Rapport Klantreis van de consument...Baderie 6% Karwei 2% Warmteservice 1% Sanidump 6% Bauhaus 1%...

Geert-Jan Aries – Reinier Zuydgeest – Hanane Bouazzaoui

Rapport – Klantreis van de consument

HET MODEL

Eén van de belangrijkste doelen van organisaties is het bereiken van consumenten

op momenten waarop hun beslissingen het meest beïnvloed kunnen worden

gedurende het koopproces.

De traditionele beschrijving van het koopproces had de vorm van een trechter, van

bekendheid naar merkentrouw: consumenten beginnen met een set van merken die

in aanmerking komen en reduceren dit aantal om uiteindelijk tot aankoop over te

gaan. In de huidige tijd werkt deze benadering echter niet meer volledig. Vooral door

een toename van het aantal digitale contactmomenten neemt het aantal merken niet

af, maar vaak juist toe. De communicatie tijdens contactmomenten is daarbij ook veel

minder eenrichtingsverkeer van aanbieder naar consument, maar wordt geïnitieerd of

aangestuurd door de consument. De customer journey beschrijft dit nieuwe

aankoopproces met alle contactmomenten.

2

DE SANITAIRE KLANTREIS

Bekendheid

Vertrouwen

Overweging

Aankoop

Loyaliteit

Bron: MCKINSEY

HET VERSNELDE KLANTREIS MODEL

HET TRECHTER MODEL

Bekendheid

Overweging

Aankoop

Plaatsing

Gebruik &

ervaring

START

HIER Vertrouwen

Evaluatie

Bron: USP

AANLEIDING

1

4

INSPIRATIE / INFORMATIE 2

3❖ ESTHETIEK

1. Om het mooier te maken

2. Verbetering van het

uiterlijk van het huis

❖ BARRIÈRES

1. Beperkt budget

❖ ONLINE - 70%

• Website van een sanitair speciaalzaak:

1. Sanidirect

2. Brugman

3. Sanidump

4. Sanisale

5. Grando

6. Baderie

7. Badkamer.nl

8. Tegeldepot

AANKOOP

❖ BIJ MEERDERE WINKELS – 59%

❖ BIJ ÉÉN WINKELS – 41%

❖ BELANG

1. De prijs

2. Betrouwbaarheid

3. Hoge kwaliteit

❖ SANITAIR SPECIAALZAAK

BELANGRIJKSTE

AANKOOPPUNT

PLAATSING

❖ PROFESSIONAL – 62%

1. Aannemer

2. Loodgieter

3. Tegelzetter

4. ‘Klusbedrijf

❖ OFFLINE - 84%

• Winkelbezoek:

1. Sanitair speciaalzaak

2. Bouwmarkt

3. Sanitair groothandel

4. Bouwmaterialenhandel

❖ IN DE WINKEL WORDEN VRAGEN

GESTELD OVER:

1. Kwaliteit

2. Prijs

DE TOEKOMSTIGE AANKOOP

1. Eerst de badkamer zien voordat men overgaat tot

aankoop.

2. Een badkamer zien via Virtual Reality kan zorgen

voor aankoop (61% Ja/misschien).

4

DE AANLEIDING

AANLEIDING REEDS GEPLAATSTE NIEUWE BADKAMERWat zijn de voornaamste redenen dat er een nieuwe badkamer is geplaatst? [% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]

