OP
WEG
N
AA
R
HET N
IEUW
E M
ELDEN
HET N
IEUW
E MELD
ENTrends, transities en acties
DE VR
AAG IS
:
WELK
E S
TAP
PEN
M
OETEN
ER
GEZET
WO
RD
EN
VO
OR
DE
REA
LISATIE
VAN
HET
NIEU
WE
MELD
EN
2
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
CO
LOFO
ND
it boekje maakt onderdeel uit van het onderzoeksprogram
ma H
et Nieuw
e Melden.
Dit m
ultidisciplinaire onderzoeksprogramm
a voert TNO
uit in samenw
erking met het
ministerie van Justitie en Veiligheid, het program
ma Landelijke M
eldkamer
Sam
enwerking (LM
S) en de verschillende partners in het m
eldkamerdom
ein.
De publicatie w
ordt breed verspreid om de opgebouw
de kennis ten goede te laten
komen aan het gehele m
eldkamerdom
ein in de breedst mogelijke zin. D
e publicatie
is niet het beleidsstandpunt van betrokken partijen.
Doel van dit boekje is om
voort te bouwen op het visieboekje W
ie belt er nog?
uit 2016, door verder richting te geven aan de ontwikkeling van H
et Nieuw
e Melden.
Dit boekje presenteert concrete acties op de w
eg naar verdere realisatie van
Het N
ieuwe M
elden. Dit w
ordt gedaan aan de hand van de benodigde transities om
in te spelen op trends die van invloed zijn op het meldproces.
AUTEU
RS
Hans van Vliet, C
orine Bonte, Arnout de Vries,
Marc M
enkhorst, Mark van den B
rink
TEKS
TADVIES
EN VO
RM
GEVIN
G
Koen Donker van H
eel, Jennifer Keek
DR
UK
© M
aart 2019, TNO
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave m
ag worden verm
enigvuldigd en/of openbaar gemaakt door
middel van druk, fotokopie, m
icrofilm of op w
elke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande toestem
ming van TN
O.
Dit boekje staat ook online op:
tno.nl/hetnieuwem
elden
INH
OU
DS
OP
GAV
EVoorw
oord 4
Inleiding 6
Trends 8
Ontw
ikkelingen die op ons afkomen
Transities 22
Wegen naar de toekom
st
Acties
36S
tappen op weg naar de toekom
st
Naw
oord 62
Trends, transities en acties
3
Deze sociale en technologische
ontwikkelingen roepen w
ezenlijke vragen
op over de impact die deze nieuw
e
comm
unicatie vormen gaan krijgen op de
manier van m
elden van een levens-
bedreigende situatie. Hoe kan, gezien
de toenemende rol van participerende
groepen burgers en de veranderende
sociale omgevingscontext, het m
eld-
en informatieproces van de acute
hulp verlening in de toekomst het best
worden vorm
gegeven? Als de hulp vraag
anders van aard is en de wereld w
aarin wij
moeten optreden m
eer divers en
diffuser wordt, hoe zorgt het
meldkam
er domein dan dat het
meld- en inform
atie proces, ‘als
iedere seconde telt’,
aangesloten blijft op de
verwachtingen van de m
aat-
schappij? Hoe bepalen w
e
welke rol de m
eldkamer hierin
al dan niet heeft? Moet de
meld kam
er voort durend in staat
zijn om dáár te zijn w
aar de burger
een acuut probleem heeft?
Al sinds de komst van de telefoon bestaan er oplossingen op
veiligheidsgebied die lijken op wat w
e nu een meldkam
er noemen.
De brandw
eer heeft de historie dat ze al in het jaar 1900 een veld-
telefoon gebruikte om telefonisch contact tussen de brandschellen en
de centrale seinzaal tot stand te brengen. Contact m
et de meld kam
er
kan tegenwoordig enkel nog telefonisch. K
ijken we echter naar andere
(particuliere) meldkam
ers, klantenservice en callcenters van bedrijven
of in de privésituatie, dan zien we dat er de afgelopen jaren vele
andere manieren zijn ontstaan om
te comm
uniceren. Naast bellen
kun je bijvoorbeeld ook comm
uniceren via appen, beeldbellen,
chatten of met sociale m
edia. Ook zie je steeds vaker dat w
e als
mens spraakgestuurd onze apparaten opdrachten geven.
VO
OR
WO
OR
D
ALS ELK
E SEC
ON
DE TELT
WILKO BRES Ministerie van Justitie en Ve iligheid,
4
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
Programma M
eldkam
er, Crisisco
mm
unicatie en Alerteren
“ SA
MEN
WER
KEN
AA
N D
E M
ELDK
AM
ER VA
N D
E TO
EKO
MS
T, OM
BU
RG
ERS
S
NELLER
EN EFFIC
IËNTER
TE H
ELPEN
”
INGRID VERVER-VAN BUU
L Land
elijke Meldkam
er Samenwerking, Hoofd Operatie
Het beantw
oorden van al deze vragen
vraagt om gezam
enlijke strategische
af wegingen van de betrokken disciplines
Brandw
eer, ambulance voorziening,
Koninklijke Marechaussee en politie,
de Landelijke Meldkam
er Sam
enwerking
en het Ministerie van Justitie en Veilig heid.
De verw
achting is dat de hulpdiensten
alleen in een steeds groter netwerk van
partners een deel van de oplossing kunnen
bieden voor het hulpverlenings vraagstuk
van de toekomst. Een hele uitdaging!
In het gezamenlijke S
trategisch Beleids-
en Bestedingsplan M
eld kamers 2019-
2023 is ruimte opgenom
en voor innovatie
en vernieuwing om
de ontwikkeling van de
meldkam
ers en de meldkam
erfuncties
mogelijk te m
aken. Dit heeft geresulteerd
in een door de disciplines en de
Landelijke Meldkam
er Sam
en werking
gezamenlijk opgestelde denklijn voor een
Innovatie agenda Meldkam
er 2019-2023.
In dit visieboekje, Op w
eg naar Het N
ieuwe
Melden, zijn trends en ontw
ikkelingen,
de daaruit vertaalde relevante transities
voor het meldkam
erdomein en daaraan
gekoppelde mogelijke vervolgacties in kaart
gebracht. Ze leveren aanknopings punten
op om een concreet en tastbaar vervolg te
geven aan die landelijke innovatieagenda.
De kom
ende jaren ligt er een forse én
uitdagende opgave voor alle betrokken
publieke en private partners in het
meldkam
er domein. W
e moeten m
et
elkaar, met aandacht voor m
ens, organi-
satie en techniek, investeren in een
toekomst bestendig m
eld- en informatie-
proces van de acute hulpverlening.
Zo kunnen we sam
en werken aan de
meld kam
er van de toekomst, om
burgers
in nood sneller en efficiënter te helpen.
En zo kunnen we de am
bulancezorg,
brandweer, m
arechaussee en politie
beter faciliteren bij hulpverlening en bij
bestrijding van crises en rampen.
5
Trends, transities en acties
Overheid, burgers en bedrijfsleven
moeten kijken hoe ze w
illen inspelen op
die leef werelden. H
et gaat om het
bepalen van de ‘thin red, white and blue
line’: wat doen w
e wel en w
at niet,
waarvoor zijn w
e verantwoordelijk en
welke rol hebben w
e als meldkam
er?
Wat kan echt alleen de overheid doen,
wat kunnen w
e uitbesteden bij bedrijven,
en wat kunnen de burgers ook zelf,
met alle nieuw
e (technische)
mogelijkheden van nu?
Dit boekje gaat uit van de trends w
aar
we in elk geval op m
oeten inspelen, of we
nu richting Avontuur, Budget, C
omfort of
Duurzaam
(de leefwerelden uit W
ie belt er
nog?) gaan. Het kijkt naar de langere
termijn en duidt op basis daarvan w
elke
transities op weg naar H
et Nieuw
e Melden
essentieel zijn. Hieruit volgen acties die
nodig zijn om de transities te realiseren.
De transities geven richting aan acties
op de kortere termijn door deze in een
perspectief voor de langere termijn te
plaatsen. We verkennen de w
eg naar
INLEID
ING
Begin 2016 verscheen het boekje W
ie belt er nog? met een visie op de
langere termijn en een roadm
ap voor het (spoed eisend) melden in het
domein van de openbare orde, veiligheid en am
bulancezorg. Het beschrijft
onder meer H
et Nieuw
e Melden in uiteen lopende toekom
stige leef-
werelden: Avontuur, B
udget, Com
fort en Duurzaam
.
WEG
EN
NAAR
D
E TOEK
OM
ST
STAPPEN
O
P WEG
NAAR
D
E TOEK
OM
ST
• Vernetwerking
• Digitalisering
• Verbeelding
• Robotisering
• Bew
ustwording
• Verdinging
• Van beperkte data naar
veelzeggende informatie
• Van volgen naar voorspellen
• Van menselijke naar
kunstmatige intelligentie
• Van begrensd naar grenzeloos
• Van hiërarchisch naar genetwerkt
• Van vertrouwen naar begrijpen
• Visie/plan maken
• Betrekken derden
• Experimenteren en leren
• Organiseren en opleiden
• Processen aanpassen en inrichten
• Techniek realiseren
ON
TWIK
KELIN
GEN
D
IE OP O
NS
AFK
OM
EN
TRA
NS
ITIESA
CTIES
TREN
DS
6
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
WAAR
NEM
EN
Iemand neem
t een situatie waar en vindt dat dit gem
eld m
oet worden. O
ok technische hulpmiddelen kunnen
waarnem
en, zoals de automatische brandm
elder, een (slim
me) bew
akingscamera m
aar ook steeds vaker een m
achine die teksten of zelfs beelden ‘waarneem
t’ op sociale m
edia.
MELD
EN
De w
aarneming start een keuzeproces. Is de w
aar genomen
situatie het melden w
aard of nood zakelijk? Is er haast bij of kan het later? W
aar moet de m
elding naartoe? H
et meldproces kent allerlei routes en afhandelende
partijen. Net als bij w
aar nemen speelt techniek een steeds
grotere rol. Een slimm
e camera biedt niet alleen zicht op
een omgeving, m
aar attendeert een observant ook op bijvoorbeeld afw
ijkend gedrag of geluid.
DU
IDEN
Het duiden van een m
elding is opnieuw een keuzeproces.
Wat behelst de m
elding en aan wie is die gericht? Is
er haast bij of niet? Moeten w
e de melding opvolgen,
overdragen of negeren? Is er meer inform
atie nodig? G
eeft een foto of video meer duidelijkheid? H
et duiden kan technisch w
orden ondersteund, bijvoorbeeld met behulp
van een protocolsysteem en softw
are waarm
ee de echtheid van een foto te controleren is, net als de plek w
aar deze is gem
aakt.
OPVO
LGEN
De m
elding wordt opgevolgd. H
andhavers en/of hulp-diensten w
orden ter plaatse gestuurd. Zorg wordt
verleend. De opsporing w
ordt gestart. Instanties worden
geïnformeerd. D
e informatie w
ordt gedeeld, al dan niet met
aanvullend beeldmateriaal. D
e burger krijgt terugkoppeling over de afhandeling van de m
elding.
De m
issie van de meldkam
er is een lifeline zijn voor burgers
en hulpverleners. Het N
ieuwe M
elden kijkt vanuit het
burgerperspectief naar de impact op de gehele keten van
melden en hulpverlening. W
at is de invloed van nieuwe
ontwikkelingen op de verw
achtingen rond het meldproces:
Waarnem
en – Melden – D
uiden – Opvolgen?
Het N
ieuwe M
elden dus via de stappen:
Trends – Transities – Acties. We nem
en
waar w
elke trends op ons afkomen,
duiden welke bew
eging de meldkam
er
moet m
aken en geven aan welke concrete
acties moeten w
orden ondernomen om
die beweging te m
aken.
De transities zijn afgeleid uit de trends.
Per trend is een lijst met transities
opgesteld. Deze zijn geprioriteerd en
gegroepeerd, wederom
door experts.
De acties zijn bepaald vanuit de transities.
Dit is gedaan in sam
en werking m
et
vertegen woordigers uit het m
eldkamer-
domein.
Het resulterende overzicht van acties m
oet
de slag van denken naar doen mogelijk
maken en richting geven aan de realisatie
van Het N
ieuwe M
elden. Dit overzicht dient
als input voor zowel de innovatie agenda
van de Lande lijke Meldkam
er Sam
en-
werking (LM
S) als voor het beleid van het
ministerie van Justitie en Veiligheid (JenV).
7
Trends, transities en acties
8
De w
ereld verandert continu.
Technologische ontwikkelingen en nieuw
e
toepassingen in de maatschappij volgen
elkaar in rap tempo op. N
ieuwe technische
mogelijkheden, zoals op het gebied van
sensoren, slimm
e systemen, m
ens-machine-
en machine-m
achinecomm
unicatie en data-
analyse hebben impact op het m
eldproces.
TREN
DS
VERNETW
ERKING
DIG
ITALISERING
VERBEELD
ING
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
Nieuw
e comm
unicatiemogelijkheden
tussen mensen onderling en m
et bedrijven
en de overheid scheppen ook verwach-
tingen voor het melden. H
oe vindt de
dienstverlening straks plaats, en hoe zit
het met de w
aarborging van bijvoorbeeld
de privacy? De m
issie van de meldkam
er is
het zijn van een lifeline voor burgers en
hulpverleners. Om
deze missie te kunnen
blijven volbrengen moeten w
e inspelen op
de nieuwe ontw
ikkelingen, gebruikmaken
van de kansen die ze bieden om zo aan te
blijven sluiten bij de veranderingen in de
maatschappij.
We zien in dit dom
ein een toenemende rol
voor burgers en bedrijven, ondersteund
door technologie. De rol van de m
eldkamer
en hulpdiensten verschuift van maxim
ale
regie met alleenrecht (m
onopolie) naar een
meer faciliterende en ondersteunende rol
als netwerkspeler. D
eze verschuiving leidt
ook tot existentiële vraagstukken, zoals
‘waar ben ik nog van?’ en ethische
vraagstukken, zoals ‘vertrouwen w
e die
ander onze data toe?’.
“ WAT ZIJN
DE M
EEST
RELEVA
NTE O
NTW
IKK
ELING
EN
DIE IN
VLO
ED H
EBB
EN O
P
HET M
ELDEN
?”
9
Trends, transities en acties
ROBOTISERIN
GBEW
USTWORDING
VERDIN
GIN
G
INFO
RM
ATIE-UITW
ISS
ELING
NEEM
T STER
K TO
E
Informatie is de sleutel tot grote verande-
ringen op technologisch, sociaal-maatschap-
pelijk en economisch gebied. D
e toe -
nemende m
ogelijkheden van informatie-
gedreven diensten vormen de basis voor
incrementele of disruptieve innovaties.
Via sociale media kunnen w
e steeds
gemakkelijker en sneller inform
atie met
anderen delen. Ook bij bedrijven en
overheidsorganisaties staat informatie-uit-
wisseling steeds m
eer centraal, niet alleen
om de interne processen beter te laten
verlopen, maar ook voor betere dienst-
verlening.
TRAD
ITION
ELE INTER
ME-
DIAIR
S VER
DW
IJNEN
Informatieplatform
s die
vraag en aanbod bij
elkaar brengen maken
traditionele inter-
mediairs (zoals reisbu-
reaus) overbodig, de zogenaamde
platform econom
ie. Nieuw
e spelers
verstoren de traditionele manieren van
aanbieden. De interactie tussen klanten
en bedrijven en burgers en overheid
verandert. Informatieplatform
s kunnen dus
een disruptief effect hebben op bestaande
organisaties en dienstverlening.
Gedistribueerde databasetechnologieën
maken zelfs gedistribueerde autonom
e
organisaties mogelijk. Platform
bedrijven,
die vraag en aanbod bij elkaar brengen,
kunnen door verregaande automatisering
en beperkte benodigde fysieke middelen
heel snel opschalen en daarmee exponen-
tieel groeien. Dit principe van de
TREN
DS
VER
NETW
ERK
ING
BU
UR
T-WH
ATSAPP-G
RO
EPEN
Er zijn in Nederland naar schatting
tienduizend digitale buurt-
Whatsapp-groepen voor veiligheid
en leefbaarheid. Hoew
el het
aantal groepen afvlakt, neemt het
ledenaantal per groep nog steeds
toe. Er is bijna geen buurt zonder
dergelijk digitaal netwerk, hetgeen
deels de daling van het aantal
inbraken verklaart. Hoe m
oeten
overheidsinstanties de verbinding
maken m
et wat politiediensten
Next G
eneration Com
munity Policing
noemen? D
ergelijke horizontale
verbindingen vragen om regie en
consistentie, want een m
eldkamer
heeft mom
enteel niet meer een burger
maar de hele buurt aan de lijn.
10
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
“ ALTIJD M
ET IEDER
EEN
VERB
ON
DEN
”
exponential organisation geldt nu al voor
veel grote internet bedrijven.
MEN
SEN
ZIJN S
TEEDS
MEER
,
VAKER
, OVER
AL EN M
IND
ER ÉC
HT
MET ELK
AAR VER
BO
ND
EN
Door die inform
atierevolutie is een
genetwerkte sam
enleving ontstaan.
Alles en iedereen is in toenemende m
ate
digitaal met elkaar en m
et kennis wereld-
wijd verbonden. Verbinding is ook steeds
minder tijd- en plaatsgevonden. D
it geldt
in toenemende m
ate eveneens voor
diensten. Online kunnen w
e 24/7 zaken-
doen. Mensen raken gew
end aan
directe dienstverlening op maat.
Informatisering leidt ook tot individualise-
ring. Mensen hebben m
inder contact in
de echte wereld. Ze zitten in hun eigen
informatiebubbel, m
et informatie die is
gefilterd volgens de eigen voorkeuren.
In zekere zin leidt dit alles tot meer
fragmentatie in de sam
enleving en ziet
men m
inder nieuwe perspectieven.
MEER
WEN
DB
ARE EN
PARTIC
IPE-
REN
DE O
RG
ANIS
ATIES EN
BU
RG
ERS
De snel veranderende inform
atiemaat-
schappij creëert een trend naar wendbare
organisaties, die continue aanpassing
mogelijk m
aken (van centrale aansturing
naar decentrale netwerkorganisatie).
