Zeggenschap in zorg - In voor zorg · Invloed = het vermogen om op anderen of in ’t algemeen...

Zeggenschap in zorg

Een onderzoek naar inspraak en invloed van klanten in de zorg

In opdracht van: MT-care van de Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren (in de regio’s Noord-

Holland Noord, Waardenland, Midden-Holland, Midden-Brabant, Noordoost-

Brabant, Nijmegen en Noord- en Midden Limburg).

Uitgevoerd door: Lectoraat Klantenperspectief in Ondersteuning en Zorg

Hogeschool Windesheim Flevoland

April 2011

2

Zeggenschap in zorg

Een onderzoek naar inspraak en invloed van klanten in de zorg

Aan dit onderzoek hebben meegewerkt:

Dr. Lineke Verkooijen (lector/onderzoeker)

Drs. Ronald Canwood (onderzoeker)

Dr. Marco Algera (onderzoeker)

Drs. Maggie Apeldoorn (onderzoeker)

Dr. Clara Moerman (onderzoeker)

Haza Rahim Ba (onderzoeksassistent)

Mariese Schuurman Bsw (onderzoeksassistent)

April 2011

4

Inhoudsopgave

INHOUDSOPGAVE 4

1. SAMENVATTENDE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 6

1.1 INLEIDING 6

1.2 CONCLUSIES PER ONDERZOEKSTHEMA 7

1.2.1 Conclusies informatievoorziening 7

1.2.2 Conclusies zorgleefplan 8

1.2.3 Conclusies veiligheid 9

1.2.4 Conclusies dagbesteding 9

1.3 CONCRETE HANDVATTEN EN AANBEVELINGEN VOOR VERVOLGONDERZOEK 11

2. INTRODUCTIE 15

2.1 AANLEIDING ONDERZOEK 15

2.2 DOEL VAN HET ONDERZOEK 15

2.3 THEORETISCH KADER 16

3. HET ONDERZOEK 18

3.1 ONDERZOEKSVRAAG 18

3.2 METHODE VAN ONDERZOEK 18

3.2.1 Bureauonderzoek 19

3.2.2 Diepte-interviews 19

4. RESULTATEN ‘DEMOGRAFISCHE GEGEVENS’ 23

4.1 DE INFORMANTEN 23

4.1.1 Conclusie 24

4.2 HET KLANTINFORMATIEMATERIAAL 24

4.2.1 Conclusie 25

5. RESULTATEN ‘ZEGGENSCHAP IN DE ZORG’ 26

5.1 INFORMATIEVOORZIENING 26

5.1.1 Conclusies informatievoorziening 30

5.2 ZORGLEEFPLAN 31

5.2.1 De totstandkoming van het plan 31

5.2.2 Keuzes in zorg 33

5.2.3 Periodiek evalueren 34

5.2.4 Conclusies zorgleefplan 35

5

5.3 VEILIGHEID 37

5.3.1 Risico-afspraken met de klant 37

5.3.2 Groepssamenstelling 37

5.3.3 Aspecten van veiligheid 38

5.3.4 Conclusies veiligheid 41

5.4 DAGBESTEDING 42

5.4.1 Soorten activiteiten 42

5.4.2 Begeleiding in de maatschappij 43

5.4.3 Zeggenschap 44

5.4.4 Eigen financiële bijdrage 47

5.4.5 Samenwerking met andere partners 48

5.4.6 Conclusies dagbesteding 49

BRONVERMELDING 51

Bijlage 1: Analyseschema klantinformatiemateriemateriaal 52

Bijlage 2: Bevestigingsbrief voor deelname 55

Bijlage 3: Interviewleidraad 56

Bijlage 4: Toestemmingsverklaring 60

Bijlage 5: Analyse met Quick Scan OERmodel 61

6

1. Samenvattende conclusies en aanbevelingen

1.1 Inleiding

Het in dit rapport beschreven kwalitatieve onderzoek is uitgevoerd in opdracht van het MT-care van de

Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren.

Er is antwoord gezocht op de centrale vraagstelling:

Hoe ziet de zeggenschap van klanten (in de zorg) er op dit moment uit? Wat zijn volgens

klanten de relevante aspecten van zeggenschap in de zorg (wat zijn hun wensen)? En hoe

verhoudt zich dat tot de ervaren zeggenschap en kwaliteit van zorg met betrekking tot: (1)

informatievoorziening, (2) zorgleefplan (3) veiligheid en (4) dagbesteding.

Voor het onderzoek zijn de volgende beoogde resultaten geformuleerd:

1. Inzicht in hoe de zeggenschap van klanten in zorg er uitziet (minimaal met betrekking tot

informatievoorziening, zorgleefplan, veiligheid en dagbesteding).

2. Een overzicht van relevante aspecten van zeggenschap in zorg volgens klanten (minimaal met

betrekking tot informatievoorziening, zorgleefplan, veiligheid en dagbesteding).

3. Verbeterpunten/wensen voor zeggenschap in zorg vanuit klantenperspectief (minimaal met


4. Handvatten/aanbevelingen voor hoe vanuit klantenperspectief de invulling van zeggenschap in en

de kwaliteit van zorg kan worden verbeterd en verankerd (minimaal met betrekking tot

informatievoorziening, zorgleefplan, veiligheid en dagbesteding) op individueel klantniveau, op

cliëntenraadniveau en via de inkoop van zorgkantoren.

5. Aanbevelingen voor vervolgonderzoek (indien nodig om tot meer inzichten te komen).

Zeggenschap betreft inspraak en invloed.

Inspraak = de gelegenheid om een mening of wensen kenbaar te maken in een aangelegenheid waarbij

men betrokken is. Synoniemen zijn: (mede)zeggenschap, maar zonder meebeslissen. Inspraak beperkt

zich tot het geven van een mening, overleg en proberen een besluit te beïnvloeden. De beslissing

wordt uiteindelijk genomen door de bevoegde gezagdragers. Inspraak biedt daarmee geen garantie dat

de wensen van belanghebbenden worden overgenomen.

Invloed = het vermogen om op anderen of in ’t algemeen ergens op in te werken, met name om iets

gedaan te krijgen. Synoniemen zijn: inwerking zeggenschap, overwicht, autoriteit en macht. Invloed

gaat dus verder dan inspraak. Invloed biedt wel een garantie dat wensen van klanten worden

overgenomen. De mate waarin sprake is van invloed bij ‘zeggenschap’ is met name afhankelijk van de

ruimte die hiertoe geboden wordt en niet van een eigen machtspositie.

Bij de gegevensverzameling is gebruik gemaakt van diepte-interviews onder klanten van de Univé-

VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren en klantinformatiemateriaal van de bij de klanten betrokken

zorginstellingen.

7

Aan de interviews hebben 20 klanten deelgenomen met een brede variatie in demografische gegevens.

Daarnaast is er van 20 verschillende zorgorganisaties een ruime en gevarieerde hoeveelheid

schriftelijke klantinformatiemateriaal onderzocht.

1.2 Conclusies per onderzoeksthema

De conclusies per onderzoeksthema betreffen de eerste drie beoogde resultaten van het onderzoek, te

weten:







1.2.1 Conclusies informatievoorziening

Hoe ‘zeggenschap in zorg’ concreet vorm krijgt, blijft in de informatievoorziening veelal onduidelijk.

Dit betreft zowel de schriftelijke als de mondelinge informatievoorziening en zowel de zeggenschap in

de directe zorgpraktijk als de zeggenschap in het beleid van de organisatie en in de kwaliteit van zorg.

Normatief en intentioneel lijkt het volgens de informatie wel de bedoeling te zijn dat er sprake is van

zeggenschap van de klant in de zorg, maar de concrete uitnodiging hiertoe ontbreekt vrijwel volledig.

Dit komt met name omdat geen informatie gegeven wordt over ‘wie doet wat, op welk moment en met

welke betekenis’ waardoor het onduidelijk blijft hoe de zeggenschap in de praktijk werkelijk vorm

krijgt. Dit maakt werkelijke inspraak of invloed lastig.

Opvallend is verder dat er wel een oproep wordt gedaan om klachten kenbaar te maken, maar

nauwelijks om suggesties te geven voor het beleid van de organisatie en/of de kwaliteit van zorg,

bijvoorbeeld via de cliëntenraad. De klant wordt wel opgeroepen om te klagen maar in veel mindere

mate om mee te denken, of om inspraak te hebben.

Uit de interviews blijkt dat klanten graag eenduidige informatie willen hebben over de invloed die zij

kunnen hebben op, of de keuzes die ze kunnen maken ten aanzien van:

1. Moment (tijdstip/dag) waarop de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst geleverd wordt.

2. Vorm en inhoud van de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst die de organisatie biedt.

3. Plaats waar de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst geleverd wordt.

4. Persoon die de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst levert.

8

1.2.2 Conclusies zorgleefplan

In de meeste gevallen is er sprake van één of ander plan. De optie ‘geen plan aanwezig’ is alleen bij

‘dagbesteding’ gevonden. Geen van de informanten heeft ooit gehoord van het Besluit

Zorgplanbespreking.

Een deel van de klanten lijkt voor zichzelf weinig nut te zien in een dergelijk plan. Niet duidelijk

wordt of dit samenhangt met het type klant, en/of het type zorgaanbieder, en/of het doel van het plan

en/of nog andere factoren. Dat leidt tot de vraag: Hoe belangrijk vinden klanten een plan voor zichzelf

en als het belangrijk wordt gevonden, waar moet het dan aan voldoen?

Het zorgleefplan komt in samenspraak met de klant of vertegenwoordiger tot stand op basis van (1)

consensus of (2) geen (streven naar) consensus.

Bij consensus is ‘overleg’ een sleutelwoord en is er vanaf het begin sprake van een evenwaardige

afstemming. Er is eerder sprake van invloed dan van inspraak.

Indien een plan niet tot stand komt op basis van (een streven naar) consensus is er geen of in ieder

geval een duidelijk minder evenwaardige afstemming te herkennen. De zaken die door de klant aan de

orde worden gesteld kunnen wel opgenomen worden in het plan, maar hoeven niet echt geïntegreerd te

zijn in de standpunten of werkwijze van de professional. Met name niet als deze er anders over denkt.

Daarmee is er ook geen garantie dat er iets mee gedaan wordt. Er is eerder sprake van inspraak dan

van invloed.

Er wordt veelal niet expliciet naar wensen gevraagd ten aanzien van hoe, wat, wanneer en door wie,

zodat de klant invloed kan uitoefenen op het zorgleefplan. Wel wordt toestemming gevraagd om iets te

veranderen, of naar een mening gevraagd, met andere woorden, er is veelal wel sprake van inspraak.

Aspecten die klanten belangrijk lijken te vinden in het gedrag van de professional bij de

totstandkoming van het zorgleefplan zijn:

• Luisteren naar de klant

• Reageren op wensen van klanten (er iets mee doen)

• Afspraken met de klant nakomen

De mate van keuzevrijheid in zorg is erg verschillend en lijkt met name samen te hangen met de

flexibiliteit van een zorgorganisatie. Hoe flexibeler hoe meer keuzes met als gevolg meer maatwerk.

Hoe inflexibeler, hoe minder keuzes met als gevolg eenheidsworst. De mate van keuzevrijheid lijkt

daarmee een goede indicator voor de mate van flexibiliteit van een organisatie en de mate van levering

van maatwerk.

Uit de interviews wordt tevens nogmaals duidelijk dat de keuzes (of invloed) die klanten in zorg

willen hebben betrekking hebben op:




9


Er worden twee typen evaluatie van het plan gevonden. Formele en informele evaluaties. Beide typen

lijken door klanten belangrijk gevonden te worden.

1.2.3 Conclusies veiligheid

Geen van de informanten geeft aan te ervaren dat controle-risicobeheersing eerst komt en daarna de

klant. Dit lijkt door de klanten gewaardeerd te worden.

Risicoafspraken met de klant kunnen te maken hebben met:

1. Het voorkomen van risico voor de klant.

2. Het voorkomen van risico voor de medewerker/organisatie.

3. Het voorkomen van risico voor de klant en voor de medewerker/organisatie.

Bij het voorkomen van risico bij de medewerker en/of organisatie lijkt er minder zeggenschap van de

klant mogelijk te zijn dan bij het voorkomen van risico voor de klant. Hoe de behoefte hieraan ligt bij

de klant wordt uit de interviews niet duidelijk.

Klanten lijken in relatie tot veiligheid enige inspraak te hebben in de groepssamenstelling van klanten,

indien de zorg, begeleiding, ondersteuning, behandeling etc. in een groep wordt geboden.

De relatie zeggenschap en veiligheid wordt vooral inhoud gegeven via aspecten die in dit kader voor

klanten van belang lijken te zijn. Deze zijn:

1. Kennis en kunde in de directe omgeving (bij eigen medewerkers en/of dichtbij) bij mensen die

weten wat ze moeten doen en die de juiste zorg op het juiste moment bieden.

2. Vertrouwen kunnen hebben in de medewerkers door de manier waarop ze met je omgaan.

3. Voldoende bezetting (van medewerkers) op de juiste momenten.

4. Communicatiemogelijkheden tussen klant en professional ten behoeve van een goede afstemming

in zorg.

5. De mogelijkheid tot echte alarmering, passend bij de mogelijkheden van de klant en die voor

medewerkers te onderscheiden is van een gewone oproep.

6. Het goed voorbereid zijn van medewerkers/organisatie en/of klant op mogelijke calamiteiten.

7. Preventieve acties en/of hulpmiddelen gericht op veiligheid.

1.2.4 Conclusies dagbesteding

Activiteiten die geheel of gedeeltelijk gefinancierd worden vanuit gemeenschapsgelden lijken gericht

te zijn op één of meer van de volgende mogelijkheden:

1. Activiteiten gericht op ontwikkeling/leren

2. Activiteiten gericht op herstel/verbetering van functies

3. Activiteiten gericht op bezig zijn/werken

4. Activiteiten gericht op ontspanning

10

5. Activiteiten gericht op sociale contacten

6. Activiteiten die ondernomen worden om in contact te komen met de maatschappij

7. Activiteiten die gericht zijn op het (weer gaan) functioneren in de maatschappij

Alle typen activiteiten lijken in elke sector (V&V, GGZ en GZ) voor te komen hoewel er per sector

en/of per type klant wel verschil in focus lijkt te zijn. Grofweg lijken activiteiten gericht op

ontwikkeling/leren en herstel/verbetering van functies vooral bij kinderen voor te komen, bij mensen

met een verstandelijke beperking en in de revalidatie, terwijl activiteiten gericht op bezig zijn/werken

en sociale contacten meer bij mensen met hersenletsel en/of psychiatrische beperkingen en in de

ouderenzorg van toepassing lijken. Activiteiten gericht op ontspanning lijken overal wel voor te

komen. Activiteiten die ondernomen worden om in contact te komen met de maatschappij lijken

vooral van toepassing voor klanten die intramuraal wonen en/of verstandelijk beperkt zijn. Activiteiten

die gericht zijn op het functioneren in de maatschappij lijken vooral van toepassing voor klanten die

extramuraal wonen en/of psychiatrisch of sociaal beperkt zijn. Echter dit onderzoek kent een te

beperkte groep informanten om hierover harde uitspraken te doen.

Verder wordt er een relatie gevonden tussen het type activiteit en de deskundigheid van de

medewerkers. Grofweg komt uit dit onderzoek naar voren dat professionals vooral begeleiding geven

bij activiteiten gericht op ontwikkeling/leren, ook als dit het (weer gaan) functioneren in de

maatschappij betreft en activiteiten gericht op herstel/verbetering van functies. In alle andere gevallen

zijn vooral ook vrijwilligers, mantelzorgers en/of klanten zelf betrokken bij de uitvoering.

Uit de interviews blijkt tevens dat de doelen van de activiteiten soms niet overeenstemmen met de

wensen van de klanten. Dit lijkt vooral van toepassing op activiteiten die een relatie hebben met het

(weer gaan) functioneren in de maatschappij.

Ook met betrekking tot dagbesteding wordt bij informanten een behoefte gevonden aan zeggenschap

ten aanzien van:

1. Moment (tijdstip/dag) waarop de dagbesteding geleverd wordt.

2. Vorm en inhoud van de dagbesteding.

3. Plaats waar de dagbesteding geleverd wordt.

4. Persoon die de dagbesteding levert.

Opvallend is dat in dit geval een vijfde aspect wordt toegevoegd, namelijk zeggenschap ten aanzien

van de groepssamenstelling.

