Scorebord consumentenvoorwaarden · 2018. 10. 12. · Na de vorige editie van het scorebord van de...

Justitie en Consumentenzaken

Scorebord

Consumenten thuis op de interne markt

Editie 2015

consumentenvoorwaarden

NL NL

EUROPESE COMMISSIE

Brussel, XXX

[…](2015) XXX draft

WERKDOCUMENT VAN DE DIENSTEN VAN DE COMMISSIE

Scorebord van de consumentenvoorwaarden: Consumenten thuis op de interne markt

Editie 2015

1

WERKDOCUMENT VAN DE DIENSTEN VAN DE COMMISSIE

Scorebord van de consumentenvoorwaarden: Consumenten thuis op de interne markt

Editie 2015

I. SAMENVATTING ...................................................................................................... 3

1. Methodologische verbeteringen ................................................................................... 3

2. Belangrijkste bevindingen ............................................................................................ 4

II. HET METEN VAN CONSUMENTENVOORWAARDEN ..................................... 13

III. NATIONALE EN GRENSOVERSCHRIJDENDE

CONSUMENTENVOORWAARDEN ........................................................................ 17

1. Kennis en vertrouwen ................................................................................................ 17

1.1 Kennis van consumentenrechten en -wetgeving ........................................................ 18

1.2 Vertrouwen in organisaties ........................................................................................ 23

1.3 Vertrouwen in verhaalmechanismen .......................................................................... 25

1.4 Vertrouwen in productveiligheid ............................................................................... 27

1.5 Vertrouwen in milieuclaims ....................................................................................... 29

2. Naleving en handhaving ............................................................................................. 33

2.1. Oneerlijke handelspraktijken ..................................................................................... 35

2.2 Andere illegale handelspraktijken .............................................................................. 40

2.3 Naleving van de consumentenwetgeving ................................................................... 43

2.4 Handhaving van consumenten- en productveiligheidswetgeving .............................. 45

3. Klachten en geschillenbeslechting ............................................................................. 47

3.1 Klagen in het geval van problemen ............................................................................ 48

3.2 Tevredenheid over klachtenbehandeling .................................................................... 52

3.3 Indicator problemen en klachten ................................................................................ 53

3.4 Kennis, gebruik en bevordering van mechanismen voor alternatieve

geschillenbeslechting (ADR) ..................................................................................... 55

3.5 Duur van gerechtelijke procedures ............................................................................ 58

IV. CONSUMENTEN IN DE DIGITALE EENGEMAAKTE MARKT ........................ 61

1. EU-markt voor elektronische handel tussen bedrijven en consumenten ................... 63

1.1 Binnenlandse en grensoverschrijdende onlineaankopen ............................................ 63

1.2 Binnenlandse en grensoverschrijdende onlineverkoop .............................................. 72

1.3 Online gekochte/gebruikte producten ........................................................................ 75

1.4 Omvang van elektronische handel tussen bedrijven en consumenten ....................... 78

2

2. Onlineaankooptraject ................................................................................................. 81

2.1 Gebruikte methoden en gespendeerde tijd voor het inwinnen van informatie

over onlineaankopen .................................................................................................. 81

2.2 Redenen om voor een bepaalde website/appstore/app te kiezen .............................. 84

2.3 Voor online winkelen gebruikte toestellen en betaalwijzen ...................................... 85

2.4 Leveringsopties .......................................................................................................... 88

3. Stimulansen en belemmeringen voor elektronische handel ....................................... 89

3.1 Aan de vraagzijde ....................................................................................................... 89

3.2. Aan de aanbodzijde .................................................................................................. 100

4. Problemen en klachten ............................................................................................. 104

4.1 Problemen met onlinetransacties.............................................................................. 104

4.2. Klachten over problemen en tevredenheid over klachtenbehandeling .................... 110

4.3 Klachten over grensoverschrijdende onlineaankopen die de Europese

Consumentencentra hebben ontvangen .................................................................... 112

4.4 Resultaten van onlinenalevingscontroles op belangrijke consumentenmarkten ...... 114

V. DETERMINANTEN EN CORRELATEN VAN

CONSUMENTENVOORWAARDEN .................................................................... 118

1. Verband tussen consumentenvoorwaarden en economische, sociale en

bestuursindicatoren .................................................................................................. 118

2 Effect van sociaaldemografische factoren op consumentenvoorwaarden .................... 124

BIJLAGE I ............................................................................................................................. 128

Nationale consumentenstatistieken ........................................................................................ 128

BIJLAGE II ............................................................................................................................ 159

Index van consumentenvoorwaarden ..................................................................................... 159

3

I. SAMENVATTING

De consumentenscoreborden zijn een belangrijk instrument om de beleidsresultaten voor consumenten in de interne markt door te lichten en worden gebruikt voor de ontwikkeling van uiteenlopende EU- en nationale beleidslijnen. Ze geven een unieke vergelijking van de tendensen in alle EU-lidstaten (alsook IJsland en Noorwegen) in de loop van de tijd. Er bestaan twee soorten scoreborden, die elk tweejaarlijks wordt bekendgemaakt: het scorebord voor de consumentenmarkten, dat nagaat hoe belangrijke consumentenmarkten presteren, en het in dit document besproken scorebord voor de consumentenvoorwaarden, dat de nationale consumentenvoorwaarden doorlicht en de integratie van de EU-detailhandelsmarkt onderzoekt.

De consumptieve bestedingen zijn goed voor 57 % van het bbp van de EU en er is een positieve verhouding tussen consumentenvoorwaarden en de economische situatie in verschillende lidstaten. Een doeltreffend consumentenbeleid heeft een invloed op zowel de vraagzijde van de economie (door consumentenbenadeling te verkleinen en consumenten meer mogelijkheden te bieden om hun rol te vervullen als drijfkracht achter de markten) als de aanbodzijde (door te zorgen voor een gelijk speelveld en rechtszekerheid voor ondernemingen). Een groter consumentenvertrouwen in de digitale eengemaakte markt is ook essentieel om (grensoverschrijdende) elektronische handel te bevorderen, een handelsvorm die voor alle betrokken partijen duidelijke economische voordelen biedt.

De gegevens van dit scorebord zijn gebruikt voor de landenverslagen van 2015 die in het kader van het Europees semester worden opgesteld

1, en de Commissie heeft zich op de

vaststellingen op het gebied van consumentenvoorwaarden en consumentenvertrouwen in elektronische handel gebaseerd voor haar strategie voor de digitale eengemaakte markt

2.

1. METHODOLOGISCHE VERBETERINGEN

Na de vorige editie van het scorebord van de consumentenvoorwaarden (juli 2013) is, in nauwe samenwerking met het Gemeenschappelijk Centrum voor onderzoek van de Commissie en in overleg met deskundigen van de lidstaten, de methode voor het opstellen van het scorebord grondig herzien om de kwaliteit ervan te verbeteren en meer invloed op beleidsvorming te hebben. Dit zijn de belangrijkste verbeteringen:

herzien conceptueel kader, om de consumentenvoorwaarden op een samenhangende manier te kunnen meten. Dit kader bestaat uit drie kernelementen, met name kennis en vertrouwen, naleving en handhaving, en klachten en geschillenbeslechting, en twee dimensies, met name marktdeelnemers (consumenten en detailhandelaars) en de transactieplaats (binnenlands en grensoverschrijdend in de EU);

nieuwe/verfijnde indicatoren. De reguliere EU-brede consumenten- en detailhandelaarsenquêtes die de belangrijkste gegevensbron voor het scorebord vormen, zijn aangevuld met belangrijke nieuwe vragen en een aantal bestaande vragen is tevens verfijnd. Dit scorebord bevat ook aanvullende indicatoren die niet op de enquêtes zijn gebaseerd, zoals de resultaten van door de Commissie uitgevoerde nalevingscontroles en statistische indicatoren over de duur van gerechtelijke procedures;

betere analyse en voorstelling. De index van consumentenvoorwaarden en andere samengestelde indicatoren, die worden gebruikt voor de benchmarking van de prestaties

1 De landenverslagen van 2015 bevatten gegevens van dit scorebord over de naleving en handhaving van de

consumentenwetgeving (Tsjechië, Roemenië, Slovenië, Slowakije), het vertrouwen in elektronische handel (Kroatië, Italië, Roemenië) en de beoordeling van verhaalmechanismen door consumenten (Kroatië, Italië, Slovenië) http://ec.europa.eu/europe2020/making-it-happen/country-specific-recommendations/index_nl.htm.

2 http://ec.europa.eu/priorities/digital-single-market/.

http://ec.europa.eu/europe2020/making-it-happen/country-specific-recommendations/index_nl.htm

http://ec.europa.eu/priorities/digital-single-market/

4

en voortgang van de landen, zijn aan een grondige statistische controle onderworpen. Er werden ook nieuwe analysemethoden onderzocht. Zo is getracht om de scorebordgegevens te verbinden met belangrijke economische, sociale en bestuursindicatoren, en is de (multivariate) analyse van het effect van de sociaaldemografische eigenschappen van de respondenten verbeterd.

Tegelijkertijd is de vergelijkbaarheid tussen dit scorebord en de vorige edities zo veel

mogelijk bewaard.

2. BELANGRIJKSTE BEVINDINGEN

Nationale en grensoverschrijdende consumentenvoorwaarden

In het derde hoofdstuk van dit scorebord wordt de kwaliteit onderzocht van zowel de nationale als de grensoverschrijdende consumentenvoorwaarden op het gebied van de drie elementen van het conceptueel kader (kennis en vertrouwen, naleving en handhaving, en klachten en geschillenbeslechting).

Kennis en vertrouwen

Kennis van consumentenrechten en vertrouwen in institutionele en marktvoorwaarden zijn uiterst belangrijk voor de ontwikkeling van efficiënte markten en de doeltreffende bescherming van consumentenbelangen.

Toch hebben consumenten en detailhandelaars nog altijd een beperkte kennis van bepaalde belangrijke consumentenrechten die in de EU-wetgeving zijn gewaarborgd. Slechts een derde van de consumenten (33 %) weet dat niet hoeft te worden betaald voor ongevraagde producten of deze producten niet hoeven te worden teruggestuurd, slechts vier op de tien (41 %) weten dat ze recht hebben op een gratis reparatie of vervanging van defecte goederen, en slechts iets meer dan de helft (56 %) weet dat hij recht heeft op bedenktijd voor aankopen op afstand. Als we naar de gehele EU kijken, kon slechts 9 % van de consumenten de drie gestelde vragen allemaal correct beantwoorden. De jongste respondenten scoorden hierop het slechtst. Wat de detailhandelaars betreft, zijn de lage percentages correcte antwoorden op de vragen over wettelijke garanties (33 %) en het promoten van een product met een onvoldoende voorraad (42 %) bijzonder zorgwekkend. De Commissie is een bewustmakingscampagne over de rechten van de consument gestart om zowel de consumenten als de handelaars in te lichten over consumentenrechten in heel Europa. Daarnaast is er de ”Consumer Classroom”, een interactieve website voor leerkrachten om consumentenvoorlichting in secundaire scholen te bevorderen en de kwaliteit ervan te verbeteren. Er wordt momenteel ook een onderzoek uitgevoerd over wettelijke en handelsgaranties, waarin nader zal worden onderzocht of verkopers en producenten op de hoogte zijn van de betreffende wetgeving op EU- en nationaal niveau en deze wetgeving naleven, en in welke mate consumenten op de hoogte zijn van hun rechten en ervan gebruikmaken.

Het consumentenvertrouwen in de organisaties die verantwoordelijk zijn voor de bescherming en/of de naleving van consumentenrechten loopt sterk uiteen in de EU, met hogere vertrouwensniveaus in noordelijke en westelijke Europese landen. Zeven op de tien consumenten (71 %) in de EU hebben er vertrouwen in dat detailhandelaars en dienstverleners de consumentenrechten naleven. Zes op de tien vertrouwen erop dat niet-gouvernementele consumentenorganisaties (62 %) en de overheid (61 %) hun consumentenrechten beschermen. De overheidsfinanciering van consumenten-ngo's is in de meeste Europese landen (voornamelijk de oostelijke en zuidelijke Europese landen) bescheiden. Het vertrouwen in organisaties vertoont een hoge correlatie met de bestuursindicatoren van de Wereldbank en de nalevings- en handhavingsdimensie van de consumentenvoorwaarden. Dit impliceert dat

5

overheden een belangrijke rol kunnen spelen in het vergroten van het consumentenvertrouwen.

De beslechting van geschillen via buitengerechtelijke instanties wordt doeltreffender geacht dan via rechtbanken. Het vertrouwen in beide soorten geschillenbeslechting is echter nog steeds aan de lage kant en er zijn sinds 2010 geen echte verbeteringen te zien. In 2014 was minder dan de helft van de consumenten (46 %) het ermee eens dat geschillen met detailhandelaars en dienstverleners gemakkelijk konden worden geregeld via buitengerechtelijke instanties en 36 % had dezelfde mening voor wat rechtbanken betreft.

Met 69 % van de consumenten dat in 2014 vond dat de meeste niet-voedingsproducten op de markt veilig zijn, is het vertrouwen in productveiligheid in de loop der jaren relatief stabiel gebleven. Detailhandelaars zijn gewoonlijk optimistischer in hun beoordeling, met 75 % dat in 2014 dezelfde mening deelde. Tegelijk bestaat er een sterke correlatie tussen de beoordelingen van de twee groepen respondenten in verschillende landen, waarbij de beoordelingen in de noordelijke en westelijke Europese landen positiever zijn. Meer welgestelde consumenten stellen meer vertrouwen in productveiligheid, wat wellicht te verklaren valt door het feit dat ze kunnen kiezen uit een ruimer productassortiment, met inbegrip van producten van betere kwaliteit en merkproducten. De Commissie wil met het nieuwe pakket wetgevingsvoorstellen en niet-wetgevingsmaatregelen dat ze in 2013 heeft goedgekeurd, de veiligheid en traceerbaarheid verbeteren van producten die aan EU-consumenten worden verkocht en het markttoezicht op producten in de EU versterken.

Meer dan de helft van de Europese consumenten (55 %) beweert dat de impact van een product of dienst op het milieu een rol speelt in zijn aankoopbeslissingen. Het vertrouwen in milieuclaims ligt een stuk lager bij de consumenten (54 %) dan bij de detailhandelaars (70 %). Het recente diepgaande onderzoek van de Commissie toont aan dat er veel verschillende milieuclaims bestaan, bevestigt dat consumenten weinig vertrouwen hebben in en een slechte kennis hebben van dergelijke claims, en benadrukt dat de betreffende EU-wetgeving beter moet worden gehandhaafd. Naar aanleiding van deze resultaten werken de Commissie en belanghebbenden samen aan richtsnoeren voor nationale handhavingsinstanties en bedrijven om misleidend, ongegrond gebruik van milieuclaims aan te pakken en de richtlijn oneerlijke handelspraktijken op dit gebied beter uit te voeren en te handhaven.

Naleving en handhaving

Een doeltreffende handhaving van de consumentenrechten en productveiligheidswetgeving bevordert het consumentenvertrouwen en stimuleert de markten. Aangezien hierdoor marktvervalsing wordt voorkomen en een gelijk speelveld voor ondernemingen op de gehele interne markt tot stand wordt gebracht, is dit ook een belangrijk element om het bedrijfsklimaat te verbeteren. Op EU-niveau biedt de verordening betreffende samenwerking met betrekking tot consumentenbescherming een kader voor grensoverschrijdende samenwerking op het gebied van handhaving tussen nationale consumentenbeschermingsinstanties om ervoor te zorgen dat de wetgeving inzake consumentenrechten op de gehele interne markt wordt nageleefd. Deze verordening wordt momenteel geëvalueerd om de doeltreffendheid ervan te verbeteren. Deze evaluatie zal in het voorjaar van 2016 zijn afgerond. Daarnaast zal het richtsnoer inzake de toepassing van de richtlijn oneerlijke handelspraktijken tegen het einde van 2015 of het begin van 2016 worden bijgewerkt en aangepast aan de nieuwe marktpraktijken. Tot slot voert de Commissie momenteel een beoordeling uit van de consumentenbenadeling, die onder andere het gevolg is van inbreuken op de EU-wetgeving inzake consumentenbescherming, op verschillende belangrijke markten zodat ze consumentenaangelegenheden kan prioriteren bij haar handhavingsactiviteiten.

Op de vraag welke oneerlijke handelspraktijken ze de afgelopen twaalf maanden hebben meegemaakt, melden vier op de tien consumenten aanhoudende verkooptelefoontjes of berichten die hen onder druk zetten om iets te kopen (42 %), gevolgd door misleidende

6

advertenties dat een product maar voor een beperkte periode beschikbaar is (30 %) en het ontvangen van gratis producten die uiteindelijk kosten met zich meebrengen (26 %). Detailhandelaars melden zelfs vaker oneerlijke handelspraktijken, wat er misschien op wijst dat ze deze beter kunnen opsporen. Wat illegale handelspraktijken betreft, heeft minstens een op de tien consumenten de afgelopen twaalf maanden te maken gehad met oneerlijke verkoopvoorwaarden (15 %) of onverwachte extra kosten (13 %). Oneerlijke en andere illegale handelspraktijken worden vaker gemeld voor binnenlandse dan voor grensoverschrijdende transacties, wellicht omdat er minder grensoverschrijdende transacties plaatsvinden. Sommige groepen die a priori zouden kunnen worden beschouwd als meer zelfbewust, hebben vaker te maken met oneerlijke en andere illegale praktijken, wat erop kan wijzen dat ze meer kennis van zaken hebben en/of meer ervaring met markttransacties doordat ze een grotere koopkracht hebben.

Voor wat de handhavingsactiviteiten in hun branche betreft, zijn de meeste detailhandelaars het ermee eens dat de openbare autoriteiten actief toezien op de naleving van de productveiligheidswetgeving (74 %) en de consumentenwetgeving (66 %) en deze naleving waarborgen. Zes op de tien zijn ook positief over de rol die consumenten-ngo's spelen bij het toezien op de naleving van de consumentenwetgeving (61 %) en de rol van zelfregulerende instanties bij het toezien op de naleving van zelfreguleringscodes (59 %). Tot slot gaat net iets meer dan de helft (52 %) van alle detailhandelaars ermee akkoord dat de media regelmatig rapporteren over bedrijven die de consumentenwetgeving niet naleven. Van alle detailhandelaars die niet-voedingsproducten verkopen, zegt een derde dat de overheid in de afgelopen 24 maanden waarschuwingen over de veiligheid van producten in zijn sector heeft gepubliceerd (33 %) of dat de overheid heeft gevraagd om producten terug te trekken of terug te roepen (33 %). Er is een hoge correlatie tussen het beeld dat de detailhandelaars van de handhavingsinspanningen hebben enerzijds, en hun beoordeling van de naleving van de consumentenwetgeving anderzijds, wat erop kan wijzen dat de controle-inspanningen zich werkelijk vertalen in betere resultaten voor de consument.

Klachten en geschillenbeslechting

Klagen en daadwerkelijk verhaal halen kan consumentenbenadeling beperken of zelfs wegwerken en bijgevolg het vertrouwen van consumenten in de winkelomgeving versterken. Het is daarom belangrijk dat consumenten gebruikmaken van de beschikbare rechtsmiddelen wanneer ze op problemen stuiten en dat hun klachten zorgvuldig worden behandeld. Er bestaat een aantal EU-initiatieven die consumenten helpen hun rechten af te dwingen en daadwerkelijk verhaal te krijgen in de gehele EU via zowel buitengerechtelijke als gerechtelijke geschillenbeslechting. De lidstaten dienen de nieuwe regels inzake alternatieve geschillenbeslechting (ADR) uiterlijk op 9 juli 2015 te hebben omgezet in hun nationale wetgeving. Hierdoor zullen consumenten zich kunnen richten tot kwalitatief hoogwaardige ADR-instanties om hun contractuele geschillen met handelaars in eigen land of in een andere EU-lidstaat te regelen. Daarnaast zal een onlineplatform voor de gehele EU in januari 2016 operationeel worden voor geschillen die voortvloeien uit onlinetransacties. Wat betreft de kanalen die specifiek zijn ingesteld om de beslechting van grensoverschrijdende geschillen te vergemakkelijken, verstrekken de — door de Commissie medegefinancierde — Europese Consumentencentra informatie aan consumenten over hun rechten en helpen zij hen bij het oplossen van geschillen met handelaars uit andere lidstaten. Daarnaast is er de Europese procedure voor geringe vorderingen, die grensoverschrijdende procesvoering binnen de EU vereenvoudigt en versnelt als de vorderingsbedragen laag zijn, waardoor de proceskosten voor eisers beperkt blijven. De voorgestelde herziening moet deze procedure nog nuttiger maken. De Commissie moedigt ook de lidstaten aan om de doeltreffendheid van hun nationale rechtsstelsels te verbeteren, met name in het kader van het Europees semester.

Drie vierde van de respondenten die een probleem hadden (dat volgens hen een legitieme reden was om te klagen) ondernam actie om het probleem op te lossen. De grote meerderheid van hen nam rechtstreeks contact op met de detailhandelaar of dienstverlener (63 %), terwijl 14 % een klacht indiende bij de fabrikant of, in beperktere mate, de zaak voorlegde aan een overheidsinstantie (6 %), een buitengerechtelijke instantie voor geschillenbeslechting (5 %) of een rechtbank (2 %). De antwoorden van de detailhandelaars op de vraag langs welke kanalen ze consumentenklachten hebben ontvangen, vertonen een soortgelijk patroon. De meeste consumenten die geen actie ondernamen om het probleem op

7

te lossen, werden ontmoedigd om een klacht in te dienen door de (vermeende) moeilijkheden, zoals de lage slaagkansen, gebrekkige informatie over de te volgen procedure, of de verwachte duur van de klachtenprocedure.

ADR-methoden kunnen de partijen helpen om op een gemakkelijke, snelle en goedkope manier tot een compromis te komen. Het is dan ook niet verrassend dat consumenten het vaakst zeggen dat ze tevreden zijn over hoe hun klachten werden behandeld door ADR-instanties (68 %), gevolgd door detailhandelaars en dienstverleners (61 %), fabrikanten en overheidsinstanties (beide 59 %), terwijl de tevredenheidsgraad voor rechtbanken lager is (45 %). Tegelijk zegt iets meer dan helft van alle detailhandelaars (54 %) een ADR-instantie te kennen en iets minder dan een derde (30 %) is bereid of bij wet verplicht ADR te gebruiken in het geval van consumentenklachten. Deze indicatoren zullen wellicht aanzienlijk verbeteren na de tenuitvoerlegging van de ADR-richtlijn.

De duur van gerechtelijke procedures voor litigieuze burgerlijke en handelszaken en de tijd die nodig is om beroepsprocedures met betrekking tot beslissingen van consumentenbeschermingsinstanties te beslechten, verschillen sterk van land tot land, wat wijst op verschillen in de doeltreffendheid van nationale rechtsstelsels.

Consumenten in de digitale eengemaakte markt

In het vierde hoofdstuk van het scorebord worden de consumentenvoorwaarden op de digitale eengemaakte markt onderzocht op basis van de vermelde onlinetransacties tussen bedrijven en consumenten, alsook het vertrouwen, de houdingen en problemen van consumenten en detailhandelaars bij grensoverschrijdende elektronische handel. Een groter gebruik van elektronische handel zou leiden tot lagere prijzen en een uitgebreidere keuze aan producten en diensten voor de Europese consument

3, terwijl bedrijven de kans krijgen om een ruimere

consumentengroep te bereiken en meer te verkopen. In de jaarlijkse groeianalyse van 2015 werd het lage consumentenvertrouwen in onlinetransacties expliciet genoemd als een obstakel voor de voltooiing van de digitale eengemaakte markt. De nieuwe geharmoniseerde eisen die zijn ingevoerd door de richtlijn consumentenrechten

4 en van toepassing zijn sinds juni 2014,

versterken de consumentenbescherming bij onlinetransacties en verlagen de nalevingskosten voor grensoverschrijdende handelaars. De nieuwe regels inzake alternatieve en onlinegeschillenbeslechting en de lopende herziening van de procedure voor geringe vorderingen moeten het de partijen mogelijk maken om, voornamelijk in de onlineomgeving, hun rechten op een doeltreffende, eenvoudige, snelle en goedkope manier af te dwingen zonder naar de rechtbank te hoeven stappen. De in mei 2015 goedgekeurde strategie voor een digitale eengemaakte markt

5 bevat 16 andere acties die de Commissie tegen eind 2016 moet

ondernemen. Deze acties omvatten onder andere een wetgevingsvoorstel om de consumentenwetgeving voor online- en elektronische aankopen te moderniseren en te vereenvoudigen en de herziening van de verordening samenwerking consumentenbescherming om deze beter af te stemmen op de uitdagingen van de digitale eengemaakte markt. De Commissie is ook een reeks criteria aan het ontwikkelen om beheerders van vergelijkingsinstrumenten te helpen voldoen aan de richtlijn oneerlijke handelspraktijken en transparante, betrouwbare informatie aan consumenten te verschaffen.

3 In 2011 is geraamd dat de EU-consumenten jaarlijks 11,7 miljard EUR zouden kunnen besparen via

elektronische handel in producten dankzij de lagere prijzen en de ruimere keuze die onlinewinkelen biedt.

Bovendien is de toegenomen welvaart voor de consument geraamd op jaarlijks meer dan 200 miljard EUR in een

volledig geïntegreerde digitale eengemaakte markt waarbij de elektronische handel 15 % van de totale

detailhandelssector zou uitmaken. (Diepgaand onderzoek inzake elektronische handel in producten

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm. 4 2011/83/EU.

5 COM(2015) 192 final.

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm

8

EU-markt voor elektronische handel tussen bedrijven en consumenten

De helft van de Europeanen kocht in 2014 producten of diensten via het internet. Dit impliceert dat de doelstelling van de Digitale Agenda sneller dan gepland is bereikt. Het gebruik van elektronische handel blijft echter zeer ongelijk tussen de verschillende EU-landen. Zo scoren alle oostelijke en zuidelijke Europese landen onder het gemiddelde (relatief gezien hebben enkele van deze landen de laatste jaren wel de sterkste groei gekend). Er worden ook heel wat minder onlineaankopen gedaan door oudere, lager opgeleide en minder welgestelde consumenten, alsook door consumenten die op professioneel gebied inactief zijn of werkloos zijn. De meeste consumenten kopen eerder online in eigen land (44 %) dan in andere EU-landen (15 %). Binnenlandse onlineaankopen komen veel vaker voor en zijn goed voor 70 % van de meest recente onlineaankopen. Uit een diepgaande analyse van enquêteresultaten blijkt echter dat het aantal gemelde gevallen van grensoverschrijdende onlineaankopen binnen de EU in de werkelijkheid veel hoger ligt, aangezien consumenten zich er niet altijd van bewust zijn dat ze in een ander EU-land kopen. Het feit dat consumenten vaak grensoverschrijdende aankopen doen, maar denken dat ze in hun eigen land kopen, impliceert dat ze zich niet helemaal bewust zijn van de toepasselijke verkoopvoorwaarden, en hun terughoudendheid om grensoverschrijdend aankopen te doen, beperkt hun capaciteit om concurrentiedruk tot stand te brengen in de digitale eengemaakte markt. Grensoverschrijdende aankopen binnen de EU zijn populairder in sommige kleinere landen die taalkundige en culturele banden hebben met grotere markten (waar er eventueel een ruimere keuze aan producten is). Bovendien zijn consumenten die meer openstaan voor andere landen (bv. consumenten die vreemde talen kennen en buitenlandse reizen maken) meer geneigd grensoverschrijdende aankopen te doen.

Als we naar de aanbodzijde kijken, stellen we vast dat vier op de tien detailhandelaars (41 %) online verkopen aan eindgebruikers. Kleine ondernemingen scoren op dit gebied het slechtst. Het grootste deel van de onlineverkoop is voor consumenten van eigen land. Terwijl 37 % van de EU-detailhandelaars online verkoopt aan consumenten in eigen land, verkoopt slechts 12 % online aan consumenten in andere EU-landen. Bedrijven die diensten verkopen, hebben meer klanten uit andere EU-landen dan bedrijven die producten verkopen.

Kleding en sportartikelen is de categorie waarin de meeste onlineaankopen worden gedaan (een percentage dat de laatste jaren opvallend is toegenomen), gevolgd door reizen en vakantieverblijven, huishoudartikelen, tickets voor evenementen en boeken, tijdschriften en e-learningmateriaal. Aankopen van digitale inhoud en het gebruik van onlinediensten (al dan niet gratis) worden alsmaar populairder.

Materiële goederen en offlinediensten zijn goed voor het grootste deel van de online-uitgaven (gemiddeld 760 EUR in het afgelopen jaar). De bedragen die aan onlinediensten en digitale inhoud worden besteed, zijn veel lager (respectievelijk 94 en 107 EUR bij de consumenten die deze producten kochten), wat wijst op zowel een kleinere marktpenetratie van deze productcategorieën als het feit dat een groot deel ervan momenteel gratis wordt aangeboden. Hoewel voor materiële producten de gemiddelde uitgaven nationaal meer dan dubbel zo hoog zijn dan de grensoverschrijdende uitgaven in de EU en bijna viermaal zo hoog dan buiten de EU, zijn de verschillen tussen nationale en grensoverschrijdende uitgaven voor digitale inhoud minder uitgesproken. Dit strookt met de vaststelling dat afstand en gemeenschappelijke culturele kenmerken belangrijke factoren zijn bij grensoverschrijdende onlineaankopen van materiële producten, maar in mindere mate in het geval van digitale inhoud. EU-13-consumenten

6 geven minder uit aan onlineaankopen in het algemeen, maar

maken meer gebruik van de mogelijkheden van de digitale eengemaakte markt door relatief

6 ”EU-15” verwijst naar de EU zoals ze was vóór 2004, terwijl ”EU-13” verwijst naar de lidstaten die na 2004

tot de EU zijn toegetreden.

9

gezien meer aan te kopen van andere EU-landen. De geraamde totale waarde van het bedrijven-aan-consumentensegment van de digitale eengemaakte EU-markt bedraagt bijna 2 % van het bbp van de EU en ligt binnen de bestaande ramingen van de sector en andere bronnen.

Onlineaankooptraject

De recente enquête bij onlineconsumenten levert gegevens op over een typisch onlineaankooptraject. Onlinekopers gebruiken uiteenlopende methoden om hun aankopen op te zoeken, maar de populairste zijn de online-informatiebronnen (met name de elektronische markten). Vier op de tien respondenten die materiële producten online kopen, verkiezen verkopers die ook een fysieke winkel hebben. De aanwezigheid van een fysieke winkel is belangrijker voor frequente onlinekopers en consumenten die grensoverschrijdende onlineaankopen doen. Onlinekopers in de EU spenderen naar eigen zeggen in totaal ongeveer 3,1 uur voor hun laatste aankoop. De tijd die aan onlineaankopen wordt gespendeerd, neemt af met de leeftijd en financiële situatie. Consumenten in noordelijke Europese landen spenderen de minste tijd aan hun onlineaankopen, terwijl consumenten van bepaalde EU13-landen de meeste tijd spenderen. De twee vaakst aangehaalde redenen voor het kopen bij een bepaalde website/appstore/app zijn de laagste prijs (45 %) en ervaring met de website (44 %). Acht op de tien (80 %) onlinekopers maakten het afgelopen jaar voor hun onlineaankopen gebruik van een laptop, gevolgd door een desktop-pc (73 %), een smartphone (59 %) en een tablet (52 %). De meest gebruikte betaalwijzen voor onlinetransacties zijn creditcard/kaart met uitgestelde debitering (52 %), onlinebetalingssystemen zoals PayPal (47 %), bankoverschrijving (29 %), debetkaart (24 %) en betaling bij levering (18 %). Terwijl EU-15-respondenten vaker een creditcard/kaart met uitgestelde debitering of onlinebetalingssystemen gebruiken, maken EU-13-respondenten vaker gebruik van betaling bij levering of bankoverschrijving. Van de consumenten die als laatste onlineaankoop een materieel product hadden gekocht, liet de grote meerderheid (83 %) het product thuis of op het werkadres leveren en ging 8 % het persoonlijk ophalen in een winkel, 5 % in een verzamelpunt/kluis op een openbare plaats en 4 % in het plaatselijke postkantoor.

Stimulansen en belemmeringen voor elektronische handel

De geneigdheid van consumenten om (grensoverschrijdende) onlinetransacties uit te voeren, kan worden bevorderd of belemmerd door een aantal factoren, zoals de vermeende voordelen en risico's van elektronische handel, vertrouwen in onlinetransacties, hun kennis van de belangrijkste consumentenrechten online en de betrouwbaarheid van onlinevergelijkingsinstrumenten. Voordelen zoals minder tijdverlies, lagere prijzen en ruimere keuze zijn de belangrijkste redenen om online aankopen te doen. De consumenten stellen duidelijk meer vertrouwen in onlineaankopen in eigen land (61 %) dan in andere EU-landen (38 %). De consumenten die al minstens één grensoverschrijdende onlineaankoop hebben gedaan, hebben er echter meer dan dubbel zoveel vertrouwen in om te kopen bij onlineverkopers van andere EU-landen dan de consumenten die nog nooit eerder een grensoverschrijdende onlineaankoop hebben gedaan. Iets meer dan de helft van de respondenten (56 %) in de EU wist dat hij het recht heeft om een nieuw elektronisch product dat hij per post, telefoon of het internet heeft besteld, binnen vier dagen na de levering terug te sturen zonder daarvoor een reden op te geven. De consumenten zijn nog slechter op de hoogte van hun recht op bedenktijd bij de aankoop van digitale inhoud: slechts 9 % van de onlineconsumenten kan correct aanduiden tot welk punt hij het recht heeft om van dergelijke aankoop af te zien en zijn geld terug te krijgen. Uit een recent diepgaand onderzoek van de Commissie is gebleken dat twee derde van de gebruikers van vergelijkingsinstrumenten (65 %) minstens eenmaal problemen had bij het gebruik van dergelijk instrument (bv. niet-beschikbaarheid van het product op de website van de verkoper of verkeerde prijzen). Minder dan de helft van de geteste vergelijkingsinstrumenten gaf informatie over zijn verband met leveranciers of beschreef zijn bedrijfsmodel, en slechts een derde gaf informatie over het indienen van een klacht. De Commissie zal dit opvolgen en verder samenwerken met de

10

beheerders van de vergelijkingsinstrumenten om ervoor te zorgen dat ze transparante, betrouwbare informatie aan de consumenten geven. Gegevensbescherming, betalingsveiligheid en consumentenrechten zijn de voornaamste bezorgdheden bij binnenlandse elektronische handel. Bezorgdheden over grensoverschrijdende elektronische handel hebben betrekking op de levering, geschillenbeslechting en consumentenrechten. Bezorgdheden betreffende binnenlandse elektronische handel in het bijzonder zijn in het algemeen hoger in de EU-13 dan in de EU-15.

Voor wat de aanbodzijde betreft, zeggen zes op de tien detailhandelaars er vertrouwen in te hebben om online te verkopen. Drie op de tien hebben er vertrouwen in om online te verkopen aan consumenten in zowel hun eigen land als andere EU-landen, terwijl 28 % er alleen vertrouwen in heeft om online te verkopen aan consumenten in eigen land. Het is dan ook niet verrassend dat de detailhandelaars die al deelnemen aan de elektronische handel meer vertrouwen hebben in dit verkoopkanaal (89 %) dan de detailhandelaars die momenteel niet online verkopen (38 %). Van alle detailhandelaars die momenteel niet online verkopen, zegt de helft (50 %) dat de aard van zijn bedrijf een belangrijk obstakel is voor de ontwikkeling van onlineverkoop. Een hoger risico op fraude en verschillen in nationale belastingen consumentenwetgevingen zijn de belangrijkste gemelde obstakels om in andere EU-landen online te verkopen.

Problemen en klachten

Iets minder dan een derde (31 %) van de onlineconsumenten had in de afgelopen twaalf maanden minstens één probleem bij het uitvoeren of proberen uitvoeren van een onlineaankoop. Als we de herkomst van het laatste probleem vergelijken met de herkomst van de laatste aankoop, zijn de grensoverschrijdende aankopen, zowel binnen als buiten de EU, goed voor een onevenredig hoog aantal problemen (respectievelijk 12 % en 6 % van de aankopen en 21 % en 13 % van de problemen tegenover 70 % van de aankopen en 57 % van de problemen voor binnenlandse onlineaankopen). Bezorgdheden over levering en productconformiteit worden gestaafd door de werkelijke ervaringen van consumenten. Problemen met betrekking tot de verblijfplaats (bv. geen toegang kunnen krijgen tot de website van een buitenlandse verkoper, buitenlandse verkopers die weigeren aan consumenten in het buitenland te verkopen of hogere prijzen aanrekenen dan aan consumenten van hun eigen land) zijn de grootste obstakels voor grensoverschrijdende elektronische handel. Daarnaast zijn er heel wat respondenten die tijdens een verblijf in het buitenland hebben geprobeerd om toegang te krijgen tot streamingdiensten van hun eigen land, maar daar niet in slaagden.

Acht op de tien consumenten die problemen ondervonden met een onlinetransactie, ondernamen actie om het probleem op te lossen (de grote meerderheid door rechtstreeks contact op te nemen met verkoper/dienstverlener). Dit is een beetje meer dan in het geval meer algemene winkelproblemen, ongeacht het verkoopkanaal. In vergelijking met meer algemene winkelproblemen, heeft een groter aantal respondenten die problemen ondervonden met een onlinetransactie, niet geklaagd omdat er maar een kleine benadeling was (27 %), terwijl minder mensen werden ontmoedigd om een klacht in te dienen door de lage slaagkansen, de duur van de procedure of gebrekkige kennis. Dit kan wijzen op een grotere mondigheid van de onlinekopers en/of de eenvoudigere procedure om een klacht voor onlinetransacties in te dienen. Consumenten zijn het meest tevreden over de klachtenbehandeling door buitengerechtelijke instanties (68 %), terwijl de tevredenheid over rechtbanken lager is (54 %).

De klachten over grensoverschrijdende elektronische aankopen die de Europese Consumentencentra hebben ontvangen, bevestigen dat de grootste problemen die consumenten ervaren, betrekking hebben op de levering of de conformiteit. Meer dan de helft van alle klachten ging over het uitblijven van de levering, problemen met betrekking tot de annulering van een contract en producten of diensten die gebrekkig of niet conform de

11

bestelling zijn. De klachten betreffende de grensoverschrijdende onlineaankoop van meubilair kenden de laatste jaren een aanzienlijke toename, waardoor meubilair in 2014 de belangrijkste bron van klachten is. Het aantal klachten over luchtvervoer is dan weer aanzienlijk afgenomen sinds 2013 en komt nu op de tweede plaats.

”EU-sweeps” (screening van websites door nationale autoriteiten onder de coördinatie van de Commissie) op het gebied van vliegreizen en hotelovernachtingen en op het gebied van wettelijke en handelsgaranties voor consumentenelektronica werden uitgevoerd in respectievelijk de zomer van 2013 en de herfst van 2014. In beide gevallen is vastgesteld dat meer dan de helft van de websites niet in overeenstemming was met de EU-consumentenwetgeving. Na de tussenkomst van nationale handhavingsinstanties werden de meeste van deze websites gecorrigeerd en werden nieuwe procedures voor de overige websites ingeleid. Daarnaast bleek uit een evaluatie op EU-niveau van meer dan 2 500 websites voor elektronische handel in vijf belangrijke sectoren, namelijk kleding en sportartikelen, elektronische producten, pakketreizen, tickets voor evenementen en consumentenkrediet, dat de uiteindelijke prijs die de consument diende te betalen, niet strookte met de oorspronkelijke prijs en dat er informatie ontbrak over het herroepingsrecht en de levering.

Determinanten en correlaten van consumentenvoorwaarden

Consumentenvoorwaarden, zoals samengevat in de index van consumentenvoorwaarden, correleren sterk met sommige belangrijke macro-economische indicatoren. Hoewel er geen duidelijke oorzaak-gevolgrelatie kan worden vastgesteld, is er zeer waarschijnlijk sprake van een wisselwerking: enerzijds wordt de beoordeling van het consumentenklimaat beïnvloed door de algemene economische en sociale omstandigheden in een bepaald land, en anderzijds kunnen consumenten die zich beschermd voelen, hun consumentenrechten kennen en indien nodig verhaal zoeken, mededinging en innovatie stimuleren, wat dan weer de economische groei bevordert. Het omgekeerde geldt echter ook: de kwaliteit van het consumentenklimaat blijkt negatief gecorreleerd te zijn met armoede en inkomensongelijkheid en is in het algemeen slechter in landen waar de consumentenvoorwaarden meer verspreid zijn. Tot slot is er een duidelijk verband tussen consumentenvoorwaarden en de kwaliteit van bestuur in verschillende landen, met sterke correlaties tussen de index van consumentenvoorwaarden en de meeste bestuursindicatoren van de Wereldbank. Hieruit kan worden afgeleid dat de consumentenvoorwaarden in zekere mate wel afhankelijk zijn van de algemene economische omstandigheden in het land, maar dat de regeringen veel kunnen doen op het gebied van kwalitatieve regelgeving en handhaving.

Consumentenvoorwaarden worden beïnvloed door een aantal sociaaldemografische factoren. De financiële situatie blijkt het grootste (positieve) effect te hebben, met name wat vertrouwen in organisaties, in online winkelen en in productveiligheid betreft. Ook internetgebruik heeft een positief effect op meerdere indicatoren betreffende consumentenvoorwaarden en het meest op het vertrouwen in online winkelen, wat niet verrassend is. Vertrouwen in milieuclaims, de perceptie van verhaalmechanismen en vertrouwen in online winkelen zijn negatief gecorreleerd met de leeftijd. Tegelijkertijd neemt de kennis van consumentenrechten met de leeftijd toe, behalve voor de oudste leeftijdsgroep. Het geslacht heeft het grootste effect op vertrouwen in online winkelen en het zijn de vrouwen die minder vertrouwen hebben. Het lopende onderzoek van de Commissie over de kwetsbaarheid van consumenten in verschillende belangrijke markten (financiële markten, energie en onlineomgeving), dat uiterlijk einde 2015 moet zijn afgerond, zal de rol van sociaaldemografische eigenschappen bij het uitleggen van consumentenvoorwaarden beter belichten. Een ander onderzoek, inzake onlinemarketing gericht op kinderen, gaat specifiek over de kwetsbaarheid van kinderen online.

12

Landenverslagen

De landenverslagen die als bijlage bij dit scorebord zijn gevoegd, bevatten gedetailleerde

consumentenstatistieken per land van 2008 tot op heden. Aan de hand hiervan kunnen

nationale beleidsmakers en belanghebbenden het effect van hun activiteiten beoordelen en

zien op welke gebieden verder onderzoek, handhaving en/of bewustmaking nodig is.

Lidstaten worden ook uitgenodigd de scorebordgegevens te gebruiken bij de vaststelling en

evaluatie van hun hervormingsprioriteiten in het kader van het Europees semester.

Verspreidingsdatabank

Naast het verslag is er ook een onlineverspreidingsplatform beschikbaar dat op een

gebruiksvriendelijke, interactieve manier toegang verleent tot de meeste onderliggende

gegevens.7

7

http://81.247.254.96/QvAJAXZfc/opendoc.htm?document=ConsumerScoreboard.qvw&host=QVS%40vsrv1463&anonymous=true.

http://81.247.254.96/QvAJAXZfc/opendoc.htm?document=ConsumerScoreboard.qvw&host=QVS%40vsrv1463&anonymous=true

http://81.247.254.96/QvAJAXZfc/opendoc.htm?document=ConsumerScoreboard.qvw&host=QVS%40vsrv1463&anonymous=true

13

II. HET METEN VAN CONSUMENTENVOORWAARDEN

Wat zijn consumentenvoorwaarden?8

De consumentenvoorwaarden omvatten de aspecten van het consumptieproces die de

omzetting van de keuze van de consument in het welzijn van de consument vergemakkelijken

of belemmeren. Als we het consumptieproces lineair voorstellen (zie figuur 1), liggen de

consumentenvoorwaarden tussen enerzijds de structurele marktvoorwaarden (de behoeften

van de consumenten, budgetten en de verscheidenheid aan producten die op de markt

beschikbaar zijn) en anderzijds het welzijn van de consument (of de mate waarin de

consument tevreden is over de resultaten van zijn keuzes).

Hoewel de overeenstemming van de behoeften van de consument, zijn budget en de

beschikbaarheid van verschillende producten en diensten theoretisch gezien (onder perfecte

mededingingsomstandigheden) automatisch zou leiden tot het welzijn van de consument,

worden de markten in de werkelijkheid op verschillende manieren verstoord. Voorbeelden

van dergelijke verstoringen zijn marktmacht (wat op de eerste plaats door het

mededingingsbeleid wordt gecorrigeerd) en ontoereikende informatie (waarop het

consumentenbeleid voornamelijk is gericht).

Figuur 1: De plaats van consumentenvoorwaarden

Nieuw conceptueel kader voor het meten van consumentenvoorwaarden

Zoals in figuur 2 is weergegeven, bestaat het bijgewerkte kader voor het meten van

consumentenvoorwaarden in de EU uit drie hoofdelementen.

De eerste pijler heeft betrekking op de kennis die consumenten en bedrijven hebben

van consumentenrechten, hun vertrouwen in institutionele actoren, productveiligheid

en milieuclaims en hun vertrouwen om online handel te voeren.

De tweede pijler is gericht op aspecten betreffende de naleving van de

consumentenwetgeving en handhaving door verschillende institutionele en

marktactoren.

De derde pijler heeft betrekking op consumentenklachten en geschillenbeslechting

tussen consumenten en detailhandelaars.

Indien van toepassing worden soortgelijke aspecten gemeten op twee hoofdassen:

8 Dit hoofdstuk is gebaseerd op een verslag van het Gemeenschappelijk Centrum voor onderzoek: Van Roy, V.,

Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation, wetenschappelijk en beleidsverslag van het JRC, JRC93404, raadpleegbaar op het volgende internetadres:

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404.

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC89939

14

soort marktdeelnemers (consumenten en detailhandelaars). Aangezien consumenten

en detailhandelaars meningen en ervaringen hebben die elkaar waarschijnlijk zullen

valideren en aanvullen, draagt het behoud van de symmetrie tussen de twee soorten

handelspartners bij aan de betrouwbaarheid van de meting;

plaats van de transactie (binnenlands of grensoverschrijdend in de EU). Door de

systematische beoordeling van verschillen in houdingen en ervaringen van de

marktdeelnemers bij grensoverschrijdende EU-transacties ten opzichte van

binnenlandse transacties kan de integratie van de interne detailhandelsmarkt over een

lange periode worden geanalyseerd.

Figuur 2: Kader voor het meten van consumentenvoorwaarden

De meerwaarde van dit kader is tweeledig: conceptueel en methodologisch. Conceptueel gezien volgt het kader de logica van de drie belangrijkste fasen van een transactie (voor, tijdens en na) tussen een consument en een detailhandelaar. Vanuit het methodologische oogpunt kan aan de hand van dit kader een meer synthetische analyse van de consumentenvoorwaarden in alle EU-lidstaten en over een lange periode worden uitgevoerd.

