VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN

KANDIDAATSTELLINGSFORMULIER BESTE PRAKTIJKPRIJS 2015

Proficiat! De visitatiecommissie stelde bij de prestatiebeoordeling van uw SHM in 2014 een goede praktijk vast. Met dit formulier kan u zich kandidaat stellen voor de Beste Praktijkprijs 2015. Indien de visitatiecommissie meer dan één goede praktijk bij uw maatschappij vaststelde, kan u zich meerdere keren kandidaat stellen (één formulier per goede praktijk).

De bedoeling van dit formulier is dat de jury (en later de woonactoren en andere geïnteresseerden) een goed zicht krijgen op, en aan de slag kunnen met, de goede praktijk, zonder dat ze daarvoor het visitatierapport moeten lezen. Wees daarom zo specifiek en concreet mogelijk. Hou ook rekening met contextfactoren die u van belang vindt om tot deze goede praktijk te komen.

Enkel op basis van de gegevens op dit formulier zal de jury goede praktijken nomineren voor de Beste Praktijkprijs 2015. De gegevens die u in dit formulier invult, worden digitaal verwerkt. Daarom vragen wij u om dit document in Word-formaat op te sturen naar gerard.van.bortel@visitatieraad.be. Indien u wenst, kan u ook een bijlage toevoegen die uw kandidaatstelling ondersteunt (foto, analyse, voorbeelddocument, …). Uw kandidaatstelling dient u uiterlijk op 31 december 2014 op te sturen.

DefinitieEen goede praktijk is een werkwijze die aantoonbaar resultaat heeft opgeleverd en die in een bepaalde context een zeer effectieve en efficiënte aanpak is gebleken en daarom als een voorbeeld onder de aandacht van de SHM’s en andere woonactoren wordt gebracht.

Uw gegevensNaam SHM Kempisch TehuisMaatschappelijke zetel Houthalen-HelchterenContactpersoon Jo BollenTelefoon 011 810 700E-mailadres jo.bollen@skynet.beVisitatierapport van 7 augustus 2014

Uw goede praktijk zoals opgenomen in het visitatierapportSinds 2008 werkt Kempisch Tehuis in samenwerking met RIMO aan een project omtrent bewonersparticipatie en dit met de naam ‘Ik en mijn sociale huisvestingsmaatschappij’. Centraal in het project staat een goede communicatie tussen de huurders en Kempisch Tehuis, een goede dienstverlening en een kwaliteitstoename van het wonen in ruime zin. De aanzet om de relatie en de kwaliteit op een hoger niveau te tillen, vindt zijn oorsprong in het participatiegegeven: bevraging van de huurders vormen de basis om te komen tot inzichten die ervaringsgebonden zijn en tot geschikte oplossingen. Het project van RIMO te Lommel “Ik en mijn sociale huisvestingsmaatschappij” wordt beschouwd als een “leerproject” voor Limburg. Ervaringen worden uitgewisseld op het Woonplatform Limburg (zie OD 5.5). Kempisch Tehuis wil zelf een voortrekkersrol spelen op het vlak van bewonersparticipatie. Uit de samenwerking tussen RIMO en de SHM is de ‘focusgroep’ van Lommelse huurders ontstaan, die nadenkt over thema’s zoals het ideale renovatieproces, de schriftelijke communicatie, de website,…. Zij zijn onder andere ook een klankbord voor de SHM om de leesbaarheid van brieven en folders te verbeteren.

1

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN

Duid aan voor welke prijs u zich kandidaat stelt met deze goede praktijk: Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van beschikbaarheid van woningen Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van kwaliteit van woningen en woonomgeving Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van betaalbaarheid Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van sociaal beleid x Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van interne werking en financiële leefbaarheid Beste Praktijkprijs 2015 op het vlak van klantvriendelijkheid

Hoe zou u zelf het aantoonbaar resultaat van uw praktijk omschrijven?

