Darwin, is DM nog mee?

Marketing Day28 maart 2009

3/26/2009

Vraag vooraf: zijn bankiers wel mee?

3/26/2009 3

Passen we ons snel genoeg aan?

• kleding, mode, design• reizen, ontspanning, muziek, film• Boeken, electro …

• Overheid• Verzekeraars• Banken

Staat de klant nog steeds centraal?

• 2+2(+0.5), spaartombola’s, quinzainzes, kleine letterjes, lange tariefkaart, productvariaties …

• TAK21-23-26• CDO – CDS – ABS …• Hypes na de top: european equity - emerging markets -

mining – energy – agri - CDO’s – gold - infrastructure …

3/26/2009 4

Kan de klant ons steeds vertrouwen?

• te hoge winstverwachtingen• tijdelijke promoties• verborgen risico’s• ongekende complexiteit• Verborgen commissies• fiscale ‘triggers’• verkeerd advies

When trust is gone, …

3/26/2009 5

Post cognitieve dissonantie

3/26/2009 6

Darwin, help ons muteren!

• PC nam de plaats in van de mainframe • Amazon nam de plaats in van de boekenwinkel• Wie zal de plaats innemen van de banken?

– Overheidsbanken?– New entrants?– Love brands?– Bank broker / peer-to-peer leningen?– Snel muterende grootbanken?

3/26/2009 7

Is DM het wondermiddel?

• Mailings persoonlijke leningen• Bankcommissie goedgekeurde folders• Ezines – magazines – spam• Cold calling• Sommatie om kantoor te bezoeken• Mobile marketing, interactive TV, Blogging

3/26/2009 8

3/26/2009 9

DM is meer dan een handvol technieken

• Test, test, test– Ok, maar weet wat binnen de strategie past– Blijf jezelf

• Meet, meet , meet– Ja, maar alles wordt meetbaar– Meet KPI’s

Test eerst JOUW hoofdweg, en verlies die niet uit het oog

3/26/2009 10

Rabobank.be hoofdweg

• Sparen self directing, eenvoudig en ‘slim’ maken• Later hetzelfde voor beleggen, betalen, …• Helder, transparant, eenvoudig• No-nonsense, recht-door-zee, straight talking• Doe wat je zegt, zeg wat je doet• Van niche (innovator) naar mass market, met tevreden

klanten als (hulp)motor

3/26/2009 11

Test, test, test…

3/26/2009 12

3/26/2009 13

test, maar blijf jezelf

26/03/2009 14

test, maar blijf jezelf (2)

3/26/2009 15

Meet eerst de essentie

– Concentrateer op KPI’s– Hou het einddoel voor ogen– en de big picture

Totaal-meting, dan matrix, Dan sub-optimalisatie

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Anders dan de anderen

Aantrekkelijk

Recht door zee

Slim

No-nonsense

Innovatief

Eff iciënt

Sympathiek

Gedurfd

Veilig

Kwajongen

Betrouwbaar

Solide

Professioneel

Laagdrempelig

Direct

Toegankelijk

Provocerend

BIP November '07 (N = 303) BIP April '08 (N = 362)

Meet KT en LT, kwali en kwanti

Eens op het juiste spoor zijn de verbeteringen talloos• Aquisitie

– Welcome mail (keten)– Activatie mail (keten)– 0-klant brief (USB-stick, douche-radio, …)

• Fidelisatie– Verjaardagskaart (e-card)– Nieuwjaarsbrief (e-card & brief)– Babypakje Rabobank.bebe (surprise gift)– Call saldo op zichtrekening (1 dag – maand – kwartaal)– Bounced email call– Verhuizersmail

• Cross sell– 100 EUR-actie fondsenmail– Flash update van specifiek fonds

• Legal– Slapende rekeningen

3/26/2009 17

campaign

Steeds betere resultaten

• Versnelde groei en winst sinds 2007• Nog hardere groei én winst in 2008• Price leadership minder belangrijk sinds 2008

> Bent ú al mee? > Vous y êtes?

Q & A