Communicatie

Hoofdstuk 1.

Samenvatting:De definitie van communicatie: Proces waarbij een zender, al dan niet met behulp van een medium, een boodschap overdraagt aan één of meerdere ontvangers.

Er zijn drie visies op communicatie (bedacht door Betteke van Ruler) Eenrichtingsverkeer (one way proces); Hierbij staat de zender centraal, de ontvanger is niet in beeld en er wordt weinig aandacht besteed aan het deel of de boodschap überhaupt wel aankomt. Bijvoorbeeld; Reclamefolders. Gecontroleerd eenrichtingsverkeer (instrumentele visie); Hierbij richt de zender zich op boodschappen van geselecteerde doelgroepen. De ontvanger is alleen in beeld met betrekking tot de mogelijkheden voor feedback. Het doel hiervan is informatie overdragen of kennis, houding en gedrag van de doelgroep te sturen.Tweerichtingsverkeer (interactief proces); Geen duidelijk onderscheid meer in zender en ontvanger, omdat beide partijen bezig zijn met zenden en ontvangen.

Intentionele communicatie = bewuste communicatie. Non-intentionele communicatie = zender heeft niet de bedoeling om te communiceren. Denk hierbij vooral aan gapen, blozen enz..

ZMBO-model Terug- koppeling

Zender Boodschap Medium Ontvanger

Feedback

Vier aspecten van de boodschap: Zakelijk: De boodschap bevat een beschrijving van feiten. Expressief: De boodschap toont het gevoel en de emotie van de zender. Relationeel: Uit de boodschap blijkt hoe de zender en ontvanger tegenover elkaar staan. Appellerend: De boodschap is bedoeld om invloed op de ontvanger uit te oefenen.

Feedback De reactie van de ontvanger. Terugkoppeling Als de zender weer op de feedback van de ontvanger reageert. Encoderen De zender die zijn gedachten omzet in een voor de ontvanger begrijpelijke boodschap. Kan zowel mondeling als schriftelijk, maar ook in woord en beeldtaal. Decoderen Om een boodschap te begrijpen, moet de ontvanger deze omzetten in zijn eigen gedachten. Dit doe je tijdens het lezen van een tekst.

“Ruis” – Alle factoren die het communicatieproces verstoren.

*Interne ruis; Als de communicatie wordt verstoord door factoren binnen het communicatieproces. Bijvoorbeeld: wanneer de zender zijn boodschap niet goed kan verwoorden. Of stottert. *Externe ruis; Als de communicatie wordt verstoord door factoren buiten het communicatieproces. Bijvoorbeeld: er kan een vergadering worden verstoord door het geluid van vliegtuigen.

“Redundantie” – Overtollige informatie. (bevat geen nieuws voor de ontvanger) *Disfunctionele redundantie: Storende, onnodige herhaling zoals stopwoordjes. Roept irritatie op. *Functionele redundantie: Zinnige redundantie, zoals een samenvatting. Boodschap onthouden.

Bij het basiscommunicatiemodel zijn er twee grote beperkingen: # De ontvanger is nooit passief: Communicatie is meer dan alleen een rechtlijnig proces. Een ontvanger selecteert vaak alleen de informatie die hij wil ontvangen en koppelt deze aan zijn aanwezige kennis en hecht er een eigen betekenis aan. # Verschuiving van de macht naar de ontvanger: Vroeger lag de macht aan de kant van de zender, nu meer aan de kant van de ontvanger. Dit komt door de opkomst van internet.

Soorten communicatie;

“Metacommunicatie”= Communicatie over de communicatie. Je gaat dan dus binnen een bedrijf kijken op welke manier of op welke wijze de communicatie verloopt. Of er struikelingen zijn of dat het nou juist heel goed gaat.

Communicatiemodaliteiten: Communicatiewijzen die zich onderscheiden van andere vormen van communicatie. We onderscheiden de volgende modaliteiten: # Informatie; Communicatie met een neutraal karakter. (Hoelaat de trein vertrekt) # Voorlichting; Hulp bij menings- en besluitvorming door middel van communicatie. # Public relations; Stelselmatig bevorderen van wederzijds begrip tussen een organisatie en haar publieksgroepen. Doel is het versterken van het imago van de zender. # Reclame; Overredende informatie. Doel is het opbouwen van een sterk merk. # Propaganda; Overbrengen van ideeën / ideologie.

Voorlichting Public Reclame Propaganda Relations

Mate van beïnvloeding van de ontvanger.

Massacommunicatie – Openbare en voor iedereen toegankelijke communicatie. (Meestal verspreid door technische middelen zoals radio, tv en kranten)

Inter-persoonlijke communicatie – Direct contact tussen de communicerende partijen. (Telefoongesprekken, discussies, chatten) Intra-persoonlijke communicatie – De communicatie die een persoon met zichzelf voert. (iemand die in gedachten tegen zichzelf praat).

Verschillen tussen massacommunicatie en inter-persoonlijke communicatie.

De

belangrijkste theorieën over de macht van de media: # Stimulus-responstheorie/injectienaaldtheorie. (theorie die ervan uitgaat dat de ‘massa’ alles klakkeloos overneemt wat de media ‘inspuiten’.) # Two-step-flowtheorie. (Communicatietheorie die ervan uitgaat dat informatie de doelgroep bereikt door beïnvloeders, zoals opinieleiders.) Rood; Massacommunicatie. Blauw; Opinieleiders. Groen; Volgers. # Kennisklooftheorie. (Theorie met als uitgangspunt dat kennisarme mensen weinig informatie krijgen en kennisrijke mensen steeds meer informatie tot zich nemen, waardoor er een kloof ontstaat.) # Agendasettingtheorie. (Het door de media bepalen van wat in de publieke belangstelling staat. Het is op de volgende gedachte gebaseerd: de massamedia bepalen niet wát we denken, maar wel waarover we denken.) # Myceliummodeltheorie (communicatietheorie die veronderstelt dat het publiek op grond van onderlinge communicatie zijn standpunt bepaalt. Informele communicatie is belangrijker dan de formele communicatie en bepalender voor de publieke opinie.) # Uses-and-gratificationstheorie (communicatietheorie met als uitgangspunt dat mensen massamedia gebruiken om hun behoeften te bevredigen.)(Broadcasting & Narrowcasting)

Selectieve perceptie – Door selectief te ontvangen kan iemand zelf bepalen welke informatie hij wil verwerken. Selectieve retentie – Niet alle informatie die een individu waarneemt en opslaat in het geheugen is op een later tijdstip voor verwerking beschikbaar.

