SERVICEBULLETIN HERHALINGSREPARATIESMiddels dit servicebulletin informeren wij u over alles dat te maken heeft met herhalingsreparaties. Wij schenken hierbij aandacht aan:

· Wat is een herhalingsreparatie?· Wat zijn de oorzaken van een herhalingsreparatie?· Hoe wordt bepaald of een herhalingsreparatie binnen ‘repeatgarantie’ wordt afgehandeld?· Wat doet Dynafix om een herhalingsreparatie te voorkomen?· Wat kunt uzelf doen om een herhalingsreparatie zoveel mogelijk te voorkomen?

Onderstaand volgt per onderdeel een nadere toelichting over her-halingsreparaties.

WAT IS EEN HERHALINGSREPARATIE?In het algemeen spreken we over een herhalingsreparatie wanneer het toestel opnieuw wordt aangemeld ter reparatie binnen 90 kalenderdagen na de voorgaande reparatie. Hierbij moet het serienummer van het toestel, zoals aangeboden bij de eerste reparatie, gelijk zijn aan het serienummer van het toestel dat nogmaals ter reparatie wordt aangeboden. Indien het originele toestel is omgeruild bij het repaircenter wordt dit nieuwe serienummer leidend.

WAT ZIJN DE OORZAKEN VAN EEN HERHALINGSREPARATIE?Daar de ontwikkeling van de mobiele telefoon de afgelopen jaren een behoorlijke vlucht heeft genomen, worden de toestellen steeds complexer en de onderdelen compacter. De opkomst van de smartphones heeft er daarnaast voor gezorgd dat er steeds meer functionaliteiten in de toestellen zijn ingebouwd en het gebruik van het product steeds intensiever wordt. Dit leidt ertoe dat toestellen steeds gevoeliger worden en als gevolg hiervan eerder defect kunnen raken. Ook na een reparatie kunnen toestellen weer opnieuw defect raken met een soortgelijke klacht of een nieuwe klacht.

Herhalingsreparaties kunnen ontstaan door diverse oorzaken. De oorzaken zullen we hier uitgebreid toelichten. Het betreft:· Fouten veroorzaakt door Dynafix· Nieuwe klacht· Productgerelateerde problemen· Providergerelateerde problemen· Retailer· Gebruiker

Fouten veroorzaakt door DYNAFIX: Een van de oorzaken van een herhalingsreparatie kan de kwaliteit van de reparatie of de eindcontrole zijn. Het kan voorkomen dat er is gekozen voor een verkeerde reparatiemethode of dat het toestel niet afdoende is getest. Het reproduceren van klachten wordt voor de technici steeds lastiger. Met name het reproduceren van fouten, die slechts af en toe of in specifieke omstandigheden optreden, is zéér complex. Monteurs proberen elke klacht te reproduceren om zo een beter beeld te krijgen van de specifieke klacht. Het is echter moeilijk om vast te stellen of een dergelijke klacht wel of niet is opgelost indien het probleem niet binnen afzienbare tijd reproduceerbaar is.

Bij elke herhalingsreparatie wordt allereerst gekeken naar de klacht en de oplossingsmethode van de vorige reparatie. Vervolgens wordt er gekeken naar de oorzaak van de herhalingsreparatie:

· Is dit probleem een bekend probleem of een nieuw probleem?· Bestaat voor dit probleem een reparatiemethode die wel afdoende is?· Is deze reparatiemethode bekend bij alle technici en is deze vastgelegd? · Dient dit probleem toegelicht te worden aan de gebruiker in de vorm van een servicehint?· Dient de betreffende fabrikant over het probleem op de hoogte gesteld te worden?

Bij een herhalingsreparatie evalueren de lead technicus en de vorige technicus het toestel en de bijbehorende klacht om zo het aantal herhalingsreparaties te reduceren. Op deze manier wordt elke herhalings-reparatie geëvalueerd en probeert Dynafix de kennis over de toestellen voortdurend te verbeteren alsmede het aantal herhalingsreparaties te verminderen.

Nieuwe klachtUiteraard kan het zijn dat de eindgebruiker binnen 90 dagen een nieuwe klacht aan het toestel ervaart. Deze klacht kan volledig los staan van de eerste reparatie en vaak zit er dan langere tijd tussen de vorige reparatie en deze nieuwe reparatie. Een nieuwe op zichzelf staande klacht kan helaas niet voorkomen worden tijdens de reparatie.

