Oplossingen cursus Communicatieve en sociale vaardigheden

Stof tot nadenken: communicatie is geen exacte wetenschap. De oplossingen die hieronder

aangereikt worden zijn potentiële oplossingen maar zeker en vast niet de enige juiste manier om

situaties te benaderen. Alles hangt namelijk af van de context: de toon van de zender, de reactie van

de ontvanger, het soort boodschap, onverwachte factoren, … Zie de oplossingen hieronder dan ook

eerder als handvaten, als mogelijke oplossingen maar niet als de enige manier om situaties aan te

pakken of op te lossen.

Ik deel de oplossingen in in twee delen:

• DEEL 1: De oplossingen van de oefeningen in de cursus en de bijkomende oefeningen in de

Powerpoint (oa de casussen met Jef De Winter), in de volgorde zoals aangegeven in de

inhoudstafel van de Powerpoint. Er staat bij elke oefening wordt vermeld of ze uit de cursus

of uit de Powerpoint komt.

• DEEL 2: De oplossingen van de oefeningen bij de cursus van Rollin Verlinde

DEEL 1: OEFENINGEN UIT DE CURSUS EN DE POWERPOINT

Oefeningen hoofdstuk 1: Cases

Oefening cursus: Case 1.2 Stappersven

• De rol die hier belangrijk is, is vooral die van natuurinspecteur. De boswachter kan

overtredingen vaststellen, de natuurinspecteur ook, maar aangezien het Stappersven een

gebied is dat eigendom is van Natuurpunt en dus niet van het ANB, is het de

natuurinspecteur die hier optreedt. De natuurinspecteur ziet bovendien toe op de

handhaving van de wet en zal een proces-verbaal kunnen opmaken bij een overtreding zoals

deze, in een erkend natuurgebied. Bij de case echter was de natuurinspecteur niet als eerste

ter plaatse, maar de lokale politie. Die maakte helaas de fout de voertuigen niet in beslag te

nemen waardoor de drie mannen (vaders, want de kleine zoontjes zaten op de achterbank)

ervan af kwamen met een administratieve boute van 56 euro omdat ze de Verbindingsstraat

(die toegang geeft tot het ven en de geplagde gronden) waren ingereden die enkel voor

doorgaand verkeer met een bewonersvignet toegankelijk is. Of ze nog iets anders moesten

ophoesten voor de 7000 euro schade die ze veroorzaakt hadden, was bij het ter perse gaan

van dit document nog niet bekend. De dossierbehandelaar is hier als rol niet echt van

toepassing.

• Of je echt kan verbaliseren als natuurinspecteur heeft veel te maken met de signalisatie: was

er duidelijk aangegeven met officiële (ANB-)borden of panelen dat het gebied ontoegankelijk

was voor (gemotoriseerd) verkeer? Stonden die borden wel op een goed zichtbare plaats,

bijvoorbeeld vooraan bij de toegangsweg? Zonder borden en panelen die bezoekers op hun

plichten wijzen, kan je geen overtreding laten vastleggen. In het geval van het Stappersven

hebben de borden van Natuurpunt zelf (“Natuurgebied, niet verstoren”) geen officiële

draagkracht, maar zijn ze eerder sensibiliserend. Voor de wetgeving hebben die borden dus

geen waarde. Het enige wat de Natuurinspecteur en politie hier wel konden aanhalen zijn de

borden die aangeven dat de Verbindingsstraat enkel toegankelijk is met een vignet. Dat

vignet hadden de racers niet…

• Ben je gemachtigd om een overtreding vast te stellen, stel je dan eerst voor (naam, uniform,

functie). Zorg onmiddellijk voor versterking indien nodig (!) en noteer de nodige elementen

(namen overtreders, nummerplaten, neem foto’s, …). Ga onmiddellijk over tot de kern van

het probleem: jullie betreden beschermd en afgesloten natuurgebied via een toegangsweg

waarvoor geen vignet voorgelegd kan worden. Een sanctie kan niet uitblijven. Gaan de

overtreders in het verweer, laat je dan niet verleiden tot irrelevante of onprofessionele

uitspraken. Blijf de feiten herhalen: dit is een natuurgebied, de toegang is niet vrij, jullie

reden het gebied binnen en veroorzaakten schade. Noteer gegevens en meld dat een sanctie

niet uitblijft. Zorg in de eerste plaats voor je eigen veiligheid mocht dat nodig zijn.

• Waar je ook moet op letten: kan je de straat laten afsluiten met behulp van collega’s en

politie voor het geval de racers er vandoor gaan? Zijn er omstaanders bij die je moet vragen

weg te gaan (voor bvb hun eigen veiligheid)? Er zitten kinderen in de auto: hoe ga je je

gedragen tov de vaders? Jij kan je sowieso geen verbale uitschuiver permitteren en al zeker

niet met kinderen. Zijn er mensen/betrokkenen ondertussen aan het filmen met hun

smartphone? Vraag hen dan dat te stoppen want in principe mag dat niet.

• Problemen die je kan ervaren: de overtreders gaan ervandoor, ze bedreigen je (fysiek of

verbaal), ze gaan in het verweer. De oplossing: noteer de feiten en zorg vooral ook voor je

eigen veiligheid. Roep versterking in indien nodig.

Oefening cursus: Case 1.3 Stoer doen met nepwapens

• Haal de partijen uit elkaar en vraag naar de feiten, bij elk van hen. Belangrijk is hier wel dat je

je niet laat meeslepen door de fantasie van de ene partij (gezin) of de

ontkenning/minimalisering (groep met nepwapens) van de andere partij. Zorg er daarom

goed voor dat je de feiten juist hebt. Pas dan kan je beslissen wat je met de informatie doet.

• Je kan er in dit geval hoogstwaarschijnlijk vanuit gaan dat het gezin niet bepaald de

‘boosdoener’ is. Daarom ‘parkeer’ je hen best zo snel mogelijk en laat je hen vertrekken. Zo

kan je je focussen op de groep met nepwapens. Wijs hen op het probleem (recreatiegebied,

ook voor gezinnen, schrikeffect, in tijden van verhoogde alertheid niet bepaald evident, wat

doet dat met een ander?, … ), vraag naar ID en afhankelijk van de situatie (schat je in dat ze

zich hiervan bewust of onbewust waren?) en de reactie (begrip of escalatie) wordt het een

waarschuwing of verbalisatie.

• Een goed idee is om het betrokken gezin te tonen dat je de zaak opvolgde. Bel hen nadien op

en zeg hen kort (uiteraard zonder namen van betrokken te noemen) hoe de situatie

aangepakt werd. Vooral het gevoel meegeven dat er naar hen geluisterd wordt, is belangrijk.

• Hindernissen die kunnen voorvallen zijn: de familie maakt het verhaal groter dan het is, dikt

het aan, wil dat je hun kan kiest, wil niet vertrekken als je dat vraagt… De vriendengroep met

de wapens lacht het geheel weg, ontkent, minimaliseert, maakt jou of de betrokken familie

belachelijk, …

Oefeningen hoofdstuk 3: Communicatie algemeen

Oefening cursus: 3.2: soorten communicatie

• A = nummers 1 en 5

• B = nummers 1, 5 maar vooral ook 3

• C = nummers 2 en 5

• D = nummers 2, 4 en 5

• E = vooral nummers 2 en 5

Oefening cursus: 3.3: bewust communiceren (verbale, para-verbale en non-verbale communicatie)

• Oefening 1 en 2:

Bij het rollenspel (Omgaan met klanten_2) viel op dat de acteur-boswachter niet op de juiste

manier gebruik maakte van non-verbale communicatie (mensen niet aankijken maar over het

hoofd kijken, te snel wegkijken na vragen wat duidt op desinteresse, onmiddellijk op iets

anders focussen, … Ook de signalen van de wandelaars, die graag meer duiding wilden,

werden niet opgepikt).

Duidelijk was wel uit zowel het rollenspel als de bestudeerde boswachter, natuurinspecteur

of beleidsadviseur dat vooral de non-verbale communicatie herinnerd werd (blikken,

handgebaren, tics) en veel minder het verbale.

Bij het introductiefilmpje waarin Jef De Winter zichzelf voorstelde gaven de cursisten aan dat

hij wat zenuwachtig is of de opname misschien wat ongemakkelijk vindt: Jef kijkt weg, zit niet

stil op zijn stoel, houdt zijn armen gekruist voor zijn borst, …

• Oefening 3: (anderstalige) paddenstoelenplukkers aanspreken

o Verbaal: je spreekt de mensen eerst gewoon aan in het Nederlands. Ook al hoor je ze

onderling vanop een afstand een andere taal praten, ga er niet meteen vanuit dat ze

geen Nederlands kunnen. Spreek je ze aan in het Nederlands en lijken ze dat niet te

verstaan, dan kan je (niet verplicht) eventueel overgaan op een andere taal. Ook al

wil je liever geen andere taal gebruiken omdat je in het Vlaamse taalgebied bent,

uiteindelijk gaat het je om het einddoel: overbrengen van de boodschap dat plukken

niet toegestaan is. Dat doe je als volgt: stel eerst gerichte vragen (wat doen jullie,

waarom, welke soorten, hoeveel, …). Stel je als actief luisteraar op en vraag door

waar nodig: daaruit blijkt of mensen bewust zijn van wat ze doen of niet. Ga niet

onmiddellijk uit van kwade wil, al kan dat soms het eerste zijn wat door je hoofd

spookt. Andere culturen hebben andere normen en waarden en voor hen is plukken

van paddenstoelen de meest normale zaak van de wereld.

o Mensen die totaal niet reageren (non-verbaal of totaal niet antwoorden, negeren, de

andere kant op blijven kijken), daarbij is het meestal vrij duidelijk: die willen niet

meewerken. Zo confronteerde de boswachter ooit een man met het feit dat zijn

hond niet aan de leiband liep. De man in kwestie negeerde ijskoud dat hij werd

aangesproken en keek zelfs niet op of om. Dat is onwil. Vraag in dat geval naar hun

ID. De boswachter in de les gaf aan dat je iets kan doen als mensen een Belgisch ID-

nummer hebben. Hebben ze dat niet, dan moet je je afvragen of het sop de kool

waard is. Veel van de zaken met niet-Belgen worden geseponeerd.

o Eens je een antwoord hebt op je vragen en kan inschatten of dit een bewuste of

onbewuste daad is, zal je hen erop moeten wijzen dat plukken niet mag. Of je doet

dat verbaal (Nederlands of een andere taal, desnoods met behulp van Google

translate) of je doet dat met gebaren (non-verbale communicatie). Begrijpen de

plukkers Nederlands, geef dan de redenen aan waarom iets niet mag, punt per punt.

