Belnet Klantentevredenheid
Survey 2012
Roland Van Gompel& Wouter Samyn
iVOX - Indigov
Wilfried JammaersSBmarketing
Maart 2012
Doelstelling
» Objectief en uitvoering
o Klantentevredenheidsmeting 2012 in functie van een voortdurende kwaliteitsbewaking en verbetering van aanbod en dienstverlening van Belnet
o Tweeledige focus van de survey- Peiling naar de tevredenheid over het huidige
dienstenaanbod, de technische ondersteuning, klantencommunicatie en -administratie
- Peiling naar noden en (toekomst)verwachtingen van de klanten in functie van de strategische planning van Belnet
o 102 responderende accounts / organisaties (responsgraad 55% op N=187)
o Foutenmarge (accountniveau) = 6,6% (95% betrouwbaarheid
2
Inhoud
Doelstelling, methodiek en steekproef
De tevredenheid van de Belnet klanten
Imago : hoe bekijkt de respondent (bewust/onbewust) Belnet
Toekomstverwachtingen van de klantgroep
Conclusies
Next steps
3
» Tevreden klanteno Hoge algemene tevredenheid over de Belnet dienstverlening (8,5 op 10)o Sterke customer experience en loyaltyo Kleine minderheid niet of minder tevreden klanten verspreid over
verschillende groepen
» Positief imagoo Belnet als professionele, competente, klantgerichte en betrouwbare
leverancier die een effectief aanbod heeft van zeer goede technische prestaties en services aan een uitstekende prijs
o Heel belangrijk aandachtspunt is transparantie: dit is gelinkt aan communicatie en ook aan de vaststelling dat projectmatige aspecten (zoals procedures, doorlooptijden en beslissingslijnen, planning, enz.) wel vaker bij de zwakkere punten worden genoemd
o In termen van de klantgerichtheid zijn aanbodafstemming, flexibiliteit/maatwerk en oplossingsgerichtheid (bv. solutions provider voor kleine instellingen) heel belangrijk
o Connotatie van Belnet met services voor academische wereld en met overheid, als publieke, niet-commerciële dienstverlener : een meer commerciële profilering zou gevoelig liggen bij de klanten die zelf binnen de (semi-)publieke “markt” opereren
4
Vaststellingen
5Filter: geenN = 102
) Tevredenheid en loyalty
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
% % % % % 2% 1%9%
20%25%
43%
3% 29% 68%
Net Promotor Score
+ 65 %
Net Promotor Score = % Promotors (9-10) - % Detractors (0-6)
Tevredenheid
8,51 /10
Net score = +47
Loyallty
9,18 /10
Net score = +71
Customer Experience
6Filter: geenN = 102
Gemakkelijk
8,22 /10
Effectief
8,43 /10
8,38 /10 8,63 /10
Vertrouwensvol
De samenwerking met Belnet is …
Aangenaam
Net score = +49 Net score = +38
Net score = +49 Net score = +57
Net Score = % (9-10) - % (0-6)
Customer Experience Index
+ 85,11 %
Norm :+85 % = excellence75-85% = goed65%-75%= ok55%-65% = matig45- 55% = zeer matig< 45 % = slecht
7
Basis IP ConnectiviteitGebruik en evaluatie
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
6% 7% 7% 6%
94% 93% 93% 94%
Geen kennisGeen interesseInteresseGebruik maar ontevredenGebruik en tevreden
Funnel
Beschikbaarheid 1
Performantie / Snelheid 1
Flexibiliteit (diensten op maat) -
Gebruiksgemak / gebruiksvriendelijkheid -Helpdesk - support bij technische incidenten
1
Technische ondersteuning en adviesverlening
-
Tarief - prijs/kwaliteitverhouding 1
Andere aspecten, specificeer: 1Ik ervaar geen problemen of onvoldoende kwaliteit
5
Problemen ontevreden gebruikers (N=7)
Wat is voor uw organisatie van toepassing m.b.t. deze dienst?In welke mate bent u tevreden als gebruiker van deze dienst?Op welke vlakken ervaart u problemen of onvoldoende kwaliteit?
