ICT Dienstverlening
Prof. Dr. C. Doom
ICT Strategie en Architectuur
1
ICT Diensten
• ICT afdeling treedt op als leverancier
• Gebruiker wordt als klant gezien
• Kan intern (“insourcing”) of extern (“outsourcing”)
• Voordelen– Goedkoper (op lange termijn)
– Maximaal op gebruikers gericht (“vraag”)
– Service levels: niveaus van kwaliteit van dienstverlening
• Vragen– Welke diensten worden geleverd
(“dienstencataloog”)?
– Wie levert de dienst (centralisatie)?
– Wie betaalt voor de dienst?
ICT Strategie en Architectuur
2
Dienstencataloog
• Beschrijving van “producten” en “diensten”
• Bepaling eenheid van dienstverlening
ICT Strategie en Architectuur
3
Service Unit
Bureauticaomgeving PC maand
Opslag (file server) GByte dag
Afdrukken Bladzijde
Netwerk verbinding Connectie maand
Internet toegang Toegang maand
E-mail Mailbox
Gebruik toepassing Toegang maand
Databank toegang Query
Uitvoering transactie Transactie
Desktop
Diesnten
Netwerk
Diesnten
Server
Diensten
ICT Resoruces
• Middelen om diensten te leveren
• Combinatie van – Hardware
– Software
– Mensen
– Andere diensten
• Eén werkend logisch geheel
• Uitdaging voor ICT dienstverlening“Optimale aanwending resources”– Geschikt voor dienstverlening (juiste
resources op juiste plaats)
– Zo goedkoop mogelijk (aanschaf – in stand houden)
– Optimale benutting (vb. ITIL “best practices”)
• Vb. – Client PC’s
– Netwerk met Internet verbinding
– File servers, Databanken, Printers
– Ontwikkelingsteam
– DienstenloketICT Strategie en Architectuur
4
Levering van ICT diensten
• Vijf basisactiviteiten
• Aanpassen• Problemen
• Nieuwe wensen gebruikers
• Rapporteren• Afvoeren
• Planning afvoer
• Vervangen door nieuwe diensten
ICT Strategie en Architectuur
5
• Implementeren• Noden detecteren
• Plannen
• Ontwikkelen
• Invoeren
• Controleren• Werkt alles naar
behoren?
• Monitoring (tools)
• Kwaliteitscontrole & Service levels
Beheer van ICT diensten
• ICT dienstverlener moet zich organiseren
• Activiteiten om diensten goed te leveren = Dienstenbeheer
• Omvat:– Beheer resources (hardware, software,
mensen, diensten)
– Inzet resources
– Organisatie
• Beschrijving ICT dienstenbeheer: ITIL(Information Technology Infrastructure Library)– Best practices
– Klantgericht
– “Wat” eerder dan “Hoe”
– Open, toegankelijk
– Beschrijft essentiele processen voor dienstverlening
– Basis voor organisatie van ICT
ICT Strategie en Architectuur
6
ITIL
• Basiselementen– Het bedrijf
– De levering van diensten
– De ondersteuning van diensten
– Beheer van toepassingen
– Beheer van infrastructuur
• Evoluerend– Versie 2
– Versie 3: mei 2007
• Publicatie in “Boeken”
• Invoering– Grondige reorganisatie
– Definitie processen en procedures
ICT Strategie en Architectuur
7
ITIL levering van diensten
• Oriëntatie naar gebruiker toe
• Processen:– Beheer van Service levels
– Financieel beheer
– Capaciteitsbeheer
– Beschikbaarheidsbeheer
– Planning voor continuïteit
ICT Strategie en Architectuur
8
Beheer van Service levels
• Processen rond opstellen van Service levels– Afspraken rond minimumkwaliteit
dienstverlening
• ITIL processen– Opstellen SL overeenkomsten
• Identificatie relevante SL
• Definitie SL
• Onderhandelen SL
– Opvolgen SL overeenkomsten• Monitoring SL
• Rapportering
• Evaluatie en remediëringICT Strategie en Architectuur
9
OLA: Operational level agreement: “internal” SLA
ICT Strategie en Architectuur
10
Service Levels
• Definities en afspraken rond minimale kwaliteit diensten– Gaat over kwaliteit van de dienst
– Minimumvereisten
– Kwantitatief
• Algemene definitie
• Voorbeeld– Bij 99% van de metingen van de antwoordtijd
op een query op de klantendatabank, uitgevoerd over een periode van één maand, zal een waarde van ten hoogste 2 seconden worden gemeten.(in 99% van de gevallen zal de responstijd van de databank minder dan 2 sec. zijn)
In x% van de metingen van parameter y van de dienstverlening,
uitgevoerd over een periode p, zal een waarde worden gemeten
van ten minste (ten hoogste, gelijk aan) z.
