Jaar

vers

lag

2016

Investeren in medewerkers en klantenIn samenwerking voor de burger

prof

essio

neel

samenwerken vertr

ouw

en

toegankelijk

Onderzoek Klantreizen

Herijking stelsel gesubsidieerde rechtsbijstand

Verbeteren van dienstverlening Online, telefonie,

Kenniswijzer

Vernieuwen IDEA, personeels-informatiesysteem,

mobiel werken

Passende vormen van leidinggeven

Stimuleren van duurzame inzetbaarheid medewerkers

Passend contact

Dialoogvaardig-heden, relatie-management,

communicatie-middelen, …

Samenwerkingketen

Op weg naar de toekomst

P1

INHOUDSOPGAVE

VOORWOORD ......................................................................................................................................2

OVER EEN ZICH VERNIEUWENDE RAAD ...................................................................................................4

ORGANISATIEKOMPAS ..........................................................................................................................9

HOE BEDIENEN WE DE BURGER OPTIMAAL? ...........................................................................................10

ORDE VAN ADVOCATEN EN RAAD BEWAKEN SAMEN KWALITEIT ...............................................................14

VAN POSTZAKKEN PAPIER NAAR ÉÉN DIGITAAL LOKET ............................................................................15

KWALITEIT ADVOCATUUR BEWAKEN VOOR KWETSBARE ASIELZOEKER .....................................................16

TOLKENSCHAARSTE - VISSEN IN DEZELFDE VIJVER ................................................................................18

GOED CONTACT MAAKT HIGH TRUST SUCCESVOL ..................................................................................20

PASSEND CONTACT - PROFESSIONALISERING VAN DIALOOGVAARDIGHEDEN ............................................23

COMMUNICATIE IN HET HART VAN DE ORGANISATIE ..............................................................................26

PIKETMELDINGEN GOEDDEELS IN EIGEN BEHEER RAAD ..........................................................................28

AFHANDELING SCHADECLAIMS MH17 - DESKUNDIG, SNEL EN RESULTAATGERICHT ....................................30

RAAD VAN ADVIES: ‘WE STAAN ER GOED VOOR’ ....................................................................................32

CIJFERS, BALANS EN REKENING VAN BATEN EN LASTEN 2016 .................................................................34

ADRESSEN EN SAMENSTELLING RAAD VOOR RECHTSBIJSTAND ...............................................................44

P2 - Jaarverslag 2016

VOORWOORD

‘De wereld om ons heen verandert in rap tempo’: het is een veel gehoorde uitspraak. In het laatste decennium maken we misschien wel meer veranderingen mee dan in de afgelopen eeuw. Door techniek veranderen werk en

privé. De gezondheidszorg wordt beter en we worden gemiddeld steeds ouder. Economisch is er een voortdurende schaalvergroting; de wereld is het nieuwe domein. De informatietechnologie maakt dat we overal op aarde met elkaar in

verbinding staan. Er wordt zelfs gedacht over exploratie van de ruimte… Al die veranderingen raken organisaties in hun kerntaken, én zijn - misschien nog wel meer - een steeds complexere opgave voor burgers om mee om te gaan.

KernwaardenIn die voortdurend veranderende wereld geeft de Raad voor Rechtsbijstand uitvoering aan de hem opgedragen wettelijke taak op het gebied van rechtsbijstand, schuldsanering en tolken en vertalers. Daarin staat de burger naar onze mening centraal. In 2016 benoemden we binnen dit bewustzijn over onze taakuitvoering onze kernwaarden: de burger centraal, toegankelijk, vertrouwen, samenwerken en professioneel. In 2016 richtten we bovendien de organisatiestructuur anders in. U leest daarover in mijn interview ‘Over een zich vernieuwende Raad’ op pagina 4 t/m 8.

Voortdurend verbeterenOnze taakuitvoering steunt op twee belangrijke pijlers: productie en dienstverlening. In 2016 hebben we 882.000 beslissingen genomen op verzoeken tot toevoeging van een advocaat, mediator, tolk/vertaler of bewindvoerder.

Hans Gerritsen

De burger staat centraal

P3

Onze productie willen we snel en goed doen. De kwaliteit van onze dienstverlening willen we voortdurend verbeteren; in de afhandeling van verzoeken van burgers, in het contact met onze klanten en in de eisen die we stellen aan de professionele beroepsgroepen zoals advocaten, mediators, tolken, vertalers en bewindvoerders. Maar we werken óók aan kwalitatieve verbeteringen van onze eigen medewerkers.

OvertuigingDit jaarverslag straalt uit dat alle medewerkers bij de Raad, in samenwerking met de professionele beroepsgroepen, met volle inzet en overtuiging hun werk doen. Dat kan ik niet beter illustreren dan door henzelf aan het woord te laten. U leest gesprekken met medewerkers en relaties waarin de gebeurtenissen en ontwikkelingen van 2016 centraal staan. Daarbij blijkt duidelijk dat de uitvoering van de gesubsidieerde rechtsbijstand met enthousiasme en empathie gedaan wordt. Bijvoorbeeld door oog te hebben voor de kwetsbare positie van asielzoekers. Door ervoor te zorgen dat de kwaliteit van rechtsbijstand gegarandeerd blijft in het belang van de burger. Maar ook doordat het aanbod binnen het register van tolken- en vertaaldiensten kwalitatief wordt afgestemd op de instroom van mensen met niet-gangbare talen. In een terugblik op de afhandeling van de schadeclaims voor de nabestaanden van

de slachtoffers van vlucht MH17 blijkt bovendien eens te meer dat samenwerking tussen partijen de doelmatigheid en kwaliteit van de rechtsbijstand ten goede komt, maar vooral emotioneel gezien het leed kan verzachten.

Twee sporenDit jaarverslag staat vol met van betrokkenheid getuigende verhalen. Voor de komende jaren hebben we als Raad daarbij onze koers bepaald. Twee sporen zijn van belang. Er komt een belangrijke verandering voor de Raad en haar ketenpartners door de herijking van het stelsel van de gesubsidieerde rechtsbijstand. Hoe we onze én andere organisaties op de uitwerking

van deze plannen van de commissie Wolfsen voorbereiden, leest u in ‘Hoe bedienen we de burger optimaal’ op pagina 10 t/m 13.Daarnaast krijgt de going concern alle aandacht. In 2016 is met de herinrichting

van de organisatie een solide basis gelegd, dit heeft de komende jaren verder invulling nodig. Daarmee willen we de productie op orde brengen en de dienstverlening optimaliseren.En als het ons lukt, zorgen we in de komende jaren dat we een aantal vernieuwingen en innovaties realiseren. Omdat we als Raad met onze tijd willen meegaan. n

Hans GerritsenAlgemeen Directeur / Bestuurder

De uitvoering van de gesubsidieerde rechtsbijstand wordt met enthousiasme en empathie gedaan

Het startschot is gegeven:

we zijn op weg.

De organisatiestructuur van

de Raad is aangepast, de

kernwaarden zijn benoemd

en de samenwerking

met het Juridisch Loket

geïntensiveerd.

Hans Gerritsen trekt

tevreden zijn conclusie:

“De Raad voor Rechtsbijstand

is klaar voor 2017.”

P4 - Jaarverslag 2016

Een mooie constatering, want er ligt genoeg om mee aan de slag te gaan. Zo adviseerde de commissie Wolfsen om iets te doen aan de zogenoemde multiproblematiek. “Daar is regelmatig sprake van. Iemand gaat bijvoorbeeld scheiden en raakt daardoor in de financiële problemen. Vervolgens ontstaat er een huurachterstand en betaalt hij de premie voor de zorgverzekering niet meer. Op verschillende fronten ontstaan geschillen, terwijl het

eerste probleem de aanleiding is. Het bieden van de juiste oplossing door de juiste instantie is dan het doel. Daar zijn veel partijen bij betrokken. De Raad wil hierbij in de samenwerking met de ketenpartners de faciliterende regierol op zich nemen.”

Regie in de keten “Om goed van start te kunnen gaan, willen we in kaart brengen met welke partijen we aan tafel

moeten en wat er organisatorisch en logistiek noodzakelijk is. Een interessante opgave, aangezien het om een samenwerking gaat tussen veel partijen. Denk bijvoorbeeld aan het Juridisch Loket dat een belangrijke rol gaat vervullen, Sociaal Raadslieden, de advocatuur, gemeenten, de Belastingdienst en de politie. Alle neuzen moeten dezelfde kant op. Digitaal betekent het dat er een klantvolgsysteem moet komen,

OVER EEN ZICH VERNIEUWENDE RAADInterview met Algemeen Directeur/Bestuurder Hans Gerritsen

V.l.n.r.: Herman Schilperoort, Marjon Stegeman, Olaf Wilders, Janny Lubbers en Hans Gerritsen.

P5

dat aansluit op alle systemen van de betrokken partijen. In 2016 hebben we gekeken naar wat intern bij de Raad nodig is om die gesprekken te kunnen voeren. Dit heeft geresulteerd in een Programmadirectie, compleet met een programmaplan en een budget. Hierin zijn de programma’s Herijking stelsel gesubsidieerde rechtsbijstand en IDEA2 opgenomen.

De ideale organisatieNa het afscheid van de vorige directie stond Hans Gerritsen voor een organisatorische uitdaging. “De verdeling van werkzaamheden was door de jaren heen zo gegroeid. Dat werkte toen goed, maar in mijn eentje kon ik niet alle taken overnemen. Een nieuwe organisatiestructuur was dus noodzakelijk. Daarbij ben ik uitgegaan van ‘de ideale organisatie’. We zijn er in de

eerste plaats om toevoegingen te verstrekken en declaraties vast te stellen. Daarom staat de produc -tie centraal in één kolom. De tweede kolom, Dienstverlening, Faciliteiten en Financiën (DFF), is ter ondersteuning: wat is er nodig om dat proces goed en snel te laten verlopen en waar nodig te optimaliseren? Daarnaast ondersteunt de afdeling Stafdiensten de directie.” >>

Directie / Bestuur

Stafdiensten

Stafdiensten

Project Rechtwijzer

Dienstverlening,Faciliteiten en Financiën

Uitvoering

Financieel Klantencentrum

Informatiemanagement & Faciliteiten

Financiën

HRM

Programmadirectie

Programma IDEA2

Programma Herijking Stelsel Gesubsidieerde Rechtsbijstand

Productie

High Trust & Extra uren

Productie niet-High Trust / Piket

Asiel- & Vreemdelingenzaken

Legal Aid

Wet schuldsanering natuurlijke personen & Wet beëdigde

tolken en vertalers

Organogram van de Raad voor Rechtsbijstand

P6 - Jaarverslag 2016

>>

Toegevoegde waarde“De contouren van de organisatie zijn vastgesteld, maar binnen en tussen de kolommen Productie, DFF, Stafdiensten

en Programmadirectie werken we verder aan aanscherping van de samenwerking. Daarbij besteden we aandacht aan de managementlagen. Die moeten

een toegevoegde waarde hebben. Denk bijvoorbeeld aan onze managers en teamleiders, zij hebben een belangrijke rol in de dagelijkse aansturing.”

