Hoofdstuk 10: Kennismanagement en samenwerking

10.1 Kennismanagement Jaarlijks: verkoop van enterprisecontentmanagementsoftware voor kenninsmanagement tot

2012 15% zal toenemen. Kennis die niet kan gecommuniceerd worden en met anderen kan worden gedeeld is vrijwel

nutteloos. Informatie-economie: belangrijkste bron van welvaart = productie en distributie van

informatie en kennis.

10.1.1 Belangrijke aspecten van kennis

gegevens informatie kennis wijsheid

Informatie: ordenen van gegevens in verschillende categorieën (rapportages). Kennis: ontdekken van patronen, regels en contexten Wijsheid: gezamenlijke en individuele ervaring van het toepassen van kennis op de oplossing

van problemen. waar, wanneer en hoe toepassen van kennis

o Kennis is een bedrijfsmiddelo Kennis heeft verschillende vormen (stilzwijgend/expliciet)o Kennis heeft een plaatso Kennis is situatieafhankelijk

Kennis is een complex fenomeen. Op kennis gebaseerde kercompetenties van ondermingen zijn belangrijke bedrijfsmiddelen van een organisatie.

Vb: weten hoe je dingen efficiënter en effectiever kunt doen = bron van winst en concurrentievoordeel

Organizational learning en kennismanagement

- verzamelen van gegevens- zorgvuldig meten van geplande activiteiten- trial and error- feedback info gebruiken om nieuwe bedrijfsprocessen te creëren en het veranderen van patronen in de besluitvorming door management. = organizational learning

10.1.2 de waardeketen van kennismanagement

Kennismanagement: De reeks bedrijfsprocessen die ontwikkeld zijn in een organisatie voor het creëren, opslaan, overdragen en toepassen van kennis.

5 waardetoevoegende stappen in de kennismanagementwaardeketen: effectief kennismanagement is voor 80% bestuurlijk en organisatorisch en voor 20% techonologie.

1. KennisverwervingHoe? Afhankelijk van het soort kennis naar waar ze op zoek zijn.

o Documenten, rapporten, presentaties en best practiceso E-mail, video’so Patronen in bedrijfsgegevens, gegevens uit

transactieverwerkingssystemeno Gegevens uit externe bronnen (nieuws, rapporten, opinies,…)

2. Kennisopslag database

o Expertsystemen kunnen bedrijven helpen bij het bewaren van de kennis die verkregen is door die kennis in te passen in processen binnen een organisatie en haar cultuur

o Het management moet de ontwikkeling van geplande kennisopslagsystemen ondersteunen, de ontwikkeling van bedrijfsbrede schema’s voor het indexeren van documenten stimuleren en medewerkers belonen als ze de tijd nemen om documenten up-to-date te houden en op te slaan.

3. KennisverspreidingEr moet een cultuur zijn mede verkregen door trainingsprogramma’s, waarin managers via formele en informele contacten ervaringen met kennismanagement uitwisselen en delen. aandacht op belangrijke kennis en informatie richten.

4. Toepassing van kennisKennis die niet wordt gedeeld en toegepast op praktische problemen voegt geen waarde toe. deel uitmaken van besluitvorming nieuwe kennis ingebouwd in bedrijfsprocessen en applicatiesystemen

=== vernieuwen = verbeteren het management helpt bij het creëren van een cultuur waarin beslissingen en processen zijn gebaseerd op kennis.

