Profª. Drª. Louise Lage

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Disciplina:Disciplina:

Administração em Administração em vendasvendas

Propostas e Relatórios Comerciais

A linguagem comercial

A linguagem comercial deve ser persuasiva e invariavelmente deve ter uma linguagem simples e direta

Deve ainda ser escrita de forma a criar um roteiro, que envolve cinco aspectos:

finalidade;especificidade;leitor;imagem;zelo.

IMPORTANTE : a apresentação por escrito deve sempre vir acompanhada de uma apresentação oral

FELIZ


Opte por apenas uma apresentação escrita se:

for a maneira mais fácil de atingir um numero disperso de clientes;

as pessoas necessitarem de tempo para assimilar o conteúdo;

uma apresentação oral for inaceitável;for a melhor maneira de transmitir sua mensagem

específica;servir de suporte para uma apresentação oral;


Há diversas formas de conseguir alcançar os objetivos através do texto:

lógica;manipulação;coação;persuasão

Nós precisamos marcar uma reunião.

(lógica)

Convoque uma reunião. Vocês são

ótimos nisso!(manipulação)

Convoque uma reunião ou você vai

ver só!(coação) Será de muita ajuda

se você convocar uma reunião.

(persuasão)


A persuasão é a forma mais eficiente de alcançar os objetivos traçados porque:

- estimula as pessoas a chegarem à conclusão, por elas mesmas, das razões para concordarem com a proposta;

- permite que, assim, as pessoas se sintam mais comprometidas com o processo;

- minimiza a resistência à proposta ao contrario da manipulação e da coação;


A pirâmide da persuasão A pirâmide da persuasão

A maior parte dos textos comerciais apóia-se numa lógica fundamentada, sobre argumentos e fatos coerentes e que intuitivamente fazem sentido para o leitor. Mas isso não é suficiente para tornar o material convincente... É preciso criatividade!


A pirâmide da persuasão A pirâmide da persuasão

Fator x

Empatia

Emoção

Criatividade

Lógica

Ingrediente desconhecido

Sensibilidade/compreensão

Convicções/ sentimentos

Novas idéias/ novas tendências

Fatos/ argumentos

A persuasão sempre depende de acréscimo de algo novo


Mesmo os relatórios mais técnicos têm a necessidade de conter uma certa “emoção”. O difícil é achar o ponto de equilíbrio. Toda persuasão transmite um pouco de sentimento. E isso se traduz em empatia e em sensibilidade.

Os relatórios só terão sucesso se apresentarem sugestões e esboçarem conclusões que levem à ação.


Por isso:Por isso:

1. Declare sua finalidade com um único título ou frase (o objetivo tem que ser preciso);

- Responda: por que estou falando agora? que efeitos desejo causar? qual é o resultado que espero?

2. Também, pra aprimorar a sua finalidade, leve em consideração a seqüência da persuasão (texto argumentativo). Assim:

- Estabeleça algum ponto em comum com o leitor;- Apresente evidências (necessidades do leitor);- Desencadeie uma dissonância cognitiva(posições

conflitantes que não podem ser conciliadas);- Expresse suas duvidas sobre a situação colocando seus

pontos de vista (diferença entre como o leitor enxerga a situação e como você a enxerga);


3. No passo final da seqüência - um passo a frente – toma decisões, apresenta sugestões, traça conclusões, apresenta recomendações.Tais procedimentos são oferecidos para resolver o conflito criado na mente do leitor, restabelecendo o equilíbrio da pessoa, eliminando a dissonância cognitiva.

Criar uma convicção

inicial compartilhada

Preparar-se paraas necessidades

do leitor

Desencadeardissonância

cognitiva

Tornar explícito oconflito – abalaro equilíbrio do

leitor

Oferecer-se pararesolver o conflito –

restabelecer o equilíbrio do leitor

Estabelecer algum ponto em comum

Rever as evidencias

Expressar duvida

Afirmar a nova

convicçãoConvicçãoConvicção

EvidenciasEvidencias



Como atingir a mente de alguém?Como atingir a mente de alguém?

