PRODUCT/DIENSTEN

CATALOGUS

R. Boonstra 2010

WORDT U GECONFRONTEERD MET VOLGENDE VRAGEN? Wat doet onderdeel ……… van de organisatie? Waarom kost het zoveel? Welke producten en diensten worden geleverd? Hoe kan ik bestellen? Wat is de status van mijn aanvraag? Waarom kan ik zo moeilijk zaken doen met …..?

WAT IS EEN PRODUCT/ DIENSTEN CATALOGUS (PDC) Net als elke andere catalogus, alleen betreft het de

producten en diensten die u aan uw klanten aanbiedt. Net als elke catalogus, biedt het , aantrekkelijke

beschrijvingen van wat verkrijgbaar is, hoe het te bestellen is, en welke opties er zijn, etc.

Net bij elke aankoop uit een catalogus, heeft de klant hoge verwachtingen met betrekking tot kwaliteit, zorg en snelheid in de uitvoering van zijn bestelling

WAAROM EEN PDC

Een gemiddelde organisatie besteed tussen de 33 en 15% van zijn totale omzet aan het leveren van diensten aan interne klanten. Organisaties die een PDC hebben opgezet hebben:

30 tot 40% bespaard op het verlenen van dergelijke diensten, De leveringstijd gehalveerd De kwaliteit met 25 tot 40% verbeterd

“Een PDC is de hoeksteen van dienstverlening een automatisering, en het startpunt voor elke organisatie die geïnteresseerd is in besparen en het verbeteren van de relatie met de business “

"Service Catalogs: The Heart of Service Delivery Management" Julie Giera, Forrester Research, Inc.

WAT LEVERT HET OP?

Het laat zien wat u doet voor de klant

Voorziet in gestandaardiseerde diensten

Vereenvoudiging van de bestelprocedure

Verbetering van de operationele dienstverlening

(Automatisering)

Verhoging van de klanttevredenheid

Meetbaarheid van de dienstverlening

DE AANPAKDefinieer :

Wat is een dienst?Wat is een product?Welke soorten? Keuze van publicatie wijze

Standard MS Office Suite (Word, Excel, Visio) Web CMS (SharePoint, etc.) Bestaande Tools (Protos, Mavim, etc.)

DE UITDAGING Bestaande tools voldoen niet aan de vraag cq

wensen De bouw leidt tot een enorme krachtsinspanning Waar te beginnen Tijdrovend Uniforme sjablonen Verschil in schrijfstijlen Discutabele waarde voor de business Wordt dit gebruikt is dit bruikbaar? Beperkte verbetering t.o.v. de bestaande situatie

DE FASES IN HET PROCES1. Creëer “statische” PDC via documenten of

Webpaginas met gecentraliseerde links en documenten.

2. Creëer een centrale service desk3. Voeg interactiviteit (transactie) toe. Klanten kunnen

bestellen en gebruikmaken van de zelfbediening4. Voeg workflow toe(business process/supply chain

management)5. Voeg SLA/DVO toe (SLA compliance & reportages)6. Voeg Financieel Management toe(Service costing en

chargeback)7. Voeg activabeheer toe

DO’S AND DON’TS Don’t:

uitputtende beschrijving van Product of dienst maken

Werken met SLA/ DVO zonder dat je de middelen hebt om te meten en te rapporteren

diensten definieren zonder dat de gebruiker er baat bij heeft

Beginnen met een PDC project voordat u weet hoe dit aansluit bij uw operationele en financiële processen

Do:Start met aanvraagbare user-facing servicesStel doelen, zoals “Reduceer calls met 50%”

PDC SOFTWARE GEDEFINIEERD Helder overzicht van alle producten en diensten die

klanten kunnen afnemen Beschikbaar via intranet Eenvoudig te implementeren; een bestaande PDC in

Word kan al als basis dienen Snelle invoer voor uw klant Helder inzicht in uw processen door uitgebreide

rapportagemogelijkheden

TYPISCHE BUSINESS CASE Directe besparingen:

Minder vragen op de Servicedesk Kortere doorlooptijden

Indirecte besparingen: Verbetering klanttevredenheid Herallocatie van middelen

R. Boonstra 2010