Nieuwe en verfijnde indicatoren

Opdat de verschillende edities van de scoreborden zo goed mogelijk kunnen worden vergeleken, omvat het bijgewerkte kader veel gemeten indicatoren van de vorige edities van het scorebord en komen de meeste gegevens nog steeds uit de reguliere consumenten- en detailhandelaarsenquêtes. Een aantal aspecten is echter gewijzigd om de kwaliteit ervan en de relevantie op beleidsgebied te verbeteren. Zo zijn de vragen over oneerlijke handelspraktijken en kennis van consumentenrechten vereenvoudigd zodat de respondenten ze beter zouden begrijpen. Daarnaast zijn aan beide enquêtes belangrijke nieuwe indicatoren toegevoegd inzake elektronische handel (als antwoord op de recente markten wetgevende ontwikkelingen) en eigenschappen van consumenten (voor een betere weergave van kwetsbaarheid). Tot slot omvat het kader, naast de niet op de enquêtes gebaseerde indicatoren die in de vorige scoreborden zijn gebruikt (overheidsfinanciering van ngo's en klachten die de Europese Consumentencentra hebben ontvangen), nieuwe indicatoren die niet op de enquêtes zijn gebaseerd, met name de resultaten van door de Commissie uitgevoerde nalevingscontroles met betrekking tot onlinedetailhandelaars en gegevens over de duur van gerechtelijke procedures in rechtszaken die consumenten betreffen.

15

In de tabellen 1 tot en met 4 zijn de kernindicatoren opgenomen die relevant zijn voor elke pijler van het herziene conceptuele kader (aanpassingen van bestaande indicatoren zijn aangeduid met een asterisk en nieuwe indicatoren met twee asterisken).

Een aantal kernindicatoren met betrekking tot binnenlandse transacties (in het vet in de onderstaande tabellen) is geselecteerd voor de index van consumentenvoorwaarden — een op landenniveau berekende samengestelde indicator — die wordt gebruikt om nationale consumentenklimaten te vergelijken en om verbanden te testen tussen consumentenvoorwaarden en andere economische, sociale en bestuursindicatoren. Bijlage II bevat aanvullende inlichtingen over de samenstelling van de index van consumentenvoorwaarden.

Tabel 1: Pijler 1 – Kennis en vertrouwen

Consumenten Detailhandelaars

Binnenlandse transacties

Kennis van consumentenrechten*

Vertrouwen in autoriteiten, ngo's, detailhandelaars

Vertrouwen in ADR-mechanismen en rechtbanken

Vertrouwen in productveiligheid

Vertrouwen in milieuclaims**

Vertrouwen in online winkelen

Kennis van consumentenwetgeving*

Vertrouwen in productveiligheid

Vertrouwen in milieuclaims*

Vertrouwen en interesse in online verkopen**

Soorten obstakels voor online verkopen**

Grensoverschrijdende transacties

Vertrouwen in online winkelen Vertrouwen en interesse in online verkopen**

Soorten obstakels voor online verkopen**

Tabel 2: Pijler 2 – Naleving en handhaving



Ervaring met oneerlijke handelspraktijken*

Ervaring met andere illegale handelspraktijken**

Problemen met de levering van onlineaankopen*

Omvang van oneerlijke handelspraktijken*

Soorten ontvangen klachten van klanten**

Naleving van consumentenwetgeving**

Handhaving van consumenten- en productveiligheidswetgeving door verschillende actoren*


Ervaring met oneerlijke handelspraktijken**

Ervaring met andere illegale handelspraktijken**

Problemen met de levering van onlineaankopen*

Problemen met grensoverschrijdende onlinetransacties die betrekking hebben op de verblijfplaats

Omvang van oneerlijke handelspraktijken**

Soorten ontvangen klachten van klanten**

Naleving van consumentenwetgeving**

Niet op de enquêtes gebaseerde gegevens

Resultaten van onlinenalevingscontroles

Consumentenklachten ontvangen door de Europese Consumentencentra

16

Tabel 3: Pijler 3 – Klachten en geschillenbeslechting



Ervaring met algemene winkelproblemen

Klachten naar aanleiding van een probleem

Redenen om niet te klagen

Tevredenheid over klachtenbehandeling

Kennis van en deelname aan ADR-mechanismen*

Methoden voor het behandelen van consumentenklachten**


Methoden voor het behandelen van consumentenklachten**

Niet op de enquêtes gebaseerde gegevens

Gemiddelde benodigde tijd voor het beslechten van rechtszaken die consumenten betreffen**

ODR-feedbackgegevens9

Tabel 4: Eigenschappen van consumenten en detailhandelaars


Nationaliteit

Verblijfplaats, regio, plaats

Leeftijd en geslacht

Opleiding

Huidig beroep

Frequentie van internetgebruik**

Vast/mobiel telefoonnummer

Digitale geletterdheid**

Gesproken taal/talen**

Financiële situatie gezin**

Ervaring met grensoverschrijdend winkelen binnen de EU*

Ervaring met online winkelen*

Aantal werknemers

Positie van respondent binnen het bedrijf

Omzet bedrijf

Gebruikte taal/talen voor de activiteiten

Gebruikte verkoopkanalen

Ervaring met grensoverschrijdende verkoop

Ervaring met onlineverkoop

Soorten verkochte producten

* Gewijzigde indicatoren

** Nieuwe indicatoren

Indicatoren in het vet zijn geselecteerd voor de index van consumentenvoorwaarden.

Naast de kernindicatoren die voor elke editie van het scorebord moeten worden gemeten, bevat het herziene kader speciale modules die een momentopname geven van bepaalde aspecten die van belang zijn voor het huidige beleid. Deze speciale modules kunnen in elk scorebord anders zijn. In de module van deze editie wordt aandacht besteed aan de consumentenvoorwaarden in de digitale eengemaakte markt (een kernprioriteit voor de Commissie) en de meeste onderliggende gegevens zijn afkomstig van het specifieke onderzoek inzake belemmeringen voor de digitale eengemaakte markt vanuit het oogpunt van de consument.

9 Op te nemen in de toekomstige edities van het scorebord zodra het platform voor onlinegeschillenbeslechting

(ODR) operationeel wordt.

17

III. NATIONALE EN GRENSOVERSCHRIJDENDE CONSUMENTENVOORWAARDEN

Betere consumentenvoorwaarden verbeteren niet alleen het welzijn van consumenten, maar komen ook de economie als geheel ten goede. Wanneer de consumenten over het nodige vertrouwen, de nodige kennis en de nodige institutionele voorwaarden beschikken om hun rol als stimulator van de markt te vervullen, door met name aanbiedingen te vergelijken, over te stappen naar een andere aanbieder, klacht in te dienen en verhaal te willen halen wanneer hun rechten zijn geschonden, belonen ze de meest doeltreffende, innoverende bedrijven en stimuleren ze mededinging, wat dan weer leidt tot een betere productiviteit en een sterkere groei. Aan de aanbodzijde zorgt doeltreffend consumentenbeleid voor een gelijk speelveld voor bedrijven, een grotere rechtszekerheid en lagere nalevingskosten.

In dit hoofdstuk van het scorebord worden de consumentenvoorwaarden in de 28 EU-lidstaten plus IJsland en Noorwegen tegen elkaar afgezet per hoofdcomponent van het conceptuele kader (kennis en vertrouwen, naleving en handhaving, en klachten en geschillenbeslechting). De analyse is gebaseerd op de ervaringen en percepties van beide groepen marktdeelnemers (consumenten en detailhandelaars). Indien van toepassing worden gegevens over nationale consumentenklimaten vergeleken met gegevens over grensoverschrijdende consumentenvoorwaarden. Daarnaast worden de resultaten van de regressieanalyse van het effect van de sociaaldemografische eigenschappen van de respondenten op verschillende aspecten van de consumentenvoorwaarden voorgesteld.

De gegevens zijn voornamelijk afkomstig van de reguliere consumenten-10

en detailhandelaarsenquêtes

11. Aanvullende gegevens hebben onder andere betrekking op de

duur van gerechtelijke procedures (ook specifiek in rechtszaken die consumenten betreffen), alsook op informatie van de lidstaten over overheidsfinanciering van nationale consumentenorganisaties en overheidsinitiatieven om het gebruik van buitengerechtelijke geschillenbeslechting te bevorderen en aan te moedigen.

1. KENNIS EN VERTROUWEN

Kennis van consumentenrechten en vertrouwen in institutionele en marktvoorwaarden zijn uiterst belangrijk voor de ontwikkeling van efficiënte markten en de doeltreffende bescherming van consumentenbelangen. De rechten en rechtsmiddelen waarop consumenten recht hebben enerzijds, en de regels die illegale handelspraktijken verbieden anderzijds

10

De laatste Flash Eurobarometer 397 ”Houdingen van consumenten ten opzichte van grensoverschrijdende handel en consumentenbescherming” is uitgevoerd aan de hand van telefonische enquêtes (vaste en mobiele telefoon), in maart en april 2014, bij respondenten van ten minste 15 jaar in de 28 EU-lidstaten, IJsland en Noorwegen. De omvang van de steekproef bedroeg ongeveer 1 000 respondenten per land (in Cyprus, IJsland, Luxemburg en Malta zijn een 500-tal interviews afgenomen). De steekproef en wegingsprocedures zijn ontworpen om te waarborgen dat de steekproef representatief is. Bij een vertrouwensniveau van 95 % bedraagt de foutmarge maximaal +/-3,1 % bij een steekproefomvang van 1 000 respondenten. De kleine verschillen (van maximaal 1 procentpunt) tussen het cijferverslag in het scorebord en de cijfers in het Eurobarometer-verslag zijn toe te schrijven aan de afronding in het laatste geval.

11 De laatste Flash Eurobarometer 396 ”Houdingen van detailhandelaars ten opzichte van grensoverschrijdende

handel en consumentenbescherming” is uitgevoerd aan de hand van telefonische enquêtes, in maart-april 2014, bij bedrijven die ten minste tien personen in dienst hebben en actief zijn in de EU, IJsland en Noorwegen. Micro-ondernemingen (met één tot negen werknemers) zijn om technische redenen niet opgenomen in deze enquêtes. De steekproefomvang was gelijk aan ongeveer 400 bedrijven per land (150 in Cyprus, IJsland, Luxemburg en Malta). De steekproef en wegingsprocedures zijn ontworpen om te waarborgen dat de steekproef representatief is. Bij een vertrouwensniveau van 95 % bedraagt de foutmarge maximaal +/-4,9 % bij een steekproefomvang van 400 respondenten. De kleine verschillen (van maximaal 1 procentpunt) tussen het cijferverslag in het scorebord en de cijfers in het Eurobarometer-verslag zijn toe te schrijven aan de afronding in het laatste geval.

18

vormen het commerciële speelveld, maar als de verschillende partijen deze regels niet kennen en er niet op kunnen vertrouwen dat ze naar behoren worden gehandhaafd, wordt het moeilijk om het spel correct te spelen. Wat de dimensie kennis en vertrouwen betreft, werden vragen gesteld om na te gaan in hoeverre consumenten en detailhandelaars zich bewust zijn van de belangrijkste consumentenrechten, wat hun percepties van veiligheid en milieuclaims van de op de markt aangeboden producten zijn, en – in het geval van consumenten – of ze vertrouwen hebben in zowel de organisaties voor de bescherming en/of naleving van consumentenrechten als in verhaalmechanismen.

1.1 Kennis van consumentenrechten en -wetgeving

Uit de scorebordgegevens blijkt steeds dat een groot aantal consumenten en detailhandelaars niet op de hoogte is van bepaalde belangrijke consumentenrechten die in de EU-wetgeving zijn gewaarborgd. De Commissie lanceerde in het voorjaar van 2014 een bewustmakingscampagne over de rechten van de consument

12 om zowel de consumenten als

de handelaars in te lichten over bepaalde belangrijke consumentenrechten in de EU en hen te tonen waar ze terechtkunnen voor advies en hulp op dit gebied. Daarnaast is er de ”Consumer Classroom”

13, een in 2013 gelanceerde interactieve website voor leerkrachten om

consumentenvoorlichting in secundaire scholen te bevorderen en de kwaliteit ervan te verbeteren.

Consumenten blijven weinig kennis hebben van bepaalde basisrechten

Slechts 9 % van de respondenten in heel de EU kon de drie vragen over hun rechten met betrekking tot ongevraagde producten, garantie voor defecte producten en bedenktijd voor aankopen op afstand allemaal correct beantwoorden.

Consumenten moeten weten wat te doen als zij ongevraagde producten ontvangen (inertieverkoop) om het risico op financieel verlies te beperken

14. Toch weet slechts 33 % van

de consumenten (een toename van 2 procentpunten sinds 2012) dat zij de factuur niet moeten betalen of bv. de dvd's niet moeten terugsturen die zij zonder te bestellen hebben ontvangen.

De kennis van wettelijke garanties ligt een beetje hoger: 41 % van de respondenten geeft correct aan tot 18 maanden na de aankoop het recht te hebben op een gratis reparatie of vervanging als een nieuw elektronisch product stukgaat zonder dat hij ervoor verantwoordelijk is

15. Een kwart van de respondenten stelde onjuist dat dit recht afhankelijk is

van het product.

De bedenktijd bij aankopen op afstand is het best gekende recht, hoewel in dit geval ook slechts iets meer dan helft van de respondenten (56 %) correct heeft geantwoord dat een per post, telefoon of het internet besteld elektronisch product binnen vier dagen na de levering

12

http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/events/140317_en.htm 13

http://www.consumerclassroom.eu/ 14

Inertieverkoop is verboden krachtens de richtlijn oneerlijke handelspraktijken (2005/29/EG), terwijl de richtlijn consumentenrechten (2011/83/EG) – en daarvoor de richtlijn verkoop op afstand (1997/7/EG) — de consument vrijstelt van enige betalingsverplichting voor ongevraagde leveringen of verstrekkingen; het uitblijven van een reactie van de consument betekent niet dat hij met deze instemt.

15 Krachtens de richtlijn betreffende de verkoop van en de garanties voor consumptiegoederen (1999/44/EG)

hebben consumenten het recht om de defecte goederen kosteloos te laten repareren of vervangen, indien een gebrek waar zij niet verantwoordelijk voor zijn, voorkomt binnen een periode van ten minste twee jaar na de levering. Indien reparatie of vervanging niet mogelijk of redelijk is, mogen consumenten om terugbetaling verzoeken. Indien een gekocht artikel stukgaat binnen zes maanden of indien binnen deze periode de prestatie van het gekochte artikel niet overeenstemt met hetgeen de consument redelijkerwijs mag verwachten, wordt ervan uitgegaan dat het gebrek aan conformiteit reeds bestond op het ogenblik van de aankoop. Als het defect zich manifesteert tussen 6 en 24 maanden na aankoop, is het aan de consument om aan te tonen dat het defect of gebrek reeds bestond op het ogenblik dat zij het artikel kochten.

http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/events/140317_en.htm

http://www.consumerclassroom.eu/

19

kan worden teruggestuurd en dat het betaalde bedrag kan worden teruggevraagd16

. Ook hier stelde een kwart van de respondenten onjuist dat dit recht afhankelijk is van het product.

Figuur 3: Kennis van consumenten over de betreffende wetgeving, EU-28, 2014 (% van consumenten dat

een juist antwoord gaf)

Bron: Flash Eurobarometer 397, basis: alle respondenten (n=26 590)

Als we kijken naar het gemiddelde van de correcte antwoorden op de drie vragen, is de kennis

het best in Tsjechië, Slowakije (beide 56 %) en Denemarken (54 %), ten opzichte van 25 % in

Griekenland, 29 % in Litouwen en 31 % in Kroatië. De landenscores voor de vragen inzake

de garantie voor defecte producten en de bedenktijd voor aankopen op afstand lopen sterk

uiteen. De kennis van het recht op bedenktijd bij aankopen op afstand is bijzonder slecht in

Griekenland, waar de score 12 procentpunten lager ligt dan het op een na laagste resultaat

(Cyprus). Met slechts 19 % correcte antwoorden (ten opzichte van 68 % in Tsjechië), heeft

Frankrijk de laagste score op de vraag inzake garanties voor defecte producten.

16

Het recht bij aankopen op afstand om het product terug te sturen (binnen 14 dagen na de levering) is gewaarborgd door de richtlijn consumentenrechten (2011/83/EG). Vóór de inwerkingtreding van deze richtlijn, was het recht om terug te sturen (binnen minstens zeven dagen) opgenomen in de richtlijn verkoop op afstand (Richtlijn 1997/7/EG), die nu is ingetrokken. De consument heeft het recht om af te zien van de aankoop zonder een reden op te geven en mag hiervoor een standaardformulier voor herroeping gebruiken. Als een verkoper de consument niet duidelijk heeft geïnformeerd over het herroepingsrecht, wordt de termijn verlengd tot één jaar. De verkoper moet de consument binnen 14 dagen na de herroeping terugbetalen, inclusief de standaardverzendkosten. Voor wat producten in het kader van verkoopovereenkomsten betreft, mag de handelaar, behalve wanneer hij heeft aangeboden de goederen zelf af te halen, wachten met de terugbetaling totdat de producten zijn teruggestuurd of de consument het bewijs overlegt dat ze naar de handelaar zijn verstuurd. Handelaars die willen dat de consument voor de terugzending van de producten betaalt, moeten dit duidelijk en van tevoren aan de consument melden.

32.5

40.5

55.5

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

Ongevraagde producten Garantie voor defecteproducten

Bedenktijd bij aankopenop afstand

20

Figuur 4: Kennis van consumenten over de betreffende wetgeving, landenresultaten, 201417


Leeftijd is de sociaaldemografische eigenschap die het kennisniveau van consumenten het

sterkst beïnvloedt. De kennis van consumentenrechten neemt toe met de leeftijd, behalve voor

de oudste groep respondenten (ouder dan 64 jaar). Geslacht, taalvaardigheden en

internetgebruik spelen ook een rol. Vrouwelijke respondenten en respondenten die slechts één

taal kennen, zijn minder goed op de hoogte van hun consumentenrechten. Dagelijks

internetgebruik heeft daarentegen een positief effect.

Detailhandelaars zijn zich niet altijd bewust van hun wettelijke verplichtingen tegenover

consumenten

Bij de detailhandelaars was het percentage correcte antwoorden op de vraag inzake wettelijke

garanties nog lager dan bij de consumenten. Slechts een derde van de detailhandelaars (33 %)

weet dat de consument tot 18 maanden na aankoop recht heeft op een gratis reparatie of

vervanging als een nieuw duurzaam product stukgaat zonder dat de consument daarvoor

verantwoordelijk is. 18

. Bijna een vijfde (18 %) stelde onjuist dat de consument geen recht

heeft op een gratis reparatie of vervanging, terwijl 42 % stelde dat dit afhankelijk is van het

product. De Commissie voert momenteel een diepgaand onderzoek uit over de wettelijke en

handelsgaranties, waarin ze nader bestudeert of verkopers en producenten op de hoogte zijn

17

Het verschil tussen 2014 en 2012 is berekend op basis van vragen die in de twee edities op dezelfde manier zijn geformuleerd (met name de vraag inzake ongevraagde producten). De kleuren op deze en de volgende landkaart geven het kwartiel weer waarin elk land valt (donkergroen is het beste resultaat, rood het slechtste en lichtgroen en oranje liggen ertussen).

18 Zie voetnoot 15.

21

van en voldoen aan de eisen in de betreffende wetgeving op EU- en nationaal niveau, in welke

mate consumenten op de hoogte zijn en gebruikmaken van hun rechten, welke problemen

consumenten ondervinden wanneer ze hun rechten uitoefenen en in welke mate, op welke

manieren zowel de wettelijke als de handelsgaranties aan consumenten worden meegedeeld

en of handelsgaranties in de praktijk voordelen opleveren. De resultaten van het onderzoek

zullen worden gebruikt voor de beoordeling van de richtlijn verkoop van en garanties voor

consumptiegoederen, die in het kader van de ”geschiktheidstest” zal worden uitgevoerd.19

Detailhandelaars blijken beter op de hoogte te zijn van oneerlijke handelspraktijken20

:de

meesten kunnen drie van de vier handelspraktijken correct identificeren als verboden of niet.

Van de vier geteste praktijken, wisten de detailhandelaars het best dat het niet verboden is om

producten voor kinderen te promoten door zich in de advertenties rechtstreeks tot de ouders te

richten (75 %). Twee derde wist dat het verboden is een product als ”gratis” te omschrijven

als het alleen gratis verkrijgbaar is door naar een betalend telefoonnummer te bellen (66 %).

Dit is een lichte daling ten opzichte van 2012, maar de algemene kennis dat deze praktijk

verboden is, blijft boven het niveau van 2009. Iets meer dan de helft van de detailhandelaars

(55 %) stelde correct dat het verboden is een factuur of vergelijkbaar document dat een

betaling tracht te verkrijgen, bij te sluiten in marketingmateriaal. Het aantal correcte

antwoorden op deze vraag is sinds 2011 gestaag toegenomen. Anderzijds weten slechts vier

op de tien detailhandelaars (42 %) dat het verboden is een promotiecampagne voor een

product tegen een lage prijs te voeren wanneer de voorraad ontoereikend is.

Figuur 5: Kennis van detailhandelaars over consumentenwetgeving, EU-28, 2009-2014 (% van

detailhandelaars dat een correct antwoord gaf)

Bron: Flash Eurobarometer 396, basis: alle respondenten (n=10 457) – gegevens van 2009-2012 hebben

betrekking op de EU-27.

19

De geschiktheidstest van de richtlijn oneerlijke bedingen, de richtlijn verkoop van en garanties voor consumptiegoederen en de richtlijn oneerlijke handelspraktijken is aangekondigd in het werkprogramma van de Commissie van 2015.

20 Richtlijn 2005/29/EG betreffende oneerlijke handelspraktijken

61.5

48.5

62.3

52.5

62.8

51.4

68.0

53.2

65.9

55.1

41.6

75.2

32.7

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

Een product als "gratis"beschrijven wanneer een betalend

telefoonnummer moet wordengebeld

Een factuur bijsluiten inmarketingmateriaal

Tegen een lage prijs adverterenzonder voldoende voorraad te

hebben

Producten voor kinderenpromoten door zich in de

advertenties rechtstreeks op deouders te richten

Garantie voor defecte producten

2009 2010 2011 2012 2014

22

Het gemiddelde aantal correcte antwoorden van detailhandelaars is het hoogst in Duitsland

(63 %), Zweden (62 %) en Denemarken (60 %), en het laagst in Cyprus (33 %), Kroatië

(36 %) en het Verenigd Koninkrijk (42 %). De rangschikking van de landen is echter

afhankelijk van de vraag. Zo behaalden de Finse detailhandelaars het grootste aantal correcte

antwoorden op de vraag inzake het trachten te verkrijgen van een betaling bij

marketingmateriaal (72 %) en de vraag inzake de promotie van producten voor kinderen

(91 %), maar blijken ze het slechtst op de hoogte te zijn van de garantierechten van de

consument (11 %). Het grootste aantal correcte antwoorden op de vraag inzake de garantie

voor defecte producten is daarentegen te vinden in Malta (66 %), terwijl dit land een van de

laagste scores behaalt voor wat betreft het aantal correcte antwoorden op de vraag inzake de

promotie van producten voor kinderen (63 %) en het gebruik van betalende telefoonnummers

(52 %).

Figuur 6: Kennis van consumenten over de consumentenwetgeving, landenresultaten, 201421


Er is een bescheiden positieve correlatie (0,35) tussen de kennis die consumenten en

detailhandelaars hebben van consumentenrechten op landenniveau, ondanks enkele

opmerkelijke uitzonderingen. Zo scoren Tsjechië en Slowakije het best in de EU voor wat de

kennis van consumenten betreft, maar onder het EU-gemiddelde voor de kennis van

detailhandelaars. Het omgekeerde geldt voor Frankrijk, een van de best scorende landen voor

wat de kennis van de detailhandelaars betreft, maar hekkensluiter voor de kennis van de

consumenten.

21

Het verschil tussen 2014 en 2012 is berekend op basis van vragen die in de twee edities op dezelfde manier zijn geformuleerd (met name de vraag inzake het trachten te verkrijgen van een betaling bij marketingmateriaal en het gebruik van betalende telefoonnummers).

23

1.2 Vertrouwen in organisaties

Het vertrouwen van consumenten dat hun rechten worden nageleefd en beschermd, loopt sterk uiteen in de EU

Het vertrouwen van consumenten in de organisaties die verantwoordelijk zijn voor de

bescherming en/of de naleving van consumentenrechten (zoals publieke autoriteiten,

detailhandelaars en niet-gouvernementele consumentenorganisaties) is zeer belangrijk,

aangezien een gebrek aan vertrouwen ertoe kan leiden dat consumenten zich minder actief

willen inzetten op de markt.

Zeven op de tien respondenten (71 %) hebben er vertrouwen in dat detailhandelaars en

dienstverleners hun rechten als consument naleven. Het vertrouwen dat detailhandelaars en

dienstverleners de consumentenrechten naleven, is nog nooit zo groot geweest sinds de start

van de enquêtes en ligt met name 12 procentpunten hoger dan in 2008 en de laatste enquête in 2012.

Zes op de tien consumenten vertrouwen erop dat niet-gouvernementele

consumentenorganisaties (62 %) en publieke autoriteiten (61 %) hun consumentenrechten

beschermen. Het vertrouwen in niet-gouvernementele consumentenorganisaties is echter sterk

gedaald sinds 2012 (-13 punten), waardoor de tendens van het toenemende vertrouwen in de

periode 2009-2012 wordt omgekeerd. Het vertrouwen in publieke autoriteiten is ten opzichte

van 2012 licht toegenomen (+2), maar er is sinds 2010 betrekkelijk weinig veranderd.

Figuur 7: Vertrouwen van consumenten in organisaties, EU-28-resultaten, 2008-2014 (% van de

consumenten dat helemaal akkoord of akkoord gaat)

Bron: Flash Eurobarometer 397: In welke mate gaat u akkoord of niet akkoord met de volgende uitspraken? In

(ONS LAND)… basis: alle respondenten (n=26 590) – gegevens van 2008-2012 hebben betrekking op de EU-27.

Het gemiddelde niveau van vertrouwen in de drie entiteiten gaat van 81 % in Finland, 80 % in

Luxemburg en 78 % in Nederland tot minder dan 50 % in Bulgarije, Cyprus (beide 45 %),

53.7

64.0

59.2

54.8

64.0

58.1

62.2

68.665.2

62.0

72.8

65.1

58.8

75.1

58.661.1 62.1

70.7

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

% van consumenten dat erop vertrouwt dat de overheid hunrechten als consument beschermt

% van consumenten dat erop vertrouwt dat onafhankelijkeconsumentenorganisaties hun rechten als consument beschermen

% van consumenten dat vindt dat detailhandelaars/leveranciers inhet algemeen hun rechten als consument respecteren

2008 2009 2010 2011 2012 2014

24

Griekenland (48 %) en Slovenië (49 %). Figuur 8 toont een duidelijke scheiding binnen

Europa tussen noord-west en zuid-oost, waaruit kan worden afgeleid dat er een verband is

tussen vertrouwen en de economische prestaties van de landen. Het vertrouwen in organisaties

vertoont ook een hoge correlatie met de bestuursindicatoren van de Wereldbank22

, en meer

specifiek met de indicatoren inzake ”regelgevende kwaliteit”, ”rechtsstaat” en ”inspraak en

verantwoording”. Hieruit kan worden afgeleid dat overheden een belangrijke rol kunnen

spelen in het versterken van het consumentenvertrouwen. Deze vaststelling wordt ook

ondersteund door de sterke correlatie (0,73) tussen het vertrouwen in organisaties en de

dimensie ”naleving en handhaving” van de consumentenvoorwaarden (zoals voorgesteld in

hoofdstuk III.2).

Figuur 8: Vertrouwen van consumenten in organisaties, landenresultaten, 2014


(ONS LAND)… basis: alle respondenten (n=26 590)

Vertrouwen in organisaties houdt verband met de financiële situatie van consumenten

De financiële situatie blijkt het grootste effect op het vertrouwen van consumenten in

organisaties te hebben en de meer welgestelde respondenten hebben dan ook meer vertrouwen

dat hun rechten worden beschermd en nageleefd. Het vertrouwen in organisaties is ook groter

bij de respondenten die dagelijks het internet gebruiken. Anders dan men zou verwachten, is

het vertrouwen in organisaties kleiner bij mensen met betere taalvaardigheden.

In de meeste landen ontvangen consumenten-ngo's weinig overheidsfinanciering

22

http://info.worldbank.org/governance/wgi/index.aspx#home

http://info.worldbank.org/governance/wgi/index.aspx#home

25

Uit de beschikbare gegevens blijkt dat de overheidsfinanciering van consumenten-ngo's

bescheiden is in de meeste Europese landen (met name in de oostelijke en zuidelijke landen).

De meeste steun wordt uitgereikt aan consumentenorganisaties in Noorwegen, Luxemburg,

het Verenigd Koninkrijk en Duitsland, waar de overheidsfinanciering meer dan 1 000 EUR

per 1 000 inwoners bedraagt. Aan het andere uiterste ligt dit bedrag in Litouwen, Bulgarije en

Roemenië lager dan 10 EUR per 1 000 inwoners, terwijl in Griekenland alle steun is

opgeschort. Tegelijk neemt de overheidsfinanciering gemiddeld genomen de laatste jaren toe,

tenminste voor de landen waar de gegevens sinds 2010 regelmatig worden verzameld. Er is

echter geen duidelijke correlatie tussen het bedrag van de overheidsfinanciering voor

consumentenorganisaties en het vertrouwen van consumenten in deze organisaties in de

verschillende landen.

Figuur 9: Nationale overheidsmiddelen voor consumentenorganisaties – (in euro's per 1 000 inwoners)

Bron: gegevens van het netwerk voor het consumentenbeleid (landen in het blauw = geen gegevens beschikbaar)

1.3 Vertrouwen in verhaalmechanismen

Het vertrouwen van consumenten in de doeltreffendheid van verhaalmechanismen kan van

invloed zijn op hun geneigdheid om van dergelijke mechanismen gebruik te maken wanneer

er iets misgaat.

Er is een groter vertrouwen in buitengerechtelijke instanties dan in rechtbanken

Buitengerechtelijke instanties worden consequent als doeltreffender beschouwd dan

rechtbanken. Het vertrouwen in beide verhaalkanalen is echter nog steeds aan de lage kant en

er zijn sinds 2010 geen echte verbeteringen te zien. In 2014 vond minder dan de helft van de

consumenten (46 %) dat geschillen met detailhandelaars en dienstverleners gemakkelijk

26

konden worden geregeld via buitengerechtelijke instanties en 36 % had dezelfde mening voor

wat rechtbanken betreft.

Figuur 10: Vertrouwen van consumenten in de doeltreffendheid van verhaalmechanismen,

EU-28-resultaten, 2008 – 2014 (%)


(ONS LAND)… basis: alle respondenten (n=26 590) – gegevens van 2008-2012 hebben betrekking op de EU-27.

De waargenomen doeltreffendheid van buitengerechtelijke procedures zal naar verwachting

toenemen wanneer de richtlijn alternatieve geschillenbeslechting (ADR)23

wordt uitgevoerd

en de effecten van de verordening onlinebeslechting (ODR)24

voelbaar worden. De richtlijn

verplicht de lidstaten om (tegen januari 2016) ADR-mechanismen in te stellen voor bijna alle

contractuele geschillen tussen EU-consumenten en -handelaars (met uitzondering van met

name geschillen op het gebied van gezondheid en voortgezet en hoger onderwijs)25

. De

verordening bepaalt dat een platform op EU-niveau voor onlinegeschillenbeslechting moet

worden opgezet (uiterlijk op 9 januari 2016) voor het oplossen van geschillen tussen EU-

consumenten en -handelaars betreffende onlineaankopen. Door geschillenbeslechting op een

snelle, eenvoudige en goedkope, buitengerechtelijke manier mogelijk te maken, komen ADR

en ODR ten goede van de consumenten en handelaars en hebben ze mogelijk een positief

effect op de werkdruk en het algemene beheer van rechtbanken.

De verschillen tussen de landen voor wat de waargenomen doeltreffendheid van de twee

mechanismen voor geschillenbeslechting (gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures)

betreft, zijn slechts matig. Het gemiddelde vertrouwensniveau is het hoogst in Luxemburg

(57 %), Ierland en Finland (beide 54 %) en het laagst in Slovenië (22 %), Estland en Litouwen

(beide 28 %).

23

Richtlijn 2013/11/EU van het Europees Parlement en de Raad betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen en tot wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG, PB L 165 van 18.6.2013 (richtlijn ADR consumenten), blz. 63.

24 Verordening (EU) nr. 524/2013 van het Europees Parlement en de Raad betreffende onlinebeslechting van

consumentengeschillen en tot wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG, PB L 165 van 18.6.2013 (verordening ODR consumenten), blz. 1.

25 In de richtlijn is bepaald dat de bevoegde autoriteiten van de lidstaten uiterlijk op 9 januari 2016 hun eerste

lijst meedelen van ADR-entiteiten die voldoen aan de kwaliteitseisen van de richtlijn.

38.5

30.3

37.4

22.8

47.8

33.1

51.4

38.0

43.8

36.2

45.8

36.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% van de consumenten dat denkt dat het gemakkelijk is om geschillen met detailhandelaars en dienstverleners op te lossenvia een buitengerechtelijke instantie (d.w.z. arbitrage of bemiddelingsbureau)

% van consumenten dat denkt dat het gemakkelijk is om geschillen met detailhandelaars en dienstverleners te beslechten bijde rechtbank

2008 2009 2010 2011 2012 2014

27

Figuur 11: Vertrouwen van consumenten in de doeltreffendheid van verhaalmechanismen,

landenresultaten, 2014 (%)


(ONS LAND)…basis: alle respondenten (n=26 590)

Het vertrouwen in verhaalmechanismen neemt doorgaans af met de leeftijd en is ook kleiner

bij vrouwelijke consumenten en mensen met betere taalvaardigheden.

1.4 Vertrouwen in productveiligheid

Productveiligheid is uiterst belangrijk voor het consumentenvertrouwen en heeft grote

economische gevolgen, aangezien 75 % van de handel binnen de EU producten betreft en de

markt van niet-voedingsproducten voor consumenten goed is voor 1 biljoen EUR. De

Commissie wil met het nieuwe pakket wetgevingsvoorstellen en niet-wetgevingsmaatregelen

dat ze in 2013 heeft goedgekeurd, de veiligheid en traceerbaarheid verbeteren van producten

die aan EU-consumenten worden verkocht en het markttoezicht op producten in de EU

versterken. Ook de bedrijven zullen baat hebben bij de nieuwe regels, aangezien de interne

markt minder gefragmenteerd zal zijn en bedrijven tegen een lagere kost hun activiteiten

kunnen ontplooien in een meer concurrerende interne markt.26

Detailhandelaars hebben meer vertrouwen in de veiligheid van producten

Met 69 % van de consumenten dat in 2014 vond dat in essentie alle niet-voedingsproducten

op de markt veilig zijn of dat slechts een klein aantal van deze producten niet veilig is, is het

vertrouwen in productveiligheid in de loop der jaren relatief stabiel gebleven.

26

http://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/product_safety_legislation/product_safety_and_market_surveillance_package/index_en.htm



28

Detailhandelaars27

zijn gewoonlijk optimistischer in hun beoordeling, met 75 % dat in 2014

dezelfde mening deelde. Er is een duidelijk verband tussen het beeld dat men heeft van de

productveiligheid voor niet-voedingsproducten en de bestuursindicatoren van de Wereldbank

inzake ”bureaucratische kwaliteit”, ”rechtsstaat” en ”inspraak en verantwoording” (correlaties

van 0,7-0,8). Hieruit kan worden afgeleid dat het investeren in de handhaving van

productveiligheid bijdraagt aan het consumentenvertrouwen.

Figuur 12: Percepties van consumenten en detailhandelaars over de veiligheid van niet-

voedingsproducten, EU-28, 2008-2014 (% van consumenten en % van detailhandelaars dat niet-

voedingsproducten verkoopt)

Bron: Flash Eurobarometers 397 en 396: Wanneer u denkt aan alle niet-voedingsproducten die momenteel op

de markt zijn in (ONS LAND), vindt u dan persoonlijk dat...? basis: alle respondenten (respectievelijk n=26 590

en 5 169) – gegevens van 2008-2012 hebben betrekking op de EU-27.

Veiligheidszorgen zijn het grootst in het zuiden en het oosten van Europa

Respondenten in Finland (90 %), het Verenigd Koninkrijk, Noorwegen en Nederland

(allemaal 83 %) denken het vaakst dat de meeste niet-voedingsproducten veilig zijn.

Respondenten in Roemenië, Bulgarije (beide 50 %), Griekenland en Italië (beide 55 %) delen

deze mening het minst vaak. Wat de bedrijven betreft, denkt 95 % van de Finse

detailhandelaars dat de meeste niet-voedingsproducten veilig zijn, gevolgd door Nederland

(85 %), Oostenrijk en Ierland (beide 84 %). Dit percentage is het laagst in Roemenië (52 %),

Griekenland (61 %), Italië en Bulgarije (beide 64 %). In het algemeen zijn consumenten en

detailhandelaars in noordelijke en westelijke Europese landen positiever over

productveiligheid dan die in het zuiden en oosten van Europa.

Er is een sterke correlatie (0,85) tussen de evaluaties van de detailhandelaars en consumenten

in verschillende landen. Polen is de meest opmerkelijke uitzondering. Terwijl de Poolse

27

Deze vraag werd uitsluitend gesteld aan detailhandelaars van niet-voedingsproducten.

65.462.6

69.5 68.1

72.8

67.6

76.7

68.8

74.6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% van consumenten dat vindt dat niet-voedingsproducten veilig zijn % van detailhandelaars dat vindt dat niet-voedingsproducten veilig zijn

2008 2009 2010 2011 2012 2014

29

detailhandelaars tot de vijf laagst gerangschikte in de EU behoren voor wat het vertrouwen in

productveiligheid betreft, ligt het percentage consumenten dat wel denkt dat producten veilig

zijn, boven het EU-gemiddelde.

Figuur 13: Vertrouwen van consumenten en detailhandelaars in de veiligheid van niet-voedingsproducten,

landenresultaten, 2014

Bron: Flash Eurobarometers 397 en 396: Wanneer u denkt aan alle niet-voedingsproducten die momenteel op

de markt zijn in (ONS LAND), vindt u dan persoonlijk dat...? basis: alle respondenten (respectievelijk n=26 590

en 5 169).

Vertrouwen in productveiligheid neemt toe met de financiële situatie

Uit de resultaten van de multivariate analyse blijkt dat de financiële situatie van consumenten

het grootste (positieve) effect op hun vertrouwen in productveiligheid heeft. Dit valt wellicht

te verklaren door het feit dat meer welgestelde consumenten kunnen kiezen uit een ruimer

productassortiment, met inbegrip van producten van betere kwaliteit en merkproducten. Een

groter vertrouwen in productveiligheid is ook te vinden bij de respondenten die dagelijks

internet gebruiken en bij de mannelijke respondenten. Daarnaast is er een sterke correlatie

(0,83) tussen het vertrouwen van consumenten in productveiligheid en hun algemene

overtuiging dat hun rechten zullen worden beschermd en nageleefd.

1.5 Vertrouwen in milieuclaims

Iets meer dan de helft van de Europese consumenten (55 %) beweert dat de impact van een

product of dienst op het milieu een rol speelt in zijn aankoopbeslissingen. Bijna een vijfde

(17 %) zegt dat dit zo is voor de meeste producten en diensten die hij de afgelopen week heeft

gekocht, 29 % zegt dat dit voor sommige van zijn aankopen geldt, en 10 % zegt dat dit alleen

30

van toepassing is voor een of twee aankopen van de afgelopen week. Het totale percentage is

ten opzichte van 2012 toegenomen (41 % in 2012)28

.

Figuur 14: Invloed van de impact op het milieu, EU-28, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 397: Denkend aan alles wat u de afgelopen twee weken heeft gekocht; heeft de

impact van een product of dienst op het milieu uw keuze beïnvloed? basis: alle respondenten (n= 26 590)

Consumenten hebben niet veel vertrouwen in milieuclaims

Door het toenemende milieubewustzijn van de consument neemt ook de vraag toe naar

duidelijke, betrouwbare en transparante informatie over de impact van producten en diensten

op het milieu. De mate van vertrouwen in milieuclaims is duidelijk lager bij consumenten dan

bij detailhandelaars. Terwijl iets meer dan de helft van de consumenten (54 %) denkt dat de

meeste milieuclaims over producten of diensten in hun land betrouwbaar zijn, is dat bij de

detailhandelaars 70 %.

28

Er moet echter worden opgemerkt dat de vraag in de enquête van 2014 licht is gewijzigd ten opzichte van 2012, toen er sprake was van aankopen van de afgelopen twee weken en alleen met ”ja” of ”nee” kon worden geantwoord.

3

42

10

29

17

0 10 20 30 40 50

WN/GA

Nee

Ja, maar alleen voor één of tweeproducten of diensten

Ja, maar alleen voor sommige producten ofdiensten

Ja, voor alle of de meeste producten ofdiensten die u heeft gekocht

31

Figuur 15: Vertrouwen van consumenten en detailhandelaars in milieuclaims, EU-28, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 396: Kunt u mij zeggen of u met de volgende stelling helemaal akkoord, akkoord,

niet akkoord of helemaal niet akkoord gaat? De meeste milieuclaims over producten of diensten in uw sector in

(ONS LAND) zijn betrouwbaar, basis: alle respondenten (n=10 457); en Flash Eurobarometer 397: In welke

mate gaat u akkoord of niet akkoord met elk van de volgende uitspraken? In (ONS LAND) zijn de meeste

milieuclaims over producten of diensten betrouwbaar, basis: alle respondenten (n=26 590)

De landenresultaten zijn relatief gelijklopend. Het grootste consumentenvertrouwen in

milieuclaims is te vinden in Luxemburg (74 %), Denemarken (73 %) en Ierland (70 %),

terwijl consumenten in Kroatië (41 %), Duitsland (41 %) en Bulgarije (43 %) het minste

vertrouwen hebben in dergelijke claims op producten. Voor wat de detailhandelaars betreft, is

het vertrouwen in milieuclaims het grootst in Hongarije (84 %), Finland (83 %), Ierland en

Roemenië (beide 82 %). De laagste vertrouwensniveaus zijn dan weer vastgesteld in

Litouwen (54 %), Bulgarije (57 %) en Cyprus (58 %). Terwijl in het algemeen de

beoordelingen van de consumenten en die van de detailhandelaars in verschillende landen

redelijk gelijk zijn (met een correlatie van 0,61), zijn er een paar uitzonderingen. Roemenië en

Zweden hebben een van de hoogste scores voor het vertrouwen van detailhandelaars in

milieuclaims in de EU, terwijl aan de vraagzijde dit vertrouwen onder het EU-gemiddelde

ligt. Litouwen is daarentegen het enige land waar consumenten meer vertrouwen hebben in

milieuclaims dan detailhandelaars.

54.2

69.7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% van consumenten die vinden datmilieuclaims betrouwbaar zijn

% van detailhandelaars die vindendat milieuclaims betrouwbaar zijn

32

Figuur 16: Vertrouwen van consumenten en detailhandelaars in milieuclaims, landenresultaten, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 397: In welke mate gaat u akkoord of niet akkoord met elk van de volgende

uitspraken? In (ONS LAND) zijn de meeste milieuclaims over producten of diensten betrouwbaar, basis: alle

respondenten (n=26 590); en Flash Eurobarometer 396, Q12 Kunt u mij zeggen of u met de volgende stelling

helemaal akkoord, akkoord, niet akkoord of helemaal niet akkoord gaat? De meeste milieuclaims over producten

of diensten in uw sector in (ONS LAND) zijn betrouwbaar, basis: alle respondenten (n=10 457)

De financiële situatie beïnvloedt de evaluatie van milieuclaims door consumenten

Zoals het geval was voor het vertrouwen in productveiligheid, hebben de meer welgestelde

consumenten, de internetgebruikers en mannen meer vertrouwen in de betrouwbaarheid van

milieuclaims. Er is ook een positieve correlatie (0,75) met het vertrouwen in de bekwaamheid

van organisaties om consumentenrechten te beschermen en na te leven.

Onderzoek van de Commissie toont aan dat betere handhaving nodig is

De Commissie heeft recent een grondig onderzoek uitgevoerd over milieuclaims voor niet-

voedingsproducten.29

Uit het onderzoek blijkt dat consumenten te maken krijgen met veel

verschillende soorten milieuclaims (logo's, tekstberichten, symbolen, grafieken, kleuren op

verpakking, advertenties, offline en online) op verscheidene productenmarkten. Drie kwart

(76 %) van alle beoordeelde producten in winkels bevatte een milieuclaim, d.i. een bericht of

aanduiding dat een product of zijn verpakking bepaalde milieuvoordelen heeft. Het onderzoek

bevestigt ook dat consumenten weinig vertrouwen hebben in en een slechte kennis hebben

van groene claims: 61 % van de consumenten stelt dat hij maar moeilijk begrijpt welke

producten echt milieuvriendelijk zijn en 44 % zegt geen vertrouwen te hebben in dit soort

29

EU-consumentenmarktonderzoek over milieuclaims voor niet-voedingsproducten, GfK namens de Europese Commissie http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/environmental_claims/index_en.htm

.

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/environmental_claims/index_en.htm

33

informatie. Daarnaast kunnen consumenten het moeilijk vinden om de betekenis van

milieulogo's te vatten en een onderscheid te maken tussen niet-gecertificeerde labels

(zelfverklaringen) en door derde partijen gecertificeerde labels. Het onderzoek wijst ook op

mogelijke inbreuken op wettelijke EU-voorschriften, met name de richtlijn oneerlijke

handelspraktijken, aangezien vele geanalyseerde claims uit vage bewoordingen bestonden en

dus niet voldeden aan de wettelijke vereisten van nauwkeurigheid en duidelijkheid.

Bovendien bleken sommige claims valse verklaringen te bevatten. Gezien de grote diversiteit

en de beperkte kennis die de consumenten van milieuclaims hebben, gekoppeld aan de

aanwezigheid van misleidende en ongegronde groene claims, maken de Europese

consumenten niet altijd geïnformeerde aankoopbeslissingen, waardoor ze maar beperkt

bijdragen aan de groene groei in Europa.

Naar aanleiding van het onderzoek werkt de Commissie samen met een groep van

verschillende belanghebbenden aan richtsnoeren voor nationale handhavingsinstanties en

bedrijven om ”greenwashing” (het oneerlijke gebruik van misleidende, onbewezen

milieuclaims op producten) aan te pakken en de richtlijn oneerlijke handelspraktijken op dit

gebied beter uit te voeren en te handhaven. De resultaten van deze dialoog over milieuclaims

zullen ook worden gebruikt bij de herziening door de Commissie van het richtsnoer inzake de

richtlijn oneerlijke handelspraktijken.

2. NALEVING EN HANDHAVING

Een doeltreffende handhaving van de consumenten- en productveiligheidswetgeving leidt tot

meer vertrouwen en een grotere betrokkenheid van consumenten op de markt. Aangezien

hierdoor marktvervalsing wordt voorkomen en een gelijk speelveld voor ondernemingen op

de gehele interne markt tot stand wordt gebracht, is dit ook een belangrijk element om het

bedrijfsklimaat te verbeteren. In de jaarlijkse groeianalyse van 2015 wordt het belang

benadrukt van een doeltreffende handhaving van de consumentenwetgeving, hetgeen het

vertrouwen kan doen toenemen en de vraag op de interne markt kan aanzwengelen.

