64 : NUMMER 1

nieuwe concepten

toegevoegde waarde, omdat de klant

live kan meekijken met wat de adviseur

doet.” Molhoek geeft wel aan dat het

webcamadvies nooit een complete ver-

vanging van het contact tussen klant en

adviseur hoeft te worden. “Je moet het

zien als een communicatiemiddel. Soms

bel je, soms mail je, soms ga je naar

iemand toe en soms voer je een gesprek

via de webcam.”

WAT VINDEN DE EXPERTS?

STEPHAN FELLINGER

Communicatie- en marketingdeskundi-

ge Stephan Fellinger is een voorstander

van het webcamadvies. “Het is een beet-

je mijn manier van werken. Ik werk zelf in

een organisatie waarin wij wekelijks via

de webcam overleggen.” Ook in de com-

municatie tussen klant en adviseur kan

de webcam een handig hulpmiddel zijn,

vindt Fellinger. “Ik geloof in én én. Soms

is het fijn om elkaar fysiek te ontmoeten,

soms wil je een snel antwoord. Zo zit de

moderne consument in elkaar. We ma-

ken vaak de fout om klanten in hokjes te

duwen. Maar misschien heeft iemand op

zaterdag geen zin om de stad in te gaan,

terwijl hij op een ander moment wel be-

hoefte heeft aan persoonlijk contact.”

Fellinger geeft aan dat het ook niet uit

zou moeten maken via welk medium de

WEBCAMADVIES RAAKT IN DE ADVIESWERELD STEEDS MEER INGEBURGERD. NIET MEER TUSSEN NEGEN EN

VIJF NAAR HET KANTOOR VAN JE ADVISEUR TOE, MAAR NA WERKTIJD VANACHTER JE EIGEN COMPUTER JE

POLIS BIJWERKEN. FUTURE OF FINANCE, ONTWIKKELAAR VAN ADVIESCONCEPTEN VOOR DE FINANCIËLE

DIENSTVERLENING ONTWIKKELDE AL EEN EIGEN WEBCAMAPPLICATIE EN UIT EEN RONDGANG BIJ

DESKUNDIGEN BLIJKT ER NOG GENOEG TOEKOMST TE ZITTEN IN HET ADVIES VIA DE CAMERA.

Met de webcamapplicatie hoopt Future of Finance

ervoor te zorgen dat persoonlijk contact ook over

grotere afstanden kan. De klant logt met behulp van

een inlogcode in voor een digitale sessie met zijn adviseur. Op

een gedeeld scherm (klant en adviseur zien hetzelfde in beeld)

en, eventueel, met beeld en geluid door het gebruiken van web-

cam en microfoon.

“Het webcamgedeelte maakt het persoonlijk”, vertelt René

Molhoek. Hij startte in 2012 samen met Joost Heijligers Future

of Finance. “We hadden dezelfde visie over de markt. We zagen

veel gebeuren. Adviseurs moeten hun klanten vaker zien en

beter vastleggen wat ze doen, terwijl de inkomsten onder druk

staan door het provisieverbod.”

Molhoek geeft in het gedeelde scherm een rondleiding door de

digitale omgeving. “Het is eigenlijk een poort tot de eigen appli-

catie, je komt in het extranet van de adviseur terecht.” Molhoek,

in de rol van adviseur, bestuurt als het ware de browser van de

klant. Opent hij een bepaald scherm, dan verschijnt dat ook bij

de klant in beeld. Laatstgenoemde kan met zijn muis alleen

dingen aanwijzen, de adviseur kan ook klikken. De klant kan wel

pdf-bestanden en URL’s met de adviseurs delen.

Volgens Molhoek kan het gesprek eventueel ook zonder een

webcam- en geluidsverbinding. “Dan heeft het nog steeds een

Nieuwe concepten, producten en ontwikkelingen in de verzekeringsbranche worden door experts onder de loep genomen.

‘Advies via de webcam is gewoon geworden. Ik denk dat we het door Skype normaler zijn gaan vinden‘

WEBCAMADVIES: ‘JE MIST ALLEEN DE KOP KOFFIE’

DOOR LEON BRANDSEMA

Y_M_AM_VERZEKERD KEUZE (2).indd 64 02-04-14 13:53

11 APRIL 2014 : 65

communicatie verloopt. “We hebben snel de neiging om online

contact lager in te schalen. Maar virtueel inchecken bij de KLM

wordt bv. hoger gewaardeerd dan fysiek. Online is zeker geen

lagere kwaliteit communicatie.” Dat verschil wordt nog altijd

gemaakt door de mensen zelf. Fellinger: “Mensen bepalen de

kwaliteit van het contact, we zijn geneigd dat aan het middel te

verbinden. Maar je kunt beter een deskundige adviseur voor de

webcam hebben, dan een ongeïnteresseerde in een kantoor.”

Online communiceren via de webcam is volgens Fellinger ook

gemeengoed geworden. “Het is gewoon geworden. Ik denk dat

we het door Skype normaler zijn gaan vinden.” Als het aan de

communicatieadviseur ligt, stappen adviseurs met webcam-

advies ook af van de standaard openingstijden. “Dan kunnen

we ook nadenken over andere tijden dan een fysiek kantoor.