Vat aan het einde samen en check of de plukker je begrepen heeft. Laat hem of haar

bevestigen. In principe werkt het ANB met een systeem van waarschuwing-

aanmaning-verbalisering (je gaat dus niet meteen een pv schrijven) al hangt veel af

van de situatie en de reactie van de plukker.

o Non-verbaal: Is de kennis van het Nederlands niet toereikend, dan kan je de mensen

aan de hand van pictogrammen of gebaren duidelijk maken welke overtreding ze

maken en wat de gevolgen zijn. Ook een scenario waarbij je zelf oorzaak-gevolg

tekent (nu plukken is betekent dus mogelijks minder paddenstoelen volgend jaar +

boete) kan nuttig blijken te zijn.

Oefening cursus: 3.5: het probleem van vervreemding – Facebookbericht op Ge zijt van Kalmthout

als ge…

Het gaat hierbij om vervreemding door verschillende referentiekaders & gebrek aan kennis. Het is

duidelijk dat de vrouw in kwestie de situatie zeer persoonlijk neemt (‘ons’ arboretum en ‘onze’

heide) en vanuit haar eigen referentiekader reageert: zij vindt persoonlijk de rododendrons

adembenemend mooi. Ook een gebrek aan kennis (waarom uitheemse soorten schadelijk of

hinderlijk kunnen zijn) is aanwezig hier.

Let op dat ze met 3 frustraties zit (filter haar tekst en ontdek de verschillende lagen): het rooien zelf,

de bepaling van wat ‘uitheems’ is en de besteding van middelen door het ANB.

Bij deze case heb je drie opties:

• Optie 1: Of je reageert helemaal niet omdat je weet dat dat geen zoden aan de dijk zet en je als

antwoord de volle laag kan krijgen. Mensen zijn vaak heel sterk en stoer als ze achter hun PC

zitten, in alle anonimiteit. Weet dus waar je aan begint als je een publiek antwoord post.

• Optie 2: Of je reageert wel, vanuit je functie. Dan reageer je 1 keer, kort, tot he point, met

argumenten (niet laten meeslepen door de emoties of door verdere reacties). Reageer je op het

bericht, geef dan op alle elementen van het bericht van de vrouw een gefundeerd, kort en

krachtig antwoord: het rooien is noodzakelijk want…, uitheems kan hinderlijk zijn want …,

tegenspreken dat het geld weggegooid belastinggeld is. Het gezond verstand primeert wel

degelijk en dat moet je bewijzen in je antwoord met argumenten. Maar voor je dat doet: toon

eerst begrip voor wat de vrouw voelt, ervaart en zeg dat je begrijpt hoe ze tegenover dit rooien

staat. Het volgende antwoord zou een goed antwoord kunnen zijn:

Beste …, ik begrijp hoe u zich voelt. Het lijkt inderdaad op een kaalslag en voor veel mensen is dat

pijnlijk. Dat begrijpen we bij het ANB maar al te goed. Maar wat we hier aan het doen zijn, zijn

beheerwerken. Exoten (hoe mooi ze inderdaad ook kunnen zijn) dragen niet altijd evenveel bij aan

de biodiversiteit van de streek. Daarom worden ze gerooid en vervangen voor inheemse soorten.

Wist u dat een rododendron eigenlijk voor zowat alle dieren giftig is en volledig het licht

wegneemt voor andere planten? Door ze te rooien geven we de kans aan inheemse soorten. Zo

worden er nu inheemse zomereiken geplant die voor meer dan 400 soorten een bron van leven

zijn. Bij alle beheerwerken gaat er een grondige planning aan vooraf zodat we geen onnodige,

kostelijke ingrepen doen. Op termijn wordt onze biodiversiteit groter en dat is ook voor de heide

alleen maar goed.

De oplossing is hier dus: goed lezen (wat is de frustratie? Of zijn er meerdere?) – begrip tonen –

argumenten geven (bij alle frustraties) – afronden/besluit. Je kan ook opteren voor verder

contact als er nog vragen zijn: Hebt u nog vragen, dan kan u ons gerust mailen via…

De kans is groot dat er hardnekkig over en weer wordt geschreven op Facebook, met felle voor-

en tegenstanders. Dat is typisch voor een online medium: veel bashing en felle kritiek, van

mensen die veilig achter een scherm zitten. Meng je daar niet in maar blijf bij de feiten. Ook al

word persoonlijk aangevallen (dat is eigenlijk niet zo; de persoon in kwestie valt je functie of

organisatie aan), trap daar dan niet in. Voor alles: stick to the facts en toon begrip.

• Optie 3: misschien nog de beste optie (tip van Jef Dewinter), voor als je ‘ballen aan je lijf hebt’.

Kijk wie de persoon in kwestie is (op de groep Ge zijt van Kalmthout als ge…, dus een lokale

inwoner) en zoek via de Witte Gids het nummer op of contacteer haar via Messenger. Een

persoonlijk bericht via telefoon of mail/Messenger doet vaak veel: je toont betrokkenheid,

mensen voelen zich au sérieux genomen, je kan dingen beter kaderen en uitleggen, … De kans is

groot (maar niet gegarandeerd) dat mensen inbinden of hun toon toch iets gaan nuanceren.

Oefeningen hoofdstuk 4: Communicatiestijl

Oefening Powerpoint Jef De Winter - Communicatiestijl

Jef geeft als case het volgende weer: Hij is op stap met een collega in het gebied wanneer ze plots

een man met een loslopende hond zien. Een beetje onverwacht stelt de collega zich nogal ruw op en

is de communicatie naar de wandelaar toe (Doe uw hond aan de lijn) veel harder en botter dan Jef

geanticipeerd had. Wat dat veroorzaakt heeft, weet Jef niet, maar hij zit wel wat tussen twee vuren

nu. De wandelaar reageert op zijn beurt fel. Moet Jef nu zijn collega tegenhouden en de burger

ontzien of moet hij zijn collega steunen (waar hij eigenlijk niet achter staat)?

Het is duidelijk dat het hier gaat om een oefening in communicatiestijlen:

• Reageert Jef passief dan gebeurt het volgende: Jef is het niet eens met zijn collega. Openbaar zal

Jef hem niet afvallen, maar achter zijn rug om telefoneert hij bijvoorbeeld met een collega of zijn

partner, niet om te roddelen maar gewoon om zijn verhaal even kwijt te kunnen. Verhelpt Jef dat

probleem niet, dan zullen de frustraties zich opstapelen tot hij zijn collega nog amper onder ogen

wil komen. Of erger: de collega komt erachter dat Jef over hem heeft gepraat, gaat ervan uit dat

er geroddeld werd. Dan is het hek helemaal van de dam.

• Bij een agressieve stijl reageert Jef ruw en hard naar zijn collega toe, waar de burger bij is.

• Bij een passief-agressieve stijl reageert Jef niet ter plaatse op zijn collega, maar gaat hij nadien

bewust dit voorval verspreiden. Waarom? Dat kan om diverse redenen, maar vaak is dat om er

zelf ongeschonden uit te komen of er beter van te worden.

• Reageert Jef assertief (wat hij in werkelijkheid deed), dan gebeurde het volgende:

o Met non-verbale communicatie (wat dichter komen te staan, geleidelijk aan tussen de

collega en de burger komen, met een handgebaar of hand op de arm de collega

aanmanen wat gas terug te nemen).

o Met verbale communicatie (juiste woordkeuze, toon, intonatie, aangepast volume) het

gesprek overnemen. Zoals: Wat mijn collega probeert te zeggen, mijnheer, is dat…

o De collega en Jef kennen elkaar goed en weten wat ze aan elkaar hebben. De collega

begreep dan ook onmiddellijk wat Jef van plan was en nam gas terug.

o Kies het moment om hier nadien nog even op terug te komen en leg uit waarom je zo

geschrokken was. Doe dat als het moment gepast is, maar niet als de eventuele

adrenaline/kwaadheid nog te fel aanwezig is. Vertel vanuit het ik-standpunt: Ik was

geschrokken omdat ik vond dat… Toets daarna af of jij en je collega op dezelfde

golflengte zitten: Nu je mijn standpunt kent, wat vind je daarvan?

Oefeningen hoofdstuk 5. Werken met klanten/gasten/burgers

Oefening cursus 1: de mission statement van het ANB

Het agentschap staat in voor het beleid, het duurzaam beheren en het versterken van natuur samen

met alle partners. Het Agentschap voor Natuur en Bos streeft naar meer natuur in Vlaanderen,

streeft naar betere natuur in Vlaanderen en plaatst natuur midden in de maatschappij. Daarbij zijn de

doelstellingen de verhoging van de biodiversiteit in Vlaanderen, de verhoging van de beleving van

natuur, het benutten van de (economische) waarde van natuur en maakt ze zichtbaar voor de

maatschappij.

• Boswachter: beheer en het uithangbord van het gebied naar diverse stakeholders, inzetten

op beleving en zichtbaar maken, technisch beheer (biodiversiteit en bescherming), ingrijpen

en adviseren waar nodig, controle, …

• Natuurinspecteur: controleren, vastleggen en opvolgen van maatregelen, overleg voor

gezamenlijk werk, handhaving en opsporing, samenwerking met politie voor huiszoeking, …

• Beleidsadviseur: openbare ruimte buiten de ANB-gebieden, bestudeert dossier (bvb

ontbossing) en keurt goed/af, volgt op

Oefening cursus 2: klanten/gasten/burgers

De stakeholders zijn zeer breed: burgers, overheden (steden, gemeentes, provincies, …),

belangengroepen (bvb vleermuizenwerkgroepen), verenigingen (bvb Natuurpunt), scholen en

instellingen, … Elke groep heeft zijn eigen wensen, verlangens en verwachtingen en een eigen kijk op

natuur en beheer. Soms ontbreekt ook elke kennis.

Oefening 3: verwachtingen van de klant

Verwachtingen van de klant Ideale communicatie/houding van de beheerder

Boswachter: antwoord geven op vragen, luisteren naar klachten of frustraties, raad en advies, informatie geven, iets kunnen melden, verbaliseren indien nodig, …

Actief luisteren, vragen stellen, om kunnen met klachten en bezwaren, kunnen informeren in mensentaal op maat van de doelgroep, respectvolle en correcte houding

Natuurinspecteur: gemachtigde om zware natuur en milieu -ingrepen te bestraffen. Nog te weinig bekend bij het algemene publiek.