5. Het bouwen van organisatorisch en bestuurlijk kapitaal: samenwerking, communities of practice en kantooromgevingen

o Communities of practice (COP’s): informele sociale netwerken van specialisten en medewerkers binnen en buiten het bedrijf met vergelijkbare werkgerelateerde activiteiten en interesses.

specifieke werkproblemen oplossen kennis hergebruiken

vruchtbare ondergrond voor nieuwe ideeën, technieken en besluitvormingsprocessen

10.1.3 Typen kennismanagementsystemen

1. Enterprisebrede kennismanagementsystemenGeneral-purpose, geïntegreerde ondernemingsbrede inspannigen om digitale content en kennis te verzamelen, op te slaan en te verspreiden enterprise-contentmanagementsystemen, samenwerkingsprogramma’s, leermanagementsystemen, kennisnetwerksystemen

2. Kenniswerkstations (KWS): werkplekken gericht op ontsluiten van specifieke kennisGespecialiseerde werkstations en systemen die wetenschappers, technici en andere kenniswerkers in staat stellen nieuwe kennis te creëren en te ontdekken computer-aided design, 3D-virtualisatie, virtual reality, werkstations gericht op de financiële sector met op die sector gerichte tools

3. Intelligente techniekenProgramma’s voor het ontdekken van patronen en toepassen van kennis op discrete beslissingen en kennisdomeinen datamining, neutrale netwerken, expertsystemen, case-based reasoning, fuzzy logic (destilleren van kennis in de vorm van regels voor een computerprogramma), genetische algoritmes, intelligent agents

10.2 Enterprisebrede kennismanagementsystemen3 soorten kennis:

o Gestructureerd: tekstdocumenteno Semi-gestructureerd: e-mail, voicemail, chatroom, video, brochure,..o Geen formele of digitale informatie: kennis in de hoofden van het

personeel

10.2.1 Enterprise-contentmanagementsystemen

Gestructureerd <-> semi/ongestructureerd

enterprise-contentmanagemenstsystemen:Helpen organisaties bij het managen van beide typen informatie. Ze hebben functies voor het verzamelen, opslaan, ophalen, verspreiden en het behoud van kennis om bedrijven te ondersteunen bij hun bedrijfsprocessen en beslissingen.

+ externe informatiebronnen (grote ECMS)probleem: taxonomie (geschikt classificatieschema)

ordenen van informatie in handige categorieën, zodat informatie gemakkelijk toegankelijk is.

Digital-assetmanagementsystemen:Ondersteun bedrijven bij het classificeren, opslaan en verspreiden van digitale objecten (zoals alle afbl. Van coca cola ooit gemaakt)

10.2.2 Kennisnetwerken ondersteund door IT

Kennisnetwerken kunnen worden ondersteund door IT expertise location & management-systeem kennisnetwersystement

wanneer benodigde kennis zich bevindt in de hoofden van de expertsonline lijst van experts: communicatietechnologieën om het voor het personeel makkelijker te maken de juiste expert in een bedrijf te vinden. extremer: alle voorgaande vragen & antwoorden opslaan en catalogiseren

10.2.3 samenwerkingstools en leermanagementsystemen

De belangrijkste interprise-contentmanagementsystemen omvatten krachtige portal- en samenwerkingstechnologieën

o Blogs en wiki’s ondersteunen het verzamelen, bundelen en centraliseren van kennis voor het bedrijf

o Wiki’s bieden een centrale bibliotheek voor alle typen bedrijfsgegevens = in webbrowser

o Social bookmarking: maakt het gemakkelijker om informatie te zoeken en te delen door gebruikers de mogelijkheid te bieden hun bookmarks op webpagina’s op een publieke website op te slaan en deze bookmarks te labelen met trefwoorden.

o Folksonomieën: door gebruikers gecreëerde taxonomieën voor gedeelde bookmarkso Learning-managementsysteem (LMS): biedt programma’s voor het beheer, het

aanbieden en leveren, het volgen en de beoordeling van verschillende vormen van scholing en training voor het personeel.

o De LMS combineert trainingen via verschillende media, automatiseert de selectie en administratie van cursussen, stelt de lesinhouden samen en levert deze af en meet de effectiviteit van het leerproces

10.3 Kennissystemen voor de individuele kenniswerker

10.3.1 Kenniswerkers en kenniscreatie

kenniswerkers: onderzoekers, ontwerpers, architecten, wetenschappers en technici die voornamelijk kennis en informatie voor de organisatie creëren

3 belangrijke rollen :1. De kennis van de organisatie actueel houden2. Als interne consultant fungeren (tot hun kennisgebied)3. Als veranderingsmedewerker fungeren

