©Relatie management & klantenbinding

1

Verkopen is meer dan alleen maar klanten bezoeken!

- Informatiemanager- Marktmanager

- Adviseur- Relatiebeheerder

- Ploegspeler- Verkoper

2

Informatiedoelstelling informeren

3

Informatiedoelstelling informeren

- Informatie geven over product- Informatie te weten komen over

klant Voldoende pertinente vragen

stellen om na het gesprek een klantgerichte offerte te maken.

- Klant stelt u ook vragen!4

Attitudedoelstelling sensibiliseren

5

Attitudedoelstelling sensibiliseren

- Uw klant zin geven in een tweede gesprek.

- Kooplust opwekken- Zorgen voor een “klik” tussen u en

de klant!

6

Gedragsdoelstelling activeren

7

Gedragsdoelstelling activeren

- Je wil resultaat als verkoper!- Streef naar gedragsverandering:

probeer de koper naar een zo concreet mogelijke belofte te gidsen.

8

Een goede voorbereidingDe dubbele verkooptrechter

Verkopen is een PROCES

1. Zoeken van klanten (acquisitie / prospectie)

2. Overtuigen van klanten3. Behouden van klanten

(consolidatie)

9

Upselling / crossselling

Dienst na verkoop, customer service

Ambassadeur

Klanten

maken klanten

maken klanten…

Networking

10

Suspecten – vakpers

, beurs, …

Prospecten –

telefonisch

Sales leads – bezoeken,

offerte

Hot

prospects -

onderhandelen

Trial -

proefbestelling

CLIENT CLIENT

Waarom “dubbele verkooptrechter”?

- Totale markt filteren- Suspecten: u vermoedt dat ze belangstelling

hebben voor u product- Prospecten (gegevensbank): “klant, maar ze

weten het nog niet”- Sales leads: (gekwalificeerde prospecten): hun

profiel klopt, ze beschikken over het juiste budget, tijd is rijp, beslissing binnen aanvaardbare tijdspanne, eerste voorstel? Soms komen sales leads op een verrassende manier bij de verkoper terecht.

11

- Warme prospecten: klant worden of net niet…- Klanten: eerste bestelling is vaak

proefbestelling, dus écht klant na tweede bestellingen

- Vaste of trouwe klanten: plaatsen geregeld bestellingen bij uw firma

- Ambassadeurs: topcliënteel! Trouw + gratis publiciteit (ze zorgen voor interessante leads)

- Ex-klanten: makkelijker een verloren klant op te vissen, dan een nieuwe te werven. Klanten verlies je niet altijd omdat ze ontevreden waren!

12

Hoeveel kost één bezoek bij de klant ter plaatse?

Actie Tijdsbesteding

Onderweg in de auto 40%

Telefoneren, mailen en administratie 24%

Middagpauze 10%

Wachten aan de receptie of afspraken die niet doorgaan 6%

Werkelijk klantencontact waarvan: 20%

- Onderbrekingen door telefoons of medewerkers 7,5%

- Praatjes over koetjes en kalfjes 7,5%

- Onderhandelen en verkopen 5%

13

Hoe uw relatie “warm” houden op afstand?

- De Direct marketing methode- De Vergeet-me-niet methode- De Documentatie methode- De Hebt-u-mij-gezien methode- De Ik-nodig-uit methode- De Kom-in-de-pers methode- De Zoek-het-eens-op methode- De Ontdek-het-zelf methode

14

UW “SOFTEN” HOUDING VERSTERKT DE RELATIESmile, lacht

Open posture, open houding

Forward leaning, vooroverbuigen

Touch, raak hem!

Eye contact, oogcontact

Nod, knik

15

Hoe match ik mijn stijl met die van de klant?

16

Hoe is de klant als mens?

4 GEDRAGSFACTOREN

1.Klant met hoge DOMINANTIE

2.Klant met hoge INVLOED

3.Klant met hoge STABILITEIT

4.Klant met hoge CONFORMITEIT

Klant met hoge DOMINANTIE

17

18

Zijn opvallendste kenmerken?-stevige handdruk- Komt gehaast over- Neemt de leiding in het gesprek

Zijn houding tegenover verkopers?- Houdt van mensen die zelf ook gezag uitstralen- Wat?

