Zorgjaarverslag Samenwerkende Tandartsen 'de Patiënt Centraal'

Zorgjaarverslag Samenwerkende Tandartsen

de Patiënt Centraal

Samenwerkende TandartsenModelleur 17

5171 SL Kaatsheuvel T: 0416 541600

E: [email protected] www.samenwerkendetandartsen.nl 2013

Inhoudsopgave1 Voorwoord 1

2 Samenwerkende Tandartsen 3

2.1 Missie 4

2.2 Praktijken 5

2.2.1 Bereikbaarheid en beschikbaarheid 5

Alle praktijken 6

2.2.2 Toegankelijkheid 12

2.3 Patiënten 12

2.4 Medewerkers 15

3 Organisatie 17

3.1 Bestuur – Management 18

3.2 Tandheelkundig beleid 19

3.3 HR beleid 19

3.4 Automatiseren 20

3.5 Behandelingen 21

3.5.1 Het behandelplan 21

3.6 Garantie- en klachtenregeling 22

3.6.1 Garantieregeling 23

3.6.2 Garantieperiode 24

3.6.3 Klachten in 2013 24

3.7 Declaraties 25

3.8 Scholing en nascholing 25

3.9 Wet- en regelgeving, richtlijnen en protocollen 26

3.10 Communicatie 29

3.10.1 Social media 29

4 Kwaliteit 31

4.1 Doelstelling 32

4.2 Overleg 33

4.3 Klanttevredenheid 34

4.3.1 Patiënten enquête 35

4.3.2 Net Promoter Score 37

4.4 Ontwikkelingen en beleidsvoornemens 39

4.4.1 Visitatie in samenwerking met KNMT 39

5 Conclusie 41

1 Voorwoord

Het team van Samenwerkende Tandartsen werkt met passie. In het belang van onze patiënt gaat ieder team voor optimale samenwerking. We zijn gastvrij en professioneel. We geven heldere voorlichting en hebben aandacht.

De zorgvraag voor onze patiënt is ons uitgangspunt. Wanneer de zorgvraag specifieker wordt, kunnen wij onze patiënten eenvoudig doorverwijzen naar een gespecialiseerde collega, want Samenwerkende Tandartsen heeft op veel plaatsen alle tandheelkundige professionals onder één dak.

Wij zien dat een gezonde mond belangrijk is voor de levenskwaliteit van onze patiënt en hier sluiten onze behandelplannen naadloos op aan. Heldere voorlichting, preventie en aandachtspelen daarbij een belangrijke rol. Vanuit onze nieuwsgierigheid en de drang om te ontwikke-len en te innoveren, blijven wij up-to-date in onze kennis en vaardigheden. Vanzelfsprekend voldoen onze moderne faciliteiten en technieken aan de hoogste standaarden in hygiëne en veiligheid.

We vinden het belangrijk om de kwaliteit van onze zorg transparant te maken. Jaarlijks doen we daarom verslag van ons gevoerde kwaliteitsbeleid.

Directie Samenwerkende Tandartsen

1

2 Samenwerkende Tandartsen

Tandheelkunde heeft de afgelopen jaren een snelle ontwikkeling doorgemaakt. Er is meer mogelijk en patiënten stellen hogere eisen. Voor een individuele tandarts is het een steeds grotere uitdaging, alle kennis en vaardigheid in huis te hebben om optimale zorg te verlenen.

Samenwerkende Tandartsen vormt een keten van mondzorgcentra en tandheelkundige prak-tijken in met name Zuid, Zuid-West en Oost Nederland. Opgericht in 2005 met het doel om door overname van bestaande gerenommeerde praktijken een kwalitatieve speler in de markt te worden. Eind 2013 bestaat de organisatie uit 31 vestigingen en zijn er ruim 150 tandartsen werkzaam. In 2011 is NL Healthcare medeaandeelhouder geworden van Samenwerkende Tandartsen. NL Healthcare is een investeerder in kwalitatief hoogwaardige klinieken in de 1e en 2e lijns gezondheidszorg.

Vanuit ons servicekantoor verlenen we uitgebreide service aan onze individuele tandartsen op het gebied van: personeelszaken, financiën, inkoop, technische dienst, IT/automatisering,opleidingen, verbouwingen, marketing & communicatie, werving & selectie en regiomanagement. Een hele zorg minder voor onze behandelaren. Dit vertaalt zich in onder andere meer tijd voor de patiënten, meer mogelijkheden voor bijscholing en prettigere werkomstandigheden.

3

2.1 Missie

Samenwerkende Tandartsen wil de patiënt voorzien van hoogwaardige, be-taalbare tandheelkunde. Dat doen we door op een betrokken manier samen te werken aan de gezondheid van de mond. Ons team is toegankelijk, gastvrij en gedreven: We bieden de patiënt een persoonlijke keuze op basis van goede voorlichting en oprecht vertrouwen.Samen gaan we een leven lang voor een gezonde lach!

Patiënt aan het woord“De manier waarop ik benaderd werd vond ik erg fijn. Er wordt duidelijk gecommuniceerd tijdens en na de behandeling en vooral het preventiegedeelte sprak mij aan. Samenwerkende Tandartsen vindt het geven van goede poetsinstructies erg belangrijk en ik vond dit ook erg fijn om te krijgen. Ik was me er nooit zo van bewust, maar nu weet ik hoe ik mijn gebit zo gezond mogelijk kan houden”.

4

2.2 Praktijken

Alle praktijken van Samenwerkende Tandartsen beschikken over meerdere behandelkamers, een wachtruimte en balie en een of meer patiënten toiletten. Vanzelfsprekend voldoen onze moderne faciliteiten aan de hoge standaarden in hygiëne en veiligheid.

2.2.1 Bereikbaarheid en beschikbaarheid

Onze praktijken zijn goed bereikbaar en er is voldoende parkeergelegenheid in de omgeving van de praktijken.

