Opdracht

Bekijk het filmpje en beantwoord de vragen. www.use.li/e17/0097

Begin in groepjes een gesprek en beantwoord de volgende vragen:XX Wat is een RI&E? XX Noteer twee fysieke risico’s bij het werken in een winkel. XX Noteer twee emotionele risico’s bij het werken in een winkel. XX Vergelijk de risico’s die je hebt opgeschreven met de risico’s die een

medestudent heeft opgeschreven. XX Bedenk samen voor elk risico iets wat je zou kunnen doen om het risico

te verminderen.

81

4

Hoofdstuk 4*

Voorkomen van risico’s en derving

Als manager of ondernemer in de retail heb je een belangrijke taak wat betreft het voorkomen van risico’s en derving.

In een winkel heb je te maken met je eigen veiligheid, die van je collega’s en die van klanten en omstanders. In de Arbowet is bepaald dat leidinggevenden en medewerkers samen de verantwoordelijkheid dragen voor een gezonde, prettige en veilige werkomgeving. Een gezonde, prettige en veilige werkomgeving ontstaat niet vanzelf. Om na te gaan welke risico’s medewerkers in jouw bedrijf lopen voer je een risico-inventarisatie en -evaluatie uit. Vervolgens maak je een plan voor het verkleinen van de risico’s en het vergroten van de gezondheid, het welzijn en de veiligheid op het werk. Je kunt in een winkel ook te maken krijgen met calamiteiten. Denk bijvoorbeeld aan brand of een overval. Calamiteiten vormen een risico voor de medewerkers. Daarom zorg je er met elkaar voor dat je weet wat je moet doen in geval van een calamiteit en maak je een calamiteitenplan. Ook moet je ervoor zorgen dat er getrainde bedrijfshulpverleners aanwezig zijn om bij een calamiteit eerste hulp te verlenen.

Winkels hebben helaas ook te maken met derving. Er is sprake van derving als een winkelbedrijf geld of materialen verliest en daardoor minder omzet draait. Een deel van deze derving wordt veroorzaakt door diefstal. Derving kan ook ontstaan door vernieling of een calamiteit. Ook fouten in de administratie kunnen derving veroorzaken.

Kerntaak en werkprocesDe onderwerpen in dit hoofdstuk zijn werkprocesoverstijgend en niet te koppelen aan een specifiek werkproces.

*Extra hoofdstuk bij het boek Goederenstroom voor Manager retail en Ondernemer retail,

editie 2017, ter vervanging van bestaande hoofdstuk 4.

82

4.1 ArbobeleidDe zorg voor goede arbeidsomstandigheden is een taak van het managementteam. Zij zijn verantwoordelijk voor het arbobeleid in de winkel. Dit beleid moet gericht zijn op het bereiken en handhaven van zo optimaal mogelijke arbeidsomstandigheden. De regels en voorschriften zijn gericht op de veiligheid, de gezondheid en het welzijn van de medewerkers.

Alle medewerkers in de winkel hebben recht op een veilige en gezonde werk-omgeving met goede arbeidsomstandigheden. Om dit te realiseren heb je beleid nodig. Dit heet arbobeleid.

Van Arbowet naar arbocatalogus Dat bedrijven een arbobeleid voeren komt door de Arbowet. De Arbowet bestaat sinds 1980 en heeft ervoor gezorgd dat er minder arbeidsongevallen gebeuren. Dit komt omdat de bedrijven zich aan bepaalde regels moeten houden omtrent de gezondheid, veiligheid en het welzijn.

De wetgeving voor arbeidsomstandigheden is ingedeeld in drie niveaus: XX De Arbowet vormt de basis voor de arbowetgeving. Het is een kaderwet.

Dat betekent dat er geen concrete regels in staan maar algemene bepalingen en richtlijnen voor het arbobeleid in bedrijven.

XX Het Arbobesluit is een uitwerking van de Arbowet. Het bevat besluiten die door de regering zijn genomen. Deze besluiten noem je een algemene maatregel van bestuur (AMvB). Met een AMvB wordt de wet (in dit geval de Arbowet) verder uitgewerkt. Het voordeel hiervan is dat niet alle details precies in de wet zelf geregeld hoeven te worden. De regering kan een AMvB veel makkelijker en dus sneller wijzigen dan de wet. Zowel de werkgever als de werknemer moeten zich houden aan het Arbobesluit.

83

4

XX De Arboregeling is weer een verdere uitwerking van het Arbobesluit. Het gaat hierbij om een ministeriële regeling. In de Arboregeling staan concrete voorschriften. Bijvoorbeeld de eisen waar arbeidsmiddelen aan moeten voldoen of hoe een arbodienst zijn wettelijke taken exact moet uitvoeren. Ook deze regels zijn verplicht voor werkgever en werknemer.

WETGEVING VOOR ARBEIDSOMSTANDIGHEDEN

Arbowet

Arbobesluit

Arboregeling

Arbocatalogus

Regering en volksvertegenwoordiging

Regering

Minister

Werkgever & werknemers

Kaderwet

Algemene maatregel van bestuur

Ministeriële regeling

Praktische handleiding

In de Arbowet staan de algemene bepalingen die gelden voor alle plekken waar arbeid wordt verricht. De Arbowet is een kaderwet. Dat betekent dat er geen concrete regels in staan maar doelvoorschriften. De maatregelen die je moet nemen om aan deze doelvoorschriften te voldoen verschillen per sector. Voor elke sector is er daarom een arbocatalogus. XX In een Arbocatalogus beschrijven werkgevers en werknemers op eigen

initiatief hoe ze zullen voldoen aan doelvoorschriften voor veilig en gezond werken. Bedrijven kunnen zelf een arbocatalogus opstellen of zich aansluiten bij de arbocatalogus van hun branche.

De Inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) toetst de arbocatalogi die voor een hele sector of branche zijn opgesteld. De Inspectie SZW stelt vast of de arbocatalogus voldoet aan de doelvoorschriften.

Het is niet verplicht om een arbocatalogus te hebben. Maar een arbocatalogus wordt gezien als een goed uitgewerkt systeem, met regels voor gezonde en veilige arbeidsomstandigheden. Als een bedrijf dus werkt met een door de Inspectie SZW goedgekeurde arbocatalogus, dan voldoet het bedrijf aan de wettelijke normen en doelvoorschriften. Op arboportaal.nl kun je een overzicht vinden van goedgekeurde arbocatalogi.

...

84

Globale inhoud van de ArbowetIn de Arbowet staan regels over:XX Gezondheid

Werknemers moeten hun werk kunnen doen zonder dat ze daar ziek van worden. Medewerkers mogen bijvoorbeeld niet worden blootgesteld aan gevaarlijke stoffen. Ook mogen ze geen lichamelijke klachten krijgen door het werk dat ze doen. XX Veiligheid

Iedere medewerker moet zijn werk veilig kunnen doen. Ook mag het werk geen gevaar opleveren voor andere mensen. XX Welzijn

Onder welzijn wordt de geestelijke, lichamelijke en sociale gezondheidstoestand verstaan. Als het goed met je gaat en je gaat met plezier naar je werk, dan kun je zeggen dat je welzijn goed is. Heb je stress of ga je iedere dag met tegenzin naar je werk, dan is het niet goed gesteld met je welzijn.

de gezondheid van de medewerkers

de veiligheid van de medewerkers

het welzij n van de medewerkers

IN DE ARBOWET STAAN REGELS OVER:

85

4

Er zijn drie soorten factoren die de gezondheid, veiligheid en het welzijn van medewerkers kunnen beïnvloeden, namelijk: fysieke, fysische en psychosociale belasting. XX Fysieke belasting

Fysieke belasting is lichamelijke belasting, hierbij kun je denken aan het belasten van de rug, spieren en gewrichten. XX Psychosociale belasting

Psychosociale belasting ontstaat vooral door de contacten die je op je werk met anderen hebt. Met collega’s, klanten en bijvoorbeeld leveranciers.XX Fysische belasting

Bij fysische belasting gaat het om de omgeving die de gezondheid van de medewerker beïnvloedt. Denk hierbij aan kou, hitte, harde of eentonige gelui-den, trillingen en het gebruik van machines en gereedschappen.

Fysieke belasting Psychosociale belasting Fysische belasting

DRIE SOORTEN BELASTING

^**#*

Om fysieke belasting te beperken zijn er regels voor:XX repeterende werkzaamhedenXX staand en zittend werkXX tillen, dragen en duwen

Om psychosociale belasting te beperken zijn er regels voor het voorkomen of verminderen van:XX ongewenst gedrag (pesten, geweld, discriminatie)XX werkdruk en stress

Om fysische belasting te beperken zijn er regels voor werken in een omgeving met:XX geluidXX lage en/of hoge temperaturen (kou/hitte)XX machines en gereedschappenXX trillingen en schokkenXX elektriciteit

86

De risico’s die de taken van een werknemer met zich meebrengen, moeten aanvaardbaar zijn. In de Arbowet staat hierover dat je gevaarlijk werk mag uitvoeren, als de risico’s aanvaardbaar zijn. Een werkgever maakt risico’s aan-vaardbaar door het geven van voorlichting en onderricht over de gevaren van bepaald werk en het voorkomen ervan. De werknemer kan deze voorlichting niet weigeren. Daarnaast kan of moet de werkgever persoonlijke beschermings-middelen (pbm’s) verstrekken. Denk bijvoorbeeld aan een helm, gehoor - bescherming, handschoenen en werkschoenen. Een medewerker is verplicht pbm’s te gebruiken. Daarnaast is hij verplicht om ze te gebruiken zoals is voorgeschreven.

Rechten en plichtenHet unieke van de Arbowet is, dat werkgevers als werknemers moeten samen-werken om werk gezonder, veiliger en prettiger te maken. In de Arbowet staan dus niet alleen regels voor de werkgever, maar ook voor de werknemer. Globaal gezien komt het erop neer dat de werkgever moet zorgen voor de juiste omstan-digheden, hulpmiddelen, bedrijfsregels en voorlichting. De werkgever moet zich vervolgens aan deze richtlijnen en regels houden. Daarnaast is hij verplicht om gevaarlijke situaties te melden.

Belangrijke regels uit de Arbowet voor werknemers:XX Werk mee aan de georganiseerde instructies.XX Verander aangebrachte beveiligingen op arbeidsmiddelen niet.XX Gebruik de voorgeschreven persoonlijke beschermingsmiddelen

op de juiste manier.XX Gebruik arbeidsmiddelen (intern transportmateriaal en -materieel)

op de juiste manier.XX Ga voorzichtig en op de juiste manier om met gevaarlijke stoffen.XX Zijn er gevaarlijke situaties of gezondheidsrisico’s, meld deze dan.

Deze regels staan in artikel 11 van de Arbowet.

Belangrijke regels uit de Arbowet voor werkgevers:XX Het zorgen voor veilige en gezonde werkomstandigheden.XX Zoveel mogelijk voorkomen en beperken van monotone en

tempogebonden arbeid.XX Het geven van voorlichting en onderricht aan de werknemers.XX Maatregelen nemen om gevaarlijke situaties minder gevaarlijk te

maken. Zorgen dat ongevallen worden voorkomen.XX Bescherming van werknemers tegen seksuele intimidatie en tegen

agressie en geweld.XX Zorgen dat werknemers de beschikking hebben over persoonlijke

beschermingsmiddelen.Deze regels staan in artikel 8 van de Arbowet.

...

87

4

In de retail kunnen medewerkers te maken krijgen met agressie en geweld door klanten. Het kan gaan om klanten die zich iets te mondig of zelfs agressief gedragen richting een verkoper. Maar je kunt ook denken aan vernielingen, diefstal of bijvoorbeeld een overval. Omdat een medewerker binnen de retail een reëel risico loopt hiermee te maken te krijgen, bieden veel retailers hun medewerkers trainingen aan als ‘omgaan met agressie en geweld’, ‘omgaan met winkelcriminaliteit’ en een ‘overvaltraining’. Door dit soort voorlichting en training kun je schade bij medewerkers beperken. Als een winkelbedrijf een dergelijke training/voorlichting aanbiedt, is de medewerker verplicht daaraan deel te nemen. Ook is hij verplicht zich dan te houden aan de regels die door het winkelbedrijf zijn opgesteld in het kader van agressie en geweld door klanten.

