Verkorte versie presentatie aegon 31 maart 2011

Social Media grijpt de macht jongleren met communicatie 3.0

Debora de LaafHoofd Externe Communicatie AEGON Nederland

Mede initiatiefneemster #smc070

Moeder van 3 kinderen

31 maart 2011 blog.aegon.nl

Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

LibiëSyrië

De kracht van social media


ToyotaBP

Door social media wordt de impact vergroot.


aegon Aegon is failliet! Aegon is failliet! Aegon is failliet!

Aegon is failliet! Aegon is failliet!Aegon is failliet!

Aegon is fa... http://twurl.nl/i7mp78 21

minutes ago from twitterfeed

AEGONAegon Bot

aegon Nee, Aegon gaat niet failliet. We zijn alleen vreselijk stom.

Nee, Aegon gaat niet failliet. We zijn allee.. http://twurl.nl/di3pl423 minutes ago from twitterfeed

aegon Vooral niet kopen, die aandelen van Aegon…;): Vooral niet

kopen, die aandelen van Aegon…;) http://twurl.nl/7sxlod about 4

hours ago from twitterfeed

aegon Nog even niet instappen bij aegon mensen: Nog even niet

instappen bij aegon mensen http://twurl.nl/krhqg501:52 PM October 13, 2008 from twitterfeed

aegon Aegon gaat ook omvallen, waarom zeggen ze niks daar? –

13% vandaag…..: Aegon gaat ook omvallen, waarom ze..

http://twurl.nl/jOlr1r 01:22 PM October 13, 2008 from twitterfeed

Onze eerste ervaring…(oktober 2008)

Aegon en Twitter: Hoe het niet moet


Gelukkig leren wij snel…


De wereld is veranderd


De communicatie is veranderd

VROEGER NU 13 miljoen

Nederlanders

regelmatig

op internet

60%

99%

65-plussers Jongeren,

16 en 25 jaar

75% ACTIEF OP:


Onbalans

Instituties PR

Woordvoering

Reclame

Klanten


Onbalans

Instituties PR

Woordvoering

Reclame

Afgelopen 100 jaar Afgelopen 2 a 3 jaar

Klanten Social Media

Class Actions

Emotie


De wereld is veranderd

Hoe komt een reputatie tot stand?

Niveau Bron

1 Eigen, persoonlijke ervaringen

2 Aanbevelingen van familie, vrienden en bekenden

3 Sociale netwerken & blogs

4 Aanbevelingen van autoriteiten

5 Eigen gedrag/communicatie van de organisatie

6 Massamediale, commerciële uitingen

Bron: De vent is de tent – Paul Stamsnijder 2010


De buzz in social mediaAEGON

65 85 89 67 56 20 0Neut%

Neg%

Pos%

Posts

400

320

240

160

80

0

Feb 8 Feb 9 Feb 10 Feb 11 Feb 12 Feb 13

Selected time frame: Days / Weeks / Months ? Other

Feb 14

29 12 7 31 37 60 0

5 1 2 1 5 20 0

108 54 386 167 29 21 30

Social media vanuit

de missie van AEGON



““

AEGON voelt zich verantwoordelijk voor de financiële

bewustwording en ontwikkeling van mensen. Wij bieden in

een eerlijke dialoog begrijpelijke oplossingen, waardoor

klanten zelf bewust keuzes kunnen maken voor hun

financiële toekomst

Visie social media: de missie


Mensen verder helpen

Informeren zodat iemand keuzes kan maken

Eerlijk antwoord geven op vragen

Kennis delen

Dit doen wij doormiddel van een open, journalistieke en eerlijke dialoog.

Social media visie vertaalt naar social media strategie:


Een platform voor educatie.

Mogelijkheid tot dialoog met onze klanten.

Te luisteren naar,

en samen te werken met onze klanten.

Een middel waarmee we ons nu nog kunnen onderscheiden,

…over een paar jaar een hygiënefactor.

