Wip oktober 2013 definitief

Jaargang 8 - oktober 2013

Welten In Praktijk is een uitgave voor Weltenaren over Weltenaren, opdrachtgevers en de financiële wereld.

Pensioen-communicatie moet praktischer

Leren en werken in een huislijke sfeer

Klanten verbazen

→ Pagina 4 → Pagina 10 → Pagina 24

→ Lees alles over de ontwikkelingen op pagina 2 >>

Wft Vakbekwaamheid

In Praktijk

Ontwikkelingen

Permanent Actueel•devierpijlersWft Vakbekwaamheid•discussieindeKamerWft Modules 2014•getestenklaarvoordemarktExameninstituut•vanaf2014ontzorgtWelten ookalsexameninstituut

2 Jaargang 8 - oktober 2013

Permanent ActueelSindsjuli2013ishetWeltenPermanentActueelplatformlive.Middelsdeopeninschrijvingopdewebsitezijnalveelaanmeldingenontvangen.Dereactiesvandegebruikerszijnergpositief.Hetplatformwordtalsgebruiksvriendelijkenzeercompleetervaren.TijdensgesprekkenindemarktmerkenwedatsteedsconcreterinvullingwordtgegevenaandenieuwePE-eis.Erheerstechternogsteedsonduidelijkheid.DitiseenvanderedenendatWeltendeafgelopenperiodeveelcontacthadmetdeAutoriteitFinanciëleMarkten(AFM)overdezekwestie.Hieruitblijktdatdevierbelangrijksteaandachtspuntenreedswordentoegepastinonsplatform,dezepuntenzijn:

•Actualiteit Het bijhouden van voor de gebruiker

(volgens diens beroepskwalificatie) toepasbare actualiteiten.

Ditgebeurtineenpersoonlijknieuws-overzichtwaarmenpermoduleallenieuwsberichtenterugvindt.

• Toepasbaarheid Naast het feitelijke nieuwsbericht,

kan het nieuwsfeit ook worden toegepast in de dagelijkse praktijk.

Inelkartikelwordtnietalleeningegaanophetnieuwsfeitmaarwordtookduidelijkgemaakthoehettoegepastkanwordenindepraktijkconformdebetreffendeberoepskwalificatie.

•Aantoonbaarheid Het kunnen aantonen van je kennis van

de actualiteiten. Altijdoverzichtindeactualiteitenstatusinhetpersoonlijkoverzicht.Hierkandegebruiker24/7eenPDFdownloadenmetzijnofhaarpersoonlijkeaantoon-baarheid.

• Toetsing Bewijzen dat de gebruiker de

actualiteiten kent en weet hoe deze toe te passen.

Eenkortemaandelijksetoetsborgtdekennisvandeactualiteitenindeberoepskwalificatievandegebruiker.

Noggeenkennisgemaaktmethetplatform?Kijkdanoppa.welten.eu.

Wft modules 2014OnzeeersteWftModulesvoor2014zijninmiddelsopgeleverdengetest.HetgaathierbijomdemodulesBasisenConsumptiefKrediet;wederomvolgens

onzeadaptieveleermethodeopgebouwd.Verschillendenieuwecomponentenzijntoegevoegd.Zoisnietalleendekennis-moduleveranderdmaarwordtindenieuwemodulesookmeergewerktmetandereleermiddelenzoalsfilmpjesencasuïstiek.Demoduleszijnuitgebreidgetestdooreengroepvan50Weltenarendiealsinterimprofessionaldagelijksmetdezematerietemakenkrijgen.Deresultatengevenonsmeerinzichtindeervaringvandeprofessionalsenmakendeverbeterpuntenhelderomzodoendedemodulesverderteoptimaliseren.

Wft VakbekwaamheidBijdetotstandkomingvanhetnieuweWftVakbekwaamheidsstelselhebbenverschillendeconsultatierondesplaats-gevondenomtothetuiteindelijkenieuwebouwwerktekomen.OndanksdezerondeskwamerindeafgelopenperiodevanuitverschillendehoekenkritiekophetvernieuwdePE-stelsel.OmdieredendiscussieerdedeKamerinseptember

opnieuwoverditstelsel.Hieruitzijnverschillendevoorgenomenaanpassingengekomen.ZokomteendeelvandePE-inhaalexamenstevervallen,deovergangsperiodewordtverlengdendePE-examenszullenpuuropactualiteitenwordeningestoken.Dekomendeperiodewordendeaanpassingenconcreetgemaakt.Blijfopdehoogtevandezeveranderingenviawww.wftvakbekwaamheid.nl.

ExameninstituutVanaf1januariwijzigtookderegelingrondomexameninstituten.Erkomtbijvoorbeeldeencentraleitembankwaarinalleexamenvragenbeheerdworden.Deexameninstitutenkunnenhierhunexamenvragenvandaanhalenenhebbeneenpuurfaciliterenderolinhetexamenproces.Omdeeigencollega’senonzerelatiesoptimaaltekunnenontzorgen,isookWeltenmetingangvan1januari2014eenexameninstituutenverzorgtzodoendeexamensvoordeWftopleidingen.

vervolgvanvoorpagina

Jaargang 8 - oktober 2013 3In Praktijk

Hoe is je relatie met Welten ontstaan?MijnvaderenCeesWeltenkennenelkaarvanvroegerdusdatwaseenmooieingang.NaeenpaargesprekkengafWeltenmijin2008hetvertrouwendoormijalssponsorteondersteuneninmijnwegnaardetop.Daarbenikheeltrotsop.IkzieookechtraakvlakkentussenWeltenentopsport.NetalsbijtopsportdienjeookbijeenbedrijfalsWeltendoelentestellenendaarisgedrevenheid,discipline,passieendoorzettingsvermogenvoornodig.DatzieikbijWeltenendatinspireertme.AandeanderekanthoopikWeltenarenteinspirerenmetmijnsportieveprestaties.

Zijn er momenten dat je het intensieve trainen niet meer ziet zitten?Somshebikwatminderzinomnaareentrainingtegaan.Diedagenzittenernoueenmaaltussen.Danmoetjedeknopomzettenenjebedenkenwaarvoorjehetallemaaldoet.Ommijndoeltebereiken,zetikmeiederetrainingvoordevolle100%in!Ikrealiseermedatikmijntrainingsurenookopschoolhadkunnendoor-brengen;nubesteedikdezeurenaanmijnpassie.Mijhoorjenietklagenhoor!

Hoe gaat het met de studie? IkzitinhetlaatsteschooljaarvandeopleidingCommerciëleEconomieaandeRandstadTopsportAcademie.Deeerstejarenmoestiktweeochtenden

perweeknaarschoolmetdaarnaastveelzelfstudie.Ikhebvrijwelalletentamensgehaald,waardooriknubijnageenlessenmeerhoeftevolgen.Deoverigeopdrachtenenprojectendoeikgrotendeelsthuis.Somsishetbestlastigmijnsportcarrièretecombinerenmetmijnopleiding,maarhetiszekertedoen.Wanneerhetwatrustigerismettrainingenenwedstrijden,maakikeeninhaalslagvoormijnopleiding.Alsikditschooljaarslaag,hebikinvijfjaarmijndiplomagehaald.Ditvaltmeeinverhou-dingtotanderetopsporters.

Wil je en kun je van deze sport je beroep maken?Dezewegbenikingeslagenomdatiktotdetopvandewereldopde400meterhorden

wilbehorenendeelwilnemenaanEuropeseenmondialetoernooien.Deafgelopenjarenmaakteikeenenormeontwik-kelingdoor,waarbijikgoedestappenhebgezetrichtingdeinternationaletop.Alsikdezelijndoorkanzetten,hebbenmijncoachenikerallevertrouwenindatikdetopbereik.Ditjaarwerdik11deophetEKvooratletenonderde23jaar.MijndoelstellingisvolgendjaardeeltenemenaanhetEKvoorsenioren.Alsikmezelfdekomendejarenblijfontwikkelenbenikervanovertuigddatikvanmijnsportmijnberoepkanmaken.

Topsport heeft een houd-baarheidsdatum. Hoe zie je jouw carrière na de sport?Hetlevennadetopsportcarrièreisoverhetalgemeenhelaaslangerdandetopsportcarrièrezelf.Ikvindhetbelangrijkalvasttedenkenaaneenmaatschappelijkecarrièrenádesport.Nahetbehalenvanmijnhbo-diplomawilikkijkenwaardemogelijkhedenliggenomalsfulltimeatleetverdertegaanénikwilmijnmasterbedrijfseconomiebehalen.Hetliefstzouikwelbinnendesportactiefwillenblijven.

En werken bij Welten, zou je dat zien zitten? En in welke rol zou dat dan zijn?HetlijktmeiniedergevaleengenoegenombijWeltentewerken.Inwatvoorroldatdanzalzijniseengoedevraag.Ikhoopdekomendejarenvoormezelfduidelijktekrijgenwelkefunctieikgraaginmaatschappelijkopzichtzouwillenvervullen…nadatikopsportgebiedhetbesteuitmezelfhebgehaald.

Weltenatleet Jepser Arts over topsport, studie en werk

“Mij hoor je niet klagen hoor!”

Nederlands Kampioen op de 400 meter horden, Jesper Arts, wordt inmiddels vijf

jaar gesponsord door Welten. Hij vertelt over zijn toekomst als topatleet en over

zijn maatschappelijke carrière.

JesperArts


Leren en werken in huiselijke sfeer

AlsjedeWeltenCampusbinnenloopt,komtdeheerlijkegeurvanBourgondischetenjealtegemoet.Aandeontvangst-tafelwordtiedereenvriendelijkwelkomgehetendoorAlindaof

eenvandeanderegastvrouwenof-heren.Opdeplaatswaareerstdereceptiewas,staatnueengezelligeleestafel.

Deoorspronkelijke,kleinekeukenisvervangendooreenprofessionelekeukenmetallebenodigdeapparatuurendirectvoordekeukenstaateenbuffeteilanddatdagelijksgevuldismetheerlijkegerechten.PietenAlindazijnenthousiastoverdenieuwe

toevoeging.“Wekunnenonzecollega’sengastennuhettotaalplaatjebieden.Hetfeitdatweallesineigenhuishebbenisuniek”,verteltAlinda.

Studeren en ontspannenDeWeltenCampusinhetoudegemeentehuisvanVessem

isdeperfectelocatievooropleidingsgroepenencollega’s.

Doordeaanwezigheidvanhotelkamers,vergader-enontmoetingsruimtes,hetcaféCarpeDiemennudusookeeneigenkeuken,biedtdecampusallemogelijkhedenvoorwerk,studieenklassikalelessenineenprettigeenontspannenambiance.Indezehuiselijkesfeerkunnencursistenstuderenenook

ontspannen.“Samenmetmijncollega’svanhetHospitalityTeamzorgikvoorontbijt,lunchendiner”,legtPietuit.“Bovendienishetmogelijkombijvoorbeeldnahetstuderenindekeukenachterdepannentestaan.Nietalleengoedvoordeontspanning,maarzekerookvoorhetgroepsgevoel.”

De campus uitbreiden met een keuken om zo de beleving voor de gasten nog completer te maken.