Wanneer u telefonisch contact opneemt met een praktijk van Samenwerkende Tandartsen staan we u zo snel mogelijk te woord. Mocht het door extreme drukte aan de balie niet mogelijk zijn u direct te woord te staan, dan geeft onze balie-medewerker dit aan en belt u vervolgens dezelfde dag nog terug. Als u een afspraak wenst te maken maar geen tijd heeft aan de lijn te blijven, dan bestaat de mogelijkheid via onze website www.samenwerkendetandartsen.nl het ‘bel me terug’ formulier in te vullen. Onze baliemedewerker neemt dan contact met u op.

Als u buiten onze openingstijden naar een praktijk belt, krijgt u op het antwoordapparaat duidelijke informatie over onze bereikbaarheid en de avonden weekenddienst. Patiënten die kunnen wachten en pas een volgende werkdag terug gebeld kunnen worden, kunnen ook via onze website het ‘bel me terug’ formulier invullen. Dit formulier komt bij de aangegeven praktijk terecht.

5

Samenwerkende Tandartsen Almelo Vriezenveenseweg 61 7602 AA AlmeloT 0546 - 492555F 0546 - 491888E [email protected] en weekenddienst 0546 - 492555

Openingstijdenma-di-wo-do 08.00 - 17.00vr 08.30 - 14.30

Samenwerkende Tandartsen Almelo - Graven Esch Winkelsteeg 1F7607 AT AlmeloT 0546 - 810216E [email protected] en weekenddienst 0546 - 826908


Samenwerkende Tandartsen Apeldoorn - de Maten Waleweingaarde 6 7329 BD ApeldoornT 055 - 5396587E [email protected] en weekenddienst 055 - 3663043


Alle praktijken

6

Samenwerkende Tandartsen Diessen Heuvelstraat 125087 AB DiessenT 013 - 5041795E [email protected] (ma-do) 0900 - 9990909Weekenddienst (vr-zo) 06 - 50218221

Openingstijdenma-di-wo-do 08.00 - 17.30

Samenwerkende Tandartsen Apeldoorn - de Parken Burg. Tutein Noltheniuslaan 487316 BL ApeldoornT 055 - 5762577E [email protected] en weekenddienst 055 - 3663043


Samenwerkende Tandartsen Dongen Procureurweg 4a5103 BG DongenT 0162 -317122E [email protected] 0162 - 371860Avonddienst (ma-do) 06 - 22425130Weekenddienst (vr-zo) 0162 -317122

Openingstijdenma-di-wo 08.30 - 17.30do 08.00 - 19.30vr 08.00 - 16.00

Samenwerkende Tandartsen Beek en Donk Schoolstraat 25741 CV Beek en DonkT 0492 - 464486E [email protected] en weekenddienst 0492 - 464486


Samenwerkende Tandartsen Eindhoven - Engelsbergen Strijpsestraat 335616 GK EindhovenT 040 - 2552620E [email protected] en weekenddienst 0900 - 5437745 (0900 - KIESPIJN)

Openingstijdenma 07.30 - 16.30di-wo-do 08.00 - 17.00vr 07.30 - 14.30

Bilthoven - XQdent Kliniek voor tandheelkunde en implantologie Prof. Bronkhorstlaan 10 (gebouw 62) 3723 MB BilthovenT 030 - 2288464 F 030 - 2283522E [email protected] en weekenddienst 088 - 4889987

Openingstijdenma-wo-do 07.30 - 20.30di 08.30 - 17.00vr 07.30 - 14.00

7

Samenwerkende Tandartsen ‘s-Gravendeel Weegje 1 F3295 CT ‘s-GravendeelT 078 - 6731375F 078 - 6734681E [email protected] en weekenddienst 0186-692391

Openingstijdenma-di-wo-do-vr 08.00 - 17.00

Samenwerkende Tandartsen Gemert Nieuwstraat 37a5421 KN GemertT 0492 - 362671 E [email protected]


Samenwerkende Tandartsen Eindhoven - WillemstraatWillemstraat 635611 HC EindhovenT 040 – 2117287E [email protected] en weekenddienst 0900 – 5437745(0900 - KIESPIJN)

Openingstijdenma 08.00 - 20.00di-do 07.30 - 17.00wo 08.00 - 17.00vr 08.00 - 12.00

Samenwerkende Tandartsen Made Duinstraat 64921 EA MadeT 0162 - 684766F 0162 - 681545E [email protected] en weekenddienst 0162 - 424 024

Openingstijdenma-di-wo-do-vr 08.00 - 17.00do alle even weken tot 20.30

Samenwerkende Tandartsen Enschede Parkweg 257513 AR EnschedeT 053 - 4317070E [email protected] en weekenddienst 0900 -1282632

Openingstijdenma-di-wo-do-vr 08. 00 - 17.00

Samenwerkende Tandartsen Enschede - Kottenpark Centrum Roessinghsbleekweg 1637522 AH EnschedeT 053 - 4336622E [email protected] en weekenddienst 0900 - 1282632


8

Samenwerkende Tandartsen Oudenbosch Thorbeckestraat 24731 KP OudenboschT 0165 - 313293E [email protected] en weekenddienst 0165 - 313293


Samenwerkende Tandartsen Schiedam - Mosk Karel Doormanweg 93115 JD SchiedamT 010 - 4734629E [email protected] en weekendienst 0900 - 8212230

Openingstijdenma-di-do 07.00 - 21.00wo 07.00 - 19.00vr 07.00 - 17.00

Samenwerkende Tandartsen Raamsdonksveer - Dongemond St. Jozeflaan 1a014941 GP RaamdonksveerT 0162 - 570800F 0162 - 570802E [email protected] en weekenddienst 0162 - 424024

Openingstijdenma-wo-vr 08.00 - 17.00di-do 08.00 - 20.30

Samenwerkende Tandartsen Sint Oedenrode Koninginnelaan 1075491 HB Sint-OedenrodeT 0413 - 472569E [email protected] en weekenddienst 06-51245929


Samenwerkende Tandartsen Oosterhout Mathildastraat 494901 HC OosterhoutT 0162 - 450900F 0162 - 494471E [email protected] en weekenddienst 0162 - 424024

