OP

WEG

N

AA

R 

HET N

IEUW

E M

ELDEN

HET N

IEUW

E MELD

ENTrends, transities en acties

DE VR

AAG IS

:

WELK

E S

TAP

PEN

M

OETEN

ER

GEZET

WO

RD

EN

VO

OR

 DE

REA

LISATIE

VAN

HET

NIEU

WE

MELD

EN

2

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

CO

LOFO

ND

it boekje maakt onderdeel uit van het onderzoeksprogram

ma H

et Nieuw

e Melden.

Dit m

ultidisciplinaire onderzoeksprogramm

a voert TNO

uit in samenw

erking met het

ministerie van Justitie en Veiligheid, het program

ma Landelijke M

eldkamer

Sam

enwerking (LM

S) en de verschillende partners in het m

eldkamerdom

ein.

De publicatie w

ordt breed verspreid om de opgebouw

de kennis ten goede te laten

komen aan het gehele m

eldkamerdom

ein in de breedst mogelijke zin. D

e publicatie

is niet het beleidsstandpunt van betrokken partijen.

Doel van dit boekje is om

voort te bouwen op het visieboekje W

ie belt er nog?

uit 2016, door verder richting te geven aan de ontwikkeling van H

et Nieuw

e Melden.

Dit boekje presenteert concrete acties op de w

eg naar verdere realisatie van

Het N

ieuwe M

elden. Dit w

ordt gedaan aan de hand van de benodigde transities om

in te spelen op trends die van invloed zijn op het meldproces.

AUTEU

RS

Hans van Vliet, C

orine Bonte, Arnout de Vries,

Marc M

enkhorst, Mark van den B

rink

TEKS

TADVIES

EN VO

RM

GEVIN

G

Koen Donker van H

eel, Jennifer Keek

DR

UK

© M

aart 2019, TNO

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave m

ag worden verm

enigvuldigd en/of openbaar gemaakt door

middel van druk, fotokopie, m

icrofilm of op w

elke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande toestem

ming van TN

O.

Dit boekje staat ook online op:

tno.nl/hetnieuwem

elden

INH

OU

DS

OP

GAV

EVoorw

oord 4

Inleiding 6

Trends 8

Ontw

ikkelingen die op ons afkomen

Transities 22

Wegen naar de toekom

st

Acties

36S

tappen op weg naar de toekom

st

Naw

oord 62

Trends, transities en acties

3

Deze sociale en technologische

ontwikkelingen roepen w

ezenlijke vragen

op over de impact die deze nieuw

e

comm

unicatie vormen gaan krijgen op de

manier van m

elden van een levens-

bedreigende situatie. Hoe kan, gezien

de toenemende rol van participerende

groepen burgers en de veranderende

sociale omgevingscontext, het m

eld-

en informatieproces van de acute

hulp verlening in de toekomst het best

worden vorm

gegeven? Als de hulp vraag

anders van aard is en de wereld w

aarin wij

moeten optreden m

eer divers en

diffuser wordt, hoe zorgt het

meldkam

er domein dan dat het

meld- en inform

atie proces, ‘als

iedere seconde telt’,

aangesloten blijft op de

verwachtingen van de m

aat-

schappij? Hoe bepalen w

e

welke rol de m

eldkamer hierin

al dan niet heeft? Moet de

meld kam

er voort durend in staat

zijn om dáár te zijn w

aar de burger

een acuut probleem heeft?

Al sinds de komst van de telefoon bestaan er oplossingen op

veiligheidsgebied die lijken op wat w

e nu een meldkam

er noemen.

De brandw

eer heeft de historie dat ze al in het jaar 1900 een veld-

telefoon gebruikte om telefonisch contact tussen de brandschellen en

de centrale seinzaal tot stand te brengen. Contact m

et de meld kam

er

kan tegenwoordig enkel nog telefonisch. K

ijken we echter naar andere

(particuliere) meldkam

ers, klantenservice en callcenters van bedrijven

of in de privésituatie, dan zien we dat er de afgelopen jaren vele

andere manieren zijn ontstaan om

te comm

uniceren. Naast bellen

kun je bijvoorbeeld ook comm

uniceren via appen, beeldbellen,

chatten of met sociale m

edia. Ook zie je steeds vaker dat w

e als

mens spraakgestuurd onze apparaten opdrachten geven.

VO

OR

WO

OR

D

ALS ELK

E SEC

ON

DE TELT

WILKO BRES Ministerie van Justitie en Ve iligheid,

4

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

Programma M

eldkam

er, Crisisco

mm

unicatie en Alerteren

“ SA

MEN

WER

KEN

AA

N D

E M

ELDK

AM

ER VA

N D

E TO

EKO

MS

T, OM

BU

RG

ERS

S

NELLER

EN EFFIC

IËNTER

TE H

ELPEN

”

INGRID VERVER-VAN BUU

L Land

elijke Meldkam

er Samenwerking, Hoofd Operatie

Het beantw

oorden van al deze vragen

vraagt om gezam

enlijke strategische

af wegingen van de betrokken disciplines

Brandw

eer, ambulance voorziening,

Koninklijke Marechaussee en politie,

de Landelijke Meldkam

er Sam

enwerking

en het Ministerie van Justitie en Veilig heid.

De verw

achting is dat de hulpdiensten

alleen in een steeds groter netwerk van

partners een deel van de oplossing kunnen

bieden voor het hulpverlenings vraagstuk

van de toekomst. Een hele uitdaging!

In het gezamenlijke S

trategisch Beleids-

en Bestedingsplan M

eld kamers 2019-

2023 is ruimte opgenom

en voor innovatie

en vernieuwing om

de ontwikkeling van de

meldkam

ers en de meldkam

erfuncties

mogelijk te m

aken. Dit heeft geresulteerd

in een door de disciplines en de

Landelijke Meldkam

er Sam

en werking

gezamenlijk opgestelde denklijn voor een

Innovatie agenda Meldkam

er 2019-2023.

In dit visieboekje, Op w

eg naar Het N

ieuwe

Melden, zijn trends en ontw

ikkelingen,

de daaruit vertaalde relevante transities

voor het meldkam

erdomein en daaraan

gekoppelde mogelijke vervolgacties in kaart

gebracht. Ze leveren aanknopings punten

op om een concreet en tastbaar vervolg te

geven aan die landelijke innovatieagenda.

De kom

ende jaren ligt er een forse én

uitdagende opgave voor alle betrokken

publieke en private partners in het

meldkam

er domein. W

e moeten m

et

elkaar, met aandacht voor m

ens, organi-

satie en techniek, investeren in een

toekomst bestendig m

eld- en informatie-

proces van de acute hulpverlening.

Zo kunnen we sam

en werken aan de

meld kam

er van de toekomst, om

burgers

in nood sneller en efficiënter te helpen.

En zo kunnen we de am

bulancezorg,

brandweer, m

arechaussee en politie

beter faciliteren bij hulpverlening en bij

bestrijding van crises en rampen.

5

Trends, transities en acties

Overheid, burgers en bedrijfsleven

moeten kijken hoe ze w

illen inspelen op

die leef werelden. H

et gaat om het

bepalen van de ‘thin red, white and blue

line’: wat doen w

e wel en w

at niet,

waarvoor zijn w

e verantwoordelijk en

welke rol hebben w

e als meldkam

er?

Wat kan echt alleen de overheid doen,

wat kunnen w

e uitbesteden bij bedrijven,

en wat kunnen de burgers ook zelf,

met alle nieuw

e (technische)

mogelijkheden van nu?

Dit boekje gaat uit van de trends w

aar

we in elk geval op m

oeten inspelen, of we

nu richting Avontuur, Budget, C

omfort of

Duurzaam

(de leefwerelden uit W

ie belt er

nog?) gaan. Het kijkt naar de langere

termijn en duidt op basis daarvan w

elke

transities op weg naar H

et Nieuw

e Melden

essentieel zijn. Hieruit volgen acties die

nodig zijn om de transities te realiseren.

De transities geven richting aan acties

op de kortere termijn door deze in een

perspectief voor de langere termijn te

plaatsen. We verkennen de w

eg naar

INLEID

ING

Begin 2016 verscheen het boekje W

ie belt er nog? met een visie op de

langere termijn en een roadm

ap voor het (spoed eisend) melden in het

domein van de openbare orde, veiligheid en am

bulancezorg. Het beschrijft

onder meer H

et Nieuw

e Melden in uiteen lopende toekom

stige leef-

werelden: Avontuur, B

udget, Com

fort en Duurzaam

.

WEG

EN

NAAR

D

E TOEK

OM

ST

STAPPEN

O

P WEG

NAAR

D

E TOEK

OM

ST

• Vernetwerking

• Digitalisering

• Verbeelding

• Robotisering

• Bew

ustwording

• Verdinging

• Van beperkte data naar

veelzeggende informatie

• Van volgen naar voorspellen

• Van menselijke naar

kunstmatige intelligentie

• Van begrensd naar grenzeloos

• Van hiërarchisch naar genetwerkt

• Van vertrouwen naar begrijpen

• Visie/plan maken

• Betrekken derden

• Experimenteren en leren

• Organiseren en opleiden

• Processen aanpassen en inrichten

• Techniek realiseren

ON

TWIK

KELIN

GEN

D

IE OP O

NS

AFK

OM

EN

TRA

NS

ITIESA

CTIES

TREN

DS

6

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

WAAR

NEM

EN

Iemand neem

t een situatie waar en vindt dat dit gem

eld m

oet worden. O

ok technische hulpmiddelen kunnen

waarnem

en, zoals de automatische brandm

elder, een (slim

me) bew

akingscamera m

aar ook steeds vaker een m

achine die teksten of zelfs beelden ‘waarneem

t’ op sociale m

edia.

MELD

EN

De w

aarneming start een keuzeproces. Is de w

aar genomen

situatie het melden w

aard of nood zakelijk? Is er haast bij of kan het later? W

aar moet de m

elding naartoe? H

et meldproces kent allerlei routes en afhandelende

partijen. Net als bij w

aar nemen speelt techniek een steeds

grotere rol. Een slimm

e camera biedt niet alleen zicht op

een omgeving, m

aar attendeert een observant ook op bijvoorbeeld afw

ijkend gedrag of geluid.

DU

IDEN

Het duiden van een m

elding is opnieuw een keuzeproces.

Wat behelst de m

elding en aan wie is die gericht? Is

er haast bij of niet? Moeten w

e de melding opvolgen,

overdragen of negeren? Is er meer inform

atie nodig? G

eeft een foto of video meer duidelijkheid? H

et duiden kan technisch w

orden ondersteund, bijvoorbeeld met behulp

van een protocolsysteem en softw

are waarm

ee de echtheid van een foto te controleren is, net als de plek w

aar deze is gem

aakt.

OPVO

LGEN

De m

elding wordt opgevolgd. H

andhavers en/of hulp-diensten w

orden ter plaatse gestuurd. Zorg wordt

verleend. De opsporing w

ordt gestart. Instanties worden

geïnformeerd. D

e informatie w

ordt gedeeld, al dan niet met

aanvullend beeldmateriaal. D

e burger krijgt terugkoppeling over de afhandeling van de m

elding.

De m

issie van de meldkam

er is een lifeline zijn voor burgers

en hulpverleners. Het N

ieuwe M

elden kijkt vanuit het

burgerperspectief naar de impact op de gehele keten van

melden en hulpverlening. W

at is de invloed van nieuwe

ontwikkelingen op de verw

achtingen rond het meldproces:

Waarnem

en – Melden – D

uiden – Opvolgen?

Het N

ieuwe M

elden dus via de stappen:

Trends – Transities – Acties. We nem

en

waar w

elke trends op ons afkomen,

duiden welke bew

eging de meldkam

er

moet m

aken en geven aan welke concrete

acties moeten w

orden ondernomen om

die beweging te m

aken.

De transities zijn afgeleid uit de trends.

Per trend is een lijst met transities

opgesteld. Deze zijn geprioriteerd en

gegroepeerd, wederom

door experts.

De acties zijn bepaald vanuit de transities.

Dit is gedaan in sam

en werking m

et

vertegen woordigers uit het m

eldkamer-

domein.

Het resulterende overzicht van acties m

oet

de slag van denken naar doen mogelijk

maken en richting geven aan de realisatie

van Het N

ieuwe M

elden. Dit overzicht dient

als input voor zowel de innovatie agenda

van de Lande lijke Meldkam

er Sam

en-

werking (LM

S) als voor het beleid van het

ministerie van Justitie en Veiligheid (JenV).

7

Trends, transities en acties

8

De w

ereld verandert continu.

Technologische ontwikkelingen en nieuw

e

toepassingen in de maatschappij volgen

elkaar in rap tempo op. N

ieuwe technische

mogelijkheden, zoals op het gebied van

sensoren, slimm

e systemen, m

ens-machine-

en machine-m

achinecomm

unicatie en data-

analyse hebben impact op het m

eldproces.

TREN

DS

VERNETW

ERKING

DIG

ITALISERING

VERBEELD

ING

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

Nieuw

e comm

unicatiemogelijkheden

tussen mensen onderling en m

et bedrijven

en de overheid scheppen ook verwach-

tingen voor het melden. H

oe vindt de

dienstverlening straks plaats, en hoe zit

het met de w

aarborging van bijvoorbeeld

de privacy? De m

issie van de meldkam

er is

het zijn van een lifeline voor burgers en

hulpverleners. Om

deze missie te kunnen

blijven volbrengen moeten w

e inspelen op

de nieuwe ontw

ikkelingen, gebruikmaken

van de kansen die ze bieden om zo aan te

blijven sluiten bij de veranderingen in de

maatschappij.

We zien in dit dom

ein een toenemende rol

voor burgers en bedrijven, ondersteund

door technologie. De rol van de m

eldkamer

en hulpdiensten verschuift van maxim

ale

regie met alleenrecht (m

onopolie) naar een

meer faciliterende en ondersteunende rol

als netwerkspeler. D

eze verschuiving leidt

ook tot existentiële vraagstukken, zoals

‘waar ben ik nog van?’ en ethische

vraagstukken, zoals ‘vertrouwen w

e die

ander onze data toe?’.

“ WAT ZIJN

DE M

EEST

RELEVA

NTE O

NTW

IKK

ELING

EN

DIE IN

VLO

ED H

EBB

EN O

P

HET M

ELDEN

?”

9

Trends, transities en acties

ROBOTISERIN

GBEW

USTWORDING

VERDIN

GIN

G

INFO

RM

ATIE-UITW

ISS

ELING

NEEM

T STER

K TO

E

Informatie is de sleutel tot grote verande-

ringen op technologisch, sociaal-maatschap-

pelijk en economisch gebied. D

e toe -

nemende m

ogelijkheden van informatie-

gedreven diensten vormen de basis voor

incrementele of disruptieve innovaties.

Via sociale media kunnen w

e steeds

gemakkelijker en sneller inform

atie met

anderen delen. Ook bij bedrijven en

overheidsorganisaties staat informatie-uit-

wisseling steeds m

eer centraal, niet alleen

om de interne processen beter te laten

verlopen, maar ook voor betere dienst-

verlening.

TRAD

ITION

ELE INTER

ME-

DIAIR

S VER

DW

IJNEN

Informatieplatform

s die

vraag en aanbod bij

elkaar brengen maken

traditionele inter-

mediairs (zoals reisbu-

reaus) overbodig, de zogenaamde

platform econom

ie. Nieuw

e spelers

verstoren de traditionele manieren van

aanbieden. De interactie tussen klanten

en bedrijven en burgers en overheid

verandert. Informatieplatform

s kunnen dus

een disruptief effect hebben op bestaande

organisaties en dienstverlening.

Gedistribueerde databasetechnologieën

maken zelfs gedistribueerde autonom

e

organisaties mogelijk. Platform

bedrijven,

die vraag en aanbod bij elkaar brengen,

kunnen door verregaande automatisering

en beperkte benodigde fysieke middelen

heel snel opschalen en daarmee exponen-

tieel groeien. Dit principe van de

TREN

DS

VER

NETW

ERK

ING

BU

UR

T-WH

ATSAPP-G

RO

EPEN

Er zijn in Nederland naar schatting

tienduizend digitale buurt-

Whatsapp-groepen voor veiligheid

en leefbaarheid. Hoew

el het

aantal groepen afvlakt, neemt het

ledenaantal per groep nog steeds

toe. Er is bijna geen buurt zonder

dergelijk digitaal netwerk, hetgeen

deels de daling van het aantal

inbraken verklaart. Hoe m

oeten

overheidsinstanties de verbinding

maken m

et wat politiediensten

Next G

eneration Com

munity Policing

noemen? D

ergelijke horizontale

verbindingen vragen om regie en

consistentie, want een m

eldkamer

heeft mom

enteel niet meer een burger

maar de hele buurt aan de lijn.

10

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

“ ALTIJD M

ET IEDER

EEN

VERB

ON

DEN

”

exponential organisation geldt nu al voor

veel grote internet bedrijven.

MEN

SEN

ZIJN S

TEEDS

MEER

,

VAKER

, OVER

AL EN M

IND

ER ÉC

HT

MET ELK

AAR VER

BO

ND

EN

Door die inform

atierevolutie is een

genetwerkte sam

enleving ontstaan.

Alles en iedereen is in toenemende m

ate

digitaal met elkaar en m

et kennis wereld-

wijd verbonden. Verbinding is ook steeds

minder tijd- en plaatsgevonden. D

it geldt

in toenemende m

ate eveneens voor

diensten. Online kunnen w

e 24/7 zaken-

doen. Mensen raken gew

end aan

directe dienstverlening op maat.

Informatisering leidt ook tot individualise-

ring. Mensen hebben m

inder contact in

de echte wereld. Ze zitten in hun eigen

informatiebubbel, m

et informatie die is

gefilterd volgens de eigen voorkeuren.

In zekere zin leidt dit alles tot meer

fragmentatie in de sam

enleving en ziet

men m

inder nieuwe perspectieven.

MEER

WEN

DB

ARE EN

PARTIC

IPE-

REN

DE O

RG

ANIS

ATIES EN

 BU

RG

ERS

De snel veranderende inform

atiemaat-

schappij creëert een trend naar wendbare

organisaties, die continue aanpassing

mogelijk m

aken (van centrale aansturing

naar decentrale netwerkorganisatie).