P7

Projectmatige aanpak En dan is er nog de Programma-directie ‘Herijking Stelsel Gesubsidieerde Rechtsbijstand’ en IDEA2. “Het was een bewuste keuze om de aanbevelingen van de commissie Wolfsen projectmatig op te pakken. Het ontwikkelen van nieuwe manieren van werken kost tijd. We hebben kennis nodig uit de organisatie, maar door de projectmatige aanpak hoop ik dat het zo min mogelijk belastend is voor de productiemedewerkers.” Gevolg van de nieuwe organisatiestructuur is dat er een directieteam is ontstaan, bestaande uit de managers Productie, DFF, Stafdiensten en Programmadirectie,

met Hans Gerritsen als algemeen directeur. “Ik richt me op de bestuur lijke kant van de Raad. Dat kan ik alleen doen omdat de managers ondertussen goed voor de dagelijkse gang van zaken zorgen.”

Hóe we werken De Raad ging in 2016 ook aan de slag met het opstellen van zijn kernwaarden: burger centraal, toegankelijk, vertrouwen, samenwerken, professioneel. “Ze bieden een leidraad om mee te werken. Het verwerken van toevoegingen is onze kerntaak; het belangrijkste wat we doen. Maar hóe doen we dat? Door

onze kernwaarden expliciet te benoemen, zitten ze continu in het achterhoofd van de medewerkers. Daar zijn ze overigens ook ontstaan; via sessies hebben medewerkers ze zelf opgesteld.” Vervolgens is geschetst binnen welke lopende en nieuwe projecten deze kernwaarden van de Raad tot uiting gaan komen. “Er komt veel op onze medewerkers af, dus het is goed de verbanden tussen al deze initiatieven te blijven zien. Hier schenken we intern speciale aandacht aan, zodat we weten wat we als Raad willen bereiken.” (Zie pagina 9: En route, met onze

kernwaarden als kompas) >> Voor vervolg interview zie pagina 8.

‘Over afdelingsgrenzen heen kijken’

Het samenbrengen van de afdelingen onder Productie heeft als voordeel dat

we meer over de grenzen van de eigen afdeling heen kijken. Hoe hebben anderen hun processen geregeld? Hoe kunnen we elkaar helpen en van elkaar leren? Dat ‘bij de buren’ kijken gebeurde eerst aftastend. Inmiddels kijken we verder dan ons eigen bureau en ontstaan er mogelijkheden en nieuwe verbindingen. Daarnaast zijn we het afgelopen jaar gestart met het bekijken hoe we onze werkprocessen meer naar elkaar toe kunnen brengen.

Janny Lubbers - Manager Productie

‘We leveren graag een bijdrage aan de regierol’

Het is mooi dat aan de Raad een regierol wordt toevertrouwd. Hans

Gerritsen pakt als bestuurder deze taak in overleg met zijn omgeving op. De kolom Stafdiensten levert hier graag een bijdrage aan. Dat doen we ook aan de verankering van de kernwaarden van de Raad. Of het nu gaat om zaken als beleid- en strategieontwikkeling, communicatie, informatiebeleid en ICT: we hebben aan de kernwaarden een mooi richtsnoer. De Stafdiensten ondersteunen de organisatie om de kernwaarden in ons denken en doen te internaliseren en naar een manier van werken te vertalen.

Herman Schilperoort – Manager Stafdiensten

P8 - Jaarverslag 2016

>>

Complexe wetgeving Een ander punt op de agenda van Hans Gerritsen is de commissie Van der Meer. “Deze commissie onderzoekt de toekenning van punten bij toevoegingen en adviseert over het inkomen van advocaten. Dat is twintig jaar geleden voor het laatst gedaan. De planning is om voor de zomer met een advies te komen.

De afgelopen twee decennia is er ontzettend veel veranderd. Wetten zijn ingewikkelder geworden. Bovendien beïnvloedt onze veranderende samenleving de mate en invulling van gesubsidieerde rechtsbijstand.”

InvesterenDe nieuwe directeur kijkt tevreden terug op zijn eerste jaar bij de

Raad. “Het was enerverend. In 2016 hebben we samen met de medewerkers de Raad in stelling gebracht om de ontwikkelingen in de nabije toekomst aan te kunnen. We willen in 2017 investeren in de medewerkers en klanten van de Raad.” n

‘Optimaal ondersteunen en meebewegen’

De interne en externe dienstverlening staat in de kolom DFF centraal. Door

Financiën, Informatiemanagement en Faciliteiten, HRM en Uitvoering bij elkaar te zetten, werken we met korte lijnen en kunnen we alle processen goed op elkaar afstemmen. Zo ondersteunen we de organisatie optimaal en bewegen we snel mee met veranderingen als gevolg van de ‘Herijking stelsel gesubsidieerde rechtsbijstand’. Contact met burgers is met het Financieel Klantencentrum specifiek in de kolom DFF belegd. De Raad wil de dienstverlening aan burgers en intermediairs verbeteren, gebaseerd op de principes van ‘Passend Contact’ en onze opgestelde kernwaarden. We willen vanuit DFF hierbij een initiërende en stimulerende rol spelen.

Marjon Stegeman – Manager Dienstverlening, Faciliteiten en Financiën

‘Meer dan de Raad alleen’

Er komt de komende jaren veel op de Raad af. De belangrijkste twee ontwikkelingen

zijn de imple mentatie van de voorgenomen maatregelen van het kabinet naar aanleiding van het rapport Wolfsen en de totale vernieuwing van het ICT-landschap bij de Raad. Die veranderingen gaan meer dan alleen de Raad aan. Ze raken alle partners in de rechtsbijstandsketen. Omdat we als ketenpartners steeds afhankelijker van elkaar zijn, werken we in de toekomst nauwer samen. Eén doel staat daarbij centraal: hoe bedienen we de burger optimaal?

Olaf Wilders – Directeur Programmadirectie Herijking Stelsel Gesubsidieerde Rechtsbijstand en IDEA2

P9

Investeren in medewerkers en klantenIn samenwerking voor de burger

prof

essio

neel

samenwerken vertr

ouw

en

toegankelijk

Onderzoek Klantreizen

Herijking stelsel gesubsidieerde rechtsbijstand

Verbeteren van dienstverlening Online, telefonie,

Kenniswijzer

Vernieuwen IDEA, personeels-informatiesysteem,

mobiel werken

Passende vormen van leidinggeven

Stimuleren van duurzame inzetbaarheid medewerkers

Passend contact

Dialoogvaardig-heden, relatie-management,

communicatie-middelen, …

Samenwerkingketen

Een nieuwe organisatiestructuur, nieuw geformuleerde kernwaarden en een herziening van het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand. Er gebeurt veel en de Raad is in beweging.

Om goed overzicht te creëren in de verbanden tussen bestaande en nieuwe projecten en initiatieven, schetsen we hier welke projecten er spelen en hoe die zich tot elkaar verhouden. Want alle veranderingen hebben betrekking tot en invloed op elkaar. En bij alle projecten zijn onze kernwaarden het kompas.

Aan het werkDe kernwaarden zijn richting-gevend en ondersteunend bij de continue verbetering van onze dienstverlening. Op vele fronten werken we hieraan. Daarbij investeren we in onze medewerkers en onze klanten. Vanuit de nieuwe

organisatiestructuur kijken we naar passende vormen van leidinggeven en stimuleren we tegelijkertijd duurzame inzetbaarheid van onze medewerkers. Dit doen we door integrale besluitvorming en door aandacht te geven aan leiderschapskwaliteiten. Daarnaast trainen we onze medewerkers onder meer in dialoogvaardigheden binnen ‘Passend Contact’. Bovendien willen we onze externe online dienstverlening verbeteren en versterken, zoals Kenniswijzer en onze websites. De interne automatisering wordt vernieuwd en ook het personeelsinformatiesysteem geeft straks iedere medewerker de

mogelijkheid de eigen data goed te beheren. Tenslotte kunnen we dit alles niet doen zonder verder te investeren in de samenwerking met partners in de keten en het maatschappelijk veld. Daar leren we van.

Samen, voor de burgerMet al deze maatregelen willen we onszelf als speler en partner in het werkveld van gesubsidieerde rechtsbijstand continu verbeteren. Daarbij zijn onze kernwaarden steeds aanwezig op de achtergrond. Dat merkt en voelt u in onze dienstverlening. De initiatieven en projecten staan daarbij niet op zichzelf, maar in verbinding met elkaar én in dienst van veranderingen in het werkveld. Dat doen we samen, voor de burger. n

De Raad in beweging

EN ROUTE, MET ONZE KERNWAARDEN ALS KOMPAS

P10 - Jaarverslag 2016

Stelsel en ICT-landschap stevig vernieuwd na ‘Wolfsen’

HOE BEDIENEN WE DE BURGER OPTIMAAL?

‘Wolfsen’ leidt tot een stelselvernieuwing. Eén programma­directie is hiervoor verantwoordelijk, in opdracht van de bestuurders van de Raad en het Juridisch Loket. ‘Uiteindelijk heeft de Raad straks meer regie. En de burger adequate ondersteuning.’

Even het geheugen opfrissen: ruim een jaar geleden, op 30 november 2015, presenteerde de commissie Wolfsen haar rapport naar de werking van het rechtsbij-standsstelsel. Bijna een half jaar later is duidelijk dat het kabinet de aanbevelingen in het rapport ‘omarmt’. Aan de Raad voor Rechtsbijstand de uitdagende taak om de conclusies van de commissie Wolfsen om te zetten in concrete verbeteringen, in de organisatie én in de keten.

OpdrachtHan von den Hoff, programmamanager Versterking Rechtsbijstand, trekt sindsdien deze kar, onder de vlag van de nieuwe (tijdelijke) Programmadirectie en in nauwe samenwerking met het Juridisch Loket. “Belangrijk is dat het stelsel an sich niet ter discussie staat”,

aldus Von den Hoff. “Daarentegen is er aan het gebruik van ons rechtsbijstandsstelsel wel het een en ander te verbeteren. Zodat dit

stelsel weer van deze tijd is en de voorspelbaarheid van de kosten groter is. Dát is eigenlijk onze opdracht van Wolfsen en van het kabinet.”

Foto stand van zaken Tot zover de theorie; het eenvoudige deel. Want hoe je deze opdracht vervolgens interpreteert én vertaalt naar de alledaagse praktijk op de werkvloer, is geen sinecure. Von den Hoff: “Ten eerste hebben we een nulmeting op poten gezet. Dat is eigenlijk een foto van de stand van zaken, op dit moment. Als het goed is, kunnen we over enkele jaren zien welke effecten zijn bereikt. Daarnaast zijn we het land ingegaan en hebben met mensen van allerlei verschillende disciplines gepraat.

