TNT Post ontvangersonderzoek juli 2010

© Synovate 0

Inhoud

• Samenvatting 3

• Onderzoeksopzet 5

• Huidige situatie 7

• Voorkeur 13

• Waardering, loyaliteit 25

• Gedrag na ontvangst 35

• Conclusies en aanbevelingen 40

• Overige resultaten 42

• Bijlage 46

© Synovate BV. Alle rechten voorbehouden.

De concepten en ideeën die u in dit document worden aangeboden zijn intellectueel eigendom van Synovate. Deze zijn strikt vertrouwelijk van aard en worden u

aangeboden met dien verstande dat zij door u strikt vertrouwelijk behandeld dienen te worden en dat van de hiervoor genoemde concepten en ideeën geen gebruik zal worden gemaakt. Bij het aanleveren van dit document aanvaardt of veronderstelt Synovate geen verantwoordelijkheid voor enig ander doeleinde of tegenover enig andere persoon aan wie dit rapport wordt getoond of die het eventueel in handen

krijgt, behalve in het geval waar dit uitdrukkelijk is overeengekomen door middel van onze voorafgaande schriftelijke toestemming.

Samenvatting

© Synovate 2

Samenvatting

Fysieke post speelt nog een belangrijke rol binnen transactiepost, behalve bij telefonierekeningen: hier worden rekeningen al grotendeels digitaal verstuurd. Alhoewel de voorkeur niet veranderd is ten opzichte van 2009, neemt het aandeel fysieke post voor verschillende soorten post wel af. Wanneer de mogelijkheid wordt weggenomen om post fysiek te kunnen ontvangen, zullen met name ouderen en lageropgeleiden zich minder gewaardeerd voelen, en een kleine groep overweegt zelfs om te switchen van aanbieder.

1. De positie van digitale post neemt toe. Bij bankafschriften, rekening van mobiele telefonie en de jaarafrekening van de energieleverancier gaat dit ten koste van fysieke post. Wel speelt fysieke post nog steeds de belangrijkste rol. Bij telefonie speelt digitale post echter een belangrijkere rol

2. De voorkeur voor het ontvangen van post is grotendeels onveranderd ten opzichte van 2009. Bij veel branches geven consumenten de voorkeur aan fysieke transactiepost, zeker als het gaat om overzichten en bevestigingen van verzekeringen, inkomen, pensioen en belastingen. Met name ouderen en laagopgeleiden geven de voorkeur aan fysieke post. Wanneer men de post naar voorkeur zou ontvangen zal fysieke post toenemen bij telefonie

3. Alhoewel consumenten een bedrijf over het algemeen niet beter beoordelen als zij de post fysiek ontvangen, geeft een groot deel aan zich wel minder gewaardeerd te voelen als fysieke post wegvalt. Met name ouderen en laagopgeleiden voelen zich minder gewaardeerd en een deel zal van aanbieder switchen als fysieke post wegvalt.

4. De meerderheid van de consumenten leest informatie die bij fysieke transactiepost is bijgesloten wel eens of altijd. Ook geeft een kwart aan een factuur eerder te bekijken als hier reclame of aanbiedingen op staan. Fysieke post is dan ook nog steeds een belangrijk kanaal voor

aanbieders om klanten te bereiken.

Onderzoeksopzet

© Synovate 4

Onderzoeksopzet

Onderzoeksvraag:• De centrale onderzoeksvraag is: Hoe waardeert de consument transactiepost? Deze

valt uiteen in vijf deelvragen:- Hoe vaak ontvangt de consument transactiepost en van welke verzenders?- Wat is de voorkeur voor de wijze van ontvangst van transactiepost en wat zijn

onderliggende redenen?- Wat is de bijdrage van fysieke transactiepost aan merkbinding en klantrelatie?- Wat doet de consument met fysieke en digitale transactiepost na ontvangst?- Wat is de houding en het gedrag ten aanzien van commerciële boodschappen bij of

op transactiepost?

Methode: • Doelgroep: consumenten die binnen hun huishouden (mede)verantwoordelijk zijn voor

financiële zaken, telefoonaansluitingen en aansluitingen van gas, water en licht.• Aanpak: 445 interviews uit ons online panel en 99 telefonische interviews. Groepen

met internettoegang zijn online ondervraagd, groepen zonder internet zijn telefonisch ondervraagd.

Vragenlijst:• De gemiddelde vraagtijd bedroeg 23 minuten.

Huidige situatie

© Synovate 6

1. Alhoewel de positie van fysieke post sterk blijft neemt het aandeel digitaal bij verschillende typen post toeDe positie van digitale post neemt toe. Bij bankafschriften, rekening van mobiele telefonie

en de jaarafrekening van de energieleverancier gaat dit ten koste van fysieke post. Wel

speelt fysieke post nog steeds de belangrijkste rol. Bij telefonie speelt digitale post echter

een belangrijkere rol.

• Alhoewel digitale post nog steeds alleen dominant is bij telefoniebedrijven, is het aandeel digitale post ten opzichte van 2009 bij een aantal soorten post gestegen.

