ROI van online klantcommuniti

esHugo de Vries

Introductie

Hugo de Vries – Community Manager

Historie: 2005

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 20140

5000

10000

15000

20000

25000

30000

Leden

Start Tiscali forum

Historie: 2006

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 20140

5000

10000

15000

20000

25000

30000

Leden

Tiscali overgenomen

door KPN

Historie: 2009

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 20140

5000

10000

15000

20000

25000

30000

Leden

Rebranding naar Telfort

forum,Telfort webcare van

start

Historie: 2010

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 20140

5000

10000

15000

20000

25000

30000

Leden

Rebranding Telfort forum naar nieuwe

huisstijl

Historie: 2012

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 20140

5000

10000

15000

20000

25000

30000

Leden

Forum gemigreerd van

phpBB naar InSided platform

Historie: 2013

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 20140

5000

10000

15000

20000

25000

30000

Leden

Leuk al die leden…

Maar wat is nu de waarde?

Leuk die groei…

ROI driver 1:

Co Creatie

Vele actieve leden helpen graag mee!

Voorbeeld 1/3 - Interactieve TV pilot150 deelnemers, looptijd 5 maanden

Resultaten

Signaal is verbeterd en storingen in Videotheek thuis verholpen

Afstandsbediening is aangepast

Aanpassingen in handleiding

90% deelnemers heeft abonnement na pilot gehouden

30x zoveel test uren van pilot deelnemers tegen 2x zo veel kosten

 Co-innovatie

(uur)Co-innovatie

(€)Geen co-

innovatie (uur)Geen co-

innovatie (€)

Deelnemerskosten - € 62.777 - € 20.245

Communicatie en begeleiding

300 € 9.000 10 € 300

Werving van deelnemers

5 € 150 0 € 0

Test uren - € 0 250 € 15.000

Totale kosten € 71.927 € 35.545

Resultaten

Veel feedback over gedrag DLM in combinatie met modem

Maand na start pilot kon 40Mbit internet worden geïntroduceerd

Besparing van €13.000 op onderzoekskosten

Voorbeeld 2/3 – VDSL pilot150 deelnemers, looptijd 3 maanden

  Co-innovatie (uur)

Co-innovatie (€)

Geen co-innovatie (uur)

Geen co-innovatie (€)

Deelnemerskosten - € 5.407 - € 4.159

Communicatie en begeleiding

30 € 900 6 € 180

Werving van deelnemers

5 € 150 0 € 0

Test uren - € 0 250 €15.000

Totale kosten € 6.457 €19.339

Resultaten

Oorzaak dipjes downloadsnelheid bij volledige belasting

gevonden en verholpen

Intensieve deelname communityleden; zelf geschreven

applicatie voor downloadtests en vergaren van data voor Telfort

en KPN

Besparing van €14.500 op onderzoekskosten

Voorbeeld 3/3 - Netwerk migratie pilot300 deelnemers, looptijd 9 maanden

  Co-innovatie (uur)

Co-innovatie (€)

Geen co-innovatie (uur)

Geen co-innovatie(€)

Deelnemerskosten - - - € 521

Communicatie en begeleiding

30 € 900 6 € 180

Werving van deelnemers

5 €150 0 € 0

Test uren 0 € 0 250 €15.000

Totale kosten € 1.050 €15.711

Van besloten pilots naar publieke co-creatie

ROI driver 2:

Efficiënte en effectieve service

Huidige status community

39%

61%

Jaarlijks vinden 460.000 bezoekers

hun antwoord op het forum

49%51%

51% ‘klant helpt klant’

61% van alle traffic

door zoekverkeer

0

100,000

200,000

300,000

400,000

500,000

Bezoekers – 144.182 in 1 maand

Was je op zoek naar specifieke informatie? – 75% zoekt (108.136)

Zo ja, heb je de informatie gevonden die je zocht?37% vindt informatie (40.010)

Callreductie €112.025 in 1 maandbij €5 per call

Zo nee, zou je de klantenservice hebben gebeld als je het niet had gevonden? – 56% ja (22.405)

> €1mln besparing op service per jaar

Tegen minder dan €250.000,- aan kosten per jaar

2,5 FTE Webcare

1 FTE Community Management

Platform en supportkosten inSided

Waar zit dus de waarde?

Besparing door callreductie

Besparing rework- en onderzoekskosten

Versterkt klantrelatie door inzage en inspraak in producten, diensten, processen en communicatie

Co-creatie ondersteunt community- en bedrijfsdoelstellingen

Hoe ga jij dit jaar de waarde van jouw social

media inspanningen aantonen?

hugo.devries@telfort.com