De input van deze meedenkers hebben we vervolgens vertaald in concrete plannen, deelprojecten en een bijbehorend tijdpad.”

Een aanpassing van het ICT-landschap betekent aanpassing van werkprocessen

Belangrijk is dat het stelsel an sich niet ter discussie staat

P11

Dagelijkse gang van zaken De conclusies van de commissie Wolfsen hebben we teruggebracht tot projecten op vijf gebieden: ketenregie en informatievoorziening (zie kader pagina 13), versterking

en verbreding eerstelijn, herijkingsvraagstukken, processen en procedures en de kwaliteit van rechtsbijstandsverleners. “Al deze deelprojecten hebben grote onderlinge raakvlakken”,

legt Von den Hoff uit. “Van sommige deelprojecten is de Raad opdrachtgever en van een aantal zijn de Raad en het Loket samen opdrachtgever.” >>

We kunnen beter meteen de maatregelen van Wolfsen betrekken in aanpassingen van ons ICT-landschap

Olaf Wilders

Han von den Hoff

Een stelsel dat van deze tijd is met voorspelbare kosten

P12 - Jaarverslag 2016

‘Ik zie en hoor veel’

Toen ik de oproep zag om mee te denken over de inrichting van de processen, was mijn interesse snel gewekt”, aldus

Marit van Sikkelerus, beschikker relatiebeheer en meedenker. “Ik zie en hoor veel, want ik kom als beschikker bijna dagelijks bij advocatenkantoren over de vloer. Bovendien ben ik zelf ook een kritisch persoon; ik streef altijd naar verbetering.”

Diepere hulpvraag“We zijn met onze groep enkele keren bij elkaar gekomen. Concreet hebben we ons gebogen over de oriëntatietoets die er aan zit te komen. Dit lijkt een check te worden of er onder de multiproblematiek van sommige cliënten niet een diepere hulpvraag zit, die ook aangepakt moet worden. Hoe richten we die toets in? We hebben deze vraag bekeken vanuit het gezichtspunt van de Raad, de advocatuur, het ministerie, en van de burger. Binnenkort gaat ons advies naar de programmaleiding.

Marit van Sikkelerus - Beschikker relatiebeheer

>>

Uiteindelijk moet de gezamenlijke Programmadirectie erin slagen om het Juridisch Loket en de Raad, maar ook ketenpartners als de Orde van Advocaten, het Openbaar Ministerie en de politie te betrekken bij de realisatie. “We moeten de dienstverlening in de keten van rechtsbijstand optimaliseren. En dat zonder de dagelijkse gang van zaken te veel te verstoren.”

IDEA2ICT speelt een heel belangrijke rol in de vertaalslag van Wolfsen naar de praktijk. Het is dan ook niet toevallig dat de implementatie van IDEA2, de vernieuwing van het ICT-landschap binnen de Raad, is ondergebracht in dezelfde programmadirectie. Programmadirecteur Olaf Wilders: “Want een aanpassing van het ICT-landschap betekent aanpassing van werkprocessen. Dan kunnen we beter meteen de maatregelen na Wolfsen daarbij betrekken.

Omdat de aanbesteding van IDEA al in 2012 gestart is, is het vervolg van het traject omgedoopt in programma IDEA2.” (Lees meer op pagina 15).

Klant volgenEen van de maatregelen die voortkomt uit ‘Wolfsen’ is de opzet en implementatie van een zogenoemd klantvolgsysteem. “Het woord zegt het al: het systeem volgt de klant”, stelt Wilders.

“Informatie over de klant binnen de keten moet makkelijk gedeeld kunnen worden. Maar de crux is natuurlijk hóe je dit vormgeeft. Welke informatie is essentieel voor wie? Hoe koppelen we de systemen aan elkaar? Hoe garanderen we de veiligheid en de privacy van de burger?”De ontwikkeling van dit klantvolgsysteem gebeurt ook samen met het Juridisch Loket. “En op de iets langere termijn dus

P13

‘Informatie uitwisselen tussen ketenpartners’

Informatie staat centraal bij ‘Wolfsen’”, ziet Rogier Mulder, projectleider Informatievoorziening rechtsbijstand. “Gegevens

uitwisselen tussen ketenpartners, dat gaat verder dan alleen ICT of software. Het gaat over vragen als: hoe lopen onze processen? Welke informatie hebben we nodig om ons werk te doen? Maar ook: wat hebben we nodig om die informatie tijdig op de goede plek te hebben?”

Processen in kaart“Die vragen probeer ik te beantwoorden in dit project. Hoe? In eerste instantie hebben we zogenoemde brown paper sessies georganiseerd, overal in het land. We maken gebruik van de kennis van al die kundige mensen bij de Raad. Met zo’n sessie breng je processen heel inzichtelijk in kaart. De cruciale momenten – wanneer gebruik je welke informatie – en de knelpunten in dat proces en in de keten. Een voorbeeld: we moeten straks de overwaarde van een huis meenemen bij het vaststellen van iemands financiële situatie. Hoe komen we aan die gegevens? Wanneer in het proces heb je die gegevens nodig?”

Nuttige input“Dit project zit aan de voorkant van het programma. Als ik de resultaten presenteer, in juni 2017 als alles volgens planning verloopt, dan brengt het in beeld hoe het werkproces nú in elkaar zit, hoe het stráks gaat zijn en welke informatie we daarvoor nodig hebben. En niet te vergeten: onder welke randvoorwaarden dat moet gebeuren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de privacy van burgers. Het is dus niet vreemd dat dit project als eerste gepland is. Het levert nuttige input op voor andere projecten om op voort te bouwen. Bijvoorbeeld voor het klantvolgsysteem dat de Raad samen met het Juridisch Loket gaat ontwerpen.

Rogier Mulder - Projectleider Informatievoorziening rechtsbijstand

ook met andere ketenpartners zoals advocatuur en mediators, politie en het Openbaar Ministerie.” Uiteindelijk moet de Raad de regie steviger in handen hebben in de rechtsbijstandsketen. Daarvoor moet de Raad kunnen beschikken over de nodige informatie, verkregen met behulp van ICT. “Een mooie uitdaging voor ons”, vindt Von den Hoff. “Maar juist omdat het een stevige verantwoordelijkheid is, spreekt er ook vertrouwen uit in de Raad.” n

Zowel de advocatuur zelf als de Raad heeft belang bij strak toezicht op de kwaliteit van de rechtsbijstand. En dus werken beide partijen al jaren nauw samen. Formeel en, steeds vaker, ook informeel. ‘We vormen een goed team; wij hebben de toevoegkennis, zij kennis van het beroep.’

“Zelden is het bewuste misleiding; veel vaker is het onwetendheid. Of slordigheid. Of een combinatie van beide.” Advocaat Harmen Meijerink is als lid van de Raad van de Orde van Advocaten van het arrondissement Amsterdam verantwoordelijk voor het toezicht op zijn beroepsgenoten. Meijerink werkt nauw samen met de Raad voor Rechtsbijstand, in het bijzonder met relatiemanager Peter Bos. “Eens per halfjaar vindt formeel overleg plaats”, legt Bos uit. “Daarnaast is er veel ad-hoc contact, als er signalen zijn dat er zaken niet goed gaan. We vormen een goed team: bij de Raad hebben we veel kennis van toevoegingen en toevoegdossiers, de Orde beschikt over de inhoudelijke kennis.”

Bezoek na een signaalHet arrondissement van Meijerink telt een kleine duizend advocatenkantoren. “Ieder kantoor krijgt eens in de tien jaar bezoek van ons”, stelt Meijerink. “Dat lukt heel aardig. Tot 2017 hebben we zo’n 350 kantoren bezocht. In 2016 zijn we bij 120 kantoren over de vloer geweest. In een beperkt aantal gevallen was er aanleiding tot verder onderzoek.” Ongeveer de helft van de bezoeken vindt aselect plaats, de andere helft volgt na een signaal. Meijerink: “Vaak komt zo’n signaal vanuit de Raad, maar het kan ook van het Openbaar Ministerie komen, van de rechtbank, van cliënten of van collega-advocaten.”

Middelen tegen misstanden De Raad licht de deken bij ‘gekke

dingen’ in. Dat is de formele gang van zaken. Het staat zo vastgelegd in het maatregelenbeleid, waarin de samenwerking met de Orde ook staat beschreven. De Orde onderneemt vervolgens zelf actie. “Heel soms gaan we samen op bezoek”, zegt Bos. “Bijvoorbeeld als er ernstige vermoedens zijn van oneigenlijk gebruik van toevoegingen.” De Raad en de Orde hebben verschillende middelen om misstanden tegen te gaan. “De steekproeven die de Raad uitvoert geven een goed beeld van de toevoegingspraktijk. Soms zien we dat het kantoor bijvoorbeeld extra scholing nodig heeft; dat bieden we dan ook aan. Zo willen we rechtmatige toevoegingsaanvragen stimuleren. En we delen de bevindingen met de deken; dat moet iedere advocaat weten.”

Cliënt centraalEen kantoorbezoek van de Orde duurt anderhalf uur, en van tevoren wordt gevraagd of de advocaten bepaalde zaken vast voorbereiden. “We hebben vaste vragen, natuurlijk”, zegt Meijerink. “De financiën zijn belangrijk, maar ook de totale organisatie van het kantoor. Als die niet op orde is, dan kan er snel iets misgaan.” Meestal werken de advocaten keurig mee aan de onderzoeken. “Daar zijn ze ook toe verplicht. Het is bovendien in hun eigen belang: alleen op deze manier houden we de kwaliteit op orde. En dat is belangrijk voor onze goede naam bij onze klanten. Net als bij de Raad, staat bij ons de cliënt centraal.” n

P14 - Jaarverslag 2016

ORDE VAN ADVOCATEN EN RAAD BEWAKEN SAMEN KWALITEIT

Cliënt staat centraal

De steekproeven geven een goed beeld van de toevoegingspraktijk

Peter Bos

Harmen Meijerink

Zelden is het bewuste misleiding; veel vaker is het onwetendheid

Een digitaal (en persoonlijk) loket voor burgers met juridische problemen waarin allerlei partijen samenwerken. Met daarbij een klantvolgsysteem dat gebruikers in kaart brengt, de betrokken instanties aanhaakt wanneer nodig en fungeert als rode draad. “Dat sluit volgens mij aan bij de wens van de commissie Wolfsen”, knikt het hoofd Informatiemanagement bij de Raad voor Rechtsbijstand. De Raad en het Juridisch Loket werken samen aan de uitwerking hiervan en daar is hij bij betrokken. “Belastingdienst, Juridisch Loket, gemeenten, advocatuur; alle digitale systemen kun je aan elkaar knopen met het klantvolgsysteem. Dat is technisch zeker mogelijk, ook al zijn er veel verschillen in systemen en de leeftijden daarvan.” In de toekomst fungeert de Raad dus als verkeersleider. “Wij zien bijvoorbeeld een groep mensen aan de digitale poort staan. Op dat moment porren wij de ketenpartners dat er werk aankomt.”

