UTRECHT – Rabobank is 2,5 jaar ge-OHGHQ�VDPHQ�PHW�9LUWXDO�$IIDLUV�HHQ�SURMHFW�JHVWDUW�RP�GH�RQOLQH�K\SR-WKHHNDGYLVHULQJ�WH�YHUEHWHUHQ��³.ODQ-WHQ�ZLOOHQ�]HOI�DDQ�GH�NQRSSHQ�]LWWHQ��:LM�ZLOOHQ�KHW�]R�PDNHQ�GDW�GH�NODQW�KHW�EHJULMSW�HQ�]HOI�NDQ�GRHQ��PHW�KXOS�YDQ�RQ]H�PHQVHQ�ZDDU�JHZHQVW�´

Nog voor het woord provisieverbod ooit was gevallen, was Rabobank al een project gestart voor het verbeteren van de online advisering met betrekking tot de hypotheek-producten. “We zijn al jaren bezig met het begrijpelijk maken van onze producten”, zegt Willem Oudijk, lead business changemana-ger bij Rabobank. “Voor hypotheken is dat nu heel concreet geworden. Bijvoorbeeld door de juiste vragen te stellen en met duidelijke visuals en iconen te werken.”

Scenario’sOm te weten wat de klant wil, werkt Rabo-bank met klantcommunities. Hierbij werken klanten zelf mee aan de ontwikkeling van nieuwe diensten en producten. “Klanten melden zich daar massaal voor aan. Mensen denken graag belangeloos met je mee”, zegt Naomi Bisschop, hoofd marketing en service particulieren bij Rabobank. “Dit past bij waar wij als coöperatie voor staan. Voor en door de leden en altijd dichtbij de klant.”De bank heeft klanten letterlijk gevraagd

hoe de onlineomgeving eruit moet zien. Daar kwamen heel mooie, creatieve ideeën uit naar voren, die vervolgens zijn vertaald in concrete concepten. De online stappen zijn compleet intuïtief ontwikkeld. “De cus-tomer journey staat centraal. We hebben bijvoorbeeld gebruikgemaakt van i-tracking om te weten hoe mensen denken en kijken”, zegt Oudijk. “Consumenten krijgen de mo-gelijkheid om allerlei scenario’s te maken, zodat ze echt zien wat de impact is.”Uit onderzoek blijkt dat vrijwel geen enkele

consument zijn hypotheek helemaal online wil afsluiten. Oudijk: “Daarom is het tijdens het onlineproces op elk moment mogelijk een mens van vlees en bloed in te schakel-en.” Inmiddels hebben 650.000 mensen de website van de Rabobank geraadpleegd voor hypotheekadvies en hebben 22.500 daadwerkelijk het hele traject doorlopen. Klanten zijn meer dan ooit klaar voor deze crosschannel aanpak, weet Bisschop. “De grootste groep klanten trekt de nieuwe functionaliteit uit je handen. Geweldig.”

Financiële instellingen zijn op dit moment te veel met de interne kant van het bedrijf bezig. Natuurlijk moeten ze investeren in riskmanagement en oog hebben voor een gezonde balans, maar ze moeten zich besef-fen dat het klantgedrag snel verandert. Ze realiseren zich onvoldoende dat zij daarvoor dienen te investeren in de voorkant. “De klant heeft de macht, kiest het kanaal en verwacht moeiteloos te kunnen switchen tussen kanalen. Verdiep je dus in de klant en de klantwens. Technologie is een enabler om waarde te creëren voor een klant, maar geen doel op zich. Je hebt geen app nodig om een app te hebben, maar wel omdat de klant alle kanalen wil kunnen gebruiken waarvan hij denkt dat ze het leven eenvoudiger maken”, zegt Virtual Affairs-CEO Sijbrand Tieleman.De consument wil regie over zijn eigen tijd. Is hij aan het shoppen? Dan wil hij snel zijn banksaldo kunnen zien. Is hij bezig met de online oriëntatie voor een hypotheek? Dan wil hij zich eventueel tot een adviseur kunnen richten, bijvoorbeeld via de chat. Klanten willen ook zoveel mogelijk zelf kun-nen doen, weet Auke Douwe Veenstra, voor-

malig analist bij Forrester en nu strateeg bij Virtual Affairs. “Het is aan de banken om klanten deze mogelijkheden te bieden. De online omgeving moet hen in staat stellen anytime, anyplace, anywhere�GH�¿QDQFLsOH�zaken te regelen.” Zo houden ze meer tijd over voor plezierige zaken.

