LOS

INDICADORES

En la

EMPRESA

ANALISIS ESTRATEGICO (INTERPRETACIÓN)

PLANEAMIEN. ESTRATÉGICO

• Interna:• Empresa • Empleados • Clientes internos• Accionistas• etc.

• Externa:• Entorno• Clientes finales• Competidores• Proveedores• Regulaciones• Entorno macro

económico

REALIDAD

Plan

vs.

Realidad

1. Crecimiento• Análisis de Escenarios

(mapeo, brainst., Delphi, matrices): Oportunidades de negocios y Amenazas. El futuro y la Nueva Economía-

• Misión, Visión, Objetivos• Estrategias Crecimiento:

Innovación, Adquisiciones, Alianzas, Expansión Geográfica.

2. Competencia.• Análisis de Escenarios:

Atractivo Competitivo, Fortalezas y Debilidades

• Estrategia Competitiva Dinámica

1. Balanced Scorecard:

• Modelo de Negocio

• Tablero de Control

• Plan Operativo (Marketing, Financiero, RRHH)

2. ProyeccionesFinancieras, Palancas de valor

DATOS INFORMACIÓN(ADQUISICIÓN)

Aprendizaje (feedback)

Gestión Valor EconómicoGestión Conocimiento

• Inteligencia• búsqueda, bases

datos, investigación

• preguntas, encuestas

• Experiencia• reflexión y

revisión• aprendizaje

experiencial, talleres, simulaciones

• Experimentación• exploración• testeo de

hipótesis

CONTROL DE

GESTION

Acción

APLI-CA-

CIÓN

El Planeamiento Estratégico. El Balanced Scorecard.

Oportunidades y Amenazas

Misión, Visión yObjetivos

Estrategia Competitiva

Estrategias deCrecimiento

Aprendizaje (Plan vs Real)

BSC:1. Objetivos de corto plazo

2. Modelo de Negocios (Acciones Estratégicas)3. Tablero de Control (Resultados, Indicadores)

4. Plan Operativo (Objetivos + Acciones + + Resultados + Impacto económico)

Perspectiva Financiera

Qué esperan de la empresa

nuestros accionistas

Perspectiva del Cliente

Qué necesitan los clientes para estar

satisfechos

Perspectiva Interna

Qué procesos debemos tener para

satisfacer a los Stakeholders Perspectiva de

Innovación y Aprendizaje

Qué haremos para crecer y aprender

El Planeamiento Estratégico. El Balanced Scorecard.

Oportunidades y Amenazas

Misión, Visión yObjetivos Largo Plazo

Estrategia Competitiva

Estrategias deCrecimiento

BSC:1. Objetivos de corto plazo

2. Modelo de Negocios (Acciones Estratégicas)3. Tablero de Control (Resultados, Indicadores)

4. Plan Operativo (Objetivos + Acciones + + Resultados + Impacto económico)

Perspectiva Financiera

Qué esperan de la empresa nuestros accionistas

Perspectiva Clientes

Qué necesitan los clientes para estar satisfechos

Perspectiva RRHHQue

esperan de la empresa para poder

trabajar bien

Perspectiva Procesos

Qué procesos debemos tener para satisfacer

a los Stakeholders

Perspectiva Crecimiento e InnovaciónComo haremos para crecer en productos, mercados

Estrategia Corporativa

Tablero de Comando

• “Es una organización sistemática de las informaciones, destinadas a facilitar el ejercicio de las responsabilidades dentro de la Organización”.

• Es una síntesis de las actividades que se controlan.

• Indicadores• Objetivos• Tolerancias• Alarmas• Acciones• Compromisos

Tablero de ComandoTablero de Comando

• Indicadores: índices expresados en su unidad de medida

• Frecuencia: diaria, semanal, mensual• Apertura: cómo se piramidan para acceder

a su desagregación• Alcance: mensual, acumulado

• Base de Comparación• Historia / Tendencia• Parámetro de Alarma• Gráfico• Responsable del monitoreo

Sistematización del Tablero de ComandoSistematización del Tablero de Comando

CMI

DIRECCIÓN: ...............................................

OBJETIVOS CORPORATIVOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS ACCIONES INGRESOS ASOCIADOS

ESPERADOSRECURSOS REQUERIDOS

ESTIMADOS RESPONSABLE INDICADOR QUE AFECTA

PRIORIDAD (1 máx/3 mín) FECHA GRADO DE

AVANCE

1.- xxxxxx

2.- xxxxxxII. .................. 1.- xxxxxx

I. .............. 1.- xxxxxx

C.