10.3.2 Vereisten voor dit type kennissystemen

voicemail, e-mail, videoconferencing, planningsystemen, … ook gespecialiseerde kennissystemen specifiek bedoeld voor het bevorderen van de creatie van kennis en om ervoor te zorgen dat nieuwe kennis en technische expertise op de juiste manier worden geïntegreerd binnen het bedrijf.

kennissystemen vereisen naast gespecialiseerde hardware & software, ook sterke koppelingen met extere kennisbanken + een gespecialiseerd werkstation === DUUR !

10.3.3 voorbeelden van dit type kennissystemen

o Computer-aided design (CAD)Automatiseert de creatie en revisie van ontwerpen, met behulp van computers en geavanceerde grafische software. slechts tegen het einde van het werkproces prototype: kan getest en gewijzigd worden op computer. biedt engineers, ontwerpers en fabrieksmanagers nauwkeurige beheersing over industrieel ontwerp en fabricage

o Virtual-realitysysteemHebben visualisatie-, weergave- en simulatiefuncties die veel verder gaan dan die van conventionele CAD-systemen. interactieve grafische software: lijken veel op werkelijkheid

speciale kledij voorziet bedenkers van medicijnen, architecten, engineers en medisch personeel van nauwkeurige, fotorealistische simulaties van objecten

Virtual reality modeling language (VRML): een reeks specificacties, driedimensionale modellering op het world wide web die plaats biedt aan verschillende multimediatypen, waaronder animatie, beeld en geluid om gebruikers in een gesimuleerde ‘echte wereld’-omgeving te brengen.

=== platformonafhankelijk, werkt op pc, weinig breedband.

o Gespecialiseerde werkstations voor ondersteuning van investeringen financiële wereld toepassen van kennis van zijn makelaars, handelaren en portfoliomanagers.

=== sneller en minder fouten

10.4 intelligente technieken

10.4.1 het verzamelen van kennis: expertsystemen

o Expertsystemen: een techniek voor het verzamelen van verborgen (‘tacit’) kennis in een zeer specifiek en gelimiteerd domein van menselijke expertise. Ze verzamelen kennis van ervaren medewerkers in de vorm van regels in een softwaresysteem.

o Het expertsysteem bevat een aantal regels die bij het gebruik moeten worden gevolgd. De regels houden verband met elkaar (if-statements). Het aantal mogelijke resultaten is van

tevoren bekend en is beperkt. Er zijn verschillende wegen naar hetzelfde resultaat. Het systeem kan een aantal regels tegelijkertijd in beschouwing nemen.

o Expertsystemen missen de brede kennis en het inzicht in fundamentele principes van een menselijke expert

WERKING: kennisbank: menselijke kennis door computer laten verwerken = de kennis samen interferentiemachine = de strategie doorzoeken kennisbank

I. Forward chaining: de interferentiemachine begint met de informatie die door de gebruiker is ingevoerd en doorzoekt de kennisbank om tot een aanbeveling te komen.

II. Backward chaining: de strategie begint voor het zoeken naar de kennisbank met een hypothese en vervolgt met het stellen van vragen aan de gebruiker over geselecteerde feiten totdat de hypothese ofwel bevestigt ofwel verworpen is.

voorbeelden: zie boek pg 366

10.4.2 Organisatorische intelligentie: case-based reasoning

o Case-based reasoningRepresenteert kennis als een database van cases uit het verleden en hun oplossingen. Het systeem gebruikt een proces van zes stappen om oplossingen te genereren voor nieuwe problemen waarmee de gebruiker geconfronteerd wordt. continu uitgebreid en verbeterd door gebruikers

10.4.3 Fuzzy-logicsystemen

Mensen hebben de neiging dingen onnauwkeurig in te delen met regels voor het nemen van beslissingen die veel gradaties in betekenis hebben.