ICT Strategie en Architectuur
11
Soorten Service Levels
• Aspecten waarover Service Levels worden gedefinieerd:– Beschikbaarheid van dienst
“De fileserver zal tussen 8h en 18h voor 99.9% beschikbaar zijn”
– Capaciteit van dienstverlening“Gedurende 95% van de tijd beschikt de gebruiker over 1MBit/sec Internettoegang”
– Performantie“Het aanloggen aan het netwerk duurt in 99% van de gevallen minder dan 20 seconden”
– Administratie“Bij problemen met een PC komt men in 95% van de gevallen binnen het uur ter plaatse”
• Functionele en Technische Service levels– Functioneel
• Betrekking op diensten
• Relevant voor eindgebruikers
• Moeilijker meetbaar
– Technisch• Betrekking op resources / infrastructuur
• Gemakkelijker meetbaar
Service levels: beschikbaarheid
• Enkelvoudige systemen– Gemiddelde tijd tussen fouten: GTTF
– Gemiddelde tijd om te herstellen: GTTH
– Statistische parmeters!
ICT Strategie en Architectuur
12
Onderdeel GTTF
IDE harde schijf 300 000 h
SCSI kwaliteitsschijf 1000 000 h
Floppy 30 000 h
CD-Rom 70 000 h
Tape unit 250 000 h
Stroomvoeding 400 000 h
Ventilator 25 000 h
Moederbord 100 000 h
Systeem GTTF
“Normale” PC 25 000 h
Industriële PC 100 000 h
Mainframe 175 000 h
Printer 10 000 h
LAN switch 200 000 h
Router 60 000 h
Service levels: beschikbaarheid
• Enkelvoudige systemen– Frequentie van storingen
• Omgekeerd evenredig met tijd tussen storingen
= 1/(GTTF + GTTH) ≈ 1/GTTF
• Evolutie van : “Badkuip curve”
ICT Strategie en Architectuur
13
Installatieproblemen
“intrinsieke” foutenfrequentie
Slijtage
Service levels: beschikbaarheid
• Beschikbaarheid :
= GTTF/(GTTF + GTTR) = ∙ GTTF
ICT Strategie en Architectuur
14
Percentage toring
99% 1 uur per 4 dagen
99.9% 1 uur per 6 weken
99.99% 1 uur per 14 maanden1 minuut per weken
99.999% 1 uur per 11 jaar1 minuut per 10 weken
Service levels: beschikbaarheid
• Samengestelde systemen– Systeem S bestaat uit n componenten Ci
– Beschikbaarheid van S: – Beschikbaarheid van Ci: i
– Alle Ci moeten werken opdat S zou werken
= i
• Beschikbaarheid altijd dicht bij één
1 − = (1 − i)
– Slechts één Ci moet werken opdat S zou werken (redundancy)
1 − = (1 − i)
• RAID (2 van n mogen uitvallen)
1 − = C2n (1 − S)2
ICT Strategie en Architectuur
15
ICT Strategie en Architectuur
16
Service level definities
• Enkel betrekking op functionele service levels– Dus op de diensten zelf, niet op de resources
• Relevante indicatoren voor de kwaliteit van de dienstverlening– Geen bijkomstige parameters
• Betrekking op volledige dienstverlening (niet een deel)– Op alle transacties, alle uren, alle interventies
• Objectief, consistent en begrijpbaar voor de gebruiker– Kwantitatief, meetbaar
– Consistent gedrag (zelfde omstandigheden = zelfde resultaat)
• Klant of gebruiker moet service level zelf kunnen meten– In praktijk dikwijls niet haalbaar
– Klant kan metingen controleren
ICT Strategie en Architectuur
17
Service level overeenkomsten
• Overeenkomst tussen leverancier en klant
• Specificeert:– Service level
– Manier van meten
– Maatregelen bij niet-naleven
• Compromis tussen– Kwaliteitseisen van de klant
(“Wat is er nodig?”)