Organisaties kunnen zo sneller en doel-

gerichter incidenten en crises afhandelen.

Informatisering m

aakt dat burgers meer

kunnen worden betrokken bij overheids-

zaken. Ze nemen taken over van de

overheid en worden steeds m

eer zelf-

redzaam. D

e overheid gaat meer w

erken in

comm

unities. Steeds m

eer gemeenten

sluiten aan in buurt-Whatsapp-groepen of

maken m

elden via sociale media m

ogelijk.

Hierdoor ontstaat een w

ederzijdse

afhankelijkheid tussen partijen,

waarin m

en samen een w

eg moet vinden.

HET N

IEUW

E MELD

EN

Er komen steeds m

eer gerichte en ongerichte kanalen voor

burgers om m

eldingen te doen, van meldapps tot alarm

centrales

of sociale media. Ze kunnen functionaliteiten bieden als

locatiebepaling, het uitwisselen van tekst, foto’s en video.

De m

eldkamer m

oet dergelijke meldingen kunnen ontvangen

en verwerken.

Door het verdw

ijnen van traditionele intermediairs in allerlei

procesketens zal de rol van de meldkam

er in de intake en als

intermediair tussen m

elder en hulpdiensten veranderen. Het kan

ook betekenen dat taken worden overgenom

en door andere

partijen. Ook verschuift de m

anier van werken: van centrale

aansturing naar genetwerkte inform

atieorganisatie. Dat betekent

een meer faciliterende rol. M

ensen beslissen zelf op basis van

gedeelde informatie en (real-tim

e) intelligence: power to the edge.

De genetw

erkte samenleving m

aakt het makkelijker snel in

contact te komen m

et veel mensen en ze te betrekken voor

het vergroten van het waarnem

end of opvolgend vermogen.

Er moet echter ook rekening gehouden w

orden met de

verschillende groepen die in hun eigen informatiebubbel

zitten of zelfs geheel offline zijn.

Burgerparticipatie en overheidsparticipatie kunnen een

betere samenw

erking opleveren tussen burger en overheid

en ook de zelfredzaamheid vergroten, bijvoorbeeld door

het melden, duiden en afhandelen van m

eldingen binnen

comm

unities zelf. Er schuilen hierin ook risico’s, omdat

burgers in een gevaarlijke situatie terecht kunnen komen en

er kans is op eigenrichting en polarisatie binnen gemeen-

schappen waarbij kw

etsbare mensen extra risico lopen.

11

Trends, transities en acties

DE D

IGITALE EN

DE W

ERK

ELIJKE

WER

ELD VER

SM

ELTEN

Wat er in de digitale w

ereld gebeurt heeft

ook een steeds groter effect op de

werkelijke w

ereld. De overheid en het

bedrijfsleven besturen hun (vitale)

infrastructuren vaker online. Digitale

middelen ondersteunen w

erk en privé-

activiteiten. Kortom, w

e kunnen niet

meer zonder.

De digitale w

ereld is in staat tot steeds

betere nabootsing of zelfs ‘verbetering’

van de echte wereld. Zo w

ordt in

Augmented R

eality (AR) de fysieke w

ereld

visueel aangevuld met digitale inform

atie.

Met deze ontw

ikkelingen zien we dat de

digitale en werkelijke w

ereld steeds verder

met elkaar versm

elten. Het onderscheid

tussen echt en nep vervaagt.

MEN

S-M

ACH

INE-IN

TERAC

TIES

WO

RD

EN IN

TUÏTIEVER

Diverse technologische ontw

ikkelingen in

interfaces tussen mensen en apparaten

zorgen voor een intuïtievere interactie

tussen mens en m

achine.

Spraaktechnologie w

ordt krachtiger.

Conversational user interfaces zorgen voor

interactie met m

achines op een steeds

meer m

enselijke manier. H

et gaat om de

inzet van chatbots, berichtenservices en

TREN

DS

DIG

ITALIS

ERIN

GD

IGITALE PR

IVATE MELD

KAM

ERTJES

Onze digitale levensstijl betekent

dat we om

ringd zijn door digitaal

verbonden diensten en producten,

in ons huis, auto of zelfs op ons

lichaam. M

et een slim horloge dat

valdetectie of een hartslag meet,

een slimm

e speaker die altijd alert

is op geluiden of comm

ando’s, een

auto die om zich heen kijkt m

et

camera’s of een robotgrasm

aaier

die ’s nachts door de tuin scharrelt.

Allemaal verbonden m

et een slimm

e

app in de cloud. Dit zouden kleine

private meldkam

ertjes kunnen

worden die in verbinding staan

met een inform

atiecentrum van de

overheid voor het inschakelen van

hulpdiensten. Voor de buurt, of om

jouw leven redden.

“ ZON

DER

S

MA

RTP

HO

NE

KA

N IK

NIET

LEVEN

”

12

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

andere taalgestuurde interfaces

voor interactie met bedrijven en

diensten. Door m

iddel van Natural

Language Processing (NLP) kunnen com

puters

menselijke spraak steeds beter interpreteren.

Multi-touch interfaces w

orden uitgebreid met

besturing op basis van bewegingen of gebaren.

Haptische interfaces bestaan al enige tijd.

Op het gebied van m

et gedachten aansturen

(Brein-M

achine-Interface) bestaan nu de eerste

producten. Het is nu al m

ogelijk om op basis

van gedachten en spiergebruik comm

ando’s te

geven aan machines. Technologie kom

t steeds

dichter op – en op termijn in – het lichaam

,

bijvoorbeeld door het dragen van wearables en

integratie in onze kleding of onder de huid.

STER

KER

E AFHAN

KELIJK

HEID

DIG

ITALE SYS

TEMEN

Mensen, bedrijven en overheden w

orden

steeds afhankelijker van digitale systemen.

Steeds m

eer (kritieke) infrastructuren worden

digitaal aangestuurd en daarmee in potentie

slimm

er. Dit heeft echter ook zijn keerzijde.

De betrouw

baarheid kan in het geding komen

door uitval of aanvallen of bijvoorbeeld doordat

mensen w

orden uitgesloten van dienstverle-

ning omdat ze niet over de m

ogelijkheden of

vaardigheden beschikken.

HET N

IEUW

E MELD

EN

De versm

elting van de digitale en werkelijke w

ereld heeft

zowel positieve als negatieve gevolgen en kent zow

el

kansen als dreigingen. Zo biedt het de kans om op

afstand een goede (digitale) nabootsing te ontvangen van

de werkelijkheid voor het adequaat signaleren, duiden en

opvolgen van een incident. Door die versm

elting zal

Het N

ieuwe M

elden zich ook steeds meer m

oeten richten

op de digitale veiligheid (zoals cyberincidenten of

verstoringen op het internet), omdat die directe im

pact

kan hebben op de fysieke veiligheid van burgers,

de openbare orde of zorg. Daarnaast is er steeds m

eer

informatie te vinden in de digitale w

ereld. Dat kan

verschillende processtappen enerzijds versnellen

vanwege een betere inform

atiepositie, maar anderzijds

juist vertragen door informatie overload, of onjuiste

informatie.

Spraaktechnologie voor het om

zetten van spraak naar

tekst kan worden ingezet bij de com

municatie tussen

burgers en hulpverleners, bijvoorbeeld voor het

automatisch noteren van (relevante) inform

atie. In de

online comm

unicatie met m

ensen kunnen chatbots een

groot aantal mensen bedienen en een eerste schifting

maken in de urgentie van een oproep of inform

atie.

Nieuw

e technologieën kunnen de apparatuur van de

hulpdiensten die onderweg zijn en de m

eldkamer

intuïtiever maken.

Hoe groter de verw

evenheid van de digitale wereld m

et de

fysieke wereld, hoe groter de afhankelijkheid van digitale

middelen. D

it geldt ook voor de gedigitaliseerde

meldkam

er. Belangrijk is dat de bereikbaarheid voor

burgers gewaarborgd blijft, en de digitale m

iddelen dus

voldoende betrouwbaar zijn.

13

Trends, transities en acties

CO

MM

UN

ICER

EN M

ET BEELD

EN

NEEM

T TOE

Onze ogen behoren tot de m

eest krachtige

zintuigen. Om

dat het met nieuw

e techno-

logie ook steeds beter mogelijk is om

met

beelden te comm

uniceren is het logisch

dat mensen dit m

eer en meer aangrijpen in

comm

unicatieve situaties. Beeld kent geen

taalbarrières en iedereen heeft een

smartphone m

et camera. Jongeren

versturen nu al eerder beelden dan tekst,

laat staan dat ze bellen, ook als ze iets

zouden willen m

elden. Beeld is net als

tekst echter relatief eenvoudig te manipu-

leren en iets vaststellen op basis van

beelden is een kwestie van perspectief.

Hierdoor kan bew

uste of onbewuste

miscom

municatie ontstaan.

Spreekuren via beeld voor de preventie en

afhandeling van hulpvragen zijn nu al heel

gewoon. In de toekom

st kunnen daar

spoedgevallen bijkomen. N

iemand kijkt

nog op van proactieve monitoring in de

kinderopvang of de gehandicaptenzorg.

Wanneer w

e een probleem hebben

zoeken we op internet een film

pje voor

de oplossing. We leren anders, en het

onderwijs w

ordt daar steeds meer op

TREN

DS

VER

BEELD

ING

WE FILM

EN ALLES

Bij grote publieksevenem

enten als concerten zien we vaak eerder

de schermpjes van de sm

artphones van de medebezoekers,

dan iets van het optreden zelf. We film

en alles. In augustus 2018

was er veel ophef over het film

en van verkeersongelukken op de

snelweg. M

ensen stapten zelfs uit hun auto om film

pjes te maken

van het ongeluk. Dat leidde tot gevaarlijke situaties.

De door om

standers gemaakte beelden kunnen

echter ook hun nut hebben. Zo werden na

de uit de hand gelopen vreugdevuren

in Scheveningen, het incident m

et de

monstertruck in H

aaksbergen en het

instorten van een deel van de Grolsche

Veste oproepen gedaan om beeldm

ateriaal

in te sturen.

14

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

aangepast. De overheid m

oet in de comm

unicatie met de

burger dus ook effectief met beeld kunnen om

gaan.

VISU

ALISATIE W

OR

DT B

ELANG

RIJK

ER

Live kunnen meekijken op afstand ondersteund door

Augmented R

eality is straks gemeengoed. N

aast werkelijke

beelden bestaan er ook steeds meer m

ogelijkheden om data

of tekst inzichtelijk te maken door gebruik van infographics:

grafieken, diagramm

en of illustraties voor het weergeven van

situaties uit het verleden, het nu en de toekomst. D

it zal

noodzakelijk zijn om de steeds grotere hoeveelheden

complexe data begrijpelijk te houden.

ON

TWIK

KELIN

G VAN

BEELD

TECH

NO

LOG

IE

ZIT IN EEN

STR

OO

MVER

SN

ELLING

De technologie voor autom

atische en real-time interpretatie

van beelden (zoals de detectie van afwijkend gedrag) zit in een

stroomversnelling.

De visuele intelligentie die com

puters opbouwen uit grote

beeldbanken maakt het m

ogelijk nieuwe visuele inform

atie

snel te interpreteren en om te zetten in natuurlijke taal.

Hierm

ee kunnen mensen de juiste beslissingen nem

en voor

opvolging, of om objecten, subjecten, gedragingen en gebeur-

tenissen te herkennen en aan elkaar of aan nieuwe beelden te

relateren. Dit m

aakt voorspellingen mogelijk.

Ook op het gebied van het aanpassen van beelden gaan de

ontwikkelingen snel. H

et wordt steeds gem

akkelijker om

stilstaande of bewegende beelden te m

anipuleren.

HET N

IEUW

E MELD

EN

Beeld gaat een grotere rol spelen bij het ophalen van

informatie en in de com

municatie tussen hulpverlenings-

instanties en burgers. De im

pact voor meldkam

ers is

al gaande: centralisten hebben steeds meer toegang

tot (live) beelden door politie- en veiligheidscamera’s,

particuliere alarmcentrales of beelden die m

ensen

delen via (sociale) media. Er zijn nog veel m

eer mogelijk-

heden, waarbij m

en zich altijd moet afvragen in hoeverre

specifieke beelden (nog) iets toevoegen aan de reeds

ontvangen informatie of bijdragen aan snellere en/of

effectievere hulpverlening.

Op afstand m

eekijken kan voor de centralist in de meld-

kamer bijdragen aan het bepalen van de juiste hulpinzet.

Dan m

oet hij wel die beelden te zien krijgen om

de juiste

conclusies te kunnen trekken. Wanneer de toegang tot

verschillende sensoren en data toeneemt kan visuali-

satie heel zinvol zijn, ter ondersteuning van de centralist

of de hulpverlening op straat.

Automatische en real-tim

e interpretatie van beelden

kan een observant helpen bij het uitkijken van camera-

beelden. Door de explosieve toenam

e van beschikbare

beelden zal dit een blijvende uitdaging zijn. Regie op het

aanbod is en blijft dus nodig.

Het eenvoudig kunnen m

anipuleren van beelden vormt

een risico, zeker voor meldkam

ers die mede op basis van

beelden kritische beslissingen moeten nem

en.

“ EEN B

EELD ZEG

T MEER

D

AN D

UIZEN

D W

OO

RD

EN”

15

Trends, transities en acties

STEED

S M

EER D

ATA VOO

R AN

ALYSES

Er komt steeds m

eer data. Big D

ata

kenmerkt zich door exponentieel groeiende

hoeveelheden gevarieerde en soms ook

snel veranderende data. Deze data w

ordt

ook steeds meer in open bronnen

aan geboden, zoals internet en sociale

media. M

et ‘rechercheren’ op het internet

is het daarmee steeds gem

akkelijker

informatie op te zoeken over m

ensen,

groepen en/of bedrijven. Dit kan toegepast

worden bij real-tim

e intelligence of open

source intelligence ten behoeve van een

betere informatiepositie.

Informatie uit data krijgt econom

ische en

maatschappelijke w

aarde en wordt een

te verhandelen goed. Zo filtert Google

waardevolle kennis over verkeersstrom

en

uit de locatie-informatie van sm

artphones.

Deze kennis is geld w

aard en van maat-

schappelijk nut, bijvoorbeeld voor

verzekerings maatschappijen

en gemeenten. O

veral

groeien de genetwerkte

informatiestrom

en tot

intelligence en worden

ze belangrijker.

TREN

DS

RO

BO

TISER

ING

MELD

PRO

CES

ZON

DER

TUS

SEN

KO

MS

T VAN M

ENS

Robotisering gaat snel. In 2018 kw

am G

oogle met een nieuw

e

AI-technologie waarbij com

puters op een natuurlijke manier telefonische

gesprekken voeren en dat kunnen inzetten voor bijvoorbeeld het maken

van een afspraak of reservering. De com

puter bootst een mens zodanig

na dat het heel natuurlijk lijkt. De technologie is nog niet geheel

bruikbaar, maar bevindt zich w

el in een vergevorderd stadium. D

aarmee

lijkt het voor de meldkam

er van de toekomst technisch ook niet ver w

eg

dat bij contact over een incident aan één of zelfs beide kanten een robot

aan het woord is. En w

at als een robot ook aan de opvolging meehelpt?

Hoe zou dat gaan? W

at wisselen zij uit en heeft de m

ens nog supervisie?

Stel je voor, tw

ee AI-bots die met elkaar praten, een zelfrijdende

AI-ambulancew

agen sturen die nog even een dienstdoende arts oppikt

en onderweg supervisie heeft over een robotstofzuiger die EH

BO

kan

verlenen en al bijna een AED w

il aansluiten. Hoe ver w

eg zou het zijn?

16

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

DATA-AN

ALYSE LEVER

T BETER

E

INPU

T AAN B

ESLU

ITVOR

MIN

G

Data uit allerlei m

ogelijke bronnen kan

worden gecom

bineerd om vanuit B

ig Data

sneller tot extra en relevante informatie

en intelligence te komen.

In Control R

oom-system

en komen verschil-

lende geavanceerde functionaliteiten

samen voor autom

atisering in de meld-

kamer of het operationeel centrum

om

informatie (o.a. van sensoren) en locaties

van de betrokken eenheden inzichtelijk te

maken. D

eze informatie kan w

orden

ingezet om een beter beeld van een

situatie te krijgen, voor het doorrekenen

van scenario’s en de kans daarop, en voor

de ondersteuning van beslissingen.

Om

dat zowel data als analysetechnieken

sterk in beweging zijn en steeds nauw

-

keuriger worden voegen beide ook

steeds meer toe aan (autom

atische)

besluitvormings processen.

BES

LISS

ING

EN M

EER O

VERLATEN

AAN M

ACH

INES

Naast de autom

atisering van de verwerving

en analyse van informatie, w

aarbij

informatiesystem

en input leveren voor het

nemen van een besluit, w

ordt de besluit-

vorming zelf ook in toenem

ende mate

geautomatiseerd (zoals expertsystem

en).

In eerste instantie ondersteunen ze

menselijke besluitvorm

ing; later werken

ze mogelijk steeds m

eer autonoom en

meest w

aarschijnlijk zelflerend. De vraag

is natuurlijk tot welk niveau w

e systemen

beslissingen willen laten nem

en in

kritische processen en waar w

e als

mens het laatste w

oord willen hebben.

Zo kunnen voorspellende modellen

(predictive analytics) als basis dienen voor

geautomatiseerde beslissingen. Predictive

analytics omvat een verscheidenheid aan

statistische technieken en Artificial

Intelligence (AI), zoals deep learning,

om real-tim

e en historische data te

analyseren. Daarm

ee kunnen we voorspel-

lingen doen over bijvoorbeeld meldingen,

benodigde inzet en effect van handelen.

“ WA

AR

NEM

EN R

OB

OTS

D

E MEN

S O

VER

?”

HET N

IEUW

E MELD

EN

Voor Het N

ieuwe M

elden betekent de aanwezigheid van

grote hoeveelheden data dat je er niet meer onderuit

komt er gebruik van te m

aken. Wanneer dat niet gebeurt

voor de veiligheid van de burger, dan vraagt die burger

zich op een gegeven mom

ent af waarom

niet. Aan de

andere kant wil je ook niet w

orden overspoeld of de

verkeerde conclusies trekken op basis van onjuiste

algoritmes, w

aardoor je niet de juiste hulp kunt bieden,

hulp onnodig is of die hulp zelfs in de weg zit.

