Figuur 2.1 Prijselasticiteit uitgebeeld

Figuur 2.2 Gevolgen van schommelingen in de vraag, gerelateerd aan capaciteit

Figuur 2.3 Model voor Dynamisch Capaciteitsmanagement

Tabel 2.1 Vragen over vraagpatronen en de onderliggende oorzaken

Tabel 2.2 Stellingen over de psychologie achter wachttijden

Tabel 2.3 Algemene criteria die klanten gebruiken om de kwaliteit van dienstverlening te beoordelen

Tabel 2.4 De vijf dimensies van het SERVQUA L-model

Figuur 2.4 Zeven gaten (gaps) in dienstverleningskwaliteit

Tabel 2.5 (a) Maatregelen om de gaten in het dienstverleningsproces te dichten

Tabel 2.5 (b) Maatregelen om de gaten in het dienstverleningsproces te dichten

Tabel 2.6 De samenstelling van de Service Quality Index (SQI)

Figuur 2.5 Een controlegrafiek voor te laat vertrekkende vliegtuigen, met het percentage van vluchten dat binnen vijftien minuten van de geplande tijd vertrekt

Figuur 2.6 Visgraatdiagram voor vertraagde vluchten

Figuur 2.7 analyse van oorzaken van verlate vertrektijden

Figuur 2.8 Wanneer wordt het verbeteren van de betrouwbaarheid onrendabel?

Figuur 2.9 Mate van contact tussen klant en dienstverlener

Figuur 2.10 Factoren die de klantverwachtingen beïnvloeden

Figuur 2.11 Het dienstenmarketingsysteem voor contactintensieve diensten

Figuur 2.12 Het dienstenmarketingsysteem voor contactarme diensten