• Ontvangst van digitale post is vaak niet zelf gekozen behalve bij banken, hier kiest de

consument er vaak wel voor.

• Banken versturen ten opzichte van 2009 de afschriften vaker alleen digitaal in plaats

van per post en digitaal.

• Ouderen en laagopgeleiden ontvangen post het minst vaak digitaal.

© Synovate 7

47%

35%

22%

79%

82%

93%

88%

90%

20%

3%

2%

4%

3%

36%

22%

6%

2%

1%

30%

24%

46%

3%

6%

3%

6%

4%

1%3%

3%

8%

3%

2%

1%

9%

3%

4%Bank

Vaste telefonie

Mobiele telefonie

Energiebedrijf: jaarrekening

Zorgverzekeraar: factuur

Zorgverzekeraar: polis

Zorgverzekeraar: polisvoorwaarden

Zorgverzekeraar: declaratieoverzicht

Per post Zowel per post als digitaal Notabox

Digitaal via e-mail Digitaal via website Niet

Digitale post stijgt en is dominant bij telefoon-bedrijven

Op welke wijze ontvangt u op dit moment uw (afschriften/facturen/polissen) van (bedrijf)? Basis: is klant van betreffend bedrijf en ontvangt betreffende post

Bij banken, mobiele telefonie, energieleverancier en declaratie- overzichten is het

aandeel digitale post ten opzichte van een jaar geleden gestegen. Bij banken,

mobiele telefonie en energieleverancier gaat dit ten koste van fysieke post.

� Meer digitaal, minder zowel fysiek als digitaal

� Meer digitaal, minder fysiek

� Meer digitaal, minder fysiek

� Meer digitaal

© Synovate 8

Ook andere rekeningen, afschriften en overzichtenworden met name per post ontvangen

Op welke wijze ontvangt u op dit moment uw … ? Basis: is klant van betreffend bedrijf en ontvangt betreffende post

93%

70%

88%

28%

99%

98%

88%

93%

95%

98%

95%

92%

2%

8%

4%

4%

4%

1%

2%

2%1%

4%

19%

3%

33%

1%

2%

1%

2%

6%

3%

3%

2%

1%

1%

9%

36%

5%

Rekeningen van ziekenhuizen

Rekeningen van uw sportverening of

theaterabonnement

Rekeningen van goede doelen, politieke partijen'

Rekeningen van aankopen via internet

Rekeningen van woningcorporatie/ woningverhuurder

Polis van uw levensverzekering

Salarisstroken

AOW- of pensioenoverzicht

Inkomstenbelasting

Gemeentelijke lasten

Polis en polisverlenging van uw autoverzekering

Rekening van uw autoverzekering

Per post Zowel per post als digitaal Notabox

Digitaal via e-mail Digitaal via website

© Synovate 9

7%

41%

42%

48%

16%

12%

4%

8%

46%

22%

21%

25%

8%

6%

13%

4%

12%

10%

6%

26%Bank

Vaste telefonie

Mobiele telefonie

Eindafrekening

energiebedrijf

Nee, digitaal is enige mogelijkheidNee, gaat automatisch en per post kost geldNee, gaat automatisch, per post moet ik aanvragen maar is gratis Ja, keuze gemaakt op verzoek van bedrijfJa, op eigen initiatief gekozen

Ontvangst van digitale post vaak niet zelf gekozen behalve bij banken

Heeft u er zelf voor gekozen om geen … (meer) per post te ontvangen? Basis: is klant van betreffend bedrijf en ontvangt digitale post.

© Synovate 10

47%

46%

38%

34%

47%

51%

54%

45%

20%

27%

34%

35%

22%

23%

30%

24%

38%

31%

29%

21%

4%

4%20%

19%

29%

13%

3%

4%

1%

3%

4%Allen 2010

Allen 2009

ABN Amro 2010

ABN Amro 2009

ING 2010

ING 2009

Rabobank 2010

Rabobank 2009

Per post Zowel per post als digitaal Digitaal Niet

Banken versturen ten opzichte van 2009 afschriften vaker alleen digitaal in plaats van per post en digitaal

Op welke wijze ontvangt u op dit moment uw afschriften van uw bank? Basis 2010: ABN AMRO (n=90), ING (220),

Rabobank (170)

ABN Amro-klanten ontvangen de afschriften het vaakst digitaal.

��

�

� �

© Synovate 11

44%

33%

29%

14%

17%

36%

35%

70%

70%

66%

32%

39%

69%

72%

86%

69%

65%

41%

63%

70%

72%

4%

10%

12%

7%

6%

10%

11%

<35 jaar

35-49 jaar

50-64 jaar

65+ jaar

Opleiding

laag

Opleiding

midden

Opleiding

hoog

Bankafschriftenalleen digitaal

Factuur vastetelefoon alleendigitaal

Factuur mobieletelefoon alleendigitaal

Eindafrekeningenergie alleendigitaal

Ouderen en laagopgeleiden ontvangen post het minst vaak digitaal

Basis: ontvangt bankafschriften, facturen vaste en mobiele telefoon en eindafrekening energie alleen digitaal

Facturen voor mobiele telefonie worden door alle groepen vaker digitaal ontvangen dan een jaar geleden. Bankafschriften en facturen voor vaste telefonie worden vooral door mensen onder de 50 jaar vaker digitaal ontvangen.

