van afvoerputje naar visitekaartje

Maximaal rendement uit uwfacilitaire servicedesk

13 februari 2014

www.FMresource.nlwww.FMQuest.nl

www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl13-2-2014 2

Programma9.00 Ontvangst en uitreiking documentatiemateriaal9.30 Opening, kennismaking en inventarisatie

verwachtingen9.45 Servicedesk: van afvoerputje tot visitekaartje10.30 Pauze10.45 Servicedesk: kansen voor hoger rendement11.15 Casus: ‘van idee naar ontwerp’12.15 Casus: mogelijke antwoorden12.30 Lunch13.30 Sturen van servicedesk: mogelijkheden tot sturen

op resultaat15.00 Pauze15.15 Servicedesk: implementatie en nieuwe

ontwikkelingen17.30 Afsluiting en borrel

13-2-2014 3

Documentatie en naslag

• Programma• Sheets• Casus (met

vragen)• Achtergrond

www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl

Van afvoerputje tot visitekaartje

Oscar van Lingen13 februari 2014

www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 5

Frontoffice ministerie van Binnenlandse zaken 2003

13-2-2014


Probleemloze start in 2003

• Telefoon wordt niet beantwoord.• E-mail beantwoording voelt niemand zich

verantwoordelijk voor.• Fysieke balie vaak niet bemand.• Weinig kennis van het FMIS.• De klant krijgt geen terugkoppeling van

status melding.• De medewerkers vinden het extreem druk.• Geen structuur in werkzaamheden.• Geen sturing op uitvoering van

werkzaamheden.• Klanttevredenheid van een 4.

13-2-2014


De eerste stappen

13-2-2014


Benoemen van taken en verantwoordelijkheden

• Intake• Intake niet-standaard• KWIS (Klachten,

Wensen, Informatie, Storingen)

• Informatie 1e-lijn klantadvies

• Monitoren Uitvoer• Contractbeheer PDC• Gereed melden

13-2-2014

www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl 913-2-2014


Gezamenlijke servicedesk BZK en Justitie 2005

13-2-2014


Het ging natuurlijk allemaal goed.

13-2-2014


• PDC• FMIS• Telefoonnummer• E-mail adres• BackOffice

Naar

Van 2005 tot 2007

• FMIS• Telefoonnummer• E-mail adres

2009• PDC• FMIS• Telefoonnummer• E-mail adres• BackOffice

13-2-2014


2007 start van het bouwen aan één team.

13-2-2014


Wat heb ik

• Reorganisatie.

• Niet gekozen.

• Collega.

• Lang binnen de organisatie.

Wat wil ik.

•Gemotiveerd

•Flexibel

•Enthousiast

•Klantvriendelijk

•Oplossing gericht

13-2-2014


Start van het bouwen aan één team 2007

13-2-2014


Hoofd services

Senior medewerker

Medior med. Junior med.

Senior medewerker


start nieuwe organisatie2009

13-2-2014


Start nieuwe organisatie2009

Telefooncentrale geïntegreerd in facilitaire servicedesk

ICT producten geïntegreerd in facilitaire servicedesk

13-2-2014


Ontwikkeling kwaliteit van servicedesk

Hoofd services

Senior medewerker


Senior medewerker


13-2-2014



Opleiden van medewerkers

Weinig aandacht in opleidingen.

Ontwikkeling in de markt.

Klant is belangrijk.

Klant geeft mening.

Klant praat terug.

Presentatie.

13-2-2014



13-2-2014


• Telefoon wordt niet beantwoord.• E-mail beantwoording voelt niemand zich

verantwoordelijk voor.• Fysieke balie vaak niet bemand.• Weinig kennis van het FMIS.• De klant krijgt geen terugkoppeling van

status melding.• De medewerkers vinden het extreem druk.• Geen structuur in werkzaamheden.• Geen sturing op uitvoering van

werkzaamheden.• Klanttevredenheid van een 4.


13-2-2014

www.FMResource.nl & www.FMQuest.nl13-2-2014 22

van afvoerputje naar visitekaartje

Leadership & Management

Transcript of van afvoerputje naar visitekaartje