VAN SPAENDONCK behoeften Zorgconsument
40
De verzorgconsument in opkomst De wensen en behoeften van toekomstige verzorgconsumenten
description
De wensen en behoeften van toekomstige verzorgconsumenten
Transcript of VAN SPAENDONCK behoeften Zorgconsument
De verzorgconsument in opkomstDe wensen en behoeften van toekomstige verzorgconsumenten
Van Spaendonck Management Consultants helpt haar klanten
bij het ontwerpen en realiseren van strategische veranderingen.
Veranderingen die geïnitieerd worden vanuit de markt en die
leiden tot de versterking van de marktpositie van de klant.
Samen met onze klanten bewerkstelligen we veranderingen
die ertoe doen. Merkbaar in de markt, meetbaar en voelbaar in
de organisatie.
Onze consultants zijn teamspelers met vele jaren ervaring
en een gedegen kennis van verandermethoden en
interventietechnieken. Liefde voor het vak en affiniteit met
het ‘specifieke’ van deze markt maar bovenal de overtuiging
dat resultaten voor zich moeten spreken.
Van Spaendonck Management Consultants maakt samen met
drie andere werkmaatschappijen deel uit van de Van Spaendonck
Groep. Pauw Sanders Zeilstra Van Spaendonck (public affairs),
Wissenraet Van Spaendonck (association management) en Novio
Consult Van Spaendonck (omgevingsbeleid).
the outstanding insider
©Van Spaendonck Management Consultants Zaltbommel Maart 2008
Dit adviesrapport is gebaseerd
op het onderzoek van
Van Spaendonck Management
Consultants, waarbij het
keuzeproces van de toekomstige
verzorgconsument centraal staat.
www.deverzorgconsument.nl
Gebleken is dat familieleden een belangrijke rol innemen in de keuze voor
een bepaald verzorgingshuis voor één of beide ouders, vandaar dat de focus
van dit adviesrapport gericht is op het keuzeproces van zowel de toekomstige
verzorgconsument als van de familieleden. De aanleiding van het onderzoek wordt
beschreven in het eerste hoofdstuk. In het tweede hoofdstuk komen de factoren die
het keuzeproces beïnvloeden aan bod. Het onderzoek wijst uit dat de f lexibil iteit
in tijden van zorg, de deskundigheid en vakbekwaamheid van het personeel, de
vriendelijkheid van het personeel, de mate van toezicht op het welbevinden van de
cliënt, de kwaliteit van het eten, de luxe van de persoonlijke leefruimte en het aanbod
aan facil iteiten een belangrijke rol spelen in het keuzeproces van de toekomstige
verzorgconsument en hun familieleden. In dit hoofdstuk wordt allereerst beschreven
wat deze zeven factoren inhouden en vervolgens wordt gekeken naar het belang van
deze factoren in het keuzeproces van beide groepen. Het derde hoofdstuk gaat over
de fasering in het keuzeproces; de over wegingfase en de keuzefase. In dit hoofdstuk
worden deze twee fasen beknopt beschreven en daarnaast wordt het belang van de
zeven factoren in beide fasen beschreven voor zowel de toekomstige verzorgconsument
als voor hun familieleden. Het vierde hoofdstuk beschrijf t factoren die het verloop van
het keuzeproces beïnvloeden. Het vijfde hoofdstuk schetst het ideale verzorgingshuis
vanuit het consumentenperspectief . Tenslotte wordt in het zesde hoofdstuk de
betekenis van de onderzoeksresultaten voor uw verzorgingshuis nader toegelicht.
Dit adviesrapport is gebaseerd
op het onderzoek van
Van Spaendonck Management
Consultants, waarbij het
keuzeproces van de toekomstige
verzorgconsument centraal staat.
6
impressie
7
Nu de marktwerking zich ook meer en meer in de verzorgsector doet gelden, betekent
ondernemen niet langer passief afwachten maar veeleer actief inspelen op wat de
verzorgconsument vraagt. De toekomstige verzorgconsumenten, ‘de babyboomers’,
worden steeds kritischer en hebben het idee dat er keuzevrijheid is. Ze zijn niet alleen
veeleisender maar ook gemiddeld hoger opgeleid, rijker en zelfstandiger dan de ouderen
van nu. Ze hebben uitgesproken wensen en eisen wat betreft de toekomstige zorg, wat
zich steeds sterker zal manifesteren in het zoeken naar een scherpe match tussen vraag
en aanbod. Van Spaendonck Management Consultants heeft onder 240 toekomstige
verzorgconsumenten en familieleden onderzocht welke criteria een rol spelen in de
keuze voor een bepaalde verzorgingsinstelling.
Zeven keuzecriteria zijn van invloed op het keuzeproces van toekomstige verzorg-
consumenten en hun familieleden: f lexibiliteit in tijden van zorg, deskundigheid en
vakbekwaamheid van het personeel, vriendelijkheid van de behandeling, kwaliteit van
het eten, toezicht op het welbevinden van de cliënt, luxe van de persoonlijke leefruimte
en aanbod aan faciliteiten. Voor beide groepen is f lexibiliteit in tijden van zorg en luxe
van de persoonlijke leefruimte het belangrijkste, het aanbod aan faciliteiten is
daarentegen het minst belangrijk.
Daarnaast blijkt dat het belang van de criteria verschilt per fase in het keuzeproces.
Flexibiliteit in tijden van zorg is het belangrijkste overwegingcriterium, terwijl in de
keuzefase deskundigheid en vakbekwaamheid van het personeel, en het aanbod aan
faciliteiten de doorslaggevende criteria zijn.
Toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden gaan pas op zoek naar informatie
wanneer de fysieke gesteldheid van de toekomstige verzorgconsument achteruit gaat of
wanneer er een indicatie is afgegeven. Het bezoeken van verzorgingshuizen is daarbij de
belangrijkste informatiebron.
Ondanks dat toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden aangeven pas laat
in het proces op zoek te gaan naar informatie, blijkt dat zij verwachten arts en indicatie-
steller niet te zullen betrekken in het keuzeproces.
DeZe reSulTaTeN HebbeN TOT De VOlGeNDe aDVIeZeN GeleID:
Denk vanuit het klantperspectief.
realiseer een bovengemiddeld kwaliteitsniveau van de zeven criteria.
Wees zichtbaar, laat toekomstige verzorgconsumenten de juiste aspecten ervaren via het
juiste communicatiekanaal.
Geef de verwijzers een plaats in het accountmanagement.
Drs. Ger Dersjant
Drs. Magda Filon
de wensen en behoeften van toekomstige verzorgconsumenten
de ouderen van nu
9
INHOuDSOpGaVe
1 De OpkOMST VaN De VerZOrGCONSuMeNT 11
2. keuZeCrITerIa 12
3. FaSerING IN HeT keuZeprOCeS 17
4 FaCTOreN DIe HeT VerlOOp VaN
HeT keuZeprOCeS beïNVlOeDeN 21
5. HeT IDeale VerZOrGINGSHuIS 23
6. beTekeNIS VOOr De VerZOrGINGSSeCTOr 27
uW VerZOrGINGSHuIS VaNuIT kl aNTperSpeCTIeF
bIjl aGe I De TIeN bel aNGrIjkSTe COMpONeNTeN
VaN De keuZeCrITerIa 32
bIjl aGe II MeTHODe VaN ONDerZOek 34
bIjl aGe II I alTerNaTIeVeN VaN VerZOrGINGSHuIZeN 36
bIjl aGe IV lITer aTuurlIjST 38
de wensen en behoeften van toekomstige verzorgconsumenten
10
11
1 De VerZOrGINGSSeCTOr IS HeT Deel IN De ZOrGSeCTOr WaarIN OrGaNISaTIeS OperereN DIe
De VerZOrGING VOOr OuDereN Op ZICH NeMeN.