– Technische capaciteiten leverancier(“Wat is er mogelijk?”)
– Commerciële ingesteldheid(“Wat is men bereid toe te zeggen?”)
• Boetes– Geldelijke boete
– Beëindiging contract
– Trapsgewijs
• Beheer– Goede communicatie Leverancier / Klant
Financieel beheer
• ICT als zelfstandige activiteit
• Kosten en “prijzen”beleid
• Verschillend extern (factuur) en intern (pro forma kostennota)
• ITIL processen– Budgettering
– Accounting• Kostencalculatie
• Registratie gebruik
• Verwerking
– Uitbelasting• Facturatie (extern of intern)
ICT Strategie en Architectuur
18
ICT Strategie en Architectuur
19
ICT Uitbelasting
• Recuperatie kosten ICT dienstverlening– Externe klanten:
• Via facturen
– Interne klanten:• Via indirecte kosten van het bedrijf
• Via doorbelasting op basis van gebruik
• Activiteiten:– Kostenberekening van de diensten
– Doorrekenen verbruik aan klanten
ICT Strategie en Architectuur
20
ICT Kostencalculatie
• Kosten Resources Diensten
• Stappen:– Identificatie van de kosten
– Identificatie van de diensten
– Identificatie van de resources
– Berekening totale kosten van de diensten
– Berekening standaardkost per eenheid
ICT Strategie en Architectuur
21
ICT KostencalculatieIdentificatie van de kosten
• Relevante kostensoorten
• Consolidatie personeelskosten– Berekening totale personeelskost (inclusief
aanverwante kosten) per operationeel personeelslid
• Alle samen, individueel of per groep
ICT Strategie en Architectuur
22
ICT KostencalculatieIdentificatie van de kosten
• Consolidatie personeelskosten – Voorbeeld Acme Inc.
• Niet operationele personen– 2 managers
– 1 coördinator in ontwikkelingsgroep
ICT Strategie en Architectuur
23
ICT KostencalculatieIdentificatie van de kosten
• Volledige lijst van kosten Acme Inc.
ICT Strategie en Architectuur
24
ICT KostencalculatieIdentificatie van de diensten
• Dienstencataloog
• Eenheid van dienstverlening– Is basis van kostencalculatie
• Groeperen aanverwante diensten– Varianten van één dienst
– Verschillende service levels
– Zelfde eenheid
– Krijgen relatief gewicht toegekend
– Worden gegroepeerd
– Vb. 10 en 100 Mb/s Ethernet
• Voorbeeld Acme Inc.– Volledige bureautica-omgeving
• Eenheid: werkpost
– Gebruik administratieve software• Eenheid: gebruik maand
• Twee varianten: Eenvoudige gebruiker en Intensieve gebruiker
– Ontwikkeling toepassingen• Eenheid: één dag werk
• Drie varianten: analyse, programmatie, test
ICT Strategie en Architectuur
25
ICT KostencalculatieIdentificatie van de resources
• Resource = combinatie van hardware, software, mensen en diensten– Gebruikt om ICT dienst te leveren– Logisch geheel– Compleet– Tussenschakel tussen kosten en diensten
• Granulariteit diensten bepaalt granulariteit resources
• Voorbeelden
• Voorbeeld Acme Inc.– Intern netwerk (Ethernet + routers)– Internet connectie + firewall– Bureautica-infrastructuur (PC’s, servers,
printers)– Administratieve server– Ontwikkeling toepassingen
ICT Strategie en Architectuur
26
ICT KostencalculatieTotale kost van de diensten
• Toewijzing van alle kosten aan alle diensten
• Twee stappen:
1. Toewijzing kosten aan resources Acme Inc.
ICT Strategie en Architectuur
27
ICT Strategie en Architectuur
28
ICT KostencalculatieTotale kost van de diensten
2. Toewijzing van de resources aan de diensten
• Voorbeeld Acme Inc.