Op EU-niveau biedt de verordening betreffende samenwerking met betrekking tot

consumentenbescherming30

een kader voor grensoverschrijdende samenwerking op het gebied

van handhaving tussen nationale consumentenbeschermingsinstanties om ervoor te zorgen dat

de consumentenwetgeving op de gehele interne markt wordt nageleefd. Krachtens dit kader

krijgen de instanties van de lidstaten een minimum aan gemeenschappelijke onderzoeks- en

handhavingsbevoegdheden en werken ze samen om grensoverschrijdende inbreuken door

bedrijven een halt toe te roepen.31

Het is de bedoeling om de herziening van deze verordening

te voltooien in het voorjaar van 2016, zodat deze doeltreffender wordt en wordt aangepast aan

de behoeften van de digitale eengemaakte markt. Daarnaast moet de geplande bijwerking van

het richtsnoer inzake de toepassing van de richtlijn oneerlijke handelspraktijken32

de nationale

handhavingsinstanties en andere belanghebbenden beter helpen bij de toepassing van de

30

Verordening (EG) nr. 2006/2004. 31

Zo bestreed het Netwerk voor samenwerking op het gebied van consumentenbescherming (CPC) in 2014 met hulp van de Commissie misleidende marketing van onlinespellen waarbij de spellen als ”gratis” werden aangeboden, maar zij in werkelijkheid in-appaanbiedingen omvatten, alsook de ontoereikende controle van betalingsinstellingen. Door deze actie, die door bedrijven en nationale autoriteiten als een doeltreffend en pragmatisch model werd beschouwd, hebben belangrijke marktspelers hun praktijken grondig gewijzigd. Ga voor meer informatie naar http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/news/1401222_en.htm

32 2005/29/EG.

http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/news/1401222_en.htm

34

richtlijn, met name in het licht van de nieuwe marktpraktijken. Tot slot zal de Commissie in

haar lopend onderzoek ”Het meten van consumentenbenadeling in de Europese Unie” het

voorkomen en de omvang beoordelen van persoonlijke benadeling ten aanzien van

consumenten (financieel en niet-financieel) op belangrijke markten, die onder andere wordt

veroorzaakt door inbreuken op de EU-wetgeving inzake consumentenbescherming. Het

onderzoek moet leiden tot een robuuste methodologie voor het beoordelen van

consumentenbenadeling in het kader van de diepgaande marktonderzoeken van de

Commissie, en moet bijdragen tot het stellen van prioriteiten betreffende

consumentenaangelegenheden bij handhavingsactiviteiten.

De mate waarin consumentenregelgevingen worden nageleefd en gehandhaafd, wordt

beoordeeld aan de hand van de ervaringen van consumenten en/of detailhandelaars met

illegale handelspraktijken, het waargenomen gemak en de kosten om te voldoen aan de

consumentenregelgevingen, en de rol van verschillende organisaties bij het controleren van

deze naleving. Deze pijler toont een duidelijk verband aan met de bestuursindicatoren van de

Wereldbank, met correlaties van 0,7-0,8 voor de indicatoren ”rechtsstaat”, ”inspraak en

verantwoording” en sommige indicatoren op het gebied van ”regelgevende kwaliteit”.

Diversiteit van nationale handhavingssystemen voor de EU-wetgeving inzake consumentenbescherming

Lidstaten zijn verantwoordelijk voor de doeltreffende handhaving van de wetten waarin de EU-consumentenrechten zijn vastgesteld. De lidstaten hebben op basis van hun specifieke institutionele tradities en erfenissen verschillende handhavingsmethoden ontwikkeld: consumentenbeschermingsautoriteiten kunnen hun bevoegdheden uitoefenen onder hun eigen gezag of onder het toezicht van de gerechtelijke autoriteiten of door een verzoek in te dienen bij de rechtbanken. In een onderzoek

33 dat namens de Commissie is uitgevoerd, zijn drie

belangrijke openbare handhavingssystemen die in de lidstaten worden toegepast, vastgesteld:

Administratieve procedures in zelfbeheer: de bevoegde autoriteit leidt het onderzoek in en voert het onderzoek uit. Op basis van de onderzoeksconclusies kan de autoriteit handhavingsmaatregelen aannemen zoals het verbieden van bepaalde soorten praktijken of het opleggen van sancties. Ongeveer de helft van de lidstaten maakt in de eerste plaats gebruik van administratieve procedures voor overheidshandhaving, met name BG, CY, CZ, EE, FR, HU, IE, IT, LV, LT, MT, PL, PT, RO, SK, ES (dit sluit echter de parallelle toepassing van burgerlijke of strafrechtelijke procedures niet uit).

Burgerlijke procedures: de bevoegde autoriteit leidt het onderzoek in en voert het onderzoek uit. Op basis van de onderzoeksconclusies kan de autoriteit een burgerlijke rechtbank verzoeken een opschortingsbevel of een administratief verbod uit te vaardigen. De lidstaten die in de eerste plaats gebruikmaken van burgerlijke procedures voor overheidshandhaving zijn BE, DK, EL, FI, HR, LU, SE en UK (dit sluit echter de parallelle toepassing van administratieve of strafrechtelijke procedures niet uit).

Strafrechtelijke procedures: de bevoegde autoriteit leidt het onderzoek in en voert het onderzoek uit en verwijst de zaak, in gevallen waarin de inbreuk een strafbaar feit is of de handelaar weigert een eerder genomen gerechtelijk of administratief besluit (bv. een administratief verbod) na te leven, naar de openbaar aanklager/onderzoeksrechter voor strafrechtelijke maatregelen. In BE, FR en UK wordt de wet inzake oneerlijke

33

”Study on enforcement of authorities’ powers and national procedural rules in the application of Regulation (EC) No 2006/2004 on consumer protection cooperation” van Grimaldi Studio Legale namens de Europese Commissie (nog niet gepubliceerd).

35

handelspraktijken traditioneel gehandhaafd via strafrechtelijke procedures. In AT, FI, HU, DK en SK kunnen strafrechtelijke procedures worden ingeleid in bepaalde gegevensbeschermingszaken en/of in zaken betreffende respectievelijk bedrog en/of fraude.

Tot slot zijn er lidstaten (AT en DE) die in de eerste plaats een beroep doen op particuliere handhaving. In deze landen is het aan de consument om (met hulp van vrijwillige of door de overheid gefinancierde consumentenverenigingen) zijn rechten af te dwingen in nationale rechtbanken.

2.1. Oneerlijke handelspraktijken

Zowel aan de consumenten als aan de detailhandelaars werd gevraagd of ze de afgelopen

twaalf maanden oneerlijke handelspraktijken als bedoeld in de richtlijn oneerlijke

handelspraktijken zijn tegengekomen.34

Vier op de tien consumenten voelen zich onder druk gezet door aanhoudende verkooptelefoontjes of berichten

Consumenten geven het vaakst aan dat ze zich onder druk gezet voelden door aanhoudende

verkooptelefoontjes of berichten die hen aanzetten om iets te kopen of een contract te

ondertekenen (42 %). Drie op de tien zeggen dat ze advertenties hebben gezien waarin stond

dat het product maar voor een beperkte periode verkrijgbaar was, maar waarvan ze later

beseften dat dit niet het geval was (30 %), terwijl 26 % zegt dat hen een product werd

aangeboden dat als gratis werd aangekondigd, maar dat toch kosten met zich meebracht. Iets

minder dan een kwart van de respondenten zegt te zijn geïnformeerd dat zij een loterij hadden

gewonnen waar zij niets over wisten, maar dat hen werd gevraagd geld te betalen om de prijs

te kunnen ontvangen, of andere oneerlijke handelspraktijken te zijn tegengekomen (beide 23 %).

34

De genoemde praktijken die als voorbeeld worden aangehaald, zijn zo concreet mogelijk zodat ze voor de respondenten gemakkelijk herkenbaar zijn. In de vorige edities kregen beide groepen respondenten twee meer algemene vragen over ”misleidende of bedrieglijke” en ”frauduleuze” praktijken.

36

Figuur 17: Ervaringen van consumenten met binnenlandse en grensoverschrijdende oneerlijke handelspraktijken, EU-28, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 397: Ik ga nu enkele stellingen voorlezen over oneerlijke handelspraktijken. Kunt u

na elke stelling zeggen of u dit de afgelopen twaalf maanden heeft meegemaakt? basis: alle respondenten

(n=26 590)

Respondenten komen veel vaker in aanraking met alle soorten oneerlijke handelspraktijken in

hun eigen land (gemiddeld 24 %) dan in andere EU-landen (gemiddeld 4 %), terwijl nog eens

(gemiddeld) 3 % van de respondenten niet weet in welk land een detailhandelaar of

dienstverlener is gevestigd. Er moet echter worden opgemerkt dat de lagere percentages voor

grensoverschrijdende oneerlijke handelspraktijken niet noodzakelijk wijzen op betere

consumentenvoorwaarden, maar waarschijnlijk het gevolg zijn van het feit dat er veel minder

vaak grensoverschrijdende aankopen worden gedaan.

De landenscores zijn relatief gelijklopend. Het gemiddelde aantal consumenten dat oneerlijke

handelspraktijken door binnenlandse detailhandelaars of dienstverleners is tegengekomen,

varieert van 9 % in Luxemburg, 12 % in Oostenrijk en 14 % in Duitsland, tot meer dan een

derde in Kroatië (37 %), Polen (36 %) en Spanje (34 %).

2.3

6.1

2.2

2.0

3.5

3.8

5.2

2.9

3.8

4.3

19.3

13.4

22.2

26.6

37.7

23.0

22.8

25.8

29.9

42.4

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0

U bent andere oneerlijke handelspraktijken tegengekomen

U werd geïnformeerd dat u een loterij had gewonnen waar u nietsover wist, maar er werd u gevraagd geld te betalen om de prijs te

kunnen ontvangen

Er werd u een product aangeboden dat als gratis werdaangekondigd, maar dat toch kosten met zich meebracht

U heeft advertenties gezien waarin stond dat het product maarvoor een zeer beperkte periode verkrijgbaar was, maar waarvan u

later besefte dat dit niet het geval was

U voelde zich onder druk gezet door aanhoudendeverkooptelefoontjes of berichten die u aanzetten om iets te kopen

of een contract te ondertekenen

Totaal

Ja, bij een detailhandelaar of dienstverlener gevestigd in uw eigen land

Ja, bij een detailhandelaar of dienstverlener gevestigd in een ander EU-land

Ja, maar u weet niet in welk land de detailhandelaar of de dienstverlener gevestigd was

37

Figuur 18: Ervaringen van consumenten met binnenlandse oneerlijke handelspraktijken,


Bron: Flash Eurobarometer 397: Ik ga nu enkele stellingen voorlezen over oneerlijke handelspraktijken. Kunt u

na elke stelling zeggen of u dit de afgelopen twaalf maanden heeft meegemaakt? basis: alle respondenten

(n=26 590)

Sommige groepen die a priori zouden kunnen worden beschouwd als meer zelfbewust (meer

welgestelde consumenten, consumenten die dagelijks internet gebruiken, consumenten in de

middelste leeftijdsgroepen, respondenten die vlot minstens twee talen gebruiken voor

particuliere communicatie, respondenten die in kleine steden leven en mannen) melden vaker

oneerlijke handelspraktijken. Dit wijst erop dat deze groepen ook beter oneerlijke

handelspraktijken kunnen opsporen en/of meer ervaring hebben met markttransacties doordat

ze een grotere koopkracht hebben. Soortgelijke sociaaldemocratische patronen zijn

vastgesteld in andere beoordelingen van de omvang van consumentenproblemen (en daaruit

voortvloeiende consumentenbenadeling) in de economie.35

35

Consumer detriment survey 2014, Ipsos MRBI namens het Ierse Comité voor mededinging en consumentenbescherming (2014), http://corporate.nca.ie/eng/Research_Zone/Consumer-Detriment-Survey-2014-Report.pdf Consumer engagement and detriment survey 2014, TNS voor het Ministerie bedrijfsinnovatie en -

vaardigheden van het Verenigd Koninkrijk (2014),

https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/319043/bis-14-881-bis-

consumer-detriment-survey.pdf

Australian consumer survey (2011) van de Australische overheid.

http://www.consumerlaw.gov.au/content/consumer_survey/downloads/Australian_Consumer_Survey_Report.

pdf

http://corporate.nca.ie/eng/Research_Zone/Consumer-Detriment-Survey-2014-Report.pdf


https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/319043/bis-14-881-bis-consumer-detriment-survey.pdf

https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/319043/bis-14-881-bis-consumer-detriment-survey.pdf

38

De helft van de detailhandelaars weet dat consumenten onder druk worden gezet met

aanhoudende verkooptelefoontjes of berichten

Wat de bedrijven betreft, hebben de detailhandelaars het vaakst te maken gehad met

concurrenten die consumenten onder druk zetten met aanhoudende verkooptelefoontjes of

berichten (49 %), terwijl meer dan een derde concurrenten is tegengekomen die misleidend

adverteren dat een product maar voor een beperkte periode beschikbaar is (38 %) of valse

recensies schrijven die in feite verborgen advertenties of verborgen aanvallen op concurrenten

zijn. Drie op de tien hebben te maken gehad met concurrenten die gratis producten aanbieden,

terwijl die in feite aanzienlijke kosten met zich meebrengen (30 %), terwijl 29 % op de hoogte

is van andere oneerlijke handelspraktijken. Bijna een op de vijf zegt concurrenten te hebben

die ongevraagd producten naar consumenten sturen en deze dan vragen te betalen voor de

producten (18 %).

Als we kijken naar de praktijken die in zowel de vragenlijst voor de consumenten als de

vragenlijst voor de detailhandelaars zijn opgenomen, stellen we vast dat de hiërarchie

dezelfde is in de twee groepen respondenten: aanhoudende verkooptelefoontjes/berichten

staan boven aan de lijst, gevolgd door misleidende advertenties dat een product maar voor een

beperkte periode beschikbaar is en het aanbieden van gratis producten die uiteindelijk kosten

met zich meebrengen. De absolute percentages zijn echter hoger bij de detailhandelaars, wat

er misschien op wijst dat ze oneerlijke handelspraktijken beter kunnen opsporen. Het is

interessant om op te merken dat een verschillend patroon (met name detailhandelaars die in

hun beoordelingen positiever zijn dan consumenten) is vastgesteld voor productveiligheid en

milieuclaims.

Zoals het geval is bij de consumenten, komen detailhandelaars veel vaker in aanraking met

alle soorten oneerlijke handelspraktijken door concurrenten in hun eigen land (gemiddeld

33 %) dan in andere EU-landen (7 %), maar de kloof is in dit geval minder groot. Valse

recensies die in feite verborgen advertenties of verborgen aanvallen op concurrenten zijn,

vormen de oneerlijke handelspraktijk die het vaakst wordt gemeld door detailhandelaars die in

andere EU-landen verkopen (9 %).

39

Figuur 19: Ervaringen van detailhandelaars met binnenlandse en grensoverschrijdende oneerlijke

handelspraktijken, EU-28, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 396: Kunt u me zeggen of u de afgelopen twaalf maanden een van de volgende

oneerlijke handelspraktijken van uw concurrenten bent tegengekomen?

Het gemiddelde aantal detailhandelaars dat oneerlijke handelspraktijken door hun

binnenlandse concurrenten is tegengekomen, varieert van minder dan een vijfde in

Denemarken (18 %), Luxemburg en het Verenigd Koninkrijk (beide 22 %) tot meer dan de

helft in Polen (58 %) en Bulgarije (51 %). Er is een hoge correlatie (0,7) tussen het

voorkomen van oneerlijke handelspraktijken in verschillende landen zoals gemeld door de

consumenten en door de detailhandelaars. Dit patroon vertoont evenwel uitzonderingen.

Duitsland en Malta behoren tot de landen met het laagste aantal oneerlijke praktijken in de

EU, althans op basis van de beoordelingen van de consumenten, want volgens de

detailhandelaars zijn er veel meer. Het omgekeerde geldt voor Zweden.

3.9

6.9

7.1

9.0

6.4

8.3

18.5

29.1

30.0

35.3

37.7

48.6

19.0

29.5

30.6

35.8

38.0

49.0

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0

Ongevraagd producten naar consumenten sturen en dezedan vragen te betalen voor de producten

Andere oneerlijke handelspraktijken

Gratis producten aanbieden ook al brengen deze productenaanzienlijke kosten met zich mee

Valse recensies schrijven die in feite verborgen advertentiesof verborgen aanvallen op concurrenten zijn

Misleidend adverteren dat een product maar voor eenbeperkte periode beschikbaar is

Klanten onder druk zetten met herhaalde commerciëleoproepen of berichten

Totaal (basis: alle detailhandelaars, n=10 457)

Ja, in eigen land (basis: alle detailhandelaars, n=10 457)

Ja, in een ander EU-land (basis: detailhandelaars met grensoverschrijdende verkoopervaring, n=3 052)

40

Figuur 20: Ervaringen van detailhandelaars met oneerlijke handelspraktijken in eigen land,


Bron: Flash Eurobarometer 396: Kunt u me zeggen of u de afgelopen twaalf maanden een van de volgende

oneerlijke handelspraktijken van uw concurrenten bent tegengekomen? basis: alle detailhandelaars (n=10 457)

Kleine bedrijven (met 10 tot 49 werknemers) en detailhandelaars die diensten verkopen,

melden iets vaker oneerlijke handelspraktijken in hun sector (beide 34 %) dan grotere

bedrijven die producten verkopen. Deze laatste vaststelling strookt met de scoreborden voor

de consumentenmarkten, waaruit is gebleken dat het vertrouwen van consumenten dat

bedrijven de consumentenbeschermingsregelgeving naleven, lager is op de diensten- dan op

de goederenmarkten.

2.2 Andere illegale handelspraktijken

Aan de consumenten is gevraagd of ze ervaring hebben met andere illegale handelspraktijken

(die krachtens de EU-wetgeving verboden zijn), zowel in eigen land als in andere EU-landen.

Minstens een op de tien consumenten heeft te maken gehad met oneerlijke

verkoopvoorwaarden en extra kosten

In totaal zegt 15 % van de respondenten dat zij de afgelopen twaalf maanden te maken hebben

gehad met oneerlijke voorwaarden in een contract (bv. bepalingen waardoor de aanbieder de

verkoopvoorwaarden eenzijdig kan wijzigen of buitensporige sancties kan opleggen voor het

verbreken van het contract), terwijl 13 % bij het winkelen onverwachte extra kosten diende te

betalen. In vergelijking met andere illegale praktijken, komt het laatste probleem veel meer

voor bij grensoverschrijdende transacties (5,4 % tegenover 12 % nationaal).

41

Figuur 21: Ervaringen van consumenten met binnenlandse en grensoverschrijdende oneerlijke

verkoopvoorwaarden en onverwachte kosten, EU-28, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 397: Ik ga u enkele stellingen voorlezen over problemen die consumenten meer in

het algemeen kunnen hebben tijdens het winkelen. Kunt u me zeggen of u een van deze situaties in de afgelopen

twaalf maanden heeft meegemaakt?

De landenresultaten zijn relatief gelijklopend, met een gemiddelde omvang van deze twee

praktijken bij binnenlandse transacties van 5 % in Luxemburg tot 25 % in Bulgarije. De

landenresultaten stroken in grote mate met die voor oneerlijke handelspraktijken, met een

correlatie van 0,6 tussen de twee.

Figuur 22: Ervaringen van consumenten met binnenlandse oneerlijke verkoopvoorwaarden en

onverwachte kosten in verschillende landen, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 397: Ik ga u enkele stellingen voorlezen over problemen die consumenten meer in

het algemeen kunnen hebben tijdens het winkelen. Kunt u me zeggen of u een van deze situaties in de afgelopen

twaalf maanden heeft meegemaakt? basis: alle detailhandelaars (n=10 457)

0.9

0.5

5.4

2.8

11.9

14.3

13.0

14.7

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0

U moest onverwachte extra kosten betalen

U bent oneerlijke verkoopsvoorwaarden tegengekomen in een contract(bijvoorbeeld waarbij de dienstverlener de contractvoorwaarden

eenzijdig mag veranderen of buitensporige boetes opleggen bij hetverbreken van het contract)

Totaal (basis: alle consumenten, n=26 590)

Ja, bij een detailhandelaar of dienstverlener gevestigd in eigen land (basis: alle consumenten, n=26 590)

Ja, bij een detailhandelaar of dienstverlener gevestigd in een ander EU-land (basis: consumenten met grensoverschrijdende koopervaring, n=6 290)

Ja, maar u weet niet in welk land de detailhandelaar of de dienstverlener gevestigd was (basis: consumenten met grensoverschrijdende koopervaring,n=6 290)

42

De invloed van sociaaldemografische eigenschappen op de consumenten die te maken krijgen

met oneerlijke verkoopvoorwaarden en onverwachte kosten is te vergelijken met de invloed

bij oneerlijke handelspraktijken, waarbij meer welgestelde consumenten, mannen,

internetgebruikers en meertaligen dergelijke praktijken vaker melden.

De meeste klachten van consumenten hebben betrekking op het verkochte product

Voor wat de bedrijven betreft, wordt de omvang van de problemen als gevolg van onder

andere de verkoopvoorwaarden en extra kosten verder onderzocht aan de hand van een vraag

over het soort klachten dat ze van consumenten hebben ontvangen.

Veruit de meerderheid van de detailhandelaars die de afgelopen twaalf maanden klachten van

consumenten uit hun eigen land hebben ontvangen, stelt dat deze klachten over het product

zelf gingen (68 %). Een kwart (26 %) zegt klachten te hebben ontvangen over een te late of

geen levering, terwijl 16 % van de klachten over de extra kosten ging en 15 % over de

verkoopvoorwaarden of de oplossingen na een klacht. Minder dan een op de tien (8 %) zegt

dat de klacht ging over de veiligheid van de producten.

Detailhandelaars die via verkoop op afstand hun producten aanbieden, krijgen meer klachten

over een te late of geen levering ten opzichte van de detailhandelaars die geen gebruikmaken

van dergelijke verkoopkanalen (30 % tegenover 21 %), hetgeen niet verrassend is. Bovendien

kregen detailhandelaars die diensten verkopen vaker klachten over verkoopvoorwaarden dan

zij die producten verkopen (20 % tegenover 12 %).

Figuur 23: Soort klachten dat de detailhandelaar van consumenten uit eigen land heeft ontvangen,

EU-28, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 396: Wat voor soort klachten heeft uw bedrijf de afgelopen twaalf maanden

ontvangen van consumenten uit [uw land]? Waren dat klachten… (meerdere antwoorden mogelijk), basis:

detailhandelaars die klachten van consumenten uit hun eigen land hebben ontvangen (n=4 217)

Voor wat de klachten van consumenten uit andere EU-landen betreft, zijn de resultaten in het

algemeen zeer gelijklopend. Relatief gezien hebben minder klachten (61 %) betrekking op het

product zelf (hoewel het ook hier de grootste oorzaak van klachten is), terwijl klachten over

verkoopvoorwaarden en extra kosten vaker voorkomen (21 % en 20 %).

1.5

11.3

8.4

15.2

15.3

15.8

26.4

68.3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

WN/GA

Andere

De veiligheid van de producten

De oplossingen die het bedrijf heeft aangeboden na een klacht

De verkoopsvoorwaarden

De extra kosten

Te late of geen levering

Het product zelf

43

Figuur 24: Soort klachten dat de detailhandelaar van consumenten uit andere EU-landen heeft ontvangen,

EU-28, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 396: Wat voor soort klachten heeft uw bedrijf de afgelopen twaalf maanden

ontvangen van consumenten uit andere EU-landen? Waren dat klachten… (meerdere antwoorden mogelijk),

basis: detailhandelaars die klachten van consumenten uit andere EU-landen hebben ontvangen (n=477)

2.3 Naleving van de consumentenwetgeving

Aan de detailhandelaars werden ook vragen gesteld over het gemak en de kosten om te

voldoen aan de consumentenwetgeving en de mate waarin hun concurrenten in de sector aan

deze wetgeving voldoen, zowel in hun eigen land als in andere EU-landen.

Voor wat de naleving in eigen land betreft, gaat 65 % van de detailhandelaars ermee akkoord

dat zijn concurrenten voldoen aan de consumentenwetgeving, 72 % dat het gemakkelijk is te

voldoen aan de consumentenwetgeving in zijn sector en 67 % dat de kosten met betrekking tot

de naleving van de consumentenwetgeving redelijk zijn. De percentages voor deze drie

stellingen zijn lager als het over grensoverschrijdende naleving gaat (respectievelijk 51 %,

57 % en 52 %). Het aantal antwoorden ”(helemaal) niet akkoord” is echter ook lager, terwijl

het percentage ”weet het niet” zeer hoog is (tot een derde in het laatste geval).36

36

De vraag werd nochtans uitsluitend gesteld aan de detailhandelaars met grensoverschrijdende verkoopervaring.

5.1

9.5

5.9

12.7

19.9

20.8

26.6

60.5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

WN/GA

Andere

De veiligheid van de producten

De oplossingen die het bedrijf heeft aangeboden na een klacht

De extra kosten

De verkoopsvoorwaarden

Te late of geen levering

Het product zelf

44

Figuur 25: Percepties van detailhandelaars over binnenlandse en grensoverschrijdende naleving van de

consumentenwetgeving, EU-28, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 396: Ik ga nu drie stellingen voorlezen over de naleving van de

consumentenwetgeving in [uw land/andere EU-landen]. Kunt u mij zeggen of u met deze stellingen helemaal

akkoord, akkoord, niet akkoord of helemaal niet akkoord gaat?

* Basis: alle detailhandelaars (n=10 457)

** Basis: detailhandelaars die in een ander EU-land verkopen (n=3 052)

Uit de algehele beoordeling van de naleving van de nationale consumentenwetgeving

(gedefinieerd als de gemiddelde mate van instemming met de drie stellingen over de naleving

in het eigen land van de detailhandelaar) blijkt dat de laagste scores te vinden zijn in Portugal

(54 %), Slovenië en Bulgarije (55 %), in tegenstelling tot 80 % in het Verenigd Koninkrijk,

77 % in Luxemburg en 76 % in Finland.

Figuur 26: Percepties van detailhandelaars over binnenlandse en grensoverschrijdende naleving van de

consumentenwetgeving, EU-28, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 396: Ik ga nu drie stellingen voorlezen over de naleving van de

consumentenwetgeving in [uw land]. Kunt u mij zeggen of u met deze stellingen helemaal akkoord, akkoord, niet

akkoord of helemaal niet akkoord gaat? basis: alle detailhandelaars (n=10 457)

45

2.4 Handhaving van consumenten- en productveiligheidswetgeving

De handhaving van consumenten- en productveiligheidswetgeving wordt gemeten aan de

hand van de beoordeling door de detailhandelaars van de controle-inspanningen van een

aantal organisaties.

Detailhandelaars zijn positief over de controle-inspanningen van openbare autoriteiten

De meeste detailhandelaars gaan akkoord met de stelling dat de openbare autoriteiten actief

toezien op de naleving van de productveiligheidswetgeving (74 %) en de

consumentenwetgeving (66 %) in hun branche. Zes op de tien zijn ook positief over

consumenten-ngo's die toezien op de naleving van de consumentenwetgeving (61 %) en over

zelfregulerende instanties die toezien op de naleving van gedrags- of praktijkcodes in hun

branche (59 %). Tot slot gaat iets meer dan de helft (52 %) van alle detailhandelaars ermee

akkoord dat de media regelmatig rapporteren over bedrijven die de consumentenwetgeving

niet naleven in zijn branche.

De beoordeling door detailhandelaars van de naleving is tussen 2012 en 2014 verslechterd en

staat nu op het laagste punt sinds 2009 voor alle in de enquête genoemde organisaties, met

uitzondering van consumenten-ngo's. Dit kan in zekere mate het gevolg zijn van de

herformulering van de vraag, waarin nu wordt gepeild naar de controle-inspanningen in de

branche van de detailhandelaar (in plaats van het land als geheel), in de veronderstelling dat

bedrijven beter op de hoogte zijn van het reilen en zeilen in hun eigen branche.

Figuur 27: Handhaving van consumenten- en productveiligheidswetgeving, EU-28, 2009-2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 396: Kunt u mij zeggen of u met de volgende uitspraken helemaal akkoord, akkoord,

niet akkoord of helemaal niet akkoord gaat? – gegevens van 2009-2012 hebben betrekking op de EU-27.

* Basis: Alle detailhandelaars (n=10 457)

** Basis: Detailhandelaars die niet-voedingsproducten verkopen (n=5 169)

De gemiddelde mate van instemming met de vijf stellingen is het hoogst in het Verenigd

Koninkrijk (77 %), Finland, Ierland en Frankrijk (allemaal 74 %), tegenover 40 % in Polen,

45 % in Kroatië en 47 % in Bulgarije en de Tsjechië.

74

63 64 65

75

79

61 6266

81

74

5660 59

7676

62 64

53

81

66

6159

52

74

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

De openbare autoriteiten zienactief toe op, en waarborgen

de naleving van deconsumentenwetgeving in uw

branche *

Consumenten-ngo's zien actieftoe op de naleving van de

consumentenwetgeving in uwbranche *

Zelfregulerende instanties zienactief toe op de naleving van

de gedrags- of praktijkcodes inuw branche *

De media rapporterenregelmatig over bedrijven die

de consumentenwetgeving nietnaleven in uw sector *

De openbare autoriteiten zienactief toe op, en waarborgen

de naleving van deproductveiligheidswetgeving in

uw branche **

2009 2010 2011 2012 2014

46

De meningen van detailhandelaars over handhaving hebben een hoge positieve correlatie met

hun beoordeling van naleving (0,68) en een negatieve correlatie met de waargenomen omvang

van oneerlijke handelspraktijken (-0,62), waaruit kan worden afgeleid dat de controle-

inspanningen zich werkelijk vertalen in betere resultaten voor de consumenten. Dit wordt ook

ondersteund door de hoge correlatie tussen de beoordeling door detailhandelaars van de rol

van openbare autoriteiten en consumenten-ngo's bij het toezien op de naleving en het

vertrouwen van consumenten in deze organisaties om consumentenrechten te beschermen

(respectievelijk 0,78 en 0,65).

Figuur 28: Handhaving van consumenten- en productveiligheidswetgeving, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 396: Kunt u mij zeggen of u met de volgende uitspraken helemaal akkoord, akkoord,

niet akkoord of helemaal niet akkoord gaat?

* Basis: Alle detailhandelaars (n=10 457)

** Basis: Detailhandelaars die niet-voedingsproducten verkopen (n=5 169)

De gemiddelde mate van instemming met de vijf stellingen neemt toe met de omvang van het

bedrijf (61 % bij detailhandelaars met 10-49 werknemers, ten opzichte van 65 % bij

detailhandelaars met 50-249 werknemers en 68 % bij detailhandelaars met minstens

250 werknemers). De mate van instemming is hoger bij detailhandelaars die producten

verkopen (64 %) dan bij degenen die diensten verkopen (61 %).

Een derde van de detailhandelaars meldt terugtrekking/terugroeping van producten en veiligheidswaarschuwingen

Markttoezicht op het gebied van productveiligheid wordt verder onderzocht aan de hand van

een vraag betreffende de terugtrekking of terugroeping van producten en waarschuwingen

over de veiligheid van producten in de sector.37

37

Deze vraag is in de vragenlijst van 2014 geherformuleerd om de nadruk te leggen op maatregelen die op de sector van toepassing zijn in plaats van op het ondervraagde bedrijf.

47

Een derde van de detailhandelaars die niet-voedingsproducten verkopen (33 %), zegt dat de

overheid in de afgelopen 24 maanden waarschuwingen over de veiligheid van producten in

zijn sector heeft gepubliceerd. Hetzelfde aantal EU-detailhandelaars zegt dat de overheid in de

afgelopen 24 maanden in zijn sector heeft gevraagd om producten terug te trekken of terug te

roepen. Deze maatregelen kwamen gemiddeld gezien het vaakst voor in Ierland (44 %), Malta

(42 %) en Duitsland (40 %), tegenover 13 % in Litouwen en 15 % in Estland. De uitlegging

van deze resultaten is niet simpel, aangezien het aantal terugtrekkingen/terugroepingen van

producten en veiligheidswaarschuwingen afhankelijk is van zowel het aantal gevaarlijke

producten op de markt als de waakzaamheid van de markttoezichtautoriteiten.38

Figuur 29: Productveiligheidswaarschuwingen en terugtrekkingen/terugroepingen van producten,

2013-2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 396: Wat betreft de productveiligheid, kunt u me zeggen of een van het volgende

heeft plaatsgevonden in uw sector de afgelopen 24 maanden? basis: detailhandelaars die niet-

voedingsproducten verkopen (n=5 169)

3. KLACHTEN EN GESCHILLENBESLECHTING

In een ideale wereld, waarin consumenten en detailhandelaars een grondige kennis hebben

van consumentenrechten en -wetgeving en overheden erin slagen die wetgeving te doen

naleven, zouden er zich geen consumentenproblemen mogen voordoen. In de werkelijkheid is

het echter onvermijdelijk dat er iets misgaat. In die gevallen moeten consumenten weten waar

ze terechtkunnen met hun klacht en moeten ze snel, vlot en goedkoop verhaal krijgen. Klagen

en daadwerkelijk verhaal halen kan consumentenbenadeling beperken of zelfs wegwerken en

bijgevolg het vertrouwen van consumenten in de winkelomgeving versterken.

38

Dit is ook de reden waarom voor deze landkaart een andere kleurcode wordt gebruik dan voor de andere kaarten in dit verslag (waar het effect op de consumentenvoorwaarden gemakkelijker is vast te stellen en te vergelijken).

48

Er bestaat een aantal EU-initiatieven om consumenten te helpen hun rechten af te dwingen en

daadwerkelijk verhaal te krijgen in de gehele EU. De lidstaten dienen de nieuwe regels inzake

alternatieve geschillenbeslechting (ADR) uiterlijk op 9 juli 2015 te hebben omgezet in hun

nationale wetgeving. Hierdoor zullen consumenten zich kunnen richten tot kwalitatieve ADR-

instanties om hun contractuele geschillen met handelaars in eigen land of in een andere EU-

lidstaat en in bijna alle bedrijfssectoren (met uitzondering van gezondheid en voortgezet en

hoger onderwijs) te regelen. Daarnaast zal een platform voor onlinegeschillenbeslechting

(ODR) voor de gehele EU op 9 januari 2016 operationeel worden voor geschillen die

voortvloeien uit onlinetransacties. Dit platform zal beschikbaar zijn in alle officiële talen van

de instellingen van de EU. Wat betreft de kanalen die specifiek zijn ingesteld om de

beslechting van grensoverschrijdende geschillen te vergemakkelijken, verstrekken de — door

de Commissie medegefinancierde — Europese Consumentencentra, die actief zijn in de

28 EU-lidstaten, IJsland en Noorwegen, informatie aan consumenten over hun rechten en

helpen zij hen bij het oplossen van geschillen met handelaars uit andere lidstaten. Daarnaast is

er de Europese procedure voor geringe vorderingen, die grensoverschrijdende procesvoering

binnen de EU vereenvoudigt en versnelt als de vorderingsbedragen laag zijn, waardoor de

proceskosten voor eisers beperkt blijven. Er wordt voorgesteld de procedure verder te

stroomlijnen (bv. door reiskosten te beperken door veel gebruik te maken van

telecommunicatiemiddelen)39

. De Commissie moedigt ook de lidstaten aan om de

doeltreffendheid van hun nationale rechtsstelsels te verbeteren, met name in het kader van het

Europees semester. In deze context verstrekt het EU-scorebord voor justitie objectieve,

betrouwbare en vergelijkbare gegevens over de kwaliteit, onafhankelijkheid en

doeltreffendheid van rechtsstelsels in alle lidstaten40

. Tot slot heeft elke lidstaat minstens een

gelijkheidsorgaan ingesteld om onafhankelijke bijstand te verlenen aan slachtoffers van

discriminatie op het gebied van toegang tot goederen en diensten.41

De dimensie klachten en geschillenbeslechting wordt gemeten aan de hand van de mate

waarin consumenten geneigd zijn om te klagen en hun tevredenheid over

klachtenbehandeling, de kennis, het gebruik en de bevordering van ADR-regelingen en de

duur van gerechtelijke procedures.

3.1 Klagen in het geval van problemen

Een vijfde van de consumenten heeft problemen gehad bij de aankoop of het gebruik van

goederen of diensten

Ongeveer een op de vijf consumenten (22 %) geeft aan dat hij de afgelopen twaalf maanden

een probleem had bij het aankopen of gebruiken van goederen of diensten, waardoor hij een

legitieme reden had om een klacht neer te leggen42

. 76 % van hen ondernam actie om het

39

http://ec.europa.eu/justice/newsroom/civil/news/131119_en.htm 40

http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/scoreboard/index_en.htm 41

Meer informatie over de uitvoering van de richtlijn gelijke behandeling van mannen en vrouwen voor goederen en diensten (2004/113/EG) is beschikbaar op het volgende internetadres:

http://ec.europa.eu/justice/gender-equality/files/law_reviews/directive_2004_113_report_en.pdf Meer informatie over de uitvoering van de richtlijn inzake rassengelijkheid (2000/43/EG) is beschikbaar op het

volgende internetadres: http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX:52014DC0002&qid=1435648671255

42 De vraag die in 2014 werd gesteld, was: ”Heeft u de afgelopen twaalf maanden een probleem gehad bij de aankoop of het gebruik van goederen of diensten in (ONS LAND) waardoor u een legitieme reden dacht te hebben voor een klacht? In 2012 was de vraag een beetje anders (”Heeft u de afgelopen twaalf maanden een

http://ec.europa.eu/justice/newsroom/civil/news/131119_en.htm

http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/scoreboard/index_en.htm

49

probleem op te lossen, terwijl 24 % niets ondernam. Ten opzichte van 2012 lijken

consumenten een beetje minder problemen te hebben ondervonden, maar zijn ze ook wat

minder actief in hun pogingen om de problemen op te lossen. Het effect van

sociaaldemografische factoren gelijkt op dat in het geval van oneerlijke en andere illegale

handelspraktijken: mannen, respondenten op het platteland, respondenten met betere

taalvaardigheden en zij die dagelijks internet gebruiken, ervaren vaker problemen.

De meeste klachten werden rechtstreeks bij de handelaars neergelegd

De typische klachtenkanalen zijn het verzoeken aan de handelaar om de situatie recht te zetten

tot de consument tevreden is of, als er niet rechtstreeks met de handelaar een overeenkomst

wordt bereikt, een derde orgaan inschakelen, zoals een openbare instantie, een ADR-entiteit

of eventueel een rechtbank. Het bereiken van een minnelijke schikking met de handelaar is de

beste optie, aangezien dit doeltreffend is in termen van kosten en resultaten voor beide

partijen. Dit is een gemakkelijke oplossing wanneer de klacht van de consument legitiem is en

de benadeling zo klein is dat de handelaar ervoor kiest de zaak zelf op te lossen zonder

gerechtelijke rompslomp43

. Echter, als de handelaar niet meewerkt, is het aanspannen van een

rechtszaak tegen hem het laatste redmiddel, want dit brengt gewoonlijk de hoogste kost en de

langste wachttijd met zich mee.

In overeenstemming met deze veronderstellingen, nam de grote meerderheid van de

respondenten die vonden dat ze een legitieme reden hadden om te klagen, rechtstreeks contact

op met de detailhandelaar of dienstverlener (63 %), terwijl 14 % bij de fabrikant klaagde.

Minder dan een op de tien klaagde bij een openbare instantie (6 %) of een buitengerechtelijke

instantie voor geschillenbeslechting (5 %), terwijl 2 % de zaak aan een rechtbank voorlegde.

De kans dat over het probleem wordt geklaagd bij de drie laatst genoemde instanties is groter

bij de consumenten die niet tevreden zijn over hoe hun klacht door de

detailhandelaar/dienstverlener werd behandeld.44

De consumenten hebben in 2014 minder geklaagd bij een detailhandelaar of dienstverlener

dan in 2012, maar een beetje meer bij een fabrikant of openbare instantie.

legitieme reden gehad om een klacht neer te leggen tijdens de aankoop of het gebruik van een goed of dienst in (ONS LAND)?). Bijgevolg mag niet zomaar worden vergeleken.

43 Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation, wetenschappelijk en beleidsverslag van het JRC, JRC93404, http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404; Ipsos MRBI namens het Ierse Comité voor mededinging en consumentenbescherming (2014),”Consumer detriment survey 2014”, blz. 25, beschikbaar online: http://corporate.nca.ie/eng/Research_Zone/Consumer-Detriment-Survey-2014-Report.pdf).

44 Er moet echter worden opgemerkt dat de vragen over de problemen en klachten niet zijn beperkt tot een enkel

probleem (en dat het bijgevolg kan zijn dat de respondent bij de detailhandelaar/dienstverlener heeft geklaagd over een bepaald probleem en naar de rechtbank ging voor een ander).



50

Figuur 30: Ondernomen acties in het geval van een probleem, 2012-2014 (%)45

Bron: Flash Eurobarometer 397: En wat heeft u gedaan? (meerdere antwoorden mogelijk) basis: respondenten die problemen hebben ervaren (n=5 975) en Flash Eurobarometer 358 (n=6 543)

Een soortgelijk klachtenpatroon is te vinden in de antwoorden van de detailhandelaars. De

meesten zeggen de afgelopen twaalf maanden geen klachten van consumenten van hun eigen

land te hebben ontvangen (58 %). De interne klantendienst is veruit het populairste kanaal om

consumentenklachten te ontvangen (74 %), gevolgd door de overheid (11 %), rechtbanken,

niet-gouvernementele consumentenorganisaties (beide 9 %) en ADR-instanties (8 %).

Daarnaast zegt een kwart van de detailhandelaars (25 %) klachten te ontvangen via andere

(niet nader bepaalde) kanalen.

Figuur 31: Klachten van binnenlandse consumenten via verschillende kanalen, EU-28, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 396: Heeft uw bedrijf de afgelopen twaalf maanden klachten ontvangen van

consumenten uit (ONS LAND)? (meerdere antwoorden mogelijk) basis: respondenten die klachten ontvingen van

binnenlandse consumenten (n=4 361)

Voor wat klachten van consumenten uit andere EU-landen betreft, komen meer klachten bij

de detailhandelaar binnen via de interne klantendienst (80 %) dan in het geval van

binnenlandse transacties. Slechts 3 % zegt dergelijke klachten te hebben ontvangen via

rechtbanken, overheden of niet-gouvernementele consumentenorganisaties en nog minder via

45

Mogelijke acties (met uitzondering van geen actie) sluiten elkaar niet uit. Bijgevolg zijn de percentages samen niet noodzakelijk gelijk aan 100 %.

16.6

3.7

1.6

4.3

4.4

12.1

71.6

24.4

2.7

2.1

4.9

5.9

14.0

63.1

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Geen actie ondernomen

Andere

U heeft de betreffende zaak voorgelegd aan de rechtbank

U heeft de zaak voorgelegd aan een buitengerechtelijke instantie voorgeschillenbeslechting

U heeft erover geklaagd bij een openbare instantie

U heeft erover geklaagd bij de fabrikant

U heeft erover geklaagd bij de detailhandelaar of dienstverlener

2014 2012

3.3

24.5

8.0

8.6

9.2

10.5

74.4

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0

WN/GA

Ja, via andere kanalen

Ja, via instanties voor alternatieve geschillenbeslechting

Ja, via niet-gouvernementele consumentenorganisaties

Ja, via de rechtbank

Ja, via de overheid

Ja, via de interne klantendienst

51

specifieke kanalen die zijn ingesteld om grensoverschrijdende klachten gemakkelijker te

behandelen (Europese Consumentencentra en Europese procedure voor geringe vorderingen).

Figuur 32: Klachten van buitenlandse consumenten via verschillende kanalen, EU-28, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 396: Heeft uw bedrijf de afgelopen twaalf maanden klachten ontvangen van

consumenten uit andere EU-landen? (meerdere antwoorden mogelijk) basis: respondenten die klachten

ontvingen van buitenlandse consumenten (n=476)

De meeste consumenten klagen niet wegens de vermeende moeilijkheden

Er zijn verschillende redenen waarom consumenten niet klagen, ondanks het gevoel dat ze

daartoe een legitieme reden hebben. Vier op de tien zeiden dat het onwaarschijnlijk was dat er

een bevredigende oplossing voor het probleem zou komen (40 %) of dat ze dachten dat het te

lang zou duren (38 %), terwijl een derde (34 %) zei dat de betrokken bedragen te klein waren.

Ongeveer een vijfde zei dat hij niet wist hoe of waar hij de klacht moest indienen (23 %), dat

hij in het verleden heeft geprobeerd een klacht in te dienen voor andere problemen, maar dat

hij geen succes had, dat hij niet zeker was van zijn rechten als consument (beide 22 %) of dat

hij dacht dat een klacht tot een confrontatie zou leiden, en dat hij zich niet op zijn gemak voelt

in dergelijke situaties (19 %).

22.9

0.1

1.7

2.5

2.6

2.7

3.2

79.6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Via andere kanalen

Via de Europese procedure voor geringe vorderingen

Via de Europese Consumentencentra

Via instanties voor alternatieve geschillenbeslechting

Via niet-gouvernementele consumentenorganisaties

Via de overheid

Via de rechtbank (andere dan de Europese procedure voor geringevorderingen)

Via de interne klantendienst

52

Figuur 33: Redenen van consumenten om geen actie te ondernemen in het geval van een probleem,

EU-28, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 397: Wat waren de belangrijkste redenen waarom u geen actie heeft ondernomen?

(meerdere antwoorden mogelijk) basis: respondenten die problemen hebben ervaren, maar geen actie hebben

ondernomen (n=1 490)

Er kan worden geargumenteerd dat een kleine benadeling een geldige reden is om niet te

klagen, aangezien de benodigde middelen (en bijgevolg de kosten) voor het klagen hoger

kunnen zijn dan de opgelopen (financiële) verliezen. Uit empirische analyse blijkt ook dat de

stelling ”de betrokken bedragen waren te klein” erg verschilt van andere redenen om niet te

klagen, terwijl de stelling ”het was onwaarschijnlijk dat er een bevredigende oplossing zou

komen” kan worden beschouwd als een overkoepelende categorie voor vermeende

moeilijkheden voor klagen.46

In totaal werd 80 % van degenen die geen actie ondernamen om

het probleem op te lossen, ontmoedigd om een klacht in te dienen door de (vermeende)

moeilijkheden, zoals de lage slaagkansen, gebrekkige informatie over de te volgen procedure,

of de verwachte duur van de klachtenprocedure.

3.2 Tevredenheid over klachtenbehandeling

Een bevredigende oplossing kan consumentenbenadeling beperken of zelfs wegwerken en het

consumentenvertrouwen versterken. Bij de bespreking van consumentenvoorwaarden is het

dan ook belangrijk om niet alleen het aantal problemen en klachten te bekijken, maar ook de

tevredenheid van de consumenten en de manier waarop hun klachten door de verschillende

organen werden behandeld.

Tevredenheid is het grootst over klachtenbehandeling door ADR-instanties

46

Respondenten konden meer dan een antwoord kiezen op de vraag waarom ze niet hebben geklaagd. Als we de respondenten die antwoordden dat het onwaarschijnlijk was dat er een bevredigende oplossing zou komen, buiten beschouwing laten, zou de categorie ”de betrokken bedragen waren te klein” de grootste worden en de categorie ”andere” ook toenemen, terwijl het aantal respondenten dat alle andere antwoordmogelijkheden koos, zou afnemen. Hieruit kan worden afgeleid dat de categorie ”de betrokken bedragen waren te klein” inherent verschilt van de categorie ”het was onwaarschijnlijk dat er een bevredigende oplossing zou komen” en aanverwante categorieën in verband met vermeende moeilijkheden om te klagen.