D.

E.

. -

A.

B.

I. ......

Índice de Satisfacción al ClienteProtestas / Reclamos de los clientesGrado de malestar de los clientes con la

empresaParticipación del Mercado Participación en la mente del clienteDuración de la relaciónRetención del ClienteActividad de asesoramiento al clienteCalidad de la relaciónNuevas ventas/ viejos clientesLlamadas a clientesContactos electrónicos con el clienteNuevas ventasDuración promedio de la relación sobre la

vida promedio del productoCompromisos incumplidosTasa de quejas del ClienteValor agregado generado a través de los

proveedores sobre el total del valor agregadoCalidad de los costos relacionados a los

proveedores sobre el total del costo de Producción

Desviación de la calidad de los proveedores

Indicadores vinculados al ClientePorcentaje de proveedores teniendo la certificación

ISOVentas generadas por los sociosPorcentaje de nuevos productos desarrollados con

sociosEvaluar mix de la base del cliente y composiciónCaída del precioEsfuerzo de venta en nuevos clientesSatisfacción de DistribuidoresCanal de Distribución, productividad y calidad

Rotación del Personal Presupuesto de Capacitación Rotación de Empleados dentro y fuera, para cooperar con los socios Empleados con estudios superiores Indice de Motivación Indice de Liderazgo Fomento de la creatividad y el aprendizaje Fomento del espíritu de equipo Fomento de la información libre Promociones Internas Niveles de Aprobación de Gastos Numero de Empleados Número de temporarios sobre el total Indice de medición de sistemas de apoyo a las decisiones Numero días de entrenamiento Clima Laboral

Indicadores vinculados a RRHH

Desviación del tiempo de entrega.Tiempos de los Ciclos / ProcesoTiempo promedio de respuesta Llamadas interrumpidasTiempo promedio para completar el

PROYECTO XCapacidad total de producción sobre la

capacidad de la producción InternaProductividad real vs presupuestadaCosto de Calidad sobre costos totalesUtilización de la capacidadCosto del CapitalPorcentaje del tiempo invertido en

rutinizar las operaciones

Indicadores vinculados a Procesos

Inversiones en IT (Information Technology = sistemas y automatización) sobre ventas

Procesos completados sin erroresNúmero de cambios organizativosNúmero de procesos re-analizados y

modificadosNúmero de proyectos de BenchmarkingPromedio de pago con problemasPorción de todas las inquietudes

manejadasNúmero de pagos automatizadosDisponibilidad de sistemas para gestión

comercialNúmero de archivos con problemas

Ventas generadas por nuevos clientes sobre el total de ventas Porcentaje de ventas generada por nuevos productos Generación de nuevas ideas Nuevas ideas implementadas Número de nuevos productos y promociones Presupuesto de Investigación y Desarrollo Tasa de éxito de proyectos de desarrollo de nuevos productos Número de horas en desarrollo de IT (Information Technology)

Indicadores vinculados a Crecimiento e Innovación

Tablero de Comando

• “Es una organización sistemática de las informaciones, destinadas a facilitar el ejercicio de las responsabilidades dentro de la Organización”.

• Es una síntesis de las actividades que se controlan.

• Indicadores.• Objetivos.• Tolerancias.• Alarmas.• Acciones.• Compromisos.

Tablero de ComandoTablero de Comando

• Indicadores: índices expresados en su unidad de medida

• Frecuencia: diaria, semanal, mensual• Apertura: cómo se piramidan para acceder

a su desagregación• Alcance: mensual, acumulado

• Base de Comparación• Historia / Tendencia• Parámetro de Alarma• Gráfico• Responsable del monitoreo

Sistematización del Tablero de ComandoSistematización del Tablero de Comando

16

• A partir de Objetivos estratégicos– Rentabilidad– Liderazgo– Calidad de Servicio– Productividad– Recursos HumanosDeterminar :

• Areas / subáreas clave– Estructura Organizacional– Secuencia de Procesos

Tablero de Comando- Fase de Diseño 1

17

• Indicadores clave o factores críticos de éxito– Funciones o relaciones que miden el cumplimiento de los

objetivos estratégicos enunciados– Apertura o clasificación por sectores / causas /

responsables

• Forma de cálculo– Orígen de la información (quién provee)– Datos a procesar (qué , cuáles )– Procedimiento a utilizar ( cómo )– Frecuencia de información (cuándo)

Tablero de Comando- Fase de Diseño 2

18

• Establecer la base de comparación– Estándar de referencia– Base para el cálculo de variaciones

• Determinar puntos de alarma– Formas de aviso cuando la tolerancia establecida ha sido superada

• Mostrar tendencias

• Indicar planes de acción

Tablero de Comando- Fase de Diseño 3

19

Ejemplo: Productividad.