2 VerZOrGCONSuMeNTeN ZIjN De CONSuMeNTeN DIe ZICH IN De VerZOrGINGSSeCTOr beGeVeN.
3 STeeDS Meer bOerDerIjeN VerlIeZeN HuN OOrSprONkelIjke FuNCTIe, TerWIjl DeZe GebOuWeN
eeN GrOTe bIjDraGe leVereN aaN De laNDSCHappelIjke WaarDe. GelIjkTIjDIG ONTSTaaT eeN
GrOeIeNDe GrOep (VITale) OuDereN DIe aFFINITeIT HeeFT MeT HeT plaTTelaND eN
MOGelIjkHeDeN ZOekT OM Daar IN eeN VeIlIGe SeTTING Te WONeN. De STICHTING WSb (WONeN VaN
SeNIOreN Op bOerDerIjeN) WIl DaT bOerDerIjeN DIe HuN FuNCTIe HebbeN VerlOreN,
HerONTWIkkelD WOrDeN TOT MINIMaal VIer apparTeMeNTeN. De beWONerS VaN De bOerDerIj
WONeN ZelFSTaNDIG IN HuN eIGeN apparTeMeNT.
4 ZuSTerFlOOrHuIZeN ZIjN kleINSCHalIGe eN luxe INGerICHTe ZOrGVIlla’S. ZuSTerFlOOr rICHT ZICH
Op kapITaalkraCHTIGe OuDereN DIe NIeT laNGer ZelFSTaNDIG kuNNeN WONeN. uITGaNGSpuNT
IS DaT DeZe OuDereN IN De ZOrGVIlla VaN ZuSTerFlOOr kuNNeN blIjVeN WONeN, OOk alS De
ZOrGVraaG IN De TOekOMST TOeNeeMT.
In de verzorgingssector 1 is een aantal ontwikkelingen gaande, dat bepalend is voor de
toekomst van deze sector. Vergrijzing is één van de ontwikkelingen waar verschillende
sectoren in Nederland mee te maken hebben. De komende jaren zal het aantal ouderen
sterk groeien, in absolute aantallen en als percentage van de bevolking, dat leidt er toe
dat de vraag naar verzorging gaat toenemen. Daarnaast wordt ver wacht dat de
babyboomers ( in 2015 de 60-plussers) gemiddeld hoger opgeleid, veeleisender, rijker
en zelfstandiger zullen zijn dan de ouderen van nu. Het gevolg is dat de verzorgings-
sector zich, meer dan nu, zal moeten richten op een vraaggericht systeem dat aansluit
bij de wensen en ideeën van de toekomstige verzorgconsument 2. Daarbij komt dat deze
toekomstige verzorgconsumenten zich steeds sterker manifesteren als het gaat om het
matchen van vraag en aanbod. Om het aanbod met de vraag te matchen wordt door de
overheid de indicatienorm steeds verder verschoven, waardoor het voor verzorg-
consumenten mogelijk wordt om steeds langer in de thuissituatie te blijven wonen in
combinatie met de benodigde zorg. Daarnaast ontdekken steeds meer organisaties
uit andere sectoren de verzorgingssector, er worden nieuwe concepten zoals woonzorg-
boerderijen 3 en ZusterFloorhuizen 4 geïntroduceerd. Voor verzorgingshuizen is het de
vraag hoe zich te onderscheiden om de toenemende concurrentie aan te gaan en om beter
tegemoet te komen aan de behoeften van de verzorgconsument. Het is van toenemend
belang voor verzorgingshuizen inzicht te krijgen in het keuzeproces van de toekomstige
verzorgconsumenten. In navolging van het onderzoek naar het keuzeproces van
zorgconsumenten voor ziekenhuiszorg, ‘De zorgconsument in opkomst’ (2006) , heef t
Van Spaendonck Management Consultants daarom nu een soortgelijk onderzoek
uitgevoerd naar het keuzeproces van verzorgconsumenten en hun familie in de
verzorgingssector.
De opkomst van de verzorgconsument
12
met rust gelaten worden als je dat wilt
13
Het keuzeproces van consumenten voor een bepaald product of
dienst wordt gekenmerkt door de evaluatie van verschillende keuze-
alternatieven. Deze evaluatie is gebaseerd op bepaalde consequenties
van het kiezen/aanschaffen van het product of de dienst. De specifieke
consequenties die gebruikt worden om te evalueren en te kiezen tussen
verschillende alternatieven worden ook wel keuzecriteria5 genoemd.
Het evalueren op basis van keuzecriteria is een proces dat ook
toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden doorlopen
wanneer zij een keuze moeten gaan maken voor een bepaald
verzorgingshuis. uit het kwalitatieve onderzoek6 is gebleken dat de
volgende keuzecriteria een rol spelen in het keuzeproces voor een
bepaald verzorgingshuis: de flexibiliteit in tijden van zorg,
de deskundigheid en vakbekwaamheid van het personeel,
de vriendelijkheid van het personeel, de mate van toezicht op het
welbevinden van de cliënt, de kwaliteit van het eten, de luxe van
de persoonlijke leefruimte en het aanbod aan faciliteiten.
5 peTer eN OlSeN, 2005
6 IN bIjlaGe II IS eeN beSCHrIjVING VaN De ONDerZOekSMeTHODIek beSCHreVeN
keuzecriteria
14
beTekeNIS keuZeCrITerIa
VaNuIT CONSuMeNTeNperSpeCTIeF
De vraag is echter wat deze keuzecriteria precies inhouden op basis
van de percepties van de toekomstige verzorgconsument en hun
familieleden. In het onderzoek van Van Spaendonck Management
Consultants is de inhoud van de zeven keuzecriteria onderzocht met
als uitgangspunt de percepties van de toekomstige verzorgconsument
en hun familieleden:
Flexibiliteit in tijden van zorg betekent dat de tijdstippen waarop
persoonlijke zorg geboden wordt nader overeen te komen zijn met
het personeel. Het is dus niet zo dat er vaste tijdstippen zijn
waaraan cliënten gebonden zijn.
Onder deskundigheid en vakbekwaamheid wordt vooral verstaan
dat het personeel de benodigde diploma’s in handen heeft, dat men
kennis van zaken heeft met betrekking tot ouderen, men adequaat
kan handelen en enige ervaring heeft met het werk in
verzorgingshuizen.
De vriendelijkheid van het personeel gaat vooral over een respectvolle
behandeling, de persoonlijke aandacht, het geduld voor de cliënt
en de bereidheid tot het maken van een praatje met de cliënt.
De mate van toezicht op het welbevinden van de cliënt wordt
gedefinieerd door de dagelijkse controle die er moet plaatsvinden,
de beveiliging die in orde moet zijn en wederom de persoonlijke
aandacht voor de cliënt.
bij kwaliteit van het eten komen aspecten als variëteit,
de smakelijkheid en de voedingswaarde naar voren.
luxe van persoonlijke leefruimte heeft te maken met de oppervlakte
van de woonruimte, de mogelijkheid tot het hebben van een eigen
kamer en de aanwezigheid van een apart slaapgedeelte in
de woonruimte.
Tenslotte wordt onder aanbod van faciliteiten verstaan dat er
activiteiten plaatsvinden, uitstapjes georganiseerd worden en er
een winkeltje aanwezig is.
In bijlage I treft u de tien belangrijkste componenten per
keuzecriterium aan, zoals die door de toekomstige
verzorgconsumenten toegekend zijn.
