NEDERLANDSE FEDERATIE VANUNIVERSITAIR MEDISCHE CENTRA

NFU

Tevredenh

eid gep

eild (20

05)

Sam

envattin

g van

het tw

eede onderzo

ek n

aar de tevredenheid

van patiën

ten in

Universitair M

edische Cen

tra

Ou

dla

an

4 | P

ostb

us 9

69

6 | 3

50

6 G

R U

trech

t | T +3

1 30

273

98

80

| F +3

1 30

273

95

32

�

Tevredenheid gepeild (2005)Samenvatting van het tweede onderzoek naar de tevredenheid

van patiënten in Universitair Medische Centra

Utrecht, juni 2006

�

Dit onderzoek is uitgevoerd door Prismant

in opdracht van de Nederlandse Federatie van

Universitair Medische Centra.

�

Inhoud

sopgave

Voorwoord 5

Inleiding 9

1. Het onderzoek 11

1.1 Doelstelling 11

1.2 Opzet 12

1.3 Uitvoering 13

1.4 Patiënten 14

1.5 Respons 15

1.6 Patiëntkenmerken 16

1.7 Invloed van patiëntkenmerken op de resultaten 17

2. Resultaten 19

2.1 Resultaten op landelijk niveau 19

2.1.1 Kliniek 19

2.1.2 Polikliniek 20

2.2 Resultaten per medisch specialisme 21

2.2.1 Kliniek 21

2.2.2 Polikliniek 21

2.2.3 Vergelijking met 2003 21

2.3 Best practices 22

2.3.1 Onderlinge verschillen 22

2.4 Veranderingen per UMC 24

3. Conclusies 33

4. Meer informatie 35

�

�

De mening van de patiënt telt

In 2003 kregen bijna 80.000 patiënten van de acht gezamenlijke Universitair

Medische Centra (UMC’s) een vragenlijst thuisgestuurd. Zij werden uitge-

nodigd om hun mening te geven over zes aspecten van tevredenheid.

Ruim de helft van hen gaf gehoor aan die oproep en dat leidde in het

voorjaar van 2004 tot het rapport ‘Tevreden, maar het kan beter’.

Het rapport dat u in handen heeft is het resultaat van de tweede peiling

van de mening van patiënten, precies twee jaar later uitgevoerd op

dezelfde wijze als in 2003. Vooral de zorgverleners die op basis van

de resultaten van 2003 een actief beleid hebben gevoerd om (verder)

tegemoet te komen aan de wensen van de patiënten, zullen uitkijken

naar de effecten.

Hoe stuurbaar of beïnvloedbaar is de tevredenheid van de patiënt? Die

vraag ligt ten grondslag aan de keuze om elke twee jaar een meting uit te

voeren. In de tussenliggende tijd is er voor UMC’s voldoende gelegenheid

om de resultaten te verwerken, gericht verdiepingsonderzoek te doen en

acties te ondernemen die moeten leiden tot een meetbaar effect. Dat is

immers het doel van deze en andere indicatoren. Ze moeten dienen als

peilstok en een impuls geven voor kwaliteitsverbetering.

De commissie kwaliteit van de CRAZ, de Cliëntenraad van de UMC’s,

heeft eind 2005, begin 2006 de UMC’s uitgenodigd om te laten zien

wat men gedaan heeft met de resultaten van het vorige rapport. Dit

leverde een unieke vorm van ‘visitatie’ op. De vaste commissie, steeds

aangevuld met het CRAZ-lid dat in het desbetreffende UMC de lokale

aandachtspersoon is, kreeg te horen en te zien hoe het eerste rapport

in elk UMC afzonderlijk was geland. Elke keer leidde dat tot leerzame

discussies en nuttige suggesties.

Voorwoord

�

�

De algemene indruk over dit tweede patiënttevredenheidsonderzoek

is zonder meer dat de mening van de patiënt wel degelijk telt. Acht

verschillende UMC’s, acht verschillende aanpakken, passend bij de couleur

locale van de organisatievorm en van de vele medewerkers. De unieke

positie van de CRAZ als medezeggenschapsraad maakt vergelijkingen

mogelijk en een dialoog tussen de CRAZ en de Raden van Bestuur van de

UMC’s hierover zal zeker volgen.