Net Score = % (9-10) - % (0-6) Filter: geenN = 102
Ontevreden = lager dan 8/10
Gebruikers (N=102)
8,99 /10
Net score = +71
Filter: geenN = 102 8
Besch
ikbaa
rhei
d
Perfo
rman
tie
/ Snel
heid
Flexi
bilite
it (die
nsten
op m
aat)
Geb
ruik
sgem
ak /
gebru
iksv
rien
delijk
heid
Hel
pdesk
- su
pport in
ciden
ten
Technis
che
support
en a
dvies
Tarie
f - pri
js/k
wal
itei
tver
houding
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
16% 17% 26% 27%43%
29%
56%
84% 83% 74% 73%57%
71%
44%
Algemene tevredenheid 0-7
Zwak Sterk
= significant hoger (betrouwbaarheid 95%)
Besch
ikbaa
rhei
d
Perfo
rman
tie
/ Snel
heid
Flexi
bilite
it (die
nsten
op m
aat)
Geb
ruik
sgem
ak /
gebru
iksv
rien
delijk
heid
Hel
pdesk
- su
pport in
ciden
ten
Technis
che
support
en a
dvies
Tarie
f - pri
js/k
wal
itei
tver
houding
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
1% 4% 8% 6% 9% 10%21%
99% 96% 92% 94% 91% 90%79%
Algemene tevredenheid 8-10
Zwak Sterk
Hoe scoort de (basis) IP connectiviteit van Belnet op dit ogenblik op de volgende criteria? Basis IP Connectiviteit
Gebruik en evaluatie
Wie in het algemeen niet of minder tevreden is over Belnet (score 0-7/10) wijst vnl. op tarifering en helpdesk als zwakkere punten of problemen van de basis IP connectiviteit
» Hoge tevredenheid over Belnet diensten, sterkste appreciatie voor Basis IP Connectiviteit, Backup IP Connectiviteit en IPv6
» Hoge tevredenheid over meeste andere diensten van Belnet, maar ook kritische geluiden, voornamelijk gelinkt aan usability
9
Round-upBelnet diensten
» Belnet voldoet aan de verwachtingen m.b.t. de aansluiting en implementatie van de diensten
o De klanten van Belnet zijn tevreden over de implementatie/aansluiting van de Belnet diensten (8,5/10), 56% is hierover zeer tevreden (9 of 10/10)
o Slechts enkele klanten geven Belnet een onvoldoende voor de implementatie van diensten (bv. respecteren van afgesproken planning en leveringstermijnen)
o Belangrijke klantcriteria zijn : - De rollen en verantwoordelijkheden bij de installatie zijn duidelijk
(r=.386, p < 0,01) - De diensten worden zorgvuldig getest en correct opgeleverd (r=.245, p <
0,05) - Belnet respecteert de afgesproken planning en leveringstermijnen
(r=.287, p < 0,05)o Op deze vlakken scoort Belnet significant zwakker bij wie in het
algemeen niet of minder tevreden is over de dienstverlening van Belnet (score 0-7)
o Het correct opleveren van zorgvuldig geteste diensten en het respecteren van afgesproken timings blijkt significant vaker een probleem bij Franstalige klanten dan bij Nederlandstalige
10
Round-upImplementatie
11Filter: geenN = 102
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
% % % 1% % 2% 2%
12%
32% 32%
19%
Ondersteunende diensten
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
% % % % 2% 4% 2%
22%
31%
22%
17%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
% % % 1% % % 1%
9%
34% 33%
21%
8,42 / 10
8,09 / 10
8,56 / 10
TOPGemiddelde
score24/7 Helpdesk
Commerciële en administratieve vragen
Technische vragen en adviesverlening
12Filter: geenN = 102
In welke mate bent u tevreden over de volgende ondersteunende diensten van Belnet?(schaal 0-10 : 0 = zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden)
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
% % % % % 1%5%
18%23%
33%
20%
OndersteuningTevredenheid
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1% % % 1% % 1%5%
18%
31%
23%18%
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
% % % 1% % %3%
11%
32%
27% 27%
8,40 / 10
8,13 / 10
8,57 / 10
TOPGemiddelde
scoreCERT.be
Online rapporten bandbreedtegebruik
Communicatie i.v.m. incidenten of onderhoud
» Klanten zijn tevreden over technische expertise en support van Belnet (Helpdesk) en zien een nog sterkere rol voor Belnet als adviesverlener weggelegd