Toegang tot de data is stap één. Daarnaast w

il je er

zinvolle analyses op los kunnen laten die bijdragen aan de

besluitvorming in het m

eldkamerdom

ein.

In de toekomst kunnen w

e beslissingen steeds meer overlaten

aan machines. D

at kan bij alle stappen van het meldproces:

waarnem

en, melden, duiden en opvolgen, m

aar geldt op kortere

termijn m

et name voor de stap van duiden naar opvolgen.

17

Trends, transities en acties

BEW

US

TWO

RD

ING

VAN PR

IVACY

EN ETH

ISC

HE AS

PECTEN

Geautom

atiseerde complexe system

en

bieden enorme kansen, m

aar daardoor

ontstaan ook fundamentele ethische

vraagstukken. Technologie is bruikbaar

voor goede en slechte dingen. Het is de

vraag hoe de publieke waarden op het

gebied van veiligheid, privacy en toeganke-

lijkheid gewaarborgd blijven.

Bedrijven halen een zo groot m

ogelijk

potentieel uit data en kunnen dit ook

steeds beter. Aan de andere kant leveren

we daarvoor – vaak vrijw

illig of onbewust

– steeds meer privacy in. Er w

orden

maatschappelijke m

aatregelen genomen

voor het bewaren en transporteren van

persoonsgegevens, zoals de Algemene

Verordening Gegevensbescherm

ing.

Ook nem

en mensen zelf een ‘digitale

detox’ vanwege bijvoorbeeld de privacy,

verslavingsgevoeligheid of uit behoefte aan

de echte wereld.

INFO

RM

ATIEBR

ON

NEN

STEED

S

MEER

 GED

EMO

CR

ATISEER

D

Burgers kunnen nu zelf online publiceren.

Het is daarm

ee ook gemakkelijker om

(on)bewust desinform

atie te verspreiden.

Feiten checken gebeurt niet altijd meer.

Trollen en nepnieuwsverspreiders zijn

professioneel georganiseerd. Hoe m

eer

volgers, hoe meer m

ensen je bereikt met

je berichten. Mensen luisteren naar w

at

influencers zeggen.

Op het gebied van veiligheid is een goede

informatiepositie niet langer voorbehouden

aan de veiligheidsorganisaties. Via sociale

media en internetplatform

s hebben

burgers en bedrijfsleven nu soms zelfs een

betere informatiepositie. Platform

s voor Do

It Yourself-intelligence (zoals Bellingcat) zijn

de eerste voorbeelden van democratise-

ring van de intelligence.

TREN

DS

BEW

US

TWO

RD

ING

NEPB

EELDEN

Echt wordt nep en nep w

ordt echt. Een

groot concert in Japan met een holo-

grafische projectie van de populaire

Hatsune M

iku. Digitale fotom

odellen of

Minions op sociale m

edia die grotere

influencers beginnen te worden dan

echte mensen. Ze zijn nooit m

oe, bijna

perfect en beïnvloeden in magazines,

games, m

uziek en in films w

ie je denkt te

willen zijn. Al van jongs af aan kiezen w

e

avatars en spelen we m

eerdere levens,

waarbij deze levensw

erelden steeds meer

versmelten m

et onze echte. Maar w

at als

de meldkam

er een LilMiquela aan de lijn

krijgt, omdat w

e liever zelf niet in beeld

zijn en deze digitale assistent het woord

laten doen? Digitale dienstverlening voor

comfortburgers ontw

ikkelt zich snel, maar

hoe beweegt een m

eldkamer hierin m

ee?

18

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

“ NIEU

WE U

ITDAG

ING

EN

EN D

REIG

ING

EN

DO

OR

 STEED

S

SLIM

MER

E SYS

TEMEN

”

ON

DER

SC

HEID

TUS

SEN

ECH

T EN N

EP WO

RD

T STEED

S

MO

EILIJKER

Echt van nep onderscheiden wordt

steeds moeilijker. G

efilterde foto’s of gemanipuleerde

filmpjes kunnen levens echt lijken. D

oor de versmelting

van de echte en de digitale wereld verliezen w

e soms ook

het contact met de echte w

ereld. Observaties van de

wereld vinden op digitaal niveau plaats, w

aardoor we de

dingen niet meer zelf vaststellen, m

aar vertrouwen op een

digitale bron (zelfs als dat een identiteitsfraudeur is).

Goede w

aarheidsvinding wordt nog belangrijker.

KW

ETSB

AARH

EID VO

OR

DIG

ITALE

VEILIGH

EIDS

INC

IDEN

TEN W

OR

DT G

RO

TER

Met de toenem

ende (fysieke) afhankelijkheid van digitale

middelen zijn burgers ook kw

etsbaarder voor aanvallen,

zoals een nepmail van de bank. D

at gebeurt steeds vaker.

De im

pact hiervan kan erg groot zijn. Wat betekent deze

cyberdreiging voor ons als burgers en waar kunnen w

e

terecht wanneer w

e op nieuwe m

anieren worden aange-

vallen en er nieuwe incidenten ontstaan?

HET N

IEUW

E MELD

EN

In het meldkam

erdomein zorgen de potentiële

beschikbaarheid van data en de mogelijkheden van

analysesystemen voor een dilem

ma. N

aast privacy is

veiligheid ook belangrijk. Privacy zal soms m

oeten wijken

voor de veiligheid, maar tot hoever? H

et is in ieder geval

belangrijk om transparantie te behouden, zodat duidelijk

is welke gegevens w

aarvoor worden gebruikt.

Open online inform

atiebronnen bieden kansen

voor het versterken van de informatiepositie van

veiligheidsorganisaties. Andere partijen hebben

ook toegang tot deze data, en soms een betere

informatiepositie door analysetechnieken of door eigen

extra informatiebronnen. Voor de m

eldkamer betekent

dit dat men op het gebied van inform

atie zal moeten

samenw

erken met burgers en bedrijven.

Wanneer het onderscheid tussen echt en nep vervaagt

wordt w

aarheidsvinding extra belangrijk, vooral voor

veiligheidsorganisaties. Het gaat im

mers om

onze

veiligheid. De bronnen die w

orden aangewend voor de

besluitvorming zullen authentiek en betrouw

baar moeten

zijn.

Burgers kunnen cyberincidenten ervaren als dreiging,

soms zelfs m

et fysieke gevolgen. De neiging om

dan

de veiligheidsorganisaties in te schakelen is dus

logisch. De m

eldkamer is op dit m

oment alleen nog

niet ingericht voor dergelijke meldingen, er w

ordt weinig

handelingsperspectief op maat geboden en burgers

kunnen op weinig plekken terecht voor opvolging.

De m

eldkamer zal zeer w

aarschijnlijk een toename

van dergelijke meldingen zien, en dat vraagt om

een

aanpassing van het werkproces.

19

Trends, transities en acties

DIN

GEN

WO

RD

EN S

TEEDS

SLIM

MER

Er komt steeds m

eer informatie van

sensoren, waaronder cam

era’s. De trend is

om deze live te ontsluiten. S

limm

e

sensoren verzamelen en verzenden niet

alleen gegevens, maar kunnen leren, zich

aanpassen en configureren, en gegevens

valideren, interpreteren en combineren.

Het com

bineren van data afkomstig van

verschillende typen sensoren kan meer en

nieuwe inform

atie opleveren (sensorfusie).

Door sensoren, IC

T en internet worden

allerlei voorheen weinig intelligente

systemen en infrastructuren steeds

slimm

er: Sm

art Cities, S

mart B

uildings,

Sm

art Roads, etc. D

it gebeurt door

intelligentie in de vorm van sensoren,

informatieverw

erking en comm

unicatie aan

die infrastructuren toe te voegen. Het

begint bij het (op afstand) uitlezen van

sensorinformatie w

aaruit bijvoorbeeld

de drukte bij een afrit op de

snelweg in beeld w

ordt

gebracht. Slim

me w

egen

kunnen een beeld vormen

van de omstandigheden

(gladheid, drukte, mist) en

via informatie het verkeer

aansturen. Dit resulteert in

écht slimm

e systemen en infrastructuren.

Internet of Things in optima form

a.

Door de technologische ontw

ikkelingen

kan ook steeds meer intelligentie in voer-,

vaar- en vliegtuigen worden ingebouw

d.

Voor auto’s is er een ontwikkeling richting

Sm

art Cars. D

eze zijn o.a. als sensoren

te gebruiken, ook door meldkam

ers:

car-as-a-sensor. Met die inform

atie kan

de bestuurder gewaarschuw

d worden.

En wanneer het te laat is kunnen

hulpdiensten ingeschakeld worden,

waarbij de G

PS-coördinaten en

contextgegevens worden m

eegestuurd.

AUTO

MATIS

CH

E HER

KEN

NIN

G

WO

RD

T GEAVAN

CEER

DER

De m

ogelijkheden van digitale middelen

nemen toe. Technologisch is het steeds

beter mogelijk om

mensen, objecten of

situaties te herkennen. Wereldw

ijd gebeurt

dit op zowel publiek als privaat gebied.

De foto’s die w

e opslaan in onze telefoon

of op Facebook kunnen al automatisch

worden geanalyseerd en vertellen bijvoor-

beeld wie er op de foto staat. C

hina houdt

de burgers steeds meer individueel in de

gaten. Sensoren op straat stellen de

identiteit en de gedragingen van de

burgers vast en houden deze gegevens bij.

TREN

DS

VER

DIN

GIN

G

20

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

WIE M

ELDT ER

NO

G?

Meld-dingen definiëren w

e als apparaten met sensoren en IC

T

die in staat zijn om zelf, zonder tussenkom

st van de mens,

contact op te nemen m

et een Private Alarm C

entrale (PAC) of de

meldkam

er. Meld-dingen zijn niet nieuw

: tientallen jaren geleden

was het al m

ogelijk om autom

atische inbraak- en brandalarmen

door te schakelen naar de meldkam

er. Maar w

aar destijds door

de beperkte betrouwbaarheid en verkeerd gebruik van sensoren

teveel valse meldingen w

erden gegenereerd, worden derge-

lijke concepten nu steeds betrouwbaarder. N

ieuwe in Europa

verkochte auto’s worden uitgerust m

et het eCall systeem

dat

automatisch een m

elding doet bij een ongeluk. De nieuw

ste

Apple Sm

artwatch kan specifieke vorm

en van hartfalen en

(harde) valpartijen detecteren en dan automatisch 112 bellen

(hoewel dit in N

ederland nog niet is aangesloten). Deze nieuw

e

meldconcepten kunnen zow

el voordelen als nadelen bieden

in het noodhulpproces. Zie de Het N

ieuwe M

elden publicatie

Wie m

eldt er nog? voor de visie over de mogelijkheden en rand-

voorwaarden van m

eldingen door meld-dingen.

Zoals bij ‘Bew

ustwording’ al genoem

d, rijzen vragen in

welke gevallen en in hoeverre dit w

enselijk is.

DE M

OB

IELE DATAS

NELH

EID

NEEM

T VERD

ER TO

E

Het internet der (slim

me) dingen w

ordt ondersteund

door breedbandige data netwerken. M

et de introductie

van 5G in m

obiele netwerken ontstaat de m

ogelijkheid

tot nog snellere overdracht van grote hoeveelheden

data, kunnen gebruikers gebruikmaken van hun eigen

virtuele netwerk (via slicing), kunnen grote hoeveelheden

machine-m

achine comm

unicatie (Internet of Things)

plaatsvinden. Ook zal de verbinding steeds betrouw

-

baarder zijn en minder vertraging hebben. D

atatransport

is dan kinderspel.

HET N

IEUW

E MELD

EN

Om

dat dingen steeds slimm

er worden, zullen organisaties

in het meldkam

erdomein ook steeds m

eer moeten kunnen

comm

uniceren met dingen in plaats van m

ensen. Zo

zouden slimm

e mobiele system

en en infrastructuren zelf

meldingen kunnen doen zoals nu brandm

elders dat doen.

Door een toenam

e in datasnelheid zullen tele com m

uni-

catie netwerken m

inder snel overbelast raken. Voor de

meldkam

er betekent dit dat er meer data kan w

orden

getransporteerd. Dit is m

et name van belang w

anneer er

een grote ramp gebeurt of bij grote evenem

enten waarbij

veel mensen gebruikm

aken van de netwerken en urgente

gevallen daardoor niet meer doorkom

en.

“ STEED

S M

EER IN

TELLIGEN

TIE IN

DE D

ING

EN O

M O

NS

HEEN

”

21

Trends, transities en acties

22

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

De hiervoor beschreven trends laten zien

wat er verandert en w

at de impact daarvan

is op het meldkam

erdomein. Vaak gaat het

om veranderingen die van buiten kom

en en

waar w

e geen tot weinig invloed op kunnen

uitoefenen. We kunnen w

el inspelen op

deze ontwikkelingen en gebruikm

aken van

de kansen die ze bieden voor Het N

ieuwe

Melden om

voorbereid te zijn op de

toekomst.

TRA

NS

ITIES

BEPERKTE DATA à

VEELZEG

GEN

DE IN

FORM

ATIEVO

LGEN

à VO

ORSPELLEN

MEN

SELIJKE à

KUN

STMATIG

E INTELLIG

ENTIE

Daartoe definiëren w

e in dit hoofdstuk zes

transities. Deze transities laten zien w

elke

bewegingen w

e rond het melden kunnen en

moeten m

aken om in te spelen op de

trends. De in het visieboekje W

ie belt er

nog? genoemde transities zijn hier

onderdeel van. Aan de transitie ‘Van lang-

cyclisch naar kortcyclisch’ besteden we

apart aandacht op bladzijde 58-60.

De transities geven aan w

elke verandering

in het meld kam

erdomein w

e willen

bereiken op basis van de impact van

de trends. Zo kan de meldkam

er blijven

functioneren als de lifeline voor burgers

en hulpverleners.

De transities leveren dus een basis voor

de benodigde acties richting Het N

ieuwe

Melden.

“ WELK

E BEW

EGIN

GEN

ZIJN

 NO

DIG

OM

IN TE S

PELEN

O

P D

E TREN

DS

?”

23

Trends, transities en acties

BEG

RENSD

à G

RENZELO

OS

HIËRARCH

ISCH à

GEN

ETWERKT

VERTROU

WEN

à B

EGRIJPEN

Met deze transitie w

ordt de meldkam

er

steeds meer een knooppunt w

aar infor-

matie bij elkaar kom

t. Op langere term

ijn

groeien de functies van de meldkam

er en

het RTIC

(Real Tim

e Intelligence Center) van

de politie naar elkaar toe en lopen ze

wellicht in elkaar over. O

m van beperkte

data naar veelzeggende informatie te

komen is toegang tot de juiste data nodig,

naast de capaciteit om deze data te

verwerken tot iets dat (tijdig) bruikbaar is.

Dit betekent m

eer regie aan de voorkant:

regie op wat de m

eldkamer binnenkom

t,

hoe informatie de m

eldkamer binnenkom

t

en hoe deze informatie w

ordt verwerkt. H

et

binnenhalen van data is hierbij geen doel

op zich. Het gaat erom

het inzicht te kunnen

vergroten in de situatie door data te

combineren en/of te analyseren. Een

eerste stap is reeds gezet met het

toevoegen van de locatie-informatie van

een melder. W

eten waar m

elders en andere

personen zich bevinden biedt meerw

aarde

voor aansturing en real-time inzicht in de

situatie. Wanneer data door com

bineren

en/of analyseren veelzeggend is geworden

is het te gebruiken om het inzicht in de

situatie te vergroten alsook om de dienst-

verlening steeds meer op m

aat te maken

voor melder of slachtoffer.

Voor de meldkam

er is waarnem

en een

belangrijke functie. Door een toenam

e in

sensoren wordt er steeds m

eer waarge-

nomen. D

eze transitie moet ervoor zorgen

dat mensen of dingen via m

eerdere kanalen

de meldkam

er kunnen bereiken met de

waargenom

en informatie, w

anneer die

informatie relevant is en positief kan

bijdragen aan de opvolging. De m

eldkamer

moet de data dus kunnen w

aarderen op

belang, urgentie en betrouwbaarheid.

D

oor de technologische ontwikkelingen op het gebied van sensoren w

ordt steeds m

eer vastgelegd en gemeten. O

ok de analysetechnieken om hiervan

bruikbare informatie te m

aken verbeteren. Daarm

ee neemt de verw

achting van de burgers toe dat ook het m

eldkamerdom

ein altijd beschikt over alle relevante inform

atie en zo een spoedvraag beter en sneller kan oplossen. Voor een beter situationeel beeld in het m

eldproces moeten verschillende bronnen kunnen w

orden aangew

end en (automatische) analyses w

orden gedaan. Beeld is daarbij in toenem

ende m

ate een universele taal voor de uitwisseling van inform

atie of om data inzichtelijk te m

aken. D

e uitdagingen bij deze transitie liggen bij het verkrijgen van de juiste data, de benodigde nieuwe com

petenties voor de verw

erking en analyse van de data en het voorkomen van inform

ation overload. Dit vraagt tijd.

Grote hoeveelheden inform

atie leiden bovendien tot het risico iets over het hoofd te zien. Een foto in plaats van een gesproken m

elding kan meer inform

atie toevoegen, maar ook tot tw

ijfel leiden.

TRAN

SITIES

VAN

BEP

ERK

TE DATA

NA

AR

V

EELZEGG

END

E INFO

RM

ATIE

24

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

Visualisaties van data via dashboards

maken dat analisten sneller in staat zijn de

data te analyseren en conclusies te trekken

en ze minder tijd kw

ijt zijn aan het ordenen

en bruikbaar maken van hun data.

Deze transitie houdt ook in dat de techni-

sche voorzieningen van de meldkam

er

meegroeien m

et de technische ontwikke-

lingen. Van telecomm

unicatie naar All IP

(datacomm

unicatie), de overgang naar

spraak- en datacomm

unicatie via internet.

De nieuw

e infrastructuur leent zich ook voor

het delen van informatie en beeldm

ateriaal.

DO

MIN

AN

TE TREN

DS

IN D

EZE TRA

NS

ITIE:

VERNETW

ERKING

VERBEELD

ING

ROBOTISERIN

GVERD

ING

ING

IMPAC

T VAN B

EELD

Binnen vijf jaar bevatten 112-m

eldingen ook beeld.

