Wie zijn de betrokkenen?

Soort organisatie?

Mate en frequentie van agressie? Plaats in de organisatie?

Visie op agressie/ontstaan van de agressie?

Wat is er al?

Opmaak van een

agressiebeleid

Welke stappen? Welke onderdelen?

Moeten wij dan alles slikken van de cliënten?

Het zijn zij toch die agressief zijn? Waarom

moeten wij dan een opleiding volgen? Waren we dan niet goed bezig?

Wij investeren in opleiding en toch merken

we geen verschil? Waarom stellen ze zich

niet open voor feedback? Waarom denken ze altijd

dat wij de cliënt voorttrekken?

Agressie beleid

STAP 1: EEN AANTAL KADERS

De agressor

De situatie/de omgeving

Ik / de

betrokkene

5

Verschillende actoren

• • • • • • • •

6

Verschillende actoren

Verschillende oorzaken

Frustratie-agressie Instrumentele agressie

Agressie vanuit pathologie of middelengebruik

Maak een voorstelling van je organisatie

en markeer waar er agressie voorkomt

Verschillend verloop

- Fase 1: start van de emotie - Fase 2: grensoverschrijdend gedrag - Fase 3: crisis (dreiging van fysiek of

fysiek)

Verschillende aanpak

•Fase 1 •Fase 2 •Fase 3

•Frustratie

agressie

•Neutrale

vraag

•Actief luisteren

•Begrip tonen

•Oplossing/uitleg

•Koker-methode

•Instrumentele

agressie

•Neutrale

vraag

•Begrenzen:

vriendelijk-

kordaat

• of… of…

•Koker methode

•Agressie

vanuit

ziekte/en of middelen

gebruik

•Neutrale

vraag

•Hulp halen/ naar

buiten

begeleiden

•Hulp halen/

schade

beperking

STAP 2: ELEMENTEN VAN EEN

BELEID

Agressiebeleid op drie

tijdstippen

Voor: preventie

Tijdens: aanpak

Na: nazorg

Preventie: een kader

16/12/2010 13

16/12/2010 14

• Zich bekwaam voelen in de taken die men uitvoert.

• Vertrouwen hebben in de effectiviteit van het eigen handelen.

• Ervaren dat taken tot een goed einde gebracht worden.

• Het gevoel van psychologisch vrij functioneren.

• “Ervaring van zelfbepaling” • Gelegenheden om zelf te bepalen

hoe dagelijkse taken gebeuren • Zichzelf kunnen zijn, taken doen

in lijn met wie ze zijn. • Behoren tot een gemeenschap, een groep van mensen.

• Op basis van gedeelde waarden. • Duidelijk beeld van het groter geheel, van

de organisatie waarbinnen men werkt. • Met de organisatie, het team én de klant. • Men praat over die zaken die men

belangrijk vindt

Agressiebeleid: 4

componenten*

* 4C’s van Change-coaching: www.changecoaching.eu

Consciousness

• Is men bewust van het probleem, van het voorkomen?

• Beseft men het?

• Hoe maak ik mensen bewust van de noodzaak van ?

commitment

• Wil men er iets aan doen?

• Zit hij/zij in zijn/haar weerstand?

• Hoe ga ik om met weerstand?

• Hoe creëer ik een draagvlak?

• Hoe krijg ik echt commitment van ?

Competence

• Kan de persoon het?

• Hoe zorg ik ervoor dat de mensen het kunnen gebruiken? Leren te gebruiken?

continuity

• Kan men het volhouden?

• Hoe zorg ik ervoor dat het levend blijft?

Agressie beleid: praktische

kant • Inrichting (bv. kleurgebruik, lawaai, …) • Materiaal (bv. losstaande elementen, …) • Organisatie onthaal (bv. wachttijden, …) signalisatie) • Veiligheidssystemen (bv. panic buttons) • Vluchtroutes (bv. plaatsing bureau, …) • Bezetting (bv. extra op risicomomenten,…)

! Focus op vermijden van frustraties en duidelijkheid in regels en afspraken!

Agressie beleid:

registratie en wetgeving • Wat vind je terug in de wetgeving over de verantwoordelijkheid van

de werkgever i.v.m. de bescherming van de werknemer ten aanzien van verbale en fysieke agressie?

• Is men op de hoogte van de frequentie en intensiteit van agressie in jouw organisatie

• Is er een registratieformulier voorhanden? • Wordt dit formulier ingevuld na elk incident? • Worden de registratieformulieren geanalyseerd?

Agressie beleid:

inhoudelijke kant

Verschillende

actoren

Verschillende

oorzaken

Verschillend verloop

Verschillende

aanpak

Agressiebeleid op

drie tijdstippen

Agressiebeleid: 4

componenten

Opmaak plan

Waar zijn we vandaag

Winst (wat levert het

ons op?)