» Beoordeling van technische ondersteuning, support en advies heeft belangrijke impact op algemene tevredenheid
» 43% van wie in het algemeen niet echt tevreden is over de Belnet dienstverlening, is van mening dat de beschikbaar- en bereikbaarheid van de Helpdesk beter kan
13
Round-upOndersteuning
14Filter: geenN = 102
In welke mate bent u tevreden over de communicatie / informatieverstrekking door Belnet?(schaal 0-10 : 0 = zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden)
CommunicatieTevredenheid
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
% % % % %3% 4%
12%
31% 28%22%
7% 43% 50%
Tevredenheid over communicatie en
informatievoorziening
Evaluatie
8,42 /10
Net score = +43
Net Score = % (9-10) - % (0-6)
» De communicatie van Belnet is globaal zeker bevredigend, maar een deel van de klanten blijft op zijn honger zitten
o Globaal scoort de communicatie van Belnet goed (8,4/10), maar voor 1 op de 5 klanten is de communicatie zeker voor verbetering vatbaar (maximale score 7/10)
o De beoordeling van de diverse communicatiekanalen verschilt weinigo De info over workshops en events, de nieuwsbrief en de Belnet website
scoren goed tot zeer goedo Toch wordt geopperd dat de website als kanaal nog beter kan benut
worden, door meer informatie en betere doorzoekbaarheid/usabilityo 43% van de klanten is uitermate tevreden over het persoonlijk contact
met Belnet medewerkers, 30% geeft echter een maximale score van 7 op 10
De medewerkers zijn vriendelijk, behulpzaam en deskundig, maar meer klantencontact is wenselijk/noodzakelijk
15
Round-upCommunicatie
16Filter: geenN = 102
In welke mate bent u tevreden over de administratie van Belnet?(schaal 0-10 : 0 = zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden) Administratie
Tevredenheid
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
% % % 1% 2% 2%7%
20%
30%25%
14%
11% 50% 39%
Tevredenheid over de administratie
Evaluatie
8,00 /10
Net score = +20
Net Score = % (9-10) - % (0-6)
In vergelijking met andere (netwerk- en internet-)dienstenleveranciers is de dienstverlening van Belnet …
Filter: geenN = 102 17
veel beter beter niet beter, niet slechter
slechter veel slechter ik kan niet vergelijken
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
25%
40%
19%
% %
16%
Vergeleken met andere (netwerk- en internet-) dienstenleveranciers is de dienstverlening van Belnet …
Vergelijkende evaluatie
Belang-Prestatie Matrix
18Prestatie = % score minimaal 8/10 Belang = correlatie met algemene tevredenheid
25% 35% 45% 55% 65% 75% 85%60%
70%
80%
90%
100%
VertrouwensvolServiceniveausImplementatie Kwaliteit diensten
Effectief
Ondersteunende di-enstverlening Aangenaam
Persoonlijk contactGemakkelijk
Communicatie
Administratie
24/7 Helpdesk
Commercieel en admin-istratief advies
Technisch advies
CERT.be
Impact op de tevredenheid
Pre
sta
tie
Kwalitatief gedeelte : top of mind sterktes/zwaktes
• voor het aspect “prijs” : Hoe meer tevreden men is, hoe meer prijsaspect als een sterk punt wordt aangehaald
• Niemand geeft spontaan sterktes aan in de 3 groepen :o Administratie o Project-technischo Mensen !
• Aanbod /communicatie/ persoonlijk contact zijn wél zwakte-items bij minder tevredenen
20
Commercieel
Maatwerk
Transparant
‘Solution provider’
‘Dedicated’
‘Value for money’
Klantgericht
Professioneel
15%
35%
50%
58%
69%
71%
72%
92%
44%
38%
29%
28%
16%
14%
15%
4%
24%
7%
3%
2%
2%
2%
1%
2%
17%
21%
19%
11%
13%
13%
12%
3%
Ik associeer Belnet met dit begrip Spontaan associeer ik Belnet helemaal niet met dit begripIk associeer Belnet met het TEGENDEEL van dit begrip Geen mening
In welke zin associeert u de volgende begrippen met Belnet?