Idem als bij boswachter, respectvol en correct, respecteert de wet, ethisch, …

Beleidsadviseur: luisteren naar wensen, dossier grondig bekijken, objectiviteit, kunnen formuleren op mensenmaat en staven, controleren

Idem, correct, nauwkeurig, communicatief, respecteert de wet, ethisch, …

Oefening cursus: groot visverlof:

De klant is vooral gefrustreerd en een weinig dienstverlenende houding (cfr. het botte antwoord dat

de klant geen stap verder helpt) zal de frustratie alleen maar doen toenemen. Mogelijks met verbale

agressie of discussie tot gevolg, nu aan de telefoon of morgen wanneer hij controle zou krijgen. De

klant heeft een hulpvraag: ik wil morgen met een groot visverlof kunnen vissen. Ik deed wat ik moest

doen, maar het liep fout ergens bij het ANB. Lees tussen de regels van de frustratie door wat de

klant eigenlijk wil. Probeer in de eerste plaats uit te vissen wat er precies misliep (bij het online

ingeven, bij de verwerking, …) en stuur de klant niet meteen wandelen. Vertel hem dat je de zaak zult

bekijken en ondertussen kan je eventueel een mail sturen als een soort van bevestiging voor het

groot visverlof zodat hij in elk geval morgen kan gaan vissen en een document kan voorleggen ter

controle. Ja, je geeft de klant hier het voordeel van de twijfel, maar denk je echt dat een foefelaar de

moeite zou nemen om het ANB vooraf te bellen?

Oefening cursus: verwarde koppel

De vooropgesteld visie is zeker juist hier. Mag je mensen beboeten in dit geval? Ja. Maar ga je dat

ook meteen doen? Het ANB raadt drie stappen aan: waarschuwing, aanmaning, verbalisering. Er zijn

boswachters die meteen overgaan tot verbalisering maar waar blijft dan het menselijke aspect in

deze? Deze oude mensen waren duidelijk verloren gelopen en hadden geen kwade bedoelingen. Ze

mogen er gerust vanaf komen met een ludieke opmerking die als waarschuwing bedoeld is.

Een ander voorbeeld is een boswachter die ooit een vrouwtje van 82 beboette omdat de leiband van

haar hond net iets te lang was en hij daardoor in de berm kon lopen. De vrouw in kwestie komt daar

elke dag haar hondje uitlaten en was zich van geen kwaad bewust. Groot was dus de verbazing toen

ze meteen beboet werd. Vraag is wie je daar als boswachter nu een plezier mee doet…

Oefening cursus: Visser beboet

Dit is een Nederlandse case, dus hou rekening met het feit dat de wetgeving anders kan zijn.

In dit geval beboet een boswachter een visser die met te veel hengels vist. Daarop rijdt de

boswachter weg, maar rijdt hij zich vast in de modder. De kameraad van de visser stelt een deal voor:

ik trek je vast uit de modder als jij de boete van mijn vriend verscheurt. Hoe reageer je?

De boswachter in de Nederlandse case is op de deal ingegaan en dat heeft aardig wat commotie

veroorzaakt, omdat er juridisch eigenlijk sprake is van omkoping en er voorwaarden gesteld worden:

als X, dan Y. Mocht de boswachter hier zelf om gevraagd hebben en in ruil spontaan aangeboden

hebben de boete te annuleren, dan was het (juridisch gezien in Nederland) een ander verhaal

geweest.

De ANB-boswachters die ik deze case voorlegde, zouden niet in de deal meegegaan zijn: ze meldden

dat je inderdaad toegeeft aan een zekere vorm van omkoping. Je naam is dan snel gemaakt: “dat is

die boswachter die in ruil voor een gunst boetes annuleert…”. Ook een natuurinspecteur kreeg ooit

als bedanking (zonder dat er sprake was van omkoping) een fles wijn en was zich van geen kwaad

bewust, tot hij later bij een ander voorval hoorde: “Ah ja, maar voor een fles wijn regel jij dat wel

even, he?” Sindsdien besloot hij om nooit meer giften te aanvaarden, hoe klein of onschuldig ook.

Te onthouden van deze oefeningen:

Werk aan je inschattingsvermogen. Schat in (door vragen stellen, actief luisteren, doorvragen) of

mensen iets bewust (oefening van de beboete visser) of onbewust (oefening van het oude koppel, of

de oefening van het groot visverlof) doen. Vaak voel je dat vrij snel aan.

Inschattingsvermogen betekent ook dat je je reactie aanpast aan de omstandigheden: grote of kleine

groep, groepsdruk of niet, reactie van de betrokkenen, …

Dat is absoluut geen evident gegeven en alle boswachters die ik sprak, gaven aan dat ze in het begin

moeilijkheden ondervonden maar in de loop der jaren veel ervaring opdeden en dingen bijstuurden.

Oefening Powerpoint Jef De Winter: grote groep mountainbikers

Jef De Winter vertelt hoe hij ooit een groep van 15-20 mountainbikers uit een wandelpad zag komen

rijden. Hij wacht ze iets verder op langs de weg, parkeert zijn Jeep, stapt uit en doet teken dat de

fietsers even moeten stoppen. De fietsers negeren hem volledig en rijden gewoon door. Jef staat

erbij en kijkt ernaar. Wat nu?

Tips van Jef hierbij zijn:

• Zet je eigen veiligheid en de veiligheid van burgers voorop: je kan de groep achterna gaan, maar gaat dit wel inzake veiligheid? Breng je de fietsers of anderen niet in gevaar tijdens je achtervolging? Hij gaat er niet achteraan omdat de ervaring op het terrein hem leert dat ze vaak wegen kiezen waar de Jeep toch niet door kan. Het doet soms pijn, maar je trots opzij zetten is af en toe nodig…

• Let ook met de vaak hogere mate van agressiviteit die wordt uitgelokt als je de groep dwingt toch te stoppen.

• Schakel een collega in indien dat lukt: kan de weg aan de andere kant afgezet worden indien het terrein dat toelaat? Kan de groep opgewacht worden? Bij het terrein van Jef is dat wat lastiger (veel kleine zijwegen)

• Vraag jezelf ook eens af: waarom wordt dit gedrag gesteld door de mountainbikers? Zijn er dan niet voldoende parcours waar ze wel kunnen fietsen? Moet er actie ondernomen worden, zoals overleg met belanghebbenden, fietsersverenigingen, clubs, …?

• Gaat het om een structureel probleem, dan kan je beter een gerichte actie ondernemen met collega-boswachters en natuurinspecteurs.

• Onthoud elementen van de fietsers voor later: merk fiets, kleur, truitje, club waarbij ze rijden. Staan hun auto’s in de buurt geparkeerd? Doen ze mee aan een bepaald parcours of tocht waarvan je sporen online vindt? Deze elementen kunnen leiden tot een waarschuwing en bij herhaling tot een PV.

Oefening Powerpoint, dia 41: Heide krijgt uitkijktoren en nieuwe brandtoren Beantwoord je deze post? (Het gaat hier om een gebied van Natuurpunt, dus eigenlijk geen ANB-gebied, maar dit soort online commentaar kon evengoed over ANB-gebieden gaan). De case is gelijkaardig aan die van ‘Ge zijt van Kalmthout als ge…’. Voor de oplossingen: zie eerder.

Oefeningen bij hoofdstuk 6. Gespreks- en luistervaardigheden

Oefening cursus 6.1: de basis van een goed gesprek

Bel je de klant in kwestie zelf op, dan heb je het voordeel dat je goed voorbereid aan dit gesprek kunt

beginnen. Word je opgebeld, dan bestaat de kunst er in om eerst goed te luisteren naar de hulpvraag

(of deelvragen) en de vraag niet in te kleuren.

We gaan bij deze uit van een dossierbehandelaar of beleidsadviseur die een klant opbelt nadat een

dossier over het rooien van bomen bij die klant bij hem terecht gekomen was. Het gesprek kan dan

als volgt verlopen:

• Zeg eerst waarover je boodschap gaat:

Goede morgen, mijnheer. Ik bel u op in verband met uw dossier over het rooien van bomen

voor een carport en poolhouse. Ondertussen hebben we uw vraag hierover kunnen bekijken

en kan ik u vertellen wat wel en niet kan op uw perceel. Past het dat ik dat nu even met u

doorneem?

• Werk je boodschap punt per punt af:

Ik vertel u stap voor stap welke beslissing we namen en wat dat voor u betekent. Officieel is

uw perceel bosgrond. Dat betekent dat u een aantal regels moet volgen voor wat wel en niet

kan. Gezien het grote aantal bomen dat u wenst te rooien op het perceel zal er daarna geen

sprake meer zijn van een echt bos, maar dat vormt geen probleem omdat de bomen die u wil

rooien in een gebied staan dat een ruimtelijke bestemming als woongebied kreeg. Dat

betekent dat u op uw perceel wel degelijk bomen mag rooien om bijvoorbeeld iets bij te

bouwen zoals een carport of poolhouse. Maar er zijn wel een aantal voorwaarden vooraleer

u met de werken van start kan gaan. Concreet gaat het om twee voorwaarden. Ten eerste

moet u een omgevingsvergunning tot ontbossing aanvragen. Dat kan u doen bij … en …

(praktische details). Ten tweede zult er ook voor moeten zorgen dat er aantal nieuwe bomen

worden geplant elders op uw perceel om het grote aantal gerooide bomen te compenseren.

Ik zal u de gegevens voor die boscompensatie doorsturen. Bekijk het eens rustig en bij vragen

kan u me contacteren. Het is namelijk zo dat die compensatie ook door ons opgevolgd wordt.

Is alles tot zover duidelijk?

• Vat samen

Dus, u mag wel degelijk die bomen rooien met het oog op het bouwen van uw carport en uw

poolhouse, maar u moet eerst aan de twee voorwaarden voldoen: de omgevingsvergunning

tot ontbossing en de boscompensatieregeling. Pas als die twee zaken in orde zijn, zal u ook

effectief de bomen mogen beginnen rooien. Is dat duidelijk voor u? Ik zet u ook nog alles even

op mail en bij vragen kan u me gerust contacteren, per mail of telefonisch.

Oefening Powerpoint Jef De Winter: een mountainbiker aanspreken

Bij deze case botst Jef op een mountainbiker die fietst op een wandelpad. Hij doet de man stoppen

(dat lukt, in tegenstelling tot de grote groep in een eerdere case). Hoe spreek je als boswachter de

man aan en laat je het gesprek ontwikkelen (3-stappenplan). Je boodschap is uiteindelijk dat fietsen

hier niet mag.