Indicador Descripción Resultado Alarma

% Cumplimiento % Producido vsProgramación Programado% Cumplimiento % Real vsPresupuesto Presupuestado% Reducción % Cumplimiento de Costos Programa Red Costos% Horas Extras % Hex Presupuesadas

vs Reales% Ausentismo % Horas perdidas

vs Horas TotalesSeguridad nro de accidentes

RANGOS

DE

ALARMA

20

Ejemplo: Proveedores.

Indicador Descripción Resultado Alarma

Proveedores Cantidad de ProveedoresCertificados que aprobaron certificaciónDesarrollo Nro de nuevos proveedores

incorporados% entregas en % entregas en tiempo vs fecha entregas totalesCalidad % rechazos vs.Entregas entregas totales% Cumplimiento % Real vsPresupuesto PresupuestadoPlazo medio Promedio ponderado leadde Compras time proveedores

RANGOS

DE

ALARMA

21

Ejemplo: Inventarios.Indicador Descripción Resultado Alarma

Faltantes % Faltantes vs Ventas Totales

Dias de Stocks Stocks Ventas diarias

Precisión Items con diferencias vsRegistros Items inventariadosDiferencias % diferenciasStocks stock promedioDaños % $ daños a mercadería

$ movimientosErrores nro de items transferidosReposición con error vencimiento

RANGOS

DE

ALARMA

22

Indicador Descripción Resultado Alarma

Eficacia % entregas reales vsEntregas entregas programadasDemoras Minutos demora totales

Pedidos con demoraDaños % Pedidos dañados vs

Pedidos cargadosAccidentes Nro de acidentes vs

nro de viajesSiniestralidad Nro de siniestros

Mantenimiento % unidads activas vs. unidades totales

RANGOS

DE

ALARMA

Ejemplo: Distribución.

23

Clientes

ProcesosInternos

Tablero deComando

Balanceado

Financiera

AprendizajeCrecimiento

24

Financiera

0

50

100

25 75

Procesos y Proveedores

0

50

100

25 75

Personal

0

50

100

25 75

Cliente

0

50

100

25 75

Innovacion y Desarrollo

0

50

100

25 75

Periodo ActualObjetivo

ABB

TABLERO DE COMANDO BALANCEADOTABLERO DE COMANDO BALANCEADO

File Ir a Periodo Actualizar ?

25

Plan de Acción

Factores Críticosde Exito

Perspectivas

IndicadoresEstratégicos

Visión Futura “¿Cuál es nuestra visión del futuro?

“Si nuestra visión tiene éxito, ¿Enqué seremos diferentes?

“¿Cuáles son los factores críticos deéxito para alcanzar nuestras metas

estratégicas?”

“¿Cuáles son los indicadores críticosque indican nuestra dirección

estratégica?”

“¿Cuál tendría que ser nuestro Plan deAcción para tener éxito?”

Reflexiones:

• El sistema de gestión es la herramienta que integra y armoniza: la estrategia y la cultura.

• Asumieron el uso de indicadores y se comprometieron con los objetivos.

• Asumieron el cambio y lo gestionaron.• Las personas que compartían la dirección ejercieron el

liderazgo.• Los individuos son quienes crean la excelencia.

Desarrollo Empresario y Posibilidad de Mejora

Entorno

Elementos Organizacionales

Cultura

Modelo de Gestión. 28

Proceso directivo

Diagnosticar •evaluar•Juzgar una situación

Decidir •optar por una alternativa

Planear •elegir el futuro deseado y•el mejor modo de alcanzarlo

Controlar •asegurar el rumbo para alcanzar los objetivos

29

Com

pete

ncia

s Sist. normativoProcedimientos y

acciones periódicas

Proyectos Acciones no periódicas

Servicios

Clientes resultados

Sistema de calidadEntorno Organizativo

Acciones de mejora

Cómo

Qué

Estrategias

Entorno social, político y económico Sis.

de planificación

Sistema de planificación

Plan de calidad

Cuadro de

mandos