Goede ICT-infrastructuur Steeds meer partijen willen en gaan meer digitaal werken, al komen er nog steeds postzakken vol papieren binnen. “Neem bijvoorbeeld de komst van het portaal MijnOverheid. Zo’n vernieuwing vraagt veel van je ICT. De Raad is al sinds 2012 bezig met het vernieuwen van de eigen systemen onder de noemer IDEA. Het bestaande ICT-landschap van de Raad is versnipperd en bestaat uit op zichzelf staande of aan elkaar verknoopte applicaties die aan het eind van of zelfs voorbij hun levenscyclus zijn. Binnen IDEA is gekozen voor een standaardoplossing. Inmiddels zijn twee plateaus opgeleverd: die van de Wet beëdigde tolken en vertalers en de inkomensverklaring.” Het afgelopen jaar is de balans opgemaakt: past het ingevoerde systeem of de ingevoerde oplossing nog bij onze wensen en werkwijze? “Het antwoord is ja, op wat aanpassingen na. De eerste twee plateaus brengen we momenteel

naar de allernieuwste technische graad. Daarna gaan we verder met de overige drie plateaus: de Wet schuldsanering natuurlijke personen, het register en vervolgens het zaaksysteem van de Wet op de rechtsbijstand.”

Flexwerken Op de agenda van het afgelopen jaar stond bovendien een zogenaamd ICT self-assessment. “We hebben gekeken naar mogelijke verbeteringen in de ICT-beveiliging. Uit dit verplichte onderzoek is een aantal punten naar voren gekomen. Daarmee gaan we dit jaar aan de slag. Bovendien gaan we flexwerken steeds meer mogelijk maken. Medewerkers krijgen laptops en we zorgen ervoor dat apps goed en veilig werken. Dit past bij de wensen van de Raad om steeds meer digitaal en op verschillende plekken te kunnen werken.” n

P15

VAN POSTZAKKEN PAPIER NAAR ÉÉN DIGITAAL LOKET

Als een luchtverkeersleider in de verkeerstoren van een vliegveld, zo ziet William van der Velden de rol van de Raad in het ICT­landschap. Een landschap waarin diverse organisaties gezamenlijk rechtzoekenden van dienst zijn. Zijn toekomstbeeld: “Klanten worden via een digitaal loket door een digitale keten geleid.”

Meer en meer digitaal werken

De Raad fungeert als digitale luchtverkeersleider

William van der Velden

Een andere taal, cultuur en ander

land waar je de weg niet kent: naast

opvang is ook goede rechtshulp van

groot belang voor asielzoekers. Eddy

Sluiter, juridisch coördinator bij het

aanmeldcentrum: “Zie het als een

piramide. Eerst moeten advocaten

voldoen aan de basisvoorwaarden, dan

aan de scherpere voorwaarden voor

asielrecht en vervolgens aan extra eisen

om in aanmerking te komen voor de

aanmeldcentra.”

P16 - Jaarverslag 2016

Beslissingen van vandaag beïnvloeden rechtspraak morgen

KWALITEIT ADVOCATUUR BEWAKEN VOOR KWETSBARE ASIELZOEKER

In 2016 was de instroom van asielzoekers hoog. De Raad speelde een belangrijke rol bij het in goede banen leiden van die instroom, bijvoorbeeld door ook in het weekend rechtsbijstand beschikbaar te maken. Sluiter: “Het is goed gelukt om ontstane knelpunten het hoofd te bieden. Maar zo snel als de instroom stijgt, zo snel kan deze ook weer dalen. Tegelijkertijd gaat de aanwas van advocaten gestaag door. Het behouden van ervaring en routine in het bieden van rechtshulp is voor advocaten daarom belangrijk. Om de kwaliteit op peil te houden zijn regelmatige werkzaamheden noodzakelijk.”

Aanscherping inschrijvingsvoorwaardenVrijwel ieder jaar scherpt de Raad voor Rechtsbijstand zijn inschrijvingsvoorwaarden aan. “Dit omdat regelgeving regelmatig verandert”, legt Sluiter uit. “De inschrijvingsvoorwaarden worden in de Staatscourant gepubliceerd en zijn op de website van de Raad terug te vinden.” Wat die voorwaarden zijn? “Een advocaat moet onder meer minimaal twintig asielzaken per jaar doen, lid worden van de werkgroep Rechtsbijstand in

vreemdelingenzaken (WRV) en verplicht een aantal vakinhoudelijke cursussen volgen, om daarmee de bijbehorende opleidingspunten te behalen. Ook moet de advocaat jaarlijks meewerken aan peer review.”

Specialistisch en dynamisch Nieuwe advocaten doen bovendien eerst tien zaken onder de vleugels van ervaren collega’s. Bart Toemen van Gelijk Advocaten is voormalig bestuurslid SVMA, de Specialisten Vereniging Migratierecht Advocaten, en is als Aanmeldcentrum Contactpersoon Advocatuur (ACCA) aanspreekpunt voor asielrechtadvocaten en informeel klankbord voor de Raad. “Asielrecht is heel specialistisch en dynamisch. Welk land is aangemerkt als veilig en welk land niet? Bovendien is er sprake van politieke druk. Beslissingen van vandaag hebben invloed op de rechtspraak van morgen, en andersom. De actualiteiten bijhouden is daarom absoluut noodzakelijk. Hiervoor zijn nieuwsbrieven zoals AC Signalering en Update van VluchtelingenWerk belangrijk.” Nieuwe advocaten wonen daarnaast een introductie bij.

P17

Peer review Een andere manier om kwaliteit te bewaken is peer review. Dat loopt via de Commissies Intercollegiale Toetsing. Ieder half jaar pikt Sluiter twee dossiers uit de stapel van een advocaat en laat die nakijken door een collega-advocaat. Asielzoekers moeten toestemming geven voor inzage in hun dossier. Toemen: “Ik ben groot voorstander van dit instrument en hoop dat we het breder kunnen inzetten in het migratie- en vreemdelingenrecht. Je denkt dat je zelf de wijsheid in pacht hebt. Het is verfrissend om feedback van een collega te krijgen en prettig wanneer je bevestigd krijgt dat je het goed hebt gedaan.”

Klacht indienenWat als het niet goed gaat? Een klacht indienen kan bij de deken of de KRAV, de klachtencommissie van de Raad voor Rechtsbijstand. Deze laatste bestaat uit twee rechters, acht asielrechtadvocaten en een vertegenwoordiger van VluchtelingenWerk. Toemen: “Voordeel is dat zij gespecialiseerd zijn in dit rechtsgebied, de deken hoeft dat niet te zijn.” Sluiter: “De commissie adviseert de Raad welke maatregelen eventueel worden opgelegd. De zwaarste sanctie is uitschrijving van het rooster, dat komt sporadisch voor.” n

Ik ben groot voorstander van peer review

Bart Toemen

Eddy Sluiter

Inschrijvingsvoor waarden passen we vrijwel jaarlijks aan

De grote aantallen vluchtelingen die hier asiel aanvragen, leggen flinke druk op het register van beëdigde tolken en vertalers. Hierdoor neemt de behoefte aan opleidings­ en toetsingsmogelijkheden in niet­gangbare talen toe. Bureau Wbtv werkt hard aan een register met meer én goede tolken, samen met ketenpartners.

P18 - Jaarverslag 2016

Bureau Wbtv en ketenpartners strijden tegen tolkenschaarste

VISSEN IN DEZELFDE VIJVER

Eén centraal, goed gevuld register met uitwijklijst

Mirjam Lely-Schuurman

Edwin de Koning

Tolkenschaarste ligt op de loer

Het klinkt zo eenvoudig: iemand vraagt in ons land asiel aan en krijgt een tolk toegewezen uit het Register beëdigde tolken en vertalers (Rbtv) dat de Raad voor Rechtsbijstand beheert. Maar het is gecompliceerder dan het lijkt. Ten eerste is er vanwege de grote stroom vluchtelingen een tekort aan tolken die zijn ingeschreven in het register of de uitwijklijst voor niet-gangbare talen. Ten tweede: hoe toets je voor inschrijving in het register de kwaliteit van de tolken die er wél zijn? Als bijna niemand die taal beheerst in ons land, hoe weten we dan of iemand over de juiste taal- en tolkvaardigheden beschikt?

Twee trajectenBureau Wbtv (Wet beëdigde tolken en vertalers), onderdeel van de Raad, beheert het register waaruit een groot aantal overheidsorganisaties verplicht is te putten wanneer zij een tolk nodig hebben in straf- en vreemdelingenrecht. Denk aan organisaties als het Openbaar Ministerie, de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND), de politie, de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) en de Raad voor de Rechtspraak. Mirjam Lely-Schuurman, teamleider van Bureau Wbtv: “Het afgelopen jaar zijn twee trajecten gestart. We hebben voor een aantal minder gangbare talen nieuwe opleidings-

en toetsingsmogelijkheden gefaciliteerd. Zo kunnen we meer ervaren tolken aan het register toevoegen. Daarnaast hebben we gekeken naar mogelijkheden om de criteria voor de uitwijklijst uit te breiden.”

AfstemmingDat laatste onderdeel staat nu even on hold, omdat er eind 2016 een grootschalig onderzoek naar de kwaliteit, inzet en inkoop van tolkdiensten is opgezet. De uitbreiding van het register wordt meegenomen in dat onderzoek, dat uitgevoerd wordt door ABDTopConsult. Edwin de Koning, categoriemanager Tolk- en Vertaaldiensten voor de Rijksoverheid, is samen met Lely-Schuurman nauw betrokken: “Het is heel belangrijk dat organisaties die voor tolken een afnameplicht hebben uit het register, betere afspraken maken over de drie onderwerpen van het onderzoek. Tolkenschaarste ligt op de loer als iedereen zonder afstemming uit dezelfde vijver vist.”

Kwaliteit op peilHet rapport is begin dit jaar aan de minister gepresenteerd. De komende jaren is het zaak de hoeveelheid en de kwaliteit van de tolken in het register en op de uitwijklijst op peil te krijgen. En de gezamenlijke inkoop van tolkdiensten zodanig te organiseren dat de aanwezige tolkcapaciteit en de overheidsmiddelen zo effectief en efficiënt mogelijk benut worden. Lely-Schuurman: “Eenduidigheid is gevraagd. Eén centraal, goed gevuld register, plus uitwijklijst. En dus geen decentrale tolkenlijsten meer voor iedere organisatie afzonderlijk.” n

P19

Efficiënte en effectieve benutting van tolkencapaciteit en overheidsmiddelen

P20 - Jaarverslag 2016

Een goed contact met de aan High Trust deelnemende kantoren is essentieel. Daarom investeert de Raad voor Rechtsbijstand in de relatie met advocaten, in het verstrekken van informatie en het snel beantwoorden van vragen via de telefonische helpdesk. Dat heeft effect: het aantal bezwaren van High Trust­kantoren nam in 2016 af met 400 (van de in totaal 3.000 bezwaren).