Leren, ontspannen, slapen én eten onder één dak. Al jaren speelde Cees Welten met dit idee en eindelijk is het

zover. Na maanden van plannen uitdenken, voorbereidingen en een flinke verbouwing, nam chefkok Piet

Fortuin half juli zijn plaats in achter de pannen in de professionele keuken. De officiële opening is in oktober.

Samen met Alinda van der Gaag, die vanaf het begin bij het project betrokken is, praat hij met de redactie

van Welten in Praktijk over deze mooie toevoeging op de campus.

AlindavanderGaag

PietFortuin


Leren en werken in huiselijke sfeer

Meer dan alleen een kroketPietwerktejarenlanginFrankrijkopzijneigenboerderijmetcampingenrestaurant.HijkwamterugnaarNederlandenraaktevia-viaingesprekmetErikBroeder,verantwoor-delijkvoorOperationsopdecampus.“Ikvondhetergmooi

omvanafhetbeginbetrokkentezijnbijhetideeendeinrichting.Alskokmochtikmeedenkenoverdejuisteopstelling.”Pietbereidtallegerechten,zorgtvoordeinkoopenbegeleidtookregelmatigopleidingsgroepenindekeuken.

“Ikprobeergraagnieuwegerechtenuitenmaakookgerechtendiebijhetseizoenpassen.Opdezemanierkunnenwemeerbiedendanalleeneenkroket.Persoonlijkvindikhetbereidenvanwildleukomtedoen,dusditzalregelmatigophetmenustaan!”PietzietookeennieuweuitdaginginzijnrolbijWelten:“Workshopsgevenaangroepenindekeukenisnieuwvoormij.Maarhetisergleukomcollega’senopleidingsgroepentebetrekkenbijmijnpassie.”

Centraal en overzichtelijkAlindaisalzevenjaarvoorvelenhetgezichtvandecampus.“Ikhelpmetalleoperationelewerkzaamhedenopdecampus.Zoontvangikgasten,maakreserveringenenzorgersamenmetmijncollega’svoordatdedagelijkse

gangvanzakengoedverloopt.Maarookdenkikmeeoverdemogelijkhedendiedecampuskanbiedenaanonzecollega’sengasten.Denieuwereceptieheefteencentraleplaats.Datisergoverzichtelijk,ikziewieerbinnenkomtenmensenmakensnellereenpraatje.Datmaakthetwerknogleuker.Denieuwekeukenbrengtookanderewerkzaamhedenmetzichmee.ZokijkenwenusamenmethetHospitalityteamnaarderichtlijnendiebijeenprofessionelekeukenhoren.Hetheleteamheeftafgelopenjaardevereistecertificeringenbehaald.Voordetoekomstwillenwedemogelijkhedenvoordecampusnogverderonderzoekeneninspelenopdetoekomst.Hierbijkunjebijvoorbeelddenkenaaneenstudiovoorwebconference.”

BenjeindebuurtvanVessem?Loopdangerusteensbijonsbinnenomdecampusmeteigenogentebekijken!

Den HerdMetdekomstvandenieuwekeukenisookdenaamvandecentraleruimteveranderd.DevoormaligeRaadzaalisomgedoopttot‘DenHerd’.DenHerdisBrabantsvoorDeHaard.Eeuwenlangwasdekookplaats(dehaard)deenigeplaatsinhuiswaarhetaltijdlekkerwarmwas.Daardoorwashetookdecentraleruimtewaariedereenbijelkaarzat.Nogaltijdneemtdekeukeneenbelangrijkeplaatsin.Aandekeukentafelwordenvaakbelangrijkebeslissingengenomen,erwordenmooieenmindermooiemomentengedeeld.Aandekeukentafelwordtgelachenengehuild.Maarbovenalisdekeukeneenruimtewaariedereengezelligsamenkanzijn.


Aanpassing rekenrente

Hoe informeer je de deelnemer optimaal?

Welten maakt zich zorgen over het effect dat de aangepaste rekenrente op UPO’s

kan hebben op het consumentenvertrouwen in de financiële sector. Na de kortin-

gen van de pensioenfondsen, komen dit jaar ook de verzekeraars namelijk met

slecht nieuws. Door de lage rentestand kan in beschikbare premieregelingen

(bijna 60% van de verzekerde regeling kennen een dergelijke overeenkomst)

met het kapitaal op de pensioendatum minder pensioen worden aangekocht.

TotafgelopenjaarwerdendeuitkeringendieophetUniformPensioenoverzicht(UPO)staan,berekendopbasisvaneenrentestandvan4%.VanafditjaarwordtdezeberekeningvoorhetUPOopverzoekvandeverzekeraarszelfgebaseerdopeenreëlererentevan2,4%.EenwerknemerdiealenigetijdindienstisenzijnnieuweUPOnaastdeversievanvorigjaarlegt,kandusditjaareenlagerpensioentreffen.Duidelijkwordtdatdeconsu-menteenrenterisicoloopt,weinigdeelnemerszullenzichhierechtervanbewustzijn.

HoeweldeuitgangspuntenvoorhetUPOdoordesectorcollectief(PensioenfederatieenVerbondvanVerzekeraars,inoverlegmetdeAFM)wordenbepaald,iserbijditonderwerpvoorgekozenomdeindividuelefondsenenverzekeraarshuneigendeelnemerstelateninformeren.

Afgelopen maand heeft Welten een onderzoek gedaan onder verzekeraars met de vraag welke communicatiestrategie zij kiezen om de deelnemer optimaal te informeren over de aangepaste rekenrente. Ook is een reactie gevraagd aan het Verbond van Verzekeraars en de AFM.

Achmea BiancaTetteroo,divisievoorzitterPensioen&LevenvanAchmea,herkentdeproblematiek:“Wijgrijpenditmomentaanomnognadrukkelijkermetonzepensioendeelnemerstecommunicerenoverdeonzekerhedenvanbeschikbarepremieregelingen.Hetdaad-werkelijkaantekopenpensioenisnamelijknietalleenafhan-kelijkvandehoogtevandebeleggingsopbrengstenenderenteophetpensioen-aankoopmoment,maarookvandedangeldendelevens-verwachting.Hetwordthoogtijddatalledeelnemersaanbeschikbarepremieregelingenzichbewustwordenvande

risico’sendemaatregelendiezehiervoordeelszelfkunnentreffen.”

Aegon WillemvanderVorm,directeurvanhetpensioenbedrijfvanAegon,geeftaandatAegonopverschillendemanierenactiefaandevoorlichtingvanditonderwerpwerkt:“BijdeUPO2013ziteenfolderwaarineenaantalbelangrijkepensioenzakenwordttoegelicht.DefolderbevateenQR-codevooronzespecialewebsitemetpensioeninformatie.Omdatwemerkendatfilmpjessomsbeterwerkendanschriftelijkeinformatie,hebbenweoponsYouTube-kanaaleeninterviewbeschikbaaroverditonderwerp.Daarinbesprekenwewaaromrenteüberhauptvaninvloedisoppensioenenofernouwelofgeenpensioengeldisverdwenen.Nietdus.Natuurlijkkunnenklantenaltijdbellen-ookdatcommunicatiemiddelwerktnogaltijdprima!”

a.s.r. a.s.r.wasaleerdermetditonderwerpbeziglichtYvonnevanStraalen,BusinessExpertbija.s.r.Pensioenentoe:“a.s.r.heeftin2012aleen


extrawaarschuwingstekstopgenomenbijdepensioen-indicatieophetUPOvoordeelnemersdiebinnenkortmetpensioengaan;devoorge-schrevenrekenrentewastoennog4%.Dewaarschuwinghieldindatdehuidigerente-standendusookhetintekopenpensioenaanzienlijklagerzouzijn.a.s.r.heeftin2013aandeUPOextrauitlegtoegevoegd.OokindevoorbriefenindeQ&A’swordtaandachtbesteedaandewijziging.Bovendienisondersteuninggebodenaandewerkgevermeteenvooraankondigingsbriefeneenhulpbriefvooruitlegaanzijnmedewerkers.Deelnemersdie(binnenkort)pensioenmoetenaankopenwordentenslottebijdeexpiratieiniedergevalgeattendeerdopdemogelijkheidvanpensioen-knipbijdeaanwendingvanhetkapitaal.”

Zwitserleven LudoVoorn,directeurMarketingZwitserleven:“Zwitserlevenwilhaardeel-nemersopdiversemaniereninformerenoveraanpassingenvanderekenrente.Eenvoudincommunicatiestaathierbijvoorop.VoordezespecifiekecaseiseenanimatieontwikkelddietebekijkenisviaYouTube,eenrekentoolwaarmeeopeeneenvoudigemanierdegevolgenvoordesituatievandedeel-

nemerkanwordenberekendeneriseenartikelgewijdaandeaanpassinginheteigendigitalemagazineStraks.”

Deltal LloydMarijkePeijnenburg,woord-voerderpensioenbijDeltaLloyd:“DeltaLloydheefthetaltijdbelangrijkgevondenomhieroverheldertecommuniceren.Deelnemersmeteenpremie-overeenkomstopbasisvanbeleggingenhebbenvanonsdanookdeafgelopenjarenaleenkosten&waardeoverzichtmetvoorbeeldpensioenenontvangen,gebaseerdopeenrentedieaansluitbijdemarktrente.HetaangepasteUPOsluitprimaaanbijdeinformatiediewijdedeelnemersalverstrekken.”

Verbond van Verzekeraars“Hethanterenvaneentehogerentevoetbrengthetrisicometzichmeedatdeelnemersbijpensioneringvoorteleur-stellingenkomentestaanomdatzeminderpensioenkunnenaankopendanwaarzeophaddengerekend.Hetisdaaromgoeddatnudemogelijkheidisgebodenomeenrentetehanterendiebeteraansluitbijdedaadwerkelijke

marktrente”,aldusPaulKoopman,WoordvoerderVerbondvanVerzekeraars.

AFMVoordeAFMisdereactievandeelnemersopditcomplexeonderwerpinteressant.Hoewelniemandonrustofonvredebijdeelnemerswenst,zouhetookopmerkelijkzijnalserhelemaalgeennegatievereactieskomen.DanishetnamelijkdevraagofmensenhunUPOhebbengelezenendegevolgenbegrijpen.JanvanMiltenburg,ManagerToezichtopPensioenuitvoerdersbijdeAFM:“Wellichtkaneendiscussieoverditonderwerphetrisicobewustzijnbijdeelnemersverhogen.Alsderisico’seenmaalbekendzijn,kunnenmensenmakkelijkerwordengeactiveerdomzichaftevragenhoeveelzijeigenlijknodighebbenvoorhunfinanciëleoudedagenofzeactiemoetenondernemen,bijvoorbeelddoorlangerdoortewerkenofuitgaventeverminderen.“

Weltenlevertgraageenbijdrageaanhetconsumenten-vertrouwenindesectorenadviseertverzekeraarsenfondsenindecommunicatierekeningtehoudenmetdevolgende5tips:

1.Benoemdewijziginginderenteduidelijk,geefaanwaterisgewijzigdenwaarom

2.Bieddeinformatieopverschillendemanierenaan(schriftelijk,animatie,telefonisch)

3.Maakmiddelsrekenvoor-beeldendegevolgenvandewijzigingduidelijk

4.Geefaanofdedeelnemeractiemoetondernemenenzojahoe

5.Betrekdewerkgeverindecommunicatienaardedeelnemers

Communicatievanuiteenon-afhankelijkepartijofcentraalvragenpunt,zoalsdeAFMofWijzerinGeldzaken,zouverstandigzijn.Voorbehoudvanhetconsumentenvertrouwenishetbelangrijkisdatdedeelnemerkanziendatereenalgemenewijziginginderenteisdoorgevoerd,omdeconsumentbeterteinformerenoverdereëlesituatie,dienietalleendeeigenverzekeringraakt.

