GRIP HC&H Consultants

De digitale transitieopgave voor de kleine corporaties is ingewikkeld maar haalbaar. Corporaties willen voor haar huurders stappen vooruit zetten in het digitaliseren van haar klantprocessen, kosten besparen door digitalisering, maar worden door bijvoorbeeld de privacy wetgeving verplicht tot lastige digitaliseringsvraagstukken.

Samenwerking tussen kleine NCCW corporaties

Het dilemma voor kleine corporaties is dat, in verhouding tot de grote corporaties, de ICT-kosten substantieel stijgen en haast niet meer te dragen zijn. In dit artikel gaan we in op de samenwerking tussen een aantal kleine NCCW corporaties. En HC&H gaat in gesprek met Daphne Pieters, Directeur-bestuurder bij Wonen Midden-Delfland.

Overeenkomsten in digitaliseringsambitieDe kleine corporaties ervaren in toenemende mate de kwetsbaarheid van de continuïteit en kwaliteit van haar ICT-dienstverlening. HC&H is ervan overtuigd dat alleen via samenwerking kleinere corporaties een

toekomstbestendige ICT digitalisering kunnen realiseren. Door de doelstellingen van corporaties bij elkaar te brengen kun je een collectieve stap vooruit zetten. We zien dit bij een aantal kleine NCCW corporaties zoals Wonen Midden-Delfland, Woningbouwvereniging Hoek van Holland, Stichting Wonen Wateringen, Woningstichting Ressort Wonen, Patrimonium Barendrecht en Woningstichting Nieuwkoop die zich, met ondersteuning van HC&H, oriënteren op een samenwerking.

Beleid corporatie Informatie & AutomatiseringSamen met de managementteams van een aantal van de hiervoor genoemde corporaties is, vanuit de ondernemingsstrategie, de Informatisering- & Automatiseringsstrategie opgesteld. Hiermee is in beeld

Daphne PietersDirecteur-bestuurder Wonen Midden-Delfland

gebracht welke stappen vanuit Informa-tisering en Automatisering de komende jaren nodig zijn om de ondernemings-strategie waar te maken.

Er is gekeken naar:1. Klant: online dienstverlening;2. Processen: digitaal en standaard;3. Informatievoorziening;4. Informatiebeveiliging;5. Van ICT naar Informatie &

Automatiseringsafdeling.

We doen het er een beetje bijHC&H komt bij veel kleinere corporaties over de vloer. Opvallend hierbij is dat de ambitie in digitaliseringsprojecten van kleine corporaties vaak overeenkomen met elkaar. Er is bijvoorbeeld behoefte aan een klantportaal met een aantal self-services waarmee de huurder zelf haar klantvraag kan afhandelen. Of een documentmanagementsysteem dat voldoet aan de AVG-wetgeving. En het ‘lean’ organiseren van de klantprocessen. Daarnaast is het beheren van de ICT omgeving en optreden als professioneel opdrachtgever lastig zonder een ICT afdeling. Het dilemma waar kleinere corporaties tegenaan lopen, is dat het ontbreekt aan een ICT functionaris met kennis van de leveranciersmarkt, professioneel opdrachtgeverschap naar leveranciers toe en het vertegenwoordigen van de klantwens vanuit de corporatie. Meestal doen een aantal functionarissen in een corporatie deze rol er een beetje bij. En dit brengt risico’s met zich mee in ontevredenheid na implementatie van ICT systemen als het gaat om de verwachtingen van de corporatie ten opzichte van het product en de leverancier. Kies daarom vanuit de samenwerkende corporaties voor het bundelen van de kracht in het begeleiden van projecten.