Tachtig procent van de gesubsidieerde rechtsbijstand loopt via High Trust. “We proberen het proces continu te verbeteren”, vertelt teamleider Tom Eskens. “Zo is de helpdesk op werkdagen tijdens kantooruren bereikbaar. Aan de telefoon zitten onze beschikkers, dezelfde medewerkers die de steekproefcontroles op de kantoren uitvoeren. Zij ontvangen zo’n 1.400 telefoontjes per week. Door deze goed te beantwoorden, willen we de kennis van de advocaten vergroten en ze ondersteunen bij het maken van een juiste

afweging bij hun toevoegings- en vaststellingsaanvragen. Sommige telefoontjes zijn simpel, maar geregeld gaat het om inhoudelijke vragen, bijvoorbeeld of een zaak toevoegwaardig is. Wanneer de medewerker de zaak toevoegwaardig vindt, is dit bindend en wordt dit later tijdens de controle niet meer getoetst. De High Trust-medewerkers van de Raad volgen ook scholing hoe om te gaan met wijzigingen in beleid die we in Kenniswijzer doorvoeren.”

Maatwerk in begeleidingControles worden per kwartaal, per half jaar of per jaar uitgevoerd, afhankelijk van het aantal gesubsidieerde zaken dat een kantoor doet. Ze zijn één-op-één of steekproefsgewijs. Bij een foutmarge van vijf procent of hoger, bekijkt de beschikker alle zaken uit de aangeboden periode. Is er nog steeds sprake van een foutmarge hoger dan vijf procent, dan volgt een gesprek. Bij een foutpercentage van tien procent of hoger, wordt de deken op de hoogte gesteld. Eskens: “Wij helpen kantoren in alle gevallen met het maken van een verbeterplan. De Raad kijkt van begin af aan samen met de advocaat wat er nodig is voor verbetering: een training, meer persoonlijke begeleiding. Het is maatwerk.”

Begeleiding is altijd maatwerk

GOED CONTACT MAAKT HIGH TRUST SUCCESVOL

De Raad ondersteunt advocaten bij het maken van een juiste afweging bij hun toevoegings- en vaststellingsaanvragen

P21

Informeel oplossen Wanneer een advocaat het niet eens is met een afgewezen toevoeging, kan hij een bezwaar indienen. Ook is het mogelijk om vooraf een toetsing aan te vragen, bijvoorbeeld om algemeen beleid te toetsen. Eskens: “We willen graag bezwaren voorkomen. Dit doen we met scholing en begeleiding voor advocatuur en onze eigen medewerkers. Bij een bezwaar neemt de beschikker eerst contact op met de advocaat. Ontbreekt er informatie? Is er iets onduidelijk? We

proberen het op informele wijze op te lossen.” Clem de Jong, jurist bij de Raad: “Blijft het bezwaar bestaan, dan gaat het naar een adviescommissie. Vervolgens is het mogelijk om in beroep en hoger beroep te gaan. Hoger beroep komt gelet op de aantallen weinig voor: in 2016 gebeurde dat bijvoorbeeld bij 95 zaken van de in totaal 400.000 toevoegingen. De meerderheid van die hoger beroepzaken had betrekking op zaken van kantoren die niet deelnemen aan High Trust.” >>

Wij helpen kantoren met het maken van een verbeterplan

Tom Eskens

Clem de Jong

Het begint met goed beleid, de advocatuur heeft daar inspraak in

P22 - Jaarverslag 2016

>>

Samenwerking bij nieuw beleid Het lagere aantal bezwaren en beroepen van High Trust-advocaten is te danken aan de proactieve samenwerking tussen de Raad en de advocatuur. De Jong: “Het begint met goed beleid, de advocatuur heeft daar inspraak in. Wanneer wij nieuw beleid bedenken, betrekken wij de advocatuur daarbij. Zij denken mee, kijken of het beleid werkbaar is en aansluit bij de dagelijkse praktijk.” Ook de beschikkers worden bewust betrokken. Eskens: “Zij moeten het beleid uit kunnen leggen.” n

‘Bij vragen pakken we gemakkelijk de telefoon’

Iedere extra urenzaak is anders”, stelt teamleider Eva Steinmeier. “Dat maakt het voor advocaten lastiger om een

goede inschatting te maken of extra uren worden toegekend. Bij extra uren in High Trust maakt de advocaat die afweging zelf. In onze Kenniswijzer lezen zij welke criteria wij hanteren. Bij vragen bellen ze. Onze helpdesk is goed bereikbaar en wordt altijd bemand met medewerkers die gespecialiseerd zijn in extra urenzaken.” Ook de medewerkers van de Raad zelf pakken gemakkelijk de telefoon. “Bijvoorbeeld met de vraag wat een zaak complex maakt. Alleen een dik dossier is niet voldoende om in aanmerking te komen voor extra uren, maar dit in combinatie met veel getuigen bijvoorbeeld wel.”

Werkwijze standaardiseren Een aantal advocaten werkt op basis van een extra-urenpilot via High Trust. Die pilot is in juni geëvalueerd. “Deelnemende advocaten reageerden positief. Zij gaven aan dat het aanvraagproces gemakkelijker en sneller verloopt, er minder administratieve rompslomp is en het persoonlijke en directe contact prettig is”, aldus Steinmeier. “We willen de pilot in de toekomst graag uitbreiden, maar dat hangt af van beslissingen die genomen worden naar aanleiding van de commissie Wolfsen en Van der Meer. De commissie Van der Meer neemt de puntentoekenning onder de loep. Dat heeft misschien directe gevolgen voor extra-urenzaken. Momenteel ligt de forfaitaire tijdsgrens bij drie keer het puntenaantal wat hoort bij een zaakcode. Door verhoging of verlaging van het aantal punten, kan die grens verschuiven. Daarnaast adviseerde de commissie Wolfsen om een interne adviescommissie op te richten die bestaat uit leden van de advocatuur en de rechterlijke macht. We kijken nu welke zaken we kunnen voorleggen aan deze commissie om zo best practices te formuleren. Daarnaast willen we de werkwijze vereenvoudigen, meer standaardiseren wanneer hoeveel extra uren toegekend worden. Op die manier is het voor advocaten in de toekomst gemakkelijker om een inschatting vooraf te maken.”

Eva Steinmeier - Teamleider Exu

Getrainde medewerkers trainen hun collega’s in dialoog­vaardigheden. Zo wil de Raad ‘Passend Contact’ duurzaam verankeren in de organisatie. ‘Het belangrijkste is dat burgers en advocaten zich gehoord voelen.’

P23

Als antwoord op een bezwaar of klacht een brief krijgen in onleesbaar juridisch jargon. Of: in de bureaucratische molen terechtkomen en behandeld worden als een ‘nummer’. Vrijwel iedereen kent het gevoel; weinig dingen zijn meer frustrerend dan dit. Vandaar dat de Raad, in samenwerking met uitvoeringsorganisaties binnen de Rijksbrede Benchmark Groep, sinds enkele jaren serieus werk maakt van ‘Passend Contact’. “Alles draait om ‘procedurele rechtvaardigheid’. Mensen willen vooral gehóórd worden”, legt Karima Achefai, stafjuriste bij de Raad, uit.

OlievlekHoe krijg je de nieuwe werkwijze verankerd in de organisatie? Dat is de uitdaging waar de deelnemende uitvoeringsorganisaties voor staan. De Raad heeft in 2016 besloten hiervoor het zogenoemde ‘train-de-trainer-concept’ in te zetten. “Door medewerkers hun collega’s te laten trainen, verspreidt een nieuwe werkwijze zich vanzelf door de organisatie, als een soort olievlek”, aldus Achefai. “Je moet voorkomen dat het als een project een stille dood sterft of als een rapport in een la verdwijnt. Of dat het succes van slechts twee mensen afhangt. Dat is te kwetsbaar. Wij denken dat ‘Passend Contact’ op deze manier, gesteund door de leiding

en gedragen door de medewerkers, een duurzame verandering teweegbrengt.”

Verbogen klachtKarima is samen met drie collega’s van de Raad (zie pagina 24 - 25) door een externe coach getraind in dialoogvaardigheden. Met zijn vieren hebben ze inmiddels de eerste trainingen verzorgd voor collega’s, om te beginnen bij de afdeling Bezwaar en Beroep. “Een bewuste keuze om daar te beginnen”, vertelt Achefai. “De medewerkers van deze afdeling hebben intensief contact met burgers en rechtsbijstandverleners. Vaak betreft het mensen met een ‘verborgen’ klacht. Juist deze groep heeft een passende benadering nodig. Dialoogvaardigheden stellen onze medewerkers in staat zowel de belangen van burger of advocaat als die van de Raad op tafel te krijgen. Dat versterkt de relatie met onze belangrijkste klanten. Samen kunnen we dan naar oplossingen kijken. Op deze manier doorbreken we de

vicieuze cirkel waarbij uitsluitend standpunten worden uitgewisseld en posities worden ingenomen.”

Vinger opstekenDe reacties van medewerkers zijn enthousiast, merkt Achefai. “Dat merken we tijdens de trainingen, doordat mensen zeggen dat het nuttig is om je te verplaatsen in het perspectief van de burger en rechtsbijstandverlener. Maar het is ook af te lezen uit de afdelingen en teams die al hun vinger opstaken om ook een training te ontvangen. De afdeling Inschrijven is zojuist begonnen, en Bureau Wbtv en onze relatiemanagers hebben vergaande interesse. Hartstikke mooi dat we onze kernwaarde – de burger centraal – op deze manier in de praktijk kunnen brengen. En dat de Raad zich verder ontwikkelt van uitvoerder van de Wet op de rechtsbijstand naar een meer mensgerichte en dienstverlenende uitvoeringsorganisatie.” >>

‘Passend Contact’ als olievlek door de organisatie

PROFESSIONALISERING VAN DIALOOGVAARDIGHEDEN

Mooi om onze kernwaarde ‘de burger centraal’ op deze manier in de praktijk te kunnen brengen

Karima Achefai

P24 - Jaarverslag 2016

‘Hoe komen we bij de échte belangen?’

Praten met mensen en langs die weg tot een oplossing komen in plaats van alleen een boodschap zenden in juristenjargon. Dat geeft me veel voldoening in mijn werk. Tot 2012 voerde ik deze gesprekken met name met burgers. Sinds 2012 behandel ik voornamelijk extra urenzaken en trek ik deze lijn door, maar dan in contact met een andere belangrijke doelgroep: de advocatuur. Dat vraagt weer heel andere vaardigheden, zoals onderhandelen, maar er zijn grote overeenkomsten: ook advocaten zijn mensen. Als een advocaat boos is, is het de kunst om door die professionele boosheid heen te geraken. En om bij de échte belangen terecht te komen. Daarvoor zijn dialoogvaardigheden essentieel.