Organisaties kunnen zo sneller en doel-
gerichter incidenten en crises afhandelen.
Informatisering m
aakt dat burgers meer
kunnen worden betrokken bij overheids-
zaken. Ze nemen taken over van de
overheid en worden steeds m
eer zelf-
redzaam. D
e overheid gaat meer w
erken in
comm
unities. Steeds m
eer gemeenten
sluiten aan in buurt-Whatsapp-groepen of
maken m
elden via sociale media m
ogelijk.
Hierdoor ontstaat een w
ederzijdse
afhankelijkheid tussen partijen,
waarin m
en samen een w
eg moet vinden.
HET N
IEUW
E MELD
EN
Er komen steeds m
eer gerichte en ongerichte kanalen voor
burgers om m
eldingen te doen, van meldapps tot alarm
centrales
of sociale media. Ze kunnen functionaliteiten bieden als
locatiebepaling, het uitwisselen van tekst, foto’s en video.
De m
eldkamer m
oet dergelijke meldingen kunnen ontvangen
en verwerken.
Door het verdw
ijnen van traditionele intermediairs in allerlei
procesketens zal de rol van de meldkam
er in de intake en als
intermediair tussen m
elder en hulpdiensten veranderen. Het kan
ook betekenen dat taken worden overgenom
en door andere
partijen. Ook verschuift de m
anier van werken: van centrale
aansturing naar genetwerkte inform
atieorganisatie. Dat betekent
een meer faciliterende rol. M
ensen beslissen zelf op basis van
gedeelde informatie en (real-tim
e) intelligence: power to the edge.
De genetw
erkte samenleving m
aakt het makkelijker snel in
contact te komen m
et veel mensen en ze te betrekken voor
het vergroten van het waarnem
end of opvolgend vermogen.
Er moet echter ook rekening gehouden w
orden met de
verschillende groepen die in hun eigen informatiebubbel
zitten of zelfs geheel offline zijn.
Burgerparticipatie en overheidsparticipatie kunnen een
betere samenw
erking opleveren tussen burger en overheid
en ook de zelfredzaamheid vergroten, bijvoorbeeld door
het melden, duiden en afhandelen van m
eldingen binnen
comm
unities zelf. Er schuilen hierin ook risico’s, omdat
burgers in een gevaarlijke situatie terecht kunnen komen en
er kans is op eigenrichting en polarisatie binnen gemeen-
schappen waarbij kw
etsbare mensen extra risico lopen.
11
Trends, transities en acties
DE D
IGITALE EN
DE W
ERK
ELIJKE
WER
ELD VER
SM
ELTEN
Wat er in de digitale w
ereld gebeurt heeft
ook een steeds groter effect op de
werkelijke w
ereld. De overheid en het
bedrijfsleven besturen hun (vitale)
infrastructuren vaker online. Digitale
middelen ondersteunen w
erk en privé-
activiteiten. Kortom, w
e kunnen niet
meer zonder.
De digitale w
ereld is in staat tot steeds
betere nabootsing of zelfs ‘verbetering’
van de echte wereld. Zo w
ordt in
Augmented R
eality (AR) de fysieke w
ereld
visueel aangevuld met digitale inform
atie.
Met deze ontw
ikkelingen zien we dat de
digitale en werkelijke w
ereld steeds verder
met elkaar versm
elten. Het onderscheid
tussen echt en nep vervaagt.
MEN
S-M
ACH
INE-IN
TERAC
TIES
WO
RD
EN IN
TUÏTIEVER
Diverse technologische ontw
ikkelingen in
interfaces tussen mensen en apparaten
zorgen voor een intuïtievere interactie
tussen mens en m
achine.
Spraaktechnologie w
ordt krachtiger.
Conversational user interfaces zorgen voor
interactie met m
achines op een steeds
meer m
enselijke manier. H
et gaat om de
inzet van chatbots, berichtenservices en
TREN
DS
DIG
ITALIS
ERIN
GD
IGITALE PR
IVATE MELD
KAM
ERTJES
Onze digitale levensstijl betekent
dat we om
ringd zijn door digitaal
verbonden diensten en producten,
in ons huis, auto of zelfs op ons
lichaam. M
et een slim horloge dat
valdetectie of een hartslag meet,
een slimm
e speaker die altijd alert
is op geluiden of comm
ando’s, een
auto die om zich heen kijkt m
et
camera’s of een robotgrasm
aaier
die ’s nachts door de tuin scharrelt.
Allemaal verbonden m
et een slimm
e
app in de cloud. Dit zouden kleine
private meldkam
ertjes kunnen
worden die in verbinding staan
met een inform
atiecentrum van de
overheid voor het inschakelen van
hulpdiensten. Voor de buurt, of om
jouw leven redden.
“ ZON
DER
S
MA
RTP
HO
NE
KA
N IK
NIET
LEVEN
”
12
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
andere taalgestuurde interfaces
voor interactie met bedrijven en
diensten. Door m
iddel van Natural
Language Processing (NLP) kunnen com
puters
menselijke spraak steeds beter interpreteren.
Multi-touch interfaces w
orden uitgebreid met
besturing op basis van bewegingen of gebaren.
Haptische interfaces bestaan al enige tijd.
Op het gebied van m
et gedachten aansturen
(Brein-M
achine-Interface) bestaan nu de eerste
producten. Het is nu al m
ogelijk om op basis
van gedachten en spiergebruik comm
ando’s te
geven aan machines. Technologie kom
t steeds
dichter op – en op termijn in – het lichaam
,
bijvoorbeeld door het dragen van wearables en
integratie in onze kleding of onder de huid.
STER
KER
E AFHAN
KELIJK
HEID
DIG
ITALE SYS
TEMEN
Mensen, bedrijven en overheden w
orden
steeds afhankelijker van digitale systemen.
Steeds m
eer (kritieke) infrastructuren worden
digitaal aangestuurd en daarmee in potentie
slimm
er. Dit heeft echter ook zijn keerzijde.
De betrouw
baarheid kan in het geding komen
door uitval of aanvallen of bijvoorbeeld doordat
mensen w
orden uitgesloten van dienstverle-
ning omdat ze niet over de m
ogelijkheden of
vaardigheden beschikken.
HET N
IEUW
E MELD
EN
De versm
elting van de digitale en werkelijke w
ereld heeft
zowel positieve als negatieve gevolgen en kent zow
el
kansen als dreigingen. Zo biedt het de kans om op
afstand een goede (digitale) nabootsing te ontvangen van
de werkelijkheid voor het adequaat signaleren, duiden en
opvolgen van een incident. Door die versm
elting zal
Het N
ieuwe M
elden zich ook steeds meer m
oeten richten
op de digitale veiligheid (zoals cyberincidenten of
verstoringen op het internet), omdat die directe im
pact
kan hebben op de fysieke veiligheid van burgers,
de openbare orde of zorg. Daarnaast is er steeds m
eer
informatie te vinden in de digitale w
ereld. Dat kan
verschillende processtappen enerzijds versnellen
vanwege een betere inform
atiepositie, maar anderzijds
juist vertragen door informatie overload, of onjuiste
informatie.
Spraaktechnologie voor het om
zetten van spraak naar
tekst kan worden ingezet bij de com
municatie tussen
burgers en hulpverleners, bijvoorbeeld voor het
automatisch noteren van (relevante) inform
atie. In de
online comm
unicatie met m
ensen kunnen chatbots een
groot aantal mensen bedienen en een eerste schifting
maken in de urgentie van een oproep of inform
atie.
Nieuw
e technologieën kunnen de apparatuur van de
hulpdiensten die onderweg zijn en de m
eldkamer
intuïtiever maken.
Hoe groter de verw
evenheid van de digitale wereld m
et de
fysieke wereld, hoe groter de afhankelijkheid van digitale
middelen. D
it geldt ook voor de gedigitaliseerde
meldkam
er. Belangrijk is dat de bereikbaarheid voor
burgers gewaarborgd blijft, en de digitale m
iddelen dus
voldoende betrouwbaar zijn.
13
Trends, transities en acties
CO
MM
UN
ICER
EN M
ET BEELD
EN
NEEM
T TOE
Onze ogen behoren tot de m
eest krachtige
zintuigen. Om
dat het met nieuw
e techno-
logie ook steeds beter mogelijk is om
met
beelden te comm
uniceren is het logisch
dat mensen dit m
eer en meer aangrijpen in
comm
unicatieve situaties. Beeld kent geen
taalbarrières en iedereen heeft een
smartphone m
et camera. Jongeren
versturen nu al eerder beelden dan tekst,
laat staan dat ze bellen, ook als ze iets
zouden willen m
elden. Beeld is net als
tekst echter relatief eenvoudig te manipu-
leren en iets vaststellen op basis van
beelden is een kwestie van perspectief.
Hierdoor kan bew
uste of onbewuste
miscom
municatie ontstaan.
Spreekuren via beeld voor de preventie en
afhandeling van hulpvragen zijn nu al heel
gewoon. In de toekom
st kunnen daar
spoedgevallen bijkomen. N
iemand kijkt
nog op van proactieve monitoring in de
kinderopvang of de gehandicaptenzorg.
Wanneer w
e een probleem hebben
zoeken we op internet een film
pje voor
de oplossing. We leren anders, en het
onderwijs w
ordt daar steeds meer op
TREN
DS
VER
BEELD
ING
WE FILM
EN ALLES
Bij grote publieksevenem
enten als concerten zien we vaak eerder
de schermpjes van de sm
artphones van de medebezoekers,
dan iets van het optreden zelf. We film
en alles. In augustus 2018
was er veel ophef over het film
en van verkeersongelukken op de
snelweg. M
ensen stapten zelfs uit hun auto om film
pjes te maken
van het ongeluk. Dat leidde tot gevaarlijke situaties.
De door om
standers gemaakte beelden kunnen
echter ook hun nut hebben. Zo werden na
de uit de hand gelopen vreugdevuren
in Scheveningen, het incident m
et de
monstertruck in H
aaksbergen en het
instorten van een deel van de Grolsche
Veste oproepen gedaan om beeldm
ateriaal
in te sturen.
14
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
aangepast. De overheid m
oet in de comm
unicatie met de
burger dus ook effectief met beeld kunnen om
gaan.
VISU
ALISATIE W
OR
DT B
ELANG
RIJK
ER
Live kunnen meekijken op afstand ondersteund door
Augmented R
eality is straks gemeengoed. N
aast werkelijke
beelden bestaan er ook steeds meer m
ogelijkheden om data
of tekst inzichtelijk te maken door gebruik van infographics:
grafieken, diagramm
en of illustraties voor het weergeven van
situaties uit het verleden, het nu en de toekomst. D
it zal
noodzakelijk zijn om de steeds grotere hoeveelheden
complexe data begrijpelijk te houden.
ON
TWIK
KELIN
G VAN
BEELD
TECH
NO
LOG
IE
ZIT IN EEN
STR
OO
MVER
SN
ELLING
De technologie voor autom
atische en real-time interpretatie
van beelden (zoals de detectie van afwijkend gedrag) zit in een
stroomversnelling.
De visuele intelligentie die com
puters opbouwen uit grote
beeldbanken maakt het m
ogelijk nieuwe visuele inform
atie
snel te interpreteren en om te zetten in natuurlijke taal.
Hierm
ee kunnen mensen de juiste beslissingen nem
en voor
opvolging, of om objecten, subjecten, gedragingen en gebeur-
tenissen te herkennen en aan elkaar of aan nieuwe beelden te
relateren. Dit m
aakt voorspellingen mogelijk.
Ook op het gebied van het aanpassen van beelden gaan de
ontwikkelingen snel. H
et wordt steeds gem
akkelijker om
stilstaande of bewegende beelden te m
anipuleren.
HET N
IEUW
E MELD
EN
Beeld gaat een grotere rol spelen bij het ophalen van
informatie en in de com
municatie tussen hulpverlenings-
instanties en burgers. De im
pact voor meldkam
ers is
al gaande: centralisten hebben steeds meer toegang
tot (live) beelden door politie- en veiligheidscamera’s,
particuliere alarmcentrales of beelden die m
ensen
delen via (sociale) media. Er zijn nog veel m
eer mogelijk-
heden, waarbij m
en zich altijd moet afvragen in hoeverre
specifieke beelden (nog) iets toevoegen aan de reeds
ontvangen informatie of bijdragen aan snellere en/of
effectievere hulpverlening.
Op afstand m
eekijken kan voor de centralist in de meld-
kamer bijdragen aan het bepalen van de juiste hulpinzet.
Dan m
oet hij wel die beelden te zien krijgen om
de juiste
conclusies te kunnen trekken. Wanneer de toegang tot
verschillende sensoren en data toeneemt kan visuali-
satie heel zinvol zijn, ter ondersteuning van de centralist
of de hulpverlening op straat.
Automatische en real-tim
e interpretatie van beelden
kan een observant helpen bij het uitkijken van camera-
beelden. Door de explosieve toenam
e van beschikbare
beelden zal dit een blijvende uitdaging zijn. Regie op het
aanbod is en blijft dus nodig.
Het eenvoudig kunnen m
anipuleren van beelden vormt
een risico, zeker voor meldkam
ers die mede op basis van
beelden kritische beslissingen moeten nem
en.
“ EEN B
EELD ZEG
T MEER
D
AN D
UIZEN
D W
OO
RD
EN”
15
Trends, transities en acties
STEED
S M
EER D
ATA VOO
R AN
ALYSES
Er komt steeds m
eer data. Big D
ata
kenmerkt zich door exponentieel groeiende
hoeveelheden gevarieerde en soms ook
snel veranderende data. Deze data w
ordt
ook steeds meer in open bronnen
aan geboden, zoals internet en sociale
media. M
et ‘rechercheren’ op het internet
is het daarmee steeds gem
akkelijker
informatie op te zoeken over m
ensen,
groepen en/of bedrijven. Dit kan toegepast
worden bij real-tim
e intelligence of open
source intelligence ten behoeve van een
betere informatiepositie.
Informatie uit data krijgt econom
ische en
maatschappelijke w
aarde en wordt een
te verhandelen goed. Zo filtert Google
waardevolle kennis over verkeersstrom
en
uit de locatie-informatie van sm
artphones.
Deze kennis is geld w
aard en van maat-
schappelijk nut, bijvoorbeeld voor
verzekerings maatschappijen
en gemeenten. O
veral
groeien de genetwerkte
informatiestrom
en tot
intelligence en worden
ze belangrijker.
TREN
DS
RO
BO
TISER
ING
MELD
PRO
CES
ZON
DER
TUS
SEN
KO
MS
T VAN M
ENS
Robotisering gaat snel. In 2018 kw
am G
oogle met een nieuw
e
AI-technologie waarbij com
puters op een natuurlijke manier telefonische
gesprekken voeren en dat kunnen inzetten voor bijvoorbeeld het maken
van een afspraak of reservering. De com
puter bootst een mens zodanig
na dat het heel natuurlijk lijkt. De technologie is nog niet geheel
bruikbaar, maar bevindt zich w
el in een vergevorderd stadium. D
aarmee
lijkt het voor de meldkam
er van de toekomst technisch ook niet ver w
eg
dat bij contact over een incident aan één of zelfs beide kanten een robot
aan het woord is. En w
at als een robot ook aan de opvolging meehelpt?
Hoe zou dat gaan? W
at wisselen zij uit en heeft de m
ens nog supervisie?
Stel je voor, tw
ee AI-bots die met elkaar praten, een zelfrijdende
AI-ambulancew
agen sturen die nog even een dienstdoende arts oppikt
en onderweg supervisie heeft over een robotstofzuiger die EH
BO
kan
verlenen en al bijna een AED w
il aansluiten. Hoe ver w
eg zou het zijn?
16
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
DATA-AN
ALYSE LEVER
T BETER
E
INPU
T AAN B
ESLU
ITVOR
MIN
G
Data uit allerlei m
ogelijke bronnen kan
worden gecom
bineerd om vanuit B
ig Data
sneller tot extra en relevante informatie
en intelligence te komen.
In Control R
oom-system
en komen verschil-
lende geavanceerde functionaliteiten
samen voor autom
atisering in de meld-
kamer of het operationeel centrum
om
informatie (o.a. van sensoren) en locaties
van de betrokken eenheden inzichtelijk te
maken. D
eze informatie kan w
orden
ingezet om een beter beeld van een
situatie te krijgen, voor het doorrekenen
van scenario’s en de kans daarop, en voor
de ondersteuning van beslissingen.
Om
dat zowel data als analysetechnieken
sterk in beweging zijn en steeds nauw
-
keuriger worden voegen beide ook
steeds meer toe aan (autom
atische)
besluitvormings processen.
BES
LISS
ING
EN M
EER O
VERLATEN
AAN M
ACH
INES
Naast de autom
atisering van de verwerving
en analyse van informatie, w
aarbij
informatiesystem
en input leveren voor het
nemen van een besluit, w
ordt de besluit-
vorming zelf ook in toenem
ende mate
geautomatiseerd (zoals expertsystem
en).
In eerste instantie ondersteunen ze
menselijke besluitvorm
ing; later werken
ze mogelijk steeds m
eer autonoom en
meest w
aarschijnlijk zelflerend. De vraag
is natuurlijk tot welk niveau w
e systemen
beslissingen willen laten nem
en in
kritische processen en waar w
e als
mens het laatste w
oord willen hebben.
Zo kunnen voorspellende modellen
(predictive analytics) als basis dienen voor
geautomatiseerde beslissingen. Predictive
analytics omvat een verscheidenheid aan
statistische technieken en Artificial
Intelligence (AI), zoals deep learning,
om real-tim
e en historische data te
analyseren. Daarm
ee kunnen we voorspel-
lingen doen over bijvoorbeeld meldingen,
benodigde inzet en effect van handelen.
“ WA
AR
NEM
EN R
OB
OTS
D
E MEN
S O
VER
?”
HET N
IEUW
E MELD
EN
Voor Het N
ieuwe M
elden betekent de aanwezigheid van
grote hoeveelheden data dat je er niet meer onderuit
komt er gebruik van te m
aken. Wanneer dat niet gebeurt
voor de veiligheid van de burger, dan vraagt die burger
zich op een gegeven mom
ent af waarom
niet. Aan de
andere kant wil je ook niet w
orden overspoeld of de
verkeerde conclusies trekken op basis van onjuiste
algoritmes, w
aardoor je niet de juiste hulp kunt bieden,
hulp onnodig is of die hulp zelfs in de weg zit.