Prof.dr. G.H. Blijham Dr. W.H.J.W. Wientjens

Voorzitter NFU Voorzitter CRAZ

�

�

Inleiding

U hebt een beknopte weergave in handen van de rapportage over het

tweede patiënttevredenheidsonderzoek in de acht UMC’s ‘Tevredenheid

gepeild’. Het complete rapport is opnieuw een lijvig boekwerk geworden

en is opgebouwd uit een algemeen gedeelte waar de opzet en uitvoering

van het onderzoek worden beschreven en de UMC’s met elkaar worden

vergeleken. Daarachter is per UMC een hoofdstuk gewijd aan de

afzonderlijke resultaten en de verbeteracties die op basis van de resultaten

van het vorige onderzoek zijn ondernomen.

Dit bijna 400 pagina’s tellende rapport biedt veel informatie voor degenen

die de resultaten van het onderzoek zullen gaan vertalen in gerichte

acties. Voor diegenen die in grote lijnen geïnteresseerd zijn in de aanpak,

de globale resultaten en de belangrijkste verschillen tussen dit onderzoek

en dat van 2003 is deze uitgave bedoeld.

Net als in 2003 zijn de patiënten van de UMC’s duidelijk tevreden

over de aspecten ontvangst, bejegening en verzorging, bejegening en

behandeling. Over de aspecten, informatie, zelfstandigheid en respect,

vertrek en nazorg zijn de patiënten redelijk tot duidelijk tevreden. De

UMC’s verschillen onderling nauwelijks van elkaar. In onderzoekstermen

uitgedrukt: er zijn onderling geen significante verschillen.

Net als in 2003 zijn er tussen de UMC’s wel degelijk verschillen. Die zijn

onder meer zichtbaar gemaakt door per specialisme de best practices

in twee overzichten weer te geven, één voor de kliniek en één voor de

polikliniek. Vervolgens is per UMC weergegeven bij welke specialismen

zich duidelijke veranderingen hebben voorgedaan.

Mocht u na het lezen van deze beknopte rapportage ook het volledige

rapport willen lezen dan kunt u dat vinden op de website van de NFU,

www.nfu.nl of u kunt een papieren exemplaar opvragen via nfu@nfu.nl of

telefonisch via (030) 273 98 80.

Inleiding

�0

VERBETERACTIE

Informatieboekjes hartinfarcten en hartfalen LUMC

Voor Cardiologie heeft het LUMC specifieke en uitgebreide

Informatieboekjes voor hartinfarcten en hartfalen ontwikkeld.

Vooraf aan een opname wordt alle informatie thuisgestuurd.

Bovendien is de website is aangevuld met deze nieuwe

informatie.

VERBETERACTIE

Kwaliteitsimpulsen Gynaecologie en Neurologie AMC

In 2005 is een start gemaakt met de integrale verbetering van de kwaliteit

van het zorgproces van de poliklinieken Gynaecologie en Neurologie.

De ontwikkelde aanpak moet model staan om in een aantal jaren alle

poliklinieken binnen het AMC integraal te verbeteren.

Op de polikliniek Gynaecologie heeft dit geleid tot een meetbare verbetering

van de dienstverlening met als speerpunten: het gevoel van welkom, het

direct te woord staan, verbetering van de telefonische bereikbaarheid,

het terug laten komen bij dezelfde arts en de informatie over wachttijden.

Logistiek zijn de toegangstijden verbeterd, de wachttijden voor het consult

verminderd en de patiëntbrief wordt na afloop van het consult binnen drie

weken verstuurd.

��

1.1 Doelstelling

Het doel van dit onderzoek is te achterhalen hoe tevreden patiënten zijn

op zes belangrijke aspecten van de zorg (tabel 1.1). De resultaten van dit

onderzoek zijn vergeleken met die van 2003 waardoor een indruk wordt

gekregen van het effect van lokale verbeteracties. Net als in 2003 zijn ook

de resultaten van de UMC’s onderling met elkaar vergeleken. Deze

vergelijkingen, onderling en in tijd, laten zien waar en of de UMC’s erin

zijn geslaagd het kwaliteitsniveau per aspect vast te houden of te

verbeteren. Het onderzoek geeft aan dát de patiënten meer of minder

tevreden zijn over een bepaald aspect bij een bepaald medisch specialisme.

Om te achterhalen waarom patiënten meer of minder tevreden zijn is

verdiepingsonderzoek nodig, toegespitst op de specifieke, lokale

situatie.