Framing; Letterlijk – inkaderen. Theorieën over framing gaan uit van het idee dat mensen situaties en informatie construeren, presenteren en interpreteren aan de hand van bepaalde kaders. Cognitieve dissonantie: Een onaangename spanning die ontstaat bij het kennis nemen van informatie die strijdig is met een eigen overtuiging en/of mening. Balanstheorie; Gaat ervan uit dat individuen trachten inconsequenties in hun houding te

vermijden en daarom streven naar evenwicht en consistentie in hun attitudes.Begrippen:

Agendasetting: Het door de media bepalen van wat in de publieke belangstelling staat. Boodschap: Communicatie-inhoud die de zender aan de ontvanger wil overbrengen. Broadcasting: Het naar een brede groep zenden van informatie. Cognitieve dissonantie: Het (ongemakkelijke) verschil in ons denken en doen. Communicatie: Proces waarbij een zender, al dan niet met behulp van een medium, een boodschap overdraagt aan één of meer ontvangers. Communicatiemodaliteiten: Indeling in verschillende communicatiewijzen, onder andere: voorlichting, public relations, reclame en propaganda. Decoderen: Interpreteren van de boodschap door de ontvanger. Disfunctionele redundantie: Overvloed aan communicatie die niet noodzakelijk is. Bijvoorbeeld storende herhalingen. Heeft een negatieve invloed op hoe de boodschap overkomt. (En)coderen: Het door de zender omzetten van gedachten en/of gevoelens in een boodschap, in woord, beeld en/of lichaamstaal. Externe ruis: Verstoring van het communicatieproces door factoren van buitenaf. Feedback: De reactie die de ontvanger stuurt naar de zender. Framing: Denkraam waarbinnen informatie wordt opgeslagen. Functionele redundantie: Overdaad aan communicatie die een positieve invloed heeft op het overbrengen van een boodschap. Interactieve communicatie: Informatieoverdracht tussen een zender en een ontvanger waarbij de ontvanger de informatie die hij wenst te ontvangen kan sturen. Interne ruis: Verstoring door factoren binnen het communicatieproces. Interpersoonlijke communicatie: Communicatie tussen twee of meer personen waarbij een directe wisselwerking plaatsvindt: zender en ontvanger hebben direct contact met elkaar. Intrapersoonlijke communicatie: Communicatie die een persoon met zichzelf voert: de interne dialoog. Kennisklooftheorie: Theorie met als uitgangspunt dat kennisarme mensen weinig informatie krijgen en kennisrijke mensen steeds meer informatie tot zich nemen, waardoor er een kloof ontstaat. Massacommunicatie: Openbare, voor iedereen toegankelijke communicatie waarbij meestal gebruik wordt gemaakt van technische verspreidingsmiddelen. Medium: Alles wat een communicatieboodschap kan dragen. Metacommunicatie: Communicatie over het communicatieproces zelf. Miscommunicatie: Elke vorm van communicatie waarbij de boodschap anders wordt begrepen dan de zender heeft bedoeld. Myceliummodeltheorie: Communicatietheorie die veronderstelt dat het publiek op grond van onderlinge communicatie zijn standpunt bepaalt. Narrowcasting: Communicatie gericht op een specifieke doelgroep waarbij de content ook afgestemd is op de ontvanger.Non-intentionele communicatie: Vorm van communicatie waarbij de zender niet de bedoeling heeft om te communiceren, maar waarbij wel een boodschap overkomt bij de ontvanger, bijvoorbeeld blozen. Non-verbale communicatie: Communicatie die niet uit woorden bestaat maar uit beelden, klanten, gebaren, smaken of geuren. Ontvanger: Degene bij wie de communicatie terecht komt, bedoeld of onbedoeld. Perceptie: Wijze waarop iemand de boodschap waarneemt, interpreteert en ervaart. Propaganda: Een systematisch georganiseerde communicatie-inspanning die gericht is op het winnen van mensen voor overtuiging, ideeën en ideologieën. Public relations: Stelselmatig bevorderen van wederzijds begrip tussen een organisatie en haar publieksgroepen. Reclame: Beïnvloedende informatie over producten, diensten en bedrijven waarbij meestal gebruik wordt gemaakt van betaalde ruimte in de massamedia. Redundantie: Al dan niet bewuste overdaad aan communicatie.

Referentiekader: Geheel van gewoonten, regels, ervaringen, normen en waarden waarop de ontvanger zijn handelen en denken baseert. Ruis: Factoren die het communicatieproces verstoren. Selectieve perceptie: Mechanisme waardoor mensen meer een deel van alle informatie uit hun omgeving registreren. Ze nemen vooral waar wat aan hun eigen gevoelens en overtuigingen appelleert. Stimulusresponstheorie: Theorie die ervan uitgaat dat de ‘massa’ alles klakkeloos overneemt wat de media ‘inspuiten’. Ook wel injectienaaldentheorie genoemd. Terugkoppeling: Reactie van de zender op de feedback van de ontvanger. Two-step-flow-theorie: Communicatietheorie die ervan uitgaat dat informatie de doelgroep bereikt door beïnvloeders, zoals opinieleiders. Uses-and-gratificationstheorie: Communicatietheorie met als uitgangspunt dat mensen massamedia gebruiken om hun behoeften te bevredigen. Verbale communicatie: Communicatie door middel van woorden, zowel schriftelijk als mondeling. Voorlichting: Bewust gegeven hulp bij menings- en besluitvorming door middel van communicatie. Bij voorlichting staat het belang van de ontvanger voorop. Zender: Degene die start met het communicatieproces, die een boodschap verstuurt.

Hoofdstuk 2.

Samenvatting: We zien de volgende stadia bij de ontwikkeling van communicatie voor een organisatie: Het volgende kan centraal staan binnen een organisatie: # Uitvoering – De ontvanger met informatie beïnvloeden. Communicatie is incidenteel en eenzijdig. # Planning – Stelselmatig aanpak van communicatie. Communicatie is de taak van de hele organisatie. Een heldere en breed gedragen identiteit is dan van belang. # Relatie – Besef dat de organisatie afhankelijk is van de omgeving. De relatie en dialoog met de omgeving staan centraal. Er is tweezijdige communicatie. #Strategie – Aansluiting van communicatie bij het algemene beleid en de strategie van de organisatie. Het is anticiperen op ontwikkelingen.

