Overflow of partnershipOverflow of partnership

Marion V. van den Brinkvdb interim management

31 maart 2005 Overflow of Partnership

Uitbesteden of zelf doenUitbesteden of zelf doen

Ondersteundende rol– Geen bedreiging als de outsource partij wegvalt

Bedrijfskritische rol– Bij wegvallen komt de organisatie in gevaar

Doorslaggevende rol– Het goed functioneren wordt mede bepaald door de

outsource partij Strategische rol

– De organisatie is afhankelijk van het externe bureau om haar primaire taken uit te voeren

31 maart 2005 Overflow of Partnership

Wanneer uitbestedenWanneer uitbesteden

Tijdelijke actiesExplosief call verkeer (media)Sales/telemarketingCapaciteit inkoop na sluitingstijdEmergency opvang

(helpdesk/noodgevallen)Achtervang, flexibiliteit opvang callverkeer

31 maart 2005 Overflow of Partnership

Soorten van SourcingSoorten van Sourcing

Incourcing (mensen in je eigen organisatie opnemen van externe partij)

Outsourcing (deel of alles bij een externe partij leggen)

Co-sourcing (klant levert management of specialisten aan externe partij die op zijn eigen pay-rol bijven staan)

31 maart 2005 Overflow of Partnership

Start van outsourcing, Start van outsourcing, overflowoverflow

De organisatie is niet voldoende bereikbaarTerugbel afsprakenKan iedereen op ingezet worden (weinig

opleiding of bedrijfs specifiek)Lost deel van problematiek opIs een tactische oplossingIs eindig in mogelijkheden

31 maart 2005 Overflow of Partnership

UnderflowUnderflow

In in opkomstVast aantal calls afgesproken, bijv. 20 calls

per uur (dus vaste bezetting mogelijk bij de outsource partij)

Boven pieken worden zodoende afgevlaktIn de aanbod dalen kunnen andere

werkzaamheden verricht worden

31 maart 2005 Overflow of Partnership

Verdeling specifieke calls en Verdeling specifieke calls en de restde rest

Bepaalde calls via VRS doorsturen naar externe partij (offertes, documentatie)

Beperkte opleiding nodig (alleen voor die onderwerpen)

Geen inzage in systemen van de opdrachtgever nodig

Mensen snel op te leiden en overzichtelijk

31 maart 2005 Overflow of Partnership

Strategisch outsourcenStrategisch outsourcen

Bench marken, ieder een eigen stukDe outsourcer werkt effectieverDe opdrachtgever heeft een hogere kwaliteitStrategische partner (wat doe jij, wat ik)Kosten flexibilisering (aanbod calls

fluctueert, kosten differentieren mee)

31 maart 2005 Overflow of Partnership

Alle types call verkeerAlle types call verkeer

Van complexe calls tot simpele callsVan waardevolle calls naar minder

waardevolle callsWaar leg je de lat?Wat doe je zelf en wat geef je over aan je

partner?Bij strategische outsourcing is de

beschikbaarheid van alle systemen een must

31 maart 2005 Overflow of Partnership

Underflow en overflowUnderflow en overflow

Basis underflow houdt de kennis op peilZorgt ervoor dat er altijd mensen met

kennis aanwezig zijn voor de overflowMakkelijk bij te schakelen

31 maart 2005 Overflow of Partnership

Status samenwerking met Status samenwerking met outsource partneroutsource partner

Moet je zien als een van je eigen managersTargets en controleOverleggenMeetpuntenBeoordelingMaak gebruik van elkaars sterktes

31 maart 2005 Overflow of Partnership

Modellen voor verrekeningModellen voor verrekening

Per call Per minuut Per ingezet uur Per score Per klant Min/max forecast Maximale gespreksduur Service levels

31 maart 2005 Overflow of Partnership

Nadelen methodiekenNadelen methodieken

Per call => tempo makenPer minuut => kan call verlengenPer uur => minimale focus op productiviteitPer score => risico te veel bij outsourcerPer klant => dichtgetimmerd contract

31 maart 2005 Overflow of Partnership

VoorbeeldVoorbeeld

Men start met prijs per uur adh van– Forecast– Service Level– Productiviteit– Aangevuld met bonus-malus regeling

(doe je het beter, meer betaald, slechter minder betaald)

31 maart 2005 Overflow of Partnership

KPI’sKPI’s

KlanttevredenheidScores van de opdracht (sales, retentie etc) Formule uren /aantal calls x service levelAantal calls afgehandeld door de agent

31 maart 2005 Overflow of Partnership

SamenwerkingsverbandenSamenwerkingsverbanden

Incidenteel, voor actiesVaste overflow, dagelijksVaste partnership, onderdeel van het procesJuridische constructie, 51% zelf, 49%

outsource partij (Joint Venture)Overname (dochter)

31 maart 2005 Overflow of Partnership

KostenKosten

Inbound calls zijn goedkoper dan outboundBij oubound calls dedicated team,

rapportages, managementAfrekenen op KPI’sAgent uur moet 28-35 euro opbrengen

(gelang de zwaarte van agent)Bonus/malus kan veel geld opbrengen

31 maart 2005 Overflow of Partnership

Valkuilen bij outsourcingValkuilen bij outsourcing Te weinig controle van opdrachtgever bij de outsourcer Te weinig begeleiding bij de start (dagelijkse

monitoring) Opdrachtgever laat trainingen over aan outsourcer van

zijn product Dagelijkse rapportages ontbreken of zijn onvolledig of

niet goed ingevuld Regelmatig meeluisteren is een must Een enkele instructie is bij een lange doorlooptijd niet

voldoende (bij trainen noodzakelijk)

31 maart 2005 Overflow of Partnership

ConclusieConclusie

De mate van samenwerking wordt bepaald door het vertrouwen in elkaar en toegang tot alle systemen

Partnership betekent meedenken, ook al levert een beslissing je tijdelijk iets minder op

Uiteindelijk WIN WIN voor beide partijen