PattyKuijper,PensioenProfessionalWelten

Meepraten over dit ontwerp? Ga naar www.welten.eu/blog


Het radiovirus“Eindjaren70wasikalbevangendoorhetradiovirus”,verteltJaccometzijnradiostem.“IndietijdwareneralleendezeezenderszoalsVeronicaenniettevergetendepiraten-zenders.IkbegonbijdeEindhovenseVerplegings-omroep(EVO),waarikeenopleidinghebgedaantotradiopresentator.Nadeelhiervanwasdatdezenderalleeninde

ziekenhuizenvanEindhoventeontvangenwas.DaarnahebikbijdiversezendersinBelgiëgewerkt.“

Radio VeldhovenMomenteelwerktJaccobijRadioVeldhoven.“Hierpresenteerikelkewerkdagvan14.00uurtot16.00uureenmuziekprogramma.DezewordtaleerderopgenomendoormiddelvanVoicetracks.

Daarnaastdoeikelkezondag-middagverslagvanamateur-voetbalwedstrijdenenverzorgikelkhalfuurdenieuws-bulletins.Tussendoorhoudikmeooknogbezigmetdemuzieksamenstelling.Jekuntdaarbijdenkenaanmuziekuitdejaren60totdehitsvannu.”

Prettige stemHetleukevanradiomakenisvoorJaccohetcreërenvande

sfeer.“Jekuntbijluisteraarsdeindrukwekkendatjeophetstrandbentofineenhuiskamer,terwijljegewoonindestudiobent.Ikhaalinspiratieuithetwerkvancollega’s.WesselvanDiepen,maarookGerardEkdomenTimKlijnbewonderikomhunmaniervanwerken.”

“Gelukkighebikzelfookbewonderaarsnaarhetschijnt.Ikhoorregelmatigdatluiste-raarsmijnstemprettigvindenendatmijnmuziekindesmaakvalt.Bovendienwaarderenzijdeleukeennuttigeinformatiedieikmetzedeel.”

Raakvlakken“Erzijnzekerraakvlakkenmetdefinanciëledienstverlening.VeelbankenenverzekeraarszijngevestigdindedirecteomgevingvanVeldhoven.ZovolgenwebijvoorbeelddeontwikkelingenomtrentdefusiesbijdelokaleRabobanken.Weproberennieuwszosnelmogelijkteverspreiden.Doormijnachtergrondhebikdantocheenvoordeel.”

Dromen zijn geen bedrog“MijndroomisomelkeochtendliveopradioVeldhoveneenochtendshowtepresenterenwaarinlokaleactualiteiten,weerenverkeeraanbodkomen.Maarookinterviewsafnemenmetgastenindestudio.Wieweetkanmijndroomooitnogwerkelijkheidworden.Demogelijkhedenbinnenradiolandzijnenormendromenzijnnietaltijdbedrog!”

WoonjijindeomgevingvanEindhovenenwiljedeprogram-ma’svanJaccobeluisteren?ZetjeradioopFM107.7ofganaarwww.omroepveldhoven.nl.

Dit houdt mij bezig

Radio maken als passie

Jacco Hagoort uit Veldhoven werkt sinds juni 2012

bij Welten en voert opdrachten uit op het gebied van

Particulier Bankieren. Wat doet een jongeman van

54 als hij niet aan het werk is? Veel collega’s denken

al snel aan het seniorenelftal van de plaatselijke

voetbalclub of het aan de haak slaan van een vis.

Niets is minder waar. De passie van Jacco:

radio maken!

JaccoHagoort

Verbonden Deeersteradioverbindingwerdalin1895gemaakt.Nederlandliepvooropmetdezeontwikkeling.Hetisooknietvoornietsdatin1919deeersteomroepzenderterwereldindeluchtkwaminDenHaag!


CAPTER meets Welten

Cees bekijkt de eerste

cv’s voor de CEO Stage

collega’s brengen de CEO stage onder de aandacht

bij Hoge Scholen

Welten wijzein beeld

Prinsjesdag Actualiteitendebat

Collega Sebastiaan Rietveld moet gedacht hebben ‘Ik ga op vakantie en neem mee... mijn liefste en de Welten picknickmand’

Joep Thiecke is 15 jaar in dienst van Welten. Cees bezoekt hem bij Stater.

Ik zie, ik zie wat jij niet ziet en het is... groen

Jesper Arts verzorgt een clinic voor Welten deelnemers aan Marathon EindhovenPeter Filius

10 jaar bij Welten

Prinsjesdag 2013

Verbouwing in Vessem met als resultaat een professionele keuken

Workshop CAPTER

tijdens Innosurance


Indekomendeperiodewordendeelnemersvolopgeïnformeerdoverdevelewijzigingenoppensioengebied,zoalsdeverhogingvandeAOW(envaakookdepensioenleeftijdnaar67jaar),deinvoervanhetpensioen-

akkoord(metuitlegovernominaleofreëlepensioenrechten)endeverlagingvandefiscaalmaximaaltoegestanepensioenopbouw.Daarbijzijndewette-lijkevoorschriftenmetbetrekkingtot

Er wordt veel over pensioen gesproken, maar van echte pensioencommunicatie, waarbij de deelnemer de

verzonden informatie begrijpt en er iets mee kan, is helaas nog geen sprake. Ivo van Riel, propositiemanager bij

Welten, heeft hier een duidelijke mening over: “Er worden bakken met papier over de deelnemers uitgestort,

die daarna maar zelf moeten proberen om de relevante zaken eruit te filteren. Dat is voor een leek niet te doen, die

verliest dus interesse in zijn pensioen.” En dat is jammer, uit onderzoek van bijvoorbeeld BOP & TNS NIPO

blijkt namelijk dat meer dan de helft van de actieve deelnemers behoefte heeft aan een jaarlijkse pensioencheck.

We moeten volgens Van Riel daarom anders gaan denken over pensioencommunicatie.

Pensioencommunicatie moet praktischer worden


Pensioencommunicatie moet praktischer worden

pensioencommunicatiedenorm.Indepraktijkbetekentditdatdeelnemerswaarschijnlijkweerveelpapiermettechnischedetailsoverhunpensioengaanontvangen,metmeestalsombereberichten;erwordtminderpensioenopgebouwdenhetpensioenwordtminderzeker.Naarverwachtinglaatdedeelnemerdezevaakonbegrijpelijkeinformatiegelatenoverzichheenkomen.Indekrantenisalenigetijdtelezendathetnieterggoedgaatmetdepensioenenendaterveelgaatveranderen.Deberichtenzijndaaromnietonverwachtenjekunterverdertochnietzoveelaandoen.

Zinloze informatieIvovanRielvindtdezemaniervancommunicerennietzinvol.“Hetopsturenvangedetailleerdeinformatieoverpensioen,zonderenigreferentiekaderenzonderinformatieoverwatdedeel-nemermetdezeinformatiekaniszinloos.”VolgensVanRielmoetdecommunicatieeendoelhebben.Dedeelnemermoetnahetlezenvandeinformatiewetenofhijinactiemoetkomenenzojahoe.Hetvergelijkenmetanderedeelnemersineenvergelijkbaresituatiekandaarbijhelpen.“Ikvindhetnietbelangrijkofik€345,95of€346,66aanpensioenkrijgop65jaar.Ikwilwetenofmijnopbouwvoldoendeis,gezienmijninkomenenleeftijd.Kanikzometeennogmijnlastenbetalen?Hebikveelofweinigpensioenenwatkanikerzelfnogaandoenalsikteweinigpensioenheb?”

OverzichtDepensioenwereldisvolgensVanRielgewendomzakenexactteberekenen.“Zakenwordenopdevierkantemillimeterberekend,terwijldedeelnemerjuistbehoefteheeftaanhetglobaleoverzicht.”Hetwerkenmetgemiddeldenvaneenpeergroup,geeftdedeelnemerdirecteenindrukoferredenisominactietekomen.“Alsikziedatik€345,95aanpensioenheb,terwijlanderenmetmijninkomenopmijnleeftijdgemiddeldal€3.500,-pensioenhebbenopgebouwd,danhebje

mijnaandacht.Alsdedeelnemereenmaalinactiekomt,komendetechnischedetailsinhetadvieswelaandeorde.”

Hoeweldezemaniervancommunicerenindepensioenwereldnognietgebruiktwordt,ziejeditinanderegebiedensteedsvaker.Alsjeopinternetbijvoorbeeldeenboekkoopt,krijgjemeteentezienwatanderekopersvanditboeknogmeerkochten.Alsjeeentelefoonkooptkrijgjedirectadviesoverwelkeaccessoireserbijpassen.Opbasisvandezesuggestieskandeklantzelfbeslissenofhijdezelfdebehoefteheeftofniet.Deklantblijftincharge,hijbeslistzelf,maarnuopbasisvanmeerinformatie.

VergelijkenVoorpensioenisdeinformatienatuurlijkverspreidovervelepartijen,zoalsdeSocialeVerzekeringsbank(AOW/Anw),pensioenfondsenenverzekeraars.Inhetpensioenregisterisechteralveelinformatieoverpensioenbijelkaargebracht,alleendederdepijler(individuele

voorzieningen)ontbreektnog.Hetdownloadenvangegevensvanhetpensioenregisterwordtbinnenkortmogelijk.Ditzoueenprachtiguitgangs-puntzijnomdeelnemersteinformerenoverhuneigenpensioenaanvullendmeteenvergelijkingbinnendezelfdedoel-groep,personenmetdezelfdeleeftijdenhetzelfdeinkomen.VanRieliservanovertuigddateenPensioenAppdieditkandedeelnemerenormkanhelpen,meerdanallehuidigeverplichtepapierencommunicatie.

WeltenkijktofzijeenzinvollebijdragekanleverenaanhetontwikkelenvaneendergelijkevernieuwendePensioenApp.VanRiel:“Weleveninde21eeeuwenhetwordttijddatdebehoeftevandedeelnemercentraalwordtgesteldbijdepensioen-communicatie.Hetvoldoenaandewetgevingmaghetzinvolinformerenvandedeelnemersnietindewegstaan…Engelukkighoeftditookniet,alsjemaarbuitendeboxdurfttedenken.Endatvaltsomsnietmeeinpensioenland!”

Meepraten over dit onderwerp? Ga naar www.welten.eu/blog.

IvovanRiel


Wensen vervuld…Delta Lloyd Foundation

In het kader van het 20-jarig jubileum van Welten in 2012 konden relaties een

wens indienen. De 20 meest leuke en bijzondere wensen gaan in vervulling.

Zo ook de wens van Delta Lloyd om medewerkers die zich als vrijwilliger inzetten

voor de Delta Lloyd Foundation hiervoor extra kennis en vaardigheden te bieden.

Eind augustus verzorgde Welten een training voor de vrijwilligers.