© Synovate

Voorkeur

© Synovate 13

2. Er zijn nog steeds veel aanbieders waarvan consumenten het liefst fysieke post ontvangen

De voorkeur voor het ontvangen van post is grotendeels onveranderd ten opzichte van 2009. Bij veel branches geven consumenten de voorkeur aan fysieke transactiepost, zeker als het gaat om overzichten en bevestigingen van verzekeringen, inkomen, pensioen en belastingen. Met name ouderen en laagopgeleiden geven de voorkeur aan fysieke post.

• Voorkeur voor ontvangen van facturen verschilt per aanbieder. Bij polissen en financiële overzichten is er nog steeds een grote voorkeur voor fysieke post. De voorkeur is grotendeels onveranderd ten opzichte van 2009.

• Gemak van bewaren en kunnen nazoeken en leesbaarheid zijn nog steeds de belangrijkste argumenten voor de voorkeur voor fysieke post.

• Gemak is ook de belangrijkste reden voor het ontvangen van digitale post. Het gemak van alles digitaal hebben bepaalt steeds meer de voorkeur voor digitale post van banken en telefonie.

• Over het algemeen geeft twee derde voorkeur aan fysieke post. Voor alle soorten post geven ouderen en laagopgeleiden het minst vaak de voorkeur aan digitale transactiepost.

• De manier waarop men de post ontvangt voldoet niet altijd aan de voorkeur waarop men het zou willen ontvangen. Bankafschriften worden wel grotendeels naar voorkeur ontvangen, evenals mensen die de post fysiek willen ontvangen.

• Wanneer men de post naar voorkeur zou ontvangen zal fysieke post toenemen bij telefonie

© Synovate 14

44%

40%

24%

61%

60%

57%

34%

68%

17%

73%

66%

46%

18%

6%

4%

4%

3%

4%

2%

29%

9%

19%

4%

4%

2%

4%

5%

28%

14%

20%

6%

11%

22%

9%

14%

16%

30%

18%

30%

16%

15%

22%

4%

12%

4%

6%

6%

11%

2%

1%

3%

3%

2%

2%

4%

7%

34%

10%

24%

16%

26%

20%

17%

11%

Bankafschriften

Facturen vaste telefoon

Facturen mobiele telefoon

Energiebedrijf: jaarrekening

Zorgverzekeraar: factuur

Rekening ziekenhuizen

Rekening sportver./theaterabo.

Rekeningen goed doel, partij

Rekeningen online aankopen

Rekeningen woningverhuurder

Gemeentelijke lasten

Rekeningen autoverzekering

Per post Zowel per post als digitaal Digitale nota

Digitaal via website Digitaal via e-mail Geen voorkeur

Voorkeur voor ontvangen van facturen verschilt en is grotendeels onveranderd ten opzichte van 2009

Heeft u een voorkeur voor de wijze (per post of digitaal) waarop u … ontvangt? Basis: is klant van betreffend bedrijf

De voorkeur voor post is gedaald ten opzichte van 2009 bij rekeningen van online

aankopen en rekeningen van autoverzekering, maar gestegen bij rekeningen voor

goede doelen.

�

�

�

© Synovate 15

67%

64%

60%

74%

62%

64%

67%

63%

5%

5%

4%

7%

9%

2%

5%

2%

16%

5%

9%

11%

12%

16%

16%

8%

14%7%

6%

6%

7%

7%

5%

5%

3%

14%

15%

13%

12%

11%

11%

14%

Zorgverzekering: polis

Zorgverzekering: polisvoorwaarden

Zorgverzekering: declaratieoverzicht

Levensverzekering: polis

Salarisstroken

AOW-/pensioenoverzicht

Inkomensbelasting

Autoverzekering: polis(verlenging)

Per post Zowel per post als digitaal Digitale nota

Digitaal via website Digitaal via e-mail Geen voorkeur

Bij polissen en financiële overzichten is er nog steeds een grote voorkeur voor fysieke post

Heeft u een voorkeur voor de wijze (per post of digitaal) waarop u … ontvangt? Basis: is klant van betreffend bedrijf

De voorkeur voor post is gedaald ten opzichte van 2009 bij polisvoorwaarden van de

zorgverzekering

© Synovate 16

60%

40%

37%

40%

16%

12%

8%

4%

13%

1%

44%

41%

27%

40%

7%

19%

9%

12%

3%

13%

2%

57%

47%

30%

55%

11%

6%

5%

10%

2%

7%

1%

3%

Archief, makkelijker te bewaren

Makkelijker opzoeken

Veilig, betrouwbaar, papieren bewijs

Leest makkelijker

Gewoonte

Heb geen pc, internet

Geen kennis van pc, internet

Inloggen op site is lastig, gegevens niet

altijd bij de hand

Is gratis

Anders

Geen specifieke reden

Bankafschriften (n=326)

Vaste telefoon (n=220)

Mobiele telefoon (n=85)

Voorkeur fysieke post: gemak, kunnen nazoeken en leesbaarheid zijn nog steeds belangrijkste argumenten

Basis: heeft voorkeur voor (ook) post bij betreffende soort post. Waarom wilt u uw afschriften bij voorkeur (ook) per

post ontvangen?