HuisregelsRetailbedrijven stellen vaak in het kader van hun arbobeleid huisregels op voor hun medewerkers. Zo kom je binnen de retail vaak huisregels tegen voor:XX werktijden, overwerk, pauzes, vakantie en vrije dagenXX criminaliteitspreventieXX diefstal door de werknemerXX veiligheid/arbovoorschriftenXX gedragscodes

ArbozorgsysteemElk bedrijf moet ervoor zorgen dat de arbeidsomstandigheden binnen het bedrijf goed zijn. Dit noem je ook wel arbozorg. Arbozorg moet goed beheersbaar zijn. Dit geldt zeker binnen grotere winkelbedrijven en/of winkelbedrijven waar medewerkers grote risico’s lopen. Goed beheersbare arbozorg bekent dat je goed moet kunnen monitoren in hoeverre het arbobeleid wordt nageleefd en of er aanpassingen nodig zijn. Voor het beheersen van het arbobeleid heb je een arbozorgsysteem nodig. Een arbozorgsysteem is een kwaliteitssysteem dat je inzet om het juiste arbo-beleid te voeren en het tijdig aan te passen als dat nodig is zodat je continu kunt waarborgen dat er binnen het bedrijf goede arbeidsomstandigheden zijn voor alle medewerkers.Een eerste stap om tot een arbozorgsysteem te komen is het uitvoeren van een RI&E.

tip

88

Een kwaliteitssysteem of kwaliteitszorgsysteem bestaat uit maatregelen die ervoor zorgen dat de kwaliteit van arbeidsomstandigheden, producten en/of diensten in een bedrijf wordt gehandhaafd of verbeterd. Alle afspraken en procedures die met kwaliteit te maken hebben, worden vastgelegd in een kwaliteitshandboek. Dit kun je op papier hebben, of het kan een digitale versie zijn. Iedereen kan het kwaliteitshandboek inzien. Zo voor-kom je dat medewerkers van de procedures afwijken omdat ze die niet kennen.

Maak nu? Maak nu vraag 1 tot en met 5.

4.2 RI&E en het voorkomen van calamiteitenElk bedrijf dat personeel in dienst heeft moet een risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) doen. Dit is een onderzoek waarin het bedrijf bekijkt welke risico’s er zijn voor de gezondheid van de medewerkers als het om de werkomstandigheden gaat. Een risico-inventarisatie is het opschrijven van alle risico’s die er kunnen zijn. Om te zorgen dat medewerkers weten wat ze moeten doen in geval van nood stellen bedrijven een calamiteitenplan op.

Als winkelbedrijf loop je net als elk ander bedrijf bepaalde risico’s. Als manager of ondernemer is het je taak om risico’s juist in te schatten, te elimineren en/of zoveel mogelijk te beperken. Dit geldt bijvoorbeeld voor financiële risico’s maar zeker ook voor de risico’s die medewerkers binnen het bedrijf lopen. Denk bijvoorbeeld aan het risico op een (arbeids)ongeval en mentale of fysieke schade door het werk. Ook kun je als winkelbedrijf te maken krijgen met calamiteiten. Een calamiteit is een onverwachtse gebeurtenis die grote nadelige gevolgen heeft voor de bedrijfsvoering. Denk bijvoorbeeld aan brand, een arbeidsongeval of een overval. Calamiteiten komen zelden voor, maar als ze voorkomen, dan kunnen de gevolgen enorm zijn. Daarom moet je er als bedrijf voor zorgen dat al je medewerkers weten wat ze moeten doen in geval van een calamiteit.

Een RI&EElk bedrijf en alle medewerkers hebben er belang bij dat de medewerkers veilig en zonder gezondheidsrisico’s hun werk kunnen doen. De eerste stap om dat te realiseren is het op systematische en professionele wijze in kaart brengen van de risico’s die er zijn. Dit doe je met behulp van de risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E).

...

89

4

Een RI&E bestaat uit twee delen:XX Inventarisatie en evaluatie

Het eerste deel is het in kaart brengen van de risico’s. Je maakt een lijst van alle risico’s die er zijn (inventarisatie) en bepaalt hoe groot en ernstig deze risico’s zijn (evaluatie). XX Plan van aanpak

Het tweede deel van de RI&E bestaat uit een plan voor het beheersen van de risico’s: een Plan van aanpak (PvA). Het doel van dit plan is het terugdringen van de veiligheids- en gezondheidsrisico’s die medewerkers binnen het bedrijf lopen.

De RI&E moet:XX de complete organisatie omvattenXX betrouwbaar zijnXX schriftelijk worden vastgelegdXX actueel zijnXX aandacht besteden aan bijzondere groepen werknemers zoals jeugd,

gehandicapten, ouderen en flexwerkers

In artikel 5 van de Arbowet staat waar een RI&E aan moet voldoen. Dit komt neer op het volgende:XX In de RI&E moeten de gevaren, risicobeperkende maatregelen en risico’s

voor bijzondere categorieën van werknemers zijn beschreven.XX In de RI&E moet aandacht worden besteed aan de wijze waarop

werknemers toegang hebben tot de preventiemedewerkers, de geregistreerde bedrijfsarts, de gecertificeerde hogere veiligheidskundige, de gecertificeerde arbeidshygiënist, de gecertificeerde arbeids- en organisatiedeskundige of de gecertificeerde arbodienst.

XX In het Plan van aanpak moet de werkgever aangeven welke maatregelen hij neemt om risico’s te voorkomen of te beperken. Daarbij moet staan binnen welke termijn de maatregelen worden gerealiseerd.

XX De RI&E moet telkens worden aangepast als daar aanleiding toe is. Denk hierbij aan opgedane ervaringen, gewijzigde werkmethoden, werkomstandigheden of de stand van de wetenschap.

XX Komen er uitzendkracht-en werken, dan moet de werkgever het uitzendbureau vooraf de RI&E toesturen.

XX Werknemers moeten de complete RI&E en Plan van aanpak kunnen inzien.

Bron: wetten.overheid.nl

...

90

RI&E-instrumentVoor het uitvoeren van een RI&E gebruik je een RI&E-instrument. Dit is een soort handleiding waarmee je stap voor stap de RI&E kunt uitvoeren. Omdat elke branche te maken heeft met heel verschillende risico’s, ontwikkelen branche-organisaties verschillende RI&E-instrumenten waar je gebruik van kunt maken. Via het Steunpunt RI&E (www.rie.nl) is ook een algemeen RI&E-instrument verkrijgbaar.

Binnen de detail- en groothandel zijn er bijvoorbeeld RI&E-instrumenten voor de volgende branches:XX Aardappelen, groenten en fruit (detailhandel)XX Ambulante handelXX Drogisterij- en parfumeriedetailhandel (KNDB)XX Fashion (mode en schoenen) en sportdetailhandelXX LevensmiddelendetailhandelXX Wonendetailhandel

Risico-inventarisatieBij de inventarisatie van de risico’s stel je een lijst op van de veiligheids- en gezondheidsrisico’s voor medewerkers binnen je winkel Je kijkt hierbij naar de gevaren die er zijn en welke risicobeperkende maatregelen er zijn genomen. Iets vormt een gevaar als een medewerker hierdoor een risico loopt. Als een medewerker bijvoorbeeld lang in dezelfde houding moet zitten of staan, loopt hij het risico lichamelijke klachten te ontwikkelen. Om dat te voorkomen kan een bedrijf risicobeperkende maatregelen nemen. Denk bijvoorbeeld aan voorlichting geven aan medewerkers, het opstellen van werkvoorschriften of het inzetten van hulpmiddelen. Andere voorbeelden van risicobeperkende maat regelen zijn het calamiteitenplan en ontruimingsplan. Met een goed calamiteitenplan lopen medewerkers bijvoorbeeld minder risico als zich een calamiteit (brand, overval, enz.) voordoet.

...

91

4

Risico’s kun je indelen in drie typen:

Type risico Voorbeelden van gevaren

Fysieke risico’s Tillen, kracht zetten, werken in een ongemakkelijke houding, lang staan, beeldschermwerk, trillingen

Psychosociale risico’s Emotioneel zwaar werk, werkdruk, stress, agressie op het werk, onregelmatige werktijden

Fysische risico’s of omgevingsrisico’s Valgevaar, snijgevaar, aanrijdgevaar, gevaarlijke stoffen, straling, werken in hitte of kou, lawaai

Bron: www.rie.nl

Om te waarborgen dat je alle risico’s meeneemt in de inventarisatie is het belangrijk dat je systematisch en op een professionele wijze te werk gaat. Het is daarom verstandig om gebruik te maken van een RI&E-instrument. Dit instru-ment laat je stap voor stap in kaart brengen welke gevaren er zijn en welke risicobeperkende maatregelen al worden genomen.

Met het ‘algemene RI&E-instrument’ inventariseer je de gevaren en risico-beperkende maatregelen door stap voor stap te kijken naar:XX WerkdrukXX WerksfeerXX WerktijdenXX Kwetsbare groepenXX TillenXX HoudingXX Gevaarlijke stoffenXX Lawaai en geluidXX Veiligheid van machinesXX TemperatuurXX LichtXX Kans op vallenXX BedrijfshulpverleningXX BrandXX CalamiteitenplanXX Ontruimingsplan

92

XX WerkdrukHet risico van een hoge werkdruk is dat medewerkers continu onder stress staan. Wanneer de hoeveelheid stress groter is dan wat een medewerker aan kan, dan heeft dat meestal tot gevolg dat hij ziek wordt. Hij kan last krijgen van klachten zoals hoofdpijn, buikpijn, hyperventilatie, agressie, vraatzucht en overmatig alcohol- of medicijngebruik.XX Werksfeer

Een negatieve werksfeer is een risico voor medewerkers. Wanneer de werksfeer negatief is, melden medewerkers zich vaker ziek. De sfeer op het werk kan verpest worden door botsende karakters, onduidelijke eisen aan medewerkers, onduidelijke verwachtingen, gebrek aan structuur en regelmaat, miscommuni-catie, pesten en discriminatie.XX Werktijden

Werktijden kunnen met name een risico vormen wanneer het gaat om onregel-matige werktijden, werken in ploegendienst en nachtdienst. Voor de detailhandel zijn met name de onregelmatige werktijden van toepassing. Ook moet je voor de RI&E kijken naar de pauzes en rusttijden. Per etmaal (een etmaal is 24 uur) moet er ten minste sprake zijn van een rustperiode van 11 uur.XX Kwetsbare groepen

Bij het inventariseren van de risico’s is het van belang dat je rekening houdt met bijzondere categorieën van werknemers. Hiermee worden medewerkers bedoeld die kwetsbaard(er) zijn. Iemand die kwetsbaard(er) is dan een ander loopt daardoor meer of andere risico’s. In artikel 5 van de Arbowet staat daarom expliciet vermeld dat je in de RI&E ook aandacht besteden aan risico’s voor bijzondere categorieën van werknemers.Bijzondere categorieën van werknemers zijn:XX jongerenXX zwangere en borstvoeding gevende medewerkersXX ouderenXX gehandicaptenXX werknemers met een flexibele arbeidsrelatie

93

4

Vrouwen melden zich vaker ziek dan mannen

Bron: www.nos.nl

XX TillenIn de RI&E moet je beschrijven welk risico medewerkers lopen bij het tillen van voorwerpen. In de detailhandel bestaat dit risico bij de ontvangst en opslag van goederen, bij het vakken vullen of aanvullen van producten en bij het afrekenen aan de kassa. XX Houding

Met houding wordt de houding bedoeld die je hebt tijdens je werkzaamheden. Bij bepaalde werkzaamheden moet je bijvoorbeeld lang staan of juist lang zitten. Met name houdingen die veel of langdurig voorkomen kunnen een risico vormen voor medewerkers. Een verkeerde houding kan bijvoorbeeld leiden tot nek- en rugklachten. Denk bijvoorbeeld aan een verkeerde houding bij het tillen.