EenzestalvrijwilligersvandeDeltaLloydFoundationvolgdende‘Train-de-trainer-dag’opdecampusinVessem.DetrainingwerdverzorgddoorSipkoSchoutenenAngeliqueSidlervanWelten.Deelnemerskregenvoorafdevraageenminitrainingvoortebereidenmethetlesmateriaaluitdegeldkoffer.

Maatschappelijk betrokkenOokYvetteBorkuskreegeengeldkoffer.Zijwerktruimtienjaaralstrainer/coachbijhetklantcontactcentrumvanOhra,onderdeelvandeDeltaLIoydGroep.Zijvindthetbelangrijkmaatschappelijkbetrokkentezijnenookanderentemotiverenhieraaneenbijdrageteleveren.“Toenikhetgeldkoffertjeontving,moestikmeteendenkenaan

hetgoudenkoffertjedatwordtoverhandigddoordeministervanfinanciënopPrinsjesdag”,verteltYvette.Ditbrachthaarophetideeomvoorhaarminitrainingtekiezenvoorhetonderwerp‘begroting’.Eenbegroting,hoebrengjedatoveraankinderen?Hoebeheerjijhetgeldinjespaarpot?

LeermomentenTijdenshaartrainingmerkteYvettedatditbijdekinderen(collega’sdiezichverplaatstenineenkinderrol)veelvragenopriep.Hetuitleggenvandebegrotingbleekdanooktelastigindezekortetijd.Yvetteleerdevooralhoeomtegaanmetdetalrijkeopmerkingenenvragenvandekinderen,actievewerkvormentebedenken

Over Delta Lloyd Foundation (DLF)DLFzetzichinomfinanciëlezelfredzaamheidenfinancieelbewustzijntebevorderen.ErzijninNederlandveelmensendienietgoedmethungeldkunnenomgaanendaardoorindeproblemenkomen.DeltaLloydtoonthaarbetrokkenheiddoordekennis,vaardighedeneninzetvaneigenmedewerkersintezetten.DLFbiedtfinanciëleondersteuningaaninitiatievenvanhulpverlenendeinstanties,zetzelfprojectenopengeeftvoorlichtingenonderwijs.

DLFzetzichookinvoordestichtingLEF(LevenenFinancieren).DitiséénvandeMVO-projectendieookWeltenondersteunt.LEFwilbijdragenaanhetvergrotenvanhetfinanciëlebewustzijnbijjongeren.

www.deltalloydfoundation.nl


Het bankieren van morgen en Image & Etiquette

Ook de wens van Ankie Latijnhouwers van Rabobank Het Groene Woud Zuid

kwam uit. Om meer verbinding met het team te creëren en klaar te zijn voor het

bankieren van morgen, leek het Ankie goed een masterclass bij te mogen wonen.

Ankie was blij verrast dat haar wens is uitgekozen.

Opeenzaterdagmiddag,delaatstedagvanaugustuswerdenelfdamesvandebankopdecampusinVessemontvangenenverrastenophunbeurtWeltendooreenheerlijketaartmeetenemen.Dezevielerggoedindesmaak!

Hetprogrammadatvolgdestonddeelsintekenvaninspiratieophetgebiedvannieuweontwikkelingenrondomklantbedieningindefinanciëlesector-vantechnologietothetnieuwevakbekwaamheids-raamwerk.VooreenanderdeelstonddedaginhettekenvanImage&Etiquette,zowelaantafelalsquakleding.

DeWeltenarendiedezedagaanwezigvondendedagerggeslaagd.Dedameswarenergenthousiastenhebbenactiefdeelgenomenaandework-shops.Dedeelneemsterszelfkijkenookterugopeenleuke,inspirerendeeninteressantedag,getuigedeberichtennaafloop.

Ankie Latijnhouwers @AnkiepankieL Gister ivm #Jubileumprijs mooie virtuele, inspirerende workshop-dag met aantal collega’s mogen beleven. Dank #Welten!

Caroline Bressers @xxCarolineBr@AnkiepankieL @Welten_Vessem het waren erg leuke en interessante workshops. Diegene die er niet waren hebben echt wat gemist #bedankt

Welten @Welten_Vessem@xxCarolineBr @AnkiepankieL Graag gedaan, leuk dat jullie erbij waren! #welten_eu

WorkshopImage&Etiquetteenzekreegmeerinzichtindegeldkoffer.HetbelangrijksteleermomentvondYvettedekop-staartdoelen.

“Hetgevenvankritiekaandedocentismakkelijk”,concludeertYvette.“Maarwanneerjezelfvoordeklasstaatbetrapikmezelfopdezelfde‘fouten’.Watjethuisvoorbereidtpaktindepraktijkvaaktochandersuit.Defeedbackwasvoormijdanookergwaardevol.”

Yvetteheeftnoggeenvrijwil-ligersopdracht.Haardoelisdegeldkofferteintegrereninhetreguliereonderwijs.“Opdezemaniernemendekinderenkennisvandedieptevandestofennietalleenvandebreedte.”

AanheteindvandedagwerdonderhetgenotvaneendrankjeinCarpeDiem-hetcaféopdecampus-nagepraatoverdetraining.Almetalwasheteengeslaagdedag.


Gedragstoezicht remt productinnovatie

De angst regeert

Op 19 juni 2013 vond onder auspiciën van de Erasmus Universiteit Rotterdam

een symposium plaats met als onderwerp: Open normen ingevuld. De wetgevende

macht van de toezichthouder. Larry van der Schoor was als spreker te gast en gaf

een presentatie over het effect van regels en leidraden op het dagelijkse gedrag

binnen financiële instellingen in Nederland. Verder presenteerde hij de resultaten

van een door Welten uitgevoerd onderzoek naar het wantrouwen en vertrouwen

op het toezicht door de AFM.

AMweb en Het Financieele Dagblad hebben ruim aandacht besteed aan dit verhaal. Het artikel dat naar aanleiding van het symposium op AMweb verscheen is bijna 9.400 maal bekeken.

De samenvatting is in een uitgave van de Erasmus Universiteit Rotterdam gepubliceerd als bijdrage aan het maatschappelijk debat.


Door:LarryvanderSchoor

Definanciëlesectorgaatdooreenfasevanherstructurering.Debalansenwordengeschoond,kredietportefeuillesvanbankenwordendoorgelicht,kostenenpersoneelsbestandstaanonderdruk.Hetzelfonderzoekgaatbijveelinstellingennogdieper,naarhunfunctie,strategieenverdienmodel.Desectorstaatimmersvooreenvandegrootsteveranderings-processeninzijnhistorie.

Deontsporingvandekredietverlening,risicobeoordelingenproductontwikkelingendekredietcrisiswaarindiezijnvast-gelopen,geeftalleaanleidingtoteengrondigeevaluatie.Datzelfonderzoekkeertbanken,verzekeraarsenvermogens-beheerderssterknaarbinnen.Juistnudeeconomiehuninvesteringen,beleggingen,kredietverleningenrisicobeheerbijuitsteknodigheeft.Hetistijdvooractieentijdvoorduidelijkheid.RonaldGerritse,devoorzittervantoezichthouderAFM,riepdebankenonlangsnogopomzichmeernaarbuitenterichteneneenhelderetoekomstvisietepresenteren.(InterviewFD,13april2013)

DeAFMheeftzichindeafgelopenwoeligejarensteedsnadrukkelijkergeprofileerdalsgedragstoezichthouderdiestrengoptreedttegengeconstateerdeofvermeendeovertredingvanwettelijkeenmaatschap-pelijkenormen.DeAFMmaantfinanciëleinstellingenomhetbelangvandeklantnadrukkelijkvooroptestellen-ietswatdieinstellingenvoorheenopzijnbestimplicietdeden.Dezorgplichtvoordeklantkrijgteenruimeuitlegeniswatdetoezichthouderbetreftallerminstvrijblijvend.Deaanscherpingophetgedragstoezichtkrijgtindesamenlevingbredepolitiekeenmaatschappelijkesteun.Doorwoeker-polissen,reddingsoperatiesdoordeoverheid,hypotheekbubbelenkredietknelishetvertrouweninfinanciëleinstellingenomgeslageninwantrouwen.Deroepklinktomeenhardeaanpakenomeenherbezinningopfunctieengedragvanmetnamebanken,verzekeraarsenpensioen-fondsen.

Wiezijnoorbinnendefinanciëleinstellingenteluisterenlegt,hoortookkritiekophetoptredenvandeAFM.Deaanscherpingvanhetgedragstoezichtgeeftaanéénkantduidelijkheiddiehooggewaardeerdwordt.MaaraandeanderekantdwingenhetmaatschappelijkwantrouweninhetalgemeenenhetoptredenvandeAFMinhetbijzondertotuiterstevoorzichtigheidbijinstellingendienadehypotheekzeepbelendewoekerpolissendoodsbenauwdzijnvoornieuweophefoverhungedragofhunproducten.Dieangstvertaaltzichineengebrekaanontwikkelingenvernieuwingindemarkt.

Bestuurders en managers ondervraagdOmtebezienhoebreedverspreidenhoediepgewortelddegefluisterdeonrustis,hebikdieonderzocht.Ikhebdaartoeinaprilenmei2013eendigitaleenanoniemeenquêteafgenomenonderexecutivesvanbanken,verzekeraarsenpensioenfondsenenondergedetacheerdeinterimprofessionalsvanWeltendieopdiverseniveausbijverschillendeinstellingenactiefzijnengoedzichthebbenopdewerkvloer.Deresponse,teweten24directieledenen78professionalsvanWelten,vormtdebasisvoordezepresentatie.

Deuitkomstenzijntweeledig.ZoweldeondervraagdebestuurdersalsmanagerswaarderendeduidelijkheidendenadrukophetklantenbelangdiedeinterventievandeAFMheeftgebracht.Zoalseenvandeondervraagdenzegt:‘Inrelatiefkortetijd;daarhaddesectorzelflangerovergedaan.’Maardemedailleheeftnadruk-kelijkookeenkeerzijde.Deondervraagdebestuurdersenmanagershebbenvaak,naastwaarderingvoordepositieveaspecten,klachtenoverdemanierwaaropdeAFMhaarmachtuitoefentenoverdeoverdaadaancontroleseninstructies.Enzekerook:overdeverlammendewerkingdiehetgedragstoezichtheeftopdebedrijfsvoeringendeproduct-ontwikkeling.

Sterkinhetgedragstoezichtis,zoalsaangegeven,demanierwaaropdeAFMer

inrelatiefkortetijdingeslaagdishetklantenbelangcentraaltestellen.Inhunantwoordenopdeopenvragengevenbestuurdersenmanagerseensgezindaandathetklantenbelanginmiddels‘sterkopdementalekaart’staat.Datgeefteen‘duidelijkefocusaandebedrijfsvoering’.Debreedtevanhetgedragstoezichtendeverscheidenheidvanthema’sdiehetadresseert,levereneenbijdrageaanhetvertrouwensherstel.DeAFMis,zoalseenondervraagdehetzegt,devertegen-woordigervaneensamenlevingdiealsconsumentvandefinanciëlesectorbeduidendkritischerisgeworden.Gevraagdnaardezwakkekantenvanhetgedragstoezicht,komendegeënquêteerdebestuurdersenmanagersmeteengrootaantalkritischekanttekeningen.AllereerstbijderoldiedeAFMzichaanmeetbijhetinvullenvandewetgeving,wataandewetgeverennietaandetoezichthouderis.Of,zoalseenondervraagdehetomschrijft:‘eenmixvanschoolmeester,dominee,politiemanenrechter’.