Tabel 1.1 | Aspecten van de zorg

Kliniek Polikliniek

Ontvangst bij opname Ontvangst op de polikliniek

Bejegening en verzorging Bejegening en behandeling

door verpleegkundigen door polikliniekmedewerkers

Bejegening en behandeling door artsen Bejegening en behandeling door artsen

Informatie Informatie

Zelfstandigheid/respect Zelfstandigheid/respect

Het vertrek en de nazorg De nazorg

1

Het ond

erzoek

��

1.2 Opzet

Alle UMC’s hebben aan dit patiënttevredenheidsonderzoek deelgenomen.

In tabellen en grafieken in het rapport staan afkortingen van de UMC’s. De

gebruikte afkortingen staan in tabel 1.2 vermeld.

Tabel 1.2 | Afkortingen namen UMC’s

Naam Universitair Medisch Centrum Gebruikte afkorting in dit rapport

Academisch Medisch Centrum AMC

Academisch Ziekenhuis Maastricht azM

Erasmus MC EMC

Leids Universitair Medisch Centrum LUMC

Universitair Medisch Centrum Groningen* UMCG

Universitair Medisch Centrum St. Radboud UMCN

Universitair Medisch Centrum Utrecht UMCU

VU medisch centrum VUmc

Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische Ziekenhuizen

Voor het onderzoek is de Kernvragenlijst Patiënttevredenheid Academische

Ziekenhuizen (KPAZ) gebruikt De gebruikte antwoordcategorieën zijn:

• Zeer tevreden (score 5)

• Duidelijk tevreden (score 4)

• Redelijk tevreden (score 3)

• Matig tevreden (score 2)

• Ontevreden (score 1)

����

��

1.3 Uitvoering

In november 2005 verstuurde Prismant de vragenlijsten naar de patiënten.

De distributie van de vragenlijsten gebeurde voor alle UMC’s op een

identieke wijze. Bij de vragenlijst is een begeleidende brief gestuurd van

het UMC. De brief met vragenlijst is op naam, met vermelding van het

medisch specialisme en afdelings- of specialismecode, naar de patiënt

verzonden. Anonimiteit van de patiënten was gegarandeerd, omdat

patiënten geen persoonsgegevens op de vragenlijst hoefden in te vullen.

Op de achterkant van de begeleidende brief stond een toelichting in het

Engels, Frans, Duits, Turks, Marokkaans en Spaans. Hierin werd de

patiënten die het Nederlands niet beheersen, gevraagd de vragenlijst met

hulp van mensen uit hun omgeving in te vullen. Bij het medisch specialisme

Kindergeneeskunde is aan de ouders gevraagd om de vragenlijst in te

vullen wanneer het kind jonger was dan twaalf jaar. Na twee weken is een

reminder verstuurd naar de totale onderzoekspopulatie. Hierna zijn de

adresgegevens vernietigd.

��

1.4 Patiënten

De onderzoekspopulatie bestaat uit patiënten die in een bepaalde periode

opgenomen zijn geweest in de kliniek of een bezoek brachten aan de

polikliniek. Het aantal verstuurde vragenlijsten was 200 per medisch

specialisme. De volgende medische specialismen zijn meegenomen (tabel

1.3). Niet elk UMC doet mee met elk medisch specialisme.

Tabel 1.3 | Deelnemende medische specialismen

Naam medisch specialisme Kliniek Polikliniek

Anesthesiologie X

Cardiologie X X

Cardiothoracale Chirurgie X X

Dermatologie X

Gynaecologie en Verloskunde X X

Heelkunde X X

Inwendige Geneeskunde X X

Keel-, Neus- en Oorheelkunde X X

Kindergeneeskunde X X

Klinische Geriatrie X

Longziekten X X

Maag-, Darm- en Leverziekten X X

Mondziekten, Kaakchirurgie en bijz. Tandheelkunde X X

Neurochirurgie X X

Neurologie X X

Oogheelkunde X X

Orthopedie X X

Plastische chirurgie X X

Psychiatrie X X

Reumatologie X

Revalidatiegeneeskunde X

Urologie X X

Totaal aantal specialismen 17 22

��

1.5 Respons

In totaal zijn 75.423 vragenlijsten verstuurd en 40.248 vragenlijsten retour

ontvangen. Dat is een respons van gemiddeld 53 procent. De respons

verschilde per UMC en was het laagst bij het AMC en EMC (beide 46

procent) en het hoogst bij het UMC Nijmegen (62 procent).

��

1.6 Patiëntkenmerken

In onderstaande tabel staan de kenmerken van de patiënten.