Bij de eerste vier aspecten gaat het meer om invloed op het eigen zorgproces. Dit betreft een

individueel niveau van zeggenschap. Daarnaast zitten er aspecten van inspraak in, maar dan gaat het

meer over dingen die op de hele groep betrekking hebben. Bij ‘groepssamenstelling’ lijkt het dan ook

vooral om inspraak te gaan. Deze bewering wordt door de citaten van paragraaf 4.3.2. onderstreept.

Men wil op hoofdlijnen invloed, bijvoorbeeld een heterogene of homogene samenstelling, maar men

heeft begrip voor de onmogelijkheid om precies te kunnen kiezen wie verder lid van de groep zijn. Het

11

wordt wel gewaardeerd om gehoord te worden, bijvoorbeeld bij gedragsproblemen met een ander

groepslid, maar beslissingen laat men over aan de professionals. Dit betreft een groepsniveau van

zeggenschap.

Of en hoe een eigen financiële bijdrage of bijbetaling invloed heeft op het wel/niet volgen van

dagbesteding blijft wat onduidelijk. Dit komt voor een belangrijk deel omdat klanten weinig inzicht

lijken te hebben in hoe het financieel geregeld is met de dagbesteding. Wel wordt duidelijk, dat als het

een door de klant als laag ervaren bedrag betreft, er waarschijnlijk op basis van een eigen bijbetaling

geen belemmeringen zijn.

Er lijkt weinig samenwerking met andere partners in zorg te zijn ten aanzien van zorg, ondersteuning,

begeleiding en/of dienstverlening. Voor behandeling lijkt dat anders te liggen. Samenwerking met

andere zorgaanbieders wordt door klanten wel belangrijk gevonden.

1.3 Concrete handvatten en aanbevelingen voor vervolgonderzoek

Op basis van de conclusies per onderzoeksthema zijn de laatste twee beoogde resultaten van dit

onderzoek te bereiken. Te weten:






De resultaten van het onderzoek kunnen namelijk gebruikt worden om een soort checklist samen te

stellen ten behoeve van het verbeteren en verankeren van zeggenschap in en de kwaliteit van zorg

vanuit klantenperspectief.

Deze checklist zou er als volgt uit kunnen zien:

Individueel klantniveau

Norm Omschrijving Dit blijkt uit

Schriftelijk materiaal De praktijk

De klant heeft invloed

op

(door zelf met wensen

te komen, al dan niet

op basis van een vraag)

§ 5.1.1, en § 5.2.2

Moment (tijdstip/dag) waarop de zorg,

ondersteuning, begeleiding, dienst en/of

dagbesteding geleverd wordt.

Vorm en inhoud van de zorg,


dagbesteding die de organisatie biedt.

Plaats waar de zorg, ondersteuning,

begeleiding, dienst en/of dagbesteding

geleverd wordt.

Persoon die de zorg, ondersteuning,


levert.

12

De klant heeft invloed

op

(door concrete keuzes

voorgelegd te krijgen

t.a.v.)

§ 5.1.1, en § 5.2.2

Moment (tijdstip/dag) waarop de zorg,



Vorm en inhoud van de zorg,


dagbesteding die de organisatie biedt.

Plaats waar de zorg, ondersteuning,


geleverd wordt.

Persoon die de zorg, ondersteuning,


levert.

Er is een streven naar

consensus § 5.2.1

In elk type overleg ten behoeve van het

zorgleefplan.

Groepsniveau



De klant heeft

inspraak op

(daartoe wordt de klant

uitgenodigd)

§ 5.4.3 en § 5.3.2

Moment (tijdstip/dag) waarop de


Vorm en inhoud van de dagbesteding.

Plaats waar de dagbesteding geleverd

wordt.

Persoon dagbesteding levert.

Groepssamenstelling van de

dagbesteding.

De klant wordt

uitgenodigd om mee te

denken over c.q.

suggesties te doen voor

§ 5.1

Het beleid van de organisatie.

De kwaliteit van zorg.

Algemeen/voorwaardelijk voor zeggenschap



De houding van de

professional/organisatie

kenmerkt zich door

§ 5.2.4

Luisteren naar de klant.

Reageren op wensen van klanten (er iets

mee doen).

Afspraken met de klant nakomen.

Ten behoeve van de

veiligheid van klanten

is er sprake van

§ 5.3.3

Kennis en kunde in de directe omgeving

(bij eigen medewerkers en/of dichtbij)

bij mensen die weten wat ze moeten

doen en die de juiste zorg op het juiste

moment bieden.

Dat klanten vertrouwen kunnen hebben

in de medewerkers door de manier

waarop ze met je omgaan.

Voldoende bezetting (van medewerkers)

op de juiste momenten.

Communicatiemogelijkheden tussen

klant en professional ten behoeve van

een goede afstemming in zorg.

De mogelijkheid tot echte alarmering,

passend bij de mogelijkheden van de

klant en voor medewerkers te

onderscheiden van een gewone oproep.

Het goed voorbereid zijn van

13

medewerkers/organisatie en/of klant op

mogelijke calamiteiten.

Preventieve acties en/of hulpmiddelen

gericht op veiligheid.

In het kader van

samenwerking is in

ieder geval sprake van

§ 5.4.5

Samenwerking met zorgaanbieders (die

ook betrokken zijn bij de zorgverlening,

ondersteuning, begeleiding,

dienstverlening en/of dagbesteding van

de klant).

Toelichting checklist

De checklist bestaat uit drie delen:

1. Individueel klantniveau (invloed)

2. Groepsniveau (inspraak)

3. Algemeen/voorwaardelijk voor zeggenschap

Uit het onderzoek blijkt dat invloed vooral van toepassing zou moeten zijn op het individuele niveau

van de zorg, het eigen zorgproces. Bij inspraak gaat het vooral om het groepsniveau. Enerzijds betreft

dit een zorgproces dat zich in een groep afspeelt, anderzijds betreft dit het beleid en de kwaliteit van de

zorg in de breedte. Ook de beschreven voorwaardelijke aspecten zijn rechtstreeks afkomstig uit het

onderzoek.

Per onderdeel is een ‘norm’ beschreven waaraan een zorginstelling zou moeten voldoen wil er sprake

zijn van een kwalitatief goede ‘zeggenschap in zorg’. De omschrijving geeft steeds een verdere

concretisering van de norm. Per norm wordt verwezen naar de bijbehorende paragraaf van dit rapport

voor meer achtergrondinformatie. Uiteraard is dit alleen hier van belang in het kader van de

verantwoording en is het niet bedoeld als vast onderdeel van de beoogde checklist.

Onder de kop ‘Dit blijkt uit’ zijn twee kolommen opgenomen met lege cellen. Deze kunnen gebruikt

worden om in te vullen uit welk type schriftelijk materiaal en/of hoe uit de praktijk kan worden of is

vastgesteld of een zorginstelling aan de norm voldoet. Voorbeelden van schriftelijk materiaal zijn

bijvoorbeeld: informatiefolder(s) voor de klant, CQ-index-uitslagen, beleidsplan of het zorgleefplan.

Voorbeelden van situaties in de praktijk zijn bijvoorbeeld te halen uit: een gesprek met cliënten en/of

medewerkers, meelopen met een medewerker, een dagje meewerken of een video-opname van een

bepaalde praktijksituatie. Voor het optimaal werken van een dergelijke checklist is het van belang te

weten op welke manier het meest efficiënt de juiste informatie kan worden verkregen. Onder meer

hiervoor is verder onderzoek naar de checklist nodig.

Vervolgonderzoek checklist

Wil de checklist voor zorgkantoren een leidraad kunnen zijn om vanuit de zorginkoop te kunnen

sturen op items waarvan de klant aangeeft deze belangrijk te vinden in het kader van zeggenschap in

zorg is vervolgonderzoek naar de bruikbaarheid van deze checklist nodig. Bijvoorbeeld via:

14

a. Onderzoek onder klanten om na te gaan hoe belangrijk klanten welke aspecten van de checklist

vinden om te komen tot een prioritering en/of het inkorten van het aantal items.

én

b. Onderzoek onder zorgorganisaties om na te gaan wat de meest eenvoudige en snelle wijze is om

informatie te verzamelen met betrekking tot genoemde ‘normen’ en welke rol steekproeven hierin

kunnen spelen.

Door eerst na te gaan welke onderwerpen klanten minder of meer belangrijk vinden, kan de hier

gepresenteerde eerste versie van de checklist vermoedelijk in omvang worden teruggebracht. Dit komt

ten goede aan de efficiëntie van de uiteindelijke checklist. Dit kan met een relatief eenvoudige

schriftelijke enquête worden uitgezocht.

Vervolgens zou de tweede versie van de checklist met managers, medewerkers en cliëntenraadsleden

kunnen worden doorgenomen op mogelijkheden op basis waarvan kan worden vastgesteld dat al dan

niet aan de norm wordt voldaan.

Een derde versie zou dan bij een aantal zorginstellingen kunnen worden gebruikt in een pilot. Het

resultaat is dan de ‘definitieve’ versie van de checklist.

Overig vervolgonderzoek

Op basis van dit onderzoek zijn nog minimaal twee interessante vragen voor vervolgonderzoek aan te

wijzen.

De eerste betreft onderzoek naar het zorgleefplan vanuit klantenperspectief (op individueel niveau) op

basis van de vraag Hoe belangrijk vinden klanten een plan voor zichzelf en als het belangrijk wordt

gevonden, waar moet het dan aan voldoen?

Waarschijnlijk kan een schriftelijke enquête onder een substantieel deel van de klanten al tot veel

inzichten leiden.

Een tweede interessant onderzoek lijkt te liggen in de vraag naar de relatie tussen bijbetaling en het

gebruik (blijven) maken van zorg, ondersteuning, begeleiding, diensten en/of dagbesteding. Hoe

verhoudt zich dat tot elkaar en welke voorspellingen zijn op basis daarvan te maken ten aanzien van

het aanbod van een zorginstelling (zonder en met bijbetaling)?

Hiertoe zou een soort kwantitatief longitudinaal onderzoek gestart kunnen worden naar de

vraagontwikkeling. Daarbij zou jaarlijks bij een substantieel deel van de zorgaanbieders verdeeld over

de verschillende sectoren informatie verzameld kunnen worden over Welk aanbod wordt voor welke

prijs geleverd door welke organisatie aan welk type cliënt en wat wordt afgenomen en wat wordt niet

afgenomen. Op basis van dit type informatie kunnen (statistische) analyses worden gedaan om de

vraagontwikkeling in zorg, ondersteuning, begeleiding, diensten en dagbesteding te volgen en

voorspellingen te doen voor de toekomst. Vermoedelijk niet alleen voor het aanbod met bijbetaling,

maar ook voor het aanbod zonder bijbetaling.

15

2. Introductie

2.1 Aanleiding onderzoek

De Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren voeren de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ)

uit voor hun inwoners in de regio’s Noord-Holland Noord, Waardenland, Midden-Holland, Midden-

Brabant, Noordoost-Brabant, Nijmegen en Noord- en Midden Limburg. Dit houdt in dat zij moeten

zorgen voor voldoende en kwalitatief goede zorg voor de klanten.

Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren stellen de kwaliteit van zorg vanuit klantenperspectief en

klantbeleving centraal. Een tweetal overwegingen heeft geleid tot het hier beschreven onderzoek:

1. Kwaliteit van zorg en kwaliteit van leven (van zorgvragers) worden mede bepaald door de mate

van zeggenschap van de klant bij de invulling van de zorg. Uit onderzoek blijkt dat hoe meer

zeggenschap, hoe meer tevredenheid bij de klant met de kwaliteit van zorg en hoe meer ervaren

kwaliteit van leven (Verkooijen, 2006). (De ervaren tevredenheid met de zorg wordt voor de helft

(50%) bepaald door de mate van zeggenschap. De ervaren kwaliteit van leven voor 5%.)

2. Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren willen de manier waarop zeggenschap wordt ingevuld in de

zorgsector kunnen beïnvloeden door middel van contractmanagement (inkopen van zorg bij

zorgaanbieders) en via de contacten met klantenorganisaties (onder andere LOC Zeggenschap in

Zorg en Zorgbelang).

De Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren willen daarom een beeld hebben van de bestaande situatie

met betrekking tot de zeggenschap van klanten in de zorg vanuit klantenperspectief.

Om dit in kaart te brengen hebben zij door het lectoraat Klantenperspectief in Ondersteuning en Zorg

van hogeschool Windesheim Flevoland een AWBZ-breed kwalitatief onderzoek laten doen onder hun

klanten. Het betreft klanten die intramurale en/of extramurale zorg krijgen. Het onderzoek is een

nulmeting waarbij een steekproef is genomen van elk van de vier Univé-VGZ-IZA-Trias

zorgkantoorregio’s.

2.2 Doel van het onderzoek

Doelstelling van het onderzoek is dat Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren weten hoe de klant zijn

zeggenschap en de kwaliteit van zorg ervaart en welke wensen de klant hierin heeft.

De Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren willen de uitkomsten van het onderzoek vertalen naar

concrete afspraken die tussen de zorgkantoren, zorgaanbieders en klantenorganisaties gemaakt kunnen

worden. Afspraken waarop vervolgens zowel door de aanbieder, klantenorganisaties als door de

zorgkantoren kan worden gemanaged in het klantbelang.

16

Beoogd resultaat

Het onderzoek moet inzicht geven in de relevante aspecten van zeggenschap in zorg: hoe ervaart de

klant de zeggenschap in en de kwaliteit van zijn zorg, wat zijn de wensen en op welke wijze kan

zeggenschap en zorg verbeteren. Op grond van dit inzicht en de aanbevelingen gaan de Univé-VGZ-

IZA-Trias Zorgkantoren na hoe de invulling van zeggenschap in de AWBZ- zorg en de zorg zelf kan

worden verbeterd en verankerd. De uitkomsten van het onderzoek onder individuele klanten dienen

hiertoe vertaald te worden naar en informatie op te leveren voor het individuele klantniveau, het

cliëntenraadniveau en de inkoop.

2.3 Theoretisch kader

Operationalisering begrip ‘ zeggenschap’

Zeggenschap betreft inspraak en invloed.

Inspraak = de gelegenheid om een mening of wensen kenbaar te maken in een aangelegenheid waarbij

men betrokken is. Synoniemen zijn: (mede)zeggenschap, maar zonder meebeslissen.

Invloed = het vermogen om op anderen of in ’t algemeen ergens op in te werken, met name om iets

gedaan te krijgen. Synoniemen zijn: inwerking zeggenschap, overwicht, autoriteit en macht.

Inspraak beperkt zich tot het geven van een mening, overleg en proberen een besluit te beïnvloeden.

De beslissing wordt uiteindelijk genomen door de bevoegde gezagdragers. Inspraak biedt daarmee

geen garantie dat de wensen van belanghebbenden worden overgenomen (Coenen e.a., 2001).

Invloed gaat verder dan inspraak. Bij inspraak gaat het om het kenbaar maken van een mening of

wensen, zonder dat er iets mee hoeft te worden gedaan. Er is sprake van invloed als A ervoor zorgt dat

B zijn (voorgenomen) actie verandert, zonder dat A B openlijk dreigt met het onthouden van

belangrijke zaken voor B (Huisman, 2008). Met andere woorden, invloed biedt wel een garantie dat

wensen van klanten worden overgenomen. De mate waarin er sprake is van invloed bij ‘zeggenschap’

is met name afhankelijk van de ruimte die de ander biedt voor het uitoefenen van invloed en niet van

een eigen machtspositie van degene die invloed wil uitoefenen.

Onderzoek naar zeggenschap

Veel onderzoek is reeds gedaan naar wensen van klanten. Onder meer met betrekking tot zeggenschap.

Dit type onderzoek kent echter twee beperkingen in relatie tot het beoogde onderzoek van Univé-

VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren:

1. Veelal betreft het onderzoek naar een specifieke doelgroep, bijvoorbeeld ‘mantelzorgers van

mensen met dementie’ (Cliëntonderzoek uitgevoerd door Zorgbelang NH, 2008) of ‘volwassenen

met ASS’ (Verëll, 2009) of ‘Zelfstandig wonende ouderen die zorg of andere diensten ontvangen

van één zorgaanbieder’ (Akbas e.a., 2010);

2. De resultaten zijn vaak te algemeen van karakter. Bijvoorbeeld:

• Informatie over jong dementerenden vergroten en verbeteren.

• Voldoende, eenvoudige en eenduidige informatie

• In het verpleeghuis cliënten stimuleren mee te doen aan activiteiten.

17

• Meer aandacht en begeleiding voor mantelzorgers.

• Mensen serieus nemen.

• Etc.

Maar hoe vanuit klantenperspectief bijvoorbeeld een voldoende, eenvoudige en eenduidige informatie

eruit ziet wordt doorgaans niet duidelijk. Of wanneer een mantelzorger meer aandacht en begeleiding

ervaart en hoe die aandacht en begeleiding er dan uitziet, komt ook niet duidelijk naar voren in de

standaardonderzoeken.