Openingstijdenma-wo-do-vr 08.00 - 17.00di 08.00 - 20.30

Samenwerkende Tandartsen Rijssen Wilhelminastraat 22a7462 CG RijssenT 0548 - 520320E [email protected] en weekenddienst 0548 - 520320


9

Samenwerkende Tandartsen Tilburg - Hoflaan Hoflaan 25a5044 HA TilburgT 013 - 5900563E [email protected] en weekenddiensten 0900 - 9990909

Openingstijdenma-di-wo-vr 08.30 - 17.00do 08.30 - 19.00

Samenwerkende Tandartsen Strijen Molenstraat 193291 EE StrijenT 078 - 6743318F 078 - 6746111E [email protected] en weekenddiensten 0186 - 692391

Openingstijdenma 08.00 - 20.30di-wo-do 08.00 - 17.00vr 08.00 - 13.00

Samenwerkende Tandartsen Tilburg - Jeugdtandverzorging Monteverdistraat 695049 EV TilburgT 013 - 5430533F 013 - 5458866E [email protected] en weekenddienst 0900 - 9990909


Samenwerkende Tandartsen Tilburg - B400 Bredaseweg 4005037 LH TilburgT 013 - 5900578F 013 - 5900579E [email protected] en weekenddiensten 0900 - 9990909

Openingstijdenma 08.30 - 21.00di-do 08.30 - 17.30wo 08.00 - 17.00vr 08.30 - 12.00 in de even wekenza 09.00 - 17.00 mondhygiënist

Samenwerkende Tandartsen Tilburg - Noord Monteverdistraat 695049 EV TilburgT 013 - 5430533F 013 - 5458866E [email protected] en weekenddienst 0900 – 9990909


Samenwerkende Tandartsen Tilburg - de Reeshof Giekerkstraat 695043 MX TilburgT 013 - 5703086E [email protected] en weekenddienst 0900 - 9990909


10

Samenwerkende Tandartsen Winterswijk Vredensestraat 24a-b7101 MK WinterswijkT 0543 - 532250E [email protected] en weekenddienst 0543 - 466149


Samenwerkende Tandartsen Tilburg - Zuid Dr. Paul Janssenweg 1435026 RH TilburgT 013 - 5959000F 013 - 5959010E [email protected] en weekenddienst 0900 - 9990909


Samenwerkende Tandartsen Zeist - XQdent Kliniek voor tandheelkunde en implantologieMontaubanstraat 163701 HR ZeistT 030 - 6977865F 030 - 2283522E [email protected] en weekenddienst 0900 - 1515


Samenwerkende Tandartsen Ulvenhout Dorpsplein 13h4851 CP UlvenhoutT 076 - 5613025F 076 - 5611779E [email protected] en weekenddienst 076 - 5209070

Openingstijdenma-di 08.00 - 20.00wo-do 08.00 - 17.00vr 08.00 - 17.00 in de oneven weken

Samenwerkende Tandartsen Zwijndrecht - de Volgerlanden IJsselmeer 363332 EX ZwijndrechtT 078 - 6124674 F 078 - 6123950E [email protected] en weekenddienst 0900 - 6171468


11

2.2.2 Toegankelijkheid

We houden in onze praktijken zoveel mogelijk rekening met mindervaliden. Dit doen we door middel van een verbrede voordeur, brede deuropeningen naar de behandelkamers, zo min mogelijk drempels en een praktijk met behandelkamers op de begane grond of een lift naar de 1e verdieping.

We streven ernaar patiënten van onze praktijk met pijnklachten, welke op werkdagen vóór 10:00 uur worden aangemeld bij de praktijk, nog dezelfde dag te helpen.

2.3 Patiënten

In al ons denken en handelen staat de patiënt centraal. De patiënt is de persoon die een zorgvraag heeft, zich met deze vraag tot ons richt en hiervoor betaalt. Het is aan ons team om dit vertrouwen waar te maken. De patiënt moet altijd weten dat hij in goede handen is. Patiënt worden bij Samenwerkende Tandartsen kan op diverse manieren. Op onze website www.samenwerkendetandartsen.nl staat een inschrijfformulier met de titel: patiënt worden bij Samenwerkende Tandartsen. Ook kunt u onze praktijken bezoeken of bellen voor de inschrijving. Wij ontvangen u graag in een van onze praktijken!

12

In 2013 is zowel het aantal Samenwerkende Tandartsen praktijken als het totale aantal patiënten toegenomen.

Aantal unieke patiënten

2010 101.039

2011 142.093

2012 183.626

2013 208.017

13

Praktijknaam

Samenwerkende Tandartsen Almelo 6 • •Samenwerkende Tandartsen Almelo - Graven Esch 3

Samenwerkende Tandartsen Apeldoorn - de Maten 6 1

Samenwerkende Tandartsen Apeldoorn - de Parken 3 1 •Samenwerkende Tandartsen Beek en Donk 5 1 • •Samenwerkende Tandartsen Bilthoven - XQdent 7 2 • • • • •Samenwerkende Tandartsen Diessen 2 1

Samenwerkende Tandartsen Dongen 8 2 •Samenwerkende Tandartsen Eindhoven - Engelsbergen 3 2

Samenwerkende Tandartsen Eindhoven - Willemstraat 6 2 • • •Samenwerkende Tandartsen Enschede 3 •Samenwerkende Tandartsen Enschede - Kottenpark-Centrum 3 1

Samenwerkende Tandartsen Gemert 5 1

Samenwerkende Tandartsen ’s-Gravendeel 3 •Samenwerkende Tandartsen Made 7 3 • •Samenwerkende Tandartsen Oosterhout 3 2

Samenwerkende Tandartsen Oudenbosch 5 3 • • •Samenwerkende Tandartsen Raamsdonksveer - Dongemond 6 2 • •Samenwerkende Tandartsen Rijssen 3

Samenwerkende Tandartsen Schiedam - Mosk 9 1 • • • • • •Samenwerkende Tandartsen Sint Oedenrode 3

Samenwerkende Tandartsen Strijen 2 1

Samenwerkende Tandartsen Tilburg - B400 1 1 •Samenwerkende Tandartsen Tilburg - Hoflaan 3 1