Tabel 1.4 | Kenmerken van de patiënten

Kenmerk Kliniek Polikliniek

Geslacht Man 49,2 44,3

Vrouw 50,8 55,7

Leeftijd Jonger dan 20 jaar 13,4 11,9

20-39 jaar 16,4 18,2

40-54 jaar 19,6 23,0

55-59 jaar 10,2 10,9

60 jaar en ouder 40,4 35,9

Opleiding Geen 13,9 11,6

Lager (beroeps)onderwijs 25,8 23,1

MULO/MAVO/MBO/VMBO 30,6 30,8

HAVO/MMS/HBS/Gymnasium/VWO 8,7 9,6

HBO 14,6 16,9

Universiteit 6,3 8,0

Moedertaal Nederlands 94,2 93,8

Anders 5,8 6,2

Gezondheid Slecht 5,9 5,2

Matig 28,4 29,9

Goed 44,3 46,5

Zeer goed 13,6 12,5

Uitstekend 7,8 6,0

��

1.7 Invloed van patiëntkenmerken op de resultaten

Gekeken is of de patiëntkenmerken leeftijd, geslacht, opleiding, moedertaal

en gezondheid een invloed hebben op de resultaten. Voor de kenmerken

leeftijd, geslacht, opleiding en gezondheid blijkt dat inderdaad het geval

te zijn. Ouderen, mannen, lager opgeleiden en gezonden zijn in het

algemeen meer tevreden. De verbanden zijn echter zwak, daarom heeft

hiervoor geen correctie plaatsgevonden. Het kenmerk moedertaal blijkt

geen invloed te hebben op de resultaten. Daarbij moet worden opgemerkt

dat weinig patiënten aangaven een andere moedertaal te hebben.

��

Resultaten

2VERBETERACTIE

Ambulante Zorg kinderen UMC Utrecht

Naar aanleiding van de uitkomsten van het NFU rapport van

2003 is binnen de Ambulante Zorg van de divisie Kinderen

een hernieuwde enquête gehouden over de tevredenheid

van de patiënten. Ook hier was de score op de aspecten

ATTITUDE en INFORMATIEVOORZIENING minder goed. Er zijn

acties gepland en ingezet, zowel op de korte als de lange

termijn.

De secretariële medewerkers zijn getraind in gespreks-

technieken en klantvriendelijkheid.

De patiënten worden beter geïnformeerd, onder meer bij

wachttijden. Daarnaast worden bordjes op de balies bij de

poliklinieken geplaatst, waarop de naam en het specialisme

van de spreekuurhoudende artsen staan vermeld. De mogelijk-

heid voor elektronische informatievoorziening over de voort-

gang en eventuele uitloop van de diverse spreekuren wordt

onderzocht.

VERBETERACTIE

Patiëntvriendelijke acties Longziekten VUmc

De cultuur en sfeer zijn patiëntvriendelijker geworden. Voor twee patiënten-

categorieën zijn er gestructureerde opnamestrategieën ontwikkeld. Het team is

flexibel in het tegemoet-komen aan speciale wensen van patiënten.

��

2.1 Resultaten op landelijk niveau

2.1.1 Kliniek

Patiënten in de kliniek zijn ‘duidelijk tevreden’ over de aspecten

ONTVANGST, BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en

BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN. (zie tabel 2.1)

Patiënten zijn het minst tevreden over het aspect VERTREK EN NAZORG,

maar zij zijn nog steeds ‘redelijk tevreden tot ‘duidelijk tevreden’. Tussen

de UMC’s onderling en ten opzichte van 2003 zijn er geen significante

verschillen.

Figuur 2.1 | De resultaten per aspect en per UMC in de kliniek

= gemiddelde van alle UMC’s

| = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld.

Eronder betekent slechter dan gemiddeld.

Mate van tevredenheid in kliniek

AM C

AM C

AM C

AM C

AM C

AM C

azM

azM

azM

azM

azM

azM

EM C

EM C

LUM C

LUM C

LUM C

LUM C

LUM C

UM CG

UM CG

UM CN

UM CU UM CU

UM CU

UM CU

VUmc

VUmc

VUmc

EM C

EM C

EM C

EM C

LUM C

UM CG

UM CG

UM CG

UM CG

UM CN

UM CNUM CN

UM CN

UM CN

UM CU

UM CU

VUmc

VUmc

VUmc

3

4

ontvangst bejegening enverzorging

verpleegkundigen

bejegening enbehandeling artsen

informatie zelfstandigheid /respect

vertrek en nazorg

Gem

idd

eld

esc

ore

Duidelijktevreden

Redelijktevreden

2

Resultaten

�0

2.1.2 Polikliniek

Ook voor de polikliniek is in kaart gebracht hoe tevreden patiënten van

de acht UMC’s zijn over de zes aspecten (zie tabel 2.2).