Verder is de afgelopen jaren vrij veel onderzoek gedaan naar de rol c.q. inspraak van cliëntenraden.

Onder meer door het LOC en Zorgbelangen. Bij een cliëntenraad gaat het echter om een type inspraak

dat Coenen e.a. (2001) duidt als een meer formeel instrument naast adviesorganen en dergelijke. Het

betreft niet zozeer de individuele inspraak of invloed van klanten op de zorg, ondersteuning,

begeleiding en/of dienst die zijzelf ontvangen.

Ervaringen met zeggenschap door individuele klanten is de laatste jaren vooral gemeten via de CQ-

index (Consumer Quality Index). Maar ook hier blijft de informatie meestal te algemeen om tot

werkelijke verbeterinitiatieven te kunnen komen. Vandaar dat in het kortgeleden verschenen rapport

over deze metingen ‘Sturen op cliëntervaringen? Transparantie en kwaliteitsbevordering in verpleeg-

en verzorgingshuizen’ de volgende aanbeveling wordt gedaan (Zuidgeest e.a., 2010, p. 58):

‘Meetbureaus dienen met zorgorganisaties nadere afspraken te maken hoe de gegevens

teruggekoppeld worden zodanig dat verbeterinitiatieven geoptimaliseerd kunnen worden.

Hierbij kan gedacht worden aan het gebruik van meer kwalitatieve informatie, bijvoorbeeld

citaten van uitspraken van bewoners of extra verdiepende interviews.’

18

3. Het onderzoek

3.1 Onderzoeksvraag

De onderzoeksvraag, zoals deze geformuleerd is door Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren, luidt: Hoe

ziet de zeggenschap van klanten (in de zorg) er op dit moment uit? Wat zijn volgens klanten de

relevante aspecten van zeggenschap in de zorg (wat zijn hun wensen)? En hoe verhoudt zich dat tot de

ervaren zeggenschap en kwaliteit van zorg met betrekking tot: (1) informatievoorziening, (2)

zorgleefplan, (3) veiligheid en (4) dagbesteding.

Het onderzoek moet de volgende resultaten opleveren:












3.2 Methode van onderzoek

Gekozen is voor een kwalitatief onderzoek, dus onderzoek naar de aard of de hoedanigheid van in dit

geval zeggenschap in zorg vanuit klantenperspectief, met name met betrekking tot

informatievoorziening, zorgleefplan, veiligheid en dagbesteding (hoe ziet het er uit en hoe zou het er

uit moeten zien?). Er is niet gezocht naar algemene noties, maar naar concrete handvatten voor Univé-

VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren voor hoe de invulling van zeggenschap in de AWBZ-zorg en de zorg

zelf kan worden verbeterd en verankerd. Daarom is veel aandacht besteed aan de diepgang en

generaliseerbaarheid van het onderzoek.

Voor de diepgang is gebruik gemaakt van diepte-interviews volgens de methode van de directe

member check (Verkooijen, 2006). Een methode die in het gesprek met de informant meer verdieping

geeft dan de methode van de bandopname.

Ten behoeve van de generaliseerbaarheid is gestreefd naar een zo gevarieerd mogelijke deelname van

typen klanten. Representativiteit is in dit type onderzoek niet van belang. Het gaat er niet om hoe vaak

iets wordt gemeld, maar dat het wordt gemeld. Het gaat er ook niet om een juiste afspiegeling van de

klantenpopulatie in procenten te hebben, maar een goede vertegenwoordiging van alle typen klanten.

19

Daarom is ook gekozen voor het afnemen van diepte-interviews bij klanten thuis. Het betreft een

veelal kwetsbare groep klanten waarvan een deel niet meer erg mobiel is. Klanten naar een bepaalde

plaats laten komen, brengt dan automatisch met zich mee dat vooral de ‘betere’ klanten deel nemen,

terwijl juist de ‘zwaardere klanten’ de meeste ervaring met zorgafhankelijkheid en zeggenschap

hebben. Mede om deze reden is ook niet gekozen voor een focusgroep. Bovendien nemen meestal de

meer assertieve klanten deel aan dit type onderzoek, terwijl we ook juist graag de minder assertieve

klanten willen spreken. Uit ervaring is gebleken dat de veiligheid van de eigen omgeving en het

individuele karakter van het onderzoek, de meeste spreiding in typen informanten (in dit geval

klanten) oplevert.

Om de betrouwbaarheid van het onderzoek nog verder te vergroten is gebruik gemaakt van een

zogeheten multi-method-onderzoek, bestaande uit (1) bureauonderzoek en (2) diepte-interviews.

3.2.1 Bureauonderzoek

Het klantinformatiemateriaal van de verschillende zorginstellingen van wie de geïnterviewde klanten

van deel 2 zorg ontvangen, is gescreend op zeggenschap met betrekking tot:

1. Informatievoorziening (topics: begeleiding en ondersteuning).

2. Zorgleefplan (topics: periodiek evalueren, uiten van wensen, luisteren/serieus nemen, keuze in

zorg, regeling bespreking zorgplan AWBZ, flexibiliteit, maatwerk of eenheidsworst).

3. Veiligheid (topics: bejegening en vertrouwen, personeel kwantiteit en kwaliteit,

groepssamenstelling, afspraken nakomen, risico-afspraken met klant, wat komt eerst controle –

risicobeheersing of de klant).

4. Dagbesteding (topics: eigen bijdrage en de invloed op het wel/niet volgen van dagbesteding,

gewenste dagen maandag t/m zondag, begeleiding in de maatschappij, is doel afgestemd op wens,

informatievoorziening, soort activiteiten, deskundigheid, samenwerking met andere partners).

Gegevensverzameling en analyse klantinformatiemateriaal

Voor de analyse van het informatiemateriaal is gebruik gemaakt van de websites van de betreffende

zorginstellingen en de op ons verzoek toegestuurde informatiefolders voor klanten. Het

informatiemateriaal is geanalyseerd met behulp van het in bijlage 1 opgenomen analyseschema.

3.2.2 Diepte-interviews

Er zijn diepte-interviews afgenomen bij klanten thuis (dus waar zij verblijven) met de methode van de

directe member check (=uittypen via laptop en beamer en direct feedback aan informant/respondent

vragen) voor het verzamelen van de ervaringen die klanten hebben met zeggenschap in de zorg.

De centrale vraag in de interviews is steeds geweest: Hoe ziet uw zeggenschap bij uw zorg eruit?

Welke inspraak of invloed heeft u? Hoe zou u het willen? Kunt u daar iets over vertellen? Daarbij is

expliciet aandacht besteed aan de volgende onderwerpen (topiclist):

• Informatievoorziening (topics: begeleiding en ondersteuning).

20

• Zorgleefplan (topics: luisteren (actief), vragen naar wensen (hoe, wat, wanneer, door wie),

periodiek evalueren, afspraken nakomen, keuze in zorg, bekendheid met regeling bespreking

zorgplan AWBZ, flexibiliteit, maatwerk of eenheidsworst).

• Veiligheid (topics: bejegening en vertrouwen, personeel kwantiteit en kwaliteit,

groepssamenstelling, afspraken nakomen, risico-afspraken met klant, wat komt eerst controle –

risicobeheersing of de klant).

• Dagbesteding (topics: eigen bijdrage en de invloed op het wel/niet volgen van dagbesteding,

gewenste dagen maandag t/m zondag, begeleiding in de maatschappij, is doel afgestemd op wens,

informatievoorziening, soort activiteiten, deskundigheid, samenwerking met andere partners).

• …

Alle informatie is geanonimiseerd opgeslagen. De interviews zijn niet te herleiden naar de

geïnterviewde personen.

Doelgroep

De doelgroep betreft de klanten van de vier regio’s van Univé-VGZ-IZA-Trias Zorgkantoren in de

sectoren:

• Verpleging, Verzorging en Ouderen (V&V)

• Gehandicaptenzorg (GZ)

• Geestelijke Gezondheidszorg (GGZ)

Onderzoeksgroep

Voor de onderzoeksgroep is een zo gevarieerd mogelijke groep klanten benaderd met betrekking tot:

• Geslacht;

• Leeftijd;

• Etniciteit;

• V&V (AWBZ-zorg): klanten die verzorgingshuiszorg, verpleeghuiszorg en thuiszorg consumeren;

• GZ (AWBZ-zorg): klanten met verstandelijke handicap, lichamelijke of visuele beperking;

• GGZ(AWBZ-zorg): klanten met verslavingsproblematiek, ouderen en volwassen met

psychiatrische problematiek, jeugd—en kinderpsychiatrie, meervoudige problematiek;

• Dagbesteding voor alle drie sectoren van de doelgroep.

Exclusiecriteria

Als exclusiecriteria zijn gehanteerd:

• Crisis, terminaal of kortdurende zorg.

Aantal interviews

Onder tijdsdruk is op basis van ervaring met datasaturatie bij dit type interviews het aantal interviews

veiligheidshalve vastgesteld op twintig verdeeld over vier regio’s. Dus vijf klanten/informanten per

zorgkantoorregio. (De ervaring is dat rond de 16 gesprekken veelal voldoende is.)

21

Benaderen onderzoeksgroep

Klanten zijn telefonisch (vanuit het eigen klantenbestand) benaderd door Univé-VGZ-IZA-Trias

Zorgkantoren voor deelname aan het onderzoek op basis van onderstaand schema (arbitrair

vastgesteld). Na mondelinge toestemming hebben zij een schriftelijke bevestiging ontvangen, waarna

de onderzoekers contact met hen hebben opgenomen voor een afspraak voor het interview. De

bevestigingsbrief is opgenomen in bijlage 2.

Tabel 1: Typering beoogde klanten voor deelname aan het onderzoek

Typering

klant

Man

<19 jr

Auto

Vrouw

<19 jr

Auto

Man

19-65 jr

Auto

Vrouw

19-65 jr

Auto

Man,

>65 jr

Auto

Vrouw

>65 jr

Auto

Man,

Allo

Vrouw

Allo Totaal

Verpleeghuis 1 (R1) 1

Verzorgings-

huis 1 (R2) 1 (R3) 2

Thuiszorg 1 (R4) 1

Verstandelijke

beperking 1 (R1) 1 (R2) 2

Lichamelijke

beperking 1 (R3) 1 (R4) 1 (R1) 3

Visuele

beperking 1 (R2) 1 (R3) 2

Verslavings-

problematiek 1 (R4) 1

Psychische

problematiek 1 (R1) 1 (R2) 2

Meervoudige

problematiek 1 (R3) 1 (R4) 2

Dagbesteding

V&V 1 (R1) 1

Dagbesteding

GGZ 1 (R2) 1 (R3) 2

Dagbesteding

GZ 1 (R4) 1

Totaal 4 1 3 4 1 3 1 3 20

Gegevensverzameling

Bij de afname van de interviews is gebruik gemaakt van de interviewleidraad die is opgenomen in

bijlage 3. Afhankelijk van de klant is het interview gehouden met de klant zelf of zijn/haar

familie/vertegenwoordiger. Na afloop van elk interview is in tweevoud een reeds door de projectleider

van het onderzoek ondertekende toestemmingsverklaring getekend door de informant (bijlage 4). Eén

getekend exemplaar is steeds bij de informant achtergebleven. De andere is door de interviewer

meegenomen.

Analyse en interpretatie

De verzamelde gegevens uit de interviews zijn via de methode van labeling op basis van de topiclist

geanalyseerd door minimaal twee onderzoekers onafhankelijk van elkaar. De resultaten zijn naast

22

elkaar gelegd. Gelijke labels zijn geaccepteerd. Bij niet gelijke labels is via discussie naar consensus

gestreefd. Indien geen overeenstemming is bereikt, is een derde onderzoeker gevraagd om een

‘Salomons’-oordeel. Op basis van de labels is vervolgens een samenhangend beeld ontwikkeld als

basis voor de beoogde resultaten van het onderzoek.

Analyse in tweede instantie

Uiteindelijk zijn de geanalyseerde ervaringen van de klanten geconfronteerd met de resultaten van het

bureauonderzoek.

Via het gericht zoeken naar aanvullende informatie uit eerder onderzoek en/of van Univé-VGZ-IZA-

Trias Zorgkantoren (zoals bijvoorbeeld het document ‘Handleiding formuleren kwaliteitsadvies’), zijn

de definitieve conclusies en aanbevelingen van het onderzoek vastgesteld.

Betrouwbaarheid en validiteit

Ten behoeve van de betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek zijn de volgende acties

ondernomen:

• Multi-method-onderzoek bestaande uit bureauonderzoek en diepte-interviews;

• Gebruik maken van een vast analyseschema voor analyse van de schriftelijke informatie per

zorginstelling;

• Training van de interviewers om zo letterlijk mogelijk de reacties van de informanten te kunnen

intypen;

• Duidelijke afspraken voor interviewers over hoe te handelen tijdens de interviews, vastgelegd in

een interviewleidraad;

• Kiezen voor zoveel mogelijk variatie in de groep informanten (voor generaliseerbaarheid van de

bevindingen);

• Een directe member-check. De verbale reacties van alle geïnterviewden worden tijdens de

interviews zo letterlijk mogelijk uitgetypt op een laptop en met behulp van een beamer

geprojecteerd. De informant heeft daarmee direct invloed op de te analyseren data. Het interview

wordt tijdens de interviews opgeslagen op de laptop èn op een externe harde schijf en zo snel

mogelijk gekopieerd naar de vaste computer (met back-up functie);

• Alle in de interviews verzamelde tekst is geanalyseerd, gelabeld en geordend. Er is door de

onderzoekers niets uit het onderzoeksmateriaal verwijderd;

• Confrontatie van schriftelijke klantinformatie met ervaringen van klanten;

• Computergebruik bij de verwerking en de analyse van gegevens. Hierdoor bestaat er minder kans

op fouten. Tevens kunnen andere onderzoekers de coderingen/labels en analyses beter controleren;

• Analyse is steeds door minimaal twee onderzoekers onafhankelijk van elkaar uitgevoerd.

23

4. Resultaten ‘Demografische gegevens’

4.1 De informanten

Van de 20 informanten die in eerste instantie door de onderzoekers benaderd zouden worden, trokken

twee informanten zich voor de interviews terug. Althans zo werd ons door een familielid van deze

informanten meegedeeld. In het eerste geval betrof het een dochter, in het tweede geval een

echtgenoot. Omdat het om twee informanten ging die volledig wilsbekwaam waren, is bij henzelf

nagevraagd of zij zich inderdaad terug wilden trekken. De moeder gaf aan dat haar kinderen dat beter

vonden en dat zij voor haar beslisten. Op basis hiervan trok zij zich inderdaad terug. De echtgenote

was het helemaal niet met haar man eens en trok zich niet terug. Vervolgens is er één nieuwe klant

benaderd en gevonden voor deelname aan het onderzoek.

Aan het onderzoek hebben daarmee alsnog 20 klanten van de 4 regio’s van Univé-VGZ-IZA-Trias

Zorgkantoren deelgenomen. Per regio vijf. Bij 12 interviews is het gesprek met de klant zelf gevoerd.

In twee gevallen met een familielid erbij.

De overige 8 interviews zijn met een ander type informant gehouden. In 5 gevallen is met één van de

ouders gesproken en bij één interview met beide ouders. Verder heeft bij één interview de zoon

informatie gegeven en bij een ander interview een broer en zus van de klant.

De interviews hebben betrekking gehad op 9 mannen en 11 vrouwen. De gemiddelde leeftijd van de

klanten is 47 jaar. De jongste is 7 jaar, de oudste 94 jaar.

Er hebben 17 Nederlanders, 1 Turk, 1 Marokkaan en 1 andere allochtoon uit een niet-westers land

deelgenomen.

Acht klanten krijgen tussen de 2 en 5 jaar zorg van de betreffende zorgorganisatie en vijf klanten

tussen de 5 en 10 jaar. Tabel 2 toont een totaaloverzicht.

Tabel 2: Zorgduur klanten

Zorgduur Aantal klanten Percentage

Korter dan 1 jaar 1 5%

1 jaar tot 2 jaar 4 20%



10 jaar of langer 2 10%

Totaal 20 100%

Tabel 3 toont de variatie in deelgenomen klanten.