45%

41%

32%

25%

23%

22%

14%

11%

8%

8%

7%

5%

4%

9%

1%

Om het mooier te maken

Verhogen van het comfort

(Noodzakelijk) onderhoud

Verbetering van het uiterlijk van mijn huis

Wijzigen de bestaande ruimte

Verhogen van de waarde van het huis

Problemen oplossen met schimmel / vocht

Schade herstellen

Om de duurzaamheid te verhogen

Besparen van energiekosten

Om mijzelf te wassen

Extra badkamer in mijn huis

Verhogen van de natuurlijke lichtinval

Anders

Weet niet/geen mening

AANLEIDING PLANNEN VOOR DE NIEUWE BADKAMER

50%

46%

38%

31%

24%

19%

14%

10%

9%

9%

4%

4%

4%

5%

Verhogen van het comfort

Om het mooier te maken

(Noodzakelijk) onderhoud

Verbetering van het uiterlijk van mijn huis

Wijzigen de bestaande ruimte

Verhogen van de waarde van het huis

Problemen oplossen met schimmel / vocht

Besparen van energiekosten

Schade herstellen

Om de duurzaamheid te verhogen

Extra badkamer in mijn huis

Verhogen van de natuurlijke lichtinval

Om mijzelf te wassen

Anders

AANLEIDING TOTAAL

Esthetiek 93%

Comfort 54%

Onderhoud 57%

Veranderen of creatie ruimte 28%

Duurzaamheid 16%

AANLEIDING TOTAAL

Esthetiek 77%

Comfort 77%

Onderhoud 62%

Veranderen of creatie ruimte 28%

Duurzaamheid 19%

Bron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019 Bron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019

Wat zijn de voornaamste redenen dat u een nieuwe badkamer gaat kopen?[% van consumenten met plannen voor de aanschaf van een badkamer]

5Bron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019

VERANDERING IN LEVENSOMSTANDIGHEDEN – TOP 5Is de badkamer gekocht als reactie op een bepaalde verandering in uw

levensomstandigheden? [% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]

VERANDERING IN LEVENSOMSTANDIGHEDEN – TOP 5Wordt de badkamer gekocht als reactie op een bepaalde verwachte

verandering in uw levensomstandigheden?[% van consumenten met plannen voor de aanschaf van een badkamer]

13%

12%

9%

6%

6%

50%

Aanpassing voor veroudering

Verhuizing naar een nieuw huis

Een baby

Lichamelijke beperkingen

Pensioen

Geen specifieke verandering

32%

16%

5%

4%

2%

34%

Verhuizing naar een nieuw huis

Aanpassing voor veroudering

Een baby

Lichamelijke beperkingen

Pensioen

Geen specifieke verandering

BARRIERES – TOP 5Welke barrières of moeilijkheden bent u tegengekomen in het project?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]

BARRIERES – TOP 5

44%

15%

14%

13%

13%

Beperkt budget

Moeilijk om een beslissing tenemen over stijl

Heb geen tijd om het te doen

Kan geen betrouwbare professionalvinden

Kan het eindresultaat nietvoorstellen

23%

13%

10%

9%

9%

Beperkt budget

Moeilijk om een beslissing tenemen over stijl

Kon het eindresultaat nietvoorstellen

Kon geen betrouwbareprofessional vinden

Wist niet welke materialen/producten te gebruiken

DE AANLEIDING

GEKOCHTE BADKAMER PLANNEN BADKAMER

Wat verwacht u dat de belangrijkste barrières zullen zijn om de badkamer te kopen?[% van consumenten met plannen voor de aanschaf van een badkamer]

29% 55% 16%

30% 56% 13%

6

INSPIRATIE EN INFORMATIE

INSPIRATIEHoe heeft u inspiratie voor de complete badkamer opgedaan?

[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]

% ONLINE

INFORMATIEHoe heeft u verdergaande informatie verzameld over de badkamer?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]

% ONLINE % BEIDE

% BEIDE

Bron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019


% OFFLINE

% OFFLINE

7Bron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019

ONLINE INSPIRATIE EN INFORMATIE – TYPE PAGINA’SU heeft aangegeven online inspiratie of informatie te hebben opgedaan.

Welk type pagina's heeft u bezocht?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]

BEZOCHTE WEBSITES

Gamma 28% Vtwonen 7%

Praxis 26% Sanisale 6%

Google 21% Bol.com 5%

Pinterest 20% Grando 5%

Sanidirect 18% Instagram 4%

Ikea 16% Baderie 4%

Hornbach 15% Badkamer.nl 3%

Karwei 14% Formido 3%

Brugman 10% Tegeldepot 3%

Sanidump 10% Grohe 2%

53%

37%

35%

24%

16%

12%

8%

7%

Sanitair speciaalzaak

Bouwmarkt

Product

Merk

Fabrikant

Professional

Anders

Weet niet/geen mening

ONLINE INSPIRATIE EN INFORMATIE – BEZOCHTE WEBSITESWelke websites heeft u bezocht?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]