Waarom samenwerken?In het algemeen liggen de volgende motieven ten grondslag aan de samenwerking op het terrein van ICT:

3 Verbetering van de dienstverlening: door betere digitale ondersteuning van klantprocessen kan het serviceniveau omhoog;

3 Vermindering van kwetsbaarheid doordat kennis of capaciteit ontbreekt: ICT is een vak en dat doe je er niet eventjes bij. Goed opdrachtgeverschap en klantvertegenwoordiging naar de leveranciers is steeds belangrijker voor een corporatie;

3 Innovatie in ICT-toepassingen: weten wat er op het gebied van automatisering speelt;3 Kostenreductie: er kunnen besparingen bereikt

worden doordat kosten verdeeld worden over meerdere corporaties en aanbestedingsvoordelen

kunnen door samenwerking worden gerealiseerd.

Wat zijn de succes-voorwaarden voor een goede samenwerking?Het is onze ervaring dat er bij samenwerking tussen corporaties geïnvesteerd moet worden in het komen tot gedeelde beelden. Het succes van de samenwerking zit aan de voorkant: het komen tot een goede samenwerkingsrelatie, waarbij openheid wordt gegeven waar je staat en het loslaten van de individuele autonomie. Dit betekent dat je als bestuurder bereid moet zijn je kwetsbaar op te stellen en af en toe je eigen idealen los moet laten.

Voordat corporaties aan een samenwerking beginnen, beschrijf je met de bestuurders de motieven en verwachtingen naar elkaar toe. De bestuurders zullen daarna ‘gelijk optrekken’ en overeenstemming bereiken over de rollen, de vorm van samenwerking en prioritering van de gezamenlijke projectenkalender. Deze fase kan in de praktijk lang duren waardoor het momentum verdwijnt en het vertrouwen over de meerwaarde van samenwerking afneemt.

Waar begin je?Een vraag die vaak gesteld wordt is: ‘Waar begin je met het digitaliseren en hoe weet je dat je de juiste keuzes hebt gemaakt?’ Als je begint met een klantportaal, hoe zit het dan met je documenten die nog niet gedigitaliseerd zijn? En als je processen nog niet geheel op orde zijn, hoe kan je dit dan borgen in een klantportaal?

GRIP HC&H Consultants

Welke vormen van samenwerking zijn er?

Overlap in individuele projectenplanning Samen verkennen van één ICTlandschap (Enterprise Service Bus)

Scenario 1Corporatie Individueel

Delen kennis over

corporaties

Partners inProjecten

Samenwerkingsverband

Fusie

Scenario 2 Scenario 3 Scenario 4 Scenario 5

Tamara van KuijkBusiness Consultant HC&H

Ons advies is om te beginnen met het beschrijven van de ICT-uitgangspunten voor het bedrijfs-, informatie- en technologiedomein. Een voorbeeld kan zijn dat ICT eenvoud moet bieden. Bij keuze voor systemen, implementatie en optimalisatie wordt gestreefd naar zo eenvoudig mogelijke inrichting zodat 80% van de werkzaamheden via Best Practices kan worden afgehandeld en niet gericht wordt op de uitzonderingen. De ICT-uitgangspunten zijn een toetsingskader om de te starten digitaliseringsprojecten tegen af te zetten. Daarbij kijk je naar de vraagkant vanuit de huurder: welk proces is voor de huurder belangrijk om te automatiseren? Waar krijgen we als organisatie de meeste klantvragen over? En dit zet je af tegen het proces waar jouw medewerkers het meest ‘last’ van hebben als het gaat om verstoringen en verspillingen in efficiëntie van een proces. Dat zijn meestal de onderwerpen die in prioritering bovenaan staan om te gaan digitaliseren.

Wilt u ook stappen maken in de samenwerking?Neem dan contact op met Tamara van Kuijk via tamara.vankuijk@hcenh.nl of Marnix Ferwerda via marnix.ferwerda@hcenh.nl.

CDSA_Advertentie_HC&H_92x135_v2.indd 1 30-08-18 10:25

“Waar begin je met het digitaliseren en

hoe weet je dat je de juiste keuzes hebt

gemaakt?”