!

Vrouwen melden zich vaker ziek dan mannen. Dat geldt voor alle leeftijdsgroepen, maar onder werknemers van 25 tot 35 jaar is het verschil het grootst, meldt het CBS.Vrouwen zitten van de honderd werkdagen gemiddeld 4,3 dagen ziek thuis en mannen 2,2 dagen. Het verschil is deels te verklaren door ziekte tijdens de zwangerschap en na de bevalling. Zwangerschapsverlof zelf telt niet mee als verzuim. Uit ander onderzoek blijkt dat werkende vrouwen 3,5 keer vaker voor een ziek kind zorgen dan werkende mannen.

Chronische ziektesOver het algemeen neemt ziekteverzuim toe met de leeftijd. 15- tot 25-jarigen melden zich het minst ziek. In deze groep zijn ook de verschillen tussen mannen en vrouwen klein, net als bij de groep van 55 tot 65 jaar.

Het totale ziekteverzuim is het hoogst bij de groep van 55 tot 65 jaar. Mannen en vrouwen in die leeftijdscategorie zijn gemiddeld 6 van de 100 dagen ziek. Dat komt doordat oudere werknemers zich langer ziek melden vanwege chronische ziektes.

Ouderen hebben vaker last van rug-, nek en gewrichtsklachten. Jongeren hebben vaker last van astma en migraine. In vergelijking met andere jaren is het ziekteverzuim gelijk gebleven.

94

XX Gevaarlijke stoffenWerken met gevaarlijke stoffen brengt risico’s met zich mee. Daarom moet je in de RI&E beschrijven met welke gevaarlijke stoffen de medewerkers werken en welke risico’s ze daarbij lopen. Denk bijvoorbeeld aan ontploffingsgevaar of het risico op het inademen van gevaarlijke gassen.XX Lawaai en geluid

Geluiden die langdurig aanwezig zijn vormen een risico voor de medewerker. Door langdurige blootstelling aan geluid kan een medewerker gehoorschade oplopen. Hetzelfde geldt voor harde geluiden. Daarom moet een werkgever voor de RI&E onderzoeken aan welke mogelijk schadelijke geluiden medewerkers worden blootgesteld.XX Veiligheid van machines

Medewerkers moeten veilig met machines kunnen werken. Daarom beschrijf je in de RI&E ook welke risico’s een medewerker loopt wanneer hij met een bepaalde machine werkt. Denk bijvoorbeeld aan werken met een snijmachine.XX Temperatuur

Temperatuur vormt een risico wanneer medewerkers werken bij hoge of lage temperaturen. Ook kunnen bij bepaalde temperaturen bacteriën of andere ziekteverwekkers goed groeien. Bij lage temperaturen kan er gladheid ontstaan.XX Licht

Er moet voldoende licht zijn om je werkzaamheden uit te voeren. Daarnaast moet je voor de RI&E beoordelen of medewerkers last kunnen hebben van zonlicht of verkeerd afgesteld kunstlicht.XX Kans op vallen

Voor de RI&E onderzoek je ook het risico op vallen. Dit gevaar kan aanwezig zijn als er hoogteverschillen zijn of als medewerkers op hoogte werken. Ook vergroten snoeren of rondslingerende voorwerpen de kans op vallen.XX Bedrijfshulpverlening

Voor de RI&E moet een werkgever nagaan welke deskundigheid op het gebied van EHBO nodig is. Zo is er een andere deskundigheid vereist wanneer je met gevaarlijke stoffen werkt. Elke werkgever is verplicht om een bedrijfshulpverlener (bhv’er) in dienst te hebben die voorbereid is op ongevallen, brand en ontruiming. In het verleden was een bhv’er pas verplicht bij een bepaalde bedrijfsgrootte. Tegenwoordig is een bhv’er verplicht als er twee of meer mensen bij het bedrijf werken. De taken van de bhv’er zijn:XX Het verlenen van eerste hulp bij ongevallen.XX Het beperken en bestrijden van brand en het beperken en bestrijden van

de gevolgen van ongevallen.XX Het in noodsituaties alarmeren en evacueren van alle werknemers en alle

andere aanwezige personen in het bedrijf.XX Beslissen (in overleg met de werkgever) of er hulp van buiten het bedrijf

wordt ingeroepen bij een ongeluk of calamiteit (politie, brandweer of ambulance).

95

4

Om bhv’er te worden moet je een cursus volgen. Slaag je voor deze cursus, dan ontvang je een bhv-certificaat. Dit certificaat is één jaar geldig en je staat dan officieel geregistreerd als bhv’er. Om geregistreerd te blijven moet je één keer per jaar een herhalingscursus volgen. Door deze herhalingscursus houd je je kennis op peil. XX Brand

Brand is gevaarlijk en schadelijk. Werknemers moeten zo snel en veilig mogelijk het bedrijf kunnen verlaten. Voor de RI&E moet een werkgever daarom onder-zoeken wat de mogelijke brandoorzaken binnen het bedrijf zijn.XX Calamiteitenplan

Elk bedrijf moet een calamiteitenplan hebben. Een calamiteitenplan is een draaiboek waarin staat aangegeven hoe je moet handelen bij een calamiteit. Als er onverwachts brand uitbreekt of als er een overval wordt gepleegd, dan lopen alle medewerkers binnen de winkel grote risico’s. Ook de klanten die aanwezig zijn lopen gevaar. Om in deze situaties de gevolgen zo veel mogelijk te beperken is het nodig dat er een goed calamiteitenplan ligt. Voor de RI&E ga je na of het calamiteitenplan nog voldoet.De bhv’ers weten precies wat er in het calamiteitenplan staat. Zij voeren het plan uit als er een calamiteit is. Alle andere medewerkers, dus ook de directeur, moeten bij een calamiteit de instructies van de bhv’ers opvolgen.Als er sprake is van een kleine calamiteit, bijvoorbeeld een klein ongeluk of een kleine brand, dan kunnen de bhv’ers de juiste hulp verlenen. Gaat het om een grote calamiteit, dan zal de bhv-ploeg zo snel mogelijk de nodige hulpinstanties (politie, brandweer en/of ambulance) inschakelen. De bhv’ers hebben vervolgens als taak de situatie zo stabiel mogelijk te houden totdat de hulpinstanties zijn gearriveerd.

In een calamiteitenplan moet onder andere het volgende staan:XX Namen en telefoonnummers van de bhv’ers.XX Alle alarmnummers.XX Waar de blus- en EHBO-middelen zich in het pand bevinden.XX Hoe het instrueren van het personeel in zijn werk gaat.XX Wie actie neemt tot ontruimen.XX Waar de verzamelplaats is bij een evacuatie.XX Wie de calamiteit meldt bij de hulpinstanties.XX Waar noodkaarten en plattegronden zich bevinden.XX Wat te doen bij een overval, bommelding, terreuracties, ordeverstoringen

en dergelijke.

96

XX OntruimingsplanAls een calamiteit plaatsvindt dan komen de bhv’ers in actie zoals staat beschre-ven in het calamiteitenplan. Bij sommige calamiteiten is het nodig dat het pand ontruimd wordt. Bijvoorbeeld bij brand of een bommelding. In dat geval treedt het ontruimingsplan in werking. Dit is een onderdeel van het calamiteitenplan. Hierin staat precies beschreven hoe een ontruiming moet worden uitgevoerd. Op het ontruimingsplan komen we terug in paragraaf 4.3.

Risico-evaluatieNa de risico-inventarisatie volgt de risico-evaluatie. ‘Evalueren’ betekent letter-lijk ‘op waarde schatten’ en dat is precies wat je gaat doen. Je bepaalt per risico wat de waarde ervan is. Welke risico’s zijn het grootst, het gevaarlijkst en hebben dus prioriteit? Je maakt als het ware een prioriteitenlijst.

Om te bepalen welke prioriteit een risico moet krijgen kun je de volgende vragen stellen: 1 Hoe groot is de kans op dit risico?2 Hoe vaak worden medewerkers blootgesteld aan dit risico?3 Hoeveel werknemers lopen er gevaar?4 Wat zijn de mogelijke gevolgen van dit risico?5 Welke risico’s kunnen schade veroorzaken aan medewerkers, appara-

tuur, artikelen of het verkoopproces?6 Welke prioriteit geven medewerkers zelf aan de verschillende risico’s?

Een RI&E-instrument kan helpen bij het evalueren van de risico’s.

Bron: www.rie.nl

Plan van aanpak opstellenNa het inventariseren en evalueren van de risico’s stel je een Plan van aanpak (PvA) op. In dit plan geef je aan welke maatregelen je als werkgever moet nemen in verband met de geconstateerde risico’s en op welke termijn je deze maat-regelen moet nemen. Het uitgangspunt bij het Plan van aanpak moet zijn dat voorkomen beter is dan genezen. Veel van de maatregelen zijn preventieve maatregelen. In de retail kun je bijvoorbeeld denken aan een inbraak- en overval-preventieplan.

In een Plan van aanpak staat onder andere:XX Welke maatregelen je moet treffen bij welk geconstateerde risico.XX Hoe je de maatregelen moet nemen.XX Wie er verantwoordelijk is voor de uitvoering ervan.XX Welke middelen die persoon kan gebruiken.XX Wanneer de maatregelen moeten zijn uitgevoerd.

...

97

4

De maatregelen die je in het PvA opneemt, moeten ertoe leiden dat medewer-kers minder risico lopen op hun werk. Daarnaast moet je als bedrijf zorgen dat je met deze maatregelen voldoet aan de Arbowet. In de arbocatalogus staan maatregelen beschreven die je hiervoor kunt inzetten. Deze maatregelen zijn getoetst en goedbevonden door Inspectie SZW. Dus wanneer je deze toepast weet je in elk geval zeker dat je voldoet aan de doelvoorschriften in de Arbowet.

RI&E laten toetsenNadat je een RI&E hebt uitgevoerd en een Plan van aanpak hebt opgesteld, moet je deze voorleggen aan een gecertificeerde arbodienst of een gecertificeerde arbodeskundige. Zij toetsen (beoordelen) of de RI&E compleet en betrouwbaar is. Daarnaast controleren ze of de RI&E voldoet aan de nieuwste inzichten en ontwikkelingen voor veilig en gezond werken. Vervolgens geven ze jou als werkgever advies ter verbetering. Het laten toetsen van een RI&E kan verplicht zijn. Of toetsing verplicht is hangt af van de bedrijfsgrootte en of er een erkend RI&E-instrument is gebruikt.

SCHEMA RI&E TOETSING

Heeft u voor minder dan 40 uur per week personeel in dienst?

WEL een RI&E opstellenNIET laten toetsen

Als er voor uw branche WEL een erkend RI&E-instrument beschikbaar is hoeft u uw RI&E NIET te laten toetsen

Is er voor uw branche geen erkend RI&E-instrument?

U moet uw RI&E laten toetsen

Heeft u maximaal 25 werknemers in dienst?

nee

nee

ja

ja

Bron: www.rie.nl

98

Handelen bij risicosituaties en ongevallenElk jaar gebeuren er heel wat arbeidsongevallen. Het doel van de Arbowet en de Inspectie SZW is om deze zoveel mogelijk te voorkomen. Toch kunnen zich risicosituaties en arbeidsongevallen voordoen.

XX RisicosituatieEr is sprake van een risicosituatie als er een ongeluk had kunnen gebeuren. Er valt bijvoorbeeld een zware doos van een stelling in het magazijn. Er is niemand gewond geraakt, maar er is wel sprake van een risicosituatie. De doos had bijvoorbeeld op iemands hoofd kunnen vallen.Een medewerker moet dit soort gebeurtenissen melden bij zijn leidinggevende. Zo kan het winkelbedrijf het voorval meenemen in de RI&E en onmiddellijk maatregelen nemen om herhaling te voorkomen.

