Businessklas – Theorie over de goede verkoper

Thema Kerstmarkt

Een goede verkoperWie wel eens in een winkel geweest is weet dat je goede verkopers hebt en slechte. Hoe word je nu een goede verkoper?De klant ziet jou in de winkel staan en verwacht dat hij netjes en vriendelijk door jou geholpen zal worden.

Persoonlijke verzorgingHet begint allemaal met je uiterlijk als verkoper.Je moet er netjes en verzorgd uit zien. Daarom moet je op de volgende dingen letten

Geen kauwgom Schone handen en nagels Schone en niet kapottte kleding Lichaamsgeur Haar en gezichtsverzorging (make-up)

Je kunt niet met zwarte handen van het werken in de tuin in een broodjesverkoopzaak gaan bedienen. Als je erg naar zweet ruikt vinden klanten het niet fijn als jij ze helpt in een kledingzaak.Sommige mensen hebben ook moeite met piercings of apparte kleuren haar. In een kledingzaak als H&M of C&A zal dit niet kunnen maar in een kledingzaak speciaal voor die jongeren juist weer wel.

Natuurlijk veschilt het per winkel waar je werkt wat voor kledingeisen er gesteld worden. Bij sommige bedrijven moet je bedrijfskleding aan. Deze zorgt voor.

Herkenbaarheid Netheid Huisstijl Hygiene Veiligheid

Thema: Kerstmarkt Pagina 1

Businessklas – Theorie over de goede verkoper

VerkoopgesprekEen verkoopgesprek heeft drie fases

Fase 1: Aanspreken van de klantBegroetenObserverenAanspreken

Fase 2: VerkoopgesprekKoopbehoefte bepalenTonen en demonstrerenAdviserenVerkopen

Fase 3: Afronden van het gesprekBijverkoopAfrekenenInpakken Afscheid nemen

Fase 1 Aanspreken klantBegroetenDit doe je als de klant binnen komt.

Je hebt twee manieren om contact te maken met de klant. Non-verbaal contact = LichaamshoudingVerbaal contact = je spreekt met de klant

Non-verbaalHoe iemand staat zegt al veel over hem en zijn gezichtuitdrukking nog meer. Als je goed naar iemand kijkt kun je zien of hij boos,blij, verdrietig enthousiast of verveeld is. Als een verkoper er ongeintreseerd bij staat en doet of hij de klant niet ziet als deze geholpen wilt worden zal deze klant niet snel iets kopen en naar een andere winkel gaan. Ga niet met een andere verkoper staan praten. Ga niet met je mobiele telefoon spelen. Laat een klant niet te lang wachten! Neem de tijd voor een klant ook al is het bijna sluitingstijd of heb je er een rotdag op zitten.De klant wil immers goed behandeld worden. Dan koopt hij eerder iets en komt nog eens terug voor een volgende aankoop.Er is een spreekwoord: De klant is koning

Thema: Kerstmarkt Pagina 2

Businessklas – Theorie over de goede verkoper VerbaalSpreek de klant netjes aan.Je spreekt anders tegen je vrienden dan tegen je omaDaarom begroet je de klant altijd op een nette manier. Je kunt de klant begroeten. Je kijkt naar de klant en zegt bijvoorbeeld “Goedemorgen”. De klant weet dan dat je hem/haar gezien hebt en voelt zich welkom. Hou je aan de volgende regels

- Spreek met twee woorden Niet goedemiddag maar goedemiddag meneer of mevrouw en nooit hallo of doei.

- Zeg “U” tegen oudere klanten en geen “je”- Kijk de klant aan- Kijk vriendelijk- Praat duidelijk- Zorg dat je niet met andere zaken bezig bent

ObserverenEr zijn verschillende soorten klantenDe ene klant wil dus heel snel en doelgericht winkelen en de ander wil lekker op zijn gemak even rondkijken wat er te koop is. Maar iedere klant is belangrijk. Probeer daarom als de klant al binnenkomt in te schatten wat zijn wensen zijn.

We kennen verschillende soorten klanten.1) De gehaaste klant:

deze komt resoluut binnen,zoekt doelbewust of vraagt direct je hulp. JIJ: HELPT SNEL EN EFFICIËNT.