In 2008 werd een samenwerkingsovereenkomst opgesteld tussen RIMO Limburg en Kempisch Tehuis. Het project ‘Bewonersparticipatie in de SHM Kempisch Tehuis’ was een feit en kreeg de naam ‘ik en mijn sociale huisvestingsmaatschappij’. Centraal in het project staat een goede communicatie tussen de huurders en Kempisch Tehuis, een goede dienstverlening en een kwaliteitstoename van het wonen in ruime zin. De aanzet om de relatie en de kwaliteit op een hoger niveau te tillen, vindt zijn oorsprong in het participatiegegeven: de bevraging van de huurders vormt de basis om te komen tot inzichten die ervaring gebonden zijn en tot geschikte oplossingen.

Uit deze samenwerking is er een ‘focusgroep’ van Lommelse huurders gegroeid. Deze huurders denken na over thema’s zoals het ideale renovatieproces, de schriftelijke communicatie, de website,…. Zij zijn onder andere een klankbord voor de SHM om de leesbaarheid telkens te verbeteren. Deze groep heeft ook een aantal aanbevelingen gedaan voor de werking van de SHM.

Niet alle aanbevelingen kunnen in de werking opgenomen worden maar ze zijn wel allemaal in overweging genomen en de resultaten worden ook teruggekoppeld. Zo krijgen nieuwe huurders bij inhuizen de sleutels van de woning samen met de sleutelhanger. De reden hiervoor was dat bij de huurders de telefoonnummer van het secretariaat en de onderhoudsdienst onvoldoende gekend was. Op de cv-ketels hebben we stickers bevestigd met de contactgegevens van de onderhoudsdienst.

Een resultaat van de aanbevelingen van de focusgroep

Naast de sterke verbetering van de leesbaarheid van onze briefwisseling en website zijn er ook draaiboeken en PowerPointpresentaties ontwikkeld voor bewonersvergaderingen, voor samenkomsten met nieuwe huurders, brochures voor renovaties met verhuis enz.

2

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN

Hieronder geven we een korte opsommingen van realisaties in samenspraak met focusgroep:

- Verhuisbrochure voor huurders die tijdens de renovatie naar een andere woning moeten verhuizen

- Informatiebrochure huurder- Kijkwoning geïnstalleerd na grote renovatie- Verbetering procedure Collectief onthaal van nieuwe huurders- Renovatievergadering grondig bekeken- Draaiboeken voor het collectief onthaal, een renovatie met verhuis, een renovatie zonder

verhuis en de kijkwoning- Sleutelhanger- Stickers op de cv-ketel- 2 maal per jaar nieuwsbrief- Onderzoek onderhoud en herstellingen- Analyse website KT en WPFL/ aanpassingen aan de websites- Begrijpbaarheid en leesbaarheid briefwisseling, huidige briefwisseling hieraan aangepast- Ideale briefwisseling tijdens renovatieproces

In 2015 eindigt het begeleidingsproject van RIMO. Dit jaar wordt dan ook volop gefocust op de implementatie van de bewonersparticipatie (focusgroep) in de werking van Kempisch Tehuis. Momenteel zijn al de nodige beslissingen genomen hoe de implementatie zal gebeuren. We gaan in de loop van februari – maart 2015 3 focusgroepen opstarten verspreid over het werkgebied van Kempisch Tehuis (11 gemeenten), zodat alle huurders de kans krijgen om te participeren.

Voor de 3 infovergaderingen hebben zich al 120 huurders aangemeld. Na de infovergaderingen wordt door RIMO een vormingstraject opgezet van een 3-tal samenkomsten om de huurders de nodige bagage mee te geven en ook om de bedoeling van de focusgroepen duidelijk te stellen. De huurders moeten hun eigen situatie kunnen overstijgen en kunnen meedenken om de werking van Kempisch Tehuis te kunnen optimaliseren. Men moet ook kunnen meewerken aan verbeterprocessen die op langere termijn worden gerealiseerd.

Welke concrete acties hebben tot dit resultaat geleid?