Geïntrigeerde communicatie: Concerncommunicatie: Gericht op de beeldvorming van de gehele organisatie op lange

termijn. Interne communicatie: De communicatie binnen een organisatie. Marketingcommunicatie: Gericht op verkoop van producten en diensten.

Communicatie

Interne communicatie Externe communicatie

Marketingcommunicatie Concerncommunicatie

Plaats van communicatie in een organisatie: Communicatie als staffunctie (afdeling die rechtstreeks valt onder de directie en een

adviserende factor heeft). Communicatie als lijnfunctie (afdeling die onder een bepaalde dienst of sector in de organisatie

valt en een ondersteunende rol heeft) Staffunctie: Directie

Communicatie

Inkoop Research Marketing Productie

Lijnfunctie: Directie

Inkoop Research Marketing Productie

Sales Communicatie

Verschillen in taakgebieden van communicatie en marketing. Taakgebied communicatie Taakgebied marketing Omvat de gehele organisatie Omvat maar een deel van de organisatie Staffunctie is aan de top gebonden Wel in de top, maar accent op lijnfunctie Zowel interne als externe communicatie Vooral externe communicatie. Ook niet-commerciële aspecten Focus op verkoop en omzet Focus op identiteit en imago.

Mogelijke taakverdeling tussen de afdeling communicatie en marketing. Taken communicatiemedewerker Taken marketingmedewerker Interne communicatie Positionering Arbeidsmarktcommunicatie Reclame Huisstijl Direct marketing Sponsoring Sales promotion Perscontacten Persoonlijke verkoop Drukwerk Prijs- en distributiebeleid Mediaplaatsingen Concurrentieanalyse Internet/intranet

Werkzaamheden van een communicatiemedewerker: Algemeen en beleidsmatig. Concerncommunicatie. Marketingcommunicatie. Interne communicatie. Productie van communicatiemiddelen.

Voor en nadelen van uitbesteden. Voordelen uitbesteden Nadelen uitbesteden Onafhankelijke opstelling Minder inzicht in de interne situatie Ervaring in meerdere branches Niet continu beschikbaar en bereikbaar Niet bedrijfsblind Relatie kan verbroken worden, nadelig

Specialistische kennis Voor continuïteit Extra capaciteit bij piekbelasting

Begrippen:

Concerncommunicatie: De communicatie waarbij de organisatie zelf centraal staat. Geïntegreerde communicatie: Vanuit één visie en aanpak de concern, interne en marketingcommunicatie samensmeden tot één geheel. Interne communicatie: Communicatie tussen personen of groepen binnen één organisatie. Lijnfunctie: Afdeling die onder een bepaalde dienst of sector in de organisatie valt en een ondersteunende rol heeft. Marketingcommunicatie: Alle communicatie waarmee de organisatie probeert het productimago te behouden, te verbeteren of waarmee ze de afzet van producten en diensten wil bevorderen. Staffunctie: Afdeling die rechtstreeks valt onder de directie en een adviserende functie heeft.

Hoofdstuk 3.

Samenvatting:Identiteit = Wat de organisatie is en wat zij uitstraalt. Gewenste identiteit = Het beeld dat de organisatie heeft van zichzelf en wat zij wil uitstralen. Zelfbeeld = Wanneer de medewerkers binnen een bedrijf worden gevraagd wat hun beeld van de organisatie is.

Kenmerken van identiteit: Visie: Het referentiekader, de overtuiging en de opvattingen van een organisatie. Missie: Welk doel de organisatie wil bereiken. Corporate story: Kenmerken vertalen in een verhaal. (hierin komen verleden, heden en

toekomst in van de organisatie) Verschil tussen missie en visie: Een visie is een kijk op de wereld en dat de missie is wat de organisatie wil bereiken. Het christendom is bijv. een visie. Mensen bekeren tot het christendom is een missie.

Corporatie identitymix = De persoonlijkheid die zich uit in de communicatie, het gedrag en de symboliek. Persoonlijkheid.

o Ook wel: Kernwaarden. o Kernwaarden kiezen betekent keuzes maken. o Toetsing kernwaarden: BBT-formule. (Belofte, Bewijs en

Toonzetting) o De persoonlijkheid van een organisatie is wat een organisatie

karakteriseert, het is de ziel, het unieke. Communicatie.

o Goed middel om de persoonlijkheid van de organisatie te uiten.

Gedrag. o De meest bepalende uiting van de persoonlijkheid van een organisatie.

Symboliek. o Zorgt voor ‘het beeld’ van een organisatie en geeft aan waar een organisatie voor staat

of voor wil staan. o Denk aan; huisstijl, logo, website, gebouwen, vlaggen, bedrijfskleding en dergelijke.

Identiteitsstructuren; De wijze waarop een organisatie haar merk(en) wel of niet aan elkaar koppelt. Branded identiteit

o Alles is apart. o Elk product eigen merknaam. o Zelfstandig in hun communicatie. o Zij voeren een eigen huisstijl. o Pepsico; deze organisatie voert diverse producten met verschillende merknamen uit:

Lay’s, Pepsi, Duyvis, Gatorade, Quaker en Tropicana.

Pepsico

Tussendoortjes Dranken Ontbijtgranen Lay’s Doritos Pepsi 7up Cruesli Duyvis Smith Gatorade Energy mix Cheetos Punica Quaker

Endorsed identiteit o Moeder en dochter. o Dochterondernemingen hebben een eigen stijl. o De identiteit van het moederbedrijf blijft zichtbaar. o Achmea, Unilever.

Achmea

Monolithische identiteito Alles is één. o Organisatie voert één merk en huisstijl voor de hele organisatie, producten en diensten. o Denk hierbij bijvoorbeeld aan Shell

Branded identiteit Endorsed identiteit Monolithische identiteit Dochterbedrijven/merken hebben een geheel eigen stijl.

Dochterbedrijven hebben een eigen stijl.

Er is één visuele stijl voor de gehele organisatie.

Het moederbedrijf is niet of nauwelijks meer herkenbaar.

De onderdelen behouden (deels) hun eigen cultuur en/of merken.

