1

Presentatie onderzoek WZSW

Actie dienstencheques

November 2004

(definitief)

2

Inhoud presentatie

• Conclusie en aanbevelingen

• Opbouw bestanden

• Bestand I: registratie cheques– rapportage

• Bestand II: telefonische nabel actie– rapportage

3

Conclusie (1)

1. Klanten zijn zeer positief over de dienstverlening van de WZSW

2. Uit analyse van de file ‘telefonische nabel actie’ blijkt dat personen die een gratis cheque ontvingen in meerderheid verwachten daarvan in de toekomst gebruik te maken.

3. Uit analyse van de file van personen die daadwerkelijk van hun gratis cheque hadden gebruikgemaakt, blijkt dat gebruikmaking van de gratis cheque leidt tot substantiële aanschaf van koopcheques (met name bij enkele nader uitgelichte acties).

4

Conclusie (2)

4. De conclusie lijkt daarom gerechtvaardigd dat de verstrekking van gratis cheques – zeker bij bepaalde doelgroepen – leidt tot verkoop van koopcheques.

5

Aanbevelingen (1)

• Beheer bestanden professionaliseren (o.a.):– Rekening houden met privacy wetgeving– Invoering klantnummer

• Toekomstig onderzoek– Modelmatige aanpak

• Meer inzichten verkrijgen in behoeften, motivaties, kennis, attitudes

– Zijn variabelen die gedrag verklaren– T.b.v. segmentatie en doelgroepenbeleid

– Nominaal meetniveau ontstijgen• Hierdoor gebruik kunnen maken van multivariate meetmethoden• Vergroot mogelijkheid tot verklaren en voorspellen gedrag

6

Aanbevelingen (2)

• Binden huidige klanten!!!!!!!!– Loyaliteitsprogramma’s (acties) ontwikkelen

• Woondienst en zorgdienst

• Vergroten marktpotentieel Tilburg Noord:– Welke segmentatie/targeting strategie WZSW?

• Woondienst als belangrijkste entree voor alle aangeboden diensten

• Gratis cheques verder inzetten bij nieuwe klanten; leidt tot aankoop van koopcheques (bij juiste doelgroep)

• Verder ontwikkelen juiste product/markt combinaties

– Huidige successen communiceren aan doelgroep• Potentiële klanten over de streep trekken

7

Aanbevelingen (3)

– Inzichten krijgen waarom distributiekanalen (derde partijen) niet optimaal functioneren

• Kannibalisatie markt?– Overlap diensten WZSW en bijvoorbeeld Zonnebloem en

Contour?

» Welke diensten voeren we wel uit, welke niet?

» Willen we concurreren met bestaande instellingen?

– Van welke distributiekanalen kan nog meer gebruik gemaakt worden?

8

Aanbevelingen (4)

• Herbezinning welzijnsdienst– Onderdeel van woonzorg en/of zorgdienst maken?

– Dienst gratis verstrekken naast bovengenoemde diensten?

• Bijvoorbeeld: Woonzorg-plus pakket

• Nb. Mensen betalen niet voor welzijnsdiensten; daarom

– Welzijnsdienst als specifiek opleidingstraject voor woonzorg service-verleners?

• Betaling/subsidie middels ingekochte trajecten?

9

Opbouw analysebestanden

• Bestanden:– Bestand I: ‘registratie cheques’

• Gratis verstrekte cheques

• Gekoppeld aan bestand met koopcheques

• Korte enquête satisfactie

• N = 926

– Bestand II: ‘telefonische nabel-actie’• Gebruik toekomst

• Evaluatie dienst

• N = 637

gedrag

attitude

gedragsintentie

attitude

10

Onderzoeksmodel behoefte awareness kennis Attitude Intentie Gedrag Ervaring Voorspellen Diagnose

11

Bestand I: ‘registratie cheques’

12

Beschrijving steekproef

• Sekse (gegevens van 172 mensen)

– ¼ deel is man,– ¾ deel is vrouw

• Zwaartepunt leeftijd (geboortejaar) (gegevens van 124 mensen)

– 1921 – 1930: 44%– 1931 – 1940: 29%

• Zwaartepunt inkomensbron (gegevens van 98 mensen)

– AOW plus (pensioen): 39%– AOW: 19%

15

opbouw steekproef naar type actie

aantal personen en type actie

89 9,6

73 7,9

207 22,4

176 19,0

8 ,9

2 ,2

52 5,6

249 26,9

70 7,6

926 100,0

1: Bachflat

2: bestaande klanten uit 'gratis' periode

3: klanten van Zonnebloem

4: aanleunwon Heikant Bruckner & Schubert

5: allocht ouderen bijeenkomst 'De Ypelaer'