Hoe benadert u hem het best?-Toon uw aanbod op zijn best.- Gebruik termen

Klant met hoge DOMINANTIE

Klant met hoge INVLOED

19

20

Zijn opvallendste kenmerken?-enthousiaste persoon-hartelijke handdruk-verontschuldigingen wanneer te laat

Zijn houding tegenover verkopers?- Koopt vaak omwille van de relatie- Wie?

Hoe benadert u hem het best?-Communiceer vlot en open met hem-Neem vaak contact op

Klant met hoge INVLOED

Klant met hoge STABILITEIT

21

22

Zijn opvallendste kenmerken?-rustig en vriendelijk persoon-zachte handdruk-aandachtig luisteren

Zijn houding tegenover verkopers?- Geen fan van verkopers- Weinig zin in verandering- Waarom?

Hoe benadert u hem het best?-Vertrouwen winnen-Zachter aanpak

Klant met hoge STABILITEIT

Klant met hoge CONFORMITEIT

23

24

Zijn opvallendste kenmerken?-afspraak = afspraak- Goed voorbereid- Komt afstandelijk over

Zijn houding tegenover verkopers?- Beloftes nakomen- Technische vragen- Opleiding, ervaring en kennis?

Hoe benadert u hem het best?- Overtuigen met veel informatie en voorstel op

papier- Procedures afspreken voor verdere samenwerking

Klant met hoge CONFORMITEIT

Kind aan huis.Bouwen aan het

vertrouwen van uw klant.

Kind aan huis.Bouwen aan het

vertrouwen van uw klant.

25

T I P S

Leg het eerste zaadje voor een goeie relatie vanaf de eerste bestelling al..

26

1. Wens de klant proficiat.2. Bevestig de beslissing van de klant.3. Maak duidelijke afspraken over wat volgt.4. Houd hem op de hoogte van zijn bestelling.5. Pols naar zijn eerste ervaring.6. Maak al wat je beloofd hebt waar.7. Blijf het contact onderhouden.

Klantenrelaties onderhoudenWaarom beloon ik nieuwe klanten?

27

Onmiddellijk na de aankoop begint de klant vaak te twijfelen…Help uw klanten over dit moment van cognitieve dissonantie!

Virale marketingMember-gets-member actiesKlant een geschenk geven of een tegoedbon bij aanbrengen

van nieuwe klanten!

Klantenrelaties onderhoudenWat is mijn job na een eerste bestelling?

28

Crossselling Andere producten dan de reeds bestelde producten

aanbieden.

UpsellingGrotere voorraad van hetzelfde product aanbieden.

Huidige bijdrage/potentiële bijdrage klanten

A klanten B Klanten C klanten

a potentieel Aa Ba Ca

b potentieel Ab Bb Cb

c potentieel Ac Bc Cc

29

Waar richt ik mijn verkoopinspanningen op?

Maak een eerlijke inschatting van de succeskans

Enkele voorbeelden:- Heeft uw contactpersoon beslissingsbevoegdheid?

- Beschikt uw klant over voldoende budget?

- Hoe sterk en hoe dringend is de behoefte?

- Hoe sterk staat de concurrentie bij die klant?

- Hoe hoog schat uw klant uw kwaliteiten in?

- Welk deel van zijn portefeuille krijg ik al?

- …30

Klantenrelaties onderhouden

31

FRATF = FrequencyR = RecencyA = AmountT = Type

Wat koopt mijn klant al? Wat koopt mijn klant nog niet? Aanleiding voor een nieuw verkoopsgesprek!

Klantenrelaties onderhoudenHoe zorg ik voor tevreden klanten?

32

Klantenrelaties onderhoudenHoe zorg ik voor tevreden klanten?

33

- Blijf vriendelijk- Handel snel- Wees correct- Maak het niet te ingewikkeld- Wees volledig- Blijf discreet- Zorgt dat u bereikbaar bent- Wees soepel- Communiceer met de klant- Werk efficiënt- Beperk zijn inspanningen- Ken uw klanten- Bouw aan een sterke organisatie

Klantenrelaties onderhoudenBeter omgaan met klachten in 12 stappen.