15
bel aNG VaN keuZeCrITerIa IN HeT keuZeprOCeS
een belangrijk vraagstuk is hoe belangrijk de diverse keuzecriteria zijn
in het keuzeproces van zowel de toekomstige verzorgconsument als
hun familieleden. beide groepen prefereren een hoge kwaliteit van de
zeven keuzecriteria. Dus een hoge mate van flexibiliteit in tijden van
zorg, een hoge mate van luxe van de persoonlijke leefruimte, et cetera.
Flexibiliteit in tijden van zorg en de luxe van de persoonlijke leefruimte
zijn de twee belangrijkste keuzecriteria, waar aanbod aan faciliteiten
het minst belangrijk is voor beide groepen (zie tabel 1). Het verschil in
belang van de keuzecriteria tussen de toekomstige verzorgconsument en
hun familie ligt in de kwaliteit van het eten dat belangrijker is voor de
toekomstige verzorgconsument dan voor hun familieleden.
belang van keuzecriteria
TOekOMSTIGe VerZOrGCONSuMeNT
1 Flexibiliteit in tijden van zorg
2 luxe van persoonlijke leefruimte
3 Kwaliteit van het eten
4 Vriendelijkheid van het personeel
5 Deskundigheid en vakbekwaamheid
6 Toezicht op het welbevinden van de cliënt
7 aanbod aan faciliteiten
FaMIlIeleDeN
1 Flexibiliteit in tijden van zorg
2 luxe van persoonlijke leefruimte
3 Vriendelijkheid van het personeel
4 Deskundigheid en vakbekwaamheid
5 Toezicht op het welbevinden van de cliënt
6 Kwaliteit van het eten
7 aanbod aan faciliteiten
Tabel 1
16
zinnig vermaak
17
Om een beter en dieper inzicht te krijgen in het keuzeproces van de
toekomstige verzorgconsument en hun familieleden is gekeken naar
de verschillende fasen binnen dit keuzeproces.
Het consumentenkeuzeproces bestaat uit twee fasen7, de overwegingfase
en de keuzefase (zie figuur 1). In de overwegingfase reduceert de
consument alle denkbare alternatieven tot een set alternatieven die
hij/zij in overweging neemt in een bepaalde aankoopsituatie. De set van
alle denkbare alternatieven wordt ook wel de bewustzijnset8 genoemd
en de set alternatieven die men in overweging neemt wordt ook wel de
overwegingset9 genoemd. In de keuzefase worden de geselecteerde
alternatieven nogmaals geanalyseerd en er wordt een keuzeset10
gevormd, waaruit de uiteindelijke keuze wordt gemaakt.
De overwegingset is dus een dynamisch construct, waarin alternatieven
opgenomen en uitgesloten worden zolang het zoekproces naar het beste
alternatief continueert. De keuzeset is in principe een geoptimaliseerde
overwegingset.
Fasering inhet keuzeproces
over wegingfaseDe consument selecteert
alternatieven op basis van
keuzecriteria die hij /zij
belangrijk vindt
KeuzefaseDe consument selecteert
en elimineert alternatieven
net zo lang totdat hij /zij een
acceptabele set van alternatieven
heef t . Vervolgens wordt
de def intieve keuze gemaakt
7 GeNSCH, 1987; rOberTS eN laTTIN, 1991; aNDreWS eN SrINIVaSaN 1995; karDeS eT al.,
1993; laperSONNe eN GOFF, 1995.
8 rObberTS eN laTTIN, 1991.
9 peTer eN OlSeN, 2005.
10 NeDuNGaDI, 1990; SHOCker eT al., 1991; rOberTS eN NeDuNGaDI, 1995.
bewustzijnset Over wegingset keuzeset keuze
FIGuur 1
18
Cliënt
Familie
1,4
1,2
1
0,8
0,6
0,4
0,2
0
Flex
ibil
tite
it i
n
tijd
en v
an z
org
Des
kun
dig
hei
d e
n
vakb
ekw
aam
hei
d
Toez
ich
t op
het
w
elbe
vin
den
van
de
clië
nt
Vri
end
elij
khei
d
van
het
per
son
eel
kw
alit
eit
van
het
ete
n
luxe
van
d
e p
erso
onli
jke
ruim
te
aan
bod
aan
fac
ilit
eite
n
belang van keuzecriteria in overwegingfase
bela
ng
1,4
1,2
1
0,8
0,6
0,4
0,2
0
Flex
ibil
tite
it i
n
tijd
en v
an z
org
Des
kun
dig
hei
d e
n
vakb
ekw
aam
hei
d
Toez
ich
t op
het
w
elbe
vin
den
van
de
clië
nt
Vri
end
elij
khei
d
van
het
per
son
eel
kw
alit
eit
van
het
ete
n
luxe
van
d
e p
erso
onli
jke
ruim
te
aan
bod
aan
fac
ilit
eite
n
belang keuzecriteria in keuzefase
bela
ng
1 n.v.t 1 n.v.t
4 1 3 1
6 4 6 n.v.t
5 2 2 n.v.t
3 n.v.t 4 n.v.t
2 n.v.t 4 n.v.t
n.v.t 3 7 2
FaMIlIeleDeN
OV
erW
eGIN
GFa
Se
keu
ZeF
aSe
OV
erW
eGIN
GFa
Se
keu
ZeF
aSe
Flexibiltiteit in tijden van zorg
Deskundigheid en vakbekwaamheid
Toezicht op het welbevinden van de cliënt
Vriendelijkheid van het personeel
Kwaliteit van het eten
Luxe van de persoonlijke ruimte
Aanbod aan faciliteiten
TOekOMSTIGe VerZOrGCONSuMeNT
N.V.T. beTekeNT DaT HeT keuZeCrITerIuM NIeT releVaNT IS
VOOr De DeSbeTreFFeNDe FaSe IN HeT keuZeprOCeS
belang keuzecriteria in overweging- en keuzefase
Tabel 2
19
bel aNG VaN De ZeVeN CrITerIa IN OVerWeGINGFaSe
Wanneer de toekomstige verzorgconsument en hun familie moeten
kiezen voor een bepaald verzorgingshuis verschilt de mate van
belangrijkheid van de zeven criteria in beide fasen van het keuzeproces.
Het onderzoek wijst uit dat ‘flexibiliteit in tijden van zorg’ het
belangrijkste overwegingscriterium is in de overwegingfase voor beide
groepen (zie tabel 2). Voor de toekomstige verzorgconsumenten zijn
ook de ‘luxe van de persoonlijke leefruimte’ en de ‘kwaliteit van het
eten’ belangrijke criteria in de overwegingfase. Voor familieleden zijn
naast de ‘flexibiliteit in tijden van zorg’, ook de ‘vriendelijkheid van het
personeel’ en de ‘deskundigheid en vakbekwaamheid van het personeel’
belangrijke overwegingcriteria.
bel aNG VaN De ZeVeN CrITerIa IN keuZeFaSe
‘Deskundigheid en vakbekwaamheid van het personeel’, ‘de vriendelijk-
heid van de medewerkers’, ‘het aanbod aan faciliteiten’ en ‘het toezicht
op het welbevinden van de cliënt’ zijn de criteria waarop de toekomstige
verzorgconsument de keuze baseren. Familieleden kiezen vooral op basis
van de ‘deskundigheid en vakbekwaamheid van het personeel’ en ‘het
aanbod aan faciliteiten’.
SaMeNVaTTeND
Ondanks dat bepaalde criteria in de overwegingfase van beide groepen
belangrijker zijn dan andere, is opvallend dat (bijna) alle criteria mee
worden genomen in de overweging voor een bepaald verzorgingshuis
en dat in de keuzefase bepaalde criteria nog eens extra geëvalueerd
worden. kortom, om in de overweging van toekomstige kiezers te worden
meegenomen moeten verzorgingshuizen voldoen aan de belangrijkste
criteria uit de overwegingfase en om uiteindelijk gekozen te worden
moet vooral voldaan worden aan de relevante criteria uit de keuzefase.