69% VOND DE INFORMATIEVOORZIENING

OP DE BEZOCHTE WEBSITES GOED

MINIMAAL 84% VAN DE CONSUMENTEN HEEFT

ONLINE INSPIRATIE EN/OF INFORMATIE GEZOCHT

PAGINA’S VAN SANITAIR SPECIAALZAKEN WORDEN VAAK

ALS EERSTE BEZOCHT

8


OFFLINE INSPIRATIE EN INFORMATIEU heeft aangegeven offline inspiratie of informatie te hebben opgedaan. Hoe heeft u dit gedaan?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]

MINIMAAL 69% VAN DE CONSUMENTEN HEEFT

OFFLINE INSPIRATIE EN/OF INFORMATIE GEZOCHT

66%

60%

41%

21%

16%

16%

4%

2%

Winkelbezoek

Verkoper in de winkel

Brochures/ folders

Professional

Tijdschriften

Tv-programma

Anders

Weet niet/geenmening

SANITAIR SPECIAALZAAK BOUWMARKT SANITAIR GROOTHANDEL BOUWMATERIALENHANDEL

Brugman 24% Gamma 23% Plieger 6% Bouwcenter 4%

Sanidirect 20% Hornbach 20% Technische Unie 2% Raab Karcher 3%

Sanidump 19% Praxis 20% GevierDales 1% Bouwmaat 2%

Baderie 12% Karwei 18% Galvano 1% Warmteservice 2%

Grando 11% Formido 7% Wasco 1% Pontmeyer 1%

Sanidrõme 10% Bauhaus 5% Vihamij 1%

INSPIRATIE OPGEDAAN DOOR EEN WINKELBEZOEK

57%

58%

55%

59%59%

43% 42%

45%

41%41%

2015 2016 2017 2018 2019

Bij meerdere winkels

Bij één winkel

BIJ ÉÉN WINKEL GEKOCHT

BIJ MEERDERE WINKELS GEKOCHT

AANKOOP

AANKOOP BADKAMERIn welk type winkel is de badkamer gekocht?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]

Bron: USP SANITAIR MONITOR, AUGUSTUS 2019

4% VAN DE BADKAMERS WORDT IN HET BUITENLAND GEKOCHT EN 7% VAN DE

CONSUMENTEN IS DIT VAN PLAN IN DE NABIJE TOEKOMST




AANKOOPPLAATS2018-

2019

Badkamer (en keuken) speciaalzaak 63%

Bouwmarkt 15%

Installateur met showroom 8%

Groothandel 4%

Ikea 3%

Installateur zonder showroom 3%

Bouwmaterialenhandel 3%

Online 1%

AANKOOPPLAATS2018-

2019

Badkamer (en keuken) speciaalzaak 54%

Bouwmarkt 48%

Tegelhandel 32%

Online 22%

Ikea 16%

Bouwmaterialenhandel 15%

Installateur met showroom 8%

Installateur zonder showroom 6%

Groothandel 6%

Aa

nd

ee

l



10

SANITAIR (EN KEUKEN)

SPECIAALZAAKBOUWMARKT ONLINE GROOTHANDEL BOUWMATERIALENHANDEL

Brugman 13% Praxis 7% Sanidirect.nl 1% Plieger 2% Bouwcenter 1%

Sanidrõme 8% Hornbach 6% Badkamerwinkel.nl 1% Galvano 1% BPG (4 plus) 1%

Sanidirect 7% Gamma 6% Vegro 1% Pontmeyer 1%

Baderie 6% Karwei 2% Warmteservice 1%

Sanidump 6% Bauhaus 1% Vihamij 1%

Sanisale.com 4% Fixet 1%

Grando 3% Multimate 1%

Mega tegels &

badkamers3%

Jan van Erp 2%

Bad & Body 2%


AANKOOP COMPLETE BADKAMERWat is de naam van de winkel waar de badkamer is gekocht? [Als bij 1 winkel gekocht][% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]

AANKOOP

11

AANKOOP


53%

38%

36%

27%

22%

18%

15%

10%

8%

De prijs

De kwaliteit van de producten

De service

De showroom

De garantie

De plaatsing

De verkopers

De nazorg

De merken

REDEN VOOR AANKOOPPUNT

U geeft aan de badkamer te hebben gekocht bij uw aankooppunt. Wat is hiervoor de reden?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]

