De rationaliteit van de klantgerichte overheid
Marcel Hoogwout
VNG roadshow Antwoord© IITilburg, 19-11-08
De verbaasde kabouter…
Waarom?
Waarom is de aandacht voor betere
dienstverlening pas iets van de laatste jaren?
Waarom gaat de invoering van dienstverlenings-
verbetering zo moeizaam?
Waarom is het behandelen van de burger als klant zo
belangrijk?
Het klantdenkenals sociaal paradigma
Opvattingen
Waarden
Burger als klant behandelen vergroot
vertrouwen in de overheid
Respect voor individu en zijn
individuele belang
Overheid is in essentie een
dienstverlener
De burger vraagt om betere
dienstverlening
Praktijken
Het paradigma van het beleidsuitvoeringsdenken
Bureaucratie als organisatiemodel
Gelijkheid belangrijker dan maatwerk
Efficiency door schaalvergroting
Botsende paradigma’s• Loyaliteit
• Vertrouwen
• Ongelijkheidtolerantie
• Monopoliegehechtheid
• Gepercipieerd nut
Overheidsdiensten
Opleidingen, zorg, coaching, OVFysieke diensten
Meldingen OR, aangiften politie Klachten en meldingen
(herziene) beschikkingenBezwaar- en beroep
Aanschrijvingen, bekeuringen, boetesHandhaving
OZB, Riool- en reinigingsrechten, parkeerbelasting, waterschapsbelasting, IB, VpB, BTW, enz.
Aanslagen
Bouwvergunning, terrasvergunning enz. Vergunningen
Uitkeringen, tegemoetkomingen, subsidies, bijdragen, indicatiestellingen
Inkomensoverdrachten
Rijbewijs, paspoort, uittreksel GBA, Burgerlijke stand/KvK Kadaster,
Bewijsstukken
Voorbeelden productenCategorie
Overeenkomst versus eenzijdig besluit
Private sectorOvereenkomst basis van onderlingerelaties:
- Gevolg van onderhandelen met klant- Wederzijdse wilsinstemming- Geregeerd door het privaatrecht
Publieke sectorBesluit als basis voor relaties tussen overheid en burgers:- Onderhandelen met klant is immoreel- Eenzijdige rechtshandeling- Geregeerd door het administratief recht
Wat is het nut van betere dienstverlening?
Meer tevreden klanten?
Meer kiezers? Meer vertrouwen in de overheid?
Meer efficiency?
Hogere beleidseffectiviteit?
‘De beste dienst die de gemeente de burger als individuele klant kan bewijzen, is voorkomen dat hij klant moet worden’
Trends in de organisatie van de dienstverlening
Back-office Back-office
Front-office Front-office
samenwerken
Scheiding tussen frontofficeEn backoffice
concurreren
shoppen
Publieke domein Private domein (markt)
Behartigen collectief belang
Behartigen individueel belang
Gemeentelijke dienstverlening
klanten
Breed aanbod Beperkt aanbod
geprofileerd
niet geprofileerd
De stille kracht
De super-dienstverlener
Continueringhuidige situatie
De efficiëntedienstverlener
De afhankelijke burger De traditionele burger
De zelfredzame burgerDe geëmancipeerde burger
Vier verschillende beelden op dienstverlening
Burgers nemen in toenemende mate zelf de regie over hun relaties met instituten als overheid, media en publieke opinie
traditionele rollen
gebruikers
nieuwe rollen
gebruikers
Bron: Slot & Frissen, 2007
Top Related