Antes de mais nada é necessário conhecer o grupo de leitores, para que você possa:

- Identificar (quem são, suas necessidades, desejos, etc.);- Compreender (descobrir o que pode convencer, preocupar,

estimular a concordar, fazer com que não digam não);- Antecipar (prever as resistências que poderão ocorrer e as

perguntas que surgirão- para tanto, imagine como é a pessoa – imagem clara – cenários – procure quais são seus conhecimentos, convicções e opiniões);

- Responder.

A linguagem comercialA percepção do leitor a respeito de como você “sente”, virá a partir da maneira como você apresenta o material e isso tem que estar IMPLÍCITO.

Nunca esquecer que, na apresentação do material, deverão se estabelecidos pontos em comum com o leitor.

Mas como as pessoas lêem?A leitura gera a compreensão dos fatos. Portanto, o cérebro organiza estas informações a partir da forma como as pessoas pensam. Esta forma tem a ver com a matriz de valor de cada um (crenças, convicções, etc.). Por isso, é importante que:1. Priorize as informações a serem apresentadas;2. Máximo de clareza;3. Seletivo quanto ao que incluir ou excluir;4. Não deixar os leitores adivinharem.


1. Prioridade:1. Prioridade:

Pesquisas sobre hábitos de leitura sugerem que é melhor estruturar documentos hierarquicamente – das informações mais importantes para as menos importantes. Certifique-se de ter colocado títulos, seções numeradas e marcadores corretamente. Assim,

- sempre use as frases na voz ativa;- inclua material que estimule os leitores a usarem suas

próprias idéias e conhecimentos – apresente opções, formule perguntas, sugira possibilidades;

- não deixe os leitores adivinharem.


2. Clareza:2. Clareza:

Certifique-se que o leitor entenda o que você diz e o que você quer dizer. A clareza, por si só, não garante que o documento seja persuasivo, mas evita prejuízo no impacto que este deve causar e leva o leitor até o final da leitura. Seja sempre polido e educado em seus documentos. Isto ajuda na persuasão.

3. Seletividade:3. Seletividade:

Inclua apenas no documento, informações que auxiliem na construção de seu argumento e sua mensagem.


Clareza

Pol

idez

Mais

per

suas

ivoGeralmente, quanto mais claro e polido, mais poder de persuasão...


3. Reivindique atenção:3. Reivindique atenção:

Para tanto, seu documento deve ser capaz de:- ter uma boa introdução (abertura)- devem ser

pequenas, fáceis de entender e diretas;- reter a atenção – ofereça desafios, resuma o

problema, declare o objetivo, use citações interessantes, apresente estatística eficiente, narre uma história pertinente;

- ter um bom fechamento (considerações finais/conclusão)- finaliza o documento de maneira memorável, envolvendo as emoções e interesses do leitor. Fechamentos eficazes incluem: pequenos resumos, pequenas recomendações, descrições dos “próximos passos”, declarações de compromisso, frases memoráveis, citações, perguntas provocativas, figuras e imagens.

A linguagem comercialA imagem A imagem

A imagem é muito importante num relatório. Um documento deve ter uma imagem suficientemente sólida para ser altamente influente. A imagem desempenha um papel fundamental na persuasão e inclui:

1. Estilo (personalidade) – significa: criar e obter feedback, experimentar diversas maneiras de expressar uma mensagem, aprender a partir de imprevistos

Mas como tornar meu estilo num estilo persuasivo?- Voz ativa- Linguagem simples- Legibilidade- Brevidade- Clareza- Listas- Edição cuidadosa


2. Tom

Em um relatório escrito, um tom aceitável evita palavras ou frases que sejam dissonantes, inaceitáveis e/ou impróprias. A pesquisa sobre os leitores ajuda a encontrar o tom certo a adotar. Mas é sempre importante que você torne o seu tom :

- mais positivo que negativo; - mais assertivo que agressivo;- mais desafiador que ameaçador;- mais direto que indireto;- mais respeitoso que desrespeitoso;- mais polido que sem polidez.