Tips van Jef:

• Introductie: o Stel jezelf eerst voor met je naam en functie o Kader je functie en bevoegdheid: ik ben boswachter in het gebied hier.

o Je introductie is vaak allesbepalend. Jef opent het gesprek met een semi-vraag: “Ik weet niet of u weet dat u hier niet mag rijden.” Het is niet echt een vraag, maar klinkt in elk geval een stuk opener dan “U mag hier niet rijden.” De bedoeling is om op een vriendelijke wijze het gesprek te openen.

o Jef gebruikt ook (als is hij zich daar zelf niet van bewust) non-verbale communicatie: open houding, handgebaren, die een open en vriendelijke houding aangeven.

• Boodschap punt per punt afwerken: o Kader waarom hier niet gefietst kan worden: feiten en argumenten. o Bied andere opties aan, waar kan het wel? o Zoek naar common grounds: zijn er elementen die je kan gebruiken om een soort

connectie of betrokkenheid met de fietser tot stand te brengen? Zoals: Vanwaar bent u? Ha, dan bent u misschien familie van…. Komt u hier vaak? Dit neemt de spanning van het gesprek wat weg en toont ook betrokkenheid. De fietser in kwestie wordt niet als een nummer behandeld en dat kan respect voor de boswachter teweeg brengen. Sommige boswachters verwezen hiernaar als ‘one of ours’, het tot stand brengen van een connectie door op zoek te gaan naar wat hen bindt met de burger in kwestie.

• Samenvatten/afronden: o Ik geef u nu een waarschuwing, maar volgende keer zal ik een pv moeten schrijven:

de boodschap moet uiteindelijk gegeven worden, maar door het voorgaande komt dit nu wat minder drukkend of bedreigend over.

o Uiteengaan als buurman-buurman: check even of de boodschap goed doorgekomen is en ga als buurmannen uit elkaar. Het is niet altijd leuk, maar uiteindelijk moet je wel met elkaar verder.

6.3 Vragen stellen Oefening Powerpoint dia 47:

• De boswachter en de juf: de vragen die je stelt zijn zowel open als gesloten en peilen eerder naar het meer praktische: welke leeftijd, welke inhoud en op welk niveau, welke voorkennis hebben de kinderen al, is de uitleg eerder gericht op theorie of moeten er ook oefeningen zijn, hoe lang mag het duren, waar ontmoet je de groep, …?

• De natuurinspecteur en de visser: zorg voor een goede opening van het gesprek. Die is niet aanvallend, maar eerder vanuit een open houding. Je kan het schema gebruiken van hierboven (Intro – Kern – Vat samen), maar dan in aangepaste vorm omdat het om een andere situatie gaat:

o Introductie: ▪ Stel jezelf eerst voor met je naam en functie ▪ Je introductie is vaak allesbepalend. Open het gesprek met een semi-vraag: “Ik

heb u hier al eerder gezien, denk ik. Juist?” Dit klink in elk geval stuk opener dan “U mag hier niet vissen en dat weet u.” De bedoeling is om op een vriendelijke wijze het gesprek te openen, ook al is het niet de eerste keer dat je deze man op bepaalde zaken moet wijzen.

▪ Gebruik goede non-verbale communicatie: open houding, handgebaren, die een open houding aangeven.

o Boodschap punt per punt afwerken: ▪ Kader waarom hier niet gevist kan worden: feiten en argumenten. ▪ Bied andere opties aan, waar kan het wel? ▪ Kader in het geheel: Vorig jaar betrapte ik u ook, ik kan dan ook niet anders dan

aannemen dat u weet dat u hier niet mag vissen en zie geen andere mogelijkheid dan u een boete te geven.

o Samenvatten/afronden: ▪ Ik geef u een boete. Kan ik ervan uitgaan dat u weet waarom en dat dit zich niet

meer herhaalt? ▪ Uiteengaan door te checken of de boodschap goed doorgekomen is.

• Beleidsadviseur en eigenaar: deze vragen zijn vooral gericht op begrip (begrijpt de eigenaar welk type gebied hij heeft en wat de bepalingen zijn indien hij gaat voor type 4)? Beseft hij de consequenties? Is hij zeker dat hij dit wil? Heeft hij nog verdere vragen? Is er bedenktijd nodig? Heeft hij hulp nodig bij het doorlopen van de procedure? Dit zullen vooral open vragen zijn en actief luisteren – doorvragen zal hier essentieel zijn.

6.4 Actief luisteren Oefening cursus: Oostvaardersplassen (https://www.youtube.com/watch?v=e85LB7dnzZA) op 3’42’’ Haar werkelijke boosheid vind je pas door door te vragen. Je onthield vooral waarschijnlijk het feit dat ze 130 kilo weegt en dreigt iedereen af te tuigen die haar in de weg staat. Maar waarom is ze zo kwaad op Staatsbosbeheer? De tekst luidt: Hoe is het met die camera? Ze denken dat we het niet zien, maar daar tussen de bomen, houden ze

ons in de gaten. (Ja, ze staan ertussen) (Wie?) Nou, wat denk je? Staatbosbende. Kijk maar naar die

bende, daar o. (Waarom doen ze dat, denk je?) Nou, omdat ze bang zijn dat we over het hek gaan

klimmen, dat ze bedreigd worden. Geloof me, ik weeg 130 kilo. Een goeie die mij omhoog krijgt, maar

als ik zie dat-ie met een geweer afkomt, ik sla dat geweer uit zijn handen tegen een boom aan of ik

douw hem in zijn hol. Maar ik ben nou klaar met dit tuig. (Ja?) Moet je nou eens kijken. Die beesten

zijn hartstikke mager. Die merries hebben (…onverstaanbaar) van de magerheid en die buiken staan

gewoon dik van het gas in de veulens. Toch te bizar voor woorden? Kijk, die koeien… (En dan de

boswachter? Ik dacht dat die voor de dieren was?) Nee, de boswachters die moeten de opdrachten

uitvoeren van de Provinciale Staten en ik begrijp niet dat Staatbosbeheer niet zelf als één man

opstaat tegen de Provinciale Staten en zegt van: ‘jongens, dit is genoeg, dit kunnen we ze niet

aandoen.’ Want het beleid komt van de provincie af.

De juiste vragen die hier gesteld hadden kunnen worden, waren:

• Waarom denkt u dat ze u in de gaten houden? Wat zouden ze dan doen?

• Wie zijn ze volgens u?

• Wat maakt u precies zo boos? (Is dat: De honger van de dieren? Het verkeerde beleid? Het

feit dat ze de dieren dreigen te doden?)

Door deze vragen te stellen, wordt het verhaal niet alleen minder warrig maar wordt er ook een

soort rustpauze ingebouwd in het betoog en toon je betrokkenheid. Je neemt de klachten au sérieux,

vraagt door naar de kern van de zaak en laat de vrouw de tijd om haar verhaal te doen, in gerichte

stappen.

Oefening cursus: Oostvaardersplassen (https://www.youtube.com/watch?v=e85LB7dnzZA) op

5’05”:

Dit is een andere situatie met een volledige andere emotie. De tekst luidt:

Daar word ik zo verdrietig van. Wij mensen hebben dit gedaan. Dat vind ik nog het ergst. Geef

gewoon toe dat het gefaald heeft. Dat is geen schande. Maar wat je nu doet met die dieren, dat is

schande. Ik snap het niet. Ik snap echt niet waarom. Ik word hier altijd zo verdrietig van. We gaan

door, we gaan door – absoluut!

Vragen die hier gesteld hadden kunnen worden, zijn:

• Ik zie dat u vooral heel erg verdrietig bent. Wat maakt u zo verdrietig? (De dieren die sterven

van de honger? Het schieten? Het falende beleid?)

• Wat bedoelt u met ‘We gaan door?’

Actief luisteren heeft hier dezelfde functie als bij het vorige filmpje: betrokkenheid en sérieux tonen,

afkoelperiode inbouwen, verhaal laten doen, laten fungeren als afleider.

Beide cases werden ook aan Jef voorgelegd en zijn tips waren:

• Herken eerst het gevoel: frustratie, woede, angst, verdriet, bedreiging, zich oneerlijk behandeld voelen, …

• Vraag dan om de woede, frustratie, het verdriet, … te verduidelijken

• Vraag door tot je de echte kern blootlegt

• Pas dan kan je juist reageren en de juiste uitleg verschaffen

• Je eigen gevoel en begrip weergeven of tonen mag zeker!

• Geef eerlijk aan wat je wel en niet kan doen om de persoon in kwestie te helpen. Oefening Powerpoint Jef De Winter – de boze burger in de Jeep Case: Een Jeep stopt in de straat waar Jef aan het werken is. Het raam gaat naar beneden en een man begint luid en boos vanuit zijn Jeep, door het raam te roepen: Hey, waarom worden verdomme al die bomen gerooid? Waar is dat goed voor? Dat is toch enorm slecht voor de luchtvervuiling. Waar zijn jullie verdomme mee bezig? Tips van Jef om dit op te lossen zijn:

- Ga erop af, kalm en stel jezelf eerst voor (naam en functie) - Schat eerst de woede in: de man klemde zijn vuisten rond het stuur, was knalrood en sprak

zeer luid op een kwade toon. Jef realiseerde zich vrij snel dat de man op het kantelpunt stond: de verbale agressie zou vanaf hier escaleren of getemperd worden mits de juiste manier van aanpakken.

- Vraag wat de woede precies veroorzaakt: Is er een reden waarom u vindt dat dit bos niet gekapt mag worden? Dergelijke vraag werkt als afleider en om burgers dingen helder te laten formuleren.

- Toon begrip: Ik begrijp dat u dat vindt, maar… - Geef daarna argumenten aan: de redenen waarom een bos gekapt moet worden - Let op met je woordkeuze: het lag op Jefs lippen om te zeggen dat ‘minderwaardige’ bossen

soms gerooid moeten worden, maar hij kon nog net het betere woord ‘monotoon’ gebruiken - Zoek naar common grounds als de situatie dat toelaat. Dat was hier niet het geval; de burger

was te kwaad. - Ga vooral niet mee in de agressie: wat Jef in eerste instantie werkelijk dacht, maar (gelukkig)

niet zei, was: “U rijdt zelf met een bijzonder vervuilende wagen en komt hier wat klagen over bos dat gekapt wordt vanwege de luchtvervuiling…”

- Blok het gesprek af als dat nodig is om verdere escalatie te vermijden: We kunnen het er later, onder andere omstandigheden, misschien over hebben maar ik ga nu afronden.