De Corporate identiteit is herkenbaar in alle onderdelen.

Het moederbedrijf is op de achtergrond herkenbaar.

De organisatie gebruikt overal dezelfde symbolen/huisstijl.

Imago: Het beeld dat publiekgroepen van de organisatie hebben. Factoren voor imagovorming: Eigen ervaring. Informele, interpersoonlijke communicatie. Berichten in de media. Betaalde communicatie.

Reputatie: Het gemeenschappelijke van de imago’s bij de verschillende doelgroepen door de jaren heen.

Huisstijl: Een krachtige huisstijl geeft vorm aan de gewenste identiteit. De huisstijl bestaat uit vier huisstijlelementen:

Naam/logo; woord- en beeldmerk. Kleur Typografie Beeldgebruik

Naam/logo: Logo is maar een verwarrend begrip. Daarom wordt dit opgesplitst in woordmerk en beeldmerk. Woordmerk: Schrijfwijze van de bedrijfsnaam of een afkorting daarvan. (bijv. Coca Cola) Beeldmerk: een symbolisch herkenningsteken van een organisatie. Een beeldmerk noem je ook wel een vignet. (denk hierbij aan Apple)

Een beeldmerk wordt vaak gekoppeld aan een woordmerk. Toch kan soms een beeldmerk wel los gekoppeld worden van het woordmerk, want zo weet iedereen dat het appeltje met een hap eruit van Apple is. En de M van McDonald’s.

Je hebt verschillende eisen bij een logo: Het logo is de basis van de huisstijl en komt op alle huisstijlen terug. Duidelijk leesbaar op verschillende achtergronden. Bij sterke vergroting of verkleining moet een logo herkenbaar blijven. Een logo moet op verschillende huisstijldragers toe te passen zijn. Moet makkelijk te onthouden zijn.

Sommige merken hebben nog een extra element en dat heeft soms dezelfde functie als het logo. Denk hierbij aan de clown van de McDonald’s die bestaat zelfs ‘echt’.

Kleur: Toont het karakter van de organisatie. Je hebt verschillende waarde van kleur:

Symbolische waarde; Mensen geven een betekenis aan kleur en hebben een bepaald gevoel bij. Deze associatie kan per cultuur en tijd verschillen.

Emotionele waarde; Deze wordt vooral individueel bepaald. Leeftijd en het referentiekader beïnvloeden de emotionele waarde van kleuren.

Signaalwaarde; Kleuren geven inlichtingen aan mensen. Verkeersborden moeten hun boodschap heel snel overbrengen en daarom heeft een aantal kleuren een eigen betekenis: Rood vertelt wat niet mag, Blauw geeft aan wat wel mag en geel geeft aan dat je op moet letten. Ook op melkverpakkingen, mineraalwater zie je afgesproken kleuren.

Kleur Associatiewaarde in europa Rood Agressief, warm, gevaar, vurigOranje Opwekkend, feestelijkGeel Feestelijk, zonnig, dynamischGroen Verfrissend, veilig, rust, natuurBlauw Koel, rustig, open, vrijZwart Somber, triest, stijlvolGrijs Sober, neutraal, rustig, technischWit Rein, vreugde, zuiver, open

Typografie: Omvat het vastleggen welk lettertype de organisatie gebruikt. Maar er is meer, vaste vormtaal is ook belangrijk. Als een bedrijf voor een ronde of schuine lijn kiest, moet deze ook overal terugkomen. Het is een soort lichaamstaal. We maken een onderscheidt in lettergrootte, lettersoort en lettertype. Lettergrootte; (corpsgrootte) Je geeft dit weer in het aantal punten. Lettertype 9,7 of 12 bijv. Lettersoort; Een verschijningsvorm van een lettertype. Je hebt de mogelijkheden:

De dikte; vet of normaal De vorm; romein (is gangbaar) of cursief De schrijfwijze: onderkast (gewone letters), KAPITAAL of klein-kapitaal. De schrijfwijze: schreefletters of schreefloze letters.

Beeldgebruik: ‘Een beeld zegt meer dan duizend woorden’.

Huisstijldragers (objecten waarop de huisstijl wordt toegepast): Website en online communicatie Signering Architectuur Interieur Kleding Verpakking Licht Geluid

Bij het opzetten en invoeren van een nieuwe huisstijl zijn er vijf opeenvolgende stappen: 1. Informeren en inventariseren. 2. Eisenlijst maken. 3. Vormgeven en produceren. 4. Introduceren. 5. Bewaken. (dit is van groot belang, omdat pas als iedereen de nieuwe huisstijl hanteert, zij bij

kan dragen aan imagovorming. In een huisstijlmanual op bijv. het intranet kan aangegeven worden hoe de nieuwe huisstijl tot uiting moet komen en ook wordt er regelmatig gebruikgemaakt van een digitale beeldbank voor bijv. passende beelden).

Concerncommunicatie heeft vijf kerntaken: Dichten van de ‘kloof’ tussen identiteit en gewenst imago. Lading geven aan de organisatie als merk. Organiseren van de totale communicatie van de organisatie. Bepalen va de inhoudelijke ‘rode draad’ en de centrale boodschap. Bepalen van de visuele identiteit en zorgen voor een eenheid in vorm en uitstraling.

Het schema voor Corporate communicatie: Analyse van de huidige situatie. Analyse van de gewenste situatie. Bijstellen van de identiteit, imago of positionering. Corporate identityplan of communicatieplan. Evaluatie.