De redenen voor de voorkeur voor fysieke post zijn niet anders dan in 2009.

© Synovate 17

Voorkeur fysieke post: ook bij post van energiebedrijven en zorgverzekeraars staat gemak voorop

39%

33%

47%

12%

12%

5%

5%

7%

2%

58%

46%

34%

52%

15%

0%

11%

5%

5%

7%

2%

4%

59%Archief, makkelijker te bewaren

Makkelijker opzoeken

Veilig, betrouwbaar, papieren bewijs

Leest makkelijker

Gewoonte

Heb geen pc, internet

Geen kennis van pc, internet

Inloggen op site is lastig, gegevens niet

altijd bij de hand

Is gratis

Anders


Energiebedrijf: jaarrekening (n=375)

Zorgverzekering: polis (n=391)

Basis: heeft voorkeur voor (ook) post bij betreffende soort post. Waarom wilt u uw afschriften bij voorkeur (ook) per post

ontvangen?

© Synovate 18

49%

46%

35%

34%

17%

24%

12%

6%

4%

44%

43%

41%

33%

34%

8%

2%

12%

4%

9%

51%

41%

45%

37%

41%

10%

2%

12%

3%

5%

1%

51%

Handig

Probeer zoveel mogelijk online te

regelen

Minder opslag documenten

Milieu

Digitaal archief, makkelijk bewaren

Kosten voor factuur, afschrift per post

Overbodig, gebruik internetbankieren

Vertrouwen, geen papieren bewijs nodig

Heb internetrekening

Anders


Bankafschriften (n=265)

Vaste telefoon (n=227)

Mobiele telefoon (n=172)

Voorkeur digitaal: gemak van alles digitaal hebben bepaalt steeds meer de voorkeur van bankafschriften en telefonieMilieu, minder opslag van documenten en zoveel mogelijk online willen regelen, zijn

belangrijker geworden ten opzichte van 2009.

Basis: heeft voorkeur voor (ook) digitale post bij betreffende soort post. Waarom wilt u uw afschriften bij voorkeur (ook)

digitaal ontvangen?

© Synovate 19

Voorkeur digitaal: gemak is ook de belangrijkste reden voor de jaarafrekening van energiebedrijf en polis van zorgverzekeraar

Voor post van de zorgverzekering is het gemak van het bewaren en zoveel mogelijk

online willen regelen, belangrijker geworden ten opzichte van 2009.

52%

42%

34%

52%

7%

13%

3%

5%

61%

57%

42%

37%

56%

5%

13%

5%

3%

55%Handig

Probeer zoveel mogelijk online te

regelen

Minder opslag documenten

Milieu

Digitaal archief, makkelijk bewaren

Kosten voor factuur, afschrift per post

Vertrouwen, geen papieren bewijs nodig

Gebruik Digitale Nota, Notabox

Anders


Energiebedrijf: jaarrekening (n=151)

Zorgverzekering: polis (n=116)

Basis: heeft voorkeur voor (ook) digitale post bij betreffende soort post. Waarom wilt u uw afschriften bij voorkeur (ook)

digitaal ontvangen?

© Synovate 20

63%

59%

66%

50%

53%

66%

82%

74%

60%

54%

11%

15%

9%

6%

10%

13%

9%

27%

24%

32%

25%

13%

16%

27%

37%

13%

12%

9%

37%

29%

Allen

Mannen

Vrouwen

34 en jonger

34 - 49

50 - 64

65 en ouder

Opleiding laag

Opleiding midden

Opleiding hoog

Liefst per post Liefst op website Liefst per e-mail

Profilering: twee derde geeft voorkeur aan fysieke post. Ouderen en laagopgeleiden minst vaak voorkeur voor digitale transactiepost

Ik ontvang mijn afschriften, facturen, polissen et cetera het liefst… Basis: alle ondervraagden

De voorkeur is bij alle groepen onveranderd ten opzichte van 2009.

© Synovate 21

Profilering: voor alle soorten transactiepost hebben met name ouderen voorkeur voor fysieke post


21%29%

47%

75%

21%24%

41%

70%

12%

22%31%

49%

56%

48%63%

77%

41%46%

68%83%

21%25%

5%

9%5%

3%

7%

15%12%

6%

3%6%

4%4%

5%

4%2%

3%

40%34%

29%

14%

9%

24%

19%16%

20%

3%

4%5%

4%

6%7%

2%1%

25%

35%

29%29%

8%

16%

18%14%

8%

18%22%

17%5%

18%13%

6%3%

38%24%

11%

6%

24%22%

17%15%

19%

15%6%

6%

28%17%

7%7%

7%

3%

3%

7%

18%

8%

4%

1%3%

3%

1%

2%

3% 7%

5%

13%

16%28%

30%

Banken <34 jaar35-49 jaar50-64 jaar

65+

Vaste telefonie <34 jaar35-49 jaar50-64 jaar

65+

Mobiele telefonie <34 jaar35-49 jaar50-64 jaar

65+

Energieleveranciers <3435-49 jaar50-64 jaar

65+

Verzekeraars <34 jaar35-49 jaar50-64 jaar

65+

Per post Zowel per post als digitaal (e-mail of website)Digitale nota Digitaal via websiteDigitaal via e-mail Geen voorkeur

