Producten & Diensten Catalogus (PDC) Power2Match · Versie 1.1 mei 2017 Producten & Diensten...

Classificatie: Extern-vertrouwelijk Versie: 1.1

Producten & Diensten Catalogus (PDC) Power2Match

Versie 1.1 mei 2017 Producten & Diensten Catalogus (PDC) Power2Match

Pagina 2/12

Inhoudsopgave

1. Definitie PDC en plaatsbepaling .............................................................................................. 3

1.1 Documentstructuur ....................................................................................................................... 3 1.2 Versiebeheer PDC .......................................................................................................................... 4

2. Applicatiebeschrijving............................................................................................................ 5

2.1 Specificaties van de applicatie ....................................................................................................... 5 2.2 Technische specificaties ................................................................................................................. 7

2.2.1 Server en Online Platform .................................................................................................. 7 2.2.2 SaaS-dienstverlening .......................................................................................................... 7 2.2.3 Eisen omgeving Opdrachtgever .......................................................................................... 8 2.2.4 Beveiliging ........................................................................................................................... 8 2.2.5 Releases en Architectuur ................................................................................................... 8

3. Dienstbeschrijving ............................................................................................................... 9

3.1 Service Operation ......................................................................................................................... 9 3.1.1 Incident Management ........................................................................................................ 9 3.1.2 Problem Management ...................................................................................................... 10

3.2 Service Design ............................................................................................................................. 10 3.2.1 Service Level Management .............................................................................................. 10 3.2.2 Supplier Management ........................................................................................................ 11

3.3 Service Transition........................................................................................................................ 11 3.3.1 Release Management ....................................................................................................... 11

3.4 Functioneel Applicatiebeheer ..................................................................................................... 12 3.5 Technisch Applicatiebeheer ........................................................................................................ 12


Pagina 3/12

1. Definitie PDC en plaatsbepaling

Klant (vanaf nu opdrachtgever) enPower2Match (vanaf nu opdrachtnemer) zijn een software overeenkomst (De Diensten Overeenkomst) met elkaar aangegaan, waarin de voorwaarden voor het verlenen van IT-diensten (zoals gedefinieerd in de software overeenkomst) door opdrachtnemer aan opdrachtgever beschreven staan.

Dit document beschrijft de services/diensten waartoe opdrachtnemer zich verplicht heeft om deze te leveren aan opdrachtgever. Het Service Level Agreement (SLA) en bijhorende KPI’s worden gespecificeerd voor de SaaS en is onlosmakelijk verbonden met de gedefinieerde dienst in deze Product Diensten Catalogus (PDC).

De operationele werkafspraken worden vastgelegd in het Dossier Afspraken en Procedures (DAP), welke tijdens de transitie samen met opdrachtgever wordt opgesteld.

1.1 Documentstructuur

Deze Diensten Catalogus (PDC) is onderdeel van een documentstructuur. Alle documenten in de documentstructuur tezamen beschrijven de dienstverlening. Hieronder treft u een overzicht van de documentstructuur.

Definities:

Overeenkomst Opdrachtnemer De overeenkomst is de overeenkomst waarin de voorwaarden van de door opdrachtgever o.a. de overeengekomen dienstverlening zijn vast gelegd.

Product Diensten Catalogus (PDC)

De Product en Diensten Catalogus beschrijft de inhoud en omvang van de SaaS dienst, die opdrachtnemer levert.


Pagina 4/12

Service Level Agreement (SLA) De Service Level Agreement is de beschrijving van de te leveren dienstverlening en een overzicht van de gedefinieerde normen met betrekking tot de dienstverlening

Dossier Afspraken en Procedures (DAP)

Het Dossier Afspraken en Procedures beschrijft de praktische afspraken en procedures aansluitend op de SLA. Deze wordt tijdens de transitie opgesteld.

Dossier Financiële Afspraken (DFA)

Het dossier financiële afspraken legt de additionele financiële afspraken vast met betrekking tot de in de SLA vastgelegde dienstverlening, voor zover al niet vastgelegd in de dienstverleningsovereenkomst.

