Net Promotor Score

Het belang van m-/weten..!

Auteur: Luc van Dijk

Net

Pro

mot

or S

core

‘Het

bel

ang

van

m/w

eten

..! ‘

LS

vD o

ktob

er 2

009

2

Net Promotor Score

Het belang van m-/weten..!

Auteur: Luc van Dijk Opleiding: Commerciële Economie In opdracht van: MarketResponse Praktijkdocent: Bart Götte Begeleidend docent: Harry Bleumer Datum voltooiing: 8 oktober 2009

Nike en iPod, twee bedrijven met een groot aantal promotors site: wordpress.com

Net

Pro

mot

or S

core

‘Het

bel

ang

van

m/w

eten

..! ‘

LS

vD o

ktob

er 2

009

3

Inleiding

Het belang van meten wordt in dit paper aan u als manager voorgelegd. Het document dat in opdracht van MarketResponse en Hogeschool Windesheim vervaardigd is, geeft inzicht in de noodzaak van de Net Promotor Score.

De eerste stap die wordt gezet is een uiteenzetting van de Net Promotor Score. Vervolgens wordt getoond hoe het werkt, de noodzakelijk aangegeven en behandeld wat het belang is van het meten en weten.

Net

Pro

mot

or S

core

‘Het

bel

ang

van

m/w

eten

..! ‘

LS

vD o

ktob

er 2

009

4

Net Promotor Score

De Net Promotor Score (NPS) is een indicator voor klantloyaliteit die een bedrijf of instelling kan hanteren.1 De NPS geeft in een nul tot tien puntsscore weer in hoeverre een klant ambassadeur is van een bedrijf, er zijn drie fasen te onderscheiden te weten ‘Promotors’ (score 9-10), ‘Passives’ (score 7-8) en de ‘Detractors’ (score 0-6). Figuur 1 geeft weer dat wanneer het percentage detractors van het percentage promotors getrokken wordt de NPS overblijft.2

Hoe het werkt Figuur 2 geeft weer hoe een klant benaderd wordt. De afnemer geeft aan in hoeverre hij een product of dienst aanbeveelt aan een collega of een vriend. Op de 10 puntsschaal geeft hij aan: helemaal niet, neutraal of juist wel.

Noodzakelijkheid Zonder klanttevredenheid is groei op lange termijn niet mogelijk en de beste reclame is mond op mond reclame. Twee aspecten die zeer logisch klinken maar toch tot de verbeelding spreken. Hoe genereer ik groei op de lange termijn en hoe zorg ik ervoor dat mijn klanten promotors worden van het bedrijf? Hier kan alleen maar achtergekomen worden door te meten wat de klant op dit moment is. Is hij laaiend enthousiast en zodoende een ambassadeur? In dit geval zal hij zijn eigen naam linken aan jouw product of dienst. Met andere woorden, hij maakt reclame voor jouw bedrijf en zal hier zelf de verantwoordelijkheid voor nemen. Deze groep klanten zijn de beste die een bedrijf zich kan wensen. Om deze klanten te behouden en hierop verder te bouwen dien je erachter te komen waarom de klant zo positief is. Dit kan van alles zijn, de persoonlijke relatie met de directeur of de

1 ‘De Net Promotor Score’ 02-01-2007 site: www.in10.nl bezocht: 08-10-2009 2 ‘How to calculate your score’ site: www.netpromotor.com bezocht: 08-10-2009

Figuur 1: NPS, site: netpromoter.com

Figuur 2 Performance Research, site: netpromotor.com

Net

Pro

mot

or S

core

‘Het

bel

ang

van

m/w

eten

..! ‘

LS

vD o

ktob

er 2

009

5

excellente kwaliteit van het product. Welke punten de klant ook aangeeft, dat moet je uiteraard behouden of zelfs nog verbeteren om de relatie te behouden als zijnde ambassadeur van jouw bedrijf.

Echter, niet alleen de promotors bieden toegevoegde waarde. Hoe tegenstrijdig het ook klinkt, zelfs de klanten die het bedrijf een nul geven, kunnen bijdragen aan een hogere winst. Het is namelijk niet relevant dat de score die men je geeft laag is, interessant wordt het pas waarom men dit cijfer schenkt. De vraag aan de klant dient in zo’n geval dan ook te zijn: “Waarom zou u dit bedrijf niet aanbevelen bij uw collega of vriend?”. De antwoorden die op deze vraag gegeven worden, voegen iets toe. Namelijk inzicht. Ze vertellen je waarom de klant ontevreden is en je niet zal aanbevelen bij derden. Deze informatie is zeer belangrijk. Je kan wellicht à la minute een probleem oplossen zodat de klant alsnog op kan schuiven naar de passives of zelfs de promotors! Maar zelfs wanneer dit niet meteen lukt biedt de informatie op de langere termijn de mogelijkheid om je detractors om te buigen naar promotors.

Verder biedt de NPS index een score waarmee gemeten kan worden of de klanttevredenheid gedaald of gestegen is over een bepaalde periode.

Het belang van m/weten..! Samenvattend is het belangrijk om te meten wat de NPS is om te weten waar je als bedrijf staat. Het is van belang om de klanttevredenheid in kaart te hebben om zodoende in te spelen op de wensen en behoeften van de klant, meer promotors te vergaren en een uitstekende uitgangspositie te hebben om winst te maken op de lange termijn. Op deze garandeert een bedrijf weer levering van toegevoegde waarde voor zijn klanten en een positieve NPS.