Social media biedt AEGON :


Visie social media

Onpersoonlijke systeembrieven

Te veel jargon

Veel dissatisfiers

(o.a. inloggen, wachtwoorden)

Geen onderscheid met andere verzekeraars

Eerlijk over nog niet merkbaar in dagelijkse

dienstverlening

Veelal reactief

Lage AEGON Fan Score

Negatieve Word of Mouth

2010 2011 2012 2013

Afstand met klant is groot:

Echt contact en dialoog

Contact via door klant gewenste kanaal

Begrijpelijke oplossingen

Proactief

Hogere AEGON Fan Score

Positieve Word of Mouth

2012 Social Commerce: social media als

distributiekanaal

2012 Social CRM: social data koppelen aan

bestaande klantgegevens.

Klant is betrokken bij AEGON:


Visie social media

Onpersoonlijke systeembrieven

Te veel jargon

Veel dissatisfiers

(o.a. inloggen, wachtwoorden)

Geen onderscheid met andere verzekeraars

Eerlijk over nog niet merkbaar in dagelijkse

dienstverlening

Veelal reactief

Lage AEGON Fan Score

Negatieve Word of Mouth

2010 2011 2012 2013

Afstand met klant is groot:

Echt contact en dialoog

Contact via door klant gewenste kanaal

Begrijpelijke oplossingen

Proactief

Hogere AEGON Fan Score


2012 Social Commerce: social media als

distributiekanaal

2012 Social CRM: social data koppelen aan

bestaande klantgegevens.

Klant is betrokken bij AEGON:

Hoe zet AEGON

social media in?



Het ORM model* bepaalt reputatie op het Social Media vlak.* = Jungle Minds Online Reputatie Management Model

Social media inzet

POSITIEVE

OORZAAK

NEGATIEVE

OORZAAK

ACTIEVE COMMUNICATIE REACTIEVE COMMUNICATIE

1. Actief positiefCampagnes, pers- en nieuwsberichten,

blogs, eigen social media kanaal, etc.

4. Reactief positief Positieve berichtgeving stimuleren

2. Reactief negatiefAd hoc inspringen op negatieve

berichtgeving (issue management)

3. Actief negatiefVoorbereide crisiscommunicatie

(crisismanagement)


In de eerste instantie heeft AEGON zich op deze 2 vlakken gericht.

Social media inzet

POSITIEVE

OORZAAK

NEGATIEVE

OORZAAK






(crisismanagement)




Nu bouwt AEGON aan de fans via de inzet van de 2 andere vlakken

Social media inzet

POSITIEVE

OORZAAK

NEGATIEVE

OORZAAK






(crisismanagement)




Educatie met social media

http://www.youtube.com/aegonnederland


Activatie met social media


In gesprek door social media


Samenwerken door social media


20% 80%

PAIDMEDIABESTEDINGEN (3 miljard)

HEDEN

IN 3 JAAR

OWNED EARNED

80% 20%

PAID

OWNED

& EARNED


Wanneer is het succesvol?

Loyale klanten:

Klantbehoud omhoog

Sentimentratio positief

AEGON Fan Score omhoog


Rendabele groei:

Meer traffic en conversie

Betere zichtbaarheid Google

Free publicity

Innovatieve uitstraling

Trotse medewerkers:

Doen wij dit? Cool!

Groter bereik

AEGON Ambassadors



Medewerkers moeten deugen

Producten moeten deugen

Dienstverlening moet deugen

Communicatie moet deugen

Oplossing :

Stakeholders moeten van je houden


Medewerkers moeten deugen

Producten moeten deugen

Dienstverlening moet deugen

Communicatie moet deugen

Oplossing :

Stakeholders moeten van je houden

blog.aegon.nl

31 maart 2011

Twitter: @DeboradeLaaf

LinkedIn: Debora de Laaf

Quora: Debora de Laaf

#smc070, 19 april 2011, over social media en fundrising

Verkorte versie presentatie aegon 31 maart 2011

Economy & Finance

Transcript of Verkorte versie presentatie aegon 31 maart 2011