Het beeld is niet anders dan voor de kliniek. De patiënten in de polikliniek

zijn ‘redelijk tevreden’ tot ‘duidelijk tevreden’. De tevredenheid over DE

BEHANDELING DOOR ARTSEN lijkt nog iets groter, die over NAZORG blijft

het laagst.

Ook hier geen significante verschillen onderling of in vergelijking met

2003.

Figuur 2.2 | De resultaten per aspect en per UMC op de polikliniek

Mate van tevredenheid in polikliniek

AM C AM C

AM C

AM C

AM C

AM C

azM

azM

azM

azM

EM C

EM C

EM C

LUM CLUM C

LUM C

GCMUGCMU

UM CG

UM CG

UM CN

UM CN

UM CU

UM CU

VUmc

azM

azM

EM C

EM C EM C

LUM C

LUM C

LUM C

UM CG

UM CG

UM CN

UM CN UM CN

UM CN

UM CU

UM CU

UM CU

UM CU

VUmc

VUmc

VUmc

VUmcVUmc

3

4

ontvangst bejegening enbehandeling

polikliniekmedew erkers

bejegening enbehandeling door artsen

informatie zelfstandigheid/respect nazorg

Gem

idd

eld

esc

ore

Duidelijktevreden

Redelijktevreden

= gemiddelde van alle UMC’s

| = de spreiding in antwoorden. Erboven betekent beter dan gemiddeld.

Eronder betekent slechter dan gemiddeld.

��

2.2 Resultaten per medisch specialisme

2.2.1 Kliniek

Patiënten van het medisch specialisme Cardiothoracale chirurgie,

onafhankelijk in welk UMC, zijn meer dan gemiddeld tevreden over de

BEJEGENING EN VERZORGING VAN VERPLEEGKUNDIGEN, patiënten van het

medisch specialisme Keel-, Neus- en Oorheelkunde zijn meer dan

gemiddeld tevreden over het VERTREK EN DE NAZORG in de kliniek.

Patiënten van het medisch specialisme Oogheelkunde zijn meer dan

gemiddeld tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN

in de kliniek, de INFORMATIE en het VERTREK EN NAZORG.

Patiënten van het medisch specialisme Neurologie zijn landelijk gezien

minder tevreden dan patiënten van andere medische specialismen op drie

aspecten, namelijk BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR ARTSEN,

INFORMATIE en ZELFSTANDIGHEID/RESPECT. Patiënten van het medisch

specialisme Maag-, Darm- en Leverziekten zijn minder tevreden over het

aspect INFORMATIE.

2.2.2 Polikliniek

Patiënten van het medisch specialisme Geriatrie zijn landelijk gezien meer

tevreden over het aspect ONTVANGST OP DE POLIKLINIEK, patiënten van

het medisch specialisme Cardiothoracale chirurgie zijn op landelijk niveau

meer tevreden over de BEJEGENING EN BEHANDELING DOOR

POLIKLINIEKMEDEWERKERS.

Patiënten van de medische specialismen Psychiatrie en Dermatologie zijn

minder tevreden dan gemiddeld over het aspect BEJEGENING EN

BEHANDELING DOOR ARTSEN. Patiënten van het medisch specialisme

Neurologie zijn in de polikliniek, net als in de kliniek, op landelijk niveau

minder tevreden over het aspect INFORMATIE.

2.2.3 Vergelijking met 2003

In hoofdlijnen komen de resultaten overeen met wat in 2003 werd

gemeten.

��

2.3 Best practices

2.3.1 Onderlinge verschillen

Voor de kliniek en polikliniek zijn best practices gevonden. Dat betekent

dat patiënten van dat medisch specialisme in het betreffende UMC meer

tevreden zijn dan patiënten van hetzelfde medisch specialisme in andere

UMC’s.