Wat is eigenlijk de invloed van het gebruik van beeld?

In Meldkam

ers Noord-N

ederland en Noord-H

olland

voerde TNO

in 2018 experimenten uit m

et centralisten

bij de intake.

Het eerste experim

ent richtte zich op het effect op

het proces. Toegevoegd beeld was het m

eest nuttig

bij een onduidelijke melding of m

elder, of wanneer de

centralist onzeker was over de situatie ter plaatse.

Beeld gaf m

eer zekerheid. Ook keek TN

O naar het effect

op de centralist, die tegelijkertijd visuele en auditieve

informatie m

oet verwerken, en dus m

oet kunnen multi-

tasken. Dit bleek lastiger bij heftigere beelden, die

bovendien tot emotionele belasting kunnen leiden.

We m

oeten daarom goed nadenken over de om

gang

met beeld tijdens het intakeproces en over het effect op

de centralist. De kom

st van beeld in de meldkam

er is

echter onvermijdelijk. D

at vraagt om nieuw

e initiatieven

en experimenten.

25

Trends, transities en acties

TRAN

SITIES

VAN

VO

LGEN

N

AA

R V

OO

RS

PELLEN

Deze transitie vraagt om

voldoende

data uit heden en verleden waarin m

et

expertkennis en datamining kan w

orden

gezocht naar (statistische) verbanden

tussen verschillende soorten gegevens.

Daarm

ee kunnen modellen w

orden

ontwikkeld w

aarmee m

achines op basis

van data voorspellingen kunnen doen.

De algoritm

es in deze modellen zullen

continu geëvalueerd en gemonitord

moeten w

orden om te zorgen dat de

onderliggende aannames in de m

odellen

nog terecht zijn. Koppeling van bronnen

en near real-time analyse

maken vroegsignalering of

voorspellingen mogelijk en kunnen

een melding m

eer impact geven,

sneller doen opvolgen en een hogere

oploskans meegeven. M

et de voor-

spellingen neemt het inzicht toe en kan

men steeds sneller reageren op een

situatie. Dit leidt tot steeds beter

anticiperen op een gebeurtenis en

mogelijk uiteindelijk tot het voorkom

en

ervan. Het resultaat is een verschuiving

van reactief naar proactief werken.

‘Steeds vaker w

ordt de melding van

de burger niet afgewacht m

aar

anticipeert de hulpverlenende dienst op

een gebeurtenis’ (Wie belt er nog?).

System

en kunnen in de toekomst m

ogelijk

een rol spelen bij vroegtijdige geauto-

matiseerde detectie van dreigende

calamiteiten. Technisch gezien betekent

dit intelligente anomaliedetectie op grote

hoeveelheden data, al dan niet geholpen

door toekomstige overal aanw

ezige

Internet of Things-ecosystemen,

zoals Sm

art City-om

gevingen.

Hierm

ee kan in potentie een melding

quasi real-time w

orden voor zien van

D

oor allerlei technieken en grote hoeveelheden data kunnen we steeds beter

voorspellen wat er gaat gebeuren. W

e kunnen dus meer proactief w

erken en de tijd tussen hulpvraag en hulp verlening verkorten. S

chaarse middelen en

capaciteiten zijn daardoor efficiënter en effectiever in te zetten. Goed voorspellen

zou ook kunnen leiden tot minder incidenten. Voorkom

en is nog altijd beter dan genezen. D

eze transitie brengt een verandering van de rol van de organisatie met zich m

ee. Wanneer w

e de transitie volledig doortrekken naar voorspellen en daarm

ee voorkomen, doem

t wel de vraag op of dit past bij het doel van

de organisaties: zijn wij van het voorkom

en? Verder zijn er nog beperkingen. Grote incidenten zijn nog nooit

voorspeld en men kan zich slechts voorbereiden op w

at men ooit eerder heeft m

eegemaakt. O

ok rijst de vraag of er niet juist m

eer capaciteit nodig is, omdat m

ogelijke voorspellingen meer w

erk opleveren. De vraag is of je

alles wilt w

eten.

26

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

additionele informatie die kan helpen het

eigenlijke probleem of de oorzaken sneller

en beter vast te stellen en zo de opvolging

effectiever te maken.

De uitdagingen zitten in de beschikbaar-

heid van data en de vervuiling van

data bestanden. Onvoldoende of

onbetrouwbare data leidt tot slechte

voorspellingen. Manipulatie en m

isbruik

van data of methodieken door kw

aad-

willenden kunnen een risico vorm

en.

VOO

RS

PELLEN S

POED

VRAAG

Data is binnen het noodhulpproces ook bruikbaar

om te voorspellen w

aar en wanneer een incident

zal plaatsvinden. De brandw

eer heeft succesvol

geëxperimenteerd m

et algoritmes die voorspellen

waar de grootste kans is op brand, het C

riminaliteits

Anticipatie Systeem

(CAS

) van de politie voorspelt

waar en w

anneer straatroof en inbraak plaatsvinden

en de ambulancezorg gebruikt voorspellingen

van de spoedvraag om am

bulances dynamisch te

positioneren. Dit gebeurt op basis van trendanalyses

van historische data, zoals het aantal incidenten in

het verleden en demografische factoren. H

iermee

kan men de inzet plannen, m

aar niet zo precies dat

hulpdiensten ook al direct kunnen worden uitgestuurd.

De volgende stap is de integratie van live data zoals

weer en verkeer. D

at maakt de voorspellingen zo

specifiek dat hulpverleningsdiensten ook proactief

kunnen optreden. Binnen een TN

O challenge

‘Voorspellen Spoedvraag’ is een eerste verkenning

uitgevoerd.

ROBOTISERIN

GVERD

ING

ING

DO

MIN

AN

TE TREN

DS

IN D

EZE TRA

NS

ITIE:

27

Trends, transities en acties

Deze transitie zet stappen van

besluitvorming door m

ensen naar steeds

meer besluitvorm

ing ondersteund of

uitgevoerd door machines. M

et inzet van

AI, dat volop in ontwikkeling is, kan het

meldproces verder geautom

atiseerd

worden. O

p allerlei vlakken zullen mens

en machine op steeds intuïtievere w

ijze

interacteren. Processtappen worden niet

alleen steeds meer ondersteund, m

aar

machines zijn ook in staat m

enselijke

besluitvorming over te nem

en, en mogelijk

zelfs voorbij te streven.

Op het vlak van het m

elden vindt een

verdere toename plaats van m

elden door

machines. D

it kan het meldproces

versnellen, doordat meldingen al door

slimm

e voertuigen of infrastructuren

worden gedaan voordat een m

ens hoeft in

te grijpen of iets kan doen. Machines

evolueren van aangeleerd naar zelflerend

en van bestuurde sensoren naar slimm

e

zelfsturende (genetwerkte) sensoren.

Deze zouden vervolgens w

eer kunnen

comm

uniceren met een m

eldkamer

waarin m

achines de meldingen

afhandelen. Het m

elden door machines

en de afhandeling door machines

benoemen w

e nu separaat, maar

eenzelfde machine zou ook (gedeeltelijk)

beide taken kunnen verrichten.

Toepassing van AI voor interactie tussen

mens en m

achine (Natural Language

Processing) kan bijdragen aan de

comm

unicatie tussen de (virtuele)

meldkam

er en de burger. Bijvoorbeeld m

et

gebruik van chatbots wanneer er niet

genoeg personeel aanwezig is om

Technologische ontw

ikkelingen bieden mogelijkheden tot

verdergaande automatisering en m

eer efficiëntie en effectiviteit. Artificial Intelligence (AI) kan dingen die een m

ens niet kan, nam

elijk beslissen op basis van een imm

ense hoeveelheid data. Een m

achine is doorgaans sneller, consistenter en goedkoper. B

eslissingsondersteuning kan met m

achines decentraal en altijd en overal. Je krijgt de m

eldkamer in je sm

artphone. D

e uitdagingen bij deze transitie hebben te maken m

et de menselijke m

aat. De vraag is in hoeverre de

besluitvorming kan w

orden geautomatiseerd en tot op w

elk niveau een mens de beslissing m

oet nemen

en verantwoordelijk is. H

oe vooringenomen zijn beslissingen door m

achines en wie is er aansprakelijk w

anneer het fout gaat? B

innen het meldkam

erdomein is dit van extra belang om

dat beslissingen soms direct im

pact hebben op m

ensenlevens.

TRAN

SITIES

VAN

MEN

SELIJK

E NA

AR

K

UN

STM

ATIGE IN

TELLIGEN

TIE

28

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

iedereen persoonlijk te woord te staan.

Interactie met een m

achine is alleen niet

altijd wenselijk. B

innen de hulpverlening

is menselijke aandacht een belangrijke

factor. Maar ook voor m

enselijke

interactie is het bruikbaar door

bijvoorbeeld het inzetten van AI voor

identificatie van de moedertaal en daarbij

automatische vertaling tussen slachtoffer

en hulpverlener.

ROBOTISERIN

G

INZET C

HATB

OTS

In allerlei organisaties worden chatbots ingezet als

‘geautomatiseerde gesprekspartner’ m

et de klant,

via tekst of spraak. Ze bevinden zich vaak op een plat-

form voor berichtenuitw

isseling of een bedrijfswebsite.

Ze worden ingezet om

de klantervaring te verbeteren,

doordat ze 24/7 direct beschikbaar zijn voor hulp en

vragen, comm

uniceren in menselijke en vriendelijke

taal en ze hebben de potentie de juiste acties of

gegevens direct beschikbaar te stellen. Daarnaast

zijn ze kosteneffectief omdat m

enselijke taken worden

geautomatiseerd. R

ondom de jaarw

isseling van 2018

naar 2019 is er een pilot geweest in H

engelo met

een virtuele agent: chatbot Wout, voor het m

elden

van vuurwerkoverlast. G

ebruikers waardeerden m

et

name de snelheid en laagdrem

peligheid, en gaven

Wout een 7 op een schaal van 10. Vanw

ege de

positieve ervaringen gaat de politie chatbot Wout

verder uitbreiden naar meerdere eenheden en voor

meerdere soorten overlastm

eldingen.

DO

MIN

AN

TE TREN

DS

IN D

EZE TRA

NS

ITIE:

29

Trends, transities en acties

Deze transitie houdt de stap in van

opereren in de wijk en het land naar de

wereld en de grenzeloze digitale w

ereld.

De verbinding en verw

evenheid tussen de

reële en de virtuele wereld spelen hierbij

een belangrijke rol. Nieuw

e virtuele

wereldm

achten ontstaan. Dat betekent dat

er meer kennis en kunde aanw

ezig moet

zijn over deze virtuele wereld, om

de

gevolgen in de fysieke wereld te kunnen

begrijpen, voorkomen en verhelpen.

De m

inister van Justitie en Veiligheid geeft

hoge prioriteit aan cybercriminaliteit en

-dreigingen, omdat onze w

eerbaarheid

achterblijft bij de ontwikkeling van de

dreiging: ‘Voorts heb ik afspraken gemaakt

over de wijze w

aarop in de intake en

serviceonderdelen van de basisteams de

kennis over deze cyberfenomenen zal

worden verbeterd, zodat ook op dit terrein

een beter aangifteproces mogelijk is, en

signalen eerder gezien worden.’

Naast de virtuele ontw

ikkelingen buiten de

meldkam

er zal ook de meldkam

er zelf deze

ontwikkelingen doorm

aken. Deze w

ordt

straks steeds minder een fysieke locatie

en op de lange termijn m

ogelijk zelfs

virtueel door de ontwikkelingen van

mobiele system

en en artificieel intelligente

machines. O

p termijn is voor bepaalde

meldingen de tussenkom

st van

bijvoorbeeld een meldkam

er niet meer

nodig.

M

et het internet is een nieuwe w

ereld ontstaan, een echte inform

atiemaatschappij. M

et de toenemende verw

evenheid van online en offline is er ook m

eer verwevenheid tussen

fysieke, sociale en digitale weerbaarheid.

De uitdaging bij deze transitie is te bepalen w

aar de grenzen liggen. W

anneer zijn digitale criminaliteit en dreigingen

acuut en levensbedreigend genoeg? Zonder enige afbakening leidt ‘grenzeloosheid’ tot onoverzichtelijkheid en onbeheersbaarheid. Een andere uitdaging: w

elk handelingsperspectief geef je de burger m

ee en hoe doe je dit?

TRAN

SITIES

VAN

BEG

REN

SD

N

AA

R G

REN

ZELOO

S

30

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

Naast de dreigingen binnen het digitale

domein voor burgers, is het voor

Het N

ieuwe M

elden belangrijk dat

men inzet op de eigen kw

etsbaarheid.

Het bescherm

en van de data is

belangrijk om de beschikbaarheid,

voortgang, betrouwbaarheid en exclusiviteit

van de informatie die in de m

eldkamer

rondgaat te waarborgen.

MELD

EN VAN

CYB

ERIN

CID

ENTEN

Cyberincidenten treffen onze sam

enleving steeds

vaker. Ransom

ware, D

DoS

en phishing komen bijna

dagelijks voor. Toch blijkt de meldingsbereidheid bij

dit type criminaliteit beperkt. H

et Centraal B

ureau

voor de Statistiek (C

BS

) concludeerde in september

2017 dat driekwart van de cyberdelicten niet w

ordt

gemeld. D

it terwijl er ruim

2,5 miljoen cyberdelicten

werden gepleegd. H

et maken van een m

elding van

cyberincidenten is belangrijk voor het verkrijgen

van een compleet beeld rondom

deze incidenten,

en te kunnen anticiperen op ontwikkelingen voor

(vernieuwende) aanpak. H

et meldproces voor

cyberincidenten is voor burgers complex door grote

diversiteit van incidenten en meldpunten. Er lijken

ook weinig prikkels te bestaan vanw

ege geen of

beperkt geboden handelingsperspectief. Een centraal

meldpunt zou uitkom

st kunnen bieden. Wel m

oet dan

duidelijk zijn wie over w

elk type probleem gaat.

VERNETW

ERKING

DIG

ITALISERING

BEWUSTW

ORDING

DO

MIN

AN

TE TREN

DS

IN D

EZE TRA

NS

ITIE:

31

Trends, transities en acties

De stap naar inform

atiegestuurd en

netcentrisch werken is deels gezet,

maar gaat m

et deze transitie verder

naar netcentrisch sámenw

erken:

van gecompartim

enteerd in silo’s naar

collectief met een gezam

enlijk doel en

gezamenlijke verantw

oordelijkheid en

aansturing. Daarbij is ook de transitie

te maken van intern gerichte

ketensamenw

erking naar acteren in

externe publiek-private netwerken en

coalities met burgers en bedrijven.

Interactie met burgers en bedrijven rond

het melden w

ordt, ondersteund met

digitale middelen, verder uitgebreid.

Met deze transitie w

ordt de interactie op

veiligheidsgebied tussen overheid en

burgers meer tw

eerichtingsverkeer:

elkaar wederzijds inform

eren. 112

(melden) én R

everse 112 (alerteren).

Nu al zijn er allerlei platform

s waarbij

samenw

erking ten behoeve van veiligheid

wordt gestim

uleerd, zoals apps of sociale

media die ingezet kunnen w

orden bij het

zoeken door burgers naar vermiste

personen of auto’s. In de toekomst

worden m

ogelijk steeds vaker diensten

aangeboden in samenw

erking met private

partijen en/of burgers. Waarbij gebruik

gemaakt w

ordt van elkaars kennis en

(technische) middelen. G

oede samen-

werking van alle partijen is cruciaal,

zodat alle hulpverlening uitgaat van

dezelfde en juiste informatie.

De w

ijkagent met een sm

artphone is een

wandelend politiebureau gew

orden.

Door zijn of haar interactie m

et burgers

en groepen in de wijk is hij of zij ook een

N

etwerkgeoriënteerd sam

enwerken en burgerparticipatie zijn m

ogelijk dankzij de technologische ontw

ikkelingen. Deze bieden de kans binnen het

meldkam

erdomein efficiënter te opereren en de interactie m

et burgers en bedrijven verder te versterken. D

oor deze samenw

erking zijn er meer bronnen

en actoren beschikbaar voor waarnem

en en opvolgen: de kracht van de crowd.

Zelf- en samenredzaam

heid worden in de netw

erken gestimuleerd. Voor duiden

is het ook mogelijk gebruik te m

aken van externe analysevaardigheden. D

e uitdaging bij deze transitie is dat het betrekken van derden lastig is. Het vraagt nam

elijk om vertrouw

en: B

en jij een authentieke bron? Mag en kan je dit? W

ordt de uitgewisselde inform

atie voldoende beschermd?

Er komt bovendien veel regelgeving bij kijken. Anders dan bij hiërarchisch w

erken zijn bij genetwerkt w

erken de taken en verantw

oordelijkheden lastiger af te bakenen en te controleren.

TRAN

SITIES

VAN

HIËR

AR

CH

ISC

H

NA

AR

GEN

ETWER

KT

32

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

mobiele m

eldkamer. D

eze vorm van

decentralisatie in het meldproces zet

zich via sociale (internet)platforms ook

door naar de burger en de buurt zelf.

Burgers zijn zelf- en sam

enredzaam.

In noodgevallen zullen ze de wijkagent en

misschien zelfs de centrale m

eldkamer

overslaan en rechtstreeks contact

opnemen m

et de juiste hulpverleners.

SAM

EN ZO

EKEN

Jaarlijks krijgt de politie tienduizenden meldingen over

verdwijningen. B

ij een verdwijning kom

en vaak veel

mensen in actie. D

oor toegenomen m

ogelijkheden

in comm

unicatie via sociale media kunnen ook

meer en sneller m

ensen betrokken worden bij een

vermissing. Een goede sam

enwerking is echter cruciaal,

zodat verschillende zoekacties niet langs elkaar

heen werken. Technologie kan daarbij ondersteunen,

zoals bijvoorbeeld de Sarea-app doet. D

e app helpt

burgers om de zoekactie te coördineren en geeft tips

hoe en waar te zoeken. Iem

and downloadt de app en

start een zoekactie. Daarna kunnen m

ensen die willen

meezoeken zich aanm

elden. Via gps wordt bijgehouden

waar ze zoeken. In de app kunnen deelnem

ers onder

meer foto’s toevoegen en chatten m

et de coördinator.