Toegang tot de data is stap één. Daarnaast w
il je er
zinvolle analyses op los kunnen laten die bijdragen aan de
besluitvorming in het m
eldkamerdom
ein.
In de toekomst kunnen w
e beslissingen steeds meer overlaten
aan machines. D
at kan bij alle stappen van het meldproces:
waarnem
en, melden, duiden en opvolgen, m
aar geldt op kortere
termijn m
et name voor de stap van duiden naar opvolgen.
17
Trends, transities en acties
BEW
US
TWO
RD
ING
VAN PR
IVACY
EN ETH
ISC
HE AS
PECTEN
Geautom
atiseerde complexe system
en
bieden enorme kansen, m
aar daardoor
ontstaan ook fundamentele ethische
vraagstukken. Technologie is bruikbaar
voor goede en slechte dingen. Het is de
vraag hoe de publieke waarden op het
gebied van veiligheid, privacy en toeganke-
lijkheid gewaarborgd blijven.
Bedrijven halen een zo groot m
ogelijk
potentieel uit data en kunnen dit ook
steeds beter. Aan de andere kant leveren
we daarvoor – vaak vrijw
illig of onbewust
– steeds meer privacy in. Er w
orden
maatschappelijke m
aatregelen genomen
voor het bewaren en transporteren van
persoonsgegevens, zoals de Algemene
Verordening Gegevensbescherm
ing.
Ook nem
en mensen zelf een ‘digitale
detox’ vanwege bijvoorbeeld de privacy,
verslavingsgevoeligheid of uit behoefte aan
de echte wereld.
INFO
RM
ATIEBR
ON
NEN
STEED
S
MEER
GED
EMO
CR
ATISEER
D
Burgers kunnen nu zelf online publiceren.
Het is daarm
ee ook gemakkelijker om
(on)bewust desinform
atie te verspreiden.
Feiten checken gebeurt niet altijd meer.
Trollen en nepnieuwsverspreiders zijn
professioneel georganiseerd. Hoe m
eer
volgers, hoe meer m
ensen je bereikt met
je berichten. Mensen luisteren naar w
at
influencers zeggen.
Op het gebied van veiligheid is een goede
informatiepositie niet langer voorbehouden
aan de veiligheidsorganisaties. Via sociale
media en internetplatform
s hebben
burgers en bedrijfsleven nu soms zelfs een
betere informatiepositie. Platform
s voor Do
It Yourself-intelligence (zoals Bellingcat) zijn
de eerste voorbeelden van democratise-
ring van de intelligence.
TREN
DS
BEW
US
TWO
RD
ING
NEPB
EELDEN
Echt wordt nep en nep w
ordt echt. Een
groot concert in Japan met een holo-
grafische projectie van de populaire
Hatsune M
iku. Digitale fotom
odellen of
Minions op sociale m
edia die grotere
influencers beginnen te worden dan
echte mensen. Ze zijn nooit m
oe, bijna
perfect en beïnvloeden in magazines,
games, m
uziek en in films w
ie je denkt te
willen zijn. Al van jongs af aan kiezen w
e
avatars en spelen we m
eerdere levens,
waarbij deze levensw
erelden steeds meer
versmelten m
et onze echte. Maar w
at als
de meldkam
er een LilMiquela aan de lijn
krijgt, omdat w
e liever zelf niet in beeld
zijn en deze digitale assistent het woord
laten doen? Digitale dienstverlening voor
comfortburgers ontw
ikkelt zich snel, maar
hoe beweegt een m
eldkamer hierin m
ee?
18
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
“ NIEU
WE U
ITDAG
ING
EN
EN D
REIG
ING
EN
DO
OR
STEED
S
SLIM
MER
E SYS
TEMEN
”
ON
DER
SC
HEID
TUS
SEN
ECH
T EN N
EP WO
RD
T STEED
S
MO
EILIJKER
Echt van nep onderscheiden wordt
steeds moeilijker. G
efilterde foto’s of gemanipuleerde
filmpjes kunnen levens echt lijken. D
oor de versmelting
van de echte en de digitale wereld verliezen w
e soms ook
het contact met de echte w
ereld. Observaties van de
wereld vinden op digitaal niveau plaats, w
aardoor we de
dingen niet meer zelf vaststellen, m
aar vertrouwen op een
digitale bron (zelfs als dat een identiteitsfraudeur is).
Goede w
aarheidsvinding wordt nog belangrijker.
KW
ETSB
AARH
EID VO
OR
DIG
ITALE
VEILIGH
EIDS
INC
IDEN
TEN W
OR
DT G
RO
TER
Met de toenem
ende (fysieke) afhankelijkheid van digitale
middelen zijn burgers ook kw
etsbaarder voor aanvallen,
zoals een nepmail van de bank. D
at gebeurt steeds vaker.
De im
pact hiervan kan erg groot zijn. Wat betekent deze
cyberdreiging voor ons als burgers en waar kunnen w
e
terecht wanneer w
e op nieuwe m
anieren worden aange-
vallen en er nieuwe incidenten ontstaan?
HET N
IEUW
E MELD
EN
In het meldkam
erdomein zorgen de potentiële
beschikbaarheid van data en de mogelijkheden van
analysesystemen voor een dilem
ma. N
aast privacy is
veiligheid ook belangrijk. Privacy zal soms m
oeten wijken
voor de veiligheid, maar tot hoever? H
et is in ieder geval
belangrijk om transparantie te behouden, zodat duidelijk
is welke gegevens w
aarvoor worden gebruikt.
Open online inform
atiebronnen bieden kansen
voor het versterken van de informatiepositie van
veiligheidsorganisaties. Andere partijen hebben
ook toegang tot deze data, en soms een betere
informatiepositie door analysetechnieken of door eigen
extra informatiebronnen. Voor de m
eldkamer betekent
dit dat men op het gebied van inform
atie zal moeten
samenw
erken met burgers en bedrijven.
Wanneer het onderscheid tussen echt en nep vervaagt
wordt w
aarheidsvinding extra belangrijk, vooral voor
veiligheidsorganisaties. Het gaat im
mers om
onze
veiligheid. De bronnen die w
orden aangewend voor de
besluitvorming zullen authentiek en betrouw
baar moeten
zijn.
Burgers kunnen cyberincidenten ervaren als dreiging,
soms zelfs m
et fysieke gevolgen. De neiging om
dan
de veiligheidsorganisaties in te schakelen is dus
logisch. De m
eldkamer is op dit m
oment alleen nog
niet ingericht voor dergelijke meldingen, er w
ordt weinig
handelingsperspectief op maat geboden en burgers
kunnen op weinig plekken terecht voor opvolging.
De m
eldkamer zal zeer w
aarschijnlijk een toename
van dergelijke meldingen zien, en dat vraagt om
een
aanpassing van het werkproces.
19
Trends, transities en acties
DIN
GEN
WO
RD
EN S
TEEDS
SLIM
MER
Er komt steeds m
eer informatie van
sensoren, waaronder cam
era’s. De trend is
om deze live te ontsluiten. S
limm
e
sensoren verzamelen en verzenden niet
alleen gegevens, maar kunnen leren, zich
aanpassen en configureren, en gegevens
valideren, interpreteren en combineren.
Het com
bineren van data afkomstig van
verschillende typen sensoren kan meer en
nieuwe inform
atie opleveren (sensorfusie).
Door sensoren, IC
T en internet worden
allerlei voorheen weinig intelligente
systemen en infrastructuren steeds
slimm
er: Sm
art Cities, S
mart B
uildings,
Sm
art Roads, etc. D
it gebeurt door
intelligentie in de vorm van sensoren,
informatieverw
erking en comm
unicatie aan
die infrastructuren toe te voegen. Het
begint bij het (op afstand) uitlezen van
sensorinformatie w
aaruit bijvoorbeeld
de drukte bij een afrit op de
snelweg in beeld w
ordt
gebracht. Slim
me w
egen
kunnen een beeld vormen
van de omstandigheden
(gladheid, drukte, mist) en
via informatie het verkeer
aansturen. Dit resulteert in
écht slimm
e systemen en infrastructuren.
Internet of Things in optima form
a.
Door de technologische ontw
ikkelingen
kan ook steeds meer intelligentie in voer-,
vaar- en vliegtuigen worden ingebouw
d.
Voor auto’s is er een ontwikkeling richting
Sm
art Cars. D
eze zijn o.a. als sensoren
te gebruiken, ook door meldkam
ers:
car-as-a-sensor. Met die inform
atie kan
de bestuurder gewaarschuw
d worden.
En wanneer het te laat is kunnen
hulpdiensten ingeschakeld worden,
waarbij de G
PS-coördinaten en
contextgegevens worden m
eegestuurd.
AUTO
MATIS
CH
E HER
KEN
NIN
G
WO
RD
T GEAVAN
CEER
DER
De m
ogelijkheden van digitale middelen
nemen toe. Technologisch is het steeds
beter mogelijk om
mensen, objecten of
situaties te herkennen. Wereldw
ijd gebeurt
dit op zowel publiek als privaat gebied.
De foto’s die w
e opslaan in onze telefoon
of op Facebook kunnen al automatisch
worden geanalyseerd en vertellen bijvoor-
beeld wie er op de foto staat. C
hina houdt
de burgers steeds meer individueel in de
gaten. Sensoren op straat stellen de
identiteit en de gedragingen van de
burgers vast en houden deze gegevens bij.
TREN
DS
VER
DIN
GIN
G
20
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
WIE M
ELDT ER
NO
G?
Meld-dingen definiëren w
e als apparaten met sensoren en IC
T
die in staat zijn om zelf, zonder tussenkom
st van de mens,
contact op te nemen m
et een Private Alarm C
entrale (PAC) of de
meldkam
er. Meld-dingen zijn niet nieuw
: tientallen jaren geleden
was het al m
ogelijk om autom
atische inbraak- en brandalarmen
door te schakelen naar de meldkam
er. Maar w
aar destijds door
de beperkte betrouwbaarheid en verkeerd gebruik van sensoren
teveel valse meldingen w
erden gegenereerd, worden derge-
lijke concepten nu steeds betrouwbaarder. N
ieuwe in Europa
verkochte auto’s worden uitgerust m
et het eCall systeem
dat
automatisch een m
elding doet bij een ongeluk. De nieuw
ste
Apple Sm
artwatch kan specifieke vorm
en van hartfalen en
(harde) valpartijen detecteren en dan automatisch 112 bellen
(hoewel dit in N
ederland nog niet is aangesloten). Deze nieuw
e
meldconcepten kunnen zow
el voordelen als nadelen bieden
in het noodhulpproces. Zie de Het N
ieuwe M
elden publicatie
Wie m
eldt er nog? voor de visie over de mogelijkheden en rand-
voorwaarden van m
eldingen door meld-dingen.
Zoals bij ‘Bew
ustwording’ al genoem
d, rijzen vragen in
welke gevallen en in hoeverre dit w
enselijk is.
DE M
OB
IELE DATAS
NELH
EID
NEEM
T VERD
ER TO
E
Het internet der (slim
me) dingen w
ordt ondersteund
door breedbandige data netwerken. M
et de introductie
van 5G in m
obiele netwerken ontstaat de m
ogelijkheid
tot nog snellere overdracht van grote hoeveelheden
data, kunnen gebruikers gebruikmaken van hun eigen
virtuele netwerk (via slicing), kunnen grote hoeveelheden
machine-m
achine comm
unicatie (Internet of Things)
plaatsvinden. Ook zal de verbinding steeds betrouw
-
baarder zijn en minder vertraging hebben. D
atatransport
is dan kinderspel.
HET N
IEUW
E MELD
EN
Om
dat dingen steeds slimm
er worden, zullen organisaties
in het meldkam
erdomein ook steeds m
eer moeten kunnen
comm
uniceren met dingen in plaats van m
ensen. Zo
zouden slimm
e mobiele system
en en infrastructuren zelf
meldingen kunnen doen zoals nu brandm
elders dat doen.
Door een toenam
e in datasnelheid zullen tele com m
uni-
catie netwerken m
inder snel overbelast raken. Voor de
meldkam
er betekent dit dat er meer data kan w
orden
getransporteerd. Dit is m
et name van belang w
anneer er
een grote ramp gebeurt of bij grote evenem
enten waarbij
veel mensen gebruikm
aken van de netwerken en urgente
gevallen daardoor niet meer doorkom
en.
“ STEED
S M
EER IN
TELLIGEN
TIE IN
DE D
ING
EN O
M O
NS
HEEN
”
21
Trends, transities en acties
22
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
De hiervoor beschreven trends laten zien
wat er verandert en w
at de impact daarvan
is op het meldkam
erdomein. Vaak gaat het
om veranderingen die van buiten kom
en en
waar w
e geen tot weinig invloed op kunnen
uitoefenen. We kunnen w
el inspelen op
deze ontwikkelingen en gebruikm
aken van
de kansen die ze bieden voor Het N
ieuwe
Melden om
voorbereid te zijn op de
toekomst.
TRA
NS
ITIES
BEPERKTE DATA à
VEELZEG
GEN
DE IN
FORM
ATIEVO
LGEN
à VO
ORSPELLEN
MEN
SELIJKE à
KUN
STMATIG
E INTELLIG
ENTIE
Daartoe definiëren w
e in dit hoofdstuk zes
transities. Deze transities laten zien w
elke
bewegingen w
e rond het melden kunnen en
moeten m
aken om in te spelen op de
trends. De in het visieboekje W
ie belt er
nog? genoemde transities zijn hier
onderdeel van. Aan de transitie ‘Van lang-
cyclisch naar kortcyclisch’ besteden we
apart aandacht op bladzijde 58-60.
De transities geven aan w
elke verandering
in het meld kam
erdomein w
e willen
bereiken op basis van de impact van
de trends. Zo kan de meldkam
er blijven
functioneren als de lifeline voor burgers
en hulpverleners.
De transities leveren dus een basis voor
de benodigde acties richting Het N
ieuwe
Melden.
“ WELK
E BEW
EGIN
GEN
ZIJN
NO
DIG
OM
IN TE S
PELEN
O
P D
E TREN
DS
?”
23
Trends, transities en acties
BEG
RENSD
à G
RENZELO
OS
HIËRARCH
ISCH à
GEN
ETWERKT
VERTROU
WEN
à B
EGRIJPEN
Met deze transitie w
ordt de meldkam
er
steeds meer een knooppunt w
aar infor-
matie bij elkaar kom
t. Op langere term
ijn
groeien de functies van de meldkam
er en
het RTIC
(Real Tim
e Intelligence Center) van
de politie naar elkaar toe en lopen ze
wellicht in elkaar over. O
m van beperkte
data naar veelzeggende informatie te
komen is toegang tot de juiste data nodig,
naast de capaciteit om deze data te
verwerken tot iets dat (tijdig) bruikbaar is.
Dit betekent m
eer regie aan de voorkant:
regie op wat de m
eldkamer binnenkom
t,
hoe informatie de m
eldkamer binnenkom
t
en hoe deze informatie w
ordt verwerkt. H
et
binnenhalen van data is hierbij geen doel
op zich. Het gaat erom
het inzicht te kunnen
vergroten in de situatie door data te
combineren en/of te analyseren. Een
eerste stap is reeds gezet met het
toevoegen van de locatie-informatie van
een melder. W
eten waar m
elders en andere
personen zich bevinden biedt meerw
aarde
voor aansturing en real-time inzicht in de
situatie. Wanneer data door com
bineren
en/of analyseren veelzeggend is geworden
is het te gebruiken om het inzicht in de
situatie te vergroten alsook om de dienst-
verlening steeds meer op m
aat te maken
voor melder of slachtoffer.
Voor de meldkam
er is waarnem
en een
belangrijke functie. Door een toenam
e in
sensoren wordt er steeds m
eer waarge-
nomen. D
eze transitie moet ervoor zorgen
dat mensen of dingen via m
eerdere kanalen
de meldkam
er kunnen bereiken met de
waargenom
en informatie, w
anneer die
informatie relevant is en positief kan
bijdragen aan de opvolging. De m
eldkamer
moet de data dus kunnen w
aarderen op
belang, urgentie en betrouwbaarheid.
D
oor de technologische ontwikkelingen op het gebied van sensoren w
ordt steeds m
eer vastgelegd en gemeten. O
ok de analysetechnieken om hiervan
bruikbare informatie te m
aken verbeteren. Daarm
ee neemt de verw
achting van de burgers toe dat ook het m
eldkamerdom
ein altijd beschikt over alle relevante inform
atie en zo een spoedvraag beter en sneller kan oplossen. Voor een beter situationeel beeld in het m
eldproces moeten verschillende bronnen kunnen w
orden aangew
end en (automatische) analyses w
orden gedaan. Beeld is daarbij in toenem
ende m
ate een universele taal voor de uitwisseling van inform
atie of om data inzichtelijk te m
aken. D
e uitdagingen bij deze transitie liggen bij het verkrijgen van de juiste data, de benodigde nieuwe com
petenties voor de verw
erking en analyse van de data en het voorkomen van inform
ation overload. Dit vraagt tijd.
Grote hoeveelheden inform
atie leiden bovendien tot het risico iets over het hoofd te zien. Een foto in plaats van een gesproken m
elding kan meer inform
atie toevoegen, maar ook tot tw
ijfel leiden.
TRAN
SITIES
VAN
BEP
ERK
TE DATA
NA
AR
V
EELZEGG
END
E INFO
RM
ATIE
24
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
Visualisaties van data via dashboards
maken dat analisten sneller in staat zijn de
data te analyseren en conclusies te trekken
en ze minder tijd kw
ijt zijn aan het ordenen
en bruikbaar maken van hun data.
Deze transitie houdt ook in dat de techni-
sche voorzieningen van de meldkam
er
meegroeien m
et de technische ontwikke-
lingen. Van telecomm
unicatie naar All IP
(datacomm
unicatie), de overgang naar
spraak- en datacomm
unicatie via internet.
De nieuw
e infrastructuur leent zich ook voor
het delen van informatie en beeldm
ateriaal.
DO
MIN
AN
TE TREN
DS
IN D
EZE TRA
NS
ITIE:
VERNETW
ERKING
VERBEELD
ING
ROBOTISERIN
GVERD
ING
ING
IMPAC
T VAN B
EELD
Binnen vijf jaar bevatten 112-m
eldingen ook beeld.