Fuzzy Logic = een op regels gebaseerde technologie die dergelijke onnauwkeurigheid kan representeren door regels te creëren die benaderde of subjectieve waarden gebruikt. bepaald fenomeen of proces met woorden beschrijven en die beschrijving representeren door een klein aantal flexibele regels.

biedt oplossing voor problemen die expertise vereisen die moeilijk te representeren is in de vorm van heldere IF-THEN-regels. maakt stapsgewijze veranderingen in invoer mogelijk om zo, in plaats van discontinue veranderingen, geleidelijke veranderingen in uitvoer te produceren nuttig hulpmiddel voor de besluitvorming en het besturen organisatie

10.4.4 – 10.4.7 NIET

Hoofdstuk 11: Het besluitvormingsproces verbeteren

11.1 Besluitvorming en informatiesystemen

11.1.1 De waarde van verbeterde besluitvorming voor een organisatie

Tabel 11.1 hoewel de waarde van het verbeteren van enkele beslissing klein kan zijn, levert het totaal van het verbeteren van honderdduizenden ‘kleine’ beslissingen een groot jaarlijks voordeel voor het bedrijf op.

11.1.2 typen beslissingen

o Ongestructureerde beslissingzijn beslissingen waarbij de besluitvormer beoordeling, evaluatie en inzicht moet bieden om een probleem op te lossen. = hoger in de onderneming geen duidelijk overeengekomen procedure

o Gestructureerde beslissingKomen periodiek voor en worden routinematig afgewerkt, en er is een vaste procedure nodig om ze efficiënt af te handelen zodat ze niet steeds hoeven te worden afgehandeld alsof ze nieuw zijn. = lager in de onderneming

semigestructureerde beslissingen = elementen van zowel gestructureerd als ongestr. middenkaderbeslissing = gestructureerd beslissingsscenario, maar ze kunnen ongestructureerde componenten bevatten

11.1.3 het besluitvormingsproces

proces dat bestaat uit meerdere stappen:

I. Onderzoeken = ontdekken, vaststellen en begrijpen van de problemen id organisatie

II. Ontwerp = vaststellen en onderzoeken van verschillende oplossingen voor het probleem

III. Keuze = kiezen uit mogelijke oplossingenIV. Implementatie = ervoor zorgen dat de gekozen mogelijkheid werkt

en het blijven volgen hoe goed de oplossing werkt

werkt niet? Terugkeren naar een eerdere fase.

11.1.4 Het nemen van beslissingen in de praktijk

De rol van managers

het klassieke managementmodel Beschrijft wat managers doen. planning, organisatie, coördinatie, besluitvorming en sturing

deze manier sinds jaren 20 – nu=== formele managersfuncties

gedragsmodellenStellen dat het feitelijk gedrag van managers minder systematisch, informeler, minder bespiegeld, meer reactief en minder goed georganiseerd is dan het klassieke model ons zou doen geloven.

5 kenmerken van managersgedrag volgens werknemers:a. Werken in hoog tempob. Managersactiviteiten zijn versnipperdc. Voorkeur aan actuele, specifieke, ad-hocinformatied. Mondeling boven geschreven communicatiee. Hoge prioriteit aan het onderhouden van divers en complex web van

contacten => informeel

Mintzberg: 10 managerrollen in 3 categorieën

1. Interpersoonlijke rollenFungeren managers als boegbeelden voor de organisatie wanneer ze hun bedrijven in de buitenwereld vertegenwoordigen en symbolische plichten vervullen. (uitloven medewerkersprijzen)

=== leiders, motivators, adviseurs, steun, contactpersoon

2. InformatierollenFungeren managers als zenuwcentra van hun organisaties en ontvangen zij de meest concrete, recente informatie die ze herverspreiden aan degen die ervan op de hoogte moeten zijn.

=== informatieverspreiders, woordvoerders vd organisatie

3. Beslissingsrollen Managers nemen beslissingen. Als ondernemers door nieuwe soorten activiteiten te ondernemen, handelen verstoringen af, wijzen middelen toe aan personeelsleden, onderhandelen en bemiddelen.