34

- Reageer voor de klant reageert!- Laat de klager eerst stoom afblazen.- Blijf kalm en neem de klacht niet persoonlijk.- Behandel elke klacht als een spoedgeval.- Is de klant gegrond?- Neem na analyse van de klacht het initiatief.- Is de klacht ongegrond?- Wees duidelijk in uw boodschappen.- Geef een veilige reactie.- Concentreer u op het belangrijkste probleem- Herformuleer de klacht en zwak ze tegelijk af.- Maak gebruik van voorwaardelijke uitdrukkingen.

Actie Ja Neen

Laat de klager zijn beklag doen. Onderbreek hem niet.

Neem een actieve luisterhouding aan.

Toon begrip voor zijn gevoelens. Herhaal zijn klacht.

Bied uw excuses aan wanneer u in de fout bent gegaan.

Vat de klacht samen en analyseer ze.

Zoek samen naar een oplossing. Blijf niet zoeken naar oorzaken.

Maak afspraken en toets in hoeverre de klant er tevreden mee is.

Sluit af en bedankt.

Doe er iets aan.

35

Checklist

T I P S 8 tips voor een aantrekkelijk beloningsprogramma

36

1. Laat geld niet primeren in uw relatie met de klant.

2. Bezin voor u begint.3. Test de actie uit.4. Start niet te ambitieus.5. Houd rekening met het gevaar van “speciale

prijzen”.6. Hou het eenvoudig.7. Zorg voor een aantrekkelijke en originele

beloning.8. Geef uw klanten keuzevrijheid.

Actie Ja Neen

Ik stuur een nieuwe klant een bedankbrief.

Ik stuur een klant bij elke bestelling een bedankbrief.

Ik stuur ten gepaste tijde een geschenkje.

Ik zorg in het begin voor een hoge contactfactor.

Ik sluit commerciële voorstellen in bij de factuur.

Ik doe al eens iets extra waar de klant niet om vraagt.

Ik nodig de klant uit te praten over mijn producten.

Ik breng de klant in contact met andere klanten.

Ik leer mijn klant steeds beter kennen.

Ik toon de klant altijd mijn waardering.

Ik neem spontaan het initiatief om iets nieuws voor te stellen.

Ik denk ook aan de klant buiten het werk.37

ChecklistDIM gehalte

Klantenrelaties onderhoudenWaarom doe ik alles om mijn klanten te behouden?

38

92% Vindt dat de verkoper te weinig aandacht aan ze schenkt.

88% Vertrekt om de verkoper geen initiatief neemt.

81% Heeft het gevoel dat de verkoper hem gewoon méér wil laten kopen en geen moeite doet om achter zijn echte wensen te komen.

77% Krijgt te maken met verkopers die hun woord breken.

75% Blijft weg omdat fouten niet hersteld worden en omdat ze ondeskundig behandeld voelen.

59% Twijfelt aan de eerlijkheid van de verkopers.

17% Vindt de vorige leverancier te duur.

Waarom inkopers voor een andere leverancier hadden gekozen…

Relatiemanagement in 16 stappen

39

1. Maak uw werk zichtbaar.2. Verzorg uw persoonlijke

Public-Relations.3. Heb aandacht voor uw

relaties.4. Verzorg uw

contactfrequentie.5. Denk aan een goed

humeur.6. Veranker uw

netwerkrelaties.7. Geef in uw netwerk.8. Houd uw relatie op de

hoogte.9. Verwerf voor uzelf een

sterke centrale positie.

10. Wees open en bereikbaar.11. Engageer u op vele

niveaus.12. Ga steeds op zoek naar een

win-win situatie.13. Kies voor korte gesprekken.14. Denk altijd aan de

volgende keer: beding een next step

15. Wees vooral een aandachtige luisteraar en observator.

16. Reageer alert, attent en gevat;

Persoonlijke actiepunten

VragenSuggesties

www.aconas-academy.be

Tel 03 – 766 24 24