Niet alle risicosituaties zijn even duidelijk. Sommige werksituaties vormen pas een risico als ze langdurig aanwezig zijn. Daarom is het belangrijk dat de leiding-gevende regelmatig polst bij zijn medewerkers of er lichamelijke of psychische klachten zijn. Al bij de eerste signalen kan hij vervolgens actie ondernemen. Denk bijvoorbeeld aan:XX verlagen van de werkdrukXX verbeteren van de werksfeerXX werktijden aanpassenXX instructies geven voor tillenXX werkhoogte aan de kassa aanpassen of een verstelbare stoel plaatsenXX zorgen voor gehoorbescherming of andere pbm’sXX zorgen voor hulpmiddelen

XX ArbeidsongevalEr is sprake van een arbeidsongeval als een medewerker op het werk of onder werktijd een ongeval krijgt. Daarbij loopt de medewerker lichamelijke en/of psychische schade op. Ongelukken tijdens het woon-werkverkeer vallen niet onder arbeidsongevallen.Bij een arbeidsongeval moet je de bhv’er inschakelen. Hij kan eerste hulp verlenen en indien nodig andere hulpdiensten inschakelen.

99

4

Ongeval op hetwerk gebeurt

Ongeval onder werktij d gebeurt

Medewerker lichamelij ke

schade oploopt

Medewerker psychische

schade oploopt

ER IS SPRAKE VAN EEN ARBEIDSONGEVAL ALS:

MeldingsplichtAls er een ernstig arbeidsongeval plaatsvindt, dan is de werkgever verplicht om dat direct te melden bij de Inspectie SZW. Dit is het geval bij ongevallen die hebben geleid tot:XX overlijdenXX blijvend letselXX ziekenhuisopname

Er is sprake van blijvend letsel bij amputatie, blindheid, chronische lichamelijke klachten of traumatische klachten.De Inspectie SZW zal meestal zo snel mogelijk na de melding een onderzoek instellen. De inspecteur moet de situatie ter plaatse beoordelen. Daarom moet de ongevalssituatie zoveel mogelijk onge-wijzigd blijven (met uitzondering van de maatregelen om nog meer letsel of schade te voorkomen).

Maak nu? Maak nu vraag 6 tot en met 9.

100

4.3 BrandpreventieEén van de calamiteiten waar je in een winkel mee te maken kunt krijgen is brand. Het is daarom verplicht om een aantal brandvoorzieningen te hebben in je bedrijf.

De branddriehoekBrand ontstaat als de volgende drie onderdelen aanwezig zijn:XX Brandbare stof, want zonder brandbare stoffen

zal er niets branden.XX Zuurstof, brand is een reactie met zuurstof.XX Een ontbrandingstemperatuur.

Dit wordt de ‘branddriehoek’ genoemd.

Voor het ontstaan van een brand heb je warmte nodig. Die kan van een lucifer of aansteker komen, maar soms is een vonk al voldoende. Als iets eenmaal brandt, komt dat doordat de ontbrandingstemperatuur ervan is bereikt.Als deze drie onderdelen van de branddriehoek in voldoende mate aanwezig zijn, is er brand. Wanneer je gaat blussen zal de brand doven. Blussen doe je door één van de onderdelen van de branddriehoek weg te halen.Brandvoorzieningen zijn voorzieningen waarmee je een brand kunt voorkomen of tegengaan. Dit noem je brandpreventie.

Wil je weten of jouw winkelbedrijf brandveilig is?Dan kun je op www.checklistbrand.nl het Formulier Brandgevaarlijke Werkzaamheden invullen. Hiermee geef je aan wat de brandrisico’s zijn en welke veiligheidsmaatregelen je moet treffen.

Brand voorkomenJe kunt verschillende maatregelen nemen om te voorkomen dat er brand ontstaat. Deze maatregelen kun je onderverdelen in:XX Organisatorische maatregelenXX Technische maatregelenXX Bouwkundige maatregelen

bran

dsto

f zuurstof

temperatuur

tip

101

4

Organisatorische maatregelen

Technische maatregelen

Bouwkundige maatregelen

MAATREGELEN OM BRAND TE VOORKOMEN

XX Organisatorische maatregelenAls manager of ondernemer retail kun je samen met je medewerkers de risico’s op brand beperken. Dit doe je door op veilige manier te werken met brandgevoe-lige materialen en apparatuur. Daarnaast is het belangrijk dat een beginnende brand direct wordt opgemerkt en zo min mogelijk de kans krijgt om zich uit te breiden.

Organisatorische maatregelen die je als manager of ondernemer kunt nemen zijn:XX Zorg dat er altijd een bhv’er in de winkel is. Deze weet wat er bij brand

moet gebeuren.XX Zorg voor goedwerkende brandmeld- en ontruimingsapparatuur.XX Zorg dat alle medewerkers weten wat ze moeten doen bij een

brandmelding.XX Zorg dat alle medewerkers weten welke instructies ze aan klanten

moeten geven bij een brandmelding.XX Zorg voor een goed ontruimingsplan en ontruimingsplattegronden.XX Zorg voor orde en netheid, ook in het magazijn en in de kantine. In een

rommelige ruimte kan brand sneller ontstaan doordat elektrische apparatuur vies wordt en daardoor heet kan worden. Bovendien vat ‘rommel’ sneller vlam.

XX Gebruik voor de winkelinrichting brandveilige materialen.XX Ga veilig om met elektrische apparaten. XX Hang brandblussers op een toegankelijke plaats zodat je er snel en

gemakkelijk bij kunt.XX Zorg dat nooduitgangen altijd vrij zijn en tijdens de werktijden nooit op

slot zitten.

102

XX Technische maatregelenAls manager of ondernemer retail kun je ook een aantal technische maatregelen nemen, zoals:XX Bij de aanleg van technische installaties (bijvoorbeeld een cv-ketel) letten

op brandpreventieve voorzieningen.XX Een gasinstallatie laten aanleggen door een vakman, ook omdat het

installeren daarvan aan overheidsregels moet voldoen.XX Ervoor zorgen dat de elektrische installatie niet wordt overbelast en dat

contact met vocht wordt vermeden.

XX Bouwkundige maatregelenAls manager of ondernemer retail kun je om een brand te voorkomen of de gevolgen ervan te beperken ook een aantal bouwkundige maatregelen nemen, zoals:XX Gebruik van brandveilige bouw- en afwerkingsmaterialen.XX Gebruik van onbrandbaar isolatiemateriaal.XX Zorgen voor voldoende nooduitgangen, rookmelders en blusapparatuur.

De voorschriften over brandveiligheid staan in het Bouwbesluit. Het Bouwbe-sluit is opgesteld door de overheid. In het besluit staan alle voorschriften waar een gebouw aan moet voldoen. Het is hierbij belangrijk om te weten dat de gebruiker van het pand verantwoordelijk is voor de veiligheid van alle mensen die het pand bezoeken.

De algemene uitgangspunten van het Bouwbesluit 2012 over brandveiligheid zijn:XX Binnen vijftien minuten na het ontstaan van een brand moet die brand

zijn ontdekt en moeten de door die brand bedreigde personen en de brandweer zijn gealarmeerd.

XX Binnen vijftien minuten na die alarmering moeten de door de brand bedreigde personen zonder hulp van de brandweer kunnen vluchten.

XX De brandweer is aanwezig en operationeel binnen vijftien minuten na het melden van de brand.

XX De brandweer moet de brand binnen zestig minuten na het ontstaan onder controle hebben, hetgeen inhoudt dat voorkomen wordt dat de brand verder uitbreidt. Op dat moment moeten de laatste door de brand bedreigde personen met behulp van de brandweer zijn gered.

Bron: bouwbesluitonline.nl

...

103

4

OntruimingsplanIn een ontruimingsplan staat hoe je bij een calamiteit, zoals brand, het pand moet verlaten. In elke winkel moet een ontruimingsplan zijn. In een ontruimingsplan staan de functie, taken en bevoegdheden van de bedrijfs-hulpverlening beschreven. In het plan staat hoe de winkel moet worden ontruimd, hoe er wordt gecommuniceerd, de manier waarop de hulpdiensten worden opgevangen en wie de leiding heeft.

De volgende onderdelen kun je in een ontruimingsplan terugvinden:XX Beschrijving van het pandXX Wijze van meldenXX VerzamelplaatsXX VluchtrouteXX Alternatieve vluchtrouteXX Hoe te handelenXX OefenenXX Plattegrond

XX Beschrijving van het pandIn het ontruimingsplan beschrijf je de eigenschappen van het pand. Zo geef je aan hoeveel verdiepingen er zijn en welke ruimtes er per verdieping zijn. Zo kan de personeelskamer op de eerste verdieping zitten en het magazijn in de kelder van het pand.Beschrijf ook hoe de ruimtes en verdiepingen bereikbaar zijn, bijvoorbeeld met de trap, lift, roltrap en brandtrap aan de buitenzijde.

XX Wijze van meldenJe beschrijft in het ontruimingsplan hoe een calamiteit of brand gemeld wordt. Dat kan bijvoorbeeld via een code, een alarmknop of via de receptie. Het melden splits je uit in intern alarm en extern alarm.XX Intern alarm

Geef in een ontruimingsplan aan hoe je intern alarm slaat. Welke mensen moeten op de hoogte worden gebracht en op welke wijze moet dat gebeuren? Van deze mensen noteer je de namen en de telefoonnummers.XX Extern alarm

Bij brand moet je meestal ook extern alarm slaan. Je hebt de brandweer en vaak ook de politie en ambulance nodig. In het ontruimingsplan beschrijf je wie wanneer de hulpdiensten inschakelt. In het ontruimingsplan neem je ook de telefoonnummers op van de diensten die je nodig hebt.

104

Spoed Geen spoed

Brandweer 112 Plaatselijk telefoonnummer

Politie 112 0900-8844

Ambulance 112 Plaatselijk telefoonnummer

XX VerzamelplaatsDe verzamelplaats is een plaats buiten het pand waar iedereen naartoe gaat bij een ontruiming. Alle medewerkers en klanten moeten naar deze plek toe gaan. Zo kun je controleren of iedereen het pand veilig heeft kunnen verlaten. Elke medewerker moet weten waar de verzamelplaats is.

XX VluchtrouteIn een pand moeten vluchtroutes zijn die je kunt volgen bij een calamiteit. In het ontruimingsplan geef je per verdieping en/of ruimte aan wat de juiste vlucht-route is. Ook geef je aan waar de nooduitgangen zitten.

Verzamelplaats Nooduitgang Vluchtweg

XX Alternatieve vluchtrouteDoor calamiteiten kunnen vluchtroutes geblokkeerd raken. Daarom moet je in het ontruimingsplan ook aangeven welke andere vluchtroutes er zijn en wan-neer je deze moet gebruiken.

105

4

XX Hoe te handelenIn het ontruimingsplan geef je aan hoe een leidinggevende, een medewerker en een bhv’er moeten handelen bij brand. Het is belangrijk dat je deze drie rollen apart beschrijft omdat een medewerker een andere rol heeft dan bijvoorbeeld de bhv’er. Per rol geef je aan:XX hoe te handelen bij ontdekking brand XX hoe te handelen bij brandmeldingXX hoe te handelen bij ontruiming

XX OefenenEen ontruiming moet je regelmatig oefenen, ten minste één of twee keer per jaar. In het ontruimingsplan geef je aan wanneer en hoe vaak je de ontruiming oefent. Het oefenen van een ontruiming bestaat uit twee fasen:XX Fase 1: De medewerkers zijn op de hoogte van de oefening. Ze weten wat

er van hen wordt verwacht.XX Fase 2: De medewerkers zijn niet op de hoogte van de oefening. De

oefening wordt op een onverwacht tijdstip gehouden.

XX PlattegrondOok neem je in het ontruimingsplan een plattegrond op van alle verdiepingen van het pand. Op de plattegrond staan de nooduitgangen, vluchtroutes en aanwezige blusapparatuur aangegeven.