Opdrachtnemer heeft met opdrachtgever afspraken gemaakt over de SaaS dienst. Opdrachtnemer neemt daarmee de verantwoordelijkheid voor het beheer van deze dienst en garandeert dat de componenten beschikbaar en betrouwbaar zijn volgens de afgesproken normen. Ter ondersteuning en handhaving van de kwaliteit van de overeengekomen dienstverlening volgt opdrachtnemer de best practice richtlijnen van ITIL.

1.2 Versiebeheer PDC

De meest actuele versie van de PDC en de gerelateerde documenten met betrekking tot de PDC staan op de Opdrachtnemer website www.power2match.nl/PDC

De inhoud van de PDC is onderhevig aan verandering als resultaat van marktbewegingen en organisatorische wijzigingen. Opdrachtnemer behoud het recht om wijzigingen in de PDC door te voeren.


Pagina 5/12

2. Applicatiebeschrijving

Dit hoofdstuk bevat een overzicht van de specificaties van de applicatie, de server waarop de applicatie draait en het online platform waartoe de Klant en haar werknemers toegang heeft.

2.1 Specificaties van de applicatie

De applicatie automatiseert bedrijfsprocessen voor uitzendondernemingen, detacheerders, re-integratiebedrijven en andere ondernemingen actief in de markt voor flexibele arbeid. De volgende functies worden in de Applicatie aangeboden:

Startpagina Toegang tot menu's Aanmaken widgets t.b.v.

snel overzicht Recent bezochten pagina’s

Snel schakelen tussen verschillende reeds geopende onderdelen van programma Kandidaten

Zoeken kandidaten Matchen op kandidaat Keesing identificatie Kandidatenflow Invoeren nieuwe kandidaat Complementeren Tabbladen overzichtspagina

kandidaat Kandidaten aanbieden per

mail Contracten tekenen dmv

digitale handtekening (e-Signer)

Koppeling van afspraken in agenda

Mailmerge CV's

Doorzoeken CV’s met JobDigger

Automatchen op kandidaten en vacature

Opdrachten Opdrachtenflow Payroll opdrachten invoeren Payroll opdrachten koppelen aan

kandidaten Vacatures zoeken Externe vacatures zoeken Importeren van externe vacatures Matchen van kandidaten ook op externe

vacatures van het bedrijf Verdeelsleutel onder vestigingen

Contracten

Contracten invoeren Contracten muteren Contracten beëindigen Declaratie invoeren Genereren van contracten (IOK&UOK) Declaratie

aanpassen/corrigeren/muteren Uploaden diverse documenten Ondertekenen m.b.v. e-Signer

Declaraties

Invoeren door Klant Invoeren door Uitzendkracht Invoeren door intermediair Goedkeuren door klant

Tickets

Intermediairs kunnen tickets aanmaken voor de superuser

Superusers kunnen die beantwoorden Superusers kunnen die doorzetten naar

de 1e of 2e-lijns helpdesk Intern overleg mogelijk

Declaraties Invoeren door Klant Invoeren door Uitzendkracht Invoeren door intermediair Goedkeuren door klant

Tickets

Intermediairs kunnen tickets aanmaken voor de superuser

Superusers kunnen die beantwoorden

Superusers kunnen die doorzetten naar de 1e of 2e-lijns helpdesk

Intern overleg mogelijk

Overleg Overzichtspagina met vacature

opdrachten Overzichtspagina met te

complementen profielen Overzichtspagina met acties/to

do’s Overzichtspagina van actieve

contract Overzichtspagina met openstaande

facturen Agenda

Inkijken en plannen in agenda Inkijken agenda collega's


Pagina 6/12

RBS / Klanten Zoeken klanten Matchen op aanvraag Invoeren nieuwe klant Complementeren Tabbladen overzichtspagina

RBS Prijsafspraken te plaatsen in

klantenkaart Automatische Graydon

kredietcheck Mailmerge Contracten ondertekenen

met digitale handtekening (e-Signer) Klanten portal

Overzicht van de openstaande vacatures

Contracten inzien Declaratie van

uitzendkrachten goed of afkeuren en betaalbaar stellen.