Simone Vos ­ Jurist Bezwaar en Beroep

‘Het gaat meestal om respect en aandacht’

Ik werk bij de afdeling Bezwaar en Beroep van het Financieel Klantencentrum in Leeuwarden. Dat betekent: veel contact met burgers. Onderwerp van gesprek: geld, een belangrijke maar ook gevoelige materie. En lang niet altijd brengen we een prettige boodschap. Juist dan is het belangrijk om zo’n gesprek niet te formeel af te handelen, maar écht contact te leggen. Te vragen: waar zit u mee? Het gaat de meeste van onze klanten in wezen om een waardig rechtsbijstandstraject. Om respect, aandacht en begrip. Ook in Leeuwarden waren we daar al langer mee bezig. Deze training is een volgende stap in die richting. Heel waardevol.

Benno Niemeijer - Jurist Financieel Klantencentrum Leeuwarden, Bezwaar en Beroep

>> Vervolg artikel ‘Passend Contact’

P25

‘Routineus contact is unfair voor klant’

De trainingen die wij geven, bevatten niet alleen theorie, maar zijn ook heel praktijkgericht. We oefenen veel met rollenspellen en casussen van de werkvloer. De ene deelnemer speelt de burger of advocaat, de ander speelt de medewerker van de Raad. Dat is in het begin best eng en moeilijk, maar uiteindelijk ook ontzettend leerzaam. Want al is iedereen vanzelfsprekend zelf ook burger, na duizenden gesprekken kan de neiging ontstaan om het contact routineus af te werken. En dat is absoluut oneerlijk naar de klant.

Marcel Spiegelenberg ­ Secretaris Commissie voor Bezwaar

Karima Achefai

De Raad voor Rechtsbijstand integreert communicatie in het dagelijks werk van al zijn afdelingen. Het helpt medewerkers beter in te spelen op wat er leeft bij verschillende klanten en ketenpartners. Daarbij vormen de kernwaarden van de Raad de basis voor het handelen.

De rol van de afdeling Communicatie is in beweging. De focus komt steeds meer te liggen op het versterken van de interne communicatie om medewerkers in staat te stellen optimaal te communiceren met de

buitenwereld. “Geen organisatie kan zonder communicatie”, aldus Annemarie Ruesink, communicatieadviseur bij de Raad voor Rechtsbijstand. “Het gaat niet meer alleen om het houden van de regie over

alle communicatiemiddelen, maar juist ook om hóe je met elkaar communiceert. Onze communicatieafdeling krijgt steeds meer een rol in het faciliteren, regisseren, adviseren en ondersteunen van de medewerkers van de Raad op het gebied van communicatie in lijn met de algehele strategie van onze organisatie. Vorig jaar hebben we uit de organisatie onze vijf kernwaarden ‘opgehaald’:

P26 - Jaarverslag 2016

Het gaat om hoe je met elkaar communiceert

COMMUNICATIE IN HET HART VAN DE ORGANISATIE

We willen communicatie als beleidsinstrument neerzetten

Anja van Baarsen

Annemarie Ruesink

Communicatie gaat over hoéje met elkaar communiceert

Bewustzijn vergrotenDe Raad werkt al jaren aan toegankelijk zijn en het verbeteren van de service. Trainingen in gesprekstechnieken en dialoogvaardigheden, maar ook het toepassen van ‘Klare taal’ zijn hier voorbeelden van. Communicatie is dus een belangrijke factor. “We willen communicatie als beleidsinstrument neerzetten”, vertelt Anja van Baarsen, net als Ruesink communicatieadviseur bij de Raad. “En tegelijkertijd willen we het bewustzijn over ieders rol in communicatie vergroten. Zo kunnen we groeien naar een communicatieve organisatie waarin iedere medewerker in staat wordt gesteld zo goed mogelijk te communiceren met klanten en stakeholders. De afdeling Communicatie faciliteert hiervoor diverse werkvormen. Dit zijn actieve bijeenkomsten, waarbij de inbreng van de medewerkers vanuit hun eigen discipline voorop staat. Een specifieke methode die wij hiervoor inzetten is Factor C (met de C van communicatie). Met deze werkvorm plaats je communicatie - letterlijk en figuurlijk - in het hárt van het beleid en de organisatie. De communicatie wordt vanaf de start van het beleid of van een project samen met de leidinggevende of projectleider opgepakt. Samen met de betrokken medewerkers kijken we naar het voorliggende vraagstuk en bepalen we de rol die communicatie daarbij moet spelen.”

Essentieel onderdeelBij Factor C gaan medewerkers in kleine groepen aan de slag. Ruesink: “Dat kan een afdeling of team zijn, maar bij voorkeur zijn het mensen uit verschillende disciplines om buiten de geijkte kaders te kijken en tot nieuwe inzichten te komen.” Met een communicatieadviseur als facilitator stellen de groepen een krachtenveldanalyse op. Daarmee breng je in kaart welke partijen een rol spelen of belang hebben bij een onderwerp. Of ze maken een standpunten- en belangenmatrix. Zo’n matrix geeft de belangen, problemen en ideeën weer die bijdragen aan oplossingen voor de probleemstelling. Het legt bloot waar kansen voor communicatie met deze partijen liggen. “Allemaal manieren om communicatie – in brede zin – nog meer in de competenties van de teams en afdelingen te krijgen”, aldus Van Baarsen. “Communicatie gaat véél verder dan het schrijven van een tekst of het bouwen van een website. Het is de kunst om het in beleid en uitvoering te integreren. Het is een gezamenlijk essentieel onderdeel van ons werk. Wij helpen hiermee onze collega’s bij het nog beter uitvoeren van hun taak.” n

de burgercentraal

prof

essio

neel

samenwerken vert

rouw

en

toegankelijk

de burger centraal, toegankelijk, vertrouwen, samenwerken, én professioneel. Communicatie speelt een cruciale rol bij het uitdragen van die waarden. De medewerkers geven uiteindelijk zelf invulling aan wat de kernwaarden betekenen in hun dagelijks werk en contacten met collega’s en klanten. Dat is een continu proces, want deze kernwaarden moeten als het ware in de voelsprieten van de mensen komen.”

P27

P28 - Jaarverslag 2016

ZSM: focus op kwaliteit en uitvoerbaarheid rechtsbijstand

PIKETMELDINGEN GOEDDEELS IN EIGEN BEHEER RAAD

Het zal u niet ontgaan zijn: enkele jaren geleden is landelijk de ZSM-aanpak uitgerold. Veelvoorkomende criminaliteit snel, daadkrachtig, passend, efficiënt én met oog voor het belang van de samenleving en slachtoffers afhandelen, dat is het doel van ZSM. Met dat doel is vrijwel niemand het oneens, ook de Raad voor Rechtsbijstand niet. Zorgen voor kwalitatief goede rechtsbijstand in dit razendsnelle proces, is alleen een logistieke uitdaging. Het uitgangspunt van deze nieuwe piketdienst is namelijk dat advocaten vanaf tien centrale locaties via videoverbinding consultatiebijstand verlenen.

Ingewikkeld krachtenveld Twee recente ontwikkelingen maakten de situatie ingewikkelder. “Ten eerste is ook voor volwassenen het recht op bijstand tijdens het verhoor in maart 2016 ingegaan”, vertelt Martine Smits, projectleider ZSM bij de Raad. “Ten tweede wordt de ZSM-aanpak toegepast op een grotere groep strafbare feiten. Dus verdachten in het ZSM-proces hebben mogelijk vaker verhoorbijstand nodig of worden in verzekering gesteld. Deze bijstand moet wél face to face gebeuren.”

Sommige bijstand moet face to face

Martine Smits

Piketdiensten zijn er in soorten en maten: op het gebied van vreemdelingen en asiel, op het vlak van gedwongen opname voor psychiatrische patiënten en straks ook voor de ZSM­aanpak. Gedeeld kenmerk: het gaat om snel handelen. Maar hoe waarborg je de kwaliteit van de rechtsbijstand in zo’n proces?

P29

Prijs voor idee Piket AppJa, de melding van een verzoek om rechtsbijstand én de acceptatie daarvan door de advocaat gaan digitaal. Maar het verdere proces? Daar komen nog doordrukvellen in drie kleuren, handmatig ingevulde formulieren, stempels en enveloppen aan

te pas. Dat moet anders, vindt de Raad. En dus is de Piket App bedacht. Deze app, nu nog een idee, zorgt voor een totale digitalisering van het piketproces; van de eerste melding tot en met de betaling van de vergoeding aan de advocaat. Het idee voor

de Piket App heeft in 2016 de Innovatieprijs van het ministerie van Veiligheid en Justitie gewonnen. Met het geldbedrag kan de Raad de app ontwikkelen met ketenpartners én testen in de praktijk. Wordt ongetwijfeld vervolgd!

Sytske Klarenbeek, hoofd Productie en Piket bij de Raad: “We opereren als uitvoeringsorganisatie in een ingewikkeld krachtenveld, waarbij we niet alleen de advocatuur maar alle ketenpartners als ministerie, politie, FIOD, gemeenten en Openbaar Ministerie nodig hebben. Dat maakt het niet makkelijk”

Piketmeldingen Het voorbije jaar heeft de Raad de piketmeldingen op het gebied van Psychiatrisch Patiëntenrecht in eigen beheer genomen. Klarenbeek: “Anders dan de meldingen op gebied van (jeugd)strafzaken, die onder meer van politie afkomstig zijn, komen deze piketmeldingen van gemeenten. Volgend jaar halen we ook de meldingen voor vreemdelingenpiket binnen. Deze zijn afkomstig van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND), de Afdeling Vreemdelingen Identificatie Mensenhandel (AVIM), de Koninklijke Marechaussee en de Dienst Terugkeer en Vertrek (DT&V). Op deze manier wordt de ketensamenwerking op het gebied van piket steeds verder uitgebreid en versterkt.” n

Sytske Klarenbeek

We opereren als uitvoerder in een ingewikkeld krachtenveld

P30 - Jaarverslag 2016

Eenheid bij afhandeling schadeclaims nabestaanden MH17

DESKUNDIG, SNEL EN RESULTAATGERICHT

Snel na de MH17­ramp heeft de Raad voor Rechtsbijstand na samenspraak met Slachtofferhulp Nederland en de Orde van Advocaten een team van specialisten opgesteld om de nabestaanden kosteloos te begeleiden. ‘De samenwerking is de doelmatigheid en kwaliteit van de rechtsbijstand enorm ten goede gekomen.’

Nabestaanden van slachtoffers van een geweldsmisdrijf hebben recht op gratis rechtsbijstand. Maar hoe zit dat dan met de MH17? “Dat het neerstorten van het vliegtuig het gevolg was van een geweldsmisdrijf, stond niet meteen vast”, vertelt Herman Schilperoort, Manager Stafdiensten van de Raad voor Rechtsbijstand. “Toch zijn de regels die gelden voor nabestaanden bij ernstige geweldsmisdrijven toegepast. MH17 was een nationale ramp. Het is één keer eerder gebeurd dat alle slachtoffers van een ramp en hun nabestaanden gesubsidieerde rechtsbijstand kregen zonder draagkrachttoets: na de vuurwerkramp in Enschede.”