Actief luisteren zit ook als het ware in schriftelijke communicatie omdat je dan tussen de regels door leest. Bekijk even de volgende oefening en tips van Jef: Oefening Powerpoint Jef De Winter – roken in natuurgebieden Jef krijgt een mail binnen van een burger waarin staat dat de burger het compleet onbegrijpelijk en schandalig vindt dat er gerookt mag worden in natuurgebieden. Hij snapt niet dat de boswachter daar geen komaf mee maakt en dat laat verbieden. Tips van Jef:

• Vraag naar eventuele verduidelijking: wat is precies ‘schandalig’? De peuken? De verontreinigde lucht? Voor de gezondheid van de andere mensen in het gebied?

• Begrip tonen: ik ben het er eigenlijk (persoonlijk) mee eens, maar …

• Kader schetsen: zeg wat de wetgeving voorschrijft. Roken in openbare domeinen (= dus ook natuurgebieden) mag nog altijd.

• Aangeven wat je wel en niet kan doen: In mijn functie als boswachter kan ik toezien op peuken en brandgevaar, maar ik kan de wet op roken in het openbaar niet veranderen.

• Persoonlijk contact: Jef beantwoordt heel vaak mails door de klager of burger in kwestie op te bellen. Hij zoekt hun nummer op in de Witte Gids. Mensen reageren vaak aangenaam verrast omdat hij daarmee toont dat hij de klacht of vraag serieus neemt. Bellen werkt trouwens veel vlotter om iets uit te leggen en om te sturen naar begrip bij de burger of klager.

Oefening Powerpoint- Rollenspel: in het rustgebied bij geocaching De boswachter had beter actief moeten luisteren door te kijken naar de route, de app, het programma waarmee de jongeren werkten. Hij had de volgende vragen kunnen stellen:

• Van wie komt deze route en deze zoektocht uit? Kan hij deze organisatie contacteren om dit verder te bespreken?

• Waar moeten de jongeren nog naartoe om geocaches te vinden?

• Kan hij hen helpen door aan te duiden op de kaart waar ze wel en niet mogen lopen om te gaan zoeken?

Het is duidelijk hier dat de twee jongeren in het verweer gaan omdat ze vinden dat er niet naar hen (en naar wat zij belangrijk vinden) geluisterd wordt. Een andere, meer open houding van de boswachter had het gesprek anders kunnen sturen.

6.5 Misverstanden Oefening cursus: misverstanden- jongeren over de prikkeldraad

De problemen met de jongeren konden voorkomen worden door een betere check-in en check-back.

Tips daarbij zijn:

• Stel open vragen als middel tot introductie: Goeiemorgen, wat zijn jullie aan het doen? En niet: Jullie mogen hier niet in.

• Stel een vraag die geen antwoord vereist maar eerder bedoeld is om het gesprek te openen of om iets te kaderen: Ik weet niet of jullie dat weten maar eigenlijk is dit voor iedereen verboden gebied omdat..

• Geef de redenen aan waarom niemand hier mag komen (leg de klemtoon op ‘niemand’, het gaat niet alleen om deze jongeren): beschermd gebied, vandaar de prikkeldraad, soorten beschermd, geldt voor iedereen, …

• Gebruik common grounds indien mogelijk: zijn jullie uit de buurt, zijn jullie wel vaker hier, toon interesse in hun hobby, hebben ze al mooie foto’s genomen, …?

• Hou je doelstelling voor ogen: de bewustwording is de doelstelling, niet het verbaliseren zelf!

• Check of de boodschap doorkwam: Jullie krijgen nu een waarschuwing, maar de volgende keer een pv. Akkoord?

6.6 Klachten

Oefening cursus: een klacht bij het rooien van bomen op het Wase Golfterrein – beleidsadviseur

Goeiemiddag mijnheer Saelens, in augustus laatstleden hadden we voor het laatst contact. Dat ging

over het rooien van 47 bomen voor de aanleg van het Wase Golfterrein dat ik van plan ben uit te

baten. U zou me tegen eind oktober een eerste voorlopige advies verlenen, op basis van uw

inhoudelijke voorbereiding. Ondertussen zijn we eind november en heb ik niks van u gehoord. Ik heb,

na ons vorige contact, de ontheffingsprocedure gevolgd en het aanvraagformulier voor ontbossing

alvast ingevuld. Maar ik weet zelfs niet eens of dat nodig is, want u zou me laten weten of mijn

domein onder de uitzonderingsregels van ontbossing valt of niet. Ook over de vleermuizen en de

impact ervan op het kappen van bepaalde bomen, hoorde ik niets. Ik hoop dat u beseft dat u hiermee

mijn businessplan vertraging doet oplopen. Bovendien vind ik het getuigen van weinig elementaire

beleefdheid dat u niks laat weten op de datum die u eerder met me afsprak.

De oplossing volgt het klassieke BOOS-patroon, of je nu antwoordt per mail of via de telefoon:

• Begrip tonen: je bent inderdaad niet van je afspraak, het was druk, je biedt je excuses aan

voor het niet nakomen van de afspraak, je begrijpt dat dit zijn zaak danig vertraagd heeft.

• Opschrijven en oplossen: je hebt de oplossing nog niet voorhanden, maar geeft een moment

aan waarop de man zeker antwoord zal krijgen. Je garandeert hem tegen die tijd zeker te

contacteren (en houdt je daar uiteraard ook aan).

• Samenvatten: Geef aan dat het echt niet sneller kan: het is een ingewikkeld dossier, maar

tegen de afgesproken datum kan hij definitief een antwoord verwachten.

Oefeningen Powerpoint, dia 69: de mail van Freddy

Op dia 69 lees je authentieke mail van Freddy zoals die naar het ANB werd gestuurd via het

klachtenformulier. Dit werd doorgestuurd naar de betrokken boswachter.

Op dia 70 zie je het antwoord van de boswachter in kwestie: hij stuurde een lege e-mail (met de

dienst Communicatie in CC) met enkel een link naar het politiereglement. Dat is natuurlijk niet de

juiste manier van aanpakken: de burger heeft wat duiding nodig. Een goede mail met uitleg en

kadering is nodig. De dienst Communicatie wees de boswachter op zijn communicatiefout, maar hij

wist niet zo goed hoe hij dan beter op kon reageren en hoe hij zo een mail moest opstellen. De bal

werd teruggekaatst en de hulp van de dienst Communicatie werd ingeroepen om de antwoordmail

te maken.

Op dia 71 vind je de mail die de communicatiedienst van het ANB schreef voor de boswachter. Lees

hem eens goed door en bekijk wat goed is. Had je dit zelf nog iets anders aangepakt? Ontbreekt er

iets? Ik mis alleen het begrip: Ik begrijp dat u het vervelend vindt dat uw hond aan de leiband moet,

maar… Het einde van de brief vind ik wel heel sterk: Wij rekenen op uw begrip + aangeven van de

plaatsen waar het wel mag zonder leiband.

Oefening Powerpoint dia 72 – muntjak

Je toont begrip voor de frustratie/boosheid maar legt uit waarom deze soort afgeschoten moet

worden. Wees je er wel van bewust dat je niet alles kan oplossen. Blijft de burger kwaad, blok dan

het gesprek af voor het verder escaleert. Zie eerder bij de case over de boze Jeepeigenaar die Jef de

winter tegenkwam.

6.2 Omgaan met bezwaren

Oefeningen in de cursus-Oostvaardersplassen: https://www.youtube.com/watch?v=e85LB7dnzZA.

• 19’’: als je een dier in een hokje douwt, dan behoor je hem te voeren. En dat is voor mij het

belangrijkste. Kijk, en dat het niet gebeurt, daar demonstreer ik tegen. Wij hebben zelf een

paard. Als ik mijn paard morgen niet voer, staat overmorgen de dierenbescherming aan mijn

deur.

• 2’36’’: de natuur moet je zijn gang laten gaan, maar wilde dieren achter een hek zijn geen

wilde dieren. In een wildpark worden ze zelfs verzorgd. In dierentuinen zitten ze ook achter

een hek, worden ze ook verzorgd. Dit kan je gewoon een natuurlijke dierentuin noemen, van

dood en verderf.

Oplossingen met de U-bocht:

• Toon dat je je gesprekspartner gehoord en begrepen hebt, dat je actief luisterde. Stel vragen

waar nodig en luister (!). Ga niet meteen in de verdediging. Laat de persoon eerst uitspreken.

• Toets nu af met jouw kennis en feiten: Ik begrijp wat u denkt, in het verleden zijn hier fouten

gemaakt. We kunnen de klok niet terug draaien, maar als er nu niet wordt ingegrepen dan

zijn er volgend jaar nog meer dieren met honger en wordt het probleem alleen groter. Ook

het verhuizen van de dieren is geen optie…

• Volgende stap/afsluiten: Ik begrijp perfect dat u hier bent om te protesteren, maar ik kan

persoonlijk niks aan de situatie veranderen en kan ook niet ingrijpen. Ik hoop dat u dat

begrijpt.

Oefeningen in de Powerpoint, dia 76: hondenzone in Hamme

Lees het bezwaar tegen een eerdere beslissing op slide 76 en het antwoord van de

dossierbehandelaar op dia 77. Het antwoord is een goede mail, alleen het begrip tonen ontbreekt.

6.7 Feedback geven

Oefening in de cursus – geven van feedback na slechte presentatie

Gebruik de sandwich-methode:

• Positief: bedankt dat je presentatie op je nam, je bent hier nog niet zo lang, goed dat je dit

wou doen, bedankt voor je inzet, …

• Negatief: Maar er zijn wel een aantal dingen waar we zullen moeten aan werken voor de

volgende presentatie + redenen (gebrek aan interesse, afhakers, rumoer, …) + een

opsomming van de elementen die verbeterd zullen moeten worden.

• Positief: Maar je staat er niet alleen voor en we vinden het al heel fijn dat jij dit overneemt.

Zullen we afspreken dat we de presentatie nog even samen doornemen zodat je niet het

gevoel krijgt alleen voor de leeuwen geworpen te worden?

Oefening in de Powerpoint – Jef De Winter geeft feedback aan een maatwerkbedrijf

Case: Jef moet een ploegbaas van een maatwerkbedrijf aanspreken omdat zijn groenarbeiders de

gesnoeide takken op de struikhei legden in de plaats van op het pijpenstrootje. Nochtans had Jef

duidelijk gevraagd om de struikhei te ontzien, voor de werken van start gingen.

Tips van Jef:

• Onderzoek eerst waarom het fout liep: Wat is de oorzaak? Ligt het misschien bij je eigen

briefing? Werd iets niet goed begrepen? Kennen de arbeiders of ploegbaas het verschil wel

tussen struikhei en pijpenstrootje? Ligt het aan de doorstroom van informatie van ploegbaas

naar arbeider?

• Zet het positieve ook in de kijker: jullie hebben al veel gedaan, jullie houden goed tempo, …

• Check of de boodschap goed doorgekomen/begrepen is.