1.1

10.4

18.5

21.9

22.0

22.7

34.3

38.0

39.9

0 20 40 60 80 100

WN/GA

Andere

U dacht dat een klacht tot een confrontatie zou leiden, en u voeltzich niet op uw gemak in dergelijke situaties(N)

U was niet zeker van uw rechten als consument

U heeft in het verleden geprobeerd een klacht in te dienen voorandere problemen, maar dat had geen succes

U wist niet hoe of waar u de klacht moest indienen

De betrokken bedragen waren te klein

U dacht dat het te lang zou duren

Het was onwaarschijnlijk dat er een bevredigende oplossing voorhet probleem zou komen

53

Zes op de tien respondenten zeggen dat ze tevreden zijn over de klachtenbehandeling door de

detailhandelaar of dienstverlener (61 %), fabrikanten en openbare autoriteiten (beide 59 %).

ADR-instanties behalen de grootste tevredenheidsgraad (68 %) en rechtbanken de laagste

(45 %), wat in verband kan worden gebracht met het feit dat geschillen die aan de rechtbank

worden voorgelegd, complexer zijn en dus meer kosten en langer duren.

In vergelijking met 2012 is de tevredenheid over de klachtenbehandeling door de

detailhandelaar/dienstverlener in 2014 afgenomen, terwijl de tevredenheid over de

klachtenbehandeling door openbare autoriteiten en ADR-entiteiten is toegenomen.

Internetgebruik, locatie en taalvaardigheid hebben de meeste invloed op de tevredenheid over

de klachtenbehandeling. Respondenten die dagelijks gebruikmaken van internet, die in grote

steden wonen en meer dan vier talen kennen, zijn het meest tevreden over de manier waarop

hun klachten zijn behandeld.

Figuur 34: Tevredenheid van consumenten over klachtenbehandeling, EU-28, 2012-2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 397: In het algemeen, hoe tevreden of ontevreden was u over de manier waarop uw

klacht(en) werd(en) afgehandeld door de..., basis: consumenten die problemen hebben ervaren en actie hebben

ondernomen (n=4 516) – gegevens voor 2012 hebben betrekking op de EU-27.

Voor bedrijven is een succesvolle klachtenbehandeling een belangrijke factor om de loyaliteit

van consumenten te vergroten. Bovendien wijst de positieve correlatie (van 0,48) op

landenniveau tussen het percentage detailhandelaars/dienstverleners dat klachten ontvangt via

de interne klantendienst en de tevredenheid van consumenten over klachtenbehandeling door

detailhandelaars/dienstverleners47

erop dat ”oefening kunst baart”.

3.3 Indicator problemen en klachten

Aangezien een gedetailleerde rapportering op landenniveau van het voorkomen van

problemen, klachten en tevredenheid over klachtenbehandeling moeilijk is wegens de

beperkte steekproefomvang, is voor problemen en klachten een samengestelde indicator

ontwikkeld op basis van de volgende vier vragen: 1) of de respondent problemen heeft

ervaren bij de aankoop of het gebruik van binnenlandse goederen of diensten; 2) welk soort

actie de respondent ondernam om het probleem op te lossen; 3) de mate van tevredenheid

47

Voor de andere klachtenkanalen was, gezien de beperkte steekproefomvang per land, geen soortgelijke analyse mogelijk.

1.3 1.3 3.9 2.711.3

5.211.4 6.6 10.7

27.819.1 22.1 21.6 22.7

23.021.8 11.5

14.6

25.5

14.6

14.016.0 14.7 15.7

18.6

14.3 19.810.9

12.912.933.4

37.329.5

33.7

31.0

34.7 33.4

35.3

27.324.6

32.123.2

30.3 25.316.1

24.1 23.932.6

23.6 20.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2012 2014 2012 2014 2012 2014 2012 2014 2012 2014

Weet niet Helemaal niet tevreden Niet zo tevreden Tamelijk tevreden Zeer tevreden

Detailhandelaar of Fabrikant Openbare instantie Buitengerechtelijke instantie Rechtbank

dienstverlener voor geschillenbeslechting (ADR)

54

over de manier waarop de klacht werd behandeld; en 4) indien geen klacht werd ingediend, de

reden waarom de respondent geen actie ondernam.

Door al de bovenstaande informatie te combineren, kwam een hiërarchie van 11 verschillende

scenario's tot stand, die zijn gebaseerd op de volgende beginselen48

:

De ideale situatie is de situatie waarin een persoon geen probleem heeft ervaren.

Bij een of meerdere problemen dient de consument idealiter een klacht in, tenzij de

beslissing om niet te klagen uitsluitend berust op het feit dat de benadeling door het/de

probleem/problemen klein is.

Klagen bij de detailhandelaar/dienstverlener/fabrikant wijst op een minder ernstig

probleem en/of is minder omslachtig voor de consument dan klagen bij derde partijen

(openbare autoriteit, ADR of rechtbank).

Het uiteindelijke resultaat van de klachtenprocedure is ook van belang (ongeacht of

het resultaat bevredigend is).

Deze reeks scenario's is exhaustief (betreft alle respondenten) en ze sluiten elkaar uit (elke

respondent is toegewezen aan een enkel scenario). Het combineren van de antwoorden op de

verschillende vragen in specifieke scenario's heeft als extra voordeel dat een hoger aantal

klachten niet automatisch wordt beschouwd als beter voor de consumentenvoorwaarden

(tenzij gecombineerd met een bevredigend antwoord) en dat het niet-klagen wegens beperkte

benadeling niet wordt bestraft49

.

Als we naar de landenresultaten van de samengestelde indicator voor problemen en klachten

kijken, zien we dat Luxemburg, België, Denemarken, Cyprus, Oostenrijk, Slovenië en

Zweden het hoogst scoren. Dit wijst erop dat in deze landen de consumenten minder

problemen ervaren en als dit toch het geval is, dat ze relatief meer tevreden zijn over de

verhaalmechanismen. Kroatië, Bulgarije, Griekenland en Polen staan onder aan de ranglijst.

Hoewel de resultaten van de samengestelde indicator en het percentage consumenten dat

problemen heeft ervaren niet sterk verschillen tussen de landen, is het verschil groter voor het

percentage consumenten dat niet over een probleem klaagt. Oostenrijkse (3 %), Zweedse en

Deense (beide 5 %) consumenten zullen het minst vaak niet klagen wanneer ze een niet te

verwaarlozen probleem ervaren, terwijl de consumenten in Griekenland (51 %), Bulgarije

(52 %) en Roemenië (38 %) het vaakst geen actie zullen ondernemen.

48

De scenario's en scores zijn ontwikkeld met de wetenschappelijke ondersteuning van het Gemeenschappelijk Centrum voor onderzoek van de Commissie en in overleg met deskundigen van de lidstaten.

49 Voor gedetailleerde informatie over de ontwikkeling van de samengestelde indicator, zie hoofdstuk 2.2.1 van

Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation, wetenschappelijk en beleidsverslag van het JRC, JRC93404, http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404


55

Figuur 35: Problemen en klachten die consumenten ervaren, landenresultaten, 2014


3.4 Kennis, gebruik en bevordering van mechanismen voor alternatieve

geschillenbeslechting (ADR)

Via ADR-methoden kunnen partijen op een eenvoudigere, snellere en goedkopere manier tot

een akkoord komen dan via gerechtelijke procedures en komt een meer harmonieuze cultuur

tot stand waarin er geen winnaars of verliezers zijn. Op deze manier kan ADR bijdragen tot

een goed werkend rechtssysteem.

Een derde van de detailhandelaars is bereid of verplicht ADR te gebruiken

De detailhandelaars zijn in 2014 in beperkte mate op de hoogte van ADR en slechts een heel

klein beetje meer dan in 2012. Iets meer dan de helft van alle detailhandelaars (54 %) zegt een

ADR-instantie te kennen, maar niet noodzakelijk in zijn eigen sector. Iets minder dan een

derde (30 %) is bereid of bij wet verplicht een beroep te doen op ADR voor

consumentenklachten, 16 % is op de hoogte van dergelijke procedures, maar zegt dat ze niet

56

in zijn sector bestaan50

, terwijl 8 % uitdrukkelijk verklaart niet bereid te zijn deze te

gebruiken.

Figuur 36: Kennis en gebruik van ADR-mechanismen door detailhandelaars, EU-28, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 396: Kent u instanties voor alternatieve geschillenbeslechting om geschillen met consumenten te regelen in (ONS LAND)? basis: alle respondenten (n=10 457)

Het aantal detailhandelaars dat bereid of verplicht is deel te nemen aan een ADR-regeling,

gaat van 53 % in Malta, 44 % in Hongarije en 43 % in Spanje tot 14 % in Letland, 16 % in

Litouwen en 17 % in Cyprus. Deze indicatoren zullen naar verwachting aanzienlijk verbeteren

door de tenuitvoerlegging van de ADR-richtlijn.

Terwijl in de EU-28 gemiddeld slechts 8 % van de detailhandelaars uitdrukkelijk verklaart

niet bereid te zijn deel te nemen aan ADR-procedures, is Letland het enige land waar de

detailhandelaars het vaakst antwoorden dat ze ADR-instanties kennen maar niet bereid zijn ze

te gebruiken (32 %). 21 % van de detailhandelaars in Polen en 17 % in Tsjechië hebben

dezelfde mening.

50

Het veldwerk dateert van 2014, dus van voor de inwerkingtreding van de ADR-richtlijn (juli 2015), op grond waarvan de lidstaten verplicht zijn te voorzien in ADR voor alle geschillen waarop de ADR-richtlijn van toepassing is en waarbij een handelaar op hun grondgebied is betrokken.

29.7

7.9

16.2

41.8

4.4

Op de hoogte enbereid te gebruiken

Op de hoogte, maarniet bereid tegebruiken

Op de hoogte, maargeen ADR beschikbaarin de sector

Niet op de hoogte vanhet bestaan van ADR

Weet niet

57

Figuur 37: Kennis en gebruik van ADR-mechanismen door detailhandelaars, EU-28, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 396: Kent u instanties voor alternatieve geschillenbeslechting om geschillen met

consumenten te regelen in (ONS LAND)? basis: alle respondenten (n=10 457)

Het door de Commissie bekendgemaakte EU-scorebord voor justitie van 201551 bevat

gegevens over de overheidsactiviteiten van de lidstaten om het gebruik van ADR-methoden te

bevorderen en aan te moedigen. Figuren 37 en 38 zijn gebaseerd op antwoorden op een

vragenlijst die aan de contactpersonen van de lidstaten voor nationale rechtsstelsels is

toegezonden. Beide zijn gebaseerd op samengestelde indicatoren52.

51

http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/files/justice_scoreboard_2015_nl.pdf 52

De indicator voor de bevordering van het gebruik van ADR door de overheid is gebaseerd op de volgende gegevens: 1) websites met informatie over ADR, 2) voorlichtingscampagnes in de media, 3) brochures voor het algemene publiek, 4) specifieke voorlichtingsbijeenkomsten over ADR die op verzoek worden georganiseerd, 5) specifieke communicatieactiviteiten door rechtbanken 6) bekendmaking van evaluaties van het gebruik van ADR, 7) bekendmaking van statistieken over het gebruik van ADR, 8) overige bronnen. Voor elk bevorderingsmiddel in de vragenlijst wordt één punt toegekend. Voor bepaalde lidstaten kunnen aanvullende activiteiten worden ondernomen (DE).

De indicator voor stimulansen om ADR te gebruiken is gebaseerd op de volgende gegevens: 1) rechtsbijstand die de met ADR gepaard gaande kosten (geheel of ten dele) dekt, 2) gedeeltelijke of volledige terugbetaling van gerechtskosten, met inbegrip van zegelrechten bij succesvolle ADR, 3) geen advocaten voor ADR-procedure vereist, 4) rechter kan optreden als bemiddelaar, 5) coördinator ADR/bemiddeling bij rechtbanken, 6) overige. Voor elke stimulans in de vragenlijst wordt één punt toegekend. Bepaalde lidstaten noemen een aanvullende methode om het gebruik van ADR te vergemakkelijken (IE).

0%

20%

40%

60%

80%

100%

MT

HU ES FI NL

AT

DK IE EE BE

DE SI PT

EU2

8

LU RO

BG EL UK

HR PL

SK CZ IT FR CY LT LV IS

NO

Op de hoogte en bereid te gebruiken

Op de hoogte, maar niet bereid te gebruiken

Op de hoogte, maar geen ADR beschikbaar in de sector

Niet op de hoogte van het bestaan van ADR

Weet niet

http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/files/justice_scoreboard_2015_nl.pdf

58

Figuur 38: Bevordering door de overheid van het gebruik van ADR voor consumentengeschillen

Bron: Op basis van de gegevens in het EU-scorebord voor justitie van 2015.

Figuur 39: Stimulansen door de overheid voor het gebruik van ADR voor consumentengeschillen

Bron: Op basis van de gegevens in het EU-scorebord voor justitie van 2015.

3.5 Duur van gerechtelijke procedures

Toegang tot een doeltreffend rechtsstelsel is een grondrecht dat is verankerd in het EU-

Handvest van de grondrechten. Snelheid, onafhankelijkheid, betaalbaarheid en

gebruiksvriendelijke toegang zijn enkele essentiële parameters voor een doeltreffend

rechtsstelsel, ongeacht de vorm ervan of de rechtstraditie waarin het is verankerd. De duur

van gerechtelijke procedures kan worden beschouwd als een indicator voor de

doeltreffendheid van nationale rechtsstelsels.

De duur van gerechtelijke procedures verschilt sterk van land tot land

Hoewel verschillende beroepsprocedures een belangrijke invloed kunnen hebben op de duur

van een procedure, zou de doeltreffendheid van een rechtsstelsel al in eerste aanleg zichtbaar

moeten zijn, aangezien dit een verplichte stap is voor alle rechtszaken. In figuur 40 is de duur

HR LT PL PT DE IT NL RO EE CY IE FR SE HU FI BE SI LU SK AT CZ BG EL LV DK MT ES UK

GEEN

GEGEVENS

DE SI LT HU RO HR FR NL PL SE SK EE PT BG IT CY LU AT CZ FI LV BE DK IE MT EL ES UK

GEEN

GEGEVENS

59

van procedures (uitgedrukt in dagen) weergegeven die nodig is om een zaak in eerste aanleg

voor litigieuze burgerlijke en handelszaken te beslechten.53

Figuur 40: Tijd nodig om uitspraak te doen in litigieuze burgerlijke en handelszaken, eerste aanleg/in

dagen, 2010-201354

Bron: EU-scorebord voor justitie 2015

55

Voor wat de doeltreffendheid van nationale rechtbanken op het gebied van de toepassing van

de consumentenwetgeving in het bijzonder betreft, geeft figuur 40 de gegevens weer van de

tijd die nodig is om beroepsprocedures te beslechten. De gemiddelde duur is berekend op

basis van steekproeven van de beroepszaken tegen het besluit van een

consumentenbeschermingsautoriteit met betrekking tot de toepassing van de richtlijn

oneerlijke bedingen, de richtlijn verkoop en garanties voor consumptiegoederen, de richtlijn

oneerlijke handelspraktijken en nationale uitvoeringsbepalingen, waarbij in 2012 en 2013 een

uitspraak is gedaan56

.

53

De duur van een procedure is een standaardindicator die is vastgesteld door de Commissie voor efficiëntie in justitie van de Raad van Europa (CEPEJ).

http://www.coe.int/t/dghl/cooperation/cepej/evaluation/default_en.asp 54

Litigieuze burgerlijke zaken (en handelszaken) betreffen volgens de CEPEJ-methodologie geschillen tussen partijen, bijvoorbeeld geschillen over overeenkomsten. Daartegenover staan niet-litigieuze burgerlijke zaken (en handelszaken), die niet-contentieuze procedures betreffen, zoals onbetwiste betalingsopdrachten. Handelszaken worden in sommige landen behandeld door speciale handelsgerechten, en in andere landen door de gewone (burgerlijke) gerechten. Bij vergelijkingen is voorzichtigheid geboden, aangezien bepaalde lidstaten meldden het verzamelen of rubriceren van gegevens anders te hebben aangepakt (CZ, EE, IT, CY, LV, HU en SI) of een voorbehoud maakten ten aanzien van de volledigheid van gegevens, omdat wellicht niet alle deelstaten of gerechten waren meegeteld (DE en LU). NL gaf een beslissingstermijn op die op meting berust, maar deze is niet berekend door de CEPEJ. Meer informatie is te vinden in het EU-scorebord voor justitie 2015, beschikbaar op het volgende internetadres: http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/files/justice_scoreboard_2015_nl.pdf

55 CEPEJ-onderzoek

56 Dit scenario was niet van toepassing op België, Luxemburg, Oostenrijk, Finland, Zweden en het Verenigd

Koninkrijk, aangezien bepaalde consumentenbeschermingsinstanties niet bevoegd zijn om besluiten te nemen betreffende een inbreuk op deze regels. Er waren in deze periode geen relevante zaken in Duitsland, Ierland en Malta. In Frankrijk was het aantal beroepszaken zeer laag. Bij vergelijkingen is voorzichtigheid geboden, aangezien de omvang van de steekproef verschilt van lidstaat tot lidstaat.

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

LU LT EE AT DK HU SE CZ RO DE PL LV ES FI SI FR HR PT EL SK IT* CY MT BE BG IE NL UK

2010 2012 2013

GEEN

GEGEVENS

http://www.coe.int/t/dghl/cooperation/cepej/evaluation/default_en.asp



60

Figuur 41: Tijd nodig om beroepsprocedures met betrekking tot beslissingen van

consumentenbeschermingsinstanties te beslechten (in dagen)

Bron: EU-scorebord voor justitie 2015

57

57

Proefsgewijze gegevensverzameling van de Europese Commissie in samenwerking met het Netwerk voor de samenwerking op het gebied van de consumentenbescherming.

0

200

400

600

800

1000

1200

BG CZ DK EE EL ES FR HR IT CY LV LT HU NL PL PT RO SI SK

1e aanleg 2012 2e aanleg 2012 1e aanleg 2013 2e aanleg 2013

GE

EN

GE

GE

VE

NS

GE

EN

GE

GE

VE

NS

GE

EN

GE

GE

VE

NS

61

IV. CONSUMENTEN IN DE DIGITALE EENGEMAAKTE MARKT

Een groter gebruik van elektronische handel zou leiden tot lagere prijzen en een uitgebreidere

keuze aan goederen en diensten voor de Europese consument58

, terwijl ondernemingen de

kans krijgen om een ruimere consumentengroep te bereiken en meer te verkopen. In de

jaarlijkse groeianalyse van 2015 werd het lage consumentenvertrouwen in onlinetransacties

expliciet genoemd als een obstakel voor de voltooiing van de digitale eengemaakte markt. De

nieuwe geharmoniseerde eisen die zijn ingevoerd door de richtlijn consumentenrechten59

en

van toepassing zijn vanaf juni 2014, versterken de consumentenbescherming bij

onlinetransacties en verlagen de kosten voor verkopers die hun producten in andere landen

willen aanbieden. De nieuwe regels inzake alternatieve en onlinegeschillenbeslechting en de

lopende herziening van de procedure voor geringe vorderingen zullen het de partijen mogelijk

maken om, voornamelijk in de onlineomgeving, hun rechten op een doeltreffende,

eenvoudige, snelle en goedkope manier af te dwingen zonder naar de rechtbank te hoeven

stappen. De in mei 2015 goedgekeurde strategie voor een digitale eengemaakte markt60

bevat

16 andere acties (zie kader 1) die de Commissie tegen eind 2016 zal ondernemen. Het

aanstaande wetgevingsvoorstel inzake contractregels voor onlineaankopen van digitale inhoud

en materiële producten moet het consumentenvertrouwen in grensoverschrijdende

elektronische handel vergroten en meer bedrijven aanmoedigen om grensoverschrijdend

online te verkopen. De geplande herziening van de verordening samenwerking

consumentenbescherming moet de handhaving van consumentenrechten door nationale

overheden doeltreffender maken voor de digitale eengemaakte markt. De Commissie is ook

richtsnoeren aan het ontwikkelen om beheerders van vergelijkingsinstrumenten te helpen

voldoen aan de richtlijn oneerlijke handelspraktijken en transparante, betrouwbare informatie

aan consumenten te verschaffen.

58

In 2011 is geraamd dat EU-consumenten jaarlijks 11,7 miljard EUR zouden kunnen besparen dankzij de lagere

prijzen en de ruimere keuze die online winkelen biedt (diepgaand onderzoek over elektronische handel in

producten) http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm)

59

2011/83/EU 60

COM(2015) 192 final.

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm

62

Stappenplan voor de voltooiing van de digitale eengemaakte markt

In heel Europa betere toegang tot onlinegoederen en -diensten voor consumenten en bedrijven

Wetgevingsvoorstellen voor eenvoudige en doeltreffende regels inzake grensoverschrijdende overeenkomsten voor consumenten en bedrijven

Herziening van de verordening samenwerking consumentenbescherming (2006/2004/EG)

Maatregelen op het gebied van pakketbezorging Brede evaluatie ter voorbereiding van wetgevingsvoorstellen om ongefundeerde

geoblocking aan te pakken Sectoraal onderzoek naar elektronische handel, wat betreft de onlinehandel in

goederen en de onlineverlening van diensten Wetgevingsvoorstel voor een hervorming van het auteursrechtstelsel Herziening van de satelliet- en kabelrichtlijn Wetgevingsvoorstellen ter vermindering van de administratieve lasten die voor

bedrijven voortvloeien uit het bestaan van verschillende btw-regelingen

Voorwaarden creëren die bevorderlijk zijn voor digitale netwerken en diensten Wetgevingsvoorstellen tot hervorming van de huidige telecommunicatieregels Herziening van de richtlijn audiovisuele mediadiensten Brede analyse van de rol van platforms op de markt, met inbegrip van illegale inhoud

op internet Herziening van de e-privacyrichtlijn Instelling van een contractueel publiek-privaat partnerschap inzake cyberveiligheid

Maximaal groeipotentieel voor de digitale economie Initiatieven inzake eigendom van gegevens, het vrije verkeer van gegevens

(bv. tussen cloudaanbieders) en een Europese cloud Vaststelling van een plan voor prioritaire ICT-normen en uitbreiding van het

Europese interoperabiliteitskader voor overheidsdienstverlening Nieuw actieplan voor e-overheid, met een initiatief voor het beginsel dat informatie

slechts éénmaal moet worden verstrekt en een initiatief voor de koppeling van handelsregisters

Bron: Strategie voor een digitale eengemaakte markt, goedgekeurd op 6 mei 2015.

In dit deel van het scorebord wordt de mate van integratie van de digitale eengemaakte markt

geanalyseerd door dieper in te gaan op de ontwikkeling van (grensoverschrijdende)

elektronische handel tussen bedrijven en consumenten, de houdingen en ervaringen van

marktdeelnemers met betrekking tot onlinetransacties en de obstakels die consumenten en

detailhandelaars verhinderen de voordelen van de digitale eengemaakte markt volledig te

benutten. Zoals in de vorige edities is deze beoordeling gebaseerd op de reguliere

consumenten-61

en detailhandelaarsenquêtes62

in de gehele EU, de door Eurostat verzamelde

gegevens over ICT-gebruik door gezinnen/individuele personen63

en bedrijven64

en de analyse

61

Flash Eurobarometer 397 — Houdingen van consumenten ten opzichte van grensoverschrijdende handel en consumentenbescherming, 2014. (Zie voetnoot 10 voor meer informatie over de methode).

62 Flash Eurobarometer 396 — Houdingen van detailhandelaars ten opzichte van grensoverschrijdende handel en

consumentenbescherming, 2014. (Zie voetnoot 11 voor meer informatie over de methode). 63

Communautaire enquête van Eurostat betreffende het ICT-gebruik door gezinnen en individuele personen, 2014.

64 Communautaire enquête van Eurostat inzake ICT-gebruik en e-handel in bedrijven, 2014.

63

van consumentenklachten die het Netwerk van Europese Consumentencentra (ECC) heeft

ontvangen. Daarnaast stelt dit scorebord de resultaten voor van een specifieke enquête over

grensoverschrijdende obstakels voor de digitale eengemaakte markt die is uitgevoerd bij

onlineconsumenten65

en de resultaten van nalevingscontroles van onlinedetailhandelaars66

.

1. EU-MARKT VOOR ELEKTRONISCHE HANDEL TUSSEN BEDRIJVEN EN CONSUMENTEN

Hoewel de elektronische handel in de EU snel toeneemt en steeds omvangrijker wordt, is er

nog heel wat onbenut groeipotentieel.

1.1 Binnenlandse en grensoverschrijdende onlineaankopen

De helft van de Europeanen koopt online

Het aantal consumenten in de EU dat goederen of diensten op het internet koopt, is bijna 2,5

keer groter dan 10 jaar geleden, met name 50 % in 2014 tegenover 21 % in 2004. Dit

impliceert dat de doelstelling van de digitale agenda, met name dat de helft van de

Europeanen tegen 2015 online koopt, sneller dan gepland is bereikt. Opvallend is dat het

aantal personen dat de afgelopen drie maanden nog een onlineaankoop heeft gedaan, sneller

groeit dan het aantal personen dat drie tot twaalf maanden geleden een onlineaankoop heeft

gedaan (figuur 41). Hieruit kan worden afgeleid dat, in overeenstemming met de

omvanggegevens van de sector, ook de frequentie van de elektronische handelstransacties

toeneemt.

65

Consumentenenquêtes voor de vaststelling van de belangrijkste grensoverschrijdende obstakels voor de digitale eengemaakte markt en waar ze de meeste invloed hebben, GfK namens de Europese Commissie, 2015 — 2015 Consumentenenquête digitale eengemaakte markt. De enquêtes zijn in februari-maart 2015 via onlinepanels afgenomen bij consumenten met internettoegang thuis. In totaal namen 23 599 respondenten in de 28 EU-lidstaten, IJsland en Noorwegen deel (1 000 respondenten in de 19 grotere landen, 500 in 7 kleinere landen en 250 in de 4 kleinste landen). De steekproef en wegingsprocedures zijn ontworpen om te waarborgen dat de steekproef representatief is.

66 ”EU-sweeps”, gecoördineerd door de Commissie

(http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/index_en.htm) en een onderzoek dat is aangevraagd in het kader van de herziening van de verordening samenwerking consumentenbescherming (zie voetnoten 125-127).

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/index_en.htm

64

Figuur 42: Online winkelen, EU-28 (% van de bevolking dat de afgelopen twaalf maanden via internet

goederen of diensten voor privégebruik bestelde)

Bron: Communautaire enquête van Eurostat betreffende het ICT-gebruik door gezinnen en individuele personen:

Wanneer kocht of bestelde u voor het laatst via internet goederen of diensten voor privégebruik? (isoc_ec_ibuy)

– gegevens voor 2004-2006 hebben betrekking op de EU-27.

…maar de digitale kloof blijft bestaan

Het gebruik van elektronische handel door consumenten blijft onder het EU-gemiddelde in

alle oostelijke en zuidelijke Europese landen, ook al hebben enkele van deze landen de laatste

jaren de sterkste groei gekend (een viervoudige toename in Bulgarije, Estland, Litouwen en

Kroatië in de periode 2008-2014).

15.3 17.8 19.622.7 24.2

28.1 30.9 33.3 34.937.9 40.7

5.86.0

6.07.0

7.9

8.29.0

9.29.5

9.39.5

21.123.8

25.6

29.732.1

36.339.9

42.444.4

47.250.2

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Laatste onlineaankoop: in de laatste drie maanden Laatste onlineaankoop: drie tot twaalf maanden geleden

65

Figuur 43: Online winkelen (% van de bevolking dat de afgelopen twaalf maanden via internet goederen

of diensten voor privégebruik bestelde)

Bron: Communautaire enquête van Eurostat betreffende het ICT-gebruik door gezinnen en individuele personen

(2014): Wanneer kocht of bestelde u voor het laatst via internet goederen of diensten voor privégebruik?

(isoc_ec_ibuy)

63

47

4

3

11

9

6

10

9

7

14

16

18

19

18

23

22

23

10

32

36

37

21

40

51

53

56

49

53

59

57

73

49

6

7

15

18

16

18

21

17

22

20

30

27

31

30

45

37

20

42

43

44

43

53

62

64

69

65

71

70

71

77

66

10

17

22

26

26

26

27

28

32

34

34

37

37

43

47

48

49

50

50

53

54

62

68

70

71

74

75

78

79

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

NO

IS

RO

BG

IT

EL

LT

PT

CY

HR

HU

LV

PL

ES

SI

CZ

MT

SK

EE

EU28

IE

AT

BE

FR

FI

DE

NL

LU

SE

DK

UK

2014

2011

2008

66

De rangschikking van de landen valt grotendeels samen met de algemene index van de

Commissie voor digitale economie en samenleving, die de digitale prestaties en het digitale

mededingingsvermogen op vijf dimensies meet: connectiviteit, menselijk kapitaal,

internetgebruik (met inbegrip van elektronische handel), integratie van digitale technologie en

digitale overheidsdiensten67

. Dit bevestigt dat factoren zoals breedbandgebruik en digitale

vaardigheden belangrijke (al dan niet toereikende) basisvoorwaarden zijn voor het gebruik

van elektronische handel.

Figuur 44 Index voor digitale economie en samenleving, 2015 (gebaseerd op gegevens die voornamelijk in

2014 zijn verzameld)

Bron: http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/desi

Daarnaast is er een groot verschil in het gebruik van elektronische handel tussen de

verschillende sociaaldemografische groepen. Elektronische handel blijft bijzonder weinig

populair bij de oudere consumenten (respectievelijk 23 % en 35 % in de leeftijdsgroepen 65-

74 en 55-64), niet- of slecht opgeleide consumenten (25 %), consumenten uit huishoudens in

het laagste inkomenskwartiel (32 %) en consumenten die gepensioneerd of op een andere

wijze inactief zijn (27 %) en werklozen (35 %).

67

http://digital-agenda-data.eu/datasets/desi/visualizations

0

10

20

30

40

50

60

70

801 Connectiviteit 2 Menselijk kapitaal 3 Internetgebruik 4 Integratie van digitale technologie 5 Digitale overheidsdiensten

http://digital-agenda-data.eu/datasets/desi/visualizations

67

Figuur 45: Sociaaldemografische verschillen op het gebied van online winkelen, EU-28 (% van de

bevolking dat de afgelopen twaalf maanden via internet goederen of diensten voor privégebruik bestelde)


(2014): Wanneer kocht of bestelde u voor het laatst via internet goederen of diensten voor privégebruik?

(isoc_ec_ibuy)

Grensoverschrijdende onlineaankopen zijn populairder in sommige kleinere EU-landen

In 2014 meldde slechts 15 % van de consumenten goederen of diensten via het internet van

andere EU-landen te hebben gekocht, terwijl 44 % van nationale verkopers/dienstverleners

kocht. Minder dan een op de tien consumenten (8 %) meldde van verkopers buiten de EU te

hebben gekocht68

. Binnenlandse onlineaankopen komen ook veel vaker voor dan

grensoverschrijdende onlineaankopen. In een recente enquête bij onlineconsumenten69

waren

68

Communautaire enquête van Eurostat betreffende het ICT-gebruik door gezinnen en individuele personen. 2014 (isoc_ec_ibuy)

69 Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015.

35

60

62

27

43

51

55

67

54

40

32

75

52

25

23

35

50

60

68

61

48

53

50

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Werkloos

Studenten

Werknemers, zelfstandigen, gezinswerkers

Gepensioneerd of op een andere wijze inactief

Dunbevolkt gebied

Gemiddeld verstedelijkt gebied

Dichtbevolkt gebied

Huishouden uit vierde inkomenskwartiel

Huishouden uit derde inkomenskwartiel

Huishouden uit tweede inkomenskwartiel

Huishouden uit eerste inkomenskwartiel

Hoge opleiding

Gemiddelde opleiding

Geen of lage opleiding

65-74

55-64

45-54

35-44

25-34

16-24

Vrouw

Man

Totaal

68

de binnenlandse aankopen goed voor 70 % van de meest recente onlineaankopen, gevolgd

door aankopen in andere EU-landen (12 %) en buiten de EU (6 %).

Figuur 46: Binnenlands en grensoverschrijdend online winkelen, EU-28 (% van de bevolking dat de

afgelopen twaalf maanden via internet goederen of diensten bestelde bij nationale verkopers/bij verkopers

uit andere EU-landen/bij verkopers uit de rest van de wereld (niet-EU))


(2014): Bij wie kocht of bestelde u de laatste twaalf maanden goederen of diensten via internet voor

privégebruik? (isoc_ec_ibuy)

Het beeld is genuanceerder op landenniveau Grensoverschrijdende aankopen binnen de EU

zijn populairder in sommige kleinere landen die taalkundige en culturele banden hebben met

grotere markten (waar er eventueel een ruimere keuze aan producten is). De hoogste niveaus

zijn te vinden in Luxemburg, Oostenrijk, Malta, Finland, Denemarken en België, waar meer

dan een derde van de consumenten zegt dat hij in het afgelopen jaar onlineaankopen in een

ander EU-land heeft gedaan. Online winkelen buiten de EU is het populairst in Malta (24 %),

Finland, Luxemburg (beide 18 %) en het Verenigd Koninkrijk (17 %).70

70

Communautaire enquête van Eurostat betreffende het ICT-gebruik door gezinnen en individuele personen. 2014 (isoc_ec_ibuy).

28.0

33.335.7

38.540.5

42.044.0

6.28.1 8.7 9.6

10.912.1

14.6

4.0 4.4 5.1 5.1 5.9 6.88.4

0.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

40.0

45.0

50.0

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Bij nationale verkopers Bij andere EU-verkopers Bij niet-EU-verkopers

69

Figuur 47: Binnenlands en grensoverschrijdend online winkelen, 2014 (% van de bevolking dat de laatste

twaalf maanden via internet goederen of diensten bestelde bij nationale verkopers/bij verkopers uit

andere EU-landen)


(2014): Bij wie kocht of bestelde u de laatste twaalf maanden goederen of diensten via internet voor

privégebruik? (isoc_ec_ibuy)

Voor wat de herkomst van de grensoverschrijdende onlineaankopen betreft, bevestigt de

recente enquête bij onlineconsumenten dat de voorkeur voor bepaalde landen voornamelijk

verband houdt met de omvang van de markt (waarbij de meeste grensoverschrijdende

aankopen binnen de EU afkomstig zijn van Duitsland en het Verenigd Koninkrijk) en/of

linguïstische en culturele banden. Zo zijn de meeste grensoverschrijdende onlineaankopen in

België afkomstig van Frankrijk en Nederland, in Luxemburg van Duitsland en Frankrijk, in

Oostenrijk van Duitsland en in Cyprus van het Verenigd Koninkrijk en Griekenland.71

71

Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015.

RO

PL

BG

ITHU

CZHR

LTEL

DEPT

ES

EE

EU28LV

SI

AT

UK

NLSK

FR

CY

SE

IS

BE

IE

DKNO

FI

MT

LU

0

10

20

30

40

50

60

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Bij

ver

kop

ers

in

and

ere

EU-l

and

en

Bij nationale verkopers

70

Figuur 48: De grensoverschrijdende stroom van materiële goederen, offlinediensten en digitale inhoud

binnen de EU-28

Bron: Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015

Consumenten melden niet alle grensoverschrijdende aankopen

Tegelijk moet worden opgemerkt dat het aantal gemelde gevallen van grensoverschrijdende

onlineaankopen binnen de EU in de werkelijkheid wellicht hoger ligt, aangezien consumenten

zich er niet altijd van bewust zijn dat ze in een ander EU-land aankopen doen. Het online

winkelen gebeurt steeds vlotter, aangezien de taal van de website vaak overeenstemt met de

verblijfplaats van de consument in plaats van de werkelijke winkellocatie. Een recente analyse

van de enquêteresultaten bevestigt dat consumenten duidelijk niet alle grensoverschrijdende

71

aankopen melden72

. In ongeveer vier op de tien gevallen waarin respondenten

grensoverschrijdende aankopen in een ander EU-land deden, meldden ze dit als een

binnenlandse aankoop. Daartegenover staat dat , wanneer de consumenten een binnenlandse

aankoop hadden gedaan, zij dit slechts in 5 % foutief meldden als een aankoop in een ander

EU-land.73

Hieruit volgt dat de werkelijke cijfers voor grensoverschrijdend online winkelen

dichter bij 20 % liggen, d.i. de doelstelling in de Digitale Agenda voor Europa voor 2015, en

dat zelfrapportage door consumenten in enquêtes een niet echt betrouwbare indicator is voor

de beoordeling van de omvang van grensoverschrijdend online kopen. Het feit dat

consumenten vaak grensoverschrijdende aankopen doen, maar denken dat ze in hun eigen

land kopen, impliceert dat ze zich niet helemaal bewust zijn van de toepasselijke

verkoopvoorwaarden, wat op zijn beurt kan leiden tot bijvoorbeeld hogere kosten om het

product terug te zenden indien ze beslissen van het contract af te zien. Bovendien blijven

consumenten (zoals weergegeven in 4.3.1) veel meer terughoudend om grensoverschrijdende

in plaats van binnenlandse onlineaankopen te doen. Het gebrek aan vertrouwen beperkt hun

vermogen om concurrentiedruk op de digitale eengemaakte markt teweeg te brengen (door bv.

aanbiedingen te controleren en vergelijken op een grensoverschrijdende basis). Tot slot (zoals

weergegeven in 4.4.1.2) veroorzaken grensoverschrijdende aankopen een onevenredig hoog

aantal problemen en blijven consumenten bij grensoverschrijdende transacties te maken

hebben met discriminatie op basis van hun verblijfplaats.

Consumenten die meer openstaan voor andere landen zijn meer geneigd grensoverschrijdende aankopen te doen

Het gebruik van grensoverschrijdende elektronische handel houdt verband met belangrijke

sociaaldemografische factoren. De kans dat iemand online koopt in andere EU-landen neemt

toe met het inkomen, de opleiding en (in mindere mate) de bevolkingsdichtheid. De kans is

ook groter bij mannen, jongere leeftijdsgroepen en respondenten die een beroep uitoefenen of

studeren.74

”Openstaan voor andere landen” (bv. kennis van vreemde talen en buitenlandse

reizen maken) speelt ook een belangrijke rol. Consumenten die vlot twee, drie of vier talen

spreken in hun privésfeer, gaan meer grensoverschrijdende onlineaankopen doen dan wie

alleen zijn moedertaal spreekt (22 %, 26 % en 34 % tegenover 14 %), een vaststelling die

wordt ondersteund door de resultaten van de recente enquête bij onlineconsumenten75

. Er is

ook een positieve correlatie (0,5) tussen de omvang van grensoverschrijdend kopen via het

internet en via andere kanalen. Het laatste is, althans in zekere mate, afhankelijk van de

frequentie van buitenlandse reizen, wat op zich kan bijdragen aan het wegnemen van

bezorgdheden over grensoverschrijdende aankopen, ook via het internet.76

Dit wordt

bevestigd door de recente enquête bij onlineconsumenten, waarin is vastgesteld dat

respondenten die minstens eenmaal per jaar naar het buitenland reizen aanzienlijk meer

geneigd zijn om grensoverschrijdende onlineaankopen te doen dan respondenten die nooit

72

Deze analyse bestond uit het vergelijken van websites waarop de consumenten naar eigen zeggen hun laatste aankoop hadden gedaan, met de antwoorden van de consumenten op de vraag betreffende de locatie van de onlineverkoper.


74 Eurostat.

75 Voor wat de meest recente onlineaankoop betreft, melden respondenten die vlot twee, drie of vier talen in hun

privésfeer gebruiken tijdens hun onlineactiviteiten, veel meer grensoverschrijdende aankopen (respectievelijk 14 %, 17 % en 23 %) dan respondenten die alleen hun moedertaal spreken (10 %).

76 Eurobarometer 397.

72

naar andere landen reizen of dit minder dan eenmaal per jaar doen77

. Dit was het geval voor

alle onderzochte productcategorieën, met (logischerwijs) de grootste verschillen in de

categorie reisdiensten.

1.2 Binnenlandse en grensoverschrijdende onlineverkoop

Ongeveer vier op de tien detailhandelaars verkopen online

Voor wat de aanbodzijde betreft, heeft 18 % van alle Europese ondernemingen met tien of

meer werknemers online verkocht in 2013 en was de elektronische handel goed voor ongeveer

15 % van de totale omzet van de ondernemingen. Beide indicatoren zijn ten opzichte van

2010 slechts licht toegenomen78

.

Figuur 49: Onlineverkoop en omzet uit elektronische handel, 2010-201479

, EU-28 (% van de

ondernemingen, met uitzondering van ondernemingen met minder dan tien werknemers en de financiële

sector)

Bron: Communautaire enquête van Eurostat inzake ICT-gebruik en elektronische handel in bedrijven. Heeft uw

onderneming in [vorig jaar] bestellingen voor goederen of diensten ontvangen die via het internet werden

geplaatst? Heeft uw onderneming in [vorig jaar] bestellingen voor goederen of diensten ontvangen die via EDI-

berichten werden geplaatst? (isoc_ec_eseln2 and isoc_ec_evaln2)

Voor wat de transacties tussen bedrijven en consumenten in het bijzonder betreft, verkopen

vier op de tien EU-detailhandelaars (41 %) online.80

Op landenniveau is de grootste omvang van onlineverkoop te vinden in IJsland (62 %) terwijl,

binnen de EU, detailhandelaars het meest online verkopen in Spanje (57 %) en Frankrijk

77

Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015. 21 % van de respondenten die meermaals per jaar naar het buitenland reizen, meldde dat zijn laatste onlineaankoop van een verkoper/dienstverlener in een ander EU-28-land was, tegenover slechts 8 % van de respondenten die zelden of nooit reizen.

78 Communautaire enquête van Eurostat inzake ICT-gebruik en e-handel in bedrijven, 2014.

79 De gegevens hebben betrekking op het kalenderjaar voorafgaand aan het enquêtejaar.

80 Flash Eurobarometer 396 — Houdingen van detailhandelaars ten opzichte van grensoverschrijdende handel en

consumentenbescherming, 2014.

15 15

16

17

18

14 14

15

14

15

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

2010 2011 2012 2013 2014

Bedrijven die online verkopen

Totale omzet van bedrijven uit elektronische handel

73

(54 %). Daartegenover staat dat minder dan een kwart van de detailhandelaars aan

elektronische handel doet in Roemenië (22 %) en Slovenië (24 %).

Figuur 50: Onlineverkoop van bedrijven aan consumenten in verschillende landen, 2014 (%

detailhandelaars)

Bron: Flash Eurobarometer 396: Kunt u me zeggen welke van de volgende stellingen op u van toepassing zijn?

(U verkoopt online aan eindgebruikers in (ONS LAND), U verkoopt online aan eindgebruikers in andere EU-

landen, U verkoopt online aan eindgebruikers in andere niet-EU-landen), basis: alle detailhandelaars

(n=10 457)

Bedrijven met minder dan 50 werknemers verkopen het minst online (39 %), tegenover 50 %

bij het middenbedrijf (50-249 werknemers) en 47 % bij grote bedrijven (meer dan

250 werknemers). Daarnaast verkopen detailhandelaars van voedingsproducten minder online

(34 %) dan detailhandelaars die diensten (47 %) of niet-voedingsproducten (42 %) verkopen.

Het is erg onwaarschijnlijk dat het aantal detailhandelaars dat zich bezighoudt met

onlineverkoop op de korte tijd veel zal veranderen. In het algemeen hebben zeven op de tien

detailhandelaars (72 %) die momenteel niet online verkopen, geen interesse om de komende

twaalf maanden te beginnen met onlineverkoop, terwijl de meeste detailhandelaars (91 %) die

momenteel online verkopen, van plan zijn om dit de komende twaalf maanden te blijven doen.81

Het grootste deel van de onlineverkoop is voor consumenten van eigen land

81

Flash Eurobarometer 396 — Houdingen van detailhandelaars ten opzichte van grensoverschrijdende handel en consumentenbescherming, 2014.

57

54

49 4847

44

4140 40 40 40 39

37 37 3636

3433 33 33 32 32 32 31

30

2726

24

22

62

35

0

10

20

30

40

50

60

70

ES FR EL IE

MT

DE

EU2

8

UK

DK

NL

BE

AT

CY SK PT SE FI HR LV EE LU BG PL IT CZ LT HU SI RO IS

NO

74

Terwijl 37 % van de EU-detailhandelaars online verkoopt aan consumenten in eigen land,

verkoopt slechts 12 % online aan consumenten in andere EU-landen. Dit is zelfs nog minder

dan het percentage detailhandelaars dat buiten de EU online verkoopt (14 %).82

Figuur 51: Onlineverkoop van bedrijven aan consumenten in de EU-28, 2014 (% detailhandelaars)



landen, U verkoopt online aan eindgebruikers in andere niet-EU-landen), basis: alle detailhandelaars

(n=10 457)

Grensoverschrijdende onlineverkoop is populairder op bepaalde kleinere markten, waarop de

binnenlandse economie mogelijk te klein is om de vaste kosten die gepaard gaan met

elektronische handel te compenseren.83

Detailhandelaars in IJsland verkopen het meest online

aan consumenten in andere EU-landen (34 %), gevolgd door Griekenland (24 %), Malta

(22 %) en Ierland (21 %). Sommige van deze landen hebben ook de hoogste percentages voor

onlineverkoop aan consumenten buiten de EU: 34 % in IJsland, 22 % in Griekenland en

Kroatië, en 21 % in Malta en Cyprus.

82

Flash Eurobarometer 396 — Houdingen van detailhandelaars ten opzichte van grensoverschrijdende handel en consumentenbescherming, 2014.

83 Verslag van Emota over elektronische handel en verkoop op afstand in Europa 2014/2015, Emota.

2.9

58.7

13.7

12.1

36.7

0 20 40 60 80 100

WN/GA

U verkoopt niet online

U verkoopt online aan eindgebruikers in andere niet-EU-landen

U verkoopt online aan eindgebruikers in andere EU-landen

U verkoopt online aan eindgebruikers in (ONS LAND)

75

Figuur 52: Binnenlandse en grensoverschrijdende onlineverkoop van bedrijven aan consumenten in

verschillende landen, 2014 (% detailhandelaars)



landen), basis: alle detailhandelaars (n=10 457)

In hoe meer talen een bedrijf zijn activiteiten ontplooit, hoe meer dat bedrijf online verkoopt

in andere EU-landen: 5 % van de detailhandelaars die alleen hun eigen taal gebruiken,

verkoopt in minstens een ander EU-land, tegenover 32 % van de detailhandelaars die

minstens vier talen gebruiken. Dit is geen verrassende vaststelling. Daarnaast is er een grotere

verkoop binnen de EU bij detailhandelaars die ook in landen buiten de EU online verkopen

(71 %). Tot slot hebben bedrijven die diensten verkopen, meer klanten uit andere EU-landen

dan bedrijven die goederen verkopen (16 % tegenover 11 %).

1.3 Online gekochte/gebruikte producten

De onlineaankoop van kleding en digitale producten blijft groeien

Kleding en sportartikelen is de categorie waarin de meeste onlineaankopen plaatsvinden en

die de laatste jaren opvallend is gegroeid. Zes op de tien onlinekopers (59 %) kochten in 2014

producten van deze categorie, tegenover 47 % in 2010. Iets meer dan de helft van de

onlinekopers heeft reizen en vakantieverblijven gekocht (54 %), terwijl vier op de tien

huishoudartikelen (41 %), tickets voor evenementen (40 %) en boeken/tijdschriften/e-

learningmateriaal (39 %) hebben gekocht. Een interessante vaststelling is dat de

onlineaankopen van computersoftware, films en muziek op materiële media sinds 2010

RO

PLBG

IT

HU

CZ

HR

LT

EL

DEPT

ES

EE

EU28

LV

SI

AT

UK

NL

SK

FR

CY

SE

IS

BE

IE

DKNO

FI

MT

LU

0

5

10

15

20

25

30

35

40

0 10 20 30 40 50 60

On

linev

erko

op

aan

co

nsu

men

ten

in a

nd

ere

EU-l

and

en

Onlineverkoop aan consumenten in eigen land

76

afneemt, wat er misschien op wijst dat deze producten steeds meer in digitale vorm worden

gekocht, gedownload en/of gestreamd.