Samenwerkende Tandartsen Tilburg - Noord en Jeugdtandverzorging 7 4 •Samenwerkende Tandartsen Tilburg - de Reeshof 4 1 • • •Samenwerkende Tandartsen Tilburg - Zuid 6 2 • • •Samenwerkende Tandartsen Ulvenhout 3 1 •Samenwerkende Tandartsen Winterswijk 3 1

Samenwerkende Tandartsen Zeist - XQdent 7 3 • • • •Samenwerkende Tandartsen Zwijndrecht - de Volgerlanden 5 2 • •

Ta

nd

art

se

n

Mo

nd

hyg

iën

iste

n

Imp

lan

tolo

gie

En

do

do

ntie

Ort

ho

do

ntie

Pa

rod

on

tie

MR

A

De

nto

-alv

eo

lair

e c

hir

urg

ie

Kin

de

rta

nd

he

elk

un

de

Este

tisc

he

ta

nd

he

elk

un

de

Gn

ath

olo

gie

Ge

ria

tris

ch

e t

an

dh

ee

lku

nd

e

In dit overzicht vindt u het aantal zorgprofessionals dat binnen Samenwerkende Tandartsen werkzaam is.

15

3 Organisatie

Praktijkorganisatie

HoofdassistenteDagelijks management

TandartsTeam

Assistentes

Chef de CliniqueZorginhoud en

teamontwikkeling

17

3.1 Bestuur – Management

VestigingsManagement

TechnischeDienst

Directie

Operationeel Finance en Legal Servicekantoor Acquisitie en Concept

Tandarts Directie

HRM ConsiliumZorginhoudelijk beleid

Kwaliteiten

opleiding

Kwaliteit

Controlleren

AdministratieIT Marketing

Acquisitieen

Integratie

18

3.2 Tandheelkundig beleid

Samenwerkende Tandartsen werkt voortdurend aan de deskundigheid van haar behandelaars. Kennis en vaardigheden worden op peil gehouden door bij- en nascholing en het lezen van vakliteratuur. Dit alles dient om een permanent hoge kwaliteit van werken te garanderen. Intern wordt door de tandartsen en mondhygiënisten deelgenomen aan bijeenkomsten ten behoeve van deskundigheidsbevordering. Extern wordt deelgenomen aan cursussen, congressen en klinische avonden. Speciaal voor onze jonge tandartsen organiseren we ieder jaar een weekend waarin diverse onderwerpen de revue passeren die bijdragen aan hun per-soonlijke ontwikkeling.

Door de bij- en nascholing van onze behandelaars kunt u er als patiënt op rekenen dat de tandheelkundige kennis van onze behandelaars actueel is en u volgens de meest moderne inzichten en technieken wordt behandeld.

3.3 HR beleid

Samenwerkende Tandartsen hanteert voor alle werknemers in loondienst de KNMT-Arbeids-voorwaardenregeling tandheelkundige praktijken. Daarnaast heeft Samenwerkende Tandartseneen aantal zaken specifiek geregeld in de ‘nadere regeling arbeidsvoorwaarden Samenwerkende Tandartsen’. Wij hanteren een eigen salarishuis. Ieder jaar publiceren wij een actuele versie van de arbeidsvoorwaardenregeling op het Samenwerkende Tandartsen intranet.

19

3.4 Automatiseren

In 2013 hebben wij ADP en Workforce (salaris- en PZ automatisering) geïntroduceerd op het servicekantoor. Inmiddels heeft dit systeem zich geworteld in de werkprocessen van de salaris- en personeelsadministratie. Het is een bruikbaar instrument geworden. Hiermee werd de weg naar een verdere professionalisering van onze HR afdeling ingezet. Minder tijd in de administratie, meer tijd voor advies en beleid om de processen in de organisatie te verbeteren en meer transparantie voor onze medewerkers.

Personeel aan het woord“Ik heb tegenwoordig altijd inzicht in mijn actuele verlofsaldo en kan makkelijk vakantie-dagen aanvragen”.

20

3.5 Behandelingen

3.5.1 Het behandelplan

De basis van goede mondzorg begint bij uitstekend dagelijks onderhoud en periodieke controle bij de tandarts. Indien uw gebit verdergaand onderhoud nodig heeft of uitgebreide restauratie verlangt, zal onze tandarts in overleg met u een behandelplan maken. Hierin wordt een planning gemaakt van de voorgenomen behandeling. Eventueel kunnen in overleg en afhankelijk van de technische mogelijkheden of prioriteitenstelling behandelingen in fasen worden uitgevoerd. Een behandelplan is niet altijd gebaseerd op tandheelkundige noodzaak, maar kan ook betrekking hebben op de wens het gebit te verfraaien. In het behandelplan kunnen diverse oplossingen worden aangeboden, afhankelijk van tandheelkundige moge-lijkheden of voorkeuren van de patiënt. Een en ander is afhankelijk van het budget van de patiënt. In alle gevallen zal de tandarts met u de mogelijkheden vooraf bespreken en samen een keuze maken.

Onderdeel van het behandelplan is de begroting. Hierin worden de verwachte kosten van de voorgestelde behandeling in detail aan u gecommuniceerd. U kunt dit onder andere gebrui-ken om bij uw verzekeraar na te gaan, welke kosten worden vergoed. Tenslotte houden wij ons aan de richtlijnen met betrekking tot “Informed Consent”. Dit houdt in, dat u als patiënt vooraf geïnformeerd wordt over het behandelplan, de alternatieven en de risico’s, alvorens de behandeling wordt ingezet.

21

3.6 Garantie- en klachtenregeling

Samenwerkende Tandartsen heeft een uitgebreide garantie- en klachtenregeling. Deze is gepubliceerd op onze website www.samenwerkendetandartsen.nl. Indien een patiënt een klacht heeft wordt er altijd naar gestreefd deze intern op te lossen in goed overleg met de behandelend tandarts.

Wij kennen de volgende procedure:1. Terug naar de behandelaarAls eerste stap in de klachtenprocedure meldt u aan de behandelaar, dat u niet tevreden bent. De behandelaar krijgt de gelegenheid het gerezen probleem zo goed mogelijk met u op te lossen.

