De rationaliteit van de klantgerichte overheid

Marcel Hoogwout

VNG roadshow Antwoord© IITilburg, 19-11-08

De verbaasde kabouter…

Waarom?

Waarom is de aandacht voor betere

dienstverlening pas iets van de laatste jaren?

Waarom gaat de invoering van dienstverlenings-

verbetering zo moeizaam?

Waarom is het behandelen van de burger als klant zo

belangrijk?

Het paradigma van het klantdenken

Het klantdenkenals sociaal paradigma

Opvattingen

Waarden

Burger als klant behandelen vergroot

vertrouwen in de overheid

Respect voor individu en zijn

individuele belang

Overheid is in essentie een

dienstverlener

De burger vraagt om betere

dienstverlening

Praktijken

Één-loketgedachte?

Vraag-Patroon?

Midoffice? EGEM?

Antwoord©?

Paarse krokodil?

E-Overheid?

Het paradigma van het beleidsuitvoeringsdenken

Bureaucratie als organisatiemodel

Gelijkheid belangrijker dan maatwerk

Efficiency door schaalvergroting

Botsende paradigma’s• Loyaliteit

• Vertrouwen

• Ongelijkheidtolerantie

• Monopoliegehechtheid

• Gepercipieerd nut

Overheidsdiensten

Opleidingen, zorg, coaching, OVFysieke diensten

Meldingen OR, aangiften politie Klachten en meldingen

(herziene) beschikkingenBezwaar- en beroep

Aanschrijvingen, bekeuringen, boetesHandhaving

OZB, Riool- en reinigingsrechten, parkeerbelasting, waterschapsbelasting, IB, VpB, BTW, enz.

Aanslagen

Bouwvergunning, terrasvergunning enz. Vergunningen

Uitkeringen, tegemoetkomingen, subsidies, bijdragen, indicatiestellingen

Inkomensoverdrachten

Rijbewijs, paspoort, uittreksel GBA, Burgerlijke stand/KvK Kadaster,

Bewijsstukken

Voorbeelden productenCategorie

Kunnen we het leuker maken?

Individu versus collectief

Alle loket-handelingen

Opvoeden of verwennen?

Wie is de klant?

Bepalen, betalen en genieten van de dienst vallen niet samen

Overeenkomst versus eenzijdig besluit

Private sectorOvereenkomst basis van onderlingerelaties:

- Gevolg van onderhandelen met klant- Wederzijdse wilsinstemming- Geregeerd door het privaatrecht

Publieke sectorBesluit als basis voor relaties tussen overheid en burgers:- Onderhandelen met klant is immoreel- Eenzijdige rechtshandeling- Geregeerd door het administratief recht

In hoeverre durven we de burger te vertrouwen?

22maandag 29 juni 2009

Meestal onderdeel van groter geheel

Is overheidsdienstverlening nog wel een werkbaar begrip?

Wat is het nut van betere dienstverlening?

Meer tevreden klanten?

Meer kiezers? Meer vertrouwen in de overheid?

Meer efficiency?

Hogere beleidseffectiviteit?

‘De beste dienst die de gemeente de burger als individuele klant kan bewijzen, is voorkomen dat hij klant moet worden’

Trends in de organisatie van de dienstverlening

Back-office Back-office

Front-office Front-office

samenwerken

Scheiding tussen frontofficeEn backoffice

concurreren

shoppen

Publieke domein Private domein (markt)

Behartigen collectief belang

Behartigen individueel belang

Gemeentelijke dienstverlening

klanten

Breed aanbod Beperkt aanbod

geprofileerd

niet geprofileerd

De stille kracht

De super-dienstverlener

Continueringhuidige situatie

De efficiëntedienstverlener

De afhankelijke burger De traditionele burger

De zelfredzame burgerDe geëmancipeerde burger

Vier verschillende beelden op dienstverlening

De efficiënte gemeente

De burger neemt de regie

Burgers nemen in toenemende mate zelf de regie over hun relaties met instituten als overheid, media en publieke opinie

traditionele rollen

gebruikers

nieuwe rollen

gebruikers

Bron: Slot & Frissen, 2007

De stille krachtDienstverlening via

intermediairs

De stille kracht via outletmanagement

Intermediairs bieden zich aan:

© Zenc, 2007

34

Breed aanbod Beperkt aanbod

geprofileerd

niet geprofileerd

Stille kracht

Super-dienstverlener Huidig beleid

Efficiëntedienstverlener

De zelfredzame burgerDe geëmancipeerde burger