6.8 Agressief versus assertief

Oefening cursus: zet om in assertieve boodschappen

• U ziet het fout => Ik kan het niet eens zijn.

• U hebt mij verkeerd begrepen => Dat was niet wat ik bedoelde.

• Waarom kom je daar nu zo laat mee? => Ik had dit graag vroeger geweten.

• Kom morgen maar terug. => Kom morgen terug, aub. Dan lukt het beter.

• Had je dit anders aangepakt, dan was het zo niet afgelopen. => Ik ben ervan overtuigd dat een andere aanpak beter was geweest.

Oefening cursus: als je wordt uitgedaagd Kijk nou eens wat we hier hebben, een ambtenaar in kostuum die denkt dat hij de almacht heeft. Te veel tijd over zeker en dan maar wat mensen lastig vallen? Laat je niet verleiden tot emotionele reacties. Geef aan dat je dit niet gepast vindt, maar laat het daar ook bij. De persoon in kwestie probeert een reactie uit te lokken. Ga je daar (te ver) in mee, dan heeft hij precies waar hij je hebben wilde. Je commentaar kan zijn: Ik vind uw reactie niet bepaald gepast, maar goed… Laat ons tot de essentie komen.

Extra oefeningen in de Powerpoint Jef De Winter botst op schaatsers terwijl het ijs veel te dun is. Case: vorige winter was het ijs nog niet dik genoeg voor schaatsers en de burgemeester van Kalmthout had nog geen goedkeuring gegeven om te schaatsen. Jef komt toe aan de Putse Moer (groot ondiep ven op de Heide) en er staat 500 man op het ijs. Tips van Jef:

• Dit los je echt niet alleen op. Durf delegeren of hulp inroepen: burgemeester contacteren, politie inschakelen, brandweer

• Weet dat je niet alles (alleen) kan oplossen. Soms is je trots opzij zetten gewoon een must.

• Bij structurele of grotere casussen kan je de hulp inroepen van de dienst Communicatie en de burgemeester zelfs een bericht laten opmaken dat verspreid wordt via de geijkte (pers)kanalen. Zo heeft de burgemeester van Kalmthout vorig jaar in het VTM-journaal een interview gegeven over waarom schaatsen nog niet veilig is.

Jef De Winter laat de werken stilleggen Een van de arbeiders vertelt dat er een nest van een nachtzwaluw op de Heide gevonden is. Jef besluit de werken stil te laten leggen. Geen prettige boodschap want dit kan twee maanden duren waardoor de werken serieuze vertraging oplopen en de aannemer zijn planning in het gedrang komt. In dit geval gaf Jef meteen opdracht aan de kraanman om de werken stil te leggen. Hij belde ook meteen met de aannemer en vroeg dat die zijn arbeiders verder zou informeren. Daarbij verwees hij ook naar het contract waarin staat dat bij nesten van bepaalde soorten de werken meteen worden stilgelegd. Hij volgde op of de aannemer zijn mannen briefte en de werken ook wel degelijk werden stilgelegd.

DEEL 2: OEFENINGEN BIJ DE LES SOORTENBEHEER VAN ROLLIN VERLINDE 1. Vleermuizen

Case: Nog voor de beslissing gevallen is en erover de te treffen maatregelen gecommuniceerd kan

worden, werd er al een Facebook-groep aangemaakt door de vleermuizenwerkgroep en kreeg de

groep veel likes van mensen die wonen in het gebied waar jij boswachter bent. De reacties en posts

liegen er niet om: jij wordt persoonlijk aangesproken en verantwoordelijk gesteld voor het eventuele

verlies van de vleermuizenkolonie. Je naam verschijnt in de posts en je kreeg dit weekend ook al te

maken met een koppel wandelaars dat je boos aansprak over je ‘onverantwoorde en ondoordachte

werkwijze’. Leg uit hoe je reageert zowel online als bij real-life ontmoetingen/vragen/klachten.

Oplossing:

Definieer eerste het probleem of de situatie: 1. Het gaat om een klacht en 2. Het gaat om iets dat nog

niet werkelijk is doorgevoerd maar waarover al de wildste verhalen de ronde doen. Als je het geheel

eerst kan kaderen, dan ben je al een stap verder voor wat betreft de oplossing.

Klachten handel je af met het BOOS-principe; Begrip, Opschrijven, Oplossen, Samenvatten.

Word je in je gebied aangesproken (offline, dus) dan ga je als volgt te werk:

• Begrip: toon begrip voor de situatie. Er heerst inderdaad een vleermuizenkolonie en je

begrijpt de bezorgdheid hieromtrent. Uit dat begrip aan het begin van het gesprek. Kader

dan de situatie heel goed: de nestholtes en de soort worden onderzocht, er wordt bekeken

wat dit betekent voor een eventuele kap, maar leg duidelijk uit dat er momenteel nog niets

beslist is. Leg uit dat er heel wat commotie is (ook online) maar dat het beter is zich hier niet

door te laten meeslepen. Er wordt zeker gecommuniceerd op het moment dat de beslissing

gevallen is. Stel de klager ook gerust dat alles zeker eerst onderzocht wordt en dat

beslissingen worden genomen met het oog op goed natuurbeheer en het behoud van de

biodiversiteit: dat betekent dat alle parameters, zowel fauna als flora mee in rekening

worden gebracht. Je focust dus op het einddoel: specialisten ter zake buigen zich hier

grondig over en zullen geen lichtzinnige beslissingen nemen.

• Opschrijven: vermeld de klager dat indien hij dat wil, gerust op de hoogte gesteld kan worden

van het verdere verloop van deze zaak. Noteer naam, telefoonnummer en mailadres en zeg

dat je, eens het onderzoek gevoerd is en er een beslissing viel, hem of haar zal mailen met

meer info en duiding.

• Oplossing: vraag de klager of dit een voldoende antwoord is. Peil naar andere vragen en

bezwaren, maar laat je niet verleiden om naast de discussie te gaan praten (Bvb. vorig jaar

was het ook al zo toen jullie daar plant X verwijderden en daarmee Y veroorzaakten…). Blijf

bij de vleermuizenkwestie. Vraag de klager of hij zich in je uitleg kan vinden.

• Samenvatting: Vat kort samen, kijk of de klager de zaken goed of beter kan duiden. Bij een

zeer positief ingesteld persoon kan je zelfs vragen om eventueel te verwijzen naar dit

gesprek tegenover andere klagers of op online kanalen. Op die manier wordt een klager

potentieel een ambassadeur voor je zaak.

Ik zou persoonlijk de mensen die achter de schermen handelen (de persoon die online de boel

opstookt, bvb op Facebook, wie dat ook mag zijn) een persoonlijk bericht sturen met dezelfde uitleg.

Doe dat vanuit jouw positie; die van boswachter en vertel dat je bezorgde mensen tegenkwam en

dat je hoopt dat er met jouw uitleg voorlopig een einde komt aan de (online) commotie. Garantie dat

er begrip komt heb je niet (zeker niet bij een medium als facebook waar stoer doen en schelden

makkelijk kan in alle anonimiteit), maar dan heb je in elk geval een poging ondernomen om de zaak

te duiden. Een gelijkaardige commentaar als in het bericht mag gerust ook openbaar als post

gepubliceerd worden. Je tekst kan dan zoiets worden als:

Beste mensen, als boswachter begrijp ik de commotie omtrent de vleermuizen. Het zijn schitterende

dieren die nesten maken in de holtes van de Amerikaanse eiken. Momenteel wordt onderzocht of en

hoeveel bomen er gerooid moeten worden en wat hiervan mogelijks de effecten zijn op de

vleermuizenkolonie. We gaan daarbij niet lichtzinnig te werk: specialisten worden aan het werk gezet

om te bekijken wat de juiste beslissing is, niet alleen op de korte maar vooral ook op de lange termijn.

Ik hou jullie verder op de hoogte van wat de beslissing werd.

Let wel: niet iedereen voelt zich even prettig om online antwoorden te gaan posten. Doe dat enkel

als je je daar goed bij voelt en er vertrouwen in hebt. Post je iets online, blijf dan bij de feiten, laat je

niet meesleuren in subjectieve discussies of scheldpartijen, weet dat bagger over je heen kan krijgen

en probeer dat los te laten.

Wat ook bijzonder goed werkt, is proactief reageren: een nachtwandeling over vleermuizen waarbij

je mensen goed informeert, borden met info plaatsen, de stakeholders op voorhand betrekken en

informeren over potentieel gevoelige informatie (vleermuizenwerkgroep, gemeente, …), betrekken

van vrijwilligers voor monitoring, artikel in plaatselijke pers, …

2. Everzwijnen

Case: je collega-boswachter (een paar maanden in dienst) nam de presentatie over everzwijnen bij

een Limburgse gemeente op zich, maar het was een ramp… Hij was zeer weinig voorbereid, had geen

tot weinig valabele argumenten, was slaapverwekkend saai en kon de kritische en cynische vragen

van de toehoorders niet de baas. Uiteindelijk werd hij nog net niet de zaal uitgedragen maar het

scheelde niet veel… Volgende maand moet hij deze presentatie nogmaals geven, maar dan in een

andere gemeente. Dat jij de presentatie overneemt, is geen optie want je hebt vakantie gepland.

Geef je collega op de juiste manier feedback en leg uit hoe je dat doet.

Oplossing: dit is duidelijk een situatie waarbij je feedback moet geven op een collega die minder

presteerde. Niet makkelijk, zeker niet als je het moeilijk hebt om direct en vrijuit te spreken

tegenover anderen.

Feedback kan je het best op deze manier geven:

- Onmiddellijk na de feiten: stel de pijnlijke boodschap niet uit. Zo weet je collega meteen wat

er scheelt en heeft hij tijd om de zaken anders aan te pakken voor de volgende keer. Geef

jezelf wel even de tijd om de feedback voor te bereiden: wat ga je precies zeggen en hoe ga

je dat brengen?

- Pols hoe je collega de presentatie zelf inschatte.

- Ga bij jezelf na of jij geen fouten maakte: heb ik mijn nieuwe collega wel goed genoeg

gebrieft over de aanpak, nodige inhoud, de doelgroep, …? Had ik meer moeten of kunnen

coachen? Had ik misschien de eerste keer de presentatie moeten geven zodat hij eerst eens

kon meevolgen?

- Lees de andere tips over het geven van feedback bij punt 6.7: Feedback.

- De werkwijze voor correcte feedback is via het sandwich-model: Je begint met een positieve

boodschap, ‘sandwicht’ daar de negatieve commentaar of het werkpunt tussen en eindigt

terug met een positieve noot.