© Synovate 22

Profilering: tevens speelt opleiding bij alle soorten transactiepost een rol


65%

32%

35%

67%

27%

26%

36%

18%

23%

78%

52%

52%

79%

49%

52%

13%

22%

5%

6%

5%

6%

15%

10%

5%

7%

1%

3%

1%

4%

2%

17%

34%

35%

5%

26%

11%

4%

5%

4%

7%

4%

30%

22%

38%

7%

15%

21%

10%

17%

21%

5%

11%

11%

8%

23%

20%

16%

26%

18%

5%

13%

14%

10%

17%

13%

2%

10%

6%

20%

3%

2%

2%

5% 9%

19%

13%

26%

33%

14%

Banken - Laag

Midden

Hoog

Vaste telefonie - Laag

Midden

Hoog

Mobiele telefonie - Laag

Midden

Hoog

Energieleveranciers - Laag

Midden

Hoog

Verzekeraars - Laag

Midden

Hoog

Per post Zowel per post als digitaal (e-mail of website)Digitale nota Digitaal via websiteDigitaal via e-mail Geen voorkeur

© Synovate 23

Alleen bij banken en wanneer men post fysiek wil ontvangen, ontvangt de meerderheid de post naar voorkeur

78%70%

52%

81%53%

29%47%

51%

63%41%

31%18%

69%

40%38%

38%

70%31%

50%21%

15%17%

39%

11%26%

45%46%

24%

25%36%

47%42%

20%

41%41%

53%

19%31%

33%61%

7%13%

9%

8%21%

26%7%

25%

11%23%22%

40%

10%

19%21%

11%

11%38%

17%17%

Banken - Per postAlleen digitaal

Zowel per post als digitaal (e-mail of website)

Vaste telefonie - Per post

Digitaal via e-mailDigitaal via website

Zowel post als digitaal

Digitale nota

Mobiele telefonie - Per postDigitaal via e-mail

Digitaal via website


Energieleveranciers - Per post



Verzekeraars - Per post



Ontvangt post naar voorkeur Ontvangt post niet naar voorkeur Geen voorkeur

Hu

idig

e v

orm

Basis: alle respondenten. Heeft u een voorkeur voor de wijze waarop u uw post ontvangt?

© Synovate 24

Wanneer men de post naar voorkeur zou ontvangenzal fysieke post toenemen bij telefonie

78%

7%

16%

81%

16%

18%

23%

64%

16%

10%

8%

70%

21%

9%

23%

70%

31%

11%

20%

9%

10%

3%

4%

8%

4%

18%

8%

14%

7%

36%

4%

25%

22%

2%

22%

6%

70%

23%

2%

7%

7%

31%

34%

2%

7%

38%

13%

4%

50%

22%

53%

12%

41%

31%

11%

40%

25%

16%

11%

31%

6%

7%

13%

9%

8%

21%

26%

7%

25%

11%

23%

22%

40%

10%

19%

21%

11%

11%

38%

17%

17%

47%

6%

7%

52%

4%

4%

2%

24%

51%

2%

4%

29%

24%

20%

4%

Banken - Per post

Alleen digitaal

Zowel per post als digitaal

Vaste telefonie - Per post

Digitaal via e-mail



Digitale nota

Mobiele telefonie - Per post

Digitaal via e-mail



Energieleveranciers - Per post

Digitaal via e-mail



Verzekeraars - Per post

Digitaal via e-mail



Per post Zowel per post als digitaal (e-mail of website)

Digitale nota Digitaal via websiteDigitaal via e-mail Geen voorkeur

voorkeur

Hu

idig

e v

orm

Basis: alle respondenten. Heeft u een voorkeur voor de wijze waarop u uw post ontvangt?

Winst/ verliesfysieke post als

men naar voorkeurzou ontvangen:

-3%

+27%

+29%

-12%

-14%

Waardering, loyaliteit

© Synovate 26

3. Met name ouderen en laagopgeleiden voelen zich minder gewaardeerd en zullen van aanbieder switchen als fysieke post wegvaltAlhoewel consumenten een bedrijf over het algemeen niet beter beoordelen als zij de

post fysiek ontvangen, geeft een groot deel aan zich wel minder gewaardeerd te voelen

als fysieke post wegvalt. Wanneer men post fysiek ontvangt, wordt de post beter gelezen,

waardoor het contactmoment sterker is.

• Bij de meeste bedrijven heeft de manier waarop men post ontvangt geen invloed op

de algehele tevredenheid. Alleen bij zorgverzekeraars levert digitale post een

positieve bijdrage aan de algehele tevredenheid.