Hoe handel je bij brand?Mocht er brand uitbreken, blijf dan kalm. In de meeste winkels is een speciale code afgesproken om aan de leidinggevende en de bhv’er te melden dat er brand is. Zijn zij niet bereikbaar en kun je de brand niet zelf blussen, bel dan 112, het alarmnummer. De medewerker van de alarmcentrale zorgt dat meteen de juiste hulpdienst wordt ingeschakeld.

Soms kun je een beginnende brand zelf blussen. Je moet dan wel de juiste middelen hebben, zoals een brandslanghaspel of een draagbare brandblusser. Ook moet je weten welk blusmiddel je moet gebruiken om de brand te blussen. Houd tijdens het blussen in de gaten of je zonder moeite en gevaar de ruimte nog kunt verlaten. Kun je de brand niet meer beheersen, dan moet je direct weggaan. Bij brand is rook doodsoorzaak nummer één. In rook zitten vaak giftige gassen en rook verspreidt zich sneller dan vuur.

106

Fasen bij brandDe ene brand is de andere niet. Soms kun je een beginnende brand zelf blussen zonder dat er al te veel schade ontstaat en zonder dat klanten of andere mede-werkers doorhebben wat er aan de hand is. Maar een brand kan ook razendsnel om zich heen grijpen. Dan moeten medewerkers en klanten zo snel mogelijk de winkel kunnen verlaten. Juist én snel handelen is dus erg belangrijk. Bhv’ers zijn hier speciaal voor opgeleid. Daarom is het belangrijk dat zij zo snel mogelijk worden ingeschakeld. Er zijn vijf brandfasen.

Fase 1: Melding

Fase 2: Verzamelen bhv-ploeg

Fase 3: Ontruiming

Fase 4: Begeleiding en

opvang evacués

Fase 5: Beëindiging

alarmtoestand

531 2 4

VIJF BRANDFASEN

XX Fase 1: MeldingDe eerste fase is: de brand melden. Ontdek je zelf een brand, meld dit dan zo snel mogelijk bij de bhv’er. In het ontruimingsplan staat hoe je dat moet doen. De ene winkel gebruikt bijvoorbeeld een speciale meldcode waarbij de bhv’er weet dat er een calamiteit is. Schakel daarnaast ook zo snel mogelijk de leiding-gevende in.Is er sprake van een beginnende brand, dan kun je proberen om deze zelf te blussen. Denk daarbij in de eerste plaats altijd aan je eigen veiligheid.Meld een brand nooit door ‘BRAND’ te roepen. De kans is dan groot dat er paniek in de winkel ontstaat. Het is juist belangrijk dat iedereen kalm blijft. Laat in eerste instantie de communicatie richting de klanten aan de bhv’er over. Is deze er niet en zijn klanten mogelijk in gevaar, leid ze dan naar een veilige locatie.Bij brand moet je de hulpdiensten inschakelen. Dit doe je door 112 te bellen. Meestal zal de bhv’er het alarmnummer bellen. Vervolgens is het belangrijk dat je de telefoonlijn vrij houdt zodat je bereikbaar bent voor de hulpdiensten.Moet je zelf de hulpdiensten inschakelen, zorg er dan voor dat zij de volgende informatie krijgen:XX de aard van de brandXX de omvang van de brandXX de locatie van de brand XX of er slachtoffers of vermisten zijnXX bijzondere omstandigheden, zoals de aanwezigheid van gevaarlijke

stoffen of explosieve goederen

107

4

Volg de instructies van hulpdiensten op. Wacht vervolgens hulpdiensten buiten het pand op.

Krijg je van de bhv’er of via de alarmcode te horen dat er brand is, doe dan het volgende:XX Staak het gebruik van de telefoon.XX Maak geen gebruik van de liften en roltrappen.XX Ga niet naar de brand, maar naar je vaste werkplek.XX Wacht verdere instructies van de bhv’er af.

XX Fase 2: Verzamelen bhv-ploegNadat de brand gemeld is komt de bhv’er in actie. In grotere winkels zullen er meerdere bhv’ers in actie komen. De bhv’er zal in eerste instantie de ernst van de brand beoordeelden en hulpdiensten (laten) inschakelen door 112 te bellen. De bhv’er kan een beginnende brand blussen. Daarnaast is het zijn taak om de medewerkers en klanten die gewond zijn geraakt te helpen en alle aanwezigen in veiligheid te brengen. De bhv’er zal hierbij instructies geven aan medewerkers en klanten.

XX Fase 3: OntruimingDe bhv’er kan besluiten dat ontruiming van het pand nodig is. Dan zal hij de medewerkers en klanten instructies geven over wat ze moeten doen. Belangrijk is dat je ook in deze fase kalm blijft. Volg de instructies van de bhv’er op.

XX Fase 4: Begeleiding en opvang evacuésIn het ontruimingsplan staat waar je moet verzamelen bij een calamiteit. Hier ga je met je collega’s en de klanten naar toe. Begeleid de klanten naar deze plek en houd je aan de instructies van de bhv’er. Belangrijk is dat iedereen naar de verzamelplaats gaat zodat gecontroleerd kan worden of iedereen veilig het pand heeft kunnen verlaten.

XX Fase 5: Beëindiging alarmtoestandWanneer de brand is geblust of het gevaar is geweken, eindigt de alarmtoe-stand. De bhv’er zal aangeven wanneer het zover is.

De brandweer geeft het advies om regelmatig te oefenen met het ontruimings-plan. Iedereen weet dan wat hij moet doen. Een ander voordeel is dat je tijdens een oefening ontdekt of het ontruimingsplan klopt.

108

ToetsingMaak het ontruimingsplan zó dat de brandweer het kan toetsen. Als het ontruimingsplan onderdeel uitmaakt van een bedrijfsnoodplan of bedrijfshulpverleningsplan, dan moet het een zelfstandig en uitneembaar stuk zijn. Een ontruimingsplan van gebouwen is verplicht volgens de bouwverordening, de Arbowet en het Arbobesluit. Het kan dan ook voorkomen dat het plan niet alleen getoetst wordt door de brandweer, maar ook door de Arbeidsinspectie of een arbodienst.

Bron: www.brandweer.nl

BrandvoorzieningenBrandvoorzieningen die je in het een winkel en/of het magazijn tegen kunt komen zijn:XX BrandmelderXX BranddeurenXX Blusmiddelen

XX BrandmelderEen brandmelder is een apparaat dat reageert op rookdeeltjes. Zodra het appa-raat rookdeeltjes herkent, geeft hij een signaal af. Hij kan bijvoorbeeld gaan piepen. Ook kan een automatische doormelding naar de brandweer plaats-vinden.

XX BranddeurenIn winkels of magazijnen waar gevaarlijke of brandbare stoffen liggen opgesla-gen zijn soms branddeuren aanwezig. Branddeuren zijn gemaakt van brandwerend materiaal, dat ervoor zorgt dat de brand niet gelijk doorslaat naar de volgende ruimte. Hierdoor houdt de deur de brand als het ware tegen. In het Bouwbesluit is de WBDBO (Weerstand tegen branddoorslag en brandoverslag) omschreven. Hierdoor weet je voor welke periode de brand beperkt dient te worden tot dat ene compartiment.

XX BlusmiddelenAls er brand uitbreekt, moet die zo snel mogelijk geblust worden. Blusmiddelen zijn middelen waarmee je de brand kunt blussen. Elk bedrijf behoort volgens het Bouwbesluit voldoende blusmiddelen te hebben. De NEN-norm 4001:2006 geeft aan hoeveel en welke blusmiddelen in een gebouw aanwezig moeten zijn.

tip

109

4

In het Bouwbesluit staan verwijzingen naar NEN-normen. Een NEN-norm beschrijft een methode (of oplossing) waarmee je als bedrijf aan de eisen van het Bouwbesluit kunt voldoen. Dus voldoe je aan de NEN-norm, dan voldoe je ook aan het Bouwbesluit. NEN-normen zijn opgesteld door het Nederlandse Normalisatie Instituut (NEN).

Blusmiddelen moet je periodiek controleren. Zo moet het blusmiddel nog op dezelfde plek hangen en moet de instructie nog goed te lezen zijn. Een bedrijf kan zelf controleren, maar kan ook een bedrijf inhuren dat dit doet.

BrandblussersIn het winkelpand moeten brandblussers aanwezig zijn. Deze moeten op juiste en vaste plaatsen hangen zodat je ze bij brand meteen kunt pakken en gebruiken. Daarnaast moet je ook weten hoe een brandblusser werkt. Verder moet je weten welk blusmiddel je voor welk soort brand moet inzetten. Niet elk blusmiddel is geschikt voor elke brand. Met pictogrammen op de blusmiddelen kun je zien voor welke brandklasse(n) het blusmiddel geschikt is.

BrandblusserBrandblussers moeten:XX een vaste plaats aan de muur hebben XX goed zichtbaar zijn XX goed toegankelijk zijn XX door iedereen te gebruiken zijn XX klaar zijn voor direct gebruik

Op de brandblusser staat een instructie. In principe gaat de bediening als volgt: 1 Neem het toestel uit de houder.2 Loop naar de vuurhaard.3 Verwijder de borgpen.4 Richt de straalpijp.5 Knijp de afsluiter in.

Bhv’ers leren in hun opleiding hoe ze blusmiddelen moeten gebruiken.Laat brandblusmiddelen elk jaar controleren. Kies een instantie die is erkend op basis van de Regeling voor de Erkenning van Onderhoudsbedrijven kleine Blusmiddelen (REOB) of een gelijkwaardige instelling.

tip

tip

110

BrandslangenNaast brandblussers kunnen er in een pand ook brandslangen aanwezig zijn. Een brandslang zit opgerold in een brandhaspel en is aangesloten op het waterleidingnet. Je kunt de brand-slang gebruiken om een beginnende brand te blussen of te vertragen tot de brandweer er is. Let hierbij wel altijd op je eigen veiligheid.

Brandslang

BrandslangenXX moeten zijn aangesloten op de drinkwatervoorziening van een gebouw XX mogen niet in een vluchttrappenhuis liggen XX mogen een slang van maximaal 30 meter hebben XX moeten een waterdruk (statische druk) hebben van ten minste 100 kPa XX moeten een wateropbrengst hebben van ten minste 1,3 kubieke meter

per uur. Hierbij wordt uitgegaan van het gelijktijdig gebruik van twee brandslanghaspels die zijn aangesloten op dezelfde drinkwatervoorziening.

De brandslangen moeten met de waterstraal (van vijf meter) elk punt in het gebouw kunnen bereiken. Het is verstandig om een brandslang naast of bij de nooduitgang te plaatsen. Vanaf deze plaats kan degene die blust elk moment beslissen om het pand alsnog te verlaten.

De brandslang werkt als volgt:XX Draai eerst de hoofdkraan geheel open. De slang komt nu onder druk te

staan. Controleer dit door de kraan op de spuitmond iets te openen. Probeer zo weinig mogelijk schade te veroorzaken.

XX Rol nu de slang geheel uit richting de brand. Doe dat liefst niet alleen, maar met meerdere personen.

XX Zet de kraan van de spuitmond open op de sproeistraalstand. XX Blus de brand.

SprinklerinstallatieEen sprinklerinstallatie is vooral geschikt om een begin-nende brand te beheersen of te blussen. De installatie bestaat uit waterleidingen waar sproeikoppen op zijn gemonteerd. De sprinklers hebben een smeltzekering die bij een bepaalde temperatuur stuk springt. De sprinkler opent dan automatisch. Hierdoor wordt meteen blus-water rondom en op de brandhaard gesproeid.

Sprinklers

111

4

BrandklassenEr zijn verschillende soorten branden en daarom zijn er ook verschillende manie-ren waarop je een brand moet blussen. Het soort brand waarmee je te maken hebt, noem je ook wel de brandklasse. De indeling is gebaseerd op de brandstof (organisch, vloeibaar, gasvormig, metaal en olie/vetten) van de brand.

Brandklasse Betekenis

Branden van vaste stoffen van hoofdzakelijk organische oorsprong, die meestal onder gloedvorming verbranden. Bijvoorbeeld hout, textiel, schuimrubber.