2) De zoekende klant: kijkt zoekend rond en let vooral op informatieborden of wegwijzers. JIJ: BIEDT JE HULP AAN.Geef hem uitgebreide informatie en advies

3) De ontspannen klant: neemt alle tijd, scharrelt uitgebreid rond en bekijkt alles op zo’n gemak.JIJ: JIJ: GUNT HEM DE TIJD, MAAR BLIJFT STAND-BY.

4) De agressieve klant: zoekt snel de confrontatie met het personeel en trekt zich weinig aan van z’n omgeving.JIJ: BLIJFT RUSTIG, WAARSCHUWT DE LEIDING.

5) De praterige klant:Deze wil je graag over van alles en nog wat vertellen. Vaak niet meer over het artikel maar over andere dingen. JIJ: BLIJF RUSTIG EN PROBEER IN HET GESPREK STEEDS WEER TERUG TE KOMEN OP HET ARTIKEL

Thema: Kerstmarkt Pagina 3

Businessklas – Theorie over de goede verkoper 6) Een kind als klant:

Bedenk dat je zelf ook graag serieus geholpen wilde worden toen je nog klein was. Als een kind niet goed geholpen wordt komen de ouders en het kind later mischien niet meer terug naar de winkel.JIJ: BEHANDEL EEN KIND OOK VRIENDELIJK EN SERIEUS.

7) De verdachte klant: Blijft het liefst uit je gezichtsveld, houdt je ondertussen goed in degaten, lijkt besluiteloos maar wacht gewoon het goede moment af.JIJ: ZOEKT OOGCONTACT, BENADERT ACTIEF, WAARSCHUWT COLLEGA’S.

Er zijn natuurlijk nog veel meer soorten klanten. Probeer in te schatten wat voor soort klant het is en hoe je de klant het beste kan helpen. Hoort de klant bij onze doelgroep?Heeft hij al meer dingen gekocht? Zo ja wat dan? Waar kijkt de klant naar?Pas als de klant een signaal geeft dan ga je naar de klant toe. Een signaal kan zijn dat een klant vragend om zich heen kijkt of een artikel wat beter gaat bekijken bijvoorbeeld het vastpakt, naar de prijs kijkt of je iets vraagt.

AansprekenAls je naar de klant toe gaat moet je al weten wat je gaat zeggen.In de meeste gevallen begin je met een openvraag. Bijvoorbeeld “waarmee kan ik u mee helpen?” Met een open vraag gaat de klant gelijk praten en geeft jou informatie wat hij/zij wil. Stel nooit de vraag “kan ik u helpen?” Dit is een gesloten vraag. De klant zegt dan meestal “nee” of “ ik kijk nog even” en geeft geen verdere informatie over welk artikel hij/zij zoekt. Fase 2 Verkoopgesprek Koopbehoefte bepalenMet alleen de vraag “waarmee kan ik u mee helpen?” weet je mischien nog niet precies wat de klant wil hebben. Je zult dus misschien meer vragen moeten stellen. Bijvoorbeeld “welke maat zoekt u?” “welke kleur zoekt u?”

Tonen en demonstrerenAls het duidelijk is wat de klant wilt hebben laat je hem/haar zien welke keuzes er zijn.Laat niet alle keuzes tegelijk zien anders weet de klant niet welke hij moet kiezen. Laat pas meer producten zien als je merkt dat hier niet het juiste product bij zit.

AdviserenGebruik als een klant dat nodig heeft goede argumenten om tot een keuze te komen. Hiervoor moet je wel een goede productkennis hebben. Als je iets niet weet wees dan eerlijk en vraag hulp aan een andere verkoper. Bluf nooit maar zeg liever “ik zoek het wel even voor u uit of ik vraag het aan mijn collega”. Een klant wil liever eerlijk geholpen worden als dat hij achteraf merkt dat je hem genept hebt. Dan komt hij of boos of helemaal nooit meer terug.

Verkopen

Thema: Kerstmarkt Pagina 4

Businessklas – Theorie over de goede verkoper De klant moet zelf zijn beslising nemen en jij kunt hem hierbij helpen!

Fase 3 Afronden van het gesprekBijverkoopAls een klant een broek gekocht heeft kun je er mischien ook een riem bij verkopen. Bij een pak koffie kun je mischien koekjes verkopen. Kaarsen bij een kaarsenstandaard.Zo probeer je als verkoper de klant er nog iets bij te verkopen. En de klant wordt er nog blij van ook. Het gekochte product wordt zo nog leuker of nuttiger.Dus ga niet gelijk afrekenen.Lukt het iets extra’s te verkopen dan heb je mooi meer verdient.Als een klant niets extra’s wil blijf dan niet aandringen.