FabrikantenHet kan voorkomen dat een fabrikant een toestel op de markt brengt dat productgerelateerde eigenschappen heeft die kunnen leiden tot klachten bij de gebruiker. Denk hierbij aan klachten omtrent bijvoorbeeld de snelheid van de smartphone. Dit kan echter veroorzaakt worden door de hoeveelheid applicaties waar de klant gebruik van maakt. Regelmatig komt het dan ook voor dat het betreffende toestel voldoet aan de specificaties van de fabrikant, maar dat de eindgebruiker een andere verwachting heeft. Het kan ook zijn dat een toestel daadwerkelijk een probleem heeft dat niet opgelost kan worden of dat steeds terugkomt. Dit wordt ook wel een epidemisch probleem genoemd.

Provider (veelal netwerkgerelateerd): Het kan voorkomen dat in sommige delen van het land de kwaliteit van de netwerkdekking minder goed is dan op andere plekken. Daar waar het bereik minder goed is, kan het zijn dat sommige toestellen niet optimaal functioneren (slechte ontvangst, hoog energieverbruik, batterij snel leeg) en de kwaliteit van de gesprekken of de diensten kunnen leiden tot een klacht. In zo’n geval voldoet het toestel echter wel aan de specificaties van de fabrikant en kan het reparatiecentrum de klacht niet verhelpen. Wij zullen u hierover informeren middels een servicehint.

Retailer: • Klachten reproducerenHet is belangrijk dat de persoon die het toestel ter reparatie inneemt, zelf de klacht probeert te begrijpen en samen met de klant te reproduceren. Wellicht kan dan al vastgesteld worden dat de klacht niet van technische aard is, maar opgelost kan worden door een stukje voorlichting te geven.

JULI

201

3

WWW.DYNAFIX.COM

Indien de klacht daadwerkelijk aanwezig is, is het belangrijk dat de retailer de klacht vertaalt in een duidelijke klachtomschrijving. • Onvolledige / incorrecte klachtomschrijvingenGoed interpreteren van de klacht en het vertalen hiervan naar de klachtomschrijving in het systeem wordt steeds lastiger voor de retailer.Door het correct aanmelden van de reparaties met een gedetailleerde en duidelijke klachtomschrijving heeft de retailer zelf direct invloed op het percentage herhalingsreparaties. De technicus, die het toestel repareert, kan alleen een kwalitatief goede reparatie uitvoeren indien de klacht en de omstandigheden waaronder de klacht optreedt exact en zorgvuldig beschreven zijn. • VoorlichtingHet geven van een goede voorlichting over het product bij aankoop en de daarbij behorende eigenschappen is van belang voor de eindgebruiker. De eindgebruiker krijgt hierdoor meer productkennis waardoor specifieke klachten preventief voorkomen kunnen worden. Ook dit voorkomt herhalingsreparaties.

Consument:• Onvoldoende kennis van zijn/haar product Tegenwoordig is het verwachtingspatroon van een smartphone hoog. Een bekend voorbeeld is de accuduur. Klanten gebruiken smartphones elke dag zeer intensief met vele applicaties, waardoor de accu zwaar wordt belast. Bij het reparatiecentrum blijkt dat de accu perfect in orde is, terwijl de klant een andere verwachting heeft van de accuduur. Een ander typisch voorbeeld is dat klanten klagen dat hun toestel regelmatig vastloopt. Diagnose leert dat de klant tegelijkertijd heel veel applicaties open heeft staan en geen gebruik maakt van een “App-killer”. Het regelmatig uitschakelen en opnieuw opstarten van het toestel en het periodiek resetten (hard reset oftewel master reset) van het toestel helpen dit probleem te voorkomen.

• Kennisniveau verhogenUiteraard verwachten we niet dat de consument technische kennis heeft van zijn/ haar product. Wel is het van belang dat de consument op de hoogte is van de functionaliteiten van het product. Juist door de komst van de smartphones zien we dat klachten steeds vaker door het gebruik van het toestel worden veroorzaakt. Om het kennisniveau te helpen verhogen heeft Dynafix hiervoor de zogenaamde Service Hints ontwikkeld. Dit zijn informatiekaartjes die met een reparatie mee worden teruggestuurd naar de klant. Op deze briefkaartjes staan tips & tricks voor de consument om de klacht in de toekomst te helpen voorkomen.