OV
erW
eGIN
GFa
Se
keu
ZeF
aSe
OV
erW
eGIN
GFa
Se
keu
ZeF
aSe
20
factorenfactoren die het verloop
beïnvloeden
van het keuzeproces
21
factorenNaast bepaalde keuzecriteria die specifiek invloed hebben op het wel
of niet overwegen en uiteindelijk op de keuze voor een verzorgingshuis,
zijn er enkele factoren die het verloop van het keuzeproces beïnvloeden.
binnen het onderzoek is gekeken naar het moment waarop de
toekomstige verzorgconsument en hun familieleden op zoek gaan naar
informatie over verzorgingshuizen, welke informatiebronnen ze daarbij
gebruiken en welke personen ze betrekken in hun keuzeproces.
Daarnaast is ook onderzocht hoeveel verzorgingshuizen er daadwerkelijk
bekend zijn bij de twee groepen en in hoeverre men denkt dat er een
keuzemogelijkheid is tussen verzorgingshuizen:
uit het onderzoek blijkt dat toekomstige verzorgconsumenten en
hun familieleden pas op zoek gaan naar informatie wanneer de
fysieke gesteldheid van de toekomstige verzorgconsument achteruit
gaat (47% van de toekomstige verzorgconsumenten en 45% van
de familieleden) of wanneer er een indicatie is afgegeven (27% van
de toekomstige verzorgconsumenten en 44% van de familieleden).
Daarnaast is er ook een kleine groep van toekomstige verzorg-
consumenten (22%) die bij voorbaat op zoek gaat naar informatie.
Het bevragen van huidige bewoners, informeren bij bekenden, het
bezoeken van verzorgingshuizen, het bekijken van internetsites
en het lezen van brochures zijn de informatiebronnen die de
toekomstige verzorgconsument en hun familieleden gebruiken in
het keuzeproces. Het bezoeken van verzorgingshuizen is volgens
beide groepen de belangrijkste informatiebron. Daarnaast zijn
familieleden meer geneigd om internetsites te bekijken dan de
toekomstige verzorgconsument.
Ondanks dat toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden
aangeven pas laat in het proces op zoek te gaan naar informatie,
blijkt dat zij op dit moment denken partijen, zoals artsen en/of
indicatiesteller, niet te zullen betrekken in het keuzeproces.
De toekomstige verzorgconsumenten betrekken hun partner en/of
hun kinderen in het keuzeproces voor een bepaald verzorgingshuis,
terwijl de familieleden hun ouders en/of andere familieleden
betrekken in het keuzeproces.
Toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden hebben het
idee dat er mogelijkheid is om tussen verzorgingshuizen te kiezen.
Ze geven een gemiddelde waardering van een zes op een schaal van
één tot tien.
Het gemiddeld aantal verzorgingshuizen dat toekomstige verzorg-
consumenten en familieleden kunnen noemen is drie, wat betekent
dat men zich bewust is van verschillende verzorgingshuizen.
22
Het ideale verzorgingshuis
23
‘Het ideale verzorgingshuis bestaat niet!’ of ‘Ik wil nooit naar een
verzorgingshuis verhuizen!’ zijn twee uitspraken die in het onderzoek
naar het keuzeproces van toekomstige verzorgconsumenten en hun
familieleden frequent naar voren kwamen. kortom, men staat niet al te
positief ten opzichte van de huidige verzorgingshuizen. Deze uitspraken
zijn niet ongegrond, men kan namelijk duidelijk aangeven op welke
punten men zou afknappen, wat men buitengewoon zou waarderen en
hoe het ideale verzorgingshuis er dan uit zou moeten zien.
In tabel 3 is de top vijf van afknappers en in tabel 4 de top vijf van
waardering te zien. resultaat is dat bepaalde issues afknappers zijn als
ze niet/onvoldoende aanwezig zijn en dat deze issues buitengewoon
gewaardeerd worden wanneer ze wel aanwezig zijn binnen het
verzorgingshuis. Daarnaast is het opvallend dat de afknappers aspecten
laten zien die de toekomstige verzorgconsument en hun familieleden
reeds toegekend hebben bij het beschrijven van de zeven keuzecriteria.
Zo was respect één van de aspecten van de vriendelijkheid van het
personeel.
Het ideale verzorgingshuis
a aNTal
Wa arOp ZOu u aFkNappeN? reSpONDeNTeN
1 respectloosheid / betutteling / niet serieus nemen 53
2 Onvriendelijke behandeling 47
3 Onhygienisch / vies / onverzorgd 39
4 Weinig aandacht / onpersoonlijk 37
5 Meerdere personen op één kamer /
weinig privacy / delen van bad en douche 34
a aNTal
WaT ZOu u buITeNGeWOON Wa arDereN? reSpONDeNTeN
1 privacy / eigen kamer 38
2 Vriendelijkheid 36
3 respect 33
4 Oppervlakte kamer 29
5 ligging / centraal / in het groen / voorzieningen 29
Tabel 4
Tabel 3
24
leuke MeDebeWONerS
Voor toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden is het
belangrijk dat er aardige, gezellige medebewoners in het verzorgings-
huis wonen. De aanwezigheid van mensen waarmee een gezellig praatje
gemaakt kan worden, wordt erg op prijs gesteld. In het ideale
verzorgingshuis moet dus sprake zijn van een goede sociale sfeer.
VrIeNDelIjk eN reSpeCT VOl perSONeel
Ook de aanwezigheid van personeel dat vriendelijk en respectvol is naar
de verzorgconsumenten toe, is een grote wens van toekomstige verzorg-
consumenten en hun familieleden. benadrukt wordt dat personeel niet
moet betuttelen en de consumenten moet behandelen als volwassen
mensen.
GOeDe lIGGING VaN HeT VerZOrGINGSHuIS
De toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden geven aan
dat het verzorgingshuis in de buurt van verschillende faciliteiten
(winkels e.d.) moet liggen, maar daarbij geven ze ook aan dat veel groen
in de omgeving eveneens van belang is.
Veel luxe eN COMFOrT
luxe en comfort zijn niet meer weg te denken uit het ideaalbeeld
van toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden. Zij geven
aan dat een eigen kamer voor iedere bewoner geen overbodige luxe
is en daarbij zouden ze ook graag een apart slaapgedeelte hebben.
Ook internetmogelijkheden behoren tot het beeld van het ideale
verzorgingshuis.
GOeD eTeN
kwalitatief goed eten staat hoog in het lijstje van toekomstige
verzorgconsumenten en hun familieleden als het gaat om het ideale
verzorgingshuis. Ze willen geen eten uit een gaarkeuken, maar vers
bereid eten dat voldoet aan de normen van gezond voedsel. Ook de
entourage rondom het opdienen van het eten moet niet buiten
beschouwing gelaten worden, men prefereert een mooi gedekte tafel
waarbij het eten van de schalen zelf opgeschept kan worden.
Het ideale verzorgingshuis bevat de volgende kenmerken:
25
FlexIbele aFSpr akeN
De ouderwetse gedachte van de patiënt die zich aanpast aan de roosters
van het verzorgingshuis worden door de toekomstige verzorgconsument
en hun familieleden geheel niet toegejuicht. Men wil juist zelf inspraak
hebben in bijvoorbeeld de tijdstippen dat er persoonlijke verzorging
gegeven wordt of in wat men die avond te eten krijgt.
kleINSCHalIGHeID
Toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden geven aan dat zij
zichzelf of hun ouders niet als nummertje behandeld willen zien. Men
ziet het ideale verzorgingshuis als een kleinschalige woonvoorziening
waarbij persoonlijke aandacht hoog in het vaandel staat, maar waarbij
privacy gewaarborgd blijft.
lICHT eN MODerN
Tenslotte wordt de uitstraling van het gebouw meegenomen als aspect
van het ideale verzorgingshuis. Het verzorgingshuis moet een moderne
uitstraling hebben en er moet veel natuurlijk licht naar binnen komen,
maar ook frisse lucht is een belangrijk aspect van het ideale verzorgings-
huis.