ICT Strategie en Architectuur
29
ICT KostencalculatieBerekening van de standaardkost
• Totale kost
• Bereken aantal basiseenheden
• Bereken kost per basiseenheid
• Bereken kost varianten
ICT Strategie en Architectuur
30
Uitbelasting
• Intern:– Definitie diensten– Berekening kosten– Aanrekening kosten
• Basisvereisten– Begrijpbaar– Rechtvaardig– Voorspelbaar / controleerbaar– Consistent
• Praktische uitbelasting– Meting volumes– Bijhouden abonnementen– Maandelijks:
• Bepaling verbruik• Consolidatie• Facturatie
• Voordelen– Kosten zichtbaar– Diensten duidelijk
• Nadelen– Anomalieën– Te veel of te weinig detail
ICT Strategie en Architectuur
31
Uitbelasting
• Aanrekening per volume of niet?– Vb. E-mail: “per abonnement” of “per bericht”
– Kan belangrijk zijn• Vb. Ontstaan spam
– Voordelen volume-aanrekening:• Wordt als eerlijker ervaren
• Rekent dikwijls “effectief” gebruik aan
– Nadelen volume-aanrekening:• Aanrekening vereist meting volume
• Moeilijk te voorspellen
• Échte kost niet altijd proportioneel met volume– Oorsprong van “dubbele” tariefstructuren
(abonnement + volume)
Capaciteitsbeheer
• Hoeveel diensten zullen gevraagd worden?
• Hoeveel resources moeten ingezet worden?
• Complexe “wetenschap”
• Rekening houdend met• Vraag gebruikers
• Trends
• Kosten
• Optimaal gebruik
• ITIL processen: Capaciteitsbeheer…• Bedrijfsprocessen
• Diensten
• ResourcesICT Strategie en Architectuur
32
Beschikbaarheidsbeheer
• Zorg ervoor dat diensten effectief beschikbaar zijn voor de gebruiker– Beschikbaarheid diensten
– Beschikbaarheid resources & infrastructuur
• ITIL processen– Activiteit naar de klant
• Bepaal beschikbaarheid
• Onderhandel beschikbaarheid (SLA)
– Activiteiten naar leveranciers• Resources (onderhoud, herstelling
• Onderhandel OLA (“SLA naar leverancier”)ICT Strategie en Architectuur
33
Planning voor continuïteit
• Wat in geval van ramp?– Vernietiging (deel van) resources
– Dramatische onderbreking dienstverlening
• Maatregelen om dienstverlening zo spoedig mogelijk te herstellen– Onderdeel van “bedrijfscontinuïteit”
• Essentieel, dikwijls verwaarloosd– Failliet bij ramp zonder continuïteit
– Enkel aanwezig bij “kritieke” ondernemingen
ICT Strategie en Architectuur
34
Planning voor continuïteit
• ITIL processen– Voorbereiding
– Bepalen vereisten en strategie• Risico ramp
• Impact ramp
• Strategie
– Implementatie van het plan
– Operationeel beheer
ICT Strategie en Architectuur
35
Planning voor continuïteit
Grote impact RAMP
Kleine impactINCIDEN
T
Laag risico Hoog risico
ICT Strategie en Architectuur
36
• Bepalen verseisten en strategie– Evalueer risico en impact
– Mogelijke maatregelen• Beperk risico
– Noodvoeding
– (Fysieke) beveiliging
• Beperk impact– Redundante infrastructuur
» RAID
» Remote copy
» Clustering
» Fout-tolerant
– Back-up op andere plaatsen
– Uitwijklocatie
» Eigen of gespecialiseerde leverancier
– Levering nieuwe infrastructuur
Planning voor continuïteit
• Implementatie continuïteitsplan– Opzetten organisatie
• Eenvoudige beslissingsstructuur
• Duidelijke procedures
– Ontwikkeling herstelplannen• Uitwijkprocedures:
– Wanneer uitwijken?
– Locatiebeschrijving
– Welke systemen opstarten?
– Terugkeer naar oude situatie
• Snelle levering infrastructuur– Overeenkomsten leveranciers
• Nemen stand-by maatregelen– Wie moet in actie komen?