Factuur overzicht Rechten beheer voor

medewerkers (accountbeheer)

Controleren van identiteitskaarten (Keesing-test)

Vragen stelen aan uitzendorganisatie

Overleg Overzichtspagina met vacature

opdrachten Overzichtspagina met te complementen

profielen Overzichtspagina met acties/to do’s Overzichtspagina van actieve contract Overzichtspagina met openstaande

facturen Verloning

Week/maand/periode (keuze vooraf) Koppeling met Unit 4 Koppeling met NMBRS Koppeling met SCAB* Koppeling met Exact* ZZP facturering

Kandidaten portal

Urendeclaratie Inzien salarisspecificaties Overzicht contactpersonen Status sollicitaties bijhouden Profiel aanpassen m.b.t. CV, NAW

gegevens, eigenschappen en vaardigheden

Inzien contracten Wachtwoord wijzigen Vacatures zoeken en hierop reageren Verlof aanvragen Ziek melden? Bedrijfsprofiel Overzicht van actieve contracten

e-Mail Inkomende e-mail Uitgaande e-mail Regels aanmaken Mappen aanmaken Nieuwe e-mail Zoeken E-mail Handtekening Adressenboek Out of Office Groepen aanmaken Filter regels aanmaken en beheren Koppeling met Office365

Persoonlijk menu

Gegevens Contracten Overeenkomsten Verlof (aanvragen / goedkeuren en

ziekmelden / afmelden) Evaluaties

(functioneringsgesprekken en beoordelingsgesprekken)

Analyse (kengetallen over functioneren)

Visitekaartjes aanmaken Administratie

Systeemmails aanmaken en bewerken

Systeembrieven aan maken en bewerken

Diverse sjablonen aanmaken en bewerken

ESCO-lijsten inregelen die gebruikt kunnen worden

Aanpassen vaardigheden Functies aanpassen Branches aanpassen Kostprijzen invoeren en bewerken Looncomponenten opgegeven ORB-import Instellen gebruikersrechten per

container / pagina Gebruikers aanmaken / beheren ABU / NBBU keuze vooraf.

* = is ontwikkeling


Pagina 7/12

2.2 Technische specificaties 2.2.1 Server en Online Platform

Hosting van de applicatie is de verantwoordelijkheid van de Opdrachtnemer. De servers en storage staan in een gespiegelde omgeving opgesteld in twee verschillende datacenters in Nederland. De omgeving is volledig redundant uitgevoerd. Dat wil zeggen dat alle kritieke componenten, waaronder Servers, storage, switches en dataverbindingen, dubbel zijn uitgevoerd. Het uitvallen van een van deze onderdelen leidt nooit tot onderbrekingen in de dienstverlening.

De back-up van de in de Applicatie ingevoerde data vindt elke nacht om 00:00 plaats. Alle data wordt gekopieerd naar een back-up-server. In het uiterste geval betekent dit dat er, in geval van het optreden van een calamiteit, werk verloren gaat dat is gedaan tussen 00:00 en het tijdstip waarop de calamiteit zich voordoet. Let wel: dit is slechts het geval wanneer de genomen veiligheidsmaatregelen en dubbele uitvoering van de kritieke componenten niet voldoende zijn geweest om de negatieve gevolgen van een incident te voorkomen.

De Applicatie wordt via een beveiligde internetverbinding ontsloten. Beide datacenters zijn voorzien van een dubbel uitgevoerde dedicated 10M/bit dataverbinding (Optic Fiber). Opdrachtgever dient te beschikken over een werkende internetverbinding om gebruik te kunnen maken van het systeem.

De Applicatie is een SaaS applicatie en is ontwikkeld in PHP. De onderliggende database is een MySQL database. Voor het overige wordt gebruik gemaakt van AJAX en jQuery.

2.2.2 SaaS-dienstverlening

Opdrachtnemer draagt er zorg voor dat er voldoende capaciteit is voor wat betreft servers, storage en dataverbindingen om de Applicatie probleemloos te kunnen gebruiken. Probleemloos wil in dit geval zeggen dat schermen binnen 2 seconden laden, met uitzondering van die pagina’s waar berekeningen of management informatie wordt getoond of daar waar het systeem afhankelijk is van externe bronnen zoals Google Maps.