- Je boodschap zou dus de volgende kunnen zijn: Bart, ik wil het even met je hebben over de

presentatie van eergisteren voor de gemeente Beringen. Ik weet dat het voor jou geen

evidentie is om een grote groep onbekenden toe te spreken, dus chapeau dat je dit zonder

aarzelen wou doen toen ik je dat vroeg. Ik heb eigenlijk niet veel zenuwen gezien, dus dat zat

zeker goed. Maar wat ik wel miste, waren goede argumenten en wat schwung om ons

verhaal over de everzwijnen goed en overtuigend te brengen. Ik had de indruk dat de

voorbereiding van de presentatie niet helemaal goed zat. Het gevolg was dat er nogal wat

onrust was in de zaal en dat je die niet altijd de baas kon. Wel goed vond ik hoe je die twee

vragen van de gemeente en die ene burger beantwoordde. Daar had je sterke argumenten

voor. Het zou dus goed zijn als die sterke argumenten en onderbouwde feiten ook de

overhand namen in de presentatie. Met een goede voorbereiding en wat meer aftoetsing

moet dat zeker lukken en wordt de presentatie van volgende maand zeker een stuk rustiger.

Dat zal voor jou ook een stuk aangenamer zijn. Kan je je daarin vinden? (-) Wat stel je zelf

voor om een en ander aan te pakken naar volgende keer toe? (-) …

- Vergeet het positieve niet: je collega is nieuw, wordt voor de leeuwen geworpen bij een niet-

evidente dossier, heeft wat angst om voor een groep te spreken, … Fouten maken mag!

- Je kan de tweede presentatie met je nieuwe collega overlopen, concrete tips geven voor

sterke presentaties, een soort generale repetitie houden, tips geven over het ‘parkeren’ van

vragen tot na een presentatie, hoe omgaan met cynische reacties, een lijst opmaken van te

verwachten vragen en opmerkingen (en antwoorden al samen op voorhand formuleren), …

- Reageert je collega kwaad, ga hier dan niet in mee. Regel een moment om de zaak eventueel

later opnieuw te bespreken, maar vraag hem wel al even na te denken over je woorden en

bedenkingen.

3. Grutto’s

Case: je collega-boswachters hebben respect voor je kennis en ervaring, maar achter je rug om

lachen ze wel eens met je ietwat hoogdravende, pedante stijl en met het feit dat jij de ‘Grote

Alwetende Vogelkenner’ bent. Wanneer je even niet in de buurt bent, durven ze je elitaire stijl,

woordenschat en non-verbale houding wel eens te imiteren. Jij bent daar zelf totaal niet van op de

hoogte en je weet niet beter dan dat je gewoon om advies wordt gevraagd. Kortom; je zit gevangen

in je blinde vlek van het Johari-venster.

• Vraag 1: hoe geraak je hieruit? Wat kan je ondernemen en hoe doe je dat?

• Vraag 2: je bent een collega en je moet de Grote Alwetende Vogelkenner wijzen op zijn

gedrag. Doe je dat niet, dan bestaat de kans dat hij bij een volgende presentatie (met

belangengroepen, waartussen ook leken zitten) de mensen onder tafel praat met zijn elitaire

kennis maar dat niemand precies weet waar hij naartoe wil of wat hij nu eigenlijk bedoelt.

Bovendien vinden ze hem een blaaskaak en dat imago straalt misschien ook af op de andere

boswachters. Ingrijpen is nodig, maar hoe pak je dit aan als collega?

Oplossing vraag 1:

Blinde vlekken zijn moeilijk te ontdekken bij jezelf. Vragen stellen, en in de eerste plaats aan mensen

die je vertrouwt en die direct durven te zijn, is dan de eerste stap. Ook vrienden en familie kennen je

goed en weten wat je zwakke (en sterke) punten zijn. Bij vraag 1 kan het zijn dat je iets aanvoelt (je

voelt dat er ergens achter je rug gepraat wordt) maar het kan ook zijn dat je je van totaal niets

bewust bent. In beide gevallen: stel vragen.

Voel je iets aan, neem dan een collega apart (niet in groep!) die je vertrouwt en zeg hem of haar wat

je voelt of ziet en peil of dat juist is. Geef de collega aan dat wat het antwoord ook is, je dit niet op

hem of haar zal afreageren maar dat je gewoon graag wil weten wat er scheelt en wat je kan

veranderen. Wees voorbereid op een verhaal dat je misschien niet wil horen: reageer niet meteen op

de collega (je had beloofd het niet af te reageren…), zeg dat je het even moet laten bezinken en

bedank hem/haar voor de openheid.

Weet je totaal niet dat mensen achter je rug praten, dan is het goed om af en toe een collega, vriend,

familielid (afhankelijk van de info die je nodig hebt) te vragen naar je zwakke punten en dingen waar

je aan kan werken. Dat kunnen verbale of niet-verbale zaken zijn. Je hoeft dat niet in een formele

sfeer te doen, maar tijdens een informeel moment (bvb tijdens een lunchpauze met die ene collega)

kan je gerust polsen naar hoe je in de groep ligt of hoe je stijl wordt ervaren. Ik doe dat regelmatig bij

collega’s die ik door en door vertrouw en dat levert bijzondere inzichten op. Zelfkennis is het begin

van alle wijsheid… Ook daar geldt: geef de collega aan dat wat het antwoord ook is, je dit niet op

hem of haar zal afreageren maar dat je gewoon graag wil weten hoe je gepercipieerd wordt en wat je

kan veranderen. Wees voorbereid op een verhaal dat je misschien niet wil horen: reageer niet

meteen, zeg dat je het even moet laten bezinken en bedank hem/haar voor de openheid.

Oplossing vraag 2:

Dit is lastiger, want je moet iemand op zijn blinde vlek wijzen die daar zelf niet om gevraagd heeft en

dat misschien helemaal ook niet wil horen. Aangezien je collega’s jou aangeduid hebben als de

boodschapper, betekent dat dat ze geloven in jouw attitude en manier van communiceren. Jij zult

dus de lastige boodschap moeten brengen.

Lastige boodschappen brengen doe je als volgt:

- Neem de collega in kwestie even apart (niet in groep!) tijdens een moment dat geschikt is of

maak een afspraak.

- Eigenlijk is dit een soort feedbackgesprek. Pas dus ook hier de sandwichmethode toe.

- Je boodschap zou kunnen zijn: Dag Tom, volgende week doe jij de presentatie over de

grutto’s in het Vrieselhof, juist? Wij denken dat jij de juiste man op de juiste plaats bent om

die materie te brengen. En met ‘wij’ bedoel ik je collega-boswachters die al veel van je

opgestoken hebben en die jou daarom deze presentatie laten doen. Bij lastige vragen ben jij

de enige die alles naar waarheid kan beantwoorden. Maar waar we wel een beetje mee

zitten, is met de moeilijkheidsgraad van waarmee je soms dingen aanbrengt. Voor ons, en

zeker voor jou, zijn deze zaken een evidentie maar bij de presentatie van volgende week zitten

ook heel wat leken en we zijn bang dat ze niet gaan kunnen volgen. We kregen een aantal

commentaren binnen van de presentatie van vorige week en we willen ze eerlijk met je delen

omdat we dat het fairst vinden. Sommige mensen vonden je uitleg ‘hoogdravend, enkel voor

intellectuelen en elitair’. Dat vinden we jammer vooral omdat we jou graag bij deze

presentaties willen blijven inzetten. Je bent daarvoor de juiste man op de juiste plek. Kan je je

vinden in de commentaren van de mensen die de presentatie bijwoonden? (-) Wat stel je zelf

voor voor de presentatie van volgende week? (-) Is het een eventueel een goed idee dat we

die materie met een aantal boswachters op voorhand samen even bekijken?

- Spreek vanuit de ik- of, in dit geval, de wij-vorm. Niet vanuit de jij-vorm omdat dat vrij hard

kan overkomen. De ik-persoon geeft aan wat het geheel losmaakt en hoe hij/zij zich daar zelf

bij voelt.

- Betrek jezelf en de andere collega’s bij de oplossing. Zo geef je de bekritiseerde collega het

gevoel dat hij niet alleen staat, maar dat er ondersteuning is. Samen sterk, dus.

- Succes gegarandeerd? Nee, hoor. Bij sommige mensen zal dit geen of weinig effect hebben,

afhankelijk van de dosis zelfinzicht die iemand heeft of wil hebben. Een aantal anderen kan

boos of verontwaardigd reageren maar houden wat je zei misschien toch in het achterhoofd

en doen er later iets mee.

4. Kamsalamanders

Case: de landbouwer die eigenaar is van het perceel waarin poel 2 ligt, heeft horen waaien dat er

mogelijks salamanders gevonden zouden zijn in zijn poel. Hij denkt bij zichzelf: nu gaan die groene

mij toch weer niet liggen hebben? Het zal dit keer geen waar zijn. Hij besluit de dingen niet op zijn

beloop te laten (beter handelen nu het nog kan, denkt hij) en klopt aan bij jou voor een duidelijk

antwoord. Wat gaat er met die poel gebeuren? Het is toch gewoon een onnozele toevalstreffer dat

er nu veel water in staat en dat er salamanders in zitten?

Jij kan dat antwoord echter nog niet geven: je bent nog bezig met het onderzoek en wil voorlopig nog

niks uitsluiten/bevestigen. De landbouwer in kwestie wordt kwaad en eist een antwoord. Hij dreigt

ermee gewoon zijn poel dicht te gooien of te bemesten. Dan is het probleem meteen van de baan!

Hoe pak je dit aan als beheerder?

Oplossing:

• Tot op zekere hoogte is deze casus gelijk aan die van de vleermuizen. Het gaat om een klacht

over een situatie waarvan de uitkomst van het onderzoek nog niet bekend is. Nog even

afwachten is dus de boodschap. Je kan de stappen van het BOOS-principe ook hier

toepassen. Begrip tonen en uitleg geven (wetgeving, soortenbeheer, …) zijn hier een must.

Leg ook uit dat er ondersteuning mogelijk is in de vorm van subsidies maar dat het onderzoek

eerst eea zal moeten uitwijzen. Beloof de landbouwer op de hoogte te brengen zodra je

meer informatie hebt.

• De situatie verandert echter als de landbouwer daarmee geen genoegen neemt, kwaad

wordt, zich gaat afreageren en dreigt de poel dicht te gooien. Dan neigen we niet meer naar

een klacht of een bezwaar, maar naar verbale agressie. Verbale agressie komt in de

vervolmakingscursus aan bod, maar jullie worden hier al even getest.