26
betekenis voor de verzorgings sector
27
De verzorgingssector is aan het veranderen, de overheid stuurt aan op
een steeds strengere indicatiestelling en nieuwe verzorgingshuizen
mogen niet meer gebouwd worden. Daarbij doen nieuwe concepten hun
intrede en worden verzorgconsumenten steeds mondiger. Het gevolg is
dat de verzorgingssector de marktwerking gaat voelen en zich daarop
moet aanpassen door op een andere manier hun diensten aan te bieden.
Het is namelijk de vraag of de verzorgingssector in de huidige vorm nog
bestaansrecht heeft in de toekomst. Het onderzoek naar het
keuzeproces van toekomstige verzorgconsumenten en hun familie
heeft zicht gegeven in de verschillende aspecten die een wezenlijke rol
spelen in het keuzeproces voor een bepaald verzorgingshuis. Vanuit
deze inzichten heeft Van Spaendonck Management Consultants een
aantal adviezen ontwikkeld, zodat uw verzorgingshuis beter in staat is
te concurreren in de huidige marktontwikkelingen. De percepties van
de toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden staan hierin
continue centraal.
DeNkeN VaNuIT HeT kl aNTperSpeCTIeF
Toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden hebben op
dit moment de perceptie dat er een keuzemogelijkheid is tussen
verzorgingshuizen. Daarnaast zullen ze steeds bewuster worden
gemaakt van alternatieve dienstverleningsconcepten die van buiten de
huidige verzorgingssector hun intrede doen, waardoor de perceptie van
keuzemogelijkheden alleen nog maar versterkt zal worden. kortom, het
keuzeproces van toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden
zal steeds meer vorm krijgen. Het is voor uw verzorgingshuis van
toenemend belang om zich te onderscheiden van de verschillende
concurrenten. Het denken, inrichten en handelen vanuit het
klantperspectief moet daarbij het speerpunt van de toekomst zijn
om voldoende aantrekkelijk te worden en te blijven bij de toekomstige
verzorgconsumenten en hun familieleden.
ZOrGeN VOOr kWalITeIT
De kwaliteit van de zorg is met regelmaat onderwerp van discussie.
Het onderzoek laat zien aan welke kenmerken van een verzorgingshuis
de verzorgconsument belang hecht. Zeven keuzecriteria spelen een
belangrijke rol bij de keuze voor een bepaald verzorgingshuis. een
bovengemiddeld kwaliteitsniveau op deze zeven keuzecriteria is een
vereiste voor uw verzorgingshuis om opgenomen te worden in het
keuzeproces van toekomstige verzorgconsumenten en hun familie.
Daarbij kan een bovengemiddeld kwaliteitsniveau van de zeven keuze-
criteria leiden tot onderscheidend vermogen van uw verzorgingshuis
in de ogen van de kiezers. Het is daarbij van belang dat er kwaliteits-
programma’s ontwikkeld worden met een blik vanuit de klant en
minder vanuit de blik van professionals.
de verzorgings sector
28
ZICHTba arHeID VOOr De VerZOrGCONSuMeNT
Onderscheidend vermogen in de ogen van de toekomstige verzorg-
consument en hun familie betekent dat uw verzorgingshuis, naast het
zorgen voor een bovengemiddelde kwaliteit van de zeven keuzecriteria,
ervoor moet zorgen dat de juiste criteria via de juiste kanalen zichtbaar
zijn. Duidelijk communiceren over uw verzorgingshuis zorgt voor zicht-
baarheid bij de verzorgconsumenten en zodoende voor aanwezigheid
van uw verzorgingshuis in de overwegingfase en keuzefase. Wanneer
uw verzorgingshuis namelijk niet in overweging wordt genomen, zal het
ook nooit gekozen worden. Verzorgingshuizen moeten dit proces veel
beter, dan op dit moment gedaan wordt, ondersteunen. In de
overwegingfase zullen kiezers vooral informatie gaan zoeken via
gemakkelijke kanalen, daarbij valt te denken aan het internet en
brochures. uw verzorgingshuis moet ervoor zorgen dat er een internet-
site bestaat en dat er brochures beschikbaar zijn. De inrichting van deze
communicatiemiddelen zal zich vooral moeten richten op de relevante
overwegingcriteria.
In de keuzefase zullen verzorgconsumenten zich actiever gaan
manifesteren als het gaat om informatie zoeken, het brengen van een
bezoek past binnen deze fase in het keuzeproces. aangezien toekomstige
verzorgconsumenten en hun familieleden aangeven dat het bezoeken
van verzorgingshuizen de belangrijkste informatiebron is binnen het
keuzeproces, is het van belang dat dit communicatiekanaal optimaal
benut wordt. Hierbij valt te denken aan het organiseren van
verschillende vormen van bezoeken. een ouderwetse informatie-
bijeenkomst volstaat hierbij niet meer en zal moeten worden aangevuld
met meer (inter)actieve bijeenkomsten waarbij de belangrijke
criteria niet alleen worden toegelicht, maar waar toekomstige verzorg-
consumenten en hun familieleden ze ook zelf kunnen ervaren.
aCCOuNTMaNaGeMeNT VOOr VerWIjZerS
Tot slot gaat het laatste advies over het moment waarop het keuzeproces
van verzorgconsumenten start. Het is bekend dat verzorgconsument
en hun familieleden pas laat in het proces starten met het keuzeproces
voor een bepaald verzorgingshuis; pas wanneer de gesteldheid van de
potentiële cliënt achteruit gaat of wanneer er een indicatiestelling is.
Dit betekent dat op dat moment niet alleen de familie invloed heeft
op het keuzeproces van de toekomstige verzorgconsument,
maar dat ook verschillende instanties, zoals artsen en indicatiestellers,
hun bijdrage kunnen leveren in het keuzeproces van de toekomstige
verzorgconsument.
29
Om goed in te spelen op de invloed van deze procesondersteuners is
het voor uw verzorgingshuis van belang om bewust te zijn van de
invloed die deze diverse instanties kunnen uitoefenen op het
keuzeproces van de kiezers. Het is daarbij erg belangrijk dat instanties
als huisartspraktijken en indicatiestellers op de hoogte zijn van wat
uw verzorgingshuis te bieden heeft, zodat zij potentiële verzorg-
consumenten zullen doorverwijzen naar uw verzorgingshuis.
Daarnaast is het van belang om bij deze instanties informatie
beschikbaar te maken in de vorm van bijvoorbeeld brochures, zodat
toekomstige kiezers bij deze instanties ook in aanraking komen met
informatie van uw verzorgingshuis.
uW VerZOrGINGSHuIS VaNuIT kl aNTperSpeCTIeF
De manier waarop de verzorgconsumenten en hun familie keuzes
maken en de aspecten die daarbij een rol spelen, betekent dat
verzorgingshuizen moeten afstappen van de afwachtende houding in
het benaderen van toekomstige verzorgconsumenten. Meer en meer
zullen verzorgingshuizen zich actief moeten opstellen in het naar
buiten dragen van informatie door middel van verschillende
communicatiekanalen met de nadruk op de relevante criteria.