Figuur 53: Meest frequente onlineaankopen, EU-28, 2014 (% van de onlinekopers)


Welke soort goederen of diensten kocht of bestelde u de laatste twaalf maanden via internet voor privégebruik?

(isoc_ec_ibuy)

De aankoop van digitale inhoud wordt steeds populairder. Bijna een derde (32 %) van de

onlinekopers in de gehele EU kocht entertainment- en opleidingsmateriaal (”online verstrekte

of geüpgradede films/muziek, boeken/tijdschriften/e-learningmateriaal of computersoftware”)

in 2014, wat een stijging van 6 procentpunten ten opzichte van 2011 is.84

De dynamische

groei van de sector digitale inhoud wordt ook bevestigd door de sectorgegevens. De waarde

van de Europese videospellensector wordt geraamd op meer dan 20 miljard EUR in 2015 (op

een totaal van 68 miljard EUR wereldwijd)85

. In de muzieksector zijn de digitale inkomsten

nu goed voor 31 % van de totale inkomsten in de EU en groeien ze dubbel zo snel als in de

Verenigde Staten en bijna driemaal zo snel als het gemiddelde op wereldniveau86

Voor wat het al dan niet gratis gebruik van onlinediensten betreft, heeft de grote meerderheid

van de internetgebruikers (87 %) gebruikgemaakt van e-mail. Zes op de tien

internetgebruikers namen deel aan sociale netwerken (58 %) en gebruikten onlinebanking

84

Communautaire enquête van Eurostat betreffende het ICT-gebruik door gezinnen en individuele personen

(isoc_ec_ibuy). 85

Verslag van de wereldwijde spellenmarkt —2015, SuperData Research, mei 2015. 86

http://www.ifpi.org/downloads/Europe-Music-Industry-2014.pdf

10

11

13

16

18

29

25

32

38

35

35

51

47

10

12

15

18

18

25

23

29

40

38

38

53

54

11

13

18

20

21

24

27

28

39

40

41

54

59

0 10 20 30 40 50 60 70

Geneesmiddelen

Aandelen/financiële diensten/verzekering

Voeding/boodschappen

Telecommunicatiediensten

Computerhardware

Computersoftware

Elektronische apparatuur

Films/muziek

Boeken/tijdschriften/e-learningmateriaal

Tickets voor evenementen

Huishoudartikelen

Reizen en vakantieverblijven

Kleding, sportartikelen

2014

2012

2010

http://www.ifpi.org/downloads/Europe-Music-Industry-2014.pdf

77

(57 %), terwijl minstens een derde telefoon- of videogesprekken voerde (37 %) en

zelfgemaakte inhoud op een website uploadde (33 %). Tot slot heeft iets meer dan een kwart

(27 %) digitale opslagruimte gebruikt om documenten, foto's, muziek, video's of andere

bestanden te bewaren, waarvan ongeveer een op de tien (11%) voor deze clouddiensten

betaalde. Het gebruik van deze onlinediensten is de laatste jaren toegenomen (met

uitzondering van het gebruik van e-mail, dat relatief stabiel is gebleven), met als meest

opmerkelijke stijging (met name met 10 procentpunten sinds 2010) de telefoon- of

videogesprekken via het internet.

Figuur 54: Gebruik van bepaalde onlinediensten, EU-28, 2014 (% van de internetgebruikers)


[Gebruik van het internet] Welke van de volgende activiteiten op het internet verrichtte u voor persoonlijke

doeleinden gedurende de laatste 3 maanden? [Gebruik van clouddiensten] Heeft u gebruikgemaakt van

opslagruimte op het internet om documenten, foto's, muziek, video's of andere bestanden te bewaren, zoals

Google Drive, Dropbox, Windows Skydrive, iCloud, Amazon Cloud Drive? (isoc_bde15cua, isoc_bde15cbc,

isoc_cicci_use)

Voor wat de sociaaldemografische verschillen betreft, lijken mannen vaker dan vrouwen

computersoftware via het internet te hebben gekocht, terwijl het omgekeerde van toepassing is

voor kleding en sportartikelen. Het aantal aankopen van digitale inhoud en het gebruik van

onlinediensten blijken af te nemen met de leeftijd voor de meeste productcategorieën.

27

33

37

57

58

87

0 20 40 60 80 100

Internetopslagruimte gebruiken om bestanden tebewaren

Zelfgemaakte inhoud op een website uploaden om deze tedelen

Telefoon- of videogesprekken via het internet

Internetbanking

Aan sociale netwerken deelnemen

E-mails versturen/ontvangen

78

Voor wat de frequentie van de verschillende onlineaankopen betreft, was, in een recente

enquête bij onlineconsumenten87

, de categorie kleding, schoenen en accessoires goed voor een

vijfde (21 %) van de meest recente onlineaankopen, gevolgd door elektronica en

computerhardware (13 %), boeken (11 %), reisdiensten (9 %), cosmetica en

gezondheidsproducten (8 %), en elektrische huishoudapparaten (7 %).

1.4 Omvang van elektronische handel tussen bedrijven en consumenten

De omvang van de sector elektronische handel tussen bedrijven en consumenten op de

digitale eengemaakte EU-markt is niet alleen afhankelijk van de omvang van online winkelen,

maar ook van de bestede bedragen.

Het grootste deel van de online bestede bedragen gaat naar materiële goederen

In een recente enquête bij onlineconsumenten88

hebben respondenten gemeld dat ze

gemiddeld 100 EUR aan hun laatste onlineaankoop hebben besteed.

Voor wat de onlineaankopen van het afgelopen jaar betreft, is een bedrag van 760 EUR aan

materiële goederen en onlinediensten89

uitgegeven. De bedragen die aan onlinediensten en

digitale inhoud zijn uitgegeven, waren veel lager (respectievelijk 94 en 107 EUR bij de

consumenten die deze producten kochten), wat wijst op zowel een kleinere marktpenetratie

van deze productcategorieën als het feit dat een groot deel ervan momenteel gratis wordt

aangeboden.

Figuur 55: Gemiddelde uitgaven aan onlineaankopen van verschillende productcategorieën gedurende de

afgelopen twaalf maanden, EU-28, 2015 (EUR)

Bron: Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015: Hoeveel geld heeft u de afgelopen twaalf

maanden IN TOTAAL uitgegeven aan onlineaankopen van materiële goederen of diensten (online besteld, maar

offline gebruikt)? (EU-28 n=21 330), Hoeveel geld heeft u de afgelopen twaalf maanden IN TOTAAL uitgegeven

aan betaalde onlinediensten? (EU-28 n=4 437), Hoeveel geld heeft u de afgelopen twaalf maanden IN TOTAAL

uitgegeven aan onlineaankopen van digitale inhoud? (EU-28 n=9 357)

87

Enquête digitale eengemaakte markt 2015. 88

Ibidem. 89

Online aangekocht, zoals reisdiensten en reservaties van offlinevrijetijdsactiviteiten (evenementtickets, restaurants enz.).

107

94

760

0 200 400 600 800

Digitale inhoud

Onlinediensten

Materiële goederen of diensten

79

Voor wat de drie productcategorieën betreft, geven mannen, respondenten met een hoger

opleidingsniveau, zij die gemakkelijk rondkomen, degenen in grootstedelijke gebieden, zij die

regelmatig naar het buitenland reizen en respondenten in de leeftijdsgroep 35-54 jaar het

meeste geld uit aan hun onlineaankopen. De resultaten van een regressieanalyse90

bevestigen

dat de omvang van onlineaankopen positief correleert met het opleidingsniveau (maar in

mindere mate voor digitale inhoud), leeftijd en geslacht (mannen).

Afstand en gemeenschappelijke culturele kenmerken zijn belangrijke factoren bij

grensoverschrijdende onlineaankopen van materiële producten

In het geval van materiële goederen of offlinediensten liggen de gemiddelde binnenlandse

uitgaven (589 EUR) meer dan tweemaal zo hoog als het cijfer voor grensoverschrijdende

aankopen (244 EUR) en bijna viermaal hoger (150 EUR) dan buiten de EU91

. De verschillen

tussen binnenlandse en grensoverschrijdende uitgaven zijn minder uitgesproken in het geval

van digitale inhoud (79 EUR nationaal tegenover 48 EUR elders in de EU en 36 EUR buiten

de EU).92

De resultaten van de regressieanalyse93

bevestigen dat in het geval van

grensoverschrijdende aankopen de afstand94

een negatieve invloed heeft op de bilaterale

handel tussen twee landen, maar dat dit veel minder belangrijk is wanneer het gaat om digitale

inhoud95

. Bovendien blijkt dat gemeenschappelijke culturele kenmerken (gemeenschappelijke

grens en taal) een sterk positief effect hebben op het bilaterale handelsverkeer, maar dat ze

ook minder van belang zijn voor digitale inhoud dan voor materiële goederen.

EU-13-consumenten geven relatief meer uit aan onlineaankopen uit andere EU-landen

Een interessante vaststelling is dat EU-13-consumenten, die minder blijken uit te geven aan

onlineaankopen (met name materiële goederen) ten opzichte van EU-15-consumenten

(575 EUR tegenover 803 EUR), meer gebruikmaken van de mogelijkheden van de digitale

eengemaakte markt door relatief gezien meer uit te geven aan aankopen uit andere EU-landen

(230 EUR tegenover 247 EUR door EU-15-respondenten).

90

M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, ”Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU Digital Single Market”, Gemeenschappelijk Centrum voor onderzoek (JRC) van de Europese Commissie, Instituut voor technologische prognose (IPTS), 2015.

91 Verschillende basissen; de bedragen zijn gemiddelden van de respondenten die binnen de respectieve

categorieën aankopen hebben gedaan. 92

Er werden geen vragen gesteld over de herkomst van de aangekochte onlinediensten. 93


94 Naast de gebruikelijke vervoerkosten, omvat dit ook extra kosten als gevolg van de wetgevingsverschillen

tussen landen, kosten voor financiële transacties en voorlichtingskosten om tot een transactie tussen handelspartners te komen.

95 De afstandselasticiteit is voor goederen meer dan achtmaal groter dan voor digitale inhoud.

80

Figuur 56: Gemiddelde binnenlandse en grensoverschrijdende uitgaven aan onlineaankopen van

materiële goederen en offlinediensten, EU-28, 2015 (EUR)

Bron: Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015: Hoeveel geld heeft u de afgelopen twaalf

maanden IN TOTAAL uitgegeven aan onlineaankopen van materiële goederen of diensten (online besteld, maar

offline gebruikt)? (EU-28 n=21 330). Van het totale bedrag dat u de afgelopen twaalf maanden online heeft

uitgegeven aan materiële goederen of diensten (online besteld, maar offline gebruikt), hoeveel was er bestemd

voor aankopen van verkopers die in een ander EU-land (EU-28 n=11 803)/buiten de EU (EU-28 n=6 266) zijn

gevestigd?

De totale waarde van de EU-transacties tussen bedrijven en consumenten op de digitale

eengemaakte markt wordt geraamd op bijna 2 % van het bbp

De totale waarde van de transacties tussen bedrijven en consumenten op de digitale

eengemaakte markt wordt op basis van de informatie over marktpenetratie (het aantal

respondenten dat in elk van de onderzochte productcategorieën aankopen deed) en de

gemiddelde uitgaven per productcategorie geraamd op ongeveer 230 miljard EUR. Materiële

goederen en offlinediensten worden geraamd op 92 % van deze totale waarde, en digitale

inhoud en betaalde onlinediensten op respectievelijk slechts 6 % en 2 %.

Deze raming, die overeenstemt met ongeveer 1,8 % van het Europese bbp, ligt in de lijn van

andere bestaande ramingen. Zo blijkt uit de sectorgegevens dat de Europese markt voor

elektronische handel tussen bedrijven en consumenten in 2013 een totale omzet behaalde van

meer dan 350 miljard EUR.96

Volgens een andere raming was er in de periode 2000-2014

sprake van een gemiddelde jaarlijkse groei van 22 %, met een omzet in 2014 van meer

dan 200 miljard EUR.97

96

European B2C E-commerce Report 2015. Ecommerce Europe. Verslag van Emota over elektronische handel en verkoop op afstand in Europa 2014/2015, Emota. 97

Gegevens van Euromonitor International aangehaald in Duch-Brown, N. and Martens, B., ”The European Digital Single Market”, JRC/IPTS Digital Economy Working Paper, geplande bekendmaking in 2015.

139

153

150

230

247

244

431

627

589

0 100 200 300 400 500 600 700

EU13

EU15

EU28

In eigen land

In een ander EU-land

Buiten de EU

81

2. ONLINEAANKOOPTRAJECT

Om het onlineaankoopgedrag van consumenten beter te begrijpen, wordt in dit deel dieper

ingegaan op het typische onlineaankooptraject, met inbegrip van de gebruikte methoden en de

gespendeerde tijd voor het inwinnen van informatie over producten, de redenen om een

bepaalde website/app te kiezen en de meest populaire toestellen, betaalwijzen en

leveringsopties bij onlinetransacties. De gegevens zijn overgenomen uit de recente enquête bij

onlineconsumenten.98

2.1 Gebruikte methoden en gespendeerde tijd voor het inwinnen van informatie over

onlineaankopen

Informatie over de meeste onlineaankopen wordt op het internet gezocht

Onlinekopers gebruiken uiteenlopende methoden, voornamelijk online, om informatie over

hun aankopen te zoeken. Bijna een vijfde van de respondenten bezocht vóór zijn laatste

onlineaankoop onlinemarktplaatsen zoals Amazon, eBay enz. (19 %) of de website van de

verkoper/dienstverlener (17 %), terwijl ongeveer een op de tien een algemene zoekmachine

gebruikte (13 %), websites van fabrikanten/merken bezocht (10 %) of informatie opzocht via

een prijsvergelijkingswebsite (8 %), tegenover 6 % dat vrienden/familie raadpleegde en 4 %

dat persoonlijk naar winkels ging99

.

98

Enquête digitale eengemaakte markt 2015. 99

Respondenten mochten tot maximaal vijf antwoorden kiezen, maar alleen hun eerste keuze is hier weergegeven.

82

Figuur 57: Informatie-inwinning vóór het uitvoeren van de laatste onlineaankoop, EU-28 (eerste keuze)

(%)100

Bron: Enquête digitale eengemaakte markt 2015. Wat deed u om INFORMATIE OVER DEZE ONLINEAANKOOP IN TE WINNEN? (EU-28 n=21 657)

Vier op de tien onlinekopers verkiezen verkopers die ook een fysieke winkel hebben

Op de specifieke vraag betreffende het uitvoeren van onlineaankopen na eerst een fysieke

winkel te hebben bezocht, antwoorden onlinekopers101

dat ze dit het vaakst doen voor

”kleding, schoenen en accessoires” (30 % vaak/altijd) en ”cosmetica en

gezondheidsproducten” (28 %), en het minst vaak voor boeken (19 %) en niet-elektrische

huishoudartikelen en binneninrichting (20 %). Een interessante vaststelling is dat frequente

onlinekopers veel vaker hun producten eerst in fysieke winkels bekijken alvorens ze deze

producten online kopen dan onlinekopers die minder vaak onlineaankopen doen.

In totaal gaven vier op de tien respondenten die materiële goederen online kopen (38 %) aan

dat ze onlineverkopers verkiezen die ook een fysieke winkel hebben. Hiervan zei 33 % meer

vertrouwen te hebben in een verkoper met een fysieke winkel, terwijl 27 % liever eerst een

product in een winkel ziet alvorens het uiteindelijk online te kopen, en 25% is van mening dat

een product gemakkelijker kan worden terugbezorgd wanneer een onlineverkoper een fysieke

winkel heeft. Slechts 15 % zei liever eerst advies te krijgen in de winkel alvorens online te

kopen.

100

Het bezoeken van onlinetussenpersonen was enkel een keuzemogelijkheid voor de respondenten wier laatste onlineaankoop een offlinedienst was, terwijl het percentage dat iTunes, Google Play enz. raadpleegde, alleen de respondenten betreft wier laatste onlineaankoop digitale inhoud was.


2

3

3

4

5

6

8

8

10

13

13

13

17

19

0 10 20

Nam contact op met klantendienst via het internet oftelefoon

Bezocht socialenetwerksites

Las, zag of hoorde verslagen/advertenties in de gedruktepers, op de radio of op tv

Bezocht persoonlijk winkels

Las onlinerecensies op portaalsites of onafhankelijkeadvieswebsites

Sprak erover met familie, vrienden, collega's

Surfte op de website van een winkel die ik persoonlijk hadbezocht

Zocht informatie op via een prijsvergelijkingswebsite

Bezocht de websites van de fabrikant/het merk

Bezocht tussenpersonen voor onlinediensten

Bezocht iTunes, Google Play of soortgelijke winkels enportaalsites voor spellen, films, muziek enz.

Zocht informatie op via een algemene zoekmachine

Bezocht de website van de verkoper of dienstverlener

Bezocht onlinemarktplaatsen

83

Al deze redenen om de voorkeur te geven aan een onlineverkoper die ook een fysieke winkel

heeft, zijn veel belangrijker voor frequente onlinekopers. De consumenten die ook buiten de

EU-28 online kopen (45 %), vinden eveneens de aanwezigheid van een fysieke winkel

belangrijker dan consumenten die alleen in het binnenland kopen (36 %) of de consumenten

die in het binnenland en grensoverschrijdend in de EU kopen (39 %). Op landenniveau is de

voorkeur voor onlineverkopers die ook een fysieke winkel hebben het kleinst in Luxemburg

(21 %) en Malta (23 %), wat verband zou kunnen houden met de veel kleinere aanwezigheid

van fysieke winkels in deze kleine landen. Anderzijds zijn de consumenten van Tsjechië

(54 %) en Griekenland (54 %) het talrijkst om te zeggen dat de aanwezigheid van een fysieke

winkel belangrijk is voor hun onlineaankopen.

De tijd die aan onlineaankopen wordt gespendeerd, neemt af met de leeftijd en financiële

situatie

Onlinekopers in de EU spendeerden naar eigen zeggen in totaal ongeveer drie uur voor hun

laatste aankoop102

.

Zoals weergegeven in figuur 58, spenderen consumenten die zich in een erg moeilijke

financiële situatie bevinden veel meer tijd (4,9 uur), wellicht om de scherpste prijs te vinden,

dan degenen die gemakkelijk of redelijk gemakkelijk rondkomen (respectievelijk 2,4 en

3 uur). Dit valt samen met de vaststelling dat de tijd die online wordt doorgebracht, afneemt

met de leeftijd. De jongste leeftijdsgroep (18-24) spendeerde gemiddeld 5,4 uur aan zijn

laatste onlineaankoop, wat meer dan het dubbele is van de tijd die onlinekopers van minstens

35 jaar hebben meegedeeld. Daarnaast wordt er gemiddeld ongeveer drie kwartier langer

gezocht voor onlineaankopen van andere EU-landen dan voor binnenlandse aankopen.

102

Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015

84

Figuur 58: Tijd die wordt gespendeerd aan informatie-inwinning alvorens een aankoop te doen (uren),

EU-28, 2015

Bron: Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015: Hoeveel TIJD ongeveer heeft u IN TOTAAL

online gespendeerd voor het kopen van [antwoord op vraag 9 invoegen] (vanaf de eerste zoekopdracht tot de

uiteindelijke aankoop)? (EU-28 n=21 657)

Consumenten in de noordelijke Europese landen spenderen de minste tijd voor hun

onlineaankopen (1,9 uur in Finland, 2,2 in Zweden, 2,4 in Nederland en 2,5 in Denemarken),

terwijl consumenten van bepaalde EU-13-landen de meeste tijd spenderen (6,1 uur in

Tsjechië, 4,6 in Bulgarije en 4,2 in Slowakije).

2.2 Redenen om voor een bepaalde website/appstore/app te kiezen

Onlinekopers werd gevraagd tot vijf redenen op te geven waarom ze een bepaalde

website/appstore/app voor hun laatste aankoop hadden gekozen.103

Prijs en ervaring zijn de belangrijkste motieven om een verkoper te kiezen

De twee meest aangehaalde redenen zijn de laagste prijs (45 %) en ervaring met de website

(44 %). Een derde van de respondenten met als laatste aankoop een materieel goed haalt de

lage leveringskosten als reden aan, terwijl een kwart van de onlinekopers de goede reputatie

van een website (26 %) en duidelijke, volledige productinformatie (24 %) belangrijk vindt.

103

Ibidem.

3.2

3.8

2.9

2.4

3.0

2.9

4.9

2.3

2.4

2.7

3.6

5.4

2.7

3.5

Verkoper of dienstverlener buiten de EU

Verkoper of dienstverlener in een ander EU-land

Verkoper of dienstverlener in mijn land

Zeer gemakkelijk

Tamelijk gemakkelijk

Tamelijk moeilijk

Zeer moeilijk

55+

45-54

35-44

25-34

18-24

Vrouw

Man

85

Figuur 59: Redenen voor het kiezen van een bepaalde website/appstore/app, EU-28, 2015 (max. 5 antwoorden) (%)

104

Bron: Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015: Waarom koos u de website/appstore/app waarvan u uiteindelijk dit product heeft gekocht? (EU-28 n=21 657)

2.3 Voor online winkelen gebruikte toestellen en betaalwijzen

Onlinekopers werd gevraagd de toestellen en betaalwijzen op te sommen die ze het afgelopen

jaar hadden gebruikt voor onlineaankopen.

Laptop is het populairste toestel om onlineaankopen te doen

104

Sommige vragen waren alleen van toepassing op de respondenten die materiële goederen hadden gekocht (goede leveringsopties, lage leveringskosten) of degenen die een grensoverschrijdende aankoop hadden gedaan (product wordt niet in mijn land aangeboden, levering in mijn land was een optie, ik begrijp de taal van de buitenlandse verkoper, ik vertrouw het betrokken land waarvan mijn aankoop afkomstig is).

5

5

6

7

8

9

9

9

10

11

13

14

14

20

20

22

24

26

33

44

45

0 10 20 30 40 50

Andere

Informatie over consumentenrechten (naast deverkoopsvoorwaarden) was duidelijk en volledig

De site vermeldde een telefoonnummer/contactgegevens vande verkoper

Ik begrijp de taal van de buitenlandse website

Ik vertrouw het vreemde land waarvan ik koop

Het product was niet in mijn land te vinden

Er stond een keurmerk op de website

De website/appstore/app omvatte productrecensies vanandere klanten

Het was van een verkoper die een goede aftersales verzekerde

De verkoopsvoorwaarden waren duidelijk en eerlijk

Dit was de enige website met het product dat ik wilde

Het ontwerp van de website/app was duidelijk engebruiksvriendelijk

De verkoper is iemand die gemakkelijk teruggestuurdeproducten aanvaardt en terugbetaalt

Levering in mijn land was mogelijk

Ik kon mijn betaalwijze van voorkeur gebruiken

Leveringsopties waren handig (bv. tijd, plaats)

Productinformatie was duidelijk en volledig

De website had een goede reputatie

De leveringskosten waren laag

Ik had al eens via die site aankopen gedaan

De prijs was het laagst

86

Acht op de tien (80 %) onlinekopers zeggen dat ze een laptop gebruiken, gevolgd door een

desktop-pc (73 %), een smartphone (59 %), een tablet (52 %), een tv (40 %) en andere (niet-

gespecificeerde) toestellen (38 %).

Figuur 60: Toestellen die de afgelopen twaalf maanden zijn gebruikt om onlineaankopen te doen, EU-28,

2015 (meerdere antwoorden mogelijk) (%)

Bron: Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015: Welke van de volgende TOESTELLEN heeft u de

afgelopen twaalf maanden gebruikt om uw onlineaankopen te doen? (EU-28 n=22 848)

De jongere respondenten (18-34 jaar) maken veruit het meest gebruik van alle toestellen,

behalve de desktop-pc (een meer traditioneel toestel), hetgeen een weerspiegeling is van het

uitgebreide gamma aan media die de jongeren gebruiken en van hun grotere geneigdheid om

online te winkelen. Ook de respondenten die vaak naar het buitenland reizen, gebruiken veel

vaker alle toestellen, hetgeen ook een weerspiegeling is van hun grotere geneigdheid om

online te kopen.

EU-13-landen maken vaker gebruik van betaling bij levering

Elektronische betaalwijzen maken onlinetransacties doeltreffender en vergroten het gemak

van de klant. De meest gebruikte betaalwijzen voor onlinetransacties in de EU zijn

creditcard/kaart met uitgestelde debitering (52 %), onlinebetalingssystemen zoals PayPal

(47 %), bankoverschrijving (29 %), debetkaart (24 %) en betaling bij levering (18 %).

38

40

52

59

73

80

0 20 40 60 80 100

Andere

Tv

Tablet

Smartphone

Desktopcomputer

Laptop

87

Figuur 61: Betaalwijzen die de afgelopen twaalf maanden zijn gebruikt om onlineaankopen te doen, EU-

28, 2015 (meerdere antwoorden mogelijk) (%)

Bron: Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015: Welke van de volgende BETAALWIJZEN heeft u

de afgelopen twaalf maanden gebruikt om uw onlineaankopen te doen? (EU-28 n=22 848)

Er zijn echter opmerkelijke verschillen tussen EU-15 en EU-13. Terwijl respondenten van de

EU-15 meer gebruikmaken van een creditcard/kaart met uitgestelde debitering (54 %

tegenover 42 % in de EU-13) of onlinebetalingssystemen (50 % tegenover 36 % in de EU-

13), maken respondenten van de EU-13 vaker gebruik van betaling bij levering (47 %

tegenover 12 % in de EU-15) of bankoverschrijving (44 % tegenover 25 % in the EU-15).

Voor bepaalde EU-13-landen blijkt betaling bij levering veruit de meest gebruikte betaalwijze

te zijn. Betaling bij levering is de meest wijdverspreide betaalwijze in Bulgarije (62 %),

Roemenië (57 %), Slowakije (57 %), Slovenië (55 %), Griekenland (54 %) en Tsjechië

(53 %).105

105

Consumentenenquêtes voor de vaststelling van de belangrijkste grensoverschrijdende obstakels voor de digitale eengemaakte markt en waar ze de meeste invloed hebben, 2015, GfK namens de Europese Commissie.

1

2

3

3

14

17

18

24

29

47

52

0 10 20 30 40 50 60

Virtuele valuta (bv. Bitcoin)

Cheque

Andere (specificeer)

Betaling via mobiele telefoon (bv.PayMo)

Cadeaubon of voucher

Rechtstreekse afschrijving van debankrekening

Betaling bij levering

Debetkaart

Bankoverschrijving

Onlinebetalingssystemen zoals PayPal,Smart2Pay, Webmoney, Giropay, iDEAL

Creditcard/kaart met uitgestelde debitering(bv. Visa, Mastercard)

88

Figuur 62: Aantal respondenten dat de afgelopen twaalf maanden heeft gebruikgemaakt van betaling bij

levering voor zijn onlineaankopen, 2015 (%)106

Bron: Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015: Welke van de volgende betaalwijzen heeft u de

afgelopen twaalf maanden gebruikt om uw onlineaankopen te doen? – betaling bij levering (EU-28 n=22 848).

2.4 Leveringsopties

Van de consumenten die als laatste onlineaankoop een materieel product hadden gekocht, liet

de grote meerderheid (83 %) het product thuis of op het werkadres leveren en ging 8 % het

persoonlijk ophalen in een winkel, 5 % in een verzamelpunt/kluis op een openbare plaats en

4 % in het plaatselijke postkantoor.

De voorkeur voor levering thuis/op het werk neemt toe met de leeftijd, terwijl de jongere

consumenten, consumenten in grootstedelijke gebieden en zij die vaak naar het buitenland

reizen hun bestelling vaker ophalen in een winkel.

Voor wat de regionale verschillen betreft, laten respondenten van de EU-15-landen hun

producten vaker thuis of op het werk leveren (85 % tegenover 75 % in de EU-13), terwijl een

aanzienlijk groter aantal consumenten in de EU-13 zijn producten ophaalt in het plaatselijke

postkantoor (8 % tegenover 3 % in de EU-15). De verschillen tussen de afzonderlijke landen

zijn zelfs nog meer uitgesproken. In Malta, Duitsland en Oostenrijk liet bijna 95 % van de

consumenten zijn laatste onlineaankoop thuis/op het werk leveren, tegenover minder dan

40 % in Estland (waar een derde van de respondenten zijn bestelling ging ophalen in een

verzamelpunt/kluis), Letland en Finland (waar hetzelfde aantal respondenten zijn bestelling

ging ophalen in een plaatselijk postkantoor).

106

Consumentenenquêtes voor de vaststelling van de belangrijkste grensoverschrijdende obstakels voor de digitale eengemaakte markt en waar ze de meeste invloed hebben, 2015, GfK namens de Europese Commissie.

62

57 57 55 54 53

48 44

43 39

34 33 30

21 18 17 17 16 16

14 13 11 9 9

6 6 6 5 5

0

10

20

30

40

50

60

70B

G SK RO SI EL CZ

HU

HR LT PL

EE LV PT FI

EU2

8

CY ES AT IT BE SE DE

NL

LU MT

FR IE DK

UK

89

3. STIMULANSEN EN BELEMMERINGEN VOOR ELEKTRONISCHE HANDEL

In dit deel worden de stimulansen en belemmeringen voor (grensoverschrijdende)

elektronische handel aan zowel de vraag- als de aanbodzijde in de gehele EU onderzocht.

3.1 Aan de vraagzijde

De geneigdheid van consumenten om (grensoverschrijdende) onlinetransacties uit te voeren,

kan worden bevorderd of belemmerd door een aantal factoren, zoals de vermeende voordelen

en risico's van elektronische handel, vertrouwen in onlinetransacties, hun kennis van de

belangrijkste consumentenrechten online en de betrouwbaarheid van

onlinevergelijkingsinstrumenten.

3.1.1 Redenen om online te kopen

In een recente enquête bij onlineconsumenten107

werd aan de respondenten gevraagd wat de

vijf belangrijkste redenen zijn om producten online te kopen.

Gemak, prijs en keuze zijn de belangrijkste redenen om online te winkelen

De redenen die onlinekopers het vaakst aanhalen, hebben betrekking op het gemak in termen

van tijd (49 % zegt op elk moment en elke dag van de week te kunnen bestellen, 42 % zegt

tijd te besparen door online te kopen), prijs (49 % vindt goedkopere producten online, 37 %

zegt dat het gemakkelijker is om online prijzen te vergelijken) en keuze (36 % meer keuze

online, 25 % vindt bepaalde producten alleen online). Ongeveer een kwart van de

onlinekopers vermeldt levering op een gemakkelijke plaats (24 %). Daarna komen de

informatiegerelateerde redenen: de mogelijkheid om recensies van consumenten te lezen

(21 %), het gemak om producten te vergelijken (20 %) en de mogelijkheid om meer

informatie online te vinden (18 %). Een kleiner aantal respondenten selecteerde de overige

antwoorden: niet graag naar winkels gaan (12 %), mogelijkheid om producten gemakkelijk

terug te sturen (9 %) en mogelijkheid om producten van betere kwaliteit te vinden (5 %).

107

Consumentenenquête voor de vaststelling van de belangrijkste grensoverschrijdende obstakels voor de digitale eengemaakte markt en waar ze de meeste invloed hebben – Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015.

90

Figuur 63: Hoofdredenen om online te kopen (max. 5 antwoorden), EU-28, 2015 (%)

Bron: Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015: Wat zijn uw hoofdredenen om producten online te

kopen? (EU-28 n=22 646)

De resultaten van een regressieanalyse108

bevestigen dat prijs, keuze en gemak in termen van

tijd de voornaamste redenen zijn waarom consumenten ervoor kiezen materiële goederen

online te kopen, drie factoren die overigens de omvang van onlineaankopen vergroten, terwijl

voor betaalde digitale inhoud kwaliteit de overheersende factor blijkt te zijn.

Grensoverschrijdende aankopen van goederen blijken voornamelijk te worden gestimuleerd

door factoren als kwaliteit en keuze.

3.1.2 Vertrouwen om binnenlandse en grensoverschrijdende onlineaankopen te doen

De bezorgdheid van consumenten is een belangrijke belemmering voor

grensoverschrijdend winkelen

De beperkte omvang van grensoverschrijdend winkelen kan, minstens gedeeltelijk, worden

verklaard door een aanhoudende kloof in het consumentenvertrouwen. Terwijl 61 % van de

consumenten er vertrouwen in heeft om online te kopen in zijn eigen land, heeft slechts 38 %

er vertrouwen in om goederen of diensten via het internet te kopen bij detailhandelaars of

dienstverleners in andere EU-landen (een stijging van 2 punten in 2014 ten opzichte van

2012).

108


4%

5%

9%

12%

18%

20%

21%

24%

25%

36%

37%

42%

49%

49%

Andere

Ik vind online producten van betere kwaliteit

Ik kan producten gemakkelijk terugsturen

Ik ga niet graag winkelen

Ik kan online meer informatie vinden

Ik kan online productinformatie gemakkelijker vergelijken

Ik kan productrecensies van andere consumenten vinden

Producten worden geleverd op een gemakkelijke plaats

Ik kan bepaalde producten alleen online vinden

Er is meer keuze online

Ik kan online productinformatie gemakkelijker vergelijken

Ik bespaar tijd door online te kopen

Ik vind goedkopere producten

Ik kan op elk moment en elke dag van de week bestellen

91

Figuur 64: Vertrouwen in binnenlandse onlineaankopen en grensoverschrijdende onlineaankopen binnen

de EU, EU-28, 2014 (% van de consumenten)

Bron: Flash Eurobarometer397: In welke mate gaat u akkoord of niet akkoord met de volgende uitspraken?

Basis: alle respondenten (n=26 590)

Het percentage consumenten dat er vertrouwen in heeft om online te kopen in zijn eigen land

varieert van 32 % in Bulgarije en Kroatië tot 80 % in Denemarken en het Verenigd

Koninkrijk. Minstens de helft van de consumenten in Ierland (62 %), Luxemburg (56 %),

Malta (55 %) en Denemarken (51 %) heeft er vertrouwen in om onlineaankopen te doen in

andere EU-landen, tegenover 27 % in Kroatië, 28 % in Hongarije, 29 % in Bulgarije en 30 %

in Duitsland.

35.4

59.2

38.1

61.0

0 20 40 60 80 100

U heeft er vertrouwen in om goederen ofdiensten via het internet te kopen bij

verkopers/leveranciers in een ander EU-land

U heeft er vertrouwen in om goederen ofdiensten via het internet te kopen bij

verkopers\leveranciers in uw land

2014 2012

92

Figuur 65: Vertrouwen in binnenlandse onlineaankopen en grensoverschrijdende onlineaankopen binnen

de EU in verschillende landen, 2014 (% van de consumenten)

Bron: Flash Eurobarometer397: In welke mate gaat u akkoord of niet akkoord met de volgende uitspraken?

Basis: alle respondenten (n=26 590)

Het vertrouwen van consumenten in zowel binnenlandse als grensoverschrijdende

onlineaankopen houdt sterk verband met de werkelijke ervaring met dergelijke aankopen

(correlatie van ongeveer 0,7 in beide gevallen). De consumenten die al minstens één

grensoverschrijdende onlineaankoop hebben gedaan, hebben er meer dan dubbel zoveel

vertrouwen in om te kopen bij onlineverkopers van andere EU-landen dan de consumenten

die nog nooit eerder een grensoverschrijdende onlineaankoop hebben gedaan (78 % tegenover

36 %). Wat de invloed van verschillende sociaaldemografische eigenschappen betreft, heeft

internetgebruik de grootste positieve invloed op het vertrouwen om onlineaankopen te doen,

wat niet verrassend is. Ook jongeren, mannen, meer welgestelde en beter opgeleide

consumenten, consumenten die vlot minstens vier talen gebruiken en respondenten met

sterkere digitale vaardigheden doen meer onlineaankopen.

3.1.3 Kennis van consumentenrechten online

Consumenten moeten op de hoogte zijn van hun rechten bij onlinetransacties zodat ze deze

met vertrouwen kunnen uitoefenen wanneer ze online winkelen. Bij onlinetransacties waarbij

consumenten het product niet kunnen uitproberen of met eigen ogen zien, vormt de kans om

RO PL

BG

IT

HU

CZ

HR

LT

EL

DE

PT

ES

EEEU28

LV

SI

AT

UK

NL

SK

FR

CY

SE

IS

BE

IE

DK

NO

FI

MTLU

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Ver

tro

uw

en o

m b

ij v

erko

per

s va

n a

nd

ere

EU-l

and

en o

nlin

e te

ko

pen

Vertrouwen om bij verkopers van eigen land online te kopen

93

terug te komen op een aankoop tijdens de bedenkperiode een belangrijke bescherming109

.

Toch antwoordde maar iets meer dan de helft van de respondenten (56 %) in de EU correct

dat ze het recht hebben om een nieuw elektronisch product dat ze per post, telefoon of via het

internet hebben besteld, binnen vier dagen na de levering terug te sturen, zonder daarvoor een

reden op te geven; 14 % stelde onjuist dat ze dit recht niet hebben en een kwart (26 %) dacht

dat het afhangt van het product. Het percentage correcte antwoorden varieert van 23 % in

Griekenland, 35 % in Cyprus en 36 % in Portugal tot 72 % in Tsjechië, 69 % in Duitsland en

66 % in Slowakije.

Figuur 66: Kennis van het recht op bedenktijd bij aankopen op afstand, 2014 (% van de consumenten)

Bron: Flash Eurobarometer 397: In welke mate gaat u akkoord of niet akkoord met de volgende uitspraken?

De kennis die consumenten hebben van hun recht op bedenktijd blijkt nog slechter te zijn

wanneer het gaat om de aankoop van digitale inhoud. In een recent onderzoek van

onlineconsumenten werd aan de respondenten gevraagd tot welk punt ze het recht hebben van

dergelijke aankoop af te zien en hun geld terug te krijgen. Op EU-28-niveau zei 30 % van de

respondenten dat ze dit kunnen doen ”voordat ze werkelijk voor het product hebben betaald”,

7 % ”binnen 14 dagen na het voltooien van het downloaden/streamen”, 4 % ”binnen 24 uur na

het voltooien van het downloaden/streamen” en 3 % ”vóór het voltooien van het

downloaden/streamen”. Bijna de helft van de respondenten (47 %) gaf toe het antwoord op

deze vraag niet te kennen, terwijl slechts 9 % correct wist dit te kunnen doen ”vóór aanvang

van het downloaden/streamen”.

109

Dit is de reden waarom de richtlijn consumentenrechten (2011/83/EG) voorziet in het recht om het product binnen 14 dagen na de levering terug te sturen.

7269

66 6563 61

58 58 57 56 55 5451 51

49 48 48 4745 44 44 43 43 42

39 3936 35

23

0

10

20

30

40

50

60

70

80

CZ

DE SK NL

ES PL

AT SE HU DK

EU2

8 IT FR EE UK IE LT MT

HR

RO BE SI LV FI LU BG PT

CY EL

94

Figuur 67: Kennis van het recht om af te zien van de aankoop van digitale inhoud, EU-28, 2015 (%)

Bron:

Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015: Tot welk punt heeft u bij de aankoop van digitale inhoud

het recht om van de aankoop af te zien en uw geld terug te krijgen? basis: alle respondenten, n=22 848

Het aantal respondenten dat het correcte antwoord gaf, varieerde van 3 % in Bulgarije en

Cyprus tot 11 % in het Verenigd Koninkrijk. Er werden minder goede antwoorden gegeven

door oudere consumenten, consumenten die erg moeilijk rondkomen, zij die zelden of nooit

naar het buitenland reizen en consumenten die alleen in eigen land digitale inhoud kopen.

3.1.4 Betrouwbaarheid van onlinevergelijkingsinstrumenten

Gezien het groeiende belang van onlinevergelijkingsinstrumenten, is in een recent

marktonderzoek110

nagegaan wat de rol is van de verschillende soorten

vergelijkingsinstrumenten voor de consument.

Uit het onderzoek bleek dat drie vierde (74 %) van de EU-onlineconsumenten het afgelopen

jaar prijsvergelijkingswebsites en -apps heeft gebruikt en vier op de tien (40 %) deze minstens

eenmaal per maand gebruiken. Tegelijk heeft twee derde van de gebruikers van

vergelijkingsinstrumenten (65 %) minstens eenmaal problemen gehad bij het gebruik van

dergelijk instrument (bv. niet-beschikbaarheid van het product op de website van de verkoper

in 54 % van de gevallen of verkeerde prijzen in 21 % van de gevallen). Minder dan de helft

van de geteste vergelijkingsinstrumenten gaf informatie over zijn verband met leveranciers of

beschreef zijn bedrijfsmodel (bv. of detailhandelaars dienden te betalen om hun producten

weer te geven). Slechts een derde (34 %) gaf informatie over de procedure voor het indienen

van een klacht.

Uit de beoordeling van de verschillende soorten vergelijkingsinstrumenten door de

consumenten zelf bleek dat, hoewel ze er allen mee akkoord gingen dat ze aan de hand van

prijsvergelijkingsinstrumenten prijzen kunnen vergelijken, slechts 34 % van hen vindt dat ze

110

De dekking, werking en het gebruik door de consumenten van vergelijkingsinstrumenten en derde controlesystemen voor dergelijke instrumenten. Onderzoek namens de Europese Commissie door ECME Consortium (in partnerschap met Deloitte), 2015 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/comparison_tools/index_en.htm

47

7

4

3

9

30

0 10 20 30 40 50

Weet niet

Binnen 14 dagen na het voltooien van hetdownloaden/streamen

Binnen 24 uur na het voltooien van hetdownloaden/streamen

Vóór het voltooien van hetdownloaden/streamen

Voordat het downloaden of streamen begint

Voordat u voor het product heeft betaald

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/comparison_tools/index_en.htm

95

ook kunnen worden gebruikt om onpartijdige productinformatie te vinden. Het resultaat voor

zoekmachines was totaal anders: terwijl slechts 38 % van de gebruikers ermee akkoord ging

dat ze kunnen worden gebruikt om prijzen te vergelijken, vond bijna tweemaal zoveel

consumenten (66 %) dat ze kunnen worden gebruikt om onpartijdige productinformatie te

vinden. De meeste gebruikers (62 %) vonden dat platformen voor elektronische handel met

meerdere handelaars vooral dienen om producten te kopen.

Figuur 68: Vermeende functies van onlinevergelijkingsinstrumenten, EU-28, 2014 (%) Prijsvergelijkingswebsites Zoekmachines Websites voor elektronische

handel met meerdere handelaars

Bron: Onderzoek vergelijkingsinstrumenten, 2014: Denkt u dat de volgende instrumenten klanten toelaten

om …? basis: respondenten die weten dat vergelijkingsinstrumenten bestaan (n=18 583)

Het onderzoek toont ook aan dat de manier waarop producten door een

vergelijkingsinstrument worden gerangschikt (bv. plaats van het product in de ranglijst of de

gebruikte criteria om de ranglijst op te stellen) een invloed heeft op de uiteindelijke keuze van

de consument.

Het onderzoek bevestigt dat de bestaande wetgeving (bv. richtlijn oneerlijke

handelspraktijken en richtlijn consumentenrechten) met betrekking tot

vergelijkingsinstrumenten beter moet worden gehandhaafd en dat er ruimte is voor meer

begeleiding van en/of samenwerking tussen beheerders en wetgevers om de betrouwbaarheid

en transparantie van deze instrumenten te verbeteren. Het onderzoek geeft ook een aantal

aanbevelingen om de transparantie en betrouwbaarheid van vergelijkingsinstrumenten te

verbeteren.

De Commissie baseert zich op de resultaten van dit onderzoek om een aantal beginselen te

ontwikkelen die beheerders van vergelijkingsinstrumenten moeten helpen om te voldoen aan

de betreffende wetgeving zoals de richtlijn oneerlijke handelspraktijken en die de

transparantie en gebruiksvriendelijkheid ervan moeten verbeteren.

3.1.5. Bezorgdheden over binnenlandse en grensoverschrijdende onlineaankopen

In een recente enquête bij onlineconsumenten werd aan de respondenten gevraagd wat hun

grootste bezorgdheden zijn omtrent het online kopen van producten in hun eigen land en in

andere EU-landen.111

Gegevensbescherming, betalingsveiligheid en consumentenrechten zijn de voornaamste bezorgdheden bij binnenlandse elektronische handel

111

De respondenten konden maximaal 5 antwoorden selecteren.

34%

45%

46%

46%

54%

91%

Onpartijdige productinformatievinden

Onlinewebwinkels vergelijken

Producten kopen

Klantenrecensies lezen

Producten vergelijken

Prijzen vergelijken

66%

55%

47%

59%

60%

38%

29%

30%

62%

44%

41%

40%

96

De belangrijkste bezorgdheden van consumenten omtrent het online kopen van producten in

eigen land gaan over gegevensbescherming en betalingsveiligheid (30 % van de respondenten

was bezorgd over mogelijk misbruik van persoonsgegevens en 26 % dat de

betaalkaartgegevens kunnen worden gestolen) en consumentenrechten (26 % was bang om

verkeerde of beschadigde producten te ontvangen, 25% dat het niet gemakkelijk is een defect

product te vervangen of repareren en 22 % dat het niet gemakkelijk is een product dat hij niet

goed vindt terug te sturen en terugbetaald te krijgen). Iets minder dan een vijfde van de

onlineconsumenten is van mening dat online gekochte goederen onveilig of nagemaakt

kunnen zijn (19 %), dat de leveringstermijnen lang kunnen zijn (18 %) of dat producten

uiteindelijk niet worden geleverd (17 %). Een kleiner aantal is bezorgd over hogere

leveringskosten of prijzen dan de weergegeven prijzen (13 %), een slechte klantendienst

(13 %) en dat zijn betaalwijze van voorkeur niet beschikbaar is (11 %). Minder dan een op de

tien vermeldt een lager beschermingsniveau voor consumenten (9 %) of geen kennis van zijn

consumentenrechten online (7 %). Tot slot zei respectievelijk 6 % en 3 % van de

consumenten bezorgd te zijn over vertrouwen in of kennis van de algemene voorwaarden.

