Samenvatting resultaten enquête Players 1st. januari ......2020/04/20 · Samenvatting resultaten...

Samenvatting resultaten enquête Players 1st. januari – februari 2020

Kees van BurgJack van der Werf

120-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First

Inhoud


1. De Net Promoter Score

2. De waardering van de verschillende dienstgebieden

3. Het profiel van het ledenbestand

4. Samenvatting van de belangrijkste resultaten

Inhoud


1.De Net Promoter Score




NET PROMOTER SCORE (NPS)

“Hoe waarschijnlijk is het dat u Grevelingenhout zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Zeer onwaarschijnlijk Neutraal Zeer zeker

Negatief Passief Positief


• De NPS is een breed toegepaste en geteste methodiek voor de bepaling van de klanttevredenheid van een dienstverlenende organisatie.

WAT IS EEN GOEDE NPS SCORE ?


Wat is een goede NPS score?

Behoeft verbetering Goed Prima Uitstekend

NET PROMOTER SCORE (NPS) ; ALGEMEEN • Promoters (positief: score 9-10): zijn loyale

enthousiastelingen die lid zullen blijven en anderen kunnen inspireren om lid te worden.

• Neutralen (passief : score 7-8): zijn tevreden, maar niet buitengewoon enthousiast.

• Criticasters (negatief: score 0-6): zijn duidelijk ontevreden leden.8

54

39

31

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60

Negatief, %

Passief,%

Positief, %

Nett Promotor Score

% van de leden

Ambassadeursscore/ NPS

6

-39 % 8 % 31=

• Golfclub Grevelingenhout heeft een goede ambassadeursscore van 31

• Benchmark van alle deelnemende golfclubs in Nederland is ook 31 in 2019


Grevelingenhout scoort qua ledentevredenheid zeer goed en is daarmee een ‘gemiddelde’ club in Nederland.

Ambassadeursscore

NET PROMOTER SCORE (NPS); DE GOLF PRO

23(33)

0

5

10

15

20

25

30

31-50 51-65 66+

per leeftijdscategorie

-30-20-10

010203040506070

<10 10-18,4 18,5-24,9 25-36 >37

per handicapcategorie

7

05

101520253035404550

<1 1-2 >=3

per golffrequentie (#/week)

• De pro scoort “goed”, maar lager dan het gemiddelde in Nederland.

• Oudere lage handicappers (>50 jaar) zijn ontevreden.

• Hoge handicappers zijn daarentegen zeer tevreden

• Incidentele (beginnende?) golfers zijn zeer tevreden

Benchmark tussen haakjes


De pro scoort “goed”, maar lager dan het gemiddelde in Nederland.

8

Ambassadeursscore

-60

-50

-40

-30

-20

-10

019-30 31-50 51-65 66+

Leeftijd

-60

-50

-40

-30

-20

-10

0

<10 10-18,4 18,5-24,9 25-36 >37

Handicap

-35(-14)

-50

-45

-40

-35

-30

-25

-20

-15

-10

-5

0<1 1-2 >=3

per golffrequentie (#/week)

Benchmark tussen haakjes

• De horeca scoort slecht (-35) en slechter dan de benchmark

• De benchmark voor de Nederlandse golfclubs is ook negatief (-14), maar minder

• Alle ledencategorieën waarderen de horeca negatief.


NET PROMOTER SCORE (NPS); DE HORECA

• Veel golfers in Nederland zijn ontevreden over hun horeca

• Bij Grevelingenhout is dit in ernstige mate het geval

Inhoud






20-04-2020 Samenvatting resultaten enquête Players First 10

83

79 78 77 77 76 76 75

72 71

68

50

55

60

65

70

75

80

85

Secretar

iaat en re

ceptie

Golfshop

Tarieve

n en producte

n

Clubhuis

Training

Verenigingsleve

n

HorecaBaa

n

Trainingsfacili

teiten

Bestuur

Eten (kwali

teit, aanbod en prijs

niveau)

Scor

e

• De score is na deling door 10 gelijk aan een rapportcijfer op de schaal van 1 tot 10.

