1

Afhandelen tickets door de servicedesk

ProcedureImprovement Academy

2

De procedures van de Improvement AcademyDe Improvement Academy kent de volgende procedures:

1. Aanmelden studenten2. Inrichten werk- en leeromgeving3. Uitvoeren opleiding4. Afhandelen tickets servicedesk5. Monitoren voortgang opleiding studenten6. Maken eindopdracht7. Beoordelen eindopdracht8. Certificeren9. Evalueren opleiding

3

De procedure beschrijft de manier waarop de servicedesk en de docent gedurende een opleiding omgaan met vragen die een student stelt middels de knop ‘ondersteuning’ aan de servicedesk.

1. De student, docent of trainer dienen een vraag in via de knop Ondersteuning en deze wordt ontvangen door de servicedesk van Novire.

2. De servicedesk gaat na of de vraag technisch of inhoudelijk is.

3. Indien inhoudelijk, dan zendt de servicedeskmedewerker de vraag door naar de desbetreffende docent (bij studenten), trainer (bij docenten) of beheerder (bij trainers).

4. De servicedesk informeert de student dat de vraag is doorgezonden.

5. Indien technisch, dan wikkelt de servicedesk de vraag af binnen de termijnen die daarvoor opgenomen zijn in de ServiceLevelAgreement (SLA).

6. Na afloop van ieder lesblok stelt de servicedesk een overzicht op van de ontvangen vragen en opvolging daarvan. De servicedesk maakt een analyse.

7. De beheerder van de opleiding integreert dit overzicht in de evaluatie van de opleiding.

4

De Improvement Academy is een product van Novire, kenniscentrum en strategisch adviesbureau.

De Improvement Academy ontwikkelt en beheert opleidingen op basis van het landelijk door de Raad voor Accreditatie geaccepteerde Improvement Model.