97

Figuur 69: Belangrijkste bezorgdheden over het online kopen in eigen land, EU-28, 2015

(max. 5 antwoorden) (%)

Bron: Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015: Wat zijn uw grootste BEZORGDHEDEN over het

online kopen van producten in uw land? (EU-28 n=22 848)

In totaal zegt een vijfde (19 %) van de onlineconsumenten niet bezorgd te zijn over het online

kopen van producten in zijn eigen land. Consumentengroepen die in het algemeen minder

bezorgd blijken te zijn, zijn de oudere respondenten (dit geldt niet voor wat het misbruik van

persoonsgegevens en betalingsveiligheid betreft), respondenten met een lagere opleiding,

19

3

4

5

6

7

8

9

11

13

13

17

18

19

22

25

26

26

30

0 10 20 30 40

Ik heb geen bezorgdheden

Ik begrijp de algemene voorwaarden niet

Andere bezorgdheden

Ik vertrouw de aan mij online verstrekte informatie niet

Ik vertrouw de algemene voorwaarden waarmee ikonline moet instemmen niet

Ik weet niet wat mijn consumentenrechten zijnwanneer ik online aankopen doe

Onlineverkopers kunnen leveringsopties hebben dieniet zo handig zijn voor mij

Er is minder consumentenbescherming bijonlineaankopen

Mijn betaalwijze van voorkeur wordt misschien nietaanvaard door onlineverkopers

Slechte klantendienst

Leveringskosten of uiteindelijke prijs is hoger dan watop de website is weergegeven

Producten worden helemaal niet geleverd

Lange leveringstermijnen

Online verkochte goederen kunnen onveilig ofnagemaakt zijn

Het is niet gemakkelijk om een product dat ik niet goedvind, terug te sturen en terugbetaald te krijgen

Vervanging of reparatie van een defect product is nietgemakkelijk

Betaalkaartgegevens kunnen worden gestolen

Verkeerde of beschadigde producten worden geleverd

Persoonsgegevens kunnen worden misbruikt

98

consumenten die heel gemakkelijk rondkomen, consumenten die zelden of nooit naar het

buitenland reizen, zij die in plattelandsgebieden wonen en respondenten die het minst vaak

producten op het internet kopen/gebruiken.

Voor wat de regionale verschillen betreft, zijn er meer bezorgdheden omtrent binnenlandse

elektronische handel bij EU-13-consumenten (87 % met minstens één bezorgdheid tegenover

80 % in de EU-15), met name voor wat productveiligheid/-authenticiteit betreft (28 %

bezorgd tegenover 17 % in de EU-15) en belangrijke consumentenrechten, met name de angst

dat verkeerde of beschadigde producten worden geleverd (36 % tegenover 24 %) of dat het

niet gemakkelijk is een defect product te vervangen of repareren (32 % tegenover 23 %) en

een product dat de consument niet goed vindt terug te sturen en terugbetaald te krijgen (27 %

tegenover 21 %).

Bezorgdheden over grensoverschrijdende elektronische handel hebben betrekking op de

levering, geschillenbeslechting en consumentenrechten

Leveringsproblemen hebben de overhand in het geval van de belangrijkste bezorgdheden over

onlineaankopen van andere EU-landen. Ongeveer een kwart van de onlineconsumenten is

bezorgd over de hoge leveringskosten (27 %), hoge kosten van de retourzending (24 %),

lange leveringstermijnen (23 %) en het uitblijven van de levering (15 %). Een kwart van de

respondenten (23 %) zei bezorgd te zijn over geschillenbeslechting (d.w.z. de moeilijkheid

om problemen op te lossen indien er iets misgaat) en een vijfde (20 %) over belangrijke

consumentenrechten zoals de vervanging of reparatie van defecte producten en het terugsturen

en terugbetaald krijgen van producten die hij niet goed vindt). In vergelijking met

binnenlandse elektronische handel zijn er minder respondenten bezorgd over mogelijk

misbruik van persoonsgegevens (19 %), gestolen betaalgegevens (17 %), de levering van

verkeerde of beschadigde producten (15 %) en online gekochte goederen die onveilig of

nagemaakt zijn (14 %). Bezorgdheden als gevolg van het niet kennen van

consumentenrechten wanneer in een ander EU-land aankopen worden gedaan (11 %) of met

betrekking tot vertrouwen in en kennis van de algemene voorwaarden (respectievelijk 9 % en

6 %) waren daarentegen talrijker dan in het geval van binnenlandse aankopen.

99

Figuur 70: Belangrijkste bezorgdheden over het online kopen in een ander EU-land, EU-28, 2015

(max. 5 antwoorden) (%)

Bron: Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015: Wat zijn uw grootste BEZORGDHEDEN over het

online kopen van producten in een ander EU-land? (EU-28 n=22 848)

14

3

3

6

7

7

7

8

8

9

9

10

11

14

15

15

17

19

20

20

23

23

24

27

0 10 20 30

Ik heb geen bezorgdheden

Andere bezorgdheden

Ik kan worden omgeleid naar een website in mijn land

Ik begrijp de algemene voorwaarden niet

Buitenlandse verkopers hebben misschien leveringsoptiesdie niet zo handig zijn voor mij

Buitenlandse verkopers zullen niet aan mij verkopen omdatik in (MIJN LAND) woon

Ik heb misschien geen toegang tot de dienst, of het productkan misschien niet worden gebruikt in (MIJN LAND)

Er is minder consumentenbescherming in andere EU-landendan in mijn land

Mijn betaalwijze van voorkeur wordt misschien nietaanvaard door buitenlandse verkopers

Ik vertrouw de algemene voorwaarden van buitenlandseverkopers waarmee ik online moet instemmen niet

Slechte klantendienst

Ik heb te weinig informatie over de aanbiedingen vanbuitenlandse verkopers

Ik weet niet wat mijn consumentenrechten zijn wanneer ikonline van een verkoper/dienstverlener van een ander…

Online verkochte goederen kunnen onveilig of nagemaaktzijn

Verkeerde of beschadigde producten worden geleverd

Producten worden helemaal niet geleverd

Betaalkaartgegevens kunnen worden gestolen

Persoonsgegevens kunnen worden misbruikt

Het is niet gemakkelijk om een product dat ik niet goedvind, terug te sturen en terugbetaald te krijgen

Vervanging of reparatie van een defect product is nietgemakkelijk

Het is misschien moeilijker problemen op te lossen wanneerer iets misgaat

Lange leveringstermijnen

Hoge kosten van de retourzending

Hoge leveringskosten

100

In totaal zegt 14 % van de consumenten geen bezorgdheden te hebben over het online kopen

van producten in andere EU-landen. Net zoals bij binnenlandse elektronische handel, zijn er

minder bezorgdheden over grensoverschrijdende elektronische handel bij oudere

respondenten (55+), behalve voor vertrouwensgerelateerde aspecten zoals misbruik van

persoonsgegevens en onveilige onlinebetalingen. De verschillen tussen de bezorgdheden van

consumenten in de EU-15 en de EU-13 zijn minder uitgesproken dan in het geval van

binnenlandse transacties, maar toch nog aanwezig (88 % met minstens één bezorgdheid in de

EU-13 tegenover 86 % in de EU-15).

Uit de resultaten van een regressieanalyse112

blijkt dat van alle hiervoor genoemde

bezorgdheden van consumenten omtrent onlineaankopen, de bezorgdheden met betrekking tot

vertrouwen en consumentenrechten duidelijk een grote negatieve invloed hebben op de

geneigdheid van consumenten om voor materiële goederen deel te nemen aan elektronische

handel. Een enigszins verrassende vaststelling is dat de consumenten die digitale inhoud

grensoverschrijdend aankopen, sterk bezorgd zijn over foute of beschadigde producten,

vervanging/reparatie en terugsturen/terugbetaling. Bezorgdheden over gestolen

betaalkaartgegevens hebben ook een invloed op voornamelijk consumenten die bewust

digitale inhoud grensoverschrijdend downloaden of voor deze dienst betalen.

3.2. Aan de aanbodzijde

3.2.1 Vertrouwen om in eigen land en grensoverschrijdend online te verkopen

In totaal zegt 59 % van alle detailhandelaars, ongeacht of ze momenteel online verkopen of

niet, vertrouwen te hebben in de onlineverkoop, terwijl bijna een derde (32 %) er geen

vertrouwen in heeft. Drie op de tien bedrijven (30 %) hebben er vertrouwen in om online te

verkopen aan consumenten in zowel hun eigen land als andere EU-landen, terwijl 28 % er

alleen vertrouwen in heeft om online te verkopen aan consumenten in zijn eigen land. Slechts

1 % heeft alleen vertrouwen in de onlineverkoop aan consumenten in andere EU-landen113

.

112


113 Flash Eurobarometer 396.

101

Figuur 71: Vertrouwen van detailhandelaars in onlineverkoop, EU-28, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 396: Zou u zeggen dat uw bedrijf vertrouwen heeft in onlineverkoop? Basis: Alle

detailhandelaars (n=10 457)

Op landenniveau varieert het vertrouwen in onlineverkoop van 31 % in Hongarije en 36 % in

Bulgarije tot 73 % in Griekenland en Frankrijk, 74 % in Malta en 81 % in Spanje.

28%

1%

30%

32%

9%

Ja, maar alleen bij verkoop aan consumenten in (ONS LAND)

Ja, maar alleen bij verkoop aan consumenten in andere EU-landen

Ja, zowel bij verkoop aan consumenten in (ONS LAND) als in andere EU-landen

Nee

Weet niet

102

Figuur 72: Vertrouwen van detailhandelaars in onlineverkoop, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 396: Zou u zeggen dat uw bedrijf vertrouwen heeft in onlineverkoop? Basis: Alle

detailhandelaars (n=10 457)

Het is dan ook niet verrassend dat de detailhandelaars die al deelnemen aan de elektronische

handel ook meer vertrouwen hebben in dit verkoopkanaal (89 %) dan de detailhandelaars die

momenteel niet online verkopen (38 %). Detailhandelaars die niet-voedingsproducten

verkopen, hebben er ook meer vertrouwen in om online te verkopen dan zij die

voedingsproducten verkopen (62 % tegenover 51 %). Tot slot neemt het vertrouwen in

onlineverkoop toe met het aantal talen waarin een bedrijf verkoopt, wat voornamelijk het

geval is wanneer het bedrijf zowel in eigen land als in andere EU-landen verkoopt (slechts

19 % van de detailhandelaars die in hun eigen taal verkopen, heeft er vertrouwen in, ten

opzichte van 60 % van zij die in minstens vier talen verkopen).

3.2.2. Obstakels voor de ontwikkeling van onlineverkoop

Aan detailhandelaars werd gevraagd hoe belangrijk een aantal obstakels is voor de

ontwikkeling van onlineverkoop door hun bedrijf.

De aard van het bedrijf is het meest belangrijke obstakel voor de ontwikkeling van

onlineverkoop

Van alle detailhandelaars die momenteel niet online verkopen, zegt de helft (50 %) dat de

aard van zijn bedrijf een belangrijk obstakel is voor de ontwikkeling van onlineverkoop. Dit

wordt gevolgd door een hoger risico op fraude en wanbetaling (45 %), bijkomende regels ter

bescherming van de consument (44 %) en de extra nood aan IT-vaardigheden (42 %). Iets

minder dan vier op de tien detailhandelaars vermelden de extra nood aan kapitaal voor

investeringen in de ontwikkeling van IT-toepassingen (39 %), hogere leveringskosten,

103

mogelijk hogere kosten voor het oplossen van onlineklachten en -geschillen (beide 37 %) en

extra kosten voor aftersales.

Figuur 73: Belangrijkste bezorgdheden over onlineverkoop, EU-28, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 396: Hoe belangrijk zijn de volgende obstakels voor de ontwikkeling van

onlineverkoop door uw bedrijf? Basis: Detailhandelaars die niet online verkopen (n=6 142).

Een hoger risico op fraude en verschil in nationale belastingen consumentenwetgevingen

zijn de belangrijkste gemelde obstakels om in andere EU-landen online te verkopen

De obstakels voor de ontwikkeling van grensoverschrijdende verkoop die de detailhandelaars

die momenteel alleen online verkopen in hun eigen land het vaakst hebben aangehaald, zijn

een hoger risico op fraude of wanbetaling (43 %), verschillen in nationale belastingregelingen

(42 %), regels voor consumentenbescherming (41 %) en contractenrecht (39 %) alsook hogere

transportkosten (40 %). Meer dan een derde van de respondenten vermeldt ook mogelijk

hogere kosten voor het oplossen van geschillen (38 %) en hogere leveringskosten (37 %).

36.4

36.7

37.1

39.4

41.5

43.8

45.1

50.0

41.1

40.7

40.1

40.3

39.8

34.2

34.9

31.7

22.6

22.6

22.8

20.3

18.7

21.9

20.0

18.3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Extra kosten voor aftersales

Mogelijk hogere kosten voor het oplossen van onlineklachten en -geschillen

Hogere leveringskosten

Extra nood aan kapitaal voor investeringen in de ontwikkeling van IT-toepassingen

Extra nood aan IT-vaardigheden

Bijkomende regels ter bescherming van de consument

Hoger risico op fraude en wanbetaling

De aard van uw bedrijf

Total 'Important Total 'Not important DK/NA

104

Figuur 74 Belangrijkste bezorgdheden over onlineverkoop aan andere EU-landen, EU-28, 2014 (%)

Bron: Flash Eurobarometer 396: Hoe belangrijk zijn de volgende obstakels voor de ontwikkeling van

onlineverkoop door uw bedrijf? Basis: Detailhandelaars die online verkopen in hun eigen land (n= 3 840)

4. PROBLEMEN EN KLACHTEN

In dit deel wordt het soort problemen belicht dat de consumenten ervaren bij hun

onlineaankopen, hun aanpak om te klagen in het geval van problemen en hun tevredenheid

over de klachtenbehandeling. De recente enquête bij onlineconsumenten is hiervoor als basis

genomen. Om de probleemgebieden beter te begrijpen, zijn aanvullende gegevens verzameld

uit de EU-brede nalevingscontroles van onlinedetailhandelaars en consumentenklachten die

de Europese Consumentencentra hebben ontvangen.

4.1 Problemen met onlinetransacties

4.1.1. Algemeen voorkomen van problemen

Iets minder dan een derde (31 %) van de onlineconsumenten had in de afgelopen twaalf

maanden minstens één probleem bij het uitvoeren of proberen uitvoeren van een

onlineaankoop.

Dit aantal daalt met de leeftijd en neemt toe met het opleidingsniveau, de frequentie van

buitenlandse reizen, de grootte van de woonplaats en de frequentie waarmee producten op het

internet worden gekocht/gebruikt.

Problemen komen vaker voor in de EU-13 dan in de EU-15

Het aantal consumenten dat zegt problemen te hebben gehad, is groter in de EU-13 dan in de

EU-15 (38 % tegenover 30 %). De hoogste niveaus zijn te vinden in Polen (40 %), Roemenië

(39 %), Slowakije (39 %), Griekenland (38 %) en Hongarije (38 %), terwijl de consumenten

van IJsland (13 %), Nederland (21 %), Letland (22 %), Portugal (23 %) en Denemarken

(23 %) de minste problemen melden.

27.2

29.1

31.9

36.5

37.8

39.1

40.3

40.7

42.4

43.0

58.5

49.9

50.5

42.1

45.7

42.3

41.5

43.2

43.0

43.1

14.3

21.0

17.6

21.5

16.5

18.7

18.2

16.1

14.6

13.8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Extra kosten die ontstaan uit taalverschillen

Beperkingen op grensoverschrijdende verkoop die zijn opgelegd doorfabrikanten of leveranciers

Extra kosten van aftersales in grensoverschrijdende transacties

Hogere kosten van grensoverschrijdende levering in vergelijking metbinnenlandse levering

Mogelijk hogere kosten voor het oplossen van grensoverschrijdendeklachten en geschillen

Verschil in nationaal contractenrecht

Hogere vervoerkosten door de geografische afstand

Verschil in nationale regels voor consumentenbescherming

Verschil in nationale belastingregelingen (bv. btw-regels)

Hoger risico op fraude en wanbetalingen bij grensoverschrijdendeverkoop

Totaal Belangrijk Totaal Niet belangrijk WN/GA

105

Figuur 75: Problemen bij onlineaankopen per land, 2015 (%)

Bron: Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015: Aantal respondenten dat de afgelopen twaalf

maanden problemen heeft gehad met een onlineproduct/-dienst (n=22 646) – laatste probleem

Als we naar de laatste problemen kijken, stellen we vast dat de grote meerderheid betrekking

heeft op materiële goederen (73 %), gevolgd door digitale inhoud (19 %) en onlinediensten

(8 %). Voor wat de materiële goederen betreft, waren de producten die de meeste problemen

veroorzaakten, met name kleding, schoenen en accessoires (6 % van alle onlinekopers) en

elektronica en computerhardware (4 %), ook respectievelijk de meest en op een na meest

online gekochte producten (goed voor 21 % en 13 % van de laatste onlineaankopen).

30

13

21

22

23

23

25

25

25

26

26

27

29

30

33

33

33

33

33

34

34

34

34

36

36

38

38

39

39

40

31

0 10 20 30 40 50

NO

IS

NL

LV

PT

DK

DE

SE

AT

BE

FI

SI

LU

CY

MT

FR

EE

IT

HR

UK

ES

LT

BG

IE

CZ

EL

HU

SK

RO

PL

EU28

106

Figuur 76: Categorie van de laatste onlineaankoop tegenover het laatste probleem, EU-28, 2015 (%)

Bron: Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015: Welk soort product heeft u bij uw laatste

onlineaankoop gekocht? (EU-28 n=21 657) en Indien u een probleem of problemen heeft gehad bij het uitvoeren

of proberen uitvoeren van een onlineaankoop in de afgelopen twaalf maanden, had het meest recente probleem

betrekking op: (EU-28 n=22 646)

Grensoverschrijdende aankopen veroorzaken relatief meer problemen

Zoals te verwachten was, vloeien de meeste meest recente problemen van consumenten voort

uit aankopen (of pogingen tot de aankoop) van een binnenlandse verkoper (57 %), terwijl

respectievelijk 21 % en 13 % van de problemen verband houdt met aankopen van verkopers

in een ander EU-land en buiten de EU.114

Het hogere absolute aantal binnenlandse problemen

houdt wellicht verband met de hogere frequentie van binnenlandse onlineaankopen. Immers,

wanneer we de herkomst van het laatste probleem vergelijken met de herkomst van de laatste

aankoop, zijn de grensoverschrijdende aankopen, zowel binnen als van buiten de EU, goed

voor een onevenredig hoog aantal problemen (respectievelijk 12 % en 6 % van de aankopen

en 21 % en 13 % van de problemen tegenover 70 % en 57 % voor binnenlandse

onlineaankopen).

114

In totaal zegt 9 % van de consumenten het land van herkomst van de onlineverkoper met wie ze meest recent een probleem hebben gehad, niet te kennen.

1

1

1

1

2

1

1

2

4

6

4

4

5

5

7

8

9

11

13

21

0 5 10 15 20 25

Onlinereservaties voorofflinevrijetijdsactiviteiten

Speelgoed en kinderverzorgingsartikelen

Computergames en software

Muziek & film

Elektrische huishoudapparaten

Cosmetica en gezondheidsproducten

Reisdiensten

Boeken

Elektronica & computerhardware

Kleding, schoenen en accessoires

Laatste onlineaankoop

Laatste probleem

107

Figuur 77: Herkomst van de laatste onlineaankoop tegenover het laatste onlineprobleem, EU-28, 2015 (%)

Bron: Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015: Waar heeft u dit product online gekocht? (EU-28

n=21 657), Waar heeft u deze onlineaankoop uitgevoerd of proberen uit te voeren? (EU-28 n=6 468)

4.1.2. Meest voorkomende problemen

Bezorgdheden over levering en conformiteit worden gestaafd door de werkelijke

consumentenervaring

Bepaalde bezorgdheden die eerder zijn besproken, worden gestaafd door de problemen die

consumenten werkelijk hebben ervaren. Het meest aangehaalde probleem (goed voor 17 %

van alle problemen) heeft immers betrekking op de lange leveringstermijnen. De

bezorgdheden over conformiteit worden ook weerspiegeld in de werkelijke

consumentenervaring, met slechte productkwaliteit (15 %), defecte producten (14 %),

levering van verkeerde producten en het uitblijven van de levering (beide 13 %) tussen de vijf

voornaamste problemen. Anderzijds zijn gegevensmisbruik en gestolen creditcardgegevens

(de meest en op twee na meest aangehaalde bezorgdheden omtrent binnenlandse aankopen)

goed voor respectievelijk 4 % en 3 % van de werkelijke problemen. Hoewel deze problemen

relatief weinig voorkomen, is de omvang van de schade die ze kunnen veroorzaken de reden

waarom de consumenten ernstig bezorgd zijn.

9

13

21

57

12

6

12

70

0 20 40 60 80

Weet niet waar de verkoper ofdienstverlener is gevestigd

Van een verkoper of dienstverlenerbuiten de EU

Van een verkoper of dienstverlener ineen ander EU-land

Van een verkoper of dienstverlener inmijn land

Herkomst laatste aankoop

Herkomst laatste probleem

Figuur 78: Soort probleem/problemen dat consumenten het meest recent hebben ervaren115

Bron: Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015: Wat was/waren het probleem/de problemen? Selecteer alle antwoorden die van toepassing zijn. (EU-28 n=7 119)

115

Sommige problemen (en dus hun percentages) hebben alleen betrekking op grensoverschrijdende aankopen (met name buitenlandse verkopers die weigeren te verkopen aan het land van de consument, geen toegang krijgen tot de website van de buitenlandse verkoper of alleen beperkte inhoud te zien krijgen, buitenlandse verkoper die een hogere prijs aanrekent). Andere problemen hebben uitsluitend betrekking op de aankoop van onlinediensten of digitale inhoud, niet op materiële goederen (met name ”Ik had geen toegang tot de dienst”, ”Ik kon de gegevens niet terugkrijgen bij het afsluiten van de account”).

TotaalOnline-

diensten

In eigen land

gekocht

Grensover-

schrijdend

binnen de EU

gekocht

Grensover-

schrijdend

buiten de EU

gekocht

Weet het land

van herkomst

niet

(land van

herkomst

niet

gevraagd)

In eigen land

gekocht

Grensover-

schrijdend

binnen de EU

gekocht

Grensover-

schrijdend

buiten de EU

gekocht

Weet het

land van

herkomst

niet

Basis (ongewogen) 7119 2925 1056 673 427 594 712 315 155 178

Lange leveringstermijn 17.2% 16.1% 14.3% 23.6% 18.0% 15.5% 19.3% 18.3% 14.7% 22.2%

Lagere productkw aliteit dan vermeld 15.0% 16.7% 13.9% 17.9% 10.5% 10.0% 17.4% 13.0% 10.0% 9.1%

Geleverd product w erkte niet 13.7% 17.5% 11.2% 10.3% 11.3% 9.6% 11.6% 9.3% 20.6% 9.6%

Verkeerd product geleverd 13.4% 14.6% 11.5% 13.1% 13.1% 11.8% 13.9% 16.3% 9.4% 6.8%

Levering niet uitgevoerd 13.3% 11.5% 13.2% 24.7% 19.1% 9.1% 10.4% 12.5% 12.7% 12.6%

Slechte klantendienst 12.1% 12.6% 13.0% 8.8% 10.3% 9.4% 13.7% 12.9% 13.7% 13.6%

Kon product niet terugsturen en terugbetaald krijgen 6.9% 5.4% 9.1% 6.4% 8.0% 8.0% 8.0% 5.4% 11.7% 7.1%

Verkoper verving of repareerde defect product niet 6.3% 6.3% 7.7% 4.5% 5.1% 8.0% 6.4% 5.3% 4.0% 4.9%

Leveringskosten of uiteindelijke prijs w as hoger dan

vermeld5.4% 3.6% 6.6% 7.7% 8.8% 7.4% 5.6% 5.3% 6.6% 8.0%

Algemene voorw aarden w erden niet nageleefd 4.9% 5.1% 3.8% 3.0% 6.4% 2.5% 6.3% 6.5% 7.7% 7.2%

Automatisch omgeleid naar w ebsite in mijn land 4.4% 2.7% 4.6% 3.0% 4.4% 7.4% 7.3% 7.8% 8.8% 5.3%

Mijn betaalw ijze w erd door de verkoper gew eigerd 4.3% 3.1% 3.6% 3.6% 2.5% 4.5% 8.2% 11.5% 1.5% 7.4%

Ik kon geen toegang tot de dienst krijgen 12.9% - - - - 13.7% 13.5% 9.7% 12.4% 14.4%

Mijn persoonsgegevens w erden misbruikt 3.5% 2.8% 4.5% 1.0% 1.8% 7.6% 4.0% 4.0% 4.1% 4.8%

Mijn betaalkaartgegevens w erden gestolen 3.1% 1.6% 5.6% 2.6% 1.8% 4.1% 3.4% 7.6% 4.8% 4.6%

Kon mijn gegevens niet terugkrijgen bij het afsluiten van

mijn account5.6% - - - - 4.8% 7.0% 5.6% 5.4% 3.2%

Buitenlandse verkoper rekende mij hogere prijs aan dan

de prijs in zijn land4.8% - 6.3% 3.7% 1.4% 4.6% - 6.2% 7.7% 4.1%

Kreeg geen of slechts beperkt toegang tot de w ebsite

van de verkoper5.3% - 6.6% 4.6% 1.3% 4.4% - 9.0% 1.4% 6.4%

Buitenlandse verkopers w eigerden aan mij te verkopen

w egens mijn land4.3% - 5.5% 4.0% 1.9% 3.9% - 3.6% 6.1% 3.5%

Andere problemen 11.6% 13.9% 9.1% 9.7% 15.7% 9.4% 9.8% 5.6% 6.8% 17.1%

Materiële goederen of diensten Digitale inhoud

109

Voor wat de verschillende productcategorieën betreft, was het meest voorkomende probleem

met materiële goederen (in het geval van binnenlandse aankopen) dat het product niet werkte

(18 %). De meest voorkomende problemen bij de aankoop van onlinediensten waren de lange

leveringstermijn (16 %) en de onmogelijkheid om toegang te krijgen tot de dienst (14 %),

terwijl het misbruik van persoonsgegevens (8 %) ook relatief hoog gerangschikt stond. De

lange leveringstermijn was het grootste probleem voor digitale inhoud, ongeacht of deze in

eigen land (19 %), grensoverschrijdend binnen de EU (18 %) of in een ongekend land van

herkomst (22 %) werd gekocht.

Voor wat de herkomst van de aankoop betreft, komen problemen zoals het uitblijven van de

levering en lange leveringstermijnen voor materiële goederen vaker voor indien de goederen

afkomstig zijn van buiten de EU (25 % en 24 %) of van een ongekende locatie (19 % en

18 %) dan in het geval van binnenlandse aankopen (12 % en 16 %) of aankopen van andere

EU-landen (13 % en 14 %). In het geval van digitale inhoud werden ook problemen met

defecte producten veel vaker gemeld voor aankopen van buiten de EU (21 %) dan voor

binnenlandse aankopen (12 %) of aankopen van andere EU-landen (9 %). Ook het niet

kunnen terugsturen van digitale inhoud en terugbetaling krijgen werd vaker gemeld in het

geval van aankopen van buiten de EU. Slechter dan de geadverteerde productkwaliteit van

digitale inhoud was daarentegen een vaker voorkomend probleem bij binnenlandse aankopen

(17 %) dan in het geval van grensoverschrijdende aankopen, zowel buiten de EU (10 %) als

binnen de EU (13 %).

Territoriale beperkingen en geoblocking zijn grote obstakels voor grensoverschrijdende elektronische handel

Uit het onderzoek van onlineconsumenten is ook gebleken dat consumenten problemen met

grensoverschrijdende onlinetransacties blijven ondervinden die verband houden met hun

verblijfplaats. Van de consumenten waarvan het meest recente probleem betrekking had op

een (poging tot) aankoop van een andere EU-lidstaat, meldde 7 % (in het geval van materiële

goederen) en 9 % (in het geval van digitale inhoud) geen toegang te hebben gehad tot de

website van de buitenlandse verkoper (of tot slechts een beperkt deel), zei 6 % (in het geval

van materiële goederen) en 4 % (in het geval van digitale inhoud) dat buitenlandse verkopers

weigerden aan hem te verkopen wegens zijn verblijfplaats116

en meldde 6 % (in beide

gevallen) dat de buitenlandse verkoper hem een hogere prijs aanrekende dan de prijs in het

land van de verkoper. Prijzen of andere vormen van discriminatie bij grensoverschrijdende

elektronische handel komen ook aan bod in het recente verslag van het netwerk van Europese

Consumentencentra dat is gebaseerd op werkelijke consumentenklachten.117

Dergelijke

praktijken worden echter niet altijd gemakkelijk opgemerkt door de consument en kunnen dus

in de werkelijkheid vaker voorkomen. In deze context moet worden opgemerkt dat artikel 20,

lid 2, van de dienstenrichtlijn118

de discriminatie verbiedt van afnemers van diensten op basis

116

54 % merkte dit op na het selecteren van het leveringsadres, nog eens 39 % kwam te weten het product niet te kunnen kopen tijdens het surfen op de website van de buitenlandse verkoper en 7 % na het invoeren van betaalkaartgegevens.

117 Het verslag is bekendgemaakt in december 2013 en kan worden geraadpleegd op het volgende internetadres: http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/ecc-services_directive_en.pdf. In het verslag worden de grensoverschrijdende consumentenklachten die de Europese Consumentencentra hebben ontvangen en die betrekking hebben op artikel 20, lid 2, en artikel 21 van de dienstenrichtlijn (2006/123/EG) geanalyseerd.

118 2006/123/EG.

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/ecc-services_directive_en.pdf

110

van hun nationaliteit of verblijfplaats tenzij de dienstverrichter objectieve redenen kan

opgeven om handel te weigeren of om andere voorwaarden toe te passen.

Tot slot is uit het onderzoek ook gebleken dat consumenten vaak de inhoud (bv. muziek- of

videodiensten) die hen ter beschikking wordt gesteld in hun eigen land, niet kunnen gebruiken

in een ander land. Van de 31 % van de respondenten die de afgelopen twaalf maanden films

en tv-series streamden en in het buitenland probeerden toegang te krijgen tot de

streamingdiensten van hun eigen land, zei immers 43 % geen toegang tot de inhoud te kunnen

krijgen119

. Van de 38 % van de respondenten die de afgelopen twaalf maanden live-

evenementen (zoals sportwedstrijden) streamden en in het buitenland probeerden toegang te

krijgen tot de streamingdiensten van hun eigen land, meldde 51 % geen toegang te kunnen

krijgen120

.

4.2. Klachten over problemen en tevredenheid over klachtenbehandeling

Aan respondenten die problemen hebben gehad, is gevraagd of ze al dan niet over het

probleem hebben geklaagd en indien ja, hoe tevreden ze waren over de manier waarop hun

klachten waren behandeld.

EU-13-consumenten ondernemen meer actie in het geval van problemen dan consumenten

in de EU-15

Op EU-niveau121

heeft 82 % van de consumenten geklaagd over hun meest recente probleem

met een onlinetransactie. Dit percentage is iets hoger dan bij meer algemene, ongeacht het

verkoopkanaal (zie deel III.3.1), wat kan wijzen op een grotere mondigheid van de

onlinekopers. In het geval van algemene winkelproblemen, klaagde de grote meerderheid van

de consumenten die actie ondernam bij de verkoper/dienstverlener van het product dat aan de

basis van het probleem lag (57 %), een kleiner aantal klaagde bij de fabrikant (14 %) of bij

een openbare autoriteit (8 %), een buitengerechtelijke instantie voor geschillenbeslechting

(7 %) of de rechtbank (3 %).

De tendens om te klagen over problemen is kleiner bij EU-13-respondenten (75 % tegenover

84 % in de EU-15) en deze gaan, in vergelijking met hun tegenhangers van de EU-15, minder

klagen bij de verkoper of de fabrikant in het bijzonder. Het percentage consumenten dat

klaagt varieert van 57 % in Letland, 62 % in Litouwen, Cyprus en Luxemburg en 63 % in

Estland, tot 87 % in Frankrijk en 88 % in Spanje. Vrouwen gaan doorgaans ook minder

klagen dan mannen (79 % tegenover 84 %).

Beperkte benadeling is de hoofdreden om niet te klagen

De voornaamste redenen van consumenten om niet te klagen over een probleem dat ze hebben

gehad, hebben betrekking op het feit dat de betrokken bedragen te klein waren (27 %), er geen

bevredigende oplossing werd verwacht (23 %) of werd verwacht dat een oplossing te lang zou

duren (19 %). Ongeveer een op de tien klaagde niet omdat hij niet wist hoe of waar een klacht

in te dienen (12 %) of niet zeker was van zijn rechten als consument (8 %), wat erop wijst dat

119

Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015: 48 % van hen meldde geen toegang te kunnen krijgen door de leverancier van de inhoud en 28 % door de internetserviceprovider en nog eens 24 % meldde dat het niet lukte om een ”andere reden”.

120 Ibidem: 39 % van hen meldde geen toegang te kunnen krijgen door de leverancier van de inhoud en 35 % door de internetserviceprovider en nog eens 26 % meldde dat het niet lukte om een ”andere reden”.

121 Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015

111

er een betere consumentenvoorlichting en -ondersteuning nodig is. In vergelijking met de

meer algemene winkelproblemen, heeft een groter aantal respondenten niet geklaagd wegens

de beperkte benadeling, terwijl een kleiner aantal werd ontmoedigd om te klagen door de lage

slaagkansen, de duur van de procedure of de gebrekkige kennis. Dit heeft misschien opnieuw

te maken met de grotere mondigheid van onlinekopers en/of het groter gemak om te klagen in

het geval van onlinetransacties.

Figuur 79: Redenen om niet te klagen over problemen bij onlinetransacties, EU-28, 2015 (%)

Bron: Consumentenenquête digitale eengemaakte markt 2015: Wat waren de belangrijkste redenen waarom u

geen actie heeft ondernomen? Selecteer alle toepasselijke antwoorden. basis: consumenten die een probleem

hebben gehad bij een onlineaankoop, maar geen actie ondernamen, EU-28 n=1 459

Consumenten zijn het meest tevreden over klachtenbehandeling door buitengerechtelijke

instanties

Voor wat de tevredenheid over klachtenbehandeling door verschillende organen betreft,

waren ongeveer twee op de drie respondenten tevreden over hoe hun klacht werd behandeld

door de verkoper (65 %), fabrikant (64 %) of een openbare autoriteit (64 %). De tevredenheid

was het kleinst over rechtbanken (54 %), terwijl de buitengerechtelijke instanties voor

geschillenbeslechting het hoogst scoorden voor wat tevredenheid betreft (68 %). Dit bevestigt

het belang van dergelijke instanties bij het helpen van consumenten om hun geschillen bij

onlineaankopen te beslechten.

15

10

4

5

8

12

19

23

27

0 10 20 30

Weet niet

Andere

Ik heb in het verleden geprobeerd een klacht in te dienenvoor andere problemen, maar dat had geen succes

De klacht zou tot een confrontatie kunnen leiden, en ikvoel me niet op mijn gemak in dergelijke situaties

Ik was niet zeker van mijn rechten als consument

Ik wist niet hoe of waar ik de klacht moest indienen

Ik dacht dat het te lang zou duren

Het was onwaarschijnlijk dat er een bevredigendeoplossing voor het probleem zou komen

De betrokken bedragen waren te klein

112

4.3 Klachten over grensoverschrijdende onlineaankopen die de Europese

Consumentencentra hebben ontvangen

De Europese Consumentencentra (ECC's) zijn opgericht om consumenten te informeren

over hun rechten bij grensoverschrijdend winkelen in de EU en hen bij te staan bij hun

klachten om te komen tot een minnelijke schikking met handelaars.122

De klachten die de

ECC's hebben ontvangen, geven een goed beeld van de belangrijkste problemen waarmee de

consumenten die online aankopen doen in andere EU-landen, te maken hebben.

Elektronische handel is de hoofdoorzaak van grensoverschrijdende klachten

Bijna zeven op de tien (68 %) klachten over grensoverschrijdende transacties die de ECC's in

2014 hebben ontvangen, gingen over onlineaankopen. Dit percentage neemt voortdurend toe

(van 56 % in 2009-2011), hetgeen de gestage, al dan niet trage groei van

grensoverschrijdende elektronische handel tussen bedrijven en consumenten weergeeft.

Figuur 80: Klachten over grensoverschrijdende elektronische handel die de ECC's hebben ontvangen —

per verkoopmethode, 2014 (%)*

* Enkel de belangrijkste categorieën zijn opgenomen. Bron: ECC-netwerk

Het uitblijven van een levering vormt het meest voorkomende probleem

Problemen met levering en conformiteit (die het meest werden gemeld in de enquêtes bij

onlineconsumenten) worden ook weerspiegeld in het hoge aantal klachten dat de ECC's

hebben ontvangen. Een vijfde (21 %) van de klachten over onlineaankopen hield verband met

het feit dat het voorwerp helemaal niet was geleverd of de dienst helemaal niet aan de

consument was verleend. Dit werd gevolgd door problemen met betrekking tot de annulering

van een contract (16,5 %) en defecte goederen of gebrekkige diensten (9,7 %) of goederen of

diensten die niet overeenstemmen met de bestelling (8,2 %). Deze vier problemen waren goed

voor meer dan de helft van alle klachten. Ongeveer 5 % van de klachten ging over het niet-

naleven van het recht op bedenktijd, misleidende reclame of onduidelijke, complexe tarieven.

De weigering van de handelaar om goederen te verkopen of diensten te verlenen was goed

voor 2 % van alle klachten.

122

Meer informatie over de door het ECC-netwerk verstrekte diensten is beschikbaar op: http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm.

55.7% 56.7% 56.3% 60.4%66.7% 68.0%

10.0% 10.1% 9.6%10.7%

8.0% 8.7%22.0% 19.2% 19.4%

17.6%17.7% 14.2%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%

2009 2010 2011 2012 2013 2014

In de kantoren

Verkoop op afstand, metuitzondering van elektronischehandel

Elektronische handel

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm

113

Figuur 81: Klachten over grensoverschrijdende elektronische handel die de ECC's hebben

ontvangen — per soort klacht, 2014 (%)*


Meubilair is goed voor meer dan een vijfde van de klachten over grensoverschrijdende

elektronische handel

Na een toename van 60 % tussen 2013 en 2014 (en zelfs nog hogere jaarlijkse toenames

tussen 2011 en 2013), is meubilair, met 22,5 % van alle klachten, de grootste oorzaak van

klachten over grensoverschrijdende elektronische handel in 2014. Anderzijds is het aantal

klachten over luchtvervoer (18 % in 2014) afgenomen met 40 % ten opzichte van 2013,

waardoor het nu de op een na grootste oorzaak van klachten is. De andere belangrijke

categorieën in 2014 waren kleding en schoeisel (7,7 %), ICT-producten, vakantieverblijven

(beide 4,2 %) en vrijetijdsproducten en verhuurdiensten (3,4 %).

1.9%

3.0%

4.1%

4.5%

4.8%

5.0%

8.2%

9.7%

16.5%

21.3%

0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0%

Weigering om te verkopen

Andere problemen met betrekking tot de levering

Vertraging

Niet-transparante tarieven

Misleidende reclame

Bedenktijd/herroepingsrecht

Product niet conform met bestelling

Defect product

Annulering van contract

Uitblijven van levering

114

Figuur 82: Klachten over grensoverschrijdende elektronische handel die de ECC's hebben

ontvangen — per economische sector, 2014 (%)*


4.4 Resultaten van onlinenalevingscontroles op belangrijke consumentenmarkten

Hoewel onderzoeksgegevens en consumentenklachten nuttige middelen zijn om inzicht te

krijgen in de problemen waarmee de onlinekopers te maken hebben, kunnen beide door hun

aard alleen de problemen belichten waarvan consumenten zich bewust zijn. Daarom omvat de

beoordeling van de naleving van de desbetreffende EU-consumentenwetgeving door de

onlinedetailhandelaars ook een screening op EU-niveau van websites in bepaalde sectoren

(”EU-sweeps”). Sweeps worden uitgevoerd door nationale

consumentenbeschermingsautoriteiten en gecoördineerd door de Commissie123

.

Er zijn twee EU-sweeps uitgevoerd sinds de bekendmaking van het vorige scorebord:

In de zomer van 2013 hebben de nationale autoriteiten in totaal 552 websites

gecontroleerd die vliegreizen en hotelovernachtingen verkopen. Het ging om

websites van zowel handelaars als tussenpersonen. Hiervan bleek 69 % (382 websites)

niet in overeenstemming te zijn met de EU-consumentenwetgeving. Het grootste

probleem was het tekort aan informatie over de identiteit van de handelaar (met name

zijn e-mailadres) en instructies over het indienen van een klacht. Daarnaast werden

bepaalde aanvullende diensten (zoals extra bagage, verzekering of voorrang bij het

instappen) niet aangeboden als een keuzemogelijkheid, maar waren ze reeds op de

website aangevinkt. Ook kregen consumenten van tevoren niet de totaalprijs van de

dienst te zien, waardoor ze verschillende aanbiedingen niet gemakkelijk konden

vergelijken. Nationale handhavingsinstanties namen contact op met de betrokken

123

In het kader van de SCB-verordening 2006/2004

2.1%

2.2%

2.3%

2.6%

2.8%

3.4%

3.6%

4.2%

4.2%

7.7%

17.6%

22.5%

0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0%

Internetdiensten

Medische en andere fysieke hulpmiddelen voor patiënten

Elektronica (geen ICT of voor recreatie)

Zonder recept verkrijgbare geneesmiddelen

Elektrische toestellen voor lichaamsverzorging

Verhuurdiensten

Vrijetijdsartikelen (sportartikelen, muziekinstrumenten…

Hotels en overige vakantieverblijven

ICT-producten

Kleding en schoeisel

Luchtvaartmaatschappijen

Meubelen en stoffering

115

bedrijven en spoorden hen aan hun websites in overeenstemming te brengen met de

EU-consumentenwetgeving. Tegen april 2014 was ongeveer de helft van deze websites

gecorrigeerd en werden voor de resterende websites verdere procedures ingesteld.124

In de herfst van 2014 werd de sweep van wettelijke en handelsgaranties in de sector

van consumentenelektronica uitgevoerd. Van de 437 websites die in totaal zijn

gecontroleerd, bleek 54 % (235 websites) niet te voldoen aan de EU-

consumentenwetgeving inzake informatieverplichtingen betreffende wettelijke en

handelsgaranties. Het meest voorkomende probleem was het ontbreken van een

herinnering over de wettelijke garantie van conformiteit van de goederen. Daarnaast

werden handelsgaranties op een misleidende manier voorgesteld (bv. voor wat hun

duur en geografisch toepassingsgebied betreft) en werd niet duidelijk meegedeeld dat

consumentenrechten krachtens de wettelijke garantie in dezelfde mate van toepassing

zijn. Tot slot bevatte een aanzienlijk deel van de gecontroleerde websites onvolledige

of misleidende informatie over de naam, het geografische of e-mailadres van de

handelaar. Na het optreden van de nationale handhavingsinstanties werden

157 websites gecorrigeerden werden voor 78 websites verdere

handhavingsmaatregelen genomen (sinds juni 2015).125

Naast de EU-sweeps werden in maart 2014 2 682 websites uit alle 28 EU-lidstaten gescreend

in opdracht van de Commissie126

om na te gaan of ze voldoen aan de belangrijkste

consumentenwetten. De websites werden gescreend in vijf belangrijke sectoren: kleding en

sportartikelen (sportschoenen), elektronische producten (tablets), pakketreizen (vakantie met

vlucht en hotel in een pakket), recreatie en cultuur (tickets voor evenementen) en financiële

diensten (kortlopend consumentenkrediet)127

.

Dit waren de resultaten:

Contactinformatie: zowel het bedrijfsadres als het telefoonnummer werden frequent

in alle sectoren opgegeven als contactinformatie. Het aantal gevallen waarin meer dan

20 % van de websites geen e-mailadres vermeldden, was daarentegen veel hoger.

Relevante productinformatie was beschikbaar in de meeste sectoren en landen, met

uitzondering van consumentenkrediet, waarvoor in heel wat lidstaten (11 in totaal)

meer dan 20 % van de onderzochte websites geen relevante informatie verstrekte (in

dit bijzondere geval: het jaarlijkse kostenpercentage en een vermelding van de totale

kredietkosten waarmee een lening tegen een bepaald jaarlijks kostenpercentage

gepaard gaat). In nog eens zeven lidstaten bleek 12 %-20 % deze informatie niet te

verstrekken.

124

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/travel_services/index_en.htm 125

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/guarantees/index_en.htm 126

De websites werden gescreend door het Consumer Policy Evaluation Consortium (CPEC) in het kader van het ondersteunend onderzoek (dat nog moet worden bekendgemaakt) voor de effectbeoordeling van de herziening van de SCB-verordening 2006/2004. De websites werden gescreend door gekwalificeerde mensen in elke lidstaat die minstens in het bezit zijn van een universitair diploma, op basis van een vragenlijst met specifieke, geselecteerde producten zodat samenhang was verzekerd en de resultaten konden worden vergeleken. In elke lidstaat werden gemiddeld 18 websites per sector (90 in totaal) gescreend. In grotere lidstaten werden meer websites gescreend als compensatie voor de variantie in marktomvang in de 28 landen.

127 De sectoren werden gekozen op basis van hun populariteit voor online winkelen, de omvang en het economische belang, alsook de frequentie van niet-naleving in vorige EU-sweeps en klachtengegevens van de Europese Consumentencentra.

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/travel_services/index_en.htm

http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/guarantees/index_en.htm

116

De onderzoekers keken ook naar informatie over de prijs en betaalwijzen, en

vergeleken de oorspronkelijk weergegeven prijs met de laatste weergegeven prijs net

voor het ingeven van de betaalgegevens. Voor de vier sectoren waarin deze prijzen

werden vergeleken (d.w.z. alle sectoren behalve consumentenkrediet) was er een

sterke inconsistentie tussen de oorspronkelijk vermelde prijs en de uiteindelijke prijs

die de consument diende te betalen. Deze inconsistentie was te vinden op 33 % van de

websites in de sector van kleding en sportartikelen, op 26 % van de websites in de

sector van elektronische producten, op 48 % van de websites in de sector van

pakketreizen, en op 19 % van de websites in de sector van recreatie en cultuur.

Er ontbrak ook informatie over het herroepingsrecht in heel wat gevallen: in de

sector van elektronische producten verstrekte in zes landen meer dan 20 % van de

onderzochte websites geen duidelijk geformuleerde informatie over het

herroepingsrecht van consumenten; in de sector van kleding en sportartikelen was dit

het geval in drie landen.

Informatie over de levering bleek ook afwezig te zijn op meer dan 20 % van de

websites die elektronische producten en tickets voor amusementsevenementen

verkopen (waar de optie om het elektronische ticket af te drukken niet beschikbaar

was) in een groot aantal lidstaten.

In alle sectoren bleken de websites in Denemarken, Duitsland, Hongarije, Oostenrijk,

Tsjechië en Zweden de meeste informatie te verstrekken.

Figuur 83 visualiseert de resultaten door middel van een kleurencodering. Terwijl

groenachtige kleuren wijzen op lage percentages van websites waarop desbetreffende

informatie ontbreekt, wijzen de roodachtige kleuren op grotere percentages van dergelijke

websites. De lichtrode kleur geeft aan dat meer dan 20 % van de onderzochte websites in de

specifieke sector en lidstaat de genoemde informatie niet verstrekt.

Figuur 83: Overzicht van de resultaten (percentage van onderzochte websites waarop de genoemde informatie niet beschikbaar was*)

* Voor de categorie ”Uiteindelijke prijs komt overeen met oorspronkelijke prijs” verwijst dit naar het percentage websites waarop de prijzen niet overeenkwamen. Voor de

categorie ”Informatie over het herroepingsrecht” verwijst dit naar het percentage websites waarop de informatie onduidelijk was of niet werd verstrekt. Voor de categorie

”Productinformatie” verwijst dit naar het percentage websites waarop de twee gespecificeerde soorten informatie ontbrak.