• Onzorgvuldig gebruikOnzorgvuldig gebruik van een product kan een klacht veroorzaken. Denk hierbij aan vuil dat door dagelijks gebruik in de connectors raakt of het ontstaan van vochtschade aan het toestel door bijvoorbeeld gebruik in een vochtige ruimte. Het is daarom van belang dat de consument op de hoogte is van het feit dat onzorgvuldig gebruik kan leiden tot klachten aan het toestel. Vaak wordt dit niet gedekt door de garantie van de fabrikant en zorgt dit tot onnodige buiten-garantie kosten. Graag verwijzen wij naar de vochtschade en valschade bulletins die u kunt vinden op www.dynafix.com

• Verkeerde of incomplete klachtomschrijving van de eindgebruikerVoor de consument blijkt het vaak lastig te zijn om een juiste en volledige klachtomschrijving te geven bij aanmelding van het toestel ter reparatie. Voorbeeld hiervan is dat consumenten regelmatig aangeven dat de speaker van het product defect is terwijl hij/zij eigenlijk de microfoon bedoelt (of vise versa). Een vergissing die eenvoudig tot verwarring kan leiden. Het checken van de klacht samen met de gebruiker en het juist omschrijven van de klacht is een duidelijke toegevoegde waarde van de winkelmedewerker die het toestel inneemt.

HOE WORDT BEPAALD OF DE HERHALINGSREPARATIE BINNEN‘DYNAFIX REPEATGARANTIE’ WORDT AFGEHANDELD? Allereerst wordt er gekeken of het betreffende toestel binnen 90 dagen na verzending vanuit Dynafix weer opnieuw aangemeld wordt na de vorige reparatie. Indien dit het geval is, dan wordt de klacht van de klant bekeken en wordt er geanalyseerd of er een relatie bestaat met de voorgaande reparatie (gelijke klacht en gelijke reparatie oplossing).

1) Is het toestel binnen 90 dagen na de vorige reparatie terug ontvangen bij Dynafix?2) Is de herhalingsreparatie veroorzaakt door Dynafix?3)Kan de technicus de klacht reproduceren?

Indien al deze vragen positief beantwoord worden, dan wordt het product binnen repeatgarantie afgehandeld (en dus zonder reparatiekosten hiervoor in rekening te brengen). Er mag in geen geval sprake zijn van gebruikersschade aan het toestel.Indien op bovenstaande vragen het antwoord negatief is, kan het zijn dat de herhalingsreparatie niet kostenloos uitgevoerd kan worden. Een en ander is ook afhankelijk van de regelgeving van de betreffende fabrikant.

WAT DOET DYNAFIX OM EEN HERHALINGSREPARATIETE VOORKOMEN?Dynafix Training AcademyDynafix maakt gebruik van de Dynafix Training Academy (een initiatief van Dynafix in samenwerking met, en gecertificeerd door, ROC Leeuwenborgh) om het kennisniveau van de technici te vergroten en te waarborgen. Deze Training Academy wordt niet alleen gebruikt voor nieuwe technici, maar wordt ook gebruikt om het kennisniveau te waarborgen bij de senior technici. Daarnaast worden onze technici regelmatig getraind en getoetst door de fabrikanten.

Het allerbelangrijkste dat onze technici tijdens trainingen leren is het stellen van de juiste diagnose door het reproduceren van de klacht en het oplossen van het probleem van de gebruiker.

Routine & Standaard werkOm de kennis per merk te verhogen, werken wij met modelgroepen samengesteld uit maximaal zes technici onder leiding van een lead technicus met een duidelijke focus op hun eigen groep van modellen (op basis van six sigma ‘leading lean’ principes) met als resultaat een hoge reparatie kwaliteit. Na afloop van de reparatie doorlopen de toestellen een eindcontrole door een gespecialiseerd team van medewerkers die het toestel individueel testen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van testapparatuur die netwerkverbindingen opbouwt (GSM, UMTS, LTE) en alle kanalen / frequentiebanden test. De eindcontrole voert verder een live gesprek via het toestel en checkt alle basis functionaliteiten (camera, display, etc.). Uiteraard vindt er een controle plaats op de oplossing van de specifieke klacht.

WWW.DYNAFIX.COM

HERHALINGSREPAR ATIES:EEN DUIDELIJKE

KL ACHTOMSCHRIJVINGIS ESSENTIEEL .

Klant contact & service hintsIndien wij de klacht niet kunnen reproduceren, nemen wij contact op met de klant. Wij doen dit om zo meer informatie te vergaren over de betreffende klacht. Dit gebeurt telefonisch, per e-mail of per SMS. Niet alleen bij herhalingsreparaties maar ook bij een eerste reparatie wordt dit reeds gedaan.

Dynafix is in staat om het aantal herhalingsreparaties pro-actief te voorkomen. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van zogenaamde service-hints. Deze hints worden bij het toestel gevoegd indien wij geen klacht hebben gevonden. De servicehints geven informatie en uitleg bij het gebruik van het toestel. Indien het toestel bijvoorbeeld wordt ingestuurd met de klacht dat de accu snel leeg is, dan kan dat verschillende oorzaken hebben. Wordt het probleem niet veroorzaakt door het toestel, dan wordt dit met een servicehint kenbaar gemaakt. De eindgebruiker kan de klacht dan zelf verhelpen en het opnieuw insturen ter reparatie is dan wellicht niet meer nodig.

