Freek Hermkens Maart 2014

Uitdagingen (1)

2 Financiële sector

1. Klanten staan steeds meer op afstand veel dienstverlening via internet maar een organisatie moet wel (wetgeving) en wil (commercie) steeds meer van de klanten weten.

2. Asset Quality Review (AQR) zal in 2014 hoge prio krijgen. Voldoen aan de eisen vanuit de Europese Centrale Bank.

3. Steeds meer product versimpeling maar organisaties hebben veel complexe systemen uit het verleden. Belangrijk om als organisatie invulling te geven aan hoe hiermee om te gaan. Zorgen dat simpele producten niet te duur worden door ingewikkelde bestaande systemen.

4. Veel financiële instellingen zijn bezig met optimalisatie (Lean). Succes hiervan is wisselend. Inrichten van resultaatgericht sturen, aandacht voor midden management en houding & gedrag van medewerkers zijn van groot belang voor het laten slagen hiervan.

5. Borging en verankering van continuous improvement binnen organisaties. Sturen op de keten. Het is belangrijk om Lean in de keten te worden. Er is weinig tot geen end-to-end denken binnen organisaties. En als het al aanwezig is ontbreekt het aan de organisatie inrichting om hier invulling aan te geven.

Uitdagingen (2)

3 Financiële sector

6. Bedrijven moet zich steeds meer gaan organiseren op basis van life events (scheiden, sterven, schenken of staken van de zaak) en hun processen op basis hiervan aanpassen/ inrichten.

7. Big Data en data kwaliteit. Druk vanuit wetgever om data kwaliteit te verhogen. Momenteel bestaat er veel vervuiling in de systemen (Bijvoorbeeld juistheid en volledigheid van klantgegevens).

8. Een steeds grotere impact van social media. Tegenwoordig krijgt een organisatie directe feedback en klachten vanuit de klant. Dit vraagt om aanpassing van interne processen om dit goed te managen.

9. Klanten worden steeds kritischer en verwachten dat alles 24 uur bereikbaar en beschikbaar is. Hierdoor wordt het belang van transparantie van de processen richting klanten steeds belangrijker.

10. Toename van mobiele apps en andere middelen om met de klant te communiceren. Aanpassing van de processen om klanten via verschillende kanalen (multichannels) te kunnen bedienen.

Belangrijke vragen voor de komende

periode

4 Financiële sector

1. Hoe weet een bank waar haar klant echt behoefte aan heeft, hoe sluit zij haar gehele (keten) organisatie daarop aan en hoe stuurt zij daar vervolgens op?

2. Hoe kan een bank haar cliënten optimaal bedienen zonder dat klant hinder ondervinden van wet- en regelgeving?

3. Hoe kunnen banken efficiency en klantgerichtheid dichter bij elkaar brengen?

Voor meer informatie…

5

Freek Hermkens

Freek.hermkens@m-lc.nl

Financiële sector

Customer Excellence

www.m-lc.nl