Tabel 2.3 | Best practices in de kliniek

AMC azM EMC LUMC UMCG UMCN UMCU VUmc

Cardiologie ▼

Gyn. en Verlosk. ■ ◗

Inwendige geneesk ◗▼▲◆

KNOheelkunde ▲

Kindergeneesk. ◗

Longziekten ● ◗▼▲◆

Neurochirurgie ◗ ▲

Neurologie ▲

Oogheelkunde ◗▼▲◆■

Orthopedie ▼ ▲

Urologie ◗●

◗ = ontvangst

▼ = bejegening en verzorging verpleegkundigen

▲ = bejegening en behandeling artsen

◆ = informatie

■ = zelfstandigheid/respect

● = vertrek en nazorg

��

Tabel 2.4 | Best practices in de polikliniek

AMC azM EMC LUMC UMCG UMCN UMCU VUmc

Cardioth. Chirurg ◗ ●

Dermatologie ◆ ◗

Geriatrie ▲

Gyn. en Verlos ◗

Inwendige ▼ ●

geneeskunde

KNO-heelkunde ◗ ▼ ▲

Kindergeneeskunde ▼

Longziekten ◆ ■ ● ◗ ▼

Maag-, darm- ◗ ▼ ▲ ◆

en leverziekten ■ ●

Mondheelkunde ◗ ▲ ■

Neurochirurgie ▲

Oogheelkunde ■

Orthopedie ◗ ▲ ◆ ●

Plastische chir. ◗

Psychiatrie ▲ ◗ ◆

Reumatologie ◗▼▲◆■

Revalidatie ◗ ■

Urologie ◗ ▼

◗ = ontvangst

▼ = bejegening en behandeling polikliniekmedewerker

▲ = bejegening en behandeling artsen

◆ = informatie

■ = zelfstandigheid/respect

● = vertrek en nazorg

��

2.4 Veranderingen per UMC

Na het bekend worden van de resultaten van het patiënttevredenheids-

onderzoek van 2003 hebben alle UMC’s verbeteracties opgezet. In onder-

staande tabellen staan de significante verbeteringen of verslechteringen

per UMC en per specialisme ten opzichte van de resultaten van 2003.

Anders gezegd, elk medisch specialisme is met zichzelf vergeleken in de

tijd. Door de aard van het onderzoek is het (nog) niet mogelijk de

gesignaleerde effecten in verband te brengen met lokale verbeteracties.

Bovendien is de tijdsperiode tussen de meting van 2003 en 2005 daarvoor

relatief te kort. Het kunnen leggen van causale verbanden is de uitdaging

voor volgend onderzoek.

AMC

Kliniek

Heelkunde

Keel-, neus- en oorheelkunde

Longziekten

Plastische chirurgie

Polikliniek

Cardiologie

Gyn. en verloskunde

Maag-, darm- en leverziekten

Mondziekten, kaakchir.

en bijz tandheelkunde

Neurochirurgie

Neurologie

Orthopedie

➜Ont

vang

st

Bej

egen

ing

en v

erzo

rgin

g

vpk/

polim

edw.

Bej

egen

ing

en

beha

ndel

ing

arts

en

Info

rmat

ie

Zelfs

tand

ighe

id/res

pect

Vertre

k en

naz

org

➜

➜

➜➜

➜ ➜➜

➜➜

➜➜

➜

➜

➜➜

➜

➜

➜

��

azM

Kliniek

Algemene interne geneeskunde

Kindergeneeskunde

Neurochirurgie

Polikliniek

Dermatologie

Gynaecologie en verloskunde

Klinische immunologie

Neurologie

Urologie

➜ = verbeterd ten opzicht van 2003➜ = verslechterd ten opzichte van 2003

Ont

vang

st

Bej

egen

ing

en v

erzo

rgin

g

vpk/

polim

edw.

Bej

egen

ing

en

beha

ndel

ing

arts

en

Info

rmat

ie

Zelfs

tand

ighe

id/res

pect

Vertre

k en

naz

org

➜

➜

➜ ➜

➜

➜ ➜ ➜

➜

➜

➜

➜

➜

��

ErasmusMC

Kliniek

Algemene heelkunde

Cardiologie

Inwendige geneeskunde

Longziekten

Maag-, darm- en leverziekten

Oogheelkunde

Polikliniek

Interne oncologie

Orthopedie

➜ = verbeterd ten opzicht van 2003➜ = verslechterd ten opzichte van 2003

Ont

vang

st

Bej

egen

ing

en v

erzo

rgin

g

vpk/

polim

edw.