Fabrikant contactOpmerkelijkheden betreffende gereproduceerde klachten worden aan de fabrikanten gerapporteerd, zodat producten / reparatiemethodes geoptimaliseerd kunnen worden. Dynafix is voortdurend in overleg met fabrikanten om veel voorkomende problemen te analyseren en hiervoor de juiste reparatieprocedures te ontwikkelen. Ook worden bij de introductie van een nieuw model de eerste defecte toestellen onderschept voor een uitgebreide analyse om zwakke punten in het ontwerp te identificeren. Met deze informatie kan de fabrikant het ontwerp van het toestel verbeteren en kunnen direct de juiste reparatiemethoden worden vastgesteld.

Continue verbeterprojectenDynagroup heeft een verbetercultuur ontwikkeld die is gebaseerd op de principes van Lean Six Sigma. Binnen het bedrijf zijn een groot aantal mensen getraind in Six Sigma tools waarmee constant aan de kwaliteit van de processen wordt gewerkt.

WAT KUNT UZELF DOEN OM EEN HERHALINGSREPARATIE ZOVEELMOGELIJK TE VOORKOMEN?• Test het toestel samen met de klant en probeer de klacht te reproduceren; sluit defecten aan accessoires uitProbeer altijd zelf de klacht te constateren voordat het toestel ter reparatie aangemeld wordt. Het kan ook zo zijn dat een klacht niet wordt veroorzaakt door een probleem in het toestel zelf, maar door bijvoorbeeld de SIM kaart, een defecte geheugenkaart, een defecte lader, headset, etc. Het is aan te raden deze zaken eerst uit te sluiten voordat het toestel ingestuurd wordt ter reparatie. Let op: met name een defecte geheugenkaart kan leiden tot onverwachte gevolgen zoals zeer hoog stroomverbruik, uitvallen van een toestel etc.

• Zorg altijd voor een duidelijke klachtomschrijvingAls de reparatie wordt aangemeld ter reparatie:· Selecteer zo nauwkeurig mogelijk de klachtgroep en klachtsoort;· Zijn er meer klachten, omschrijf dan alle andere klachten in het veld klachtomschrijving;

WWW.DYNAFIX.COM

· Voorkom het gebruik van afkortingen;· Vraag ook altijd door of het om een of meerdere klachten gaat;· Probeer de klacht zelf te reproduceren voordat het toestel wordt aangemeld ter reparatie.

Voor de belangrijkste tips, verwijzen wij u graag naar het servicebulletin “Hoe kunt u ons helpen”

Een korte samenvatting:Een herhalingsreparatie is een reparatie die binnen 90 kalenderdagen opnieuw wordt aangemeld na de vorige reparatie. Hierbij moet het serienummer gelijk zijn aan het ingestuurde serienummer van de vorige reparatie.

Er zijn diverse veroorzakers van een herhalingsreparatie. Repara- tiekwaliteit is slechts één van de factoren waardoor herhalings-reparaties kunnen ontstaan. Een nieuwe klacht, product- en provider- gerelateerde problemen, het aanmeldproces van een winkel en de eindgebruiker kunnen allemaal de veroorzaker zijn van een herhalingsreparatie.

Het is dan ook zaak om gezamenlijk het aantal herhalingsreparaties te verminderen. Dynafix voorkomt een aantal herhalingsreparaties door bijvoorbeeld de technici regematig te trainen en bij te scholen in onze trainingsacademy. Daarnaast is de reparatieafdeling zo opgebouwd dat elke lead technici verschillende technici onder zijn of haar hoede heeft. Dit model zorgt ervoor dat de technici leren van elkaar en zo samen beter en zorgvuldiger herhalingsreparaties kunnen voorkomen.

Bij een reparatie waar wij geen klacht hebben gevonden worden servicehints gestuurd op basis van de ingevulde klacht. Zo heeft de klant meer informatie om de klacht een volgende keer te voorkomen.

Dynafix rapporteert ook aan fabrikanten om zo de reparatie-mogelijkheden te verbeteren in samenwerking met de fabrikant.

Middels het Lean Six Sigma project heeft Dynafix een verbetercultuur aangebracht waar de kwaliteit van de processen constant verbeterd wordt. Dit heeft mede tot gevolg dat onnodige herhalingsreparaties worden voorkomen.

U kunt reparaties en herhalingsreparaties in het bijzonder voor-komen door de klant te informeren over de mogelijkheden en onmogelijkheden van het toestel. Hiervoor kunt u gebruik maken van servicebulletins die Dynafix ter beschikking stelt. Deze worden gepubliceerd op onze website.

Check daarom regelmatig onze website www.dynafix.com