• Ontwikkeling procedures
• Test
• Operationeel beheer continuïteitsplan– Opleiding en bewustwording
– Nazicht en audit
– Regelmatige tests
– Overleg met Wijzigingsbeheer
ICT Strategie en Architectuur
37
ITIL Ondersteuning van diensten
• Reactief: waakt over goede levering diensten• Meer intern gericht
• Processen:– Incidentenbeheer
– Probleembeheer
– Configuratiebeheer
– Wijzigingsbeheer
– VersiebeheerICT Strategie en Architectuur
38
ITIL Ondersteuning van diensten
• Dienstenloket– Centraal aanspreekpunt
• Problemen, Vragen
– Pro-actief ingesteld: meer preventie en informatie
– Schermt ICT medewerkers af van gebruikers
– Bereikbaar:• Telefonisch, Mail, Fysiek
– Medewerkers:• Zonder ICT kennis (“call center”)
• Algemene ICT kennis
• ExpertsICT Strategie en Architectuur
39
ICT Strategie en Architectuur
40
Incidentenbeheer
• Bij registratie incident of verzoek– Incident: gebeurtenis of toestand die afwijkt
van de gewone of gewenste toestand• Uitvallen apparatuur
• Geblokkeerde software
– Verzoek: vraag van gebruiker naar dienstverlening, advies, informatie
• Via dienstenloket
Incidentenbeheer
• ITIL Activiteiten:– Detectie en registratie
• Via beheerssoftware of gebruikers
• Registratie in databank
– Classificatie en initiële ondersteuning• Impact op dienstverlening?
• Dringend?
• Onmiddellijke oplossing?
– Onderzoek en diagnose• Eerste lijn
• Tweede lijn (derde en vierde lijn)
– Oplossing en herstel– Afsluiten
ICT Strategie en Architectuur
41
ICT Strategie en Architectuur
42
Probleembeheer
• Opsporen en wegwerken problemen
• Creatief proces– Goede oplossingen
– Kosteneffectief
– Grondige kennis systemen en oplossingen
Probleembeheer
• ITIL activiteiten– Probleemcontrole
• Identificatie en registratie
• Classificatie– Naargelang domein, dringendheid– Toewijzing aan medewerkers / diensten
• Onderzoeken diagnose– Opsporen oorzaak– Tijdelijke oplossing zoeken
– Foutencontrole• Identificatie en registratie
– Van “gekende problemen”
• Beoordeling– Zoeken oplossingen
• Wegwerken– Via wijzigingsbeheer
ICT Strategie en Architectuur
43
ICT Strategie en Architectuur
44
Configuratiebeheer
• Bijhouden informatie over alle onderdelen van de ICT infrastructuur– Hardware
– Software
– Procedure
– Back-up
– Documentatie
– Handboek
• Centrale repository: configuratiebeheer-databank
• Activiteiten:– Planning
– Identificatie configuratie-items
– Bijwerken databank
– Bijhouden status
– Controle en audit
• Juistheid informatie van groot belang– Andere ITIL processen steunen hierop:
financieel beheer, probleembeheer, incidentbeheer, wijzigingsbeheer
}Configuratie-item
ICT Strategie en Architectuur
45
Wijzigingsbeheer
• Alle wijzigingen aan ICT infrastructuur(ook aan procedures, documentatie, enz.)
• Enkel beheer wijzigingen– Wijzigingen zélf gebeuren door specialisten
• Elke wijziging kan invloed hebben op andere onderdelen
Wijzigingsbeheer
• ITIL activiteiten:– Initëren
– Impactanalyse
– Prioriteiten stellen
– Initiële Goedkeuring
– Planning
– Ontwikkeling & test
– Goedkeuring wijziging
– Implementatie
– Evaluatie
ICT Strategie en Architectuur
46
ICT Strategie en Architectuur
47
Versiebeheer
• Planning en uitrollen opeenvolgende versies van hardware, software
• ITIL Activiteiten– Tijdens Ontwikkeling
• Beleid– Wanneer upgrades?.. – Rekening houden met
» functionaliteit» zero-base» mogelijke inconsistenties» kosten
– Richtlijnen
• …
Versiebeheer
• ITIL activiteiten– Tijdens Ontwikkeling
• …
• Planning
• Ontwerp of aanschaf
– Tijdens test• Bouw en configuratie
• Test
• Acceptatie
• Implementatieplanning
• Communicatie en opleiding
– Tijdens Operationele fase• Distributie en installatie
ICT Strategie en Architectuur
48
Top Related