Zodra de politie aansluit, kan de coördinator de

informatie over de zoektocht overdragen. H

et is een

andere kijk op burgerparticipatie: de politie sluit aan bij

burgers in plaats van dat burgers gevraagd wordt om

de

politie te helpen.

VERNETW

ERKING

DIG

ITALISERING

DO

MIN

AN

TE TREN

DS

IN D

EZE TRA

NS

ITIE:

33

Trends, transities en acties

TRAN

SITIES

VAN

VER

TRO

UW

EN

NA

AR

BEG

RIJP

EN

Deze transitie richt zich m

et name op

transparantie en uitlegbaarheid in de

werking van system

en. Binnen het

meldkam

erdomein is het begrijpen van

beslissingen op basis van data-analyse

van cruciaal belang. Het gaat im

mers heel

direct om m

ensenlevens. Deze transitie

gaat ook over keuzes in het proces,

bijvoorbeeld (autonome) beslissingen.

Daarnaast heeft veiligheid ook te m

aken

met privacy. M

ensen kunnen zich

onveiliger voelen wanneer er allerlei

gegevens over hen worden verzam

eld

en verwerkt. Transparantie vraagt op

zich ook weer om

vertrouwen en het actief

betrekken van burgers.

Toepassingen van AI worden steeds

complexer en krijgen ook steeds m

eer een

black box-achtige invulling. De vraag is

welke aannam

es er in de gebruikte

algoritmes zitten en in hoeverre deze

op publieke waarden zijn gebaseerd.

Wat betreft de privacy is het belangrijk

te weten hoe m

en omgaat m

et de

verzamelde data, w

aar het wordt

opgeslagen en wie de eigenaar is.

Tegelijkertijd neemt het m

aatschappelijk

wantrouw

en tegen AI toe en is er een roep

om accountability (transparantie van

overheidsprocessen). Dit zijn ook zaken

die in de Algemene Verordening

Gegevensbescherm

ing expliciet zijn

opgenomen. D

at betekent dat alle

processen, zeker processen waarbij

persoonsgegevens verwerkt w

orden en

er sprake is van een publieke taak,

een voldoende mate van uitlegbaarheid

moeten krijgen.

W

anneer mensen en/of system

en allerlei data verzamelen, analyses uitvoeren en zelfs

(automatisch) beslissingen nem

en, rijst de vraag of dit op een juiste en veilige manier

gebeurt. Zodanig dat de acties die daaruit volgen bijdragen aan een grotere veiligheid van burgers en hulpverleners. D

e beslissingen en acties moeten dem

ocratisch, rechtvaardig en proportioneel zijn. O

ok transparantie is essentieel. Men m

oet kunnen w

eten en begrijpen welke data w

ordt verzameld, w

at ermee gebeurt en w

aarom daaruit bepaalde acties volgen. M

ensen willen

geïnformeerd zijn. Er is behoefte aan duidelijkheid en openheid over de redenen van een beslissing, zow

el van mens als m

achine. Aan de andere kant van deze transitie staat de noodzaak voor veiligheidsorganisaties om

soms in de luw

te te opereren. O

ok vanuit het oogpunt van privacy behoort men niet alles te w

eten. Deze balans m

aakt de praktijktoepassing niet eenvoudig. Transparantie kan een gevoel of de verantw

oordelijkheid meebrengen eerder aansprakelijk te w

orden gesteld wanneer iets m

isgaat. G

rote internetbedrijven weten m

eer van burgers dan de overheid. De vraag is w

at de verantwoordelijkheid van de overheid en van

bedrijven in dit domein is: van w

ie wordt w

at verwacht? En w

ie mag w

elke informatie hebben en gebruiken?

34

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

De m

enselijke behoefte om anoniem

te

kunnen melden en inform

atie te delen

blijft. Technologie zou dit lastiger kunnen

maken of er juist voor kunnen zorgen dat

elke verwijzing naar een persoon of bedrijf

wordt verw

ijderd. Een andere mogelijkheid

is dat het proces zo is ingericht dat het

geen gebruik kan maken van onterecht

verkregen of privacygevoelige informatie.

BEWUSTW

ORDING

TECH

NO

LOG

IE EN W

ETGEVIN

G

Allerlei publieke en private partijen zijn in bezit van

technologie, die bruikbaar is of kan zijn voor het

verbeteren van het voorkomen of oplossen van een

veiligheidsincident. Op som

mige gebieden w

ordt slim

gebruikgemaakt van deze technologie in sam

enwerking

met de m

eldkamer. M

et Live View kan de m

eldkamer van

de politie rechtstreeks meekijken m

et camerabeelden

van bijvoorbeeld een winkelier en kan m

en direct op

de hoogte zijn van een eventuele inbraak of overval.

Wel m

oet bij installatie van cameratoezicht er rekening

gehouden worden m

et privacywetging, vanuit de W

et

Bescherm

ing Persoonsgegevens. Zo mag een cam

era

geen openbare gebieden filmen, m

oet er kenbaar

gemaakt w

orden dat er camera’s aanw

ezig zijn en mogen

de beelden maxim

aal vier weken w

orden bewaard. D

e

projectering en kwaliteit van de cam

era’s moeten tevens

voldoen aan de aansluitvoorwaarden van Live View,

voordat de beelden definitief gebruikt mogen w

orden door

de meldkam

er van de politie, brandweer en am

bulance.

DO

MIN

AN

TE TREN

DS

IN D

EZE TRA

NS

ITIE:

35

Trends, transities en acties

36

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

Om

de hiervoor beschreven transities te

realiseren moeten stappen w

orden gezet.

Dit hoofdstuk geeft een overzicht van

acties om deze stappen te zetten, zow

el

op het gebied van mens en organisatie

als proces en techniek. Deze acties zijn

samen m

et vertegenwoordigers uit het

meldkam

erdomein in kaart gebracht

voor elk van de transities. De acties

passen bij de actierichtingen die op de

roadmap van H

et Nieuw

e Melden staan,

zoals weergegeven in het visieboekje

Wie belt er nog?.

AC

TIES

BETREKKEN

DERD

ENEXPERIM

ENTEREN

EN LEREN

VISIE/PLAN M

AKEN

Voor elke transitie hebben we de acties

allereerst globaal in de tijd uitgezet:

korte termijn, m

iddellange termijn en lange

termijn. D

aarnaast zijn ze ingedeeld naar

acties op het gebied van mens en

organisatie, en proces en techniek.

Vanuit de acties per transitie is een

totaal overzicht opgesteld van de acties op

weg naar H

et Nieuw

e Melden. Ten slotte

volgt een onderdeel over het uitvoeren van

de acties via experimenteren, leren en

innoveren.

Het overzicht van acties op de volgende

bladzijden is bedoeld als input voor zowel

de innovatieagenda van de Landelijke

Meldkam

er Sam

enwerking (LM

S) als voor

beleid van het ministerie van Justitie en

Veiligheid (JenV).

“ WAT ZIJN

DE A

CTIES

OP

H

ET GEB

IED VA

N M

ENS

, O

RG

AN

ISATIE, P

RO

CES

EN

TECH

NIEK

OM

DE G

EWEN

STE

BEW

EGIN

GEN

TE MA

KEN

?”

37

Trends, transities en acties

ORG

ANISEREN

EN O

PLEIDEN

PROCESSEN

AANPASSEN

EN IN

RICHTEN

TECHN

IEK REALISEREN

VISIE/PLAN

MAK

EN

Kiezen: inform

atie met

toegevoegde waarde

Maak bew

uste keuzes: welke inform

atie

is betrouwbaar en voegt in w

elke

situaties iets toe aan de efficiëntie en

effectiviteit van het meldproces? En w

at

is voldoende informatie: is dat altijd

alle informatie of selecteren w

e van

tevoren (bijvoorbeeld data van sensoren

in auto’s, etc.)? We m

oeten de bronnen

dus afbakenen. In de stap ‘Duiden’ w

ordt

informatie geïnterpreteerd en vertaald

naar handelen. We m

oeten daarom

uitgaan van de informatie die daarvoor

nodig is.

Waarborgen privacy

Het w

aarborgen van privacy is een

randvoorwaarde bij het koppelen en

delen van informatie. M

anieren en duur

van opslag van data moeten binnen

de wettelijke kaders vallen. D

at vraagt

om heldere afspraken m

et betrokken

partijen.

BETR

EKK

EN D

ERD

EN

Inregelen externe data-uitwisseling

De volgende stap is het sluiten van

overeenkomsten voor inform

atiedeling

en -verwerking m

et partners in de keten,

zoals RD

W en de PAC

’s, inclusief techni-

sche afspraken over de koppelvlakken.

Inregelen externe dataverwerking

Op term

ijn kan men externe partijen

be trek ken voor filteren, duiden, ver werken

of verrijken van data, als dit beter is voor

het meldproces. O

ok dat vraagt om

duidelijke afspraken over de privacy.

Com

municeren naar burgers

De m

anieren en vormen van inform

atie-

uitwisseling m

et de meldkam

er (bijvoor-

beeld via app of webcare) m

oeten helder

zijn voor de burgers.

EXPERIM

ENTER

EN EN

LEREN

Inrichten datavisualisatie

Nieuw

e informatiebronnen toevoegen

betekent ook: bepalen hoe de informatie

op een bruikbare manier te presenteren

aan de gebruiker. Dit in het verlengde van

eerdere experimenten over de im

pact van

beeld in het meldproces.

Experimenteren m

et bronnen

Experimenten om

te bepalen onder

welke om

standigheden welke bronnen

(gecombineerd) toegevoegde w

aarde

hebben. Bijvoorbeeld sociale m

edia

als aanvullende bron.

OR

GAN

ISER

EN EN

OPLEID

EN

Opleiden/aannem

en personeel

Welke nieuw

e rollen zullen er in de

meldkam

er ontstaan? Een eerste stap:

creëer een pool van mensen die

informatie kunnen analyseren en beelden

kunnen regisseren. Daarna kan het

proces gaandeweg geautom

atiseerd

worden.

PRO

CES

SEN

AANPAS

SEN

EN IN

RIC

HTEN

Toevoegen bronnen en regie voeren

op (inhoud van) bronnen

Welke inform

atie heeft toegevoegde

waarde voor het m

eldproces?

Ontsluit de bronnen één voor één.

Dit kan per incident type, en via experim

en-

WAT IS

DE IM

PAC

T VAN

NIEU

WE B

RO

NN

EN?

Bijvoorbeeld: O

nderzoek wat de im

pact is van een foto op de intake.

38

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

ACTIES

VAN

BEP

ERK

TE DATA

NA

AR

V

EELZEGG

END

E INFO

RM

ATIE

teren en leren. Men m

oet bronnen en

sensoren op afstand over kunnen nemen

om inform

atie binnen te halen en regie

te voeren op de inhoud van bronnen:

informatie verzam

elen én waarderen

(is het echt of nep?).

Uitbreiden real-tim

e intelligence functie

Uitbreiding van de real-tim

e intelligence

functie van de politie naar een landelijk

multidisciplinair real-tim

e intelligence

functie ter ondersteuning van de

ontwikkeling van de m

eldkamer tot een

‘informatieknooppunt’.

Verbeteren informatieverzam

elings-,

duidings- en opvolgingsproces

De m

eldprocessen ‘multi’ m

aken,

dus voor alle kolomm

en. Voor het

informatie verzam

elingsproces gaat het

om het ontsluiten en com

bineren van

een variëteit aan bronnen, zoals buurt-

groepen, sensoren en meldkam

er-

informatie. Voor het duidingsproces

gaat het om het ondersteunen van

duiding door mensen dan w

el

geautomatiseerd. B

ij het opvolgings-

proces gaat het om het faciliteren van

opvolging en waarnem

ing voor een beter

situationeel beeld (bijvoorbeeld

beelden voor aanrijdende voertuigen).

Inrichten blijvend vernieuwend proces

Om

in de transitie van data naar veel-

zeggende informatie bij te blijven m

oet

men een blijvend vernieuw

end proces

inrichten om nieuw

e ontwikkelingen te

volgen, te beoordelen en te implem

en-

teren. Dit geldt ook voor de overige

transities en past bij het continu leren,

experimenteren en innoveren.

KO

RTE

TERM

IJNM

IDD

ELLA

NG

E TER

MIJN

LAN

GE

TERM

IJN

MEN

S/O

RG

AN

ISATIE

Ontw

ikkelen van structuur en nieuwe

competenties om

te komen tot een landelijk

dekkend informatieknooppunt, in sam

enwerking

met derden.

• Kiezen: inform

atie met toegevoegde

waarde

• Waarborgen privacy

• Inregelen externe data-uitwisseling

• Inrichten datavisualisatie

• Opleiden/aannem

en personeel

• Inregelen externe

dataverwerking

• Com

municeren naar

burgers

• Inrichten blijvend

vernieuwend proces

• Afstemm

en op de

persoon

PR

OC

ESR

egie op nieuwe bronnen en m

eer automatische

duiding om toegang te hebben tot relevante

informatie in elke stap van het m

eldproces.

• Experimenteren m

et bronnen

• Toevoegen bronnen

• Regie voeren op (inhoud van) bronnen

• Uitbreiden real-tim

e intelligence functie

• Verbeteren informatieverzam

elingsproces

• Verbeteren

duidingsproces

• Verbeteren

opvolgingsproces

TECH

NIEK

Inrichten van infrastructuur voor uitwisselen,

koppelen, analyseren en opslaan van multim

e-

diale informatie om

de exponentieel groeiende,

veelsoortige informatie te kunnen beheersen.

• Regelen technische randvoorw

aarden

• Koppelen data

• Regelen dataopslag

• Filteren van relevante informatie

• Opnem

en

automatische analyse,

verrijking en

visualisatie

• Realiseren autom

atisch

duiden en interventie-

(bepaling)

•••´

39

Trends, transities en acties

Afstemm

en op de persoon

In de meldprocessen m

oet de terug-

koppeling naar melders op m

aat zijn,

op een manier die burgers handelings-

perspectief biedt en de samenredzaam

-

heid ondersteunt (bijvoorbeeld één loket

voor spoed en niet-spoed).

TECH

NIEK

REALIS

EREN

Regelen technische randvoorw

aarden

Techniek op orde brengen voor het

uitwisselen van m

ultimediale inform

atie

op basis van een robuuste IP-infra-

structuur, alsmede voor de ondersteuning

van hulpsystemen zoals identiteits-

managem

ent.

Koppelen data en regelen dataopslag

Technische realisatie voor het koppelen

van interne meldkam

ersystemen en

systemen van externe partijen. D

ata-

bron nen moeten om

kunnen gaan met

pluriforme data. M

ogelijkheden

ontwikkelen voor het opslaan van

(multim

ediale) data. Koppelen naar

slimm

e infrastructuren en platforms en

Internet of Things (meld-dingen).

Filteren van relevante informatie en

opnemen autom

atische analyse,

verrijking en visualisatie

Realiseren van analysesystem

en met

slimm

e algoritmes voor datakoppeling,

-clustering en -verrijking. Ontw

ikkelen van

heldere informatiepresentatie aan de

gebruiker. De techniek voor autom

atische

verwerking van data verder ontw

ikkelen,

waarbij bijvoorbeeld de algoritm

es de

relevante ‘krenten in de pap’ vanuit de

data vinden, maar ook m

ediamonitoring

en -analyse automatisch verloopt.

Realiseren autom

atisch duiden en

interventie(bepaling)

In de verdere toekomst is het m

ogelijk

automatisch te evalueren, te duiden en

interventies te bepalen of zelfs uit te

voeren. Het proces m

oet dus voorbereid

zijn op de implem

entatie hiervan.

ACTIES

VAN

BEP

ERK

TE DATA

NA

AR

V

EELZEGG

END

E INFO

RM

ATIE

“ EEN

MELD

KAM

ER

DIE B

ESC

HIK

T OVER

ALLE B

ESC

HIK

BAR

E EN

 RELEVAN

TE IN

FOR

MATIE”

40

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

ACTIES

VAN

VO

LGEN

NA

AR

VO

OR

SP

ELLEN

VISIE/PLAN

MAK

EN

Vaststellen voorspellende waarde

Wanneer heeft voorspellen m

eerwaarde?

Wat is die m

eerwaarde, en is die

betrouwbaar? Per situatie bepalen:

wat/w

ie kan voorspellen op basis

van welke data? K

iest men voor het

voorspellen van meldingen en/of

incidenten? Organiseer bijvoorbeeld

een brainstormsessie m

et gebruikers.

Vaststellen ethische en juridische kaders

Voorspellen gebeurt op basis van

representatieve data over situaties uit het

verleden. Er zijn kaders nodig, ook voor

opvolging. Wanneer m

ag men m

ensen

preventief stoppen of aanhouden?

Kennen we eenm

aal de meerw

aarde van

voorspellen en de opvolging daarvan,

dan moet die in lijn zijn m

et de wetgeving.

Er zijn imm

ers ethische en privacy-

aspecten.

Vaststellen consequenties en

benodigde sociale innovaties

Met preventie ontstaat er een nieuw

e

functie voor de meldkam

er. Wat betekent

dit voor de capaciteit en de benodigde

competenties? D

at vraagt om

experimenteren.

BETR

EKK

EN D

ERD

EN

Afstemm

en met verschillende partners

en betrekken externen

Gebruikm

aking van elkaars capaciteiten

(publiek-privaat) heeft meerw

aarde.

Er is dus multi- en interdisciplinaire

samenw

erking nodig. Publiek-private

samenw

erking (maatschappelijk belang

versus technische toegankelijkheid)

moet stap voor stap (inform

atiedeling,

gebruik sensoren, etc.). Bijvoorbeeld

in werkgroepen en O

TOTEL.

Delen van voorspellingen

De w

etgeving is coulant ten aanzien van

het wederzijds delen van voorspellingen.

De m

eldkamer hoeft dus niet alle

voor spellingen zelf in te regelen.

Hiervoor is onderzoek nodig.

Delen m

et derden; real-time

Dezelfde en juiste inform

atie voor alle

betrokken partijen. De B

I tussen de

organisaties moet dus gem

akkelijk en

real-time te delen zijn. W

anneer moet m

en

welke inform

atie met elkaar delen? H

et

moet allem

aal ook technisch haalbaar zijn.

Dit vraagt anderm

aal om experim

enteren.