Wat is eigenlijk de invloed van het gebruik van beeld?
In Meldkam
ers Noord-N
ederland en Noord-H
olland
voerde TNO
in 2018 experimenten uit m
et centralisten
bij de intake.
Het eerste experim
ent richtte zich op het effect op
het proces. Toegevoegd beeld was het m
eest nuttig
bij een onduidelijke melding of m
elder, of wanneer de
centralist onzeker was over de situatie ter plaatse.
Beeld gaf m
eer zekerheid. Ook keek TN
O naar het effect
op de centralist, die tegelijkertijd visuele en auditieve
informatie m
oet verwerken, en dus m
oet kunnen multi-
tasken. Dit bleek lastiger bij heftigere beelden, die
bovendien tot emotionele belasting kunnen leiden.
We m
oeten daarom goed nadenken over de om
gang
met beeld tijdens het intakeproces en over het effect op
de centralist. De kom
st van beeld in de meldkam
er is
echter onvermijdelijk. D
at vraagt om nieuw
e initiatieven
en experimenten.
25
Trends, transities en acties
TRAN
SITIES
VAN
VO
LGEN
N
AA
R V
OO
RS
PELLEN
Deze transitie vraagt om
voldoende
data uit heden en verleden waarin m
et
expertkennis en datamining kan w
orden
gezocht naar (statistische) verbanden
tussen verschillende soorten gegevens.
Daarm
ee kunnen modellen w
orden
ontwikkeld w
aarmee m
achines op basis
van data voorspellingen kunnen doen.
De algoritm
es in deze modellen zullen
continu geëvalueerd en gemonitord
moeten w
orden om te zorgen dat de
onderliggende aannames in de m
odellen
nog terecht zijn. Koppeling van bronnen
en near real-time analyse
maken vroegsignalering of
voorspellingen mogelijk en kunnen
een melding m
eer impact geven,
sneller doen opvolgen en een hogere
oploskans meegeven. M
et de voor-
spellingen neemt het inzicht toe en kan
men steeds sneller reageren op een
situatie. Dit leidt tot steeds beter
anticiperen op een gebeurtenis en
mogelijk uiteindelijk tot het voorkom
en
ervan. Het resultaat is een verschuiving
van reactief naar proactief werken.
‘Steeds vaker w
ordt de melding van
de burger niet afgewacht m
aar
anticipeert de hulpverlenende dienst op
een gebeurtenis’ (Wie belt er nog?).
System
en kunnen in de toekomst m
ogelijk
een rol spelen bij vroegtijdige geauto-
matiseerde detectie van dreigende
calamiteiten. Technisch gezien betekent
dit intelligente anomaliedetectie op grote
hoeveelheden data, al dan niet geholpen
door toekomstige overal aanw
ezige
Internet of Things-ecosystemen,
zoals Sm
art City-om
gevingen.
Hierm
ee kan in potentie een melding
quasi real-time w
orden voor zien van
D
oor allerlei technieken en grote hoeveelheden data kunnen we steeds beter
voorspellen wat er gaat gebeuren. W
e kunnen dus meer proactief w
erken en de tijd tussen hulpvraag en hulp verlening verkorten. S
chaarse middelen en
capaciteiten zijn daardoor efficiënter en effectiever in te zetten. Goed voorspellen
zou ook kunnen leiden tot minder incidenten. Voorkom
en is nog altijd beter dan genezen. D
eze transitie brengt een verandering van de rol van de organisatie met zich m
ee. Wanneer w
e de transitie volledig doortrekken naar voorspellen en daarm
ee voorkomen, doem
t wel de vraag op of dit past bij het doel van
de organisaties: zijn wij van het voorkom
en? Verder zijn er nog beperkingen. Grote incidenten zijn nog nooit
voorspeld en men kan zich slechts voorbereiden op w
at men ooit eerder heeft m
eegemaakt. O
ok rijst de vraag of er niet juist m
eer capaciteit nodig is, omdat m
ogelijke voorspellingen meer w
erk opleveren. De vraag is of je
alles wilt w
eten.
26
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
additionele informatie die kan helpen het
eigenlijke probleem of de oorzaken sneller
en beter vast te stellen en zo de opvolging
effectiever te maken.
De uitdagingen zitten in de beschikbaar-
heid van data en de vervuiling van
data bestanden. Onvoldoende of
onbetrouwbare data leidt tot slechte
voorspellingen. Manipulatie en m
isbruik
van data of methodieken door kw
aad-
willenden kunnen een risico vorm
en.
VOO
RS
PELLEN S
POED
VRAAG
Data is binnen het noodhulpproces ook bruikbaar
om te voorspellen w
aar en wanneer een incident
zal plaatsvinden. De brandw
eer heeft succesvol
geëxperimenteerd m
et algoritmes die voorspellen
waar de grootste kans is op brand, het C
riminaliteits
Anticipatie Systeem
(CAS
) van de politie voorspelt
waar en w
anneer straatroof en inbraak plaatsvinden
en de ambulancezorg gebruikt voorspellingen
van de spoedvraag om am
bulances dynamisch te
positioneren. Dit gebeurt op basis van trendanalyses
van historische data, zoals het aantal incidenten in
het verleden en demografische factoren. H
iermee
kan men de inzet plannen, m
aar niet zo precies dat
hulpdiensten ook al direct kunnen worden uitgestuurd.
De volgende stap is de integratie van live data zoals
weer en verkeer. D
at maakt de voorspellingen zo
specifiek dat hulpverleningsdiensten ook proactief
kunnen optreden. Binnen een TN
O challenge
‘Voorspellen Spoedvraag’ is een eerste verkenning
uitgevoerd.
ROBOTISERIN
GVERD
ING
ING
DO
MIN
AN
TE TREN
DS
IN D
EZE TRA
NS
ITIE:
27
Trends, transities en acties
Deze transitie zet stappen van
besluitvorming door m
ensen naar steeds
meer besluitvorm
ing ondersteund of
uitgevoerd door machines. M
et inzet van
AI, dat volop in ontwikkeling is, kan het
meldproces verder geautom
atiseerd
worden. O
p allerlei vlakken zullen mens
en machine op steeds intuïtievere w
ijze
interacteren. Processtappen worden niet
alleen steeds meer ondersteund, m
aar
machines zijn ook in staat m
enselijke
besluitvorming over te nem
en, en mogelijk
zelfs voorbij te streven.
Op het vlak van het m
elden vindt een
verdere toename plaats van m
elden door
machines. D
it kan het meldproces
versnellen, doordat meldingen al door
slimm
e voertuigen of infrastructuren
worden gedaan voordat een m
ens hoeft in
te grijpen of iets kan doen. Machines
evolueren van aangeleerd naar zelflerend
en van bestuurde sensoren naar slimm
e
zelfsturende (genetwerkte) sensoren.
Deze zouden vervolgens w
eer kunnen
comm
uniceren met een m
eldkamer
waarin m
achines de meldingen
afhandelen. Het m
elden door machines
en de afhandeling door machines
benoemen w
e nu separaat, maar
eenzelfde machine zou ook (gedeeltelijk)
beide taken kunnen verrichten.
Toepassing van AI voor interactie tussen
mens en m
achine (Natural Language
Processing) kan bijdragen aan de
comm
unicatie tussen de (virtuele)
meldkam
er en de burger. Bijvoorbeeld m
et
gebruik van chatbots wanneer er niet
genoeg personeel aanwezig is om
Technologische ontw
ikkelingen bieden mogelijkheden tot
verdergaande automatisering en m
eer efficiëntie en effectiviteit. Artificial Intelligence (AI) kan dingen die een m
ens niet kan, nam
elijk beslissen op basis van een imm
ense hoeveelheid data. Een m
achine is doorgaans sneller, consistenter en goedkoper. B
eslissingsondersteuning kan met m
achines decentraal en altijd en overal. Je krijgt de m
eldkamer in je sm
artphone. D
e uitdagingen bij deze transitie hebben te maken m
et de menselijke m
aat. De vraag is in hoeverre de
besluitvorming kan w
orden geautomatiseerd en tot op w
elk niveau een mens de beslissing m
oet nemen
en verantwoordelijk is. H
oe vooringenomen zijn beslissingen door m
achines en wie is er aansprakelijk w
anneer het fout gaat? B
innen het meldkam
erdomein is dit van extra belang om
dat beslissingen soms direct im
pact hebben op m
ensenlevens.
TRAN
SITIES
VAN
MEN
SELIJK
E NA
AR
K
UN
STM
ATIGE IN
TELLIGEN
TIE
28
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
iedereen persoonlijk te woord te staan.
Interactie met een m
achine is alleen niet
altijd wenselijk. B
innen de hulpverlening
is menselijke aandacht een belangrijke
factor. Maar ook voor m
enselijke
interactie is het bruikbaar door
bijvoorbeeld het inzetten van AI voor
identificatie van de moedertaal en daarbij
automatische vertaling tussen slachtoffer
en hulpverlener.
ROBOTISERIN
G
INZET C
HATB
OTS
In allerlei organisaties worden chatbots ingezet als
‘geautomatiseerde gesprekspartner’ m
et de klant,
via tekst of spraak. Ze bevinden zich vaak op een plat-
form voor berichtenuitw
isseling of een bedrijfswebsite.
Ze worden ingezet om
de klantervaring te verbeteren,
doordat ze 24/7 direct beschikbaar zijn voor hulp en
vragen, comm
uniceren in menselijke en vriendelijke
taal en ze hebben de potentie de juiste acties of
gegevens direct beschikbaar te stellen. Daarnaast
zijn ze kosteneffectief omdat m
enselijke taken worden
geautomatiseerd. R
ondom de jaarw
isseling van 2018
naar 2019 is er een pilot geweest in H
engelo met
een virtuele agent: chatbot Wout, voor het m
elden
van vuurwerkoverlast. G
ebruikers waardeerden m
et
name de snelheid en laagdrem
peligheid, en gaven
Wout een 7 op een schaal van 10. Vanw
ege de
positieve ervaringen gaat de politie chatbot Wout
verder uitbreiden naar meerdere eenheden en voor
meerdere soorten overlastm
eldingen.
DO
MIN
AN
TE TREN
DS
IN D
EZE TRA
NS
ITIE:
29
Trends, transities en acties
Deze transitie houdt de stap in van
opereren in de wijk en het land naar de
wereld en de grenzeloze digitale w
ereld.
De verbinding en verw
evenheid tussen de
reële en de virtuele wereld spelen hierbij
een belangrijke rol. Nieuw
e virtuele
wereldm
achten ontstaan. Dat betekent dat
er meer kennis en kunde aanw
ezig moet
zijn over deze virtuele wereld, om
de
gevolgen in de fysieke wereld te kunnen
begrijpen, voorkomen en verhelpen.
De m
inister van Justitie en Veiligheid geeft
hoge prioriteit aan cybercriminaliteit en
-dreigingen, omdat onze w
eerbaarheid
achterblijft bij de ontwikkeling van de
dreiging: ‘Voorts heb ik afspraken gemaakt
over de wijze w
aarop in de intake en
serviceonderdelen van de basisteams de
kennis over deze cyberfenomenen zal
worden verbeterd, zodat ook op dit terrein
een beter aangifteproces mogelijk is, en
signalen eerder gezien worden.’
Naast de virtuele ontw
ikkelingen buiten de
meldkam
er zal ook de meldkam
er zelf deze
ontwikkelingen doorm
aken. Deze w
ordt
straks steeds minder een fysieke locatie
en op de lange termijn m
ogelijk zelfs
virtueel door de ontwikkelingen van
mobiele system
en en artificieel intelligente
machines. O
p termijn is voor bepaalde
meldingen de tussenkom
st van
bijvoorbeeld een meldkam
er niet meer
nodig.
M
et het internet is een nieuwe w
ereld ontstaan, een echte inform
atiemaatschappij. M
et de toenemende verw
evenheid van online en offline is er ook m
eer verwevenheid tussen
fysieke, sociale en digitale weerbaarheid.
De uitdaging bij deze transitie is te bepalen w
aar de grenzen liggen. W
anneer zijn digitale criminaliteit en dreigingen
acuut en levensbedreigend genoeg? Zonder enige afbakening leidt ‘grenzeloosheid’ tot onoverzichtelijkheid en onbeheersbaarheid. Een andere uitdaging: w
elk handelingsperspectief geef je de burger m
ee en hoe doe je dit?
TRAN
SITIES
VAN
BEG
REN
SD
N
AA
R G
REN
ZELOO
S
30
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
Naast de dreigingen binnen het digitale
domein voor burgers, is het voor
Het N
ieuwe M
elden belangrijk dat
men inzet op de eigen kw
etsbaarheid.
Het bescherm
en van de data is
belangrijk om de beschikbaarheid,
voortgang, betrouwbaarheid en exclusiviteit
van de informatie die in de m
eldkamer
rondgaat te waarborgen.
MELD
EN VAN
CYB
ERIN
CID
ENTEN
Cyberincidenten treffen onze sam
enleving steeds
vaker. Ransom
ware, D
DoS
en phishing komen bijna
dagelijks voor. Toch blijkt de meldingsbereidheid bij
dit type criminaliteit beperkt. H
et Centraal B
ureau
voor de Statistiek (C
BS
) concludeerde in september
2017 dat driekwart van de cyberdelicten niet w
ordt
gemeld. D
it terwijl er ruim
2,5 miljoen cyberdelicten
werden gepleegd. H
et maken van een m
elding van
cyberincidenten is belangrijk voor het verkrijgen
van een compleet beeld rondom
deze incidenten,
en te kunnen anticiperen op ontwikkelingen voor
(vernieuwende) aanpak. H
et meldproces voor
cyberincidenten is voor burgers complex door grote
diversiteit van incidenten en meldpunten. Er lijken
ook weinig prikkels te bestaan vanw
ege geen of
beperkt geboden handelingsperspectief. Een centraal
meldpunt zou uitkom
st kunnen bieden. Wel m
oet dan
duidelijk zijn wie over w
elk type probleem gaat.
VERNETW
ERKING
DIG
ITALISERING
BEWUSTW
ORDING
DO
MIN
AN
TE TREN
DS
IN D
EZE TRA
NS
ITIE:
31
Trends, transities en acties
De stap naar inform
atiegestuurd en
netcentrisch werken is deels gezet,
maar gaat m
et deze transitie verder
naar netcentrisch sámenw
erken:
van gecompartim
enteerd in silo’s naar
collectief met een gezam
enlijk doel en
gezamenlijke verantw
oordelijkheid en
aansturing. Daarbij is ook de transitie
te maken van intern gerichte
ketensamenw
erking naar acteren in
externe publiek-private netwerken en
coalities met burgers en bedrijven.
Interactie met burgers en bedrijven rond
het melden w
ordt, ondersteund met
digitale middelen, verder uitgebreid.
Met deze transitie w
ordt de interactie op
veiligheidsgebied tussen overheid en
burgers meer tw
eerichtingsverkeer:
elkaar wederzijds inform
eren. 112
(melden) én R
everse 112 (alerteren).
Nu al zijn er allerlei platform
s waarbij
samenw
erking ten behoeve van veiligheid
wordt gestim
uleerd, zoals apps of sociale
media die ingezet kunnen w
orden bij het
zoeken door burgers naar vermiste
personen of auto’s. In de toekomst
worden m
ogelijk steeds vaker diensten
aangeboden in samenw
erking met private
partijen en/of burgers. Waarbij gebruik
gemaakt w
ordt van elkaars kennis en
(technische) middelen. G
oede samen-
werking van alle partijen is cruciaal,
zodat alle hulpverlening uitgaat van
dezelfde en juiste informatie.
De w
ijkagent met een sm
artphone is een
wandelend politiebureau gew
orden.
Door zijn of haar interactie m
et burgers
en groepen in de wijk is hij of zij ook een
N
etwerkgeoriënteerd sam
enwerken en burgerparticipatie zijn m
ogelijk dankzij de technologische ontw
ikkelingen. Deze bieden de kans binnen het
meldkam
erdomein efficiënter te opereren en de interactie m
et burgers en bedrijven verder te versterken. D
oor deze samenw
erking zijn er meer bronnen
en actoren beschikbaar voor waarnem
en en opvolgen: de kracht van de crowd.
Zelf- en samenredzaam
heid worden in de netw
erken gestimuleerd. Voor duiden
is het ook mogelijk gebruik te m
aken van externe analysevaardigheden. D
e uitdaging bij deze transitie is dat het betrekken van derden lastig is. Het vraagt nam
elijk om vertrouw
en: B
en jij een authentieke bron? Mag en kan je dit? W
ordt de uitgewisselde inform
atie voldoende beschermd?
Er komt bovendien veel regelgeving bij kijken. Anders dan bij hiërarchisch w
erken zijn bij genetwerkt w
erken de taken en verantw
oordelijkheden lastiger af te bakenen en te controleren.
TRAN
SITIES
VAN
HIËR
AR
CH
ISC
H
NA
AR
GEN
ETWER
KT
32
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
mobiele m
eldkamer. D
eze vorm van
decentralisatie in het meldproces zet
zich via sociale (internet)platforms ook
door naar de burger en de buurt zelf.
Burgers zijn zelf- en sam
enredzaam.
In noodgevallen zullen ze de wijkagent en
misschien zelfs de centrale m
eldkamer
overslaan en rechtstreeks contact
opnemen m
et de juiste hulpverleners.
SAM
EN ZO
EKEN
Jaarlijks krijgt de politie tienduizenden meldingen over
verdwijningen. B
ij een verdwijning kom
en vaak veel
mensen in actie. D
oor toegenomen m
ogelijkheden
in comm
unicatie via sociale media kunnen ook
meer en sneller m
ensen betrokken worden bij een
vermissing. Een goede sam
enwerking is echter cruciaal,
zodat verschillende zoekacties niet langs elkaar
heen werken. Technologie kan daarbij ondersteunen,
zoals bijvoorbeeld de Sarea-app doet. D
e app helpt
burgers om de zoekactie te coördineren en geeft tips
hoe en waar te zoeken. Iem
and downloadt de app en
start een zoekactie. Daarna kunnen m
ensen die willen
meezoeken zich aanm
elden. Via gps wordt bijgehouden
waar ze zoeken. In de app kunnen deelnem
ers onder
meer foto’s toevoegen en chatten m
et de coördinator.