Branden van vloeibare of vloeibaar wordende stoffen. Bijvoorbeeld benzine, alcohol, vet en asfalt.

Branden van gassen zoals propaan, butaan en aardgas.

Branden van metalen. Bijvoorbeeld magnesium, kalium en aluminium.

Branden van zeer hete oliën en vetten (meer dan vijf liter). Bijvoorbeeld frituurovens.

Brandklasse E bestaat niet meer. Vroeger werd deze gebruikt om een elektriciteitsbrand aan te duiden. Maar omdat elektriciteit zelf niet brand, is deze brandklasse afgeschaft.

Welke brandblusser je nodig hebt, is afhankelijk van wat er in brand staat. In sommige gevallen kan het verkeerde blusmiddel gevaarlijk zijn. Op de brand-blusser is met de letter van de brandklasse aangegeven welke brand je met deze blusser kunt blussen. Er kunnen meer letters op een brandblusser staan. In het overzicht staat in het kort informatie over de verschillende manieren om een brand te blussen met de voor- en nadelen.

!

112

Manieren om een brand te blussen en de voor- en nadelen

Blusmiddel Geschikt voorbrandklasse(n)

Voordelen Nadelen

Water XX groot koelend vermogen XX elektrisch geleidendXX veroorzaakt

waterschadeXX weinig geschikt indien

geen ervaring

Poederblusser A, B, C (en D mits speciaal poeder)

XX niet elektrisch geleidendXX bruikbaar in gesloten

ruimtes waarin zich nog personen bevinden

XX niet vorstgevoelig

XX koekt aanXX nadien moeilijk te

verwijderenXX geen koelend

vermogenXX irriteert

Schuim-/sproei-blusser

XX breed blusoppervlakXX bruikbaar tot -20°CXX ook te gebruiken als je nog

nooit een brand hebt geblust

XX groot gebruiksgemakXX in gesloten ruimte

inzetbaar zonder neveneffect op

XX personen

XX roestverwekkend, moet na de brand verwijderd worden

Blusser met koolzuurgas (koolstofdioxide CO2)

XX niet elektrisch geleidendXX geen nevenschadeXX niet vorstgevoelig

XX verdrijft de zuurstof (verstikkend voor mensen)

XX ongeschikt voor zware gloedhaarden (dringt er niet in)

XX zwaar blustoestelXX niet geschikt voor

ongeoefenden

113

4

Blusmiddel Geschikt voorbrandklasse(n)

Voordelen Nadelen

Vetbrandblusser (wet chemical of chemisch blusschuim)

XX meer bluscapaciteitXX chemisch blusschuim

dat een binding aangaat met het frituurvet of de hete olie

XX dekt beter afXX heeft een koelende

werking

XX agressieve stofXX veel stoom-

ontwikkelingXX azijnachtige geur

Welk blusmiddel is geschikt, niet geschikt, of maakt een brand erger?

Soort brand Water ABC-poeder D poeder Co2 Vetblusser Sproei-schuim

Klasse A

Klasse B

Klasse C

Klasse D

Klasse F

Maak nu? Maak nu vraag 10 tot en met 20.

114

4.4 Beveiliging, inbraak- en overvalpreventieHelaas kun je in de retail te maken krijgen met inbraak en overvallen. Om je medewerkers en je bedrijf zo goed mogelijk te beschermen tegen de schadelijke gevolgen van een inbraak of overval is het nodig dat je preventieve maatregelen neemt.

Preventieve maatregelen neem je om te voorkomen dat er een inbraak of overval kan plaatsvinden en om eventuele schade als zoiets toch gebeurt zo veel moge-lijk te beperken. Deze maatregelen leg je vast in een beveiligingsplan en/of overvalpreventieplan.

Een beveiligingsplan is een plan dat waarborgt dat iedereen veilig zijn werk kan doen. Zo’n plan bevat regels voor het tegengaan van diefstal, informatie over het kassa- en sleutelbeleid en hoe je moet handelen bij bijvoorbeeld een overval of agressiviteit in de winkel.

InbraakpreventieEen bedrijf maakt het liever niet mee: inbraak. Het betekent schade voor het bedrijf, vaak een verstoring van de werkprocessen binnen het bedrijf en in het geval van een winkel vaak overlast voor klanten. Om inbraak te voorkomen kun je organisatorische maatregelen nemen en huisregels instellen.

Beveiligingssystemen hebben voordelen en nadelen.

Voordelen Nadelen

XX De beveiliging schrikt de inbrekers af.XX Met sommige beveiligingssystemen kun je

de daders opsporen.XX Geeft een gevoel van veiligheid voor

medewerkers.

XX Installaties kosten geld.XX Installaties geven soms vals alarm.XX Er komt veel administratie bij kijken.

115

4

Hoe kun je een overval voorkomen?Een winkelier kan verschillende maatregelen nemen om een overval te voorko-men. Deze maatregelen kun je opnemen in het beveiligingsplan en/of overvalpreventieplan. Het gaat daarbij om maatregelen op het gebied van:XX Sleutelbeheer, open- en afsluitproceduresXX PersoneelsinstructieXX Geldbeheer en geldtransportXX Kluis met tijdvertragingXX WinkelinrichtingXX SDNAXX Communiceren met deurstickers

XX Sleutelbeheer, open- en afsluitproceduresHet openen en sluiten van de winkel moet altijd op dezelfde wijze gebeuren. Zorg ervoor dat dit altijd door twee medewerkers wordt gedaan. Medewerker één staat bij het slot om de deur te openen. Medewerker twee staat op ongeveer 10 tot 15 meter afstand en observeert de omgeving. Hij heeft daarbij zijn tele-foon paraat. Als er geen onraad is opent medewerker één de deur en komt ook medewerker twee naar binnen.Bij de opening, schakel je meteen na binnenkomst het alarm uit en doe je het licht in de winkel aan. Vervolgens loop je een controleronde. Stel strikte regels op voor het beheer van de sleutels van het winkelpand. Deze sleutels mogen niet zoekraken. Controleer regelmatig of alle sleutels er nog zijn. Zorg ervoor dat er een kijkgat zit in de deur waardoor je de winkel verlaat, zodat je als medewerker kunt zien of er iemand staat. Ook is het belangrijk dat deze deur aan de buiten-kant goed is verlicht.

XX PersoneelsinstructieHet is belangrijk dat medewerkers weten hoe ze een overval kunnen voorkomen en wat ze moeten doen bij een overval. Je kunt medewerkers hiervoor een training laten volgen. Deze kun je onder andere volgen bij het CCV (Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid). Daarnaast kun je medewerkers instructies geven. Je kunt er bijvoorbeeld voor zorgen dat er een draaiboek is voor het voorkomen van en handelen bij een overval. In het draaiboek benoem je de zwakke punten of momenten in het bedrijf. Bespreek het draaiboek zeer regelmatig met alle medewerkers.

XX Geldbeheer en geldtransportZorg ervoor dat er bij een kassa zo min mogelijk te halen valt. Dat betekent dat er zo min mogelijk geld in de kassalade moet zitten. Je kunt dit bereiken door pinbetalingen zoveel mogelijk te stimuleren. Daarnaast moeten kassamedewer-kers geld afromen zodat er altijd een beperkt aantal biljetten in de lade zit. Sommige winkeliers kiezen ervoor om bij een deel van de kassa’s alleen pinbeta-lingen toe te staan.

116

De inhoud van de kassalades moet dagelijks worden geteld en afgeroomd. Laat dit altijd doen door twee medewer-kers. Het tellen van de kassalades kan het beste op wisselende tijdstippen worden gedaan. Ander medewerkers hoeven er niet van op de hoogte te zijn. Tel altijd in een ruimte waarin anderen niet naar binnen kunnen kijken.

Kassalade

Maak gebruik van professioneel geldtransport. Ga liever niet zelf op pad met een tas vol geld. Doe je het geldtransport toch zelf, zorg er dan voor dat anderen niet aan je kunnen zien dat je geld vervoert. Houd je aan de volgende richtlijnen: XX Ga met z’n tweeën, niet alleen.XX Gebruik geen herkenbare tassen.XX Breng het geld op wisselende tijdstippen en wisselende dagen weg.XX Neem verschillende routes naar de bank.

XX Kluis met tijdvertragingZorg ervoor dat je in de winkel het geld bewaart in een kluis met tijdvertraging. Voor het openen van de kluis moeten strikte regels zijn. Alleen de medewerkers die de kluis mogen openen hoeven op de hoogte te zijn van de code waarmee je de kluis kunt openen.Het is verstandig om een kluis te gebruiken met een tijdvertraging. Het tijdslot zorgt ervoor dat de kluis nooit meteen opent. Er zit een vertraging ingebouwd. Daarnaast zijn er ook tijdsloten die er voor zorgen dat je de kluis maximaal één of twee keer per dag kunt openen. Overvallers laten kluizen met tijdvertraging vaak links liggen omdat de overval hierdoor te lang duurt.

XX WinkelinrichtingZorg ervoor dat je etalage een open blik op de winkel biedt. Zo kunnen voorbij-gangers zien wat er binnen gebeurt. De kassa mag daarbij wel in zicht zijn, maar zo dat voorbijgangers niet achter de kassa kunnen kijken. Zorg er ook voor dat eventueel aanwezige camera’s een onbelemmerd zicht hebben op de kassa’s en de ingang van de winkel.

117

4

XX SDNA SDNA staat voor SelectaDNA. Met SDNA kun je een overvaller of een kostbaar eigendom markeren met een haast onzichtbare spray. Een overvaller die bijvoor-beeld een ramkraak pleegt kan een DNA-douche over zich heen krijgen waardoor de politie achteraf makkelijk kan vaststellen dat de overvaller op de plaats delict aanwezig was. SDNA kun je ook gebruiken om kostbare eigendommen te markeren. Wordt de buit door de politie gevonden, dan kan de politie met de SDNA-code vaststellen wie de rechtmatige eigenaar is. De markering is zeer moeilijk te verwijderen en kun je aantonen met uv-licht.

XX Communiceren met deurstickersZorg ervoor dat op de toegangsdeur of de etalage daarnaast zichtbaar is welke preventiemaatregelen je hebt genomen.

Geen kluissleutel aanwezigAntiovervalslot

118

Hoe moet je handelen tijdens een overval?Wat moet je doen als je met een overval te maken krijgt? Let allereerst op je eigen veiligheid, die van je collega’s en die van je klanten. Daarnaast moet je het volgende doen:XX Blijf kalm en kalmeer je omgeving. XX Volg alle eisen van de overvaller op. XX Lieg niet tegen de overvaller. XX Observeer de overvaller onopvallend, maar zo nauwkeurig mogelijk.

R A A K

In veel winkels wordt de RAAK-formule gehanteerd:

◆ R Rustig blijven: De daders komen niet voor jou maar voor geld of goederen.

◆ A Accepteren: Accepteer dat er gedreigd wordt met een echt wapen en dat de dader eventueel bereid is om dat te gebruiken.

◆ A Afgeven: Geef af wat er wordt gevraagd en voorkom de indruk dat je opzettelijk tegenwerkt.

◆ K Kijken: De politie kan daders het beste en snelste opsporen als ze een goed signalement hebben.

Als het je lukt om de overvaller onopvallend maar goed te observeren, kun je later aan de politie een duidelijk signalement geven. Aan de hand hiervan kan de politie de overvaller misschien oppakken. Let op het gezicht van de overvaller. Heeft hij een masker of bivakmuts op, let dan op zijn manier van praten (een accent bijvoorbeeld), zijn postuur, huidskleur, type kleding. Hoe loopt de overvaller?Houd je handen zichtbaar voor de overvaller en laat de overvaller niet schrikken.Soms zijn overvallers verslaafd of hebben zij een psychische stoornis. Houd er rekening mee dat zo’n overvaller niet voor rede vatbaar is. Wees geduldig en geef zo duidelijk mogelijk antwoord op vragen.Denk aan het volgende:XX Probeer de overvaller niet tegen te houden. Ga bijvoorbeeld niet tussen

hem en de uitgang staan. Pak hem niet vast en vraag dat ook niet aan een ander.