2. Schriftelijke klacht bij de praktijkIndien de behandelaar het probleem in uw ogen onvoldoende heeft opgelost, dan kunt u dat schriftelijk kenbaar maken bij de adviserend tandarts van Samenwerkende Tandartsen. Hiertoe is een klachtenformulier beschikbaar op onze website en via de balie van elke praktijk. Indien nood-zakelijk wordt u uitgenodigd voor een toelichting of voor een second opinion door onze adviserend tandarts. De adviserend tandarts zal uw klacht onderzoeken en hierop schriftelijk reageren.

3. Formele klachtHeeft u het gevoel, dat uw klacht toch niet naar tevredenheid is opgelost, kunt u zich wenden tot de Centrale Klachtencommissie van de KNMT (Koninklijke Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde), waarbij wij als organisatie zijn aangesloten. Een exemplaar van het KNMT-klachtenformulier is via onze adviserend tandarts verkrijgbaar, of u kunt dit downloaden via www.knmt.nl > patiënten info. U dient dit formulier dan met uw klacht, samen met de uitspraak van onze adviserend tandarts, te sturen naar de Centrale Klachtencommis-sie van het KNMT. Deze kan een bemiddelende rol spelen of overgaan tot formele behande-ling van uw klacht, resulterend in een uitspraak.

22

3.6.1 Garantieregeling

Patiënten van Samenwerkende Tandartsen kunnen het volgende verwachten:• Behandelingenwordenzorgvuldiguitgevoerdconformdeindeberoepsgroepgebruikelijke standaarden.• Wijvoldoenaanallewettelijkeeisenen richtlijnen,ondermeerophetgebiedvan infectiepreventie, inrichting van praktijken, scholing van medewerkers en stralingsrichtlijnen van röntgenapparatuur.• Eenpatiëntmagvoorafgaandaandebehandelingomeenbegrotingenbehandelplanvragen. Voor behandelingen waarvan de begrote kosten meer dan € 250,- bedragen krijgt de patiënt altijd een begroting en behandelplan. Indien tijdens de behandeling blijkt, dat de kosten meer dan 10% boven de begroting uit gaan komen, dan wordt dit eerst met de patiënt besproken.• Tandheelkunde isenblijfteenambachtelijkberoep.Wehebbentemakenmetdebiologie en het afwerende vermogen van de patiënt. Ondanks uiterste zorgvuldigheid van onze behandelaars kan de uitkomst van een behandeling nooit met volledige zekerheid worden voorspeld. Voor zover mogelijk zullen wij u vooraf van de risico’s op de hoogte stellen.• Indienuvanmeningbent,dateenbehandelinginenigopzichtnietvolgensdedaaraante stellen eisen is uitgevoerd, mag u van ons verwachten, dat wij ons uiterste best zullen doen het probleem zo goed mogelijk op te lossen. In eerste instantie vragen wij u uw eigen behandelaar in de gelegenheid te stellen het probleem op te lossen. Daar waar dit niet mogelijk blijkt, hebben wij een formele klachtenregeling.• Binnen hieronder gedefinieerde periode mag u terugkomen op door ons uitgevoerde werkzaamheden en zullen wij beoordelen of deze voor kosteloze reparatie in aanmerking komen. Van u verwachten wij normaal onderhoud, regelmatig bezoek aan de tandarts en geen wijzigingen in het werkstuk door derden. Als blijkt dat uw klacht inderdaad terug te voeren is op een niet deugdelijke behandeling, wordt in beginsel de behandeling koste- loos opnieuw gedaan. Indien dit niet (meer) mogelijk is, dan worden de oorspronkelijke kosten op een alternatief behandelplan gecrediteerd.

23

3.6.2 Garantieperiode

Kroon en brugwerk 5 jaar Vullingen melkgebit Geen garantie mogelijkImplantaat 2 jaar Wortelkanaalbehandeling Geen garantie mogelijkVulling 2 jaar Relaps orthodontie Geen garantie mogelijkProthese 1 jaar Parodontologie Geen garantie mogelijkSplint 1 jaarBleken 1 jaar, bij roken geen garantie mogelijk

3.6.3 Klachten in 2013

Wij hebben in 2013 gemiddeld minder dan twee klachten per vestiging geregistreerd, welke aan de adviserend tandarts van Samenwerkende Tandartsen zijn doorverwezen. Iets minder dan de helft van de klachten was van zorginhoudelijke aard. Deze klachten zijn in goed overleg met de patiënt afgehandeld. Er zijn drie officiële klachten ingediend via de formele ANT-/KNMT klachtenregeling. • De eerste klacht betrof het uitvoeren van een zenuwbehandeling, de klacht is ongegrond verklaard. • Detweedeklachtbetrofeenorthodontiebehandeling.Debetreffendetandartsheeft onze organisatie inmiddels verlaten. Alle werkzaamheden zijn overgenomen door een behandelaar van Samenwerkende Tandartsen. We zoeken samen met de patiënt naar een passende oplossing. • Dederdeklachtbetrofeenbehandelingwaareenpatiëntdoormeerderebehandelaren is gezien. Ook deze klacht is in goed overleg met de patiënt opgelost.

24

3.7 Declaraties

Wij declareren waar mogelijk het verzekerde deel rechtstreeks bij de zorg-verzekeraar. Wij kunnen bij de meeste zorgverzekeraars het verzekerde deel rechtstreeks indienen. Bij een eventuele eigen bijdrage krijgt u een rest-nota. Deze ontvangt u van: uw verzekeraar, onze declaratiepartner of van Samenwerkende Tandartsen.

3.8 Scholing en nascholing

Samenwerkende Tandartsen onderstreept het belang om kennis op peil te houden. Door middel van het verzorgen van opleidingen, hebben we gekwalificeerde medewerkers binnen onze organisatie.

