Download - KCC; Van Klant Naar Partner

Van Klant naar partner In het KCC

Green Valley

© 2011 Green Valley Solutions BV

Introductie

@AlexanderScheek Business Development Manager Green ValleyDocent bestuursacademieRaadslid gemeente SpijkenisseActief vaderAmateur muzikant

KCC gemeente

Klant Contact CentrumTerm dekt de lading niet


KCC Gemeente


Rollen gemeente volgens Hiemstra

Dienstverlener - KlantBeheerder - GebruikerOntwikkelaar - PartnerHandhaver - OnderdaanBestuurder - Kiezer

KCC Gemeente


In commerciele sector slechts een relatie

Dienstverlener - Klant

KCC Gemeente


Voorbeeld: Parkeren

Dienstverlener - Klant : leveren produkt parkerenBeheerder - Gebruiker : staat van het parkerenOntwikkelaar - Partner : parkeerbeleidHandhaver - Onderdaan : parkeerboete

KCC Gemeente


Diverse rollen vragen diverse vormen van communicatie

Huidige situatie

Veel gemeenten aan begin van inrichting KCC


Huidige situatie

Focus sterk op de dienstverlenende rol


Huidige situatie

Focus sterk op de kanalen telefonie en balie


Huidige situatie

Tevens focus op digitaal kanaal maar dan vooral de digitale balie


Logische ontwikkeling


Inzet op kanalen die mensen gewend zijn te gebruiken



Van klantcontact naar partnerschap dmv webcare



Eerste stap is het web “beluisteren” en sentiment herkennen



Vervolg stap is “aanwezig zijn” op het kanaal social media



Inzetten voor beleidsdoeleinden;een stap te ver?

Vragen?