“Licht, Camera, Actie!” Customer Experience Aanpak

Wat is het en wat kan je ermee? Een aanpak in 6 stappen

Always on Stage

Gerdien Dalmulder april 2012, Amsterdam

www.alwaysonstage.nl gerdien@alwaysonstage.nl

Wat is customer experience/klantbeleving?

Branding is de belofte die je maakt, customer experience is de belofte die je nakomt.

- Damian Kernahan

Klantbeleving is de perceptie van de klant van alle ontmoetingen met jouw organisatie en merk, op

alle touchpoints zolang hij of zij klant bij je is.

“It is the sum-totality of how customers engage with your company and brand, not just in a snapshot in time, but throughout the entire arc of being a customer”*

* Adam Richardson, Harvard Business Review

Waarom heb je een customer experience aanpak nodig?

commodity

product

service

experience

Economische waarde vaneen kop koffie

Economie

2-3 cent

10-15 cent

1-1.5 euro

3-5 euro

Model geinspireerd op Joseph Pine's TED Talk http://www.ted.com/talks/joseph_pine_on_what_consumers_want.html

koffiebonen

gemalen, geroosterd, verpakt in de supermarkt

voor je gezet in een bar of lunchroom

ervaring in een Coffee Company, Starbucks or vergelijkbaar

'theater'

Wat levert Customer Experience concreet op?

Een Customer Experience traject zet je in om business doelstellingen te bereiken: •  Verhogen retentie •  Toename verkoop aan bestaande

klanten •  Klanten die je aanbevelen -> fans

De million dollar question

Hoe kom je aan meer

fans? =Waardevolle klanten die je aanbevelen?

“Marketing is the tax you

p a y f o r b e i n g

unremarkable”

Robert Stephens

mensen hebben steeds

minder vertrouwen in

marketing & reclame

Mensen vertrouwen meer en meer op aanbevelingen van

vrienden collega’s bekenden

d

En als vrienden, collega’s of bekenden het niet weten, op aanbevelingen van onbekende gelijkgestemden

Dus moet je je bestaande klanten zo behandelen dat ze je

aanbevelen aan vrienden, collega’s en bekenden.

“Geweldig!

Maar hoe ziet een customer experience traject er in de

praktijk uit?”

Licht, Camera, Actie!

“There’s no business that’s not showbusiness”

- Schmitt & Rogers

De customer experience aanpak van Always on Stage: • De nieuwste inzichten •  Jarenlange ervaring

1. Evalueer de uitvoering

2. Dramatiseer de zaak

3. Schrijf het script

4. Set the stage

5. Uitvoering

6. Her-evalueer de uitvoering

1. Evalueer de uitvoering Hoeveel fans heeft jouw business nu? Elk project begint met een nul-meting in de vorm van een Net Promotor Score onderzoek. Een eenvoudige methode. Wat levert het op? Je klant geeft binnen een paar minuten aan wat hij vindt. Jij hebt snel inzicht in die zaken die er echt toe doen. De Net Promotor Score wordt wereldwijd veelvuldig gebruikt, waardoor de verkregen gegevens snel in perspectief te plaatsen zijn.

2. Dramatiseer de zaak In de workshop “Dramatiseer je zaak” achterhalen we met sleutelfiguren uit jouw organisatie het verhaal achter je organisatie. Onderwerpen die aan bod komen: •  Visie en missie •  Kernwaarden •  Belangrijkste doelgroepen •  Merkbelofte Wat levert het op? “Dramatiseer je zaak” stimuleert teambuilding en is een beleving voor je medewerkers. De workshop vormt het kader voor de customer experience die je in de volgende stappen ontwerpt.

3. Schrijf het script In twee workshops schrijven we jouw customer experience script: •  Workshop Customer Journey Mapping “Lees het script” •  Workshop Customer Journey Mapping “Herschrijf het script samen

met je klant!” Wat levert het op? •  Je begrijpt wat je klanten nu meemaken wanneer ze contact

hebben met je organisatie. •  Je hebt inzicht in de momenten die er echt toe doen voor je klant, je

organisatie en je merk. •  Je weet waar je aan moet werken om van je klanten supersterren te

maken, zodat ze je aanbevelen en bij je terugkomen en hun vrienden meenemen.

4. Set the Stage In een tweetal sessies ontwerpen we de gewenste customer experience op basis van je nieuwe script. •  Workshop “Design de Experience” •  Pressure cooker werksessie “Actie!”

Wat levert het op? •  De workshop “Design de Experience” is een creatieve en inspirerende sessie. Je leert op

een andere manier kijken naar je business en ziet nieuwe mogelijkheden om je klanten nog beter te helpen op weg naar superster status. Die mogelijkheden leggen we direct vast in een blauwdruk, zodat de volgende stap, de uitvoering in de praktijk, voor het grijpen ligt.

•  De pressure cooker sessie “Actie!” is een werksessie van een dag met het team dat de uitvoering van de customer experience strategie voor zijn rekening neemt. We veranderen de blauwdruk in een concreet actieplan, zodat iedereen weet wat hij wanneer moet doen. Tijdens de sessie voeren enkele quick wins uit. We beginnen dus direct met de uitvoering.

5. Uitvoering Een plan is niets meer dan oud papier als je het niet uitvoert. In deze fase help ik je als het nodig is verder door het plan van aanpak en de blauwdruk uit te voeren in de praktijk. Denk aan: •  Projectmanagement •  Training •  Coaching on the job •  Relevante content Of door het inschakelen van de expertise van betrouwbare partners.

6. Herevalueer de uitvoering

Na afloop van een traject voeren we nogmaals een Net Promotor Score meting uit.

Wat levert het op? De Net Promotor Score meting maakt duidelijk welk resultaat we behaald hebben onderaan de streep voor zowel jouw organisatie als de klant.

Een traject hoeft niet langer dan 6 tot 8 weken te duren. In die tijd maak jij van je klanten SuperSterren, waardoor ze je aanbevelen, terugkomen en hun vrienden meenemen… En je concurrent heeft het nakijken. Dus waar wacht je nog op?

Meer weten?

Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek

of kijk op de website voor meer informatie

Always on Stage Gerdien Dalmulder

06-1436 7995 gerdien@alwaysonstage.nl

www.alwaysonstage.nl @AlwaysonStageNL