24

Tabel 3: Typering klanten die deelgenomen hebben aan het onderzoek

Typering

klant

Man

<19 jr

Auto

Vrouw

<19 jr

Auto

Man

19-65 jr

Auto

Vrouw

19-65 jr

Auto

Man,

>65 jr

Auto

Vrouw

>65 jr

Auto

Man,

Allo

Vrouw

Allo Totaal

Verpleeghuis 1 (R3) 1 (R1) 1/1

Verzorgings-

huis

1 (R2)

1 (R2) 1 (R3) 1 (R3) 2/2

Thuiszorg 2 (R1

en R3)

1 (R4)

1 (R4) 1/3

Verstandelijke

beperking

1 (R1)

1 (R2) 1 (R1)

1 (R2)

1 (R2) 2/3

Lichamelijke

beperking 1 (R3) 1 (R2)

1 (R4)

1 (R4) 1 (R1) 3/2

Visuele

beperking

1 (R2)

1 (R1)

1 (R3)

1 (R3) 2/2

Verslavings-

problematiek

1 (R4)

1 (R4) 1/1

Psychische

problematiek 1 (R1) 1 (R2) 1 (R3) 2/1

Meervoudige

problematiek

1 (R4) + Allo

1 (R3)

1 (R1) 1 (R4) 2/2

Dagbesteding

V&V

1 (R1)

1 (R1) 1/1

Dagbesteding

GGZ

1 (R2)

1 (R2) 1 (R3) 1/1

Dagbesteding

GZ 1 (R4)

1 (R4)

+ 7 jaar 1/1

Totaal 4/2 1/1 3/5 4/6 1/1 3/3 1/1 3/1 20

N.b. De grijze tekst betreft de oorspronkelijk beoogde verdeling. De zwarte tekst is de werkelijk

bereikte verdeling.

Hoewel de verdeling van typen klanten in het onderzoek niet helemaal overeenkomt met de

oorspronkelijk beoogde verdeling, laat tabel 3 tevens zien dat er wel sprake is van een variatie in

klanten op alle vooraf vastgestelde aspecten.

4.1.1 Conclusie

Aan de interviews hebben 20 klanten deelgenomen met een brede variatie in demografische gegevens.

4.2 Het klantinformatiemateriaal

In totaal blijken er 21 verschillende zorgorganisaties betrokken te zijn bij de zorg voor de klanten die

aan het onderzoek hebben deelgenomen. Van alle organisaties is een website met klantinformatie

gevonden. 13 organisaties hebben tevens schriftelijk informatiemateriaal opgestuurd. Van één

organisatie is wel een website gevonden, echter zonder klantinformatie. Ook wordt uit deze website

25

niet duidelijk waar schriftelijke informatie kan worden opgevraagd. Daarom is voor het

bureauonderzoek de klantinformatie van de overige 20 zorgorganisaties geanalyseerd.

Tabel 4 toont een overzicht van de soorten organisaties waarvan het klantinformatiemateriaal is

geanalyseerd.

Tabel 4: Soorten organisaties

Type organisatie Aantal Percentage

Verpleeghuis/verzorgingshuis/

woonzorgcentrum 8 40%

Thuiszorg 3 15%

Organisatie voor mensen met een

verstandelijke, lichamelijke en/of

meervoudige beperking

5 25%

Organisatie voor mensen met

een visuele beperking 1 5%


een psychiatrische beperking 2 10%


verslavingsproblematiek 1 5%

Totaal 20 100%

De meeste organisaties zijn goed te vinden op het internet. Opvallend is dat over het algemeen de

verzorgingshuizen het lastigst te vinden zijn. De verzorgingshuizen behoren zonder uitzondering tot

een overkoepelende organisatie met een eigen naam. Er blijkt veelal op die naam gezocht te moeten

worden, wil men het betreffende verzorgingshuis vinden.

Bijna alle organisaties behoren tot een groter geheel, wat tot navenant veel informatie leidt omdat alle

onderdelen en/of locaties van de organisatie, naast een algemene inleiding over de organisatie en de

zorgen dienstverlening, ook afzonderlijk aan bod komen.

4.2.1 Conclusie

Er is een ruime en gevarieerde hoeveelheid schriftelijke klantinformatie van 20 verschillende

zorgorganisaties verzameld voor de analyse.

26

5. Resultaten ‘Zeggenschap in de zorg’

In dit hoofdstuk worden de resultaten van de analyses beschreven in de volgende paragrafen:

• Informatievoorziening

• Zorgleefplan

• Veiligheid

• Dagbesteding

5.1 Informatievoorziening

Het klantinformatiemateriaal

Het klantinformatiemateriaal (website- en schriftelijke informatie) geeft met name informatie over de

organisatie zelf en over welke zorg, ondersteuning, begeleiding en/of diensten de organisatie biedt.

• ‘Wij kunnen u altijd de nodige verpleging of verzorging bieden. Overdag en 's nachts, meerdere

keren per dag of nacht. Voor een korte of langdurige periode.’ (Thuiszorg)

• ‘Twee keer per week is er een creatieve middag. Tijdens deze middagen kun je van verschillende

materialen en technieken gebruik maken. Je kunt bijvoorbeeld schilderen, kleien, kaarten maken,

glasverven, maar je kunt ook gebruik maken van natuurlijke materialen, of aan het werk met

textiel verharder. Wanneer je zelf een idee hebt is dat natuurlijk ook van harte welkom.’

(Organisatie voor mensen met een psychiatrische beperking)

• ‘Wij zijn ook bekend om onze woonmogelijkheden en het grote aantal services dat wij u kunnen

bieden. Van kleinschalige woonvormen tot zelfstandige zorgappartementen en van maaltijdservice

tot internetcafé. Wij hebben het allemaal voor u in huis.’ (Verpleeghuis/verzorgingshuis/

woonzorgcentrum)

In een deel van het klantinformatiemateriaal worden tevens waarden en normen beschreven die

volgens de zorgorganisatie voor de klant van belang zijn. Soms heel expliciet:

• ‘Invloed kunnen hebben op het eigen leven is voor ieder mens van belang, hoe groot of klein die

invloed ook moge zijn. Zeggenschap en medezeggenschap zijn belangrijke uitgangspunten in de

ondersteuning aan de cliënten.’ (Organisatie voor mensen met een verstandelijke, lichamelijke

en/of meervoudige beperking.)

soms wat meer versluierd:

• ‘Zonder welbevinden duurt een dag lang. Welzijn is daarom naast wonen en zorg een belangrijke

pijler van onze dienstverlening. Een goede invulling van de dag is nodig om, zo veel mogelijk

lichamelijk en geestelijk gezond te blijven.’ (Verpleeghuis/verzorgingshuis/woonzorgcentrum)

• ‘Voor A betekent dit dat mensen met een beperking recht hebben op een goede kwaliteit van leven,

recht op het maken van eigen keuzes, recht op een dienstverlening die is afgestemd op de

persoonlijke wensen. (...) dat zij zelf de regie hebben en houden over hun eigen leven. Een gewoon

leven waarin zaken als wonen, werken, vrijetijdsbesteding, zelfontplooiing, het maken van eigen

keuzes, het hebben en onderhouden van sociale contacten van groot belang is.’ (Organisatie voor

mensen met een verstandelijke, lichamelijke en/of meervoudige beperking.)

27

• ‘Voorop staat dat u zo lang mogelijk zelfstandig thuis kunt blijven wonen.’ (Thuiszorg)

Informatie over ‘zeggenschap in zorg’ is veel lastiger te vinden in het klantinformatiemateriaal. In wat

er over te vinden is, zijn twee typen zeggenschap te herkennen:

1. Zeggenschap in de directe zorgpraktijk

Zeggenschap in de directe zorgpraktijk wordt veelal omschreven in termen van een intentie.

• ‘We vinden het belangrijk dat u zich als logeergast op uw gemak voelt. Daarom besteden we veel

aandacht aan de persoonlijke wensen.’ (Verpleeghuis/verzorgingshuis/woonzorgcentrum)

• ‘Wat wij nastreven is dat cliënten een zo gewoon mogelijk leven kunnen leiden, afgestemd op hun

individuele wensen, behoeften en capaciteiten.’ (Organisatie voor mensen met een verstandelijke,

lichamelijke en/of meervoudige beperking)

• ‘Hun mogelijkheden en wensen zijn een belangrijk uitgangspunt in onze hulpverlening.’

(Organisatie voor mensen met een psychiatrische beperking)

• ‘We gaan hierbij uit van de mogelijkheden en wensen van de cliënt met als doel de kwaliteit van

leven te verbeteren. Samen met cliënten werken we aan praktische oplossingen die uitzicht en

vertrouwen bieden.’ (Organisatie voor mensen met verslavingsproblematiek)

Hoe de wensen van de klanten concreet invloed hebben op de aan hen verleende zorg, ondersteuning,

begeleiding en/of diensten blijft echter onduidelijk.

2. Zeggenschap in het beleid van de organisatie en in de kwaliteit van zorg

Zeggenschap in het beleid van de organisatie en in de kwaliteit van zorg wordt veelal omschreven via

het wijzen op het bestaan van een cliëntenraad en op de mogelijkheid klachten kenbaar te maken.

Over de cliëntenraad is bijvoorbeeld te lezen:

• ‘Als cliënt van B kunt u invloed uitoefenen op het beleid van de organisatie en op de kwaliteit van

de zorg die u ontvangt. Deze invloed is geregeld in de Wet Medezeggenschap Cliënten

Zorginstellingen en wordt uitgeoefend door een cliëntenraad. Een cliëntenraad bestaat uit

gekozen vertegenwoordigers. Binnen deze raden kunnen de leden meepraten over voor cliënten

belangrijke zaken. De cliëntenraden worden begeleid door een cliëntenondersteuner. Per

organisatieonderdeel is er zo’n cliëntenraad. Wilt u zelf ook meepraten? Neem dan contact op met

de raad die uw organisatieonderdeel vertegenwoordigt.’ (Organisatie voor mensen met een

psychiatrische beperking)

• ‘Het doel van de Cliëntenraad is het opkomen voor úw belangen. Daarnaast kan de Raad het

management adviseren over zorg en andere diensten. Het is van belang dat de leden van de raad

weten wat ú vindt van de zorgen dienstverlening. (…) Alle vestigingen van Z hebben elk een

eigen Cliëntenraad, die advies geeft over zaken die alleen de betreffende vestiging aangaan. Sinds

17 september 2007 is er ook een Centrale Cliëntenraad. (…) Voor meer informatie kunt u contact

opnemen met leden van de Cliëntenraad van de vestiging van uw keuze.’

(Verpleeghuis/verzorgingshuis/woonzorgcentrum)

• ‘Omdat de inbreng van cliënten heel belangrijk is, heeft V een centrale cliëntenraad en een aantal

lokale cliëntenraden. Een cliëntenraad bestaat uit cliëntvertegenwoordigers. Zij weten wat

cliënten belangrijk vinden en nodig hebben.’ (Organisatie voor mensen met een visuele beperking)

28

Hoe precies invloed kan worden uitgeoefend via de cliëntenraad blijft in een belangrijk deel van deze

klantinformatie onduidelijk. Net als hoe de cliëntvertegenwoordigers gekozen worden. Ook ontbreekt

veelal een directe uitnodiging tot het doen van suggesties. Een oproep tot het toetreden tot de

cliëntenraad komt wel een aantal maal voor.

Over de afhandeling van klachten wordt geschreven:

• ‘Heeft u een klacht over ons? Vul dan het klachtenformulier in. Wij nemen zo spoedig mogelijk

contact met u op.’ (Organisatie voor mensen met een verstandelijke, lichamelijke en/of

meervoudige beperking)

• ‘Komt u er samen niet uit, dan kunt u de klacht sturen naar de Klachtencommissie van I. Die

onderzoekt uw klacht en probeert zo snel mogelijk een oplossing te vinden.’ (Organisatie voor

mensen met verslavingsproblematiek)

• ‘V heeft een klachtenregeling. Hiermee willen we het volgende bereiken:

- Een zorgvuldige behandeling van de klacht;

- Het voorkomen van herhaling van de klacht;

- Het verbeteren van de kwaliteit van zorg en dienstverlening.

Klachten van de cliënten worden altijd respectvol behandeld. Hierbij heeft de cliënt altijd de

vrijheid om zelf te bepalen waar de klacht wordt neergelegd. Of het nu gaat over grote of kleine

zaken…blijf niet rondlopen met uw klacht. Het is belangrijk om uw onvrede te bespreken. Wij

kunnen samen kijken naar een oplossing.’ (Verpleeghuis/verzorgingshuis/woonzorgcentrum)

Onduidelijk in deze klantinformatie blijft veelal wanneer de klacht wordt opgepakt en op welke wijze.

Een aantal organisaties biedt wel de mogelijkheid om de klachtenprocedure te downloaden of op te

vragen, maar dit betreft dan vaak een redelijk ingewikkeld juridisch stuk tekst of een jaarverslag.

Een laatste check

Omdat ‘zeggenschap in zorg’ in het klantinformatiemateriaal meer als normatief of intentioneel lijkt te

worden beschreven dan hoe deze er concreet uit ziet, is met behulp van de Quick Scan van het

OERmodel (Verkooijen, 2006) vervolgens nog expliciet nagegaan in hoeverre deze informatie de klant

uitnodigt tot zeggenschap. In bijlage 5 is het resultaat opgenomen.

Kort samengevat nodigt het klantinformatiemateriaal (website-informatie en schriftelijke informatie)

de klant niet of nauwelijks uit tot:

• Het maken van keuzes

• Het nemen van initiatieven

• Het nemen van verantwoordelijkheid (voor keuzes en initiatieven)

• Om door te zetten

• Om alternatieven te zoeken

• Om te reflecteren

• Tot interactie voor invloed

29

Hoewel er een aantal maal een ‘ja’ is gescoord in het analyseschema betreft dit veelal klantinformatie

waarin impliciet of expliciet wordt benadrukt dat klanten zorg op maat krijgen of zorg waarin de

wensen van de klant centraal staan.

• ‘Hoe het programma eruitziet, is voor iedere cliënt verschillend. Het is afhankelijk van ieders

situatie en mogelijkheden.’ (Organisatie voor mensen met een verstandelijke, lichamelijke en/of

meervoudige beperking)

• ‘Uw vraag en keuzes zijn richtinggevend.’ (Verpleeghuis/verzorgingshuis/woonzorgcentrum)

• ‘Samen stellen zij een persoonlijk plan op, waarin de wensen en verlangens van de cliënt centraal

staan en dat als basis dient voor de verdere ondersteuning en begeleiding. Zorg op maat dus; dat

betekent : niet minder, maar ook niet meer zorg dan nodig is.’ (Organisatie voor mensen met een

verstandelijke, lichamelijke en/of meervoudige beperking)

• ‘Bij de dagactiviteiten staat het welbevinden van onze cliënten centraal. Wij kijken daarom bij

iedere bezoeker afzonderlijk naar zijn of haar mogelijkheden en wensen.’ (Thuiszorg)

Echter zoals eerder ook al opgemerkt, er ontbreekt veel concrete informatie in de tekstfragmenten,

waardoor het onduidelijk blijft hoe de zeggenschap in de praktijk werkelijk vorm krijgt. Met andere

woorden: over wie doet wat, op welk moment en met welke betekenis wordt geen informatie gegeven.

De interviews

Ook de klanten geven aan het nodige te missen in de informatievoorziening in relatie tot ‘zeggenschap

in de zorg’.

• ‘Informatievoorziening: kan beter, je moet zelf veel aankaarten.’ (Klant, man 27 jaar)

Uit de gesprekken valt verder op te maken dat klanten graag duidelijke informatie willen over de

invloed die zij kunnen hebben op, of de keuzes die ze kunnen maken ten aanzien van:


• ‘Toen we hier kwamen werden we op een leuke wijze ontvangen. Er werd in vogelvlucht verteld

wat we kregen en moesten doen, maar toch ontbrak er iets aan. Je weet niet wanneer komen ze nu

’s morgens en ’s middags en hoe gaat het nu wanneer mijn vrouw hulp nodig heeft en wanneer

komt er dan iemand. Wij misten toen eigenlijk een instructie van wat kan worden verwacht en wat

moet worden gedaan door beide partijen. Voorbeeld: ik zit nu op nr. 1 en als ik de eerste ben die

aan de beurt is met koffie, dan is het 8.00 uur, maar het kan ook 9.00 uur worden als ik als laatste

in de route zit. Dus die informatie, wat kunnen we precies wanneer verwachten, aan die informatie

schort het een beetje. Na een paar weken ben je er aan gewend. Ik weet nu dat ik ’s ochtends thee

krijg bij het ontbijt tussen 8.00 en 9.00. Bij mijn vrouw zat de ochtendhulp wel tussen 7.45 en

10.00 uur. We hadden daar begrip voor, maar dat wist je niet vooraf.’ (Klant, man 90 jaar)


• ‘Ik kan hier ook kiezen uit twee maaltijden. Ze komen met de kar langs en dan kan ik ter plekke

kiezen wat ik wil eten. Ik krijg wel eens een briefje uit het restaurant en dan weet ik wat er die dag

gegeten gaat worden. Iemand die wel in het restaurant eet, neemt dat lijstje voor me mee. En

anders zeggen ze wel aan de deur met de kar wat er te eten is.’ (Klant, vrouw 94 jaar)


30

• ‘We hadden in eerste instantie een hele andere indruk van deze woonvorm. (…) De informatie

over de woonvorm was uiterst beroerd. Er was een informatieavond geweest. Er werd toen

gesuggereerd dat het steunpunt het in- en uitlooppunt was. Waar M. de hele dag terecht kon.