BADKAMER

SPECIAALZAAKBOUWMARKT

INSTALLATEUR

MET SHOWROOMGROOTHANDEL IKEA ONLINE

43% 78% 38% 52% 53% 80%

44% 38% 45% 17% 37% 13%

50% 26% 48% 13% 20% 0%

37% 22% 26% 22% 23% 7%

27% 18% 40% 17% 23% 10%

23% 5% 50% 4% 10% 0%

19% 14% 12% 17% 20% 0%

14% 4% 26% 4% 7% 0%

10% 6% 10% 9% 0% 3%

12

3%

3%

4%

3%

4%

4%

13%

9%

84%

84%

83%

83%

77%

77%

69%

63%

BELANG AANKOOPASPECTENHoe belangrijk zijn de volgende aspecten toen u de badkamer heeft gekozen?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]

% BELANGRIJK

Betrouwbaarheid

Hoge kwaliteit

Stijl / design

Gemakkelijk te gebruiken

Keuzemogelijkheden

Veiligheid

Plaatsingsmogelijkheden

Energiebesparing

% NIET BELANGRIJK DE SANITAIR SPECIAALZAAK IS HET BELANGRIJKSTE

AANKOOPPUNT IN HET AANKOOPROCES VAN DE CONSUMENTEN

Kunt op een schaal van 1 tot 10 aangegeven hoe belangrijk de drie volgende aankooppunten

zijn in uw aankoopproces (inspiratie, informatie, aankoop, plaatsing) van een badkamer?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]

BELANG AANKOOPPUNTEN


AANKOOP

1

2

3

Sanitair speciaalzaak

Bouwmarkt

Online

13

PRODUCTINTENTIE NAAR LEEFTIJDWelke producten bent u van plan om aan te schaffen?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]

Welke producten bent u van plan om aan te schaffen?[% consumenten die een badkamer hebben gekocht en geplaatst]

PRODUCTINTENTIE NAAR INKOMEN


AANKOOP – INTENTIE VAN DE PLANNERS

43%

44%

47%

48%

49%

49%

50%

50%

51%

52%

52%

52%

52%

54%

54%

57%

56%

53%

52%

51%

51%

50%

50%

49%

48%

48%

48%

48%

46%

46%

Bad/ whirlpool

Accessoires

Badkamermeubel

Douchecabine

Wastafel

Tegels

Afvoer

Verlichting

Kranen

Radiator

Doucheset

Toilet

Vloerverwarming

Infrarood

Douchegoot

9%

18%

13%

11%

10%

12%

6%

13%

13%

8%

14%

10%

5%

6%

31%

27%

26%

32%

30%

27%

30%

26%

28%

23%

30%

28%

28%

23%

28%

48%

41%

45%

43%

43%

44%

45%

45%

44%

48%

42%

44%

41%

68%

45%

13%

14%

16%

15%

17%

16%

18%

16%

16%

21%

14%

18%

26%

9%

22%

% VROUW% MAN % MODAAL TOT 2X MODAAL% < MODAAL % MODAAL % > 2X MODAAL

14

AANKOOP – ROL INSTALLATEUR

Invloed op aankoopplaats badkamer

Invloed op aankoopplaats toilet

Invloed op producten voor badkamer

Invloed op producten voor toilet

5%

4%

9%

6%

13%

13%

28%

17%

17%

19%

23%

25%

10%

13%

12%

11%

55%

50%

29%

40%

IN ZEER HOGE MATE | IN HOGE MATE | IN BEPERKTE MATE | IN ZEER BEPERKTE MATE | NIET

ROL PROFESSIONALIn welke mate heeft de professional invloed gehad op de winkel waar u de badkamer/ toiletruimte

heeft gekocht? [% consumenten die een badkamer/toiletruimte hebben gekocht en geplaatst]

7% VAN DE BADKAMERAANKOPEN WORDT DOOR DE

INSTALLATEUR GEÏNITIEERDBron: USP CONSUMENTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019