WAARDERING VOOR DE DIENSTGEBIEDEN

WAARDERING VOOR “DE BAAN”: GEMIDDELD 75

1120-04-2020

68

71

72

72

74

74

76

76

76

76

77

78

78

78

81

70

71

77

70

74

72

75

76

73

68

75

76

81

78

83

65 67 69 71 73 75 77 79 81 83 85

De bunkers zijn goed onderhouden

Het spel verloopt soepel, weinig wachttijden

De fairways zijn goed

De greens zijn uniform

De rough heeft een passende moeilijkheidsgraad

Onderhoud is goed zodat de bal gemakkelijk is te vinden

De greens zijn glad waardoor de bal prima rolt

De greens hebben een goede snelheid

Het aantal beschikbare starttijden is goed

De toiletfaciliteiten in de baan zijn goed

Ik word goed geïnformeerd als er werkzaamheden zijn

De afslagplaatsen (tees) zijn goed

De baan is over het geheel goed onderhouden

De afstandsmarkeringen zijn goed

De baan is over het algemeen aantrekkelijk om op te spelen

Benchmark Leden

Samenvatting resultaten enquête Players First

• De baan scoort gemiddeld 75, exact gelijk aan de benchmark

• De baan is aantrekkelijk, maar elders vaak nog aantrekkelijker

• De baan wordt goed onderhouden, maar elders meestal nog beter

• De greens en de rough zijn goed.

• De fairways zijn voldoende, maar minder dan elders.

• De toiletfaciliteiten zijn goed en beter dan elders.

• Het onderhoud van de bunkers is slecht.

• De baan scoort goed en is daarmee een ‘gemiddelde’ golfbaan in Nederland


WAARDERING VOOR “VERENIGINGSLEVEN”: GEMIDDELD 76

• De sfeer en de betrokkenheid scoren goed

• Aandachtspunt vormen wellicht de aansluitingsmogelijkheden voor nieuwe leden

Onderwerp TotaalEen plek waar ik graag kom 79Ik voel mij goed geïnformeerd over de (wedstrijd)activiteiten 79Ik voel mij goed geïnformeerd over de speelmogelijkheden 78Ik ben trots op onze vereniging 78In de loop van het jaar worden er voldoende leuke sociale evenementen georganiseerd 77Verenigingsleven 75Er heerst een gezellige sfeer 75Het aantal groepen (senioren, dames, heren, etc.) binnen de vereniging is gepast 74Ik voel mij onderdeel van onze vereniging 74Het soort activiteiten dat wordt georganiseerd voldoet aan mijn behoefte 72Het is makkelijk om je aan te sluiten bij een van de groepen 72


WAARDERING “HORECA”: GEMIDDELD 73• De horeca scoort gemiddeld

voldoende, maar beneden de benchmark. Dit is in lijn met de NPS score.

• Sfeer, service en gastvrijheid scoren goed.

• De kwaliteit en de variëteit van het aanbod scoren laag

• Prijs/kwaliteit scoort laag

• Opmerkelijk is het grote verschil tussen ‘positieve’ en ‘negatieve’ promoters.

• De horeca scoort in de breedte te laag.

• De service is goed, de prijs/kwaliteit echter onvoldoende

WAARDERING GOLFPRO: GEMIDDELD 77


• De golf pro scoort gemiddeld ruim voldoende

• Met name op de technische aspecten is de waardering hoog

• De ‘zachte’ aspecten (betrokkenheid, inspiratie, motivatie) scoren minder goed

Onderwerp ScoreIs technisch competent 84Genoeg mogelijkheid om een les te boeken 84Verbetert mijn golfspel 80Aandachtig en serviceminded 79Redelijk prijsniveau 79Goede en gevarieerde training 79Training 77Pedagogische en interessante 76Draagt bij aan een positieve sfeer in de club 75Hij/zij is een inspirerende golfprofessional 74Motiveert mij om meer te spelen en trainen 73Motiveert mij om meer les te nemen 69

