Rabobank process-mining-in-de-praktijk-v1.5
27
Process Mining bij de Rabobank Do’s, don’ts, praktijkvoorbeelden Frank van Geffen en Rudi Niks
-
Upload
oi-management-consultants -
Category
Business
-
view
222 -
download
5
description
Process Mining is niet zomaar de volgende hype binnen BPM. Het is een concreet handvat om snel inzicht te krijgen in knelpunten in je proces en wat de oorzaak van dat knelpunt is. Rabobank loopt voorop met de inzet van Process Mining bij het verbeteren van processen. Zo is bijvoorbeeld het servicedesk proces met 300.000 stappen verbeterd! Frank van Geffen, Procesinnovator bij de Rabobank en Rudi Niks, management consultant van O&i laten je in dit webinar zien: Welke route er nodig was om met Process Mining te beginnen bij de Rabobank; Welke drempels overwonnen moesten worden; Hoe het servicedeskproces stap voor stap verbeterd werd; Waarom de wereld van de Rabobank dankzij Process Mining op zijn kop stond
Transcript of Rabobank process-mining-in-de-praktijk-v1.5
Process Mining bij de Rabobank
Do’s, don’ts, praktijkvoorbeelden
Frank van Geffen en Rudi Niks
Rudi Niks is senior management consultant bij O&i. Hij
heeft veel organisaties begeleid op het gebied van
procesmanagement, procesoptimalisatie en Process
Mining. Naast zijn werkzaamheden als consultant geeft
Rudi trainingen op het gebied van procesmanagement en
Process mining en spreekt hij op congressen en
themabijeenkomsten van klanten.
Frank van Geffen is business proces analist bij de
Rabobank, en voorzitter van de special interest group
Process mining binnen het NGI. Continu verbeteren is
voor hem een belangrijke drijfveer om zichzelf en
anderen te ontwikkelen. Innovatie is voor hem een
krachtig middel om op een andere manier te kijken en
nieuwe verbanden te ontdekken.
http://nl.linkedin.com/in/frvangeffen
http://www.linkedin.com/in/rudiniks
• Balanstotaal 752.410 miljoen euro
• Nettowinst 2.112 miljoen euro
• Rendement eigen vermogen 5,6%
• Aantal lokale Rabobanken 139
• Aantal vestigingen in Nederland 872
• Aantal geldautomaten in Nederland 2.949
• Aantal klanten Rabobank Groep 10 miljoen
• Aantal klanten lokale Rabobanken 8,4 miljoen
• Aantal leden 1,9 miljoen
• Aantal landen 47
• Buitenlandse vestigingsplaatsen 766
• Aantal medewerkers (in fte) 59.628
Kerngegevens Rabobank Groep 2013-I
De introductie van Process Mining bij de Rabobank
2009 2010 2011 2012 2013
Aware Aware/Interested Interested Evaluating Adopting
Process Mining levert belangrijke inzichten voor 3 van de 4 Visie 2016 bouwstenen
6
Rabobank’s visie op process mining
Veranderende
klantwensen
Uitdagende
markt-
omstandighed
en
Technologische
ontwikkelingen
Sterke kapitaal- en marktpositie
Eigentijdse klantbediening
‘OperationalExcellence’
‘Kiezen voor de klant’
Visie 2016
• Digitalisering
• Vervagende
grenzen
• Machtige
consument
• Zorgplicht
• Vergrijzing,
diversiteit
• Milieu en
duurzaamheid
De projecten in Q3 en Q4 2013Step Change
Ke
ten
ove
rstgijg
en
de
kla
nt p
roce
ssen
Mo
bie
lIn
tern
et
Te
lefo
nie
Ka
nto
or
Ontvangen & Betalen
Organisatie
&
Infrastructuur
Geld nodig | Particulieren
Geld nodig | Bedrijven
Afdekken risico | Particulieren
Afdekken risico | Bedrijven
Geld over (Sparen)
Geld over (Beleggen)
Lean
In de Keten |
GICT STP Hypotheek dossier / Consumptief-DLL
Verzekeren Bedrijven
STP Dashboard / Incidentmanagement
Zakelijk Retail Financieren (Q2 2014)
STP Dashboard / Incidentmanagement
Verzekeren Particulieren
STP HR-
Services
Lean in de
inkoopketen
| RCI (on
hold)
Ge
bru
ik S
ieb
el
Klantinzicht, Adviesplanner, Beleggen App
Inte
rne
t, koo
p &
service
s + D
PO
Autoriseren
(nieuwe)
medewerker
CR
M-i/O
bp
mve
rstorin
ge
n
Feiten
Van praktijk naar beter ontwerp
Volledig
Vergelijkbaar
Snel beschikbaar
1e lijn 2e lijn 3e lijn
LAGE KOSTENKORTE DOORLOOPTIJD
Incident Management Proces
25
75
50
Zoeken naar verbeterpotentieel
1ste lijn 2de lijn 3de lijn
“HELP mijn monitor
is defect!”
+ “Een voorbeeld van 3000+ soorten incidenten.”
Call CenterWerkplek-
beheerLeverancier
1. Open
2. Toewijzen
3. Update
4. Close
3. Update
4. Toewijzen
5. Close
3. Update
4. Close
Saskia Ralph Klaas
3 niveaus: team, medewerker
en handeling
Verbinden van proces en
gegevens
Vijf velden
Vijf velden, drie uitdagingen
Techniek
Kwaliteit
Privacy
Inzicht!
Inzicht in alle procesvariaties
Minen op de aangeven plaats
Patronen in overdacht van
werk tussen teams of
afdelingen
Patronen in
overdacht van werk
tussen medewerkers
Patronen in opvolgende
handelingen.
Team
Medewerkers
Handelingen
Eén keer gegevens,
inzicht in drie niveaus
Proces letterlijk als een film
Eén keer gegevens,
inzicht in twee doelen
LAGE KOSTENKORTE DOORLOOPTIJD
Process Mining,
aanjager voor de verandering
300.000
De Service Desk op zijn kop!
Ke
ten
ove
rstgijg
en
de
kla
nt p
roce
ssen
Mo
bie
lIn
tern
et
Te
lefo
nie
Ka
nto
or
Ontvangen & Betalen Organisatie
&
Infrastructuur
Geld nodig | Particulieren
Geld nodig | Bedrijven
Afdekken risico | Particulieren
Afdekken risico | Bedrijven
Geld over (Sparen)
Geld over (Beleggen)
Lean
In de Keten |
GICT STP Hypotheek dossier / Consumptief-DLL
Verzekeren Bedrijven
Step Change
STP Dashboard / Incidentmanagement
Zakelijk Retail Financieren (Q2 2014)
STP Dashboard / Incidentmanagement
Verzekeren Particulieren
STP HR-
Services
Lean in de
inkoopketen
| RCI (on
hold)
Ge
bru
ik S
ieb
el
Klantinzicht, Adviesplanner, Beleggen App
Inte
rne
t, koo
p &
service
s + D
PO
Autoriseren
(nieuwe)
medewerker
CR
M-i/O
bp
mve
rstorin
ge
n
De Rabobank op zijn kop!
Morgen beginnen
