Download - Resultaten nationaal klantretentie onderzoek november 2013

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT!Resultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

EUROGROUP CONSULTING Naarden, 15 november 2013Magiel Tak

Klantretentie is essentieel nu acquisitie steeds complexer en duurder is

Onderzoek: in welke mate krijgt klantretentie in Nederland aandacht?

Nationaal Klantretentie Onderzoek is een initiatief van Eurogroup Consulting

• Eurogroup Consulting is een Europees management adviesbureau

• De afgelopen jaren veel organisaties geholpen met vraagstukken rondom klantretentie

• Vanuit die achtergrond het initiatief genomen om het Nationaal Klantretentie Onderzoek uit te voeren

Drie hoofdvragen in het onderzoek:

Onderzoek is uitgevoerd met een online vragenlijst

• Van april t/m augustus 2013 hebben in totaal 221 bedrijven deelgenomen aan het onderzoek

• Toetsing uitgevoerd aan de hand van 38 gesprekken

• Op 14 november de resultaten voor het eerst gepresenteerd tijdens Nationaal Klantretentie EventVoor meer informatie: http://www.eurogroupconsulting.nl/14-november-resultaten-klantretentie-onderzoek/

Hoe belangrijk is klantretentie?

Hoe is klantretentie georganiseerd?

Wat voor retentieacties worden uitgevoerd?

http://www.eurogroupconsulting.nl/14-november-resultaten-klantretentie-onderzoek/

http://www.eurogroupconsulting.nl/14-november-resultaten-klantretentie-onderzoek/

RESULTATEN NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK 2013

4

Weinig deelnemers hebben last van netto klantverlies

Bruto uitstroom van klanten

60% deelnemers kent een krimp van >2% in aantal nieuwe klanten

10% deelnemers kent een krimp van >20% in aantal bestaande klanten

Netto resultaat aantal klanten in 2012

11% deelnemers verliest per saldo klanten

41% deelnemers wint per saldo klanten

21% deelnemers heeft per saldo gelijk aantal klanten

14-11-13

Maar liefst 26% van de deelnemers weet het niet. Waarom niet?


5

Klantretentie krijgt een hoge prioriteit bij de deelnemers

Welke prioriteit heeft retentie binnen uw organisatie in 2013?

71% deelnemers geeft hoge/zeer hoge prioriteit aan klantretentie

• Is iedereen het eens met de hoge prioriteit?

- 6% deelnemers die zeer hoog/hoog heeft aangegeven is het ‘oneens’

- 4% is het ‘deels eens/deels oneens’

• Is iedereen het eens met de lage prioriteit?

- 17% deelnemers is het eens met lage prioriteit

- 47% deelnemers die gemiddeld/laag/zeer laag heeft aangegeven is het daarmee oneens

14-11-13

Prioriteit %

Zeer hoog 44%

Hoog 27%

Gemiddeld 17%

Laag 4%

Zeer laag 3%

Geen mening 4%

Misschien verliest niet iedereen per saldo klanten, de aandacht voor klantretentie lijkt toe te nemen


6

Gaat uw organisatie in 2013 initiatieven opppaken om de retentie te verbeteren?

Wordt de hoge prioriteit vertaald in actie?

Minimaal 76% van deelnemers zet prioriteit ook om in actie

• De helft van deelnemers die geen initiatieven nemen om de klantretentie te verbeteren

- Geeft er ook geen prioriteit aan

- Kende in 2012 nog groei in aantal klanten

• De andere helft zag per saldo het aantal klanten krimpen, dus werk aan de winkel!

14-11-13

De meeste organisaties pakken klantretentie in 2013 dus op met verbeterinitiatieven

Verbeterinitiatieven %

Ja 76%

Nee 11%

Weet ik niet 13%


7

Klantretentie is vooral nog een onderwerp van marketing & sales

In de meeste gevallen zijn marketing, sales en klantenservice betrokken bij klantretentie

• De drie genoemde afdelingen zijn elk in meer dan dan de helft van de gevallen betrokkenZoals verwacht…

• Maar interessanter is het om te zien dat steeds meer andere afdelingen betrokken worden bij klantretentie

• Zelfs 21% van de deelnemers geeft aan dat het hele bedrijf zich bezig houdt met klantretentie

14-11-13

Welke afdelingen houden zich binnen uw organisatie bezig met klantretentie?