Begrippen: Beeldmerk: Onderdeel van het logo, naast het woordmerk. Ook wel vignet genoemd. Branded identiteit: Identiteitsstructuur waarbij een organisatie producten op de markt brengt die elk hun eigen merknaam hebben en in hun communicatie zelfstandig zijn. Corporate identitymix: Combinatie van gedrag, communicatie en symboliek waarmee de organisatie haar persoonlijkheid uit. Corporate story: Een voor de organisatie kenmerkend verhaal waarin verleden, heden en toekomst samenkomen. Endorsed identiteit: Identiteitsstructuur waarbij een organisatie een aantal merken voert en naast de individuele merknaam ook de Corporate merknaam steeds communiceert. Huisstijldrager: Object waarop elementen van de huisstijl worden afbeeld. Hijsstijlelementen: Basisonderdelen van een huisstijl: naam/logo, kleur, typografie en beeldgebruik. Identiteit: Wat de organisatie is en wat zij uitstraalt. Identiteitsstructuur: De wijze waarop een organisatie haar merk(en) wel of niet aan elkaar koppelt. Imago: Beeld dat de publieksgroepen van de organisatie hebben. Logo: Totaal van woord en/of beeldmerk. Missie: De langetermijndoelen en de ambities van een organisatie in een door haar afgebakend werkterrein. Mission statement: De basisfilosofie van een organisatie. Monolithische identiteit: De organisatie voert één merk en huisstijl voor de gehele organisatie en al haar producten en diensten. Reputatie: Optelsom van de imago’s bij de verschillende doel- en publieksgroepen door de jaren heen. Visie: Het referentiekader, de overtuiging en de opvatting van een organisatie. Woordmerk: Naam van een merk of organisatie in grafische vorm. Dit vormt samen met het beeldmerk het logo. Zelfbeeld: Geheel van gedachten en waarderingen dat binnen een organisatie over de eigen organisatie bestaat.

Hoofdstuk 4.

Samenvatting: Een issue is een oplaaiende kwestie waarbij er sprake is van een maatschappelijk geschilpunt waarover een discussie wordt gevoerd. Een issue kan ontstaan doordat bepaalde publieksgroepen vinden dat een organisatie of de overheid onvoldoende aan het probleem doet.

Issueanalyse: analyseren van belangrijke politieke en maatschappelijke thema’s die van invloed kunnen zijn op de organisatie. Analyseren van issues, belangrijke politieke en maatschappelijke thema’s die van invloed kunnen zijn op de organisatie, is een continu proces en wordt daarom issuemanagement genoemd. Er worden 2 begrippen hierbij gebruikt:

Antennefunctie; Het alert signaleren van veranderingen in het denken en doen in de politieke, economische en sociale omgeving.

Monitoring; systematisch signaleren en in beeld brengen van veranderingen.

Public affairs: belangenbehartiging op basis van het systematische analyseren van de politieke maatschappelijke omgeving, gericht op het beïnvloeden van besluitvormingsprocessen.

Voorbeelden van doelgroepen: Politieke partijen Gemeenten Consumentenorganisatie Actiegroepen

Terugkomende elementen Invloed uitoefenen op de overheid. Verschaffen en verkrijgen van informatie. Beïnvloeden van beleidsmakers en gedragsdragers.

Actoren = belanghebbende partijen die bij een issue betrokken zijn. Soms zijn actoren stakeholders. Stakeholders zijn personen of organisaties die de ‘kaarten’ in handen hebben. Factoren = zaken en ontwikkelingen die van invloed zijn op de organisatie.

Strategische allianties; wanneer organisaties samenwerken bij public affairs.

Lobbyen = relaties opbouwen met personen die invloed kunnen uitoefenen op ontwikkelingen. Kenmerken:

Poging tot beïnvloeding. Informele ambiance. Gericht op formele gezagsdragers.

MVO = maatschappelijk verantwoord ondernemenProfit; Het streven naar winst. Planet; Naast het streven van winst, ook kijken naar het effect van haar activiteiten op het milieu. People; De organisatie houdt de menselijke aspecten binnen en buiten haar bedrijf in het oog.

Als we het hebben over maatschappelijk verantwoord ondernemen, dan is het zinnig om dit aan ethiek te koppelen. Ethiek is een wijze van denken over waarden en normen die we hanteren.

Community relations omvat de communicatie die gericht is op de directe, lokale omgeving van de organisatie. Middelen voor Community relations zijn; nieuwsbrieven, open dagen en inspraakavonden. Kunst en sport zijn vaak onderdeel van Community relations.

Crisiscommunicatie: Een acuut probleem dat kan leiden tot ernstige schade aan het imago van de organisatie of het vertrouwen in geleverde producten. Snel handelen is van essentieel belang!

Het publiek reageert negatief op een crisis als: De crisis ongewoon van aard is. De crisis te voorkomen was. Er geen duidelijkheid over de genomen acties is. De beslissingen als oneerlijk worden beschouwd. Er te weinig aandacht aan de slachtoffers wordt geschonken.

In praktijk blijkt dat een organisatie bij een crisis maar een aantal uren heeft om orde op zaken te stellen.

ethiek

organisatiewaarden

Maatschappelijke waarden

Professionele waarden

Persoonlijke waarden

Organisatie

Plaatselijke politiek

Gemeenten

Onderwijs

Verenigingen

Maatschappelijke

organisaties

Actiegroepen

Lokale / regionale

pers

Omwonende

Aanpak van een crisis:De organisatie kan een algemeen crisisplan maken dat als leidraad dient in geval van een crisis. Ook kan de organisatie enkele crisisscenario’s compleet uitwerken voor reële situaties met een verhoogde kans op een crisis. Met een goed crisisplan worden zelfs gebeurtenissen zoals een product recall (het terugroepen en uit de schappen nemen van een product) systematisch aangepakt. Systematisch werken is essentieel bij de aanpak van een crisis. Analyseer daarom welke mogelijke gevaren en risico’s zich in de organisatie kunnen voordoen en ontwikkel verschillende scenario’s voor het verloop van een crisis. Maak ook een worst case scenario; wat kan er in het slechtste geval gebeuren?

Crisisplan o Maak duidelijk wie de woordvoerder is. o Regel dat de woordvoerder altijd bereikbaar is. o Leden van crisisteam o Vaststelling van interne- en externe publieksgroepen. o Bepaal welke middelen je inzet o Adreslijsten van interne betrokkenen en de pers. o Richt een centrale persruimte in. o Intern of extern callcenter. o Snelle en correcte beantwoording.

Logboek o Bijhouden van alle acties. (belangrijk voor evaluatie en verantwoording achteraf)

Contacten o Pers. Speel open kaart, het is bekend wie de persvoering doet. o Bellers. Betrokkenen zullen zich tot de organisatie richten met vragen. o E-mailers. Vragen moeten binnen een paar uur beantwoord worden.

Middelen bij crisiscommunicatie: Persbericht Persconferentie Q&A-list (Question & Answerlist) Open brief naar media/advertentie/product-recall/bewoners Beleggen van een bijeenkomst Interviews Publieksinformatienummer Aparte site

o Korte verklaring door directie. o Mededeling wanneer informatie wordt geactualiseerd. o Link naar algemene homepage.