EXPERIM

ENTER

EN EN

LEREN

Experimenteren

Wil voorspellen m

eerwaarde hebben,

dan moet m

en experimenteren. Er speelt

van alles mee: bronnen, data, partijen,

capaciteitsinzet, ethiek en privacy, die voor

elk scenario weer anders kunnen zijn.

Slaagt een experim

ent? Implem

enteer het

resultaat dan in het werkproces.

Inrichten proeftuin

Er is een proeftuin nodig voor

experimenten m

et analyse technieken

en algoritmes voor voorspellingen.

Wat valt er m

et technische middelen

wel of niet te voorspellen, m

et eigen data

IS ER

IETS VO

OR

SP

ELBA

AR

?

Bijvoorbeeld: O

nderzoek welke spoedvraag op basis van beschikbare

data beter voorspeld zou kunnen worden.

•••´

41

Trends, transities en acties

of data van derden? Wordt dit een

fysieke of virtuele proeftuin?

Zichtbaar maken effect

Uiteindelijk m

oet voorspellen het proces

efficiënter en effectiever maken en

incidenten sneller oplossen of zelfs

voorkomen, m

et minder capaciteit.

Weten w

e wat het daadw

erkelijke effect

van voorspellen is? Maak deze w

inst dan

zichtbaar. De vraag is hoe.

OR

GAN

ISER

EN EN

OPLEID

EN

Opleiden/aannem

en personeel

Centralisten m

oeten voorspellingen van

systemen kunnen interpreteren en op

waarde kunnen schatten. Er zijn ook

andersoortige deskundigen nodig, zoals

data-analisten en algoritmedeskundigen.

Experimenteren en kijken naar andere

organisaties kan helpen bij de specificatie

van de benodigde competenties.

Aanpassen cultuur

Voorspellen vergt een andere manier van

denken en werken. C

entralisten onder-

zoeken dan imm

ers proactief waar iets

mis kan gaan. O

pvolgers zullen dus soms

in actie moeten kom

en voordat een

incident heeft plaatsgevonden. Cultuur-

verandering is niet altijd gemakkelijk,

maar te doen (aannam

ebeleid).

PRO

CES

SEN

AANPAS

SEN

EN IN

RIC

HTEN

Inrichten dataproces

In scenario’s waarin voorspellen m

eer-

waarde biedt m

oet het dataproces

voorspellingen ook mogelijk m

aken.

Het gaat hier om

een inrichtingsproces

voor selecteren, verwerken, com

bineren,

vastleggen, rubriceren en analyseren van

de juiste data. Zonder de huidige

processen te verstoren.

Inrichten proces voor proactiviteit

Na de voorspellingen m

oet opvolging

mogelijk zijn. Voorspellingen m

oeten dus

bruikbaar zijn: van analyse naar operatie.

42

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

KO

RTE

TERM

IJNM

IDD

ELLA

NG

E TER

MIJN

LAN

GE

TERM

IJN

MEN

S/O

RG

AN

ISATIE

Bepalen van de rol, daaraan gekoppeld de

benodigde competenties en capaciteit om

proactief te kunnen acteren.

• Vaststellen voorspellende waarde

• Vaststellen ethische en juridische kaders

• Vaststellen consequenties

• Vaststellen benodigde sociale innovaties

• Afstemm

en met verschillende partners

• Experimenteren

• Opleiden/aannem

en personeel

• Delen van

voorspellingen

• Aanpassen cultuur

• Betrekken externen

PR

OC

ESB

epalen wat te voorspellen is, w

elke data

daarvoor nodig is en hoe het proces in te richten

om het m

eer proactief te maken.

• Inrichten dataproces• Inrichten proces

voor proactiviteit

• Delen m

et derden:

real-time

TECH

NIEK

Realiseren voorspelsystem

en om te

experimenteren en te leren.

• Inrichten proeftuin

• Gebruikm

aken van bestaande systemen

• Aanschaffen/bouwen system

en

• Koppelen open en gesloten databronnen

• Inrichten

‘voorspelkamer’

• Zichtbaar maken effect

Trends, transities en acties

Centralisten zullen anders m

oeten gaan

handelen en analyses effectief aanbieden

aan de hulpverleners. Een beslissings-

ondersteunings systeem kan helpen om

te leren van het eigen handelen:

van predictive naar prescriptive.

TECH

NIEK

REALIS

EREN

Gebruikm

aken van bestaande systemen

De hardw

are en software voor voor-

spellende processen zijn er. Maar w

elke

systemen zijn dat en w

elke zijn nuttig voor

de meldkam

er? We m

oeten ook onder-

zoeken hoe we alles kunnen opnem

en in

het meldproces. M

en kan bijvoorbeeld

meer gebruikm

aken van OS

INT en sensing.

Aanschaffen/bouwen system

en

Weten w

e welke scenario’s zich lenen

voor voorspellende waarde, dan is een

expertsysteem nodig voor het ontsluiten,

combineren en analyseren van data.

Maar bijvoorbeeld ook predictive analytics-

systemen en een lerend systeem

dat

incidenten (historisch) onderzoekt op hoe

ze ontstaan.

Koppelen open en gesloten databronnen

Eigen data is niet altijd toereikend.

Er is een koppeling nodig met andere

databronnen (real-time). M

aar voor welke

scenario’s dan? Mag/kan die data w

orden

gedeeld en zo ja, hoe dan? Open data-

bronnen zijn niet het probleem. Voor de

gesloten databronnen zal men de des -

betref fende partijen moeten betrekken.

Inrichten ‘voorspelkamer’

Een aparte digitale of fysieke ruimte

binnen de bestaande processen waar

alle voorspelmeldingen en (externe)

dreigingsinformatie sam

enkomen.

Hoe sluit deze techniek aan op de

bestaande techniek? Hoe bedden w

e

die in? Een bruikbare ‘voorspelkamer’

veronderstelt dat wensen en eisen van

de betrokken ketenpartners bekend zijn.

ACTIES

VAN

VO

LGEN

N

AA

R V

OO

RS

PELLEN

43

“ EEN M

ELD-

KA

MER

DIE

AL W

EET W

AT ER G

AAT

GEB

EUR

EN”

ACTIES

VAN

MEN

SELIJK

E NA

AR

K

UN

STM

ATIGE IN

TELLIGEN

TIE

VISIE/PLAN

MAK

EN

Bepalen randvoorw

aarden en

uitwerken plan inzet m

achines

Wat zijn de randvoorw

aarden voor AI in

het meldproces? W

aar in het proces is

AI het eerst in te zetten en hoe, en wat

levert het op? Dan: een tijdlijn uitzetten

waarbij behoeftes w

orden gekoppeld

aan (technische) mogelijkheden. Verder:

de beslisprocessen onder de loep

nemen en bepalen in w

elke volgorde

onderdelen kunnen worden overgenom

en

of ondersteund door machines. Aan de

meldkant én de analyse- en opvolgkant.

Vaststellen positie menselijke besluit-

vorming en w

aarborgen privacy en ethiek

Welke organisatorische veranderingen

zijn er nodig? De m

ens wil controle

houden. Besluiten op w

elk niveau

mensen beslissingen nem

en (nu en in

de toekomst) binnen het m

eldproces.

Wanneer grijpen w

e in? Er is verder

ethisch en juridisch onderzoek nodig.

Uiteindelijk gaat het om

de menselijke

maat. M

ensen moeten acties ook

kunnen blijven begrijpen. Ze moeten

de geautomatiseerde keuzes kunnen

uitleggen.

Inzichtelijk maken com

petenties

Voor personeelsbestand en competenties

onderzoeken en bepalen of er nieuwe en/

of andere functies nodig zijn. We gaan

imm

ers van rulen naar overrulen. Mensen

bepalen minder, m

aar moeten m

achines

wel de baas zijn. En w

at zijn geschikte

mens-m

achine-interfaces?

BETR

EKK

EN D

ERD

EN

Com

municeren naar burgers

Wanneer m

achines dingen in het

meldproces overnem

en verandert het

contact van de burger met de m

eldkamer.

De burger w

il weten w

at er precies

verandert.

Betrekken derde partijen

Wat zijn betrouw

bare aanbieders van

bronnen en/of data-analyses? Bestaande

netwerken m

et ketenpartners verbinden

voor dataverzameling en -analyse.

Daarbij zorgdragen voor het hanteren

van gemeenschappelijke definities.

EXPERIM

ENTER

EN EN

LEREN

Uitvoeren veldonderzoek

Nagaan w

at er al in de wereld is op het

gebied van AI. Niet het w

iel opnieuw

uitvinden, maar gebruikm

aken van de

nieuwste inzichten en toepassingen.

Experimenteren

Klein beginnen m

et proofs of concept

en dan langzaam breder uitrollen en

doorontwikkelen. K

iezen voor één

onderwerp, bijvoorbeeld kortcyclisch,

digitalisering of burgerparticipatie.

Per casus experimenteren, evalueren

en leren.

Onderzoeken m

enselijke inzet

Alternatieven voor menselijke taken

bepalen wanneer m

achines die over-

nemen, zodat m

edewerkers inzetbaar zijn

en blijven. Waar in de processen zit de

kracht van de mens?

WELK

E TAA

K K

AN

WO

RD

EN O

ND

ERS

TEUN

D O

F ING

EVULD

DO

OR

AI?

Bijvoorbeeld: O

ntwerp een intakeprotocol voor een veelvoorkom

end incident.

44

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

OR

GAN

ISER

EN EN

OPLEID

EN

Inpassen in cultuur

Kennis en kunde organiseren van

overname van taken door m

achines.

Welke com

petenties zijn er dan nodig?

Verder: voor burgers en hulpverleners

zal er een cultuuromslag m

oeten

plaatsvinden, namelijk vertrouw

en op

machines. D

it vertrouwen m

oet worden

opgebouwd.

PRO

CES

SEN

AANPAS

SEN

EN

INR

ICH

TEN

Borgen betrouw

baar

besluitvormingsproces

Wanneer m

achines besluitvorming

overnemen m

oet die besluitvorming

net zo betrouwbaar zijn als m

enselijke

besluitvorming. B

lijken machines zelfs

betrouwbaarder, dan kan de m

enselijke

factor worden uitgefaseerd.

Inrichten proces meldingen door m

achines

Naast het opnem

en van machines in het

besluitvormingsproces m

oet men het

proces ook inrichten op meldingen door

machines, zodat bijvoorbeeld slim

me

auto’s zelf de meldkam

er kunnen contac-

teren. Hoe kan relevante inform

atie auto-

matisch de m

eldkamer bereiken?

Opnem

en interface met m

achines

Er zijn goede interfaces nodig voor de

mens-m

achine-interactie. Dat m

oet men

experimenteel onderzoeken.

Opnem

en AI in processen

AI opnemen in processen. Inrichten van

een proces om de onderliggende regels

•••´

KO

RTE

TERM

IJNM

IDD

ELLA

NG

E TER

MIJN

LAN

GE

TERM

IJN

MEN

S/O

RG

AN

ISATIE

Bepalen van de rol van de m

achine in relatie tot

de mens/organisatie, zodat capaciteiten en

competenties ingezet kunnen w

orden daar waar

passend en nodig.

• Bepalen randvoorw

aarden

• Uitw

erken plan inzet machines

• Waarborgen privacy en ethiek

• Com

municeren naar burgers

• Betrekken derde partijen

• Uitvoeren veldonderzoek

• Inzichtelijk maken

competenties

• Experimenteren

• Onderzoeken

menselijke inzet

• Inpassen in cultuur

PR

OC

ESB

epalen van overnamepunten voor de besluit-

vorming door m

achines in het meldproces om

tot

de beste combinatie van m

ens-machine-inzet te

komen.

• Borgen betrouw

baar

besluitvormingsproces

• Inrichten proces meldingen

door machines

• Vaststellen positie

menselijke

besluitvorming

• Opnem

en interface

met m

achines

• Opnem

en AI in

processen

TECH

NIEK

Geleidelijk ontw

ikkelen van eenvoudige

expertmodules om

de grenzen tussen mens

en machine te verkennen.

• Aanleggen database met beslisregels

• Ontw

ikkelen en toetsen

algoritmes

• Rekening houden m

et

dreigingskant

• Aanschaffen/bouwen

AI-systemen

• Aanschaffen/bouwen

geavanceerde

AI-systemen

45

Trends, transities en acties

voor besluitvorming van m

achines in te

voeren, te veranderen en te monitoren.

Eenvoudig beginnen, bijvoorbeeld met

automatisering van resource-allocatie.

Hierbij stapsgew

ijs te werk gaan.

TECH

NIEK

REALIS

EREN

Aanleggen database met beslisregels

Er zijn beslisregels nodig voor de geauto-

matiseerde besluitvorm

ing. De regelbasis

moet altijd up-to-date zijn. Voor het

gebruik van de database en het invoeren

van beslisregels zijn protocollen nodig.

Ontw

ikkelen en toetsen algoritmes

Om

te beginnen met het invoeren van AI

moeten enkele eenvoudige algoritm

es

worden ontw

ikkeld en getoetst in de

daarvoor aangelegde database met

beslisregels.

Rekening houden m

et dreigingskant

De techniek m

oet ook steeds vanuit

de dreigingskant worden bekeken.

Het systeem

dient beschermd te zijn

tegen hackers, maar ook tegen fouten in

de algoritmes (door m

enselijk toedoen).

Bij het m

aken/aanschaffen van de

techniek moet dit ook direct w

orden

ingebouwd.

Aanschaffen/bouwen AI-system

en

Een volgende stap is het ontwikkelen

of aanschaffen van expertsystemen en

daarmee m

achines opleiden (machine

learning).

Aanschaffen/bouwen

geavanceerde AI-systemen

Ooit kom

en er nog geavanceerdere

AI-systemen op de m

arkt (bijvoorbeeld

een chatbot als centralist). Dat vraagt

om een robuuste infrastructuur.

Om

 hiermee om

te kunnen gaan hebben

we (clusters van) expertsystem

en nodig.

ACTIES

VAN

MEN

SELIJK

E N

AA

R K

UN

STM

ATIGE IN

TELLIGEN

TIE“ EEN S

LIMM

E MELD

KAM

ER

WAAR

IN O

P GEW

ENS

TE PLEKK

EN

MAC

HIN

ES H

ET OVERN

EMEN

VAN

DE M

ENS

”

46

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

ACTIES

VAN

BEG

REN

SD

NA

AR

GR

ENZELO

OS

VISIE/PLAN

MAK

EN

Herzien doel en functie m

eldkamer

Door de verw

evenheid van de reële en de

virtuele wereld ontstaan nieuw

e vormen van

dienstenuitwisseling. M

en moet nadenken

over doel en functie van de meldkam

er,

bijvoorbeeld over de verandering van fysieke

locatie naar virtueel. Is de meldkam

er

straks een informatieknooppunt? Kom

t er

een virtuele landelijke meldkam

er?

Stellen prioriteiten en vinden rol

Welke digitale ontw

ikkelingen zijn relevant

voor de meldkam

er? Wat is straks de rol

van de meldkam

er in deze online wereld?

De vraag is bijvoorbeeld w

aar burgers

terecht kunnen met hun spoedcyber-

incidenten.

BETR

EKK

EN D

ERD

EN

Online betrekken burgers en derde partijen

De online interactie m

et burgers en

derde partijen voor waarnem

en, melden,

duiden en opvolgen kan beter. Bijvoor beeld

door beter online toegang te verlenen tot de

meldkam

er, maar ook preventief door het

ontwikkelen van gam

es om bew

ust wording

te creëren of incidenten te voorkomen.

Betrekken buitenland

Internet kent geen fysieke grenzen.

Er is dus nauwere en structurelere

samen w

erking (informatie-uitw

isseling)

nodig met het buitenland om

dreigingen

gezamenlijk tegen te gaan. D

ie samen-

werking m

et buitenlandse partners dient

om sam

en na te denken over het

aanvliegen van cybercriminaliteit.

EXPERIM

ENTER

EN EN

LEREN

Experimenteren

Voor echte robuustheid moeten w

e

cyber incidenten opnemen in het

meldproces. D

an leidt tot een afwegings-

kader wat je door w

ie wanneer laat doen.

Het kan bijvoorbeeld handiger zijn dat

burgers helpen bij een cyberincident.

Denk ook aan experim

enten met virtuele

monitoring: (zw

akke) signalen, ‘meldingen’

en emoties signaleren op sociale m

edia.

Op basis daarvan kunnen w

e dingen

duiden in de echte wereld.

OR

GAN

ISER

EN EN

OPLEID

EN

Inrichten anders werken

Wanneer functie en doel van de m

eld-

kamer veranderen verandert ook de

manier van w

erken. Meer virtueel,

24/7-benadering van alle (noodhulp)-

diensten en online connectie met

burgers en derde partijen bijvoorbeeld.

Wat betekent elke verandering voor de

interne en externe werkprocessen?

Opleiden/aannem

en personeel

Dit betekent autom

atisch ook dat de

(digitale) vaardigheden en kennis van het

personeel beter en/of anders moet.

Besteden w

e dat uit? Meldkam

er -

mede w

erkers moeten zich gem

akkelijk

kunnen bewegen in de online w

ereld.

Welke vaardigheden zijn hierbij

essentieel? Dit heeft gevolgen voor

het opleidings- en aannamebeleid.

HO

E KA

N EEN

MELD

PU

NT VO

OR

CYB

ERIN

CID

ENTEN

IN

SA

MEN

WER

KIN

G W

OR

DEN

ING

ERIC

HT?

Bijvoorbeeld: O

ntwerp een m

eldpunt voor cyberincidenten in sam

enwerking m

et banken.

•••´

47

Trends, transities en acties

PRO

CES

SEN

AANPAS

SEN

EN IN

RIC

HTEN

Activeren cybermeldingen en

inregelen proces cyberincidenten

Burgers en bedrijven m

oeten (spoed)-

cyberincidenten of acties op het dark web

kunnen melden. H

et meldproces m

oet

daarin meegroeien. D

e burger wil een

centraal meldpunt en eenduidige

handelings perspectieven. Zetten we dit

intern of extern op? Hoe kunnen w

e deze

meldingen uit de digitale w

ereld

(proactief) volgen? Dat vereist

meer kennis van cyber(dreigingen).