IndeuitoefeningvanhaarmachtisdeAFMsomsterigide,iseentweedeterugkerendeklacht.DeAFMopereertvanuit‘dogma’senvooringenomenvoorkeuren’dievolgensdecriticivaak‘dichtbijdepubliekeopinie’liggen.Verschillendeondervraagdenconstaterendatnormengaandewegwordenverscherptenvervolgensmetterugwerkendekrachtvantoepassingwordenverklaard,watleidttot‘eenenormeverkrampingbijinstellingen’.Alsderdeminpuntwordtdesterkegerichtheidopregelsenproceduresgenoemd.Zolegtdetoezicht-houdergrotenadrukophetopordebrengenvanpolissenendossiers,issprakevaneen‘overdaadaanuitvraag’vangegevensopeen‘schrikbarenddetailniveau’.Datlegteengrootcapaciteits-beslagopzoweldeAFMalsopdeondertoezichtstaandeinstelling.Bovendiendreigtdefocusopregelsenprocedureshetuiteindelijkedoel,hetdienenvanhetklantenbelang,naardeachtergrondtedrukken.

→ Lees verder >>


RelatieperikelenOokdeopstellingvandeAFMenhaarrelatiemetondertoezichtstaandeinstellingenheeft,volgensdebestuurdersenmanagers,sterkeenzwakkekanten.Eriswaarderingvoordevasthoudendemanierwaaropdetoezichthouderzichmanifesteert.Verschillendethema’skrijgenconsequentaandacht,denormeringisstrakendesanctioneringstreng.Datgeeftduidelijkheid.Specifiekvoordeproductontwikkelingzijndeconsequentemanierwaarophettoezichtwordtuitge-oefendendeonderzoeksmethodendiedeAFMdaarbijhanteertvanbelang.Dieleverenvolgensverschillendeonder-vraagdeneenveelbeterbegripopvanhoefinanciëleproductenmoetenwordenopgebouwd.DeeerdergeconstateerdedogmatischeenrigidehoudingenhetfeitdatdeAFM‘teveeldeperszoekt’,zoudenvolgensveelgeïnterviewdeningewisseldmoetenwordendooreennieuwe,meeropdialooggerichtebenadering.Opdevraaghoehetgedragstoezichteennieuwefaseinzoukunnengaan,komtdewensdatdeAFMzichmeeropenzoukunnenstellenvoordialooginplaatsvanmeteentekiezenvoorextraregelgeving.Investerenineenvernieuwderelatiemetdeondertoezichtstaandeinstellingenkanconcreetgemaaktwordendoorde‘gereedschapskist’vandeAFMtemoderniseren,maarookdoorrelationeelgezieneenvolgendefaseintegaan.Dezewenswerdvaakgeuit,omdatdiemeereffectiefisenbijdraagtaanherstelvanhetzelfvertrouwenvaninstellingen.Deinhoudelijkekennisbijdetoezichthouderneemtstapsgewijstoe,constaterenondervraagden.Maardatzowelkennisalscontactueelvermogenzeerwisselendis,komtduidelijknaarvoren.InhuncontactenmetdeAFMontmoetenondervraagdendeenekeergoedesenioriteit,deanderekeerpoveredeskundigheidenvaakteveeljunioriteit.Doordiekwaliteitsverschillenendoorongecoördineerdeinterventiesvanzowelaccount-alsthemaverantwoordelijken,ishetmoeilijkeenprofessionelebandoptebouwen.

Impact op medewerkers en productenWatvooreffectheefthetgedragstoezichtvandeAFMindebedrijvenwaardeondervraagdemanagersenbestuurderswerken?Dieinvloedisaanzienlijkenwordtgroternaarmatejehogerindeorganisatiekomt.Opdewerkvloerheefthettoezichtvolgensdehelftvandeondervraagdennietofnauwelijksimpact.Hetmiddenmanagementisveelgevoeligervoorhetgedragstoezichtenalleondervraagdenzijnheterzonderuitzonderingovereensdatdieinvloedophettopmanagementredelijkgroottotgrootis.Volgens80procentgeldtdatookvoorderaadvancommissarissen.Hetgedragstoezichtnoopttotmeerbewustzijnentotvoorzichtigheidinhetproductaanbodvanbankenenverzekeraars.Datheeftpositievekanten.Zoroemendeondervraagdeneenscherperinzichtinsamenstelling,risico’s,kosten,scenario-analysesenklantwaardevanhunproductenonderinvloedvandeAFM.Ookophetniveauvanhettopmanagementisermeeraandachtvooronderhoudenreviewvanbestaandeproducten,enwaarnodigvoorherstelofhersteladviesaandeklant.Hetgoedkeuringsprocesvoornieuweproductenissterkgerichtopklanten-belangenopsimpeleenbegrijpelijkeproducten.

Maarhetaangescherptegedragstoezichtheeftnadrukkelijkooksterkeschaduw-kanten.DeAFMtrekthetnutvanbepaaldeproductenpubliekelijkintwijfel,wateenremzetopbijvoorbeelddebudgetarbeids-ongeschiktheidsverzekeringofdeuitvaart-verzekering.Dekritischebenaderingvanadviseringenadviesproductenzetaantoteenvoorkeurvoorhetadviesarme‘executiononly’,ongeachtofdeklantdaarbaatbijheeft.

Indebeoordelinghebbendenegatieveeffectendeoverhand.Eenmeerderheidvandeondervraagdebestuurdersenmanagersonderschrijftdestellingdat‘dehuidigevormvangedragstoezichtdoordeAFMbijdraagttoteenangstcultuurbinnenfinanciëleinstellingen’.Indieangstcultuurversterkendefinanciëleinstellingenzelfhetremmendeeffectdathettoezichtheeft.Zijvertalenvolgensdeondervraagdendesignalenvandetoezichthouderinrestrictieveinterneregelgevingenleidraden.Datmistzijnuitwerkingopdeontwikkelingvandienst-verleningenproductenniet.‘Financiëleinstellingenslaanzelfdoorininterneregelgeving,waardoorcreativiteit,plezierenmaatwerkverdwijnen.’Deenergieenhetbudgetzijnvooralgerichtophetopordebrengenvandedossiersendusophedenenverleden.Daardoor,endooreengebrekaanzelfver-trouwen,iservolgensveelondervraagdennauwelijksanimovoornieuweproductenterwijldesamenlevingdaarweldegelijkbehoefteaanheeft.

Herstel van vertrouwenNadezelfoverschattingvandefinanciëlesectorindejarentot2008endedaarop-volgendegolfvancynismeenongeremde‘bankbashing’,ishetvertrouwenindefinanciëlesectordichtbijeendieptepunt.Analoogaandieontwikkelingisookdemaatschappelijkebijdragevandesectoromgeslagen:vanuitbundigedienst-enkredietverleningenproductdifferentiatieeninnovatieindeperiodevanhaussenaardezuinige,schuchtereenterughoudende

Wat is de impact van het toezicht van de AFM op de mensen?Uitslagin%

middenmanagement

redelijk klein

20 45 35

20 30 50

35 65

25 75

redelijk groot groot

topmanagement

interne toezichthouders

RvC


inspanningvannu.HetoptredenvandeAFM,hetordebrengeninprocessenendossiersendeveranderendehoudingjegensdeklantmoetennuzorgenvoorstabilisering.Envanuitdiestabielesituatiekanwordengewerktaanherstelvanhetvertrouwenvandeklantenvanhetzelfvertrouwenvanfinanciëleinstellingen.Watisernodigomdatherstelteonder-steunen?

Deondervraagdendoeneenaantalsuggestiesomeennieuwefaseingedrags-toezichtengedragsveranderinginteluiden.Allereersteenmeeropen,opdialooggerichterelatietussentoezicht-houderenmarkt.Verfijningenverdereinvullingvanhetnormenkaderbijvoorkeurinoverlegmetinstellingen,inplaatsvanheteenzijdigopleggen.Lieverco-creatiedantemplatesdicteren.Meerinformeeloverleg.DebestuurdersenmanagerszienvandezijdevandeAFMgraagwatmindermoraliserendehoudingenwatmeerdistantievanpolitiekedrukenpubliekeopinie.

Deverbeteringinderelatiekanwordendoorgetrokkeninhetinstrumentarium.

Werkbijhetbeoordelenvanadviesenproductenbijvoorbeeldmetgezamenlijkepanelsvanconsumenten,toezichthoudersenfinanciëleinstellingen.Stimuleerdeontwikkelingvannieuweproductenenzorgvooreenuitnodigendergoedkeurings-procedureombankenenverzekeraarsmeerzelfvertrouwentegeven.Envergroothetwederzijdsebegrip,kweekgevoelvoorbeidekantenvandeoperationeletafel,zeggendebestuurdersenmanagers.Bijvoorbeelddooroverenweerpraktijk-stagesuittewisselentussentoezichthoudereninstellingen,watbehalvehetbegripookdevakdeskundigheidbevordert.Enlaatdetoezichthouderzichinzijnpublicatiesvooralrichtenopherstelvanvertrouwenennietopscherpaangezettekritiekendiehetwantrouwenaanwakkeren.

ImagoveranderingGevraagdnaareentyperingvandeAFMalsdier,kiezendeondervraagdenvoordetijgervóórdeherdershond.Hetbeeldvaneenroofdierdatsnelengenadeloosafrekentmetonderliggendepartijen,kwestieuzeproductenenschadelijkgedragpastgoedineenmarktwaarorde

opzakenmoetwordengesteld.Sneleneffectiefoptredenwaardatwerdofwordtgevraagd.Maarsympathiekishetbeeldniet.Hetisdeweerspiegelingvandegeconstateerdeangstcultuurdieinstellingenverlamteneengezondenproductieffunctionereninhetfinanciëledierenrijkhindert.Voorzoweldesectoralsvoordetoezicht-houderisheteenmooieambitieomdezebeeldvormingomtekeren.Ineenconstructieverenordelijkermarktiseenherdershondnodigdiewaarnodigbijt,maarzichverdertendienstesteltvanbaasenkudde.Datvereistvandetoe-zichthoudereenopenenopdialooggerichtehoudingeninstrumentarium.Endatvraagtvanfinanciëleinstellingenmeerlefenmeerzelfvertrouwen.

De huidige vorm van gedrags- uitoefening door de AFM draagt bij tot een angstcultuur binnen financiële instellingen

Financiële sector: meerjarenbeeld

verleden heden toekomst

l

maa

tsch

app

elijk

e b

ijdra

ge

+

wantrouwen

dossierop orde

procesop orde

vertrouwen

klant centraal

zelfsturing

veiligheid

heden

622914_afbeeldingen_Meerjarenbeleid 2 23-09-13 10:11


SipkoSchoutenvanWeltenverzorgdedetrainingvoorzo’n60medewerkersvanhetKCCendemedewerkersdievanuitdekantorenklantcontacthebben.Sipkoisoverigensgeenvreemdevoordezebank.HijheefterzelfvanuitWeltengewerktwaardoorhijdesfeerendewerkwijzekent.