15

VRAGEN IN DE WINKELWat zijn onderwerpen waarover klanten de meeste vragen stellen gedurende

dat zij in de winkel/ showroom zijn? [% van de detaillisten]

Bron: USP DETAILLISTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019

AANKOOP – DE DETAILLISTEN

33%

21%

21%

15%

12%

9%

7%

7%

5%

5%

4%

2%

Kwaliteit

Prijs

Mogelijkheden/ Indeling/ ontwerp

Installatie

Levertijd

Onderhoud

Merk

Duurzaamheid

Garantie

Afmetingen

Comfort

Voorwaarden

BIJ ONLINE RETAILERS (ZONDER SHOWROOM) GAAN

DE VRAGEN VAKER OVER DE PRIJS, DE LEVERTIJD

EN DE GARANTIE

16Bron: USP DETAILLISTEN ONDERZOEK TBV STICHTING VERWARMING & SANITAIR, JUNI 2019

AANKOOP VOLGENS DE DETAILLISTEN

KEUZECRITERIA VAN DE CONSUMENTWat zijn de criteria waarop klanten hun keuze voor een badkamer baseren?[% van de detaillisten]

53%

35%

25%

16%

12%

5%

5%

5%

4%

2%

Prijs

Kwaliteit

Uitstraling/ design

Garantie

Comfort

Onderhoud

Duurzaamheid

Vertrouwen

Kleur keramiek

Merk

% BELANGRIJKER – MINDER BELANGRIJK

Prijs 30%

Kwaliteit 89%

Luxe producten64%

-

Comfort 70%

Onderhoud71%

Duurzaamheid 41%

-

Kleur van keramiek 2%

Merk -34%

Herkomst van de producten -61%

KEUZECRITERIA VAN DE CONSUMENTWelke verandering in belang ziet u in de wensen van consumenten met

betrekking tot de sanitaire producten? [% van de detaillisten]

52% VAN DE DETAILLISTEN HEEFT IN IEDER

GEVAL 1X PER MAAND EEN KLANT DIE OVER

DUURZAAMHEID BEGINT

17

PLAATSING


66% VAN DE CONSUMENTEN HEEFT DE BADKAMER DOOR

EEN PROFESSIONAL LATEN PLAATSEN EN DIT AANDEEL GAAT

DE KOMENDE JAREN TOENEMEN

% IKZELF/ PARTNER % VERKOOPPUNT

62% 38%

PROFESSIONALWie heeft de professional voor de badkamerplaatsing geregeld? [% consumenten die een badkamer/toiletruimte hebben gekocht en geplaatst]

40%

35%

33%

30%

19%

18%

10%

6%

Aannemer

Loodgieter

Tegelzetter

Klusbedrijf

Stukadoor

Elektricien

Timmerman

Anders

PROFESSIONALWelke professionals heeft u ingehuurd?

18

PLAATSING


34% VAN DE CONSUMENTEN HEEFT DE BADKAMER ZELF

GEPLAATST EN DIT AANDEEL GAAT DE KOMENDE JAREN

AFNEMEN

De consument wil vaak van begin tot eind geholpen worden en zou de

renovatie van een badkamer het liefst aan een andere partij overlaten. Het

hogere prijskaartje dat aan deze service hangt, vormt echter een belemmering.

Een gemiddelde renovatie van de badkamer behelst al gauw 100 uur aan

installatiewerkzaamheden (2 á 3 weken). Dit is € 4000 tot € 6000 euro. Dit zal

echter meer worden in de toekomst. Vakmensen zijn namelijk al schaars en in

de nabije toekomst worden deze alleen maar moeilijker te vinden.

