10 oktober 2016Ellen Wierda en Peter de Groot

Workshop klachten en de WKKGZ

wie zijn wij?

Quasir: het onafhankelijk perspectief• expertisecentrum Klachten Zorg en Welzijn (sinds 1987)• Detachering klachtenfunctionaris • Abonnement klachtenfunctionaris • opleiding klachtenfunctionaris• advies klachtenmanagement• Calamiteitenonderzoek

Kernwaarden: Onafhankelijk, Vakbekwaam, Inzichtgevend en Verbindend

Drs. Ellen Wierdatrainer, coach, adviseur, mediator, klachtenfunctionaris VVT en Ziekenhuis

Peter de Grootbeleidsmedewerker bij VWS

Meer informatie: www.quasir.nl

Programma

Klachten: hoe wordt er mee omgegaan?De WKKGZ De rol van de cliëntenraadVragen

De Wkkgz

Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg.

Vervangt Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) en de Kwaliteitswet zorginstellingen per 1 januari 2016 / 2017

Ook voor alternatieve geneeswijzen, cosmetische zorg

Kaderwet

Iedere zorgaanbieder krijgt de ruimte en vrijheid invulling te geven - een klachtenregeling te

maken- die rekening houdt met de aard van de zorg en de categorie van cliënten.

Waarom een nieuwe wet?

Cliënten willen vaak een oplossing of in gesprek

Zorgaanbieders krijgen de kans te reageren, te leren en te acteren

Deze wet heeft grotere reikwijdte

Klachten

- Onvervulde verwachtingen- Zorgen- Wensen

- signalen waardoor zorg of communicatie kan verbeteren- adviezen / feedback

Waarover?

Omgeving en toegankelijkheidDe ontvangen zorgDe communicatieDe aandacht voor de mens

Wens achter de klacht

Kwaliteit van zorgGehoord en gezien wordenSerieus genomen wordenGoede zorg

uitgangspunten wkkgz

Recht op goede zorgContinue verbeteren zorgLeren van klachten, incidenten en calamiteitenTransparantieGoed contact met cliënt

WKKGZ: Klachtbehandeling laagdrempelig en effectief

Klagers willen herhaling voorkomen, serieus genomen worden, verbetering van de zorg, dus

-Een gesprek waarin-Echt geluisterd wordt-Waar werkelijk naar een oplossing/verbetering gezocht wordt-Wat ook wordt uitgevoerd

Waar kun je naartoe?

Je thuisfront, buren, vrienden, internetDe medewerker / de zorgprofessionalDe klachtenfunctionaris De klachtencommissie?De geschilleninstantieDe rechter

Oud en nieuw

www.rijksoverheid.nl Overzicht verplichtingen wkkgz

Belangrijke veranderingen 2016

1-1-16 Vergewisplicht nieuwe zorgverlener1-1-16 Meldplicht bij Inspectie voor de Gezondheidszorg1-1-16 Extra informatieplicht 1-7-16 Systeem voor veilig melden van incidenten

Belangrijke veranderingen 2017

KlachtenfunctionarisKlachtenregelingGeschilleninstantieOvereenkomsten met zorgverleners buiten dienst

Rol cliëntenraad

verzwaard adviesrecht:-Klachtenfunctionaris, Klachtenregeling

verzwaard adviesrecht: Incidenten melden, Adviesrecht: thema veiligheidprocedure nieuwe medewerkers en andere zaken.

Rol cliëntenraad

Wat is een klacht?- Een uiting van onvrede- Een officiële klacht

- Verschil spraakgebruik en klacht in de zin van de Wkkgz - als klacht als zodanig is ingediend bij de Raad van Bestuur of bij de

persoon / instantie die de taak heeft gekregen om klachten te beoordelen.

Klachtenijsberg

De klachtenfunctionaris

• door een daartoe geschikt te achten persoon” (of personen) die een klager:– gratis van advies dient met betrekking tot de indiening van een klacht– bijstaat in het formuleren van de klacht en – bijstaat in het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een

oplossing voor de klacht te komen.

Waarborgen voor onafhankelijkheid1. de klachtenfunctionaris is zelf niet betrokken is bij de zorgverlening

waarop de klacht betrekking heeft.

