1

CRM en SharePoint als basis voor ondersteuning

volledige student levenscyclus

Drs. Marcel Kemper – Hogeschool INHolland

Remko Timmer – Winvision

2

Inhoudsopgave

1. Introductie

2. Achtergrond/aanleiding CRM oplossing

3. Project aanpak

4. Oplossing

5. Ervaringen

6. Vragen en discussie

Implementatie instroom en potential management oplossing op basis van Microsoft Dynamics CRM

3

• Nederlandse HBO-instelling

• Groot aantal beroepsopleidingen binnen een breed scala aan

kennisgebieden

• 12 locaties voornamelijk in de Randstad

• Ingedeeld in een aantal Schools, met elk hun eigen studieaanbod en

een autonome directie

• 2.700 medewerkers

• 32.500 studenten

Strategic

• Alignment and impact

Business Strategy

ICT Strategy

Organizational Structures and Processes

ICT Infrastructure and Processes

Old situation

• little alignment, mostly impact• little connection

Business Strategy

ICT Strategy

Organizational Structures and Processes

ICT Infrastructure and Processes

Ondersteuning student levenscyclus

6

WervingWerving

InstroomInstroom AlumniAlumni

ContractOnderwijsContract

Onderwijs

Externe RelatiesExterne Relaties

Stage ManagementStage Management

Studie / OpleidingsloopbaanStudie / Opleidingsloopbaan

7

Setting

Microsoft Dynamics CRM als solide basis voor constante dialoog met

toekomstige, huidige en oud-studenten

Wervingsactiviteiten

8

Open DagenOpen DagenProef studerenProef studerenStudiekeuze gesprekStudiekeuze gesprekBrochure aanvragenBrochure aanvragenMailingsMailingsSTIP, Studie Advies STIP, Studie Advies CentraCentra

9

Aanleiding

Veel systemen met relatiegevevens

Verbeterd inzicht gewenst

Intensiever contact

Kwaliteit van contact momenten verbeteren

Meer studenten en betere aansluiting

Minder uitval door betere studiekeuze

Gerichte benadering van belangstellenden

10

Geïntegreerde oplossing

voor ondersteuning

levenscyclus studenten:

langdurige relatie en

intensievere relatie

Doel

11

Concurrentie

De toegenomen concurrentie rondom instroom noodzaakt tot het

bereiken van voldoende en de juiste potentiële studenten.

Studenten willen geen studievertraging oplopen door eventuele

verkeerde keuzes bij aanvang van hun studie.

12

De juiste studenten bereiken

Het maken van de juiste studiekeuze is van essentieel belang

13

Toeleverende scholen

Instroom management als strategische relatie met toeleverende

scholen

Steeds meer toeleverende scholen volgen de prestaties van hun ex-

leerlingen in het HBO. Een goede relatie met de toeleverende school is

van belang.

14

Beter meten = meer weten

Betere informatievastlegging

geeft meer inzicht in de juiste

doelgroep en hoe deze het

beste benaderd kan worden

Levenslang leren

Levenslang leren betekent ook levenslang klant van INHolland

15

Lifelong learning means lifelong

relationships

Levens cyclus student

16

Life Long Learning

Strategisch relatiebeheer

Meerdere soorten “klanten”

en meer contact momenten

vragen om een strategische

aanpak voor relatiebeheer

17

Kwaliteit

Aangaan van relatie met de

potential:

“de INHolland -ervaring bieden

vanaf het eerste contactmoment”

Persoonlijke benadering

Snelheid van reageren

Kwaliteit

Studiekeuze advies

Overzichtelijk materiaal

18

Niet alleen de student is klant

Niet alleen de studenten zijn klanten maar ook de belangstellenden,

de aanmelders (potentials), de decanen van de toeleverende scholen,

de leer- en stagebedrijven, de overheid e.d.

19

Vorige CRM systeem

Het vorige CRM systeem

voldeed niet meer en kon niet

als fundament dienen voor

nieuwe totaaloplossing

Aanpasbaarheid

Gebruikersvriendelijkheid

Flexibiliteit

Onderhoudbaarheid

Uitbreidbaarheid

20

Aanpak

21

CRM implementatie

vraagt om een

gedegen aanpak, het

is niet alleen een

technisch feestje!

Visie

Vanuit een visie klein beginnen met de focus op

toegevoegde waarde

22

Samenspel

23

De totaalaanpak vraagt om het juiste samenspel van mensen,

processen en technologie

Visie – Scope uiteindelijke oplossing

24

Visie – Platform

25

INHolland Portal (SharePoint)INHolland Portal (SharePoint)

WervingWerving StageStage AlumniAlumni StudentenStudenten ……

CRMCRM PeopleSoftPeopleSoft Externe BronnenExterne Bronnen OpleidingenOpleidingen ……

Platform voor ondersteuning student levenscyclus

26

CRM (Dynamics)CRM (Dynamics)

StageStage AlumniAlumni

WervingWerving

InstroomInstroom

Contract OnderwijsContract Onderwijs

Externe RelatiesExterne Relaties

Business Intelligence (SQL/SharePoint/Excel)Business Intelligence (SQL/SharePoint/Excel)

Portal (SharePoint)Portal (SharePoint)

Verschillende contact momenten en interfaces

27

http://www.inholland.nlBrochure aanvraag

Vooraanmelding opendag

Vooraanmelding proefstuderen

Vraag (Stel je vraag)

Aanvraag Studiekeuzespreekuur

…

Mijn INHolland gegevens

CRMCRM NAWNAW

STIP, STIP, M&CM&C

BeurzenBeurzen

SAC’sSAC’s

PotentialsPotentials

Externe bronnenExterne bronnen

MailingsMailings

PeopleSoftPeopleSoft

Reports &

Analyse

Reports &

Analyse

Deelname registratieDeelname registratie

Verwerken Brochure Aanvragen

28

Potential

Schoolweb

CRMCRM

Brochure (direct mail)

Potential

Brochureaanvraag

INHolland.nl

Brochureaanvragen

Studie Informatie Punt

Brochureaanvraag

Potential

Huidige situatie (Fase I)

29

INHolland WebsiteINHolland Website

CRMCRM

INHolland Portal (Insite)INHolland Portal (Insite)

PeopleSoftPeopleSoftExterne BronnenExterne Bronnen

BrochuresBrochures OpendagenOpendagen StudiekeuzeStudiekeuzeProefstuderenProefstuderen ……

30

Toekomst

Vervolg stappen:

Verdere ondersteuning van de wervingsactiviteiten

Specifieke wensen rondom rapportage

Verbetering koppelingen met andere systemen

CRM als bronsysteem voor IDM / ILM

Inrichting Alumnibeleid

Externe contacten voor de Schools

Leveranciers

Vragen

31

Dank voor uw aandacht

32