Door zelf de badkamer te plaatsen kan er dus bespaard worden op de

montage. Echter zijn er ook nadelen aan het zelf installeren:

1. Troep die zelf opgeruimd moet worden

2. Onzekerheden: Wat kom je tegen?

3. Weinig ondersteuning van anderen

4. Kennisniveau van de doe-het-zelver

De verschuiving van Do-It-Yourself (DIY) naar Do-It-For-Me (DIFM) is een

trend die werd verwacht vanwege de verwachte invloed van de vergrijzende

bevolking van Europa. Hoewel de oudere generaties meer doe-het-zelfervaring

hebben, beïnvloedt leeftijd hun vermogen om zelf werk te doen, wat leidt tot

meer outsourcing. Ondertussen is de jongere generatie minder ervaren en

neigt daarom meer naar DIFM. Ze besteden hun tijd liever aan andere

activiteiten, hoewel ze minder inkomsten hebben om DIY-banen uit te

besteden. Meer DIFM betekent meer betrokken professionals, wat problemen

oplevert voor doe-het-zelfzaken. Daarom proberen DHZ-retailers professionals

als klant aan te trekken of installatiediensten aan consumenten aan te bieden.

38%

41% 43%

37%

34%

62% 59% 57%

63% 66%

2015 2016 2017 2018 2019

PLAATSING BADKAMERWie heeft de badkamer geplaatst?

[% consumenten die een badkamer/toiletruimte hebben gekocht en geplaatst]

DIY

DIFM

Aa

nd

ee

l

19

TOEKOMSTIGE AANKOOP – DE CONSUMENTEN


Bent u bereid om een badkamer te kopen die u niet in het echt heeft gezien? [% van consumenten]

Stel dat er een architect bij u thuis is geweest en een badkamer voor u ontwerpt, bent u dan

bereid om een badkamer te kopen die u niet in het echt heeft gezien? [% van consumenten]

Stel dat u in de winkel een badkamer kan zien via Virtual Reality, en niet in het echt.

Bent u dan bereid om een badkamer te kopen die u niet heeft gezien? [% van consumenten]

AANKOOP ZONDER ZIEN

AANKOOP NA ARCHITECT

AANKOOP NA VIRTUAL REALITY

8% 24% 67%

15% 37% 48%

21% 45% 34%

% JA % MISSCHIEN % NEE



42% VAN DE CONSUMENTEN ACHT HET

WAARSCHIJNLIJK DAT ALS ZIJ EEN BADKAMER KOPEN

OVER 10 JAAR DAT ZIJ DEZE ONLINE KOPEN




20

66%

61%

38%

36%

36%

33%

10%

1%

Inspiratie kunnen opdoen

Verschillende producten zien

Expertise van de verkoper

Kwaliteit van de producten

Prijzen kunnen vergelijken

Verschillende merken onder 1 dak

Een dagje uit

Showroom heeft geen meerwaarde

50%

42%

40%

33%

19%

12%

7%

Prijzen kunnen vergelijken

Inspiratie kunnen opdoen

De prijs

Verschillende producten zien

Verschillende merken onder 1 dak

Kwaliteit van de producten

Website heeft geen meerwaarde

MEERWAARDE SHOWROOMWat zijn de belangrijkste meerwaarden van een showroom van bijvoorbeeld

een sanitair speciaalzaak? [% van consumenten]

Wat zijn de belangrijkste meerwaarden van websites waar sanitair gekocht kan worden?[% van consumenten]

MEERWAARDE WEBSITES

Wanneer u denkt aan webshops voor sanitair, wat is dan het eerste waar u aan denkt?[% van consumenten]

Wanneer u denkt aan sanitair speciaalzaken, wat is dan het eerste waar u aan denkt?

[% van consumenten]

PERCEPTIE VAN SANITAIR SPECIAALZAKEN PERCEPTIE VAN WEBSHOPS

‘Alle producten in de winkel uit kiezen. En die artikelen op internet zoeken of ze goedkoper zijn.’

‘Alles bij elkaar scharrelen.’

‘Beter prijs dan de winkel.’

‘Dat kun je op elk moment van de dag bezoeken, vergelijken enz.’

‘Er zijn goede en slechte.’

‘Geen beeld van hoe het product in het echt is ( moeilijk in te schatten).’

‘Goedkoop maar wellicht duurkoop omdat je dingen retour moet zenden.’

‘Handig voor prijsvergelijking maar in het echt kijken is toch beter.’

‘Moeilijk in te schatten hoe het er in het echt uit ziet.’

‘Alles op het gebied voor badkamers.’

‘Betrouwbaar, duidelijk en heldere informatie. Kunt zien wat je krijgt.’

‘Complete badkamers, tegels, inloopdouche, bad, kranen.’