Klantgericht adviserenDoelvandevaardigheidstrainingwasdatallemedewerkersnaafloopinstaatzijnopeenduidigewijzegoedeintegraletelefoni-scheadviesgesprekkente

Weltenaar John Tiebax vervulde een opdracht

bij Rabobank de Zuidelijke Baronie op het

Klanten Contact Centrum (KCC). En dat naar volle

tevredenheid van de teamleider aldaar, Marieke

Blankers. In een evaluatiegesprek geeft ze aan erg

enthousiast te zijn over de wijze waarop John de

klanten te woord staat. Tijdens telefoongesprekken

komt alles aan de orde en weet hij op de juiste

manier een integraal advies gesprek te voeren.

De werkwijze van John was aanleiding voor een

vaardigheidstraining.

Goed voorbeeld doet volgen…

Een goed integraal adviesgesprek


voeren.Tijdensdetrainingwasvooralaandachtvoorklantgerichtadvisereninplaatsvanproductgerichtadviseren.

Voorafgaandaandetrainingzijndewensenenbehoeftenvandebankuit-gebreidbesproken.“DaarbijkekenwenaardegroepssamenstellingenmaaktenweeenmixtussenervarenennietervarenmedewerkersvanhetKCCendekantoren”,verteltSipko.“Dedeelnemerssteldenvooraanvangeenleerdoelopwaaropdetrainingisafgestemd.Detrainingduurdedriedagen,verspreidoverdrieweken.Opdiemanierkondenmedewerkersnaeentrainingsdaghunleerdoelenindepraktijkbrengen.Nieuwetheorieënenervaringenuitdetrainingkondendirectwordentoegepastindepraktijkeneventuelenieuweleerdoelenwerdenmeegenomennaareennieuwetrainingsdag.”

Tussentijdse evaluatieTussendetrainingsdagendoorwerdgeëvalueerdmetdeteamleiders,zodatwaarnodigdetrainingwerdbijgesteldofaccentenwerdenverlegd.Naasthetgevenvaneenintegraaladvieswaserookaandachtvooruniformetelefonischeetiquettemetalsdoelklantenvandebankopeenzelfdemaniertewoordtestaan.

Proeve van BekwaamheidTerafsluitingvandetraininglegdendedeelnemerstelefonischeenProevevanBekwaamheidafmeteenacteur.Naafloopvanhetgesprekontvingendemedewerkerseenbeoordelingsformuliermetpersoon-lijketipsentopswaarzeindepraktijkverdermeekunnen.Hieropwordenzeookgecoachtdoorhunteamleiders.

PraktijkeffectenSamenmetdebankslaagdeWeltenerineenopmaatgemaaktetrainingneertezetten.TeamleiderMariekeBlankerszietdagelijksdeeffectenvandetraining.“Demedewerkersadviseerdenvooral

proces-enproductgericht.Dooralleperikelenrondomklantintegriteitenprocessenwasdefocusverschovenvandeklantnaardeinterneklant,waardoordeklantnietmeercentraalstond.Altijdensdetrainingennunogsteedsishetverschilmerkbaar.Somsinhelekleinezakenzoalstelefoonetiquette,persoonlijkeafsluitingvanhettelefoongesprekenhetbewustzijnvanvraagstellingstechnieken.Deklantenmerkenhetook.Sommigenmoetennogevenwennenaandenieuwemaniervanbedienen;andereklanten

gevendemedewerkerscomplimenteneneenhogeNPS*.Hetiswelbelangrijkdatditthemacontinudeaandachtheeft.”

“Detrainingslootaanopdebehoeftevandemedewerker,deklantendetoekomstigevisievanonzeklantbediening”,verteltBlankers.“Voorzoweldebankalsvoordemedewerkersisdetrainingvantoegevoegdewaardeindedagelijksepraktijk.Wijkijkenuitnaardeterugkom-dagdieweinpettohebbenennaareeneventueelvervolgvolgendjaar.”

Complimenten aan de trainer. Leuke manier van training geven en een pluspunt vind ik dat hij zelf ervaring heeft met adviseren en klantcontact. Inhoudelijk was de training goed omdat er concrete aspecten aan bod komen die voor mijn functie veelvoorkomend zijn.

Het was een training die goed aansluit op mijn dagelijkse werk. De leerstof is meteen toepasbaar. Hierdoor heb je inzicht wat je ermee kunt in de praktijk. De verdeling van drie lesdagen verdeeld over drie weken is perfect om theorie en praktijk meteen te kunnen uitproberen.

Zeer goede training en trainer. Afwisselend en interactief! Zou goed zijn als we deze cursus (verkort) jaarlijks doen.

*DeNetPromoterScore(NPS)iseeneenvoudigmaarkrachtiginstrumentommetéénenkelevraagklantentevredenheidtemeten.


AchtereenvolgenshaaktenondermeerSNS,Postbank,Fortis,DeutscheBank,FrieslandBankenVanLanschotgeheelofgedeeltelijkaf.Naastovernameswasdebelangrijksteredenomtestoppenmetzakelijkbankierenhetgeringerendementdatbankenbehaaldenopdeonderkantvandezakelijkeportefeuille.Ookingoedetijdenwashetblijkbaaralmoeilijkommetnamekleinerebedrijvenadequaattefinancieren.Nuderookvandecrisisgeleidelijkbegintoptetrekkenblijkthetbankenlandschapforsuitgedundenresterenerinessentiedrievragen:

•InhoeverreiserinNederlandnogsprakevanconcurrentieinhetzakelijkbankieren?

•Welkealternatievenzijnofkomenindemarktbeschikbaar?

•BiedenzevoldoendesoelaasvoorondernemersinhetMKB?

ConcurrentieHetantwoordopdeeerstevraagissneltegeven.Inalleeconomischetheorieënwordteenmarktmetslechtsdrieaanbieders(ABNAMRO,INGenRabobank)gezienalseenonvolwaardig,nietoptimaalconcurrerendspeelveld.Partijeninzo’nmarktkomenoverhetalgemeensnellerindeverleidinggenoegentenemenmethunbestaandepositie.Zezijnmindergeneigdhetprijswapenintezetten,nieuweproductenteontwikkelenofdurereclamecampagnesteorganiseren;zekerindienersprakeisvanredelijkewinstmargesenminofmeergelijkemarktaandelen.Kartelvormingligtineendergelijkemarktaltijdopdeloer.InNederlandkomtdaarnogbijdattweevandedriebankenstaatssteunhebben

ontvangen.Zolangdaarsprakevanis,zijnerextrabeperkingengesteldaandeonderlingeconcurrentie.Bovendienzullendeinternationaleeiseninzakedewinst-reservesvanbanken(Basel3)ertoeleidendatbankenoptermijnnogbehoedzamerzullenwordeninhunkredietbeleid.

Persaldoeenbeeldwaarondernemersenaanhangersvandevrijemarktnietvrolijkvanworden.Metnamekleinerebedrijvenzullenmerkendatbankennietsnelgeneigdzijnveeltijdteinvestereninhetopstellenvanconcurrerendeoffertes.Voorkredietenondereenhalfmiljoeneurozal“prijsshoppen”tussenbankennauwelijkslonendzijn.Inenkelegevallenzalweleenofferteuitgebrachtworden,maarhetverschilindegevraagderentezalnietnoemenswaardigzijn.

Alternatieven Levedevrijemarkt!Waarscepticiblijvenstekeninverontwaardigdterugblikkenenverwijtenaanbankiersenonmachtigepolitici,ontwikkelenoplettendeencreatievepioniersalenigetijdalternatievefinancieringsvormenvoorhetMKB.Kredietunies,Crowdfundingsites,Micro-kredietorganisaties,MKBobligatiefondsenennieuwevormenvancoöperatiefbankierenschietenlinksenrechtsuitdegrond.

Veelalternatievenhebbeneenaantalvandevolgende-somsgemeenschappelijke-kenmerken:•Zemakenactiefgebruikvaninternetomhundoelgroeptebenaderen;

• internekostentrachtmenzolaagmogelijktehouden;

Een decennium geleden kon een ondernemer bij meer dan tien banken

terecht voor de financiering van zijn bedrijf. Hoewel het merendeel van

de MKB bedrijven toen ook al bij “de grote drie” bankierden, was er

altijd wel een (kleinere) bank te vinden waar het MKB terecht kon

voor een second opinion, een concurrerende offerte of een alternatieve

financieringsconstructie.

Alternatieve financieringsvormen voor het MKB

Tussen fabel en feiten…

Door:Jean-PierreAdams


•voordefundingwordtgeenberoepgedaanopspaardersindetraditionelezin;

•veelalishetnietnoodzakelijkeenbankvergunningaantevragen;

•voorhetkoppelenvaninvesteerdersaankredietvragerswordtnietzeldengebruikgemaaktvaneendigitalemarktplaats;

•ondernemersdienendefinancierings-behoefte(hunplannen)kortenbondigtoetelichten;

•debeoordelingvanhetkredietrisicogeschiedtdoordeinvesteerder(“spaarder”)zelf,eventueelondersteunddooreeneenvoudigratingsysteem;

•derenteenvoorwaardenwordenonderlingvastgesteldineeneenvoudig,gestandaardiseerdformat.

Omdatdezealternatievenvrijversnipperd(viadiversesites,sommigefondsenopererenalleenregionaal)aangebodenwordenennogrelatiefkortvoorhandenzijn,ishetvooreenconclusieoverhunpraktischewerkingensuccesnogtevroeg.Eriszekerinteressevanuitonder-nemers,maarmenisbeduchtvoormogelijknegatievegevolgen.Ookvooralternatieveaanbiedersgeldtimmersdatzetransparant,degelijkenbetrouwbaarmoetenzijn.Hetkoppelenvankrediet-vragenvanondernemersaande(spaar)geldenvaninvesteerdersisgeensinecure.Hetblijkteenvakaparttezijndatjenietzomaar-zonderkadersenhelderespelregels-kuntoverlatenaangoedwillendeondernemerseninvesteerders.DeAFMvolgtditdanookmetgrotebelangstelling.

Eentweede–voorlopige–constateringisdathettotalevolumeaanalternatieveMKBfinancieringenmomenteelnogzeerbescheidenis.Eenvandemeestsucces-volleensnelstgroeiendecrowdfunders‘Geldvoorelkaar.nl’arrangeertjaarlijksvoorongeveer25miljoeneuroaannieuweMKBfinancieringen.DatisslechtseenschijntjevergelekenbijdebenodigdeherfinancieringvanMKBklantendieDeutscheBankinNederlandmoetenverlaten(enkelemiljardeneuro’s).

Voldoende soelaas?Zullenalternatieveaanbiedersoptermijneenvolwaardigalternatiefkunnenbiedenvoorbancairefinancieringenvoorhet

→ Lees verder >>


MKB?Detijdzalhetleren.Ongetwijfeldkomenernognieuweinitiatievenbij.KredietuniesinNederlandzijnrecentelijkpasbegonnenmethuneerstepilots,bijvoorbeeldbinnendebakkerijbranche.Hetmutuelekaraktervandergelijkefondsen(despaarderkentenhelpt/financiertdelener)toondeinhetverledenaaneenlevensvatbarebasistekunnenvormenvooronderlingefinancieringen.Veelcoöperatievebankenzijnzoontstaan.