De percepties van de verzorgconsumenten en hun familie moeten
daarbij centraal staan.
eNkele bel aNGrIjke Vr aGeN
VOOr uW VerZOrGINGSHuIS:
Zijn de zeven belangrijke keuzecriteria bekend binnen
mijn verzorgingshuis?
Zijn deze zeven belangrijke keuzecriteria binnen mijn
verzorgingshuis van voldoende niveau?
ben ik als verzorgingshuis ervan bewust welke criteria van belang
zijn in de overwegingfase van de toekomstige verzorgconsument
en hun familieleden?
Is mijn verzorgingshuis ervan bewust welke criteria van belang zijn
in de keuzefase van de toekomstige verzorgconsument en
hun familieleden?
Maakt mijn verzorgingshuis gebruik van de juiste
communicatiemiddelen?
benadrukt mijn verzorgingshuis de juiste criteria via
de juiste communicatiemiddelen?
30
bijlagenDe verzorgconsument in opkomst
31
32
DeSkuNDIGHeID eN VakbekWa aMHeID a aNTal reSpONDeNTeN
1 adequaat diploma/opgeleid/afgeronde opleiding 175
2 bekend met ouderdomskwalen/kennis over ouderen/deskundig 75
3 adequaat handelen 75
4 ervaring 57
5 communicatief naar cliënt en familie/sociaal vaardig/aanspreekbaar 47
6 respectvol/begrip 38
7 adequaat hulpvraag onderkennen/begrijpen wanneer iemand hulp
nodig heeft/herkennen/inschattingsvermogen 37
8 bedrevenheid/bejegening/hart voor het werk/gemotiveerd/inzet/mentaliteit/toewijding 35
9 aardig/vriendelijk 34
10 medisch onderlegd 31
VrIeNDelIjkHeID VaN HeT perSONeel a aNTal reSpONDeNTeN
1 respect/geen betutteling 88
2 persoonlijke aandacht/belangstellend/interesse 69
3 geduld 48
4 bereid tot een praatje/luisterend oor 44
5 invoelend/begripvol 43
6 tijd 41
7 beleefd/correct 37
8 oprecht 35
9 behulpzaam 27
10 aardig/vriendelijk 24
kWalITeIT VaN HeT eTeN a aNTal reSpONDeNTeN
1 afwisselend/divers/gevarieerd 134
2 smakelijk/lekker 100
3 voedingswaarde/gezond 95
4 vers/geen diepvries 75
5 keuzemogelijkheid/inspraak 66
6 bereiding/geen fabriekshap/niet te gaar 35
7 aangename opmaak/verzorgd/op een bord 34
8 groenten en fruit 25
9 voldoende/niet te veel/niet te weinig 20
10 warm/heet 14
bijlage I: De tien belangrijkste componenten van de keuzecriteria
33
TOeZICHT Op WelbeVINDeN ClIëNT a aNTal reSpONDeNTeN
1 24 uur per dag controle/af en toe controle/dagelijks 79
2 beveiliging/bewaking 24 uur/veiligheid 47
3 aandacht/vriendelijk woord/interesse 33
4 controle algemeen welzijn 31
5 aanwezigheid personeel 25
6 controle medicijngebruik 25
7 alertheid/oplettendheid/signalering 24
8 alarm aanwezig 22
9 controle doen en laten cliënt 20
10 controle eetgedrag 15
luxe VaN perSOONlIjke leeFruIMTe a aNTal reSpONDeNTeN
1 oppervlakte woonruimte 141
2 eigen kamers/éénpersoonskamer/privacy 135
3 slaap en woonkamer apart 91
4 aparte badkamer en toilet/sanitaire voorziening 82
5 mogelijkheid tot eigen meubilair/persoonlijke spullen 55
6 benodigde faciliteiten aanwezig/koelkast/magnetron/apparatuur 43
7 uitzicht 38
8 balkon/terras/buitenruimte 33
9 daglicht 33
10 eigen keuken 31
a aNbOD VaN FaCIlITeITeN a aNTal reSpONDeNTeN
1 activiteiten/dansavonden/lezingen/spelletjes/amusement/animatie/creatief/cultureel 108
2 uitjes/excursies 47
3 winkeltje 40
4 aanwezigheid kapper/pedicure/manicure 34
5 sportruimte/fitnessruimte 32
6 aanwezigheid zorg/fysio/arts 29
7 gezelligheidsruimte/conversatieruimte 27
8 activiteitenruimte/hobbyruimte 26
9 bibliotheek 24
10 diensten aan huis/boodschappen/was/huishoudelijk 22
Nb FlexIbIlITeIT IN TIjDeN VaN ZOrG IS NIeT Te VINDeN IN DeZe bIjlaGe aaNGeZIeN DIT keuZeCrITerIuM al SpeCIFIek GeDeFINIeerD IS,
NaMelIjk De TIjDSTIppeN VaN perSOONlIjke ZOrG ZIjN OFWel al VaSTGeSTelD OFWel NaDer OVereeN Te kOMeN MeT HeT perSONeel
34
De volgende onderzoeksvragen zijn de basis van het onderzoek naar het keuzeproces van
toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden voor een bepaald verzorgingshuis:
+ Welke keuzecriteria spelen een rol in het keuzeproces van toekomstige verzorgconsumenten
en hun familieleden voor een bepaald verzorgingshuis?
+ Wat houden deze keuzecriteria precies in volgens de toekomstige verzorgconsumenten
en hun familieleden?
+ In welke mate spelen deze keuzecriteria een rol binnen het
keuzeproces (algemeen) voor een bepaald verzorginghuis, in volgorde van belang?
+ In welke mate spelen deze keuzecriteria een rol binnen de
overwegingfase van het keuzeproces voor een bepaald verzorgingshuis, in volgorde van belang?
+ In welke mate spelen deze keuzecriteria een rol binnen de keuzefase
van het keuzeproces voor een bepaald verzorgingshuis, in volgorde van belang?
+ Welke factoren beïnvloeden, op welke manier, het verloop van
het keuzeproces voor een bepaald verzorgingshuis?
Om deze onderzoeksvragen te beantwoorden is een methode van onderzoek ontwikkeld die
wetenschappelijk en statistisch valide resultaten genereert. Het onderzoek kent een kwalitatief en
een kwantitatief onderdeel.
kWalITaTIeF ONDerZOek
kwalitatief onderzoek is meestal exploratief van aard en is gericht op het krijgen van inzicht
in situaties. Vandaar dat kwalitatief onderzoek in dit onderzoek als uitgangspunt dient om er
zeker van te zijn dat het kwantitatieve onderzoek op een goed fundament rust. Het kwalitatief
onderdeel kent twee delen:
1 keuzecriteria uit de literatuur testen in de praktijk.
Vanuit de literatuur werden een tiental keuzecriteria onderscheiden die van invloed kunnen
zijn op de keuze voor een bepaald verzorgingshuis. Van deze tien keuzecriteria is aan
25 respondenten nagevraagd of ze van invloed zouden zijn als zij in de toekomst voor een
bepaald verzorgingshuis moeten kiezen. Daarnaast is nagegaan wat deze ‘abstractere’
keuzecriteria precies inhouden, waaruit een specifiekere lijst van keuzecriteria geformuleerd
kon worden.