Dit proces m

oet dan ook daadwerkelijk

worden ingericht: een digitaal

crisiscentrum voor online crisis-

managem

ent, gedistribueerd of centraal

in NL (voorbeelden: N

CC

, Rum

our Control

Centre FEM

A, webcarepolitie).

Kunnen m

elden vroege en

zwakke signalen

Om

online ook meer preventief te

werk te gaan is een m

eldpunt voor

vroege en zwakke signalen van online

incidenten een oplossing. Waar kunnen

mensen (of system

en) met dit soort

meldingen terecht?

Opzetten datam

ining door de crowd

Burgers kunnen digitale inform

atie

over incidenten/misdaad verzam

elen.

De w

etenschap van de massa is een zeer

belangrijke informatiebron.

Herzien m

eldproces

Het m

eldproces moet zich aan kunnen

passen aan het dynamische cyberdom

ein,

ook op de lange termijn. In een adaptief

meldproces m

oet ruimte zijn om

aan te

sluiten op wijk, w

eb en wereld. H

oe doen

we dat?

KO

RTE

TERM

IJNM

IDD

ELLA

NG

E TER

MIJN

LAN

GE

TERM

IJN

MEN

S/O

RG

AN

ISATIE

Publiek-private samenw

erking opzetten in wijk,

web en w

ereld om kennis en kunde van elkaar

beter te benutten.

• Herzien doel en functie m

eldkamer

• Online betrekken burgers

• Online betrekken derde partijen

• Inrichten anders werken

• Opleiden/aannem

en personeel

• Activeren cybermeldingen

• Stellen prioriteiten

• Betrekken buitenland

• Vinden rol

PR

OC

ESH

ulpverleningsproces inrichten voor ook digitale

(spoed)incidenttypen om het aan te sluiten bij de

informatiem

aatschappij.

• Experimenteren

• Inregelen proces cyberincidenten

• Kunnen melden vroege

en zwakke signalen

• Opzetten datam

ining

door de crowd

• Herzien m

eldproces

TECH

NIEK

Ontw

ikkelen van middelen voor het bieden van

digitaal en internationaal handelingsperspectief

om (cyber)incidenten te voorkom

en en te

verhelpen.

• Oprichten cyberloket

• Uitrollen digitale opvolging

• Internationaliseren van systemen

• Ontw

ikkelen/verwerven nieuw

e systemen

• Realiseren virtueel

sturen

• Verder ontwikkelen

systemen

48

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

TECH

NIEK

REALIS

EREN

Oprichten cyberloket

Een (digitaal) cyberloket voor bedrijven

en burgers voor meldingen en aangiften

en informatie-uitw

isseling. Vanuit

experimenten of onderzoek m

oeten

we uitvinden hoe de burger zijn digitale

incidenten bij het centrale meldpunt

krijgt. Hackers zijn daarbij een risico.

Uitrollen digitale opvolging

Digitale incidenten vragen niet altijd om

fysieke opvolging. Helpen kan ook op

afstand. Welke technieken zijn nodig

voor digitale opvolging (bijvoorbeeld

overname van com

puterbesturing)?

Internationaliseren van systemen

De system

en in het meldproces

internationaliseren, onder meer door

inbedding van automatisch vertalen.

Zorgen dat bijvoorbeeld een app voor

noodhulpverlening overal ter wereld voor

iedereen daadwerkelijk bruikbaar is.

Het gaat dus om

betere comm

unicatie

met het buitenland en om

comm

unicatie

met buitenlanders voor de hulpverlening.

Ontw

ikkelen/verwerven nieuw

e systemen

en verder ontwikkelen system

en

We m

oeten ook systemen ontw

ikkelen of

verwerven voor proactieve m

onitoring op

signalen in de virtuele wereld (zoals

sociale media). D

it kan helpen om de

(digitale) openbare orde en veiligheid te

handhaven. De doorontw

ikkeling van deze

systemen houdt nooit op.

Realiseren virtueel sturen

De system

en zodanig inrichten dat er

real-time inzicht verschaft kan w

orden op

basis van online informatie en daarm

ee

de opvolging in de fysieke wereld direct

aangepast en virtueel gestuurd kan worden.

ACTIES

VAN

BEG

REN

SD

N

AA

R G

REN

ZELOO

S

49

Trends, transities en acties

“ EEN M

ELD-

KA

MER

ZO

ND

ER

(DIG

ITALE)

GR

ENZEN

”

ACTIES

VAN

HIËR

AR

CH

ISC

H

NA

AR

GEN

ETWER

KT

VISIE/PLAN

MAK

EN

Bepalen randvoorw

aarden

Vraagstukken oplossen rond

randvoorwaarden van com

municatie,

financiering, coördinatie en tijd. Bepalen

wie w

anneer kan worden betrokken, hoe

samenw

erking met burgers en derden

wordt gecoördineerd en gefinancierd en

hoe dit efficiënt kan.

Onderzoeken doelsturing

Ook m

oet onderzocht worden hoe w

e

derden kunnen betrekken zonder heel

veel regulering. Dit is een afw

eging

tussen vertrouwen en verantw

oordelijk-

heid (bijvoorbeeld Whatsapp-groepen).

Derden betrekken kan leiden tot veel

efficiëntie en effectiviteit, maar heeft

altijd een risico in zich omdat m

en niet

met professionals te m

aken heeft.

Maar is in som

mige gevallen iets beter

dan niets? Dit is een kans voor sociale

innovatie.

Opstellen procedures inzet burgers

Er is al begonnen met het opstellen van

procedures: in welke gevallen m

ogen

of kunnen burgers wel of niet w

orden

ingezet, zodat er duidelijkheid is over

de werkw

ijze? Daarbij kan ook w

orden

nagedacht over specifieke groepen,

zoals burgervrijwilligers en hulpverleners

die buiten dienst zijn en bereid tot

(kortdurende) inzet. Nadenken over

hoe deze groepen te bereiken.

Realiseren flexibelere inzet

Vanuit het onderzoek rondom doelsturing

het proces inrichten, zodat men m

eer

kan werken vanuit de bedoeling in plaats

van doelbinding, en dus minder in silo’s.

Dit proces m

oet het mogelijk m

aken om

organisaties of burgers buiten hun doel

en verantwoordelijkheid te kunnen laten

werken als dat het m

eldproces efficiënter

en effectiever maakt. B

ijvoorbeeld

combinaties van publiek en privaat:

ambulance, blusw

agen en surveillance in

de keten, zoals een postbode die aanbelt

en vraagt of alles goed gaat.

BETR

EKK

EN D

ERD

EN

Betrekken burgers

Burgerparticipatie via de bestaande

kanalen zoals Burgernet, AED

-alarm,

AMB

ER Alert, etc. en w

aar voor het

meldproces nuttig, verder uitbreiden

via andere kanalen, waaronder

sociale media. D

aarvoor bepalen hoe

te comm

uniceren naar mensen die

dichtbij een incident aanwezig zijn en

iets kunnen betekenen voor de opvolging.

Dus niet in alle gevallen een hulpverlener

sturen, maar burgers door bieden van

handelingsperspectief helpen een

probleem op te lossen.

Betrekken derde partijen

Verdergaande burgerhulpverlening,

bedrijfshulpverlening en gecombineerde

BH

V’s realiseren in plaats van losse

silo’s. Projecten ontwikkelen m

et

verrassende (buitenlandse) partners

of derde partijen (bijvoorbeeld:

elke agent is een meldpunt, elke

huisarts, huisartsenpost of buurtgroep).

HO

E KU

N JE M

ET AN

DER

E PAR

TIJEN EN

BU

RG

ERS

SA

MEN

WER

KEN

?

Bijvoorbeeld: H

oe kunnen burgers bij een ongeluk positief bijdragen aan de opvolging voordat professionele hulpverlening aanw

ezig is?

50

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

Onderzoeken w

elke meerw

aarde

dergelijke over-the-top PPS services

bieden in het meldproces.

Betrekken ketenpartners en

betrekken externen voor opvolging

Werkgroepen intern en extern

(publiek en privaat) opzetten, die vrij

zijn in onderwerpkeuze binnen het

meldproces. O

p welke onderw

erpen

kan men de eerste stappen zetten?

Er moet een nieuw

e cultuur (en nieuwe

processen) komen voor het delen

van informatie (bijvoorbeeld opnam

e

van informatiegestuurde signalen

van marktpartijen zoals banken en

verzekeraars in het meldproces).

Betrekken ketenpartners, zoals PAC

’s,

Prorail en RWS

. Nieuw

e combinaties

ontwikkelen, m

et coördinatie vanuit

LMS

. In een later stadium (na het

betrekken van externe partners):

interventies door derde partijen mogelijk

maken (bijvoorbeeld: bruggen dicht,

zodat ambulance door kan).

EXPERIM

ENTER

EN EN

LEREN

Experimenteren

Nieuw

e vormen van sam

enwerking

organiseren om te oefenen en te

valideren. Daarbij kiezen voor een klein

netwerk (of een pop-up netw

erk) en

een specifieke casus, met ruim

te om

elkaar te leren kennen (bijvoorbeeld:

laat burgers (een deel van het proces)

een dag overnemen). C

asusonderwerpen

kunnen zijn: Burgeralert (app-groep),

of zelfredzaamheid. O

ok kan men een

onderwerp vanuit een incident (zoals

een vermissing) bekijken, of een

specifiek onderdeel in de opvolging,

zoals aanrijtijd.

PRO

CES

SEN

AANPAS

SEN

EN IN

RIC

HTEN

Doorzetten m

ulti-intake

Multi-proces verder uitw

erken, daar waar

dit het proces efficiënter en effectiever

maakt en dit inregelen: overgaan naar

geprotocolleerd en multidisciplinair

werken.

•••´

KO

RTE

TERM

IJNM

IDD

ELLA

NG

E TER

MIJN

LAN

GE

TERM

IJN

MEN

S/O

RG

AN

ISATIE

Gebiedsgebonden sam

enwerkingsvorm

en

ontwikkelen en realiseren om

de

samenredzaam

heid te vergroten.

• Bepalen randvoorw

aarden

• Onderzoeken doelsturing

• Betrekken burgers

• Betrekken derde partijen

• Betrekken

ketenpartners

• Experimenteren

• Betrekken externen

voor opvolging

PR

OC

ESProcedures voor het m

eldproces opstellen

om genetw

erkte acties te coördineren.

• Opstellen procedures inzet burgers

• Doorzetten m

ulti-intake

• Realiseren flexibelere

inzet

TECH

NIEK

Faciliteren van coördinerende rol met digitale

middelen.

• Delen van inform

atie

• Ontw

ikkelen techniek voor

delen van informatie

• (Door)ontw

ikkelen

techniek voor delen

van informatie

• (Door)ontw

ikkelen

techniek naar

genetwerkt opereren

51

Trends, transities en acties

TECH

NIEK

REALIS

EREN

Delen van inform

atie

Technisch realiseren dat de juiste

informatie kan w

orden gedeeld tussen

alle betrokken partijen, intern en extern.

Zodanig dat iedereen zijn of haar taak zo

effectief en efficiënt mogelijk kan uitvoeren

en de randvoorwaarden zoals privacy

gewaarborgd blijven.

(Door)ontw

ikkelen techniek voor delen van

informatie en (door)ontw

ikkelen techniek

naar genetwerkt opereren

Verdere ontwikkeling techniek voor het

delen van informatie. Aansluiten bij nieuw

e

applicaties, technieken en mogelijkheden

voor het delen van informatie om

nog

sneller betrokken partijen of burgers te

kunnen informeren. D

it om genetw

erkt

opereren verder door te ontwikkelen en te

ondersteunen.

ACTIES

VAN

HIËR

AR

CH

ISC

H

NA

AR

GEN

ETWER

KT

52

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

“ EEN M

ELD-

KAM

ER

DIE M

ET EXTER

NEN

G

EMAK

KELIJK

EN

EFFECTIEF

INTER

ACTEER

T”

ACTIES

VAN

VER

TRO

UW

EN

NA

AR

BEG

RIJP

EN

VISIE/PLAN

MAK

EN

Vaststellen ethische en juridische kaders

Duidelijke kaders definiëren, m

et disci-

plines, overheden en samenleving, voor

de uitgangspunten en principes rondom

informatieopslag, -uitw

isseling, -analyse,

en -opvolging. Dit m

oet veilig, ethisch en

privacy verantwoord gebeuren. D

e vraag is

bijvoorbeeld wie w

anneer recht heeft op

welke inform

atie. Mag de m

eldkamer in

uitzonderingssituaties meer w

eten dan

andere partijen? Wat vindt de burger

daarvan? Wie m

oet de regie over de

melding hebben?

Uitw

erken strategie datagebruik

en -verwerking

Er moet een strategie kom

en voor het

gebruik van data en beslisalgoritmes,

voor alle hulpdiensten en betrokken

partijen. Moeten w

e stap voor stap data

toevoegen en beslisalgoritmes gaan

gebruiken? Wat w

illen we com

municeren

over datagebruik en -verwerking en

wat niet?

BETR

EKK

EN D

ERD

EN

Com

municeren naar burgers

Publieke bewustw

ording creëren,

zodat burgers weten hoe m

et de data

wordt om

gegaan (bijvoorbeeld door

online filmpjes). M

aar burgers ook laten

meedenken of som

mige processen w

el

of niet wenselijk zijn.

EXPERIM

ENTER

EN EN

LEREN

Leren van anderen

Leren van andere disciplines

(zoals de verzekeringswereld) en

buitenlandse spoedhulpverlening

inzake het creëren van vertrouwen en

transparantie. Steeds m

eer bedrijven

werken aan een transparant proces

(bijvoorbeeld webw

inkels waarbij m

ensen

hun bestelling ieder mom

ent kunnen

traceren).

Experimenteren

Experimenteren bij het inrichten van

een transparant proces helpt. Op w

elke

manier voelt een burger zich m

eer

vertrouwd bij het m

eldproces?

Aan welke inform

atie heeft de burger

behoefte, en hoe wil hij deze inform

atie

binnen krijgen? We zullen concrete

casussen moeten bedenken, w

aarbij we

kunnen experimenteren m

et gegevens

vanuit het publiek-private domein voor

transparancy by design.

OR

GAN

ISER

EN EN

OPLEID

EN

Waarm

aken betrouwbaarheid

Om

meer vertrouw

en te krijgen zal

de betrouwbaarheid m

oeten worden

aangetoond. Dan m

oeten we w

eten hoe

burgers dit vertrouwen opbouw

en en de

organisatie navenant inrichten. Dus

terugkoppeling die aansluit bij de

specifieke behoefte van de burger.

Vergroten systeemkennis collega’s

Wil de m

eldkamerorganisatie transparant

kunnen zijn over het verkrijgen en

gebruiken van data, dan vraagt dit

om m

eer systeemkennis voor de

meldkam

ermedew

erkers, zodat zij

de systemen uit kunnen leggen.

HO

E MA

AK

JE DE D

ING

EN U

ITLEGB

AA

R?

Bijvoorbeeld: M

aak een vlog over brandweerhulpverlening.

•••´

53

Trends, transities en acties

Vorm geven aan transparantie

Voor iedereen moet duidelijk zijn w

ie

wat m

ag, waarm

ee, waarom

, hoe en

wanneer. Transparantie is ook achteraf

comm

uniceren, zodat voor de burger

duidelijk is waarom

de dingen gegaan

zijn zoals ze zijn gegaan. De w

erking van

de systemen en de verw

erking van de

data moet ook voor de burger duidelijk

zijn. Onderdelen ontw

ikkelen met

transparantie: transparancy by design.

PRO

CES

SEN

AANPAS

SEN

EN IN

RIC

HTEN

Integraal opnemen inform

atiebeveiliging

Gegevens in het m

eldproces moeten altijd

veilig zijn. Informatiebeveiliging staat dus

bij het aanpassen en inrichten van

processen voorop. Ook zal deze veiligheid

geborgd moeten kunnen blijven.

Traceren van data mogelijk m

aken

Voor de transparantie zal men bij het

inrichten van de processen ook moeten

zorgen dat gemakkelijk te achterhalen is

welke data van w

ie wanneer voor w

at en

hoe is gebruikt.

Transparant werken door:

Uitvoeren privacy assessm

ents en audits

Regelm

atige privacy assessments en audits

opnemen in de processen.

Opstellen openbaar toegankelijke

bijsluiters

Voor elk besluitproces of systeem een

bijsluiter met openbaar toegankelijke

informatie over een besluit dat is

genomen, of de w

erking van systemen.

KO

RTE

TERM

IJNM

IDD

ELLA

NG

E TER

MIJN

LAN

GE

TERM

IJN

MEN

S/O

RG

AN

ISATIE

Transparancy by design-principes vaststellen om

een betrouwbare partij te zijn.

• Vaststellen ethische en juridische kaders

• Uitw

erken strategie datagebruik en

-verwerking

• Leren van anderen

• Experimenteren

• Waarm

aken betrouwbaarheid

• Com

municeren

naar burgers

• Vergroten systeem-

kennis collega’s

• Vorm geven aan

transparantie

PR

OC

ESB

egrijpelijk comm

uniceren om het bew

ustzijn

over onder meer de verw

erking en opslag van

gegevens te vergroten.

• Integraal opnemen inform

atiebeveiliging

• Traceren van data mogelijk m

aken

• Uitvoeren privacy assessm

ents en audits

• Opstellen openbaar toegankelijke

‘bijsluiters’

• Inzage kunnen geven in dossiers

• Inzetten transparant

informeren

TECH

NIEK

Ontw

ikkelen uitlegbare systemen (audit trail) om

altijd de werking van het systeem

te kunnen

verantwoorden.

• Regelen basis

informatiebeveiligingssystem

en

• Volgen waar de data vandaan kom

t

• Toepassen uitlegbare algoritmes

• Vastleggen van

processtappen

• Uitvoeren feiten checks

54

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

Inzage kunnen geven in dossiers

De m

ogelijkheid voor burgers om inzage te

krijgen in dossiers van incidenten waar hij/

zij bij betrokken is (geraakt).

Inzetten transparant informeren

Na denken over proces van transparant

informeren over de data en de w

erking van

algoritmes (bijvoorbeeld een Youtube-

kanaal of open dagen). Wat kost poli-

tie-inzet? Wat kostte een incident? H

et

risico is dat criminelen w

eten waar ze zijn

moeten.