Link voor verwanten als er slachtoffers zijn.

KlachtenbehandelingKlachtenbehandeling is belangrijk voor kwaliteitsverbetering en om te zorgen dat klanten bij jou organisatie blijven. De werkwijze van een klachtenverwerking kan als volgt verlopen:

1. Zorg voor een goede ontvangst en behandeling van klachten. 2. Onderzoek en rapportage. 3. Beslissing en afhandeling. 4. Evalueer.

Let ook op klachten op het internet en probeer hierop in te spelen.

Financiële communicatie is gericht op de financiële doelgroepen van een organisatie. Goede financiële communicatie is vooral belangrijk om de relatie met aandeelhouders te bevorderen. Wanneer een organisatie beursgenoteerd is, heeft dat grote gevolgen voor de communicatie. Al het nieuws dat invloed heeft op de koers van het aandeel moet direct bekend worden gemaakt omdat er anders voorkennis bij bepaalde personen kan ontstaan. Koersgevoelige informatie moet dus meteen worden gepubliceerd.

Financiële doelgroepen zijn vooral de particuliere beleggers, de managers van institutionele beleggers en de banken.

Belangrijkste doelgroepen van financiële communicatie zijn: De effectenbeurs De beleggingsanalisten en adviseurs De handelaren in effecten De aandeelhouders (institutioneel en particulier) De financiële pers De banken De overheid

Middelen voor financiële communicatie zijn vooral het jaarverslag en de kwartaal- en halfjaarcijfers.

Het financiële jaarverslag bevat in ieder geval wettelijk de volgende onderdelen: Het jaarverslag zelf, waarin het bestuur verantwoording aflegt over het beleid. De jaarrekening bestaande uit onder andere de balans, de winst-en-verliesrekening en de

accountantsverklaring. De overige gegevens zoals de samenstelling van de Raad van Bestuur en Raad van

Commissarissen, een profielschets van de organisatie en de lijst met deelneming in andere bedrijven.

Een toekomstverwachting.

De ontwikkeling is dat alle wettelijk verplichte gegevens van de onderneming op de website komen te staan.

Onder arbeidsmarktcommunicatie verstaan we communicatie met potentiële medewerkers en met personen en organisaties die van belang zijn bij het aantrekken van nieuwe medewerkers.

Overheidscommunicatie; openbaarmaking door de overheid van informatie die van belang kan zijn voor de burgers bij het vormen van een oordeel over het bestuur, de besluitvorming en de besluiten.

Instrumentele voorlichting Interactieve beleidsvorming

Publieksvoorlichting is overheidsvoorlichting gericht op het algemene publiek.

WOB (Wet Openbaarheid van Bestuur) geeft aan in welke situaties de overheid welke informatie moet verstrekken.

Passieve informatieplicht. Het verstrekken van informatie op verzoek van de ontvanger. Actieve informatieplicht. Het verstrekken van informatie op initiatief van de zender.

Begrippen: Actoren: De belanghebbende partijen die bij een issue betrokken zijn. Antennefunctie: Het signaleren van veranderingen in de politieke, economische en sociale omgeving. Arbeidsmarktcommunicatie: Communicatie met potentiële medewerkers en met organisaties die van belang zijn bij het aantrekken van nieuwe medewerkers. Arena-analyse: Onderzoeken naar het ‘speelveld’ en naar de betrokken partijen. Community relations: Contacten van een organisatie met de lokale publieksgroepen, met name omwonenden en plaatselijke verenigingen en organisaties. Factoren: Zeken ontwikkelingen die van invloed zijn op een organisatie. Financieel jaarverslag: Rapportage van een organisatie over haar financieel-economische positie. Financiële communicatie: Communicatie gericht op financiële doelgroepen. Instrumentele voorlichting: Voorlichting gebruikt als beleidsinstrument. Ze is dus niet neutraal maar sturend. Interactieve beleidsvorming: Beleidsvorming waarbij de organisatie haar beleid ontwikkelt in samenspraak met de belangrijkste stakeholders. Issue: Een maatschappelijk item waarbij voor- en tegenstanders betrokken zijn en dat in de belangstelling staat van het publiek en de pers. Jaarverslag: Jaarlijkse rapportage van een organisatie over de ontwikkeling in het laatste boekjaar, de huidige positie en de vooruitzichten voor het komende jaar. Lobbyen: Onderdeel van het public-affairsbeleid waarbij een organisatie gericht een relatie opbouwt en onderhoudt met personen die invloed kunnen uitoefenen op ontwikkelingen die voor de organisatie van belang zijn. Milieujaarverslag: Jaarlijkse rapportage over het gevoerde beleid ten aanzien van het milieu. Monitoring: Het systematisch in kaart brengen van relevante ontwikkelingen. Overheidscommunicatie: Openbaarmaking door de overheid van informatie die van belang kan zijn voor de burgers bij het vormen van een oordeel over het bestuur de besluitvorming en de besluiten. Product recall: Terugname van een product vanwege een mankement. Public affairs: Belangenbehartiging op basis van het systematisch analyseren van de politiek-maatschappelijke omgeving, gericht op het beïnvloeden van besluitvormingsprocessen. Q&A-lijst: Lijst met mogelijke vragen en de antwoorden daarop. Stakeholders: Alle individuen, groeperingen en organisaties die bepalend zijn bij een voor de organisatie belangrijk onderwerp.

Hoofdstuk 5.

Samenvatting:

‘Extern winnen is intern beginnen’.

Volgens de psycholoog Maslow is er een behoeftehiërarchie. Daarbij worden de hogere behoeften belangrijker dan de basisbehoeften van de mens.

Een organisatie kan de interne communicatie op verschillende manieren benaderen. Ze kan interne communicatie inzetten om:

- Een boodschap zo effectief mogelijk van A naar B te krijgen. Nadruk ligt op de communicatiestructuur en de communicatiemiddelen.

- De medewerkers de gemeenschappelijke visie duidelijk te maken draagvak te creëren voor de gezamenlijke doelen.

- Te zorgen dat de medewerkers begrip en respect voor elkaars werk krijgen. De nadruk lig t op de groepsprocessen en op het vermijden of oplossen van conflicten.

- De tevredenheid van individuele medewerkers te verhogen. Voorop staat een prettige cultuur waarin de individuele medewerker centraal staat.