Bevraging

Door de samenwerking van Kempisch Tehuis met RIMO Limburg werden alle Lommelse huurders bevraagd. In 2009 kregen alle huurders van Lommel een eerste informatiebrief. Daarna kregen ze ofwel een huisbezoek van de opbouwwerker of kregen ze de vragenlijst in de brievenbus en werden deze één week later persoonlijk opgehaald of werden de huurders in groep bevraagd. De vragenlijst bevatte vragen over volgende thema’s: persoonsgegevens, informatie over de woning, over Kempisch Tehuis (bereikbaarheid, telefonisch contact, schriftelijke communicatie,…), onderhoudsdienst en de vraag of ze wilden meewerken aan het bewonersparticipatieproject.

Uit de bevraging komen een aantal knelpunten naar voor. Op basis van deze gegevens werden een aantal actiepunten opgesteld. Hoe we deze actiepunten aanpakken zal hoofdzakelijk afhangen van de input en voorstellen van de focusgroep. De suggesties die we hieronder meegeven per actiepunt zijn slechts een aanzet tot verbeterpunten.

3

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN

Actiepunt 1: INFORMATIEActiepunt 2: RENOVATIEActiepunt 3: BEREIKBAARHEID EN TOEGANKELIJKHEIDActiepunt 4: HERSTELLINGEN EN ONDERHOUDActiepunt 5: COLLECTIEF ONTHAAL VAN HUURDERS IN EEN NIEUW WOONPROJECT

Focusgroep

Uit de bevraging kwamen positieve elementen naar voren maar ook aan aantal collectieve knelpunten. Met een groep huurders gaat RIMO deze knelpunten bespreken, analyseren en komen tot voorstellen ter verbetering. Deze groep krijgt de naam ‘Focusgroep’, omdat de focus ligt op algemene knelpunten en niet op individuele problemen. De huurders spreken als ervaringsdeskundigen, maar overstijgen het individuele door algemene oplossingen en verbeterpunten te formuleren en dit naar een collectief niveau te tillen.

De nadruk lag op het verbeteren van de communicatie en dienstverlening van de SHM. Om als volwaardige gesprekspartner mee aan de tafel te zitten werden de huurders gevormd en sterker gemaakt in hun kennis van de sociale huurwetgeving.De huurders kregen de mogelijkheid om met andere bewonersgroepen uit te wisselen, projecten te bezoeken die aansloten bij de thema’s, inzicht in de werking van de eigen maatschappij en een breder beeld van alle SHM’s in Vlaanderen door bezoek aan VMSW, aansluiten op het jaarlijkse VIVAS congres,…

Er werd een smoelenboek ontwikkeld om kennis te maken met de huurders van de focusgroep. Dit om de groepssfeer te bevorderen.

Op welke manier hebt u beslist om deze acties te ondernemen en waarom? (Hoe is deze goede praktijk tot stand gekomen? Was dit ingevolge een specifieke beslissing of op andere wijze?)

Kempisch Tehuis had reeds een 10-tal jaren wijkgerichte samenwerkingsverbanden met het opbouwwerk met positieve resultaten voor de bewoners in grote en moeilijke wijken. Contacten met andere huurders waren hoofdzakelijk gekoppeld aan nieuwbouw- en renovatieprojecten. Toen RIMO Limburg besloot om meer in te zetten op sociale huisvesting om het betrekken van huurders bij de werking systematischer aan te pakken, was Kempisch Tehuis dan ook een van de eersten in Limburg om hierop in te spelen. In 2008 werd een samenwerkingsovereenkomst opgesteld tussen RIMO Limburg en Kempisch Tehuis. Het project ‘Bewonersparticipatie in de SHM Kempisch Tehuis’ was een feit en kreeg de naam ‘ik en mijn sociale huisvestingsmaatschappij’. Alle huurders in de stad Lommel (ruim 500) werden uitgenodigd om te participeren.

Worden inzet en resultaat regelmatig in beeld gebracht of vergeleken met andere mogelijkheden? (Op welke manier beoordeelt u zelf de effectiviteit en efficiëntie van deze praktijk?)