Snelle rechtsbijstandSlachtofferhulp Nederland en de Raad slaan in de zomer van 2014 snel de handen ineen. Samen

met de Orde van Advocaten, de Vereniging van Letselschade Advocaten (LSA) en de vereniging van Advocaten voor Slachtoffers van Personenschade (ASP) wordt een kernteam van deskundige advocaten in het leven geroepen. De Amsterdamse advocaat Veeru Mewa, gespecialiseerd in de afhandeling van claims na vliegrampen, is een van hen. “Het besluit om sowieso rechtsbijstand te verlenen, heeft voor veel mensen de drempel weggenomen om kosten te maken voor rechtsbijstand. Daardoor hebben veel nabestaanden, ongeveer 80 procent, in een gecoördineerde aanpak snel rechtsbijstand gekregen. Dat tempo doet ertoe: binnen twee jaar namelijk moeten de schadeclaims ingediend en afgehandeld zijn.”

Deskundigheid“De gezamenlijke aanpak biedt meer voordelen”, aldus Mewa. “Sowieso staan nabestaanden samen sterker. Tegelijk is de vliegmaatschappij, Malaysia Airlines in dit geval, eerder geneigd een goede regeling te treffen, omdat zij niet met iedere nabestaande afzonderlijk hoeft te onderhandelen of procederen. Dat scheelt tijd en geld.”“Daarnaast”, vult Schilperoort aan, “komt het de kwaliteit van de rechtsbijstand ten goede. In het kernteam is veel deskundigheid en ervaring gebundeld. Samenwerking en contact met de nabestaanden vanuit Slachtofferhulp Nederland heeft bovendien ook voorkomen dat allerlei advocaten zich ‘op de nabestaanden hebben gestort’. In het geval van de ramp met Turkish Airlines, benaderden Amerikaanse advocaten die de beschikking hadden over passagierslijsten, de nabestaanden.”

P31

Combinatie van wetgeving Het ‘bewijs’ dat de goed geregisseerde aanpak van de Raad, Slachtofferhulp en de advocatuur effectief was, is dat er nabestaanden zijn die hun eigen weg hebben gekozen, maar nog geen uitsluitsel hebben. “Terwijl bijna al onze cliënten inmiddels allemaal een passende

uitkering hebben ontvangen”, stelt Mewa. “Bij het vaststellen van het bedrag is aangesloten bij een combinatie van wetgeving in diverse landen. Het zou in essentie namelijk niet moeten uitmaken of je het vliegticket in Nederland of Duitsland hebt gekocht. De Nederlandse regelgeving is heel ongunstig voor nabestaanden,

want hier krijg je geen smartengeld als nabestaande. Dat er resultaat is behaald in deze zaak, is belangrijk. Zeker omdat het ook gelukt is om de kosten van de rechtsbijstand op de aansprakelijke partijen te verhalen, de Raad voor Rechtsbijstand hoefde die dus niet te vergoeden.” n

Samenwerking voorkwam dat allerlei advocaten zich ‘op de nabestaanden stortten’

Herman Schilperoort

Veeru Mewa

Het besluit om sowieso rechtsbijstand te verlenen, nam een drempel weg

Twee bestuurswisselingen, een nieuwe organisatiestructuur, de aanbevelingen van de commissie Wolfsen die doorgevoerd moesten worden én verdergaande gesprekken met het ministerie over een gevoelig onderwerp: governance. 2016 was een spannend en intensief jaar voor de Raad van Advies. ‘Het jaar stond echter vooral in het teken van hernieuwde ambities.’

P32 - Jaarverslag 2016

‘WE STAAN ER GOED VOOR’ Interview met de Raad van Advies

Kosten blijven binnen de perken door strakke monitoring en innovatie

Rijk van Marion

Gerard Schouw

De lijnen met Den Haag zijn kort

Met ‘hernieuwde ambities’ bedoel ik dat we de bestaande lijn doortrekken, maar op een aantal cruciale vlakken ook nieuwe wegen zijn ingeslagen”, legt Gerard Schouw, voorzitter van de Raad van Advies, uit. “Een nieuwe directie, een nieuwe organisatiestructuur, maar ook ontwikkelingen op het vlak van ICT, de kwaliteit van de mensen, en samenwerking met het Juridisch Loket. En dan ben ik ook nog nieuw in de organisatie gekomen.”

IntensiefDe bestuurlijke wisselingen binnen de directie van de Raad voor Rechtsbijstand en de Raad van Advies vielen ongeveer samen in de tijd. Omdat in dezelfde periode ook stappen zijn gezet om de aanbevelingen van de commissie Wolfsen uit te kunnen voeren, is het niet overdreven om 2016 als ‘intensief’ te betitelen. Schouw: “Ja, het was een spannend jaar. Maar ik kijk tevreden terug; de

Raad staat er simpelweg goed voor. Inhoudelijk en organisatorisch. De mensen die dat nodig hebben, hebben toegang tot kwalitatief goede rechtsbijstand. En dat is onze voornaamste opdracht.”

GovernanceOok de financiële situatie stemt tot tevredenheid, stelt lid van de Raad van Advies en financieel expert Rijk van Marion. “De kosten van rechtsbijstand zijn moeilijk te sturen, want ze zijn afhankelijk van de toestroom. Maar door strak te monitoren en natuurlijk ook door de ontwikkeling van innovatieve producten blijven de kosten binnen de perken.” Van Marion is de voorbije jaren namens de Raad van Advies ook betrokken geweest bij de besprekingen met het ministerie over governance. “Kernvraag: hoe zelfstandig zijn zelfstandige bestuursorganen (ZBO’s)? Wie houdt toezicht? En wat is de rol van de Raad van Advies?”

Relaties“Met de Kaderwet ZBO’s heeft de overheid het toezicht over ZBO’s naar zich toegetrokken”, legt Van Marion uit. “Maar onze rol als adviesorgaan richting minister én richting directie van de Raad moet duidelijk zijn; met een heldere afbakening van ieders verantwoordelijkheid. Dat onderwerp willen we bij de nieuwe minister zeker adresseren.” Dat Gerard Schouw als voormalig kamerlid goed bekend is met de Haagse politiek, komt daarbij goed van pas. “De lijnen met de minister en diens ministerie, met de Eerste en Tweede Kamer, én met de toezichthouder op het Juridisch Loket zijn kort. Zeker als straks de nieuwe regering en parlement begonnen zijn, kan ik mijn steen bijdragen aan het optimaliseren van deze relaties.” n

P33

De Raad staat er inhoudelijk en organisatorisch goed voor

P34 - Jaarverslag 2016

CIJFERS, BALANS EN REKENING VAN BATEN EN LASTEN 2016

AANTAL ADVOCATEN, MEDIATORS EN KANTOREN DAT OP TOEVOEGBASIS WERKT

AANTAL ACTIEVE BEWINDVOERDERS

INGESCHREVEN TOLKEN EN VERTALERS

P35

2014 2015 2016 Advocaten 7.603 7.520 7.410 Mediators 784 923 1.019 Kantoren 3.433 3.549 3.634

2014 2015 2016 Tolken 1.169 1.130 1.113 Vertalers 2.361 2.212 2.108

2014 2015 2016 Actieve bewindvoerders 533 522 503

RECHTSGEBIEDEN WAAROP TOEVOEGINGEN ZIJN AFGEGEVEN (JAAR 2013 = 100%)

P36 - Jaarverslag 2016

Rechtsterrein 2014 2015 2016 Aantal Index Aantal Index Aantal Index

Strafrecht (verdachten) 99.392 102 100.408 103 96.850 99 Familierecht echtscheidingsgerelateerd 69.108 84 65.536 80 64.520 79 Asielrecht 27.528 131 31.856 152 45.515 217 Psychiatrisch Patiëntenrecht (Bopz) 25.048 105 25.990 109 26.944 113 Familierecht overig 24.650 96 24.308 95 26.922 105 Sociale voorzieningen 28.827 103 27.331 98 25.709 92 Verbintenissenrecht 26.728 90 25.045 84 25.218 85 Strafrecht (overig) 24.267 103 24.489 104 24.700 105 Vreemdelingenrecht 21.282 91 17.673 75 18.110 77 Sociale verzekeringen 12.424 101 12.934 105 12.582 102 Arbeidsrecht 13.294 86 12.535 81 11.904 77 Huur en verhuur 11.523 101 10.954 96 11.709 102 Bestuursrecht overig 14.495 99 12.324 84 10.703 73 Vreemdelingenbewaring 7.274 74 5.030 51 5.169 53 Restgroep privaat 4.957 106 4.328 93 3.988 85 Schuldsanering 4.553 116 3.838 98 3.859 98 Erfrecht 1.108 93 1.154 96 1.348 113 Fiscaal recht 1.195 106 1.330 118 1.103 98 Woonrecht 766 97 712 91 723 92 Goederenrecht 545 108 646 128 549 109 Faillissementsrecht 855 109 643 82 473 60 Ambtenarenrecht 416 85 397 82 371 76 Wet tijdelijk huisverbod 272 95 266 93 258 90 Milieurecht 249 102 216 88 201 82 Overig civiel (inclusief oude zaken) 77 39 14 7 14 7 Totaal reguliere toevoegingen 420.833 97 409.957 95 419.442 97 Lichte advies toevoegingen 10.190 102 9.603 96 9.054 91 Mediation 13.425 129 15.253 147 17.209 166 Totaal 444.448 98 434.813 96 445.705 98