Maar het is eigenlijk het kantoor van de verpleging. Soms is er iets bijzonders, kerst of zo, maar

het is dus anders geworden dan eerst verteld/gesuggereerd is. Het voelde toch dat we verkeerd

voorgelicht waren.’ (Informant, man 65 jaar, vrouw 60 jaar)


• ‘Ik heb de thuiszorg niet zelf uitgezocht. Ik had hier een MW-er die heeft me zwaar belazerd. Ik

heb 14 dagen zonder helemaal niks (hulp) gezeten terwijl zij had gezegd dat alles geregeld was.

Dat was een MW-er van het verpleeghuis waar ik toen revalideerde. Mijn zuster werkt als TB-er

(thuisbegeleiding) bij de thuiszorg. Die is naar kantoor gegaan en die heeft gezorgd dat ik

gezinshulp kreeg en thuisbegeleiding.’ (Klant, man 60 jaar)

5.1.1 Conclusies informatievoorziening

Hoe ‘zeggenschap in zorg’ concreet vorm krijgt, blijft in de informatievoorziening veelal onduidelijk.

Dit betreft zowel de schriftelijke als de mondelinge informatievoorziening en zowel de zeggenschap in

de directe zorgpraktijk als de zeggenschap in het beleid van de organisatie en in de kwaliteit van zorg.

Normatief en intentioneel lijkt het volgens de informatie wel de bedoeling te zijn dat er sprake is van

zeggenschap van de klant in de zorg, maar de concrete uitnodiging hiertoe ontbreekt vrijwel volledig.

Dit komt met name omdat geen informatie gegeven wordt over ‘wie doet wat, op welk moment en met

welke betekenis’ waardoor het onduidelijk blijft hoe de zeggenschap in de praktijk werkelijk vorm

krijgt. Dit maakt werkelijke inspraak of invloed lastig.

Opvallend is verder dat er wel een oproep wordt gedaan om klachten kenbaar te maken, maar

nauwelijks om suggesties te geven voor het beleid van de organisatie en/of de kwaliteit van zorg,

bijvoorbeeld via de cliëntenraad. De klant wordt wel opgeroepen om te klagen maar in veel mindere

mate om mee te denken, of om inspraak te hebben.

Klanten willen graag eenduidige informatie hebben over de invloed die zij kunnen hebben op, of de

keuzes die ze kunnen maken ten aanzien van:





31

5.2 Zorgleefplan


Zie paragraaf 5.1.

De interviews

In twee gesprekken komt expliciet naar voren dat er geen plan is opgesteld. Het betreft een klant met

psychiatrische problematiek en een klant met een verstandelijke beperking (en verslavings-

problematiek). In beide gevallen betreft het aanbod ‘dagbesteding’.

In alle andere gevallen is wel sprake van een zorgplan, behandelplan, zorgleefplan, zorgmap,

zorgstappenplan, zorgdossier of handelingsplan. Geen van de informanten heeft ooit gehoord van het

Besluit Zorgplanbespreking. Een deel van de klanten lijkt voor zichzelf weinig nut te zien in een

dergelijk plan.

• ‘Zorgleefplan van mijn vrouw las ik wel. Dat was een echte patiënte. Die van mij kan ik ook lezen,

maar dan denk ik, ach het zal wel.’ (Klant, man 90 jaar)

• ‘Zorgplan wordt met de TB’ers bijgehouden. Ligt in de kast thuis. Ik kijk er nooit in. (…) Ik heb

geaccepteerd dat ik een invalide ben. En dat hoef ik niet in de map te lezen. Bovendien zie ik zelf

dat ik vooruitga.’ (Klant, man 60 jaar)

5.2.1 De totstandkoming van het plan

Uit de interviews valt verder af te leiden dat de plannen op twee verschillende manieren tot stand

kunnen komen, namelijk in samenspraak met de klant of vertegenwoordiger:

1. op basis van consensus


afstemming.

• ‘We hebben volledige invloed gehad op het behandelplan. Ik kan me niet herinneren dat we het er

ooit niet mee eens waren.’ (Informant, man 43 jaar)

• ‘Er wordt een plan gemaakt samen met mij, Zorgstappenplan. Datum start, doelen, of de doelen

haalbaar zijn (wordt gezamenlijk bepaald) ze kijken naar je motivatie, je gemoedstoestand enz.,

werk, werken aan je verslaving, Ik heb daarin inbreng, overleg over termijn, elke twee maanden

worden vorderingen bekeken.’ (Klant, man 27 jaar)

Deze informanten vinden over het algemeen dat er goed naar hen geluisterd wordt en dat de

medewerkers de afspraken nakomen. Eén informant merkt hierbij nog op:

• ‘Soms worden afspraken niet nagekomen. Dat is niet erg. Zoals vanmorgen, zou hij komen, maar

dan moet hij eerst van A hier heen en dat is niet nodig vind ik. Daar heeft hij over gebeld. Maar er

wordt ook wel eens een afspraak vergeten en dat vind ik vervelend. Als het in overleg is, is dat

anders.’ (Klant, man 60 jaar)

32

2. niet op basis van (een streven naar) consensus

De zaken die door de klant aan de orde worden gesteld kunnen wel opgenomen worden in het plan,

maar hoeven niet echt geïntegreerd te zijn in de standpunten of werkwijze van de professional. Met

name niet als deze er anders over denkt.

• ‘Er is een zorgplan. In het begin werd er niet zo naar ons geluisterd. Nu wel omdat we lastig zijn

geweest. Je merkt dat het een aparte wereld is met eigen jargon. Hoor je daar niet bij, dan sta je

er toch wel buiten. Dus of er echt naar je geluisterd wordt… Zij schrijven het plan. Ik geloof zeker

dat ik invloed heb op het plan. Wat ik opmerk wordt wel opgeschreven. Als er iets niet klopt

volgens ons in het plan wordt het wel aangepast. Je moet ook tekenen.’ (Informant, man 65 jaar,

vrouw 60 jaar)

• ‘Op papier staat hoe mijn verzorging gegeven moet worden. Dat voorkomt o.a. dat mijn benen in

een spasme schieten. Sommigen doen dat wel, maar de nieuwe lichting verzorgenden doen dat

veelal niet. Ik word daar erg boos door omdat mij dat veel pijn oplevert. (…) Ik heb zelf een

‘gebruiksaanwijzing’ geschreven over mezelf: die zit in die map. Daar staan hun gedragsregels in

en waarom ik dingen wil. Ik bepaal zelf wie ik wat vertel over mijn handicap bijvoorbeeld. Ze zijn

er inmiddels wel van doordrongen dat het toch wel goed is dat dat papier erin blijft zitten.’ (Klant,

vrouw 67 jaar)

Deze informanten zijn niet zo te spreken over de mate waarin er naar hen geluisterd wordt en

afspraken worden nagekomen.

In beide gevallen, dus met of zonder een streven naar consensus, wordt veelal niet expliciet naar

wensen gevraagd ten aanzien van hoe, wat, wanneer en door wie.

• ‘Ze vragen ons niet echt naar wensen.(...) Ze vragen ons wel of wij iets wat ze willen veranderen

goed vinden.’ (Informant, man, 65 jaar, vrouw 60 jaar)

• ‘Ze komen om 8.15 en dan ben ik 9.00 uur klaar voor het busje (voor de dagopvang), andere

dagen komen ze ook om die tijd. Ze hebben gevraagd of dat een goede tijd is en ik heb aangegeven

dat ik het goed vond, sta graag vroeg op. Als er een afwijkende tijd is word ik gebeld door de

vaste verzorgster, ik heb een mobiele telefoon bij de hand. In de avond komen ze op verschillende

tijden, dat kan erg afwijken. Soms om 20.00 uur, soms om 23.00 uur zijn. Ik weet het niet van te

voren, ik moet gewoon afwachten hoe laat ze komen. Alleen als ik weg ben dan geef ik dat door

en dan komen ze daarna. Ik heb steunkousen die komen ze aantrekken (bij het douchen) en

uittrekken gebeurt s avonds, op verschillende tijden en door verschillende mensen. Ik had al

steunkousen voorheen en kon ze door het infarct zelf niet meer aantrekken, er is niet gevraagd hoe

ik dat wilde.’ (Klant, vrouw 65 jaar)

• ‘Alles gaat eigenlijk wel in overleg. Als er iets verandert, komen ze het vragen. Ze vragen het

moeder ook. Ze doen sowieso niks als moeder 'nee' zegt. Als je er echt op tegen bent, dan doen ze

het niet. Ik word overal bij betrokken en het gaat in onderling overleg. Je kunt je mening geven.

Als het mogelijk is, wordt het wel aangepast. Ik zit ze niet op de huid, zij zijn de specialisten. Maar

het gaat in goed vertrouwen en goed overleg.’ (Informant, man 41 jaar)

Deze citaten maken tevens duidelijk dat er wel toestemming gevraagd wordt om iets te veranderen, of

dat er naar een mening wordt gevraagd. Ook als een klant uit zichzelf een wens kenbaar maakt, blijkt

dit wel te worden opgepakt.

33

5.2.2 Keuzes in zorg

Over het maken van keuzes in de zorg worden heel veel en verschillende opmerkingen geplaatst. Deze

lopen als volgt uiteen:

1. Geen keuzes

• ‘Je kan heel erg merken dat ze nog heel instituutsgericht zijn (= wij doen alles). (…) Ons wordt

geen keuzes voorgelegd. Ze hebben zelf het heft in handen. (…) De verzorging/pb-er vonden dat

het beter was dat de stompjes uit haar mond zouden worden gehaald. Ze was al naar de tandarts

geweest en die vond het ook. Maar wij waren hier niet in gekend.’ (Informant, man 65 jaar, vrouw

60 jaar)

• ‘Ik kreeg een intakegesprek en je krijgt een eerstverantwoordelijke toegewezen. Ze wijzen iemand

toe en je hoopt dat het klikt. Met de ene gaat het heel fijn en met de ander minder. We worden

niets gevraagd ze worden gewoon toegewezen.’ (Klant, vrouw 65 jaar)

• ‘Ik denk dat het moeilijk is om opeens op een andere dag te willen douchen. Wil ik dat veranderen

dan moet het in het systeem worden gepast.’(Klant, man 90 jaar)

• ‘De psychiater is me toegewezen. Als ik een Turkse psychiater zou hebben, zou ik beter mijn

dingen kunnen vertellen.’ (Klant, vrouw 33 jaar)

• ‘We blijven proberen, maar het ligt allemaal aan het systeem. We willen een vast team geregeld

hebben, ook als wij het later niet meer kunnen. Sommige dingen (24-uurs toezicht) heb je gewoon

van een instelling nodig. (…) V kan geen dagbegeleiding aanbieden, vandaar dat de functie

begeleiding individueel wordt aangeboden. Vroeger ging ze naar een normaal activiteitencentrum.

Maar daar zat ze voor spek en bonen bij vanwege haar doofheid. Ze heeft een zware indicatie,

omdat er geen woonvorm in Nederland die bij haar past.’ (Informant, man 72 jaar, vrouw 70 jaar)

2. Keuzes onder voorwaarden (zelf betalen, na enig doorzetten, tijdig aangeven etc.)

• ‘Hij wil graag naar een concert van de Earring, dan moet dat onder begeleiding. Ik betaal dan de

kaart voor de medewerker of de buddy.’ (Informant, vrouw 76 jaar)

• ‘De gesprekken zijn meestal op woensdag maar soms op maandag. Dat bepalen zij. Het maakt me

niet uit, het gaat in overleg. Als ik beslist op een andere dag wil, dan zou dat kunnen. Maar

meestal kan ik wel. Ook het tijdstip (dagdeel) gaat in overleg. Maar niet altijd in overleg, heel

vaak bepalen zij dat.’ (Klant, vrouw 33 jaar)

• ‘Ik heb gevraagd om de specifieke verzorgster die ik al kende uit het ziekenhuis. Toen gaven ze

aan dat ik een ander zou krijgen, ik wilde dat niet omdat zij minder ervaren was. Dan kan ik

helemaal niet weg en kan net zo goed geen hulp hebben. Na aandringen kon ik wel de ervaren

hulp krijgen, met het PGB.’ (Informant, vrouw 43 jaar)

• ‘Ik kan moeilijk mijn bedtijd bepalen: ik moet geholpen worden bij het naar bed gaan. Ik bel als ik

later thuiskom, dan moet ik bellen. Soms komt dan de ‘ongeplande zorg’. Die werd prompt

weggeroepen. Dan moest ik tijden wachten. Ik heb toen ‘gedreigd’ met de klachtencommissie en

daar zijn ze bang voor. Ik heb toen wel de 23.00 uur zorg geregeld gekregen. De manager heeft op

eigen initiatief de 23.00 uur zorg eruit gegooid en mijn vaste verzorgenden. Ik was woedend. (…)

Het is een verschrikkling om al die zorg op elkaar afgestemd te krijgen. Ik heb jaren geroepen om

34

additionele uren bij het CIZ, dat kon nooit volgens V, nu is dat eindelijk geregeld. Ik heb nu een

brief gekregen voor een volledig PGB, maar dat wil ik niet: ik wil zorg in natura blijven houden,

maar alleen voor 23.00 uur zelf zorg inkopen. Dat lukt maar niet.’ (Klant, vrouw 67 jaar)

• ‘Als maaltijden vroegtijdig worden aangevraagd voor mijn bezoek, dan wordt dat keurig geregeld.

Ze kunnen dan kiezen net als ik zelf. Als ik vlak voor de tijd een extra maaltijd bestel, dan is die er

wel, maar dan moet je afwachten wat je te eten krijgt.’ (Klant, vrouw 62 jaar)

3. Wel keuzes

• ‘Ik heb zelf besloten in een seniorenwoning te gaan wonen en woon daar nu ongeveer een jaar.

Mijn man woont nog in de oude woning. Alles is hier aangepast voor mij.’ (Klant, vrouw 67 jaar)

• ‘Als ik wil uitslapen dan kan dat. Als ik bijvoorbeeld naar de kapper moet donderdags, dan geef ik

dat door en dan komen ze me vroeger helpen met wassen/douchen en kousen aantrekken.’ (Klant,

vrouw 94 jaar)

• ‘Ik kan zelf bepalen aan welke activiteiten ik deelneem. En hoe vaak ook. Anderen zitten de hele

dag op hun eigen kamer, maar ik niet.’ (Klant, vrouw 62 jaar)

• ‘Wij zijn totaal zelfstandig daarin. Vanwege PGB, sinds 2002.’ (Informant, man 43 jaar)

• ‘Die kamer heeft ze zelf kunnen kiezen. Er kwamen ineens drie kamers vrij. In overleg kon ze

kiezen.’ (Informant, man 41 jaar)

Met betrekking tot keuzes in zorg merkt één informant nog op:

• ‘Het feit dat we kunnen kiezen is voor ons wel een groot goed. (…) Mensen PGB geven, de keuze

geven is goed. Maar er zou meer controle op moeten. Bijvoorbeeld 1x per jaar komt iemand van

het zorgkantoor de boeken controleren. Zou ik nog fijn vinden ook, kan ik meteen nog wat vragen

stellen en verantwoorden wat ik doe. Je bent partner van het zorgkantoor. Je krijgt een hoop geld

in handen. Het is gemeenschapsgeld.’ (Informant, man 43 jaar)

Keuzes hebben geeft de klant invloed. Het hebben van keuzes en de ervaren mate van flexibiliteit zijn

in de gesprekken nauw met elkaar verbonden. ‘Geen keuzes’ hoort bij weinig flexibiliteit, ‘wel

keuzes’ bij veel flexibiliteit. Volgens de informanten is in sommige zorgorganisaties het ‘systeem’

bepalend voor wat er kan en gebeurt. Hier wordt weinig zeggenschap ervaren. In deze organisaties is

duidelijk meer sprake van eenheidsworst dan in de andere organisaties.