3. Incorreções

As incorreções são lapsos que prejudicam a credibilidade e semeiam a dúvida. As principais incorreções são: erros ortográficos, gramática precária, erros de digitação, linguagem discriminatória, uso de numerais.


4. Aparência

Os aspectos da aparência que devem ser levados em conta na apresentação de um documento são:

- disposição e espaçamento;- graficos e ilustrações;- papel e encadernação;- capa (qualquer documento com mais de 6 páginas merece uma folha de

rosto com título principal em negrito, data, principal assunto, principal objetivo e fontes. O título tem que ser pequeno, atraente e um resumo do seu principal objetivo).

A linguagem comercialEspecificidades Especificidades

A atenção às especificidades e aos detalhes é algo que dá sustentação às propostas e relatórios persuasivos. Portanto, é fundamental prestar atenção a pequenos erros que ocorrem invariavelmente, como:

1. Fatos – usar a quantidade certa de fatos dá mais força e poder de persuasão às suas comunicações escritas. É necessário selecioná-los quanto a quantidade, qualidade, sua inter-relação e sua utilização.

2. Estrutura – logo no início do documento explique do que ele trata e como está organizado. A estrutura ideal é simples, compreensível e lógica. No caso de documentos complexos, ofereça:

. Breve explicação sobre a estrutura;

. Introduções pequenas;

. Títulos;

. Seções e paginas numeradas;

. Informações previas gerais;

. Sumário;

. Conclusões e resumos.

A linguagem comercialOs dois estágios para organizar o documento adequadamente são:

a) Fazer com que ele tenha sentido pra você- Crie agrupamentos úteis;- Utilize técnicas de estruturação, quais sejam:

. Listas;

. Guardar e classificar informações em fichas;

. Mapas de associações de idéias;

. Narrar uma história;

. Traçar símbolos ou quadros;

. Usar cores;

. Adotar uma estrutura padronizada.

b) Estruturá-lo para o leitor- O documento pode ser estruturado com os familiares começo, meio e fim. Sendo assim, é preciso entender que:

. Em documentos acima de 12 páginas – acrescente sumário;

. O resumo tem que ser capaz de passar a idéia completa do documento

.

Uma outra maneira de estruturar seu documento é dividi-lo em:

- situação; - compilação;- resolução.

Quase como narrar uma estória, este tipo de agrupamento parece natural e uma maior quantidade de material pode ser adequada. Você descreve a situação , o problema e/ou a oportunidade e explica os assuntos, as implicações, etc. Finalmente, você apresenta a resolução (um passo adiante).


A linguagem comercialEspecificidades Especificidades

3. Simplicidade – os documentos mais convincentes transmitem simplicidade mesmo quando o assunto é complexo. Promova a simplicidade por meio de: resumos freqüentes, eliminação de fraseologia complexa, frases curtas, imagens, metáforas e comparações, apêndices e numeração.

A linguagem comercialZeloZelo

É composto por elementos que ajudam ao leitor a prestar atenção ao documento e a responder positivamente ao argumento. Isso porque:

- Gera comprometimento;

- Usa apelo emocional ( decida se você vai encorajar, inspirar, apoiar, provocar, chocar, energizar, estimular, preocupar, desabafar ou obter aprovação). Há dois fatores que tem grande influencia emocional: usar palavras ou frases que não sejam neutras ou compartilhar suas próprias emoções com o leitor.

- Leva o leitor a uma jornada;

- Demonstra os passos seguintes;

- Edita e desenvolve o texto.

É importante que, no documento, fique claro:

- Como o sucesso será definido;

- Como os resultados serão aferidos.

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