TOP-dag donderdag 20 mei 2010

InleidingOp donderdag 20 mei 2010 vond de eerste TOP-dag van OV-bureau Gronin-gen Drenthe en Qbuzz plaats. Tijdens deze middag heeft Qbuzz geprobeerd het OV-bureau mee te nemen in de complexiteit van de operationele werk-zaamheden. Bovendien stond deze dag in het teken van het optimaliseren van de TOP-samenwerking tussen beide partijen en het nader met elkaar kennis maken.

Na een korte introductie en een leuke, ontspannende kennismeting ging de groep uiteen om drie Workshops te volgen.

Na deze workshops werd de dag afgesloten met een gezellige borrel. Tijdens deze borrel is het voornemen uitgesproken zo’n zelfde dag in ieder geval nog een keer te organiseren en wel op de tweede verjaardag van de Concessie Groningen Drenthe in mei 2011. Uiteraard is het altijd mogelijk om voor de verschillende vakgebieden op eerder bij elkaar te komen om verdere ontwikkelingen en verbeteringen met elkaar te bespreken en mogelijk te maken. In dit TOP-boekje een korte weergave van deze dag.

- Workshop Klant: Hoe komt onze reisinformatie voor onze klanten tot stand? - Workshop Chauffeur: Hoe is het eigenlijk om chauffeur te zijn? - Workshop TOP: hoe bouwen we deze relatie op en wat levert het op voor onze klanten?

Stand van zaken

Sjaal om, sjaal afHoeveel klanten vervoeren wij per dag?v Sjaal om: 125.00 klanten x Sjaal af: 75.000 klanten

Hoeveel unieke klanten bezoeken per dag de Qbuzz-website?v Sjaal om: 9.000 klanten x Sjaal af: 7.000 klanten

Hoeveel haltepalen staan er in het totale concessiegebied?x Sjaal om: 6503 palen v Sjaal af: 5603 palen

Hoeveel manuren zitten er gemiddeld in één lijnfolder?x Sjaal om: 162 manuren v Sjaal af: 279 manuren

- Afsluiting van een hectische (implementatie)periode. - Klanten beginnen ons product te waarderen.

- Voor chauffeurs is het nieuwe eraf, nu gaan we aanzetten tot veranderingen. - TOP: werken aan samenwerkings- en ontwikkelrelatie.

Hoeveel knopen zijn er voor de overhemden gebruikt? v Sjaal om: 100.000 knopen x Sjaal af: 200.000 knopen

Hoeveel telefonische klantreacties hadden wij afgelopen weekend? v Sjaal om: 5 klantreacties x Sjaal af: 13 klantreacties Hoeveel kilometer stof is er gebruikt voor de denimkleding? v Sjaal om: 16 kilometer x Sjaal af: 40 kilometer

Theorie over busrijden 1. Maak ruime bochten, want je bent langer en breder. 2. Kijk goed in je spiegels: houd rekening met de dode hoek. 3. Rem niet te hard, er zitten immers klanten in de bus. 4. Houd rekening met een andere positionering van de banden. 5. “Dit zijn slechts tips, door ervaring leer je het echt.’

Een ervaren chauffeur op de bus

Workshop Reisinformatie

Reisinformatie: een geïntegreerd eindprodcut dat onder meer bestaat uit: - halteborden; - haltevertrekstaten;- abriposters; - busboekjes en lijnfolders; - informatie op de website; - informatie op 9292.nl- voertuigafroep. Doel van deze workshop: De samenhang en complexiteit van reisinformatie weergeven, met de focus op halteborden.

- Wat wordt er bedoeld met reisinformatie? - Globaal schematisch procesoverzicht. - Kwaliteit van reisinformatie.

- Onderhanden activiteiten t.a.v. reisinformatie.

Globaal schematisch prices:

Een verdieping van vastlegging in Hastus:

kwaliteit van reisinformatie: - De kwalitiet van de reisinformatie hangt voor een belangrijk deel samen met de brondata. - Onder kwaliteit van de brondata wordt onder meer verstaan: de juistheid, de volledigheid en de tijdigheid.