Pagina 8/12

2.2.3 Eisen omgeving Opdrachtgever

Opdrachtgever dient te beschikken over een computer (desktop, laptop of tablet) voorzien van een webbrowser om gebruik te kunnen maken van het Platform, met de volgende specificaties:

Minimale resolutie: 1440x900px Beste ervaring resolutie: 1680x1050px + Ondersteunde browsers: Chrome 46+

De specificatie voor het gebruik van het Portaal:

Minimale resolutie: 800x600px Beste Ervaring resolutie: 1440x900px + Ondersteunde browsers: IE8+ (2009+), Chrome (alle), Firefox 4+ (2011+), feitelijk alle browsers

vanaf 2010 (opera 11+, safari 4.1+) Opdrachtgever zal eveneens zelf zorg dragen voor een licentie voor het gebruik van een verloningspakket (indien het aangeboden standaardpakket niet wordt gebruikt), evenals het aanleveren van de API’s of andere connectoren om het pakket te koppelen met de Applicatie. Opdrachtnemer is vervolgens verantwoordelijk voor de koppeling van het verloningspakket met de Applicatie.

2.2.4 Beveiliging

De Applicatie is gebouwd volgens de Open Web Application Security Project (OWASP) methodiek. Een voorbeeld hiervan is dat wachtwoorden nooit worden gemaild, maar altijd met een token kunnen worden aangepast. Verder geldt voor onze beveiligingscertificaat een A rating op basis van Qualys (ssllabs.com) door alleen gebruik te maken van Transport Layer Security (TLS). Door het gebruik van 2 datacenters is er altijd een back-up aanwezig in beide locaties. Bij eventuele calamiteiten is er dus altijd minimaal 1 systeem over en zult u hier niets van merken. Alle wijzigingen die in het systeem worden gemaakt worden gelogd. Hierdoor kunt u altijd nagaan wie eventuele wijzigingen heeft gemaakt.

2.2.5 Releases en Architectuur

De Applicatie is onderdeel van een multitenant architectuur, waarin alle gebruikers en applicaties gebruikmaken van één gemeenschappelijke infrastructuur en een codebasis die centraal wordt onderhouden. Aangezien Opdrachtgever allemaal dezelfde infrastructuur en codebasis gebruiken, kan Opdrachtnemer sneller vernieuwingen doorvoeren en waardevolle ontwikkeltijd besparen die voorheen werd besteed aan het onderhouden van meerdere versies van verouderde code. Het release management vindt tenminste 6 keer per jaar plaats. Releases die gaan over bestaande processen zullen eerst ter acceptatie worden aangeboden in de Staging omgeving van de Opdrachtgever.


Pagina 9/12

3. Dienstbeschrijving Dit hoofdstuk beschrijft de onze dienstverlening. Tevens bevat dit hoofdstuk een beschrijving van de benodigde door Opdrachtnemer te verrichten Diensten volgend de best practice van ITIL. Elke voor deze PDC relevante service, verdeeld over 3 typologiën namelijk, Service Operation, Service Design en Service Transition, wordt separaat beschreven en bestaat uit:

Een beschrijving van de dienst; De dienst specificaties; De beperkingen van de afgenomen dienst; Het eindresultaat van de geleverde dienst.

3.1 Service Operation 3.1.1 Incident Management

Beschrijving Incident Management heeft tot doel om bij incidenten zo snel mogelijk de dienstverlening aan opdrachtgever te herstellen, dan wel een tijdelijke oplossing (work around) aan te bieden. Het registratiesysteem is het centrale meldpunt bij opdrachtnemer voor de Super User van opdrachtgever die gebruik maakt van de dienst van Opdrachtnemer. Incidenten, vragen en verzoeken worden eerst bij de Service Desk aangemeld. Specificaties Werkzaamheden • Aannemen en Registratie van meldingen

• Controle op autorisatie • (Initieel) prioriteit toekennen • Diagnose stellen • Oplossen • Dispatching • Afsluiten • Escalatie • Statusbewaking • Statusrapportages

Service Levels Zoals vastgelegd in de SLA Rapportage Per rapportageperiode worden de incidenten en verzoeken gerapporteerd aan de hand van

prioriteit en SLA Beperkingen Scope • De dienst beperkt zich tot werkzaamheden die op afstand uitvoerbaar zijn. Hiervoor is

een internetverbinding noodzakelijk. • Alle software gerelateerde meldingen kunnen bij de Service Desk worden gemeld en

worden in behandeling genomen. • De dienst beperkt zich tot het herstellen van reeds bestaande functionaliteit.