AfrekenenWanneer een klant besloten heeft wat hij koopt dan kun je het product (aan)pakken en kun je gaan afrekenen.Reken af met de kassa of met je kasboekReken met de klant af volgens de afrekenregels die je leert bij de kassauitleg. Zie opdracht 4 en opdracht 5Na het lezen van deze uitleg over het verkoopgesprek ga je eerst de bijbehorende theorievragen beantwoorden dit is opdracht 3. Daarna ga je het verkoopgesprek oefenen met de opdrachten 4 en 5. Inpakken Na het afrekenen moet je de producten inpakken.Vraag of er cadeautjes bij zijn.Dit is zeker met kerst belangrijk om te vragen.Vraag aan de klant of je zijn aankoop moet inpakken.Soms moet je een product ook inpakken om het te beschermen tegen het weer.Denk hierbij aan een bloemstuk dat er ook aantrekkelijk uit moet blijven zien. Beschermd moet worden tegen kou, regen, uitdrogen, stoten etc. Breekbare spullen moet je extra voorzichtig inpakken.Wil de klant een tasje of heeft deze er zelf een?Bedenk dat als een klant met een tasje van jouw winkel rondloopt dat hij dan meteen reclame maakt voor jouw winkel.Inpakken oefen je later in opdracht 7

Op onze kerstmarkt is inpakken ook belangrijkDe producten moeten veilig en gemakkelijk vervoert kunnen worden.Dit geld voor het kerststukje wat de klant koopt maar ook voor etenswaren die de klant koopt. Per product moet je dus kijken wat voor verpakkingsmateriaal hebben we nodig Kerst is de tijd om elkaar cadeautjes te geven. Misschien moet je wel een product als cadeau inpakken. Hoe je moet inpakken gaan we nog leren

Afscheid nemen

Thema: Kerstmarkt Pagina 5

Businessklas – Theorie over de goede verkoper Bedank de klant voor de aankoop. Groet de klant netjes. Eindig je groet met tot ziens en iets als ”veel plezier van uw aankoop”. Je wilt toch dat de klant nog eens terugkomt in de winkel.

ArtikelkennisAls verkoper moet je zoveel mogenlijk kennis hebben van de artikelen die je verkoopt. Dat geldt met name voor de gebruiksartikelen. Je kunt die kennis verdelen in drie gebieden, namelijk:Technische artikelkennisCommerciële artikel kennisPraktische artikelkennis.

1) Technische artikelkennisVoor zover het van toepassing is op het artikel , moet je iets weten van:

de samenstelling: wat zit erin de herkomst: waar komt het vandaan de werking: hoe moet je het gebruiken de gebruiksmogelijkheden; wat kun je er mee doen. duurzaamheid

Duurzaamheid wil zeggen hoe is de belasting van het milieu. Dit kan bij het maken van het artikel zijn maar ook bij gebruik of als je het artikel weggooid. Steeds meer mensen vinden het milieu steeds belangrijker. Mensen vinden het ook steeds belangrijker of er geen kinderarbeid is gebruikt of dat boeren een eerlijke prijs krijgen voor hun producten. Denk maar aan FAIRTRADE van MAX Havelaar e.d.

Thema: Kerstmarkt Pagina 6

Businessklas – Theorie over de goede verkoper

2) Commerciële artikelkennis

Je moet goed prijzen met elkaar kunnen vergelijken. Je moet ook weten welk artikel past bij wat de klant wil. De klant kan een goedkoop artikel willen, een artikel van goede kwaliteit of een artikel met een goede prijs-kwaliteitverhouding. Sommige klanten willen graag iets van een bepaald merk. Er zijn ook klanten die niet merkgebonden zijn.

3) Praktische artikelkennisJe moet weten:wat er te koop is in het bedrijfwaar de artikelen liggen of staanwaar je de prijzen kunt vindenper welk aantal de artikelen verkocht wordenof het een aanbieding of reclame-actie betreft.

Het is belangrijk dat je goed weet wat je in je marktkraam verkoopt.Heb je geen verkopende taak of verkoop jij het artikel niet is het belangrijk dat je klanten naar de juiste marktkraam kan doorsturen.

Thema: Kerstmarkt Pagina 7