WAARDERING VOOR “RECEPTIE EN SECRETARIAAT”: 83


• De waardering voor de receptie en het secretariaat is zeer goed

• Aandachtspunt is wellicht de rol van de marshals m.b.t. de doorstroming in de baan

Onderwerp ScoreDe receptionist was heel vriendelijk en behulpzaam 89De receptionisten groeten mij wanneer ik het clubhuis binnen kom 89De receptionisten kunnen mijn vragen goed beantwoorden 87De wachttijd aan de receptie is niet te lang 87De openingsuren van de receptie voldoen aan mijn behoeften 85De medewerkers van het secretariaat (ledenadministratie) verlenen goede service 83De openingstijden van het secretariaat (ledenadministratie) voldoen aan mijn behoeften 79De marshals in de baan zijn vriendelijk en service gericht 78Het bestuur doet haar werk goed 73Ik voel mij goed geïnformeerd over belangrijke zaken en activiteiten 73De marshals dragen bij aan een goede doorstroming in de baan 69Er wordt geluisterd naar mijn suggesties 66

WAARDERING “CLUBHUIS” en “GOLFSHOP”


Clubhuis ScoreTotaal 77

Het is schoon en netjes in het clubhuis 79Toiletten, douches en kleedkamers zijn schoon en netjes 76

Golfshop ScoreTotaal 78

Service en dienstverlening 83Golfshop 79Assortiment in de proshop 79Prijs-kwaliteitverhouding 78Openingstijden van de proshop 76

• De waardering voor het clubhuis en de golfshop is goed.

• Vooral de service en de dienstverlening in de golfshop wordt zeer hoog gewaardeerd

WAARDERING “TRAININGSFACILITEITEN”: GEMIDDELD 72


• De waardering voor de trainingsfaciliteiten is voldoende.

• Er is wel ruimte voor verbetering

• Aandachtspunt is wellicht de kwaliteit van de matten

• Meer variatie in ‘mikdoelen’ op drivingrange zou gewaardeerd worden

Onderwerp ScoreTevredenheid met de trainingsbaan 76De kwaliteit van de oefengreen 76Trainingsfaciliteiten 72De kwaliteit van de pitching green 72Kwaliteit van de ballen op de driving range 71Kwaliteit van de matten op de driving range 69Doelen om op te mikken op de driving range 69

WAARDERING “TARIEVEN EN PRODUCTEN”: GEMIDDELD 77


• De waardering voor de tarieven & producten is goed

• Ook de algemeen negatieve leden waarderen dit dienstgebied licht voldoende

Onderwerp Alle leden Positieven Passieven NegatievenDe verschillende producten voldoen aan mijn behoeften 81 87 79 68

Vergeleken met andere banen zijn de lidmaatschapstarieven schappelijk 75 80 73 67

Ik vind dat het lidmaatschap/speelrecht waar voor je geld biedt 78 84 75 68

WAARDERING VOOR “BESTUUR”: 73


• De waardering voor het bestuur is voldoende

• Onder een zeer groot gedeelte van de leden bestaat het gevoel dat er ‘slecht naar hen wordt geluisterd’

• Ook hier is het grote verschil tussen ‘positieven’ en ‘negatieven’ opmerkelijk

Onderwerp Alle leden Positieven Passieven NegatievenHet bestuur doet haar werk goed 73 79 70 59

Er wordt geluisterd naar mijn suggesties 66 74 64 38

Ik voel mij goed geïnformeerd over belangrijke zaken 73 80 72 50


0

0

9

16

20

23

23

24

30

37

52

0 10 20 30 40 50 60

Training

Golfshop

Trainingsfaciliteiten

Eten

Horeca algemeen

Tarieven en producten

Bestuur

Leiding algemeen

Verenigingsleven

Clubhuis

Baan

Aantal opmerkingen

AANTALLEN OPMERKINGEN PER DIENSTGEBIED

Totaal aantal opmerkingen: 234

Dienstgebieden• Er zijn veel opmerkingen

ingevuld

• Veel verbetering ideeën betreffen de baan

• Ook de ‘gedateerde’ situatie in de kleedkamers en clubhuis wordt veel genoemd.