Hoofddoel van interne communicatie is informeren en motiveren van medewerkers. Meer specifieke doelen zijn:

Scheppen van een efficiënte informatiestructuur. Bevorderen van een positieve organisatiestructuur. Vertalen van het beleid naar de medewerkers. Versterken van de identificatie met de organisatie. Creëren van draagvlak voor veranderingen.

Belangrijk is om de doelstellingen van de interne communicatie te verbinden met de organisatiedoelstellingen. Interne communicatie is een managementinstrument om bepaalde doelen te bereiken.

Gevolgen van slechte interne communicatie: Veel spanningen en conflicten tussen medewerkers zijn het gevolg van een slechte

communicatie. Er ontstaat vaak een geruchtencircuits door een gebrek aan informatie. De trage terugkoppeling van de werkvloer naar de leiding en andersom. Overload aan informatie.

We onderscheiden de volgende interne publieksgroepen: - Directie- Management- Vaste medewerkers- Tijdelijke medewerkers, uitzendkrachten, stagairs - Ondernemingsraad- Commissarissen- Partners/gezinsleden van medewerkers- Gepensioneerden

Of aandeelhouders wel of niet behoren tot de interne publieksgroepen, hangt af van het type organisatie. Bij een besloten vennootschap is dit wel zo.

Belangrijk bij interne communicatie zijn: de directie, het management, het middenkader, de afdeling Communicatie en de afdeling Personeelszaken.

Managementteam + directie hebben als taak om de visie, missie, collectieve ambitie, strategie en de centrale normen en waarden uit te dragen naar alle organisatieonderdelen.

Het middenkader bestaande uit afdelingshoofden en teamleiders, is de schakel tussen de medewerkers en de directie.

Afdelingspersoneelszaken deze afdeling zorgt voor een heldere systematiek van beoordelings- en functioneringsgesprekken. Ook leveren ze inhoudelijke informatie over het personeelsbeleid en de arbeidsvoorwaarden.

Afdeling Communicatie zorgt voor het totale communicatiebeleid en de realisaties daarvan. Kerntaken van de afdeling communicatie zijn:

- Realiseren van een goede communicatiestructuur.- Opstellen van het beleidsplan voor interne communicatie. - Adviseren en coachen van het management. - Realiseren van de interne-communicatiemiddelen. - Evalueren van de interne communicatie.

Communicatiestromen: Verticale communicatie: loopt van de directie naar de medewerkers en van de medewerkers

naar de directie. We maken onderscheid in: o Top-downcommunicatie; het informeren van de medewerkers door het

management over besluiten en beleid staat centraal. o Bottum-upcommunicatie; Er wordt meer gecommuniceerd van beneden naar boven.

Dit wil zeggen dat de medewerkers verantwoording afleggen aan de leidinggevende. Management by walking around is hier een voorbeeld van. De directie neemt

tijd om direct te horen wat er op de werkvloer speelt. Horizontale communicatie: De uitwisseling van informatie tussen medewerkers met

eenzelfde positie in de organisatie. Diagonale communicatie: De communicatie tussen diverse niveaus in een organisatie die niet

verloopt via horizontale of verticale lijnen. Parallelle communicatie: spreken we als er niet via de lijn wordt gecommuniceerd maar

rechtstreeks met alle medewerkers tegelijkertijd. Informele communicatie: worden alle vormen van communicatie binnen de organisatie

verstaan die niet verlopen langs een vastgelegde communicatiestructuur.

Soorten informatie:1. Taakinformatie – zorgt ervoor dat de activiteiten op het juiste moment door de juiste

persoon worden gedaan. 2. Beleidsinformatie – betreft informatie over de gang van zaken in de organisatie en de

plannen voor de toekomst. 3. P&O informatie – informatie over procedures, regelingen en arbeidsvoorwaarden. 4. Motiverende informatie – nodig om een positief werkklimaat te creëren.

Visie op interne communicatie Stromen : Ligt de nadruk op de verticale, parallelle communicatie

of is de horizontale en de diagonale communicatie belangrijker? (In)formeel: Loopt de communicatie volgens vaste regels en

procedures of is de communicatie vooral informeel van aard? Openheid : Streeft de directie naar een open

communicatieklimaat? Segmentatie : Krijgt iedereen dezelfde informatie op dezelfde

wijze? Of kies je voor onderscheid in specifieke doelgroepen en benader je die met een andere boodschap en met andere communicatiemiddelen?

Wij -gevoel: IS een wij-gevoel gewenst en zo ja, op welk niveau?

Communicatie bij veranderingen‘Veranderingen veroorzaken onzekerheid’.

Typen veranderingen: 1. Strategieverandering: Het gaat bij strategieverandering om een beleid dat van toepassing is

op de koers van de organisatie.2. Structuurverandering : Bij een structuurverandering wijzigt de opbouw van de organisatie. 3. Cultuurverandering: Bij cultuurveranderingen wil men de gemeenschappelijke normen en

waarden veranderen.

We hebben 4 veranderingsvarianten: 1. Van ! Naar ! = Zowel het begin- als eindpunt zijn bekend. Situatie is helder. De organisatie

moet nadenken over de strategie om het doel te bereiken. 2. Van ? Naar ! = De huidige situatie is niet goed geanalyseerd of ze is te complex. Het is wel

duidelijk waar de organisatie naartoe wil en dat ze daar nog niet is. De bereidheid tot verandering is hoog.

3. Van ! Naar ? = De organisatie weet wat er mis is. Duidelijk dat er iets moet gebeuren. De organisatie weet alleen nog niet precies wat en hoe. Zinnig is de mogelijke scenario’s uit te werken.

4. Van ? Naar ? = Zowel het begin- als het eindpunt zijn onbekend. Dit type verandering is risicovol en creëert veel onzekerheid en onrust

Type medewerkers: - Vernieuwers (innovators): De pioniers. Zij zoeken de verandering, maar zijn er ook snel op

uitgekeken. Ze zijn altijd op zoek naar nieuwe uitdagingen. - Zeer snelle overnemers (early adopters): De opinieleiders. Zij zijn snel overtuigd door de

initiatiefnemers en werken enthousiast mee. Ze dragen de voordelen van de verandering uit. - Vroege overnemers: De bedachtzamen. Zij wachten eerst een tijdje af, maar werken

vervolgens wel mee. - Trage overnemers: De sceptici. Zij staan sceptisch ten opzichte van veranderingen. Ze moeten

het eerst allemaal zien voordat ze uiteindelijk meegaan. Als de meerderheid overtuigd is, volgen zij ook.