Eindresultaat Door het snel wegnemen van incidenten een maximale beschikbaarheid te kunnen garanderen


Pagina 10/12

3.1.2 Problem Management

Beschrijving Problem Management onderzoekt op basis van de Incidenten database, naar mogelijke oorzaken om potentiële storingen te voorkomen. Eerst moet de oorzaak worden onderzocht en als deze is gevonden, krijgt het probleem de status known error. Daaruit volgt eventueel een wijzigingsverzoek om de oorzaak weg te nemen. Er is duidelijk sprake van proactief support. Specificaties Werkzaamheden • Het analyseren van alle aangemelde incidenten;

• Het definiëren van een probleem; • Het oplossen van het probleem (eventueel tijdelijk een work around); • Het registreren van de oplossing in de oplossingen database; • Het indienen van wijzigingsverzoeken; • Het rapporteren over geregistreerde Problemen en hun status.

Service Levels Zoals vastgelegd in de SLA Rapportage De problems worden na onderzoek door een problem analyse aangeleverd Beperkingen Scope Problem management beperkt zich tot de assets die bij opdrachtnemer in beheer zijn Eindresultaat Het onderzoeken van structurele en wederkerende incidenten om hiermee de stabiliteit en de beschikbaarheid van de software te verhogen

3.2 Service Design 3.2.1 Service Level Management

Beschrijving Service Level Management is het proces dat het kwaliteitsniveau van de IT dienstverlening borgt en continue verbetert. Dit wordt gerealiseerd door de afspraken over de kwaliteit, kwantiteit en kosten van deze dienstverlening meetbaar vast te leggen in een Service Level Agreement (SLA). Vanuit de diverse beheerprocessen vindt er periodiek rapportage plaats over deze afspraken en verwachtingen Specificaties Eigenschappen • Het definiëren van de onderdelen en diensten waarop de dienstverlening betrekking

heeft (het zogenaamde Service Domein); • Het vaststellen van de vereisten die een organisatie stelt aan de dienst; • Het opstellen van de Product Diensten Catalogus; • Het opstellen en onderhouden van de Service Level Agreement (SLA). • Het rapporteren van de gerealiseerde prestaties; • Het vergelijken van de SLA met de geleverde prestaties en vervolgens verbeterende

maatregelen voorbereiden. Opdrachtgevertevredenheid Jaarlijks kan er samen met opdrachtgever een opdrachtgevertevredenheidsonderzoek

worden gehouden om de kwaliteit te meten. Aan de hand hiervan kan worden besloten om een Service Improvement Plan te initiëren.

Service Improvement Plan Het SIP kan worden gestart als er de geleverde diensten niet in overeenstemming zijn met het geen is overeengekomen. Ook is het mogelijk om de SIP te starten als de kwaliteitsbeleving achterblijft.

Beperkingen Scope De op te leveren rapportage beperkt zich tot de dienst die bij opdrachtnemer is afgenomen

en over componenten die onderdeel van beheer. Eindresultaat Kwalitatieve dienstverlening die regelmatig wordt gemeten aan de hand van de overeengekomen service levels.


Pagina 11/12

3.2.2 Supplier Management

Beschrijving Supplier Management is een service die zorg draagt dat de door opdrachtgever gecontracteerde ICT of software leveranciers, ten behoeve van de IT infrastructuur en software omgeving van opdrachtgever, worden aangestuurd in het Incident proces door opdrachtnemer. Specificaties In beheer name Van Opdrachtgever wordt verwacht dat deze de overeenkomst dat afgesloten is met de

desbetreffende leverancier(s) inzichtelijk gemaakt wordt voor opdrachtnemer. Tevens wordt verwacht dat alle benodigde contactpersonen en contactgegevens opgeleverd worden. Opdrachtnemer draagt zorg voor de borging van SLA’s die met deze leveranciers zijn afgestemd in haar service management tooling en onderliggende processen.

Customer Service Desk • Aanname en registratie call vanuit gebruikers organisatie opdrachtgever; • Routeren call naar externe leveranciers; • Bewaking afgesproken oplostijden (afgegeven door de externe leverancier) externe

leveranciers; • Actieve communicatie richting opdrachtgever.