Onze visie

2013 2014 2015

Wie zijn de betrokkenen?

acties

Gewenste toekomst

2016

Onze visie

Doel: Een beleid dat … - Inzet op het voorkomen van

agressie - Medewerkers ondersteunt in de

aanpak van agressie - Medewerkers en omgeving

opvangt na agressie

In kaart brengen

WIE de

betrokkenen zijn

21 24/07/2013

Mate van Recht-

streekse betrokken-

heid in agressie situaties

Mate van invloed op het agressiebeleid

Medewerkers

(Verfijnen)

Onthaal-

medewerkers

Eerste lijn

leidinggevenden

Strategisch

leidinggevenden

22 24/07/2013

Mate van Recht-

streekse betrokken-

heid in agressie situaties

Mate van invloed op het agressiebeleid

Medewerkers

(Verfijnen)

Onthaal-

medewerkers

Eerste lijn

leidinggevenden

Strategisch

leidinggevenden

Onderhouds-

personeel

23 24/07/2013

Mate van Recht-

streekse betrokken-

heid in agressie situaties

Mate van invloed op het agressiebeleid

Beslissingen

nemen

Middelen

vrijmaken

Prioriteit geven

Dragen

Doen

Op de hoogte

zijn

Moeten wij dan alles slikken van de burgers?

Het zijn zij toch die agressief zijn? Waarom

moeten wij dan een opleiding volgen? Waren we dan niet goed bezig?

Wij investeren in opleiding en toch merken

we geen verschil? Waarom stellen ze zich

niet open voor feedback? Waarom denken ze altijd

dat wij de burger voorttrekken?

Agressie beleid

25 24/07/2013

Mate van Recht-

streekse betrokken-

heid in agressie situaties

Mate van invloed op het agressiebeleid

Het schrijven van

de krijtlijnen

Prioriteiten

beslissen

Middelen vrijmaken

Zelf ontwerpen

van de concrete

aanpak

Speler:

Consciousness

• Preventie

• Tijdens

• na

commitment

• Preventie

• Tijdens

• Na

Competence

• Preventie

• Tijdens

• Na

continuity

• Preventie

• Tijdens

• Na

Speler:

Consciousness

• Bewust van frequentie en aard

• Bewust van afspraken en instrumenten

• Bewust van noodzaak van registratie

• Bewust van eigen invloed op situaties

• Bewust van mogelijkheden in aanpak

commitment

• Willen ze er aan bijdragen?

• Wil ik naar mezelf kijken?

• Wil ik een opleiding volgen?

• Hoever rijkt klantvriendelijkheid?

Competence

• Is hij/zij competent?

• Basiskennis omgaan met agressie

• Basis vaardigheden omgaan met agressie

• Consequent omgaan met regels en procedures

continuity

• Coaching on-the-floor

• Intervisie over situaties

• Presentaties van cijfers en aanpak

• Successen vieren

Medewerkers

(Verfijnen)

Speler:

Consciousness

•Wat zijn de elementen die er voor zorgen dat mijn medewerkers preventief gesterkt worden in agressie-situaties?

•Wat is mijn rol als leidinggevende in een agressie situatie?

•Wat is mijn rol in de opvang van mijn personeel?

•…

commitment

•Willen ze er aan bijdragen?

•Preventief

•Tijdens

•Na

•Campagne om te overtuigen

Competence

•Is hij/zij competent?

•Opleiding in het optreden in crisis situaties

•Opleiding in eerste gesprek na een situatie

•Opleiding in teamcoaching

continuity

•Hoe blijft het levend voor deze spelerr?

•Regelmatige terugkoppeling aan strategisch leidinggevenden

•Regelmatige presentatie van registratie

•Feedback vragen aan team over input

•Successen vieren

Eerste lijn

leidinggevenden

Speler:

Consciousness

•Bewust van het belang en de noodzaak van een beleid

•Bewust van alle facetten van de agressie-problematiek

•Bewust van frequentie en aard

commitment

•Willen ze er aan bijdragen?

•Preventief

•Tijdens

•Na

•Beleids-beïnvloeding:

•Juiste vertaling

Competence

•Is hij/zij competent?

•Nemen van beslissingen

•Uitdragen van een beleid

continuity

•Hoe blijft het levend voor deze speler?

•Prioriteiten stellen en opvolgen

•Regelmatige terugkoppeling aan strategisch leidinggevenden

•Regelmatige presentatie van registratie

•Feedback over inzet instrumenten

•Successen vieren

Strategisch

leidinggevenden

STAP 3: CONCRETE INPUT

Het CLIA-competence-

model (prof. Decorte)

Men dient te beschikken over domein-specifieke kennis en vaardigheden op het vlak van het omgaan met agressie

Vaak loopt de realiteit echter niet zoals het in de theorie beschreven staat. Men dient dus te

beschikken over een aantal heuristische methodes of strategieën om problemen op te

lossen/ aan te pakken.

Ook dient men te beschikken over kennis over zichzelf met betrekking

tot het thema of meta-kennis.

Om deze kennis en vaardigheden te kunnen hanteren, heeft men een aantal

generieke vaardigheden nodig in het omgaan met zichzelf en de realiteit.Dit worden zelfregulerende vaardigheden

genoemd.