TECH

NIEK

REALIS

EREN

Regelen basis inform

atie-

beveiligingssystemen

Zorgen dat de informatie beveiligings-

systemen op orde zijn en dus voldoen aan

de AVG, voor het bescherm

en van de data

en de meldkam

ersystemen.

Volgen waar de data vandaan kom

t

Technisch realiseren dat het spoor van

de besluitvorming te achterhalen is,

zowel de data zelf als de analyses die

daarop losgelaten zijn.

Toepassen uitlegbare algoritmes

Realiseren dat de gebruikte algoritm

es die

systemen toepassen op een algem

een

begrijpelijke manier getoond kunnen w

orden.

Vastleggen van processtappen

Als machines zelf gaan besluiten en zelf

gaan leren hoe te besluiten is het voor de

transparantie nodig dat die besluitvorming

te achterhalen is door logging. Dit geldt

ook voor een logging van de ontwikkeling

van wat de m

achines hebben geleerd.

Uitvoeren feiten checks

Technisch realiseren van feitelijke checks:

kloppen de dingen, klopt de data?

ACTIES

VAN

VER

TRO

UW

EN

NA

AR

BEG

RIJP

EN

Trends, transities en acties

55

“ EEN M

ELD-

KA

MER

D

IE TE V

ERTR

OU

WEN

ÉN

TE B

EGR

IJPEN

IS

”

VISIE/PLAN

M

AK

ENB

ETREK

KEN

D

ERD

ENEX

PERI M

ENTER

EN

EN LER

ENO

RG

AN

ISEREN

EN

OPLEID

EN

PRO

CESSEN

A

AN

PASSEN

EN

INR

ICH

TEN

TECH

NIEK

R

EALISER

EN

56

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

Terugkijkend op de trends, de daarbij behorende

transities en de daaraan gekoppelde acties,

moet veel gebeuren. D

e transities zijn ambitieus,

maar ook noodzakelijk.

Binnen de transities is een aantal terugkerende

acties te vinden. Zo is het bij het realiseren van

innovaties goed om per onderw

erp één concreet ding

toe te voegen of te veranderen, en dat op te schalen.

Op de m

iddellange of zelfs lange termijn kunnen er dan

combinaties van toevoegingen ontstaan. H

et is goed

om voor ogen te houden dat het stap voor stap zal

moeten gaan gebeuren. D

e onderwerpen over m

ens,

proces, techniek en ethiek komen steeds terug.

Veel innovaties vereisen een cultuurverandering.

Wat betreft de verantw

oordelijkheid, daar zal

per actie ook over moeten w

orden

nagedacht. Wie pakt w

aarvoor de

verantwoordelijkheid, JenV, LM

S, derde 

partijen? Veelal zal het een combinatie

moeten zijn van verschillende partijen.

ACTIES

SA

MEN

GEVAT

PR

OC

ES

BEPERKTE DATA à

VEELZEGG

END

E INFO

RMATIE

VOLG

EN à

VOO

RSPELLEN

MEN

SELIJKE à KU

NSTM

ATIGE IN

TELLIGEN

TIE

BEG

RENSD

à G

RENZELO

OS

HIËRARCH

ISCH à

GEN

ETWERKT

VERTROU

WEN

à B

EGRIJPEN

ME

NS

/ O

RG

ANISATIE

TEC

HN

IEK

VISIE/PLAN

M

AK

ENB

ETREK

KEN

D

ERD

ENEX

PERI M

ENTER

EN

EN LER

ENO

RG

AN

ISEREN

EN

OPLEID

EN

PRO

CESSEN

A

AN

PASSEN

EN

INR

ICH

TEN

TECH

NIEK

R

EALISER

EN

57

Trends, transities en acties

• O

ntwikkelen van structuur en nieuw

e competenties om

te komen tot een landelijk dekkend inform

atieknooppunt, in sam

enwerking m

et derden.

• B

epalen van de rol, daaraan gekoppeld de benodigde competenties en capaciteit om

proactief te kunnen acteren.

• B

epalen van de rol van de machine in relatie tot de m

ens/organisatie, zodat capaciteiten en competenties ingezet kunnen w

orden daar w

aar passend en nodig.

• Publiek-private sam

enwerking opzetten in w

ijk, web en w

ereld om kennis en kunde van elkaar beter te benutten.

• G

ebiedsgebonden samenw

erkingsvormen ontw

ikkelen en realiseren om de sam

enredzaamheid te vergroten.

• Transparancy by design-principes vaststellen om

een betrouwbare partij te zijn.

• R

egie op nieuwe bronnen en m

eer automatische duiding om

toegang te hebben tot relevante informatie in elke stap van

het meldproces.

• B

epalen wat te voorspellen is, w

elke data daarvoor nodig is en hoe het proces in te richten om het m

eer proactief te maken.

• B

epalen van overnamepunten voor de besluitvorm

ing door machines in het m

eldproces om tot de beste com

binatie van m

ens-machine-inzet te kom

en.

• H

ulpverleningsproces inrichten voor ook digitale (spoed)incidenttypen om het aan te sluiten bij de inform

atiemaatschappij.

• Procedures voor het m

eldproces opstellen om genetw

erkte acties te coördineren.

• B

egrijpelijk comm

uniceren om het bew

ustzijn over onder meer de verw

erking en opslag van gegevens te vergroten.

• Inrichten van infrastructuur voor uitw

isselen, koppelen, analyseren en opslaan van multim

ediale informatie om

de exponentieel groeiende, veelsoortige inform

atie te kunnen beheersen.

• R

ealiseren voorspelsystemen om

te experimenteren en te leren.

• G

eleidelijk ontwikkelen van eenvoudige expertm

odules om de grenzen tussen m

ens en machine te verkennen.

• O

ntwikkelen van m

iddelen voor het bieden van digitaal en internationaal handelingsperspectief om (cyber)incidenten te voorkom

en en te verhelpen.

• Faciliteren van coördinerende rol m

et digitale middelen.

• O

ntwikkelen uitlegbare system

en (audit trail) om altijd de w

erking van het systeem te kunnen verantw

oorden.

ACTIES

EXP

ERIM

ENTER

EN,

LEREN

EN IN

NO

VER

EN

Via continu experimenteren, leren en

innoveren met genoem

de transities als

actielijnen kunnen de partijen in het

meldkam

erdomein gericht invulling geven

aan Het N

ieuwe M

elden.

Experimenteren, leren en innoveren m

et

als doel op de trends in te spelen en

transities in gang te zetten en deze zich

daadwerkelijk eigen te m

aken. Dit proces

moet in co-creatie m

et de professionele

gebruikers van alle ketenpartners

plaatsvinden, centraal en in externe

oriëntatie met de buitenw

ereld:

samenw

erking met burgers, het

bedrijfsleven en kennisinstellingen.

Experimenteren past in een kort cyclische

aanpak, waarbij leren en experim

enteren

parallel lopen en interactief zijn met

visieontwikkeling en roadm

apping.

Leren en experimenteren dienen om

vernieuwingen stapsgew

ijs in de praktijk te

brengen, concreet en tastbaar te maken en

ervaring op te bouwen. Visie en road-

mapping helpen om

een stip op de horizon

te bepalen en richting te geven aan de

ontwikkeling naar H

et Nieuw

e Melden.

Experimenten zijn er niet alleen voor het

ontdekken van bruikbare nieuwe w

erk-

wijzen en technologieën, m

aar ook voor

het opzetten van nieuwe m

anieren van

werken en handelen, zoals de transitie

van een verticale (hiërarchische)

organisatie naar een meer horizontale

organisatie waarin het handelings -

perspectief van mensen op straat w

ordt

gefaciliteerd (netcentrisch werken).

Zoals in het visieboekje Wie belt er nog? is aangegeven is er voor het

innoveren zelf een versnelling te maken door de transitie van langcyclisch

naar kort cyclisch. De snelle technische en sociaal-econom

ische

veranderingen vragen om een kortcyclische aanpak voor de verdere

ontwikkeling van H

et Nieuw

e Melden in zow

el visie ontwik keling als

stapsgewijze realisatie via C

oncept Developm

ent & Experim

en tation.

Het uiteindelijke doel is om

innovatie te implem

enteren in het

bedrijfsproces als integraal deel van het fundament.

58

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

Experimenteren in het m

eldkamerdom

ein

is niet evident. Het is van het grootste

belang dat de primaire processen blijven

functioneren en dat geen onnodige

risico’s worden geïntroduceerd. W

e zullen

moeten innoveren en leren. D

it vraagt om

een omgeving w

aarin uitvoering van de

operationele processen (‘exploitatie’)

en het testen en ontwikkelen van

vernieuwingen (‘exploratie’) naast elkaar

kunnen plaatsvinden. Bijvoorbeeld in een

‘elfde meldkam

er’ als experimenteer-

omgeving. D

aarnaast kan een gefaseerde

invoering van vernieuwingen, startend bij

niet-kritische processen, nuttig zijn.

HN

M Im

pact van beeld

LER

EN

DO

OR

EX

PE

RIM

EN

TER

EN

De eerste experim

enten in 2018 geven het begin van een

antwoord op de vraag: w

anneer heeft welk soort beeld

impact bij het doen van een 112-m

elding en welke im

pact

is dat?

Centralisten van verschillende disciplines doen m

ee aan

de experimenten. H

et eerste (quasi-)experiment richt zich

op het effect op het proces en met nam

e op de snelheid,

juistheid en volledigheid van de verwerkte inform

atie. Elke

centralist handelt tijdens het experiment acht cases af

waar tijdens de intake beeld m

ateriaal aan wordt

toegevoegd. Op die m

anier kunnen de prestaties van de

centralisten die eerder de cases hebben afgehandeld

zonder beeldmateriaal w

orden vergeleken met de

prestaties van de centralisten die wel beeldm

ateriaal

kregen aangeboden. De centralisten w

orden vooraf

getraind in het gebruik van het protocol systeem.

Onderzoekers van TN

O vervullen de rol van w

aarnemer.

Acteurs leggen de cases voor aan de centralisten.

De w

aarnemer biedt op vooraf bepaalde m

omenten het

bijbehorende beeld aan. Voor en na het experiment w

ordt

een aantal vragen gesteld over de verwachtingen om

trent

het effect van beeld op het meldproces en onder w

elke

omstandigheden w

elk soort beeld als het meest effectief

wordt gezien. Zoals eerder beschreven bleek dat dat

vooral in de gevallen waarin de m

elding of melder

onduidelijk is, het toevoegen van beeld meerw

aarde heeft.

Het tw

eede experiment is vooral verkennend van aard en

richt zich specifiek op de mogelijke im

pact van beeld op

de centralist. Tijdens dit experiment voert een aantal •••

´

59

Trends, transities en acties

ACTIES

EXP

ERIM

ENTER

EN,

LEREN

EN IN

NO

VER

EN

centralisten een taak uit waarin m

eldingen worden beluisterd.

Deze taak lijkt op de huidige m

eldkamertaak, m

aar is niet

helemaal dezelfde. Tijdens som

mige m

eldingen worden beelden

getoond en wordt gem

eten wat de im

pact hiervan op de

centralist is. Onderzoekers van TN

O begeleiden dit experim

ent

en houden ter afsluiting van het experiment een kort interview

over de ervaringen van de betrokken centralist. Hieruit bleek dat

multi-tasken een grotere pre w

ordt, en de uitvoering van taken

lastiger blijkt bij heftigere beelden.

EXPERIM

ENTEER

AGEN

DA

De resultaten van de experim

enten leiden tot eerste conclusies

en inzichten over de mogelijke effecten van beeld op de intake.

Ze ondersteunen tevens het formuleren van aanbevelingen over

de omgang m

et beeld op de meldkam

er, alsmede een

experimenteeragenda voor vervolgexperim

enten.

Zo was een van de bevindingen dat centralisten m

et beeld zich

beter konden verplaatsen in de situatie van de melder. D

it heeft

positieve aspecten, zoals begrip en aandacht voor de melder,

maar kost aan de andere kant w

ellicht ook iets meer tijd; elke

seconde telt. Het antw

oord op de vraag of dergelijke effecten

significant zijn vergt meer gedetailleerd onderzoek. O

ok ligt er

nog de vraag of deze eventuele extra tijd voor aandacht en begrip

voor de situatie van de melder in het proces na intake van de

meest kritische zaken kan w

orden ingericht. Deze resultaten zijn

aangeboden aan de LMS

en het ministerie van JenV; zij pakken

zo mogelijk gezam

enlijk verdere besluitvorming op.

60

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

VOO

R H

ET BES

CH

RIJVEN

VAN D

E TREN

DS

, TRAN

SITIES

EN AC

TIES

IS G

EBR

UIK

GEM

AAKT VAN

VERS

CH

ILLEND

E BR

ON

NEN

:

•

Wie m

eldt er nog? – Het N

ieuwe M

elden; TNO

-publicatie; maart 2019.

•

Voorbereid op weg – H

et Nieuw

e Melden; TN

O-rapport; m

aart 2019.

•

Effect van beeld op het 1-1-2 intake proces – Het N

ieuwe M

elden;

TNO

-rapport; februari 2019.

•

De im

pact van beeld in 112 meldkam

ers op de centralist –

Het N

ieuwe M

elden; TNO

-rapport; februari 2019.

•

Voorspellen spoedvraag – Het N

ieuwe M

elden; TNO

-publicatie; februari 2019.

•

Eerste hulp bij cyberincidenten? Update het m

eldproces! –

Het N

ieuwe M

elden; De W

ebsite voor de Politie; december 2018.

•

Brief Veiligheidsagenda; M

inisterie van Justitie en Veiligheid;

14 november 2018.

•

Wie kijkt er m

ee? – Het N

ieuwe M

elden; TNO

-publicatie; januari 2018.

•

HN

M-trendradar – H

et Nieuw

e Melden; TN

O-rapport; decem

ber 2017.

•

Informatiegestuurd politiew

erk in de praktijk; Vakmedianet, D

eventer; 2017.

•

Wie belt er nog? – H

et Nieuw

e Melden; TN

O-publicatie; januari 2016.

•

Technologieradar Veiligheid 2014; TNO

-rapport; september 2014.

Trends, transities en acties

61

REFER

ENTIES

Trends, transities en acties

Voor de organisaties die zijn betrokken bij

het meldkam

erdomein is het belangrijk

om de vragen over de toekom

st te stellen

en met bedrijven, kennisinstellingen en

universiteiten de weg naar de oplossingen

in te slaan. Hoe gaan w

e straks om m

et

de explosieve hoeveelheid data?

Hoe gebruiken w

e Artificial Intelligence,

beeldverwerking en andere

technologieën? En hoe sluiten we aan bij

de tools die burgers zelf gebruiken, zoals

smartphones en sociale m

edia? Het

getuigt van lef en de wil om

vooruit te

kijken dat deze en andere vragen ook

daadwerkelijk w

orden gesteld.

In het kijken naar al deze ontwikkelingen

is het van belang om de factor m

ens goed

in het oog te houden. Het is de m

ens die

als werknem

er van de ambulancezorg,

brandweer, Koninklijke M

arechaussee,

politie of een andere organisatie in staat

moet zijn m

et nieuwe technologieën te

werken en vooral te begrijpen w

aarom

verandering nodig is.

Bij de huidige ontw

ikkelingen, zoals

computers die adviseren w

at de gewenste

medische behandeling van een patiënt

kan zijn, is het uiteindelijk de arts die een

besluit moet nem

en. Iedereen die wel

eens in de operationele dienst van de

brandweer, politie, am

bulancezorg of

Koninklijke Marechaussee heeft gew

erkt

weet hoe belangrijk de rol van de

centralist is als het echt spannend wordt.

De rust, de stressbestendigheid en de

directieve stijl die dan nodig is om geen

chaos te veroorzaken is onmisbaar. In alle

ontwikkelingen die voor ons liggen blijft

juist die menselijke m

aat heel belangrijk.

KR

ISH

NA TAN

EJA

Directeur N

ationale Veiligheid TNO

De sterke digitalisering en de opkom

st van nieuwe technologieën,

zoals Artificial Intelligence en krachtige computers w

aarmee

bijvoorbeeld snelle verwerking van beelden kan plaatsvinden,

veranderen de wijze w

aarop burgers en overheid contact zullen maken.

De stelling dat dit iets is dat over de toekom

st gaat niet op als we

kijken naar de ontwikkelingen van vandaag: bedrijven die klanten

op basis van klantprofielen service op maat geven, superm

arkten

die door het koopgedrag kunnen voorspellen wat een klant op enig

mom

ent lekker gaat vinden en sociale media die op basis van je

handelingen interesses kunnen voorspellen.

62

OP W

EG N

AAR H

ET NIEU

WE M

ELDEN

NAW

OO

RD

KRISHNA TANEJA Directeur Natio

nale Veiligheid TNO

Trends, transities en acties

63

“ DE TEC

HN

OLO

GIS

CH

E TOEK

OM

ST IN

, M

ET EEN M

ENS

ELIJKE M

AAT”

Begin 2016 verscheen het boekje W

ie belt er nog? met een visie voor de langere term

ijn en

een roadmap voor het (spoedeisend) m

elden in het domein van de openbare orde, veiligheid en

ambulancezorg. Als vervolg daarop is het program

ma H

et Nieuw

e Melden ontstaan. In dit program

ma

is via visievormend onderzoek en experim

enten samen m

et de partijen uit het meldkam

erdomein

in kaart gebracht hoe effectief kan worden ingespeeld op trends en ontw

ikkelingen: op weg naar

Het N

ieuwe M

elden.

Dit boekje beschrijft trends die van belang zijn rond het m

elden en op basis daarvan welke transities

moeten w

orden ingezet. We verkennen de w

eg naar Het N

ieuwe M

elden via Trends – Transities – Acties.

We nem

en waar w

at de trends zijn die op ons afkomen, duiden w

elke beweging w

e moeten m

aken en

bepalen welke concrete acties m

oeten we m

oeten ondernemen om

die op te volgen. Het resulterende

overzicht van acties is bedoeld om gericht invulling te geven aan H

et Nieuw

e Melden. D

it als input

voor zowel de innovatieagenda van de Landelijke M

eldkamer S

amenw

erking (LMS

) als voor het

beleid van het ministerie van Justitie en Veiligheid (JenV). Van visie naar experim

enteren en van

denken naar doen.

TNO

.NL/H

ETNIEU

WEM

ELDEN