Onderhanden activiteiten t.a.v. reisinformatie: 1. Haltenamen

- Qbuzz is samen met het OV-bureau bezig met een upgrade van de haltenamen. - Haltenamen hebben impact op alle onderdelen van reisinformatie. - Aandachtspunt: aantal te gebruiken posities van haltenamen voor leesbaarheid.

2. Databeheer en dataorganisatie - Brondata is input voor de opvolgende systemen en processen. - Nauwkeurige, volledige en tijdige datavastlegging- en aanlevering. - Communicatie tussen systemen (interfaces) - Aanscherping van afspraken over het gebruik van data en datavastlegging. - Continu optimalisatieproces van data loopt. 3. Geautomatiseerde aanlevering van gegevens voor halteborden - Halteborden gegevens uit Hastus. - Gegevensbewerking op basis van een aantal uitgangspunten. - Inlezen in het softwareprogramma van de haltebordleverancies. - Menselijke controle en indien nodig aanpassing.

4. Haltevertrekstaten - Onderwerpen, nieuwe lay-out, kleuren en routestrips. - Aanpassingen door leverancies Hastus.

Vernieuwde haltevertrekstaten in ontwikkeling.

5. Aanschaf Geo-module - Mede vanwege het belang dat Qbuzz hecht aan de kwaliteit van de brondata, is de Geo-module aangeschaft. - Geografische kaart: lokaliseren huidige data en verder optimaliseren. - Toekomst: vastlegging in- en met basissysteem van o.a. haltes, lijnen en afstanden.

Workshop TOP-relatie

“Grote betrokkenheid”

“Alles voor Bassie”

“BNN gevoel”

“Salamiplanning”

Verbeterpunten: Communicatie - Terugkoppeling intern en extern. - Meer contactmomenten: minder e-mail, meer telefoon en face-2-face. - Afspraak is afspraak (duidelijk formuleren wat de afspraak is). - Altijd antwoord geven. - Communicatie over afgestemd ‘to-do-pakket’ verbeteren. - Prioriteiten van organisatie duidelijk maken en uitleggen waarom. - Beloftes nakomen en anders communiceren. - Stroomlijnen (meerdere gesprekspartners over één onderwerp. “Minder e-mail, meer telefoon en face-2-face” Organisatie & Proces - Duidelijkheid over wie waarvoor verantwoordelijk is, - Uit trechtermodel, maar alleen als de interne communicatie op orde en overzichtelijk is. - In elkaars keuken kijken/inzicht in elkaars processen, zodat er meer grip ontstaat. - Qbuzz moet processen beter uitlijnen.

“In elkaars keuken kijken”

- Gezamenlijk belang.

- Liever minder slagvaardig, dan beloftes doen, die niet kunnen

worden nagekomen.

- Gezamenlijke positieve punten versterken: ambitie, expertise,

focus op de klant > verbetering openbaar vervoer.

- Goede communicatie leidt tot vertrouwen.

- Positief kritisch blijven.

- Directe communicatie tussen vakspecialisten en fine-tuning van

voorstellen.

- Concessieoverleg voor financiële besluiten en overkoepelende

onderwerpen

- “Verdrietsbestrijdingsmechanisme”: bouwen aan de

samenwerking en blijven praten

- Gezamenlijk belang.

- Liever minder slagvaardig, dan beloftes doen, die niet kunnen

worden nagekomen.

- Gezamenlijke positieve punten versterken: ambitie, expertise,

focus op de klant > verbetering openbaar vervoer.

- Goede communicatie leidt tot vertrouwen.

- Positief kritisch blijven.

- Directe communicatie tussen vakspecialisten en fine-tuning van

voorstellen.

- Concessieoverleg voor financiële besluiten en overkoepelende

onderwerpen

- “Verdrietsbestrijdingsmechanisme”: bouwen aan de

samenwerking en blijven praten

TOP-relatie

Marketing & Communicatie Qbuzz Groningen Drenthe