Service Level Management Periodiek wordt er door de Service Level Manager gerapporteerd over het aantal aangemelde supplier management calls.

Service Levels n.v.t. Rapportage Rapportage van de leverancier, wordt opgeleverd door de leverancier aan opdrachtgever en

in het Service Level Overleg besproken. Beperkingen Contract management Opdrachtgever is verantwoordelijk voor de overeenkomst management van de leverancier

(her contractering, uitbreidingen etc). Eindresultaat Resultaat van deze dienst is het uitbesteden van het operationele management van leveranciers. De beheerinspanningen zijn erop gericht de communicatie voor opdrachtgever voor haar rekening te nemen. Hierin neemt opdrachtnemer een actieve rol en zorgt ervoor dat de oplossingen conform de in de SLA vastgelegde parameters opgelost worden.

3.3 Service Transition 3.3.1 Release Management

Beschrijving Als onderdeel van de SLA kan opdrachtnemer de service leveren om een aantal keer per jaar de laatste update van de gebruikte software te installeren. Doel is om vooraf alle (bedrijf kritische) processen in de nieuwe versie te beoordelen op functioneren. Na installatie zal er een document aanwezig zijn waarin de nieuwe functionaliteiten worden toegelicht. Specificaties Periodiek bewaking en controle

Het uitvoeren van de update zal gaan volgens de werkwijze van Opdrachtnemer. In dit geval betekent dit dat er rekening gehouden wordt met het werken volgens de Ontwikkel, Test, Acceptatie en Productie principes.

Service Levels Frequentie van leveren is vastgelegd in de SLA. Tarifering en Facturering Releases zijn inbegrepen in de dienstverlening. Beperkingen Planning en realisatie Opdrachtgever ontvangt van Opdrachtnemer jaarlijks een releasekalander. Vastlegging werkzaamheden

Na oplevering van een nieuwe release zullen release notes beschikbaar worden gesteld aan Opdrachtgever.

Coördinatie werkzaamheden

De werkzaamheden worden in opdracht van Opdrachtnemer uitgevoerd.

Eindresultaat Release management is een activiteit die 1x per kwartaal wordt uitgevoerd door Opdrachtnemer. Opdrachtgever is hiermee verzekert van een inspanning op gezette tijden.


Pagina 12/12

3.4 Functioneel Applicatiebeheer

Beschrijving Aangezien de Applicatie als SaaS wordt aangeboden, wordt functioneel applicatiebeheer centraal uitgevoerd. Binnen de dienstverlening functioneel applicatiebeheer wordt periodiek capaciteit gereserveerd voor de volgende activiteiten:

• doorvoeren kleine functionele aanpassingen • oplossen lopende functionele issues

Naast het behandelen en oplossen van issues is tevens de taak van de functioneel applicatiebeheerder om incidenten van problemen te onderscheiden zodat continu wordt gewerkt aan een structurele verbetering van de kwaliteit, beschikbaarheid en gebruikerstevredenheid van de oplossing. Eindresultaat Functioneel applicatiebeheer draagt bij tot het stabiel houden van de door opdrachtgever gebruikte Applicatie

3.5 Technisch Applicatiebeheer

Beschrijving Aangezien de Applicatie als SaaS wordt aangeboden, wordt technisch applicatiebeheer centraal uitgevoerd. Binnen de dienstverlening technisch applicatiebeheer wordt periodiek capaciteit gereserveerd voor de volgende activiteiten gericht op de software omgevingen die opdrachtgever gebruikt:

• Performance analyse en verbetering • Beschikbaarheid applicatie • Check backgroundjobs • Oplossen van technische issues binnen de database en applicatieomgeving

Bovenstaande activiteiten zijn gericht op het technisch beheren van software omgevingen op de servers. Eindresultaat Naast het behandelen en oplossen van issues is tevens de taak van de technisch beheerder om incidenten van problemen te onderscheiden zodat continu wordt gewerkt aan een structurele verbetering van de kwaliteit, beschikbaarheid, beschikbaarheid en performance van de Applicatie.

Producten & Diensten Catalogus (PDC) Power2Match · Versie 1.1 mei 2017 Producten & Diensten...

Documents

Transcript of Producten & Diensten Catalogus (PDC) Power2Match · Versie 1.1 mei 2017 Producten & Diensten...