- Achterblijvers (laggards): De traditionele. Zij zijn in principe tegen elke verandering en veranderen alleen als handhaven van de oude situatie onmogelijk blijkt.

Weerstand tegen veranderingen Gebrek aan informatie Tegenstrijdige informatie Geen gezamenlijk draagvlak Geen gezamenlijk toekomstperspectief Gebrek aan vertrouwen

Richtlijnen bij een verandering:- Maak de omvang van de verandering duidelijk. - Geef aan hoe de verandering plaatsvindt. - Communiceer intensief en eenduidig. - Communiceer de geboekte successen.

Het is verstanding om een basispakket samen te stellen dat zeker wordt ingezet om de gestelde doelen te behalen. Daarnaast kun je ook nog een aanvullend pakket op stellen met eventuele opties.

Mondelinge interne communicatie- Werkoverleg: Dit staat centraal met betrekking tot de mededelingen die met het werk te

maken hebben. - Personeelsbijeenkomst: Dit is een goed middel voor het leggen van contacten tussen de

verschillende afdelingen. - Personeelsfeest:geschikt om iets te vieren en vooral om aan de teamspirit te werken. - Introductie van nieuwe medewerkers: Een groep die bijzondere aandacht vraagt.

Er zijn diverse schriftelijke middelen om een adequate interne communicatie te realiseren: 1. Intranet ; Internet binnen een organisatie. Sterke punten hiervan zijn:

a. Versnellen van informatie voorziening. b. Toegankelijk maken van informatiebronnen. c. Verbeteren van administratieve processen.

2. Personeelsblad ; Een bedrijfspublicatie bestemd voor de interne publieksgroepen. Wordt ingezet om de band tussen medewerkers en organisatie te versterken. Opzet van een personeelsblad ziet er als volgt uit: Plaats binnen de totale communicatiemix, Verantwoordelijke, Zelf doen of uitbesteden, Frequentie, Formaat, Opmaak. Verspreiding en Bladformule.

3. Informatiebulletin/nieuwsbrief : Tussentijds informeren van personeel, omdat een personeelsblad een lange productietijd heeft.

4. Mededelingenbord : Door intranet neemt het gebruik en nut van dit bord snel af. Maar kan toch een eenvoudig en doeltreffend communicatiemiddel zijn.

5. Knipselkrant : De actuele informatie die voor de organisatie relevant is, wordt geordend tot één overzichtelijk geheel. Reprorecht: is een vergoeding die bedrijven, overheidsinstellingen en onderwijsinstellingen betalen voor het kopiëren uit boeken, kranten en tijdschriften. Deze publicaties zijn beschermd met het auteursrecht.

6. Directiebrief : Je kiest voor de directiebrief als het gaat om belangrijke zaken die de hele organisatie aangaan en die je zo snel mogelijk aan iedereen gelijktijdig bekend wil maken.

7. Sociaal jaarverslag: Gaat over de financiële aspecten.

Ondernemingsraad heeft de volgende rechten met betrekking tot de directiebesluiten: Informatierecht : De onderneming heeft recht op informatie over de jaarrekening,

meerjarenplannen en het sociaal beleid. Adviesrecht : De ondernemingsraad heeft adviesbevoegdheden over alle essentiële

beslissingen die de directie neemt. Instemmingsrecht : Dit houdt in dat de directie een voorgenomen besluit pas mag uitvoeren

nadat de ondernemingsraad heeft ingestemd.

Meestal komen de volgende 3 stappen terug in een audit voor interne communicatie: 1. Algemene oriënterende analyse. 2. Onderzoek.3. Analyse en advies.

Plan voor interne communicatie:Stap 1: Analyseer de structuur en de cultuur.Stap 2: Beschrijf de visie op interne communicatie.Stap 3: Bepaal de interne doelgroepen. Stap 4: Stel de informatie behoeften vast. Stap 5: Bepaal de communicatiedoelen. Stap 6: Formuleer de communicatiestrategie: Stap 7: Kies de communicatiemiddelen. Stap 8: Stel verantwoordelijken vast. Stap 9: Ga aan de slag.Stap 10: Voer een evaluatie uit.

Begrippen: Beleidsinformatie: Communicatie over de strategie en toekomst van de organisatie. Bottom-up communicatie: Informatie van medewerkers naar hun leidinggevende. Communicatie-audit: Onderzoek naar de huidige communicatie waarbij ingezette middelen op hun effect en doelmatigheid worden geanalyseerd. Diagonale communicatie: Communicatie tussen diverse niveaus in een organisatie die niet via de horizontale of verticale lijnen verloopt. Formele communicatie: Alle vormen van communicatie binnen een organisatie die langs een vastgelegde structuur verlopen. Horizontale communicatie: Communicatie tussen medewerkers die op hetzelfde hiërarchische niveau werken binnen de organisatie. Informele communicatie: Alle vormen van communicatie binnen een organisatie die niet langs vastgelegde structuren en lijnen verlopen. Intranet: Interne internet van een organisatie. Management by walking around: Een leiderschapsstijl waarbij de manager geregeld rondloopt op de werkvloer om in informele contacten met medewerkers te horen wat de knelpunten zijn. Motiverende informatie: De informatie die nodig is om een positief werkklimaat te creëren. Nieuwsbrief: Eenvoudig opgemaakte bedrijfspublicatie voor (snelle) verspreiding van actuele informatie. P&O-informatie: Informatie over de arbeidsvoorwaarden, faciliteiten en regelingen. Parallelle communicatie: Rechtstreekse communicatie met alle medewerkers tegelijk die niet via de lijn verloopt. Personeelsblad: Bedrijfspublicatie die primair is bestemd voor interne publieksgroepen. Sociaal jaarverslag: Jaarlijkse (schriftelijke) rapportage over de arbeidsomstandigheden en het gevoerde sociale beleid. Taakinformatie: Informatie die de medewerkers nodig hebben om hun werk goed te doen, zoals informatie over planningen. Top-down communicatie: Informatie die de directie via leidinggevenden aan de medewerkers doorgeeft. Verticale communicatie: Communicatie van de leiding naar de medewerkers (top-down) of omgekeerd (bottom-up).