Uit de citaten wordt tevens nogmaals duidelijk dat de keuzes (of invloed) die klanten in zorg willen

hebben betrekking hebben op:





5.2.3 Periodiek evalueren

Met betrekking tot het periodiek evalueren zijn er twee vormen te onderscheiden die door klanten in

meer of mindere mate belangrijk worden gevonden:

35

1. Formele evaluaties

• ‘Er is 1x per jaar een multidisciplinair overleg. Ons bevalt dat wel goed.’ (Informant, man 43

jaar)

• ‘We hebben in januari weer zorgplanbespreking. De laatste was al zo’n anderhalf jaar terug. Ik

vind dat ze stringenter met de zorgplanbesprekingen moeten omgaan. (…) De bedoeling was er

steeds wel, maar het wordt nogal eens uitgesteld. We hebben het zo druk. Wat voegt het toe? (…)

ik denk dat ze er vooral aan moeten voldoen, want anders zouden ze het volgens mij nooit doen.

(…) Ik vind het wel zinnig om 1x per jaar even een totaalplaatje door te nemen. Of echt werken

met doelstellingen en nagaan of ze gehaald zijn. Van belang is dat er regelmatig de mogelijkheid

is om te overleggen, contact te hebben, etc. Voordeel van een echt overleg is dat het op papier

komt. Anders verdwijnt het wel vaak.’ (Informant, man 65 jaar, vrouw 60 jaar)

• ‘Twee keer per jaar komt iedereen bij elkaar: de fysiotherapeut, de juffrouw, en andere mensen

van school. We zijn daar zelf ook bij. N. niet omdat hij te beweeglijk is. Als het nodig is dan

verandert mijn man de dag of tijd van zo’n gesprek. Op zo’n evaluatiegesprek willen we bespreken

of hij niet beter naar een andere school kan gaan.’ (Informant, vrouw 33 jaar)

Duidelijk is verder dat de frequentie van de formele evaluaties nogal verschilt per situatie. Op basis

van de uitspraken ontstaat tevens het vermoeden dat de frequentie veelal bepaald wordt door de

professionals en mede afhangt van de situatie van de klant.

2. Informele evaluaties

• ‘Ik zie ze regelmatig, de zusters. Ze hebben regelmatig een gesprek met me over hoe het gaat. Als

dat zo blijft, dan is dat mooi.’ (Klant, man 90 jaar)

• ‘1x per half jaar wordt de map geloof ik gecontroleerd en 1x per jaar door een hoger iemand om

te kijken of er een voortgang in het plan zit. Dat doen ze niet met mij erbij. Zo af en toe als ze met

z’n tweeën zijn bespreken we de inhoud van de map.’ (Klant, man 60 jaar)

• ‘Ik laat ook wel eens het zorgplan aanpassen. Het wordt nooit echt geëvalueerd. Maar een

nieuweling neemt wel eens een kopie mee, en dan blijkt er het één en ander achterhaald.’ (Klant,

vrouw 67 jaar)

Opvallend is dat de formele evaluaties bij de onderzoeksgroep vooral plaatsvinden met

vertegenwoordigers van de klanten (erbij) en informele evaluaties met klanten zelf.

Beide typen evaluatie kunnen zowel door de klant als door de professional in gang worden gezet.

5.2.4 Conclusies zorgleefplan

In de meeste gevallen is er sprake van één of ander plan. De optie ‘geen plan aanwezig’ is alleen bij

‘dagbesteding’ is gevonden. Geen van de informanten heeft ooit gehoord van het Besluit

Zorgplanbespreking.

Een deel van de klanten lijkt voor zichzelf weinig nut te zien in een dergelijk plan. Niet duidelijk

wordt of dit samenhangt met het type klant, en/of het type zorgaanbieder, en/of het doel van het plan

36

en/of nog andere factoren. Dat leidt tot de vraag: Hoe belangrijk vinden klanten een plan voor zichzelf

en als het belangrijk wordt gevonden, waar moet het dan aan voldoen?

Het zorgleefplan komt in samenspraak met de klant of vertegenwoordiger tot stand op basis van (1)

consensus of (2) geen (streven naar) consensus.


afstemming. Er is eerder sprake van invloed dan van inspraak.

Indien een plan niet tot stand komt op basis van (een streven naar) consensus is er geen of in ieder

geval een duidelijk minder evenwaardige afstemming te herkennen. De zaken die door de klant aan de

orde worden gesteld kunnen wel opgenomen worden in het plan, maar hoeven niet echt geïntegreerd te

zijn in de standpunten of werkwijze van de professional. Met name niet als deze er anders over denkt.

Daarmee is er ook geen garantie dat er iets mee gedaan wordt. Er is eerder sprake van inspraak dan

van invloed.

Er wordt veelal niet expliciet naar wensen gevraagd ten aanzien van hoe, wat, wanneer en door wie,

zodat de klant invloed kan uitoefenen op het zorgleefplan. Wel wordt toestemming gevraagd om iets te

veranderen, of naar een mening gevraagd, met andere woorden, er is veelal wel sprake van inspraak.

Aspecten die klanten belangrijk lijken te vinden in het gedrag van de professional bij de

totstandkoming van het zorgleefplan zijn:

• Luisteren naar de klant

• Reageren op wensen van klanten (er iets mee doen)

• Afspraken met de klant nakomen

De mate van keuzevrijheid in zorg is erg verschillend en lijkt met name samen te hangen met de

flexibiliteit van een zorgorganisatie. Hoe flexibeler hoe meer keuzes met als gevolg meer maatwerk.

Hoe inflexibeler, hoe minder keuzes met als gevolg eenheidsworst. De mate van keuzevrijheid lijkt

daarmee een goede indicator voor de mate van flexibiliteit van een organisatie en de mate van levering

van maatwerk.

Uit de interviews wordt tevens nogmaals duidelijk dat de keuzes (of invloed) die klanten in zorg

willen hebben betrekking hebben op:





Er worden twee typen evaluatie van het plan gevonden. Formele en informele evaluaties. Beide typen

lijken door klanten belangrijk gevonden te worden.

37

5.3 Veiligheid


Zie paragraaf 5.1.

De interviews


klant.

• ‘Ze doen de deur op slot als ze voor de laatste verzorging zijn geweest. Ik heb tegen de zuster

gezegd: Ik vind het zo'n eng idee, ik word er nerveus van. Toen zij zei: dat is prima, dan doen we

het niet meer.’ (Klant met dementie, vrouw 80 jaar)

• Mensen komen eerst, vóór risicobeheersing. (Klant, man 27 jaar)

5.3.1 Risico-afspraken met de klant



• ‘De medicijnen zette ik eerder zelf uit, maar nu niet meer om fouten te voorkomen. Dat is in

overleg met mij gegaan.’ (Klant, vrouw 62 jaar)

• ‘Op de naschoolse opvang krijgt hij chips of koekjes en drinken. We hebben tegen hen gezegd hem

geen banaan te geven omdat hij dan last heeft met poepen, geef hem maar wat anders. Daar

luisteren ze goed naar; hij krijgt nooit banaan.’ (Informant, vrouw 33 jaar)

• ‘Maar ook per kind worden in het behandelplan persoonlijke risico’s in kaart gebracht

(bijvoorbeeld bij epilepsie, hoe te handelen).’ (Informant, man 43 jaar)


• ‘Thuiszorg vindt niet goed dat er gerookt wordt als ze aan het werk zijn bij mij. Ik rook graag een

sigaret en red het niet drie uur zonder. Ik vraag altijd eerst heb je er een hekel aan als ik een

sigaretje rook.’ (Klant, vrouw 67 jaar)


• ‘Roken wordt gedaan in de rookkamer op drie of vier momenten op een dag. Hij kan dat niet zelf

bepalen. Hij mag niet op z’n eigen kamer roken. Als hij bezoek wil ontvangen, dan moet dat in

overleg met de mentor. (…) Ik vind het wel een veilig idee dat hij daar beschermd woont.’

(Informant, vrouw 76 jaar)

• ‘Ik mag hier geen kaarsen branden, maar dat vind ik ook niet zo erg. Mijn man was meer van de

kaarsjes, ik niet. Het is natuurlijk ook wel gevaarlijk. Roken mag wel op de eigen kamer. In de

gemeenschappelijke koffiezaal en het restaurant mag niet gerookt worden, alleen buiten en op de

eigen kamer.’ (Klant, vrouw 94 jaar)


klant mogelijk te zijn dan bij het voorkomen van risico voor de klant.

5.3.2 Groepssamenstelling

Uit wat de informanten over de groepssamenstelling vertellen in relatie tot veiligheid valt op te maken

dat als er sprake is van zeggenschap, dit gebeurt in de vorm van inspraak.

38

• ‘Toen kwamen er wat meer agressieve mensen. M. is zelf totaal niet agressief.’ (Informant, man

65 jaar, vrouw 60 jaar)

• ‘De situatie rond die ene jongen die onvoldoende in de groep bleek te passen, maakte dat veel

personeel wegliep. Er was geen directe achterwacht van een zorginstelling, wel op afstand, maar

dat gaf toch een onveilig gevoel en onzekerheid bij het personeel. Toen heeft de manager ons

allemaal stuk voor stuk bij zich geroepen en heeft gevraagd hoe nu verder. De meerderheid wilde

toch dat die jongen wegging en we wilden rust voor onze kinderen. Er is door de manager een

nieuwe bewoner gezocht en die paste perfect. We hadden daar geen invloed op, maar ook niet zo

zeer het zicht.’ (Informant, vrouw 61 jaar)

• ‘N. kwam geregeld thuis met krassen in zijn nek. Ik heb toen met de juf gesproken om te laten

kijken hoe hij daaraan kwam. Het bleek een grotere jongen uit een andere klas te zijn die dat

deed. Toen heeft de juf hen apart gehouden, want N. zocht die jongen namelijk zelf op. Ik ben

tevreden hoe de juf dat heeft opgelost. Op zich is het daar wel veilig, maar het kan zomaar

omslaan. Er zijn kinderen met allerlei problemen; er kan eentje zomaar agressief worden.’


5.3.3 Aspecten van veiligheid

Verder worden er in de gesprekken met de informanten geen tekstfragmenten gevonden die de relatie

zeggenschap en veiligheid inhoud geven. Wel worden door informanten aspecten benoemd die voor

hen in meer of mindere mate van belang lijken te zijn in relatie tot het thema veiligheid. Het gaat om:

1. Kennis en kunde bij medewerkers en/of dichtbij

• ‘Een ander soort veiligheid is die die de medewerkers bieden. Laatst hadden we een stagiaire met

weinig leiding. Dan gaan individuen (bezoekers) bepalen wat er gebeurt en dan kun je je

behoorlijk onveilig gaan voelen.’ (Klant, man 64 jaar)

• ‘Kwaliteit is erg goed. Ik weet dat ze heel regelmatig worden bijgeschoold en het zijn vaak

mensen die er al lang werken.’ (Informant, man 43 jaar)

• ‘Mijn dochter ging ook wel eens naar logeeropvang dag en nacht maar daar had ik slechte

ervaringen mee, ze draaiden haar de hele nacht niet waardoor ze te lang op haar arm had gelegen

en daar had ze brandplekken van. Toen kreeg ze een ontsteking en de antibiotica hielpen niet.’


• ‘Niet elke nieuweling neemt alles goed in zich op en laat mij dan alles weer zeggen. Dat wekt

irritaties op, zeker als ik extra pijn heb.’ (Klant, vrouw 67 jaar)

• ‘We hebben het instituut voor doven ingeschakeld, die hebben onderdompelmiddagen

georganiseerd, medewerkers laten ervaren hoe het is om doof te zijn, want dat is een onderschatte

handicap. (…) Maar er is zoveel verloop van medewerkers, die dan niet meer weten hoe het te

doen. Of ze weten het wel, maar ze vergeten het als ze bij haar zijn. Ze maken geen oogcontact

bijvoorbeeld. Ze moeten haar aankijken als ze praten. Ga zonder stem praten, dan ga je beter

articuleren.’ (Informant, man 72 jaar, vrouw 70 jaar)

• ‘Er is een arts. Het ziekenhuis is tegenover.’ (Informant, man 41 jaar)

Hierbij gaat het vooral om goed opgeleide medewerkers in de directe nabijheid, die weten wat ze

moeten doen en die de juiste zorg op het juiste moment bieden.

39

2. Bejegening door medewerkers

• ‘Ik heb het met de zorgplanner eens aan de stok gehad en heb nu het idee dat hij me probeert te

dwarsbomen.’ (Klant, vrouw 36 jaar)

• ‘Ze kunnen niet luisteren. Het ontbreekt aan (…) echte interesse en ze zijn te veel met zich zelf

bezig.’ (Klant, vrouw 67 jaar)

• ‘Bejegening besteden ze heel veel aandacht aan. Van zowel kind als ouders. En dat doen ze heel

respectvol, kan niet anders zeggen. Ik vertrouw de medewerkers blindelings. Anders zou je zo’n

kwetsbaar en afhankelijk kind niet aan ze toevertrouwen. Het is natuurlijk wel zo dat je bij de een

meer voelt dan bij de ander, maar over het algemeen absoluut vertrouwen. Je hebt natuurlijk

altijd voorkeuren.’ (Informant, man 43 jaar)

• ‘Ik weet dat als ik aan een zuster vraag en ze weet het niet, dan vraagt ze het aan een ander.’

(Klant, vrouw 80 jaar)

Hierbij gaat het vooral om het hebben van vertrouwen in de medewerker.

3. Voldoende medewerkers om het werk goed uit te voeren

• ‘Er mag wel wat meer personeel zijn, je zit in een grote groep (hier 70 man) met 14 begeleiders.

Werkt communicatiefouten in de hand. Omdat er zoveel cliënten zijn, zijn er teveel op 1 pb-er, 6

op 1. Je kan dan te weinig tijd krijgen van je pb-er. Dat je wekelijkse gesprekken soms met moeite

door kunne n gaan en daar ga je onder lijden. Daardoor kan je weer vastlopen.’ (Klant, man 27

jaar)

• ‘Er was geen directe achterwacht van een zorginstelling, wel op afstand, maar dat gaf toch en

onveilig gevoel en onzekerheid bij het personeel.’ (Informant, vrouw 61 jaar)

Hierbij gaat het vooral om voldoende bezetting op de juiste momenten.

4. Communicatie

• ‘Er is een afspraak dat als er iemand die langskomt met wie het niet klikte of een nieuweling, dat

ze dan bellen. In praktijk gebeurt het niet, hoewel de theorie /afspraak anders is. Ze zeggen ook

nooit wie er komt. Ik moet altijd maar afwachten.’ (Klant, vrouw 67 jaar)

• ‘Als de rit uitvalt, bijvoorbeeld door gladheid, dan bellen ze af.’ (Informant, vrouw 36 jaar)

• ‘De PB-er kent haar door en door. Maar de poolers niet. Die zijn wel geïnstrueerd. Er is een

communicatiemap waarin elke dat een verslagje wordt geschreven. Als er wat aan de hand is,

zeggen ze tegen ons, mail het maar, want dan leest tenminste iedereen het. Als je telefoneert met

iemand kan het vergeten worden op te schrijven. Ze zijn vaak bezig met iemand. Ze hebben wel

een mobiele telefoon, maar ik weet niet of ze wel pen en papier op zak hebben. Een enkeling

wel.’(Informant, man 65 jaar, vrouw 60 jaar)

• ‘We kunnen elke 6 weken een afspraak met het hoofd maken en dat doen we ook en dan vertellen

we onze kritiekpunten. We merken wel dat ze proberen daaraan tegemoet te komen.’ (Informant,

man 72 jaar, vrouw 70 jaar)

Hierbij gaat het vooral om de communicatie tussen klant en professional ten behoeve van een goede

afstemming in zorg.

40

5. Alarmering

• ‘Mijn vrouw moest soms overgeven en dan ving ik dat op en dan belden we en dan duurde het

soms wel een half uur voordat ze kwamen. En ik maakte dat schoon, maar als ik er niet bij was,

dan bleef ze in die smurrie legen. Dat is niet sluitend te krijgen zeggen ze. Het onderscheid tussen

wanneer iets dringend is en wanneer niet. Ze vinden het zelf ook heel vervelend. Je kunt hier

telefonisch contact opnemen om te vragen wat er is. Dat heeft geen invloed op hoe snel ze wel/niet

komen. Ze komen wel, maar je weet niet wanneer. Vaak maakt dat niet uit, maar ook heel vaak

wel.’ (Klant, man 90 jaar)

• ‘Er is een spreekluisterverbinding (alarmsysteem). Maar dat werkt natuurlijk niet bij een doof

iemand. Ze zouden na een oproep altijd meteen, binnen 10 minuten komen, dat mag oplopen tot

een half uur. Opgeschoven. Dat vinden wij onacceptabel, want het betreft een doof iemand, van

wie ze niet weten waarom ze belt.’ (Informant, man 72 jaar, vrouw 70 jaar)

• ‘Er is een alarmknop op elke kamer. Als er iets is, staan ze meteen binnen.’ (Informant, man 41

jaar)

Hierbij gaat het vooral om de mogelijkheid tot echte alarmering, passend bij de mogelijkheden van de

klant en die voor medewerkers te onderscheiden is van een gewone oproep.