6: stageplaatsen-2 ouderen

7: leden KBO

8: Hoffmannflat

9: Mendelssohnflat

Total

Frequency Valid Percent

16

In totaal kochten 107 personen een of meerdere koopchequesDe verdeling is:

aantal koopcheques

24 22,4

30 28,0

24 22,4

29 27,1

107 100,0

1-2 koopcheques

3-5 koopcheques

6-10 koopcheques

11 of meer koopcheques

Total

Frequency Valid Percent

aanschaf koopcheques

Totaal aantal koopcheques

40

113

193

617

963

Een omzet van 64% van de koopcheques wordt bepaald door27% van de mensen (‘heavy users’)

17

Het type dienst waaraan koopcheques besteed worden (totaal 107 personen)

bestemming koopcheques

type dienst koopcheques

73 68,2

10 9,3

6 5,6

15 14,0

3 2,8

107 100,0

woondienst

zorgdienst

welzijnsdienst

combinatie van diensten

niet bekend

Total

Frequency Valid Percent

Woondiensten worden met name afgenomen

18

Percentages personen in verschillende acties dat overging tot aanschaf koopcheques

NBRelatief hoge respons bij actie 2 mogelijk te verklaren vanwege eerdere ervaringen met het project in deze groepZie ook volgende slide (response rate per actie)

koopcheques per actie

percentages aanschaf koopcheques per actie

20 22%

29 39.7%

22 10.6%

8 4.5%

0 ,0

0 ,0

4 7.7%

17 6.8%

7 10%

926 100,0

1: Bachflat

2: bestaande klanten uit 'gratis' periode

3: klanten van Zonnebloem

4: aanleunwon Heikant Bruckner & Schubert

5: allocht ouderen bijeenkomst 'De Ypelaer'

6: stageplaatsen-2 ouderen

7: leden KBO

8: Hoffmannflat

9: Mendelssohnflat

Total

Frequency Valid Percent

19

Response rate per actie: % personen per actie dat overging tot aanschaf koopcheques

koopcheques per actie

- hoogste response rate bij bestaande klanten- relatief hoge response Bachflat

response rate acties

20 / 89 23%

29 / 73 40%

22 / 207 11%

8 / 176 4.5%

0

0

4 / 52 8%

17 / 249 7%

7 / 70 10%

926 100,0

1: Bachflat

2: bestaande klanten uit 'gratis' periode

3: klanten van Zonnebloem

4: aanleunwon Heikant Bruckner & Schubert

5: allocht ouderen bijeenkomst 'De Ypelaer'

6: stageplaatsen-2 ouderen

7: leden KBO

8: Hoffmannflat

9: Mendelssohnflat

Total

aantal afgenomen / verstrekt response rate

20

type gebruik koopcheques Bachflat vs rest

type dienst koopcheques

60% 68,2%

10% 9,3%

- 5,6%

25% 14%

5% 2,8%

100% 100,0

woondienst

zorgdienst

welzijnsdienst

verschillende diensten

niet bekend

Total

Bachflat / wijk 217 overige acties

vraag:Is het succes van woondiensten bij de Bachflat alleen te wijten aan hetfeit dat daar nu renovaties plaatsvinden?

antwoord:Nee, want aandeel woondienst bij overige acties is hoger in vergelijkingtot het aandeel woondienst bij Bachflat.

21

Demografie populatie succesvolle acties Bachflat Zonnebloem man/vrouw 1/4 - 3/4 1/8 - 7/8 1/5 – 2/5 1911 – 1920 1921 –1930 1931 – 1940 1941 – 1950 etc

25% 50% 25% -

14% 42% 24% 10%

10% 50% 18% 18%

Geringe verschillen in demografie tussen succesvolle actiesMiddels demografische gegevens weinig tot geen mogelijkheden tot differentiatie doelgroepen

bestaande klanten

25

Telefonische enquête n.a.v actie

• Reden gebruik dienstencheque– Hulp komt goed uit: 68%

– Hulp van belang bij behoud zelfstandigheid: 17%

• Vrijwel alle respondenten (ongeveer 95%) geven aan dat zij:– tevreden zijn over de hulpverlening

– snel en duidelijk worden geholpen

– gebruik willen gaan maken van diensten tegen betaling van €5,-

30

Bestand II: ‘telefonische nabel-actie’

31

Beschrijving steekproef• Sekse (gegevens van 214 mensen)

– Bijna ¼ deel is man,– Meer dan ¾ deel is vrouw

• Zwaartepunt leeftijd (geboortejaar) (gegevens van 161 mensen)

– 1921 – 1930: 43%– 1931 – 1940: 30%

• Zwaartepunt inkomensbron (gegevens van 101 mensen)

– AOW plus (pensioen): 50%– AOW: 28%

• Woonvorm (gegevens over 134 mensen)

– Zelfstandig: 92%

• Karakteristieken opbouw steekproef bestand II vrijwel gelijk met steekproef bestand I

34

Belangrijkste resultaten enquête nabel actie

• Brief ontvangen 74%• Reden geen reactie

– Geen hulp nodig / voldoende hulp aanwezig: 75%– Te duur: 2%

• Verwacht gebruik gratis cheque– Ja: 57%– Misschien in toekomst: 21%– Nee: 22%

90% woondienst78%