4

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN

Het project in samenwerking met RIMO Limburg eindigt in 2015. Momenteel zijn we bezig met de implementatie ervan voor de 11 gemeenten. Hiervoor werden meer dan 3000 huurders aangeschreven, ontvingen ze een speciaal huurdersinfoblad en maakten we reclame op onze website. We breiden nu uit naar 3 focusgroepen die alle gemeenten bestrijken, maar we zullen wel de intensiteit van samenkomen moeten verminderen om het haalbaar te houden. Eenmaal de nieuwe aanpak volledig operationeel is, dienen we deze werking ook te evalueren op zijn efficiëntie en effectiviteit.

Gedurende het volledige project was er een driemaandelijks overleg met RIMO Limburg en Kempisch Tehuis. Drie keer per jaar kwam de stuurgroep (Kempisch Tehuis, Schepen Wonen van de Stad Lommel en RIMO Limburg) samen.

Jaarlijks was er een terugkoppeling op de Raad van Bestuur van Kempisch Tehuis. Om alle gemeenten van ons werkgebied op de hoogte te brengen van de evolutie werd er een rapport bewonersbetrokkenheid gepubliceerd. Hierin wordt aan de hand van een aantal getuigenissen van huurders weergegeven hoe Kempisch Tehuis de laatste jaren is geëvolueerd in het informeren van huurders en hun participatie.

Een korte passage uit het rapport: “De renovatievergadering was zinvol en de opkomst was groot! Jammer genoeg waren er een aantal huurders die heel wat tumult maakten waardoor we minder vragen konden stellen. Hadden ze nu eerst geluisterd, dan waren we meer te weten gekomen. De vergadering was zinvol volgens mij. Op dat moment hebben we duidelijke uitleg gekregen en voldoende informatie. Het was verstaanbaar en we kregen de mogelijkheid om vragen te stellen. Omdat de renovatie toch heel wat met zich meebrengt, moeten de huurders tijdelijk naar een andere woning verhuizen. Ik had schrik dat ik naar Eksel of Peer moest, maar het was gelukkig maar één straat verder. De wisselwoning ligt op 500 meter van mijn woning en daar was ik heel blij mee. Ik kreeg ook een verhuisbrochure. Daar noteerde ik ook van alles in. Ik vergeet nogal eens wat. Bij zo’n verhuizing komt heel wat kijken, het was dus een goed geheugensteuntje”.

Welke contextfactoren spelen volgens u een belangrijke rol om deze goede praktijk ook bij andere SHM’s toe te kunnen passen (organisatiestructuur, omvang van het actieterrein, type van het actieterrein, patrimoniumomvang, gemeentelijke initiatieven, BSO, acties van andere woon- of welzijnsorganisaties, staat van het patrimonium, financieel gezondheid, gemeentelijke, provinciale of gewestelijke bepalingen of regels, huurdersbetrokkenheid of –organisatie, …)

De ondersteuning door RIMO (3 jaar fulltime kracht en daarna 3 jaar een halftime-medewerker) maakte dat de opstartfase vrij intensief en grondig kon verlopen en dat de nieuwe medewerkers van Kempisch Tehuis er stap voor stap in konden groeien. De aanwezigheid van een sociale dienst met 2 medewerkers die hiervoor de nodige tijd kunnen investeren is uiteraard van groot belang. Het beleid moet ook achter de keuze staan van de directie om huurders meer inspraak te geven. De organisatie moet openstaan voor verandering waarbij het betrekken van huurders als een win – win situatie wordt beoordeeld.

Het grote werkgebied (11 gemeenten) kan een rem zijn om huurders te laten participeren. De praktische haalbaarheid van verdere verplaatsingen zal meespelen. Van daar nu de optie om huurders te verzamelen op 3 centrale plaatsen in het werkgebied. De vele reacties op het nieuwe aanbod doen vermoeden dat dit een goede keuze was.