Filter: geenN = 102
Imago
» Sterkste punteno Sterkste punten liggen op het technische en transactionele
niveau (hard skills & services): dienstenportfolio en -kwaliteit, effectiviteit en professionaliteit, technische know-how (expertise / competentie) en technische ondersteuning (support / advies), …
- Productkwaliteit van dienstenportfolio (beschikbaarheid, betrouwbaarheid, …)
- Prijs en prijs-kwaliteitverhouding = belangrijke positieve factor van tevredenheid !
- Servicekwaliteit en effectiviteit van de dienstverlening en samenwerking met Belnet
- Technische competentie en professionaliteit
» Zwakkere punteno Relatief zwakkere punten liggen op het communicatieve en
relationele niveau (soft skills & services): klantencontact en communicatie, projectmatige en administratieve processen, “commerciële” adviesverlening, …
- Communicatie- Transparantie- Maatwerk- Administratie
21
Conclusies
» Rol voor de toekomst: hoogwaardige basisconnectiviteit, innovatieve diensten, en kenniscentrum / adviesverlener
o Voor de toekomst verwachten de klanten in de eerste plaats dat Belnet op de ingeslagen weg verder gaat, met behoud van een hoog niveau van dienstverlening, ondersteuning en betrouwbaarheid/beschikbaarheid van de basisconnectiviteit
o Snelle verbindingen met hoge beschikbaarheid voorzien is de core business van Belnet, een versnelling hoger schakelen op dit vlak (hogere bandbreedte en snelheid) is de uitdaging
o Daarnaast verwacht men van Belnet ondersteuning bij de migratie naar IPv6 en bij de adaptatie van nieuwe technologie en diensten (cf. cloud en storage diensten)
o Vanuit de positie van semi-publieke instelling en met de aanwezige expertise ziet men Belnet graag verder evolueren naar een kennis- en competentiecentrum dat de huidige klanten adviseert, vormt en ondersteunt bij de adaptatie van technologische evoluties
o Naast het dienstenaanbod op zich, zijn en blijven communicatie en klantencontact een prioritair aandachtspunt in de samenwerking van klanten met Belnet
22
Round-upToekomstverwachtingen
23
Hoe belangrijk is het voor uw organisatie dat Belnet de volgende diensten zou aanbieden?
38%
35%
35%
34%
31%
30%
27%
23%
23%
TOP
Housing diensten
Fiber channel dienst
Rechtstreekse toegang tot de KSZ
Hosting diensten
Rechtstreekse toegang tot het nationaal Rijksregister
Storage diensten
Voice diensten
Bundeling van CERT.be ‘abuse’ meldingen (SCP N=62)
Beveiligde (wifi) toegang en roaming (ADMIN N=21)
39%
36%
44%
25%
38%
25%
30%
26%
23%
5%
4%
6%
4%
6%
4%
2%
%
5%
12%
6%
9%
9%
7%
4%
3%
4%
7%
8%
14%
7%
15%
7%
11%
12%
9%
7%
14%
16%
7%
18%
11%
22%
19%
25%
20%
13%
14%
14%
14%
15%
18%
20%
25%
17%
10%
9%
13%
16%
16%
16%
15%
10%
21%
Geen mening Helemaal niet belangrijk Niet belangrijk Eerder niet belangrijk Eerder belangrijk
Toekomstverwachtingen
TOP = [belangrijk] + [zeer belangrijk]
Filter: afhankelijk van klantensegment en rol contactpersoonN = 102 of N = 21 (ADMIN) / N = 62 (SCP)
» Duidelijke verwachtingen m.b.t. de ontwikkeling van voice, storage en hosting diensten
o Telkens 30 tot 40% van de klanten vinden het (zeer) belangrijk dat Belnet de voorgestelde diensten zou aanbieden
o Een beveiligde (wifi) netwerktoegang en roaming dienst ontwikkelen voor ADMIN, en bundeling van de afzonderlijke CERT.be ‘abuse’ meldingen via een centrale MyCERT website staan bovenaan de lijst bij de overeenkomstige klantensegmenten
o De open antwoorden uit de survey bevestigen een duidelijke behoefte bij veel klanten aan Voice, Storage en Hosting diensten