• Tevens werd veel commentaar geleverd op de ten tijde van de enquête gespannen situatie in het bestuur.

Inhoud






• Slechts 49 % van de leden van Grevelingenhout is overtuigd nog lid te zijn over 2 jaar

• Grevelingenhout scoort daarbij lager minder dan de benchmark (55%)

• Van alle leden is 13% bij Grevelingenhout waarschijnlijk over 2 jaar geen lid meer.

• Er is een grote groep twijfelaars (38%) bij Grevelingenhout en dat is ook meer dan bij de meeste andere clubs.

LOYALITEIT: OPZEGGING BINNEN 2 JAAR


49%

38%

13%

55%

34%

11%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Nee Misschien ja

% voor Grevelingenhout Benchmark

• Voor de gehele golfbranche wordt de dreiging van de vergrijzing zichtbaar; bijna 50 % van de leden zegt dat ze wellicht over 2 jaar geen lid meer zijn.

• Voor Grevelingenhout is dit nog ernstiger

• Van alle mensen die denken binnen jaar op te zeggen geeft 47 % leeftijd als één van de hoofdredenen

• Naast leeftijd en gezondheid spelen speelt het aantal keren dat men golft een rol

• Kosten, met ‘slechts’ 11 %, zijn nog geen overwegende factor

LOYALITEIT: REDENEN VAN OPZEGGING

23

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Leeftijd Gezondheid Te weinig spelen Te hoge kosten Geen onderdeelclub

Naar andereclub

Reden < 2 jaar weg



22%

43%

35%

%

< 1 per week 1-2 per week >3 per week

SPEELFREQUENTIE• 78% van de leden speelt volgens opgave meer dan 1 keer

per week

• Dit resultaat bevestigt het beeld dat ook bij veel golfverenigingen bestaat: Een vrij grote groep van ‘intensieve’ golfers en een kleinere groep van puur ‘recreatieve’ golfers.

Inhoud







• De response op de enquête is erg hoog (69%) en veel hoger dan de benchmark (35%). Ook de representativiteit van de enquête is erg hoog met input van alle categorieën leden.

• De Net Promoter Score (31) voor de golfclub in het algemeen is goed en gelijk aan de gemiddelde benchmark voor clubs in Nederland.

• De baan, het verenigingsleven, de trainingsfaciliteiten, de golfshop, de golfpro en het secretariaat worden goed gewaardeerd. Op deelaspecten worden echter aandachtspunten zichtbaar.

• De horeca wordt slecht beoordeeld (score -35) en zelfs slechter dan de horeca bij andere clubs in Nederland (-14).

• Er zijn veel opmerkingen (234) gemaakt. Veel constructieve verbeteringspunten, maar ook punten van kritiek.

• In en rondom het clubhuis is veel te verbeteren en met name worden kleedkamers, toiletten, afspuitplaats, parkeerplaats, en stokkenloods benoemd.

• De bestuurlijke impasse ten tijde van de enquête wordt als zeer ongewenst beschouwd en relatief veel leden hebben het gevoel ‘niet gehoord’ te worden.

• De vergrijzing van het ledenbestand wordt steeds duidelijker zichtbaar.

• De samenstelling van het ledenbestand wordt bepaald door een grote groep (circa 60 %) intensieve spelers en een kleinere groep recreatieve spelers.

SAMENVATTING VAN DE BELANGRIJKSTE RESULTATEN

Samenvatting resultaten enquête Players 1st. januari ......2020/04/20 · Samenvatting resultaten...

Documents

Transcript of Samenvatting resultaten enquête Players 1st. januari ......2020/04/20 · Samenvatting resultaten...