Interne opleidingen worden door het scholingsteam van Samenwerkende Tandartsen verzorgd in samenwerking met een externe tandarts. Naast het scholingstraject begeleiden we onze jonge, onlangs afgestudeerde tandartsen tijdens een jaarlijks terugkerend weekend waarin zij samenkomen voor een interactief programma.

INTERN EXTERN IN COMPANY

Training Samenwerkende Tandartsen hoofdassistent Tandartsassistente Anesthesiecursus

Module tandheelkunde voor beginners Preventieassistente Bedrijfshulpverlening (BHV)

Module tandsteen verwijderen Orthodontieassistente Reanimatie

Module restauratief Exquise training

Module noodkronen & alginaat afdrukken

Samenwerkende Tandartsen baliemedewerker

25

3.9 Wet- en regelgeving, richtlijnen en protocollen

RI&EAlle praktijken van Samenwerkende Tandartsen worden eens in de drie jaar onderworpen aan een Risico Inventarisatie en Evaluatie. Dit is op basis van de door de KNMT gepubliceerde vragenlijst gedaan in samenwerking met een externe partij.

Quick Scan Naast de RI&E voert een kwaliteitsmedewerker van Samenwerkende Tandartsen na iedere praktijk overname een Quick Scan uit op de nieuwe praktijk. Deze scan hebben wij ontwikkeld om mogelijke tekortkomingen betreffende apparatuur, veiligheidsmaatregelen en WIP (Praktijk-richtlijn Infectiepreventie in de tandheelkundige praktijk) te signaleren en te verbeteren.

ISOSamenwerkende Tandartsen Enschede heeft een ISO-9001 certificaat. Dit houdt in dat de praktijk voldoet aan internationaal geldende kwaliteitseisen. ISO 9001 is een internationaal geldende kwaliteitsnorm voor organisaties met als doel te komen tot een optimale kwaliteits-beoordeling in de zorg. Om het ISO 9001-certificaat te behalen, moeten de zaken intern op orde zijn; de patiënt moet centraal staan, de zorgverlener moet betrouwbare resultaten kunnen presenteren en voortdurend werken aan verbetering van de zorg- en dienstverlening. Samenwerkende Tandartsen Schiedam – Mosk is de eerstvolgende praktijk waarbij we deze certificering willen realiseren.

26

WIP richtlijnen In elke tandartspraktijk van Samenwerkende Tandartsen zijn hygiënisch werken en aandacht voor infectiepreventie belangrijke aangelegenheden. Om een goede hygiëne in onze praktijken te waar-borgen, voor zowel onze patiënten als onze medewerkers, zijn alle medewerkers verplicht zich aan de WIP richtlijnen te houden. Wij monitoren onder andere het verbruik van handschoenen en mondkapjes en het aantal handen hoekstukken per behandelkamer.

ProtocollenSamenwerkende Tandartsen heeft 4 protocollen-kalenders, waar elke praktijk mee werkt.

Deel 1: Wat te doen bij: Gevaarlijke stoffen.Per gebruikt tandheelkundig product wordt hierin beschreven hoe gehandeld moet worden in geval van een calamiteit. Hierbij denken we aan bijvoorbeeld het in contact komen van een product met het oog.

Deel 2: Highlights Reinigings- en hygiënerichtlijnenHierbij worden de WIP richtlijnen vertaald naar de dagelijkse praktijk. Op die manier willen we de veiligheid van de medewerkers en de patiënten waarborgen.

Deel 3: PraktijkrichtlijnenDeze kalender beschrijft de protocollen bij calamiteiten zoals een prik-, spatincident of een noodsituatie zoals een ontruiming bij brand.

Deel 4: Praktijkrichtlijnen tandletselDit zijn de protocollen voor de baliemedewerkers wanneer een patiënt met tandletsel contact opneemt met de praktijk. We beschrijven diverse vormen van tandletsel en hoe te handelen in deze specifieke gevallen.

28

3.10 Communicatie

De huisstijl van Samenwerkende Tandartsen is het afgelopen jaar uitgebreid met een aantal zaken en is nu overal duidelijk zichtbaar en herkenbaar op de website, in folders, via social media en in onze praktijken. Nieuws vanuit de praktijk of een zorgverzekeraar tonen we zichtbaar in de wachtkamer en op de balie. Iedere praktijk beschikt over eigen informatiefolders met betrekking tot ver-goedingen en tandartsverzekering en er zijn folders beschikbaar die de patiënt informeren over diverse tandheelkundige onderwerpen zoals beugels, kronen en bruggen en tips voor een gezond gebit.

3.10.1 Social media

In 2013 hebben we een start gemaakt met de inzet van social media als communicatie middel. Hierbij zetten we social media in om de patiënten te voorzien van informatie. We willen onze patiënten op de hoogte houden van ontwikkelingen binnen de organisatie maar vooral infor-meren hoe ze hun mond zo gezond mogelijk kunnen houden. Daarnaast zijn we ervan overtuigd dat meer interactief contact met onze patiënten bijdraagt aan een betere relatie en zorg.

Voorlichting, nieuws en actualiteiten aan de patiënt gericht

Nieuws, actualiteiten en vacatures voor patiënt en professional

Actualiteiten en vacatures aan de professional gericht

Een combinatie van bovenstaande voor patiënt en professional

29

4 Kwaliteit

Behoefte aan en aandacht voor kwaliteit in de gezondheidszorg is er al jaren. Zowel tand-artsen, patiënten en zorgverzekeraars hechten waarde aan kwaliteit maar wel vanuit ver-schillende perspectieven. Het resultaat van de verleende zorg is echter voor alle partijen van belang. Zo wil de patiënt ervaren dat de behandeling effectief en veilig is. Bovendien wil de patiënt voldoende uitleg over de inhoud en het proces van de behandeling. Samenwerkende Tandartsen vindt deze items essentieel. Daarom hechten wij veel waarde aan het duidelijk en volledig informeren van onze patiënten. De behandelaar moet weten welke behandeling het meest geschikt en effectief is. Daarvoor moet hij op de hoogte zijn van de huidige inzichten ten aanzien van diagnostiek en behandeling via opleiding, nascholing, richtlijnen, en actuele wetenschappelijke literatuur. Ook uitwisseling van ervaring met collega’s en toepassing van protocollen dragen bij aan de inhoudelijke kwaliteit van het handelen. Zo zijn wij voortdurend bezig met de kwaliteit van ons handelen.