Besluitvorming id praktijk

investeringen in IT leveren niet altijd positieve resultaten 3 redenen:

1. Kwaliteit van de informatieVoor beslissingen van hoge kwaliteit is informatie van hoge kwaliteit nodig

nauwkeurig, integer, consistent, volledig, valideit, tijdig, toegankelijk

2. Filtering door het management Door verkeerde interpretatie en inschatting (selectief) van de managers kunnen met tijdige en nauwkeurige informatie toch verkeerde beslissingen genomen worden Lehman Brothers, Bear Stearns

3. Traagheid van de organisatieOrganisaties zijn bureaucratieën met beperkte vermogens en competenties om beslissingen te nemen. veranderingen: tijd nodig om aan te passen + weerstand

beslissing is vaak compromis en niet beste opl voor ond

11.2 beslissingsondersteunende systemen

o Groepsbeslissingsondersteunende systemen (GDSS) = zijn gespecialiseerde systemen die een groep voorzien van een elektronische omgeving waarin managers en teams gezamenlijk beslissingen nemen en oplossingen voor ongestructureerde en semigestructureerde problemen ontwerpen.

11.2.1 Managementinformatiesystemen (MIS)

(zie hoofdstuk 2) helpt managers bij het bewaken en sturen van de bedrijfsvoering door het verschaffen van informatie over prestaties van het bedrijf.

standaardrapporten uit TPS

11.2.2 beslissingsondersteunende systemen (DSS)

semigestructureerde en ongestructureerde probleemanalyse gegevensgestuurde DSS-systemen ondersteunen beslissingen door gebruikers in staat te stellen informatie te vergaren uit deze grote berg gegevens.

De onderdelen van een DSS (zie figuur 11.3)

o DSS – databaseEen verzameling gegevens uit verschillende toepassingen. (groot datawarehouse of kleine pc) gewoonlijk fragmenten uit productiedatabases, zodat manipulaties in het DSS geen gevolgen hebben voor belangrijke besturingssystemen.

o DSS-softwaresysteemBevat softwaretools die worden gebruikt voor de analyse van gegevens. een model is een abstracte representatie die de onderdelen of relaties van een bepaalde bedrijfssituatie weergeeft. (fysiek, wiskundig, verbaal)

Statistische modellen Optimalisatiemodellen Prognosemodellen Sensitiviteitanalysemodellen (wat als vragen) impact bepalen

o DSS-gebruikersinterface Maakt eenvoudige interactie mogelijk tussen gebruikers van het systeem en de DSS-softwareprogramma’s. webinterfaces, grafische displays = makkelijk te gebruiken

Het gebruik van spreadsheettabellen ter ondersteuning van de besluitvorming

Voor het vaststellen en begrijpen van patronen in bedrijfsinformatie maken managers ook gebruik van spreadsheets.

een spreadsheet is een tabel die twee of meer aspecten van gegevens in een geschikt formaat weergeeft.

Veel info kan er uit een spreadsheet gehaald worden. Verschillende analyses doen, data vergelijken, etc.

11.2.3 Datavisualisatie en geografische informatiesystemen

Door gegevens in grafische vorm te representeren, kunnen datavisualisatieprogramma’s gebruikers helpen om patronen en verbanden in grote aantallen gegevens te ontdekken, die moeilijk te onderscheiden zijn als de gegevens in de vorm van traditionele regels tekst werden gepresenteerd. kunnen interactief zijn (manipuleerbaar)

o Geographic information systems (GIS)Een speciale categorie DSS-systemen, die gegevens voor planning en besluitvorming kunnen analyseren en weergeven op digitale plattegronden.

beslissingen ivm geografische distributie van mensen of andere middelen

11.2.4 Beslissingsondersteunende systemen voor klanten op het web

e-commerce klanten via het web interactiviteit en personalisatie om gebruikers te helpen producten en diensten te selecteren.

o Klantbeslissingsondersteunende systemen (CDSS)Ondersteunen dit besluitvormingsproces van een bestaande of potentiële klant.