DestichtingQreditszalopverzoekvanderegeringhetmaximumvanhaarmicrokredietenverhogenvan€50.000,-naar€150.000,-.DeeerstegeluidenlijkentewijzenopdenodigeterughoudendheidbijQredits.Geldschietersvandezestichting(o.a.degrotebanken)leggendegrensvaneenmicrokredietliefstonderofopeenton.EnerzijdsomdatdaarbovenoverlapenconcurrentieontstaatmetderegulierebancaireMKBfinancierings-activiteiten.Anderzijdsomdatbankenwetenhoelastighetkanzijndeslaagkansinteschattenvankleine,startendeondernemers.

Waarondernemersinelkgevalvanuitmoetengaanisdatprofessioneleaan-biedersvanalternatievebedrijfsfinan-

cieringenhunprijszullenvragenlangsdeasvanrisicoenrendement.Vaakwordenindepraktijkalternatievefinancieringsbronnenaangeboordalsaanvullingophetgeenbankenwillenenkunnenfinancieren.Dezekerhedendieeenondernemingkanbiedenzijnvaakalvergevenaandebank.Daarmeelopendeaanvullende,alternatievefinancierseengroterrisicodatgecompenseerddienttewordenmeteenhogerprijskaartje,datwilzeggeneenhogererenteen/ofeendeelvandetoekomstigewinst.

Enlaatdatnunetdeachilleshielzijnindezekwestie.Inhetdiepstvandecrisismakenveelbedrijvennauwelijksofgeenwinst.Enhetinschattenvandetoekomstigwinstpotentievanmetnamekleinereondernemingenwasnieteerderzoonzekeralsinhethuidigtijdsgewricht.Indenodigesectorenissprakevanmajeureontwikkelingendieelkaarsnelopvolgen.Indedetailhandeliseenwarerevolutiegaande.Waardeconsumenttotvoorkortmetnameboekenenkledingviawebsiteskocht,besteltdezenunetzogemakkelijkviainterneteennieuwewasmachineofzelfseenauto.

De drie F’sDeoverheidsteltinmiddelsallerleiaanvullende(garantie)regelingenbeschikbaarwaarmeedekredietmarktgestimuleerdmoetworden.Hetwachtenlijktechteropeendoorbraakinhetbeleggingsgedragvandepensioenfondsen.Indienzijbesluitenenkeleprocentenvanhunpensioenreservesteinvesterenin

hetMKBineigenland,komterschotindezaak.Derealiteitgebiedtgeenvoortvarendeaanpakvandiekant.VoorhetbereikenvanhetMKBheeftmenoverwogengebruiktemakenvandelokettenenhetkredietprocesvanbanken.Dezestellenzichechtervooralsnogterughoudendop.Bijbestuurdersblijktweiniganimotezijnvoornieuweavonturenineennogsteedsfragielesectordienogmaarnetbekomenlijktvandecrisis.

WaarhetMKBquafinancieringiniedergevalnietbijgebaatlijkttezijn,ishetnoodgedwongenterugvallenopdedrieF’s:friends,family&fools.Hetaankloppenbijkennissenindenaasteomgevingkanincidenteeleenuitkomstbieden,maarisgeenoplossingvoordehiergeschetste,meerstructureleuitdaging.

Voorkleinereondernemersishettehopendateenopkrabbelendeeconomiedebankenertoeaanzetdeconcurrentieinditsegmentvandemarktweervolmetelkaaraantegaan.Indefrisdranken-industrielietenPepsienCoca-Colaziendathevigeconcurrentieookineenmarktmetslechtstweegrotespelersnietuitgeslotenis…

Meepraten over dit onderwerp? Ga naar www.welten.eu/blog.


Naast het bieden van (interim) oplossingen en opleidingen, waarderen opdrachtgevers Welten steeds vaker omdat

op alle niveaus wordt meegedacht. Met een frisse blik signaleren Weltenaren vaak tal van kansen en mogelijk-

heden binnen de organisatie of afdeling waarvoor ze op dat moment werkzaam zijn. Voor de opdrachtgevers

zijn dit niet zelden zeer waardevolle signalen die de professionals graag met ze delen. Het hoofd-om-de-deur-

advies noemt Welten dit.

Hoofd om de deur voor waardevol advies

VooraltijdensevaluatiesbleekdatWelte-narennietalleenvantoegevoegdewaardezijnbijhetuitvoerenvanhundagelijksewerkzaamheden.Doordekennisenervaringdiezijmeenemenvaneerdereopdrachtenincombinatiemeteenfrisseblikopdeafdeling,zijnzijookinstaatdeopdrachtgevervanuiteenlopendeadviezentevoorzien.Ditgebeurdeechterteweinig.Enerzijdsomdatdeinterimprofessionalzichernietaltijdvanbewustishoewaarde-voldezesignalenkunnenzijnenanderzijdsuitangstbelerendovertekomen.

BewustwordingInmiddelswetenzebijWeltenbeter.Doorhetdelenvanpraktijkvoorbeeldenendoordatcollega’smerkendatadviezendaadwerkelijkwordenopgevolgd,worden

zezichbewustvandezewaardevolletoevoeging.Bijhethoofd-om-de-deur-advieszettenWeltenarendepuntendiezijsignalerenbeknoptuiteenineendocumentendelenditmetdeopdrachtgevermetdaarbijeenkortadviesofnuttigetips.Alsdeinterimprofessionaleenkansofmogelijkheidziet,maarhiernietdirectdejuisteoplossingvoorheeft,kandezealtijdterechtbijeenandereWeltencollega.

Opdezemanierishethoofd-om-de-deur-adviesnietalleenwaardevolvoordeopdrachtgevermaarookleerzaamvoordeprofessionalzelf.

De frisse blik van Nelson Lima Lopes, verzekeringsprofessional bij WeltenNelsonvervuldevanfebruaritotjunivanditjaareenopdrachtbijeenbankinderolvanKwaliteitsmanager.Indezeperiodekonhijzicheengoedbeeldvormenvandeafdelingendeprocessen.Aanheteindvanzijnopdrachtgafhijeenhoofd-om-de-deur-advieswaarbijhijvierpuntenbenoemdedievolgenshemvoorverbeteringvatbaarwaren.Deverbeterkansenenhetbeoogderesultaatformuleerdehijineendocument.

SamenwerkingEenaantalpuntenbetrofdewerksfeerendesamenwerkingopdeafdeling.Erheerstespanningopdeafdelingendecommunicatieonderlingverliepstroef.Nelsonomschreefzijnervaringenengafadviesomtekomentoteenmeerpositieveopstelling,meeracceptatieonderling,eenflexibelerehoudingenelkaaralsteamtehelpenwaarmogelijk.Ditresulteertuiteindelijkineenprettigerewerksfeerwaardoorookdeprestatiestoenemen.

KlantkaartEenandereverbeterkanssignaleerdeNelsonbijhetvullenvandeklantkaartenvandebank.Hijadviseerdehierinopdiversepunten.Hetbeoogderesultaatis,hetinzichtelijk(er)makenwelkerisico’sbijdebankverzekerdzijnenwelkeniet.Daarnaasthelpthetbijhetvormenvanhetklantbeeldenhetreconstruerenvanhetgegevenadviesendekeuzesvandeklant.DoorhetjuistenvolledigvullenvandeklantkaartvoldoejealsbankbovendienaandeWft.

Een voorbeeld uit de praktijk

het DNA van Welten

De mens centraal

No-nonsense

Altijd door passiegedreven

Ook het hoofd-om-deur-advies past binnen het DNA van Welten

Weltenstreeftnaareengrotematevanprofessionaliteit.Doorervaring,creativiteit,innovatieenvooraldoorteluisterennaardewensenvandeopdrachtgever,halenwijhetbesteuitonszelf.Weltenarendenkeninoplossingenvanuitdepassieomdebestezijn.

Reactie van de projectleider bij de bank“BesteNelson,ikzoujenogeenterugkoppelinggevenopjeadvies.Helderepuntendiewemeezullennemeninhetvervolgtraject.Ikhebditalneergelegdbijhetmanagement.Heelgoeddatwemetdegroepgaandelenhoeeenbuitenstaanderditervaartineenaantalmaanden.Daarkunnenweechtietsmee.ZegmaartegenNanda(redactie:managerontwikkelingbijWelten)datjeeentopperbent…ookalkomjeuitRotterdam.”

IntranetWeltenarenkunneneenformatvanhethoofd-om-de-deur-adviesdownloadenviaintranet.Daarstaanookpraktijk-voorbeeldenentips.


Nadeafrondingvandere-organisatieinfebruariditjaarzochtStaterbijdeafdelingRelatieManagementiemandmetveelkennisvanhypothekenendedaarbijbehorendekennisvanwet-enregelgeving.Thera:“Ondankshetgroteaanbodindemarktishettochontzettendlastigdegeschiktepersoontevinden.AlsoplossingdachtiknietdirectaanWelten,maartijdensmijngesprekmetRiannevanderHeiden(redactie:propositiemanager,Welten)ontdekteikdatWeltenmijtochkonhelpen.TijdenseenaangenaambezoekinVessemsprakikdiversegeschiktekandidaten,uiteindelijkvielmijnkeusopJoepThiecke.”

Verrassing“Joepisechteenaanvullingvooronzeorganisatiedoordathijcontinualssparringpartneroptreedt.Hijsteltkritischevragen,hijkanzakengoedinterpreterenenbovenalkanhijallesookgoedbezienvanuitklantperspectief.”JoepkendeStatervooralvan

haarbackofficeactiviteiten,maarervaartdedienstverleningvanStaternuindevollebreedte.“Jekrijgtveelvrijheidindezerol.IkbenvanuitStatercontactpersoonvooreenvijftalrelaties.Mijndoelisderelatieteversterken,klantenverbazenmethoogwaardigedienst-verleningomzoookhetcommerciëleresultaatvanStatertevergroten.Jebentalsrelatiemanagerverantwoorde-lijkvoorhetheleproces:jepraatmetgeldgeversoveronderanderecontractenenimpactdiewettelijkeregelshebben.Ookinformeerjeklantenoverdehuidige-entoekomstigedienstverleningenverzorgjerapportages.Dediversiteitinwerkzaamhedenmaaktdefunctieuitdagend.Inhetteamrelatiemanagementwerkenwemetgedelegeerdeigenaarschap.Onderwerpendievoorallegeldgeversspelenwijzenwetoeaaneenoftweerelatiemanagers.Opdezemanierwillenwedegeldgeversopeeneffectievewijzebedienen.Devraagstellingenoplossings-richtingisvaakdezelfde.

Thera Gerritsen is vanaf 2005 in dienst bij Stater. Gestart als Afdelingsmanager Operations en sinds mei vorig jaar actief als Manager Relatie Management van de Business Unit Sales en Marketing. Met veel plezier heeft Thera in het verleden aan de operationele afdelingen van Stater gewerkt, nu neemt zij deze ervaring mee naar de voorkant waar ze verantwoordelijk is voor de bestaande klanten van Stater. Haar doel: ‘Met haar team (14 medewerkers) een passend antwoord geven op de uitdagingen die bij de klant spelen.’ Joep Thiecke, al sinds 1998 werkzaam bij Welten mag zich sinds april dit jaar als Relatie Manager ook rekenen tot dit team.