Zodra de politie aansluit, kan de coördinator de
informatie over de zoektocht overdragen. H
et is een
andere kijk op burgerparticipatie: de politie sluit aan bij
burgers in plaats van dat burgers gevraagd wordt om
de
politie te helpen.
VERNETW
ERKING
DIG
ITALISERING
DO
MIN
AN
TE TREN
DS
IN D
EZE TRA
NS
ITIE:
33
Trends, transities en acties
TRAN
SITIES
VAN
VER
TRO
UW
EN
NA
AR
BEG
RIJP
EN
Deze transitie richt zich m
et name op
transparantie en uitlegbaarheid in de
werking van system
en. Binnen het
meldkam
erdomein is het begrijpen van
beslissingen op basis van data-analyse
van cruciaal belang. Het gaat im
mers heel
direct om m
ensenlevens. Deze transitie
gaat ook over keuzes in het proces,
bijvoorbeeld (autonome) beslissingen.
Daarnaast heeft veiligheid ook te m
aken
met privacy. M
ensen kunnen zich
onveiliger voelen wanneer er allerlei
gegevens over hen worden verzam
eld
en verwerkt. Transparantie vraagt op
zich ook weer om
vertrouwen en het actief
betrekken van burgers.
Toepassingen van AI worden steeds
complexer en krijgen ook steeds m
eer een
black box-achtige invulling. De vraag is
welke aannam
es er in de gebruikte
algoritmes zitten en in hoeverre deze
op publieke waarden zijn gebaseerd.
Wat betreft de privacy is het belangrijk
te weten hoe m
en omgaat m
et de
verzamelde data, w
aar het wordt
opgeslagen en wie de eigenaar is.
Tegelijkertijd neemt het m
aatschappelijk
wantrouw
en tegen AI toe en is er een roep
om accountability (transparantie van
overheidsprocessen). Dit zijn ook zaken
die in de Algemene Verordening
Gegevensbescherm
ing expliciet zijn
opgenomen. D
at betekent dat alle
processen, zeker processen waarbij
persoonsgegevens verwerkt w
orden en
er sprake is van een publieke taak,
een voldoende mate van uitlegbaarheid
moeten krijgen.
W
anneer mensen en/of system
en allerlei data verzamelen, analyses uitvoeren en zelfs
(automatisch) beslissingen nem
en, rijst de vraag of dit op een juiste en veilige manier
gebeurt. Zodanig dat de acties die daaruit volgen bijdragen aan een grotere veiligheid van burgers en hulpverleners. D
e beslissingen en acties moeten dem
ocratisch, rechtvaardig en proportioneel zijn. O
ok transparantie is essentieel. Men m
oet kunnen w
eten en begrijpen welke data w
ordt verzameld, w
at ermee gebeurt en w
aarom daaruit bepaalde acties volgen. M
ensen willen
geïnformeerd zijn. Er is behoefte aan duidelijkheid en openheid over de redenen van een beslissing, zow
el van mens als m
achine. Aan de andere kant van deze transitie staat de noodzaak voor veiligheidsorganisaties om
soms in de luw
te te opereren. O
ok vanuit het oogpunt van privacy behoort men niet alles te w
eten. Deze balans m
aakt de praktijktoepassing niet eenvoudig. Transparantie kan een gevoel of de verantw
oordelijkheid meebrengen eerder aansprakelijk te w
orden gesteld wanneer iets m
isgaat. G
rote internetbedrijven weten m
eer van burgers dan de overheid. De vraag is w
at de verantwoordelijkheid van de overheid en van
bedrijven in dit domein is: van w
ie wordt w
at verwacht? En w
ie mag w
elke informatie hebben en gebruiken?
34
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
De m
enselijke behoefte om anoniem
te
kunnen melden en inform
atie te delen
blijft. Technologie zou dit lastiger kunnen
maken of er juist voor kunnen zorgen dat
elke verwijzing naar een persoon of bedrijf
wordt verw
ijderd. Een andere mogelijkheid
is dat het proces zo is ingericht dat het
geen gebruik kan maken van onterecht
verkregen of privacygevoelige informatie.
BEWUSTW
ORDING
TECH
NO
LOG
IE EN W
ETGEVIN
G
Allerlei publieke en private partijen zijn in bezit van
technologie, die bruikbaar is of kan zijn voor het
verbeteren van het voorkomen of oplossen van een
veiligheidsincident. Op som
mige gebieden w
ordt slim
gebruikgemaakt van deze technologie in sam
enwerking
met de m
eldkamer. M
et Live View kan de m
eldkamer van
de politie rechtstreeks meekijken m
et camerabeelden
van bijvoorbeeld een winkelier en kan m
en direct op
de hoogte zijn van een eventuele inbraak of overval.
Wel m
oet bij installatie van cameratoezicht er rekening
gehouden worden m
et privacywetging, vanuit de W
et
Bescherm
ing Persoonsgegevens. Zo mag een cam
era
geen openbare gebieden filmen, m
oet er kenbaar
gemaakt w
orden dat er camera’s aanw
ezig zijn en mogen
de beelden maxim
aal vier weken w
orden bewaard. D
e
projectering en kwaliteit van de cam
era’s moeten tevens
voldoen aan de aansluitvoorwaarden van Live View,
voordat de beelden definitief gebruikt mogen w
orden door
de meldkam
er van de politie, brandweer en am
bulance.
DO
MIN
AN
TE TREN
DS
IN D
EZE TRA
NS
ITIE:
35
Trends, transities en acties
36
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
Om
de hiervoor beschreven transities te
realiseren moeten stappen w
orden gezet.
Dit hoofdstuk geeft een overzicht van
acties om deze stappen te zetten, zow
el
op het gebied van mens en organisatie
als proces en techniek. Deze acties zijn
samen m
et vertegenwoordigers uit het
meldkam
erdomein in kaart gebracht
voor elk van de transities. De acties
passen bij de actierichtingen die op de
roadmap van H
et Nieuw
e Melden staan,
zoals weergegeven in het visieboekje
Wie belt er nog?.
AC
TIES
BETREKKEN
DERD
ENEXPERIM
ENTEREN
EN LEREN
VISIE/PLAN M
AKEN
Voor elke transitie hebben we de acties
allereerst globaal in de tijd uitgezet:
korte termijn, m
iddellange termijn en lange
termijn. D
aarnaast zijn ze ingedeeld naar
acties op het gebied van mens en
organisatie, en proces en techniek.
Vanuit de acties per transitie is een
totaal overzicht opgesteld van de acties op
weg naar H
et Nieuw
e Melden. Ten slotte
volgt een onderdeel over het uitvoeren van
de acties via experimenteren, leren en
innoveren.
Het overzicht van acties op de volgende
bladzijden is bedoeld als input voor zowel
de innovatieagenda van de Landelijke
Meldkam
er Sam
enwerking (LM
S) als voor
beleid van het ministerie van Justitie en
Veiligheid (JenV).
“ WAT ZIJN
DE A
CTIES
OP
H
ET GEB
IED VA
N M
ENS
, O
RG
AN
ISATIE, P
RO
CES
EN
TECH
NIEK
OM
DE G
EWEN
STE
BEW
EGIN
GEN
TE MA
KEN
?”
37
Trends, transities en acties
ORG
ANISEREN
EN O
PLEIDEN
PROCESSEN
AANPASSEN
EN IN
RICHTEN
TECHN
IEK REALISEREN
VISIE/PLAN
MAK
EN
Kiezen: inform
atie met
toegevoegde waarde
Maak bew
uste keuzes: welke inform
atie
is betrouwbaar en voegt in w
elke
situaties iets toe aan de efficiëntie en
effectiviteit van het meldproces? En w
at
is voldoende informatie: is dat altijd
alle informatie of selecteren w
e van
tevoren (bijvoorbeeld data van sensoren
in auto’s, etc.)? We m
oeten de bronnen
dus afbakenen. In de stap ‘Duiden’ w
ordt
informatie geïnterpreteerd en vertaald
naar handelen. We m
oeten daarom
uitgaan van de informatie die daarvoor
nodig is.
Waarborgen privacy
Het w
aarborgen van privacy is een
randvoorwaarde bij het koppelen en
delen van informatie. M
anieren en duur
van opslag van data moeten binnen
de wettelijke kaders vallen. D
at vraagt
om heldere afspraken m
et betrokken
partijen.
BETR
EKK
EN D
ERD
EN
Inregelen externe data-uitwisseling
De volgende stap is het sluiten van
overeenkomsten voor inform
atiedeling
en -verwerking m
et partners in de keten,
zoals RD
W en de PAC
’s, inclusief techni-
sche afspraken over de koppelvlakken.
Inregelen externe dataverwerking
Op term
ijn kan men externe partijen
be trek ken voor filteren, duiden, ver werken
of verrijken van data, als dit beter is voor
het meldproces. O
ok dat vraagt om
duidelijke afspraken over de privacy.
Com
municeren naar burgers
De m
anieren en vormen van inform
atie-
uitwisseling m
et de meldkam
er (bijvoor-
beeld via app of webcare) m
oeten helder
zijn voor de burgers.
EXPERIM
ENTER
EN EN
LEREN
Inrichten datavisualisatie
Nieuw
e informatiebronnen toevoegen
betekent ook: bepalen hoe de informatie
op een bruikbare manier te presenteren
aan de gebruiker. Dit in het verlengde van
eerdere experimenten over de im
pact van
beeld in het meldproces.
Experimenteren m
et bronnen
Experimenten om
te bepalen onder
welke om
standigheden welke bronnen
(gecombineerd) toegevoegde w
aarde
hebben. Bijvoorbeeld sociale m
edia
als aanvullende bron.
OR
GAN
ISER
EN EN
OPLEID
EN
Opleiden/aannem
en personeel
Welke nieuw
e rollen zullen er in de
meldkam
er ontstaan? Een eerste stap:
creëer een pool van mensen die
informatie kunnen analyseren en beelden
kunnen regisseren. Daarna kan het
proces gaandeweg geautom
atiseerd
worden.
PRO
CES
SEN
AANPAS
SEN
EN IN
RIC
HTEN
Toevoegen bronnen en regie voeren
op (inhoud van) bronnen
Welke inform
atie heeft toegevoegde
waarde voor het m
eldproces?
Ontsluit de bronnen één voor één.
Dit kan per incident type, en via experim
en-
WAT IS
DE IM
PAC
T VAN
NIEU
WE B
RO
NN
EN?
Bijvoorbeeld: O
nderzoek wat de im
pact is van een foto op de intake.
38
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
ACTIES
VAN
BEP
ERK
TE DATA
NA
AR
V
EELZEGG
END
E INFO
RM
ATIE
teren en leren. Men m
oet bronnen en
sensoren op afstand over kunnen nemen
om inform
atie binnen te halen en regie
te voeren op de inhoud van bronnen:
informatie verzam
elen én waarderen
(is het echt of nep?).
Uitbreiden real-tim
e intelligence functie
Uitbreiding van de real-tim
e intelligence
functie van de politie naar een landelijk
multidisciplinair real-tim
e intelligence
functie ter ondersteuning van de
ontwikkeling van de m
eldkamer tot een
‘informatieknooppunt’.
Verbeteren informatieverzam
elings-,
duidings- en opvolgingsproces
De m
eldprocessen ‘multi’ m
aken,
dus voor alle kolomm
en. Voor het
informatie verzam
elingsproces gaat het
om het ontsluiten en com
bineren van
een variëteit aan bronnen, zoals buurt-
groepen, sensoren en meldkam
er-
informatie. Voor het duidingsproces
gaat het om het ondersteunen van
duiding door mensen dan w
el
geautomatiseerd. B
ij het opvolgings-
proces gaat het om het faciliteren van
opvolging en waarnem
ing voor een beter
situationeel beeld (bijvoorbeeld
beelden voor aanrijdende voertuigen).
Inrichten blijvend vernieuwend proces
Om
in de transitie van data naar veel-
zeggende informatie bij te blijven m
oet
men een blijvend vernieuw
end proces
inrichten om nieuw
e ontwikkelingen te
volgen, te beoordelen en te implem
en-
teren. Dit geldt ook voor de overige
transities en past bij het continu leren,
experimenteren en innoveren.
KO
RTE
TERM
IJNM
IDD
ELLA
NG
E TER
MIJN
LAN
GE
TERM
IJN
MEN
S/O
RG
AN
ISATIE
Ontw
ikkelen van structuur en nieuwe
competenties om
te komen tot een landelijk
dekkend informatieknooppunt, in sam
enwerking
met derden.
• Kiezen: inform
atie met toegevoegde
waarde
• Waarborgen privacy
• Inregelen externe data-uitwisseling
• Inrichten datavisualisatie
• Opleiden/aannem
en personeel
• Inregelen externe
dataverwerking
• Com
municeren naar
burgers
• Inrichten blijvend
vernieuwend proces
• Afstemm
en op de
persoon
PR
OC
ESR
egie op nieuwe bronnen en m
eer automatische
duiding om toegang te hebben tot relevante
informatie in elke stap van het m
eldproces.
• Experimenteren m
et bronnen
• Toevoegen bronnen
• Regie voeren op (inhoud van) bronnen
• Uitbreiden real-tim
e intelligence functie
• Verbeteren informatieverzam
elingsproces
• Verbeteren
duidingsproces
• Verbeteren
opvolgingsproces
TECH
NIEK
Inrichten van infrastructuur voor uitwisselen,
koppelen, analyseren en opslaan van multim
e-
diale informatie om
de exponentieel groeiende,
veelsoortige informatie te kunnen beheersen.
• Regelen technische randvoorw
aarden
• Koppelen data
• Regelen dataopslag
• Filteren van relevante informatie
• Opnem
en
automatische analyse,
verrijking en
visualisatie
• Realiseren autom
atisch
duiden en interventie-
(bepaling)
•••´
39
Trends, transities en acties
Afstemm
en op de persoon
In de meldprocessen m
oet de terug-
koppeling naar melders op m
aat zijn,
op een manier die burgers handelings-
perspectief biedt en de samenredzaam
-
heid ondersteunt (bijvoorbeeld één loket
voor spoed en niet-spoed).
TECH
NIEK
REALIS
EREN
Regelen technische randvoorw
aarden
Techniek op orde brengen voor het
uitwisselen van m
ultimediale inform
atie
op basis van een robuuste IP-infra-
structuur, alsmede voor de ondersteuning
van hulpsystemen zoals identiteits-
managem
ent.
Koppelen data en regelen dataopslag
Technische realisatie voor het koppelen
van interne meldkam
ersystemen en
systemen van externe partijen. D
ata-
bron nen moeten om
kunnen gaan met
pluriforme data. M
ogelijkheden
ontwikkelen voor het opslaan van
(multim
ediale) data. Koppelen naar
slimm
e infrastructuren en platforms en
Internet of Things (meld-dingen).
Filteren van relevante informatie en
opnemen autom
atische analyse,
verrijking en visualisatie
Realiseren van analysesystem
en met
slimm
e algoritmes voor datakoppeling,
-clustering en -verrijking. Ontw
ikkelen van
heldere informatiepresentatie aan de
gebruiker. De techniek voor autom
atische
verwerking van data verder ontw
ikkelen,
waarbij bijvoorbeeld de algoritm
es de
relevante ‘krenten in de pap’ vanuit de
data vinden, maar ook m
ediamonitoring
en -analyse automatisch verloopt.
Realiseren autom
atisch duiden en
interventie(bepaling)
In de verdere toekomst is het m
ogelijk
automatisch te evalueren, te duiden en
interventies te bepalen of zelfs uit te
voeren. Het proces m
oet dus voorbereid
zijn op de implem
entatie hiervan.
ACTIES
VAN
BEP
ERK
TE DATA
NA
AR
V
EELZEGG
END
E INFO
RM
ATIE
“ EEN
MELD
KAM
ER
DIE B
ESC
HIK
T OVER
ALLE B
ESC
HIK
BAR
E EN
RELEVAN
TE IN
FOR
MATIE”
40
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
ACTIES
VAN
VO
LGEN
NA
AR
VO
OR
SP
ELLEN
VISIE/PLAN
MAK
EN
Vaststellen voorspellende waarde
Wanneer heeft voorspellen m
eerwaarde?
Wat is die m
eerwaarde, en is die
betrouwbaar? Per situatie bepalen:
wat/w
ie kan voorspellen op basis
van welke data? K
iest men voor het
voorspellen van meldingen en/of
incidenten? Organiseer bijvoorbeeld
een brainstormsessie m
et gebruikers.
Vaststellen ethische en juridische kaders
Voorspellen gebeurt op basis van
representatieve data over situaties uit het
verleden. Er zijn kaders nodig, ook voor
opvolging. Wanneer m
ag men m
ensen
preventief stoppen of aanhouden?
Kennen we eenm
aal de meerw
aarde van
voorspellen en de opvolging daarvan,
dan moet die in lijn zijn m
et de wetgeving.
Er zijn imm
ers ethische en privacy-
aspecten.
Vaststellen consequenties en
benodigde sociale innovaties
Met preventie ontstaat er een nieuw
e
functie voor de meldkam
er. Wat betekent
dit voor de capaciteit en de benodigde
competenties? D
at vraagt om
experimenteren.
BETR
EKK
EN D
ERD
EN
Afstemm
en met verschillende partners
en betrekken externen
Gebruikm
aking van elkaars capaciteiten
(publiek-privaat) heeft meerw
aarde.
Er is dus multi- en interdisciplinaire
samenw
erking nodig. Publiek-private
samenw
erking (maatschappelijk belang
versus technische toegankelijkheid)
moet stap voor stap (inform
atiedeling,
gebruik sensoren, etc.). Bijvoorbeeld
in werkgroepen en O
TOTEL.
Delen van voorspellingen
De w
etgeving is coulant ten aanzien van
het wederzijds delen van voorspellingen.
De m
eldkamer hoeft dus niet alle
voor spellingen zelf in te regelen.
Hiervoor is onderzoek nodig.
Delen m
et derden; real-time
Dezelfde en juiste inform
atie voor alle
betrokken partijen. De B
I tussen de
organisaties moet dus gem
akkelijk en
real-time te delen zijn. W
anneer moet m
en
welke inform
atie met elkaar delen? H
et
moet allem
aal ook technisch haalbaar zijn.
Dit vraagt anderm
aal om experim
enteren.