2 De zeven belangrijkste keuzecriteria selecteren.
uit de specifiekere lijst van keuzecriteria hebben 25 nieuwe respondenten de zeven
belangrijkste keuzecriteria aangekruist. De volgende zeven keuzecriteria zijn meegenomen in
het kwantitatieve onderzoek:
+ Flexibiliteit in tijden van zorg
+ Deskundigheid en vakbekwaamheid van het personeel
+ Vriendelijkheid van het personeel
+ Toezicht op het welbevinden van de cliënt
+ kwaliteit van het eten
+ luxe van de persoonlijke leefruimte
+ aanbod aan faciliteiten
bijlage II: Methode van onderzoek
35
kWaNTITaTIeF ONDerZOek
kwantitatief onderzoek is beschrijvend van aard en maakt het mogelijk resultaten over de
populatie te generaliseren. Het doel van het kwantitatieve onderzoek is het beantwoorden van
de overige onderzoeksvragen.
er is gebruik gemaakt van een enquête, welke uit drie delen bestond:
1 De eerste rubriek betrof een conjoint-design dat ontworpen is om exact inzicht te krijgen in
het belang van de keuzecriteria ten opzichte van elkaar. Conjunct metingen zijn uitermate
geschikt voor het beschrijven van consumentenbeslissingen als ‘trade-offs’ tussen multi-
attribute11 producten of diensten en kunnen zeer gedetailleerd aangeven welk belang wordt
gehecht aan verschillende criteria12. Conjunct metingen kunnen aanzienlijk in toepassing van
elkaar verschillen maar de essentie ervan is altijd hetzelfde: de respondent maakt een afweging
tussen verschillende alternatieven die allen enigszins van elkaar verschillen. Om die
alternatieven van elkaar te laten verschillen zijn voor de zeven belangrijkste keuzecriteria twee
zogeheten levels geformuleerd. eén enigszins positief en één enigszins neutraal level.
Voor kwaliteit van het eten werden bijvoorbeeld de levels ‘buitengewone kwaliteit van het eten’
en ‘gemiddelde kwaliteit van het eten’ geformuleerd. In totaal hebben de respondenten
16 alternatieven13 gewaardeerd op een schaal van 1 tot 9.
Vervolgens werd de respondenten gevraagd om maximaal zeven alternatieven van
verzorgingshuizen aan te kruisen die ze zouden overwegen en uit die zeven alternatieven
de uiteindelijke keuze te maken.
2 De tweede rubriek bestond uit een aantal open vragen over de inhoud van de zeven
keuzecriteria. Gevraagd werd om drie belangrijke aspecten van elke keuzecriteria te definiëren.
Daarnaast werd de respondenten gevraagd om aan te geven op welk moment ze denken op
zoek te gaan naar informatie, welke informatiebronnen ze daarbij zullen gebruiken, welke
mensen ze zullen betrekken in het keuzeproces, hoeveel verzorgingshuizen men kent en in
hoeverre men denkt daadwerkelijk een keuze te hebben tussen verschillende
verzorgingshuizen.
3 In de derde rubriek werden een aantal persoonlijke vragen gesteld met betrekking tot de
demografische gegevens van de respondent.
De STeekprOeF
De respondentengroepen die ondervraagd zijn, zijn de toekomstige verzorgconsumenten (de nog
zelfstandig wonende 60+’ers) en de familieleden (de kinderen waarvan de ouder(s) zelfstandig
wonende 60+’er is). Ter afbakening is ervoor gekozen om toekomstige verzorgconsumenten en
hun familieleden te benaderen uit de regio’s amsterdam, rotterdam en Den Haag. Deze keuze
is gebaseerd op het feit dat in deze regio’s de keuze tussen verschillende verzorgingshuizen het
grootst is, vanwege het aantal verzorgingshuizen in deze steden. Verhoudingsgewijs zijn mensen
uit deze drie steden telefonisch benaderd, waarna (na toestemming van de respondent) schriftelijk
de enquête verstuurd werd. In totaal hebben er 240 respondenten deelgenomen aan het
onderzoek, waarvan 147 toekomstige verzorgconsumenten en 93 familieleden.
11 beSCHIkkeND OVer MeerDere aTTrIbuTeN/CrITerIa
12 HaIr eT al., 1998
13 Te ZIeN IN bIjlaGe III
36
Verzorgingshuis 1
+ De cliënt heeft geen invloed op de tijdstippen
van persoonlijke zorg
+ Het personeel is zeer deskundig en vakbekwaam
+ er is een gemiddelde mate van toezicht
+ er is sprake van een gemiddeld vriendelijke behandeling
van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is gemiddeld
+ De cliënt beschikt over een minder luxe kamer
+ er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 2+ Tijdstippen van persoonlijke zorg zijn nader
overeen te komen met het personeel
+ Het personeel heeft een gemiddeld niveau
van deskundigheid en vakbekwaamheid
+ er is een gemiddelde mate van toezicht
+ er is sprake van een buitengewoon
vriendelijke behandeling van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is hoog
+ De cliënt beschikt over een minder luxe kamer
+ er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 5
+ Tijdstippen van persoonlijke zorg zijn nader overeen
te komen met het personeel
+ Het personeel heeft een gemiddeld niveau van deskundigheid
en vakbekwaamheid
+ er is een gemiddelde mate van toezicht
+ er is sprake van een buitengewoon vriendelijke behandeling
van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is gemiddeld
+ De cliënt beschikt over een luxe kamer
+ er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 6 + De cliënt heeft geen invloed op de tijdstippen
van persoonlijke zorg
+ Het personeel is zeer deskundig en vakbekwaam
+ er is een hoge mate van toezicht
+ er is sprake van een buitengewoon vriendelijke
behandeling van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is gemiddeld
+ De cliënt beschikt over een minder luxe kamer
+ er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 9
+ Tijdstippen van persoonlijke zorg zijn nader
overeen te komen met het personeel
+ Het personeel is zeer deskundig en vakbekwaam
+ er is een gemiddelde mate van toezicht
+ er is sprake van een buitengewoon vriendelijke
behandeling van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is gemiddeld
+ De cliënt beschikt over een luxe kamer
+ er is een gemiddeld aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 10
+ De cliënt heeft geen invloed op de tijdstippen
van persoonlijke zorg
+ Het personeel heeft een gemiddeld niveau
van deskundigheid en vakbekwaamheid
+ er is een hoge mate van toezicht
+ er is sprake van een buitengewoon vriendelijke
behandeling van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is gemiddeld
+ De cliënt beschikt over een minder luxe kamer
+ er is een gemiddeld aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 13
+ Tijdstippen van persoonlijke zorg zijn nader overeen
te komen met het personeel
+ Het personeel is zeer deskundig en vakbekwaam
+ er is een hoge mate van toezicht
+ er is sprake van een gemiddeld vriendelijke behandeling
van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is gemiddeld
+ De cliënt beschikt over een luxe kamer
+ er is een gemiddeld aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 14 + Tijdstippen van persoonlijke zorg zijn nader
overeen te komen met het personeel
+ Het personeel heeft een gemiddeld niveau van
deskundigheid en vakbekwaamheid
+ er is een hoge mate van toezicht
+ er is sprake van een gemiddeld vriendelijke
behandeling van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is gemiddeld
+ De cliënt beschikt over een luxe kamer
+ er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
bijlage III: alternatieven van verzorgingshuizen
37
Verzorgingshuis 2+ Tijdstippen van persoonlijke zorg zijn nader
overeen te komen met het personeel
+ Het personeel heeft een gemiddeld niveau
van deskundigheid en vakbekwaamheid
+ er is een gemiddelde mate van toezicht