• Een groot deel zegt zich minder gewaardeerd te voelen als de mogelijkheid wegvalt

om fysieke post te ontvangen. Met name consumenten die de voorkeur geven aan

(ook) post, 50-plussers en laagopgeleiden zullen zich minder gewaardeerd voelen

indien fysieke post niet meer mogelijk is.

• Alhoewel de meerderheid loyaal blijft, zal ook een klein deel switchen als fysieke

post geheel wegvalt. Vooral mensen die de voorkeur geven aan het (ook) fysiek

ontvangen van transactiepost en ouderen en laagopgeleiden zijn eerder geneigd om

te switchen als de mogelijkheid van fysieke post wegvalt.

• Fysieke post wordt bij alle soorten post uitvoeriger gelezen dan digitale post,

waardoor het contactmoment tussen het bedrijf en de klant bij fysieke post groter is.

© Synovate 27

Alleen bij zorgverzekeraars levert digitale post een positieve bijdrage aan algehele tevredenheid. Bij de andere bedrijven is hiermee geen verband

• Om te bekijken of er een relatie bestaat tussen de manier waarop men de post ontvangt en hoe men het bedrijf beoordeelt, voerden we een lineaire regressieanalyse uit. Zie bijlage voor meer informatie over deze analyse.

• Uit de analyse blijkt hier alleen een verband te zijn bij de post van een zorgverzekeraar en dan specifiek post over facturen, polissen en declaraties: wanneer men deze post digitaal ontvangt, is men meer tevreden over de zorgverzekeraar dan gemiddeld.

• Bij de andere soorten post blijkt er geen relatie te zijn tussen algehele tevredenheid en de manier waarop men post ontvangt.

• Wanneer gekeken wordt naar specifieke groepen op basis van leeftijd, zijn de volgende relaties gevonden:

- Mensen onder de 50 jaar zijn minder tevreden dan gemiddeld over het vaste telefoniebedrijf wanneer men de post fysiek ontvangt.

- Mensen boven de 50 jaar zijn meer tevreden dan gemiddeld over het energiebedrijf en de zorgverzekeraar wanneer men de rekening en polis digitaal ontvangt.

- Mensen boven de 50 jaar zijn meer tevreden over de zorgverzekeraar als zij de facturen en declaraties alleen digitaal of alleen per post ontvangen dan als zij deze zowel fysiek als digitaal ontvangen.

© Synovate 28

48%

40%

27%

48%

44%

52%

60%

73%

52%

56%

Bankafschriften

Vaste telefoon:

factuur

Mobiele telefoon:

factuur

Energiebedrijf:

eindafrekening

Zorgverzekeraar:

polis

Minder gewaardeerd Even veel gewaardeerd

Een groot deel zegt zich minder gewaardeerd te voelen als de mogelijkheid wegvalt om fysieke post te ontvangen

Zou u zich als klant minder gewaardeerd voelen door uw …. als het niet meer mogelijk zou zijn uw … per

post te ontvangen, of maakt dat voor u niets uit? Basis: alle respondenten

Voor de vaste of mobiele telefoonrekening zouden ten opzichte van 2009, meer

mensen zich minder gewaardeerd voelen als fysieke post wegvalt.

�

�

© Synovate 29

Wanneer er niet aan de voorkeur voor post kan worden voldaan zullen mensen zich minder gewaardeerd voelen.

Voorkeur: 76%

58%

13%

7%

75%

19%

43%

16%

3%

11%

4%

75%

56%

42%

29%

3%

8%

3%

68%

56%

24%

12%

61%

20%

31%

12%

7%

6%

Per post

Zowel per post als

e-mail

Zowel per post als

website

Digitale nota


Digitaal via e-mail

Geen voorkeur

Bankafschriften -mindergewaardeerd

Factuur vastetelefoon - mindergewaardeerd

Factuur mobieletelefoon - mindergewaardeerd

Eindafrekeningenergie - mindergewaardeerd

Zorgverzekeraarpolis - mindergewaardeerd


post te ontvangen, of maakt dat voor u niets uit? Basis: alle respondenten* Kleine n (<30)

*

*

*

*

*

*

*

**

*

*

*

© Synovate 30

Met name 50 plus en laagopgeleiden voelen zich minder gewaardeerd als fysieke post wegvalt

27%

38%

56%

67%

63%

44%

38%

10%

23%

42%

68%

60%

27%

27%

19%

20%

36%

47%

30%

24%

27%

35%

34%

49%

73%

65%

41%

36%

33%

34%

53%

56%

57%

41%

35%

<35 jaar

35-49 jaar

50-64 jaar

65+ jaar

Opleiding laag

Opleiding midden

Opleiding hoog

Bankafschriften -mindergewaardeerd

Factuur vastetelefoon - mindergewaardeerd

Factuur mobieletelefoon - mindergewaardeerd

Eindafrekeningenergie - mindergewaardeerd

Zorgverzekeraarpolis - mindergewaardeerd


post te ontvangen, of maakt dat voor u niets uit? Basis: alle respondenten

© Synovate 31

16%

10%

8%

14%

9% 9%

13%

12%

11%

27%

24%

24%

32%

32%

39%

45%

53%

38%

43%10%

6%

4%

3%

8%

10%

Bank

Aanbieder vaste

telefonie

Aanbieder mobiele

telefonie

Energiebedrijf

eindafrekening

Ziektekostenverzekeraar

Hoe waarschijnlijk is het dat u van … zou veranderen als het niet meer mogelijk zou zijn om … per post te ontvangen?