Dit is een geval van frustratieagressie: De meeste agressie komt voort uit aanhoudende of

opgekropte frustratie. Boosheid, onmacht, teleurstelling of verdriet leiden tot een emotionele

ontlading. Vaak blijkt het te gaan om iemand die zich niet erkend voelt. Zijn of haar klacht werd niet

serieus genoeg genomen, hij of zij vindt dat hij buitensporig hard wordt aangepakt voor iets wat in

zijn of haar ogen een pietluttigheid is.

Frustratie-agressie kan je herkennen aan:

• Een onverwachte en heftige ontlading

• Een emotionele reactie die gepaard gaat met verlies van controle.

• De bron is vaak onvrede over verleende diensten, regels of procedures van de organisatie: de

klant of burger voelt zich niet serieus behandeld en vindt dat er met zijn of haar voeten

gerammeld wordt.

• Frustratie-agressie komt voort uit een gevoel van onmacht en is niet daadwerkelijk tegen jou

als persoon gericht.

Een persoon die gefrustreerd is, is nog niet noodzakelijk echt agressief en kan je vaak nog onder

controle houden. Het is dus belangrijk om op dit punt de situatie te herkennen en om te buigen

vooraleer de zaak gaat ontaarden. Neem het probleem serieus en laat de boze persoon zijn boosheid

uiten. In de ogen van de persoon is hem of haar een onrecht aangedaan. Ga daar niet tegenin, maar

toon begrip voor de situatie. Iemand die zich begrepen voelt, schopt minder herrie en zal niet snel

agressief worden. Doe het volgende:

• Luister naar wat de persoon te zeggen heeft. Onderbreek niet.

• Blijf rustig en neem een open, afwachtende houding aan. Dit wekt vertrouwen. Je

lichaamstaal spreekt boekdelen: ga niet dichter staan, ga niet luider praten, ga niet met

gekruiste armen staan, … Je kan dan net zo goed de oorlog verklaren.

• Laat de persoon uitpraten. Dat voorkomt een welles-nietesgesprek en zorgt ervoor dat de

emoties niet nog hoger oplopen.

• Als de persoon uitgeraasd lijkt, vat de woorden van de boze persoon kort samen. Zo laat je

merken dat je luistert en begrip hebt voor de situatie. Begin met begrip.

• Vraag om opheldering bij onduidelijkheden, zodat je niet in het volgende misverstand

verzeild raakt.

• Laat weten wat jij wel en niet kunt doen om het probleem te verhelpen, zodat er weer enige

ruimte is voor redelijkheid. Hier zal je moeten terugkoppelen naar het onderzoek dat nog

bezig is.

• Bied een oplossing en koppel die aan concrete afspraken, voor zover je daartoe in staat bent.

Ben jij zelf niet degene die dingen kan of mag afspreken, haal er dan de persoon bij die dat

wel kan en mag of laat weten wanneer je kan terugkoppelen aan je gesprekspartner

hierover. Hier zal je moeten verwijzen naar het dreigement dat de landbouwer uitte en wat

de (juridische) gevolgen zijn indien de poel dichtgegooid of bemest wordt. Je raadt hem aan

geen olie op het vuur te gooien maar het onderzoek af te wachten.

• Het mooiste is als je op een positieve manier het gesprek kunt beëindigen. Dat zal niet altijd

lukken.

Frustratieagressie = Begrip tonen maar je grenzen afbakenen

Begrip geven betekent dat je de luister- en gespreksvaardigheden die we behandelden goed toepast.

Denk daarbij aan het herhalen van zinsdelen van de ander, vragen stellen, ‘stil’ luisteren zonder je

eigen verhaal te doen, aansluiten op het verhaal van de ‘agressor’. Wat zegt hij of zij nu eigenlijk?

Maar ook de non-verbale vaardigheden zijn van belang zoals knikken, oogcontact maken, open

houding. Als je goed ‘begrip geeft’, is de kans groot dat je de agressie in de kiem smoort. Als dit niet

gebeurt, vraag je dan altijd af hoe dat komt. Het komt niet per definitie door de ‘agressor’, het kan

ook komen omdat jij niet voldoende hebt aangesloten. Bij omgaan met agressie gaat het niet om

‘goed of fout’ maar om de juiste toon en manier te vinden waarop je de agressie kan ombuigen. Elke

situatie is dus anders. Goed inschatten is de boodschap!

Let wel: begrip tonen betekent niet dat je je eigen waarden of gevoelens aan de kant moet schuiven.

Je moet je grenzen bewaken. Schat daarom de situatie in en pas de volgende zaken toe:

• Niet reageren is vaak geen optie. Je geeft je gesprekspartner aan dat je met je mond vol

tanden staat en geeft dus een open doelkans voor meer discussie.

• Maak gebruik van een ik-boodschap en maak het verhaal persoonlijk: “Meneer, u dreigt

ermee op eigen houtje te handelen bij een bestaand dossier waarvan nog een onderzoek

loopt. Ik zou dat niet doen want u kan daarmee in de problemen komen. Ik vind uw

dreigement bovendien ook niet aangenaam en het lijkt alsof u het mij persoonlijk kwalijk

neemt terwijl ook ikzelf nog eerst het onderzoek moet afwachten.” Met andere woorden: aan

de hand van een ik-boodschap geef je duidelijk een rood stoplicht aan. Tot hier en niet

verder: ik voer mijn job uit maar ben persoonlijk niet aansprakelijk.

• Koppel er de gevolgen aan voor je gesprekspartner. Dat zie je ook duidelijk in het citaat

hierboven.

• Je hanteert de STOP- KOEL AF-regel: geef je gesprekspartner even de tijd om te laten

doordringen wat je net zei. Is hij afgekoeld? Dan kan je verder. Is dat nog niet aan de orde?

Gooi de telefoon niet op de haak of ga niet weg, maar vraag welke oplossing(en) je

gesprekspartner dan zelf ziet. ‘Wie doet wat tegen wanneer?’ is hierbij een goed

uitgangspunt. Wil hij zelf met de onderzoekers gaan praten? Wil hij inzicht in het dossier?

Wat wil hij dat jij doet? Met andere woorden: waarmee kan je hem helpen zodat zijn woede

wat bekoelt en hij de situatie juister kan inschatten?

• Blijf bij de basishouding dat je het gedrag veroordeelt en niet de persoon! Je uitgangspunt is

altijd dat een goede relatie mogelijk blijft.

• Ga niet in de fout door op het uitlokkende gedrag van de ander in te gaan. Blijf beleefd want

wat je zegt, kan vroeg of laat (professioneel) tegen jou gebruikt worden.

• Gebruik common grounds waar dat kan en om een gesprek positief af te ronden: de woede

afleiden kan je door over andere onderwerpen te beginnen. Vragen als: U meldde daarnet

dat het niet de eerste keer is dat uw poel onderdeel uitmaakt van een onderzoek. Wat was

toen de uitkomst? Hoe lang heeft het onderzoek toen geduurd?

5. Veldleeuwerik

Case: je hebt je huiswerk gedaan en hebt een overleg met je vriend. Wanneer je op een enthousiaste

manier vertelt over de maatregelen, de nodige oppervlakte, het onderhoud, de andere eisen, … zie je

je vriend bleker en bleker worden. Hij stamelt aan het einde van je uitleg: Oei, ik had dit beter niet

gehoord of aan iemand verteld. Wat jij me allemaal vertelt, ik zie dat eigenlijk niet zitten. Volgens mij

kan ik met al die maatregelen en dat onderhoud de leefbaarheid van mijn bedrijf niet garanderen.

Hoe hou je je vriend aan boord en pak je dit anders/beter aan?

Oplossing:

Je vriend haakt af omdat hij schrikt van de hoeveelheid aan informatie en de win-win niet langer ziet.

Beter is het om eerst de reden van de paniek goed bloot te leggen, samen een actieplan op te stellen,

de informatie te doseren en te focussen op de win-win van beide betrokken partijen.

Om goed te begrijpen waarom je vriend afhaakt, kan je het hoofdstuk over misverstanden bekijken:

vergelijk het verschil in beide appels:

Jouw appel: in the pocket!

Zijn appel: oei, dit gaat te snel en is te groots. Ik zag het niet zo. Ik krabbel liever terug.

• Luister eerst heel aandachtig naar zijn bezwaren (= actief luisteren): waar schrikt hij zo hard

van? Kosten, timing, omvorming landschap, …..? Waar loopt hij tegenaan? Wat is wel en niet

haalbaar? Vraag door waar nodig. Je kan zijn situatie of schrik niet in kaart brengen als je niet

100% zeker bent van de exacte redenen van zijn schrik.

• Geef ook aan dat wat jij opsomt het best case scenario is maar dat niet alles in één keer

opgebouwd moet worden. De stappen worden geleidelijk aan doorgevoerd en hij kan

rekenen op proces- en stapbegeleiding. Bespreek de diverse opties en zijn

keuzemogelijkheden in de diverse stadia. Zo kan het bijvoorbeeld nodig zijn eerst een

vogeltelling te laten doorvoeren. Reik je vriend daarvoor de nodige contacten aan.

• Ook met de kosten-batenanalyse kan hij bij jou (of bij collega’s) terecht. Wat zijn de kosten

en verwachte opbrengsten van een scenario met en zonder leeuwerik?

• Geef aan dat je mee helpt zoeken naar een goede start en tempo (jaarkalender: wanneer

welk ingrepen) dat hem ligt. Geef ook aan dat je mee helpt zoeken naar of hem wijst op de

nodige subsidies.

• Wijs hem op de voordelen van de publiciteit en de goodwill die hij hiermee genereert. Ook

dat zijn elementen die zijn verkoop kunnen stimuleren of zijn naam kunnen vestigen.

• Eerlijkheid van beide partijen is bijzonder belangrijk: je vriend moet eerlijk durven aan te

geven wat hij wel en niet haalbaar acht en waar hij tegenaan loopt. Jij mag geen beloftes

maken die later niet waargemaakt kunnen worden. Alle voor- en nadelen moeten volledig in

kaart gebracht worden.

Samengevat:

Beoogde effect zender: De boodschap die je als zender geeft en kadert is: “Ik wil de veldleeuwerik

behouden, jouw weide is essentieel hiervoor.” Faseer het proces en check of je vriend mee is in het

verhaal.

Beoogde effect ontvanger: De boodchap die de ontvanger idealiter meekrijgt, is: “Ik begrijp wat er

gezegd wordt. Mijn weide is essentieel voor het behoud van de leeuwerik maar niemand heeft

gezegd dat ik er alleen voor sta en dat alles halsoverkop moet gebeuren.” Overleg de fases met de

zender en check of alles goed begrepen is.