Onderliggend aan de vier andere punten zijn er nog de

overtuigingen, waarden en emoties rond het thema

Soorten agressie, actief luisteren,

begrenzen, kokermethode,…

Wat gebeurt er met mezelf in dergelijke

situaties?

Wat als het toch misloopt? Bv. Omgaan met eigen angst en boosheid

Als ze mij zo behandelen, dan…

Wil ik naar mezelf kijken?

Sta ik open voor feedback?

De attributie-ontwikkeling in de war: handvaten voor leidinggevenden

De attributie-ontwikkeling

Negatieve externe attributie: als baby kom ik op de wereld en leg de oorzaak van alles buiten mij en in eerste instantie negatief: als ik honger heb is dat omdat men mij niet op tijd eten geeft

Positieve externe attributie: wordt er voor me gezorgd dan bouw ik een positieve kijk op, men zorgt voor me, ik ervaar de invloed van buitenaf als positief

Positieve interne attributie: ik begin te beseffen dat ik zelf ook positieve invloed heb op mijn omgeving

Negatieve interne attributie: ik sta open voor feedback dat ik ook negatieve invloed kan hebben op een situatie door mijn gedrag

Attributieproces

Negatieve externe attributie: als team/als individu heb ik het gevoel dat mij onrecht aangedaan is, dit is niet erkend door mijn omgeving, dit zorgt ervoor dat ik mijn kracht verlies en dat ik negatieve systemen ontwikkel

Positieve externe attributie: het onrecht is nu wel erkend maar ik voel geen positieve band meer met de anderen, ik blijf op afstand

Positieve interne attributie: ik voel terug een beter band maar blijf me wel passief opstellen

Negatieve interne attributie: ik sta open voor feedback dat ik ook negatieve invloed kan hebben op een situatie door mijn gedrag

Wat heb ik nodig?

Negatieve externe attributie: om hieruit te geraken heb ik het nodig dat te voelen het onrecht dat me aangedaan is wordt erkend

Positieve externe attributie: in deze fase moet ik terug de positieve invloed van mijn omgeving voelen (zorg, aandacht, ondersteuning,…)

Positieve interne attributie: ik moet terug beseffen dat ik ook iets goed gedaan heb, dat ik positieve invloed kan uitoefenen

Negatieve interne attributie: ik sta open voor mijn eigen ‘negatieve’ aandeel in de situatie

Wat doen?

Negatieve externe attributie: ruimte maken voor het verhaal en de emoties, actief luisteren en benoemen

Positieve externe attributie: juiste info op tijd geven, erkenning inzet en erkenning van expertise, zekerheid, zorg en positieve aandacht geven

Positieve interne attributie: kunnen en mogen inzetten van eigen expertise en competenties, verantwoordelijkheden geven

Negatieve interne attributie: ik sta open voor mijn eigen ‘negatieve’ aandeel in de situatie

Draagkracht versus

draaglast:

de weegschaal

Oorzaken van het probleem die ik bij de ander leg: - - - - - -

• positief zelfbeeld

• sociale steun

• gezondheid / leefgewoonten

• grenzen trekken

• omgaan met verwijten

• duidelijke uitleg, feedback geven

• gevoelens uiten & niet opstapelen

• gevoel van invloed

• manier van denken/ denkpatronen / fantasie

• alledaagse terugkomende

situaties • belastende werkfactoren: arbeidsinhoud arbeidsvoorwaarden arbeidsverhoudingen • ingrijpende gebeurtenissen-

zware emotionele momenten het ‘leven’

• belastende privé-factoren

Draagkracht Draaglast

Hoe verander ik

overtuigingen?

7 Re’s: H. Gardner

Research: gebruik onderzoek

cijfers

Resistance: integreer weerstand

Reason: gebruik een duidelijke logica/

structuur

Resonance: zorg dat je op dezelfde golflengte zit

Rewards: wat zit er in voor de persoon

Recources: wat is er voor nodig?

Real world events: verwijs naar levensechte gebeurtenissen

Re-discriptions: op verschillende manieren

voorstellen

H. Gardner

Zijn er nog vragen?

Aanbod omtrent agressie Opleidingen rond: • Krachtdadige aanpak van agressie voor eerstelijnsmedewerkers • De rol van de directe leidinggevende voor, tijdens en na een

agressie-incident • Het voeren van een agressiebeleid voor leidinggevenden • Het hanteren van interne conflicten • Klantgericht werken/klantvriendelijkheid • Verbale weerbaarheid

Coaching van: • Eerstelijnsmedewerkers in het versterken van de competentie

omgaan met agressie en weerbaarheid • Leidinggevenden in hun rol voor, tijdens en na een

agressiesituatie • Teams in conflictsituaties • Leidinggevenden in conflictsituaties • Teams in de aanpak van agressie

Consulting rond: • Ontwikkelen/opstarten van een agressiebeleid • Preventie van agressie • Evaluatie van agressiebeleid • Agressie-audit Interesse?

www.D-na.be Vrijblijvend gesprek met onze experten: Peter Engelborghs Kris Verherstraeten 0475/625385 0484/625334