Bej

egen

ing

en

beha

ndel

ing

arts

en

Info

rmat

ie

Zelfs

tand

ighe

id/res

pect

Vertre

k en

naz

org

➜

➜➜ ➜

➜

➜

➜ ➜

➜

➜

��

LUMC

Kliniek

Inwendige geneeskunde

Kindergeneeskunde

Polikliniek

Cardiologie

Dermatologie

IHOBA

Keel-, neus- en oorheelkunde

Neurochirurgie

Nierziekten

Orthopedie

Thoraxchirurgie

Urologie

Verloskunde

Ont

vang

st

Bej

egen

ing

en v

erzo

rgin

g

vpk/

polim

edw.

Bej

egen

ing

en

beha

ndel

ing

arts

en

Info

rmat

ie

Zelfs

tand

ighe

id/res

pect

Vertre

k en

naz

org

➜

➜

➜➜

➜

➜ ➜➜

➜➜➜

➜➜

➜

��

UMCG

Kliniek

Cardiologie

Mondheelkunde

Oogheelkunde

Orthopedie

Polikliniek

Cardiologie

Gynaecologie

Kindergeneeskunde

KNO-heelkunde

Plastische chirurgie

Revalidatie

➜ = verbeterd ten opzicht van 2003➜

= verslechterd ten opzichte van 2003

Ont

vang

st

Bej

egen

ing

en v

erzo

rgin

g

vpk/

polim

edw.

Bej

egen

ing

en

beha

ndel

ing

arts

en

Info

rmat

ie

Zelfs

tand

ighe

id/res

pect

Vertre

k en

naz

org

➜

➜

➜

➜ ➜

➜ ➜ ➜

➜

➜➜ ➜

➜➜ ➜

��

UMCN

Kliniek

Cardiologie

Heelkunde

Inwendige geneeskunde

KNO-heelkunde

Oogheelkunde

Orthopedie

Polikliniek

MDL-ziekten

Neurologie

Orthopedie

Urologie

Ont

vang

st

Bej

egen

ing

en v

erzo

rgin

g

vpk/

polim

edw.

Bej

egen

ing

en

beha

ndel

ing

arts

en

Info

rmat

ie

Zelfs

tand

ighe

id/res

pect

Vertre

k en

naz

org

➜

➜

➜➜

➜

➜

➜➜➜

➜

➜ ➜ ➜ ➜

➜

➜

➜➜

➜

�0

UMCU

Kliniek

Cardiologie

Gynaecologie en verloskunde

Maag-, darm- en leverziekten

Oogheelkunde

Urologie

Polikliniek

Kindergeneeskunde

Maag-, darm- en leverziekten

Oogheelkunde

Orthopedie

Plastische chirurgie

Revalidatiegeneeskunde

➜ = verbeterd ten opzicht van 2003➜

= verslechterd ten opzichte van 2003

Ont

vang

st

Bej

egen

ing

en v

erzo

rgin

g

vpk/

polim

edw.

Bej

egen

ing

en

beha

ndel

ing

arts

en

Info

rmat

ie

Zelfs

tand

ighe

id/res

pect

Vertre

k en

naz

org

➜

➜

➜➜

➜➜ ➜ ➜

➜➜

➜

➜

➜➜

��

VUmc

Kliniek

Algemene interne geneeskunde

Gynaecologie en verloskunde

Kindergeneeskunde

KNO-heelkunde

Neurochirurgie

Oogheelkunde

Plastische chirurgie

Polikliniek

Anesthesiologie

Dermatologie

Gynaecologie en verloskunde

Kindergeneeskunde

Longziekten

Orthopedie

Ont

vang

st

Bej

egen

ing

en v

erzo

rgin

g

vpk/

polim

edw.

Bej

egen

ing

en

beha

ndel

ing

arts

en

Info

rmat

ie

Zelfs

tand

ighe

id/res

pect

Vertre

k en

naz

org

➜

➜

➜

➜ ➜➜

➜

➜➜

➜➜

➜➜

➜ ➜

➜ ➜➜

➜➜

➜

➜

➜

➜

➜

➜ ➜ ➜

��

VERBETERACTIE

Verbeteracties Oogheelkunde VUmc

Alle verpleegkundigen zijn gespecialiseerd in oogheelkunde.

De zelfzorg van de patiënt wordt gestimuleerd door tijd te

nemen voor uitgebreide instructies. De informatievoorziening

is verbeterd via internet en nieuwe folders. De medewerkers

hebben training in bejegening gehad en er zijn alleen twee-

en eenpersoons patiëntenkamers.