VERDELING VAN DE AFGEGEVEN TOEVOEGINGEN PER RECHTSTERREIN

P37

Strafrecht (verdachten) 22%

Familierecht echtscheidings-gerelateerd 14%

Sociale voorzieningen 6%

Asielrecht 10%

Verbintenissenrecht 6%

Psychiatrisch Patiëntenrecht (Bopz) 6%

Familierecht overig 6%

Strafrecht (overig) 6%

Vreemdelingenrecht 4%

Bestuursrecht overig 2%

Arbeidsrecht 3%

Sociale verzekeringen 3%

Huur en verhuur 3%

Vreemdelingenbewaring 1%

Restgroep privaat 1%

Schuldsanering 1%

Mediation 4%

Lichte advies toevoegingen 2%

Fiscaal recht <1%

Erfrecht <1%

Faillissementsrecht <1%

Woonrecht <1%

Goederenrecht <1%

Ambtenarenrecht <1%

Wet tijdelijk huisverbod <1%

Milieurecht <1%

Overig civiel (inclusief oude zaken) <1%

GEMIDDELDE UITGAVEN PER VASTSTELLING (IN EURO’S), EXCLUSIEF EN INCLUSIEF EXTRA UREN (EXU)*

P38 - Jaarverslag 2016

Rechtsterrein 2014 2015 2016 exclusief inclusief exclusief inclusief exclusief inclusief Strafrecht (verdachten) 936 1.371 892 1.353 875 1.249 Schuldsanering 1.171 1.171 1.197 1.197 1.208 1.209 Asielrecht 998 1.006 1.037 1.042 1.005 1.009 Erfrecht 916 961 922 963 915 981 Overig civiel (inclusief oude zaken) 612 612 730 730 974 974 Goederenrecht 919 963 939 971 916 926 Faillissementsrecht 899 912 939 958 904 919 Verbintenissenrecht 828 882 867 919 859 899 Ambtenarenrecht 897 912 868 880 880 878 Vreemdelingenrecht 811 815 817 824 829 833 Huurrecht 771 780 815 826 803 810 Familierecht overig 799 804 810 815 803 805 Milieurecht 930 946 830 891 778 804 Arbeidsrecht 732 744 758 781 770 782 Woonrecht 732 732 764 765 769 769 Restgroep privaat 692 702 742 757 756 760 Bestuursrecht overig 759 764 746 751 741 747 Fiscaal recht 710 721 719 730 707 728 Sociale voorzieningen 711 712 705 705 716 716 Familierecht echtscheidingsgerelateerd 761 786 705 729 694 711 Sociale verzekeringen 718 720 716 717 702 704 Strafrecht (overig) 645 704 611 682 567 627 Psychiatrisch Patiëntenrecht (Bopz) 553 553 553 553 551 551 Vreemdelingenbewaring 465 466 449 450 470 470 Wet tijdelijk huisverbod 381 381 363 363 370 370 Totaal 816 929 791 914 784 882 Lichte advies toevoegingen 193 193 194 194 197 197Mediation 547 548 564 565 570 570

* Bedragen zijn inclusief BTW en exclusief door de cliënt betaalde eigen bijdrage.

BEZWAAR, BEROEP EN HOGER BEROEP

AFGEWEZEN AANVRAGEN

P39

2014 2015 2016

Financiële afwijzingen 23.991 18.203 17.369 Inhoudelijke afwijzingen 14.116 11.772 11.524 Overige afwijzingen 2.320 1.907 1.917 Totaal 40.427 31.882 30.810

In procenten van totaal aantal aanvragen 9,6% 6,8% 6,4%

2014 2015 2016 Bezwaren Ontvangen bezwaren 10.570 7.596 9.561 Bezwaren afgehandeld 8.904 7.481 8.608 Waarvan: Pro-actief afgehandeld 66% 67% 70% Gegrond 2% 3% 3% Ongegrond 28% 25% 23% Niet-ontvankelijk 4% 5% 4% Beroepen

Ingestelde beroepen 432 408 373 Beroepen behandeld 422 352 315 Waarvan: Pro-actief afgehandeld 19% 13% 11% Gegrond 12% 10% 9% Ongegrond 58% 63% 67% Niet-ontvankelijk 11% 14% 13% Hoger beroepen Ingestelde hoger beroepen 93 93 95

Hoger beroepen behandeld 76 106 70 Waarvan: Pro-actief afgehandeld 5% 11% 4%

Gegrond 11% 17% 17% Ongegrond 70% 61% 77% Niet-ontvankelijk 14% 11% 2%

AANTAL BETAALDE PIKETDIENSTEN

AANTAL KLANTCONTACTEN HET JURIDISCH LOKET

KENMERKEN WSNP-ZAKEN OP BOEDELNIVEAU, NAAR JAAR VAN UITSPRAAK

P40 - Jaarverslag 2016

2014 2015 2016 Strafpiket 114.135 108.037 105.846 Psychiatrisch piket 9.295 8.624 8.179 Vreemdelingenpiket 2.736 2.180 2.342 Totaal 126.166 118.841 116.367

2014 2015 2016 Balie 275.868 119.746 85.099 Chat 10.248 7 - E-mail 34.784 30.601 37.032 Spreekuur 48.697 50.838 53.112 Telefoon 375.184 369.316 428.781 Overig 128.452 111.485 129.876 Totaal 873.233 681.993 733.900

2014 2015 2016 Boedel Enkele boedel 8.503 7.835 6.608 Dubbele boedel 1.879 1.929 1.566 Totaal 10.382 9.764 8.174 Zaaksoort Ex-ondernemer 2.157 2.005 1.604 Particulier 8.225 7.759 6.570 Totaal 10.382 9.764 8.174

KLACHTEN

WOB-VERZOEKEN

P41

2015 2016 Ontvangen klachten 204 295 Waarvan tegen: De Raad 16 46 Advocaten 35 48 Draagkrachtbepaling rechtzoekenden 153 201 Gegronde klachten 12 12 Waarvan tegen: De Raad 0 4 Advocaten 0 1 Draagkrachtbepaling rechtzoekenden 12 7

2014 2015 2016 Ontvangen Wob­verzoeken 22 13 25 Openstaande Wob-verzoeken 1 0 2

BALANS PER 31 DECEMBER 2016

P42 - Jaarverslag 2016

Na voorstel resultaatbestemming (in euro’s) 31-12-2016 31-12-2015

ACTIVA

Vaste activa

Immateriële vaste activa

Investeringen IDEA (in gebruik) 2.533.046 3.256.773

2.533.046 3.256.773

Materiële vaste activa

Gebouwen/verbouwingen 287.741 303.371

Inventaris 1.026.074 1.203.697

1.313.815 1.507.068

Financieel vaste activa

Vordering ministerie van Veiligheid en Justitie 244.563.842 272.576.517

Voorschotten advocatuur 648.632 757.503

245.212.474 273.334.020

Vlottende activa

Vorderingen op rechtsbijstandverleners 834.796 871.707

Debiteuren 5.766.576 3.810.859

Overige vorderingen en overige activa 1.267.905 1.059.856

Liquide middelen 105.867.980 82.790.247

113.737.257 88.532.669

362.796.592 366.630.530

Na voorstel resultaatbestemming (in euro’s) 31-12-2016 31-12-2015

PASSIVA

Egalisatiereserves

Wrb 22.446.782 0

Wsnp 2.909.271 2.946.648

Wbtv 192.137 130.495

25.548.190 3.077.143

Bestemmingsreserves Wrb

Landelijke automatisering 2.514.896 2.068.410

Asiel 1.821.551 388.914

4.336.447 2.457.324

Vervangingsreserve materiële vaste activa 7.505.549 8.988.388

Voorziening reorganisatie 1.732.519 2.214.806

Tegenrekening immateriële vaste activa

Investeringen IDEA (in gebruik) 2.533.046 3.256.773

2.533.046 3.256.773

Langlopende schulden

Toevoegingsverplichtingen op lange termijn 32.128.907 35.209.958

Kortlopende schulden

Rekening-courant rechtsbijstandverleners 4.803.612 3.346.781

Verplichtingen Wsnp 14.769.376 15.028.243

Toevoegingsverplichtingen op korte termijn 259.952.066 284.880.570

Crediteuren 1.358.330 1.678.907

Overige schulden en overlopende passiva 8.128.550 6.491.637

289.011.934 311.426.138

362.796.592 366.630.530

De jaarrekening van de Raad voor Rechtsbijstand is opgesteld op basis van de grondslagen uit Verantwoord Gerapporteerd (ministerie van Veiligheid en Justitie)

REKENING VAN BATEN EN LASTEN 2016

P43

(in euro’s) Baten Lasten Resultaat

Wrb

Civiele toevoegingen 130.290.000 123.028.793 7.261.207

Bestuur toevoegingen 50.824.000 47.352.106 3.471.894

Asieltoevoegingen 45.888.000 41.974.393 3.913.607

Straftoevoegingen 56.399.000 46.016.640 10.382.360

Ambtshalve straftoevoegingen 79.009.000 57.805.219 21.203.781

Lichte advies toevoegingen 1.776.000 1.741.145 34.855

Piketten 35.306.000 34.664.823 641.177

Inning en Restitutie 2.590.659 913.067 1.677.592

Subsidie Het Juridisch Loket 24.044.000 23.669.052 374.948

Vernieuwingen / projecten 4.451.000 1.758.410 2.692.590

Overige projecten 845.000 932.122 -87.122

Overige programmakosten 0 66.104 -66.104

Beheer 20.104.000 20.040.372 63.628

Reorganisatie 0 132.480 -132.480

Rentebaten -2.487 0 -2.487

Overige baten 210.266 0 210.266

Wrb ­ totaal 451.734.438 400.094.726 51.639.712

Wsnp

Programma 10.338.000 10.339.667 -1.667

Beheer 1.280.000 1.289.764 -9.764

Wsnp ­ totaal 11.618.000 11.629.431 ­11.431

Wbtv

Beheer 1.196.000 1.130.808 65.192

Wbtv ­ totaal 1.196.000 1.130.808 65.192

Landelijke automatisering

Lasten 0 2.246.104 -2.246.104

Landelijke automatisering ­ totaal 0 2.246.104 ­2.246.104

Asiel

Lasten Asiel 20.147.000 18.740.356 1.406.644

Beheer 2.200.000 2.174.007 25.993

Asiel ­ totaal 22.347.000 20.914.363 1.432.637

Totaal generaal 486.895.438 436.015.432 50.880.006

P44 - Jaarverslag 2016

Centraal telefoonnummer 088 - 787 10 00

Algemeen postadresPostbus 70503, 5201 CD ’s-Hertogenbosch

Centraal kantoor UtrechtBezoekadres:Croeselaan 153521 BJ UtrechtPostadres:Postbus 24080, 3502 MB Utrecht

Algemeen Directeur/Bestuurder: dhr. mr. drs. J.H. (Hans) Gerritsen

Manager Stafdiensten: dhr. mr. H.J. (Herman) Schilperoort

Manager Productie: mw. mr. J. (Janny) Lubbers

Manager Dienstverlening, Faciliteiten en Financiën: mw. drs. J.G. (Marjon) Stegeman

Directeur Programmadirectie: Programma Herijking Stelsel Gesubsidieerde Rechtsbijstand en Programma IDEA2: dhr. drs. O.L.A. (Olaf) Wilders MBA MPA

ADRESSEN RAAD VOOR RECHTSBIJSTAND

COLOFONDit is een uitgave van de Raad voor Rechtsbijstand

Redactie jaarverslag: Raad voor Rechtsbijstand

Melinde Bussemaker Tekst, Tilburg

Sander Peters Tekst, Nijmegen

Coördinatie: Judith Bolder Organiseert, Breda

Vormgeving: Studio Nabuurs, Eindhoven

Fotografie: Ruben Jorksveld, De Bilt

Drukwerk: Intermediately, Leeuwarden

SAMENSTELLING RAAD VAN ADVIESDhr. dr. A.G. Schouw (voorzitter)Mw. drs. J.M. de VriesDhr. R.L. van Marion RADhr. mr G.J.A.M. van der Vossen RCDhr. mr. H.H.M. van Dijk