Ad

dre

ss

Tele

ph

on

e

Emai

l

Pro

du

ct in

form

atio

n

Fin

al p

rice

mat

ches

init

ial p

rice

Info

rmat

ion

on

del

iver

y co

sts

Info

rmat

ion

on

pay

men

t m

eth

od

s

Info

rmat

ion

on

exp

ecte

d d

eliv

ery

tim

e

Term

s an

d c

on

dit

ion

s

Info

rmat

ion

on

rig

ht

to w

ith

dra

w

Ad

dre

ss

Tele

ph

on

e

Emai

l

Pro

du

ct in

form

atio

n

Fin

al p

rice

mat

ches

init

ial p

rice

Info

rmat

ion

on

del

iver

y co

sts

Info

rmat

ion

on

pay

men

t m

eth

od

s

Info

rmat

ion

on

exp

ecte

d d

eliv

ery

tim

e

Term

s an

d c

on

dit

ion

s

Info

rmat

ion

on

rig

ht

to w

ith

dra

w

Ad

dre

ss

Tele

ph

on

e

Emai

l

Pro

du

ct in

form

atio

n

Term

s an

d c

on

dit

ion

s

Fin

al p

rice

mat

ches

init

ial p

rice

Ad

dre

ss

Tele

ph

on

e

Emai

l

Pro

du

ct in

form

atio

n

Fin

al p

rice

mat

ches

init

ial p

rice

Info

rmat

ion

on

del

iver

y co

sts

Info

rmat

ion

on

pay

men

t m

eth

od

s

Term

s an

d c

on

dit

ion

s

Info

rmat

ion

on

exp

ecte

d d

eliv

ery

tim

e

Ad

dre

ss

Tele

ph

on

e

Emai

l

Term

s an

d c

on

dit

ion

s

Pro

du

ct in

form

atio

n

AT 0% 0% 5% 0% 29% 0% 0% 10% 5% 0% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 0% 33% 0% 4% 0% 0% 5% 0% 0% 57% 0% 0% 0% 0% 40% 0% 5% 0% 5% 0% 13% 0% 6% 44%

BE 0% 6% 19% 0% 38% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 32% 5% 27% 0% 0% 36% 0% 27% 0% 19% 63% 0% 6% 44% 0% 0% 27% 0% 40% 67% 7% 6% 13% 0% 0% 36% 18% 23%

BG 13% 4% 13% 4% 78% 0% 4% 13% 13% 35% 13% 0% 8% 0% 42% 13% 13% 29% 21% 17% 5% 5% 0% 0% 32% 10% 25% 25% 25% 0% 25% 25% 17% 8% 17% 0% 0% 20% 0% 0%

CY 14% 14% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 14% 0% 0% 8% 25% 0% 25% 0% 0% 33% 25% 25% 0% 0% 0% 0% 40% 18% 0% 0% 0% 0% 67% 33% 0% 67% 0% 0% 0% 20% 17% 20%

CZ 0% 0% 0% 0% 24% 0% 0% 29% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 8% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 0% 6% 0% 6% 24% 0% 4% 4% 0% 17% 0% 0% 57% 0% 0% 0% 10% 30% 14%

DE 0% 0% 0% 0% 19% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 0% 4% 4% 8% 0% 0% 46% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 85% 0% 0% 0% 0% 64% 0% 0% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 4%

DK 0% 10% 5% 0% 29% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 10% 0% 10% 0% 0% 10% 0% 0% 6% 0% 18% 0% 6% 65% 5% 0% 11% 0% 32% 11% 0% 16% 0% 0% 0% 6% 6% 19%

EE 6% 6% 0% 0% 38% 0% 0% 31% 38% 19% 4% 0% 4% 0% 24% 8% 8% 16% 36% 20% 0% 0% 0% 19% 19% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 25% 13% 50% 63% 0% 0% 0% 21% 42%

EL 5% 0% 19% 0% 19% 10% 0% 10% 30% 29% 5% 9% 23% 0% 23% 0% 0% 5% 41% 50% 0% 0% 7% 0% 7% 47% 7% 0% 13% 0% 40% 20% 7% 27% 7% 0% 0% 17% 17% 33%

ES 4% 8% 33% 0% 29% 0% 0% 4% 12% 4% 4% 17% 17% 0% 58% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 0% 24% 0% 14% 52% 5% 20% 20% 0% 30% 15% 0% 0% 5% 5% 5% 27% 23% 50%

FI 0% 13% 17% 0% 17% 0% 0% 0% 25% 0% 0% 14% 9% 5% 27% 0% 0% 0% 5% 5% 5% 0% 24% 0% 5% 57% 0% 5% 10% 0% 35% 45% 0% 30% 10% 0% 4% 21% 0% 8%

FR 0% 0% 54% 0% 31% 4% 0% 4% 0% 4% 8% 12% 42% 4% 31% 4% 4% 15% 0% 4% 4% 0% 44% 0% 0% 96% 5% 19% 29% 0% 52% 33% 0% 0% 5% 0% 5% 81% 0% 0%

HR 0% 0% 0% 0% 35% 18% 0% 18% 29% 47% 0% 0% 0% 0% 27% 0% 0% 13% 13% 60% 0% 0% 0% 0% 0% 14% 0% 0% 0% 0% 13% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 5% 5% 0%

HU 10% 10% 0% 0% 48% 0% 5% 5% 5% 10% 0% 5% 5% 0% 19% 5% 5% 5% 0% 10% 5% 5% 0% 0% 9% 68% 0% 0% 6% 0% 59% 0% 0% 29% 0% 0% 7% 36% 0% 0%

IE 0% 0% 5% 0% 15% 0% 0% 40% 20% 5% 0% 6% 22% 0% 33% 6% 6% 6% 6% 11% 0% 0% 5% 0% 5% 65% 5% 10% 20% 0% 55% 10% 0% 10% 10% 0% 0% 11% 21% 0%

IT 0% 4% 21% 0% 50% 0% 0% 4% 4% 8% 0% 8% 29% 0% 71% 0% 0% 8% 4% 4% 4% 0% 8% 0% 8% 75% 8% 23% 12% 0% 65% 4% 0% 22% 0% 0% 8% 16% 16% 28%

LT 14% 0% 10% 0% 38% 5% 10% 10% 20% 0% 4% 0% 0% 8% 4% 4% 4% 8% 33% 13% 11% 0% 6% 0% 72% 39% 8% 38% 0% 0% 23% 38% 15% 31% 31% 0% 0% 5% 32% 11%

LU 17% 0% 17% 0% 33% 0% 0% 0% 17% 17% 0% 0% 33% 0% 50% 0% 0% 50% 0% 0% 25% 0% 25% 0% 0% 75% 0% 0% 0% 0% 50% 50% 0% 25% 25% 14% 0% 29% 57% 29%

LV 0% 5% 14% 0% 14% 0% 5% 9% 14% 14% 0% 0% 0% 4% 33% 0% 0% 13% 38% 13% 0% 0% 5% 5% 42% 16% 0% 27% 7% 0% 33% 7% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 42% 25%

MT 20% 10% 10% 0% 20% 0% 0% 30% 20% 20% 8% 0% 0% 0% 8% 17% 17% 33% 42% 42% 13% 0% 13% 0% 38% 13% 0% 13% 25% 0% 13% 38% 13% 50% 50% 0% 0% 25% 25% 75%

NL 0% 0% 8% 0% 40% 8% 0% 4% 0% 0% 0% 0% 28% 0% 12% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 20% 4% 0% 100% 8% 16% 16% 0% 60% 8% 4% 4% 0% 0% 0% 18% 18% 23%

PL 0% 0% 12% 0% 35% 0% 0% 8% 4% 0% 0% 4% 19% 0% 31% 0% 0% 4% 8% 12% 4% 0% 15% 0% 8% 31% 13% 13% 17% 0% 54% 17% 0% 0% 0% 0% 0% 54% 23% 19%

PT 0% 9% 35% 0% 52% 0% 0% 4% 22% 4% 9% 9% 4% 0% 52% 0% 0% 13% 17% 4% 9% 17% 39% 0% 13% 30% 5% 11% 11% 0% 47% 58% 0% 16% 21% 0% 5% 45% 55% 18%

RO 10% 5% 5% 0% 30% 0% 0% 15% 0% 15% 17% 0% 11% 0% 44% 0% 0% 17% 11% 22% 10% 0% 15% 5% 43% 20% 7% 13% 7% 0% 40% 53% 0% 13% 0% 11% 6% 22% 11% 22%

SE 0% 13% 4% 0% 26% 0% 0% 4% 0% 0% 0% 8% 12% 0% 20% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 88% 10% 0% 10% 0% 38% 5% 0% 5% 5% 0% 0% 4% 12% 0%

SI 0% 0% 9% 0% 82% 0% 0% 45% 10% 0% 0% 0% 17% 0% 11% 0% 0% 22% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 12% 0% 0% 0% 0% 17% 83% 0% 75% 67% 0% 0% 0% 12% 13%

SK 0% 0% 8% 0% 33% 0% 4% 8% 4% 0% 0% 0% 5% 0% 5% 0% 0% 18% 0% 5% 0% 0% 0% 0% 14% 67% 0% 8% 0% 0% 8% 31% 0% 15% 31% 5% 5% 21% 18% 16%

UK 0% 4% 29% 0% 21% 0% 4% 0% 0% 4% 0% 0% 39% 0% 22% 0% 0% 9% 0% 9% 0% 5% 30% 0% 0% 70% 0% 11% 33% 0% 48% 19% 4% 7% 11% 0% 0% 16% 8% 0%

EU 4% 4% 13% 0% 33% 2% 1% 12% 10% 8% 3% 4% 14% 1% 26% 2% 2% 17% 10% 13% 4% 2% 13% 1% 13% 48% 4% 9% 11% 0% 38% 25% 3% 17% 13% 1% 2% 19% 17% 19%

Clothes and sports goods Electronic goods Package travel Consumer creditRecreation and culture (tickets for events)

118

V. DETERMINANTEN EN CORRELATEN VAN

CONSUMENTENVOORWAARDEN

1. VERBAND TUSSEN CONSUMENTENVOORWAARDEN EN ECONOMISCHE, SOCIALE EN

BESTUURSINDICATOREN

In dit hoofdstuk wordt het verband belicht tussen consumentenvoorwaarden en sommige

andere belangrijke statistische indicatoren op landenniveau.

Consumentenvoorwaarden blijken verband te houden met de algemene economische situatie

De index van consumentenvoorwaarden is gecorreleerd met sommige belangrijke macro-economische indicatoren, waaruit kan worden afgeleid dat een gezond consumentenklimaat verband houdt met economische groei. Hoewel er geen duidelijke oorzaak-gevolgrelatie kan worden vastgesteld, is het aannemelijk te veronderstellen dat er sprake is van een wisselwerking: enerzijds wordt de beoordeling van het consumentenklimaat beïnvloed door de algemene economische omstandigheden in een bepaald land, en anderzijds kunnen consumenten die zich beschermd voelen, hun consumentenrechten kennen en indien nodig verhaal zoeken, mededinging en innovatie stimuleren, wat dan weer de economische groei bevordert.

Figuur 84 toont aan dat de index van consumentenvoorwaarden sterk gecorreleerd is (0,76)

met het bruto aangepast besteedbaar inkomen van huishoudens, wat een indicator is van

koopkracht in de verschillende lidstaten128

.

128

De indicator meet hoeveel huishoudens kunnen sparen en uitgeven, aangepast voor gratis overheidsdiensten (zoals gezondheidszorg en onderwijs) en is uitgedrukt in koopkrachtpariteiten (KKP's) om rekening te houden met prijsverschillen in de lidstaten. Bron: Eurostat.

119

Figuur 84: Index van consumentenvoorwaarden (2014) en bruto aangepast besteedbaar inkomen van

huishoudens per hoofd in KKP (2012) EU-28=100

Soortgelijke correlaties zijn vastgesteld tussen de index van consumentenvoorwaarden en

andere macro-economische indicatoren zoals bbp (0,70) en de consumptie van huishoudens

(0,67).

Er is ook een sterke correlatie tussen de index van consumentenvoorwaarden en de

wereldwijde mededingingsindex129

(0,82). Er kan geen duidelijke oorzaak-gevolgrelatie

worden vastgesteld, maar de kwaliteit van het consumentenklimaat heeft wellicht een invloed

op het concurrentievermogen van landen.

129

De wereldwijde mededingingsindex is een samengestelde indicator die gebaseerd is op 12 pijlers en 144 landen. Bron: Wereld Economisch Forum.

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ESFR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

NLAT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UK

NO

BE

50

55

60

65

70

75

0 20 40 60 80 100 120 140 160

CC

I

Bruto aangepast besteedbaar inkomen van huishoudens per hoofd in KKP (2012) - EU-28=100

120

Figuur 85: Index van consumentenvoorwaarden (2014) en wereldwijde mededingingsindex (2014-2015)

Consumentenvoorwaarden zijn negatief gecorreleerd met armoede en

inkomensongelijkheid

De index van consumentenvoorwaarden toont een sterke negatieve correlatie met het

percentage materiële deprivatie (-0,79), dat het percentage van de bevolking meet dat zich

bepaalde basiszaken die de meeste mensen als wenselijk of zelfs noodzakelijk voor een goed

leven beschouwen, niet kan veroorloven130

.

130

De indicator meet het percentage van de bevolking dat zich minstens drie van de volgende negen zaken niet kan veroorloven of betalen: huishuur, hypotheek of facturen voor nutsvoorzieningen, de woning voldoende warm houden, onverwachte uitgaven kunnen opvangen, regelmatig vlees of eiwitten eten, op vakantie gaan, een televisietoestel, een wasmachine, een auto, een telefoon. Bron: Eurostat.

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES FR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MT NLAT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UKIS

NO

BE

45

50

55

60

65

70

75

3.5 4 4.5 5 5.5 6

CC

I

Wereldwijde mededingingsindex

121

Figuur 86: Index van consumentenvoorwaarden (2014) en percentage materiële deprivatie (2013)

Nationale consumentenklimaten blijken ook negatief verband te houden met

inkomensverdeling en sociale omstandigheden. De index van consumentenvoorwaarden is

negatief gecorreleerd met de Gini-coëfficiënt131

(-0,61), een maatstaf voor inkomensverdeling

binnen een land, waaruit kan worden afgeleid dat consumentenvoorwaarden relatief slechter

zijn in landen met een grotere inkomensongelijkheid. Er is ook een gematigd positieve

correlatie (0,42) tussen de Gini-coëfficiënt en de spreiding van de index van

consumentenvoorwaarden binnen landen132

, wat erop kan wijzen dat in landen waar het

inkomen minder gelijk is verdeeld, de consumentenvoorwaarden ook minder uniform zijn. Zo

is het ook interessant om op te merken dat de algemene kwaliteit van het consumentenklimaat

lager blijkt te zijn in landen waar de consumentenvoorwaarden meer verspreid zijn, zoals

wordt gesuggereerd door de negatieve correlatie (-0,50) tussen de index van

consumentenvoorwaarden en zijn spreiding op landenniveau133

.

131

De Gini-coëfficiënt wordt omschreven als het verband tussen de cumulatieve aandelen van de bevolking, gerangschikt volgens het niveau van het equivalente besteedbare inkomen, en het cumulatieve aandeel van het totale equivalente besteedbare inkomen van de bevolking. Het equivalente besteedbare inkomen is het totale inkomen van een huishouden, na belastingen en andere inhoudingen, dat beschikbaar is om uit te geven of te sparen, gedeeld door het aantal leden in het huishouden uitgedrukt in volwassenequivalenten. Bron: Eurostat.

132 Voor dit doel bevat de index van consumentenvoorwaarden alleen de indicatoren van de consumentenenquête. De spreiding wordt gemeten op landenniveau via de standaardafwijking van deze samengestelde indicator voor alle personen die aan het onderzoek deelnemen.

133 De hoogste spreidingsniveaus van de index van consumentenvoorwaarden zijn te vinden in Frankrijk, Bulgarije, Roemenië, Kroatië en Slowakije. De spreiding is het kleinst in Luxemburg, Oostenrijk, België, Duitsland en Denemarken.

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ESFR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MTNLAT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UKIS

NO

BE

45

50

55

60

65

70

75

0 10 20 30 40 50 60 70

CC

I

Percentage materiële deprivatie

122

Figuur 87: Index van consumentenvoorwaarden (2014) en Gini-coëfficiënt voor het equivalente

besteedbare inkomen van huishoudens (2013)

Tot slot zijn de consumentenvoorwaarden relatief beter in landen met een grotere

gendergelijkheid, hetgeen blijkt uit de positieve correlatie (0,8) tussen de index van

consumentenvoorwaarden en de EU-index inzake gendergelijkheid134

.

Consumentenvoorwaarden houden verband met bestuurskwaliteit

Er is ook een duidelijk verband tussen consumentenvoorwaarden en de bestuurskwaliteit in

verschillende landen, met hoge correlaties tussen de index van consumentenvoorwaarden en

de meeste bestuursindicatoren van de Wereldbank, met name de dimensies ”inspraak en

verantwoording” en ”rechtsstaat” (correlaties van bijna 0,9). Hieruit kan worden afgeleid dat

consumentenvoorwaarden in bepaalde mate afhankelijk zijn van de algemene economische

omstandigheden van het land, maar dat ook de kwaliteit van regelgeving en de betreffende

rechtshandhaving een rol kunnen spelen.

134

EU-index inzake gendergelijkheid 2015: een samengestelde maatstaf die de ongelijkheid tussen mannen en vrouwen weergeeft op zes gebieden: werk, geld, kennis, tijd, macht en gezondheid. Bron: Europees Instituut voor gendergelijkheid (op basis van gegevens van 2012). http://eige.europa.eu/content/document/gender-equality-index-2015-measuring-gender-equality-in-the-european-union-2005-2012

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ESFR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MTNL

AT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UKIS

NO

BE

45

50

55

60

65

70

75

20 22 24 26 28 30 32 34 36 38

CC

I

Gini-coëfficiënt

http://eige.europa.eu/content/document/gender-equality-index-2015-measuring-gender-equality-in-the-european-union-2005-2012

http://eige.europa.eu/content/document/gender-equality-index-2015-measuring-gender-equality-in-the-european-union-2005-2012

123

Figuur 88: Index van consumentenvoorwaarden (2014) en de indicator voor rechtsstaat (2013)

Figuur 89: Index van consumentenvoorwaarden (2014) en de indicator inspraak en verantwoording

(2013)

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES FR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MT NL

AT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UKIS

NO

BE

40

45

50

55

60

65

70

75

0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1 1.1 1.2

CC

I

EIU13RL Rechtsstaat

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES FR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MT NL

AT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UK IS

NO

BE

40

45

50

55

60

65

70

75

0.5 0.55 0.6 0.65 0.7 0.75 0.8 0.85 0.9 0.95 1

CC

I

EIU13VA Inspraak en verantwoording

124

2 EFFECT VAN SOCIAALDEMOGRAFISCHE FACTOREN OP CONSUMENTENVOORWAARDEN

De vorige editie van het scorebord van de consumentenvoorwaarden (juli 2013) omvatte, voor

het eerst en op verzoek van het Europees Parlement, een sociaaldemografische uitsplitsing

van de belangrijkste resultaten.135

Dit scorebord stelt de resultaten voor van een meer

gevorderde multivariate analyse136

, die het effect raamt van elke sociaaldemografische

eigenschap, terwijl andere eigenschappen constant worden gehouden. In tabel 5 wordt het

marginale effect weergegeven van elke sociaaldemografische categorie op de belangrijkste

indicatoren voor consumentenvoorwaarden ten opzichte van de basiscategorie

(”referentiegroep”)137

.

De financiële situatie heeft het sterkste positieve effect op de consumentenvoorwaarden

Door de marginale effecten op de verschillende afhankelijke variabelen te vergelijken, komen

we tot de volgende conclusies:

De financiële situatie is de achtergrondfactor die gemiddeld gezien het grootste effect

heeft op alle variabelen voor consumentenvoorwaarden die in de multivariate analyse

zijn opgenomen. Personen die geen financiële moeilijkheden hebben, scoren beter op

de meeste indicatoren, met het hoogste marginale positieve effect op vertrouwen in

organisaties, vertrouwen in online winkelen en vertrouwen in productveiligheid.

Het internetgebruik, dat ook een belangrijke rol speelt bij de uitlegging van de

consumentenvoorwaarden, draagt positief bij op verschillende indicatoren voor

consumentenvoorwaarden, met het grootste effect op (zoals te verwachten is) het

vertrouwen in online winkelen, gevolgd door tevredenheid over klachtenbehandeling,

vertrouwen in organisaties, digitale vaardigheden en vertrouwen in productveiligheid.

Tegelijk hebben internetgebruikers meer te maken met winkelproblemen en oneerlijke

135

Resolutie van het Europees Parlement van 22 mei 2012 over een strategie ter versterking van de rechten van kwetsbare consumenten (2011/2272(INI)) http://www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?type=TA&language=NL&reference=P7-TA-2012-209.

136 De analyse is uitgevoerd op basis van de microgegevens van Eurobarometer 397 ”Houdingen van consumenten ten opzichte van grensoverschrijdende handel en consumentenbescherming” van 2014 (zie voetnoot 10). en heeft betrekking op de 28 EU-lidstaten. Een Poisson-regressiemodel is gebruikt voor de volgende afhankelijke variabelen: kennis van consumentenrechten, vertrouwen in organisaties, vertrouwen in online winkelen, perceptie van verhaalmechanismen, (geen) blootstelling aan oneerlijke handelspraktijken, (geen) ervaring met andere illegale handelspraktijken en digitale vaardigheden. Een Logit-regressiemodel is gebruikt voor de resterende afhankelijke variabelen: vertrouwen in productveiligheid, vertrouwen in milieuclaims, (geen) problemen met goederen of diensten en tevredenheid over klachtenbehandeling. Zie voor meer informatie hoofdstuk 2.1.2 van Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation, wetenschappelijk en beleidsverslag van het JRC, JRC93404, http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404.

137 Zo is, zoals weergegeven in tabel 5, het marginale effect van de leeftijdsgroep 25-34 jaar op de kennis van consumentenrechten door het model geraamd op 0,073 ten opzichte van de leeftijdsgroep 15-24 jaar (basiscategorie), wat impliceert dat het percentage correcte antwoorden op de kennisgerelateerde vragen 7,3 % hoger is bij de 25-34-jarigen dan bij de 15-24-jarigen. Marginale effecten met drie 3 asterisken, 2 asterisken en 1 asterisk zijn statistisch relevant op een niveau van respectievelijk 99,9 %, 99 % en 95 %. De letters die bij de parameters staan, zeggen ook of de marginale effecten in de categorieën statistisch significant verschillend zijn op het niveau van 95 % (ze zijn niet verschillend als ze dezelfde letter hebben). Zo zijn de marginale effecten van de leeftijdsgroepen 25-34 en 35-44 op de kennis van consumentenrechten onderling significant verschillend (ze hebben respectievelijk de letters ”A” en ”B”), terwijl de leeftijdsgroepen 45-54, 55-64 en 65+ dat niet zijn (ze hebben allen de letter ”C”). Aangezien alle marginale effecten gestandaardiseerd zijn (met een bereik van 0 tot 1), kunnen ze tussen zowel de rijen als de kolommen worden vergeleken.


125

of andere illegale handelspraktijken, wat het gevolg kan zijn van hun meer actief

winkelgedrag.

Vertrouwen in milieuclaims, de perceptie van verhaalmechanismen en vertrouwen in

online winkelen zijn negatief gecorreleerd met de leeftijd. Tegelijkertijd neemt de

kennis van consumentenrechten met de leeftijd toe, behalve voor de oudste

leeftijdsgroep (64+138

). Voor de resterende variabelen is het effect van de leeftijd erg

beperkt of statistisch niet significant.

Het geslacht heeft het grootste effect op vertrouwen in online winkelen en het zijn de

vrouwen die minder vertrouwen hebben. Vertrouwen in productveiligheid, kennis van

consumentenrechten, perceptie van verhaalmechanismen en vertrouwen in

milieuclaims zijn ook lager bij vrouwen. Vrouwen hebben daarentegen minder

winkelproblemen met de gekochte goederen/diensten of komen minder in contact met

oneerlijke of andere illegale handelspraktijken. Het effect op andere variabelen is

minder uitgesproken of statistisch niet significant.

De kennis van vreemde talen blijkt een gemengd effect op consumentenvoorwaarden

te hebben. Er is een positieve correlatie met de kennis van consumentenrechten,

digitale vaardigheden en tevredenheid over klachtenbehandeling. Het is enigszins

tegenstrijdig, maar er is een negatief effect op vertrouwen in organisaties (grootste

effect), vertrouwen in verhaalmechanismen en vertrouwen in milieuclaims. Hoe meer

talen de respondenten spreken, hoe meer ze bovendien winkelproblemen, oneerlijke

handelspraktijken en andere illegale praktijken melden.

Inwoners van grote steden hebben meer winkelproblemen en illegale

handelspraktijken ervaren dan mensen die in plattelandsgebieden en kleine steden

wonen, waarschijnlijk omdat ze actievere winkelgewoonten hebben. Tegelijk zijn ze

meer tevreden over de manier waarop hun klachten worden behandeld.

Opleiding heeft weinig effect op indicatoren voor consumentenvoorwaarden, met

uitzondering van vertrouwen in online winkelen, dat toeneemt met het

opleidingsniveau.

Digitale vaardigheden hebben weinig effect op consumentenvoorwaarden, maar er is

wel een positief verband met het vertrouwen in online winkelen (wellicht omdat deze

verklarende variabele ook gecorreleerd is met internetvaardigheden) en, in beperktere

mate, met het vertrouwen in productveiligheid en tevredenheid over

klachtenbehandeling.

De beroepsstatus speelt geen belangrijke rol bij de uitlegging van

consumentenvoorwaarden, met uitzondering van vertrouwen in online winkelen en

digitale vaardigheden, waar kantoorwerkers en zelfstandigen hoger scoren dan andere

beroepscategorieën.

Verspreiding onder de achtergrondvariabelen139

is het hoogst voor vertrouwen in online

winkelen, vertrouwen in milieuclaims en blootstelling aan oneerlijke handelspraktijken, en het

laagst voor digitale vaardigheden, tevredenheid over klachtenbehandeling en perceptie van

verhaalmechanismen.

Het lopende onderzoek van de Commissie over de kwetsbaarheid van consumenten in

verschillende belangrijke markten (financiële markten, energie en onlineomgeving), dat

138

Als we de leeftijd als een continue variabele beschouwen, begint de kennis van consumentenrechten af te nemen na de leeftijd van 59 jaar.

139 Berekend op basis van de marginale effecten van de multivariate analyses.

126

uiterlijk einde 2015 moet zijn afgerond, zal de rol van sociaaldemografische eigenschappen

bij het uitleggen van consumentenvoorwaarden beter belichten. Het onderzoek zal ook

methodologische aanbevelingen geven om de kwestie van consumentenkwetsbaarheid beter te

belichten. Een ander onderzoek, met name inzake onlinemarketing gericht op kinderen, gaat

specifiek over de kwetsbaarheid van kinderen online.

127

Tabel 5: Marginale effecten van de multivariate analyse

Ja

Nee 0.016* A 0.075*** A 0.011 A 0.069*** A 0.050*** A 0.059*** A 0.057*** A 0.044*** A 0.025* A 0.001 A 0.018*** A

Dagelijks 0.025** A 0.058*** A -0.003 A 0.055*** A 0.036* A 0.310*** A -0.085*** A -0.040*** A -0.086*** A 0.059*** A 0.034*** A

Wekelijks 0.005 AB 0.031* B 0.015 A 0.045* A 0.041* A 0.208*** B -0.038*** B -0.026* A -0.038* B 0.023* B 0.017** B

Maandelijks 0.008 AB 0.023 AB 0.016 A 0.042 A 0.070* A 0.159*** B -0.066*** AB -0.045* A -0.027 B 0.017 AB 0.014 B

Nooit

Vrouw -0.044*** A 0.005 A -0.025** A -0.048*** A -0.024* A -0.062*** A 0.03*** A 0.034*** A 0.025** A -0.006 A -0.007* A

Man

15-24

25-34 0.073*** A -0.017 A -0.043 A 0.009 AB -0.064* A 0.019 A -0.018 A 0.007 A -0.029 A 0.023 A 0.003 A

35-44 0.103*** B -0.021 A -0.070** AB 0.002 AB -0.079* A -0.018 B -0.031* AB 0.013 A -0.006 AB 0.007 AB 0.004 A

45-54 0.127*** C -0.039* AB -0.078** B 0.022 A -0.119*** B -0.084*** C -0.041** B 0.029 A 0.010 B 0.006 AB -0.001 AB

55-64 0.142*** C -0.067*** C -0.108*** C -0.019 B -0.135*** B -0.146*** D -0.032* AB 0.058** B 0.008 B 0.000 AB -0.008 B

meer dan 65 0.135*** C -0.056* BC -0.130*** C -0.037 B -0.145*** B -0.258*** E -0.028 AB 0.074*** B 0.055 C -0.015 B -0.033*** C

Plattelandsgebied

Kleine stad 0.010 A -0.008 A 0.020 A 0.002 A -0.001 A 0.001 A 0.018* A 0.004 A -0.029** A 0.021* A -0.003 A

Grote stad 0.001 A 0.000 A -0.004 B 0.013 A -0.008 A 0.016 A -0.006 B -0.026** B -0.046*** A 0.030*** A -0.007 A

Tot 15

16-19 -0.025* A 0.025 A 0.027 A -0.021 A 0.042* A 0.058** A 0.016 A 0.006 A 0.025 A 0.003 A 0.018*** A

meer dan 20 -0.009 B 0.018 A -0.002 B 0.014 B 0.009 B 0.080*** B -0.02 B -0.001 A 0.009 A 0.003 A 0.027*** B

Nog studerende -0.016 AB 0.002 A 0.026 AB 0.005 AB 0.037 AB 0.070* AB -0.006 AB -0.007 A 0.008 A 0.023 A 0.015 AB

Hoog 0.006 A 0.010 A -0.008 A 0.034* A -0.003 A 0.055*** A -0.016 A -0.003 A -0.019 A 0.016 A

Gemiddeld -0.005 A 0.004 A 0.017 B 0.021 A 0.012 A 0.035* B 0.001 B -0.012 A -0.029 A 0.027* A

Laag

Zelfstandige 0.028 A -0.034 A -0.058* A 0.030 A -0.029 A 0.049* AB -0.024 A -0.005 A -0.021 A 0.017 A 0.023** A

Kantoorwerker 0.011 A 0.002 B -0.034 AB 0.027 A 0.013 B 0.060** B 0.009 B 0.027 BC -0.011 A 0.029* A 0.022*** A

Arbeider 0.013 A -0.001 ABC -0.013 BC 0.002 A 0.021 AB 0.016 AC -0.004 AB 0.036* B 0.021 A -0.013 B 0.000 BC

Werkloos

Huisvrouw 0.014 A 0.009 BC 0.006 C 0.033 A 0.022 AB -0.004 C 0.004 B 0.024 ABC 0.003 A 0.014 AB -0.007 B

Student 0.015 A 0.043 B -0.054 ABC 0.061 A -0.074 AB 0.055 ABC 0.015 AB 0.044 BC 0.040 A -0.003 AB 0.016 ABC

Gepensioneerd 0.008 A -0.027 AC -0.037 AB 0.021 A -0.011 AB 0.020 AC 0.011 B 0.024 ABC 0.005 A 0.016 AB 0.008 C

Vertrouwen in

productveiligheidVertrouwen in milieuclaims Vertrouwen in online winkelen

Geen blootstelling aan

oneerlijke handelspraktijken

Geen ervaring met specifieke

winkelproblemen

Aantekening: Waarden in de tabel geven de marginale effecten van sociaaldemografische modellen weer. Asterisken (*, **, ***) geven significantieniveaus van 10 %, 5 % en 1 % weer. Aan de hand van letters kunnen marges met dezelfde sociaaldemografische eigenschappen worden vergeleken. Waarden met dezelfde letter zijn niet significant verschillend op het niveau

van 5 %.

Geen problemen met

goederen of diensten

Tevredenheid over

klachtenbehandeling

Gesl

ach

tO

ple

idin

gB

ero

ep

ssta

tus

Inte

rnetg

eb

ruik

Wo

on

ge-

bie

d

Fin

an

cië

le

mo

eil

ijk

-

hed

en

Dig

itale

vaard

ig-h

ed

en

Digitale vaardigheden

Leeft

ijd

Kennis van

consumentenrechtenVertrouwen in organisaties

Perceptie van

verhaalmechanismen

128

BIJLAGE I

NATIONALE CONSUMENTENSTATISTIEKEN

De nationale consumentenstatistieken verstrekken gedetailleerde indicatoren voor elke lidstaat, plus IJsland en Noorwegen. De gegevens zijn

voornamelijk afkomstig van de jaarlijkse consumenten- en detailhandelaarsenquêtes. Daarnaast zijn ook gegevens opgenomen over de duur van

gerechtelijke procedures, alsook de informatie van lidstaten over overheidsfinanciering voor nationale consumentenorganisaties.

Per land worden in een tabel de gegevens van 2014 voorgesteld, de ontwikkeling van de voorgaande jaren en het verschil tussen landenscores en de

gemiddelde scores van de EU-28 (groen/rood wil zeggen dat de landenscore tot het beste/slechtste kwart in de EU behoort).

De kaarten tonen de prestaties van de landen op elk van de drie dimensies van de index van consumentenvoorwaarden: kennis en vertrouwen,

naleving en handhaving, en klachten en geschillenbeslechting (zie bijlage II voor de samenstelling ervan). De kleuren op de kaarten geven het kwartiel

weer waarin elk land valt (donkergroen is het beste resultaat, rood het slechtste en lichtgroen en oranje liggen ertussen).

De kwalitatieve opmerkingen gaan voornamelijk over de constante ontwikkeling van het land in de tijd. Daarnaast wordt een land vermeld als de

scores tot de drie hoogste/laagste waarden voor een bepaalde indicator behoren.140

140

De trends zijn vastgesteld op basis van de richtingscoëfficiënt van de regressievergelijking y = a + b*t, waarbij y de indicator is en t de jaren. Enkel de coëfficiënten die gelijk zijn aan of groter dan 0,03 en statistisch relevant zijn op een waarschijnlijkheidsniveau van 90 % zijn in beschouwing genomen.

129

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -1.3 -0.8 40.8 -2.0 Kennis van consumentenrechten* 1.0 7.1 1.8 -3.2 57.9 3.3

Vertrouwen in organisaties -14.9 8.5 8.1 -4.3 6.2 75.6 11.0

Vertrouwen in publieke autoriteiten -12.4 9.8 11.0 -3.6 7.4 72.8 11.7

Vertrouwen in detailhandelaars en dienstverleners -12.5 4.0 5.4 -12.4 15.9 78.7 8.0

Vertrouwen in ngo's -19.9 11.9 7.8 3.1 -4.8 75.4 13.4

Vertrouwen in verhaalmechanismen -21.4 10.6 13.8 -1.0 -1.6 46.1 5.1

Vertrouwen in ADR -21.6 11.6 13.0 -2.3 -1.5 49.5 3.7

Vertrouwen in rechtbanken -21.2 9.7 14.6 0.2 -1.8 42.6 6.6

Vertrouwen in productveiligheid -18.8 4.7 4.3 2.0 6.9 79.4 10.6 Vertrouwen in productveiligheid -8.9 4.9 79.4 4.9

Vertrouwen in milieuclaims 60.8 6.6 Vertrouwen in milieuclaims 75.2 5.5

Vertrouwen in online winkelen in eigen land 63.4 2.4 Vertrouwen in online verkopen in eigen land 63.3 4.9

Nationale overheidsmiddelen voor consumentenorganisaties – (in euro's per 1 000 inwoners, gegevens van 2013) No Data No Data 0 9 No Data No Data

Blootstelling aan oneerlijke handelspraktijken 17.3 -6.6 Omvang van oneerlijke handelspraktijken 24.4 -8.8

Andere illegale praktijken 11.1 -2.1 Naleving van consumentenwetgeving 71.9 4.0

Handhaving van consumenten- en productveiligheidswetgeving -1.5 1.1 70.0 7.8

Problemen en klachten (samengestelde indicator) 91.8 3.6 Deelname aan ADR-mechanismen 31.1 1.4

Niet-verwaarloosbare problemen, maar geen klacht 14.0 -2.1

Geen problemen ervaren -0.8 -5.2 2.2 85.3 7.8

Duur van gerechtelijke procedures No Data



* vergelijking met voorgaande jaren op basis van uitsluitend vergelijkbare vragen


■ België staat op de derde plaats in de EU voor de samengestelde indicator kennis en vertrouwen.

■ Vertrouwen in publieke autoriteiten is in het algemeen in de loop der jaren toegenomen, ondanks de daling in 2009.

■ België heeft de op twee na beste score in de EU voor de samengestelde indicator naleving en handhaving en de samengestelde indicator problemen en klachten.

België


Kennis en vertrouwen Naleving en handhaving Klachten en geschillenbeslechting

130

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -6.4 6.6 38.9 -3.9 Kennis van consumentenrechten* 22.6 0.6 0.7 -2.2 43.1 -11.6

Vertrouwen in organisaties 8.9 5.5 9.0 4.5 -5.2 45.3 -19.3

Vertrouwen in publieke autoriteiten 11.4 4.4 11.3 3.1 -11.2 45.3 -15.8

Vertrouwen in detailhandelaars en dienstverleners 5.9 7.6 7.2 0.0 12.2 53.1 -17.6

Vertrouwen in ngo's 9.3 4.5 8.5 10.4 -16.6 37.5 -24.5

Vertrouwen in verhaalmechanismen 3.5 5.4 8.7 6.0 -5.3 30.4 -10.5

Vertrouwen in ADR 4.5 6.6 6.5 6.8 -5.5 30.7 -15.1

Vertrouwen in rechtbanken 2.6 4.2 10.9 5.1 -5.2 30.1 -6.0

Vertrouwen in productveiligheid -8.8 11.4 9.8 6.8 -16.9 50.4 -18.4 Vertrouwen in productveiligheid -11.5 0.7 63.9 -10.6

Vertrouwen in milieuclaims 43.4 -10.8 Vertrouwen in milieuclaims 56.6 -13.1

Vertrouwen in online winkelen in eigen land 31.7 -29.3 Vertrouwen in online verkopen in eigen land 34.9 -23.5

Nationale overheidsmiddelen voor consumentenorganisaties – (in euro's per 1 000 inwoners, gegevens van 2013) No Data No Data -3 0 4 4

Blootstelling aan oneerlijke handelspraktijken 25.8 2.0 Omvang van oneerlijke handelspraktijken 50.8 17.6

Andere illegale praktijken 24.8 11.7 Naleving van consumentenwetgeving 55.4 -12.5

Handhaving van consumenten- en productveiligheidswetgeving 2.9 -11.2 46.6 -15.6

Problemen en klachten (samengestelde indicator) 84.4 -3.8 Deelname aan ADR-mechanismen 26.5 -3.2

Niet-verwaarloosbare problemen, maar geen klacht 41.9 25.8

Geen problemen ervaren -0.4 2.8 9.5 79.4 1.8



Bulgarije




■ Bulgarije heeft de op een na laagste score in de EU voor de samengestelde indicator kennis en vertrouwen.

■ De Bulgaarse consumenten hebben het minste vertrouwen in organisaties van alle EU-consumenten, met een bijzonder laag vertrouwen in ngo's (laagste in de EU) en detailhandelaars en dienstverleners (op twee na laagste).

■ Vertrouwen in ADR is het op een na laagste in de EU.

■ Tegelijk is er een algemene positieve tendens voor vertrouwen in organisaties (met name detailhandelaars en dienstverleners) en verhaalmechanismen (zowel ADR als rechtbanken) sinds 2008, ondanks een daling tussen 2012 en 2014.

■ Consumentenvertrouwen in productveiligheid is het op een na laagste in de EU.

■ Vertrouwen in milieuclaims is laag bij zowel de consumenten (op twee na laagste in de EU) als de detailhandelaars (op een na laagste).

■ Consumentenvertrouwen in online winkelen en het vertrouwen van detailhandelaars in online verkopen zijn de op een na laagste in de EU.

■ Bulgarije staat op de op twee na laatste plaats in de EU voor de samengestelde indicator naleving en handhaving.* vergelijking met voorgaande jaren op basis van uitsluitend vergelijkbare vragen


131

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* 2.9 -5.5 56.3 13.4 Kennis van consumentenrechten* 9.7 -7.9 -5.0 3.3 48.9 -5.7

Vertrouwen in organisaties -5.7 4.8 4.0 -4.8 6.1 55.9 -8.7

Vertrouwen in publieke autoriteiten 0.1 6.1 -7.3 -2.8 7.4 47.3 -13.8


Vertrouwen in ngo's -10.9 -0.5 17.3 1.0 -23.3 45.6 -16.5

Vertrouwen in verhaalmechanismen 7.1 -5.2 7.8 0.5 0.6 32.6 -8.3

Vertrouwen in ADR 7.4 -4.8 7.2 -0.7 4.0 38.1 -7.7

Vertrouwen in rechtbanken 6.7 -5.6 8.4 1.8 -2.7 27.2 -8.9

Vertrouwen in productveiligheid -13.7 13.1 1.1 -1.5 4.3 79.3 10.5 Vertrouwen in productveiligheid 10.9 -9.9 76.8 2.2


Vertrouwen in online winkelen in eigen land 68.6 7.6 Vertrouwen in online verkopen in eigen land 42.0 -16.4

Nationale overheidsmiddelen voor consumentenorganisaties – (in euro's per 1 000 inwoners, gegevens van 2013) No Data No Data 2 -1 -9 48


Andere illegale praktijken 9.7 -3.4 Naleving van consumentenwetgeving 57.0 -10.9


Problemen en klachten (samengestelde indicator) 89.4 1.1 Deelname aan ADR-mechanismen 21.1 -8.7


Geen problemen ervaren 0.6 -11.2 15.6 80.5 2.9

Duur van gerechtelijke procedures 13.2 187.3


■ Binnen de EU zijn de Tsjechische consumenten het beste op de hoogte van hun consumentenrechten.

Tsejechische Republiek






132

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -2.5 -5.1 53.6 10.8 Kennis van consumentenrechten* -8.1 7.5 0.5 -4.6 60.5 5.8


Vertrouwen in publieke autoriteiten -6.3 4.7 2.2 0.0 2.5 79.9 18.8

Vertrouwen in detailhandelaars en dienstverleners -0.7 20.4 -1.6 -15.5 18.3 78.5 7.8

Vertrouwen in ngo's -2.4 0.1 3.1 -3.5 -12.3 67.4 5.3

Vertrouwen in verhaalmechanismen -21.3 8.0 12.9 -4.8 1.8 42.9 2.0

Vertrouwen in ADR -15.2 5.3 14.0 -10.6 4.5 44.4 -1.4

Vertrouwen in rechtbanken -27.3 10.7 11.8 0.9 -0.8 41.4 5.3

Vertrouwen in productveiligheid -9.1 -1.5 12.1 -2.3 0.7 75.1 6.4 Vertrouwen in productveiligheid 4.7 -10.2 73.1 -1.5






Handhaving van consumenten- en productveiligheidswetgeving 6.5 -6.8 62.9 0.8




Duur van gerechtelijke procedures -1.3 164.0





■ Denemarken heeft de hoogste score in de EU voor de samengestelde indicator kennis en vertrouwen.

■ Binnen de EU zijn Deense consumenten en detailhandelaars het op twee na best op de hoogte van consumentenrechten.

■ Consumentenvertrouwen in milieuclaims en in online winkelen is het op een na hoogste in de EU.

■ Denemarken heeft ook het op twee na laagste percentage van door consumenten gemelde andere illegale praktijken en het laagste percentage detailhandelaars dat oneerlijke handelspraktijken meldt.

■ Binnen de EU zijn de Deense consumenten het op twee na minst geneigd om niet te klagen als ze een niet-verwaarloosbaar probleem hebben.

Denemarken



133

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -3.3 2.4 51.4 8.6 Kennis van consumentenrechten* 0.2 -5.7 8.0 -3.1 63.0 8.4

Vertrouwen in organisaties -5.4 7.8 2.6 -8.8 -0.8 64.0 -0.6



Vertrouwen in ngo's -6.0 6.4 5.7 -5.7 -23.8 51.3 -10.8

Vertrouwen in verhaalmechanismen -8.4 15.2 5.5 -9.9 -3.8 37.9 -3.0

Vertrouwen in ADR -5.7 14.8 5.0 -11.2 -6.6 39.0 -6.8

Vertrouwen in rechtbanken -11.0 15.6 6.0 -8.6 -1.1 36.8 0.8

Vertrouwen in productveiligheid 3.2 9.4 -5.1 -2.5 8.9 74.0 5.3 Vertrouwen in productveiligheid 2.6 -2.2 76.8 2.2



Nationale overheidsmiddelen voor consumentenorganisaties – (in euro's per 1 000 inwoners, gegevens van 2013) No Data No Data -1144 961 -25 1061












■ Duitsland heeft de hoogste score in de EU voor de kennis die detailhandelaars van consumentenrechten hebben.

■ Consumentenvertrouwen in milieuclaims is het op een na laagste in de EU.

■ Het percentage consumenten dat oneerlijke handelspraktijken meldt, is het op twee na laagste in de EU.

Duitsland



134

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -3.8 1.9 44.3 1.4 Kennis van consumentenrechten* 3.9 -12.4 3.2 -0.2 49.2 -5.4




Vertrouwen in ngo's -1.7 1.0 3.5 0.9 -5.0 57.2 -4.9

Vertrouwen in verhaalmechanismen -5.3 0.3 -1.8 -1.6 9.5 27.8 -13.1

Vertrouwen in ADR -2.3 -3.3 -0.2 -3.0 12.6 36.7 -9.0

Vertrouwen in rechtbanken -8.3 3.9 -3.5 -0.2 6.5 18.8 -17.2

Vertrouwen in productveiligheid -6.8 -4.6 1.9 2.5 11.6 76.6 7.9 Vertrouwen in productveiligheid -0.5 -8.8 80.5 5.9

Vertrouwen in milieuclaims 60.5 6.2 Vertrouwen in milieuclaims 67.7 -1.9


Nationale overheidsmiddelen voor consumentenorganisaties – (in euro's per 1 000 inwoners, gegevens van 2013) No Data No Data 0 0 4 42



Handhaving van consumenten- en productveiligheidswetgeving 12.5 3.7 54.0 -8.2






Estland




■ Estse consumenten hebben het op een na laagste vertrouwensniveau in de EU voor verhaalmechanismen, met een bijzonder laag vertrouwen in rechtbanken (op een na laagste in de EU).

■ Het vertrouwen van detailhandelaars in onlineverkoop is het op twee na laagste in de EU.



135

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -3.5 -0.6 40.7 -2.2 Kennis van consumentenrechten* -0.7 5.8 -5.1 0.9 46.6 -8.0

Vertrouwen in organisaties 12.2 9.7 -7.3 2.8 -6.9 70.4 5.8

Vertrouwen in publieke autoriteiten 11.1 11.5 -10.7 1.2 -0.3 69.9 8.8

Vertrouwen in detailhandelaars en dienstverleners 15.3 9.4 -6.4 -1.1 2.9 78.3 7.7

Vertrouwen in ngo's 10.1 8.2 -4.9 8.1 -23.2 62.9 0.9

Vertrouwen in verhaalmechanismen 12.8 12.7 -4.8 -2.7 2.7 54.0 13.0

Vertrouwen in ADR 16.3 16.2 -6.1 -7.0 2.1 57.5 11.7

Vertrouwen in rechtbanken 9.3 9.2 -3.6 1.6 3.3 50.4 14.4

Vertrouwen in productveiligheid 11.9 3.9 0.4 -2.7 -2.8 81.1 12.4 Vertrouwen in productveiligheid 2.0 -2.6 83.7 9.1



Nationale overheidsmiddelen voor consumentenorganisaties – (in euro's per 1 000 inwoners, gegevens van 2013) No Data No Data -1 -3 0 10


Andere illegale praktijken 18.2 5.1 Naleving van consumentenwetgeving 69.8 1.9


Problemen en klachten (samengestelde indicator) 85.8 -2.4 Deelname aan ADR-mechanismen 31.2 1.5


Geen problemen ervaren -6.1 -10.8 4.5 74.7 -2.9



Ierland




■ Ierse consumenten hebben het op een na hoogste vertrouwensniveau in de EU voor verhaalmechanismen, met het op een na hoogste vertrouwensniveau voor rechtbanken en het op twee na hoogste in ADR.