+ er is sprake van een buitengewoon
vriendelijke behandeling van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is hoog
+ De cliënt beschikt over een minder luxe kamer
+ er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 3
+ De cliënt heeft geen invloed op de tijdstippen
van persoonlijke zorg
+ Het personeel is zeer deskundig en vakbekwaam
+ er is een gemiddelde mate van toezicht
+ er is sprake van een gemiddeld vriendelijke
behandeling van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is hoog
+ De cliënt beschikt over een luxe kamer
+ er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 4+ De cliënt heeft geen invloed op de tijdstippen
van persoonlijke zorg
+ Het personeel heeft een gemiddeld niveau
van deskundigheid en vakbekwaamheid
+ er is een gemiddelde mate van toezicht
+ er is sprake van een gemiddeld vriendelijke
behandeling van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is gemiddeld
+ De cliënt beschikt over een minder luxe kamer
+ er is een gemiddeld aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 6 + De cliënt heeft geen invloed op de tijdstippen
van persoonlijke zorg
+ Het personeel is zeer deskundig en vakbekwaam
+ er is een hoge mate van toezicht
+ er is sprake van een buitengewoon vriendelijke
behandeling van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is gemiddeld
+ De cliënt beschikt over een minder luxe kamer
+ er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 7
+ Tijdstippen van persoonlijke zorg zijn nader overeen
te komen met het personeel
+ Het personeel is zeer deskundig en vakbekwaam
+ er is een gemiddelde mate van toezicht
+ er is sprake van een buitengewoon vriendelijke
behandeling van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is hoog
+ De cliënt beschikt over een minder luxe kamer
+ er is een gemiddeld aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 8
+ Tijdstippen van persoonlijke zorg zijn nader overeen
te komen met het personeel
+ Het personeel heeft een gemiddeld niveau van
deskundigheid en vakbekwaamheid
+ er is een hoge mate van toezicht
+ er is sprake van een gemiddeld vriendelijke
behandeling van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is hoog
+ De cliënt beschikt over een minder luxe kamer
+ er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 10
+ De cliënt heeft geen invloed op de tijdstippen
van persoonlijke zorg
+ Het personeel heeft een gemiddeld niveau
van deskundigheid en vakbekwaamheid
+ er is een hoge mate van toezicht
+ er is sprake van een buitengewoon vriendelijke
behandeling van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is gemiddeld
+ De cliënt beschikt over een minder luxe kamer
+ er is een gemiddeld aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 11 + De cliënt heeft geen invloed op de tijdstippen
van persoonlijke zorg
+ Het personeel heeft een gemiddeld niveau
van deskundigheid en vakbekwaamheid
+ er is een gemiddelde mate van toezicht
+ er is sprake van een gemiddeld vriendelijke
behandeling van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is hoog
+ De cliënt beschikt over een luxe kamer
+ er is een gemiddeld aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 12
+ De cliënt heeft geen invloed op de tijdstippen
van persoonlijke zorg
+ Het personeel heeft een gemiddeld niveau van
deskundigheid en vakbekwaamheid
+ er is een hoge mate van toezicht
+ er is sprake van een buitengewoon vriendelijke
behandeling van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is hoog
+ De cliënt beschikt over een luxe kamer
+ er is een gemiddeld aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 14 + Tijdstippen van persoonlijke zorg zijn nader
overeen te komen met het personeel
+ Het personeel heeft een gemiddeld niveau van
deskundigheid en vakbekwaamheid
+ er is een hoge mate van toezicht
+ er is sprake van een gemiddeld vriendelijke
behandeling van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is gemiddeld
+ De cliënt beschikt over een luxe kamer
+ er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 15 + Tijdstippen van persoonlijke zorg zijn nader
overeen te komen met het personeel
+ Het personeel is zeer deskundig en vakbekwaam
+ er is een hoge mate van toezicht
+ er is sprake van een gemiddeld vriendelijke
behandeling van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is hoog
+ De cliënt beschikt over een minder luxe kamer
+ er is een gemiddeld aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 16
+ De cliënt heeft geen invloed op de tijdstippen
van persoonlijke zorg
+ Het personeel is zeer deskundig en vakbekwaam
+ er is een hoge mate van toezicht
+ er is sprake van een buitengewoon vriendelijke
behandeling van de cliënt
+ De kwaliteit van het eten is hoog
+ De cliënt beschikt over een luxe kamer
+ er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
38
+ aNDreWS r. l. & T. C. SrINIVaSaN (1995). STuDyING CONSIDeraTION eFFeCTS IN eMpIrICal CHOICe
MODelS uSING SCaNNer paNel DaTa. jOurNal OF MarkeTING reSearCH, 32:1, 30
+ HaIr, aNDerSON, TaTHaM & blaCk (1998), MulTIVarIaTe DaTa aNalySIS. FIFTH eDITION, Nj: preNTICe Hall
+ GeNSCH D. H. (1987). a TWO-STaGe DISaGGreGaTe aTTrIbuTe CHOICe MODel. MarkeTING SCIeNCe,
6:3, 223
+ karDeS F. r., G. kalyaNaraM, M. CHaNDraSHekaraN & r. j. DOrNOFF (1993). braND reTrIeVal,
CONSIDeraTION SeT COMpOSITION, CONSuMer CHOICe, aND THe pIONeerING aDVaNTaGe. jOurNal
OF CONSuMer reSearCH, 20:1, 62
+ laperSONNe e., l. laureNT & j-j le GOFF (1995). CONSIDeraTION SeTS OF SIZe ONe: aN eMpIrICal
INVeSTIGaTION OF auTOMObIle purCHaSeS. INTerNaTIONal jOurNal OF reSearCH IN MarkeTING,
12, 55-66
+ NeDuNGaDI p. (1990). reCall aND CONSuMer CONSIDeraTION SeTS: INFlueNCING CHOICe WITHOuT
alTerING braND eValuaTIONS. jOurNal OF CONSuMer reSearCH, 17:3, 263
+ peTer, j.p. aND j.C. OlSeN, 2005. CONSuMer DeCISION MakING. IN: CONSuMer beHaVIOr & MarkeTING
STraTeGy, 1-578. MCGraW-HIll IrWIN, NeW yOrk
+ rOberTS j. H. & j. M. laTTIN (1991). DeVelOpMeNT aND TeSTING OF a MODel OF CONSIDeraTION SeT
COMpOSITION. jOurNal OF MarkeTING reSearCH, 28:4, pG. 429
+ rOberTS j. & p. NeDuNGaDI (1995). STuDyING CONSIDeraTION IN THe CONSuMer DeCISION prOCeSS:
prOCeSS aND CHalleNGeS. INTerNaTIONal jOurNal OF MarkeTING IN reSearCH, 12, 3-7
+ SHOCker a. D., M. beN-akIVa, b. bOCCara & p. NeDuNGaDI (1991). CONSIDeraTION SeT INFlueNCeS ON
CONSuMer DeCISION-MakING aND CHOICe: ISSueS, MODelS, aND SuGGeSTIONS. MarkeTING leTTer,
2:3, 181-197
bijlage IV: literatuurlijst
dit rapport is uitgegeven door:
van spaendonck
ManageMent consultants Bv
Hogeweg 85 5301 lk ZaltBoMMel
postBus 2005 5300 ca ZaltBoMMel
t 0418 57 80 00
F 0418 57 80 10
www.vanspaendonck-Mc.nl
www.deverZorgconsuMent.nl
copyrigHt en auteursrecHt. alle
recHten voorBeHouden. niets
uit deZe uitgave Mag worden
verveelvoudigd, opgeslagen in
een geautoMatiseerd gegevens-
Bestand oF openBaar geMaakt
worden, in enige vorM oF op
enige wijZen, HetZij elektro-
niscH, MecHaniscH, door Foto-
kopieën, opnaMen, oF enige
andere Manier, Zonder
vooraFgaande scHriFtelijke toe-
steMMing van van spaendonck
ManageMent consultants.
concept en vorMgeving:
volcano creatieve coMMunicatie
inspraak en persoonlijke aandacht
van spaendonck Management consultants Bv
Hogeweg 85 5301 lk Zaltbommel
postbus 2005 5300 ca Zaltbommel
t 0418 57 80 00
F 0418 57 80 10
www.vanspaendonck-mc.nl
www.deverzorgconsument.nl