EXPERIM
ENTER
EN EN
LEREN
Experimenteren
Wil voorspellen m
eerwaarde hebben,
dan moet m
en experimenteren. Er speelt
van alles mee: bronnen, data, partijen,
capaciteitsinzet, ethiek en privacy, die voor
elk scenario weer anders kunnen zijn.
Slaagt een experim
ent? Implem
enteer het
resultaat dan in het werkproces.
Inrichten proeftuin
Er is een proeftuin nodig voor
experimenten m
et analyse technieken
en algoritmes voor voorspellingen.
Wat valt er m
et technische middelen
wel of niet te voorspellen, m
et eigen data
IS ER
IETS VO
OR
SP
ELBA
AR
?
Bijvoorbeeld: O
nderzoek welke spoedvraag op basis van beschikbare
data beter voorspeld zou kunnen worden.
•••´
41
Trends, transities en acties
of data van derden? Wordt dit een
fysieke of virtuele proeftuin?
Zichtbaar maken effect
Uiteindelijk m
oet voorspellen het proces
efficiënter en effectiever maken en
incidenten sneller oplossen of zelfs
voorkomen, m
et minder capaciteit.
Weten w
e wat het daadw
erkelijke effect
van voorspellen is? Maak deze w
inst dan
zichtbaar. De vraag is hoe.
OR
GAN
ISER
EN EN
OPLEID
EN
Opleiden/aannem
en personeel
Centralisten m
oeten voorspellingen van
systemen kunnen interpreteren en op
waarde kunnen schatten. Er zijn ook
andersoortige deskundigen nodig, zoals
data-analisten en algoritmedeskundigen.
Experimenteren en kijken naar andere
organisaties kan helpen bij de specificatie
van de benodigde competenties.
Aanpassen cultuur
Voorspellen vergt een andere manier van
denken en werken. C
entralisten onder-
zoeken dan imm
ers proactief waar iets
mis kan gaan. O
pvolgers zullen dus soms
in actie moeten kom
en voordat een
incident heeft plaatsgevonden. Cultuur-
verandering is niet altijd gemakkelijk,
maar te doen (aannam
ebeleid).
PRO
CES
SEN
AANPAS
SEN
EN IN
RIC
HTEN
Inrichten dataproces
In scenario’s waarin voorspellen m
eer-
waarde biedt m
oet het dataproces
voorspellingen ook mogelijk m
aken.
Het gaat hier om
een inrichtingsproces
voor selecteren, verwerken, com
bineren,
vastleggen, rubriceren en analyseren van
de juiste data. Zonder de huidige
processen te verstoren.
Inrichten proces voor proactiviteit
Na de voorspellingen m
oet opvolging
mogelijk zijn. Voorspellingen m
oeten dus
bruikbaar zijn: van analyse naar operatie.
42
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
KO
RTE
TERM
IJNM
IDD
ELLA
NG
E TER
MIJN
LAN
GE
TERM
IJN
MEN
S/O
RG
AN
ISATIE
Bepalen van de rol, daaraan gekoppeld de
benodigde competenties en capaciteit om
proactief te kunnen acteren.
• Vaststellen voorspellende waarde
• Vaststellen ethische en juridische kaders
• Vaststellen consequenties
• Vaststellen benodigde sociale innovaties
• Afstemm
en met verschillende partners
• Experimenteren
• Opleiden/aannem
en personeel
• Delen van
voorspellingen
• Aanpassen cultuur
• Betrekken externen
PR
OC
ESB
epalen wat te voorspellen is, w
elke data
daarvoor nodig is en hoe het proces in te richten
om het m
eer proactief te maken.
• Inrichten dataproces• Inrichten proces
voor proactiviteit
• Delen m
et derden:
real-time
TECH
NIEK
Realiseren voorspelsystem
en om te
experimenteren en te leren.
• Inrichten proeftuin
• Gebruikm
aken van bestaande systemen
• Aanschaffen/bouwen system
en
• Koppelen open en gesloten databronnen
• Inrichten
‘voorspelkamer’
• Zichtbaar maken effect
Trends, transities en acties
Centralisten zullen anders m
oeten gaan
handelen en analyses effectief aanbieden
aan de hulpverleners. Een beslissings-
ondersteunings systeem kan helpen om
te leren van het eigen handelen:
van predictive naar prescriptive.
TECH
NIEK
REALIS
EREN
Gebruikm
aken van bestaande systemen
De hardw
are en software voor voor-
spellende processen zijn er. Maar w
elke
systemen zijn dat en w
elke zijn nuttig voor
de meldkam
er? We m
oeten ook onder-
zoeken hoe we alles kunnen opnem
en in
het meldproces. M
en kan bijvoorbeeld
meer gebruikm
aken van OS
INT en sensing.
Aanschaffen/bouwen system
en
Weten w
e welke scenario’s zich lenen
voor voorspellende waarde, dan is een
expertsysteem nodig voor het ontsluiten,
combineren en analyseren van data.
Maar bijvoorbeeld ook predictive analytics-
systemen en een lerend systeem
dat
incidenten (historisch) onderzoekt op hoe
ze ontstaan.
Koppelen open en gesloten databronnen
Eigen data is niet altijd toereikend.
Er is een koppeling nodig met andere
databronnen (real-time). M
aar voor welke
scenario’s dan? Mag/kan die data w
orden
gedeeld en zo ja, hoe dan? Open data-
bronnen zijn niet het probleem. Voor de
gesloten databronnen zal men de des -
betref fende partijen moeten betrekken.
Inrichten ‘voorspelkamer’
Een aparte digitale of fysieke ruimte
binnen de bestaande processen waar
alle voorspelmeldingen en (externe)
dreigingsinformatie sam
enkomen.
Hoe sluit deze techniek aan op de
bestaande techniek? Hoe bedden w
e
die in? Een bruikbare ‘voorspelkamer’
veronderstelt dat wensen en eisen van
de betrokken ketenpartners bekend zijn.
ACTIES
VAN
VO
LGEN
N
AA
R V
OO
RS
PELLEN
43
“ EEN M
ELD-
KA
MER
DIE
AL W
EET W
AT ER G
AAT
GEB
EUR
EN”
ACTIES
VAN
MEN
SELIJK
E NA
AR
K
UN
STM
ATIGE IN
TELLIGEN
TIE
VISIE/PLAN
MAK
EN
Bepalen randvoorw
aarden en
uitwerken plan inzet m
achines
Wat zijn de randvoorw
aarden voor AI in
het meldproces? W
aar in het proces is
AI het eerst in te zetten en hoe, en wat
levert het op? Dan: een tijdlijn uitzetten
waarbij behoeftes w
orden gekoppeld
aan (technische) mogelijkheden. Verder:
de beslisprocessen onder de loep
nemen en bepalen in w
elke volgorde
onderdelen kunnen worden overgenom
en
of ondersteund door machines. Aan de
meldkant én de analyse- en opvolgkant.
Vaststellen positie menselijke besluit-
vorming en w
aarborgen privacy en ethiek
Welke organisatorische veranderingen
zijn er nodig? De m
ens wil controle
houden. Besluiten op w
elk niveau
mensen beslissingen nem
en (nu en in
de toekomst) binnen het m
eldproces.
Wanneer grijpen w
e in? Er is verder
ethisch en juridisch onderzoek nodig.
Uiteindelijk gaat het om
de menselijke
maat. M
ensen moeten acties ook
kunnen blijven begrijpen. Ze moeten
de geautomatiseerde keuzes kunnen
uitleggen.
Inzichtelijk maken com
petenties
Voor personeelsbestand en competenties
onderzoeken en bepalen of er nieuwe en/
of andere functies nodig zijn. We gaan
imm
ers van rulen naar overrulen. Mensen
bepalen minder, m
aar moeten m
achines
wel de baas zijn. En w
at zijn geschikte
mens-m
achine-interfaces?
BETR
EKK
EN D
ERD
EN
Com
municeren naar burgers
Wanneer m
achines dingen in het
meldproces overnem
en verandert het
contact van de burger met de m
eldkamer.
De burger w
il weten w
at er precies
verandert.
Betrekken derde partijen
Wat zijn betrouw
bare aanbieders van
bronnen en/of data-analyses? Bestaande
netwerken m
et ketenpartners verbinden
voor dataverzameling en -analyse.
Daarbij zorgdragen voor het hanteren
van gemeenschappelijke definities.
EXPERIM
ENTER
EN EN
LEREN
Uitvoeren veldonderzoek
Nagaan w
at er al in de wereld is op het
gebied van AI. Niet het w
iel opnieuw
uitvinden, maar gebruikm
aken van de
nieuwste inzichten en toepassingen.
Experimenteren
Klein beginnen m
et proofs of concept
en dan langzaam breder uitrollen en
doorontwikkelen. K
iezen voor één
onderwerp, bijvoorbeeld kortcyclisch,
digitalisering of burgerparticipatie.
Per casus experimenteren, evalueren
en leren.
Onderzoeken m
enselijke inzet
Alternatieven voor menselijke taken
bepalen wanneer m
achines die over-
nemen, zodat m
edewerkers inzetbaar zijn
en blijven. Waar in de processen zit de
kracht van de mens?
WELK
E TAA
K K
AN
WO
RD
EN O
ND
ERS
TEUN
D O
F ING
EVULD
DO
OR
AI?
Bijvoorbeeld: O
ntwerp een intakeprotocol voor een veelvoorkom
end incident.
44
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
OR
GAN
ISER
EN EN
OPLEID
EN
Inpassen in cultuur
Kennis en kunde organiseren van
overname van taken door m
achines.
Welke com
petenties zijn er dan nodig?
Verder: voor burgers en hulpverleners
zal er een cultuuromslag m
oeten
plaatsvinden, namelijk vertrouw
en op
machines. D
it vertrouwen m
oet worden
opgebouwd.
PRO
CES
SEN
AANPAS
SEN
EN
INR
ICH
TEN
Borgen betrouw
baar
besluitvormingsproces
Wanneer m
achines besluitvorming
overnemen m
oet die besluitvorming
net zo betrouwbaar zijn als m
enselijke
besluitvorming. B
lijken machines zelfs
betrouwbaarder, dan kan de m
enselijke
factor worden uitgefaseerd.
Inrichten proces meldingen door m
achines
Naast het opnem
en van machines in het
besluitvormingsproces m
oet men het
proces ook inrichten op meldingen door
machines, zodat bijvoorbeeld slim
me
auto’s zelf de meldkam
er kunnen contac-
teren. Hoe kan relevante inform
atie auto-
matisch de m
eldkamer bereiken?
Opnem
en interface met m
achines
Er zijn goede interfaces nodig voor de
mens-m
achine-interactie. Dat m
oet men
experimenteel onderzoeken.
Opnem
en AI in processen
AI opnemen in processen. Inrichten van
een proces om de onderliggende regels
•••´
KO
RTE
TERM
IJNM
IDD
ELLA
NG
E TER
MIJN
LAN
GE
TERM
IJN
MEN
S/O
RG
AN
ISATIE
Bepalen van de rol van de m
achine in relatie tot
de mens/organisatie, zodat capaciteiten en
competenties ingezet kunnen w
orden daar waar
passend en nodig.
• Bepalen randvoorw
aarden
• Uitw
erken plan inzet machines
• Waarborgen privacy en ethiek
• Com
municeren naar burgers
• Betrekken derde partijen
• Uitvoeren veldonderzoek
• Inzichtelijk maken
competenties
• Experimenteren
• Onderzoeken
menselijke inzet
• Inpassen in cultuur
PR
OC
ESB
epalen van overnamepunten voor de besluit-
vorming door m
achines in het meldproces om
tot
de beste combinatie van m
ens-machine-inzet te
komen.
• Borgen betrouw
baar
besluitvormingsproces
• Inrichten proces meldingen
door machines
• Vaststellen positie
menselijke
besluitvorming
• Opnem
en interface
met m
achines
• Opnem
en AI in
processen
TECH
NIEK
Geleidelijk ontw
ikkelen van eenvoudige
expertmodules om
de grenzen tussen mens
en machine te verkennen.
• Aanleggen database met beslisregels
• Ontw
ikkelen en toetsen
algoritmes
• Rekening houden m
et
dreigingskant
• Aanschaffen/bouwen
AI-systemen
• Aanschaffen/bouwen
geavanceerde
AI-systemen
45
Trends, transities en acties
voor besluitvorming van m
achines in te
voeren, te veranderen en te monitoren.
Eenvoudig beginnen, bijvoorbeeld met
automatisering van resource-allocatie.
Hierbij stapsgew
ijs te werk gaan.
TECH
NIEK
REALIS
EREN
Aanleggen database met beslisregels
Er zijn beslisregels nodig voor de geauto-
matiseerde besluitvorm
ing. De regelbasis
moet altijd up-to-date zijn. Voor het
gebruik van de database en het invoeren
van beslisregels zijn protocollen nodig.
Ontw
ikkelen en toetsen algoritmes
Om
te beginnen met het invoeren van AI
moeten enkele eenvoudige algoritm
es
worden ontw
ikkeld en getoetst in de
daarvoor aangelegde database met
beslisregels.
Rekening houden m
et dreigingskant
De techniek m
oet ook steeds vanuit
de dreigingskant worden bekeken.
Het systeem
dient beschermd te zijn
tegen hackers, maar ook tegen fouten in
de algoritmes (door m
enselijk toedoen).
Bij het m
aken/aanschaffen van de
techniek moet dit ook direct w
orden
ingebouwd.
Aanschaffen/bouwen AI-system
en
Een volgende stap is het ontwikkelen
of aanschaffen van expertsystemen en
daarmee m
achines opleiden (machine
learning).
Aanschaffen/bouwen
geavanceerde AI-systemen
Ooit kom
en er nog geavanceerdere
AI-systemen op de m
arkt (bijvoorbeeld
een chatbot als centralist). Dat vraagt
om een robuuste infrastructuur.
Om
hiermee om
te kunnen gaan hebben
we (clusters van) expertsystem
en nodig.
ACTIES
VAN
MEN
SELIJK
E N
AA
R K
UN
STM
ATIGE IN
TELLIGEN
TIE“ EEN S
LIMM
E MELD
KAM
ER
WAAR
IN O
P GEW
ENS
TE PLEKK
EN
MAC
HIN
ES H
ET OVERN
EMEN
VAN
DE M
ENS
”
46
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
ACTIES
VAN
BEG
REN
SD
NA
AR
GR
ENZELO
OS
VISIE/PLAN
MAK
EN
Herzien doel en functie m
eldkamer
Door de verw
evenheid van de reële en de
virtuele wereld ontstaan nieuw
e vormen van
dienstenuitwisseling. M
en moet nadenken
over doel en functie van de meldkam
er,
bijvoorbeeld over de verandering van fysieke
locatie naar virtueel. Is de meldkam
er
straks een informatieknooppunt? Kom
t er
een virtuele landelijke meldkam
er?
Stellen prioriteiten en vinden rol
Welke digitale ontw
ikkelingen zijn relevant
voor de meldkam
er? Wat is straks de rol
van de meldkam
er in deze online wereld?
De vraag is bijvoorbeeld w
aar burgers
terecht kunnen met hun spoedcyber-
incidenten.
BETR
EKK
EN D
ERD
EN
Online betrekken burgers en derde partijen
De online interactie m
et burgers en
derde partijen voor waarnem
en, melden,
duiden en opvolgen kan beter. Bijvoor beeld
door beter online toegang te verlenen tot de
meldkam
er, maar ook preventief door het
ontwikkelen van gam
es om bew
ust wording
te creëren of incidenten te voorkomen.
Betrekken buitenland
Internet kent geen fysieke grenzen.
Er is dus nauwere en structurelere
samen w
erking (informatie-uitw
isseling)
nodig met het buitenland om
dreigingen
gezamenlijk tegen te gaan. D
ie samen-
werking m
et buitenlandse partners dient
om sam
en na te denken over het
aanvliegen van cybercriminaliteit.
EXPERIM
ENTER
EN EN
LEREN
Experimenteren
Voor echte robuustheid moeten w
e
cyber incidenten opnemen in het
meldproces. D
an leidt tot een afwegings-
kader wat je door w
ie wanneer laat doen.
Het kan bijvoorbeeld handiger zijn dat
burgers helpen bij een cyberincident.
Denk ook aan experim
enten met virtuele
monitoring: (zw
akke) signalen, ‘meldingen’
en emoties signaleren op sociale m
edia.
Op basis daarvan kunnen w
e dingen
duiden in de echte wereld.
OR
GAN
ISER
EN EN
OPLEID
EN
Inrichten anders werken
Wanneer functie en doel van de m
eld-
kamer veranderen verandert ook de
manier van w
erken. Meer virtueel,
24/7-benadering van alle (noodhulp)-
diensten en online connectie met
burgers en derde partijen bijvoorbeeld.
Wat betekent elke verandering voor de
interne en externe werkprocessen?
Opleiden/aannem
en personeel
Dit betekent autom
atisch ook dat de
(digitale) vaardigheden en kennis van het
personeel beter en/of anders moet.
Besteden w
e dat uit? Meldkam
er -
mede w
erkers moeten zich gem
akkelijk
kunnen bewegen in de online w
ereld.
Welke vaardigheden zijn hierbij
essentieel? Dit heeft gevolgen voor
het opleidings- en aannamebeleid.
HO
E KA
N EEN
MELD
PU
NT VO
OR
CYB
ERIN
CID
ENTEN
IN
SA
MEN
WER
KIN
G W
OR
DEN
ING
ERIC
HT?
Bijvoorbeeld: O
ntwerp een m
eldpunt voor cyberincidenten in sam
enwerking m
et banken.
•••´
47
Trends, transities en acties
PRO
CES
SEN
AANPAS
SEN
EN IN
RIC
HTEN
Activeren cybermeldingen en
inregelen proces cyberincidenten
Burgers en bedrijven m
oeten (spoed)-
cyberincidenten of acties op het dark web
kunnen melden. H
et meldproces m
oet
daarin meegroeien. D
e burger wil een
centraal meldpunt en eenduidige
handelings perspectieven. Zetten we dit
intern of extern op? Hoe kunnen w
e deze
meldingen uit de digitale w
ereld
(proactief) volgen? Dat vereist
meer kennis van cyber(dreigingen).