6. Calamiteiten

• ‘Als ik naar buiten ga dan meld ik dat bij de zuster en bij de receptie, dan weten ze dat. Dat is ook

de bedoeling. Ik meld ook altijd wanneer ik weer terugkom. Ze moeten weten wie wanneer weg is

vind ik. Ik weet niet of iedereen dat doet, maar dat denk ik wel. Bij de receptie kennen ze de

mensen vrij goed die hier vertoeven, dus ze zien ook wel wanneer iemand weg gaat. (…) En ze

hebben verteld hoe ik uit het gebouw kan komen bij brand. Ze zouden eigenlijk eens een oefening

moeten houden waarbij de bewoners worden betrokken. Het rampenplan uitproberen. Dat zou ik

toch wel eens willen aanbevelen.’ (Klant, man 90 jaar)

• ‘Op beide organisaties lopen BHV-ers. Er is een calamiteitenplan voor brand en zo.’ (Informant,

man 43 jaar)

• ‘Het nieuwe pand is nogal ingewikkeld. Ik heb meteen gekeken hoe je er uit moet als er brand

komt. Ik zei al dat moeten jullie eens oefenen voor die mensen. Want als er wat gebeurt dan zijn de

meesten nergens.’ (Klant, man 64 jaar)

• ‘Als ik niet lekker zou zijn, dan houden ze me goed in de gaten. De ene dienst vertelt het dan door

aan de andere. Ze komen dan geregeld even kijken. Ik vind dat niet onvrij, maar wel een veilig

idee.’ (Klant, vrouw 94 jaar)

Hierbij gaat het vooral om het goed voorbereid zijn van medewerkers/organisatie en/of klant op

mogelijke calamiteiten.

7. Preventie

• ‘Met al die sneeuw was vreemd genoeg de stoep niet schoongemaakt.’ (Klant, vrouw 62 jaar)

• ‘Ze (blinde kinderen LV) leren met de stok lopen. Hij moet daar een brug over. Ik had daar geen

fijn gevoel bij als moeder want het idee dat hij in het water kon lopen. Dat hebben ze wel

aangepast. Zoon: De speeltoestellen moeten ongeveer 10 jaar meekunnen. Er komt een keer per

zoveel tijd iemand van de keuringsdienst. Bij de trampoline worden goed regels aangehouden. Er

41

zit nu een gat in en dat wordt wel gezegd tegen ons maar het is nog niet gerepareerd. Bomen waar

de takken te laag zijn worden afgesnoeid.’ (Klant, man 13 jaar)

• ‘Het raam staat bij mij veel open, op een kier. Daar zit zo'n ding aan, een bal in, dat het niet

verder open kan. Het kan niet verder open dan zo (toont 2 cm tussen duim en wijsvinger). Er

kunnen niet eens twee vingers tussen. Zo kunnen mensen er nooit uit vallen. Als dat er niet was

zou je er uit kunnen springen.’ (Klant, vrouw 80 jaar)

• ‘Er hangen wel kaarten voor als er brand is. Waar de trap is. Er hangen brandblussers en

looproutes en indelingen waar de trappen en de liften zijn.’ (Informant, man 41 jaar)

Hierbij gaat het vooral om preventieve acties ten aanzien van veiligheid en om preventieve

hulpmiddelen.

5.3.4 Conclusies veiligheid


klant. Dit lijkt door de klanten gewaardeerd te worden.






klant mogelijk te zijn dan bij het voorkomen van risico voor de klant. Hoe de behoefte hieraan ligt bij

de klant wordt uit de interviews niet duidelijk.

Klanten lijken in relatie tot veiligheid enige inspraak te hebben in de groepssamenstelling van klanten,

indien de zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienst in een groep wordt geboden.

De relatie zeggenschap en veiligheid wordt vooral inhoud gegeven via aspecten die in dit kader voor

klanten van belang lijken te zijn. Deze zijn:

1. Kennis en kunde in de directe omgeving (bij eigen medewerkers en/of dichtbij) bij mensen die

weten wat ze moeten doen en die de juiste zorg op het juiste moment bieden.

2. Vertrouwen kunnen hebben in de medewerkers door de manier waarop ze met je omgaan.

3. Voldoende bezetting (van medewerkers) op de juiste momenten.

4. Communicatiemogelijkheden tussen klant en professional ten behoeve van een goede afstemming

in zorg.

5. De mogelijkheid tot echte alarmering, passend bij de mogelijkheden van de klant en die voor

medewerkers te onderscheiden is van een gewone oproep.

6. Het goed voorbereid zijn van medewerkers/organisatie en/of klant op mogelijke calamiteiten.

7. Preventieve acties en/of hulpmiddelen gericht op veiligheid.

42

5.4 Dagbesteding


Zie paragraaf 5.1.

Naast schriftelijke informatie over de activiteiten die er in het kader van dagbesteding te doen zijn,

meldt één klant dat er bij hen ook gebruik wordt gemaakt van een luidsprekersysteem dat omroept wat

er te doen is.

• Iedere twee maanden krijg je een contactblad. Daar staan de activiteiten in vermeld. Er is ook een

luidsprekersysteem, daardoor wordt ook omgeroepen wat er te doen is. Het ding is wel uit te

zetten, maar ik heb er geen last van. (Klant, vrouw 94 jaar)

De interviews

In de gesprekken komt een zeer gevarieerd beeld van mogelijke activiteiten in het kader van

dagbesteding naar voren. Deze zijn te ordenen in de volgende twee hoofdgroepen: (1) Activiteiten die

gedeeltelijk of geheel gefinancierd worden vanuit gemeenschapsgelden. (2) Activiteiten die men zelf

financiert. In het onderzoek beperken we ons tot ‘dagbesteding’ bestaande uit activiteiten die geheel

of gedeeltelijk gefinancierd worden vanuit gemeenschapsgelden (niet alleen AWBZ).

5.4.1 Soorten activiteiten




• ‘Ze bieden haar wel activiteiten aan en proberen wel uit wat ze kan. Ze hebben ook wel

geprobeerd haar te laten lopen met een rollator.’ (Informant, man 65 jaar, vrouw 60 jaar)

• ‘Op school hebben we twee keer per week zwemmen. Gymnastiek ook wel een keer per week, op

voortgezet heb ik drie uur gym. Er is ook fitness apparatuur. Het is allemaal ingeroosterd. Ik heb

b.v. op dinsdag en donderdag zwemmen. Twee keer een half uur. Met en kleine groep.’ (Klant,

man 13 jaar)


• ‘Op de school (fysiotherapie) proberen ze hem zover te krijgen dat hij zich verder ontwikkelt. Er is

een plan waarin staat wat hij over een paar maanden zou moeten kunnen.’ (Informant, vrouw 33

jaar)

• ‘Waar hij zit, krijgt hij logo en fysio. Ik vind dat de logo op een te laag pitje staat, ik weet niet of

het sneller kan maar ik vind dat ze daar te weinig aan doen.’ (Informant, vrouw 36 jaar)


• ‘Mijn moeder krijgt als dagbesteding heel veel aangeboden. Dinsdagmiddag gym,

donderdagmiddag handwerken. Ze doen alles om lief voor de mensen te zijn. En om ze bezig te

houden.’ (Informant, man 41 jaar en klant 80 jaar)

43

• ‘S. werkt bij A (een zorginstelling, LV). Hij doet daar werkzaamheden in een drukkerij, een soort

sociale werkplaats, minder prestatiegericht, maar verder proberen ze een normaal bedrijf te zijn

om zichzelf te kunnen bedruipen. Hij werkt vijf dagen in de week bij A van 9 -16 uur. Hij

‘verdient’ daar maandelijks ongeveer een tientje mee in een ‘loonzakje’.’ (Informant, vrouw 61

jaar)


• ‘Daar doen ze alleen maar leuke dingen. Snoezelen, koekjes bakken, zwemmen. Echt ter

ontspanning bedoeld.’ (Informant, man 43 jaar)

• ‘Op de naschoolse opvang is N. aan het spelen.’ (Informant, vrouw 33 jaar)


• ‘Als ik maar wel om 10.00 uur klaar ben, want dan gaan we koffie drinken. Dat is niet verplicht.

Als je niet kunt of wilt, dan kom je gewoon niet. We schenken zelf de koffie in, de zusters zijn er

niet bij. Ze zetten alles klaar voor ons, dat wel. Ik blijf daar zo’n anderhalf uur gezellig praten en

om 11.30 uur ga ik naar huis en ga ik de krant lezen.’ (Klant, vrouw 94 jaar)

• ‘Ik ga 2x per week naar een ontmoetingsochtend voor mensen met NAH.’ (Klant, man 60 jaar)




met een verstandelijke beperking en in de revalidatie, terwijl activiteiten gericht op bezig zijn/werken,


ouderenzorg van toepassing lijken.

5.4.2 Begeleiding in de maatschappij

Bij ‘begeleiding in de maatschappij’ zijn twee invalshoeken gevonden:


• ‘Er wordt vanuit O veel gedaan om deze kinderen in de maatschappij geïntegreerd te krijgen.

Voorbeeld: kinderen gaan in de wijk mee boodschappen doen, kinderen gaan op basisscholen een

dag in de week meedraaien. En daarmee komen deze kinderen onder de aandacht en komen

gesprekken, contacten op gang.’ (Informant, man 43 jaar)

• ‘Ik denk dat ze te weinig tijd hebben om met iemand buiten te gaan lopen. Alles is ingedeeld. (…)

Ik kan niet alleen een wandelingetje maken. Ik ben snel duizelig. Een hoofd dat bonk, bonk doet.’

(Informant, man 41 jaar, klant, vrouw 80 jaar)

• ‘Laatst ben ik naar Zwijndrecht geweest met het busje. We gingen daar winkelen. Er gaan dan

vrijwilligers mee, die ook de rolstoelen duwen. We gaan dan winkelen en koffie drinken. Ze gaan

met me mee als ik in een winkel wat wil kopen.’ (Klant, vrouw 94 jaar)

Dit lijkt vooral van toepassing voor klanten die intramuraal wonen en/of verstandelijk beperkt zijn.

44


• ‘Ze heeft geen behoefte aan begeleiding in het functioneren in de maatschappij waarschijnlijk.’

(Informant, man 65 jaar, vrouw 60 jaar)

• ‘De activiteiten zijn totaal niet gericht op het weer in de maatschappij komen. Als er zo’n

mogelijkheid zou zijn, dan zou ik dat hartstikke mooi vinden. Nu merk ik wel dat er twee werelden

zijn. De valide mensen kunnen niet met invalide mensen omgaan. Daar staan de valide mensen en

daar de invalide mensen. Er is nog steeds geen integratie.’ (Klant, man 60 jaar)

• ‘Begeleiding naar de maatschappij toe, hulp is goed maar gaat me af en toe niet snel genoeg.’

(Klant, man 27 jaar)

Dit lijkt vooral van toepassing voor klanten die extramuraal wonen en/of psychiatrisch of sociaal

beperkt zijn.

Verder lijkt er een relatie te bestaan tussen het type activiteit en de deskundigheid van de

medewerkers. Professionals geven met name begeleiding aan activiteiten gericht op

ontwikkeling/leren, ook als dit het (weer gaan) functioneren in de maatschappij betreft en activiteiten

gericht op herstel/verbetering van functies. In alle andere gevallen zijn vooral ook vrijwilligers,

mantelzorgers en/of klanten zelf betrokken bij de uitvoering.

• ‘Er gaan dan vrijwilligers mee, die ook de rolstoelen duwen.’ (Klant, vrouw 94 jaar)

• ‘Je merkt dat familie er steeds meer bij betrokken wordt. Meer uit praktische overwegingen dan

om invloed te regelen.’ (Informant, man 65 jaar, vrouw 60 jaar)

• ‘We schenken zelf de koffie in, de zusters zijn er niet bij. Ze zetten alles klaar voor ons, dat wel.’

(Klant, vrouw 94 jaar)

Uit de citaten van beide paragrafen blijkt tevens dat de doelen van de activiteiten soms niet

overeenstemmen met de wensen van de klanten. Dit lijkt vooral van toepassing op activiteiten die een

relatie hebben met het (weer gaan) functioneren in de maatschappij.

• ‘De activiteiten zijn totaal niet gericht op het weer in de maatschappij komen. Als er zo’n

mogelijkheid zou zijn, dan zou ik dat hartstikke mooi vinden. Nu merk ik wel dat er twee werelden

zijn. De valide mensen kunnen niet met invalide mensen omgaan. Daar staan de valide mensen en

daar de invalide mensen. Er is nog steeds geen integratie.’ (Klant, man 60 jaar)

• ‘Begeleiding naar de maatschappij toe, hulp is goed maar gaat me af en toe niet snel genoeg.’

(Klant, man 27 jaar)

• ‘Waar hij zit, krijgt hij logo en fysio. Ik vind dat de logo op een te laag pitje staat, ik weet niet of

het sneller kan maar ik vind dat ze daar te weinig aan doen.’ (Informant, vrouw 36 jaar)

5.4.3 Zeggenschap

Zeggenschap in dagbesteding komt aan de orde in relatie tot een vijftal aspecten. Het aantal

opmerkingen per aspect is verschillend, maar bij kwalitatief onderzoek gaat het niet om het aantal keer

dat een uitspraak per aspect voorkomt, maar om de aspecten zelf in beeld te krijgen. Anders dan bij

voorgaande paragrafen worden hier alle uitspraken in de interviews die betrekking hebben op

45

zeggenschap in relatie tot dagbesteding integraal weergegeven. Dit om nog eens te benadrukken hoe

verschillend deze uitspraken kunnen zijn en dan toch tot hetzelfde aspect kunnen behoren.

1. Moment

• ‘J. gaat di t/m vrij van 9.00 tot 15.00 uur. We kregen een nieuw meisje voor hulp voor J. (thuis,

LV). Die kon op maandag en toen werd de week daaraan aangepast. We wilden haar gewoon

graag hebben. We moesten een paar weken wachten op plek op de groep, maar toen werd het

omgezet.’ (Informant, man 43 jaar)

• ‘Dagbesteding is verplicht. In het weekend vind ik het niet nodig.’ (Klant, man 27 jaar)

• ‘Als ik iets anders heb, dan blijf ik gewoon bij de activiteiten weg. Het is vrijblijvend. Ik zou ’s

avonds ook wel activiteiten willen hebben, maar ik zou niet weten wat. Als ik extra zou willen, zou

ik dat moeten vragen maar ook zelf suggesties moeten geven en dan weet ik niet wat.’ (Klant,

vrouw 62 jaar)

• ‘Ik heb niet alleen school. Ik kan daar eventueel ook in de weekends naar toe.’ (Klant, man 13

jaar)

2. Vorm en inhoud

• ‘M.b.t. de zaterdagopvang hebben we wel heel bewust keuzes gemaakt. Toen waren we al een stuk

verder qua verwerking en acceptatie. We gingen op zoek naar een opvang passend bij J. (…) We

wilden een opvang met alleen ontspanning. Hij moest voor zijn lol er naar toegaan, zoals een

ander kind voor z’n lol naar voetballen gaat. Geen therapie, geen druk.’ (Informant, man 43 jaar)

• ‘Ik kan daar wel aangeven wat ik leuk vind en hoef niet aan alles mee te doen.’ (Informant, vrouw

65 jaar)

• ‘Hij zit nu een jaar in D, maar hij is niet vooruit gegaan en hij heeft ook geen zin meer om daar

heen te gaan. Mijn man heeft een keer gebeld met de juffrouw maar die zei dat dat helemaal niet

klopte en dat N. zo blij is daar. Er is nog niet met school gesproken over het gebrek aan

vooruitgang.’ (Informant, vrouw 33 jaar)

• ‘Ik vind dat de logopedie op een te laag pitje staat, ik weet niet of het sneller kan maar ik vind dat

ze daar te weinig aan doen. Ik wil t.z.t. vragen of ik daar bij mag zijn en kijken wat ze daar zoal

doen, want dat weet ik niet.’ (Informant, vrouw 36 jaar)

• ‘Ik heb geen zin meer in gymmen, dan doen m’n armen zeer. Als er wat te doen is, ik ga overal

naar toe. (…) Ze komen je wel roepen als je eens er niet bent, terwijl je wel een trouw bezoeker

bent van bijvoorbeeld bloemschikken. Maar ze hoeven mij nooit te roepen, want ik ben altijd

present. Als er sjoelen is, dan is me dat te zwaar. Ik heb moeite met los te staan en steeds weer

overeind te komen. Vrijdags middags ga ik dan rummycuppen. Er is hier van alles te doen. Ook

jam maken, bakken, bridgen, soep maken, schilderen. Ik doe dat niet altijd, ik kom per week drie

dagen te kort: ik ga toe naar wat ik leuk vind, anders niet. (…) Een enkele keer is er ‘s avonds wat

te doen, maar meestal niet. Ik heb er ook geen behoefte aan, dus ik vraag er ook niet om.’ (Klant,

vrouw 94 jaar)

• ‘In het begin hadden ze een muzikale middag , waar A. wat uitlegde en zo, maar dat is opgeheven.