Basis: ontvangt fysieke post van betreffende aanbieder

Alhoewel de meerderheid loyaal blijft, zal ook een deel switchen als fysieke post geheel wegvalt

Percentage vertrekkers:

Van de klanten die aangeven ‘zeker’ van aanbieder te veranderen schatten we in dat 75% dit daadwerkelijk doet; van de klanten die ‘waarschijnlijk’ gaat schatten we dit in op 25%.

11%

9%

4%

8%

6%

De percentages zijn onveranderd ten opzichte van 2009.

weet ik (nog) nietzeker waarschijnlijk waarschijnlijk niet zeker niet

© Synovate 32

Vooral mensen die voorkeur hebben voor (ook) post zullen niet loyaal blijven bij wegvallen van fysiekepost

45%

5%

23%

33%

5%

7%

11%

32%

3%

25%

28%

9%

9%

20%

6%

6%

Voorkeur voor

post

Voorkeur

digitaal

Voorkeur

digitale nota

Voorkeur voor

zowel post als

digitaal

Bankafschriften -waarschijnlijk/zeker switchen

Factuur vaste telefoon -waarschijnlijk/zeker switchen

Factuur mobiele telefoon -waarschijnlijk/zeker switchen

Eindafrekening energie -waarschijnlijk/zeker switchen

Zorgverzekeraar polis -waarschijnlijk/zeker switchen

Hoe waarschijnlijk is het dat u van … zou veranderen als het niet meer mogelijk zou zijn om … per post te ontvangen? Basis: ontvangt fysieke post van betreffende aanbieder

* Kleine n (<30)

*

**

*

© Synovate 33

Ouderen en laagopgeleiden zijn meer geneigd om te switchen als fysieke post wegvalt

9%

19%

32%

36%

35%

22%

18%

2%

6%

18%

37%

30%

10%

11%

8%

10%

9%

27%

17%

8%

9%

10%

12%

24%

29%

30%

15%

15%

13%

10%

19%

17%

23%

9%

12%

<35 jaar

35-49 jaar

50-64 jaar

65+ jaar

Opleiding laag

Opleiding

midden

Opleiding

hoog

Bankafschriften -waarschijnlijk/zekerswitchen

Factuur vaste telefoon -waarschijnlijk/zekerswitchen

Factuur mobiele telefoon -waarschijnlijk/zekerswitchen

Eindafrekening energie -waarschijnlijk/zekerswitchen

Zorgverzekeraar polis -waarschijnlijk/zekerswitchen

Hoe waarschijnlijk is het dat u van … zou veranderen als het niet meer mogelijk zou zijn om … per post te ontvangen?

Basis: ontvangt fysieke post van betreffende aanbieder

© Synovate 34

Fysieke post wordt bij alle soorten post uitvoeriger gelezen dan digitale post, waardoor contactmoment sterker is

70%

49%

40%

62%

38%

47%

65%

33%

85%

72%

76%

67%

47%

60%

24%

38%

45%

25%

40%

48%

29%

43%

14%

21%

20%

28%

41%

36%

5%

7%

12%

7%

11%

5%

4%

10%

1%

3%

4%

11%

4%

2%

6%

3%

6%

11%

3%

14%

1%

7%

1%

Bankafschriften - Per post

Alleen digitaal


Rekening vaste telefonie - Per post

Alleen digitaal


Rekening mobiele telefonie - Per post

Digitaal

Jaarafrekening energieleveranciers - Per post

Alleen digitaal


Polis van zorgverzekeraar - Per post

Alleen digitaal


uitvoerig vluchtig bekijk ze snel maar lees ze niet lees of bekijk ze helemaal niet

Hu

idig

e v

orm

Basis: alle respondenten die betreffende post ontvangen op de aangegeven manier. In welke mate leest u

over het algemeen uw …?

Gedrag na ontvangst

© Synovate 36

4. Fysieke transactiepost heeft nog steeds toegevoegde waarde door bijgesloten informatie

De meerderheid van de consumenten leest informatie die bij fysieke transactiepost is

bijgesloten wel eens of altijd. Ook geeft een kwart aan een factuur eerder te bekijken als

hier reclame of aanbiedingen op staan. Fysieke post is dan ook nog steeds een belangrijk kanaal voor aanbieders om klanten te bereiken.

• Voor drie kwart is er geen verschil in betaalsnelheid van een digitale rekening en een rekening per post.

• De meerderheid leest bijgesloten informatie bij afschriften of facturen wel eens of altijd. Dat is vooral afhankelijk van het aangeboden product.

• Alhoewel een kwart een factuur door reclame eerder zal bekijken, is men hier minder

gevoelig voor dan een jaar geleden. Eén op de vijf zal een bankafschrift eerder

bekijken als hier reclame op staat.