Alle tandartsen werkzaam bij Samenwerkende Tandartsen zijn ingeschreven in het BIG register (Beroepen in de individuele gezondheidszorg) en voldoen daarmee aan de wettelijke opleidingseisen.

31

4.1 Doelstelling

Een patiënt vertrouwt op de kennis en kundigheid van zijn tandarts. Hij verwacht dat zijn tand-arts de praktijk op orde heeft, zich ontwikkelt, investeert in apparatuur en dat de tandarts per-soonlijke aandacht voor hem heeft. Kortom, een tandarts die staat voor optimale mondzorg.

Ons kwaliteitsbeleid is erop gericht dat iedere patiënt of belanghebbenden kan rekenen op een professioneel en doeltreffend zorgaanbod van de hoogst mogelijke kwaliteit. We zetten ons in voor verbetering van zorg en de daarbij behorende bedrijfsprocessen voor de lange termijn.

Ons kwaliteitsbeleid kent de volgende uitgangspunten:- Naleven van wetgeving (BIG – WGBO – WIP richtlijnen).- Risico Inventarisatie & Evaluatie, quick scans en plan van aanpak.- De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ).- De Wet Bescherming persoonsgegevens.- Praktijkinrichting volgens de norm.- Protocollair werken (zorg- en niet zorginhoudelijk).- Door interne samenwerking verbeteren van de kwaliteit van tandheelkundige zorg.

32

4.2 Overleg

TeamoverlegAlle praktijken hebben minimaal een keer per twee maanden een teamoverleg (zowel met het voltallige team als het behandelteam). Teamoverleg bevordert de onderlinge samenwerking en kwaliteit van zorg. Dit overleg wordt altijd bijgewoond door de regiomanager. Tijdens het teamoverleg komen de volgende items aan de orde:- Huidige stand van zaken.- Actuele en nieuwe ontwikkelingen binnen de praktijk.- Bespreking van casuïstiek, inbreng van een van de collega’s.De hoofdassistenten van Samenwerkende Tandartsen hebben twee keer per jaar regionaal overleg en eens per jaar landelijk overleg.

Intercollegiaal overlegIn 2013 vonden er diverse intercollegiale overlegavonden plaats voor onze tandartsen. Naast de gebruikelijke sociale agenda en het beter leren kennen van de organisatie en de collega’s, staat er telkens een spreker op het programma met een actueel (tandheelkundig) onderwerp. Op deze manier vergroten onze behandelaren hun kennis en vaardigheden.

ConsiliumSamenwerkende Tandartsen heeft in 2013 een Consilium (CST) opgericht. Het primaire doel van het CST is de directie en bestuur van Samenwerkende Tandartsen te adviseren bij haar tandheelkundig beleid. Alle leden zijn voor minimaal een jaar gekozen.

33

Van Samenwerkende Tandartsen als groep wordt verwacht dat er tandheelkundig beleid aan de basis van de praktijk ligt. Het tandheelkundig beleid wordt primair door tandartsen be-paald en aan de directie voorgelegd. Op projectbasis werken de leden van het consilium het beleid uit per onderwerp. Resultaat hiervan zal schriftelijk aan iedere individuele tandarts worden meegedeeld. Uitgangspunt is optimale zorg aan onze patiënten.

4.3 Klanttevredenheid

Ervaringen en meningen van onze patiënten helpen de tandheelkundige teams om de prak-tijkvoering en zorgverlening aan de patiënt verder te optimaliseren.

Patiënt aan het woord“Er wordt duidelijk uitgelegd wat er gaat gebeuren. Ze nemen goed de tijd voor de kinderen. Het personeel is aardig en vragen worden uitgebreid beantwoord. Bij Samenwerkende Tandartsen wordt een behandelplan opgesteld waarmee ook rekening wordt gehouden met de verzekering. Deze methode spreekt mij erg aan!”

34

4.3.1 Patiënten enquête

In 2013 zijn we gestart met de patiënten enquête via Patiëntenvertellen.nl. Dit onderzoek is erkend door het KNMT en is geaccrediteerd bij het Kwaliteitsregister Tandartsen (KRT). Onze patiënten worden per e-mail uitgenodigd om deel te nemen aan deze enquête. Met de patiëntenenquête verzamelen we feedback voor het verbeteren van onze dienstverlening en onze professionals.

Uitkomst van enquête Samenwerkende Tandartsen Tilburg - HoflaanAantal uitgenodigde patiënten (omvang steekproef) 229Aantal deelnemende patiënten 94Procentuele respons 42%Gemiddelde cijfer van de praktijk 8,299% beveelt de praktijk aan bij vrienden of collega’s

Uitkomst van enquête Samenwerkende Tandartsen Beek en DonkAantal uitgenodigde patiënten (omvang steekproef) 776Aantal deelnemende patiënten 124Procentuele respons 16%Gemiddelde cijfer van de praktijk 8,197% beveelt de praktijk aan bij vrienden of collega’s

Om onze patiënten zo min mogelijk te belasten met uitgebreide enquêtes voeren we deze eenmaal per drie jaar per praktijk uit. Zo kunnen we er voor zorgdragen dat we de feedback kunnen verwerken en ons handelen kunnen verbeteren. We willen natuurlijk wel continu weten hoe wij ervoor staan, en we willen de patiënten de mogelijkheid bieden om feedback te geven. Hiervoor doen we het Net Promoter Score onderzoek.

35

4.3.2 Net Promoter Score

De Net Promoter Score (NPS) is gebaseerd op de grondgedachte zodat we onze patiënten kunnen onderverdelen in drie categorieën: Promoters, Passives, en Criticasters. Door het stellen van één eenvoudige vraag - Hoe waarschijnlijk is het dat je Samenwerkende Tandart-sen zal aanbevelen aan een vriend of collega? – kunnen wij deze groepen in kaart brengen en krijgen we een duidelijke indicatie van de prestaties van Samenwerkende Tandartsen vanuit het perspectief van de patiënt.