Ik heb zelf gevraagd aan de dokter dat hij zo weinig afleiding heeft, met die oudere mensen. Ik heb

ook eens gevraagd om geestelijk verzorger of pastorale zorg, maar daar gingen ze niet zo op in.

46

Hij moest zelf maar naar de kerk gaan, maar zo werkt dat niet bij A. Dat doet hij toch niet uit z´n

eigen. (…)Kan hij niet eens iets met de computer gaan doen, vraag ik dan, maar dat gebeurt

eigenlijk niet. Misschien zijn ze bang dat ze daar verkeerde dingen gaan zien en dat ze er geen

toezicht op hebben. Ik weet niet precies hoe dat daar gaat. Ze doen daar een beetje ontwijkend

over. Ze proberen weinig aan die mensen te leren, hoewel ik ook niet zo goed zou weten wat. (…)

Er is ook nooit vakantie, dat is toch zo jammer, want vroeger ging hij wel met (goede) vrienden

naar Amerika en naar Duitsland. Nu moet er een begeleider mee en dat is te kostbaar.’


• ‘Hij bleek zwemmen ook heel leuk te vinden, en mij is gevraagd of dat ook vaker mag.’ (Informant,

vrouw 61 jaar)

• ‘Vroeger heeft moeder op tekenles gezeten. Ik heb gevraagd of dat hier mogelijk was. Er was te

weinig animo voor. Er was één andere vrouw die dat ook wilde. Ze staan nu op een wachtlijst. Er

is aardig wat doorstroming. Als er weer nieuwe mensen komen die zin hebben om te gaan tekenen.

Dat wordt in de gaten gehouden. Dan wordt de vrouw die die cursus gaf weer benaderd en komt

die kant weer op.’ (Informant, man 41 jaar)

3. Plaats

• ‘We zijn gewoon bij deze dagopvang terechtgekomen omdat het de dichtstbijzijnde was. We

werden er door de SPD (voorloper MEE, LV) naar toe verwezen.’ (Informant, man 43 jaar)

• ‘Ik vond het verschrikkelijk dat ze naar L ging. Bij de fam. W. (had geen AWBZ-erkenning, LV)

was ze gewoon een soort familielid. Ze hoorde tot het gezin met 15 kinderen. Omdat ze zo diep

beperkt is, kwam ze op een gesloten afdeling in L. De deur ging op slot. Het was geen huis. Het

was een hele achteruitgang. Ze werd min of meer opgesloten nu. Er waren toen ook geen

dagactiviteiten voor deze mensen.’ (Informant, man 65 jaar, vrouw 60 jaar)

• ‘Ik ga naar dagbesteding: het is erg leuk, ik zag er erg tegenop. De eerstverantwoordelijke vond

het wel iets voor mij omdat ze dacht dat ik te weinig sociale contacten had, ik ben wel gaan kijken

bij de locatie maar vond het helemaal niet leuk, toen heb ik het afgezegd. Nu ga ik ergens anders

heen en dat is wel leuk met ook warm eten.’ (Informant, vrouw 65 jaar)

4. Persoon

• ‘Ik ben er mee bezig om te veranderen van activiteiten. Toneel bijvoorbeeld. Degene die het leidt

doet het al zolang ik het doe (meer dan 5 jaar). Die band met haar is prima. Zij heeft me geleerd

om positieve gedragsalternatieven te gebruiken. Maar ik zit nu op het punt dat er weer eens wat

anders moet komen, toneel doet niet zoveel meer. Alleen de band met haar is ook heel belangrijk

voor me.’ (Klant, man 64 jaar)

5. Groepssamenstelling

• ‘In theorie heb je keuzemogelijkheden. De groepssamenstelling wordt bepaald door het niveau en

het gedrag. Daar zijn de activiteiten op afgestemd. (…) Wij leggen ons gewoon neer bij de keuzes

die O. maakt met betrekking tot de groepssamenstelling. Ook hier geldt dat je voorkeuren hebt. En

dat er soms kinderen bij zitten die niet in je voorkeur passen. In een klas op de basisschool heb je

eigenlijk hetzelfde probleem.’ (Informant, man 43 jaar)

47

• ‘Dat houtbewerken, daar zitten eigenlijk maar twee bij waar een beetje contact mee te maken is.

Vind ik het prettig bij die houtbewerking? Nou nee. De meesten zitten maar wat voor zich uit te

kijken en reageren haast nergens op. Ze moeten aangewakkerd worden om iets te doen. Ik heb het

gevoel dat ik te goed ben voor die houtafdeling. Daar heb ik nog niet over gepraat. Ik wil het eerst

twee maanden aanzien. En dan eventueel het erover hebben. Als ik aangeef daarmee te willen

stoppen is dat geen probleem. Ze hebben liever dat je eerlijk je mening zegt.’ (Klant, man 60 jaar)

• ‘Ik vond het verschrikkelijk dat ze naar L ging. (…) Bij fam. W. waren mensen van allerlei niveau.

Zodat de ene de ander meenam. Nu was het een homogene groep, waardoor ze afhankelijk werd

van de verzorging en van ons.(…) Een heterogene groep. Dat vind ik wel goed. Dan zijn ze niet

alleen afhankelijk van het verzorgende team.’ (Informant, man 65 jaar, vrouw 60 jaar)

• ‘Het niveau van activiteiten waarbij je afhankelijk bent van anderen krijg je niet hoger dan dat

van de groep. Ik vind het opeens heerlijk om niet afhankelijk te zijn van anderen. Zoals in het

schilderen. (…) In het atelier is het opvallend dat het bijna allemaal mensen met een

psychiatrische beperking zijn terwijl bij toneel en schrijven en koken ook wel een aantal mensen

met een verstandelijke beperking zitten. Je went er wel aan, maar het geeft wel z’n beperkingen.

Ze begrijpen opdrachten niet altijd meteen.’ (Klant, man 64 jaar)


ten aanzien van:







5.4.4 Eigen financiële bijdrage

Of en hoe een eigen financiële bijdrage invloed heeft op het wel/niet volgen van dagbesteding blijft

wat onduidelijk. Dit komt voor een belangrijk deel omdat klanten weinig inzicht lijken te hebben in

hoe het financieel geregeld is met de dagbesteding.

• ‘Ik heb het toen bij de begeleiding gemeld dat ik wel wilde gaan schilderen (4de

activiteit). Ik dacht

dat ik dan een andere moest laten vallen, en toen zei ze: Ik ga het wel voor je regelen en toen heb

ik er verder niets meer over gehoord. Ik schilder nu wel (4de

activiteit) vanaf dat moment is het

PGB (1,9 uur per week) voor mijn zus wel gestopt. Zij doet mijn boekhouding. Maar hoe dat zit

weten we niet. Ik vond het heel prettig dat ik mijn zus kon betalen. Dat geeft toch een andere

verhouding dan nu ze mantelzorger is. Want ze doet het nog steeds, maar ik weet niet hoe lang

nog. Als mantelzorger krijg je nu wel een soort vergoeding. Maar het is raar dat dat zomaar

veranderd is. Geen overleg met mij, zo van als u die vierde activiteit doet dan vervalt het PGB of

zo. Ik weet niet eens zeker of het zo is. Maar als het zo geregeld is, is dat raar. Of het valt onder

het verminderen/afschaffen van de OB. (…) Ik heb vorige maand voor het eerst de eigen bijdrage

48

betaald aan het CAK. Dat is nieuw. Ik moet sinds ongeveer een half jaar ook tekenen voor elke

activiteit die ik doe. Dat heeft allemaal met financiën te maken. En voor de verantwoording van B.

Er is meer controle. Of de eigen bijdrage echt gebaseerd is op je aanwezigheid of een vast bedrag

dat weet ik natuurlijk nog niet.’ (Klant, man 64 jaar)

• ‘Ik hoef geen eigen bijdrage te geven voor die vier dagen activiteiten. Ik weet niet wat er per giro

gaat, want ik heb mezelf onder bewindvoering laten zetten. Dus eigenlijk weet ik niet of er een

eigen bijdrage wordt ingehouden.’ (Klant, man 60 jaar)

• ‘Ik betaal geloof ik wel een eigen bijdrage per jaar voor de activiteiten, maar dat weet ik niet

precies, dat regelt mijn man.’ (Klant, vrouw 62 jaar)

Wel wordt duidelijk, dat als het een door de klant als laag ervaren bedrag betreft, er waarschijnlijk op

basis van een eigen bijdrage geen belemmeringen zijn:

• ‘De eigen bijdrage is zo’n laag bedrag (ca. 3 euro per week), daar ga ik geen activiteiten voor

afzeggen.’ (Klant, man 64 jaar)

• ‘Ik ben wezen kijken en de manager heeft gezegd dat vrijdag een gezellige dag is, de andere dagen

kon ik zelf kiezen. Vaste activiteiten muziek, zingen, handenarbeid, gym. Daar wordt bepaald wat

gedaan wordt. Alleen creatieve zaken kan je kiezen, je betaalt voor het materiaal.’ (Klant, vrouw

65 jaar)

• ‘Eigen bijdrage voor de bingo. Als je lid bent van de Zonnebloem, daar zijn we lid van, dan is het

allemaal gratis. Wassen kost extra. Daarom doen we dat zelf. Dan kan er ook niets verloren gaan.

75 euro in de maand. Dat vind ik heel veel geld. Gaan we een keer met moeder naar beneden, dan

is het kopje koffie voor haar ook gratis. Alles in normaal in begrepen, behalve wassen en bellen.’

(Informant, man 41 jaar)

5.4.5 Samenwerking met andere partners

Op basis van de uitspraken van klanten lijkt er weinig samenwerking met andere partners in zorg te

zijn ten aanzien van zorg, ondersteuning, begeleiding en/of dienstverlening.

• ‘Geen samenwerking tussen TB-ers, HHH en dagactiviteiten. Ze werken allemaal binnen hun

eigen blok. Men is bang om informatie te verstrekken naar een andere instelling, een soort

concurrentie.’ (Klant, man 60 jaar)

• ‘Het is hun ding. Systeem uit de jaren zeventig autonoom. Geen samenwerking met andere

partners.’ (Informant, man 65 jaar, vrouw 60 jaar)

Ten aanzien van behandeling lijkt dit anders te liggen.

• ‘Er zijn afspraken met het ziekenhuis in H.. O. wordt regelmatig bezocht door een kinderarts die

zich heeft gespecialiseerd in MCG kinderen en een revalidatiearts. Daarmee is het ziekenhuis ook

goed op de hoogte als zo’n kindje opgenomen moet worden. Samenwerking met deze partner is

goed.’ (Informant, man 43 jaar)

Uit deze citaten wordt tevens duidelijk dat klanten samenwerking tussen de zorgaanbieders die

betrokken zijn bij de aan hen verleende zorg, ondersteuning, begeleiding, diensten en/of behandeling,

belangrijk vinden.

49

5.4.6 Conclusies dagbesteding













met een verstandelijke beperking en in de revalidatie, terwijl activiteiten gericht op bezig zijn/werken


ouderenzorg van toepassing lijken. Activiteiten gericht op ontspanning lijken overal wel voor te

komen. Activiteiten die ondernomen worden om in contact te komen met de maatschappij lijken

vooral van toepassing voor klanten die intramuraal wonen en/of verstandelijk beperkt zijn. Activiteiten

die gericht zijn op het functioneren in de maatschappij lijken vooral van toepassing voor klanten die

extramuraal wonen en/of psychiatrisch of sociaal beperkt zijn. Echter dit onderzoek kent een te

beperkte groep informanten om hierover harde uitspraken te doen.

Verder wordt er een relatie gevonden tussen het type activiteit en de deskundigheid van de

medewerkers. Grofweg komt uit dit onderzoek naar voren dat professionals vooral begeleiding geven

bij activiteiten gericht op ontwikkeling/leren, ook als dit het (weer gaan) functioneren in de

maatschappij betreft en activiteiten gericht op herstel/verbetering van functies. In alle andere gevallen

zijn vooral ook vrijwilligers, mantelzorgers en/of klanten zelf betrokken bij de uitvoering.

Uit de interviews blijkt tevens dat de doelen van de activiteiten soms niet overeenstemmen met de

wensen van de klanten. Dit lijkt vooral van toepassing op activiteiten die een relatie hebben met het

(weer gaan) functioneren in de maatschappij.


ten aanzien van:







50

Bij de eerste vier aspecten gaat het meer om invloed op het eigen zorgproces. Dit betreft een

individueel niveau van zeggenschap. Daarnaast zitten er aspecten van inspraak in, maar dan gaat het

meer over dingen die op de hele groep betrekking hebben. Bij ‘groepssamenstelling’ lijkt het dan ook

vooral om inspraak te gaan. Deze bewering wordt door de citaten van paragraaf 4.3.2. onderstreept.

Men wil op hoofdlijnen invloed, bijvoorbeeld een heterogene of homogene samenstelling, maar men

heeft begrip voor de onmogelijkheid om precies te kunnen kiezen wie verder lid van de groep zijn. Het

wordt wel gewaardeerd om gehoord te worden, bijvoorbeeld bij gedragsproblemen met een ander

groepslid, maar beslissingen laat men over aan de professionals. Dit betreft een groepsniveau van

zeggenschap.

Of en hoe een eigen financiële bijdrage of bijbetaling invloed heeft op het wel/niet volgen van

dagbesteding blijft wat onduidelijk. Dit komt voor een belangrijk deel omdat klanten weinig inzicht

lijken te hebben in hoe het financieel geregeld is met de dagbesteding. Wel wordt duidelijk, dat als het

een door de klant als laag ervaren bedrag betreft, er waarschijnlijk op basis van een eigen bijbetaling

geen belemmeringen zijn.

Er lijkt weinig samenwerking met andere partners in zorg te zijn ten aanzien van zorg, ondersteuning,

begeleiding en/of dienstverlening. Voor behandeling lijkt dat anders te liggen. Samenwerking met

andere zorgaanbieders wordt door klanten wel belangrijk gevonden.

51

Bronvermelding

1. Coenen, F.H.J.M., Peppel, R. van de, en Woltjer, J. De evolutie van inspraak in de Nederlandse

planning. Beleidswetenschap: Vol. 15, nr. 4, 2001. p. 313-332.

2. Verkooijen HEC, RM Elderhuis. De directe member-check, een methode voor informantgestuurde

dataselectie. Vlaams wetenschappelijk tijdschrift voor verpleegkundigen. 2004-19, nr. 1, 43-50.

3. Verkooijen Lineke. Ondersteuning Eigen Regievoering & Vraaggestuurde Zorg (proefschrift).

Jutrijp: Verkooijen&Beima; oktober 2006. (ISBN-13: 978-90-9021102-2.)

4. Offergelt, N. Resultaten cliëntenpanels voor mantelzorgers van mensen met dementie.

Cliëntenonderzoek uitgevoerd in opdracht van het Zorgkantoor Noord Holland Noord. Zorgbelang

Noord-Holland; september 2008.

5. Verëll, D. Wonen en dagbesteding voor mensen met ASS met een normale tot hoge intelligentie.

Onderzoek uitgevoerd in opdracht van Zorgkantoor Noord-Holland Noord; juni 2009.

6. Akbas, M.E., Blok, C. de, en Luijkx, K.G. Zorgarrangementen vanuit cliëntperspectief. Ouderen

over sociale en operationele aspecten van zorg. Tilburg: Tranzo; 2010

7. Zuidgeest, M., Luijkx, K.G., Westert, G.P., en Delnoij, D.M.J. Sturen op cliëntervaringen?

Transparantie en kwaliteitsbevordering in verpleeg- en verzorgingshuizen. Tilburg: Tranzo; 2010

(ISBN: 90-5335-295-3) p. 58

Geraadpleegde websites

www.eenlijn.nl (M. Huisman), geraadpleegd op 21 februari 2010

Zeggenschap in zorg - In voor zorg · Invloed = het vermogen om op anderen of in ’t algemeen...

Documents

Transcript of Zeggenschap in zorg - In voor zorg · Invloed = het vermogen om op anderen of in ’t algemeen...