Afdeling %

Marketing 66%

Sales 60%

Klantenservice 57%

Productie 19%

Finance 16%

Directie 7%

Onderhoud 6%

SCM/Logistiek 4%

HR 3%

Inkoop 3%

Is dat niet het essentiële verschil met acquisitie? Klantretentie gaat het hele bedrijf aan!


8

De focus op klantretentie krijgt een eigen plek in de organisatiestructuur

Kwart van deelnemers kent een aparte manager of team voor klantretentie

• 33% van deelnemers een manager en/of team

• Wanneer een aparte functie of team?

- Grote organisaties – 91% van deze bedrijven heeft 100 of meer medewerkers

- Prioriteit – 87% hoge tot zeer hoge prioriteit

14-11-13

Is er binnen uw organisatie een retentiemanager?

Is er binnen uw organisatie een retentieteam?

In hoeverre is dit een tijdelijk fenomeen? Noodzaak zolang klant niet centraal staat?

Retentiemanager %

Ja 26%

Nee 73%

Onbekend 1%

Retentieteam %

Ja 27%

Nee 72%

Onbekend 1%


9

Vertaalt de focus op klantretentie zich ook in het marketingbudget?

Marketingbudget wordt vaker meer gebruikt voor werving dan voor retentie

• 43% deelnemers besteedt meer budget aan werving dan aan retentie

- Grotere organisaties

• 9% deelnemers besteedt meer budget aan retentie dan aan werving

- Kleine organisatie

- Hoge prioriteit klantretentie

- Per saldo geen verlies van klanten

• Kwart deelnemers weet niet waaraan budget wordt gespendeerd

14-11-13

Welk percentage marketing/sales budget wordt besteed aan:

Joseph Jaffe – Flip the Funnel: “Marketingbudget gaat naar acquisitie nieuwe klanten, terwijl meeste omzet uit bestaande klanten komt!”

Klantwerving %

0 – 40% 39%

41 – 60% 20%

61 – 100% 18%

Onbekend 23%

Retentie %

0 – 40% 59%

41 – 60% 13%

61 – 100% 2%

Onbekend 26%


10

Waar ligt de focus van retentieactiviteiten in de klantlevenscyclus?

Goede service is sleutel tot succes

• Was in 2012 met 53% al belangrijkste moment

• Neemt in 2013 nog verder toe naar 73%

Aan de achterdeur ben je te laat

• Van 2de plek in 2012 naar laatste plek in 2013

• Deelnemers die in 2012 nog wel bij de achterdeur stonden en in 2013 niet

- Deelnemers die hoge tot zeer hoge prioriteit aan klantretentie geven

14-11-13

De nadruk van de retentieactiviteiten van mijn organisatie ligt bij

Start relatie

Gedurende relatieNadering einde relatie

Einde relatie

23%30%

53%73%

36%26%

31%33%

focus in 2012focus in 2013

Organisaties geven aan veel verschillende retentie-activiteiten uit te voeren

Goed nieuws! Er zijn dus veel mogelijkheden om aan klantretentie te doen.

KLANTRETENTIE

Wij zien dat klantretentie berust op 3 pijlers

• De klant bedanken voor de aanschaf van het product

• Waardevolle klanten extra diensten aanbieden

• Trouwe klanten verrassen met een attentie

Klant-waardering

• Pro actief contact opnemen met ‘stille klanten’

• Goed naar de klant luisteren• Klantpanels organiseren

(online)

Klant-communicatie

• Doen wat je belooft, beloven wat je kan

• Additioneel advies geven (meer dan noodzakelijk)

• Alle klanten op een gelijke manier behandelen

Goedeservice

In onderzoek genoemde voorbeelden:


13

Meer weten over dit onderwerp?

Lees meer over customer retention op Eurogroup Insights: insights.eurogroup.nl

Lees meer over onze dienstverlening op: eurogroupconsulting.nl

14-11-13

Magiel TakMob.: +31 (0)6 51 243 [email protected]

http://www.eurogroupconsulting.nl/

EUROGROUP CONSULTING GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN+31 (0)35 699 60 [email protected]