Wanneer veiligheid een service is (en wanneer niet)

Service EN/OF Veiligheid

Dr. Rick van der Kleij

ASIS bedrijfsbezoek TNO 11 februari 2014

Dr. Rick van der KleijService EN/OF Veiligheid

Service EN/OF veiligheid?

Hoe hangen Service en veiligheid samen?

Veel veiligheid > afname klantvriendelijkheid?

Hoe het ook kan: Security questioning

Servicegerichtheid voorop

Onduidelijk is welke kenmerken van veiligheidsmaatregelen

bijdragen aan het gevoel van service (en wat niet)

“Kunnen we toezichtmaatregelen zo inrichten dat deze ervaren

worden als service?”


Doel: Toezichtstaak kansrijker maken

Crying wolf? Toezichthouders ‘saboteren’ veiligheidsmaatregelen omdat deze bezoekers afschrikken

Van Veiligheid OF service >>> Veiligheid EN service


Veiligheidsmaatregelen?

Beperkingen voor luchtvaart/scheepvaartInzet politie

Toegangscontrole Menselijk toezicht

Identificatieplicht Cameratoezicht

Afzetten omgeving World Forum


Toezichtlocaties?

Toezicht voor specifiek doel met veiligheidsmaatregelen

Openbaar, semi-openbaar (tenzij, mits, gemengd), gesloten locaties


Service = perceptie

Servicekwaliteit wordt bepaald door de klant

Door wat deze aan service waarneemt

Kan variëren van persoon tot persoon, van dag tot dag en van uur tot uur

Het optimale resultaat?

Tevreden, terugkerende, loyale klant, die positief spreekt over de ervaring

Negatief spreken over een dienstverlening bereikt miljoenen mensen

door het toenemende gebruik van social media.


Hoe verhoog je het serviceniveau?


Stakeholder-workshop

Identificatie toezichtsdoelen, servicedoelen en maatregelen

Conflicten identificeren (OF)

Kansrijke combinaties maken (EN)


Stakeholder workshop: resultaten

Service: conflicten tussen partijen. Bijvoorbeeld NS en winkels.

“Wie is onze doelgroep? Huurders of winkelend publiek?”

Camera’s hebben steeds minder een preventieve werking

Camera’s hebben vooral nut voor de opsporing.

Burgerparticipatie is goed voorbeeld van toezicht EN service

Menselijk toezicht: op zoek naar het schaap met de 5 poten?


Onderzoek naar beleving toezicht & veiligheid

Ervaringen van bezoekers (en verschillen)

Luchthaven, treinstation en winkelcentrum

Richtlijnen voor de inrichting van toezicht

Verhogen effectiviteit van veiligheidsmaatregelen

Online vragenlijst via Marketresponse:

3.295 personen benaderd


Legitimiteit van veiligheidsmaatregelen

Dimensies van legitimiteit:

Vertrouwen, acceptatie en tevredenheid.

Vb. “Ik heb er vertrouwen in dat de veiligheidsmaatregelen op <locatie>

bijdragen aan de veiligheid van mij en anderen.

Hoge waarden duiden op een positieve attitude ten aanzien van de

getroffen veiligheidsmaatregelen.

Eerder onderzoek laat zien dat legitimiteit verbonden is met de

Willingness to pay.


Legitimiteit maatregelen

perceptie service

perceptie veiligheid

Beleving ruimte

stress doel bezoekfrequentie

bezoek

H3

H1

H2H4

H5

H6 H7 H8


Meer resultaten

Stress //haast negatief gerelateerd aan beleving service & veiligheid

Maatregelen ervaren als belemmering en hinderlijk voor bereiken van doelen

Veiligheid sterk gerelateerd aan service

Mensen die voor werk reizen ervaren de ruimte als meer positief…

…maar mensen die privé reizen ervaren legitimiteit als meer positief

(minder hinder?)

Geen effect van geslacht

Ouderen ervaren de legitimiteit als meer positief (minder haast?)

…


Toepassingen van kennis

Meetinstrumenten service & toezicht

Aangetoond dat er verschillen bestaan tussen toezichtlocaties

Gemiddelde scores laten zien dat er ruimte is voor verbetering op

toezichtlocaties (en waarop)

Kennis over relaties tussen variabelen

Aanknopingspunten voor optimalisatie en herontwerp….


Implicaties voor de praktijk

Tech. companies: Hoe het ontwerp van veiligheidsmaatregelen te

verbeteren zodat conflict met service wordt voorkomen?

Toezichthouders: In welke factoren investeren om een toename in

ervaren service & veiligheid te halen?

Legitimiteit? Legitimiteit?

Meer informatie:

Dr. Rick van der Kleij,

Senior Research Scientist Behavioural and

Societal Sciences at TNO

[email protected]

Twitter: @R_vanderkleij


Dank voor uw aandacht

mailto:[email protected]

Wanneer veiligheid een service is (en wanneer niet)

Design

Transcript of Wanneer veiligheid een service is (en wanneer niet)