Dit proces m
oet dan ook daadwerkelijk
worden ingericht: een digitaal
crisiscentrum voor online crisis-
managem
ent, gedistribueerd of centraal
in NL (voorbeelden: N
CC
, Rum
our Control
Centre FEM
A, webcarepolitie).
Kunnen m
elden vroege en
zwakke signalen
Om
online ook meer preventief te
werk te gaan is een m
eldpunt voor
vroege en zwakke signalen van online
incidenten een oplossing. Waar kunnen
mensen (of system
en) met dit soort
meldingen terecht?
Opzetten datam
ining door de crowd
Burgers kunnen digitale inform
atie
over incidenten/misdaad verzam
elen.
De w
etenschap van de massa is een zeer
belangrijke informatiebron.
Herzien m
eldproces
Het m
eldproces moet zich aan kunnen
passen aan het dynamische cyberdom
ein,
ook op de lange termijn. In een adaptief
meldproces m
oet ruimte zijn om
aan te
sluiten op wijk, w
eb en wereld. H
oe doen
we dat?
KO
RTE
TERM
IJNM
IDD
ELLA
NG
E TER
MIJN
LAN
GE
TERM
IJN
MEN
S/O
RG
AN
ISATIE
Publiek-private samenw
erking opzetten in wijk,
web en w
ereld om kennis en kunde van elkaar
beter te benutten.
• Herzien doel en functie m
eldkamer
• Online betrekken burgers
• Online betrekken derde partijen
• Inrichten anders werken
• Opleiden/aannem
en personeel
• Activeren cybermeldingen
• Stellen prioriteiten
• Betrekken buitenland
• Vinden rol
PR
OC
ESH
ulpverleningsproces inrichten voor ook digitale
(spoed)incidenttypen om het aan te sluiten bij de
informatiem
aatschappij.
• Experimenteren
• Inregelen proces cyberincidenten
• Kunnen melden vroege
en zwakke signalen
• Opzetten datam
ining
door de crowd
• Herzien m
eldproces
TECH
NIEK
Ontw
ikkelen van middelen voor het bieden van
digitaal en internationaal handelingsperspectief
om (cyber)incidenten te voorkom
en en te
verhelpen.
• Oprichten cyberloket
• Uitrollen digitale opvolging
• Internationaliseren van systemen
• Ontw
ikkelen/verwerven nieuw
e systemen
• Realiseren virtueel
sturen
• Verder ontwikkelen
systemen
48
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
TECH
NIEK
REALIS
EREN
Oprichten cyberloket
Een (digitaal) cyberloket voor bedrijven
en burgers voor meldingen en aangiften
en informatie-uitw
isseling. Vanuit
experimenten of onderzoek m
oeten
we uitvinden hoe de burger zijn digitale
incidenten bij het centrale meldpunt
krijgt. Hackers zijn daarbij een risico.
Uitrollen digitale opvolging
Digitale incidenten vragen niet altijd om
fysieke opvolging. Helpen kan ook op
afstand. Welke technieken zijn nodig
voor digitale opvolging (bijvoorbeeld
overname van com
puterbesturing)?
Internationaliseren van systemen
De system
en in het meldproces
internationaliseren, onder meer door
inbedding van automatisch vertalen.
Zorgen dat bijvoorbeeld een app voor
noodhulpverlening overal ter wereld voor
iedereen daadwerkelijk bruikbaar is.
Het gaat dus om
betere comm
unicatie
met het buitenland en om
comm
unicatie
met buitenlanders voor de hulpverlening.
Ontw
ikkelen/verwerven nieuw
e systemen
en verder ontwikkelen system
en
We m
oeten ook systemen ontw
ikkelen of
verwerven voor proactieve m
onitoring op
signalen in de virtuele wereld (zoals
sociale media). D
it kan helpen om de
(digitale) openbare orde en veiligheid te
handhaven. De doorontw
ikkeling van deze
systemen houdt nooit op.
Realiseren virtueel sturen
De system
en zodanig inrichten dat er
real-time inzicht verschaft kan w
orden op
basis van online informatie en daarm
ee
de opvolging in de fysieke wereld direct
aangepast en virtueel gestuurd kan worden.
ACTIES
VAN
BEG
REN
SD
N
AA
R G
REN
ZELOO
S
49
Trends, transities en acties
“ EEN M
ELD-
KA
MER
ZO
ND
ER
(DIG
ITALE)
GR
ENZEN
”
ACTIES
VAN
HIËR
AR
CH
ISC
H
NA
AR
GEN
ETWER
KT
VISIE/PLAN
MAK
EN
Bepalen randvoorw
aarden
Vraagstukken oplossen rond
randvoorwaarden van com
municatie,
financiering, coördinatie en tijd. Bepalen
wie w
anneer kan worden betrokken, hoe
samenw
erking met burgers en derden
wordt gecoördineerd en gefinancierd en
hoe dit efficiënt kan.
Onderzoeken doelsturing
Ook m
oet onderzocht worden hoe w
e
derden kunnen betrekken zonder heel
veel regulering. Dit is een afw
eging
tussen vertrouwen en verantw
oordelijk-
heid (bijvoorbeeld Whatsapp-groepen).
Derden betrekken kan leiden tot veel
efficiëntie en effectiviteit, maar heeft
altijd een risico in zich omdat m
en niet
met professionals te m
aken heeft.
Maar is in som
mige gevallen iets beter
dan niets? Dit is een kans voor sociale
innovatie.
Opstellen procedures inzet burgers
Er is al begonnen met het opstellen van
procedures: in welke gevallen m
ogen
of kunnen burgers wel of niet w
orden
ingezet, zodat er duidelijkheid is over
de werkw
ijze? Daarbij kan ook w
orden
nagedacht over specifieke groepen,
zoals burgervrijwilligers en hulpverleners
die buiten dienst zijn en bereid tot
(kortdurende) inzet. Nadenken over
hoe deze groepen te bereiken.
Realiseren flexibelere inzet
Vanuit het onderzoek rondom doelsturing
het proces inrichten, zodat men m
eer
kan werken vanuit de bedoeling in plaats
van doelbinding, en dus minder in silo’s.
Dit proces m
oet het mogelijk m
aken om
organisaties of burgers buiten hun doel
en verantwoordelijkheid te kunnen laten
werken als dat het m
eldproces efficiënter
en effectiever maakt. B
ijvoorbeeld
combinaties van publiek en privaat:
ambulance, blusw
agen en surveillance in
de keten, zoals een postbode die aanbelt
en vraagt of alles goed gaat.
BETR
EKK
EN D
ERD
EN
Betrekken burgers
Burgerparticipatie via de bestaande
kanalen zoals Burgernet, AED
-alarm,
AMB
ER Alert, etc. en w
aar voor het
meldproces nuttig, verder uitbreiden
via andere kanalen, waaronder
sociale media. D
aarvoor bepalen hoe
te comm
uniceren naar mensen die
dichtbij een incident aanwezig zijn en
iets kunnen betekenen voor de opvolging.
Dus niet in alle gevallen een hulpverlener
sturen, maar burgers door bieden van
handelingsperspectief helpen een
probleem op te lossen.
Betrekken derde partijen
Verdergaande burgerhulpverlening,
bedrijfshulpverlening en gecombineerde
BH
V’s realiseren in plaats van losse
silo’s. Projecten ontwikkelen m
et
verrassende (buitenlandse) partners
of derde partijen (bijvoorbeeld:
elke agent is een meldpunt, elke
huisarts, huisartsenpost of buurtgroep).
HO
E KU
N JE M
ET AN
DER
E PAR
TIJEN EN
BU
RG
ERS
SA
MEN
WER
KEN
?
Bijvoorbeeld: H
oe kunnen burgers bij een ongeluk positief bijdragen aan de opvolging voordat professionele hulpverlening aanw
ezig is?
50
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
Onderzoeken w
elke meerw
aarde
dergelijke over-the-top PPS services
bieden in het meldproces.
Betrekken ketenpartners en
betrekken externen voor opvolging
Werkgroepen intern en extern
(publiek en privaat) opzetten, die vrij
zijn in onderwerpkeuze binnen het
meldproces. O
p welke onderw
erpen
kan men de eerste stappen zetten?
Er moet een nieuw
e cultuur (en nieuwe
processen) komen voor het delen
van informatie (bijvoorbeeld opnam
e
van informatiegestuurde signalen
van marktpartijen zoals banken en
verzekeraars in het meldproces).
Betrekken ketenpartners, zoals PAC
’s,
Prorail en RWS
. Nieuw
e combinaties
ontwikkelen, m
et coördinatie vanuit
LMS
. In een later stadium (na het
betrekken van externe partners):
interventies door derde partijen mogelijk
maken (bijvoorbeeld: bruggen dicht,
zodat ambulance door kan).
EXPERIM
ENTER
EN EN
LEREN
Experimenteren
Nieuw
e vormen van sam
enwerking
organiseren om te oefenen en te
valideren. Daarbij kiezen voor een klein
netwerk (of een pop-up netw
erk) en
een specifieke casus, met ruim
te om
elkaar te leren kennen (bijvoorbeeld:
laat burgers (een deel van het proces)
een dag overnemen). C
asusonderwerpen
kunnen zijn: Burgeralert (app-groep),
of zelfredzaamheid. O
ok kan men een
onderwerp vanuit een incident (zoals
een vermissing) bekijken, of een
specifiek onderdeel in de opvolging,
zoals aanrijtijd.
PRO
CES
SEN
AANPAS
SEN
EN IN
RIC
HTEN
Doorzetten m
ulti-intake
Multi-proces verder uitw
erken, daar waar
dit het proces efficiënter en effectiever
maakt en dit inregelen: overgaan naar
geprotocolleerd en multidisciplinair
werken.
•••´
KO
RTE
TERM
IJNM
IDD
ELLA
NG
E TER
MIJN
LAN
GE
TERM
IJN
MEN
S/O
RG
AN
ISATIE
Gebiedsgebonden sam
enwerkingsvorm
en
ontwikkelen en realiseren om
de
samenredzaam
heid te vergroten.
• Bepalen randvoorw
aarden
• Onderzoeken doelsturing
• Betrekken burgers
• Betrekken derde partijen
• Betrekken
ketenpartners
• Experimenteren
• Betrekken externen
voor opvolging
PR
OC
ESProcedures voor het m
eldproces opstellen
om genetw
erkte acties te coördineren.
• Opstellen procedures inzet burgers
• Doorzetten m
ulti-intake
• Realiseren flexibelere
inzet
TECH
NIEK
Faciliteren van coördinerende rol met digitale
middelen.
• Delen van inform
atie
• Ontw
ikkelen techniek voor
delen van informatie
• (Door)ontw
ikkelen
techniek voor delen
van informatie
• (Door)ontw
ikkelen
techniek naar
genetwerkt opereren
51
Trends, transities en acties
TECH
NIEK
REALIS
EREN
Delen van inform
atie
Technisch realiseren dat de juiste
informatie kan w
orden gedeeld tussen
alle betrokken partijen, intern en extern.
Zodanig dat iedereen zijn of haar taak zo
effectief en efficiënt mogelijk kan uitvoeren
en de randvoorwaarden zoals privacy
gewaarborgd blijven.
(Door)ontw
ikkelen techniek voor delen van
informatie en (door)ontw
ikkelen techniek
naar genetwerkt opereren
Verdere ontwikkeling techniek voor het
delen van informatie. Aansluiten bij nieuw
e
applicaties, technieken en mogelijkheden
voor het delen van informatie om
nog
sneller betrokken partijen of burgers te
kunnen informeren. D
it om genetw
erkt
opereren verder door te ontwikkelen en te
ondersteunen.
ACTIES
VAN
HIËR
AR
CH
ISC
H
NA
AR
GEN
ETWER
KT
52
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
“ EEN M
ELD-
KAM
ER
DIE M
ET EXTER
NEN
G
EMAK
KELIJK
EN
EFFECTIEF
INTER
ACTEER
T”
ACTIES
VAN
VER
TRO
UW
EN
NA
AR
BEG
RIJP
EN
VISIE/PLAN
MAK
EN
Vaststellen ethische en juridische kaders
Duidelijke kaders definiëren, m
et disci-
plines, overheden en samenleving, voor
de uitgangspunten en principes rondom
informatieopslag, -uitw
isseling, -analyse,
en -opvolging. Dit m
oet veilig, ethisch en
privacy verantwoord gebeuren. D
e vraag is
bijvoorbeeld wie w
anneer recht heeft op
welke inform
atie. Mag de m
eldkamer in
uitzonderingssituaties meer w
eten dan
andere partijen? Wat vindt de burger
daarvan? Wie m
oet de regie over de
melding hebben?
Uitw
erken strategie datagebruik
en -verwerking
Er moet een strategie kom
en voor het
gebruik van data en beslisalgoritmes,
voor alle hulpdiensten en betrokken
partijen. Moeten w
e stap voor stap data
toevoegen en beslisalgoritmes gaan
gebruiken? Wat w
illen we com
municeren
over datagebruik en -verwerking en
wat niet?
BETR
EKK
EN D
ERD
EN
Com
municeren naar burgers
Publieke bewustw
ording creëren,
zodat burgers weten hoe m
et de data
wordt om
gegaan (bijvoorbeeld door
online filmpjes). M
aar burgers ook laten
meedenken of som
mige processen w
el
of niet wenselijk zijn.
EXPERIM
ENTER
EN EN
LEREN
Leren van anderen
Leren van andere disciplines
(zoals de verzekeringswereld) en
buitenlandse spoedhulpverlening
inzake het creëren van vertrouwen en
transparantie. Steeds m
eer bedrijven
werken aan een transparant proces
(bijvoorbeeld webw
inkels waarbij m
ensen
hun bestelling ieder mom
ent kunnen
traceren).
Experimenteren
Experimenteren bij het inrichten van
een transparant proces helpt. Op w
elke
manier voelt een burger zich m
eer
vertrouwd bij het m
eldproces?
Aan welke inform
atie heeft de burger
behoefte, en hoe wil hij deze inform
atie
binnen krijgen? We zullen concrete
casussen moeten bedenken, w
aarbij we
kunnen experimenteren m
et gegevens
vanuit het publiek-private domein voor
transparancy by design.
OR
GAN
ISER
EN EN
OPLEID
EN
Waarm
aken betrouwbaarheid
Om
meer vertrouw
en te krijgen zal
de betrouwbaarheid m
oeten worden
aangetoond. Dan m
oeten we w
eten hoe
burgers dit vertrouwen opbouw
en en de
organisatie navenant inrichten. Dus
terugkoppeling die aansluit bij de
specifieke behoefte van de burger.
Vergroten systeemkennis collega’s
Wil de m
eldkamerorganisatie transparant
kunnen zijn over het verkrijgen en
gebruiken van data, dan vraagt dit
om m
eer systeemkennis voor de
meldkam
ermedew
erkers, zodat zij
de systemen uit kunnen leggen.
HO
E MA
AK
JE DE D
ING
EN U
ITLEGB
AA
R?
Bijvoorbeeld: M
aak een vlog over brandweerhulpverlening.
•••´
53
Trends, transities en acties
Vorm geven aan transparantie
Voor iedereen moet duidelijk zijn w
ie
wat m
ag, waarm
ee, waarom
, hoe en
wanneer. Transparantie is ook achteraf
comm
uniceren, zodat voor de burger
duidelijk is waarom
de dingen gegaan
zijn zoals ze zijn gegaan. De w
erking van
de systemen en de verw
erking van de
data moet ook voor de burger duidelijk
zijn. Onderdelen ontw
ikkelen met
transparantie: transparancy by design.
PRO
CES
SEN
AANPAS
SEN
EN IN
RIC
HTEN
Integraal opnemen inform
atiebeveiliging
Gegevens in het m
eldproces moeten altijd
veilig zijn. Informatiebeveiliging staat dus
bij het aanpassen en inrichten van
processen voorop. Ook zal deze veiligheid
geborgd moeten kunnen blijven.
Traceren van data mogelijk m
aken
Voor de transparantie zal men bij het
inrichten van de processen ook moeten
zorgen dat gemakkelijk te achterhalen is
welke data van w
ie wanneer voor w
at en
hoe is gebruikt.
Transparant werken door:
Uitvoeren privacy assessm
ents en audits
Regelm
atige privacy assessments en audits
opnemen in de processen.
Opstellen openbaar toegankelijke
bijsluiters
Voor elk besluitproces of systeem een
bijsluiter met openbaar toegankelijke
informatie over een besluit dat is
genomen, of de w
erking van systemen.
KO
RTE
TERM
IJNM
IDD
ELLA
NG
E TER
MIJN
LAN
GE
TERM
IJN
MEN
S/O
RG
AN
ISATIE
Transparancy by design-principes vaststellen om
een betrouwbare partij te zijn.
• Vaststellen ethische en juridische kaders
• Uitw
erken strategie datagebruik en
-verwerking
• Leren van anderen
• Experimenteren
• Waarm
aken betrouwbaarheid
• Com
municeren
naar burgers
• Vergroten systeem-
kennis collega’s
• Vorm geven aan
transparantie
PR
OC
ESB
egrijpelijk comm
uniceren om het bew
ustzijn
over onder meer de verw
erking en opslag van
gegevens te vergroten.
• Integraal opnemen inform
atiebeveiliging
• Traceren van data mogelijk m
aken
• Uitvoeren privacy assessm
ents en audits
• Opstellen openbaar toegankelijke
‘bijsluiters’
• Inzage kunnen geven in dossiers
• Inzetten transparant
informeren
TECH
NIEK
Ontw
ikkelen uitlegbare systemen (audit trail) om
altijd de werking van het systeem
te kunnen
verantwoorden.
• Regelen basis
informatiebeveiligingssystem
en
• Volgen waar de data vandaan kom
t
• Toepassen uitlegbare algoritmes
• Vastleggen van
processtappen
• Uitvoeren feiten checks
54
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
Inzage kunnen geven in dossiers
De m
ogelijkheid voor burgers om inzage te
krijgen in dossiers van incidenten waar hij/
zij bij betrokken is (geraakt).
Inzetten transparant informeren
Na denken over proces van transparant
informeren over de data en de w
erking van
algoritmes (bijvoorbeeld een Youtube-
kanaal of open dagen). Wat kost poli-
tie-inzet? Wat kostte een incident? H
et
risico is dat criminelen w
eten waar ze zijn
moeten.