■ Het vertrouwen in milieuclaims is het op twee na hoogste in de EU bij zowel de consumenten als de detailhandelaars.

■ De beoordeling door detailhandelaars van de naleving van de consumenten- en productveiligheidswetgeving is de op twee na hoogste in de EU.



136

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -7.2 2.0 24.5 -18.3 Kennis van consumentenrechten* -3.8 -11.5 5.0 6.2 49.7 -4.9

Vertrouwen in organisaties -1.4 2.6 -0.1 -3.3 2.4 47.6 -17.0

Vertrouwen in publieke autoriteiten -5.0 6.4 -2.7 -6.2 6.9 48.6 -12.5

Vertrouwen in detailhandelaars en dienstverleners 1.8 3.0 -0.5 -5.7 13.7 50.8 -19.8

Vertrouwen in ngo's -0.9 -1.7 3.0 2.1 -13.4 43.4 -18.7


Vertrouwen in ADR -1.5 6.1 -0.5 -6.4 3.5 44.1 -1.7

Vertrouwen in rechtbanken -19.3 6.6 3.4 2.6 1.1 41.5 5.5

Vertrouwen in productveiligheid -7.9 9.1 -7.7 -3.9 10.8 54.8 -13.9 Vertrouwen in productveiligheid -1.1 -1.4 61.1 -13.5


Vertrouwen in online winkelen in eigen land 48.4 -12.6 Vertrouwen in online verkopen in eigen land 72.5 14.1




Handhaving van consumenten- en productveiligheidswetgeving -0.7 -0.7 50.7 -11.4









■ Griekse consumenten zijn van alle EU-consumenten het minst goed op de hoogte van consumentenrechten.

■ Het consumentenvertrouwen in organisaties is het op twee na laagste in de EU, met het laagste vertrouwensniveau in de EU voor detailhandelaars en dienstverleners en het op twee na laagste voor ngo's.

■ Het vertrouwen van consumenten en detailhandelaars in productveiligheid is respectievelijk het op twee en op een na laagste in de EU.

■ Griekse detailhandelaars scoren met hun tweede plaats in de EU daarentegen wel goed voor vertrouwen om online te verkopen.

■ Griekenland heeft het hoogste percentage consumenten dat geen klacht indiende in het geval van een niet-verwaarloosbaar probleem.

Griekenland



137

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -4.0 0.8 46.9 4.1 Kennis van consumentenrechten* -6.6 5.8 2.4 4.4 54.3 -0.4


Vertrouwen in publieke autoriteiten -9.3 5.3 -1.7 -4.3 -4.9 46.2 -14.8

Vertrouwen in detailhandelaars en dienstverleners -10.9 5.0 4.1 -8.9 13.8 65.8 -4.8


Vertrouwen in verhaalmechanismen -5.1 10.2 6.9 -2.6 1.8 37.3 -3.6

Vertrouwen in ADR -1.3 10.3 6.8 -5.0 3.8 43.4 -2.3

Vertrouwen in rechtbanken -8.9 10.0 7.0 -0.3 -0.2 31.2 -4.9

Vertrouwen in productveiligheid -8.6 9.0 -7.3 4.4 -3.9 62.2 -6.6 Vertrouwen in productveiligheid 0.1 -1.3 69.2 -5.3

Vertrouwen in milieuclaims 52.9 -1.3 Vertrouwen in milieuclaims 70.3 0.7


Nationale overheidsmiddelen voor consumentenorganisaties – (in euro's per 1 000 inwoners, gegevens van 2013) No Data No Data No Data No Data No Data No Data










■ Spaanse detailhandelaars hebben binnen de EU het meeste vertrouwen om in hun eigen land online te verkopen.

■ Spanje heeft daarentegen het op twee na hoogste percentage consumenten dat oneerlijke handelspraktijken meldt.



Spanje



138

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -4.6 -0.3 35.8 -7.1 Kennis van consumentenrechten* 20.2 2.7 0.6 9.5 58.6 3.9

Vertrouwen in organisaties 3.5 0.7 6.9 -4.0 -1.4 67.5 2.9

Vertrouwen in publieke autoriteiten 8.7 -1.8 10.3 -6.5 1.7 60.5 -0.5

Vertrouwen in detailhandelaars en dienstverleners 1.8 2.5 2.2 -7.9 9.9 70.2 -0.5

Vertrouwen in ngo's 0.1 1.3 8.2 2.3 -15.9 71.6 9.6


Vertrouwen in ADR -2.5 8.7 9.0 -13.9 5.9 53.4 7.6


Vertrouwen in productveiligheid -3.6 -2.0 2.1 -1.9 2.1 65.5 -3.3 Vertrouwen in productveiligheid -3.8 4.3 71.9 -2.6



Nationale overheidsmiddelen voor consumentenorganisaties – (in euro's per 1 000 inwoners, gegevens van 2013) No Data No Data -6 No Data No Data 62



Handhaving van consumenten- en productveiligheidswetgeving 3.7 0.7 73.5 11.4



Geen problemen ervaren 0.0 5.5 -3.2 85.8 8.3



Frankrijk




■ Franse detailhandelaars hebben binnen de EU het op twee na meeste vertrouwen om in hun eigen land online te verkopen.



139

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -1.8 31.0 -11.9 Kennis van consumentenrechten* 1.2 36.2 -18.4

Vertrouwen in organisaties 0.9 50.2 -14.4

Vertrouwen in publieke autoriteiten 2.2 34.2 -26.8

Vertrouwen in detailhandelaars en dienstverleners 5.7 63.2 -7.4

Vertrouwen in ngo's -5.3 53.1 -8.9

Vertrouwen in verhaalmechanismen 2.2 31.1 -9.9

Vertrouwen in ADR 4.7 36.8 -9.0

Vertrouwen in rechtbanken -0.3 25.4 -10.7

Vertrouwen in productveiligheid -0.2 61.1 -7.6 Vertrouwen in productveiligheid -1.9 66.8 -7.7






Handhaving van consumenten- en productveiligheidswetgeving -8.1 45.3 -16.8



Geen problemen ervaren 1.8 67.3 -10.2




■ Kroatië heeft de laagste score in de EU voor de samengestelde indicator kennis en vertrouwen.

■ Kroatië staat op respectievelijk de op twee en een na laagste plaats in de EU voor de kennis die consumenten en detailhandelaars van consumentenrechten hebben.

■ Kroatische consumenten hebben het op een na laagste vertrouwensniveau voor publieke autoriteiten.

■ Consumentenvertrouwen in milieuclaims en in online winkelen is het laagste in de EU.

■ Kroatië staat op de op een na laatste plaats in de EU voor de samengestelde indicator naleving en handhaving.

■ Het aantal consumenten dat oneerlijke handelspraktijken en andere illegale praktijken meldt, is respectievelijk het hoogste en het op een na hoogste in de EU.

■ De beoordeling door detailhandelaars van de handhaving van de consumenten- en productveiligheidswetgeving is de op een na laagste in de EU.

■ Kroatië heeft het hoogste percentage consumenten dat problemen meldt, waardoor het land het laagst scoort voor de samengestelde indicator problemen en klachten.



Kroatië



140

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -8.5 13.7 48.2 5.4 Kennis van consumentenrechten* -2.8 -7.3 3.0 7.2 57.0 2.3

Vertrouwen in organisaties 8.4 14.2 -9.8 -1.3 1.6 56.6 -8.0

Vertrouwen in publieke autoriteiten 12.3 14.7 -17.4 -3.8 2.3 50.7 -10.3


Vertrouwen in ngo's 8.7 10.3 -3.0 0.9 -6.7 61.5 -0.5

Vertrouwen in verhaalmechanismen -4.4 15.5 -6.3 -7.3 10.3 37.1 -3.9

Vertrouwen in ADR 2.9 16.3 -3.8 -12.8 13.9 43.4 -2.4

Vertrouwen in rechtbanken -11.7 14.7 -8.8 -1.8 6.6 30.7 -5.4

Vertrouwen in productveiligheid 4.4 13.1 -6.2 -2.2 -4.7 55.5 -13.3 Vertrouwen in productveiligheid 9.5 -8.6 63.9 -10.6



Nationale overheidsmiddelen voor consumentenorganisaties – (in euro's per 1 000 inwoners, gegevens van 2013) No Data No Data 16 No Data No Data 30

Blootstelling aan oneerlijke handelspraktijken 25.3 1.5 Omvang van oneerlijke handelspraktijken 32.6 -0.6





Geen problemen ervaren -0.7 -7.2 -9.2 70.2 -7.3






■ Het vertrouwen van Italiaanse detailhandelaars in productveiligheid is het op twee na laagste in de EU.

■ De duur van gerechtelijke procedures is de op twee na langste van alle EU-lidstaten.

■ Italië heeft de op een na laagste score voor de samengestelde indicator klachten en geschillenbeslechting. Italiaanse consumenten hebben in de afgelopen 12 maanden het op een na vaakst problemen gemeld, waardoor ook de score voor problemen en klachten de op een na

slechtste is. Het aantal problemen neemt sinds 2010 toe.

Italië



141

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -3.4 6.6 38.6 -4.3 Kennis van consumentenrechten* 11.5 -13.4 4.4 -18.9 33.3 -21.4

Vertrouwen in organisaties -10.9 8.8 -5.0 -0.8 -5.7 45.3 -19.3

Vertrouwen in publieke autoriteiten -18.2 10.8 -4.6 -6.4 -13.2 40.7 -20.4

Vertrouwen in detailhandelaars en dienstverleners -18.1 14.1 -2.8 -6.4 12.2 52.1 -18.5

Vertrouwen in ngo's 3.6 1.4 -7.6 10.3 -16.1 43.2 -18.9

Vertrouwen in verhaalmechanismen -0.5 4.1 3.8 2.4 -11.2 34.6 -6.3

Vertrouwen in ADR 2.1 9.2 -5.9 -5.3 -11.0 38.9 -6.9

Vertrouwen in rechtbanken -3.0 -1.0 13.4 10.0 -11.5 30.4 -5.7

Vertrouwen in productveiligheid -6.7 8.3 -6.7 0.9 3.2 60.9 -7.8 Vertrouwen in productveiligheid -16.3 27.5 71.8 -2.7










Duur van gerechtelijke procedures 637.7





■ Cyprus staat op de op twee na laatste plaats in de EU voor de samengestelde indicator kennis en vertrouwen.

■ Het vertrouwen van Cypriotische consumenten in organisaties is het op een na laagste in de EU, met het op twee na laagste vertrouwensniveau in de EU voor publieke autoriteiten en het op een na laagste voor detailhandelaars/dienstverleners en ngo's.

■ Vertrouwen in publieke autoriteiten is sinds 2008 gedaald, ondanks de stijging in 2010.

■ De kennis die de detailhandelaars van consumentenrechten hebben, is de kleinste in de EU en hun vertrouwen in milieuclaims het op twee na laagste.

■ De duur van gerechtelijke procedures in Cyprus is de op een na langste van alle EU-lidstaten.

■ Cyprus heeft het op twee na laagste percentage detailhandelaars dat deelneemt aan ADR-mechanismen.

■ Een positieve noot is dat het percentage consumenten dat in de afgelopen 12 maanden problemen heeft gemeld, het laagste is in de EU.

Cyprus



142

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -1.5 7.0 41.4 -1.4 Kennis van consumentenrechten* 10.9 1.4 3.6 -5.0 47.6 -7.0


Vertrouwen in publieke autoriteiten -19.6 17.6 7.1 -2.3 -1.8 60.1 -1.0


Vertrouwen in ngo's -7.9 10.5 10.1 -3.1 -17.6 50.4 -11.7


Vertrouwen in ADR -9.2 1.7 23.5 -0.4 -7.8 39.4 -6.4

Vertrouwen in rechtbanken -8.5 1.1 20.3 0.9 -6.6 33.3 -2.8

Vertrouwen in productveiligheid -10.6 7.9 1.9 4.8 -1.8 62.3 -6.4 Vertrouwen in productveiligheid -2.6 9.5 76.9 2.3



Nationale overheidsmiddelen voor consumentenorganisaties – (in euro's per 1 000 inwoners, gegevens van 2013) No Data No Data No Data 0 23 24






Geen problemen ervaren 5.4 -9.0 2.6 76.8 -0.7






■ Letland staat op de laatste plaats in de EU voor de samengestelde indicator problemen en klachten.

■ De deelname van detailhandelaars aan ADR-mechanismen is de op twee na laagste in de EU.

Letland



143

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -13.1 -2.0 29.3 -13.6 Kennis van consumentenrechten* 3.6 5.5 2.7 1.1 46.1 -8.5

Vertrouwen in organisaties -1.3 6.6 7.6 1.1 4.0 56.2 -8.4

Vertrouwen in publieke autoriteiten -11.9 11.5 2.2 0.1 7.5 46.5 -14.6



Vertrouwen in verhaalmechanismen -2.4 7.9 8.5 -0.9 -4.9 28.2 -12.8

Vertrouwen in ADR 0.3 9.2 8.2 -1.7 -6.3 33.1 -12.6

Vertrouwen in rechtbanken -5.2 6.5 8.7 -0.1 -3.5 23.2 -12.9

Vertrouwen in productveiligheid -15.5 1.8 10.1 5.9 6.6 66.6 -2.1 Vertrouwen in productveiligheid -0.5 -2.8 75.0 0.5













■ Litouwse consumenten hebben de op een na laagste score voor kennis van consumentenrechten in de EU.

■ Ondanks een lichte daling in 2009, is er een tendens van toenemend consumentenvertrouwen in organisaties, met name in detailhandelaars en dienstverleners.

■ Consumentenvertrouwen in verhaalmechanismen is het op twee na laagste in de EU, met een bijzonder laag vertrouwen in ADR (op twee na laagste).

■ Litouwse detailhandelaars hebben het laagste vertrouwensniveau voor milieuclaims van alle EU-detailhandelaars.

■ Litouwen heeft de op twee na laagste score in de EU voor de samengestelde indicator klachten en geschillenbeslechting.

■ De deelname van detailhandelaars aan ADR-mechanismen is de op een na laagste in de EU.



Litouwen



144

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* 0.1 -0.6 33.7 -9.1 Kennis van consumentenrechten* 24.4 -12.0 3.6 -4.8 52.4 -2.2

Vertrouwen in organisaties 6.2 5.6 1.5 0.8 -1.7 79.7 15.1

Vertrouwen in publieke autoriteiten 14.2 3.3 2.9 2.1 -4.8 77.9 16.8



Vertrouwen in verhaalmechanismen 8.2 1.4 14.5 -5.4 4.4 56.8 15.9

Vertrouwen in ADR 4.4 -1.3 15.7 -12.1 5.8 60.9 15.1

Vertrouwen in rechtbanken 12.0 4.2 13.2 1.3 3.0 52.8 16.7

Vertrouwen in productveiligheid 0.5 4.3 -14.1 8.4 0.9 80.7 12.0 Vertrouwen in productveiligheid -1.4 -3.2 83.0 8.5



Nationale overheidsmiddelen voor consumentenorganisaties – (in euro's per 1 000 inwoners, gegevens van 2013) No Data No Data -64 -32 -169 1847






Geen problemen ervaren -3.9 5.4 -1.8 88.8 11.2






■ Het consumentenvertrouwen in organisaties is het op een na hoogste in Luxemburg, met het hoogste vertrouwensniveaus van de EU voor detailhandelaars en dienstverleners en ngo's.

■ Het vertrouwen in verhaalmechanismen is het hoogste van de EU, met het hoogste vertrouwensniveau voor rechtbanken en het op een na hoogste voor ADR van alle EU-lidstaten.

■ Daarnaast stellen de Luxemburgse consumenten het meeste vertrouwen in milieuclaims van alle EU-consumenten.

■ Luxemburg is de lidstaat met de hoogste score van de EU voor de samengestelde indicator naleving en handhaving.

■ Binnen de EU is het percentage consumenten dat zegt te zijn blootgesteld aan oneerlijke handelspraktijken en andere illegale praktijken het laagst in Luxemburg. Dit wordt bevestigd door het op een na laagste percentage detailhandelaars dat oneerlijke handelspraktijken

meldt.

■ De beoordeling door detailhandelaars van de naleving van de consumentenwetgeving is de op een na hoogste in de EU.

■ Luxemburg scoort in de EU het best voor de samengestelde indicator problemen en klachten en heeft het op een na laagste percentage consumenten dat in de afgelopen 12 maanden een probleem heeft gehad.

Luxemburg



145

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -10.6 -0.3 34.5 -8.3 Kennis van consumentenrechten* -3.0 7.7 0.3 -7.6 54.2 -0.4

Vertrouwen in organisaties -6.0 8.5 -2.0 1.5 11.2 76.3 11.7

Vertrouwen in publieke autoriteiten -9.0 11.1 -3.0 3.8 7.3 76.6 15.5


Vertrouwen in ngo's -6.0 7.1 -0.6 5.6 5.1 76.7 14.6

Vertrouwen in verhaalmechanismen 1.3 -0.2 7.3 1.5 1.4 37.7 -3.3

Vertrouwen in ADR 5.9 6.0 1.4 -4.0 3.3 47.1 1.3

Vertrouwen in rechtbanken -3.3 -6.5 13.2 7.1 -0.6 28.2 -7.9

Vertrouwen in productveiligheid 1.7 1.9 -1.3 3.5 1.2 71.7 2.9 Vertrouwen in productveiligheid 9.7 -7.2 80.1 5.5



Nationale overheidsmiddelen voor consumentenorganisaties – (in euro's per 1 000 inwoners, gegevens van 2013) No Data No Data -5 -74 -2 26












■ Hongaarse consumenten hebben het op twee na hoogste vertrouwensniveau in de EU voor ngo's.

■ Nergens anders in de EU hebben de detailhandelaars meer vertrouwen in milieuclaims dan in Hongarije.

■ Hongaarse detailhandelaars hebben tegelijk binnen de EU het minste vertrouwen om in hun eigen land online te verkopen.

■ Hongarije heeft in de EU het op twee na hoogste percentage detailhandelaars dat oneerlijke handelspraktijken meldt.

■ De deelname van detailhandelaars aan ADR-mechanismen is de op twee na hoogste van de EU.

Hongarije



146

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -3.4 4.0 46.5 3.6 Kennis van consumentenrechten* 36.5 -15.2 -0.6 -8.7 57.6 3.0

Vertrouwen in organisaties -5.9 5.0 3.1 1.4 -0.3 65.5 0.9

Vertrouwen in publieke autoriteiten -3.4 7.7 0.7 1.4 -2.2 69.3 8.2



Vertrouwen in verhaalmechanismen 0.2 2.8 6.2 4.0 3.0 40.1 -0.8

Vertrouwen in ADR 2.4 1.1 9.6 1.4 4.8 50.1 4.3

Vertrouwen in rechtbanken -2.0 4.5 2.7 6.7 1.2 30.2 -5.9

Vertrouwen in productveiligheid -19.3 13.0 2.0 -0.2 -6.1 65.7 -3.1 Vertrouwen in productveiligheid 8.9 -1.4 79.8 5.2



Nationale overheidsmiddelen voor consumentenorganisaties – (in euro's per 1 000 inwoners, gegevens van 2013) No Data No Data 14 No Data No Data No Data

Blootstelling aan oneerlijke handelspraktijken 15.1 -8.7 Omvang van oneerlijke handelspraktijken 35.3 2.1





Geen problemen ervaren -3.3 5.4 1.5 84.5 7.0






■ Consumentenvertrouwen in verhaalmechanismen, met name in ADR, kent sinds 2008 een positieve tendens.

■ Malta heeft de op een na beste score van de EU voor de samengestelde indicator klachten en geschillenbeslechting.

■ De deelname van detailhandelaars aan ADR-mechanismen is de op een na hoogste in de EU.

■ Een negatief punt is dat Malta gemiddeld gezien de langste duur van gerechtelijke procedures in de EU heeft.

Malta



147

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* 1.6 -0.9 41.1 -1.7 Kennis van consumentenrechten* -0.5 15.6 4.1 -5.3 55.2 0.5

Vertrouwen in organisaties -10.0 5.4 0.4 4.0 0.5 78.3 13.7

Vertrouwen in publieke autoriteiten -6.4 4.4 2.3 10.2 -2.1 77.8 16.8




Vertrouwen in ADR -18.1 11.8 6.4 -5.3 5.2 57.0 11.2


Vertrouwen in productveiligheid 14.3 8.3 5.7 2.5 -4.3 83.0 14.3 Vertrouwen in productveiligheid 3.7 -6.2 84.5 9.9



Nationale overheidsmiddelen voor consumentenorganisaties – (in euro's per 1 000 inwoners, gegevens van 2013) No Data No Data 23 -41 No Data No Data



Handhaving van consumenten- en productveiligheidswetgeving -4.3 -2.7 67.4 5.2






■ Nederlandse consumenten hebben het op twee na hoogste vertrouwensniveau in de EU voor organisaties, met een bijzonder hoog vertrouwen in ngo's (op een na hoogste in de EU).

■ Consumentenvertrouwen in productveiligheid is het op twee na hoogste in de EU, met, ondanks de daling in 2014, een algemene positieve tendens sinds 2008.

■ Ook het vertrouwen van detailhandelaars in productveiligheid is hoog, met de op een na hoogste score in de EU.

Nederland






148

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* 1.7 0.4 44.1 1.2 Kennis van consumentenrechten* -0.4 -2.7 3.5 -2.9 54.5 -0.1

Vertrouwen in organisaties 4.0 6.7 1.8 -3.5 -0.9 76.5 11.9


Vertrouwen in detailhandelaars en dienstverleners 7.1 6.6 3.8 -9.1 8.4 82.7 12.0


Vertrouwen in verhaalmechanismen 3.9 11.2 5.1 -9.1 2.4 46.3 5.4

Vertrouwen in ADR 3.6 15.5 2.3 -9.6 -0.7 49.0 3.2

Vertrouwen in rechtbanken 4.1 6.9 7.9 -8.5 5.4 43.7 7.6

Vertrouwen in productveiligheid 11.7 8.2 -8.5 1.8 6.1 81.5 12.8 Vertrouwen in productveiligheid 5.6 8.3 84.0 9.5















■ Oostenrijkse consumenten hebben het op een na hoogste vertrouwensniveau van alle EU-lidstaten voor publieke autoriteiten.

■ Consumentenvertrouwen in detailhandelaars en dienstverleners is het op twee na hoogste in de EU.

■ Het vertrouwen van detailhandelaars in productveiligheid is het op twee na hoogste.

■ Oostenrijk heeft het op een na laagste percentage consumenten dat oneerlijke handelspraktijken meldt.

■ Oostenrijk heeft de op twee na beste score voor de samengestelde indicator klachten en geschillenbeslechting. Oostenrijkse consumenten hebben de op een na beste score van de EU voor problemen en klachten, hetgeen minstens gedeeltelijk kan worden verklaard door het

laagste percentage consumenten dat geen klacht indient in het geval van een niet-verwaarloosbaar probleem.

Oostenrijk



149

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -1.0 -1.9 43.0 0.1 Kennis van consumentenrechten* 4.5 -2.4 4.3 3.2 50.4 -4.3

Vertrouwen in organisaties -2.3 8.5 7.7 -4.8 6.7 62.2 -2.4

Vertrouwen in publieke autoriteiten -2.2 8.7 7.4 -6.7 6.8 52.8 -8.3


Vertrouwen in ngo's -3.4 6.5 11.2 -2.2 0.7 64.4 2.3

Vertrouwen in verhaalmechanismen -3.2 6.6 2.3 0.3 3.0 37.2 -3.7

Vertrouwen in ADR -2.6 10.1 -2.2 1.2 1.5 43.2 -2.6

Vertrouwen in rechtbanken -3.8 3.1 6.8 -0.6 4.5 31.2 -4.8

Vertrouwen in productveiligheid -19.0 16.4 -2.2 0.4 5.7 71.8 3.0 Vertrouwen in productveiligheid 3.7 -0.5 69.1 -5.5













■ Het consumentenvertrouwen in detailhandelaars en dienstverleners is sinds 2008 in het algemeen toegenomen, ondanks de dalingen in 2009 en 2012.

■ Polen heeft de laagste score in de EU voor de samengestelde indicator naleving en handhaving.

■ Binnen de EU melden de Poolse consumenten met name het op een na vaakst oneerlijke handelspraktijken. Dit wordt bevestigd door het hoogste EU-percentage detailhandelaars dat het voorkomen van dergelijke praktijken meldt.

■ De beoordeling door detailhandelaars van de handhaving van de consumenten- en productveiligheidswetgeving is de laagste in de EU.



Polen



150

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -1.9 -0.4 39.5 -3.4 Kennis van consumentenrechten* -11.5 11.2 4.1 -5.6 53.3 -1.4

Vertrouwen in organisaties 16.1 -0.5 3.6 6.6 -4.0 63.4 -1.2

Vertrouwen in publieke autoriteiten 18.5 -3.3 1.0 2.1 -1.1 56.9 -4.1

Vertrouwen in detailhandelaars en dienstverleners 7.4 6.7 4.9 8.5 -2.7 63.6 -7.0

Vertrouwen in ngo's 22.5 -4.7 5.0 9.1 -8.2 69.5 7.5

Vertrouwen in verhaalmechanismen 6.1 1.0 11.4 2.4 -4.4 32.8 -8.1

Vertrouwen in ADR 13.1 -0.2 12.9 0.8 -5.5 39.8 -6.0


Vertrouwen in productveiligheid -2.3 9.8 -8.4 7.7 -4.6 61.1 -7.7 Vertrouwen in productveiligheid 4.4 2.4 70.7 -3.9



Nationale overheidsmiddelen voor consumentenorganisaties – (in euro's per 1 000 inwoners, gegevens van 2013) No Data No Data 19 -15 38 44












■ Het consumentenvertrouwen in organisaties (met name detailhandelaars en dienstverleners) is sinds 2008 toegenomen, ondanks de dalingen in 2010 en 2014.

■ Ook het vertrouwen in verhaalmechanismen (met name ADR) is sinds 2008 toegenomen, ondanks de in 2014 vastgestelde daling.

■ Portugese consumenten hebben het op twee na laagste vertrouwensniveau voor het online winkelen van alle EU-consumenten.

■ De beoordeling door detailhandelaars van de naleving van de consumentenwetgeving is de laagste in de EU.

Portugal



151

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -11.0 0.0 35.2 -7.6 Kennis van consumentenrechten* 9.9 -3.1 1.7 10.7 56.5 1.9

Vertrouwen in organisaties 12.2 -0.9 6.1 0.4 3.7 55.7 -8.9

Vertrouwen in publieke autoriteiten 11.5 -3.1 6.9 -1.1 1.9 51.4 -9.7



Vertrouwen in verhaalmechanismen 9.9 0.1 13.7 2.3 -2.7 49.2 8.3

Vertrouwen in ADR 12.9 0.7 13.1 -0.2 -2.0 54.4 8.7

Vertrouwen in rechtbanken 7.0 -0.5 14.3 4.8 -3.3 44.0 7.9

Vertrouwen in productveiligheid -3.5 7.1 7.9 0.7 3.1 50.3 -18.4 Vertrouwen in productveiligheid 5.8 -6.4 51.8 -22.8






Handhaving van consumenten- en productveiligheidswetgeving -2.3 -4.6 70.3 8.1



Geen problemen ervaren 0.7 4.9 -7.2 77.3 -0.2






■ Roemeense consumenten en detailhandelaars hebben de laagste vertrouwensniveaus van de EU voor productveiligheid. De beoordelingen van de consumenten zijn in de loop der jaren echter verbeterd, ondanks een daling in 2009.

■ Het consumentenvertrouwen in organisaties (met name detailhandelaars en dienstverleners) is sinds 2008 in het algemeen toegenomen, ondanks een lichte daling in 2010.

■ Ondanks een daling in 2014, is het vertrouwen in verhaalmechanismen (zowel ADR als rechtbanken) ook toegenomen.

■ Roemenië heeft het op twee na hoogste percentage consumenten dat andere illegale praktijken heeft ervaren.

■ Roemenië staat op de op twee na laatste plaats in de EU voor de samengestelde indicator problemen en klachten. Dit kan minstens gedeeltelijk worden verklaard door het op twee na hoogste percentage consumenten dat geen klacht indiende in het geval van een niet-verwaarloosbaar probleem.

Roemenië



152

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -10.2 12.6 42.2 -0.7 Kennis van consumentenrechten* -8.1 1.7 4.6 -1.0 51.6 -3.1

Vertrouwen in organisaties 3.1 0.1 -7.2 0.7 0.4 49.5 -15.2

Vertrouwen in publieke autoriteiten 2.6 -1.3 -9.2 0.6 -0.3 33.5 -27.6


Vertrouwen in ngo's 2.7 -4.0 -5.6 9.7 -8.9 48.7 -13.3

Vertrouwen in verhaalmechanismen -5.2 -1.5 -2.7 9.8 -8.6 21.9 -19.0

Vertrouwen in ADR -2.8 -5.3 -0.5 3.1 -4.8 30.0 -15.8

Vertrouwen in rechtbanken -7.6 2.3 -4.8 16.5 -12.5 13.9 -22.2

Vertrouwen in productveiligheid -10.8 4.3 -7.4 4.2 -10.3 58.9 -9.9 Vertrouwen in productveiligheid 0.0 -1.2 76.5 1.9















■ Sloveense consumenten hebben het op een na laagste vertrouwensniveau van alle EU-consumenten voor publieke autoriteiten.

■ Ze hebben binnen de EU ook het minste vertrouwen in verhaalmechanismen (zowel ADR als rechtbanken).

■ De beoordeling door detailhandelaars van de naleving van de consumentenwetgeving is de op een na laagste in de EU.

■ Slovenië heeft het op twee na hoogste percentage consumenten dat in de afgelopen 12 maanden geen probleem heeft gehad.

Slovenië



153

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* 3.5 5.1 56.0 13.2 Kennis van consumentenrechten* 21.3 -12.1 3.6 -1.2 48.3 -6.3

Vertrouwen in organisaties -0.9 1.5 6.5 1.7 -0.2 58.5 -6.1

Vertrouwen in publieke autoriteiten -0.8 1.4 6.8 -3.6 1.5 52.6 -8.5

Vertrouwen in detailhandelaars en dienstverleners 0.7 2.4 6.5 -0.2 10.8 73.6 2.9


Vertrouwen in verhaalmechanismen 2.1 2.3 7.7 6.4 7.4 41.7 0.7

Vertrouwen in ADR 4.1 3.3 6.6 10.3 9.5 51.3 5.5

Vertrouwen in rechtbanken 0.2 1.4 8.8 2.5 5.3 32.1 -4.0

Vertrouwen in productveiligheid 4.9 9.5 -12.2 1.3 -6.2 58.7 -10.0 Vertrouwen in productveiligheid 7.9 -2.2 70.8 -3.8















■ De kennis die consumenten van hun rechten hebben, is de op een na hoogste in Slowakije.

■ Het vertrouwen van de Slowaakse consumenten in detailhandelaars en dienstverleners toont een positieve tendens sinds 2008.

■ Hetzelfde geldt voor het vertrouwen in verhaalmechanismen (zowel ADR als rechtbanken).

■ Slowakije heeft het op twee na hoogste percentage detailhandelaars dat oneerlijke handelspraktijken meldt.

Slowakije



154

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -8.6 -0.9 37.6 -5.3 Kennis van consumentenrechten* 4.6 -3.2 1.2 -6.3 57.7 3.0

Vertrouwen in organisaties -6.5 -2.5 4.5 0.1 3.3 80.8 16.2

Vertrouwen in publieke autoriteiten -4.9 -2.8 3.4 6.5 1.5 84.7 23.6

Vertrouwen in detailhandelaars en dienstverleners -10.9 -2.3 3.7 -7.8 10.8 82.3 11.6

Vertrouwen in ngo's -3.6 -2.4 6.3 1.4 -2.4 75.3 13.3

Vertrouwen in verhaalmechanismen -3.7 9.4 8.2 1.9 2.3 53.8 12.9

Vertrouwen in ADR 0.0 7.9 7.4 7.6 -6.3 63.7 17.9

Vertrouwen in rechtbanken -7.5 10.9 9.0 -3.9 11.0 43.9 7.9

Vertrouwen in productveiligheid -4.2 2.4 -2.4 -0.2 -0.5 89.7 21.0 Vertrouwen in productveiligheid 6.1 -2.7 95.0 20.4















■ Finland heeft de op een na beste score in de EU voor de samengestelde indicator kennis en vertrouwen.

■ Finse consumenten hebben het hoogste vertrouwensniveau van de EU voor organisaties, met een bijzonder hoog vertrouwen in publieke autoriteiten (hoogste in de EU).

■ Consumentenvertrouwen in verhaalmechanismen is het op twee na hoogste in de EU, met een bijzonder hoog vertrouwen in ADR (hoogste in de EU). Het vertrouwen in verhaalmechanismen (zowel ADR als rechtbanken) is in de loop der jaren in het algemeen toegenomen, ondanks de daling in

2009.

■ Binnen de EU vertrouwen Finse consumenten en detailhandelaars het sterkst in de veiligheid van de producten op de markt.

■ Finse detailhandelaars hebben het op een na hoogste vertrouwensniveau voor milieuclaims.

■ Finland heeft het op een na laagste percentage consumenten dat andere illegale praktijken meldt.

■ De beoordeling door detailhandelaars van de handhavingsactiviteiten is de op een na hoogste in de EU en hun beoordeling van de naleving van de consumentenwetgeving is de op twee na hoogste.

Finland



155

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -7.9 -2.3 43.6 0.7 Kennis van consumentenrechten* 8.6 2.1 -0.8 -3.1 62.4 7.8

Vertrouwen in organisaties -9.9 5.1 -0.5 1.6 -3.8 69.1 4.5

Vertrouwen in publieke autoriteiten -9.4 7.2 -0.5 3.4 0.5 77.1 16.0




Vertrouwen in ADR -17.3 6.3 3.2 1.9 -0.1 38.7 -7.1


Vertrouwen in productveiligheid -4.8 -1.1 1.6 -8.5 3.6 66.9 -1.8 Vertrouwen in productveiligheid 3.6 -5.6 81.1 6.5















■ De kennis die Zweedse detailhandelaars van consumentenrechten hebben, is de op een na hoogste in de EU.

■ Zweedse consumenten hebben het op twee na laagste vertrouwensniveau van alle EU-consumenten voor rechtbanken.

■ Het consumentenvertrouwen in online winkelen is het op twee na hoogste in de EU.

■ Zweden heeft de beste score van de EU voor de samengestelde indicator klachten en geschillenbeslechting.

■ Zweden heeft het op een na laagste percentage consumenten dat geen klacht indiende in het geval van een niet-verwaarloosbaar probleem.

■ De deelname van Zweedse detailhandelaars aan ADR-mechanismen is het hoogste in de EU.

Zweden



156

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -5.4 1.3 36.7 -6.1 Kennis van consumentenrechten* -0.1 -3.4 4.3 -8.5 41.6 -13.0

Vertrouwen in organisaties 3.0 7.6 -2.8 0.6 -2.8 76.9 12.3

Vertrouwen in publieke autoriteiten 3.3 11.9 -3.2 -0.6 0.2 78.3 17.2



Vertrouwen in verhaalmechanismen -4.2 16.7 -4.1 -6.5 -0.5 47.5 6.5

Vertrouwen in ADR 2.3 12.0 -2.2 -14.0 0.4 50.7 4.9

Vertrouwen in rechtbanken -10.8 21.5 -5.9 0.9 -1.5 44.2 8.1

Vertrouwen in productveiligheid -1.1 -1.0 2.8 -3.3 -1.0 83.4 14.7 Vertrouwen in productveiligheid 11.2 -1.9 83.0 8.4













■ Detailhandelaars van het Verenigd Koninkrijk hebben de op twee na laagste score voor kennis van consumentenrechten in de EU.

■ Het vertrouwen van consumenten van het Verenigd Koninkrijk in detailhandelaars en dienstverleners en in productveiligheid is het op twee na hoogste in de EU.

■ Het consumentenvertrouwen in rechtbanken is het op twee na hoogste in de EU.

■ Consumenten van het Verenigd Koninkrijk hebben het hoogste vertrouwensniveau voor het online winkelen van alle EU-consumenten.

■ Het Verenigd Koninkrijk heeft de op een na hoogste score in de EU voor de samengestelde indicator naleving en handhaving.

■ Het Verenigd Koninkrijk heeft het op twee na laagste percentage detailhandelaars dat oneerlijke handelspraktijken meldt.

■ De beoordeling door detailhandelaars van de naleving van de consumentenwetgeving en van de handhaving van de consumenten- en productveiligheidswetgeving is de hoogste in de EU.



Verenigd Koninkrijk



157

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* 0.3 -3.6 43.2 0.4 Kennis van consumentenrechten* 15.0 3.1 0.9 -9.6 60.1 5.5

Vertrouwen in organisaties -5.7 12.2 59.6 -5.0

Vertrouwen in publieke autoriteiten -4.3 16.6 48.0 -13.1

Vertrouwen in detailhandelaars en dienstverleners -8.2 12.9 66.7 -4.0

Vertrouwen in ngo's -4.7 7.0 64.0 2.0

Vertrouwen in verhaalmechanismen -3.3 1.2 38.1 -2.8

Vertrouwen in ADR -6.1 -6.3 38.7 -7.1

Vertrouwen in rechtbanken -0.6 8.7 37.5 1.4

Vertrouwen in productveiligheid 2.7 3.4 70.6 1.9 Vertrouwen in productveiligheid 11.0 -2.7 81.9 7.3









Geen problemen ervaren -5.7 2.0 79.4 1.9






■ Het vertrouwen van detailhandelaars in milieuclaims is het op twee na laagste van de 30 landen.

■ IJsland heeft, van de 30 onderzochte landen, het op twee na laagste percentage consumenten dat oneerlijke handelspraktijken meldt.

■ De beoordeling door detailhandelaars van de naleving van de consumenten- en productveiligheidswetgeving is de op een na laagste.

Ijsland



158

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 land - EU-28

Kennis van consumentenrechten* -2.3 -3.5 52.0 9.2 Kennis van consumentenrechten* -6.5 4.4 4.6 -11.2 56.9 2.3

Vertrouwen in organisaties -5.0 9.0 77.9 13.3

Vertrouwen in publieke autoriteiten -4.2 10.9 83.7 22.6

Vertrouwen in detailhandelaars en dienstverleners -11.9 22.0 80.0 9.3

Vertrouwen in ngo's 1.1 -6.0 70.0 8.0

Vertrouwen in verhaalmechanismen -5.2 8.2 51.8 10.9

Vertrouwen in ADR -8.8 8.7 54.9 9.1

Vertrouwen in rechtbanken -1.7 7.7 48.8 12.7

Vertrouwen in productveiligheid 0.1 1.0 83.1 14.4 Vertrouwen in productveiligheid -0.7 -5.9 82.0 7.5



Nationale overheidsmiddelen voor consumentenorganisaties – (in euro's per 1 000 inwoners, gegevens van 2013) No Data No Data No Data 674 -642 2552






Geen problemen ervaren -18.4 18.5 81.9 4.3




■ Noorwegen heeft de hoogste score van de 30 onderzochte landen voor de samengestelde indicator kennis en vertrouwen.

■ Het vertrouwen van consumenten in publieke autoriteiten is het op een na hoogste van de 30 landen.

■ Het vertrouwen van consumenten in rechtbanken en in productveiligheid is het op twee na hoogste van de 30 landen.

■ Noorse consumenten hebben het grootste vertrouwen in online winkelen.

■ Noorwegen heeft de op twee na hoogste score van de 30 onderzochte landen voor de samengestelde indicatoren naleving en handhaving en klachten en geschillenbeslechting.

■ De beoordeling door detailhandelaars van de handhaving van de consumenten- en productveiligheidswetgeving is de hoogste.

■ Noorse detailhandelaars hebben de op twee na hoogste deelname aan ADR-mechanismen



Noorwegen



159

BIJLAGE II

INDEX VAN CONSUMENTENVOORWAARDEN

De index van consumentenvoorwaarden is een, op landenniveau berekende, samengestelde indicator die wordt gebruikt om nationale

consumentenklimaten te vergelijken en om verbanden te testen tussen consumentenvoorwaarden en andere economische, sociale en

bestuursindicatoren. De index is gebaseerd op een reeks sleutelindicatoren (met betrekking tot binnenlandse transacties) die afkomstig zijn van EU-brede

consumenten- en detailhandelaarsenquêtes. De indicatoren zijn gegroepeerd in drie hoofdpijlers met elk een gelijk gewicht (33,3 %) in de totale score.

1) Kennis en vertrouwen (met twee afzonderlijke subpijlers met een gelijk gewicht van 16,7 %)

2) Naleving en handhaving

3) Klachten en geschillenbeslechting

De score voor elke (sub)pijler wordt berekend als een eenvoudig rekenkundig gemiddelde van de indicatoren onder de (sub)pijler.

De index van consumentenvoorwaarden heeft een grondige statistische controle ondergaan141

. De analyses van de correlatie en de hoofdcomponenten

hebben met name geleid tot kleine aanpassingen aan de oorspronkelijke versie van de index, waardoor deze nu in het algemeen robuuster is. Uit de

gevoeligheids- en onzekerheidsanalyses bleek dat de standaardisering van gegevens, andere aggregatieformules of een ongelijk gewicht van

pijlers/indicatoren de algemene resultaten niet sterk zouden wijzigen.

Consumentenenquête Detailhandelaarsenquête

PIJLER 1: KENNIS & VERTROUWEN – 33,3 %

Subpijler kennis – 16,7 %

Kennis van consumentenrechten: Gemiddeld percentage goede antwoorden van de consumenten op drie vragen (bedenktijd aankoop op afstand, productgaranties, ongevraagde producten).

Kennis van consumentenrechten: Gemiddeld percentage goede antwoorden van de detailhandelaars op vijf vragen (productgaranties, het trachten te verkrijgen van een betaling bij marketingmateriaal, onvoldoende hoeveelheid van afgeprijsde artikelen, promotie van producten voor kinderen, betalend telefoonnummer).

141

Zie voor meer informatie hoofdstuk 2.5 van Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation, wetenschappelijk en beleidsverslag van het JRC, JRC93404, http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404.


160


Subpijler vertrouwen – 16,7 %

Vertrouwen in organisaties: Gemiddeld percentage consumenten dat het ermee eens is dat de openbare autoriteiten van zijn land zijn consumentenrechten beschermen; detailhandelaars en dienstverleners zijn consumentenrechten naleven en niet-gouvernementele consumentenorganisaties zijn consumentenrechten beschermen.

Vertrouwen in verhaalmechanismen: Gemiddeld percentage consumenten

dat het ermee eens is dat in zijn land geschillen met detailhandelaars en dienstverleners gemakkelijk kunnen worden beslecht via een buitengerechtelijke instantie of rechtbanken.

Vertrouwen in productveiligheid: Percentage consumenten dat denkt dat in essentie alle niet-voedingsproducten op de markt in zijn land veilig zijn of dat een klein aantal producten niet veilig is.

Vertrouwen in productveiligheid: Percentage detailhandelaars dat denkt dat in essentie alle niet-voedingsproducten op de markt in zijn land veilig zijn of dat een klein aantal producten niet veilig is.

Vertrouwen in milieuclaims: Percentage consumenten dat het ermee eens is dat de meeste milieuclaims over goederen of diensten in zijn land betrouwbaar zijn.

Vertrouwen in milieuclaims: Percentage detailhandelaars dat het ermee eens is dat de meeste milieuclaims over goederen of diensten in zijn sector in zijn land betrouwbaar zijn.

Vertrouwen in online winkelen: Percentage consumenten dat er vertrouwen in heeft om goederen of diensten via het internet te kopen bij detailhandelaars of dienstverleners in zijn land.

Vertrouwen in online verkopen: Percentage detailhandelaars dat er vertrouwen in heeft om alleen aan consumenten in zijn eigen land of aan consumenten in zowel zijn eigen land als in andere EU-landen online te verkopen.

PIJLER 2: NALEVING & HANDHAVING – 33,3 %

Oneerlijke handelspraktijken: Gemiddeld percentage consumenten dat zegt de afgelopen twaalf maanden de volgende oneerlijke handelspraktijken te zijn tegengekomen bij detailhandelaars of dienstverleners in zijn land (aanhoudende verkooptelefoontjes of berichten, zogenaamde tijdelijke aanbiedingen, zogenaamde gratis aanbiedingen, geld vragen om een zogenaamde prijs te kunnen ontvangen, andere oneerlijke handelspraktijken).

Oneerlijke handelspraktijken: Gemiddeld percentage detailhandelaars dat zegt de afgelopen twaalf maanden oneerlijke handelspraktijken door zijn concurrenten te zijn tegengekomen in eigen land (aanhoudende verkooptelefoontjes of berichten, zogenaamde tijdelijke aanbiedingen, zogenaamde gratis aanbiedingen, geld vragen voor ongevraagde producten, valse recensies, andere oneerlijke handelspraktijken).

Andere illegale praktijken: Gemiddeld percentage consumenten dat zegt de

161


afgelopen twaalf maanden oneerlijke verkoopvoorwaarden en onverwachte kosten te zijn tegengekomen bij detailhandelaars of dienstverleners in zijn land.

Naleving van consumentenwetgeving: Gemiddeld percentage detailhandelaars dat het ermee eens is dat in zijn land zijn concurrenten voldoen aan de consumentenwetgeving, het gemakkelijk is te voldoen aan de consumentenwetgeving in zijn sector, en de kosten voor de naleving van consumentenwetgeving in zijn sector redelijk zijn.

Handhaving van consumenten- en productveiligheidswetgeving: Gemiddeld percentage detailhandelaars dat het ermee eens is dat in zijn sector in zijn land de openbare autoriteiten actief toezien op de naleving van de consumentenwetgeving en deze waarborgen, ngo's actief toezien op de naleving van de consumentenwetgeving in zijn sector, zelfregulerende instanties actief toezien op de naleving van zelfreguleringscodes, de media regelmatig rapporteren over bedrijven die de consumentenwetgeving niet naleven, en openbare autoriteiten actief toezien op en de naleving waarborgen van de productveiligheidswetgeving.

PIJLER 3: KLACHTEN EN GESCHILLENREGELING – 33,3 %

Problemen en klachten: Samengestelde indicator op basis van vragen over het voorkomen van problemen in de afgelopen twaalf maanden bij het kopen of gebruiken van goederen of diensten in eigen land, opvolging met klachten bij verschillende instanties (detailhandelaar/dienstverlener, fabrikant, openbare autoriteit, buitengerechtelijke instantie, rechtbank), redenen om niet te klagen en tevredenheid over klachtenbehandeling.

Deelname aan ADR-mechanismen: Percentage detailhandelaars dat bereid of

bij wet verplicht is een beroep te doen op ADR voor consumentenklachten.

Scorebord consumentenvoorwaarden · 2018. 10. 12. · Na de vorige editie van het scorebord van de...

Documents

Transcript of Scorebord consumentenvoorwaarden · 2018. 10. 12. · Na de vorige editie van het scorebord van de...