VERBETERACTIE

Beleidsaanpassingen bij Inwendige Geneeskunde VUmc

Het verpleegkundig beleid ‘medicatie bij ontslag’ is verbeterd

en er is een gepland ontslaggesprek ingevoerd. Verder is er

een senior-verpleegkundige betrokken bij het opname- en

het ontslagbeleid

Tweewekelijks wordt er een mail naar verpleegkundige

teamleden gestuurd met informatie over het afdelingsbeleid.

Ook is er begeleiding en sturing aan arts-assistenten vanuit

het werkplekmanagement.

VERBETERACTIE

Patiëntgerichte acties KNO-polikliniek VUmc

Brieven worden elektronisch verzonden en de patiënt kan afspraken maken

via internet. Er zijn nieuwe informatiebrochures ontwikkeld en de toegangstijd

voor de polikliniek is verkort naar minder dan tien dagen (Sneller Beter).

��

Conclusies

Het oordeel van de patiënten over de zorg in de UMC’s is vergelijkbaar

met de resultaten van 2003. Patiënten van de acht UMC’s zijn in grote

mate ‘redelijk’ tot ‘duidelijk tevreden’.

Patiënten in de kliniek zijn ‘duidelijk tevreden’ over de ONTVANGST,

BEJEGENING EN VERZORGING DOOR VERPLEEGKUNDIGEN en BEJEGENING

EN BEHANDELING DOOR ARTSEN.

Patiënten zijn het minst tevreden over het VERTREK EN DE NAZORG, maar

zij zijn nog steeds ‘redelijk tevreden tot ‘duidelijk tevreden’.

Patiënten in de polikliniek zijn ‘redelijk tevreden’ tot ‘duidelijk tevreden’.

Zij zijn, net als in 2003, het meest tevreden over de BEJEGENING EN

BEHANDELING DOOR ARTSEN.

Net als in de kliniek zijn patiënten het minst tevreden over het aspect

NAZORG. Dat betekent nog steeds dat zij ‘redelijk tevreden’ tot ‘duidelijk

tevreden’ zijn.

De UMC’s als geheel verschillen niet met het patiënttevredenheidsonder-

zoek van 2003. Er hebben zich echter wel verschuivingen tussen de UMC’s

voorgedaan.

Het VUmc heeft een inhaalslag gemaakt en laat bij veel medisch

specialismen een significante verbetering zien ten opzichte van 2003.

Daarnaast had het VUmc in 2003 geen best practices en heeft het in dit

onderzoek het hoogste aantal. Het AMC laat bij negen medische

specialismen (in de kliniek en de polikliniek) een verbetering zien ten

opzichte van 2003. Als klinische en poliklinische afdelingen tezamen

worden genomen, worden in 2005 de meest best practices gevonden bij

het VUmc, het UMC St Radboud en het UMC Utrecht.

De resultaten van het patiënttevredenheidsonderzoek van 2003 hebben

de mogelijkheid geboden om gericht acties ter verbetering in te zetten

daar waar de resultaten van het onderzoek beneden de verwachting

waren. Inzicht verkrijgen in welke verbeteracties tot het beste resultaat

leiden, wordt dè uitdaging voor de toekomst.

3

Conclusies

��

��

Meer informatie

U kunt het complete rapport over het patiënttevredenheidsonderzoek

downloaden op www.nfu.nl. Ook het rapport van 2003, ‘Tevreden, maar

het kan beter’ is daar nog terug te vinden. Het rapport over het onderzoek

van 2005, ‘Tevredenheid gepeild’ is ook op te vragen bij het secretariaat

van de NFU, telefoon (030) 273 98 80, e-mail nfu@nfu.nl.

4

Informatie

��

Colofon

83Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra

Juni 2006

Opmaak en druk: Badoux drukkerij, Nieuwegein

��

NEDERLANDSE FEDERATIE VANUNIVERSITAIR MEDISCHE CENTRA

NFU

Tevredenh

eid gep

eild (20

05)

Sam

envattin

g van

het tw

eede onderzo

ek n

aar de tevredenheid

van patiën

ten in

Universitair M

edische Cen

tra

Ou

dla

an

4 | P

ostb

us 9

69

6 | 3

50

6 G

R U

trech

t | T +3

1 30

273

98

80

| F +3

1 30

273

95

32