TheraGerritsen

Interview met Thera Gerritsen, Stater en Joep Thiecke, Welten

Klanten verbazen


MijnfocusligtopNHGgedrags-lijnintensiefbeheer(GIB).HetimplementerenvandezegedragslijniseenuitdagingwaarbijdeverschillendewensenvandegeldgeversafgestemdmoetenwordenconformdeeisenvanNHGendemogelijkhedendieStaterheeft.

Vergroten klantgerichtheid“Ikbencontinubezigmethetvergrotenvandeklant-gerichtheid.Jemerktdatmenhiersnelinoplossingendenktenhandelt,iedereengaatdirectaandeslag.Datisergproactiefrichtingdeklantmaarsomsishetgoedeersttebeseffenwatdeklantvraagtenwateconomischernatedenken”,verteltJoep.Therabeaamtdit:“Jedientalseersteregelsgoedteinterpreteren;jemoetnieuweontwikkelingenzieneninspelenopdejuistebehoefte.Wijonderscheidenonszelfdooronsvolume;hierdoorkunnenwijefficiënteracteren.Voornaamisweldatwedeklanttevredenheidopnummer1blijvenplaatsenenpassendeantwoordenblijvengeven.

Intrinsiekemotivatieisbelang-rijkbijonzeRelatieManagers;gelovenwaarStatervoorstaat.Joeplaathierduidelijkzijnbijdrageinzien.Stater over vijf jaar“OvervijfjaarisStaterenormgegroeidinhaarvolumes.Verderhebbenweookkwali-tatiefgroteslagengemaaktinhetproactiefbenaderenvanklantenmetinnovatieveideeën.Minderpapier,meeronline.Standaardisatieisdetoekomst”,aldusThera.Joepgeeftaandathijveelkanleren.“Stateriseencomplexeveelomvattendeprocesmatigeorganisatie.Somsogendeprocessenambtelijkmaarervaringleertdatditnood-zakelijkiswilStaterhaarambitieswaarmaken.Deuitdagingisnogbeter,nogsnellerennoggoedkoper.Déstandaardvoorhypothe-cairedienstverlening.Denkenenhandeleninhetbelangvandeconsumentdoorhetproceszoefficiëntmogelijkinterichten.Hierdraagikgraagaanbij.”

JoepThiecke

Facts•Staterbehandeltbijnaéénmiljoenhypotheekleningen, zo’n 30% van de totale markt.•Stateriseenbelangrijkedienstverlenervoorde hypothecaire markt met ongeveer 800 medewerkers inNederland.Staterondersteuntmeerdan25hypo- thecaire geldgevers bij de behandeling en securitisatie van hun hypotheekportefeuille. •Staterisop1januari1997opgerichtalsdochteronder- neming van Bouwfonds en binnen 15 jaar uitgegroeid tot marktleider.Sinds1januari2001opereertStateralseen zelfstandige onderneming binnen de ABN AMRO Groep. •DehypothecairedienstverleningvanStaterisdoor Fitch beoordeeld met de hoogste rating van Nederland.

Interview met Thera Gerritsen, Stater en Joep Thiecke, Welten

Klanten verbazen


Martijn Verhoef voert momen-teel samen met 15 andere Weltenaren een opdracht uitbijKlantContactServices(KCS).KCSmaaktdeeluitvande Achmea organisatie.

MethetvirtueleKlantContactCenterwordthetaantalservicecallsverhoogdendegespreks-tijdenmetdeklantwordenverlaagd.Ditleidttoteensignificantegroeiinbereik-baarheidenklantbediening.

Hetisbesteenuitdagingomviadetelefoondeklantbelevingtepeilenenklantvertrouwentecreëren.Doorhetontbrekenvanlichaamstaalishetbijhetvoerenvantelefonischegesprekkenbelangrijkdejuistevragenopdejuistemanierte

stellenenmetdejuistepersoonlijkebenadering.Ditvraagtomanderevaardig-hedendietijdensdetrainingvanuitZilverenKruisAchmeagelukkiguitvoerigaanbodzijngekomen.

Jesper van Kollenburg voert momenteel een opdracht uitbijRabobankTopvang.

Grootvoordeelvoordecon-sumentisdatdeze24/7zelfzijnbankzakenkanregelen.Bankproductenwordensteedseenvoudigerentransparanterwaardoordeklantzelfgoedkanbepalenwelkproductgoedbijzijnofhaarwensenpast.Veelzakenkunnengeheelviainternetwordenafgesloten.Inmijnoptiekbiedtvirtualisering

veelkansenvoorzoweldeklantalsdebank.Uitdagingvooronsalsadviseurishetpersoonlijkcontactmetonzeklanttewaarborgenenhentebegeleideninhetgebruikvanvirtuelekanalen.Zokunnenweookindetoekomstdeklantenoptimaalblijvenbedienen!

Weltenaar Ruud Marshall helptklantenvanuitCAPTERin Hilversum.

Ondanksdeprettigesfeeropdeafdeling,iservoormijgeentoekomstweggelegdinhetenkelvoerenvantelefonischeklantgesprekken.Alstijdelijkeopdrachtvindikhetwelideaal.Hoeweljebezigbentmetdeverkoopvanfinanciële

producten,staatbinnenCAPTERvooraldekwaliteitvanhetgesprekmetdeklantcentraal.Hettelefonischtewoordstaanvanklanteniséchteenvak.Indeafgelopenmaandenhebikontzettendveelgeleerd.Ikvindheterggoedvoordecommunicatievevaardigheden.Dezeervaringneemikmeeinmijntoekomstigecarrière.DaarnaastishetookleukomWeltendochterCAPTERbetertelerenkennen.

Jochem Vreugdenhill was een van de eerste Weltenaren die aan de slag ging als telefonisch adviseur eerste lijn bij het AdviesenServiceCenter(ASC)bijABNAMROinBreda.

Focus op virtuele kanalen

Kwalitatief goed en zorgvuldig klantcontactVirtuele kanalen spelen een steeds grotere rol in de financiële sector in het contact

met de klant. De afgelopen jaren heeft Welten zich hier goed op voorbereid door

onze collega’s volledig bekwaam te maken voor de virtuele kanalen qua kennis,

expertises, vaardigheden en competenties. Telefonisch klantcontact en contact via

de webcam komen hierbij uitvoerig aan bod. Steeds meer Weltenaren werken

regelmatig op afdelingen waar bijvoorbeeld telefonisch klantcontact plaatsvindt.

Zij delen hun ervaringen.

JespervanKollenburg

MartijnVerhoef

RuudMarshall

JochemVreugdenhill


“Liever investeren in de toekomst,

dan tijdens de zomervakantie in

een hangmat liggen.”

Datmoetende24studentengedachthebbendieafgelopenzomerdeelnamenaandeWeltenSummerCourse2013.ZijverbleveneenweekopdeWeltenCampusomaandeslagtegaanmeteenactueleklantcasus.Eencasusovereenondernemer,zijnbedrijfenzijngezin.Inteamverbandbenaderdededeelnemersvierfinanciëledeelgebiedenwaarmeedeondernemerwerdgeconfronteerdenwaaroverhijbelangrijkebeslissingenmoestnemen.Hetuiteindelijkeadviesvandedeelnemersspeeldehierineencrucialerol.

DevolgendeonderwerpenkwamentijdensdeSummerCourseaanbod:•Eenoptimalefinancieringvanhetbedrijf•Eenpersoonlijkfinancieelplan•Risicomanagement•Pensioen

Uiteraardwasergedurendedeweekookruimtevoorontspanning.ZowelWeltenalsdeaanwezigestudentenkijkenterugopeenleerzameengezelligeweek.

NaeendriewekendurendeinterneopleidingbijABNAMROkonikgoedvoorbereidaandeslagbijhetACS.Ikvoeruitsluitendinkomendetele-foongesprekkenoverzeeruiteenlopendeonderwerpen.

Voordeelvoordeklantisdatdezeopeenefficiëntewijze

geholpenwordt.Wachttijdenzijnvelemalenkorterenzehoevennietnaareenkantoorwaarvoorzevaakeenbehoor-lijkeafstandmoetenreizen.Ditbevordertdeklantvriende-lijkheid.

Voordeadviseurishetsomslastiginteschattenofdeklantdetelefonischeuitlegofhet

advieswelgoedbegrepenheeft.Ikcontroleerdaaromaltijdofdeklantmijdaad-werkelijkbegrijpt.Ookkomthetvoordatklantendenkendathetgebruikvandenieuwemogelijkhedenalleenmaargebeurtuitkostenoverwegingendathetnietinhetbelangvandeklantis.Ookmetdatgevoelmoet

jerekeninghouden.Eenadviseurmoetempathietonenvoordesituatievandeklanténbelangrijkernogdeklantmoetdezeempathieookervaren.Hetdoelisaltijddatdeconsumenteenoptimaleklantervaringheeft.

Welten Summer Course

The Class of 2013

28 Jaargang 8 - oktober 2013 In Praktijk

Welten In Praktijk ontvangen?WeltenInPraktijknietmeerontvangen?Stuurdaneene-mailnaarredactie@welten.eu

Redactie: MarcellevanVlerkenYvetteVromans

Tekst: EvelineBegijnSophieRuttenMarcellevanVlerkenYvetteVromans

Fotografie:NatasjaVrevenFotografieDiverseWeltenaren

Vormgeving en druk: VerhagenGrafischeMedia

www.linkedin.com/company/welten

www.twitter.com/welten_vessem

www.facebook.com/werkenbijwelten

Colofon > [email protected]

Eendirecteffectvanhetbovenstaandeisdatdesectornietofnauwelijksmeerinvesteertinjongtalent.Jongemensendie-welofnietineentraineeprogramma-wordenopgeleidenbegeleidinhuneerstestappenindefinanciëlesector.Alsditprocesstoptisééndingzeker:Nugeenjuniorenaannemenbetekentdateroverdriejaargeenmediorenmeerzijn.Wijhebbenditeffectaan

denlijveondervonden.Inonscrisisjaar2009,stoptenwijnoodgedwongenmethetaannemen,opleidenenbegeleidenvantrainees.Dithadalsgevolgdatwein2012nagenoeggeenmediorenindiensthadden,terwijldemarktdaartoenwelbehoefteaanhad.Ikdenkdatditookeenlesisvoordesector.Wanneerernugeentijdenaandachtisvoorjunioren,ontstaateroverdrie

jaareenlacuneindesamen-stellingvanhetpersoneels-bestand.Wij,vanonzekantdoenerallesaanomjunioreneenkanstegevenindefinanciëlesectortewerken;ookinhetbelangvandesectorzelf.Immers,wiedejeugdheeft,heeftdetoekomst.

Meepraten over dit onderwerp? Ga naar www.welten.eu/blog

Column door Cees Welten

Toekomst voor junioren in de financiële sector

Een van de gevolgen van de huidige situatie in de financiële sector is, is dat

iedereen meer bezig is met de waan van de dag dan met toekomstgericht werken.

Best logisch misschien. Er is immers pas toekomst als men overleeft.

Wip oktober 2013 definitief

Documents

Transcript of Wip oktober 2013 definitief