5

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN

Het proces bewonersbetrokkenheid is ondertussen 6 jaar geleden opgestart. Via verschillende kanalen hebben we er voor gekozen alle huurders te blijven informeren: website, nieuwsbrieven, kleinere onderzoeken met bevraging, tevredenheidsonderzoeken, bewonersvergaderingen, toezichthouders, ook relevante partners zoals OCMW, buurtwerkers actief binnen ons patrimonium, regelmatige huisbezoeken en vinger aan de pols houden. Deze investering zorgt ervoor dat bewonersbetrokkenheid ondertussen gekend is bij onze huurders ook al ligt de oorsprong bij het pilootproject. We hebben bewonersbetrokkenheid op elk moment opengetrokken naar ons volledige patrimonium.

Weet u of deze praktijk (al dan niet in een variante vorm) ook bij andere SHM’s wordt toegepast, zo ja, welke?

Nieuw Dak heeft een andere vorm van huurdersparticipatie met hun H.A.R. Ook zij hebben bij de opstart een heel proces doorlopen met kandidaten. Kempisch Tehuis heeft (dank zij de samenwerking met RIMO) wel kunnen opteren voor een grondiger opstartfase waarbij bijna alle huurders uit de stad Lommel persoonlijk werden benaderd. Naar implementatie moet Kempisch Tehuis ook een andere formule toepassen (3 focusgroepen) omwille van de uitgestrektheid van het werkgebied.

In voorkomend geval, op welke manier heeft u deze goede praktijk al onder aandacht van andere SHM’s gebracht?

Via Woonplatform Limburg wordt er regelmatig uitgewisseld en ook bij de afronding in 2015 zijn er 3 infomomenten voorzien voor beleidsverantwoordelijken, sociale dienstenVia bijeenkomsten van sociale diensten zal dit ook in de toekomst gebeuren. Kempisch Tehuis kreeg al meerdere vragen om deze werking toe te lichten. De meest recente vraag is voor het Woonforum van 20 maart in Gent.

Op de Studiedag RIMO Limburg op 19 en 26 maart 2015 zal het project bewonersbetrokkenheid binnen sociale huisvesting ook aan bod komen. Zo zullen ervaringen van Kempisch Tehuis, Cordium, Hasseltse Huisvesting en Maaslandshuis gedeeld worden met alle Limburge Huisvestingsmaatschappijen. Er zal een kleine ‘methodieken’ markt gehouden worden zodat de deelnemers de draaiboeken, een verhuisbrochure en dergelijke kunnen inkijken.

De focusgroep is samen met opbouwwerkster Liesbeth Brusselaers op bezoek geweest bij het overkoepelend orgaan VMSW. Op het overleg sociale diensten werd zij als spreker gevraagd om over leefbaarheid te spreken. Ook hier werd het project binnen Kempisch Tehuis besproken.

Op basis van welke argumenten vindt u dat juist deze goede praktijk in aanmerking komt voor de Beste Praktijk Prijs?

Als we zelf naar onze sociale dienst van Kempisch Tehuis kijken op dit moment en enkele jaren geleden, kunnen we met trots zeggen dat we meer aandacht kunnen besteden aan de betrokkenheid van de huurders. Zo zullen we meerdere bewonersvergaderingen organiseren, focusgroepen in drie regio’s en een jaarlijks overleg met onze vrijwillige toezichthouders.

Met deze uitbreidingen is de sociale dienst zich ervan bewust dat deze nieuwe werkwijze niet zonder vallen en opstaan zal verwezenlijkt worden, maar dat we regelmatig zullen moeten

6

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN

bijsturen.Het delen van ervaringen met huurders, andere sociale huisvestingsmaatschappijen en andere sociale organisaties op ons werkterrein is echt wel een win-win situatie. De erg positieve reacties van de leden van de huidige focusgroep werkt aanstekelijk naar nieuwe huurders die nu vrij massaal reageren voor het nieuwe aanbod. Misschien verdient dat wel een bloemetje…

Heeft u nog andere opmerkingen of suggesties?

7