‘Dat de verkoopmedewerker met je mee kan denken over budget en ruimte.’

‘De kwaliteit en hoe garant is het product en als het niet deugt.’

‘Deze zaken zijn vaak best duur in aanschaf, maar bieden wel service en goede kwaliteit.’

‘Duur. We zijn bij meerdere geweest en het was heel duur. Prijs verschil was 10.000 euro.’

‘Goed advies, mooie merken en mooie showroom.’

‘Prijs ligt mogelijk wat hoger, maar minder omkijken naar het hele proces.’


TOEKOMSTIGE AANKOOPKANAAL – DE CONSUMENTEN

21

45%

35%

19%

Ja, producten te zien en te koop

Ja, producten te zien

Nee

LOKAAL KETEN INSTALLATIE DHZ

37% 46% 29% 67%

42% 34% 29% 29%

21% 21% 43% 5%

Heeft u ook een website waarop producten van u te zien/ te koop zijn?[% van detaillisten]

DETAILLISTEN MET WEBSHOP

ROL VAN DE WEBSHOP – DE DETAILLISTEN

“De winkels waren tegen het openen van een webshop,

omdat zij dachten dat het al hun omzet weg zou halen.

Echter blijkt het nu een goede aanvulling hierop te zijn.

Showrooms blijven dus zeker nut houden, ook in de

toekomst” – Sanitair speciaalzaak (keten)


53%

31%

16%

Toenemen

Gelijk blijven

Afnemen

41%

35%

24%

Toenemen

Gelijk blijven

Afnemen

TOEKOMST VAN DE SHOWROOMOver 5 tot 10 jaar, zal het belang van een sanitair showroom toenemen of

afnemen? [% van detaillisten]

TOEKOMSTIGE AANKOOP – DE DETAILLISTEN

Over 5 tot 10 jaar, zal het belang van websites om sanitair te verkopen zijn toegenomen

of zijn afgenomen? [% van detaillisten]

TOEKOMST VAN DE WEBSHOP

‘De showroom vervult een behoefte van de klanten.’

‘Er komt best veel kijken bij het aankopen van een badkamer.’

‘Klanten willen ontzorgt worden en zijn minder handig.’

‘Meer voor kwaliteit en niet via internet.’

‘Mensen gaan geen hele complete badkamers bestellen.’

‘Mensen krijgen hogere verwachting van hun badkamer.’

‘Mensen willen vertrouwen hebben in waar ze kopen.’

‘Mensen willen zien wat zij kopen.’

‘Mensen willen zien, willen voelen en willen aanraken.’

‘De rol van online zal heel belangrijk blijven, om mensen te kunnen blijven

informeren en naar de winkel te krijgen.’

‘Je ziet nu al dat online winkels gaat openen en daarom zal die toenemen.’

‘Denk dat het toeneemt en dat de grote partijen toenemen en dat de

kleinere partijen zullen afvallen.’

‘Leuk voor info, maar de mensen hebben een probleem dat ze iemand

nodig hebben om te installeren. Voor de consument zal het makkelijker zijn

om iemand te vinden die all-in installeert.’

‘Meer kleine partijen en meer verspreid, al verwacht ik dat Sanidump ook

een keer iets gaan online. Of juist grote spelers, zoals Amazon.’

‘Ik zie dat heel veel fabrikanten er alles aan doen om niet op internet

'verkloot' te worden. Die proberen dan rechtstreeks met winkeliers een

afspraak te maken.’

‘Prijstransparantie is veel belangrijker met betrekking tot online kopen.

Snelheid van het internet is belangrijk.’


© 28 October 2019, USP Marketing Consultancy B.V.

The information in this publication is strictly confidential and all relevant copyrights, database rights and other (intellectual)

property rights are explicitly reserved. No part of this publication may be reproduced and/or published without the prior

written permission of USP Marketing Consultancy B.V.

Rapport Klantreis van de consument...Baderie 6% Karwei 2% Warmteservice 1% Sanidump 6% Bauhaus 1%...

Documents

Transcript of Rapport Klantreis van de consument...Baderie 6% Karwei 2% Warmteservice 1% Sanidump 6% Bauhaus 1%...