XX Maak de overvaller niet zenuwachtig. Zeg geen dingen als: ‘We hebben camerabewaking, dus je wordt toch wel gepakt.’ En ook niet ‘Rustig, rustig maar…’

XX Ga niet duidelijk zitten treuzelen. Doe gewoon wat de overvaller vraagt. Je wilt dat die overvaller zo snel mogelijk weer weggaat. Bedenk hierbij

119

4

dat een gemiddelde overval ongeveer 30 seconden duurt.XX Denk niet: hij heeft wel een wapen, maar hij gebruikt dat toch niet.

Iemand die bereid is om een overval te plegen, is ook bereid mensen te verwonden.

XX Kun je het gevraagde niet geven, bijvoorbeeld omdat je een kluis met tijdvertraging hebt, geef dan een alternatief, bijvoorbeeld de afroombox, of je eigen portemonnee of telefoon.

Hoe moet je handelen na een overval?Als de overvaller weg is, doe dan het volgende:XX Observeer in welke richting de overvaller(s) vlucht(en).XX Bel 112 of druk op de alarmknop als die er is.XX Houd de telefoon vrij zodat je bereikbaar bent voor hulpdiensten.XX Sluit het winkelpand direct af. Laat geen mensen meer binnen en geef

ook geen informatie aan omstanders.XX Kijk in welke richting de dader(s) vlucht(en).XX Stel aanwezige klanten gerust.XX Vraag de aanwezigen om te blijven, zodat zij hun verklaring af kunnen

leggen aan de politie. Willen mensen weg, vraag dan om een naam en telefoonnummer, zodat de politie later contact met hen op kan nemen.

XX Geef alle informatie door aan de politie, ook al lijkt de informatie niet belangrijk.

XX Raak niets aan en wis geen sporen uit, kom niet aan de kassa en de directe omgeving daarvan in verband met vingerafdrukken.

XX Wacht op de politie.

Na een overval of een diefstal kun je contact opnemen met slachtofferhulp.

Slachtofferhulp Nederland helpt na een misdrijf, verkeersongeluk of calamiteit. Ben je slachtoffer, getuige of nabestaande? Zij ondersteunen je op juridisch, praktisch of emotioneel gebied. De hulp is altijd gratis en in de buurt. Grootwinkelbedrijven hebben de hulpverlening ook vaak intern geregeld, of uitbesteed aan een daarin gespecialiseerd bedrijf.www.slachtofferhulp.nl

!

120

Agressie en vernieling Behalve met diefstal en overvallen kun je ook te maken krijgen met agressie en vernieling. Die hoeft niet altijd tegen jou gericht te zijn. Het kan zijn dat er iets gebeurt in de winkel waardoor een klant agressief wordt of iets vernielt.

S T O P

Is de agressie wel tegen jou gericht, hanteer dan de STOP-formule:

◆ S Stoom afblazen. Laat de klant even uitrazen.◆ T Tot de orde roepen. Roep de klant tot de orde.◆ O Opnieuw beginnen. Begin het gesprek opnieuw.◆ P Passen bij herhaling. Stop het gesprek.

Als medewerkers te maken krijgt met een agressieve klant, is het verstandig dat ze hierover in bijvoorbeeld een werkoverleg praten met collega’s en/of hun leidinggevende.

Materiële en immateriële schadeWinkeldiefstal, overvallen en vernieling kunnen materiële en immateriële schade veroorzaken. Materiële schade is de schade aan de goederen of het verlies van geld. Veel winkeliers hebben daarvoor een verzekering afgesloten. Dat neemt niet weg dat de winkelier en de medewerkers zich wel zullen ergeren aan al die schade. Agressie of ergernis vallen onder immateriële schade.Immateriële schade is de schade die niet in geld is uit te drukken. Als er een over-val is gepleegd, is er natuurlijk materiële schade in de vorm van verlies van geld. De immateriële schade of emotionele schade is vaak veel groter. Een kassamede-werker die slachtoffer is geworden van een overval, kan daar nog heel lang psychische gevolgen aan over houden. Hij durft bijvoorbeeld niet meer te wer-ken of voelt zich overal onveilig. Voor de winkelier betekent dit dat hij een ander achter de kassa moet laten werken. Dat kost de winkelier weer extra geld.

Andere vormen van criminaliteitBehalve met diefstal, agressie en vernieling kun je in een winkel ook te maken krijgen met andere vormen van criminaliteit. Denk bijvoorbeeld aan het volgende:XX FraudeXX ZakkenrollenXX SkimmingXX Cybercrime

121

4

Voor ondernemers is er een speciale digitale veiligheidsscan. Deze scan is ook van toepassing voor de detailhandel. Met een aantal vragen kun je nagaan of de winkel veilig is voor inbraak, diefstal, overval, overlast en vernieling, geweld, ict-criminaliteit en afpersing. De scan is een initiatief van de politie, Detailhandel Nederland, CCV, Ministerie van Veiligheid en Justitie, Verbond van verzekeraars, TLN en Horeca Nederland.

Bron: www.veiligondernemenscan.nl

XX FraudeFraude is een verzamelbegrip voor allerlei vormen van bedrog. De politie relateert fraude onder andere aan:XX babbeltrucXX bankrekeningfraudeXX identiteitsfraudeXX oplichtingXX witwassen

In Nederland houdt de Inspectie van het Ministerie van Sociale Zaken en Werk-gelegenheid zich bezig met de bestrijding van grootschalige identiteitsfraude, subsidiefraude en zwarte fraude.

Identiteitsfraude = je voordoen als iemand anders.Subsidiefraude = opstrijken van subsidies waar je geen recht op hebt.Zwarte fraude = iemand zwart laten werken, voor wie je dan geen sociale premies en belasting betaalt.Oplichting van de werkgever = bedrog waarbij de medewerker een werkgever op listige geld of waardevolle goederen afneemt.Verduistering in dienstbetrekking = goederen die van de werkgever zijn jezelf toe-eigenen of misbruik maken van je functie om zo aan geld of spullen te komen.Valsheid in geschrifte = documenten vervalsen, bijvoorbeeld facturen, certificaten, je cv.

Veel werknemers maken zich schuldig aan vergrijpen als diefstal en oplichting van de werkgever, verduistering in dienstbetrekking of valsheid in geschrifte ten koste van de onderneming. De schade kan groot zijn. Het gaat daarbij niet alleen om financiële schade maar ook bijvoorbeeld een verslechtering van de werksfeer als gevolg van interne fraude.

tip

...

122

Om te voorkomen dat medewerkers die zich schuldig hebben gemaakt aan fraude bij een ander retailbedrijf kunnen gaan werken is er het Waarschuwings-register Fraude Aanpak Detailhandel (FAD). In dit register kan elk aangesloten winkelbedrijf nagaan of van een sollicitant een frauduleus verleden bekend is bij een ander deelnemend winkelbedrijf. Ook kan de deelnemer zelf een ex-mede-werker onder voorwaarden plaatsen op het Waarschuwingsregister.

XX ZakkenrollenIn een winkelgebied kunnen zakkenrollers actief zijn. Dit kan tot gevolg hebben dat het aantal winkelbezoekers afneemt. Ook kan het gevoel van veiligheid bij klanten afnemen.In de winkel kun je een klant waarschuwen voor zakkenrollers. Je kunt dat doen door bijvoorbeeld een poster met waarschuwingen en tips op te hangen. De tips zijn verkrijgbaar bij de politie en staan ook op www.politie.nl.

Hoe voorkom ik dat ik word gerold?XX Draag je tas met de schouderriem

om je schouder en hals, zodat de tas voor je hangt en niet achteloos naast of achter je.

XX Wees je ervan bewust dat er mensen zijn die het op je geld en tas hebben voorzien.

XX Stop je geld en waardevolle voorwerpen altijd zorgvuldig weg.

XX Vermijd het gebruik van een grote, opvallende portemonnee.

XX Neem niet meer geld mee dan je nodig hebt.

XX Leg je portemonnee niet voor het grijpen in een tas.XX Draag je tas met de klep/sluiting naar je lichaam toegekeerd.XX Neem je tas altijd mee in de paskamer.XX Als iemand op je kleding knoeit, bijvoorbeeld mayonaise of de as van

een sigaret, maak dit dan zelf schoon en wijs hulp van een vreemde resoluut af.

XX Houd je omgeving in de gaten als je met je mobiele telefoon op straat belt.

Bron: www.politie.nl

...

123

4

XX SkimmingBij skimming kopiëren criminelen de gegevens van iemands betaalpas, zonder dat diegene het door heeft. Daarnaast zullen de criminelen proberen de bijbeho-rende pincode te bemachtigen. Als dat lukt, kunnen ze geld van de bankrekening van het slachtoffer halen. Skimmen gebeurt vooral door illegale kopieerappara-tuur die voor pinapparatuur is geplaatst. Met name banken hebben hiermee te maken. In een winkel kun je klanten erop attent maken dat ze niemand laten meekijken bij het invoeren van de pincode. Je kunt daarnaast maatregelen nemen waar-door het voor klanten makkelijker wordt om hun pincode af te schermen. Denk bijvoorbeeld aan een draaibaar of verplaatsbaar pinapparaat of schermpjes naast de pinautomaat. Ook kun je een lijn op de vloer plaatsen waarachter de volgende klant moet blijven staan.

XX CybercrimeAls je een webshop hebt, kun je ook te maken krijgen met cybercrime. Cyber-crime is criminaliteit die gepleegd wordt met ict-middelen.Enkele veelvoorkomende vormen van cybercrime zijn:XX Phishing: met valse e-mails persoonlijke gegevens proberen los te krijgen

van internetgebruikers.XX Misbruik van persoonlijke gegevens (identiteitsfraude).XX Hacken: platleggen of misbruiken van websites of computernetwerken.

Criminaliteit komt niet alleen voor in de winkels maar ook op internet. Een voorbeeld hiervan is de malafide webshop. Met gelikte sites bieden cybercriminelen schoonmaakartikelen, voedsel, kantoorartikelen of inventaris aan voor een aantrekkelijke prijs. De klant moet vooraf betalen en vervolgens wordt het gevraagde niet geleverd.De malafide webshop zorgt vooral voor imagoschade voor online winkelen. Daarnaast komt het ook voor dat criminelen een webshop creëren die lijkt op een bestaande webshop. Veilige webshops kun je herkennen aan het webshopkeurmerk.

Maak nu? Maak nu vraag 21 tot en met 25.

...

124

4.5 DervingAls je voorraadsysteem aangeeft dat je een artikel op voorraad hebt, maar dat artikel ligt niet in de winkel of het magazijn, dan kun je dat artikel niet verkopen. Je hebt dan een verschil tussen de werkelijke voorraad en de administratieve voorraad. Dat verschil noem je derving.

Derving ontstaat doordat je artikelen niet meer kunt verkopen. Dit kan komen doordat artikelen gestolen of beschadigd zijn, maar ook doordat medewerkers er onzorgvuldig mee omgaan.

Als een medewerker een artikel kapot laat vallen, dan moet hij dit registreren. Op die manier weten de collega’s dat het artikel er niet meer is. Ook staat het dan in het systeem. Als je derving registreert dan voorkom je dat je nee moet verkopen aan een klant.

Derving door waterschade

De oorzaken van het verschil tussen de werkelijke voorraad en de administratieve voorraad kunnen bijvoorbeeld zijn:XX Problemen met de leverancierXX Kapotte goederenXX DiefstalXX Medewerkers werken niet volgens procedures

Beschik je over een online verkoopkanaal, dan betekent een tijdje offline zijn ook derving. Je kunt goederen namelijk op dat moment niet verkopen.

XX Problemen met de leverancierEr kunnen problemen ontstaan als de leverancier vaak te weinig goederen levert of niet zorgvuldig met de goederen omgaat. Dit kan komen door het verkeerd laden van de vrachtwagen of het niet stuwen van de lading in de vrachtwagen. Hierdoor kunnen de goederen beschadigen. Deze problemen moet je direct bespreken met de leverancier, je hoofdkantoor of de inkoopafdeling.