© Synovate 37

Basis: ontvangt zowel fysieke als digitale post (n=204). Is er een verschil in de snelheid waarmee u een rekening die

u per post ontvangt betaalt en een rekening die u digitaal ontvangt?

11%

12%

77%

Rekening per postsneller

Digitale rekeningsneller

Geen verschil

Voor drie kwart is er geen verschil in betaalsnelheid digitale rekening en rekening per post

Belangrijkste redenen (n=24):1. Open digitale rekening direct en betaal deze

ook (vrijwel) meteen.2. Open digitale rekening direct, zie deze dus

sneller.3. Digitale nota die ik via internetbankieren

ontvang is makkelijker te betalen.

Belangrijkste redenen (n=23):

1. Papieren rekening komt op stapeltje rekeningen dat ik (snel) ga betalen.

2. Maak post gelijk open en zie dat ik een rekening moet betalen.

3. Digitale rekening per mail open/lees ik wel, maar vergeet ik vervolgens.

4. Digitale rekening per mail vergeet ik wel eens te openen.

Er is geen verschuiving in snelheid van

betalen ten opzichte van 2009.

© Synovate 38

12%23% 30% 15% 19%

Soms wordt er door banken of bedrijven extra informatie bijgesloten bij afschriften en facturen, bijvoorbeeld een folder of brochure. Wanneer er extra informatie bij een rekening of afschrift zit, wat

doet u daar dan doorgaans mee? Basis: alle ondervraagden

De meerderheid leest bijgesloten informatie wel eens of altijd. Dat is vooral afhankelijk van het aangeboden product

U leest deze informatie regelmatig of soms. Waar is dit van afhankelijk? (n=191)- Aangeboden product of dienst (77%)- Tijd die ik heb om post te bekijken (32%)- Aantrekkelijkheid van inhoud en informatie (18%)- Hoeveelheid post die ik op een dag ontvang (14%)- Hoeveelheid post die ik van dezelfde organisatie in een periode ontvang (10%)

Er is ten opzichte van 2009 geen

verschil in de mate waarin met extra

informatie leest.

Gooi meestal ongelezen weg

Leg ongelezen weg om eventueel later te lezen

Lees soms

Lees regelmatig

Lees (bijna) altijd

© Synovate 39

Basis: alle respondenten

Alhoewel een kwart een factuur door reclame eerder zal bekijken, is men hier minder gevoelig voor dan een jaar geledenIn 2010 geeft men aan dat het minder waarschijnlijk is dat men facturen eerder bekijkt

wanneer er aanbiedingen of acties vermeld staan.

Mensen ouder dan 65 en laag opgeleid zijn meer geneigd om post eerder te bekijken

wanneer hier reclame op staat dan jongeren en hoogopgeleiden.

35%

32%

39%

35%

27%

20%

36%

34%

23%

28%

14%

16%

5%

9%

7%

5%

Als aanbiedingen, acties op factuur worden

afgedrukt, zou u deze dan eerder bekijken?

Als aanbiedingen, acties worden vermeld op

bankafschriften, zou u uw bankafschriften dan

eerder bekijken?

zeker niet waarschijnlijk niet waarschijnlijk wel zeker wel

2010

2009

2010

2009

�

Conclusies

© Synovate 41

Conclusies

Fysieke post speelt nog steeds een belangrijke rol binnen transactiepost, behalve bij telefonierekeningen: hier worden rekeningen al grotendeels digitaal verstuurd. Alhoewel de voorkeur niet veranderd is ten opzichte van 2009, neemt het aandeel fysieke post voor verschillende soorten post wel af.

Wanneer de mogelijkheid wordt weggenomen om post fysiek te kunnen ontvangen, zullen met name ouderen en lageropgeleiden zich minder gewaardeerd voelen, en een kleine groep overweegt zelfs om te switchen van aanbieder.

Ten slotte is fysieke post nog steeds een belangrijk kanaal voor aanbieders om klanten te bereiken met extra informatie.

© Synovate 43

24%

29%

25%

39%

17%

25%

22%

17%

38%

58%

43%

47%

56%

17%

12%

Als ik bankafschriften en rekeningen per post

ontvang, hou ik beter overzicht van mijn

financiële stand van zaken

Nu een aantal banken en verzekeraars in

problemen is gekomen, vind ik het nog

belangrijker om bankafschriften per post te

ontvangen

Wanneer ik rekeningen en afschriften per post

ontvang, geeft dit een veiliger gevoel dan

wanneer ik het digitaal ontvang

Reclame in mijn e-mailbox vind ik vervelender

dan reclame via de brievenbus

Post als rekeningen, afschriften en overzichten

zouden wel wat leuker gemaakt mogen worden

(zeer) mee oneens eens noch oneens (zeer) mee eens

Reclame in de brievenbus wordt beter gewaardeerd dan reclame per e-mail

Basis: alle respondenten

In hoeverre bent u het hiermee eens of oneens?

TNT Post ontvangersonderzoek juli 2010

Business

Transcript of TNT Post ontvangersonderzoek juli 2010