o Vooral storage/backup diensten, cloud computing oplossingen en file sharing/sending tools zijn belangrijke te ontwikkelen diensten, o.a. voor sharing tussen education instellingen en voor digitalisering en archivering noden bij culturele instellingen
o Er blijkt wel een duidelijk taalverschil: de behoefte aan Voice, Storage en Hosting diensten is dubbel zo sterk aanwezig bij klanten aan Franstalige kant (55% tot 65% onder hen vindt dit (zeer) belangrijke toekomstige diensten) dan aan Nederlandstalige zijde (ca. 30%)
24
Round-upToekomstverwachtingen
» Toekomstverwachtingen
o Aanbod van diensten- De interesse voor de te ontwikkelen diensten schommelt tussen 25%
tot 40% Een beveiligde (wifi) netwerktoegang en roaming dienst ontwikkelen voor ADMIN, en bundeling van de afzonderlijke CERT.be ‘abuse’ meldingen via een centrale MyCERT website staan bovenaan de lijst bij de overeenkomstige klantensegmenten
- Er is een duidelijke behoefte bij veel klanten aan Voice, Storage en Hosting diensten, en vnl. aan cloud computing, storage/backup en file sharing/sending oplossingen
o Rol/werking van Belnet- Behouden van hoog kwaliteitsniveau van aanbod, dienstverlening en
ondersteuning- Snelle verbindingen met hoge beschikbaarheid leveren, is en blijft de
core business- Ondersteuning bij adaptatie nieuwe technologieën (cf. IPv6, cloud &
storage diensten)- Onafhankelijke adviesverlener - evolueren naar kennis- en
competentiecentrum- Inzetten op communicatie en account management (bv.
proactief jaarlijks contact)25
Conclusies
Inhoud
Doelstelling, methodiek en steekproef
De tevredenheid van de Belnet klanten
Imago : hoe bekijkt de respondent (bewust/onbewust) Belnet
Toekomstverwachtingen van de klantgroep
Conclusies
Next steps
26
» Proficiat voor Belnet als organisatie en de Belnet medewerkers voor de bijzonder hoge tevredenheidscijfers die bij de klanten werden opgetekend !!
27
Conclusie 1
Weaknesses
Strengths
OpportunitiesThreats
SWOT
Zéér hoge customer experience en loyalty
Uitstekend imago Know-how, expertise en professionaliteit
Technische services en support Closed market-gevoel semi-publieke sector
Tarifering
• Nieuwe behoeften van de bestaande klanten op diverse vlakken (cf. IPv6 migratie, VoIP, storage,& sharing services, cloud computing)
• User group segmentation: aanbodafstemming als solution provider voor diverse klantentypes
• Kennis- en competentiecentrum: ideaal geplaatst voor begeleiding van klanten bij adaptatie nieuwe technologische evoluties
• Prijs is een wel erg belangrijke driver in de tevredenheidsbeoordeling
• Spanning tussen ‘commercieel moeten zijn’ en een ‘te commercieel imago’
Communicatie Transparantie Proactief klantencontact Maatwerk in solutions provision Usability/interface van diensten Administratie
» Actie nemen naar aanleiding van deze klantinput op vlak van
o Quality managemento mindere punten inventariseren o Verwachtingen hieromtrent omschrijven (“wat mogen klanten van ons
verwachten op dit vlak?”) o Klantindividuele resultaten in kaart brengen + bespreken met klanteno sales en marketingo communicatiedoelstellingeno Individuele opportuniteiten per klant in kaart brengeno De resultaten van deze enquête vermarkten
o Strategyo Klantinput incorporeren in marketing / businessplannen
29
Next steps
30
SBmarketing België
De Keyserlei 5 bus 58 2018 Antwerpen
Tel: +32 3 205 92 67Fax: +32 3 226 44 82
iVOX-Indigov
Bedrijvencentrum In Volle Vaart
Engels plein 35/01.01B-3000 Leuven
Tel: +32 16 22 62 14Fax: +32 16 22 62 18
Top Related