XX Kapotte goederenGoederen die kapot zijn, kun je eigenlijk niet meer verkopen. Er wordt soms een uitzondering gemaakt, dan worden de goederen met korting verkocht. Kun je ze niet verkopen, ook niet met korting, dan moet je ze afschrijven.

!

125

4

XX DiefstalDerving kan ook ontstaan als goederen worden gestolen. De dieven kunnen klanten zijn, maar ook eigen personeel. Veertig procent van de diefstallen wordt door eigen personeel gepleegd.

Heb je het idee dat jouw personeel steelt, dan kun je letten op de volgende signalen:XX Medewerker gaat snel weg.XX Medewerker houdt zich niet aan de regels en procedures.XX Medewerker werkt vaak alleen.XX Verpakkingen zijn open.XX Goederen liggen verstopt.

XX Medewerkers werken niet volgens proceduresAls medewerkers niet volgens de procedures werken, kan er derving ontstaan. Ze boeken goederen niet goed bij of af. Ook kan het zijn dat ze de procedure van de controles niet goed uitvoeren. Ze moeten de goederen kwalitatief en kwantita-tief controleren. Doen ze dit niet, dan kom je er pas later achter dat de levering niet klopte of dat goederen kapot waren.

Als derving verklaarbaar is, spreek je van bekende derving. Bijvoorbeeld een melding van breuk wegens onvoorzichtigheid. Wanneer derving niet verklaar-baar is, spreek je van onbekende derving. Je weet dan niet hoe de goederen verdwenen zijn. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer diefstal niet is opgemerkt. Je komt erachter dat je onbekende derving hebt als je de administratieve voor-raad vergelijkt met de werkelijke of technische voorraad.

De administratieve voorraad is de voorraad die volgens het systeem aanwezig is in de winkel. De werkelijke of technische voorraad is de voorraad die werkelijk aanwezig is in de winkel en het magazijn.

Bij vergelijking van de administratieve voorraad met de werkelijke voorraad kan ook blijken dat er meer voorraad is dan dat er administratief zou moeten zijn. Verklaar daarom behalve de negatieve afwijkingen ook altijd de positieve afwijkingen.

tip

126

Criminele en niet-criminele dervingBij derving wordt er onderscheid gemaakt tussen criminele derving en niet-cri-minele derving.BIJ DERVING WORDT ER ONDERSCHEIDT GEMAAKT TUSSEN

Criminele derving Niet-criminele derving

XX Criminele derving Criminele derving is diefstal van goederen door klanten, personeel of leveran-ciers. Het personeel neemt soms wel eens iets mee naar huis. Dat kan natuurlijk niet. Iets meenemen zonder ervoor te betalen is diefstal. Je moet als winkelier dan ook strenge maatregelen nemen tegen personeel dat steelt. Zo kan de medewerker op staande voet ontslagen worden en krijgt hij soms een strafblad. Het is dan lastig voor hem om een nieuwe baan te vinden.

Bij criminele derving zijn er volgens de administratieve voorraad nog goederen aanwezig, maar dat is niet zo. Ze zijn gestolen, dus is de werkelijke voorraad minder dan de administratieve voorraad.

XX Niet-criminele derving Niet-criminele derving ontstaat door bijvoorbeeld onzorgvuldigheid bij het uitpakken van goederen. Je spreekt van onbekende derving als je ontbrekende goederen niet op een manco-/breuk-/teveellijst aantekent.

Lotte vertelt aan de verkopers dat de zakken met konijnenvoer tegenwoordig in dozen komen in plaats van in kratten. Lotte geeft hierbij aan dat het belangrijk is dat medewerkers de dozen dus voorzichtig moeten openmaken. Dus geen mes of ander scherp voorwerp gebruiken, want dan kunnen de zakken kapotgaan. Koen krijgt die week de levering binnen, maar wil eigenlijk naar huis. Hij wil nog even snel de dozen openen en gebruikt een mesje. Hierdoor gaan de zakken bovenop kapot.

...

127

4

Voor winkels die voedsel verkopen is het belangrijk om goed op derving te letten. Voedsel dat bijvoorbeeld over datum, bedorven of in aanraking is geko-men met giftige stoffen kan grote gevolgen hebben. Klanten kunnen ziek worden, dit is negatief voor het imago van je winkel.

Het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel (CBL) zorgt voor gunstige randvoor-waarden en informatie voor de voedselbranche. De voedselveiligheid is een speerpunt voor het CBL. Zo heeft het CBL een aantal eisen waaraan winkels zich moeten houden, zoals de CBL Hygiënecode. De code beschrijft bijvoorbeeld hoe winkels ingericht moeten worden, hoe je voedsel moet ontvangen en opslaan. Of bedrijven zich hieraan houden, wordt gecontroleerd door de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA).

Criminele derving Niet-criminele derving

DiefstalXX diefstal door personeel, leveranciers of

klanten

AdministratiefoutenXX rekenfoutenXX verkeerde codes ingevoerdXX pakbon niet goed vergeleken met factuur

FraudeXX ongeoorloofd korting geven aan bekenden

of eigen personeelXX artikelen onnodig afschrijven en zelf

meenemen

ControlefoutenXX aantal colli niet goed vergeleken met

geleidedocumentenXX fouten in kwantitatieve controleXX fouten in kwalitatieve controle

InbraakXX als de winkel dicht is, worden artikelen

gestolen

WerkfoutenXX te veel of te weinig goederen noterenXX beschadigingen van de goederen bij in- en

uitpakkenXX goederen onder een verkeerde conditie

opslaanXX teruggeven van retourartikelen zonder

retourbon

128

Diefstal door klanten voorkomenSoms komen klanten bewust naar de winkel om iets te stelen. Maar meestal gebeurt een winkeldiefstal ‘spontaan’. Zo’n winkeldief heeft geen plan gemaakt. Hij maakt van de gelegenheid gebruik, bijvoorbeeld als hij ziet dat iets gemakke-lijk is mee te nemen zonder te betalen.Er is sprake van diefstal als iemand een product uit de winkel pakt met de bedoeling het voor zichzelf te houden zonder daarvoor te betalen. Dus als iemand een product verstopt in zijn jas of tas dan is het aannemelijk dat hij dat doet om te stelen. Maar als je iemand hierop aan zou spreken, kan hij zich verweren door te zeggen dat hij echt wel van plan was om te betalen. Zie je iemand een product wegmoffelen, beschuldig hem dan niet meteen van dief-stal, maar maak duidelijk dat je het gezien hebt. Zeg bijvoorbeeld tegen een klant die een stropdas wegneemt: ‘Ik heb hier een mooi bijpassend overhemd…’ Ook zou je kunnen zeggen: ‘Zal ik die stropdas vast voor u op de toonbank leggen?’

Een winkelier kan natuurlijk allerlei (organisatorische) maatregelen nemen om winkeldiefstal te voorkomen. Bij de inrichting van de winkel zal hij zorgen dat er zo weinig mogelijk gelegenheid is tot diefstal.

Diefstal door klanten kun je niet altijd voorkomen, maar je kunt het aantal diefstal-len in een winkel wel zo veel mogelijk beperken. Je hebt hiervoor vier belangrijke middelen: XX KijkenXX GroetenXX Beveiliging van productenXX Winkelinrichting

Met spiegels houd je overzicht.

129

4

Kij ken Groeten Beveiliging van producten

Winkelinrichting

VOORKOMEN VAN DIEFSTAL

hallo

XX KijkenTrain je medewerkers in het observeren van klanten. Observeren is bewust kijken, steeds op bepaalde zaken letten, bijvoorbeeld op bepaald gedrag of op het uiterlijk van iemand. Kun je een winkeldief herkennen? Vaak niet aan het uiterlijk, maar je kunt wel op bepaalde signalen letten. Bijvoorbeeld een klant die: XX zenuwachtig gedrag vertoontXX zich vreemd gedraagt, zoals opvallend vaak z’n neus snuiten, met als doel

producten in of achter die zakdoek te verbergenXX door de winkel loopt, maar steeds terug gaat naar dezelfde plekXX ‘moeilijk’ staat te doen met kleding, tassen, dozen enzovoortXX te dicht op een rek staat (Normale klanten nemen iets met gestrekte arm

uit het rek, ze staan ongeveer 40 cm van het rek af. Een dief staat op ongeveer 15 cm van het rek.)

XX medewerkers ontwijktXX in de winkel ‘ineens kilo’s zwaarder’ is gewordenXX in de winkel z’n jas over z’n arm hangt

Als je denkt dat je een verdacht persoon ziet, probeer dan goed het uiterlijk van die persoon in je op te nemen:XX geslachtXX huidskleurXX haarkleurXX geschatte leeftijdXX lengteXX opvallende kenmerken, zoals piercings, tatoeages of littekensXX kleding of vermomming XX motoriekXX manier van lopen

130

XX GroetenDit is de belangrijkste maatregel: ‘een geziene klant kan niet ongezien iets wegnemen’.Begroet altijd de klant als hij binnenkomt, maak daarbij ook oogcontact. De klant weet dan dat hij gezien is. Dat zal hem er misschien van weerhouden iets te stelen. Spreek klanten die in de winkel staan aan. Zeker wanneer iemand lang voor hetzelfde schap staat. Het beste is om daarbij een open vraag te stellen, bijvoor-beeld: ‘Waarmee kan ik u helpen?’Toont een klant afwijkend gedrag, wijs dan op de huisregels van de winkel. Zo kun je uitleggen dat een winkelmandje verplicht is.

XX Beveiliging van producten Er zijn verschillende manieren waarop je producten kunt beveiligen. Denk maar aan systemen die signaleren dat een klant de winkel verlaat zonder te betalen. Zo’n systeem werkt als volgt. Aan een artikel wordt een apparaatje bevestigd. Zo’n apparaatje kan allerlei vormen hebben: een pen, een plaatje, een knop of een label. Zo’n plaatje noem je een tag. Tags zijn gevoelig gemaakt voor elektro-nische apparatuur. Als een klant de winkel verlaat, komt hij bij de uitgang langs een controleapparaat, meestal zijn dit poortjes. Als de klant niet heeft betaald, is de tag niet uitgeschakeld of verwijderd bij de kassa. Het controleapparaat laat dan een signaal horen.

Als je het signaal in de winkel hoort afgaan, kan dat betekenen dat een klant een product steelt. Het is ook mogelijk dat de tag per ongeluk niet is verwijderd of niet goed is uitgeschakeld.

De dief kan hulpmiddelen bij zich hebben om de beveiliging te omzeilen. Denk bijvoorbeeld aan:XX een stuk daklood dat hij om de tag van een

product heen vouwtXX een brander om de tag kapot of los te

smelten (dit stinkt wel)XX een geprepareerde tas (of ouderwetse

vriestas)Deze broeken zijn beveiligd met een tag.

Er zijn natuurlijk nog meer hulpmiddelen die de winkelier kan inzetten tegen diefstal. Denk maar aan camera’s (met opslag of confrontatiemonitor) en spie-gels. Het voordeel van spiegels is dat je klanten in de gaten kunt houden zonder dat ze dat door hebben. Een nadeel is dat het omgekeerde ook mogelijk is. De klant houdt via de spiegel een medewerker in de gaten. Hij slaat vervolgens zijn slag zodra de medewerker net even wegkijkt.

131

4

XX WinkelinrichtingDoor de winkelinrichting kun je een winkel onaantrekkelijk maken voor diefstal. Een van de belangrijkste maatregelen is het zorgen voor overzicht. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je vanaf de kassa een goed overzicht hebt op de ingang en de rest van de winkel. Ook kun je kiezen voor een open etalage, waardoor voor-bijgangers de winkel in kunnen kijken en daardoor mede een oogje in het zeil kunnen houden.Zorg daarnaast voor goede verlichting, spiegels en camera’s. Plak bij de entree van de winkel en in de pashokjes stickers waarop staat dat de producten zijn beveiligd en dat de politie wordt ingeschakeld bij diefstal. Het voord