Concreet wordt aan de respondent de volgende vraag gesteld: In welke mate zou u SamenwerkendeTandartsen aanbevelen bij vrienden, bekenden of collega’s (op een schaal van 0 tot 10)?0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk).Naargelang de score die gegeven wordt op de vraag, onderscheidt men 3 categorieën van mensen:

De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage promoters en Criticasters. De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens tussen -100 en +100 situeert.

Naast deze vraag kunnen de patiënten ook nog een toelichting geven en aangeven waarom ze Samenwerkende Tandartsen een bepaald cijfer geven. De NPS enquête wordt aan alle patiënten die onze praktijken hebben bezocht verzonden. Deze enquête is in enkele seconden in te vullen.

37

Onderstaand de score van de praktijken Tilburg - B400 en Tilburg - de Reeshof

Uitkomst NPS Samenwerkende Tandartsen Tilburg - B400NPS Score +34125 respondenten

Uitkomst NPS Samenwerkende Tandartsen Tilburg - de ReeshofNPS Score +43104 respondenten

Patiënten denken veelal positief over de verschillende aspecten van de behandeling en de informatieverstrekking door de tandarts, de mondhygiënist en de (preventie)assistent.

Patiënt aan het woord“Heel het team is snel, netjes, zorgvuldig, en enorm vriendelijk! Mijn tanden voelen weer heerlijk schoon. Van te voren een begroting gehad en dus was alles snel duidelijk. Tot over een half jaar!”

38

4.4 Ontwikkelingen en beleidsvoornemens - Voortdurend streven naar verbetering van kwaliteit van zorg (Consilium) - Interne verwijsstructuur optimaliseren - Zorgvuldig uitgerolde taakdelegatie (inclusief opleiding en certificering) - Solide organisatiestructuur, stabiele teams - Visitatie

4.4.1 Visitatie in samenwerking met KNMT

Recent zijn wij gestart met het opleiden van een drietal visiteurs binnen Samenwerkende Tandartsen. Binnen het Consilium is ook een stuurgroep visitatie opgericht voor de algemene praktijk. Zij volgen de KNMT visitatie richtlijnen en zullen als KNMT geaccrediteerde hoofdvisiteur binnen de groep optreden. De praktijk visitaties zullen in het komende jaar plaatsvinden.

Visitatie heeft als doel te beoordelen of de praktijk voldoet aan de eisen van een ‘professionele praktijk’ en de kwaliteit van zorgverlening in de praktijk te verbeteren. Dit gebeurt vanuit de domeinen ‘evaluatie van zorg’, ‘patiënt perspectief’, ‘organisatie van de praktijk’ en ‘individueel en professioneel handelen’.

Visitatie is een vertrouwde en veilige manier voor tandartsen om de eigen praktijkvoering professioneel te toetsen. Voor en door collega’s. De intercollegiale opzet draagt eraan bij dat het een instrument is dat door de beroepsgroep geaccepteerd is. In de nabije toekomst willen we alle tandartsen binnen onze organisatie opleiden tot visiteur.

39

5 Conclusie

Inmiddels bestaat Samenwerkende Tandartsen acht jaar en versterken onze teams zich nog steeds met nieuwe, jonge en enthousiaste collega’s. Afstuderende tandartsen ontwikkelen zich bij Samenwerkende Tandartsen door coaching tot goede allround tandartsen. Door ondermeer de omvang van onze organisatie, onze gezamenlijke ervaring en expertise zijn wij in staat extra kwaliteit te leveren aan onze patiënten.

We blijven toekomstgericht denken, alert op maatschappelijke veranderingen en techno-logische ontwikkelingen. Zo dragen we bij aan het betaalbaar houden van de zorg en zijn we in staat om de kwaliteit van ons werk blijvend te verbeteren.

Samenwerkende Tandartsen heeft zich in de afgelopen jaren enorm ingezet om de gestelde doelen te bereiken. Onze medewerkers zijn zorgzaam en mensgericht, delen hun erva-ringen en kennis, zijn ondernemend en nemen hun verantwoordelijkheid. We zijn trots op onze medewerkers en onze medewerkers zijn oprecht trots dat ze bij Samenwerkende Tandartsen werken!

41

Inhoudsopgave1 Voorwoord 1

2 Samenwerkende Tandartsen 3

2.1 Missie 4

2.2 Praktijken 5

2.2.1 Bereikbaarheid en beschikbaarheid 5

Alle praktijken 6

2.2.2 Toegankelijkheid 12

2.3 Patiënten 12

2.4 Medewerkers 15

3 Organisatie 17

3.1 Bestuur – Management 18

3.2 Tandheelkundig beleid 19

3.3 HR beleid 19

3.4 Automatiseren 20

3.5 Behandelingen 21

3.5.1 Het behandelplan 21

3.6 Garantie- en klachtenregeling 22

3.6.1 Garantieregeling 23

3.6.2 Garantieperiode 24

3.6.3 Klachten in 2013 24

3.7 Declaraties 25

3.8 Scholing en nascholing 25

3.9 Wet- en regelgeving, richtlijnen en protocollen 26

3.10 Communicatie 29

3.10.1 Social media 29

4 Kwaliteit 31

4.1 Doelstelling 32

4.2 Overleg 33

4.3 Klanttevredenheid 34

4.3.1 Patiënten enquête 35

4.3.2 Net Promoter Score 37

4.4 Ontwikkelingen en beleidsvoornemens 39

4.4.1 Visitatie in samenwerking met KNMT 39

5 Conclusie 41

Zorgjaarverslag Samenwerkende Tandartsen

de Patiënt Centraal

Samenwerkende TandartsenModelleur 17

5171 SL Kaatsheuvel T: 0416 541600

E: [email protected] www.samenwerkendetandartsen.nl 2013

Zorgjaarverslag Samenwerkende Tandartsen 'de Patiënt Centraal'

Documents

Transcript of Zorgjaarverslag Samenwerkende Tandartsen 'de Patiënt Centraal'