TECH
NIEK
REALIS
EREN
Regelen basis inform
atie-
beveiligingssystemen
Zorgen dat de informatie beveiligings-
systemen op orde zijn en dus voldoen aan
de AVG, voor het bescherm
en van de data
en de meldkam
ersystemen.
Volgen waar de data vandaan kom
t
Technisch realiseren dat het spoor van
de besluitvorming te achterhalen is,
zowel de data zelf als de analyses die
daarop losgelaten zijn.
Toepassen uitlegbare algoritmes
Realiseren dat de gebruikte algoritm
es die
systemen toepassen op een algem
een
begrijpelijke manier getoond kunnen w
orden.
Vastleggen van processtappen
Als machines zelf gaan besluiten en zelf
gaan leren hoe te besluiten is het voor de
transparantie nodig dat die besluitvorming
te achterhalen is door logging. Dit geldt
ook voor een logging van de ontwikkeling
van wat de m
achines hebben geleerd.
Uitvoeren feiten checks
Technisch realiseren van feitelijke checks:
kloppen de dingen, klopt de data?
ACTIES
VAN
VER
TRO
UW
EN
NA
AR
BEG
RIJP
EN
Trends, transities en acties
55
“ EEN M
ELD-
KA
MER
D
IE TE V
ERTR
OU
WEN
ÉN
TE B
EGR
IJPEN
IS
”
VISIE/PLAN
M
AK
ENB
ETREK
KEN
D
ERD
ENEX
PERI M
ENTER
EN
EN LER
ENO
RG
AN
ISEREN
EN
OPLEID
EN
PRO
CESSEN
A
AN
PASSEN
EN
INR
ICH
TEN
TECH
NIEK
R
EALISER
EN
56
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
Terugkijkend op de trends, de daarbij behorende
transities en de daaraan gekoppelde acties,
moet veel gebeuren. D
e transities zijn ambitieus,
maar ook noodzakelijk.
Binnen de transities is een aantal terugkerende
acties te vinden. Zo is het bij het realiseren van
innovaties goed om per onderw
erp één concreet ding
toe te voegen of te veranderen, en dat op te schalen.
Op de m
iddellange of zelfs lange termijn kunnen er dan
combinaties van toevoegingen ontstaan. H
et is goed
om voor ogen te houden dat het stap voor stap zal
moeten gaan gebeuren. D
e onderwerpen over m
ens,
proces, techniek en ethiek komen steeds terug.
Veel innovaties vereisen een cultuurverandering.
Wat betreft de verantw
oordelijkheid, daar zal
per actie ook over moeten w
orden
nagedacht. Wie pakt w
aarvoor de
verantwoordelijkheid, JenV, LM
S, derde
partijen? Veelal zal het een combinatie
moeten zijn van verschillende partijen.
ACTIES
SA
MEN
GEVAT
PR
OC
ES
BEPERKTE DATA à
VEELZEGG
END
E INFO
RMATIE
VOLG
EN à
VOO
RSPELLEN
MEN
SELIJKE à KU
NSTM
ATIGE IN
TELLIGEN
TIE
BEG
RENSD
à G
RENZELO
OS
HIËRARCH
ISCH à
GEN
ETWERKT
VERTROU
WEN
à B
EGRIJPEN
ME
NS
/ O
RG
ANISATIE
TEC
HN
IEK
VISIE/PLAN
M
AK
ENB
ETREK
KEN
D
ERD
ENEX
PERI M
ENTER
EN
EN LER
ENO
RG
AN
ISEREN
EN
OPLEID
EN
PRO
CESSEN
A
AN
PASSEN
EN
INR
ICH
TEN
TECH
NIEK
R
EALISER
EN
57
Trends, transities en acties
• O
ntwikkelen van structuur en nieuw
e competenties om
te komen tot een landelijk dekkend inform
atieknooppunt, in sam
enwerking m
et derden.
• B
epalen van de rol, daaraan gekoppeld de benodigde competenties en capaciteit om
proactief te kunnen acteren.
• B
epalen van de rol van de machine in relatie tot de m
ens/organisatie, zodat capaciteiten en competenties ingezet kunnen w
orden daar w
aar passend en nodig.
• Publiek-private sam
enwerking opzetten in w
ijk, web en w
ereld om kennis en kunde van elkaar beter te benutten.
• G
ebiedsgebonden samenw
erkingsvormen ontw
ikkelen en realiseren om de sam
enredzaamheid te vergroten.
• Transparancy by design-principes vaststellen om
een betrouwbare partij te zijn.
• R
egie op nieuwe bronnen en m
eer automatische duiding om
toegang te hebben tot relevante informatie in elke stap van
het meldproces.
• B
epalen wat te voorspellen is, w
elke data daarvoor nodig is en hoe het proces in te richten om het m
eer proactief te maken.
• B
epalen van overnamepunten voor de besluitvorm
ing door machines in het m
eldproces om tot de beste com
binatie van m
ens-machine-inzet te kom
en.
• H
ulpverleningsproces inrichten voor ook digitale (spoed)incidenttypen om het aan te sluiten bij de inform
atiemaatschappij.
• Procedures voor het m
eldproces opstellen om genetw
erkte acties te coördineren.
• B
egrijpelijk comm
uniceren om het bew
ustzijn over onder meer de verw
erking en opslag van gegevens te vergroten.
• Inrichten van infrastructuur voor uitw
isselen, koppelen, analyseren en opslaan van multim
ediale informatie om
de exponentieel groeiende, veelsoortige inform
atie te kunnen beheersen.
• R
ealiseren voorspelsystemen om
te experimenteren en te leren.
• G
eleidelijk ontwikkelen van eenvoudige expertm
odules om de grenzen tussen m
ens en machine te verkennen.
• O
ntwikkelen van m
iddelen voor het bieden van digitaal en internationaal handelingsperspectief om (cyber)incidenten te voorkom
en en te verhelpen.
• Faciliteren van coördinerende rol m
et digitale middelen.
• O
ntwikkelen uitlegbare system
en (audit trail) om altijd de w
erking van het systeem te kunnen verantw
oorden.
ACTIES
EXP
ERIM
ENTER
EN,
LEREN
EN IN
NO
VER
EN
Via continu experimenteren, leren en
innoveren met genoem
de transities als
actielijnen kunnen de partijen in het
meldkam
erdomein gericht invulling geven
aan Het N
ieuwe M
elden.
Experimenteren, leren en innoveren m
et
als doel op de trends in te spelen en
transities in gang te zetten en deze zich
daadwerkelijk eigen te m
aken. Dit proces
moet in co-creatie m
et de professionele
gebruikers van alle ketenpartners
plaatsvinden, centraal en in externe
oriëntatie met de buitenw
ereld:
samenw
erking met burgers, het
bedrijfsleven en kennisinstellingen.
Experimenteren past in een kort cyclische
aanpak, waarbij leren en experim
enteren
parallel lopen en interactief zijn met
visieontwikkeling en roadm
apping.
Leren en experimenteren dienen om
vernieuwingen stapsgew
ijs in de praktijk te
brengen, concreet en tastbaar te maken en
ervaring op te bouwen. Visie en road-
mapping helpen om
een stip op de horizon
te bepalen en richting te geven aan de
ontwikkeling naar H
et Nieuw
e Melden.
Experimenten zijn er niet alleen voor het
ontdekken van bruikbare nieuwe w
erk-
wijzen en technologieën, m
aar ook voor
het opzetten van nieuwe m
anieren van
werken en handelen, zoals de transitie
van een verticale (hiërarchische)
organisatie naar een meer horizontale
organisatie waarin het handelings -
perspectief van mensen op straat w
ordt
gefaciliteerd (netcentrisch werken).
Zoals in het visieboekje Wie belt er nog? is aangegeven is er voor het
innoveren zelf een versnelling te maken door de transitie van langcyclisch
naar kort cyclisch. De snelle technische en sociaal-econom
ische
veranderingen vragen om een kortcyclische aanpak voor de verdere
ontwikkeling van H
et Nieuw
e Melden in zow
el visie ontwik keling als
stapsgewijze realisatie via C
oncept Developm
ent & Experim
en tation.
Het uiteindelijke doel is om
innovatie te implem
enteren in het
bedrijfsproces als integraal deel van het fundament.
58
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
Experimenteren in het m
eldkamerdom
ein
is niet evident. Het is van het grootste
belang dat de primaire processen blijven
functioneren en dat geen onnodige
risico’s worden geïntroduceerd. W
e zullen
moeten innoveren en leren. D
it vraagt om
een omgeving w
aarin uitvoering van de
operationele processen (‘exploitatie’)
en het testen en ontwikkelen van
vernieuwingen (‘exploratie’) naast elkaar
kunnen plaatsvinden. Bijvoorbeeld in een
‘elfde meldkam
er’ als experimenteer-
omgeving. D
aarnaast kan een gefaseerde
invoering van vernieuwingen, startend bij
niet-kritische processen, nuttig zijn.
HN
M Im
pact van beeld
LER
EN
DO
OR
EX
PE
RIM
EN
TER
EN
De eerste experim
enten in 2018 geven het begin van een
antwoord op de vraag: w
anneer heeft welk soort beeld
impact bij het doen van een 112-m
elding en welke im
pact
is dat?
Centralisten van verschillende disciplines doen m
ee aan
de experimenten. H
et eerste (quasi-)experiment richt zich
op het effect op het proces en met nam
e op de snelheid,
juistheid en volledigheid van de verwerkte inform
atie. Elke
centralist handelt tijdens het experiment acht cases af
waar tijdens de intake beeld m
ateriaal aan wordt
toegevoegd. Op die m
anier kunnen de prestaties van de
centralisten die eerder de cases hebben afgehandeld
zonder beeldmateriaal w
orden vergeleken met de
prestaties van de centralisten die wel beeldm
ateriaal
kregen aangeboden. De centralisten w
orden vooraf
getraind in het gebruik van het protocol systeem.
Onderzoekers van TN
O vervullen de rol van w
aarnemer.
Acteurs leggen de cases voor aan de centralisten.
De w
aarnemer biedt op vooraf bepaalde m
omenten het
bijbehorende beeld aan. Voor en na het experiment w
ordt
een aantal vragen gesteld over de verwachtingen om
trent
het effect van beeld op het meldproces en onder w
elke
omstandigheden w
elk soort beeld als het meest effectief
wordt gezien. Zoals eerder beschreven bleek dat dat
vooral in de gevallen waarin de m
elding of melder
onduidelijk is, het toevoegen van beeld meerw
aarde heeft.
Het tw
eede experiment is vooral verkennend van aard en
richt zich specifiek op de mogelijke im
pact van beeld op
de centralist. Tijdens dit experiment voert een aantal •••
´
59
Trends, transities en acties
ACTIES
EXP
ERIM
ENTER
EN,
LEREN
EN IN
NO
VER
EN
centralisten een taak uit waarin m
eldingen worden beluisterd.
Deze taak lijkt op de huidige m
eldkamertaak, m
aar is niet
helemaal dezelfde. Tijdens som
mige m
eldingen worden beelden
getoond en wordt gem
eten wat de im
pact hiervan op de
centralist is. Onderzoekers van TN
O begeleiden dit experim
ent
en houden ter afsluiting van het experiment een kort interview
over de ervaringen van de betrokken centralist. Hieruit bleek dat
multi-tasken een grotere pre w
ordt, en de uitvoering van taken
lastiger blijkt bij heftigere beelden.
EXPERIM
ENTEER
AGEN
DA
De resultaten van de experim
enten leiden tot eerste conclusies
en inzichten over de mogelijke effecten van beeld op de intake.
Ze ondersteunen tevens het formuleren van aanbevelingen over
de omgang m
et beeld op de meldkam
er, alsmede een
experimenteeragenda voor vervolgexperim
enten.
Zo was een van de bevindingen dat centralisten m
et beeld zich
beter konden verplaatsen in de situatie van de melder. D
it heeft
positieve aspecten, zoals begrip en aandacht voor de melder,
maar kost aan de andere kant w
ellicht ook iets meer tijd; elke
seconde telt. Het antw
oord op de vraag of dergelijke effecten
significant zijn vergt meer gedetailleerd onderzoek. O
ok ligt er
nog de vraag of deze eventuele extra tijd voor aandacht en begrip
voor de situatie van de melder in het proces na intake van de
meest kritische zaken kan w
orden ingericht. Deze resultaten zijn
aangeboden aan de LMS
en het ministerie van JenV; zij pakken
zo mogelijk gezam
enlijk verdere besluitvorming op.
60
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
VOO
R H
ET BES
CH
RIJVEN
VAN D
E TREN
DS
, TRAN
SITIES
EN AC
TIES
IS G
EBR
UIK
GEM
AAKT VAN
VERS
CH
ILLEND
E BR
ON
NEN
:
•
Wie m
eldt er nog? – Het N
ieuwe M
elden; TNO
-publicatie; maart 2019.
•
Voorbereid op weg – H
et Nieuw
e Melden; TN
O-rapport; m
aart 2019.
•
Effect van beeld op het 1-1-2 intake proces – Het N
ieuwe M
elden;
TNO
-rapport; februari 2019.
•
De im
pact van beeld in 112 meldkam
ers op de centralist –
Het N
ieuwe M
elden; TNO
-rapport; februari 2019.
•
Voorspellen spoedvraag – Het N
ieuwe M
elden; TNO
-publicatie; februari 2019.
•
Eerste hulp bij cyberincidenten? Update het m
eldproces! –
Het N
ieuwe M
elden; De W
ebsite voor de Politie; december 2018.
•
Brief Veiligheidsagenda; M
inisterie van Justitie en Veiligheid;
14 november 2018.
•
Wie kijkt er m
ee? – Het N
ieuwe M
elden; TNO
-publicatie; januari 2018.
•
HN
M-trendradar – H
et Nieuw
e Melden; TN
O-rapport; decem
ber 2017.
•
Informatiegestuurd politiew
erk in de praktijk; Vakmedianet, D
eventer; 2017.
•
Wie belt er nog? – H
et Nieuw
e Melden; TN
O-publicatie; januari 2016.
•
Technologieradar Veiligheid 2014; TNO
-rapport; september 2014.
Trends, transities en acties
61
REFER
ENTIES
Trends, transities en acties
Voor de organisaties die zijn betrokken bij
het meldkam
erdomein is het belangrijk
om de vragen over de toekom
st te stellen
en met bedrijven, kennisinstellingen en
universiteiten de weg naar de oplossingen
in te slaan. Hoe gaan w
e straks om m
et
de explosieve hoeveelheid data?
Hoe gebruiken w
e Artificial Intelligence,
beeldverwerking en andere
technologieën? En hoe sluiten we aan bij
de tools die burgers zelf gebruiken, zoals
smartphones en sociale m
edia? Het
getuigt van lef en de wil om
vooruit te
kijken dat deze en andere vragen ook
daadwerkelijk w
orden gesteld.
In het kijken naar al deze ontwikkelingen
is het van belang om de factor m
ens goed
in het oog te houden. Het is de m
ens die
als werknem
er van de ambulancezorg,
brandweer, Koninklijke M
arechaussee,
politie of een andere organisatie in staat
moet zijn m
et nieuwe technologieën te
werken en vooral te begrijpen w
aarom
verandering nodig is.
Bij de huidige ontw
ikkelingen, zoals
computers die adviseren w
at de gewenste
medische behandeling van een patiënt
kan zijn, is het uiteindelijk de arts die een
besluit moet nem
en. Iedereen die wel
eens in de operationele dienst van de
brandweer, politie, am
bulancezorg of
Koninklijke Marechaussee heeft gew
erkt
weet hoe belangrijk de rol van de
centralist is als het echt spannend wordt.
De rust, de stressbestendigheid en de
directieve stijl die dan nodig is om geen
chaos te veroorzaken is onmisbaar. In alle
ontwikkelingen die voor ons liggen blijft
juist die menselijke m
aat heel belangrijk.
KR
ISH
NA TAN
EJA
Directeur N
ationale Veiligheid TNO
De sterke digitalisering en de opkom
st van nieuwe technologieën,
zoals Artificial Intelligence en krachtige computers w
aarmee
bijvoorbeeld snelle verwerking van beelden kan plaatsvinden,
veranderen de wijze w
aarop burgers en overheid contact zullen maken.
De stelling dat dit iets is dat over de toekom
st gaat niet op als we
kijken naar de ontwikkelingen van vandaag: bedrijven die klanten
op basis van klantprofielen service op maat geven, superm
arkten
die door het koopgedrag kunnen voorspellen wat een klant op enig
mom
ent lekker gaat vinden en sociale media die op basis van je
handelingen interesses kunnen voorspellen.
62
OP W
EG N
AAR H
ET NIEU
WE M
ELDEN
NAW
OO
RD
KRISHNA TANEJA Directeur Natio
nale Veiligheid TNO
Trends, transities en acties
63
“ DE TEC
HN
OLO
GIS
CH
E TOEK
OM
ST IN
, M
ET EEN M
ENS
ELIJKE M
AAT”
Begin 2016 verscheen het boekje W
ie belt er nog? met een visie voor de langere term
ijn en
een roadmap voor het (spoedeisend) m
elden in het domein van de openbare orde, veiligheid en
ambulancezorg. Als vervolg daarop is het program
ma H
et Nieuw
e Melden ontstaan. In dit program
ma
is via visievormend onderzoek en experim
enten samen m
et de partijen uit het meldkam
erdomein
in kaart gebracht hoe effectief kan worden ingespeeld op trends en ontw
ikkelingen: op weg naar
Het N
ieuwe M
elden.
Dit boekje beschrijft trends die van belang zijn rond het m
elden en op basis daarvan welke transities
moeten w
orden ingezet. We verkennen de w
eg naar Het N
ieuwe M
elden via Trends – Transities – Acties.
We nem
en waar w
at de trends zijn die op ons afkomen, duiden w
elke beweging w
e moeten m
aken en
bepalen welke concrete acties m
oeten we m
oeten ondernemen om
die op te volgen. Het resulterende
overzicht van acties is bedoeld om gericht invulling te geven aan H
et Nieuw
e Melden. D
it als input
voor zowel de innovatieagenda van de Landelijke M
eldkamer S
amenw
erking (LMS
) als voor het
beleid van het ministerie van Justitie en Veiligheid (JenV). Van visie naar experim
enteren en van
denken naar doen.
TNO
.NL/H
ETNIEU
WEM
ELDEN
Top Related