Digitale strategieDe meeste banken en verzekeraars besef-fen inmiddels wel dát ze moeten digitali-seren en transformeren. Ze weten alleen niet hoe, ervaart Virtual Affairs nogal eens. Het bureau is gespecialiseerd in ‘online customer engagement’. Oftewel: denken vanuit de klant. Verdiep je in de klantreis, de customer journey, over alle kanalen heen. Wat is relevant voor een klant als hij in een bepaald stadium van een oriën-tatie of aankoop zit? “Het is voor banken en verzekeraars noodzakelijk een digitale strategie te hebben”, zegt Tieleman. Niet alleen om de klant optimaal te bedienen overigens. Een studie wijst uit dat banken gemiddeld 23 procent in hun kosten moeten snijden om hun cost/income-ratio op orde

te krijgen. “Dat lukt alleen maar door te investeren in technologie en een digitale transformatie door te maken”, weet Veen-stra. “Organisaties zijn nog te vaak georga-niseerd in productsilo’s en de IT-systemen zijn daarop ingericht. Daarmee staan zij een optimale klantbediening en innovatie vaak in de weg.”

/HJDF\�V\VWHPHQMet behulp van moderne technologie, zoals interfaces, webservices en cloudgebaseerde oplossingen, is het vaak mogelijk om de legacy-systemen in tact te laten en toch te vernieuwen. “Het is prima mogelijk om op de

‘oude’ systemen een nieuwe voorkant tezetten, waar klanten terecht kunnen voor selfservice”, zegt Tieleman. Wel moet je je realiseren dat de voorkant een andere RQWZLNNHOVQHOKHLG�KHHIW�GDQ�GH�EDFNRI¿FH��Dat vergt ook een andere aanpak bij klanten. Ontwikkelsnelheid is essentieel om de digi-tale ontwikkelingen bij te houden. “Bedrij-YHQ�LQ�GH�¿QDQFLsOH�ZHUHOG�JDDQ�YRRUDOVQRJ�niet snel genoeg. Wij adviseren bedrijven agile te werken. Dan zie je veel sneller wat er werkt en wat niet. Overigens zonder essen-tiële zaken als security, schaalbaarheid en onderhoudbaarheid uit het oog te verliezen. Dat vergt vaak een cultuuromslag.”

Transformatie 21+VVY�+LUUPZ�4LUZPUR

‘Snelheid om te digitaliseren ontbreekt’$067(5'$0�±�3URGXFWSXVK�YROVWDDW�QLHW�PHHU��'H�NODQW�VWDDW�PHHU�HQ�PHHU�DDQ�KHW�URHU��]HNHU�RRN�LQ�GH�¿QDQFLsOH�ZHUHOG��'DDURP�LV�KHW�]DDN�PHW�GH�NODQW�PHH�WH�GHQNHQ�HQ�KHW�KHP�RQOLQH�]R�JHPDNNHOLMN�PRJHOLMN�WH�PDNHQ��³(HQ�GLJLWDOH�strategie is noodzakelijk. Om klanten beter te NXQQHQ�EHGLHQHQ�pQ�RP�NRVWHQ�WH�EHVSDUHQ �́�DOGXV�6LMEUDQG�7LHOHPDQ��&(2�YDQ�9LUWXDO�$IIDLUV�

Banken en verzekeraars staan voor transformatie

5 regels voor succesvolledigitale transformatie1. Begin altijd bij de business (klant-

wens) in plaats van bij de technologie.2. Zorg ervoor dat je een digitale stra-

tegie hebt.3. Investeer in klantinteractie in de ‘sys-

tems of engagement’.4. Organiseer twee ontwikkelsnelheden;

back-end en front-end hebben ieder een eigen ritme.

5. Durf fouten te maken en de controle op te geven (agile).

Virtual Affairs ‘beste bureau 2013’AMSTERDAM – Virtual Affairs is een IXOO�VHUYLFH�LQWHUQHWSDUWQHU�GLH�¿QDQFLsOH�organisaties helpt bij het vinden en/of opzetten van nieuwe verkoop- of service-kanalen, het toegankelijk maken van complexe informatie en het verbeteren van multi-channel bedrijfsprocessen. Virtual Affairs is in 1997 opgericht en dit jaar met stip op één binnengekomen in de Emerce top 100 van beste bureaus in Nederland. Bij het bureau werken 150 mensen, ver-spreid over kantoren in Amsterdam, Duitsland, Bulgarije en Zwitserland. Vir-tual Affairs werkt o.m. voor Ditzo, Knab, Rabobank en Nationale Nederlanden.

Hypotheekadvies bij Rabo: klant aan de knoppen

Sijbrand Tieleman en Auke Douwe Veenstra