Mensen worden steeds ongeduldiger. Ze hebben geen zin meer

om tot maandag te wachten als ze zaterdagmiddag met een

vraag zitten.”

BOUWE KUIK

“Ik verwacht dat er meer differentiatie komt in de vormen

waarop mensen hun financiële zaken regelen”, zegt Bouwe

Kuik, director bij consultancybureau IG&H. Hij is gespecialiseerd

in business development. Kuik verwacht dat het webcamadvies

een van die vormen zal zijn. “Ik ben een voorstander, omdat de

klanten en de adviseurs er zeer mee geholpen zijn. Het belang-

rijkste voor mij is dat je plaatsonafhankelijk kunt opereren. Het

bespaart reistijd en is makkelijker te organiseren als klanten tijd

hebben. Vaak kun je een huis kopen als je een baan hebt. Maar

als je een baan hebt, ben je meestal op kantooruren aan het

werk. Met het webcamadvies kun je makkelijker buiten reguliere

kantooruren een afspraak maken.”

Kuik denkt niet dat het webcamadvies een volledige vervanging

kan bieden van de fysieke ontmoeting. “Ik verwacht niet een

soort 'wipeout'. De kennismaking met de adviseur is belangrijk.

ABN Amro biedt al enige tijd webcamadvies aan, maar die heb-

ben een groot merk achter zich staan.” De wijze van toepassing

van (webcam)advies verschilt volgens Kuik per klant. “Sommi-

FUTURE OF FINANCEFuture of Finance werd in 2012 opgericht door René Molhoek en

Joost Heijligers. Het bedrijf hoopt met innovatieve adviesconcep-

ten zijn klanten, financieel dienstverleners, te helpen zich aan te

passen aan de nieuwe marktomstandigheden. Naast de applica-

tie voor het webcamadvies zijn dit een rechtsgeldige online hand-

tekening en een online agenda voor financieel dienstverleners.

Onder de klanten van Future of Finance bevinden zich onder meer

Ohra en Centraal Beheer Achmea.

Y_M_AM_VERZEKERD KEUZE (2).indd 65 02-04-14 13:54

gen doen het van kop tot staart op dezelfde manier. Andere klanten gebruiken tijdens

het traject meerdere kanalen, meer een crosschannelbenadering.” Naast de belangen

van de klant kunnen ook de adviseurs hun voordeel halen uit het webcamadvies. “Ik

zou willen spreken van een win-winsituatie. De adviseur kan bijvoorbeeld besparen op

zijn kantoorkosten en de klanten meer keuze geven.”

FRED VAN RAAIJ

“Het heeft dezelfde levendigheid, je mist alleen de kop koffie”, zegt Fred van Raaij over

het webcamadvies. De hoogleraar economische psychologie aan de Universiteit van

Tilburg noemt het webcamadvies een typische tussenvorm tussen het traditionele

face-to-face gesprek en het volledig digitale advies. Van Raaij: “Het is een aanvulling

op het klassieke patroon. Je kunt toch efficiënter tot een advies komen.”

Het webcamadvies vergroot volgens Van Raaij de actieradius van de adviseur. “Een

adviseur uit Groningen kan nu bij wijze van spreken ook in Limburg zakendoen. Hij kan

een veel groter gebied bestrijken.”

Naast de veelgenoemde besparing van reistijd- en kosten ziet hij in het gedeelde

scherm van Future of Finance nog een voordeel. “Als je realtime een offerte kunt

opstellen, bespaar je ook veel qua tijd en

afhandeling. Het is een groot voordeel

dat je de cijfers in beeld kunt zien, dat is

moeilijker via de telefoon.”

Sommige klanten hebben ten opzichte

van execution only toch een ruggesteun-

tje nodig. Van Raaij: “Mensen vinden dat

soms vervelend en hebben graag een

adviseur erbij die met ze meekijkt.” Het

webcamadvies is volgens Van Raaij niet

voor iedereen weggelegd. “Het hangt er

een beetje van af met wie je praat. Bij

een oudere generatie gaat dat moeilijker,

jongere generaties zijn het al gewend

met programma’s zoals Skype. Ik denk

dat het steeds gewoner wordt.” n

“ Monuta past bij ons. Een grote naam binnen de uitvaartbranche, maar met de flexibiliteit van een kleine organisatie.”

Ramona TukVolmachtbeheerder Heinenoord Assuradeuren te Heinenoord

Een uitvaartverzekering is snel geslotenMonuta weet als geen ander wat er speelt, wat er kan en wat het kost.Wij bieden u dan ook een oplossing voor al uw vragen over uitvaart.Dat is het voordeel van uitvaartzorg en -verzekeringen onder één dak.

Bel Intermediair Support voor een afspraak, 055 - 539 11 30 of mail naar intermediair@monuta.nl

nieuwe concepten

Y_M_AM_VERZEKERD KEUZE (2).indd 66 02-04-14 13:53