2. Hij moet zich kunnen richten op een bevredigende oplossing voor de klacht (competenties en tijd)

3. Hij moet de vrijheid hebben zijn werk naar eigen inzicht te verrichten en over de wijze waarop hij dat doet, binnen de organisatie aan niemand verantwoording hoeft af te leggen.

Rol klachtenfunctionaris• Zichtbaarheid• Opvang• Behandeling• Ondersteuning• Onpartijdige bemiddeling• Rapportage en signalering• Jaarverslag

• Bij individuele klachten• Geen belangenbehartiging

• Wel bijdrage aan kwaliteitsverbetering

beroepsprofiel

de wkkgz klachtenregeling

- klachten moeten zorgvuldig onderzocht worden- gericht op bevredigende oplossing voor de klager en de zorgaanbieder- Contact met de klager over de voortgang van de klachtbehandeling

de wkkgz – geschilleninstantieWanneer geschillencommissie?• Als de zorgaanbieder heeft gehandeld in strijd met de wet• Oneens met oordeel zorgaanbieder. • Hardheidsclausule: indien van een cliënt in redelijkheid niet kan worden

verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de zorgaanbieder zelf indient.

En dan:• Binnen 6 maanden uitspraak• Geanonimiseerd bekendmaken, wel naam instantie

Punten van aandacht

- Wat is verschil tussen formeel – informeel- Wanneer een officiële klacht?- Wie vormt hoe het oordeelvoor de zorgaanbieder?- Klachtencommissie - klachtonderzoekscommissie- Rol en taken klachtenfunctionaris - Onafhankelijkheid en autonomie klachtenfunctionaris - Hoe kwaliteit klachtenfunctionaris waarborgen

de wkkgz – vragen?

en

Een tevreden patiënt is gewoon tevreden Een ontevreden patiënt

wiens klacht goed behandeld isis positiever dan een tevreden patiënt

en

Meer weten, schroom niet

Ellen Wierda06 4143 1925ellenwierda@quasir.nl

Het Lagerhuis

Ben je voor of tegen?Tegen staat links Voor staat rechts

Gelijke groepen in debat

Tips

Wees helderHou het kort en krachtig

Geef je persoonlijke meningGebruik evt pakkende voorbeelden of vergelijkingen.

DE WKKGZ BEVORDERT DE KWALITEIT VAN ZORG

DE WKKGZ MAAKT ALLES JUIST VEEL FORMELER

DE WKKGZ IS VAN TOEPASSING OPALLE KLACHTEN EN ALLE UITINGEN VAN ONVREDE

HOE MINDER KLACHTEN HOE BETER

HET IS VERSTANDIG DAT DE KLACHTENCOMMISSIE

VOORLOPIG BLIJFT BESTAAN

DE ROL VAN DE KLACHTENFUNCTIONARIS KAN PRIMA DOOR EEN

CLIËNT OF PATIËNT-VERTROUWENSPERSOON UITGEVOERD WORDEN

DE IGZ KRIJGT TEVEEL MACHT

EEN AUDIT VOORKLACHTENMANAGEMENT

IS OVERBODIG

Kwaliteit

1. Recht op goede zorg2. Vergewisplicht3. Verklaring omtrent gedrag (VOG)4. Overeenkomsten met zorgverleners die niet in

dienst zijn

Kwaliteit

5. Regeling van het intern melden van incidenten -Procedure-Aanwijzing van functionaris-Waarborgen voor bescherming van persoonsgegevens-Waarborgen voor de melder tegen gevolgen

Kwaliteit

6. Informatieplicht incidenten melden aan cliënten 7. Informatieplicht zodat cliënt goede keuze kan

maken8. Meldplicht bij IGZ van geweld in zorgrelatie en

ernstig disfunctioneren9. Kwaliteitsverslag voor IGZ vervalt

Melden calamiteit of geweld bij IGZ

Feiten en data, termijn en acties (onderzoek, beperking gevolgen of bevorderen herstel.

inlichten cliënt of nabestaanden: incl maatregelen, klachtenprocedure, al dan niet strafbaarheid en melding aan OM)

Kwaliteit – klachtenfunctionarisovereenkomsten en samenwerking

• Hoe kunnen klachten tot verbetering van kwaliteit leiden?• Hoe kan de afdeling kwaliteit het werk van de

klachtenfunctionaris ‘gebruiken’?• Hoe kan de klachtenfunctionaris de afdeling kwaliteit

‘gebruiken’?