ondernemingen hebben websites waar klanten info, modellen of andere analysemiddelen vinden om alternatieven te evalueren vooral populair in financiële dienstverlening

11.2.5 Groepsbeslissingsondersteunende systemen

o Groepsbeslissingsondersteunende systemen Is een interactief computersysteem dat de oplossing van ongestructureerde problemen door een aantal beslissers die als groep samenwerken, mogelijk maakt. (zelfde of verschillende locatie. )

GDSS-gestuurde vergaderingen vinden plaats in conferentieruimten met speciale hardware- en softwarehulpmiddelen om de groepsbesluitvorming te vergemakkelijken.

Maken he mogelijk het aantal deelnemers aan een vergadering te vergroten en tegelijkertijd de productiviteit te verhogen

Sfeer bevorderen objectiviteit De effectiviteit hangt af van de aard van het probleem en de groep + het

plannen en het leiden van de vergadering

11.3 Executive-supportsystemen (ESS) en de balanced scorecard

2 stappen in het ontwikkelen van ESS-systemen:o Een methodologie om te begrijpen wat voor specifieke onderneming ‘de echte

belangrijke prestatie-informatie’ is balanced-scorecardo Systemen ontwikkelen die deze informatie tijdig bij de juiste mensen kunnen

afleveren

Balanced-scorecard:Een kader voor het operationaliseren van het strategisch plan door een bedrijf door te richten op meetbare resultaten met betrekking tot 4 aspecten van een onderneming:

Financiën Bedrijsprocessen Klanten Leren en groei

gemeten adhv kernprestatie-indicatoren (KPI’s): door het hoger management voorgestelde maatstaven voor het begrijpen hoe goed het bedrijf in bepaalde opzichten presteert. ook op IT toepasbaar

(bv: gemiddelde tijdsduur om product aan klant te leveren) richten op meer dan alleen het financiële aspect

11.3.1 De rol van ESS in de organisatie

Op alle niveaus van de organisatie gebruikt Steeds gedetailleerder op gegevens inzoomen: van belang voor iedereen id organisatie Integreren van gegevens uit systemen die voor geheel verschillende doelen zijn ontwikkeld

vanuit ondernemingsbreed perspectief resultaten beoordelen Toegang tot externe informatiebronnen Tools voor het modelleren en analyseren van deze gegevens

11.3.2 De waarde van ESS-systemen voor een organisatie

Flexibiliteit & vermogen trends te analyseren, vergelijken, markeren Grafische elementen makkelijker interpreteren

Snelheid en beschikbaarheid sneller actie ondernomen worden, snel op verandering reageren

Toezicht van topmanagement op prestaties vergroten Meer verantwoordelijkheden aan lagere niveaus toestaancontrolemogelijkheden

belangrijke typen ESS-toepassingen:

Zie hb. Pg 403

Managers zijn instaat snel te anticiperen op mogelijke problemen en kunnen vroeg corrigerend optreden.

Overzicht leerstof:

Hoofdstuk 1 helemaal uitgewerktHoofdstuk 2 helemaal uitgewerkt Hoofdstuk 3 helemaal uitgewerktHoofdstuk 4 4.1 gedaan4.2 niet gedaan4.3.4, 4.3.5 niet, rest van 4.3 wel4.4.4 wel, rest van 4.4 niet4.4.5 wel4.5 welHoofdstuk 7 7.4 niet behalve 2 filmpjes over PKIHoofdstuk 8 helemaal uitgewerkt8.4.2 = link naar opdracht 2Hoofdstuk 9 helemaal uitgewerkt Hoofdstuk 10 vanaf 10.4.4 niet, fuzzy-logic wel Hoofdstuk 11 11.3 ≈ paper op BBHoofdstuk 12 cyclus is het belangrijkste. Niet: 12.2.4, 12.3 behalve 12.3.4. en 12.4 ook nietHoofdstuk 13 CSF’s nietHoofdstuk 14 enkel tabel en figuur 14.3